STM- KÄRKIHANKKEIDEN DIGIPALVELUIDEN ISO KUVA Olli Nylander
KÄRKIHANKKEET: TAUSTA JA RAJAUKSET Kokonaisarkkitehtuurityön ulkopuolelle on rajattu seuraavat osiot: KH 1: julkinen palvelulupaus, perustulokokeilu, asumisperusteinen sosiaaliturva KH 2: poikkihallinnolliset rakenteet ja terveiden rakennusten Suomi-projekti, KH 4: kotona työskentelevien työturvallisuuden lisääminen KH 5: Osku-ohjelman suositukset, koulutus, verkkopalvelut (käsitellään tietojärjestelmäarkkitehtuurin kohdalla), kannustinloukkujen poistaminen (tarkastellaan tietojärjestelmäpalvelujen osalta myöhemmin).
NELIKENTTÄ: kansalainen ammattilainen; fyysinen palvelu digitaalinen palvelu Kansalainen erikseen Ammattihenkilö erikseen Yhdessä toimiminen Fyysinen palvelu Yhteydenotto palvelujen tuottajaan puhelimen välityksellä tai paikan päällä Itsehoito Palvelu- ja hoitotyö Palvelujen / hoitotietojen kirjaaminen asiakas/potilashallinnon järjestelmiin Fyysinen asiakkaan ja ammattilaisen välinen palvelun ja hoidon toteuttaminen Digitaalinen palvelu Käyttöliittymä digitaalisiin palveluihin Oman elämän itsenäinen hallinta: avoin tieto Fyysisen ja digitaalinen palvelun yhdistelmä Tukihenkilö virtuaalisten palvelujen käytössä apuna Palvelukokonaisuus koostuu sekä digitaalisesta että fyysisestä osiosta Tietojen katselu Tiedon hallinnan prosessi sisältää manuaalisia vaiheita Fyysisessä palvelussa hyödynnetään sähköisiä palveluita ja tietovarantoja Sähköinen asiointi Digitaalinen palvelu / diagnosointi / hoito Palvelu/hoitotiedon keruu, tulkinta ja hyödyntäminen vuorovaikutusprosessi 3
ASIAKASPOLKU (asiointipolku, palvelupolku) Käyttöliittymäratkaisut ml. Suomi.fi Elämänhallinta: avoin informaatio Elämänhallinta tunnisteisen tiedon avulla Elämänhallinta vuorovaikutuksessa ammattilaisen / managerin kanssa Käyttöliittymä Käyttöliittymä Palvelujen tarve: arviointi, ohjaus Palvelun varausmenettelyn löytäminen avoi n Tunnistu s tunn istus Tunnis -tus.. Hakeutuminen palveluihin Haku ja päätös Palveluiden käyttäminen Hakeutuminen tukija/tai jatkopalveluihin tai omahoitoon tunn istus Asiakaspolku, asiointipolku, palvelupolku on visuaalinen kuvaus asiakkaan toiminnan eri vaiheista. Palvelupolulla kuvataan hetket (kontaktipisteet), tapahtumat ja toimenpiteet (palvelutuokiot) asiakkaan näkökulmasta. Asioinnilla/tapahtumalla viitataan asiakkaan kanssa tapahtuvaan asiointitapahtumaan, tai muuhun asiakkuuden hallinnan tapahtumaan jossa asiakas on osapuolena. 4
ASIAKASPOLKU: päällekkäisyyksien ja puutteiden lista Asiakaspolku Päällekkäisyydet Puutteet huomiot 1. Elämänhallinta Hakupalvelut Julkiset ja yksityiset informaatiokanavat ja - palvelut 2. Elämänhallinta vuorovaikutuksessa ammattilaisen kanssa 3. Palvelujen tarve Suomi.fi:n PTV ja STM/Valvira, AVIT- Luova: SOTERI 4. Hakeutuminen palveluihin Palvelujen tarvearviot Ajanvarauspalvelut 5 18/10/2018 Yksi julkinen, keskitetty asiakaspolun hakujärjestelmä: pohjaksi tämä 6-osainen asiakaspolku (esim. Suomi.fi-hakupalvelun kehittäminen tähän tarkoitukseen tai jokin maakunta-sote-spesifi