Raportti Espoon yhteispalvelupisteiden tutustumiskäynneistä

Transkriptio

1 NEO-SEUTU Hamed Shafae Raportti Espoon yhteispalvelupisteiden tutustumiskäynneistä Espoon kaupungin yhteispalvelun toimipaikat sijaitsevat Espoon keskuksessa, Espoonlahdessa, Kalajärvessä, Leppävaarassa, Matinkylässä ja Tapiolassa. Yhteispalvelu tarjoaa yleisneuvontaa ja monipuolista palvelua Espoon kaupungin eri toimialojen ja yhteistyökumppaneiden palveluista yhdestä paikasta. Yhteispalvelusopimus: Espoon yhteispalvelupisteillä on yhteispalvelusopimus YTV, Länsi-Uudenmaan poliisilaitos, Lippupiste, Lippupalvelu, Espoon merialueen kalastusyhdistys, Espoon Matkailu Oy, paikalliset järjestöt. Yhteistyökumppanit: Yhteispalvelupisteiden keskeiset yhteistyökumppanit ovat Espoon kaupungin eri hallintokunnat, Espoon työväenopisto, Espoon poliisi, Kela, Maistraatti, Espoon kaupunginteatteri, Tapiola Sinfonietta, Espoon merialueen kalastusyhdistys ry, Espoon perinneyhdistys Aurora ry, Keski- Espoo -seura ry, Keski -Espoon pienkiinteistöyhdistys ry, Espoon Seudun Kulttuurisäätiö, Espoon Matkailu Oy, Kauniaisten kaupunki, Kirkkonummen kunta. Aukioloajat Yhteispalvelujen aukioloajat vaihtelevat palvelupisteittäin klo ja

2 1. Leppävaaran yhteispalvelupiste Paikka: Kauppakeskus Sello, Leppävaarankatu 9, PL 3190 Espoon kaupunki Alueen asukasmäärä Suur-leppävaarassa asuu asukasta (Espoon taskutilasto 2009,11). Leppävaarassa asuu , josta vieraskielisiä on yhteensä eli 7,6 %. Venäjää 623, somaliaa 420, viroa 387, kiinaa 348 ja englantia puhuvia 325 (Tilastokeskus 2008). Leppävaaran yhteispalvelupiste sijaitsee Sellon kirjastossa, jossa käy paljon maahanmuuttajia. Yhteispalvelupisteen vieressä on kirjaston tietokoneita; yli puolet niiden käyttäjistä on maahanmuuttajia. Sen lisäksi kirjaston samassa kerroksessa on nuorten osasto "Pointti", jossa käy maahanmuuttajataustaisia nuoria. Pointilla on kaksi työntekijää, jotka järjestävät erilaisia tapahtumia nuorille, kuten urheilukilpailuja jne. He myös antavat tarvittaessa neuvontaa nuorille. Yläkerrassa on nuorten tietoja neuvontapiste yesbox, jossa on yksi työntekijä, mutta hänen mukaansa Leppävaaran yes-boxilla ei ole paljon asiakkaita ja siksi pisteen infotiskillä ei ole myöskään työntekijää, vaan infossa on paljon esitteitä ja muuta materiaalia. Nuoret lähettävät paljon heille sähköpostia ja kommunikoivat pääosin sähköisesti. Leppävaaran yhteispalvelupisteen vieressä on myös kaksi yhteispalvelulle kuuluvaa kuntalaisten käytössä olevaa työasemaa. Neo-Espoon koordinaattori Eva Peltolan työhuone on aivan yhteispalvelupisteen vieressä. Alman toimintakeskus myös sijaitsee Leppävaarassa, johon yhteispalvelupiste ohjaa tarvittaessa maahanmuuttaja-asiakkaita. Yhteispalvelupisteen henkilökunta Yhteispalvelupisteessä on työssä 4 työntekijää, kolme kantasuomalaista ja yksi maahanmuuttaja. Kielitaito suomi, englanti, venäjä ja kiina Asiakasmäärä Yhteispalvelun tilaston mukaan asiakasmäärä keskimäärin on 138 henkilöä päivässä. Tilasto yhdeltä päivältä klo ja välisenä aikana: Yhteensä kävi 36 asiakasta, joista 10 oli maahanmuuttajataustaista. 33 asiakkaan asia liittyi matkalippuun ja 3 tapausta liittyivät kopiointiin, faksaamiseen tai tietokoneen käyttöön. Tämän aikana ei ollut yhtään puhelinneuvontaa. Palvelukielenä oli suomi ja neljää asiakasta palveltiin englannin kielellä. 2

