Korvaushakemusten hylkäämisten analyysi

Transkriptio

1 EC261 Lentomatkustajien oikeudet Korvaushakemusten hylkäämisten analyysi AirHelp Marraskuu 2014

2 EU Lentomatkustajien oikeudet EC lähtien on ollut voimassa asetus EC261/2004 jonka perusteella matkustajille on pitänyt maksaa korvaus kun lento on peruttu tai ylivarattu. Lisäksi, EU:n tuomioistuin päätti lokakuussa 2012 että matkustajat joiden lento saapuu perille yli kolme tuntia myöhässä ovat myös oikeutettuja korvaukseen, jos myöhästyminen ei johtunut poikkeuksellisista olosuhteista mihin lentoyhtiö ei pystynyt vaikuttamaan, kuten lakko tai huono sää. Korvauksen määrä riippuu lentomatkasta, lentoyhtiöstä ja muista tekijöistä. Katso taulukko 1 missä on eritelty korvauksen määrät eri tilanteissa. Asetus on voimassa kun: a) Matkustaja lähtee lentokentältä joka on EU:n sisällä b) Matkustaja lähtee lentokentältä joka on EU:n ulkopuolella ja saapuu lentokentälle joka on EU:n sisällä, ellei matkustaja jo saanut korvausta ja apua maassa mistä lento lähti EU:n ulkopuolella Taulukko 1: EC261 Korvaustaulukko (lähde: AirHelp) Lentoyhtiöt ovat avoimesti eri mieltä lainsäädännöstä ja edelleen hylkäävät suurimman osan korvaushakemuksista vedoten poikkeuksellisiin olosuhteisiin. Tutkimuksemme keskittyy kysymykseen: Hylkäävätkö lentoyhtiöt korvaushakemuksia järjestelmällisesti poikkeuksellisien olosuhteiden takia? Asetuksen taustaa Helmikuun 17. päivä 2005 asetus 261/2004 tuli voimaan. Se tuli asetuksen 295/91 tilalle, millä valvottiin ylivarattuja lentoja. Uusi asetus toi mukaan rahallisen korvauksen kun lento on peruttu ja velvoitteen tarjota apua myöhästymistilanteissa. Asetusta 261/2004 on monesti käsitelty Euroopan Tuomioistuimessa Luxemburgissa. Tähän päivään mennessä on tehty ainakin 14 tärkeää päätöstä asetuksen tiimoilta. Useampi päätöksistä on laajentanut matkustajien oikeuksia ja suojaa. Tärkeimpänä Sturgeonin tapaus (Marraskuu 2009), missä päätettiin että lento joka on yli kolme tuntia myöhässä on rinnastettava peruttuun lentoon. Lentoyhtiöt ovat yrittäneet pyörtää asetusta 261/2004 siitä lähtien kun se on tullut

3 voimaan. Mutta kaikki yritykset (IATA, Emirates, Finnair & Germanwings) ovat epäonnistuneet. Samoin päätös Sturgeonin tapauksesta yritettiin saada käännettyä, ilman onnistumista. Lentoyhtiöt eivät halunneet maksaa korvauksia myöhästyneistä lennoista ja ilmoittivat että päätöstä ei pystytä noudattamaan, koska - oman argumentin mukaan - se ei ole linjassa 261/2004 asetuksen, Montrealin sopimuksen ja muun lainsäädännön kanssa. Huolimatta lentoyhtiöiden vastustuksesta, 2009 ja 2012 EU:n tuomioistuin vahvisti useammassa käsitellyssä tapauksessa(nelson et al, Folkerts), että pitkät myöhästymiset täytyy korvata samoin kuin peruutetut lennot. Helmikuussa 2014 Euroopan Parlamentissa esitettiin muutoksia asetukseen 261/2004 rahallista korvausta pitkissä myöhästymisissä. Poikkeukselliset olosuhteet, mikä antaa lentoyhtiölle oikeuden kieltäytyä korvauksesta, on määritelmänä ollut useamman lakitaistelun kohteena. Tässäkin tapauksessa EU:n tuomioistuin päätti Wallentin-Hermanin tapauksessa että teknisistä ongelmista(syy jota yleisimmin käytetään väärin lentoyhtiöiden toimesta) kaikkia ei voi käyttää poikkeuksellisina olosuhteina. Samoin todettiin Englannissa (Appeals Court of England and Wales) tapauksessa Jet2 vs. Huzar. Tutkimus Tutkimuksemme perustuu 2,752 lentoon välillä Tutkimuksessa oli mukana matkustajia maista: Suomi, Tanska, Ruotsi, Norja, Saksa, UK, Irlanti, Puola, Ranska, Hollanti, Sveitsi, Itävalta, Italia, Espanja ja Portugali. Kaikki matkustajat jättivät korvaushakemuksen AirHelpin kautta, joka valmisteli tapaukset ja lähetti korvaushakemuksen lentoyhtiöille. Korvaushakemuksia tehtiin yhteensä 241 lentoyhtiölle. 15 yleisintä syytä korvauksen hylkäämiseen kerättiin ja kaikki lentoyhtiöiden vastaukset kategorisoitiin sen mukaan. Tietoa AirHelpistä AirHelp perustettiin vuonna 2013 auttamaan lentomatkustajia saamaan korvauksen joka heille kuuluu, kun lento on myöhässä, peruttu tai ylivarattu. AirHelp toimii 17 maassa 11 eri kielellä. AirHelp on auttanut tähän mennessä jo 66,000 matkustajaa 241 lentoyhtiön tiimoilta. AirHelpin missio on tehdä korvauksen saamisesta niin helppoa kuin mahdollista. Jättääkseen korvaushakemuksen, matkustajan tulee täyttää ilmainen lomake joko nettisivustolla tai suoraan mobiiliapplikaatiossa. Jos matkustajalla on korvaukseen velvoitettu tapaus, niin AirHelp hoitaa koko tapauksen käsittelyn 25% osuudella korvauksesta, jos korvauksen saamisessa onnistutaan. Jos korvausta ei saada, matkustaja ei maksa mitään. AirHelpillä on kansainvälinen verkosto minkä kautta on käytössä lakimiehiä ja lentodataa, minkä avulla monimutkainen ja pitkä byrokraattinen prosessi tehdään niin helpoksi kuin mahdollista. Jos lentoyhtiö hylkää korvaushakemuksen väärin perustein, AirHelp voi viedä asian oikeuteen matkustajan puolesta. Tutkimuksen tulokset Usein, lentomatkustajat eivät ole tietoisia oikeuksistaan, eikä he myöskään saa siihen apua lentoyhtiöltä, matkatoimistolta tai vakuutusyhtiöltä - jotka myös usein pyytävät olemaan toiseen heistä yhteydessä. 50% kaikista korvaushakemuksista ei vastata 6 viikon sisällä, vaikka se on EU:n

4 määrittelemä aika vastaukselle. 8% korvaushakemuksista hylätään antamatta syytä hylkäykselle. Vaikkakin on lentoyhtiön vastuulla osoittaa että he eivät ole velvollisia korvaukseen. 93% kaikista hylätyistä korvaushakemuksista (pois lukien ei vastausta ja ei annettua syytä ) hylätään lentoyhtiöiden toimesta syistä jotka eivät kuulu poikkeuksellisiin olosuhteisiin Euroopan Tuomioistuimen mukaan. Lentoyhtiöiden antamat syyt Syyt hylkäyksille lentoyhtiöittäin Analyysimme erittelee syyt mitä lentoyhtiöt antoivat hylätessään korvaushakemuksen. Vastauksissa pääsyy hylkäämisille oli poikkeukselliset olosuhteet. Liitteessä olevassa kaaviossa hylkäämisten hajonnan lentoyhtiöittäin. Lentoyhtiöt jotka valittiin tähän tutkimukseen edustaa halpalentoyhtiöitä(ryanair, Norwegian, Easyjet) ja perinteisiä lentoyhtiöitä(british Airways, Lufthansa, Air France/KLM, SAS ja United) suurimmista EU-maista ja myös Yhdysvalloista (Katso Appendix A: Reason Given By Passenger ja Appendix B: Reason Given By Airline) Ei vastausta (No answer) 50% hylätyistä korvaushakemuksista, lentoyhtiöt eivät vastanneet 6 viikon sisällä vastaanottamisesta. 23% korvaushakemuksista ei saanut ollenkaan vastausta lentoyhtiöltä. Suuri määrä vastaamattomia korvaushakemuksia osoittaa että lentoyhtiöillä ei ole vaadittavia resursseja hallitakseen niihin vastaamista kunnolla tai vaihtoehtoisesti he spekuloivat sillä että jos he jättävät vastaamatta niin matkustaja unohtaa asian. Tämä saattaa myös selittää miksi monet lentoyhtiöt (8% hylätyistä korvaushakemuksista) ei antanut mitään syytä miksi korvaushakemus hylättiin. Tekninen ongelma (Technical Problems) Huomattavasti suurin osa hylkäyksistä on teknisiä ongelmia(24%), siitäkin huolimatta että EU:n Tuomioistuin määräsi että tekninen ongelma on poikkeuksellinen olosuhde vain jos se johtuu tapahtumasta joka ei ole luontainen osa lentoyhtiön toimintaa ja on siten heidän

5 vaikutusalueen ulkopuolella. Tämä voisi tarkoittaa esimerkiksi jos lentokoneen valmistaja toteaa lentokoneessa olevan virheen tai vian joka vaarantaa turvallisuuden. Halpalentoyhtiöt ja perinteiset lentoyhtiöt käytti teknistä vikaa syynä hylkäykseen eniten syistä(appendix B). Luonnollisesti erilaiset tekijät, kuten erovaisuudet kalustossa, huollon tehokkuus ja yleinen logistiikka eroaa lentoyhtiöittäin ja sillä voi olla vaikutus kuinka usein niitä eri lentoyhtiöille tapahtuu. Mutta, verratessa laajalla otannalla EU lentoyhtiöitä, jotka operoi samoilta lentokentiltä, samoilla reiteillä, niin prosentuaalisesti niiden ei pitäisi erota toisistaan. Tämä saattaa tarkoittaa systemaattista hylkäämistä vedoten teknisiin vikoihin. Edellinen lento (Previous Flights) Jos myöhästyminen tai peruutus johtui tapahtumasta mikä sattui edellisellä lennolla, lentoyhtiön täytyy todistaa että näin myös tapahtui ja miksi he eivät pystyneet tekemään tarvittavia toimenpiteitä jotta seuraava lento ei olisi joutunut kärsimään siitä. Jos lentoyhtiö on yrittänyt välttää dominoefektin, niin silloin tapausta voidaan kohdella poikkeuksellisena olosuhteena. Yleisesti, lentoyhtiön pitäisi jättää tarpeeksi aikaa sitä varten että he voivat tehdä tarvittavat toimenpiteet jotta matkustajat pääsevät matkakohteeseensa aikataulun puitteissa. Edelliseen lentoon vedotaan hylätyissä korvaushakemuksissa useasti yhdessä huonoon säähän. Muut syyt (Other Reasons) Lufthansa, KLM ja SAS on tulosten hajonnan kannalta tasaisempia kun syynä on edellinen lento, lakko tai sääolosuhteet. He antavat tuloksillaan totuudenmukaisemman kuvan niistä haasteista mitä lentoyhtiöillä päivittäisessä toiminnassa on. Tämä on vahva osoitus siitä että heidän osalta hylkäyksissä ei ole mukana systemaattisuutta, vaan he käsittelevät korvaushakemukset aidosti ja keräävät tarvittavat tiedot päätöstä tehdessä. Johtopäätös Analyysimme osoittaa että hylkäämisten syyt eriävät lentoyhtiöittäin, vaikkakin he operoivat samoilta lentokentiltä samoilla reiteillä. Jotkut lentoyhtiöistä eivät suostu vastaamaan tai antamaan syytä hylkäämiselle, joka osoittaa selvästi välinpitämättömyyttä lainsäädäntöä kohtaan. Joillain lentoyhtiöillä on viivästymisiä johtuen teknisistä ongelmista mutta ei huonosta säästä tai ongelmista lentokentällä tai muista syistä joita voi olettaa tapahtuvan lentoyhtiölle. Tämä osoittaa systemaattista hylkäämistä korvaushakemuksia tekeviltä ja sitä että korvausten käsittelyssä ei tutkita mitä oikeasti on tapahtunut. Osa lentoyhtiöistä toimii lain mukaan ja vastaavat korvaushakemuksiin parhaan kykynsä mukaan, jolloin annettujen syiden hajonta tasoittuu. Yleinen johtopäätös asiassa on se, että useimmat lentoyhtiöt eivät halua maksaa korvauksia matkustajille ja hylkäämällä sen matkustaja jättää korvaushakemuksen ilman jatkotoimenpiteitä.

6 Appendix A: Reason Given By Passenger

7 Appendix B: Reason Given By Airline