asiointiportaali) Työ ja toimintakykyarviot Yhtenäinen työ- ja toimintakykyarviomenettely Yksityisten palvelujen sertifiointijärjestelmä Yksi kattava, julkisena palveluna tuotettu palveluntuottaja/palvelurekisteri Palvelutarjotin: sektorirajat ylittävät HYTEä edistävät palvelut (kuten elintavat, liikunta) Asiakasrekisteri: sote-valinnanvapaus; hallinnonalat ylittävät asiakasryhmät Keskitetty ajanvarausjärjestelmä sisältäen asiakkaan valintamahdollisuuksiin perustuvat valintarajaukset (SADE-sotessa määritykset tehty) 5. Palveluiden käyttö Asiakassuunnitelmat Yhtenäinen monialainen asiakassuunnitelma: so-te-yhdistävä suunnitelma kehitteillä THL:ssä, mutta ehkä ei LAPE-mallin mukainen suunnitelma Palvelun integraation varmistava tietojärjestelmäpalvelu 6. Hakeutuminen jatkopalveluihin tai omahoitoon Neuvontapalvelujen sisältö Vaikuttavuusarvio Asiakaspalaute Muistutusten ja kantelujen yhtenäinen käsittely Löydettävyys, Luotettavuus, Omien tietojen tietoturva Luotettavuus, Kattavuus, vertailukelpoisuus Käytettävyys Palvelun jatkuvuus, luotettavuus, Asiakkaan vaikutusmahdollisuudet Tukipalvelut Hakupalvelut Integraatiopalvelut kärkihankkeiden kannalta Standardit, määritykset,
Asiakaspolku Avoin tieto Tunnisteinen tieto Elämänhallinta Elämän-hallinta vuorovaikutuksessa ammattilaisen kanssa Palvelujen tarve: arviointi, ohjaus Tiedon haku, informaatio: hakupalvelut (Google, Suomi.fi), HYTE/SOTEinfokanavat Palvelu, palveluntuottaja: alvelutiedot ja palveluhakemisto/ PTV, Soteri Asiointitili, itsearviointi, itsehoito: kuten ODA, Omakanta ja yksityiset palvelut Vuorovaikutuspalvelut (Netposti, Skype, Chat, neuvontapuhelin): Vertaistuki (alusta käytettävissä), keskustelufoorumit, verkkovalmennus; Julkiset palvelut: palvelutarpeen arviointi, hyvinvoinnin, toiminta- ja työkyvyn arviointi (ODA ja Terveyskylä, TE-toimistot); Palvelutarjonta vs. valinnanvapauden mukaiset palvelujen käyttöoikeudet Hakeutuminen palveluihin Palveluiden käyttö Hakeutuminen tukija/tai jatkopalveluihin tai 6 omahoitoon yleinen neuvonta Ajanvarauspalvelut, palvelutarpeen arviointi, asiakasrekisteri Palveluntuottajakohtaisuus: Fyysiset / virtuaaliset palvelut, asiakassuunnitelmat ja päätökset, palvelujen integraatio ml. hoito- ja asiakastietojen välittäminen / siirto Ammattihenkilö: henkilökohtainen neuvonta, yksilöllinen vaikuttavuusarvio; Asiakas / potilas: asiakaspalaute, muistutukset, kantelut; Yhteisesti sovittavat fyysiset ja/tai virtuaaliset tarkastus- ja seurantakäynnit, verkostotapaamiset
KYVYKKYYDET Asiakkuuksien hallinta useassa kärkihankkeessa nousevat esille asiakkuudet, asiakasrekisterit ja yleensä asiakkuuden hallinta; yhtenäistä tietojärjestelmäratkaisua ei ole olemassa; työ- ja/tai toimintakyvyn arviointi toistuu useassa kärkihankkeessa; palvelutarpeen arviointi, asiakasohjaus- ja neuvonta toistuvat samoin kuin eri asiakassegmenttien palvelutarpeet Palveluiden hallinta Tässä kategoriassa toistuu kattavan palveluntuottajarekisterin tarve sekä päällekkäisten, mutta osittain toisiaan täydentävien osaratkaisujen käyttö (PTV, SOTERI ja palveluntuottajarekisterit); asiakassuunnitelma toistuu myös kärkihankkeissa Tukipalvelut jo aikaisemmin esiin nostettujen tukipalvelujen lisäksi nousee esille käsite tiedonhallinta tukipalveluna. 