3 Työprosessin kuvaus Lippujen myynnin prosessi on kuvattu L-asemalla. 2. Espoon keskuksen yhteispalvelupiste Paikka: Espoon virastotalo, Kirkkojärventie 4, PL 3590, Espoon kaupunki Alueen asukasmäärä: Vanha- Espoon alueella asuu asukasta. (Espoon Taskutilasto 2009, 11). Tilastokeskuksen mukaan (2008) Vanha- Espoossa asuu , joista vieraskielisiä on (10,4 %) Vieraskieliset ryhmät ovat: viro (542), venäjä (513), albania (346), somali (296), englanti (235), vietnam (232), arabia (192) ja kiina (144). Espoon Keskuksen Yhteispalvelupiste sijaitsee Espoon virastotalossa, jossa on myös nuorisojärjestöjen palvelua (Välkky), nuorisovaltuuston (NUVA) toimisto, 4V -hankkeen työntekijät ja Espoon yhteispalvelujen esimies Pirkko Andrejeffin toimisto. 3

4 Yhteispalvelupisteen henkilökunta Yhteispalvelupisteessä on työssä 5 työntekijää. Kielitaito Suomi, ruotsi, englanti ja saksa (työharjoittelija osaa viroa ja venäjää) Asiakasmäärä Tilastojen mukaan asiakasmäärä keskimäärin on 77 henkilöä päivässä. Tilasto yhdeltä päivältä klo 9.30 ja välisenä aikana: Yhteensä kävi 17 asiakasta, joista vain oli yksi maahanmuuttajataustainen. 8 asiakkaan asia liittyi matkalippuun ja 4 asiakkaan asia muihin lippuihin, 2 asiakkaan asia liittyi muihin asioihin, yksi kysyi osoitetta ja 3 asiakasta kysyi lomakkeista, laskunmaksusta ja postista. Kuudessa tunnissa kävi yhteensä 79 asiakasta (tunnissa 13 asiakasta) suurin osa koski lippuja. Puhelin neuvonta Puhelinneuvontaa on noin kpl/päivässä. 4

5 Työprosessi Lippujen myynnin prosessi on kuvattu L-asemalla. 3. Matinkylän yhteispalvelupiste klo Paikka: Piispansilta 11 S 20, PL 3390, Espoon kaupunki Alueen asukasmäärä Suur-Matinkylän alueella asuu asukasta (Espoon Taskutilasto 2009,11). Tilastokeskuksen mukaan (2008) mukaan Matinkylässä asuu , josta vieraskielisiä on yhteensä eli 8,3 %. Vieraskieliset ryhmät ovat: venäjä 487, viro 328, somali 239, albania 210, englanti 209, kiina 165 ja arabia 124. Matinkylän yhteispalvelupiste sijaitsee Iso- Omenan kauppakeskuksessa toisessa kerroksessa. Sen vieressä on nuorten yes-box, josta sai tietoa ja neuvontaa. 5

6 Yhteispalvelupisteen henkilökunta Yhteispalvelupisteessä on työssä 4 työntekijää. (kaksi aamuvuorossa ja kaksi iltavuorossa). Kielitaito Suomi, ruotsi ja englanti, mutta myös saksa ja ranska kuuluvat tyydyttävään kielitaitoon. Asiakasmäärä Vuoronumeron mukaan klo välisenä aikana kävi 111 asiakasta. Asiakasmäärä lisääntyi huomattavasti klo 16 jälkeen. Yhteispalvelupisteen tilaston mukaan asiakasmäärät keskimäärin on 149 henkilöä. Tilasto yhdeltä päivältä klo ja välisenä aikana: Yhteensä kävi 28 asiakasta (14 asiakasta /tuntia), joista kaksi oli maahanmuuttajaa. Yksi heistä kysyi matkakortista, joka kesti noin 3 min. ja toiselle asiakkaalle annettiin neuvontaa maistraatista, joka kesti noin 5min. Maahanmuuttajien asiakasmäärä oli 10 %. Kuvaus asiakkaiden asioista (2 tuntia) 28 asiakasta Matkakortin liittyvät asiat: 14 kpl Muut liput 5 kpl Yleisneuvonta 4 kpl Faksin lähettäminen 1 kpl Kopiointi 1 kpl Laskun maksaminen 2 kpl Puhelinneuvonta 1 kpl Internetiä käytti 6 henkilöä Puhelinneuvontaa on päivässä noin 5-10 kpl. 6

