Vuosikertomus 2013 Yli 900 000 Uniikkiasiakasta Reseptit sähköistyivät Erityistehtävänä lääkevalmistus
sisällys 2 4 6 10 14 18 YLIOPISTON APTEEKKI LYHYESTI Strategia, erityistehtävät ja avainluvut TOIMITUS- JOHTAJAN KATSAUS HENKILÖASIAKKAAT Huolehdimme hyvin asiakkaista TERVEYDENHUOLLON ASIAKKAAT Lääkehoidon tukea terveydenhuollon asiakkaille HENKILÖSTÖ Jokainen toteuttaa strategiaa TULOUTUS Opetuksen ja tutkimuksen hyväksi Edistämme asiakkaidemme terveyttä ja hyvinvointia. Yliopiston Apteekki lyhyesti Yliopiston Apteekki on Helsingin yliopiston omistama apteekki, jonka palveluksessa on noin 1200 henkilöä Suomessa, Virossa ja Venäjällä. Ydintehtävämme on auttaa asiakkaita onnistumaan lääkehoidossaan ja edistää heidän terveyttään ja hyvinvointiaan. Yliopiston Apteekki tukee tutkimus- ja opetustoimintaa muun muassa tulouttamalla voittonsa omistajalleen Helsingin yliopistolle. Asiakaslupaus Huolehdimme sinusta huomennakin. 2 VUOSIKERTOMUS 2013
Vastuulliset erityistehtävämme Yliopiston Apteekilla on lakisääteisiä erityistehtäviä, jotka hyödyttävät suomalaista yhteiskuntaa muun muassa parantamalla lääkkeiden saatavuutta sekä kehittämällä farmaseuttista asiantuntemusta. Harvinaisten lääkkeiden valmistus Helsingin Pitäjänmäessä toimiva Yliopiston Apteekin valmistusosasto valmistaa lääkärin määräyksestä lääkevalmisteita, mikäli sopivaa lääkettä ei ole saatavilla. Lääkevalmistuksessa toimii noin 50 henkilöä. Lääkkeitä toimitetaan asiakkaille valtakunnallisesti. Farmasian opiskelijoiden harjoittelut Farmasian opintoihin kuuluu kaksi kolmen kuukauden harjoittelujaksoa, joista toinen on suoritettava avoapteekissa. Yliopiston Apteekissa suorittaa harjoittelunsa vuosittain lähes sata farmasian opiskelijaa eli noin neljännes farmasian oppilaista. Lääkehuoltoon liittyvä tutkimus Yliopiston Apteekki tekee lääkehuoltoon liittyvää tutkimusyhteistyötä yliopistojen, korkeakoulujen ja oppilaitosten kanssa. Lisäksi Yliopiston Apteekki myöntää vuosittain noin 20 000 euron apurahan yhdelle tutkijalle. AVAINLUVUT 2009 2013, MILJ. EUROA Yliopiston Apteekki 2009 2010 2011 2012 2013 Liikevaihto 268,4 263,0 263,5 270,2 274,0 Apteekkimaksu 24,9 24,0 23,8 24,2 25,3 Liikevoitto 22,4 17,4 22,2 18,1 16,8* Välittömät verot 6,3 5,6 5,8 4,5 4,1 Tilikauden voitto 17,5 15,8 16,7 15,8 13,6 % liikevaihdosta 6,5 6,0 6,3 5,8 5,0 Henkilöstökulut 31,1 32,8 33,5 34,1 35,6 Henkilöstö 31.12. 938 964 978 956 978 Oman pääoman tuotto 49,4 46,5 50,0 46,5 41,8 Taseen loppusumma 78,5 78,4 83,3 74,9 74,5 *Apteekkimaksulain muutoksilla oikaisematon liikevoitto 18,0. COLOURBOX VUOSIKERTOMUS 2013 3
Toimitusjohtajan katsaus Toimialalla tapahtui isoja muutoksia vuoden aikana. Helmikuun alussa viitehintajärjestelmään kuulumattomien korvattavien reseptilääkkeiden tukkuhintoja alennettiin viisi prosenttia. Samanaikaisesti lääkekorvausjärjestelmää muutettiin niin, että lääkekatto eli asiakkaan vuotuinen omavastuuosuus laski ja lääkkeiden peruskorvaus sekä alempi erityiskorvaus pienenivät. Hallitusohjelman mukaisesti muutoksilla tähdättiin yhteiskunnallisiin lääkekorvausmenojen säästöihin ja haluttiin turvata paljon lääkkeitä käyttävien rationaalinen lääkehoito. Apteekkien talouteen toimintaympäristön muutoksilla oli vuonna 2013 merkittävä vaikutus. LÄÄKETAKSA JA APTEEKKIMAKSU Toimialaa koskevat haasteet jatkui vat loppuvuonna, kun apteekkimaksulakia ja lääketaksaa muutettiin. Pienten apteekkien osalta sivuapteekkien apteekkimaksuvelvoite pieneni ja suurten apteekkien osalta apteekkimaksu kasvoi. Toimenpiteellä haluttiin turvata apteekkipalveluiden jatkuvuus harvaan asutuilla seuduilla myös tulevaisuudessa. Lääketaksaa, jolla säädellään apteekkien myyntikatteen muodostusta, muutettiin siten, että lääkkeiden kiinteää toimitusmaksua korotettiin ja vastaavasti myyntikatteen prosenttiperusteista osaa pienennettiin. Muutos astui voimaan vuoden 2014 alusta. Käytännössä tämä merkitsi sitä, että kalliit reseptilääkkeet halpenivat ja halvat hieman kallistuivat. Valtiontaloudelle lääketaksan ja apteekkimaksun muutokset ovat kustannusneutraaleja. Muutokset eivät lisää apteekkien tuloja, vaan jakavat niitä uudelleen apteekkien kesken. Uudistuksesta hyötyvät pienet, yleisimpiä lääkkeitä toimittavat apteekit. Yliopiston Apteekin toimipisteet ovat keskimääräistä suurempia ja toimittavat paljon lääkkeitä myös harvinaisia sairauksia