Tampereen seudun ammattiopisto Opetussuunnitelman tutkintokohtainen osa

Transkriptio

1 Opetussuunnitelman tutkintokohtainen osa, 180 osp Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala Talous- ja toimistopalvelujen osaamisala Merkonomi Hyväksytty Näyttötoimikunnassa xx.xx.20xx Ammatillisen koulutuksen johtaja Voimassa alkaen

2 Sisältö Sisällys Johdanto Liiketalouden perustutkinnon muodostuminen Opintojen jakautuminen opiskeluajalle Opintojen järjestäminen yksilöllisesti ja joustavasti Yrittäjyys Ammatilliset tutkinnon osat Kaikille pakolliset tutkinnonosat Asiakaspalvelu, 30 osp Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma Kaupan palvelu ja myynti, 30 osp Visuaalinen myyntityö, 30 osp Kansainvälisen kaupan tukipalvelut, 30 osp Myynnin tukipalvelut (Sales Support Service), 30 osp Finanssipalvelut, 30 osp Talous- ja toimistopalvelujen koulutusohjelma Talouspalvelut, 30 osp Kirjanpito, 30 osp Toimistopalvelut, 30 osp Kaikille valinnaiset tutkinnon osat Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus, 15 osp Tuoteneuvonta, 15 osp Toiminnan kannattavuuden suunnittelu, 15 osp Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus, 15 osp Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito, 15osp A Erikoiskaupan osaaminen, 15 osp (PAIKALLISESTI TARJOTTAVA)... 87

3 2.5.23B Liiketoiminta, 15 osp (PAIKALLISESTI TARJOTTAVA) C Virtaa ja yritystä, 15 osp (PAIKALLISESTI TARJOTTAVA) D Palkkahallinto, 15 osp (PAIKALLISESTI TARJOTTAVA) Muut valinnaiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa Yhteiset tutkinnon osat Vapaasti valittavat tutkinnon osat Jatko-opintoihin valmentautuminen 2 osp Voitto vai tappio? Onko yrityksen liiketoiminta kannattavaa? 3 osp Oppilaitostapahtuman järjestäminen, 2 osp Visuaalinen markkinointi, 3 osp Oman talouden hallinta, 3 osp Ammatillisen osaamisen kehittäminen 1-10 osp Tutkintoa yksilöllisesti laajentavat tutkinnon osat Perehdyttämissuunnitelma Liite Liite

4 Johdanto Tampereen seudun ammattiopisto Tampereen seudun ammattiopiston antamaa koulutusta ja opetukseen läheisesti liittyvää muuta toimintaa ohjaa opetussuunnitelma. Opetussuunnitelma perustuu ammatillisiin perustutkinnon perusteisiin, joka on Opetushallituksen antama määräys koulutuksen järjestäjille. Tredun opetussuunnitelma sisältää yhteisen osan (koulutuksen järjestäjän yhteinen osa ja nuorten koulutuksen yhteinen osa) sekä tutkintokohtaiset osat ja niihin saumattomasti liittyvän suunnitelman yhteisten tutkinnon osien opetuksen järjestämisestä. Opetuksen suunnittelu ja toteutus perustuu osaamisen kasvuun. Opetussuunnitelman tutkintokohtaisessa osassa kuvataan mm. alan toimintaympäristöä, vaatimuksia ja osaamistarpeita, Pirkanmaan alueellisia painopisteitä, yhteistyötä työelämän kanssa, tutkinnon rakennetta sekä niitä asioita, joiden avulla opiskelija voi saavuttaa tutkinnon ammattitaitovaatimukset ja tavoitteet. Vahvistetut Tredun opetussuunnitelman tutkintokohtaiset osat julkaistaan sivulla sekä wilma.tredu.fi - opiskelijahallinto-ohjelman etusivulla.

5 1 Liiketalouden perustutkinnon muodostuminen Tutkinto muodostuu ammatillisista tutkinnon osista, yhteisistä tutkinnon osista sekä vapaasti valittavista tutkinnon osista. Lisäksi tutkintoon tulee voida yksilöllisesti sisällyttää enemmän tutkinnon osia silloin, kun se on työelämän alakohtaisiin tai paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin vastaamisen ja tutkinnon suorittajan ammattitaidon syventämisen kannalta tarpeellista (perustutkintoa yksilölliset laajentavat tutkinnon osat). 1.1 Opintojen jakautuminen opiskeluajalle Liiketalouden perustutkinnon opintojen jakautuminen vaihtelee toimipisteittäin ja opiskeluryhmittäin. Ryhmäkohtaiset opintojen jakautumisen taulukot kolmelle vuodelle löytyvät Areenasta. 1.2 Opintojen järjestäminen yksilöllisesti ja joustavasti Henkilökohtainen opiskelusuunnitelma (HOPS) tukee opiskelijan urasuunnittelua ja kehittää itsearviointivalmiuksia. Se perustuu opiskelijan oman opiskelun suunnitteluun, yksilöllisiin valintoihin, opinnoissa etenemiseen ja oppimisen arviointiin. Opiskelijaa ohjataan henkilökohtaisen opiskelusuunnitelman laadinnassa ja sen toteutumisen seurannassa. HOPS on suunnitelma, jonka toteuttamiseen opiskelija sitoutuu ja motivoituu koko koulutuksen ajaksi. Opiskelijaa ohjataan tekemään omaa oppimistaan koskevia päätöksiä ja tarvittaessa muuttamaan suunnitelmaa opintojen edetessä. Henkilökohtaisen opintosuunnitelman allekirjoittavat opiskelija ja ryhmänohjaaja. Opiskelijalla on mahdollisuus muodostaa tutkintonsa erilaisten opintopolkujen kautta opiskelijan omien tavoitteiden, aikaisemman koulutuksen tai työuran pohjalta. Tässä tutkinnossa opiskelija voi edetä mm. seuraavanlaisten vaihtoehtojen mukaan: LUKIOPOLKU Opiskelijan opiskeluista yksi 15 osp laajuinen ammatillinen tutkinnonosa, 24 osp yhteisistä tutkinnon osista ja 10 osp vapaasti valittavista tutkinnon osista suoritetaan lukio-opintoina MALLIN POLKU Opiskelijalla on mahdollisuus suorittaa oppisopimuksella (2+1 malli) viimeinen opiskeluvuosi. Tällöin yhteiset opinnot pitää olla suoritettuna toisen vuoden jälkeen ja opiskelijan on hallittava oman ammattinsa perustiedot ja taidot. Opiskelijalla on mahdollisuus muodostaa tutkintonsa seuraavista tutkinnonosista: Asiakaspalvelu, 30 osp kaupan palvelu ja myynti, 30 osp Visuaalinen myyntityö, 30 osp Kansainvälisen kaupan tukipalvelut, 30 osp Myynnin tukipalvelut (Sales Support Service), 30 osp

6 Finanssipalvelut, 30 osp Talouspalvelut, 30 osp Kirjanpito, 30 osp Toimistopalvelut, 30 osp Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus, 15 osp Tuoteneuvonta, 15 osp Toiminnan kannattavuuden suunnittelu, 15 osp Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus, 15 osp Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito, 15osp Erikoiskaupan osaaminen, 15 osp Liiketoiminta, 15 osp Virtaa ja yritystä, 15 osp Palkkahallinto, 15 osp Yrittäjyys, 15 osp Osaamisalan valinta Eri opiskelijaryhmät suorittavat opintonsa eri osaamisalojen mukaan: Sammonkadun toimipiste: Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma * LTAS07, peruskoulupohjainen * LTRM07, peruskoulupohjainen (retail-ryhmä, painotus vähittäiskauppaan) * LTSM07, peruskoulupohjainen (sporttiryhmä, kilpaurheilijoiden painotus vähittäiskauppaan) * LTAS07L, kaksoistutkinto (liiketalouden perustutkinto + lukio) * LTME07YA, ylioppilaspohjainen (painotus kansainväliseen kauppaan) * LTME07EN, peruskoulupohjainen englanninkielinen Talous- ja toimistopalveluiden koulutusohjelma * LTME07A, peruskoulupohjainen (talouspalveluihin painottunut) * LTME07B, peruskoulupohjainen (toimistopalveluihin painottunut) * LTME07YB, ylioppilaspohjainen (talouspalvelupainotus) Oriveden toimipiste: Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma * LTME33, peruskoulupohjainen (asiakaspalveluun painottunut)