7 Kyvykkyysarviota käytetään JHS-suositus 179:n liiketoimintamallissa. Kyvykkyydet on määritelty maakuntien viitearkkitehtuurissa /asiakkuuden ja palveluiden hallinnan kyvykkyydet: Asiakkuuden hallinta: tunnistaminen, segmentointi, asiakaskokemus, asiakastiedon hallinta, osallisuus ja osallistaminen Palveluiden hallinta: palveluiden hankinta, palvelun tuottajien hallinta, ekosysteemissä toimiminen; (palvelutarpeet, palvelukanavat, palvelusalkku, palveluverkko, palvelutarjoaman arviointi) Tukipalvelut: hallinto ja johtaminen, hankinnat, omaisuus, tiedonhallinta, säännökset, riskit, sidosryhmätyö, viestintä, markkinointi, myynti
TIETOJÄRJESTELMÄPERUSTEINEN ISO KUVA Kansalaisen ja ammattihenkilön tietojärjestelmäpalvelut integroituvat yhteen kansalaisläh -töisesti Palvelun löytämisen kerros: kansalainen yhteinen ammattihenkilö Avoin kansalaisnäkymä: infot Palvelukerros: KH1- KH5 palvelut Kansalaisen palvelut Yhteiset palvelut Ammattihenkilön palvelut Tietojärjestelmäkerros Kansalaisen Tietojärjestelmäpalvelut Rajoitettu asiakasnäkymä: omakanta Yhteiset tietojärjestelmäpalvelut Asiakasagenttina suora käyttö Johtaja toissijaisena käyttäjänä Ammattihenkilön tietojärjestelmäpalvelut Palvelu ilman vahvaa tunnistautumista Vahvan tunnistautumisen vaativa palvelu Puolesta asioinnin vaativa palvelu Avoimiin käyttöoikeuksiin perustuvat tietojärjestelmät Luotetut tietojärjestelmät Valvont a- prosessi t Tietovarantokerros Omatietovaranto Laaturekisteri Luova: valvonta Kela: Kanta OKM, TEM - tietovarannot Kela: etuudet Sektorirajat ylittävät palvelut / asiakkaat Tietojen toissijaine n käyttö Tukipalvelukerro s Tunnistus- ja valtuuspalvelut Perusrekisterit ja toissijaisen käytön rekisterit Koodistot, konversiot, käännöspalvelut Integraatiopalvelut Tukipalvelut koskevat periaatteessa kaikkia ison kuvan kerroksia
TIETOJÄRJESTELMÄPERUSTEINEN ISO KUVA Palvelun löytämisen kerros: Googlen hakujärjestelmän avulla on mahdollista löytää palveluita, mutta oikeanlainen kohdennus on haaste. Palvelukerros sisältää runsaasti palveluita ja nykytilanteessa niitä esiintyy päällekkäin tai jotain palveluita ei esiinny lainkaan. Osa palveluista on suunnattu puhtaasti kansalaisille, mutta niiden tuottaminen ja koordinointi on ammattihenkilöiden käsissä. Tietojärjestelmäkerros toimii palveluiden digitalisointikerroksena. Tietojärjestelmät voivat tarjota palvelua avoimissa tai pääsyltään hallinnoiduissa kanavissa. Kaikkea palvelua ei voi digitalisoida. Tietovarantokerros kuvaa keskeiset tietovarannot, joita hyödynnetään palvelutuotannossa ja kansalaisen asioinnissa. Tietojärjestelmäkerros ja tietovarantokerros sisältävät palveluita, joita hyödynnetään suoraan asiointipolussa ja KH1 -KH5 erityisryhmien digitaalisissa palveluissa. Tukipalvelukerros tuottaa nimensä mukaisesti