Hallituksen kärkihankkeet: arkkitehtuurin iso kuva yhteiset tietojärjestelmäpalvelut, versio 0.95

Transkriptio

1 [Yrityksen nimi] Hallituksen kärkihankkeet: arkkitehtuurin iso kuva yhteiset tietojärjestelmäpalvelut, versio 0.95 [Tiedoston alaotsikko] Olli Nylander

2 1 Sisällys 1. Lähtökohta 1.1. Kärkihankkeet ja rajaukset 1.2. STM :n asettamat projektin tavoitteet 2. Arkkitehtuurin Iso kuva 2.1. Iso kuva: lähtökohdat 2.2. Asiakaspolku 2.3. Asiakkaan toiminta- ja työkyky arjessa 2.4. Tietojärjestelmäpalveluiden kerrostuneisuus 2.5. Tietojärjestelmäpalveluiden päällekkäisyydet ja puutteet 2.5. Kärkihankkeiden kyvykkyysarvio 3. Asiakaspolku vaiheittain 3.1. Elämänhallinta 3.2. Vuorovaikutuksellinen elämänhallinta 3.3. Palvelujen tarve 3.4. Hakeutuminen palveluihin 3.5. Palveluiden käyttö, seuranta ja arviointi 3.6. Hakeutuminen jatkopalveluihin 4. Tietojärjestelmäpalvelut 5. Tietovarannot 6. Tukipalvelut 7. Etenemispolku ja yhteydet muihin hankkeisiin ja projekteihin 7.1. Asiointipolku ja yleinen etenemispolku 7.2. Ison kuvan päivitys 7.3. Kärkihankkeiden etenemispolku ja STM/VM digihankkeet Liitteet 1. STM:n laatima arkkitehtuurin iso kuva 1.0. Iso kuva ennen projektin käynnistymistä 1.1. Ison kuvan päivitys 2. Käsitteet

3 2 1. Lähtökohta Kärkihankkeiden alkuvaiheessa kaikkien STM:n vastuulla olevien viiden kärkihankkeen kokonaisarkkitehtuurista on laadittu alustava ylätason kuvaus ja sitä täydentävä digitaalisten palveluiden kokonaiskuvalakana. Kärkihankkeet ovat päättymässä ja näissä hankkeissa on käsitelty kehitettävissä toimintamalleissa tarvittavia digitaalisia palveluja, laadittu hankkeiden omia kohdearkkitehtuurikuvauksia sekä kehityspolkuja. Hankekohtaisen työn tulosten pohjalta on aika jälleen tarkastella hankkeiden yhdessä muodostamaa kokonaisuutta ja sen kehittämistä Kärkihankkeet ja rajaukset Kuva 1: Kärkihankkeet ja niiden tiivis sisältö (STM:n laatima kuva esiselvitysvaiheessa) Jatkossa kärkihankkeista käytetään lyhenteitä KH 1 KH 5: KH 1 = Palvelut asiakaslähtöisiksi: Tässä raportissa ovat mukana omahoito ja sähköiset palvelut sekä valinnanvapauteen liittyvä arkkitehtuuri koskien suoran valinnan, asiakassetelin ja henkilökohtaisen budjetin palveluita sekä muita palveluita. Projektin tehtävää täsmennettäessä on tarkastelun ulkopuolelle jätetty seuraavat osiot: julkinen palvelulupaus, perustulokokeilu, asumisperusteinen sosiaaliturva. KH 2 = Hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen sekä eriarvoisuuden vähentäminen (pitkä teksti on myös lyhennetty kirjaimiksi HYTE): Tässä raportissa ovat mukana HYTEen liittyvät palvelut, joissa otetaan erityisesti huomioon pienituloiset erityisryhmät sekä mielenterveys- ja päihdepalvelujen

4 3 asiakkaat. Laajemmin HYTEen liittyvät palvelut ja toimintamallit koskevat koko väestöä. Tarkastelun ulkopuolelle jätetään poikkihallinnolliset rakenteet ja terveiden rakennusten Suomi-projekti. KH 3: Lapsi- ja perhepalveluiden muutosohjelma (lyhenne LAPE): muutosohjelma on laaja hankekokonaisuus, josta tässä raportissa käsitellään vain tietojärjestelmäarkkitehtuuria koskevia osioita. LAPE:sta puuttuu arkkitehtuuridokumentti. Joitakin arkkitehtuurikuvia on kuitenkin tehty QPR-mallinnusvälineellä. KH 4: Ikäihmisten kotihoito ja omaishoito (lyhenne IO): Kotihoidon, omaishoidon ja ja perhehoidon toimintamallien arkkitehtuuriratkaisut ovat kohteena. Kotona työskentelevien työturvallisuuden lisääminen jää tarkastelun ulkopuolelle. KH 5: Osatyökykyisille tie työelämään (lyhenne OTE): Tarkastelussa ovat mukana OTE-arkkitehtuurin ohjaavat periaatteet, toiminta-arkkitehtuuri, tavoitetilan tietojärjestelmäpalvelut, etenemispolku ja avoimeksi jäävät arkkitehtuurikysymykset. Vammaisten yrittäjyyskuvaus perustuu VM:n selvitykseen, jossa tehdyt ehdotukset on huomioitu tässä raportissa. 1 Tarkastelun ulkopuolelle jätetään Oskuohjelman suositukset, koulutus, verkkopalvelut (käsitellään tietojärjestelmäarkkitehtuurin kohdalla), kannustinloukkujen poistaminen (tarkastellaan tietojärjestelmäpalvelujen osalta myöhemmin) Projektin tavoitteet Alkuperäinen tehtäväksi anto tavoitteineen on seuraava: Työn tarkoituksena on tuottaa kokonaiskuva STM:n kaikissa kärkihankkeissa kehitettävissä toimintamalleissa tarvittavista digitaalista palveluista sekä yhteinen suunnitelma niiden kehittämisestä. Työn tarkemmat tavoitteet ovat seuraavat: päivittää kärkihankkeiden yhteisen kokonaisarkkitehtuurin ylätason kuvaus raportti (edellinen versio ) päivittää kaaviokuva kärkihankkeiden digitaalisten palveluiden kokonaisuudesta ja palveluiden välisistä yhteyksistä. laatia yhteinen digitaalisten palveluiden kehittämissuunnitelma eri kärkihankkeiden kehityssuunnitelmien pohjalta tunnistetaan vaikutukset SOTE (JA HYTE) KA:n kehityspolkuihin ja tavoitetilojen päivityksiin laatia pelkistettyjä esityksiä ja kuvia digipalveluiden kokonaisuudesta ja kehittämisestä varmistaa eri osapuolien (eri kärkihankkeet, substanssi- ja ict-asiantuntijat) yhteinen näkemys digipalveluiden kokonaisuudesta ja niiden kehittämisestä. 2. Arkkitehtuurin iso kuva 2.1. Iso kuva: lähtökohdat Kärkihankkeiden kokonaisarkkitehtuurikuvaukset ja tuotokset muodostavat pohjan tässä julkaisussa kuvatulle ison kuvan yhteenvetotyölle. Isolla kuvalla tarkoitetaan tässä STM:ssä laadittua tietojärjestelmäarkkitehtuurin kuvausta, joka valmistui ennen kärkihankkeissa ennen kärkihankkeissa tehtyä työtä ja joka on tarkoitus päivittää kärkihankkeiden tuotosten pohjalta. Alkuperäinen iso kuva on liitteenä 1. Kuvassa on lähdetty liikkeelle kansalaisen rooleista ja tarpeista ja päädytty ammattihenkilöön seuraavalla jaotuksella 2 : Kansalainen tai puolesta asioija Kansalaisen prosessit: informaation hakeminen, vertaistuki, omahoito ja seuranta, hyvinvoinnin ja terveyden ylläpito, arviointi ja seuranta, yhteydenotto ammattilaisten kanssa, ajanvaraus, etähoito, Käytetyt käsitteet on määritelty kärkihankkeiden arkkitehtuuriraporteissa sekä aikaisemmissa raporteissa. Käsitteet on koottu liitteeseen 2

