Opas asiakasraatien dyntämiseen

Transkriptio

1 Opas asiakasraatien hyödynt dyntämiseen Kuluttajatutkimuskeskus Eva Heiskanen ja Mika Saastamoinen 1 Energiateollisuus ry Mainetalkoot-hanke

2 Sisällysluettelo 1. Mikä on asiakasraati? 2. Erilaisia ratkaisuja 3. Mihin asiakasraateja voi käyttää? 4. Asiakasraatitoiminnan organisointi 5. Asiakasraatien kokoaminen ja ylläpito 6. Työskentelytapoja 7. Sudenkuoppia 8. Hyviä kokemuksia 9. Onnistumisen edellytyksiä Demo: sähkölaskun ymmärrettävyys 2

3 3 1. Mikä on asiakasraati?

4 1. Mikä on asiakasraati? Joukko asiakkaita jotka on koottu tiettyä tarkoitusta varten yksittäisiä kotitalouksia, yritys- tai julkisasiakkaiden edustajia, taloyhtiöiden vastuuhenkilöitä, isännöitsijöitä, yhdistysaktiiveja asiakaspalautteen kerääminen, testaaminen, ideoiden hankkiminen, tiedottaminen & markkinointi, asiakastuntemuksen kehittäminen ja jotka kokoontuvat useammin kuin kerran asiakasraadit tapaavat yleensä säännöllisesti kasvokkain (virtuaaliset raadit ovat mahdollisia, mutta eivät vielä useinkaan toimi käytännössä) 4

5 2. Erilaisia ratkaisuja Keräsimme suomalaisten energiayhtiöiden kokemuksia ja löysimme seuraavanlaisia ratkaisuja Neuvottelukunta: tärkeistä sidosryhmistä ja asiakkaista koostuva raati, joka toimii viestinviejänä ja -tuojana asiakkaiden ja muiden sidosryhmien sekä yhtiön välillä keskustelemalla ajankohtaisista hankkeista, tapahtumista ja esimerkiksi hinnoittelusta. Mukaan olemassa olevaan toimintaan esim. Asukas Oy:den puheenjohtajaklubi ja asukasyhdistykset Yhteydenotto asiakasrekisterin kautta (kuluttajat tai b2basiakkaat) Ulkopuolisen tahon kautta hankittu asiakasraati 5

6 3. Mihin asiakasraateja voi käyttää? 3.1 Erilaisia asiakasraatien käyttötapoja 3.2 Esimerkkejä asiakasraatien käyttötavoista 3.3 Mihin asiakasraateja ei kannata käyttää 6

7 3.1 Erilaisia asiakasraatien käyttötapoja Asiakkaiden huolenaiheiden kuulemiseen Konkreettisen palautteen keräämiseen Tuotteiden tai palveluiden testaamiseen Ideoiden hankkimiseen ja kehittelyyn Vuorovaikutteisena tiedotus- ja markkinointikanavana Asiakastuntemuksen ja viestintätaitojen kehittämiseen Asiakkaiden väliseen vertaisoppimiseen Innostumiseen uutta energiaa toiminnan jatkuvaan parantamiseen 7

8 3.2 Esimerkkejä asiakasraatien käyttötavoista (a) Käyttötarkoitus Asiakkaiden huolenaiheiden kuuleminen Konkreettisen palautteen kerääminen Tuotteiden & palveluiden testaaminen Ideoiden hankkiminen ja kehittely Esimerkkejä Sopimuksissa tai omistusjärjestelyissä askarruttavat asiat Lämmitysjärjestelmät ja uudet ratkaisut Viat, katkokset, huolto ja korjaus Yhtiön toiminnan vaikutukset lähiympäristöön Palaute uusista sopimuksista, laskuista, mittareista Palaute asiakaspalvelusta Palaute huolto- ja muista palveluista Kehitteillä olevien sähkö-/lämpösopimustuotteiden testaaminen Kehitteillä olevien uusien palvelujen testaaminen Asiakaslehden/nettisivun testaaminen Ideoita uusista palveluista Ideoita asiakaslehteen 8

9 9 3.2 Esimerkkejä asiakasraatien käyttötavoista (b)

10 3.3 Mihin asiakasraateja ei kannata käyttää? Edustavana otoksena kaikista asiakkaista yleensä raatien koostumus on väestöllisesti ja myyntiosuudeltaan vino (paitsi jos nämä tekijät on erityisesti otettu huomioon raatia koottaessa) raati todennäköisesti houkuttelee tavallista positiivisempia, osaavampia ja aktiivisempia ihmisiä Tuotekehityksen korvikkeena asiakkaat kyllä tuntevat omat tarpeensa, mutta eivät tuotteiden ja palveluiden teknisiä tai taloudellisia reunaehtoja Pelkästään markkinointikanavana vuorovaikutteisuuden mahdollisuus hukataan asiakkaat turhautuvat, ellei heidän omalle panokselle ja aktiivisuudelle löydy tilaa 10