tukipalveluja koko asiakaspolkuun ja kaikkiin tietojärjestelmäpalveluihin ja tietovarantoihin. Tukipalvelut eivät ole substanssilähtöisiä, vaan niitä käytetään yli organisaatio- ja sektorirajojen tietotyössä. Tukipalvelukerrokseen on tuotu myös sosiaali- ja terveydenhuollon toissijaisen käytön rekisterit, koska niiden luonteen mukaan käyttö on kansalaisen kannalta toissijaista. (Esimerkiksi sosiaali- ja terveydenhuollon rekisteritietoja ei voi käyttää suoraan osana yksilöön kohdistuvaa päätöksentekoa.) Rekisteritietoja voidaan kuitenkin hyödyntää erilaisten mittareiden vertailutietoina. Tällöin on kyse rekisteritietojen hyödyntämisestä ilman yksilöiviä tietoja, mutta aineisto antaa mahdollisuudet varsin täsmällisiin vertailutietoihin (ikä, sukupuoli jne.). 9 Mikko Huovila
TIETOVARANTOKERROS: valtakunnalliset tietovarannot Ohjaus tietovarantoja koskevien lakien perusteella STM Eduskunta VM TEM: PRH, Elyt - maakunnat OKM: kunnat Toissijainen tiedon hyödyntäminen Vastuu tietovarantojen ylläpidosta ja kehittämisestä Luova Terhikki, Suosikki, Hedelmöityshoito, Laitteet ja tarvikkeet Valvonta, SOTERI THL, Kela tai Luova Laaturekiste ri Kela Omakant a (Kanta / Kansa / eresepti) Kela Perusrekisterit VTJ, YTJ, Tulo-rekisteri, valtuusrekister i Elinkeinot ja työllisyys (kasvutehtäviin liittyvät tietovarannot, TE-toimistot) Opetus ja kulttuuri Varhaiskasvatuksen ja opetuksen tietovarannot THL, TTL, Luova, Kelan, TK tilastot ja rekisterit, genomikeskus PTV Tiedon keruun järjestämisen, ohjaamisen ja palvelun välikerros Vastuu tiedon datan keruusta ja siirrosta SOTERI: rekisteröinnin tiedot Palvelutietojen katselu, Kantelut, palautteet Laat u- tiedo t Palveluntuottaja: julkinen, yksityinen, järjestöpohjainen: asiakastiedot, henkilöstö- ja taloustiedot Asiakkaan omat tiedot ammattilaiselle; asiakaspalaute maakunta VTJ: hetupohjaiset tietovaranno t Kansalaisen perustiedot Työnhakuun liittyvät tiedot Kunta Asiakkaan tilastotiedot ja hetupohjaiset tiedot HYTE-tiedot, OKMtiedot Mahdollisuus hyödyntää tietoja vertailutietoina kansalaispalveluissa Kansalainen: asiakas, potilas 10
Puuttuu palvelujen löydettävyyttä helpottava yhteinen käyttöliittymä Nyt on kaksi tapaa löytää haluttu palvelu: 1. yleinen googlaaminen tai 2. jos tiedetään palvelun nimi tai osoite. Nykytilanne ei mahdollista asiointipolun mukaista etenemistietä, vaan palvelut löytyvät satunnaisesti. Yksittäisiä digitaalisia asiointipolkuratkaisuja on mm. esuomi -palvelussa ja Terveyskylä-palvelussa. Kärkihankkeiden kannalta nämä eivät ole riittäviä. Haasteena on myös rakentaa digitaalinen etenemispolku avoimista tunnisteettomista palveluista tunnisteisiin palveluihin. Palvelujen löydettävyyttä lisäisi, jos hakuominaisuuksiin saataisiin asiointipolun eri vaiheet näkyviin seuraavasti: 11 A. elämänhallinta itsenäisesti tai yhteistyössä ammattihenkilön kanssa B. palvelutarpeen arviointi ja palveluun hakeutuminen C. palvelujen käyttö ja lopettaminen sekä jatkohoidon tai omahoidon aloitus D. Käytettyjen palveluiden arviointi: asiakaspalaute, vaikuttavuuden arviointi