sairastaville asiakkaille. Muutokset merkitsevät Yliopiston Apteekille merkittävää myyntikatteen menetystä. Lääkemarkkinoiden 1,8 prosentin kasvu vuonna 2013 kompensoi kuitenkin jonkin verran myyntikatteen menetystä. LIIKEVAIHTO JA TULOS Yliopiston Apteekki onnistui ennakoimaan toimintaympäristön muutoksia ja ottamaan ne huomioon strategisissa valinnoissaan, joten haasteista huolimatta vuosi 2013 oli kohtuullisen hyvä. Emoyhtiön liikevaihto kasvoi edellisvuodesta 1,4 prosenttia ja oli 274 miljoonaa euroa. Kotimaan apteekkitoiminnan oikaisematon liikevoitto oli 17,9 miljoonaa euroa eli lähes sama kuin edellisvuonna. Vuonna 2014 voimaan tulleen apteekkimaksun vaikutukset ulottuivat myös vuoteen 2013. Apteekkimaksulla oikaistu liikevoitto oli 16,8 miljoonaa euroa. Yliopiston Apteekki -konsernin liikevaihto oli 309,0 miljoonaa euroa. Liikevaihto kasvoi 2,7 prosenttia vuodesta 2012. Konsernin liikevaihdosta kotimaan apteekkitoiminnan osuus oli 89 prosenttia. Konsernin oikaistu liikevoitto oli 18,4 miljoonaa euroa, mikä oli 7,9 prosenttia edellistä vuotta pienempi. Yliopiston Apteekki -konserni tuloutti verojen jälkeen Helsingin yliopistolle yhteensä 13,6 miljoonaa euroa. TYTÄRYHTIÖIDEN TOIMINTA Yliopiston Apteekin tytäryhtiöt Venäjällä ja Virossa kasvattivat liikevaihtoaan ja tekivät positiivisen tuloksen. Universitetskaja Apteka perusti vuoden aikana Pietariin seitsemän uutta toimipistettä, joita oli vuoden lopussa 25. Venäjän lääkemarkkinat kasvoivat vuonna 2013 noin 12 prosenttia. Toimintaympäristössä ei tapahtunut merkittäviä apteekkitoimintaan vaikuttavia muutoksia. Virossa Ülikooli Apteekin toimipisteiden määrä säilyi ennallaan. Virossa apteekkeja koske- 4 VUOSIKERTOMUS 2013
SUSA JUNNOLA vaan lainsäädäntöön valmistellaan kuitenkin muutoksia Viron oikeuskanslerin puututtua siihen, että nykylainsäädäntö on perustuslain vastainen. Uudistukset merkinnevät muutoksia lainsäädäntöön apteekkien perustamisen ja sijainnin osalta. Laboratoriolaitteiden ja -tarvikkeiden maahantuontiin erikoistuneella Ordiorilla vuosi oli haasteellinen yritysasiakkaiden viivästyneiden laiteinvestointien vuoksi. Vuonna 2014 markkinoiden odotetaan vilkastuvan ja laiteinvestointien kasvavan. Eläinlääkkeitä ja eläintenhoitotarvikkeita tarjoavan YA-Prevettin liikevaihto kasvoi ja tulos heikkeni hieman. Markkinoilla on käynnissä eläinlääkäriasiakkaiden vahva konsolidoituminen yhä suuremmiksi eläinlääkäriketjuiksi. AKTIIVISTA KEHITTÄMISTYÖTÄ Vuosi 2013 oli Yliopiston Apteekille aktiivisen kehittämistyön aikaa. Vuoden kuluessa toimintaprosesseja hiottiin ja ketjun toimintaohjeet päivitettiin. Yliopiston Apteekin yksilöllistä annosjakelupalvelua alettiin tarjota sekä julkiselle että yksityiselle sektorille vuoden 2013 aikana. Uudenlainen dosettimuotoinen palvelu yhdessä lääkehoidon arvioinnin kanssa sai erittäin hyvän vastaanoton. Henkilöstön koulutusta jatkettiin erilaisten Yliopiston Apteekille räätälöityjen koulutusohjelmien, esimieskoulutuksen ja moderneja etäoppimisvälineitä hyödyntävän etäkoulutuksen muodossa. Osaava ja hyvinvoiva henkilöstö on yksi strategisista tavoitteistamme, joka luo valmiudet tulevaisuuden haasteisiin apteekkitoimialalla. Great Place to Work tutkimuksessa Yliopiston Apteekki palkittiin helmikuussa 2014 Suomen toiseksi parhaana yrityksenä suuryritysten sarjassa. Viime vuonna sijoitus oli kolmas ja sitä edellisenä vuonna viides. Yliopiston Apteekin vuosi 2013 painottui toiminnan aktiiviseen kehittämiseen samalla, kun toimintaympäristön muutokset asettivat liiketoiminnalle uusia haasteita. ALAN TOIMIJAT YHTEISTYÖSSÄ Apteekkialan eri toimijat osallistuvat yhdessä alan kehitystyöhön. Vuoden 2013 lopussa sosiaali- ja terveysministeriö asetti työryhmän, jonka tavoitteena on pohtia lääkehuollon palvelujen kehittämistä niin, että ne vastaavat väestön tarpeisiin sosiaali- ja terveyspalvelujen rakenteiden muuttuessa. Ryhmä tekee vuoden 2014 loppuun mennessä ehdotukset lääkehuoltoon liittyvistä säädösmuutoksista. Yliopiston Apteekki on mukana työryhmässä. Yliopiston Apteekki osallistuu myös Fimean koordinoiman lääkeinformaatioverkoston toimintaan. Kyseessä on toimintansa syksyllä 2012 aloittanut lääkealan toimijoiden verkosto, jonka tavoitteena on lisätä sekä kansallista että kansainvälistä moniammatillista yhteistyötä luotettavan lääkeinformaation ja siihen liittyvien