Metlan asiakkuus- ja palvelustrategia Jari Parviainen Metlan johtokunta

Transkriptio

1 Metlan asiakkuus- ja palvelustrategia Jari Parviainen Metlan johtokunta

2 Asiakkuus- ja palvelustrategian laadinta Ylijohtajan asettama työryhmä (toiminta-aika , jäsenet : JP (pj.), JM, EK, PK, EM, PO, EK, TM Tehtävät: 1) asiakkuusstrategian laadinta 2) ehdotus asiakkuuksien hallintajärjestelmästä Strategiaan sisältyvät asiat (työryhmän näkemys): - Toiminta-ajatus - Strategiset tavoitteet - Asiakkuuksien hallinta - Yhteistyökumppanit - Palvelut ja tuotteet - Strategian toimeenpano Konsulttiselvitys : Metsäntutkimuslaitoksen palveluiden kartoituksen konsultointi (raportti valmistui )

3 Toiminta-ajatus Metla tuottaa ja siirtää tieteellisen työn ja teknologisen kehittämisen tuloksena syntyvää osaamista, tuotteita ja palveluja asiakkailleen ja synnyttää asiakasläheisellä toiminnallaan lisäarvoa metsiin perustuvan elinkeinotoiminnan harjoittamiselle Strategiset tavoitteet - Vaikuttavuuden lisääminen (yhteiskunnallinen ja alueellinen elinkeinotoiminta) - Talousarvion ulkopuolisen rahoituksen tulovirran kasvattaminen - Uudet asiakkaat ja uudet palvelut ja palvelumuodot - Toiminnan suuntaaminen entistä asiakasläheisemmäksi. - Tiedonsiirron, Metlan tunnettuuden ja imagon vahvistaminen, käyttäen yhteyksiä mediaan ja uusien tiedonvälitysmuotojen toteuttajiin.

4 Asiakkaat ja asiakkuuksien hallinta Perustuu asiakkuuksien ja palvelujen tunnistamiseen Metlan toimintaan ja rahoitukseen vaikuttavat pääasiakasryhmät ovat - yhteiskunnalliset asiakkaat ja - tilaaja-asiakkaat Yhteiskunnallisille asiakkaille Metla tuottaa valtion talousarvion rahoituksella tutkimustuloksia ja julkisia palveluja kuten viranomaistehtäviä ja tilastoja, joihin kaikilla tiedontarvitsijoilla on avoin saavutettavuus. Tilaaja-asiakkaita ovat Metlan palveluja ja tuotteita tarvitsevat rahoittajatahot ja maksavat asiakkaat, joille Metla tuottaa palveluja pääosin talousarvion ulkopuolisella rahoituksella.