5 4 omien tietojen katseleminen ja hallinta, asiointi, palveluntuottajan vertailu ja valinta, palautteen antaminen Kansalaisten sähköiset palvelut (tietojärjestelmäpalvelut) Kansalaisten sähköisen asioinnin tietojärjestelmät Valtakunnalliset tietovarannot Ammattihenkilöiden tietojärjestelmät (tarkoittaa sotepalvelujen järjestäjien ja tuottajien työssä käyttämiä tietojärjestelmiä) Ammattihenkilöiden tietojärjestelmäpalvelut Ammattihenkilöiden prosessit Ammattihenkilö erilaisissa rooleissaan, kuten asiakasohjaajana, palvelutarpeen arvioijana, palvelun antajana, koordinaattorina/omatyöntekijänä jne Asiakaspolku (asiointipolku) Yhteenvedon tuottamiseksi kärkihankkeiden kuvausten ja tuotosten pohjalta on koostettu asiakaspolku (tai asiointipolku). 3 Kyse on ns. geneerisestä asiakaspolusta, joka soveltuvin osin pätee kaikkiin kärkihankkeisiin. Projektin ohjausryhmässä päätettiin, että kokoavan ison kuvan määritystyö tehdään asiakaspolun pohjalta ottamalla huomioon kansalais-/asiakasnäkökulman lisäksi ammattilaishenkilöiden näkökulma. Kuva 2: Asiakaspolku (asiointipolku) Asiakaspolku jakaantuu seuraaviin vaiheisiin, jotka kuvataan erikseen jatkoluvuissa: Elämänhallinta: pääsy avoimeen informaatioon ja tunnisteisiin tietoihin. Tunnisteisilla tiedoilla tarkoitetaan luotettua pääsyä tallentamaan omia tietoja johonkin itsenäiseen elämänhallinnan palveluun. Elämänhallinta vuorovaikutuksessa ammattihenkilön/managerin kanssa tarkoittaa myös luottamuksellista pääsyä kirjaamaan omia tietoja johonkin palveluun, jossa tulkintaa, arviointia ja neuvontaa tai asiakasohjausta voi saada ammattilaiselta. Palvelutarpeen arvioinnissa ja palveluohjauksessa asiakas toimii yhteistyössä ammattihenkilön kanssa. 3 Asiakas on yleiskäsite tässä asiakaspolussa. Asiakas voi olla kansalainen, sosiaalihuollon tai nonsotepalveluiden asiakas, terveydenhuollon potilas. Palvelupolku (Customer Journey) on visuaalinen kuvaus asiakkaan toiminnan eri vaiheista. Palvelupolulla kuvataan hetket (kontaktipisteet), tapahtumat ja toimenpiteet (palvelutuokiot) asiakkaan näkökulmasta. Asioinnilla/tapahtumalla viitataan asiakkaan kanssa tapahtuvaan asiointitapahtumaan, tai muuhun asiakkuuden hallinnan tapahtumaan jossa asiakas on osapuolena. (ks. liite 2: käsitteet).

6 5 Palveluun hakeutuminen edellyttää tarpeen tunnistamista sekä tarjolla olevien palveluntuottajien ja palvelujen tunnistamista. Palvelujen tunnistaminen perustuu palvelutarpeen arviointiin ja sosiaalihuollossa lisäksi hallinnolliseen päätökseen. Palvelujen myöntämiseen liittyy tulevaisuudessa tarvittaessa lisäksi asiakassetelin tai henkilökohtaisen budjetin myöntäminen. Asiakas valitsee jatkossa itsenäisesti palvelun tuottajan. Asiakassetelin ja henkilökohtaisen budjetin käyttöönotto edellyttää sosiaalihuollon palveluissa hallintopäätöstä. Tästä hallintopäätöksestä voi tehdä hallintovalituksen. Palveluiden käyttäminen tapahtuu joko fyysisesti, digitaalisesti tai fyysisen ja digitaalisen käytön kombinaationa. Palvelun toteuttamiseen osallistuu aina ammattihenkilö. Palvelujen kuluessa ja/tai niiden päättyessä palvelujen toteutumista seurataan ja arvioidaan asiakkaan ja palveluntuottajan toimesta. Asiakas voi itsenäisesti antaa myös palautetta palvelun laadusta. Palvelun päätyttyä tai vielä palvelun kuluessa asiakas voi hakeutua tuki- ja jatkopalveluihin tai toteuttaa omahoitoa. Asiakaspolku on kuvattu eteneväksi poluksi kevyemmistä palveluista intensiivisempiin palveluihin. Vain osa ihmisistä etenee polulla kohden intensiivisiä palveluita. Pääosa pärjää käyttämällä kevyitä palveluita tai palaa intensiivisemmistä palveluista kevyempiin palveluihin. Tältä kannalta jokaisesta vaiheesta on paluunuoli aikaisempaan tai aikaisempiin palveluihin. Asiakaspolussa tässä määritystyössä ovat keskeisiä tekijöitä kansalainen ja ammattihenkilö sekä palvelun tuottaminen fyysisenä (yhteydenottona, käyntinä, hoivapalveluna jne.) tapahtumana tai digitaalisena tapahtumana. Seuraavaan kuvaan on tehty taulukko yhdistäen nämä tekijät keskenään. Ammattihenkilön kannalta alla oleva kuva avautuisi hieman toisin. Digitaalista palvelua ammattihenkilölle ovat erilaiset virtuaaliset oppimisympäristöt (esim. Virtuaalisairaalan alle rakennetut oppimisympäristöt). Kuva 3: Kansalainen ammattihenkilö; fyysinen, digitaalinen tai yhdistelmäpalvelu Seuraavassa kuvassa 4 olevat palvelut ovat esimerkkejä, mitä voidaan tarkoittaa kunkin kuvan 3 alueen palveluilla. Palveluesimerkit on koottu kärkihankedokumenteista asiakaspolun perusteella. Digitaaliset ja fyysiset palvelut eivät periaatteessa eroa toisistaan ammattihenkilön vastuun kannalta. Esimerkiksi lääkärin valtuudet ja velvollisuudet fyysisen ja virtuaalisen palvelun välillä.

7 6 Kuva 4: Asiakaspolku vaiheittain: kärkihankkeiden hankekohtaiset ja yhteiset palvelut/tietojärjestelmät Kuvasta 4 voidaan tehdä yhteenvetona seuraavia havaintoja: Elämänhallinnan avoimen tiedon hakukanava on yleisesti Google ja erityistapauksessa jokin kansalaisen tuntema julkinen tai yksityinen erityispalvelu. Elämänhallintaan, ohjaukseen ja neuvontaan liittyviä kanavia ei ylipäätään välttämättä tunneta. Siksi lähdetään siitä yleisimmästä vaihtoehdosta, jossa googletetaan oireen tai ongelman perusteella. Asiointipolulla edetään tunnisteisen tiedon varassa joko itsenäisesti tai puolesta asioinnin avulla (omainen tai muu luotettu puolesta asioija) Palveluissa on päällekkäisyyksiä ja aukkokohtia, joiden tunnistaminen on yksi arkkitehtuurin iso kuva - projektin tehtävistä. Sosiaali- ja terveydenhuollon osalta omahyvinvoinnin digitaalisia palveluita ovat mm. ODA ja Virtuaalisairaala (Terveyskylä). Molemmat palvelut ovat siirtymässä SoteDigi oy:n vastuulle ja ne on tarkoitus integroida yhteen. Osa palveluista on sektorirajat ylittäviä palveluita kuten asiakassuunnitelmat tai työ- ja toimintakyvyn mittaukset. Julkisten tai kansallisesti tarjottavien palveluiden lisäksi asiointipolulla on yksityisiä palveluita sekä alueellisesti ja maakunnallisesti toteutettuja palveluita Asiakkaan toiminta- ja työkyky arjessa Asiakkaan terveyden ja hyvinvoinnin kannalta olennaista palveluihin hakeutumisessa on, miten hän kokee selviytyvänsä arjessa kattaen kaikki toimintakyvyn osa-alueet. Tämän kokemuksen seurauksena kansalainen hakeutuu tai jättää hakeutumatta palveluiden pariin, hankkii lisäinformaatiota ja neuvontaa, päättää vaikkapa itse lääkitä itseään jne. Kärkihankkeiden aineistosta nousee esille erilaisia asiakasryhmiä, joilla on toisistaan poikkeavia toiminta- ja työkykyvalmiuksia sekä myös valmiuksia käyttää digitaalisia palveluja.

8 7 Terveytensä ja hyvinvointinsa suhteen aktiiviset, hyvinvoivat henkilöt selviävät täysin ilman sotepalveluita ja tarvittaessa käyttävät aktiivisesti hyvinvointia ja terveyttä edistäviä itsehoito- ja omahoitopalveluita. Yksittäiset satunnaiset ongelmat (vammat, sairaudet jne.) hoidetaan välittömästi kuntoon ja omaa hyvinvointia ylläpidetään ja siihen liittyvää tietoa tai neuvontaa voidaan hankkia aktiivisesti. Aktiiviset, hyvinvoivat myös seuraavat omaa terveytensä ja hyvinvointinsa tilaa. Terveytensä tai hyvinvointinsa suhteen välinpitämättömät henkilöt eivät piittaa juurikaan omien elintapojen hyvinvointia ja terveyttä edistämistä mahdollisuuksista. Toiminta- ja työkyky on toistaiseksi riittävä, mutta henkilöt edustavat riskiryhmää. Palveluihin hakeutuminen on välinpitämätöntä, vaikka akuutti tarvekin olisi olemassa, jolloin on riskinä tilanteen pahentuminen tai ongelmien kasaantuminen. Välinpitämättömät eivät ole myöskään kiinnostuneita etsimään lisätietoa terveytensä tai hyvinvointinsa ylläpidosta, kuten ravitsemus- ja liikuntatottumuksista. Pysyvästi tai pitkäaikaisesti tukea tarvitsevat kansalaiset selviytyvät itsehoidolla tai käyttämällä tarpeen mukaisia palveluita mukaan lukien digitaaliset palvelut. Paljon tukea tarvitsevat moniongelmaiset ovat ihmisiä, jotka käyttävät sosiaali- ja terveyspalveluita sekä myös mahdollisesti muita palveluita (työvoimapalvelut jne.). He voivat olla myös syrjäytyneitä. Työ- ja toimintakyky on tällä ihmisryhmällä usein merkittävästi alentunut, eikä heidän elämänhallintansa ole kunnossa. Moniongelmaiset eivät välttämättä osaa hakea lisätietoa tai neuvontaa elämäntilanteissa, joissa ongelmat ovat pitkittyneet ja kasaantuneet. Hakeutumista sotepalveluiden piiriin voidaan vältellä tai niihin suhtaudutaan passiivisesti, ts. hoitoon tai palveluun ei sitouduta omalla panoksella. Kärkihankkeissa on tunnistettu iso kirjo erilaisia työ- ja toimintakyvyn arviointimenetelmiä. Osa toiminta- ja työkyvyn arviointimalleista on sähköistetty esim. erilaisina itsearviointitesteinä tai erillissovelluksissa. Asiakaspolulla tällaisia arviointeja tulee vastaan eri vaiheissa: Elämänhallinta: itsenäiset toiminta- ja/tai työkyvyn arvioinnit tai arvioinnit yhdessä ammattihenkilön kanssa; ODA-hankkeeseen liittyen on kehitetty sähköistä oire- ja hyvinvointiarviota; erikseen on kehitetty monia elintapojen arvioinnin mittareita Palvelujen tarvetta määriteltäessä tehdään usein yhdessä ammattihenkilön kanssa arvio, jonka tulos määrittää annettavan palvelun laajuutta. Hoidon tai palveluiden vaikuttavuuden arvioinnissa ja tulosten seurannassa, uusintamittauksina palveluiden kuluessa Tietojärjestelmäpalveluiden kerrostuneisuus Asiointipolkua täydentämään on kuvattu niihin liittyviä tietojärjestelmäpalveluita kerrosmallilla (kuva 6). Hierarkkisina kerroksina esitetyt tietojärjestelmäpalvelut on ryhmitelty kansalaisen ja ammattihenkilön

