Kansalaisneuvonta Yleistä neuvontaa julkisista palveluista ja tukea sähköiseen asiointiin
Miksi Kansalaisneuvontaa tarvitaan? Kansalaiset eivät tunne viranomaisten toimintaa ja tehtäväjakoja - eikä tarvitsekaan tuntea! Julkiset palvelut muuttuvat, toimipisteitä lakkautetaan, tehtävät siirtyvät viranomaiselta toiselle Viranomaiset eivät itsekään tunne ja osaa neuvoa muita kuin omia palveluitaan Kansalainen voi joutua ottamaan yhteyttä useaan viranomaiseen ennen kuin oikea löytyy Kansalainen voi olla elämäntilanteessa, jossa tarvetta on useille eri viranomaisten palveluille Palvelu avattiin 25.11.2013
Kansalaisneuvonnan toiminta-ajatus ja sisältö Neuvonta ja ohjaaminen etsimme oikean asiointitahon/palvelun ja autamme löytämään sähköiset palvelut annamme vastauksen yksittäiskysymyksiin, joihin vastaus on löydettävissä esim. viranomaisen nettisivuilta Sähköisten palvelujen tuki autamme Suomi.fi-palveluissa; tunnistus, viestit, valtuutus, verkkopalvelu, palvelutietovaranto välitämme tietoa ongelmista ja häiriöistä palveluissa niiden tuottajille Varmenneneuvonta; henkilökortit, organisaatiokortit, sote-kortit
Mitä Kansalaisneuvonnasta ei saa Meillä ei voi tehdä varsinaista asiointia esim. etuuden tai luvan hakemista Emme pysty antamaan tietoa jo vireille pannun asian käsittelyvaiheesta Emme välitä puheluita vaan annamme kysyjälle yhteystiedon Emme tee tulkintoja onko asiakkaalla esim. oikeus johonkin etuuteen Emme voi auttaa lomakkeiden sisällöllisessä täyttämisessä
Kansalaisneuvonta palvelee 11 palveluneuvojaa ja esimies Väestörekisterikeskuksen Kouvolan toimipisteessä sekä suunnittelija Helsingissä Ma-pe 8-21 ja la 9-15, arkipyhät suljettu Palvelukielet suomi, ruotsi ja englanti Asiakkaita ovat julkisten palvelujen käyttäjät Valtakunnallinen palvelu Palvelun esittelysivusto www.kansalaisneuvonta.fi Palvelun tietovarannot: www.suomi.fi, viranomaisten omat sivut sekä palvelun oma tietovaranto (mallit ja tiketöinti)
Kansalaisneuvonnan palvelukanavat Kansalaisneuvonta.fi
Some Facebook ja Twitter eivät ole palvelukanavia eli yksittäisiin kysymyksiin ei vastata, vaan ohjataan muihin palvelukanaviin Ylläpito ja päivitykset ovat Kansalaisneuvonnan some-tiimillä
Yhteydenotot vuosittain ja ennuste 2018, kpl (elokuu) 120000 100000 32 943 80000 60000 Ennuste Yhteydenotot 40000 20000 40635 46328 81373 65885 0 12193 2014 2015 2016 2017 2018
Yhteydenotot kuukausittain, kpl 10000 9000 8000 905 786 836 7000 6000 5000 4000 7852 799 8540 7997 679 877 Varmenneneuvonta Yleisneuvonta 3000 2000 6060 4855 5957 1000 0 03_18 04_18 05_18 06_18 07_18 08_18
Yhteydenotot kuukausittain kanavittain, kpl 12000 10000 8000 6000 4000 533 1744 6267 487 1611 459 1702 6964 572 1675 6386 460 1613 673 2016 Sähköposti Puhelin Web-lomake Chat Videokanava Tekstiviesti 2000 4545 3284 3893 0 1 0 203 212 201 0 200 0 176 0 251 0 9 4 0 0 1 1 03_18 04_18 05_18 06_18 07_18 08_18
350,00 Yhteydenotot viikonpäivittäin 2017, keskiarvo kpl/pv 300,00 250,00 200,00 150,00 Chat Web-lomake Sähköposti Puhelin 100,00 50,00 0,00 maanantai tiistai keskiviikko torstai perjantai lauantai sunnuntai