7 Virtain toimipiste: Tampereen seudun ammattiopisto Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma * LTME34, peruskoulupohjainen (asiakaspalveluun painottunut) Ylöjärven Valon toimipiste: Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma * LTME50A, peruskoulupohjainen (asiakaspalveluun painottunut) * LTME50B, peruskoulupohjainen (talouspalveluun painottunut) * LTME50S, peruskoulupohjainen (asiakaspalveluun painottunut erityisopiskelijaryhmä) Lempäälän toimipiste: Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma * LTME32, peruskoulupohjainen (asiakaspalveluun painottunut) Osaamisala valitaan joko yhteishakuvaiheessa tai opiskelupaikan vastaanottamisen yhteydessä. Sammonkadun merkonomiopiskelijat sijoitetaan osaamisalaryhmiin kaikille pakollisen tutkinnon osan (Asiakaspalvelu 30 osp) suorittamisen jälkeen ilmoitetut toiveet huomioiden. Ylöjärven, Valon toimipisteessä merkonomiopiskelijat sijoitetaan osaamisalaryhmiin kaikille pakollisen tutkinnon osan (Asiakaspalvelu 30 osp) suorittamisen jälkeen ilmoitetut toiveet huomioiden. Suoraan koulutusohjelmaan hakevat esimerkiksi Sammonkadun englanninkieliseen koulutukseen hakevat ja sporttimerkonomit sekä Oriveden, Lempäälän Virtain ja Ylöjärven opiskelijat. 1.3 Yrittäjyys Yrittäjyysopinnot sisältyvät läpäisyperiaatteen liiketalouden perustutkintoon. Korostetusti sitä on tarjolla Virtaa ja yritystä 15 osp ja Liiketoiminta 15 osp tutkinnon osien muodossa niille opiskelijoille, jotka nämä tutkinnon osat valitsevat. Lisäksi osuuskunnat toimivat oppimisympäristönä Sammonkadulla, Ylöjärvellä ja Virroilla. Liiketalouden perustutkinnossa yrittäjyyttä opetetaan kaikille opiskelijoille seuraavilla opintojaksoilla.:

8 Opintojakso / Tutkinnon osa Yhteiskuntataidot 1 osp Työelömötaidot 1 osp Yrittäjyys ja yritystoiminta 1 osp Asiakaspalvelu Arviointikriteerit Valtakunnallisen ammatillisen tutkinnon perusteiden sivut xxx Valtakunnallisen ammatillisen tutkinnon perusteiden sivut xxx Tutkintokohtaisen opetussuunnitelman sivut xxx Tampereen seudun ammattiopisto Opetusmenetelmiä (esimerkiksi) Vierailut erilaisiin työpaikkoihin, yrittäjien vierailut koululla ja yrittäjätarinoihin tutustumista, kirjallisia tehtäviä Yritysvierailut, liiketoimintasuunnitelman laatiminen. Oikean asiakkaan kohtaaminen, tapahtumien järjestäminen, kirjalliset tuotetiedustelut asiakkaan näkökulmasta, yritysvierailut. Yritystoiminnan kannattavuus, oman työn tehokkuus, yritystoimintaan liittyvät säädökset, vierailut alan työpaikkoihin. Liiketalouden perustutkinnossa opiskelijoille valinnaisia yrittäjyyden opintoja ovat seuraavat: Opintojakson den osuus Opintojakso / laajuus / josta yrittäjyy- Tutkinnon osa Arviointikriteerit Opetusmenetelmiä (esimerkiksi) Yrittäjyys / Yrittäjyys 15 osp Virtaa ja yritystä / paikallisesti tarjottava tutkinnon osa Liiketoiminta / paikallisesti tarjottava tutkinnon osa Yritystoiminta / perustutkintoa laajentava tutkinnon osa (yli 180 osp!) 15 osp / 15 osp 15 osp / 15 osp 15 osp / 15 osp 15 osp / 15 osp Valtakunnallisen tutkinnon perusteiden sivut Tutkintokohtaisen opetussuunnitelman sivut xxx Tutkintokohtaisen opetussuunnitelman sivut xxx Tutkintokohtaisen opetussuunnitelman sivut xxx Kesto vähintään 2. jaksoa. Toteutusmuotona projektityöskentely osuuskunnassa. Mahdollisesti työssäoppiminen 7 osp, joka voidaan suorittaa normaalisti työnantajalla tai myös TOY- mallilla osuuskunnassa. Kesto vähintään 2. jaksoa. Toteutusmuotona projektityöskentely oman NY yrityksen kautta. Verkkokaupan rakentaminen omalle NY-yritykselle. Kesto vähintään 2. jaksoa. Toteutusmuotona projektityöskentely oman NY yrityksen kautta. Opiskelija perustaa oman oikean yrityksen tai liittyy koulun osuuskuntaan. Opiskelija tekee töitä ammat-timaisesti ja kehittää liikeideaansa. Suositellaan myös yrittäjän ammattitutkinnon suorittamista

9 2 Ammatilliset tutkinnon osat 2.1 Kaikille pakolliset tutkinnonosat Asiakaspalvelu, 30 osp Opiskelija hoitaa palvelutilanteen, jolloin hän o huolehtii työympäristöstä o valmistautuu palvelutilanteisiin o palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta o hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa o hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet o tekee asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä o selvittää toiminnan kannattavuutta. TUTKINNON OSAN KESKEINEN SISÄLTÖ: Opetus toteutetaan monipuolisesti eri oppimisympäristöjä hyväksikäyttäen. Asiakaspalvelun perusasioiden ja palvelutapahtuman eri vaiheiden läpikäynti toteutetaan eri teemojen ympärille rakennettujen kokonaisuuksien avulla. Asiakaspalvelun toimistotehtävät sekä asiakaspalvelussa tarvittavat taustatiedot ja taidot kytketään näihin eri teemoihin. Tutkinnon osa sisältää 7 osaamispisteen laajuisen työssäoppimisjakson. OPPIMISEN ARVIOINTI Oppimista arvioidaan havainnoimalla työskentelyä (verrataan osaamisen tasoihin) sekä vastuullisuutta annettujen tehtävien suorituksissa. Arvioinnin apuna käytetään opiskelijan tekemiä oppimistehtäviä ja havainnointia opiskelijan vuorovaikutustaidoista oppimisen aikana. Oppiminen arvioidaan merkinnällä suoritettu (S) / arviointi täydennettävä (T). Opiskelun aikana opettaja antaa jatkuvaa palautetta siitä, mitä opiskelija jo osaa ja mitä vielä pitää oppia sekä kannustaa ja motivoi. OSAAMISEN ARVIOINTI (= tutkinnon osan arvosanan määräytymisen perusteet) Ammattiosaamisen näytöllä arvioitava osaaminen sekä muu osaamisen arviointi: Työssäoppimisjakson aikana opiskelija suorittaa ammattiosaamisen näytön Asiakaspalvelu- tutkinnon osasta (ammattitaitovaatimusten mukaiset kriteerit T1- K3) Asiakaspalvelun toimistotehtävien sekä asiakaspalvelun taustatietojen osalta opiskelijan osaamista arvioidaan lähiopetustuntien yhteydessä. Tämä näytön arviointiaineisto kirjataan wilmaan lisätietoja-kenttään.