5 Itä-Suomen alueyksikkö/joensuu: keskeisimmät alueelliset, valtakunnalliset ja kansainväliset sidosryhmät Ministeriöt Maa- ja metsätalousministeriö Työ- ja elinkeinoministeriö Sisäasiainministeriö Ulkoasiainministeriö Ympäristöministeriö Alueviranomaiset/ kehittämisorganisaa tiot Joensuun kaupunki Joensuun tiedepuisto Oy, Osaamiskeskukset (OSKE): Nanoteknologia; Uusiutuva metsäteollisuus; Energiateknologia; Asuminen, Josek Pohjois-Karjalan liitto Yliopistot ja Pohjois-Karjalan ELY-keskus tutkimuslaitokset WoodPolis/Kuhmo Aalto-yliopisto GTK Helsingin yliopisto Itä-Suomen yliopiston kampukset: Joensuu, Kuopio ja Savonlinna Yritykset Oppilaitokset Oulun AMK Pohjois-Karjalan koulutuskuntayhtymä, erityisesti Ammattiopisto/ Metsäala/Valtimo Pohjois-Karjalan AMK Pohjois-Savon AMK Tampereen AMK Jyväskylän yliopisto Asiantuntijapalveluja myyvät yritykset / konsulttiyritykset (Savcor Oy, Arbonaut) Lappeenrannan teknillinen yliopisto Kaukokartoitusaineistot (Blom konserni, Finnmap Oy) MTT Metsä- ja metsäteollisuus-konevalmistajat (John PTT Deere, Kesla, Ponsse Oy, Pentin Paja, Veisto Oy, Oulun yliopisto useita pienehköjä konevalmistajia) RKTL Metsäenergiatoimijat (mm. FINBIO, Vapo Oy, Biowatti Oy, Kvaerner, Wärtsilä Biopower) Suomen ympäristökeskus Metsäyhtiöt / omistajat (Tornator, UPM, Tampereen TKK Metsähallitus) Turun yliopisto Metsäyhtiöt, pk-sektori (Pölkky Oy, Isojoen Saha Oy, Vaasan yliopisto Junnikkala Oy, OR Group, PRT-Forest, Koskisen Oy, Vapo Timber Oy) VTT Metsäyhtiöt, suuret (StoraEnso, UPM, Metsäliitto / puunhankinta, puutuoteteollisuus) Metsäalan organisaatiot Metsähallitus Metsäkeskukset Metsänhoitoyhdistykset Metsätalouden kehittämiskeskus Tapio Metsäteho Metla Itä-Suomi Joensuu EFI Joensuun tiedepuisto Pohjois-Karjalan AMK Metsähallitus PuuinfoOy/ Metsäteollisuus ry Järjestöt ja verkostot Järjestöt, rahoittajat CLEEN Oy Itä-Suomen yliopiston kampukset: Joensuu, Kuopio ja Savonlinna Metsäklusteri Oy MTK Pohjois-Karjalan maataloussäätiö Säätiöt ja rahastot Kansainväliset toimijat Kansainväliset organisaatiot C&I processes CEPF CEI-Bois ENFIN EU DG Environment, Agri EU/COST yhteistyö Euroopan Metsäinstituutti (EFI) Forest Technology Platform FAO European forestry Commission FAO FRA FAO/ECE/ILO IEA IPCC ITTO IUFRO MCPFE Liaison Unit PEFC network SNS Media BioEnergia-lehti Helsingin Sanomat Maakuntalehdet, Karjalainen Maaseudun Tulevaisuus Metsälehti Suomen Akatemia MTV 3 Suomen metsäsäätiö Suomen metsäyhdistys ry Suomen luonnonsuojeluliitto WENET-verkosto Tekes Paperi ja Puu Puumiesten liitto, Puumies-lehti Yle Venäjä Tammikuu 2010 Yliopistot ja tutkimuslaitokset BFH Hamburg, Saksa BFW Itävalta, Wien BOKU Itävalta, Wien FERIC, Kanada Forintek, Kanada Freiburgin yliopisto, Saksa FVA Freiburg, Saksa Hyogon yliopisto, Japani INRA-Nancy, Ranska Latvian valtion metsätalouden tutkimuslaitos, Silava Liettuan maatalousyliopisto, metsätieteellinen tiedekunta Luleå TH, Skellefteå, Ruotsi Münchenin yliopisto, Saksa Norsk Institutt for Skog og Landskap, Norja NW-FVA, Göttingen Padovan yliopisto, Italia Puolan metsäntutkimuslaitos Skogforsk, Ruotsi Slovakian metsäntutkimuslaitos SLU Umeå ja Uppsala, Ruotsi Viron maatalousyliopisto metsätieteellinen tiedekunta WSL Sveitsi Karjalan tiedekeskus, Petroskoi Moskovan valtiollinen metsäyliopisto Petroskoin valtionyliopisto Pietarin metsäinsinööritiedekunta Pietarin metsäntutkimuslaitos Pietarin metsätekninen akatemia Venäjän metsänhoidon ja metsätalouden mekanisoinnin tutkimuslaitos Venäjän metsätalouden täydennyskoulutusinstituutti, Pushkino

6 Strategiset yhteistyökumppanuudet (benchmarking): kumppanuudet muodostetaan tutkimuksessa tai teknologian ja tiedonsiirrossa saavutettavien etujen perusteella - Muut tutkimuslaitokset ja yliopistot - Metsäklusteri Oy, CLEEN Oy, VTT, IL, LYNET-verkosto - Metsäalan toimijaorganisaatiot - Kansainvälinen benchmarkkaus : valtiot, organisaatiot, verkostot, läsnäolo Strategiset kumppanuudet synnyttävät yhteisasiakkuuksia (mukaan lukien esim. LYNET verkosto, luonnonvarakeskus), joille laadittava toimintamallit Metlan tulee käyttää tarvittaessa alihankkijoita (esim. kansainväliset toimeksiannot)

7 Palvelut ja tuotteet Toistaiseksi Metlan palveluissa tarjontalähtöinen ote, paljon päällekkäisyyksiä (tietopalvelu ja VIRA-tehtävät), ei kohtaa asiakkaita, vaikea löytää nettisivuilta hakemaansa asiaa. Nykyiset palvelut ( internet- esittelynä Kehittämislinjaukset: - Periaate: missä metsäongelma, Metla ratkaisee sen - Palvelut jäsennellään uudelleen kysyntälähtöisesti, ennakoivasti ja palvelun vaativuuden ja toimintatavan mukaan: yleistieto (ilmainen), konsultointi (kynnysmaksu), erillisselvitys(art) - Palvelukanavat jäsennetään aakkosellinen hakusanaluettelon mukaan teemoittain, palveluhaun (ylävalikko) pohjana Metlan strategian vaikuttavuusalueet (neljä palkkia) kuten metsiin perustuva yritys- ja elinkeinotoiminta, ja alajakona osaamisryhmät ja viranomaistoiminnot

8 Strategian toimeenpano - Asiakashallintajärjestelmän luominen, asiakkuuksien hallinnan ja kehittämisen organisointi ja toiminnan ohjauksen järjestäminen (vastuut, resurssit, oikeudelliset kysymykset). - Alueellisen toimipaikkaverkoston täysimääräinen käyttäminen palvelujen ja tiedon siirtoon metsäalan alueellisesti hajautetussa toimintamallissa. - Jalkauttaminen koko Metlan organisaatioon (viestintä, koulutus, toimintakulttuurin kehittäminen) - Asiakasstrategian toimivuutta ja asiakastyytyväisyyttä tulee mitataan määrävälein asiakaskyselyn ja muun palautteen perusteella

9 Lisätietoja: