NEO-SEUTU Hamed Shafae 14.1.2010 Raportti Espoon yhteispalvelupisteiden tutustumiskäynneistä Espoon kaupungin yhteispalvelun toimipaikat sijaitsevat Espoon keskuksessa, Espoonlahdessa, Kalajärvessä, Leppävaarassa, Matinkylässä ja Tapiolassa. Yhteispalvelu tarjoaa yleisneuvontaa ja monipuolista palvelua Espoon kaupungin eri toimialojen ja yhteistyökumppaneiden palveluista yhdestä paikasta. Yhteispalvelusopimus: Espoon yhteispalvelupisteillä on yhteispalvelusopimus YTV, Länsi-Uudenmaan poliisilaitos, Lippupiste, Lippupalvelu, Espoon merialueen kalastusyhdistys, Espoon Matkailu Oy, paikalliset järjestöt. Yhteistyökumppanit: Yhteispalvelupisteiden keskeiset yhteistyökumppanit ovat Espoon kaupungin eri hallintokunnat, Espoon työväenopisto, Espoon poliisi, Kela, Maistraatti, Espoon kaupunginteatteri, Tapiola Sinfonietta, Espoon merialueen kalastusyhdistys ry, Espoon perinneyhdistys Aurora ry, Keski- Espoo -seura ry, Keski -Espoon pienkiinteistöyhdistys ry, Espoon Seudun Kulttuurisäätiö, Espoon Matkailu Oy, Kauniaisten kaupunki, Kirkkonummen kunta. Aukioloajat Yhteispalvelujen aukioloajat vaihtelevat palvelupisteittäin klo 8.00-17.00 ja 10.00-19.00. 1
1. Leppävaaran yhteispalvelupiste 9.-10.11.2009 Paikka: Kauppakeskus Sello, Leppävaarankatu 9, PL 3190 Espoon kaupunki Alueen asukasmäärä Suur-leppävaarassa asuu 58 500 asukasta (Espoon taskutilasto 2009,11). Leppävaarassa asuu 58 484, josta vieraskielisiä on yhteensä 4 435 eli 7,6 %. Venäjää 623, somaliaa 420, viroa 387, kiinaa 348 ja englantia puhuvia 325 (Tilastokeskus 2008). Leppävaaran yhteispalvelupiste sijaitsee Sellon kirjastossa, jossa käy paljon maahanmuuttajia. Yhteispalvelupisteen vieressä on kirjaston tietokoneita; yli puolet niiden käyttäjistä on maahanmuuttajia. Sen lisäksi kirjaston samassa kerroksessa on nuorten osasto "Pointti", jossa käy maahanmuuttajataustaisia nuoria. Pointilla on kaksi työntekijää, jotka järjestävät erilaisia tapahtumia nuorille, kuten urheilukilpailuja jne. He myös antavat tarvittaessa neuvontaa nuorille. Yläkerrassa on nuorten tieto- ja neuvontapiste yesbox, jossa on yksi työntekijä, mutta hänen mukaansa Leppävaaran yes-boxilla ei ole paljon asiakkaita ja siksi pisteen infotiskillä ei ole myöskään työntekijää, vaan infossa on paljon esitteitä ja muuta materiaalia. Nuoret lähettävät paljon heille sähköpostia ja kommunikoivat pääosin sähköisesti. Leppävaaran yhteispalvelupisteen vieressä on myös kaksi yhteispalvelulle kuuluvaa kuntalaisten käytössä olevaa työasemaa. Neo-Espoon koordinaattori Eva Peltolan työhuone on aivan yhteispalvelupisteen vieressä. Alman toimintakeskus myös sijaitsee Leppävaarassa, johon yhteispalvelupiste ohjaa tarvittaessa maahanmuuttaja-asiakkaita. Yhteispalvelupisteen henkilökunta Yhteispalvelupisteessä on työssä 4 työntekijää, kolme kantasuomalaista ja yksi maahanmuuttaja. Kielitaito suomi, englanti, venäjä ja kiina Asiakasmäärä Yhteispalvelun tilaston mukaan asiakasmäärä keskimäärin on 138 henkilöä päivässä. Tilasto yhdeltä päivältä 10.11.2009 klo 14.30 ja 15.30 välisenä aikana: Yhteensä kävi 36 asiakasta, joista 10 oli maahanmuuttajataustaista. 33 asiakkaan asia liittyi matkalippuun ja 3 tapausta liittyivät kopiointiin, faksaamiseen tai tietokoneen käyttöön. Tämän aikana ei ollut yhtään puhelinneuvontaa. Palvelukielenä oli suomi ja neljää asiakasta palveltiin englannin kielellä. 2