10 Näytön numero Tutkinnon osa Tampereen seudun ammattiopisto 1 Asiakaspalvelu 30 osp Näytön toteutustapa ja arvioinnin kohteet ja tutkinnon osan arvosanan muodostuminen Valmistautuminen näyttöön Työssäppimisen/ oppimisen aikana opiskelija osoittaa valmiutensa näyttöön. Ennen ammattiosaamisen näyttöä hän on laatinut ohjatusti kirjallisen näyttösuunnitelman, jonka työpaikkaohjaaja ja opettaja/ opettaja(t) hyväksyvät. Näytön toteutustapa Opiskelija osoittaa ammattitaitonsa sekä kielitaitonsa kielitaustan sa palvelutilanteessa. Näyttöympäristönä voi olla esimerkiksikauppa, toimisto, pankki tai vakuutusyhtiö, infopiste tai varasto. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että ammattitaidon voidaan todeta vastaavan ammattitaitovaatimuksia. Tarvittaessa näyttö voidaan antaa oppilaitoksessa. Näytössä arvioitava osaaminen työprosessin hallinta kokonaan työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta kokonaan työn perustana olevan tiedon hallinnasta palvelutilanteen hoitaminen kriteerein: o asiakaspalvelu yrityksen tai organisaation ohjeistuksen o työhön ja palvelutilanteeseen vaikuttavien säädösten ja sopimusten noudattaminen o palvelutilanteen edellyttämien laskutoimitusten tekeminen o palvelutilanteeseen liittyvien toimistotehtävien hoitaminen elinikäisen oppimisen avaintaidot kokonaan. Näytön arvioijat: Näyttöä täydentävä muu osaamisen arviointi Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa ammattitaitoa ei voida ammattiosaamisen näytöllä osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla kuten haastattelujen, tehtävien ja muiden luotettavien menetelmien avulla. Erityisesti, mikäli työpaikalla annetussa näytössä ei voida osoittaa palvelutilanteeseen liittyvien toimistotehtävien hoitamista ja palvelutilanteen edellyttämien laskutoimitusten tekemistä, näiden arviointia täydennetään opintojaksojen (Asiakaspalvelun toimistotehtävät ja Asiakaspalvelijan taustatiedot ja taidot) yhteydessä kerätyllä arviointiaineistolla. Näytön arvosanan muodostuminen: perustuu arviointiaineistoon, jonka osana on opiskelijan itsearviointi Aineisto käsitellään arviointikeskustelussa, johon osallistuvat opiskelija, työpaikkaohjaaja ja/tai opettaja (puheenjohtaja) arvosanasta päättävät työpaikkaohjaaja ja/tai opettaja Tutkinnon osan arvosanaan vaikuttava muu osaamisen arviointi Työn perustana olevan tiedon hallinnasta arvioidaan ammatillinen kielitaito ja kannattavuuden hallinta lähiopetustuntien yhteydessä. Tutkinnon osan arvosanan muodostuminen: Tutkinnon osan arvosana määräytyy ammattiosaamisen näytön ( ja muun osaamisen arvioinnin) perusteella. opettajalla ammatillinen pätevyys toimia arvioitavan alan opettajana työpaikkaohjaajalla arvioinnin kohteena olevan ammattialan osaaminen ja ammattitaito ja halukkuus kehittää arviointivalmiuksiaan Suunnitelma on käsitelty / annettu lausunto xx-alan neuvottelukunnassa xx.xx.20xx. Hyväksytty näyttötoimikunnan kokouksessa.xx.20xx. Voimassa xx jälkeen alkaneessa koulutuksessa.

11 Asiakaspalvelu -tutkinnon osan arviointikriteerit Tampereen seudun ammattiopisto Taulukkoon on koottu arvioinnin kohteet ja arviointikriteerit kolmelle eri osaamisen tasolle. Ammatillisessa peruskoulutuksessa arvioinnin kohteet ovat samalla tutkinnon osan keskeinen sisältö. ARVIOINNINKOHDE 1.Työprosessien hallinta Omantyön suunnittelu Työnkokonaisuuden hallinta Laatutavoitteiden mukainentoiminta Tehokasja tuloksellinentoiminta Omantyönarviointi jakehittäminen Työhyvinvoinnista huolehtiminen ARVIOINNIN KOHDE 2. Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta Työmenetelmienja välineidenkäyttö TyydyttäväT1 HyväH2 KiitettäväK3 Opiskelija tai tutkinnonsuorittaja valmistelee työtehtäviä ohjatusti organisaation ohjeiden työskenteleeohjatusti asiakaspalveluneri vaiheissa organisaation ohjeidenja tavoitteiden suunnitteleejavalmisteleetyötehtäviäorganisaa- tionohjeiden työskenteleepääosinitsenäisestiasiakaspalvelunerivaiheissalaaditun suunnitelman suunnitteleejavalmisteleetyötehtäviäoma-aloit- teisestijavastuullisesti organisaationohjeiden työskenteleelaaditun suunnitelmanasiakaspalvelun erivaiheissajoustaentilanteidenvaatimusten kysyyneuvoaollessaan epävarma kysyyneuvoauusissa tilanteissa toimiivaltuuksiensa tekeevastuullaanolevat työt,muttatarvitseeajoittainohjausta toimiiohjattunaorganisaationlaatujakestävän kehityksentavoitteiden toimiiohjattunatehokkaastiottaenhuomioon käytettävissä olevanajanjamuutresurssit surssit edistäätyössäänpysyviä asiakassuhteita edistäätyössääntoiminnanjatkuvuuttaja pysyviäasiakassuhteita edistääohjattunatyössäänasiakassuhteita arvioiohjattunatyöskentelyäänjatyönsätuloksiajatoimiisaamansapalautteen toimii työssään toiminta- jatyökykyäänedistävästi. tekeevastuullaanolevat työt toimiivastuullisestijaottaatyössäänhuomioon seuraavattyövaiheet jatoisettyöntekijät toimiiorganisaation laatu- toimiiorganisaation laatujakestävänkehityksentavoitteiden jakestävänkehityksentavoitteidenmu toimii kustannustehok- kaastijatulokkaisesti toimii kustannustehok- kaastijatujakestävänkehityksentavoitteidenmusellisesti ottaenhuomioonkäytettävissä loksellisesti ottaenhuomioon- olevanajanjamuutresurssit käytettävissä olevanajanjamuutre- arvioityöskentelyäänjatyönsätuloksiasekämuuttaatyöskentelytapojaansaamansapalaut- teen toimiiterveellistenelintapojensekätoiminta- jatyökyvynylläpitämiseksi. Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelijataitutkinnonsuorittaja käyttäätutuissatilanteis- sakeskeisimpiä työjaviestintävälineitäjamateriaalejaturvallisesti organisaationohjeiden käyttääohjattunatyönsäkannaltakeskeisiä työvälineohjelmiaa-ajokorttitasoisesti. käyttäätyönsäkannalta keskeisiä työvälineohjelmiaa-ajokorttitasoisesti. arvioityöskentelyäänja työnsätuloksiasekä kehittää työskentelyta- pojaan toimii itsenäisestiterveellistenelintapojensekä toimintajatyökyvynylläpitämiseksi. käyttääkeskeisimpiätyöjaviestintävälineitäsekä materiaaleja turvallisesti organisaationohjeiden valitseesopivattyöjaviestintävälineetjamate- riaalitsekä käyttääniitäturvallisestivaihtelevissa työtilanteissaorganisaationjavalmistajan ohjeiden käyttäätyövälineohjelmiaaajokorttitasoisesti. 11