9 8 palveluihin ja niihin liittyviin näkymiin. Kuva 5: Tietojärjestelmäpalveluiden kerroksellinen iso kuva Tietojärjestelmäpalveluiden kerroksellista isoa kuvaa voidaan avata seuraavasti: Palvelun löytämisen kerros: Palvelun löytäminen on avainasia nykyaikaisessa digitaalisessa maailmassa, jossa tarjontaa on runsaasti. Googlen hakujärjestelmän avulla on mahdollista löytää palveluita, mutta oikeanlainen kohdennus on haaste. Palvelukerros sisältää runsaasti palveluita ja nykytilanteessa niitä esiintyy päällekkäin tai jotain palveluita ei esiinny lainkaan. (ks. kuva 7: Asiakaspolku: päällekkäisyyksien ja puutteiden lista, alustava versio). Osa palveluista on suunnattu puhtaasti kansalaisille, mutta niiden tuottaminen ja koordinointi on ammattihenkilöiden käsissä. Tietojärjestelmäkerros toimii palveluiden digitalisointikerroksena. Tietojärjestelmät voivat tarjota palvelua avoimissa tai pääsyltään hallinnoiduissa kanavissa. Kaikkea palvelua ei voi digitalisoida. Tietovarantokerros kuvaa keskeiset tietovarannot, joita hyödynnetään palvelutuotannossa ja kansalaisen asioinnissa. Tietojärjestelmäkerros ja tietovarantokerros sisältävät palveluita, joita hyödynnetään suoraan asiointipolussa ja KH1 -KH5 erityisryhmien digitaalisissa palveluissa. Tukipalvelukerros tuottaa nimensä mukaisesti tukipalveluja koko asiakaspolkuun ja kaikkiin tietojärjestelmäpalveluihin ja tietovarantoihin. Tukipalvelut eivät ole substanssilähtöisiä, vaan niitä käytetään yli organisaatio- ja sektorirajojen tietotyössä. Tukipalvelukerrokseen on tuotu myös sosiaali- ja terveydenhuollon toissijaisen käytön rekisterit, koska niiden luonteen mukaan käyttö on kansalaisen kannalta toissijaista. (Esimerkiksi sosiaali- ja terveydenhuollon rekisteritietoja ei voi käyttää suoraan osana yksilöön kohdistuvaa päätöksentekoa.) Rekisteritietoja voidaan kuitenkin hyödyntää erilaisten mittareiden vertailutietoina. Tällöin on kyse rekisteritietojen hyödyntämisestä ilman yksilöiviä tietoja, mutta aineisto antaa mahdollisuudet varsin täsmällisiin vertailutietoihin (ikä, sukupuoli jne.) Tietojärjestelmäpalveluiden päällekkäisyydet ja puutteet Kärkihankkeiden dokumenttien pohjalta on seuraavaan taulukkoon 7 kirjattu havaitut päällekkäisyydet ja puutteet tietojärjestelmäpalveluissa.

10 9 Kuva 6: Asiakaspolku: päällekkäisyyksien ja puutteinen lista Puutteita on kuvattu myös pärjäämisen käsitteeseen liittyen. Pärjäämisarvio on yleinen työ- ja toimintakyvyn arvio, josta on olemassa pitkin asiakaspolkua joko toimintakyky- tai työkylyarvioita, mutta kattavasti tätä yleistä mittaria työ- ja toimintakyvystä ei ole olemassa. Pärjäämisarvio liittyy myös asiakassuunnitelmaan, josta on myös useita erityissuunnitelmia käytössä. Pärjäämisarvio liittyy myös vaikuttavuuteen, josta on erilaisia yksittäisiä mittareita olemassa. Kattavuus puuttuu. Päällekkäisyydet ja puutteet kansalaisen ja asiakkaan kannalta ilmenevät taulukon 7 rivillä huomiot. Elämänhallinta: digitaalisten palveluiden löydettävyys, luotettavuus ja omien tietojen turvallinen tallentaminen, säilyttäminen ja jatkohyödyntäminen; eri mittareiden tietojen hyödyntäminen jatkossa ja yhteen sopivuus (erityisesti työ- ja toimintakykymittari) Palveluiden tarve: puuttuu yhtenäinen, kattava, käyttäjäystävällinen digitaalinen palveluntuottajatietojen vertailupalvelu Palveluihin hakeutuminen: puuttuu yhtenäinen palveluihin hakeutumisen digitaalinen tie, nyt erillisiä ajanvarausjärjestelmiä palveluntuottajatiedoista erillään Palveluiden käyttö: asiakassuunnitelmia erillään toisistaan ja tietosisällöiltään kansalaisen kannalta haasteellisia, palvelun integraatio, jatkuvuus ei turvattu nykyisin digitaalisin järjestelmin Hakeutuminen jatkopalveluihin: integraatio eteenpäin asiointipolulla ontuu kansalaisen näkökulmasta Tukipalvelut: kansalaisen kannalta tukipalvelut ovat toissijaisia, mutta niiden puuttuminen tai päällekkäisyys vaikeuttavat digitaalisten palveluiden primaarikäyttöä Kärkihankkeiden kyvykkyysarvio Kyvykkyysarviota käytetään JHS-suositus 179:n liiketoimintamallissa. Kyvykkyydet on määritelty maakuntien viitearkkitehtuurissa /asiakkuuden ja palveluiden hallinnan kyvykkyydet. Kyse on ammattihenkilöiden, organisaatioiden, palvelun tarjoajien ja järjestäjien kyvykkyydestä. Luvussa 2.5. päällekkäisyyksien ja puutteiden lista koskee myös kansalaista (asiakasta/potilasta).

11 10 Asiakkuuden hallinta: tunnistaminen, segmentointi, asiakaskokemus, asiakastiedon hallinta, osallisuus ja osallistaminen Palveluiden hallinta: palveluiden hankinta, palvelun tuottajien hallinta, ekosysteemissä toimiminen; (palvelutarpeet, palvelukanavat, palvelusalkku, palveluverkko, palvelutarjoaman arviointi) Tukipalvelut: hallinto ja johtaminen, hankinnat, omaisuus, tiedonhallinta, säännökset, riskit, sidosryhmätyö, viestintä, markkinointi, myynti Seuraavassa kuvassa luokittelu on pelkistetty seuraaviin otsikoihin: asiakkuuden hallinta, palveluiden hallinta, tukipalvelut (tietojärjestelmäpalveluita, jotka on kehitetty kärkihankkeista erillään aikaisemmin tai ovat kehitteillä samaan aikaan). Kuva 7: Kyvykkyydet: asiakkuuden hallinta, palveluiden hallinta, tukipalvelut Taulukon perusteella voidaan tehdä seuraavat havainnot palvelujärjestelmän kannalta: Asiakkuuksien hallinta: useassa kärkihankkeessa nousevat esille asiakkuudet, asiakasrekisterit ja yleensä asiakkuuden hallinta; yhtenäistä tietojärjestelmäratkaisua ei ole olemassa; työ- ja/tai toimintakyvyn arviointi toistuu useassa kärkihankkeessa; palvelutarpeen arviointi, asiakasohjaus- ja neuvonta toistuvat samoin kuin eri asiakassegmenttien palvelutarpeet Palveluiden hallinta: Tässä kategoriassa toistuu kattavan palveluntuottajarekisterin tarve sekä päällekkäisten, mutta osittain toisiaan täydentävien osaratkaisujen käyttö (PTV, SOTERI ja palveluntuottajarekisterit); asiakassuunnitelma toistuu myös kärkihankkeissa. 4 4 THL:n kehittämä hyvinvointikompassi on asiantuntijoiden valitsema tilastotietopaketti suomalaisten kuntien asukkaiden terveyden ja hyvinvoinnin edistämisen tukemiseksi. Mitä paremmin kunnassa tiedetään asukkaiden hyvinvoinnin ja terveyden tila, sitä täsmällisemmin pystytään puuttumaan ongelmiin, ehkäisemään niiden syntyä ja ryhtymään toimiin, joilla hyvinvointia ja terveyttä voidaan parhaiten edistää.