palveluiden tuottamisessa ja niiden vaikuttavuuden arvioinnissa. Yliopiston Apteekki on mukana verkoston kaikissa alatyöryhmissä. ASIAKASPALVELUA ERI KANAVISSA Yliopiston Apteekin palvelua arvostettiin, sillä apteekki sijoittui viidenneksi Taloustutkimuksen toteuttamassa Kansallinen asiakaspalvelupalaute -tutkimuksessa 2013. Myös EPSI Ratingin tekemässä asiakastyytyväisyystutkimuksessa Yliopiston Apteekki paransi tuloksiaan. Palvelemme asiakkaita jatkuvasti yhä monikanavaisemmin. Tämän vuoksi olemme apteekkimyymälöidemme lisäksi kehittäneet verkkoapteekkimme toimintoja ja uudistaneet puhelinjärjestelmämme paremman asiakaspalvelun mahdollistamiseksi. Loppuvuonna valmistelimme myös Uniikki-kanta-asiakasjärjestelmän uudistusta, joka toteutettiin maaliskuussa 2014. Tavoitteemme on uudistuneen keskittämisalennusjärjestelmän avulla sitouttaa kantaasiakkaitamme asioimaan Yliopiston Apteekissa. JATKUVAA KEHITTÄMISTÄ Vuonna 2014 kehitämme edelleen muun muassa asiakaspalvelun johtamista, prosesseja ja asiakaskohtaamisia, mikä vaikuttaa myönteisesti kaikkiin tavoitteisiimme. Tähtäämme niin onnistuneeseen palvelukokemukseen, että asiakkaamme haluavat asioida Yliopiston Apteekissa yhä uudelleen. Tyytyväiset asiakkaamme, hyvät yhteistyökumppanimme ja sitoutunut omistaja ovat vahvuutemme matkallamme kohti tulevaisuutta. Olen iloinen voidessani kiittää kaikkia edellä mainittuja rakentavasta yhteistyöstä. Erityiskiitokset haluan antaa henkilöstöllemme, joka huolehtii asiakkaistaan ammattitaitoisesti ja suurella sydämellä. JUKKA NIEMI toimitusjohtaja VUOSIKERTOMUS 2013 5
Asiakaspalveluun panostetaan Vuonna 2013 päivitettiin kaikki Yliopiston Apteekin ketjuohjeet, jotka edistävät yhtenäistä asiakaspalvelua. Yliopiston Apteekin tavoitteena on huolehtia jokaisesta asiakkaastaan mahdollisimman hyvin edistäen asiakkaiden lääkehoidon onnistumista ja kokonaisvaltaista hyvinvointia. Asiakastyytyväisyyttä mitataan jatkuvasti ja monikanavaisesti koottua palautetta käytetään toiminnan kehittämisessä. Vuoden 2013 aikana kehitettiin Yliopiston Apteekin sisäisiä ohjeistuksia ja prosesseja, jotka liittyvät muun muassa reseptien toimitukseen, varastonhallintaan ja kassapalveluun. Tavoitteena oli yhtenäistää palvelun laatua siten, että asiointikokemus olisi yhtenäinen kaikissa toimipisteissä ja palvelutilanteissa. Myös työvuorosuunnittelua uudistettiin siten, että henkilöstömäärä vastaa entistä paremmin asiakasmääriä eri päivinä ja kellonaikoina. Sujuvan asiakaspalvelun tueksi uusittiin toimipisteiden vuoronumerolaitteet. NEUVOJA JA OPASTUSTA Lääkkeitä ja muita apteekkituotteita toimitettaessa Yliopiston Apteekissa pyritään varmistamaan, että asiakas osaa käyttää valmistetta oikein. Asiakkaalle annetaan neuvoja valmisteen oikeaan käyttöön, annosteluun, säilytykseen, vaikutustapaan ja siihen, miten hoidon tuloksia voi seurata. Yliopiston Apteekin puhelinpalvelusta voi saada ympäri vuorokauden lisätietoja lääkkeistä ja muista apteekkituotteista sekä niiden käytöstä. Vuonna 2013 Yliopiston Apteekin puhelinpalveluun tuli noin 270 000 puhelua. Yliopiston Apteekin asiakaspalvelu on pitkään koettu erittäin korkeatasoiseksi. Yliopiston Apteekki sijoittui vuonna 2013 viidenneksi Taloustutkimuksen julkistamalla Suomen parhaat asiakaspalveluyritykset -listalla. Sujuvan asiakas palvelun tueksi uusittiin toimipisteiden vuoronumerolaitteet. HANNE NYKÄNEN 6 VUOSIKERTOMUS 2013
Proviisori Paula Kokko on yksi 40 asiantuntijasta, jotka palvelevat asiakkaita puhelimitse vuorokauden ympäri. HANNES VICTORZON Yliopiston Apteekkiin tuli vuoden aikana keskimäärin noin 740 puhelua päivässä. PUHELINPALVELUSSA VASTATUT PUHELUT 2009 2013 2009 2010 2011 2012 2013 211 000 249 000 289 000 258 000 270 000 Yliopiston Apteekin lääkejäteastioihin voi palauttaa maksutta kaikki vanhentuneet ja käyttämättä jääneet lääkkeet. Huolehtiminen kuuluu puhelimessa Palvelemme asiakkaita puhelimitse vuorokauden ympäri. Asiakaspalvelu puhelimessa on yllätyksellistä, koska asiakas saattaa kysyä mitä vain lääkkeistä, apteekin tuotteista tai niiden käytöstä. Toivomme huolehtimisen ja empatian kuuluvan äänestämme ja välittyvän sanavalintojemme kautta. Vuoden 2013 alussa asiakkailta tuli meille paljon kysymyksiä kela-korvausten muutoksista ja loppuvuodesta kysyttiin erityisesti influenssarokotteiden saatavuudesta. Koko vuoden ajan