12 ARVIOINNINKOHDE 3.Työnperustana olevantiedon hallinta Valmistautuminen Työympäristöstä huolehtiminen Palvelutilanteen hoitaminen Jälkitoimien hoitaminen Toimistotehtävien hoitaminen TyydyttäväT1 HyväH2 KiitettäväK3 Opiskelijataitutkinnonsuorittaja hyödyntääohjattunatietojaesim.tuotteista,palveluista,kilpailutilanteesta,kampanjoistajaasiakasryhmistä huolehtiiohjattunatyöympäristönsätoimivuudesta noudattaaomaatoimialaakoskeviasäädöksiä, määräyksiäjasopimuksia tutuissapalvelutilanteissa toimiikutentyönantajanjatyöntekijän vastuutja velvollisuudetsekäalantyötaivirkasopimukset edellyttävät vastaaohjattunaasiakkaantavanomaisiin, kirjallisiintiedusteluihin hyödyntäätietojaesim. tuotteista,palveluista,kilpailutilanteesta,kam panjoistajaasiakasryhmistä huolehtiityöympäris- töntoimivuudestajaviihtyisyydestäottaenhuomioonorganisaation ohjeet selvittäätyötäänkoske- vattyöyhtei- selvittääopastettunatyötäänkoskevattyöyh- teisönsäännötjatavantoimia palveleeohjatustiasiakkaitaorganisaation palvelukonseptintaiohjeistuksenmukaanlukienhaasteellisetasiakastilanteet sönsäännötjatavantoimia palveleeasiakkaitaorganisaationpalvelukon- septintaiohjeistuksenmukaanlukien haasteellisetasiakastilanteet ottaa vastaan ja välittää tarvittaessa ottaa vastaan ja välittää tarvittaessa edelleentavanomaisia ulkoisiltatai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä siltä asiakkailtasaamiaan viestejä oikeil- edelleentavanomaisia ulkoisiltatai sisäile henkilöille ja tahoille tekeesovitutjaorga-nisaationohjeistuksen mukaisetjälkitoimettutuissapalvelutilanteissa tuottaaohjattunaorganisaationohjeistuksenmukaisia asiakirjojatyövälineohjelmiahyödyn- täen tekee palvelutilanteessa useintoistuvat laskutoi- mitukset osallistuuohjattunaraporttienjatilastojenlaadintaan hyödyntääjapäivittääjatkuvastitietojaanesim. tuotteista,palveluista,kilpailutilanteesta,kamp anjoistajaasiakasryhmistäsekämuistasidosryhmistä huolehtiioma-aloitteisesti työympäristöntoimivuudestajaviihtyisyydestäottaenhuomioonorgani- saationohjeet selvittäätyöyhteisöä koskevattyöyhteisönsäännötjatavantoimia palveleeasiakkaitaorganisaationpalvelukon- septintaiohjeistuksenvaihtelevissatilanteissamukaanlukien haasteellisetasiakasti-lanteet noudattaaomaatoimialaakoskeviasäädöksiä, määräyksiäjasopimuksia noudattaaomaatoimialaakoskeviasäädöksiä, määräyktilanteissa tavanomaisissapalvelusiäjasopimuksia vaihtelevissapalve- toimiikutentyönantajanjatyöntekijän lutilanteissa toimiikutentyönantajanjatyöntekijän vastuutja velvollisuudetsekäalantyötaivirkasopimukset vastuutja velvollisuudetsekäalantyö- edellyttävät taivirkasopimukset edellyttävät vastaaasiakkaantavanomaisiin,kirjallisiin palvelee asiakkaita myös kirjallisesti tiedusteluihin käyttäen asiayhteyteen ja välineeseensopivaa kieltä ottaa vastaan ja välittää tarvittaessa edelleentavanomaisia ulkoisiltatai sisäisiltä asiakkailtasaamiaan viestejä oikeille henkilöille ja tahoillehuomioiden asian tärkeyden ja kiireellisyyden tuottaaorganisaationohjeistuksenmukaisiatavanomaisiaasiakirjojatyövälineohjelmiahyödyn- täen tekeepalvelutilanteessatavanomaisetlaskutoimi- tukset tekeesovitutjaorga-nisaationohjeistuksen mukaisetjälkitoimettavanomaisissapalveluti-lanteissa tekeesovitutjaorganisaationohjeistuksen mukaisetjälkitoimet vaihtelevissapalveluti-lanteissa tuottaaitsenäisestiorganisaationohjeistuk- senmukaisia asiakirjojatyövälineohjelmiahyödyn- täen tekeepalvelutilanteenedellyttämätlaskutoimi- tukset laatiiorganisaationohjeidenmukaantyöhönsäliittyviäraportteja, tilastojajatilityksiä laatiiorganisaationohjeidenmukaantyöhönsäliittyvättilitykset,raportitjatilastotsekähoitaa niidenylläpidon 12

13 Toiminnan kannattavuuden selvittäminen Kielitaidonhallinta muunkielisillä Kielitaidonhyödyntäminenasiakaspalvelussa Kielitaidonhallinta vieraskielisessäkoulutuksessa Kielitaidonhyödyntäminenasiakaspalvelussa Tampereen seudun ammattiopisto käsitteleeohjatustiasiakirjojaorganisaation ohjeistusten noudattaaasiakirjojenlaatimisessa,käsittelyssäjaarkistoinnissasekärekis tereidenylläpidossa tietoturvaanliittyviäohjeistuksia osallistuuohjatustityöyhteisönsätuottojenjakustannustense selvittämiseen Kielitaidonhallinta suomenkielisillä Kielitaidonhyödyntäminenasiakaspalvelussa Kielitaidonhallinta ruotsinkielisillä Kielitaidonhyödyntäminenasiakaspalvelussa palveleeasiakkaitasuo- menkielelläjaselviytyy auttavastipalvelutilanteestaruotsinkielelläja yhdellävieraallakielellä palveleeasiakkaitaruotsinkielellä,hoitaapalvelutilanteensuomen kielelläjaselviytyyauttavastipalvelutilanteesta yhdellävieraallakielellä hoitaapalvelutilanteen suomen tairuotsinkielelläsekäselviytyyauttavastipalvelutilan- teestayhdellämuullakielellä hoitaapalvelutilanteen koulutuskielenlisäksisuomen tairuotsinkielelläsekäauttaapal-velutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellämuulla kielellä. palveleeasiakkaitasuomen kielelläjahoitaa palvelutilanteenruotsinkielelläjayhdellävieraal-lakielellä käsittelee,säilyttääjahävittääasiakirjojaorganisa ationohjeistusten varmistaentoimivansaoikein käsittelee,säilyttääjahävittääasiakirjojaitsenäi sestiorganisaation ohjeistusten noudattaaasiakirjojenlaatimisessa,käsittelyssäjaarkistoinnissasekärekister eidenylläpidossa tietoturvaanliittyviäohjeistuksia noudattaaasiakirjojenlaatimisessa,käsittelyssäjaarkistoinnissasekärekiste reidenylläpidossa tietoturvaanliittyviäohjeistuksia selvittääryhmänjäsene-nätyöyhteisönsä tuottojajakustannuksiasekä erilaisiakatteita selvittäätyöyhteisönsätuottojajakustannuksia sekäkatteita annettujen valtuuksien palveleeasiakkaitasuomen kielelläjahoitaa palvelutilanteenjoustavastiruotsinkielelläjayhdellävieraallakielellä palveleeasiakkaitaruotsinkielel- palveleeasiakkaitaruotsinjasuomenkielä,hoitaapalvelutilanteenjoustavastisuomenkielellä ja hoitaapalvelutilanteenjoustavastiyhdellä vieraallakielellä lelläjahoitaapalvelutilan- teenyhdellävieraallakielellä hoitaapalvelutilanteensuomen tairuotsinkielelläsekäyhdellävieraallakielelläjaselviytyyautta- vastitoisellakotimaisella kielellä hoitaapalvelutilanteen koulutuskielenlisäksisuomen tairuotsinkielelläsekäyhdellämuulla kielellä. palveleeasiakkaitasuo- mentairuotsinkielellä, hoitaapalvelutilanteenjoustavastitoisellakotimaisellakielelläjayhdellävieraallakielellä palveleeasiakkaitakoulu- tuskielenlisäksisuomentairuotsinkielelläsekä hoitaapalvelutilanteenjoustavastiyhdellämuulla kielellä. 13