Työprosessin kuvaus Lippujen myynnin prosessi on kuvattu L-asemalla. 2. Espoon keskuksen yhteispalvelupiste 12.11.2009 Paikka: Espoon virastotalo, Kirkkojärventie 4, PL 3590, Espoon kaupunki Alueen asukasmäärä: Vanha- Espoon alueella asuu 34700 asukasta. (Espoon Taskutilasto 2009, 11). Tilastokeskuksen mukaan (2008) Vanha- Espoossa asuu 34 657, joista vieraskielisiä on 3 590 (10,4 %) Vieraskieliset ryhmät ovat: viro (542), venäjä (513), albania (346), somali (296), englanti (235), vietnam (232), arabia (192) ja kiina (144). Espoon Keskuksen Yhteispalvelupiste sijaitsee Espoon virastotalossa, jossa on myös nuorisojärjestöjen palvelua (Välkky), nuorisovaltuuston (NUVA) toimisto, 4V -hankkeen työntekijät ja Espoon yhteispalvelujen esimies Pirkko Andrejeffin toimisto. 3
Yhteispalvelupisteen henkilökunta Yhteispalvelupisteessä on työssä 5 työntekijää. Kielitaito Suomi, ruotsi, englanti ja saksa (työharjoittelija osaa viroa ja venäjää) Asiakasmäärä Tilastojen mukaan asiakasmäärä keskimäärin on 77 henkilöä päivässä. Tilasto yhdeltä päivältä 12.11.2009 klo 9.30 ja 10.30 välisenä aikana: Yhteensä kävi 17 asiakasta, joista vain oli yksi maahanmuuttajataustainen. 8 asiakkaan asia liittyi matkalippuun ja 4 asiakkaan asia muihin lippuihin, 2 asiakkaan asia liittyi muihin asioihin, yksi kysyi osoitetta ja 3 asiakasta kysyi lomakkeista, laskunmaksusta ja postista. Kuudessa tunnissa kävi yhteensä 79 asiakasta (tunnissa 13 asiakasta) suurin osa koski lippuja. Puhelin neuvonta Puhelinneuvontaa on noin 10 15 kpl/päivässä. 4
Työprosessi Lippujen myynnin prosessi on kuvattu L-asemalla. 3. Matinkylän yhteispalvelupiste 13.11.2009 klo 10 18 Paikka: Piispansilta 11 S 20, PL 3390, Espoon kaupunki Alueen asukasmäärä Suur-Matinkylän alueella asuu 33 500 asukasta (Espoon Taskutilasto 2009,11). Tilastokeskuksen mukaan (2008) mukaan Matinkylässä asuu 33 476, josta vieraskielisiä on yhteensä 2 784 eli 8,3 %. Vieraskieliset ryhmät ovat: venäjä 487, viro 328, somali 239, albania 210, englanti 209, kiina 165 ja arabia 124. Matinkylän yhteispalvelupiste sijaitsee Iso- Omenan kauppakeskuksessa toisessa kerroksessa. Sen vieressä on nuorten yes-box, josta sai tietoa ja neuvontaa. 5
Yhteispalvelupisteen henkilökunta Yhteispalvelupisteessä on työssä 4 työntekijää. (kaksi aamuvuorossa ja kaksi iltavuorossa). Kielitaito Suomi, ruotsi ja englanti, mutta myös saksa ja ranska kuuluvat tyydyttävään kielitaitoon. Asiakasmäärä Vuoronumeron mukaan klo 10.00 16.30 välisenä aikana kävi 111 asiakasta. Asiakasmäärä lisääntyi huomattavasti klo 16 jälkeen. Yhteispalvelupisteen tilaston mukaan asiakasmäärät keskimäärin on 149 henkilöä. Tilasto yhdeltä päivältä 12.11.2009 klo 10.40 ja 12.40 välisenä aikana: Yhteensä kävi 28 asiakasta (14 asiakasta /tuntia), joista kaksi oli maahanmuuttajaa. Yksi heistä kysyi matkakortista, joka kesti noin 3 min. ja toiselle asiakkaalle annettiin neuvontaa maistraatista, joka kesti noin 5min. Maahanmuuttajien asiakasmäärä oli 10 %. Kuvaus asiakkaiden asioista (2 tuntia) 28 asiakasta Matkakortin liittyvät asiat: 14 kpl Muut liput 5 kpl Yleisneuvonta 4 kpl Faksin lähettäminen 1 kpl Kopiointi 1 kpl Laskun maksaminen 2 kpl Puhelinneuvonta 1 kpl Internetiä käytti 6 henkilöä Puhelinneuvontaa on päivässä noin 5-10 kpl. 6