kysyttiin runsaasti melatoniinivalmisteista ja niiden käytöstä sekä särkylääkkeiden turvallisuudesta, sivuvaikutuksista ja yhteensopivuudesta muun lääkityksen kanssa. Lääkärit kysyivät vuoden aikana paljon neuvoja Yliopiston Apteekin valmistamien lääkkeiden koostumuksesta ja määräämisestä sähköisellä reseptillä. Lisäksi heitä kiinnosti lääkkeiden saatavuus erityisesti kalliimpien tai harvinaisempien lääkkeiden osalta sekä lääkkeiden säilyvyys poikkeustilanteissa. Puhelinpalvelussa on etua siitä, että on kokemusta asiakaspalvelutyöstä apteekissa ja hyvä tuotetuntemus. Käytössämme on monipuolisesti erilaisia ohjelmia ja tietokantoja, joista voimme tarkistaa esimerkiksi lääkkeiden yhteisvaikutuksia. Osastollamme työskentelee noin 40 henkilöä, jotka pitävät jatkuvasti yllä tietotaitoaan. Asiakaspalvelussa tärkeintä on aina asiakkaasta huolehtiminen ja välittäminen kuuntelemalla asiakasta, kartoittamalla hänen tarpeensa tarkentavilla kysymyksillä sekä tarjoamalla asiakkaalle ratkaisua hänen pulmaansa. PAULA KOKKO Asiantuntijaproviisori Lääkeneuvonta ja asiakaspalvelu VUOSIKERTOMUS 2013 7
HANNE NYKÄNEN TOIMITETTUJEN RESEPTIEN MÄÄRÄ MILJ. KPL 2009 2013 2009 2010 2011 2012 2013 4,6 4,6 4,5 4,5 4,5 Reseptit sähköistyivät Vuonna 2013 Yliopiston Apteekissa toimitettiin 4,5 miljoonaa reseptiä eli sama määrä kuin edellisvuonna. Määrä vastaa lähes kymmenesosaa kaikista Suomessa vuoden aikana toimitetuista resepteistä. Sähköinen lääkemääräys yleistyi nopeasti vuoden 2013 aikana. Yliopiston Apteekissa sähköisten reseptien määrä ylitti ensi kertaa paperisten reseptien määrän marraskuussa, ja joulukuussa niiden osuus oli jo 56 % toimitetuista resepteistä. Yliopiston Apteekin kaikilla toimipisteillä on ollut valmius toimittaa ereseptejä vuoden 2011 lopusta asti. Julkinen terveydenhuolto otti sähköiset reseptit käyttöön huhtikuuhun 2013 mennessä ja yksityiset lääkäriasemat tulevat mukaan viimeistään keväällä 2014. Korvaustiedot Kelasta sähköisesti Suomen apteekeissa siirryttiin keväällä 2013 tarkistamaan asiakkaan oikeudet sähköisesti suoraan Kelasta. Uusi käytäntö on hyödyllinen, koska tiedot korvausoikeuksista ovat jatkuvasti ajan tasalla. Lääkkeen hinnasta voidaan vähentää asiakkaan Kela-korvaus suoraan apteekissa. Sähköinen Kela-kysely on tarpeellinen myös tilattaessa reseptilääkkeitä verkkoapteekista. 8 VUOSIKERTOMUS 2013
901 000 Uniikki-asiakasta vuoden lopussa Uniikki-asiakkaiden määrä kasvoi Yliopiston Apteekilla oli vuoden lopussa 901 000 aktiivista kanta-asiakasta. Uniikki-edut pysyivät ennallaan edellisvuoteen verrattuna. Uniikki-asiakkaiden lääkeneuvonnassa käytetään hyväksi Yliopiston Apteekin kantaasiakkaan lääkitystietokantaa, jonka avulla yhteisvaikutukset voidaan tarkistaa kattavasti samoin kuin mahdolliset asiakkaan ilmoittamat allergiat. Vuoden 2013 aikana valmisteltiin uutta keskittämisalennusjärjestelmää, joka otetaan käyttöön vuoden 2014 aikana. Kertaostoon perustuvan alennuksen sijaan uusi keskittämisalennus perustuu edeltävien 12 kuukauden aikana tehtyihin ostoihin. Verkkoapteekin käyttö yleistyi Verkkoapteekin www.ya.fi asiakasmäärä kasvoi tasaisesti vuoden 2013 aikana. Verkkoapteekista hankittiin eniten itsehoitolääkkeitä ja -tuotteita, kuten vitamiineja, silmätippoja, nikotiinikorvaustuotteita ja kosmetiikkaa. Reseptilääkkeet ovat olleet verkkoapteekin www.ya.fi valikoimassa lokakuusta 2012 alkaen. Toistaiseksi niiden ostaminen verkkoapteekista on vielä melko pientä, mutta yleistyy todennäköisesti lähivuosien aikana kuluttajien ostokäyttäytymisen muuttuessa ja sähköisten reseptien osuuden kasvaessa. Professorin tuotesarja laajeni Professorin tuotteet ovat Yliopiston Apteekin private labeltuotesarja, johon kuului vuoden 2013 lopussa noin 60 itsehoitotuotetta. Sarja kasvoi vuoden aikana noin 15 tuotteella. Suurin osa Professorin tuotteista valmistetaan Suomessa joko Yliopiston Apteekin omalla valmistusosastolla tai kotimaisten alihankkijoiden tuotannossa. Joulukuussa 2013 Yliopiston Apteekki osallistui talkoisiin ja lahjoitti 10 senttiä jokaisesta kuukauden aikana myydystä Professorin tuotteesta Uusi lastensairaala 2017 -hankkeelle. Lääkkeiden yhteisvaikutusten tarkistamisessa hyödynnetään kanta-asiakkaan lääkitystietokantaa. Palvelua vieroitushoitoasiakkaille Yliopiston Apteekki liittyi syksyllä 2013 valtakunnalliseen apteekkisopimustietojen välitysjärjestelmään, jonka tavoitteena on auttaa päihde- tai lääkeriippuvuudesta kärsiviä potilaita vieroittumaan suunnitelmallisen lääkehoidon avulla. Toimittaessaan keskushermostoon vaikuttavia tai huumausaineita sisältäviä lääkkeitä järjestelmään liittyvät apteekit tarkistavat automaattisesti, mistä apteekista asiakas on sitoutunut hankkimaan vieroitushoitoon tarkoitetut lääkkeensä ja ohjaa asiakkaan tarvittaessa kyseiseen apteekkiin. VUOSIKERTOMUS 2013 9