14 ARVIOINNINKOHDE 4.Elinikäisenoppimisenavaintaidot Oppiminenja ongelmanratkaisu Vuorovaikutusja yhteistyö Ammattietiikka Terveys,turvallisuus Laatutavoitteiden jatoimintakyky mukainentoiminta Tehokas jatuloksellinen toiminta Omantyönarviointi jakehittäminen Työhyvinvoinnista huolehtiminen TyydyttäväT1 HyväH2 KiitettäväK3 Opiskelijataitutkinnonsuorittaja muuttuvissatilanteissajavalintatilanteissatarvitsee toimiimuuttuvissajavalintatilanteissa- toimiimuuttuvissajavalintatilanteissaminnalleenvaihtoehtoisiatoimintatapoja ohjaustajatukea tarkoi- tuksen tarkoituk- senjalöytäätoi- hakeetietoatutuista tietolähteistä hakeetietoaerilähteistä hakeeitsenäisestijaoma- aloitteisestitietoaerilähteistäjaarvioitiedonluotet- työskentelee ohjatusti asiakaspalvelunerivaiheissa yrityksentaiorganisaation ohjeiden jatavoitteidenmu- kaisesti kysyy neuvoa ollessaanepävarma tekee vastuullaanolevat työt, mutta tarvitsee ajoittainohjausta edistää ohjattuna työssään asiakassuhteita työskentelee pääosin itsenäisesti asiakaspalveluneri vaiheissa laaditun suunnitelmanmukai- sesti toimii kustannustehokkaastija tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää työssään pysyviä asiakassuhteita toimii terveellistenelintapojen sekä toiminta-ja työkyvyn yllä- pitämiseksi. työskentelee laaditun suunnitelman asiakaspalveluneri vaiheissa joustaen tilanteiden vaatimustenmu- kaisesti toimiitutussatyöyhtei- sössäjaryhmässryhmässäerilaistenihmistenkansssönja ryhmänjäsenenä toimiityöyhteisössäjatavuutta toimiiyhteistyökykyisesti työyhtei- noudattaaohjattunaannettujaeettisiäohjeita noudattaaannettuja toimii työssäänorganisaationarvojenjanoudattaaammattiinsa eettisiäohjeita kysyy neuvoauusissatilanteissa toimii valtuuksiensa mukaises- ti noudattaavaitiolovelvollisuutta tekee vastuullaan olevat työt noudattaavaitiolovelvollisuutta kuuluvaaetiikkaa noudattaavaitiolovelvollisuutta toimii vastuullisesti jaottaa työssään huomioonseuraavat työvaiheetja toiset työntekijät noudattaatyöstäannettujaturvallisuusohjeita,ml. tietotur- toimii ohjattuna yrityksentai organisaation laatu-jakestäva,eikäaiheutavaaraaitselleentaimuille vän kehityksen tavoitteiden poistaahavaitsemansailmeistä vaaraaaiheuttavatviatjapuutteetjailmoittaa toimii ohjattuna tehokkaasti ottaen huomioon käytettävissä niistätyönantajalle olevanajan ja muut resurssit toimiityöympäristönturvallisuusjärjestelmien edellyttämällätavalla noudattaatyöstäannettujaturvallisuusohjeita,ml. tietoturohjeita,ml. tietotur- noudattaatyöstäannettujaturvallisuus- toimii yrityksentai organisaati- on toimii organisaa- tion laatujakestävän kehi- laatu- jakestävän kehityksen va,eikäaiheutavaaraaitselleentaimuille tavoitteiden va,eikäaiheutavaaraaitselleentaimuille tyksentavoitteiden poistaahavaitsemansailmeistä vaaraaaiheuttavatviatjapuutteetjailmoittaraaaiheuttavatviatjapuutteetjailmoit- poistaahavaitsemansailmeistä vaa- niistätyönantajalle taa niistätyönantajalle toimiityöympäristönturvallisuusjärjestelmien toimiityöympäristönturvallisuusjärjes- edellyttämällätavalla telmien edellyttämällätavalla toimii kustannustehokkaastija tuloksellisesti ottaen huomioonkäytettävissäolevan ajan jamuutresurssit edistää työssääntoiminnan jatkuvuutta japysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyäänjatyönsä tuloksia sekä kehittää työskentelytapojaan käyttääturvallisia,sopivastikuormittavia arvioi ohjattuna työskentely- käyttääturvallisia,sopivastikuormittaviajavaihteleviatyö tuloksia sekä muuttaa työskente- sia,sopivastikuormittaviajavaihteleviat arvioi työskentelyäänjatyönsä käyttääturvalli- javaihteleviatyömenetelmiäottaenhuomioon ergonomian. mene-telmiäottaenhuomioon ergonomi- yömene- ään työnsä tuloksiaja toi- mii saamansa palautteen mu- kaisestkaisesti lytapojaansaamansapalautteen muan. toimii työssääntoiminta- ja telmiäottaenhuomioon ergonomian. työkykyään edistävästi. toimii itsenäisesti terveellisten elintapojensekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. 14

15 2.2 Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma Kaupan palvelu ja myynti, 30 osp AMMATTITAITOVAATIMUKSET Opiskelija valmistautuu palvelutilanteisiin hoitaa tuotevastuualueensa palvelee asiakasta ja myy seuraa myynnin kehitystä. TUTKINNON OSAN KESKEINEN SISÄLTÖ: Opetus toteutetaan monipuolisesti eri oppimisympäristöjä hyväksikäyttäen. Opiskelun aikana käydään läpi seuraavia asioita: Kaupan ala, kassatoiminta sekä kaupan oikeussäädökset. Myyntityön eri vaiheet, myös ruotsin ja englannin kielillä. Myyntitilanteet ja myynnin seuraaminen. Tutkinnon osa sisältää 15 osaamispisteen laajuisen työssäoppimisjakson OPPIMISEN ARVIOINTI Oppimista arvioidaan havainnoimalla työskentelyä (verrataan osaamisen tasoihin) sekä vastuullisuutta annettujen tehtävien suorituksissa. Arvioinnin apuna käytetään opiskelijan tekemiä oppimistehtäviä ja havainnointia opiskelijan vuorovaikutustaidoista oppimisen aikana. Oppiminen arvioidaan merkinnällä suoritettu (S) / arviointi täydennettävä (T). Opiskelun aikana opettaja antaa jatkuvaa palautetta siitä, mitä opiskelija jo osaa ja mitä vielä pitää oppia sekä kannustaa ja motivoi. OSAAMISEN ARVIOINTI (= tutkinnon osan arvosanan määräytymisen perusteet) Ammattiosaamisen näytöllä arvioitava osaaminen sekä muu osaamisen arviointi: Työssäoppimisjakson aikana opiskelija suorittaa ammattiosaamisen näytön Kaupan palvelu ja myynti - tutkinnon osasta (ammattitaitovaatimusten mukaiset kriteerit T1- K3) 15

16 Näytön numero Tutkinnon osa Ryhmätunnus 2 Kaupan palvelu ja myynti 30 osp Näytön toteutustapa ja arvioinnin kohteet ja tutkinnon osan arvosanan muodostuminen Valmistautuminen näyttöön Työssäoppimisen aikana opiskelija osoittaa valmiutensa näyttöön. Ennen ammattiosaamisen näyttöä hän on laatinut ohjatusti kirjallisen näyttösuunnitelman, jonka työpaikkaohjaaja ja opettaja hyväksyvät. Näytön toteutustapa Opiskelija toimii kaupan arvoketjussa ja osoittaa ammattitaitonsasekä kielitaitonsa kielitaustansa kaupan asiakaspalvelunja myynnin työtehtävissä. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että ammattitaidonvoidaan todeta vastaavan ammattitaitovaatimuksia. Tarvittaessa näyttö voidaan antaa oppilaitoksessa. Kaupan palvelu ja myynti näyttö voidaan yhdistää Asiakaspalvelu-näyttöön. Näytössä arvioitava osaaminen työprosessin hallinta pois lukien yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi ja ammattialan yritystoiminnan arviointi työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta kokonaan työn perustana olevan tiedon hallinta pois lukien tuotteen hinnan laskenta ja myynnin kehityksen seuranta elinikäisen oppimisen avaintaidot kokonaan Näyttöä täydentävä muu osaamisen arviointi Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa ammattitaitoa ei voida ammattiosaamisen näytöllä osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla kuten haastattelujen, tehtävien ja muiden luotettavien menetelmien avulla. Erityisesti, mikäli työpaikalla annetussa näytössä ei voida osoittaa kassatyöskentelyn hoitamista, sen arviointia täydennetään opintojaksojen yhteydessä kerätyllä arviointiaineistolla. Näytön arvosanan muodostuminen: Näytön arvosana muodostuu arviointikeskustelussa, jossa ovat läsnä opiskelija, opettaja ja / tai työpaikkaohjaaja. Arvosanasta päättävät opettaja ja / tai työpaikkaohjaaja. Tutkinnon osan arvosanaan vaikuttava muu osaamisen arviointi Työn perustana olevan tiedon hallinnasta arvioidaan ammatillinen kielitaito Tuloksellinen myyntityö-- opintojakson yhteydessä. Tutkinnon osan arvosanan muodostuminen: Tutkinnon osan arvosana määräytyy ammattiosaamisen näytön arvosanan perusteella ja muun osaamisen arvioinnin perusteella (ks. edellinen kohta). Näytön arvioijat: opettajalla ammatillinen pätevyys toimia arvioitavan alan opettajana työpaikkaohjaajalla arvioinnin kohteena olevan ammattialan osaaminen ja ammattitaito ja halukkuus kehittää arviointivalmiuksiaan Suunnitelma on käsitelty / annettu lausunto Liiketalouden ja tieto- ja viestintätekniikanneuvottelukunnassa Hyväksytty näyttötoimikunnan kokouksessa Voimassa jälkeen alkaneessa koulutuksessa. 16