Työprosessin kuvaus Lippujen myynnin prosessi on kuvattu ja on L-asemalla 4. Tapiolan yhteistyöpalvelupiste 13.11.2009 Paikka: Tapiolan kulttuurikeskus, Kulttuuriaukio 2/ Kaupinkalliontie 10, PL 3290, Espoo Alueen asukasmäärä: Suur-Tapiolassa asuu 42 300 asukasta (Espoon Taskutilasto 2009,11). Tilastokeskuksen mukaan (2008) Suur-Tapiolassa asuu 42 296, josta vieraskielisiä on 2 105 (5,0 %). Suuret vieraskieliset ryhmät ovat: kiina (338), venäjä (324), englanti (242), viro (184), saksa (119). Tapiolan yhteispalvelupiste sijaitsee Tapiolan kauppakeskuksen vieressä Tapiolan kulttuurikeskuksessa, jossa on myös kirjasto. Yhteispalvelupiste on vahtimestarin kanssa samassa tilassa. 7
Yhteispalvelupisteen henkilökunta Yhteispalvelupisteessä on neljä työntekijää (kaksi aamuvuorossa ja kaksi iltavuorossa). Kielitaito Suomi, ruotsi ja englanti Asiakasmäärä Yhteispalvelun oman tilaston mukaan asiakasmäärät keskimäärin on 99 henkilöä päivässä. Työntekijöiden mukaan joskus tulee enemmän tai vähemmän riippuen päivästä ja tapahtumasta. Vuoronumeron mukaan klo 10.00 14.30 (4.5 tuntia) kävi 42 asiakasta. (joskus yhdellä numerolla kävi kaksi asiakasta). Neljä tunnin ajalla kävi kaksi maahanmuuttajataustaista asiakasta. Alueella asuu kuitinkin paljon maahanmuuttajia. Klo 16 jälkeen asiakasmäärä lisääntyi. Kuvaus asiakkaiden asioista (tunnin aikana klo 11.35 12.35) 15 asiakasta Liput 11 Muut asiat 3 paperin leimaus 1 kopio 1 Puhelinneuvontaa on 5-10 kpl päivässä. 8
Työprosessi Lippumyynnin työprosessi on kuvattu ja on L-asemalla 5. Espoonlahden yhteistyöpalvelupiste 10.12.2009 Paikka: Espoonlahdenkatu 4, PL 3490, Espoo Alueen asukasmäärä: Suur-Espoonlahdessa asuu 48900 asukasta (Espoon Taskutilasto 2009,11). Tilastokeskuksen mukaan (2008) Suur- Espoonlahdessa asuu 48 910, josta vieraskielisiä on 2 930 (6,0 %). Suuret vieraskieliset ryhmät ovat: venäjä (582), viro (357), englanti (239), somali (183), arabia (152), kiina, (136), saksa (124), kurdi (108). Tilaston mukaan Espoonlahti on toinen suuri asukasalue Espoossa. Espoonlahden yhteispalvelupiste sijaitsee Espoonlahden kauppakeskus Lippulaivassa toisessa kerroksessa. Sen vieressä on posti ja postin kanssa on yhteinen keittiö. Edessä on kauppakeskuksen rullaportaat ja sen oikealla puolella on Anttilan kauppa. 9
Yhteispalvelupisteen henkilökunta Yhteispalvelupisteessä on neljä työntekijää, jotka ovat kolme kantasuomalaista ja yksi maahanmuuttaja (kaksi aamuvuorossa ja kaksi iltavuorossa). Kielitaito Suomi, ruotsi ja englanti, albania Asiakasmäärä Kuvaus asiakkaiden asioista (klo 13.40 14.40) 15 asiakasta Matkaliput 9 Tietokone ja kopio 2 Neuvonta 2 Muut asiat 2 Viidestoista asiakasta kolme oli maahanmuuttajaa (20 %), jotka ostivat matkaliput. Kuvaus asiakkaiden asioista (klo 15.00 16.00) 34 asiakasta Matkaliput 17 Tietokone ja kopio 7 Neuvonta 3 Muut asiat 7 Klo 15 16 kolmekymmentä neljä asiakasta, joista kuusi oli maahanmuuttajaa (18 %), jotka kolme ostivat lippuja, kaksi käytti tietokonetta ja yksi maksoi laskun. He olivat aasialaisia, eurooppalaisia ja afrikkalaisia, sekä naisia että miehiä. 10
Espoonlahden yhteispalvelun työntekijä Fatbardhan (Fattu) kertoi, että heillä käy paljon maahanmuuttajia asiakkaita, mutta suurin osa heistä ostaa lippuja tai käyttää tietokonetta, mutta he eivät kysy muita asioita, johon voitaisiin antaa neuvontaa. Hänen mukaan sana yhteispalvelu ei ole selvää maahanmuuttajille eikä se selvää kaikille suomalaisillekaan, monet kysyvät, onko tämä postitoimisto erityisesti kun posti on meidän naapurissa. Huomio: - Näiden kahden tunnin aikana (klo 13.40 14-40 ja klo 15.00 16.00) asiakasmäärässä oli paljon eroja. Klo 13.40 14.40 kävi 15 asiakasta, mutta klo 15 16 kävi 34 asiakasta. Työprosessi - Lipunmyynnissä ensin kysytään asiakkaan henkilöllisyystodistus, jos hän ostaa matkakorttia. - Jos kyse on sähköisestä hakemuksesta, työntekijä neuvoo asiakasta täyttämään itse lomakkeita. - Tarvittaessa työntekijä neuvoo asiakasta tietokoneen ja kopiokoneen käytössä. - Lisää tietoa lipunmyynnin työprosessista on Espoon kaupungin L-asemalla. Materiaalit Yhteispalvelupisteessä on erilaisia materiaaleja sekä suomen että ruotsin kielellä, jotain on myös englannin kielellä. Materiaalit ovat eri-ikäisille tarkoitettu kuten ikääntyneiden asuminen Espoossa, vuokra- asunnon hakemuslomake, senioripalvelun yhteystiedot, tietoja ammatillisista koulutuksista, lasten päivähoidosta ja varhaiskasvatuksesta espoolaisille, lipuista, ajokortin lu- 11
pahakemuksesta, liikuntakurssista, yhdistyksistä, kulttuuritapahtumista. Oli myös Selman ja Info-pankin materiaalit. 6. Kalajärven yhteispalvelupiste 13.1.2010 Paikka: Ruskaniitty 4, PL 3591, Espoo Alueen asukasmäärä: Pohjois- Espoossa asuu 10 000 asukasta (Espoon Taskutilasto 2009,11). Tilastokeskuksen mukaan (2008) Pohjois-Espoossa asuu 10141, josta vieraskielisiä on 421 (4,2 %). Suuret vieraskieliset ryhmät ovat: viro (82 henkilöä) ja venäjä (68 henkilöä). Kalajärven yhteispalvelupiste sijaitsee Kalajärven monitoimitilassa, jossa on terveyskeskus, terveysneuvola, sosiaalitoimisto, kirjasto, opetustilat, kerhohuoneet, askarteluhuoneet, saunat, hammashuoltola, kotihoito, ravintolat, pesutapa. Yhteispalvelupisteen henkilökunta Kalajärven yhteispalvelupisteessä on yksi työntekijä. Kielitaito Suomi, englanti ja ruotsi Asiakasmäärä 13.1.2010 klo 10.20-12.20 kävi 20 asiakasta, josta yksi oli maahanmuuttaja. Kuvaus asiakkaiden asioista Matkaliput 5 Liikuntaliput 5 Ruokaliput 7 kopio 1 Neuvonta 2 Yhteispalvelun tilaston mukaan asiakasmäärät keskimäärin on 32 henkilöä päivässä. 12
Työprosessi Lippumyynnin työprosessi on kuvattu ja olemassa Espoon kaupungin L-asemalla. Materiaalit Yhteispalvelupisteessä on erilaisia materiaaleja sekä suomen että ruotsin kielellä, jotain on myös englannin kielellä. 