Luotettavaa lääkevalmistusta Yliopiston Apteekin lääkevalmistusosastolla Helsingin Pitäjänmäessä työskentelee noin 50 henkilöä. He valmistivat vuonna 2013 yli 600 000 lääkevalmistetta, joita kutsutaan ex tempore -valmisteiksi. Suomessa toimii yhteensä yli 800 apteekkitoimipistettä, joista valtaosa tilaa asiakkailleen Yliopiston Apteekin tuottamia lääkevalmisteita. Keskitetty valmistus tukee merkittävästi koko maan lääkehuoltoa. Yleisimpiä Yliopiston Apteekin valmistamia lääkemuotoja ovat voiteet, liuokset ja tabletit. Lisäksi erillisissä steriilitiloissa valmistetaan muun muassa injektionesteitä ja silmätippoja sekä täytetään insuliiniampulleja ja kipukasetteja. Yleisimmät ex tempore -lääkkeet Syksyllä 2013 yleisimpien Yli opiston Apteekin lääkärin määräyksestä valmistamien ex tempore -lääkkeiden tiedot koostumuksineen julkaistiin ensimmäistä kertaa tervey denhuollon ammattilaisten käyttämässä Terveysportissa, mikä helpottaa muun muassa lääkärien työtä. Vuonna 2013 kaikki annosjauhemuotoiset lääkkeet, jotka aiemmin pakattiin annosjauhepusseihin, muutettiin annosjauhekapseleiksi. Asiakas saa nyt nopeammin valmisteet, joiden hyötysuhde ja kesto ovat parempia kapseli kuorien takia. MAIJA ASTIKAINEN Harvinaisten lääkkeiden valmistus on yksi Yliopiston Apteekin erityistehtävistä. Yliopiston Apteekki valmisti yli 600 000 lääkevalmistetta vuonna 2013 Yleisimpiä Yliopiston Apteekin valmistamia lääkemuotoja vuonna 2013 olivat voiteet, liuokset ja tabletit. 10 VUOSIKERTOMUS 2013
Farmaseutti Karoliina Heinonen nauttii lääkevalmistuksesta, jossa tarvitaan tarkkuutta ja käsityötaitoa. Yksilöllistä annosjakelua Yliopiston Apteekki aloitti keväällä 2013 lääkkeiden yksilöllisen annosjakelun omissa tuotantotiloissaan. Palvelu toimi sujuvasti ja asiakasmäärät kasvoivat tasaisesti vuoden loppua kohden. Asiakaskunta koostuu yksittäisten asiakkaiden lisäksi hoivakodeista ja kotisairaanhoidon yksiköistä. Vuonna 2013 panostettiin uudenlaisen annosjakelupalvelun tekemiseen tutuksi sekä yksityisen että julkisen sektorin hoivakodeissa ja muissa terveydenhuollon yksiköissä. Suomen ainoa dosettimuotoinen annosjakelupalvelu otettiin hyvin vastaan. Annosjakelupalvelun tavoitteena parantaa lääkitysturvallisuutta ja edistää lääkehoidon onnistumista. Palveluun kuuluu myös kokonaislääkityksen arviointi, jossa käydään läpi lääkityksen mahdolliset päällekkäisyydet ja haittavaikutukset. Uniikki-dosetissa on mukana lääkelista, josta hoitohenkilökunnan on helppo tarkistaa potilaan lääkitys. HANNES VICTORZON Lääkevalmistus vaatii tarkkuutta ja huolellisuutta Pääsin opiskelujen aikana apteek kiharjoitteluissa tutustumaan Yliopiston Apteekin lääkevalmistusosastoon, ja tykästyin ex tempore -valmistukseen jo tuolloin. Olen toiminut farmaseuttina osastolla vuodesta 2011 alkaen. Valmistamme käsityönä erilaisia lääkärin määräämiä harvinaisia lääkevalmisteita, muun muassa erilaisia voiteita, liuoksia, kapseleita, jauheita ja peräpuikkoja. Lisäksi erillisissä steriilitiloissa tehdään muun muassa injektionesteitä ja silmätippoja. Vaikka farmaseutin koulutus antaa hyvän pohjan lääkevalmistukseen, suurin osa työssä tarvittavasta tietotaidosta tulee työssä oppimisen ja kokeneempien kollegoiden antaman systemaattisen perehdytyksen kautta. Pidämme jatkuvasti yllä lääkevalmistukseen liittyvää GMP-osaamista sekä perehdymme uusiin toimintaohjeisiin ja vanhojen ohjeiden muutoksiin. Tarkkuus ja huolellisuus ovat tärkeimpiä ominaisuuksia tässä työssä. Niitä tarvitaan sekä valmistuksessa että erilaisten ohjeiden noudattamisessa. Työ on itsenäistä käsityötä, joten siihen pitää olla intoa ja halua. Eduksi ovat myös joustavuus ja uuden omaksumiskyky. Myös laskupäätä tarvitaan, koska erilaisia lääkelaskuja tulee koko ajan vastaan. Haluan tehdä tätä työtä, koska pidän konkreettisesta käsillä tekemisestä. Työn vaihtelevuus ja monipuolisuus pitävät työn mielekkäänä, ja joka päivä oppii jotain uutta. KAROLIINA HEINONEN Farmaseutti, ensihoitaja Lääkevalmistusosasto VUOSIKERTOMUS 2013 11
Influenssarokotteita tilattiin runsaasti ennakkoon yksityisten lääkäriasemien tarpeisiin. Lääkehoidon tukea terveydenhuollon asiakkaille Yliopiston Apteekki palvelee valtakunnallisesti terveydenhuollon asiakkaita kuten lääkäri- ja hammaslääkäriasemia, palvelutaloja, kotisairaanhoidon yksiköitä, sairaaloita, terveyskeskuksia ja sopimusvalmistusapteekkejaan. Tavoitteena on edistää lääkehuollon turvallisuutta ja toimivuutta koko maassa. Terveydenhuollon asiakkaille on tarjolla lääkkeitä, Yliopiston Apteekin valmistamia lääkevalmisteita, lääke raaka-aineita ja hoitotuotteita. Vuonna 2013 logistiikka toimintoja kehitettiin sujuvammiksi. Lisäksi parannettiin raportointia, jonka avulla terveydenhuollon asiakkaat voivat tehostaa omia toimintaprosessejaan. Tuotteiden toimitusvarmuus oli erittäin hyvä. Esimerkiksi influenssarokotteita oli runsaasti varastossa siten, että niitä riitti yksityisten lääkäriasemien tarpeisiin kevääseen 2014 saakka. 5,4 % terveydenhuollon asiakkaiden osuus Yliopiston Apteekin liikevaihdosta 2013. Terveydenhuollon ammattilaiset tarvitsevat ammattikortin sähköisiä reseptejä kirjoittaessaan ja käsitellessään. Varmennekortteja lääkäreille Vuoden 2013 aikana yksityiset lääkäriasemat valmistautuivat sähköisen reseptin käyttöönottoon. Yliopiston Apteekki tuki käyttöönottoa siten, että se rekisteröi tarvittaessa varmennekortteja lääkäriasema ketjujen lääkäreille. Väestörekisterikeskus myöntää varmennekortit terveydenhuollon ammattilaisille. Niitä tarvitaan muun muassa luotettavaan tunnistautumiseen ja sähköisten reseptien käsittelyyn. Yliopiston Apteekki on yksi Suomessa toimivista varmennekorttien rekisteröijistä. THINKSTOCK MAIJA ASTIKAINEN 12 VUOSIKERTOMUS 2013
Yliopiston Apteekissa otettiin vuonna 2013 käyttöön uusi olosuhdevalvontajärjestelmä, jolla valvotaan, että lääkkeitä säilytetään juuri oikeassa lämpötilassa. Yliopiston Apteekki toimittaa tilaukset valtakunnallisesti, mistä on etua muun muassa lääkäriasemaketjuille. Palvelut terveydenhuollon asiakkaille Yliopiston Apteekki tarjoaa julkisella ja yksityisellä sektorilla toimiville terveyden huollon asiakkaille useita palveluita: LÄÄKKEET, LÄÄKERAAKA-AINEET JA HOITOTUOTTEET Myös Yliopiston Apteekin valmistamat lääkkeet. Valtakunnallinen jakeluverkosto. Lyhyet toimitusajat ja hyvä saatavuus. ANNOSJAKELUPALVELU Uniikki-annosjakeludosetti edistää turvallista ja tehokasta lääkejakelua. Palvelu aloitetaan aina potilaan kokonaislääkityksen läpikäynnillä. LÄÄKEHOIDON ARVIOINTIPALVELU Yhteistyössä lääkärin kanssa käydään läpi potilaan kokonaislääkitys. Palvelu edistää lääkehoidon onnistumista ja ehkäisee mahdollisia haittavaikutuksia. LABORATORIO- JA ANALYTIIKKAPALVELUT Asiantuntija- ja analytiikkapalveluita apteekeille ja lääkealan yrityksille. Yliopiston Apteekin lääkevalmisteiden laatu tarkastetaan omassa laboratoriossa. VUOSIKERTOMUS 2013 13
Jokainen toteuttaa strategiaa Yliopiston Apteekki jatkoi vuonna 2013 edellisvuonna uudistetun strategiansa toteuttamista. Strategisten tavoitteiden saavuttaminen edellyttää Yliopiston Apteekilta muun muassa erinomaista asiakaspalvelua ja prosessien hallintaa kuten myös osaavaa ja hyvinvoivaa henkilöstöä. Yliopiston Apteekissa panostettiin vuoden aikana siihen, että jokainen työntekijä sisäistää oman roolinsa strategian toteuttamisessa. Ryhmätöissä ja työpajoissa määriteltiin, miten jokainen omassa työssään vaikuttaa strategian toteuttamiseen. Syksyllä 2013 käynnistettiin myös Yliopiston Apteekin arvojen päivittäminen. Tavoitteena on, että päivitetyt arvot ohjaavat päivittäistä työtä ja edistävät strategisten tavoitteiden toteutumista. Esimiestyö avainasemassa Henkilöstöjohtamisen kulmakiviä Yliopiston Apteekissa ovat henkilöstön osaaminen, työhyvinvointi ja esimiestyö. Uudet esimiehet kouluttautuvat rooliinsa esimiesvalmennuksessa ja johtamistaidot vahvistuvat entisestään EAT-valmennuksessa. Esimiestaitoja kehitetään myös säännöllisten palautekyselyiden ja kehityssuunnitelmien kautta. Vahva yhteishenki Great Place to Work -henkilöstökyselyssä yksi Yliopiston Apteekin erityispiirteistä vuonna 2013 oli jälleen vahva yhteishenki. Se näkyy työyhteisössä toisista ihmisistä välittämisenä ja toisten arvostamisena. Työyhteisön hyvä ilmapiiri välittyy myös asiakkaille ja vaikuttaa heidän asiakaspalvelukokemukseensa. YKSI SUOMEN PARHAISTA TYÖPAIKOISTA 4. 5. 5. 3. 2. 2010 2011 2012 2013 2014 Yliopiston Apteekin sijoitus, Great Place to Work, suurten yritysten sarja (yli 500 työntekijää) 14 VUOSIKERTOMUS 2013