17 Kaupan palvelu ja myynti -tutkinnon osan arviointikriteerit Taulukkoon on koottu arvioinnin kohteet ja arviointikriteerit kolmelle eri osaamisen tasolle. Ammatillisessa peruskoulutuksessa arvioinnin kohteet ovat samalla tutkinnon osan keskeinen sisältö. ARVIOINNINKOHDE 1.Työprosessin hallinta Omantyön suunnittelu Työnkokonaisuuden hallinta TyydyttäväT1 HyväH2 KiitettäväK3 Opiskelijataitutkinnonsuorittaja valmisteleetyötehtäviä ohjatustiyrityksenohjeidenmukaisestviäyrityksen suunnitteleejavalmisteleetyötehtä- suunnitteleejavalmisteleetyötehtäviäomajeiden ohjeiden aloitteisestijavastuulli- sestiyrityksen oh- tekeeohjattunatyötehtävättärkeysjärjestyksessä työskenteleeohjatusti yrityksenohjeidenjatavoitteiden tekeetyötehtävättärkeysjärjestyksessä tekeetyötehtävättärkeysjärjestyksessä työskenteleepääosinitsenäisestiyrityksenohjeidenjatavoitteiden kysyyneuvoaollessaan epävarma kysyyneuvoauusissa tilanteissa toimiivaltuuksiensa tekeevastuullaanolevat työt,muttatarvitseeajoittainohjausta tekeevastuullaanolevat työt toimiivastuullisestijaottaatyössäänhuomioon seuraavantyövaiheenjatyöntekijän Laatutavoitteiden mukainentoiminta toimii yrityksenlaatu-ja kestävänkehityksentavoitteiden Tehokasjatuloksellinentoiminta Omantyönarviointi jakehittäminen Työhyvinvoinnista huolehtiminen Ammattialan yritystoiminnan arviointi työskenteleeitsenäisesti yrityksenohjeidenjatavoitteiden toimiiohjattunayrityksenlaatujakestävänkehityksentavoitteiden edistääohjattunaasiakassuhteita arvioiohjattunatyöskentelyäänja työnsätuloksia sekämuuttaatarvittaessa työskentelytapojaansaamansapalautteen kehittääitsenäisesti monipuolisiatapojaterveellistenelintapojensekätoiminta- jatyökyvynylläpitämiseenjaedistämiseen toimii työssääntyöyhteisön työhyvinvointia edistävästi toimiiohjattunatyöyhteisöntyöhyvinvointiaedistävästi arvioiohjattunaalansaliiketoimintaa jasen kehittymistä toimii yrityksenlaatu-ja kestävänkehityksentavoitteiden edistäätyössäänpysyviä asiakassuhteita arvioityöskentelyäänjatyönsätuloksiasekämuuttaatyöskentelytapojaansaamansapalautteen toimii työssään toiminta- ja työkykyäänedistävästi toimiiterveellistenelintapojensekätoiminta- ja työkyvynylläpitämiseksi toimii työssääntyöyhteisön työhyvinvointia edistävästi edistäätyössääntoiminnanjatkuvuuttaja pysyviäasiakassuhteita arvioityöskentelyäänjatyönsätuloksiasekä kehittääitsenäisestityöskentelytapojaan selvittääohjattunayrityksentuotteiden vahvuuksiajakehittymismahdolli- suuksia selvittääyrityksentuotteidenvahvuuksiajakehittämismahdollisuuksia selvittääyrityksentuotteidentaipalvelujenvahvuuksiajakehittämis- mahdollisuuksia arvioialansaliiketoimintaajasenkehittymistä arvioialansaliiketoimintaajasenkehittymistäyhteistyössäasiantuntijan 17 kanssa Osaamisentuotteistamismahdollisuuksien arviointi Yrittäjänätoimimisen mahdollisuuksienarviointi arvioi ohjattuna oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan. arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksiatoimia yrittäjänä ammattialallaan. selvittää osaamisensa tuotteistamismahdollisuuksia arvioiosaamisensatuotteistamismahdollisuuksia arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuk- sia ja mahdollisuuksiatoimia yrittäjänä ammattialallaan.

18 ARVIOINNINKOHDE 2.Työmenetelmien, -välineidenja materiaalinhallinta Työmenetelmienja välineidenkäyttö ARVIOINNINKOHDE 3.Työnperustana olevantiedon hallinta Valmistautuminen Tuotevastuualueen hoito TyydyttäväT1 HyväH2 KiitettäväK3 Opiskelijataitutkinnonsuorittaja sulkeeohjattuna palvelu- taikassapisteenjatekeesiihen liittyvät lopetustyöt käyttääturvallisestikaupantöidenkeskeisimpiätyövälineitä, kutentavaratäydennykseenjatilaamiseenliittyviätietojaviestintäteknisiä apuvälineitäitselleentutuissatyötilanteissa käyttääturvallisestikaupantöidentyövälineitä,kutentavaratäydennykseenjatilaami seenliittyviätietojaviestintäteknisiäapuvälineitätyötehtäviensätavan- omaisissatilanteissa TyydyttäväT1 HyväH2 KiitettäväK3 Opiskelijataitutkinnonsuorittaja hyödyntääjapäivittääjatkuvastitietojaantuotteista,palveluista, kilpailutilanteesta,kampanjoistajaasiakasryhmistä arvioiopastettunakestävänkehityksenmukaisiaympäristöratkaisuja yrityksenkilpailutekijänä osallistuuohjattunatuotevastuualueensa hoitamiseen ohjattunanoudattaakau- panliikeideanmukaistapalvelujamyyntikonseptiatoimiiohjattunasovittujenkäyttäytymistapojen selvittääohjattunaammattialansatyypillisiä yhteistyökumppaneita noudattaakaupanliikeideanmukaistapalvelujamyyntikonseptiatoimiisovittujen käyttäy- tymistapojen selvittääomanammatti- alansayleisenyritystoi- minnanrakenteensekäammattialansatyypillisiä yhteistyökumppaneita arvioikestävänkehityksenmukaisia taloudellisiajaympäristöratkaisujayrityksenkilpailutekijänä arvioikestävänkehityksenmukaisia sosiaalisia, taloudellisiajaympäristöratkaisujayrityksen 18 kilpailutekijänä välittääasiayhteyksiinliittyvissätilanteissavastuualueeseensaliittyväätietoamuillekaupassa työskenteleville hoitaatuotevastuualuettaantuoteryhmänjakau- panohjausjärjestelmiensekämuidenohjeidenjasuunnitelmien hoitaatuotevastuualuettaantuoteryhmänjakaupan ohjausjärjestelmiensekämuidenohjeiden valmisteleeohjattunakaupanpalvelutyönja myynninedellyttämättyövälineet,kutenpalvelu-taikassapisteen käyttökuntoon valmisteleekaupanpalvelunjamyynninedellyttämättyövälineet,kuten palvelu-taikassapisteen käyttökuntoon valmisteleekaupanpalvelunjamyynninedellyttämättyövälineet,kuten palvelutaikassapisteen käyttökuntoon toimiipalvelupisteenongelmatilanteissayrityksen ohjeiden käyttääturvallisestikaupantyövälineitä, kutentavaratäydennykseenjatilaamiseenliittyviätietojaviestintäteknisiäapuvälineitävaihtelevissa tilanteissa sulkeepalvelutaikassapisteenjatekeesiihenliittyvättavanomaisetlopetustyöt sulkeepalvelutaikassapisteenjatekeehuolellisestikaikkisiihenliittyvätlopetustyöt toimiiohjatustikaupan ympäristöohjeiden. toimiikaupanympäristöohjeiden. toimiikaupanympäristöohjeidenjakehittäätoimintatapojaan yrityksessäsovittujentoimintatapojen jatyömenetelmienmukaisiksi. noudattaakaupanliikeideanmukaistapalvelujamyyntikonseptia vaihtelevissatilanteissa toimiiyrityksenliikeideanjasovittujenkäyttäytymistapojen selvittääomanammattialansayleisenyritystoiminnanrakenteen sekäkehityssuuntia sekäammattialansatyypillisiä yhteistyökumppaneita etsiiohjattunatietojavastuualueensatuotteista,palveluista,kilpailutilanteesta,kampa njoistajaasiakasryhmistä hyödyntääjahakeetietoavastuualueensatuotteista,palveluista, kilpailutilanteesta,kampanjoistajaasiakasryhmistä