7 Työprosessin kuvaus Lippujen myynnin prosessi on kuvattu ja on L-asemalla 4. Tapiolan yhteistyöpalvelupiste Paikka: Tapiolan kulttuurikeskus, Kulttuuriaukio 2/ Kaupinkalliontie 10, PL 3290, Espoo Alueen asukasmäärä: Suur-Tapiolassa asuu asukasta (Espoon Taskutilasto 2009,11). Tilastokeskuksen mukaan (2008) Suur-Tapiolassa asuu , josta vieraskielisiä on (5,0 %). Suuret vieraskieliset ryhmät ovat: kiina (338), venäjä (324), englanti (242), viro (184), saksa (119). Tapiolan yhteispalvelupiste sijaitsee Tapiolan kauppakeskuksen vieressä Tapiolan kulttuurikeskuksessa, jossa on myös kirjasto. Yhteispalvelupiste on vahtimestarin kanssa samassa tilassa. 7

8 Yhteispalvelupisteen henkilökunta Yhteispalvelupisteessä on neljä työntekijää (kaksi aamuvuorossa ja kaksi iltavuorossa). Kielitaito Suomi, ruotsi ja englanti Asiakasmäärä Yhteispalvelun oman tilaston mukaan asiakasmäärät keskimäärin on 99 henkilöä päivässä. Työntekijöiden mukaan joskus tulee enemmän tai vähemmän riippuen päivästä ja tapahtumasta. Vuoronumeron mukaan klo (4.5 tuntia) kävi 42 asiakasta. (joskus yhdellä numerolla kävi kaksi asiakasta). Neljä tunnin ajalla kävi kaksi maahanmuuttajataustaista asiakasta. Alueella asuu kuitinkin paljon maahanmuuttajia. Klo 16 jälkeen asiakasmäärä lisääntyi. Kuvaus asiakkaiden asioista (tunnin aikana klo ) 15 asiakasta Liput 11 Muut asiat 3 paperin leimaus 1 kopio 1 Puhelinneuvontaa on 5-10 kpl päivässä. 8

9 Työprosessi Lippumyynnin työprosessi on kuvattu ja on L-asemalla 5. Espoonlahden yhteistyöpalvelupiste Paikka: Espoonlahdenkatu 4, PL 3490, Espoo Alueen asukasmäärä: Suur-Espoonlahdessa asuu asukasta (Espoon Taskutilasto 2009,11). Tilastokeskuksen mukaan (2008) Suur- Espoonlahdessa asuu , josta vieraskielisiä on (6,0 %). Suuret vieraskieliset ryhmät ovat: venäjä (582), viro (357), englanti (239), somali (183), arabia (152), kiina, (136), saksa (124), kurdi (108). Tilaston mukaan Espoonlahti on toinen suuri asukasalue Espoossa. Espoonlahden yhteispalvelupiste sijaitsee Espoonlahden kauppakeskus Lippulaivassa toisessa kerroksessa. Sen vieressä on posti ja postin kanssa on yhteinen keittiö. Edessä on kauppakeskuksen rullaportaat ja sen oikealla puolella on Anttilan kauppa. 9