Farmaseutti Abel Orre käyttää työssään useita eri lääkitystietokantoja. HANNE NYKÄNEN HANNES VICTORZON Henkilöstön kommentteja henkilöstökyselyssä, lokakuu 2013 HENKILÖSTÖN IKÄJAKAUMA alle 30 315 30-39 256 40-49 215 50-60 148 yli 60 44 Yhteensä 978 henkilöä (31.12.2013) Monikulttuurinen työyhteisö Yhdenvertaisuuden periaatteet on linjattu Yliopiston Apteekin tasa-arvosuunnitelmassa. Tasa-arvon merkityksestä ja kulttuurisesta erilaisuudesta kertoo, että Yliopiston Apteekin henkilöstössä on yli 20 eri kansallisuuden edustajia. Kansainvälisen asiakaskunnan kannalta on etu, että he voivat saada usein palvelua omalla äidinkielellään. Työhyvinvointiin panostetaan Työntekijöiden työkyvystä huolehdittiin vuonna 2013 muun muassa työterveyshuollon määräaikaistarkistuksin ja niistä johdettujen henkilökohtaisten työkykysuunnitelmien avulla. Työterveyspalveluiden taso oli lakisääteistä minimiä parempi. Henkilöstön terveyteen ja hyvinvointiin vaikutti myönteisesti myös sairaanhoitovakuutus. Sairauspoissaolojen määrää onnistuttiin vähentämään alle neljään prosenttiin. HENKILÖSTÖN JAKAUMA 2013 VAKITUISET JA MÄÄRÄ- AIKAISET TYÖSUHTEET 2013 KOKO- JA OSA-AIKAISET TYÖSUHTEET 2013 proviisorit 8% määräaikaisia 196 (20 %) muu henkilökunta 42 % farmaseutit 50 % Vakituisia työsuhteita 782 (80 %) kokoaikaisia 486 (50 %) osa-aikaisia 492 (50 %) VUOSIKERTOMUS 2013 15
Farmasian tohtori Inka Puumalainen vastaa Yliopiston Apteekin tutkimus- ja koulutustoiminnasta. Uusi koulutus palvelujen tuottamiseen Yliopiston Apteekissa aloitettiin syksyllä 2013 uusi Inno-koulutusohjelma, jonka tavoitteena on ideoida ja innovoida uudenlaisia palveluita ja toimintamalleja sekä edistää niiden käyttöönottoa. Terveydenhuollon rakenteet muuttuvat jatkuvasti ja apteekkien rooli terveydenhuollon ensipisteenä korostuu tulevaisuudessa. Apteekkien on kehitettävä innovatiivisia palvelumalleja asiakkaiden tarpeisiin. Yliopiston Apteekki haluaa olla edelläkävijä palvelujen tuottamisessa. Vuoden pituisen Inno-koulutuksen aloitti lokakuussa 15 henkilöä. Opiskeluihin kuuluu muun muassa palvelumuotoilua, siihen liittyvää taloudellista ja juridista koulutusta sekä verkostomaisen toiminnan kehittämistä. Kaiken kaikkiaan koulutus on lähtenyt erinomaisesti liikkeelle. Jokainen osallistuja tekee kehittämishankkeen osana koulutusta. Hanke on jokin idea palvelusta tai sisäisen toiminnan kehittämisestä, jota viedään koulutuksen aikana eteenpäin. On ollut hienoa huomata, kuinka innokkaasti ja avoimesti osallistujat ovat lähteneet edistämään omia hankkeitaan. Tavoitteena on, että mahdollisimman monta terveyttä ja hyvinvointia sekä lääkehoidon onnistumista edistävää uutta palvelua saadaan pilottivaiheen jälkeen laajamittaisesti asiakkaiden käyttöön. INKA PUUMALAINEN Koulutus- ja tutkimuspäällikkö Yliopiston Apteekki Koulutuksessa perehdytään kuukausittain muun muassa uutuustuotteisiin asiantuntevan asiakaspalvelun takaamiseksi. HANNES VICTORZON 16 VUOSIKERTOMUS 2013
Apteekissa tarvitaan farmaseuttista osaamista ja asiakaspalveluosaamista. HANNE NYKÄNEN Jatkuvaa oppimista Ammattitaidon ja asiakaspalveluosaamisen kehittäminen on jatkuvaa työtä Yliopiston Apteekissa. Jokaisella työntekijällä on oma kehittymispolkunsa. Farmaseuttinen henkilöstö voi esimerkiksi erikoistua eri terapiaalueisiin ja tekninen henkilöstö voi kehittää kaupan alan liiketalousosaamistaan. Vuosittaisten koulutuspäivien lisäksi Yliopiston Apteekissa hyö - dynnetään moderneja etäoppi misvälineitä. Vuoden 2013 aikana otettiin käyttöön uusi etäkoulutukset mahdollistava etäneuvottelujärjestelmä sekä muun muassa kuukausittaiset opiskelumateriaalit sisältävä ja ketjun eri yksiköiden välistä vuorovaikutusta tehostava intranet. Strategiamme linjaukset ja yksilölliset kehittymistarpeet heijastuvat vuosittaisiin kehityskeskusteluihin, joissa osaamissuunnitelmia tarkennetaan. Vuonna 2013 laadittiin kehi tyskeskusteluille uusi rakenne ja koulutettiin esimiehet ottamaan se käyttöön vuoden 2014 alusta alkaen. Vuosittaisten koulutuspäivien lisäksi Yliopiston Apteekissa hyödynnetään moderneja etäoppimisvälineitä. Koneen äärellä asiakaspalvelupäällikkö Klaus Lantela ja päätilaaja Eija Tervo-Viitanen. VUOSIKERTOMUS 2013 17
