etourism CREATING VALUE BY CUSTOMER- CENTRIC SERVICE SYSTEM Global-loppuraportti Kirsi Meriläinen Merja Helin

Transkriptio

1 1 etourism CREATING VALUE BY CUSTOMER- CENTRIC SERVICE SYSTEM Global-loppuraportti Kirsi Meriläinen Merja Helin

2 2 1. Johdanto Tämä loppuraportti käsittelee etourism-hanketta, jonka valmisteluun Global-rahoitusta käytettiin. Hankevalmistelu HAMK:n yrittäjyyden ja liiketoiminnan koulutus- ja tutkimuskeskuksessa Käytännössä hankkeen keskeisten toimenpiteiden toteutus ajoittui kesä-marraskuun ajalle. Loppuraportissa käsitellään ensin valmisteluhankkeen tavoitteet, valmistelurahalla tehdyt toimenpiteet ja tuotokset, tunnistetaan suunniteltujen ja toteutuneiden toimenpiteiden poikkeamat ja analysoidaan poikkeamien syyt, sekä esitetään tärkein oppi ja jatkotoimenpiteet hankevalmistelun edistämiseksi. 2. Global-valmistelurahahakemuksen (etourism) tavoitteet Valmistelurahahakemuksen tavoitteena oli valmistella etourism-hanketta, jonka keskeisenä ideana on sähköisten liiketoimintaedellytysten luominen matkailualan pk-yrityksissä. Hankkeen valmistelu jakaantui kolmeen eri alatavoitteiseen: hankeidean täsmentäminen, partneriverkoston kokoaminen ja toimenpiteiden suunnittelu partnereiden kanssa ja hankehakemuksen kirjoitus. Alatavoitteet selityksineen on esitelty taulukossa 1. Taulukko1 Alatavoite Sisältö Hankeidean fokusointi - Hankeidean edelleen kehittäminen - Tarvekartoitus Hämeen matkailuyrityksille - Potentiaalisten matkailuyritysten kontaktointi Partneriverkoston kokoaminen ja - Alueen matkailuyritykset - Kansalliset sidosryhmät yhteissuunnittelu - Kansainväliset korkeakoulut ja yliopistot Hankehakemuksen kirjoitus - Varsinaisen hankeasiakirjan työstäminen Hankeidean fokusointi vaiheessa tavoitteena oli kehittää hankeideaa edelleen. Lisäksi pyrittiin tunnistamaan potentiaaliset sähköistä liiketoimintaa hyödyntävät tai siitä kiinnostuneet matkailuyritykset Hämeessä. Tämän tarvekartoituksen perusteella oli tavoitteena kontaktoida potentiaaliset matkailuyrityspartnerit.

3 3 Partneriverkoston kokoamisessa tavoitteena oli saada mukaan alueen matkailuyrityksiä, kansallisia sidosryhmiä (esim. Matkailun ja elämystuotannon klusterin OSKE Savonlinnan solmukohta ja ammattikorkeakoulujen FUAS-liittoutumaan HAMK:n lisäksi kuuluvat LAUREA ja LAMK) ja kansainvälisiä korkeakouluja ja yliopistoja (esim. Swansea University, Fachhochschule Deggendorf, Howest University College Flanders ja University School of Physical Education Poznan). Lisäksi suunnitelman mukaan näiden yhteistyötahojen kanssa pyrittiin aloittamaan hankkeen toimenpiteiden suunnittelu. Kolmantena tavoitteena hankkeessa oli hankehakemuksen kirjoitus. 3. Hankkeen toimenpiteet ja tuotokset Hankkeen keskeiset toteutuneet toimenpiteet olivat hankeidean kehittäminen, hankehaun ajankohdan ja potentiaalisen rahoitusohjelman tarkentuminen, suhteiden luominen kansallisiin sidosryhmiin ja potentiaalisiin partnereihin, kansainvälisten korkeakoulujen ja yliopistojen sitouttaminen ja hankehakemuksen kirjoittamisen aloittaminen. Toimenpiteet on luokiteltu taulukkoon 2 valmistelurahahakemuksen alatavoitteiden mukaan. Taulukoon on lisätty kussakin toimenpidekohdassa syntyneet tulokset. Taulukko 2 Hakemuksen alatavoite Toimenpiteet Tulos Hankeidean fokusointi - Hankeidean kehittäminen - Edellytysten luominen matkailun pk-yrityksille liittyä sähköisten liiketoimintaratkaisujen avulla osaksi globaalia arvoverkostoa ja asiakasyhteisöjä - Parhaiden käytänteiden tutkiminen - Hankehaun ajankohdan ja rahoitusohjelman tarkentuminen - Aihealueeseen liittyvä osaamisen kehittyminen - v Euroopan komission CIPohjelman ICT-alaohjelma - Konferenssiesitys ja julkaisu Combi2011- konferenssissa

4 4 Partneriverkoston kokoaminen ja yhteissuunnittelu - Alueellisen sidosryhmäverkoston kehittäminen ja sitouttaminen (tarvekartoitus) - Kansallisten sidosryhmäja toimijaverkoston kehittäminen - Kansainvälisten korkeakoulujen ja yliopistojen sitouttaminen Hankehakemuksen kirjoitus - Hankehakemuksen kirjoittamisen aloittaminen - FSKK - Hämeenlinnan Kehittämiskeskus Oy - Hämeen liitto - SOSKE - Jyväskylän yliopisto - Kansallisia yrityksiä - Howest University College Flanders - Nizzan yliopisto - Sivutuotteena syntynyt MAKERA- ja EAKR - hankehakemus Hankeidean fokusointitavoitetta edistävät toimenpiteet olivat lähinnä hankeidean kehittäminen, hankehaun ajankohdan ja rahoitusohjelman tarkentuminen ja aihealueeseen liittyvä osaamisen kehittyminen. Hankeideaa kehiteltiin pääasiassa siten, että se päätettiin suunnata erityisesti matkailun pk-yrityksille, jotka erityisesti tarvitsevat sähköisen arvonluomisen ymmärrystä ja sähköisten työkalujen käyttöönottoa. Hankeideaan lisättiin näkemys globaalista digitaalisesta arvoverkostosta ja asiakasyhteisöstä, joiden osaksi pk-yritykset voivat liittyä sähköisten ratkaisujen käyttöönoton myötä. Lisäksi ideaa täsmennettiin siten, että hankkeeseen tulee kuulua parhaiden käytänteiden tutkimista ulkomailla. Hankkeen aikana tarkentui hankehaun ajankohta ja jatkorahoituksen potentiaalinen rahoitusohjelma. Varsinainen hanke päätettiin suunnata erityisesti vuoden 2014 hakuihin, jolloin EU:ssa alkaa uusi ohjelmakausi. Lisäksi päätettiin, että ennen tätä varsinaista hakua, kevään 2012 aikana valmistellaan välihanke, jonka avulla valmistaudutaan varsinaiseen hakuun. Hankeidean fokusointitavoitetta edisti myös projektihenkilöstön osaamisen kehittyminen. Seminaarien ja vierailujen lisäksi (ks. alla) osaamisen kehittymiseen vaikutti perehtyminen sähköiseen liiketoimintaan arvonluomisen näkökulmasta käsitteellisellä tasolla. Tuotoksena syntyi Combi2011-konferenssin esitys ja julkaisu ( elut/kirjat/yhteiskunta_liiketalous_ja_hallinto/combi2011.pdf)

5 5 Julkaisemisen lisäksi, hankeidean fokusoinnissa keskeinen merkitys oli valmistelurahan mahdollistamilla osallistumisilla eri seminaareihin, joita olivat SOSKE:n seminaari (08/2011) matkailualan sähköisestä liiketoiminnasta ja sen työkaluista, TEKESin SERVE-ohjelman tutkijafoorumi (10/2011) ja TEM:n käyttäjälähtöisten innovaatioiden tutkimusseminaari (10/2011). Lisäksi seminaarit edistivät kansallisen toimijaverkoston kehittämistä. Hankehaun ajankohdan ja potentiaalisen rahoitusohjelman tarkentamista edesauttoivat tämän hankkeen rahoituksella tehdyt vierailut Euroopan komissioon. Vierailuja tehtiin kaksi kertaa, joista toinen sijoittui kesäkuulle ja toinen marraskuulle. Ensimmäisen vierailun aikana käytiin komission neljällä eri osastolla: tietoyhteiskuntaohjelmaa käsittelevällä osastolla (Bror Salmelin), aluekehitysrahaston osastolla (Kaisa-Leena Lintilä), Etelä-Suomen EU-toimistossa (Tuula Loikkanen) ja innovaatio- ja yritysosaston matkailuyksikössä (Krista de Spiigeleer). Marraskuussa vierailtiin Etelä-Suomen EU-toimistossa (Tuula Loikkanen), jossa kuultiin esitys uudesta ohjelmasta erityisesti CIP-ohjelman ICT-alaohjelman näkökulmasta. Lisäksi vierailtiin innovaatio- ja yritysosaston matkailuyksikössä (Krista de Spiigeleer), jossa keskusteltiin tulevasta matkailun ICT-platformista ja sen mahdollisuuksista pk-yrityksille. Näiden vierailujen yhteydessä saatiin vahvistusta myös hankeidean soveltuvuuteen. Valmistelurahoituksella kehitettiin alueellista sidosryhmäverkostoa ja sitoutettiin alueellisia toimijoita tulevaan kv-hankevalmisteluun. Samalla tunnistettiin sähköisen liiketoiminnan kehittämistarpeita lähinnä alueellisten kehittämisyhtiöiden (FSKK ja Hämeenlinnan kehittämiskeskus Oy) ja rahoittajan (Hämeen liiton) näkökulmasta. Tulevan kv-hankkeen sisältö koettiin tarpeelliseksi ja merkitykselliseksi matkailualan yrityksissä. Hankkeen ideaa pidettiin kunnianhimoisena ja innovatiivisena, ja todettiin tarve hankevalmistelun jatkamiseksi alueen matkailuliiketoiminnan edellytysten parantamiseksi. Alueellisen sidosryhmäverkoston kehittämisen lisäksi valmistelurahalla kehitettiin kansallista sidosryhmä- ja toimijaverkostoa sekä sitoutettiin kansainvälisiä korkeakouluja ja yliopistoja. Kansallisista sidosryhmistä tärkein oli Matkailun ja elämystuotannon klusterin (OSKE) Savonlinnan solmu, jonka asiantuntijuusalueena on matkailun sähköinen liiketoiminta. Kyseiseen organisaatioon on luotu alustavat suhteet tulevaa kv-hanketta silmällä pitäen. Lisäksi