19 vastaanottaaohjattunatuotteetjapyytääapua ongelmatilanteissa kunnostaatuotteetjalaittaa neesillemyyntiä vartenohjeidenmukaan laskeeohjattunatuotteen taipalvelunarvonlisäverollisenhinnannoudattaenannettuja hinnoitteluperiaatteita vastaanottaatuotteetja toimiiongelmatilanteissayrityksen ohjeiden mukaan kunnostaatuotteetjalaittaa neesillemyyntiä vartenhyllytilanteenmukaan laskeetuotteen taipalvelunarvonlisäverollisenhinnannoudattaenannettujahinnoitteluperiaatteita vastaanottaatuotteetjatoimiiongelmatilanteissa yrityksenjatavarantoimittajanohjeidenmukaan kunnostaatuotteetjalaittaa neesillemyyntiä vartenhyllytilanteenmukaan huolehtiimyymälässäesilläolevientuotteidenriittävyydestämenekinja varastotilanteenmukaan laskeetuotteen taipalvelunarvonlisäverollisenhinnannoudattaenannettujahinnoitteluperiaatteita estääohjattuna hävikin syntymistä tekeeomaaloitteisestisäännöstenmukaisethin- tamerkinnätjayrityksenohjeidenmuun asiakasinformaation osallistuutilauksiinjapalautuksiinkaupantoimintatapojen jaohjeiden osallistuuohjattunatavarantilauksiinkaupan toimintatapojen jaohjeiden osallistuutavarantilauksiinkaupantoimintatapojenjaohjeiden estäähävikkiä yrityksen ohjeiden tekeeohjattunasäännöstenmukaisethintamerkinnät jamuun asiakasinformaation tekeesäännöstenmukaisethintamerkinnätjayrityksenohjeidenmuunasiakasinformaation toimiivaltuuksiensa yhteistyössä tilaus-toimitusketjun eri osapuoltenkanssa ryhtyytoimenpiteisiinhavaitessaantuotteiden menekinvähenevän toimiiaktiivisestiestääkseen hävikin syntymistä, esimerkiksireagoimallahitaastiliikkuviintaimyymättömiintuotteisiin ohjattunaosallistuukampanjoidenjaesillepanojen toteutukseen toteuttaaryhmänjäsenenäkampanjoitajaesillepanojakaupan ohjeidenjayleisjoidenjaesillepanojentoteutuksenkaupanoh- hoitaasuunnitelmanmukaistenkampantensäännöstenmukaisestjeidenjayleistensäännösten Asiakaspalveluja myynti pitääomanpalvelupis- teensäsiistinä esitteleejatarjoaaasiakkaalle tuotevalikoimantuttujatuotteita tai palveluja huolehtiimyymälänsiisteydestäohjeistuksen kartoittaaasiakkaantarpeetjatarjoaaasiakkaantarpeidenmukaisiaratkaisujatuotevalikoimasta kartoittaaasiakkaantarpeetjatarjoaaasiakkaantarpeidenmukaisiaratkai- sujatuotevalikoimasta tekeelisämyyntiäaktiivisestijaasiakaslähtöisesti 19 opastaaasiakastatuotteentaipalvelunkäytössähänenerilaisten tarpeidensajakaupankonseptin opastaaasiakastatuotevalikoimankeskeisimpien tuotteidentaipalvelujenkäytössäkaupankonseptin opastaaasiakastatuotevalikoimankeskeisimpien tuotteidentaipalvelujenkäytössäasiakkaantarpeidenjakaupankonseptin huolehtiiaktiivisestimyymälänsiisteydestä toimiikaupantavanomaisissaasiakastilanteissayrityskuvan,tilanteenjaasiakkaanedellyttämäll ä tavalla esiintyyvaihtelevissa asiakastilanteissaluontevastiyrityskuvan, tilanteenjaasiakkaanedellyttämällätavalla esiintyyvakuuttavastijasopeuttaaesiintymisensä erilaisiinasiakastilanteisiinyrityskuvan, tilanteenjaasiakkaanedellyttä- mällätavalla

20 noudattaatyöhönsäjamyyntitilanteeseenvaikuttaviaasiakkaanja myyjänoikeuksiajavelvollisuuksiamääritteleviä säädöksiäjasopimuksia noudattaatyöhönsäjamyyntitilanteeseenvaikuttaviaasiakkaanja myyjänoikeuksiajavelvollisuuksiamääritteleviä säädöksiäjasopimuksia noudattaatyöhönsäjamyyntitilanteeseenvaikuttaviaasiakkaanja myyjänoikeuksiajavelvollisuuksiamääritteleviä säädöksiäjasopimuksia Maksutapahtuman hoitaminen Jälkitoimien hoitaminen Myynninkehityksen seuranta tekeemyyntitilanteenedellyttämät useintoistuvatlaskutoimitukset tiedusteleemahdollista kantaasiakkuutta tekeesovitutjakaupan ohjeistuksenmukaisetjälkitoimet tutuissapalvelutilanteissa,esimerkiksi päivittääasiakastiedotlaskutustataitoimitusta varten ottaaohjeidenmukaan vastaanasiakaspalautettajavälittäätiedonsiitäeteenpäinsovitulla tavalla osallistuu ryhmänjäsene- nämyynnin kehittymisen seurantaan seuraasäännöllisestimyynninkehittymistäjatekeealoitteitamyynnin määränjakannattavuudenkehittämiseksi seuraaohjatustimyynninraporttejajakannattavuudenkeskeisiätunnuslukuja. tekeemyyntitilanteenedellyttämättavanomai- setlaskutoimitukset tekeemyyntitilanteenedellyttämätlaskutoimitukset ohjaaasiakkaanvastuuhenkilönpuheillekeskustelemaanmaksuehdoistajatavoista toimiiohjattunakassalla päättääkaupanjaesitteleemaksuehdotja-tavat käyttää kassaahuolellisestiohjeidenmukaantavanomaisissatilanteissa esitteleemahdollista kantaasiakkuutta tekeesovitutjakaupan ohjeistuksenmukaisetjälkitoimettavanomaisissapalvelutilanteissa, esimerkiksipäivittääasiakastiedotlaskutusta taitoimitustavarten hoitaaasiakaspalautteita ohjeiden seuraamyynnin raporttejajakannattavuuden keskeisiätunnuslukuja päättääkaupanja neuvotteleeomienvaltuuksiensa maksuehdotja-tavat käyttää kassaahuolellisestiohjeidenmukaan myösvaihtelevissatilanteissa myymahdollistakanta- asiakkuutta tekeesovitutjakaupan ohjeistuksenmukaisetjälkitoimetvaihtelevissapalvelutilanteissa,esimerkiksipäivittääasiakastiedotlaskut usta taitoimitustavarten hoitaaasiakaspalautteita ohjeiden osallistuureklamaatioidenhoitamiseen ohjeiden seuraamyynnin kehittymistäjaosallistuuryhmänjäsenenämyynnin kehittämiseen seuraajatulkitseemyynninraporttejajakannattavuudenkeskeisiä tunnuslukuja Kielitaidonhallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa hakeeitsenäisestitietoajatuotteidenjapalveluidenkehittämisen tarpeestaesimerkiksitoimintaympäristönmuutosten, asiakkaidentarpeiden,kilpailun,yrityksentaiorganisaationosaam 20 isen perusteella palveleeasiakkaitasuo- menkielelläjaselviytyy auttavastipalvelutilanteestaruotsinkielelläja yhdellävieraallakielellä osallistuurakentavasti palvelupisteensäasiakaspalvelunjamyynnin kehittämiseen hakee yhteistyössätietoa tuotteiden taipalveluiden kehittämisentarpeestaesimerkiksiasiakkaiden tarpeiden,kilpailun,yrityksentaiorganisaatio n osaamisenperusteella palveleeasiakkaitasuomen kielelläjahoitaa palvelutilanteenruotsinkielelläjayhdellävieraallakielellä esittääaktiivisestijarakentavastikaupanasiakaspalvelunjamyynninkehittämiseenliittyviämielipiteitäänjaideoitaan palveleeasiakkaitasuomen kielelläjahoitaa palvelutilanteenjoustavastiruotsinkielelläjayhdellävieraallakielellä