Mittaamiseen liittyvät palvelut valtakunnallista yhteispeliä tarvitaan Käytetyille mittareille pitäisi rakentaa minimitietosisällöt valtakunnallisena yhteistyönä. Sinänsä mittarit voivat olla itsenäisiä tuotteita, joita voidaan hyödyntää suoraan tai osana jotain asiakas/potilastietojärjestelmää. Kärkihankkeiden dokumenteista nousee esille erityisesti seuraavat mittarit: Elintapojen arviointimittari Työ- ja toimintakyvyn arviointimittari Palvelutarpeen arviointi Asiakaspalaute Vaikuttavuuden arvio 12 Mikko Huovila
Palvelujen hakeutumiseen liittyvät digitaaliset palvelut Tällä hetkellä kaikille olemassa oleville palveluille on omat erityiset palveluun hakeutumisen menettelytavat ja välineet. Kansalaisen (asiakkaan/potilaan) kannalta hakeutumisprosessi näyttäytyy käytettävyydeltään vaikeana ja epäselvänä. Kattava palvelujen tarjonta ei näy asiakkaalle. Eri asiakasryhmien kyvyt ja mahdollisuudet hyödyntää digitaalisia palveluita eivät tule kaikilta osin esille digipalveluiden tarjonnassa. Omalta osaltaan lisähaasteita tulee, mikäli hyväksytään soteuudistuksen lakipaketti. Kansalaisen erilaisia palvelujen valintamahdollisuuksia tulisi helpottaa digitaalisin välinein. Kaikkiaan pitäisi yhteen sovittaa palvelutarjonta, asiakkaan valintamahdollisuudet, palveluun hakeutuminen (kuten ajanvaraus) sekä asiakassuunnitelma. 13
Vaikuttavuuden arviointi Vaikuttavuuden arviointiin on kehitetty vuosien varrella monenlaisia yksilökohtaisia ja väestöpohjaisia mittareita. Yleistä standardia ei ole saatu aikaan mittaamisessa. Kärkihankkeissa lähes kaikissa on nostettu esille vaikuttavuuden arviointi. Arviointi on mahdollista nähdä myös yksittäisten mittareiden yhteisvaikutuksena yksilötasolla ja myös yhteisötasolla. Näitä yksittäisiä mittareita ovat esimerkiksi seuraavat: elintapojen arviointi, työ- ja toimintakyvyn arviointi, palveluihin odotusajat asiakaspalaute. 14
Ajatuksia etenemispolusta Etenemispolulla käyttöliittymäratkaisun tekeminen hyödyttäisi heti palveluiden löydettävyyttä. Kun ratkaisusta tehdään riittävän muuntelukelpoinen, siihen voidaan jatkossa tuoda uusia palveluita. Käyttöliittymän rakentamisen lisäksi on määriteltävä ylläpitäjä niin sisällöllisesti kuin teknisesti. Mittareiden osalta tulisi sopia, mikä on mittareiden kehittämisen järjestys. Toisaalta välittömästi voitaisiin lähteä hakemaan eri mittareiden minimitietosisältöjä. Palveluun hakeutumisessa pitäisi ensin tehdä periaateratkaisu, pyritäänkö yhteen yhtenäiseen hakujärjestelmäkokonaisuuteen vai tyydytäänkö alueellisiin ja paikallisiin ratkaisuihin. Periaateratkaisu määrittää jatkotyön vaiheet. Samoin pitäisi selvittää, miten voitaisiin jo ennen soteuudistusta päästä eteenpäin kansallisessa ratkaisussa ja ottaa huomioon tulevaisuuden optiona soteuudistuksen vaatimukset. Vaikuttavuuden kehittämisen asettaminen prioriteettijärjestyksessä kärkeen edellyttäisi, että toteutetaan ensin muut vaikuttavuuteen liittyvät mittariratkaisut. 15
Iso kuva ennen määritysprojektia ja jälkeen määritysprojektin