6 6 kehitettiin toimijaverkostoa Jyväskylän yliopiston osalta, jonka yhtenä hankkeen kannalta relevanttina asiantuntijuusalueena on digitaalisen markkinoinnin tutkimus. Lisäksi ko. yliopistolla on kokemusta ammattikorkeakoulun kanssa toteutettavista hankkeista. Vierailun yhteydessä keskusteltiin alustavasti myös hankekumppanuudesta. Kansainvälisistä korkeakouluista kv-hankkeeseen saatiin sitoutettua Nizzan yliopiston informaatioteknologian laitos ja Howest Universtiy College Flanders n matkailun koulutusohjelma (tourism management). Molempien kanssa todettiin yhteinen tahto hankevalmisteluun ja sovittiin alustavasti kumppanuudesta. Lisäksi Belgian oppilaitoksen kanssa sovittiin heidän toimesta tehtävän partneriverkoston levittämiseen Hollantiin Bredaan, mikä edesauttaa kv-verkoston kehittämistä. Yhtenä valmistelurahoituksen alatavoitteista oli hankehakemuksen kirjoitus, jota aloitettiin ko. ajanjakson. Hankekirjoituksen myötä syntyi sivutuloksena lähinnä aluekehitysrahastoon suunnattu hankehakemus (EAKR, Hämeen liitto) ja MAKERA-hankehakemus, joiden tavoitteena on keskittyä sähköiseen liiketoimintaan Hämeen matkailun pk-yrityksissä (ilman kv-verkoston vaikutusta) ja hankkia näin jatkovalmistelua varten lisänäkemystä käytännön kentästä. Hankehakemus sai pääasiassa hyvän vastaanoton kunnissa ja niitten kehittämisyhtiöissä sekä Hämeen liitossa. Loppuraportin kirjoittamisen aikaan on vielä avoinna hankkeen rahoitus johtuen Riihimäen seudun lopullisesta kannanotosta. 4. Hankkeen toteutuksen arviointi Hankkeen toteutusta arvioidaan tässä loppuraportissa suhteessa hankesuunnitelmaan alatavoitteittain. Arvioinnin kohteena ovat suunnitelman mukaiset toteutuneet toimenpiteet sekä toteutumattomat toimenpiteet. Lisäksi analysoidaan syitä, jotka ovat johtaneet poikkeamiin. Hankeidean fokusoinnin osalta onnistuttiin kehittämään hankeideaa edelleen varsin merkittävästi. Sen sijaan toteutumatta jäivät Hämeen matkailuyrityksille suunnattu tarvekartoitus (hankkeen näkökulmasta potentiaalisten matkailuyritysten tunnistaminen) ja tarvekartoituksen perusteella tehtävä matkailuyritysten kontaktointi. Tähän vaikuttivat mm.

7 7 matkailun aluetason toimintaympäristön muutokset ja projektihenkilöstön osaamisen kehittymisen myötä tehty toimenpiteen uudelleen arviointi. Aluetason muutokset heijastuivat erityisesti Hämeen Matkailu Oy:n talousvaikeuksista johtuvan uudelleen organisoitumisen myötä. Samalla Hämeenlinnan kehittämiskeskus Oy:n toimesta ryhdyttiin uudelleen arvioimaan Hämeen Matkailu Oy:n roolia ja tehtävää alueellisessa matkailukentässä sekä yhteyttä sähköiseen liiketoimintaan. Koska ko. yritys matkailun kärkiyrityksenä on merkittävä alueen muille yrityksille, katsottiin aiheelliseksi lykätä myös hankkeen yrityksille suunnattua tarvekartoitusta. Lisäksi projektihenkilöstön osaamisen kehittymisen myötä tuli ilmeiseksi, että kv-hanketta varten tarvitaan ensin ulkoisesta ympäristöstä kumpuava laajempi näkemys sähköisestä liiketoiminnasta, joka toimii ns. strategiana kv-hankkeelle ja toimijoille eikä niinkään sisäistä toistaiseksi vielä alkuvaiheessa olevien alueellisten yritysten näkemystä. Näin ollen tarvekartoitus todettiin tarpeelliseksi toteuttaa myöhemmässä vaiheessa. Alkuperäisestä suunnitelmasta poiketen, hankehaun ajankohtaa ja rahoitusohjelmaa täsmennettiin. Hyvin alkuvaiheessa kävi ilmi, että valmistelurahoituskautena ei tule olemaan avointa sopivaa hakua ko. hankeideaa ajatellen. Siitä syystä päädyttiin raportissa ehdotettuihin ratkaisuihin. Toisin kuin suunniteltiin, tuleva kv-hanke CIP-ohjelman ICT-alaohjelmaan eikä EIP-alaohjelmaan johtuen hankkeen luonteesta (painotus sähköisessä liiketoiminnassa), joka kytkeytyy tiiviisti ICT-teemaan. Hankkeessa kuitenkin edelleen huomioidaan sosiaalisen innovaation osa-alue (asiakkaan ja yritysten vuorovaikutus arvonluomisessa), jota tullaan käsittelemään ICT-alaohjelman painotuksissa v Lisäksi alkuperäisestä suunnitelmasta poiketen valmistelurahalla perehdyttiin käsitteellisesti aihealueeseen ja tilaisuuden tullen osallistuttiin konferenssiin. Partneriverkoston kokoamisen ja yhteissuunnittelun osalta alueellisesti kehitettiin ja sitoutettiin erityisesti sidosryhmäverkostoa suunnitellun yritysverkoston sijaan. Tämä johtuu lähinnä siitä, että haluttiin kartoittaa aiheen tärkeyttä ja merkitystä laajemmalla tasolla. Näiltä tahoilta saatiin hyvä palaute hankkeen ideasta, merkityksestä ja tarpeesta. Kansallisten partnereiden osalta SOSKE:n kontaktointi tapahtui suunnitellulla tavalla. Sen sijaan Jyväskylän yliopiston potentiaali ilmaantui valmistelun aikana ja siihen päätettiin tarttua. FUAS-liittoutuma jätettiin