10 Yhteispalvelupisteen henkilökunta Yhteispalvelupisteessä on neljä työntekijää, jotka ovat kolme kantasuomalaista ja yksi maahanmuuttaja (kaksi aamuvuorossa ja kaksi iltavuorossa). Kielitaito Suomi, ruotsi ja englanti, albania Asiakasmäärä Kuvaus asiakkaiden asioista (klo ) 15 asiakasta Matkaliput 9 Tietokone ja kopio 2 Neuvonta 2 Muut asiat 2 Viidestoista asiakasta kolme oli maahanmuuttajaa (20 %), jotka ostivat matkaliput. Kuvaus asiakkaiden asioista (klo ) 34 asiakasta Matkaliput 17 Tietokone ja kopio 7 Neuvonta 3 Muut asiat 7 Klo kolmekymmentä neljä asiakasta, joista kuusi oli maahanmuuttajaa (18 %), jotka kolme ostivat lippuja, kaksi käytti tietokonetta ja yksi maksoi laskun. He olivat aasialaisia, eurooppalaisia ja afrikkalaisia, sekä naisia että miehiä. 10

11 Espoonlahden yhteispalvelun työntekijä Fatbardhan (Fattu) kertoi, että heillä käy paljon maahanmuuttajia asiakkaita, mutta suurin osa heistä ostaa lippuja tai käyttää tietokonetta, mutta he eivät kysy muita asioita, johon voitaisiin antaa neuvontaa. Hänen mukaan sana yhteispalvelu ei ole selvää maahanmuuttajille eikä se selvää kaikille suomalaisillekaan, monet kysyvät, onko tämä postitoimisto erityisesti kun posti on meidän naapurissa. Huomio: - Näiden kahden tunnin aikana (klo ja klo ) asiakasmäärässä oli paljon eroja. Klo kävi 15 asiakasta, mutta klo kävi 34 asiakasta. Työprosessi - Lipunmyynnissä ensin kysytään asiakkaan henkilöllisyystodistus, jos hän ostaa matkakorttia. - Jos kyse on sähköisestä hakemuksesta, työntekijä neuvoo asiakasta täyttämään itse lomakkeita. - Tarvittaessa työntekijä neuvoo asiakasta tietokoneen ja kopiokoneen käytössä. - Lisää tietoa lipunmyynnin työprosessista on Espoon kaupungin L-asemalla. Materiaalit Yhteispalvelupisteessä on erilaisia materiaaleja sekä suomen että ruotsin kielellä, jotain on myös englannin kielellä. Materiaalit ovat eri-ikäisille tarkoitettu kuten ikääntyneiden asuminen Espoossa, vuokra- asunnon hakemuslomake, senioripalvelun yhteystiedot, tietoja ammatillisista koulutuksista, lasten päivähoidosta ja varhaiskasvatuksesta espoolaisille, lipuista, ajokortin lu- 11

12 pahakemuksesta, liikuntakurssista, yhdistyksistä, kulttuuritapahtumista. Oli myös Selman ja Info-pankin materiaalit. 6. Kalajärven yhteispalvelupiste Paikka: Ruskaniitty 4, PL 3591, Espoo Alueen asukasmäärä: Pohjois- Espoossa asuu asukasta (Espoon Taskutilasto 2009,11). Tilastokeskuksen mukaan (2008) Pohjois-Espoossa asuu 10141, josta vieraskielisiä on 421 (4,2 %). Suuret vieraskieliset ryhmät ovat: viro (82 henkilöä) ja venäjä (68 henkilöä). Kalajärven yhteispalvelupiste sijaitsee Kalajärven monitoimitilassa, jossa on terveyskeskus, terveysneuvola, sosiaalitoimisto, kirjasto, opetustilat, kerhohuoneet, askarteluhuoneet, saunat, hammashuoltola, kotihoito, ravintolat, pesutapa. Yhteispalvelupisteen henkilökunta Kalajärven yhteispalvelupisteessä on yksi työntekijä. Kielitaito Suomi, englanti ja ruotsi Asiakasmäärä klo kävi 20 asiakasta, josta yksi oli maahanmuuttaja. Kuvaus asiakkaiden asioista Matkaliput 5 Liikuntaliput 5 Ruokaliput 7 kopio 1 Neuvonta 2 Yhteispalvelun tilaston mukaan asiakasmäärät keskimäärin on 32 henkilöä päivässä. 12