21 Kielitaidonhallinta ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidonhallinta muunkielisillä Kielitaidonhyödyntäminenasiakaspalvelussa Kielitaidonhallinta vieraskielisessäkoulutuksessa Kielitaidonhyödyntäminenasiakaspalvelussa ARVIOINNINKOHDE 4.Elinikäisenoppimisenavaintaidot Oppiminenja ongelmanratkaisu Vuorovaikutusja yhteistyö Ammattietiikka Terveys,turvallisuus jatoimintakyky palveleeasiakkaitaruotsinkielellä,hoitaapalvelutilanteensuomen kielelläjaselviytyyauttavastipalvelutilanteesta yhdellävieraallakielellä hoitaapalvelutilanteen suomen tairuotsinkielelläsekäselviytyyauttavastipalvelutilan- teestayhdellämuullakielellä hoitaapalvelutilanteen koulutuskielenlisäksisuomen tairuotsinkielelläsekäauttaapalvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellämuulla kielellä. Tampereen seudun ammattiopisto hoitaapalvelutilanteensuomen tairuotsinkielelläsekäyhdellävieraallakielelläjaselviytyyautta- vastitoisellakotimaisella kielellä hoitaapalvelutilanteen koulutuskielenlisäksisuomen tairuotsinkielelläsekäyhdellämuulla kielellä. TyydyttäväT1 HyväH2 KiitettäväK3 Opiskelijataitutkinnonsuorittaja muuttuvissatilanteissajavalintatilanteissatarvitsee ohjaustajatukea toimiimuuttuvissajavalintatilanteissatarkoituksen palveleeasiakkaitaruotsinkielellä,hoitaapalvelutilanteenjoustavastisu omenkielellä ja hoitaapalvelutilanteenyhdellävieraallakielellä palveleeasiakkaitaruotsinjasuomenkielelläjahoitaapalvelutilanteenjoustavastiyhdellä vieraallakielellä palveleeasiakkaitasuo- mentairuotsinkielellä, hoitaapalvelutilanteenjoustavastitoisellakotimaisellakielelläjayhdellävieraallakielellä palveleeasiakkaitakoulu- tuskielenlisäksisuomentairuotsinkielelläsekä hoitaapalvelutilanteenjoustavastiyhdellämuulla kielellä. toimii erilaisissa tilanteissatarkoituksenjalöytäätoiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja toimiitilanteenvaatimallatavallaomassaoppimistaityöyhteisössäänerilaisissavuorovaikutustilanteissa noudattaaannettuja eettisiäohjeita noudattaaohjattunaannettujaeettisiäohjeita hakeetietoatutuista tietolähteistä hakeetietoaerilähteistä hakeeitsenäisestijaoma- aloitteisestitietoaerilähteistäjaarvioitiedonluotettavuutta toimiitutussatyöyhteisössäjaryhmässryhmässäerilaistenihmistenkanssa toimiityöyhteisössäja- toimiiyhteistyökykyisesti työyhteisönja ryhmänjäsenenä noudattaavuorovaikutustilanteisiinannettuja ohjeitatoimiessaantyöyhteisössään ilmaiseeselkeästikantansajatuorakentavasti esilleerilaisianäkökantoja toimii työssäänyrityksen taiorganisaationarvojen janoudattaaammattiinsakuuluvaa etiikkaa noudattaavaitiolovelvollisuutta noudattaavaitiolovelvollisuutta noudattaavaitiolovelvollisuutta tiedottaahavaitsemistaan vaaroistajariskeistä toimiityöympäristönturvallisuusjärjestelmien edellyttämällätavalla tiedottaahavaitsemistaan vaaroistajariskeistä toimiityöympäristönturvallisuusjärjestelmien edellyttämällätavalla noudattaatyöstäannettujaturvallisuusohjeita,ml. tietoturva,eikäaiheutavaaraaitselleentaimuille noudattaatyöstäannettujaturvallisuusohjeita,ml. tietoturva,eikäaiheutavaaraaitselleentaimuille noudattaatyöstäannettujaturvallisuusohjeita,ml. tietoturva,eikäaiheutavaaraaitselleentaimuille tiedottaahavaitsemistaan 21 vaaroistajariskeistä toimiityöympäristönturvallisuusjärjestelmien edellyttämällätavalla käyttääturvallisia,sopivastikuormittaviajavaihteleviaty ömenetelmiäottaenhuomioon ergonomian. käyttääturvallisia,sopivastikuormittaviajavaihteleviat yömenetelmiäottaenhuomioon ergonomian. käyttääturvallisia,sopivastikuormittaviajavaihteleviatyöme netelmiäottaenhuomioon ergonomian.

22 2.2.3 Visuaalinen myyntityö, 30 osp Tampereen seudun ammattiopisto AMMATTITAITOVAATIMUKSET Opiskelija toteuttaa tuotteen, tuoteryhmän tai palvelun esillepanon tai kampanjan ylläpitää ja seuraa esillepanon tai kampanjan ilmettä tuottaa asiakasinformaatiota. TUTKINNON OSAN KESKEINEN SISÄLTÖ: Opetus toteutetaan monipuolisesti eri oppimisympäristöjä hyväksikäyttäen. Opiskelun aikana käydään läpi seuraavia asioita: Markkinointiviestinnän perusteet, myymäläilmeen seuraaminen ja ylläpitäminen konseptin mukaan sekä myymäläesillepanon sekä kampanjan toteuttaminen konseptin mukaan. Tutkinnon osa sisältää 15 osaamispisteen laajuisen työssäoppimisjakson OPPIMISEN ARVIOINTI Oppimista arvioidaan havainnoimalla työskentelyä (verrataan osaamisen tasoihin) sekä vastuullisuutta annettujen tehtävien suorituksissa. Arvioinnin apuna käytetään opiskelijan tekemiä oppimistehtäviä ja havainnointia opiskelijan vuorovaikutustaidoista oppimisen aikana. Oppiminen arvioidaan merkinnällä suoritettu (S) / arviointi täydennettävä (T). Opiskelun aikana opettaja antaa jatkuvaa palautetta siitä, mitä opiskelija jo osaa ja mitä vielä pitää oppia sekä kannustaa ja motivoi. OSAAMISEN ARVIOINTI (= tutkinnon osan arvosanan määräytymisen perusteet) Ammattiosaamisen näytöllä arvioitava osaaminen sekä muu osaamisen arviointi: Työssäoppimisjakson aikana opiskelija suorittaa ammattiosaamisen näytön Visuaalinen myyntityötutkinnon osasta (ammattitaitovaatimusten mukaiset kriteerit T1- K3) 22