Yhteydenotot tunneittain 2017, kpl 6000 5000 4000 3000 2000 Chat Web-lomake Sähköposti Puhelin 1000 0 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Palvelutaso puhelimeen vastaaminen, % 100% 80% 60% 40% Tulleista puheluista Vastattu Luopuneet Vastattu <30 s SLA 20% 0% 4/18 5/18 6/18 7/18 8/18 9/18 Puhelujen kesto ka 5 min 38 s (5 min 25 s)
Palvelutaso sähköisten ratkaisuaika, % 100% 80% 60% 40% Ratkaistu <24h SLA 20% 0% 4/18 5/18 6/18 7/18 8/18 9/18
10,00 8,00 7,62 Kansalaisneuvonnan asiakastyytyväisyys, ka 9,17 8,44 8,16 8,36 8,51 8,32 8,81 8,35 7,73 7,55 7,88 6,00 4,00 Chat Puhelut 2,00 0,00 4/18 5/18 6/18 7/18 8/18 9/18 04/18 05/18 6/18 7/18 8/18 9/18 Chat KN, lähetetyt 219 199 196 174 256 266 Chat KN, vastatut 26 19 45 44 57 64 Chat vastaus % 12 10 23 25 22 24 Chat asiakastyytyväisyys 7,62 9,17 7,73 7,55 7,88 8,81 Puhelut KN, lähetetyt 618 713 601 371 692 815 Puhelut KN, vastatut 219 233 188 109 208 283 Puhelut KN vastaus % 35 33 31 29 30 35 KN asiakastyytyväisyys 8,44 8,16 8,36 8,51 8,32 8,35 Puhelut Varmenneneuvonta, lähetetyt 511 511 490 217 459 514 Puhelut Varmenneneuvonta, vastatut 160 131 112 64 130 152 Puhelut Varmenneneuvonta vastaus % 31 26 23 29 28 30 Varmenneneuvonta asiakastyytyväisyys 9,00 8,73 8,99 9,00 9,30 8,82
Asiointikielet, koko vuosi, joulukuu 2017, kpl ja % suomi ruotsi englanti Kaikki 71 867 (97,8 %) 752 (1,0 %) 913 (1,2 %) Viim. kk 5 976 (97,3 %) 80 (1,3 %) 86 (1,4 %)
Kansalaisneuvonnasta kysyttyjä asioita 1/4 Sähköisen asioinnin tuki Suomi.fi-palvelut Tunnistus Valtuutus Viestit Verkkopalvelu Palvelutietovaranto Lomake.fi
Kansalaisneuvonnasta kysyttyjä asioita 2/4 Varmennepalvelun neuvonta puh. 0600 9 6160 (pvm/mpm) Henkilökortit Organisaatiokortit Sosiaali- ja terveydenhuollon varmennekortit
Kansalaisneuvonnasta kysyttyjä asioita 3/4 Elämänkaaren asiat esillä kunta: kotihoito, hautaus, tieasiat, päivähoito, esiopetus, omaishoito, terveysasiat, rakentaminen, jätehuolto Maistraatit: virkatodistus (ote väestötietojärjestelmästä), osoitteenmuutos, väestötietojen ylläpito, nimenmuutos, avioliitto, kansalaisuus, edunvalvonta Kela: eläke, asumistuki, toimeentulotuki, eurooppalainen sairaanhoito-kortti, opiskelijan asiat, tuet yleensä, sähköiset palvelu (kanta.fi reseptin uusiminen) Trafi: ajokortit, ajoneuvon poisto rekisteristä/liikenteestä, veneasiat, ajoneuvoverot, opetusluvat, sähköinen asiointi Poliisi: sähköinen asiointi; passi, henkilökortti, sähköinen ajanvaraus
Kansalaisneuvonnasta kysyttyjä asioita 4/4 Vero: rakentamisilmoitukset, veroilmoitukset (henkilökohtainen, yritys, metsätalouden, elinkeinonharjoittajan), Katso-tunnistus, kotitalousvähennys, matkakulut, varainsiirtovero, perintövero, perunkirjoitus, lahjaverotus Muita aihealueita: työttömyys, vanhusten asiat, kuolema, toimeentulo, naapurisuhteet, muutto Suomeen tai Suomesta, vuokrasuhteet (vuokralainen/vuokranantaja)
Digituki http://www.seniorsurf.fi/opastuspaikat Digituen opastuspaikat Suomi.fi-tunnistus Pankkitunniste, henkilökortti ja mobiilivarmenne Mitä tarkoittaa sähköinen asiointi Esim. Kanta.fi Kertakirjautuminen Nähdään omat tiedot monessa eri paikassa ilman uutta tunnistautumista
Kiitos! Palvelupäällikkö Minna Kuitunen Puh. 050 560 8986 minna.kuitunen@vrk.fi