Tutkimuksen ja opetuksen rahoitusta Yliopiston Apteekin omistaa Helsingin yliopisto, joka on yli 40 000 opiskelijan ja työntekijän kansainvälinen tiedeyhteisö. Vuonna 1640 perustettu Helsingin yliopisto toimii neljällä kampuksella Helsingissä ja 17 muulla paikkakunnalla Suomessa. Yliopiston Apteekin voitto tuloutetaan kokonaisuudessaan Helsingin yliopiston hyväksi. Korkeatasoinen tutkimus luo uutta tietoa, jolla koulutetaan eri aloille monipuolisia asiantuntijoita ja jota hyödynnetään yhteiskunnallisessa päätöksenteossa ja elinkeinoelämässä. Vuonna 2013 Yliopiston Apteekin liike vaihto kasvoi 1,4 prosenttia ja oli 274,0 miljoonaa euroa. Liikevoitto laski 6,9 prosenttia ja oli 16,8 miljoonaa euroa (ilman apteekimaksun muutoksia liikevoitto olisi ollut 18,0 miljoonaa euroa eli lähes sama kuin edellisvuonna). Tilikauden voitto oli 13,6 miljoonaa euroa. LIIKEVOITTO 2009 2013 MILJ. EUROA 22,4 17,4 22,2 18,1 16,8* Vuosittainen apuraha Yliopiston Apteekki tukee lääkehuoltoon liittyvää tutkimusta myöntämällä vuosittain noin 20 000 euron apurahan yhdelle tohtorikoulutettavalle. Vuonna 2013 apurahan sai proviisori Meri Kekäle, joka tutkii syöpäpotilaiden sitoutumista lääkehoitoonsa. 2009 2009 2010 2011 2012 2013 * Apteekkimaksulain muutoksilla oikaisematon liikevoitto 18,0. APTEEKKIMAKSU 2009 2013 MILJ. EUROA 24,9 24,0 23,8 24,2 25,3 2010 2011 2012 2013 TULOVERO 2009 2013 MILJ. EUROA 6,3 2009 5,6 5,8 4,5 4,2 2010 2011 2012 2013 Yliopiston Apteekki tulouttaa osan voitostaan yliopistoille ja korkeakouluille toimipaikkakunnillaan, kuten Jyväskylässä, Tampereella ja Turussa. Apteekkimaksu ja tulovero Suomessa toimivat apteekit maksavat valtiolle apteekkimaksua, joka on progressiivinen veroluonteinen maksu. Vuoden 2014 alusta voimaan tulleen uudistuksen myötä Yliopiston Apteekin apteekkimaksu nousi 11,2 prosenttiin lääkkeiden vähittäismyynnistä. Vuoden 2013 osalta Yliopiston Apteekin apteekkimaksu oli 25,3 miljoonaa euroa eli lähes miljoona euroa suurempi kuin edellisvuonna. Valtiolle maksettiin myös tulovero, joka oli 4,2 miljoonaa euroa vuonna 2013. HANNES VICTORZON 18 VUOSIKERTOMUS 2013
Farmasian opiskelija Laura Aksela pääsi harjoittelijaksi Yliopiston Apteekkiin ja yllättyi positiivisesti työn monipuolisuudesta. Noin 25 % farmasian opiskelijoista Suomessa suorittaa apteekkiharjoittelunsa Yliopiston Apteekissa. Harjoittelu motivoi oppimaan Opiskelen kolmatta vuotta farmasiaa Helsingin yliopistossa. Aiemmin opiskelin muutaman vuoden elintarvikekemiaa ja mikrobiologiaa. Suoritin ensimmäisen apteekkiharjoitteluni keväällä 2013 Yliopiston Apteekissa Helsingin keskustassa. Tykkäsin niin kovasti, että haluan tehdä myös toisen harjoittelujaksoni samassa paikassa. Hain harjoitteluun nimenomaan Yliopiston Apteekkiin, koska täällä saa monipuolisen kuvan apteekkimaailmasta. Myös yrityksen eettisyys ja asiakaspalveluosaaminen houkuttelivat. Olin myös kuullut opiskelukavereilta, että täällä harjoittelijoihin todella panostetaan: työssä oppimisen lisäksi tarjolla on tutorointia ja koulutuspäiviä. Harjoittelu Yliopiston Apteekissa oli erinomainen kokemus. Ensimmäistä kertaa pääsin hyödyntämään yliopistolla opittuja tietoja ja taitoja. Työn monipuolisuus on ollut yksi suurimmista yllätyksistä - päivän aikana tulee vastaan hyvin erilaisia tilanteita ja asiakkaiden kysymyksiä, joihin jokaiseen yritetään löytää vastaus. Mahtavinta on ollut huomata, että voin todella edistää asiakkaiden terveyttä. Tämä todella motivoi opiskelemaan lisää. Odotan mielenkiinnolla, miten apteekkien rooli muuttuu ja millaisia palveluita apteekit tarjoavat tulevaisuudessa. Farmasian osaajilta varmasti vaaditaan entistäkin laajempaa tietämystä ja taitoja. Muuttuva ympäristö tarjoaa haasteita, joita odotan innolla. LAURA AKSELA Farmasian opiskelija Harjoittelijana Yliopiston Apteekissa 2013 VUOSIKERTOMUS 2013 19
Huolehdimme sinusta huomennakin YLIOPISTON APTEEKKI YA-talo (hallinto) PL 17 (Valimotie 7) 00381 Helsinki Vaihde (09) 542 046 Faksi (09) 5420 4499 HENKILÖASIAKKAAT Puhelin 0300 20200 (0,49 e/min + pvm/mpm) TERVEYDENHUOLLON ASIAKKAAT YA-talo Tilauspalvelut Puhelin 0300 20205 (0,2 e/min + pvm/mpm) Faksi (09) 5420 4449 www.ya.fi LAYOUT ALMA 360 KIRJAPAINO SP-PAINO OY, 2014