12 11 Tukipalvelut: jo aikaisemmin esiin nostettujen tukipalvelujen lisäksi nousee esille käsite tiedonhallinta tukipalveluna Asiakaspolku vaiheittain 3.1. Elämänhallinta Asiointipolun (kuva 2) kevyin vaihe, elämänhallinta toteutuu asiakkaan/kansalaisen omin voimin, hänen tukiverkostonsa avulla tai ammattihenkilön tukemana tai yhteistyössä. Elämänhallinnan apuvälineitä ovat erilaiset informaatiopalvelut, neuvonta, itsehoitomittarit ja esim. erilaiset seurantasovellukset. Kärkihankkeissa on tarkasteltu erityisesti seuraavien asiakasryhmien asiointipolkuja: KH 1: Omahyvinvointipalveluja ja muita digitaalisia sotepalveluja käyttävät kansalaiset. KH 2: Koko väestö ja hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen palveluita paljon käyttävät tai kohonneen riskin asiakasryhmät, kuten pienituloiset lapsiperheet, pienituloiset ja matalasti koulutetut työntekijät, pienituloiset yksinäiset, pientä eläkettä saavat ikääntyneet ja mielenterveys- ja päihdekuntoutujat. KH 3: Lapsien ja perheiden palveluita käyttävät kansalaiset. Riskiryhmiin kuuluvat lapsiperheet, lapset ja nuoret kuten syrjäytyneet, moniongelmaiset nuoret sekä lastensuojelutapaukset. KH 4: Kotona asumisen mahdollistavia palveluja käyttävät kansalaiset, kuten ikäihmiset, perhe- ja omaishoitajat. KH 5: Osatyökykyisille suunnattuja palveluita käyttävät kansalaiset. Käyttöliittymäratkaisut tulee rakentaa houkutteleviksi ja helppokäyttöisiksi ottaen erityisesti huomioon KH 1 - KH 5 erityisryhmät, riskiryhmät. Virtuaalisairaalahankkeessa on tehty selvitys palvelun löydettävyydestä. Noin 80 % palvelun käyttäjistä on löytänyt sen suoraan Google-haulla. Jatkossa käyttöliittymäratkaisut ja hakutoiminnot tulee rakentaa niin, että palvelujen kohdennettu, oikeaan osuva löydettävyys paranee. Tällä hetkellä kaikki julkiset ja yksityiset sähköiset elämänhallinnan palvelut ovat erikseen verkossa. Jatkossa tavoitteeksi tulisi asettaa palveluista koottu käyttöliittymäkokonaisuus, portaali, josta on helppo löytää tarvittu palvelu. Portaalin tulisi tukea ainakin seuraavia palveluita: luotettava informaatiokanava, vuorovaikutteiset palvelut, sähköinen asiointi, pääsy sähköisiin palveluihin. Portaalissa tulisi olla avoimia osioita sekä käyttörajoitteisia osioita identiteetin tunnistuspalveluin mukaan lukien puolesta asioinnin mahdollisuudet. Portaaliratkaisulle voidaan löytää seuraavia vaihtoehtoja: VE 1: Suomi.fi -portaali: Palvelu on jo toiminnassa oleva yleinen julkinen palvelu, jossa on toteutettu myös asiointipolkuajattelua. Palveluun on kytketty myös tunnistautuminen. Palveluun olisi mahdollista rakentaa tämän projektin mukainen asiakaspolku ja siihen liittyvät erityispolut (KH1-KH5 erityisryhmät). Palveluun on jo koottu tietoa ja palveluita kansalaisten tarpeisiin (mm. sosiaalinen turva, terveys ja sairaanhoito, työelämä ja työttömyys, parisuhde ja perhe). Osa Suomi.fikokonaisuutta on myös PTV eli palvelutietovaranto, jonka hyödyntäminen tässä ratkaisussa olisi mahdollista. Palvelutietovarantoon on mahdollista viedä julkisia, yksityisiä ja järjestöpohjaisia palveluita. 5 Tukipalvelun käsite on horjuva, koska osassa kärkihankkeita jokin palvelu on koodattu tukipalveluksi suhteessa kärkihankkeen varsinaisiin asiakaspalveluihin. Tästä on esimerkki palveluhakemisto, joka voi olla asiointipolun kannalta primaaripalvelua. Yhdessä digikummien kanssa pitäisi määritellä vielä, mitkä palvelut kuuluvat tukipalveluihin

13 12 VE 2: ODAn ja Virtuaalisairaalan (Terveyskylä.fi) pohjalle rakennettu portaaliratkaisu. Alustaratkaisut poikkeavat palveluilla toisistaan. ODA: lla ei ole yhtenäisesti sovittua alustaratkaisua, kun taas Virtuaalisairaalan ratkaisu Microsoftin Azure -pilviratkaisuun. Projektit tulevat siirtymään SoteDigi oy:n vastuulle ja yhdistetään tavalla tai toisella. o ODA-hankkeessa uudistetaan sosiaali- ja terveyspalvelujen toimintamalleja. Rakenteilla on sähköinen palvelukokonaisuus, Omaolo-palvelu, joka hyödyntää ammattilaisten 6 järjestelmissä olevaa tietoa ja asiakkaiden itsensä tallentamaa hyvinvointitietoa. Omaolopalvelun myötä uudistuvat niin asiointi, tiedonsaanti kuin sote-ammattilaisten työpäivä. o Terveyskylä on asiantuntijoiden yhdessä potilaiden kanssa kehittämä erikoissairaanhoidon verkkopalvelu. Tarjoamme tietoa ja tukea kaikille, hoitoa potilaille ja työkaluja ammattilaisille. Palvelun sisällä toimii virtuaalitaloja eri elämäntilanteisiin ja oireisiin. VE 3: Uusi nykypalveluista riippumaton elämänhallinnan palveluportaali. Portaalin rakentamisvastuu olisi Sotedigi oy:llä ja ylläpitovastuu joko SoteDigillä tai Vimanalla. Uusi ratkaisu mahdollistaisi rakentaa monipuolisen portaalin, jota voitaisiin täydentää jatkuvasti uusilla palveluilla. Silti yhteydet ODAn ja Terveyskylään olisi myös helppo rakentaa. Lisäksi on otettava huomioon työvoimahallinnossa käytössä ns. OSKU-portaali, joka sisältää keskeiset osatyökykyisiä koskevat palvelut (neuvonta ja tuki, saumaton kuntoutuspolku, työ- ja toimintakyvyn arvio, palveluohjaus ja uudelleen sijoitus) Vuorovaikutuksellinen elämänhallinta Vuorovaikutuksellisia elämänhallinnan palveluita ovat erilaiset vertaistukiverkostot ja yhteistyöverkostot, monialainen yhteyspalvelu. Keskeisinä julkisina palveluina ovat Suomi.fi-palvelut kuten palvelutietovaranto (PTV), ODA-palvelut sekä Terveyskylä-palvelut sekä työvoimahallinnossa OSKU-portaali. Osa palveluista on luotettua yksisuuntaista informaatiota eli oman hyvinvoinnin ja terveyden mittaamista, työ- ja toimintakyvyn mittaamista sekä omien tietojen katselua. Työllisyyttä edistävänä monialaisena yhteispalveluna (TYP-palvelu) on esimerkki sektorirajat ylittävistä elämänhallinnan palveluista. Kainuun kokeilu on tiivistetysti seuraava: Työllistymistä edistävällä monialaisella yhteispalvelulla tarkoitetaan yhteistoimintamallia, jossa TEtoimisto, kunta ja Kela yhdessä arvioivat yhteispalvelua tarvitsevan työttömän palvelutarpeen, suunnittelevat työllistymisen kannalta tarkoituksenmukaisen palvelukokonaisuuden sekä vastaavat työllistymisprosessin etenemisestä ja seurannasta. Monialaisen yhteispalvelun tavoitteena on edistää työttömien työllistymistä tarjoamalla heille monialaisena yhteispalveluna julkisia työvoimapalveluja sekä sosiaali-, terveys- ja kuntoutuspalveluja siten kuin em. palvelujen tarjoamisesta erikseen säädetään. Vuorovaikutuksen ytimessä ovat kansalainen ja ammattihenkilö: Kansalainen voi käyttää palvelua itsenäisesti kirjautumatta palveluun tai kirjautumalla pankkitunnuksella (tai vastaavalla): kansalainen toimii riippumattomasti ilman yhteyksiä ammattilaisiin Kansalaisen palvelussa voi olla automaattinen sähköinen palveluohjaus/ palveluagentti 6 Käsitteen ammattilainen sijasta käytetään tässä raportissa käsitettä ammattihenkilö. Teksti on suora sitaatti, joten käsitettä ei tässä yhteydessä voi muuttaa.