7. Yhteenveto koko Espoon yhteispalvelupisteistä Koko Espoon kaupungin asukasmäärä on 238 047, josta vieraskielisiä on 17 429 eli 7,3 %. Suurimmat vieraskieliset ryhmät ovat venäjä 2 712, viro 2 037, somali1 425, englanti 1 397, kiina 1 199, albania 834, arabia 818, kurdi 562, saksa 518 ja vietnam 513 (Tilastokeskus 2008). Tilastokeskuksen mukaan vieraskieliset asuvat Leppävaarassa 4 435 (7.6 %), Vanha- Espoon alueella 3 590 (10,4 %), Suur-Tapiolassa 2 105 (5 %), Suur-Matinkylän 2784 (8,3 %), Suur- Espoonlahdessa 2930 (6 %), Suur-Kauklahdessa 305 (4,7 %) Pohjois-Espoossa 421 (4,2%), muissa paikoissa 859 (24%). Yhteispalvelupisteet ja niiden palvelut maahanmuuttajataustaisille asiakkaille Leppävaaran yhteispalvelupisteessä käy kaikkien eniten maahanmuuttajia asiakkaina. Noin 20 25% Leppävaaran yhteispalvelupisteen asiakkaista oli maanmuuttajataustaisia. Muissa yhteispalvelupisteissä maahanmuuttajien määrä oli noin 10 15%. 13
Maahanmuuttajia asuu paljon Espoossa, mutta yhteispalvelupisteiden maahanmuuttajataustaiset asiakkaat eivät yleensä kysy asioista, johon tarvitsisivat neuvontaa; luultavasti johtui siitä, että maahanmuuttajat eivät tiedä saavansa neuvontapalveluja yhteispalvelupisteestä myös sana yhteispalvelupiste ei ole selvää monille maahanmuuttajille. Yhteispalvelupisteiden asiakasmäärä ei ole sama kun asiamäärää. Joskus yhdellä numerolla tuli kaksi tai kolme henkilöä esim. samasta perheestä vaihtamaan matkakorttia tai ostamaan lippuja tai yhdellä asiakkaalla on monta asiaa. Yhteispalvelupisteillä ei ole tilastoja maahanmuuttajien asiakasmäärästä ja niiden asioista. Muut Puhelinpalvelut Espoon yhteispalvelupisteiden tilaston mukaan vuonna 2009 on tullut 9200 puhelua yhteispalvelupisteillä. Tilasto maahanmuuttajien asiakasta Yhteispalvelupisteillä ei ole tilastoja maahanmuuttajien asiakasmäärästä ja niiden asioista. Itsepalvelut Espoon yhteispalvelupisteillä ei ole tilastoja asiakkaan itsepalveluista. 7. VIITTEET Espoon yhteispalvelupisteiden omat tilastot asiakasmäärästä palvelutiskillä (vuoronumerojärjestelmä) Espoon yhteispalvelupisteiden asiakasseuranta 2009 Kalajärvi Espoonlahti Leppävaara Espoon keskus Tapiola Matinkylä YHT. Tammikuu 830 1874 3359 1817 2531 3404 13815 Helmikuu 747 1541 2462 1246 1335 3263 10594 Maaliskuu 793 1657 2417 1394 1925 2773 10959 Huhtikuu 781 1400 2093 1272 2196 2767 10509 Toukokuu 618 1353 1954 1259 1583 2163 8930 Kesäkuu 591 1290 1373 1148 1115 1890 7407 Heinäkuu 290 1216 1730 1071 777 1664 6748 Elokuu 876 2363 5228 2765 2890 4781 18903 Syyskuu 666 1670 4803 2124 3670 4149 17082 Lokakuu 627 1828 3103 1710 2271 3128 12667 Marraskuu 610 2247 3322 2157 2565 4048 14949 Joulukuu 555 1802 2616 1341 1749 3054 11117 Yhteensä 7984 20241 34460 19304 24607 37084 143680 14
15
2009 palvelutiskillä asiakkaita/päivä/ka. Kalajärvi Espoonlahti Leppävaara Espoon keskus Tapiola Matinkylä Tammikuu 42 94 168 91 127 170 Helmikuu 37 77 123 62 67 163 Maaliskuu 36 75 110 63 88 126 Huhtikuu 39 70 105 64 110 138 Toukokuu 33 71 103 66 83 114 Kesäkuu 28 61 65 55 53 90 Heinäkuu 13 53 75 47 34 72 Elokuu 42 113 249 132 138 228 Syyskuu 30 76 218 97 167 189 Lokakuu 29 83 141 76 103 142 Marraskuu 32 112 166 108 128 202 Joulukuu 28 90 131 67 87 153 Ka./pvä/09 32 81 138 77 99 149 16
EU-vaalien ennakkoäänestys 27.5. - 2.6.2009 Espoon yhteispalvelupisteissä Kalajärvi Espoonlahti Leppävaara Matinkylä Yht. 626 4165 2222 2990 10003 8. Lähteet Espoon Taskutilasto 2009 Tilastokeskus 2008 Espoon koko väestön ja vieraskielisen väestö jakauma suuralueittain 1.1.2008 Espoon yhteispalvelupisteiden omat tilastot (2009) asiakasmäärästä palvelutiskillä vuoronumerojärjestelmä 17