8 8 toistaiseksi vielä kontaktoimatta, sillä yhteistyön rakentaminen on helpompaa ilman valmistelurahoitustakin. Lisäksi haluttiin hakea enemmän ulkopuolista osaamista ja näkemystä hankevalmisteluun. Suunnitelluista kansainvälisistä kv-partnereista vain Howest University College Flandersin kanssa luotiin suhteet ja yhteinen tahtotila. Nizzan yliopisto ilmaantui komission matkailuyksikön myötä ja osoittautui relevantiksi partneriksi. Sen sijaan 3 muuta suunniteltua yliopistoa jäivät ilman kontaktia johtuen osittain hankkeen lyhyestä kestosta ja siitä seuranneesta ajanpuutteesta. Hankkeen aikana ei valmisteltu varsinaista hanketta toisin kuin suunniteltiin. Tämä johtui osittain siitä, että komission käynnissä olleista hankehauista ei löytynyt sopivaa rahoitusohjelmaa ko. tyyppiselle hankkeelle. Lisäksi hankkeen lyhyt kesto vaikutti osaltaan hankkeen kirjoittamiseen käytettävissä olevan ajan osalta. Sen sijaan hankehakemuksen kirjoittamista aloitettiin ja sivutuotoksena syntyi aluekehitysrahastoon suunnattu hanke. 5. Tärkein oppi ja jatkotoimenpiteet Valmistelun aikana kävi ilmeisen selväksi Euroopan komissioon suunnattavien hankkeiden rahoitusohjelmien ja ns. strategisen ajattelun merkitys. Tulevan kv-hankkeen valmistelun tulee lähteä EU:n ohjelmatasosta, jonka toteutumista hankkeella pyritään edistämään eikä hakea rahoitusta esim. aluetason ja oppilaitoksen näkökulmasta omien toimien toteuttamiseksi. Tätä periaatetta noudattaen tulevan kv-hankkeen valmistelua jatketaan sekä sisällöllisesti että partneriverkoston kehittämisellä. Tavoitteena on, että vuonna 2012 jätetään ns. välihankehakemus, jolla tähdätään v hankehakuun. Suunnitelmassa esitetty ja toteutumatta jäänyt Hämeen yrityksille suunnattu tarvekartoitus toteutetaan erityisesti sosiaalisen median käytön osalta kevään 2012 aikana HAMK:n tradenomiopiskelijan opinnäytetyönä. Lisäksi ryhdytään kontaktoimaan yrityksiä.