13 Työprosessi Lippumyynnin työprosessi on kuvattu ja olemassa Espoon kaupungin L-asemalla. Materiaalit Yhteispalvelupisteessä on erilaisia materiaaleja sekä suomen että ruotsin kielellä, jotain on myös englannin kielellä. 7. Yhteenveto koko Espoon yhteispalvelupisteistä Koko Espoon kaupungin asukasmäärä on , josta vieraskielisiä on eli 7,3 %. Suurimmat vieraskieliset ryhmät ovat venäjä 2 712, viro 2 037, somali1 425, englanti 1 397, kiina 1 199, albania 834, arabia 818, kurdi 562, saksa 518 ja vietnam 513 (Tilastokeskus 2008). Tilastokeskuksen mukaan vieraskieliset asuvat Leppävaarassa (7.6 %), Vanha- Espoon alueella (10,4 %), Suur-Tapiolassa (5 %), Suur-Matinkylän 2784 (8,3 %), Suur- Espoonlahdessa 2930 (6 %), Suur-Kauklahdessa 305 (4,7 %) Pohjois-Espoossa 421 (4,2%), muissa paikoissa 859 (24%). Yhteispalvelupisteet ja niiden palvelut maahanmuuttajataustaisille asiakkaille Leppävaaran yhteispalvelupisteessä käy kaikkien eniten maahanmuuttajia asiakkaina. Noin 20 25% Leppävaaran yhteispalvelupisteen asiakkaista oli maanmuuttajataustaisia. Muissa yhteispalvelupisteissä maahanmuuttajien määrä oli noin 10 15%. 13

14 Maahanmuuttajia asuu paljon Espoossa, mutta yhteispalvelupisteiden maahanmuuttajataustaiset asiakkaat eivät yleensä kysy asioista, johon tarvitsisivat neuvontaa; luultavasti johtui siitä, että maahanmuuttajat eivät tiedä saavansa neuvontapalveluja yhteispalvelupisteestä myös sana yhteispalvelupiste ei ole selvää monille maahanmuuttajille. Yhteispalvelupisteiden asiakasmäärä ei ole sama kun asiamäärää. Joskus yhdellä numerolla tuli kaksi tai kolme henkilöä esim. samasta perheestä vaihtamaan matkakorttia tai ostamaan lippuja tai yhdellä asiakkaalla on monta asiaa. Yhteispalvelupisteillä ei ole tilastoja maahanmuuttajien asiakasmäärästä ja niiden asioista. Muut Puhelinpalvelut Espoon yhteispalvelupisteiden tilaston mukaan vuonna 2009 on tullut 9200 puhelua yhteispalvelupisteillä. Tilasto maahanmuuttajien asiakasta Yhteispalvelupisteillä ei ole tilastoja maahanmuuttajien asiakasmäärästä ja niiden asioista. Itsepalvelut Espoon yhteispalvelupisteillä ei ole tilastoja asiakkaan itsepalveluista. 7. VIITTEET Espoon yhteispalvelupisteiden omat tilastot asiakasmäärästä palvelutiskillä (vuoronumerojärjestelmä) Espoon yhteispalvelupisteiden asiakasseuranta 2009 Kalajärvi Espoonlahti Leppävaara Espoon keskus Tapiola Matinkylä YHT. Tammikuu Helmikuu Maaliskuu Huhtikuu Toukokuu Kesäkuu Heinäkuu Elokuu Syyskuu Lokakuu Marraskuu Joulukuu Yhteensä

15 15

16 2009 palvelutiskillä asiakkaita/päivä/ka. Kalajärvi Espoonlahti Leppävaara Espoon keskus Tapiola Matinkylä Tammikuu Helmikuu Maaliskuu Huhtikuu Toukokuu Kesäkuu Heinäkuu Elokuu Syyskuu Lokakuu Marraskuu Joulukuu Ka./pvä/

17 EU-vaalien ennakkoäänestys Espoon yhteispalvelupisteissä Kalajärvi Espoonlahti Leppävaara Matinkylä Yht Lähteet Espoon Taskutilasto 2009 Tilastokeskus 2008 Espoon koko väestön ja vieraskielisen väestö jakauma suuralueittain Espoon yhteispalvelupisteiden omat tilastot (2009) asiakasmäärästä palvelutiskillä vuoronumerojärjestelmä 17