14 13 Kansalaisen palvelussa voi olla apuna ammattihenkilö managerina eli auttaa sähköisten kanavien kautta kansalaista digitaalisessa palvelussa (Chat, Skype, puhelin, tekstiviesti jne.) Ammattihenkilö voi olla vastuullinen sähköisen palvelun käyttäjä hyväksyessään henkilön palvelun piiriin sekä osoittaessaan kansalaisen tekemään erilaisia testejä, terveys- ja hyvinvointitarkastuksia, työ- ja toimintakyvyn arviointeja. Sektorirajat ylittävät vuorovaikutteiset elämänhallinnan palvelut koskevat kaikkia kansalaisia kuten kuntien liikuntapalvelut ja kulttuuripalvelut. Ennalta ehkäisyn kannalta sektoriraja voi ylittyä mm. neuvolatoiminnassa ja varhaiskasvatuksessa. Kärkihankkeissa on erityisryhmiä, joiden palvelutarpeet ulottuvat soten lisäksi nonsote-alueelle eli OKM:n ja/tai TEM:n hallinnonalalle. Pärjäämisajattelun kannalta on kyse riskiryhmistä ja moniongelmaisista asiakkaista, joille tulisi suunnata sektorirajat ylittäviä palveluja. Esimerkki tällaisesta palvelukonseptista on edellä esitetty TYP-palvelu. Virtuaalisten palvelujen rakentaminen edellyttää, että dataa voidaan siirtää eri hallinnonalojen välillä. Tuleva tiedonhallintalaki mahdollistaa tällaiset tiedonsiirrot (VM:n valmistelussa, menossa E-kuntaan, tavoite saada voimaan ). Elämänhallintapalveluita on kehitetty runsaasti yksityisellä sektorilla. Palvelujen löydettävyys on kuitenkin haaste samoin kuin niiden laatu. Niin kansalaisten kuin palvelujen tuottajien etuna olisi niiden keskinäinen löydettävyys ja laatu. Yksityisten virtuaalisten palveluiden osalta ei ole olemassa systemaattista laatuseurantaa/arviointimenettelyä. SOTE-tietojärjestelmien osalta sertifioinnin vaatimukset ovat ns. A-tason tietojärjestelmillä, joiden pitää olla Kanta-yhteensopivia. B-tason tietojärjestelmät on ilmoitettava Valviralle. THL:n määräyksissä on ohjeistettu asia. Muut tietojärjestelmät (mukaan lukien erilaiset APPSit) kuuluvat terveydenhuollon laitteisiin ja tarvikkeisiin, joissa on oltava ns. CE-merkintä ennen laitteen käyttöönottoa. 7 Yleisen asiointipolun osaksi kannattaa rakentaa erityisiä asiakasryhmiä koskevia spesifejä asiointipolkuja palveluineen. Myös ehkäisevän ja edistävän työn näkökulmasta pitäisi rakentaa esim. elintapojen parantamisen polkuja. Terveyskylä.fi- palvelun on rakennettu digitaalisia asiointipolkuja erikoissairaanhoidon näkökulmasta. Polut ovat osa kylän taloja (toiminnassa 25 taloa, harjakaisia odottavia 7). 8 Tätä ideaa voitaisiin soveltaa koko sotemaailmaan ja myös sektorirajat ylittäviin asiakasryhmiin Palvelujen tarve Asiakaspolussa intensiteetti kasvaa tilanteissa, joissa elämänhallinnan virtuaaliset palvelut eivät riitä. Kansalaiselle syntyy tarve hakeutua sosiaali- ja terveyspalveluihin, työvoimapalveluihin, muihin palveluihin tai 7 Tietojärjestelmien sertifiointi: Terveydenhuollon laitteet ja palvelut / CE-merkintä: Q5QV15IXbjl_IaAu9VEALw_wcB 8 Terveyskylä on yhdessä potilaiden kanssa kehitetty erikoissairaanhoidon verkkopalvelu. Se tarjoaa tietoa ja tukea kansalaisille, hoitoa potilaille ja työkaluja ammattilaisille. Terveyskylän palvelut sopivat erityisen hyvin elämänlaadun, oireiden ja elintapojen seuraamiseen sekä pitkäaikaisen sairauden kanssa elämiseen. Palvelut täydentävät perinteistä sairaalahoitoa. Niiden myötä ennakoivan hoidon merkitys kasvaa ja ihmisten mahdollisuudet oman terveyden ylläpitämiseen lisääntyvät. Terveyskylän talojen tietosisältö on veloituksetta kaikkien käytössä. Potilaille tarkoitettuihin digitaalisiin hoitopolkuihin vaaditaan lääkärin lähete.

15 14 eri hallinnonalojen palveluihin. Ensin on selvitettävä, minkälaisen palvelun tarve on ajankohtainen. Tätä tarkoitusta varten on oltava (tai jo luotu) itsenäisiä palvelutarpeen arviointimittareita. On myös mahdollista hakea ohjausta, neuvontaa palvelutarpeen arvioinnissa. Osassa julkisia palveluita on sisään leivottu palvelutarpeen arviointiosio, johon kuitenkin on hakeuduttava. Sosiaali- ja terveydenhuollossa soteuudistuksen jälkeen on kolme vaihtoehtoista tietä hakeutua palveluihin: suora valinta, asiakasseteli, henkilökohtainen budjetti. Kaikki nämä hakutavat edellyttävät, että asiakas tietää, mihin palveluihin hänellä on oikeudet sekä mitä oikeuksien piirissä olevia palveluita on hänen maakunnassaan tarjolla. Tarjolla olevista palveluista on myös hyvä tietää laadusta eli kansalaiselle tulee avautua mahdollisuus pureutua laaturekisteriin (kehitteillä). Palvelutarve jakaantuu kolmeen vaiheeseen: 1. palvelutarvearvio, 2. palvelun tarjontaan tutustuminen ja löytäminen, 3. mahdollisen avun saanti ammattilaiselta palveluun ohjauksessa Hakeutuminen palveluihin Asiakaspolussa palvelutarpeen arvioinnin ja ohjauksen seurauksena on mahdollista hakea palveluihin. Hakumenettelyssä voidaan käyttää erilaisia varauspalveluita: KAAPO- maakunnan palvelu on kehitteillä oleva palvelu Työvoimapalveluihin on oma hakujärjestelmänsä Palvelujen tuottajilla on kullakin oma ajanvarausjärjestelmänsä. Tällä hetkellä puuttuu kattava maan laajuinen ajanvarausjärjestelmä tai ainakin osittain maakuntarajat ylittävä järjestelmä. Järjestelmän tulisi tunnistaa vaihtoehtoiset etenemistiet: suora valinta, asiakasseteli, henkilökohtainen budjetti, muu. Kansalainen päättää hakeutumisesta terveyspalveluiden piiriin. Ammattihenkilö päättää annettavista terveyspalveluista (kuten tutkimukset, hoidot ja jatkohoidot. Ammattihenkilön päätökseen ei ole valituslupaa. Sen sijaan sosiaalipalveluissa ja työvoimapalveluissa päätös on hallinnollinen päätös, joka on myös valituskelpoinen. Hakuprosessin onnistumisen edellytykset ovat seuraavat: Palvelutarve on arvioitu ja vaihtoehtoiset palvelun/hoidon tuottajat ovat selvillä. Hakumenettely on löydettävissä ja antaa mahdollisuudet puolesta asiointiin sekä neuvonnan saantiin (puhelin, Skype, Chat) Päätös tulee viiveittä halutulla tavalla ja odotusaika on kohtuullinen. Jos odotusaika on kohtuuton, päätöksen tulisi sisältää vaihtoehtoisen ratkaisumallin. Kansalaisen kannalta sotepalveluissa asiakassuunnitelman 9 pohjalta tehdään hallintopäätös asiakkaan palveluista. Päätös voi olla myönteinen tai kielteinen ja sosiaalihuoltoa koskevasta päätöksestä voi tehdä hallintovalituksen. Ihminen listautuu valitsemansa sosiaali- ja terveyskeskuksen asiakkaaksi. Sote-asiakas- ja palveluohjauksessa tehdään palvelutarpeen arviointi ja hallintopäätös palveluista. Sen jälkeen asiakas voi tehdä asiakassetelin ja henkilökohtaisen budjetin avulla palveluntuottajan valinnan. Kun asiakkaalle on myönnetty asiakasseteli johonkin palveluun tai palveluihin, niin asiakkaalla on oikeus valita itselleen sopiva palveluntuottaja hyväksyttyjen palveluntuottajien joukosta. Asiakas voi vertailla Suomi.fi-palvelussa palveluntuottajia erilaisten kriteerien (esim. etäisyys, odotusajat) perusteella. Henkilöt, joilla on laaja ja pitkäaikainen avuntarve, voisivat saada käyttöönsä henkilökohtaisen budjetin. Ammattihenkilön kannalta kysymys on palvelujen tarjonnasta ja sen tasapainosta suhteessa kysyntään. Jotta tasapaino on kohtuullinen, on ammattilaisella oltava käytössään palvelutarvetta ja -kysyntää ennakoiva järjestelmä. Järjestelmässä tulee olla kolme tasoa: strateginen taso (palvelutarve väestötasolla ja hiljaiset 9 Asiakassuunnitelmassa on kaikki asiakkaan sosiaali- ja terveyspalvelut tuotantovastuusta riippumatta.(ks. tarkemmin liite 3. käsitteet.

16 15 signaalit tarvemuutoksista), operatiivinen taso (sopimus maakunnan kanssa tuotettavista palveluista, palvelulupaus), taktinen taso (jonon hallinnan järjestelmä palveluntuottajatasolla). Ammattilaistason tietojärjestelmäpalvelut ovat osa valtio-maakunta-palveluntuottaja-tasojen yhteistä tietojohtamiskonseptia. Palveluntuottajatasolla ajanvaraus- ja jononhallinta on osa tuottajan toiminnanohjausjärjestelmää. Valinnanvapauteen liittyvää asiakasvirtaa hallinnoi Kelan valinnanvapauden tietojärjestelmä, joka on kehitteillä. Työvoimahallinnossa on oma ajanvarausjärjestelmänsä, jonne pääsy tapahtuu OSKU-portaalin kautta. Kärkihankkeiden raporttien perusteella ei ole kehitteillä maanlaajuista palveluun hakeutumisen tietojärjestelmäpalvelua. KAAPO- palvelunohjausjärjestelmä on kehitteillä maakuntapohjaisena. Yli maakuntarajojen menevää palvelunohjausjärjestelmää ei kärkihankedokumenttien perusteella ole kehitteillä. KAAPOlla on mitä ilmeisimmin yhteydet tulevaan SOTERI-rekisteriin sekä tulevaan laaturekisteriin. THL:n Sadeprojektissa tehtyjä kansallisia määrityksiä voidaan hyödyntää määrittelytyössä. Asiakassuunnitelma. Kattavana vaatimuksena asiakassuunnitelma on uusi toimenpide. Sen lainsäädännöllinen velvoittavuus on vielä avoin 10. Tähän asti on ollut useita palvelukohtaisia suunnitelmia kuten hoito- ja palvelusuunnitelma, hyvinvointisuunnitelma, osatyökykyisyyteen liittyvät suunnitelmat, kuntoutussuunnitelma. LAPEn projektissa on tehty määrittelytyö monialaiseksi sähköiseksi palveluksi. 11 Lapsiperheiden lisäksi suunnitelman rakennetta voitaisiin soveltuvin osin hyödyntää muissakin asiakasryhmissä. Suunnitelmaan voitaisiin integroida työ- ja toimintakyvyn arvio. Suunnitelman sisältö voisi olla yllä esitettyä mallia hyödyntäen seuraava: perustiedot, nykytilanne, oma arvio, aiemmat palvelut, suunnitelma ja tavoitteet, seuranta. Tietojärjestelmäpalvelu voitaisiin rakentaa seuraavin periaattein lainaten Yksi lapsi yhteinen suunnitelma -dokumentista: Kansalainen tai puolesta asioija: Käyttäjien hyväksyntä yhteisen suunnitelman käsittelyyn järjestelmässä. Hyväksyttäviä henkilöitä olisivat ammattihenkilöt ja tukihenkilön roolissa toimivat henkilöt. Käyttäjien hyväksyminen tarkoittaisi myös tarvittaessa käyttäjien käyttöoikeuksien poistamista. Suostumuksen antaminen tietojen hakemiseen. Tällöin järjestelmä voisi hakea siihen liitetyistä eri toimialojen tietojärjestelmistä tiedot esimerkiksi asiakkuuksista eri palveluissa. Kun järjestelmä olisi koostanut taustajärjestelmistä tiedot asiakkuuksista, voisivat lapsi, nuori ja/tai hänen laillinen edustajansa katsella koostetta omista asiakkuuksista eri palveluissa. Suunnitelman laatiminen kirjaamalla tietoja järjestelmään sen rakenteiden mukaisesti. Tietojen kirjaaminen suunnitelman toteutumisesta eli suunnitelman toteutumisen ja sen mukaan etenemisen arviointi. Ammattilaisen tai tukihenkilö: Asiakkuuksia koskevan koosteen katselu. Suunnitelman laatiminen lapsen, nuoren ja/tai perheen kanssa sekä muiden tarvittavien asioiden kirjaaminen suunnitelmaan. Suunnitelman toteuttamista koskevien tietojen kirjaaminen. Palveluita on lisääntyvässä määrin muutettu virtuaalisiksi. Tehtyjen selvitysten perusteella edelleen asiakkailla on enemmän luottamusta fyysisiin palveluihin kuin virtuaalisiin. Etävastaanottopalveluita käytetään vähän. 12 Luottamusta virtuaalipalveluihin pitäisi lisätä. 10 vrt. perustuslakivaliokunnan lausunto PeVL 15/2018, , Asiakassuunnitelma: 11 LAPEn projekti: Yksi lapsi yhteinen suunnitelma : THL:n selvitys /Hannele Hyppönen: 2% kansalaisista;

17 Palvelujen käyttö, seuranta ja arviointi Palvelujen käyttöä edeltää asiakassuunnitelma, jonka pohjana tulee olla työ- ja toimintakykyarvio. Palvelu/hoitohenkilöstö kirjaa palvelun kulun kertomukseen. Hoidon päättymisen ja jatkohoidon päätös tehdään sosiaalihuollossa hallintomenettelynä ja terveydenhuollossa ammattilaisen päätöksenä (lääkäri). Terveydenhuollon prosessi on ennen/nyt/jatkossa seuraava: anamneesi (esitiedot), status (nykytila), diagnoosi (päätelmät sairaudesta), hoito, epikriisi (hoidon päätyttyä selostus taudin kulusta ja hoidosta). Palvelujen käytössä vastuu tietojen kirjaamisesta on ammattihenkilöllä. Palveluntuottajan vastuun loppuessa ja asiakkaan siirtyessä eteenpäin, asiakas tekee asiakaspalautteen, ammattihenkilö ja asiakas tekevät yhdessä annetun palvelun vaikuttavuusarvion. Ammattihenkilö ja asiakas (tai puolesta asioija) yhdessä varmistavat jatkohoidon edellytykset ja tarpeen. Digitaalisten etäpalveluiden palveluiden osalta STM on antanut määräyksiä aikaisemmin (myös Valvira ja aluehallintovirastot). Aikaisemmin annetut määräykset pitäisi ajantasaistaa ja ottaa huomioon myös tietosuoja-tietoturva-asiat sekä kansalaisten luottamuksen nostaminen palveluja kohtaan Hakeutuminen jatkopalveluihin Soteuudistuksen eräs avaintavoite on palveluintegraation toteuttaminen. Integraation avainkohdat ovat asiointipolun vaiheiden sisällä sekä asiointipolun siirtymävaiheissa ja polun päässä. Asiakassuunnitelma on eräs väline myös tässä integraatiotavoitteessa. Neuvontapalvelut eri muodoissaan on avain integraatioon. Integraation pitäisi olla monenkeskinen: aikaisempi ammattihenkilö kansalainen tuleva ammattihenkilö. Integraation pitäisi olla tietojen siirtymisen kannalta myös rakennettu online- periaatteella. Tähän asti saadun palvelun vaikuttavuuden arviointi sekä asiakaspalaute antavat pohjaa polun jatkolle. Asiakaspalautteita 14 on tehty vuosien varrella monenlaisia monissa organisaatioissa. Tähän asti ei ole löydetty yhteistä standardia ja tahtotilaa asiakaspalautejärjestelmäksi. Vaikuttavuuden arviointi on tavoite, jonka toteuttamista on suunniteltu, tutkittu ja testattu vuosikymmeniä. Vaikuttavuudessa on kaksi näkökulmaa: yksilö ja yhteiskunta. Vaikuttavuuden mittaaminen kummassakin tapauksessa on ongelmallista. Siksi ei ole saatu aikaan yleisiä kansallisia tai globaaleja standardeja asiassa. Ongelmana on vaikuttavuuden osatekijöiden tunnistaminen ja selvittäminen, onko olemassa jotain väliin tulevia merkittäviä tekijöitä. Kärkihankkeista nousee esille joitakin mittareita, jotka voisivat olla osa vaikuttavuuden arviointia: Työ- ja toimintakyvyn arviointi polun alussa, varrella ja polun päässä Palvelutarpeen arviointi vs. palvelun toteutuminen polun päässä Palveluun hakeutuminen ja palvelun saavuttaminen toteutunut odotusaika Asiakassuunnitelman tavoitteet ja toteutuminen Asiakaspalaute Asiakaspalautteen käsite: Asiakaspalaute on asiakkaan spontaanisti, tai pyydettynä antamaa palautetta. Asiakaspalautteen kerääminen ja huomioiminen ovat osa asiakkuuden hallinnan laadullista näkökulmaa. Asiakaspalaute kohdistuu yhteen tai useampaan tapahtumaan, ja se voi aiheuttaa tapahtumia (esim. korjaavia toimenpiteitä, asiakasvastineen, tms.). Asiakaspalaute voi olla myös tapahtumaan kohdistuvaa anonyymiä palautetta, eli kytkentää palautteen antaneeseen asiakkaaseen ei ole (esim. hymynaama -palaute palvelupisteen ovensuulla).

18 17 4. Tietojärjestelmäpalvelut Kuva 8: Ote isosta kuvasta / tietojärjestelmäkerros Tietojärjestelmäpalvelut perustuvat kansalaisten ja ammattihenkilön palveluihin (palvelukerros). Palveluita on olemassa runsaasti palvellen eri kärkihankkeiden asiakas- ja ammattilaisryhmiä. Luvussa 2 on käyty läpi palvelut asiakaspolun avulla ja löydetty päällekkäisyyksiä sekä puutteita seuraavasti: Elämänhallinta: digitaalisten palvelujen löydettävyys ja eri mittarien yhtenäistämisen tarpeet Vuorovaikutteinen elämänhallinta: sektorirajat ylittävät vuorovaikutteiset elämänhallinnan palvelut, yksityiset elämänhallinnan virtuaaliset palvelut, uudet digitaaliset asiointipolut, Palvelujen tarve: palvelutarpeen arvioinnin tietojärjestelmä, palveluntuottajarekisteri Hakeutuminen palveluihin: palveluun hakeutumisen järjestelmä, asiakasrekisteri Palveluiden käyttö: asiakassuunnitelma, virtuaaliset palvelut Hakeutuminen jatkopalveluihin: asiakassuunnitelma, asiakaspalaute, vaikuttavuuden arviointi. 5. Tietovarannot Kuva 9: Ote isosta kuvasta / tietovarantokerros Tietovarantokerros palvelee osittain tietojärjestelmäkerrosta ja myös uusia tietojärjestelmäpalveluita. Osittain tietovarannot palvelevat nykyisiä olemassa olevia ja kehitteillä olevia tietojärjestelmiä. Seuraavassa kuvassa on esitetty tietovarannot kansalaisnäkökulmasta. Vaalean ruskeat palikat palvelevat suoraan kansalaista (asiakasta/potilasta). Muilla palikoilla on välillinen merkitys kansalaisen kannalta.

19 18 Kuva 10: valtakunnalliset tietovarannot: iso kuva Tietovarantokerroksesta voidaan tehdä seuraavia havaintoja: VTJ eli väestötietojärjestelmä tukijärjestelmien puolelta on keskeinen kansalaisen kannalta. Oleellista on myös, miten kansalaisen tietoturva varmistetaan, kun henkilötunnuspohjaisia tietoja on laajasti eri tietovarannoissa. Omatietovaranto on kansalaisen itsensä kannalta keskeinen tietovaranto. Kun on kyse etuuksista, Kelan etuusrekisterit ovat kansalaiselle keskeisiä. Kansalainen, jolla on sektorirajat ylittäviä ongelmia, on mukana monissa tietovarannoissa. Tietojen siirtyminen on turvattava kansalaisen kannalta, mutta myös mahdollistettava kansalaisen kannalta (vaakatilanne). Kansalainen hyödyntää SOTERI-tietoja, laaturekisteritietoja asiointipolussaan. Kansalainen voi tehdä saamastaan palvelusta/hoidosta muistutuksen tai kantelun. Tässä mielessä Luovan rekistereillä on merkitystä kansalaiselle. Asiointipolun kannalta oleellisia tietovarantoja ovat seuraavat: Elämänhallinta, VTJ, Omakanta, sektorinrajat ylittävät asiakasryhmät sote + OKM ja TEM Vuorovaikutteinen elämänhallinta: VTJ, Omakanta, sektorinrajat ylittävät asiakasryhmät sote + OKM ja TEM Palvelujen tarve: SOTERI, laaturekisteri, sektorinrajat ylittävät asiakasryhmät sote + OKM ja TEM Hakeutuminen palveluihin: SOTERI, laaturekisteri, JULKITERHIKKI (Terhikki, Suosikki) 15, sektorinrajat ylittävät asiakasryhmät sote + OKM ja TEM Palvelujen käyttö: palveluntuottajan asiakastiedot, sektorinrajat ylittävät asiakasryhmät sote + OKM ja TEM. Asiakas- ja potilaskertomustiedot ovat välillisesti kansalaisen käytettävissä siten kuin näitä tietovarantoja koskevat lait ja asetukset mahdollistavat. Hakeutuminen jatkopalveluihin: palveluntuottajan asiakastiedot, sektorinrajat ylittävät asiakasryhmät sote + OKM ja TEM. 15 JULKITERHIKKI ja julkisuosikki on Terhikki-rekisteristä rakennettu julkinen palvelu.

20 19 6. Tukipalvelut Kuva 11: Ote isosta kuvasta / tukipalvelukerros Tukipalveluihin kuuluvat kärkihankkeiden raporttien perusteella seuraavat: Tunnistus- ja valtuuspalvelut koodistot, konversiot; käännöspalvelut Integraatiopalvelut Perusrekisterit Toissijaisen käytön rekisterit ja tilastot Asiakaspolun kannalta oleellisia tukipalveluita ovat tunnistus- ja valtuuspalvelut, integraatiopalvelut sekä koodistot. Tukipalvelut avataan tarkemmin seuraavassa: Tunnistus- ja valtuuspalvelut: VRK: Suomi.fi palvelut, KAPA palvelut Koodistot, konversiot, käännökset JHS 179: semanttisen yhteen toimivuuden menetelmäohje: tietokomponentit (luokat ja niiden ominaisuudet), sanastot, koodistot, soveltamisprofiilit THL: koodistopalvelu: JHS-sanasto ( FINTO: suomalainen sanasto- ja ontologiapalvelu, joka mahdollistaa sanastojen julkaisun ja selailun. Palvelu tarjoaa myös rajapinnat sanastojen ja ontologioiden hyödyntämiseen muissa ohjelmissa ( ) YTI-hanke (yksi hallituksen kärkihanke; 1. Omadata julkisessa hallinnossa, jossa sovelletaan omadata-periaatteita julkisessa hallinnossa oleviin kansalaisen tietoihin. 2. Yhteen toimivuuden menetelmä ja välineet, joilla parannetaan ja yhtenäistetään tietosisältöjen määrittelyä. 3. Tiedon jakeluratkaisu, jolla voidaan monipuolisesti tukea tiedon käyttöä, myös suurten tietomassojen. 4. Case: Kuntien taloustietojen yhteen toimivuus, jossa sovelletaan hankkeessa kehitettäviä tiedon hallinnan menetelmiä ja välineitä (yhteistyössä Kuntatieto-ohjelman kanssa). 5. Yhteinen tiedon hallintamalli, jossa kehitetään yhteisesti käytettävän tiedon hallintaa. Notaaripalvelut: julkinen notaari (maistraatit); allekirjoituksen oikeaksi todistaminen, oikeaksi todistettavat jäljennökset, todistaa, että viranomaisella tai henkilöllä on oikeus ryhtyä tietynlaiseen virkatoimeen tai että joku on tietyssä virka-asemassa tai oman tietyn kelpoisuuden taikka on oikeudellisesti pätevä edustamaan toista.

21 20 Integraatiopalvelut Turvallinen tiedonvälitys: rajapintapalvelut (Valtion yhteinen integraatioalusta, VIA; vs. KAPA:n integraatioratkaisu palveluväylä) Kertakirjautuminen (SSO Single Sign-On): websso toteutuksessa tarjotaan kertakirjautuminen selainkäyttöisiin sovelluksiin. Järjestelmä parhaimmillaan ei tarvitse loppukäyttäjän työasemaan tehtäviä asennuksia. esso ratkaisuissa tarjotaan kertakirjautuminen kaikenlaisiin sovelluksiin sekä järjestelmiin ja se tarvitsee pääsääntöisesti työasemaan asennettavan asiakassovelluksen. Virkamiehen (Valtori) kertakirjautumisratkaisu - Virtu Tietojen varastointi: tietoaltaat, tietovarastot ja niiden keskinäinen tiedon siirto: ratkaistava vielä työnjako linjalla THL Luova Kela maakunnat Perusrekisterit Väestötietojärjestelmä (VTJ) Yritys- ja yhteisötietojärjestelmä (YTJ) Patentti- ja rekisterihallituksen kaupparekisteri Jatkossa kansallinen valtuusrekisteri (VRK) Jatkossa kansallinen tulorekisteri käyttöön 2019 palkat ja 2020 etuudet (verohallinto) Toissijaisen tiedon tilastot ja rekisterit: näiden tietojen hyödyntämistä pohdittu tietojohtamiseen liittyvissä hankkeissa: THL:n, Luovan, TTL:n, Kelan, Tilastokeskuksen tilastot ja rekisterit. Osaa toissijaista tietoa voidaan käyttää vertailutietona ensisijaisen tiedon hyödyntämisessä. Toissijainen tieto tarjoaa mahdollisuuden rakentaa välineitä kansalaiselle arvioida omaa ongelman, hyvinvoinnin, terveyden tilaa suhteessa muihin kansalaisiin. 7. Etenemispolku sekä yhteydet muihin hankkeisiin ja projekteihin 7.1. Asiointipolku ja yleinen etenemispolku Asiointi/asiakaspolun mukaan voidaan yhteenvetona tehdä seuraava taulukko kärkihankkeiden esiin nostamista digitaalisista palveluista.

22 21 Kuva 12: KH 1-KH 5 kärkihankkeiden keskeiset digitoitavat nostot / asiakaspolku Asiointipolun perusteella nousee esille neljä haastekokonaisuutta: palvelujen löydettävyys, mittarien tietosisällöt ja valtakunnallinen yhteensopivuus, palvelujen hakeutumiseen liittyvät palvelut sekä vaikuttavuuden arviointi. Puuttuu palvelujen löydettävyyttä helpottava yhteinen käyttöliittymä. Nyt on kaksi tapaa löytää haluttu palvelu: 1. yleinen googlaaminen tai 2. jos tiedetään palvelun nimi tai osoite. Nykytilanne ei mahdollista asiointipolun mukaista etenemistietä, vaan palvelut löytyvät satunnaisesti. Yksittäisiä virtuaalisia asiointipolkuratkaisuja on mm. esuomi -palvelussa ja Terveyskylä-palvelussa. Kärkihankkeiden kannalta nämä eivät ole riittäviä. Haasteena on myös rakentaa virtuaalisesti etenemispolku avoimista tunnisteettomista palveluista tunnisteisiin palveluihin. Palvelujen löydettävyyttä lisäisi, jos hakuominaisuuksiin saataisiin asiointipolun eri vaiheet näkyviin seuraavasti: A. elämänhallinta itsenäisesti tai yhteistyössä ammattihenkilön kanssa B. palvelutarpeen arviointi ja palveluun hakeutuminen C. palvelujen käyttö ja lopettaminen sekä jatkohoidon tai omahoidon aloitus D. Käytettyjen palveluiden arviointi: asiakaspalaute, vaikuttavuuden arviointi Mittaamiseen liittyvät palvelut. Käytetyille mittareille pitäisi rakentaa minimitietosisällöt valtakunnallisena yhteistyönä. Sinänsä mittarit voivat olla itsenäisiä tuotteita, joita voidaan hyödyntää suoraan tai osana jotain asiakas/potilastietojärjestelmää. Kärkihankkeiden dokumenteista nousee esille erityisesti seuraavat mittarit: Elintapojen arviointimittari Työ- ja toimintakyvyn arviointimittari Palvelutarpeen arviointi Asiakaspalaute Vaikuttavuuden arvio

23 22 Palvelujen hakeutumiseen liittyvät palvelut. Tällä hetkellä kaikille olemassa oleville palveluille on omat erityiset palveluun hakeutumisen menettelytavat ja välineet. Kansalaisen (asiakkaan/potilaan) kannalta hakeutumisprosessi näyttäytyy käytettävyydeltään vaikeana ja epäselvänä. Kattava palvelujen tarjonta ei näy asiakkaalle. Eri asiakasryhmien kyvyt ja mahdollisuudet hyödyntää digitaalisia palveluita eivät tule kaikilta osin esille digipalveluiden tarjonnassa. Omalta osaltaan lisähaasteita tulee, mikäli hyväksytään soteuudistuksen lakipaketti. Kansalaisen erilaisia palvelujen valintamahdollisuuksia tulisi helpottaa digitaalisin välinein. Kaikkiaan pitäisi yhteen sovittaa palvelutarjonta, asiakkaan valintamahdollisuudet, palveluun hakeutuminen (kuten ajanvaraus) sekä asiakassuunnitelma. Vaikuttavuuden arviointi. Vaikuttavuuden arviointiin on kehitetty vuosien varrella monenlaisia yksilökohtaisia ja väestöpohjaisia mittareita. Yleistä standardia ei ole saatu aikaan mittaamisessa. Kärkihankkeissa lähes kaikissa on nostettu esille vaikuttavuuden arviointi. Arviointi on mahdollista nähdä myös yksittäisten mittareiden yhteisvaikutuksena yksilötasolla ja myös yhteisötasolla. Näitä yksittäisiä mittareita ovat esimerkiksi seuraavat: elintapojen arviointi, työ- ja toimintakyvyn arviointi, palveluihin odotusajat asiakaspalaute. Etenemispolulla käyttöliittymäratkaisun tekeminen hyödyttäisi heti palveluiden löydettävyyttä. Kun ratkaisusta tehdään riittävän muuntelukelpoinen, siihen voidaan jatkossa tuoda uusia palveluita. Käyttöliittymän rakentamisen lisäksi on määriteltävä ylläpitäjä niin sisällöllisesti kuin teknisesti. Mittareiden osalta tulisi sopia, mikä on mittareiden kehittämisen järjestys. Toisaalta välittömästi voitaisiin lähteä hakemaan eri mittareiden minimitietosisältöjä. Palveluun hakeutumisessa pitäisi ensin tehdä periaateratkaisu, pyritäänkö yhteen yhtenäiseen hakujärjestelmäkokonaisuuteen vai tyydytäänkö alueellisiin ja paikallisiin ratkaisuihin. Periaateratkaisu määrittää jatkotyön vaiheet. Samoin pitäisi selvittää, miten voitaisiin jo ennen soteuudistusta päästä eteenpäin kansallisessa ratkaisussa ja ottaa huomioon tulevaisuuden optiona soteuudistuksen vaatimukset. Vaikuttavuuden kehittämisen asettaminen prioriteettijärjestyksessä kärkeen edellyttäisi, että toteutetaan ensin muut vaikuttavuuteen liittyvät mittariratkaisut Ison kuvan päivitys Iso kuva on päivitetty ottamalla huomioon asiointipolku. Asiointipolussa on ollut lähtökohtana kansalainen ja sitä kautta ammattihenkilö. Kuvassa ammattihenkilöt ja prosessit ovat ennallaan. Oleelliset muutokset koskevat kansalaisten prosesseja (asiointipolku) ja siitä seuraavia kansalaisten sähköisiä palveluita, kansalaisten sähköisen asioinnin tietojärjestelmiä, valtakunnallisia tietovarantoja (nonsotetietovarannot, sotetietovarannot). Erot kuvien välillä perustuvat seuraaviin asioihin: Käyttöliittymäratkaisu Vanha versio: Informaation hakeminen: verkkosivut, Suomi.fi-ratkaisut Päivitetty versio: informaation hakemisen lisäksi vuorovaikutteisten palvelujen mahdollistaminen avoimesti tai tunnisteisesti omana toimintana tai puolesta asioinnin avulla; yhteisen käyttöliittymäratkaisun tarve (puuttuu vanhasta versiosta) Elämänhallinta Vanha versio: o vertaistuki: keskustelufoorumit, sosiaalinen media;

24 23 o o omahoito ja seuranta: itsearviointi ja oirearviot, itsehoitosuunnitelma, verkkovalmennus, henkilökohtainen seuranta, Terveyskylä, ODA, verkkovalmennusalusta, hyvinvointisovellukset valtakunnalliset tietovarannot: sote-ehtoiset ja non-sote-ehtoiset tietovarannot Päivitetty versio: o tiedonsiirtoratkaisut sektorirajat ylittävien vuorovaikutteisten elämänhallinnan palveluiden osalta (tekninen ja hallinnollinen ratkaisu), o valtakunnalliset tietovarannot: sote-ehtoiset ja non-sote-ehtoiset sekä tukipalveluina perusrekisterit Palvelun tarve, hakeutuminen palveluihin, palvelujen käyttö, hakeutuminen tuki- ja/tai jatkopalveluihin tai omahoitoon Vanha versio: o Yhteydenotto ammattilaisen kanssa: turvallinen viestinvälitys, esitietojen lähettäminen, Suomi.fi -viestinvälitys, palveluntuottajan viestinvälityspalvelu, esitietojen tallennuspalvelu, Kanta-tietovarannot o Ajanvaraus: ajanvarauspalvelu, Suomi.fi-puolesta asiointi, Sote-palveluntuottajan asiointisivusto, työ- ja elinkeinopalvelujen asiointijärjestelmä o Omatietojen katselu ja hallinta: omien tietojen katselu, suostumusten hallinta o Asiointi: hallinnollinen hakeminen, päätöksen saaminen, Kelan asiointipalvelut (Kelan etuusjärjestelmät: etuuksien käsittely ja maksaminen) o Palveluntuottajan vertailu ja valinta: opintopolku, palveluhakemistot ja valinnanvapausjärjestelmät o Soteterveydenhuollon prosessit: neuvonta ja ohjaus, hoitoprosessi, hallintoasia, palveluasia o Palautteen antaminen: palautepalvelu Päivitetty versio: o Palvelun tarve: arviointi ja ohjaus (puuttuu vanhasta versiosta), tarve olisi palvelutarpeen arvioinnin tietojärjestelmäpalveluksi o Hakeutuminen palveluihin: vanhasta versiosta puuttuu kokoavana yhteisenä palveluna palveluun hakeutumisen järjestelmä. Järjestelmän tulisi sisältää esitietojen kirjaamisen ja vuorovaikutuksellisen asioinnin. Vanhassa versiossa ei ole eritelty toisistaan sosiaalihuollon ja nonsoten hallintopäätösmenettelyä (valitusoikeus) ja terveydenhuollon ammattihenkilön päätösmenettelyä (ei valitusoikeutta). o Palvelujen käyttö, seuranta ja arviointi: vanhassa versiossa on irrotettu asiakkaan/potilaan ja ammattilaisen roolit sekä palveluprosessit toisistaan; versiosta puuttuvat palveluun ja hoitoon liittyvät erilaiset suunnitelmat, joista sote- uudistukseen liittyen keskeiseksi tulee asiakassuunnitelma ; virtuaalisten palveluiden käytöstä puuttuu vanhassa versiossa kansalaista ja ammattilaista yhdistävä elementti palvelun luotettavuuden varmistus o Hakeutuminen jatkopalveluihin ja omaan hoitoon: vanhasta versiosta puuttuu vaikuttavuuden arviointi yhteisenä palveluna; siinä yhdistyvät työ- ja toimintakyvyn arviointi, palvelutarpeen arviointi, palveluun hakeutuminen (toteutunut odotusaika), asiakassuunnitelma ja sen toteutuminen sekä asiakaspalaute.

25 24 Kuva 13: Päivitetty iso kuva

26 Kärkihankkeiden etenemispolku ja STM/VM digihankkeet Digihankkeet (VM-STM) on otettava huomioon hankkeiden etenemispolussa. Ohessa kuvat 14, 15 on poimittu maakunta-sotesivuilta yleiset digihankkeiden aikataulutukset. Kuva 14: VM-STM: digihankkeet Kuva 15: Sotemigraatio ja uudet tehtävät STM: Sote-migraatio ja uudet tehtävät kokonaisuutta työstetään seuraavien hankkeiden kautta: Soutu-hanke eli muutokset Kanta-palveluihin (THL/Kela) Valinnanvapauden tiedonhallintapalvelut (Kela) Suomi.fi valinnanvapauden tueksi (VRK) Keskeisten palveluluokitusten harmonisoiminen (THL) Virtuaalisote digipalveluiden kokonaiskonsepti (STM) SOTERI-rekisteri eli uusi sote-palveluntuottajarekisteri (Valvira) Maatalouslomituksen ICT-järjestelmät (STM) Lisäksi tulisi vielä kartoittaa, onko meneillään organisaatioiden sisäisiä hankkeita / projekteja / kehittämistehtäviä, jotka sivuavat tämän raportin sisältöä (erityisesti THL, mutta myös esim. Sitra).

27 26 Liitteet 1. Lähtökohtatilanteen iso kuva