11 4. Asiakasraatitoiminnan organisointi 4.1 Kuka organisoi? 4.2 Tarvittavat resurssit 4.3 Raadin annin hyödyntäminen organisaatiossa 11

12 4.1 Kuka organisoi? Kehittämisestä, asiakaspalvelusta tai laadusta vastaava varmistettava kosketuspinta sekä asiakkaisiin että omaan organisaatioon tarvitaan sosiaalisia taitoja ja sosiaalista pelisilmää Raatitapaamisten fasilitointiin voi hankkia ulkopuolista konsulttiapua silloin voi itse osallistua täysillä omana itsenään ja yhtiönsä edustajana 12

13 4.2 Tarvittavat resurssit Raadista vastaavan henkilön työaikaa riippuu raadin koosta ja työskentelyn intensiteetistä Työaikaa tarvitaan raadin kokoamiseen ja toiminnan käynnistämiseen yhteystietojen ylläpitoon yhteydenpitoon tapaamisten välillä toiminnan ja tapaamisten suunnitteluun ja järjestelyyn tapaamisten tulosten dokumentointiin Lisäksi tiloja, tarjoilua sekä tarvittaessa resursseja palkitsemiseen (ks. kohta 5.2) 13

14 4.3 Raadin annin hyödyntäminen organisaatiossa Tärkeää, ettei jää yhden henkilön puuhailuksi Raadin viestit välittyvät organisaatioon parhaiten, jos päätöksentekijät (tuotekehitys, markkinointi jne.) mukana raadin toiminnassa, välittömässä vuorovaikutuksessa raadin kanssa raatilaisten palautteelle, ehdotuksille ja ideoille on kotipesä ja niitä kehitetään aktiivisesti edelleen Välitön kosketus raatiin lisää yhtiön eri toiminnoista vastaavien vuorovaikutustaitoja ja asiakastuntemusta 14

15 5. Asiakasraatien kokoaminen ja ylläpito 1. Ratkaisuja asiakasraadin kokoamiseen - Käytössä olevia ratkaisuja - Kokoamisessa huomioonotettavaa 2. Motivaation ylläpito: erilaisia keinoja Laadukas organisointi Palkitseminen Sitouttaminen 15

16 5.1 Ratkaisuja asiakasraadin kokoamiseen (a) Käytössä olevia erilaisia ratkaisuja Omasta asiakasrekisteristä esimerkiksi kutsumalla vapaaehtoisia sähköpostitse/internetsivuilla Sidosryhmien verkostoista esimerkiksi yhtiön hallituksen jäsenten verkostoista Yhdistysten kautta esimerkiksi Omakotiliiton paikallisyhdistykset, asukasyhdistykset, kaupunginosayhdistykset 16

17 5.1 Ratkaisuja asiakasraadin kokoamiseen (b) Kokoamisessa huomioonotettavaa Keitä halutaan mukaan? tietty asiakasryhmä (vai jopa ei-asiakkaita)? ihmisiä, jolla on samanlaisia intressejä? mahdollisimman erilaisia ihmisiä? Kenellä mahdollisuus osallistua? mahdollisuus osallistua fyysisiin tapaamisiin (etäisyys)? Internetin käyttötarve/-mahdollisuus? Mitä raatilaisilta odotetaan ja mitä he saavat? hyvä tehdä selväksi sekä itselle että raatilaisille raatilaisilta voi lisäksi kysellä kokoamisen yhteydessä, miten he haluavat osallistua ja mitä odotuksia heillä on ks. seuraavan dian esimerkki 17

18 Esimerkki: mitä raatilaisilta odotetaan ja mitä he saavat? Eri tahojen asiakasraatitoimintaan liittämiä odotuksia voidaan havainnollistaa sähkölaskun ymmärrettävyyttä koskevaan demon (ks. liite) kautta: Järjestäjät (Kuluttajatutkimuskeskus ja Energiateollisuus ry.) odottivat saavansa konkreettista palautetta sähkölaskun ymmärrettävyyteen sekä kehitysehdotuksia informaation jäsentämiseen ja layoutiin Kuluttajat halusivat keskustella yleisemmin sähkölaskun herättämistä kysymyksistä, mm. peruskäsitteistä, arviolaskutuksen perusteista sekä reaaliaikaiseen laskutukseen siirtymisen aikataulusta Eri odotuksille löytyi tilaa, koska keskustelurunkoon laadittiin myös yleisempiä kysymyksiä, kuten mitä ajatuksia ja tunteita sähkölasku herättää? varattiin riittävästi aikaa keskustelulle paikalla oli Energiateollisuus ry:n edustaja vastaamassa kysymyksiin keskustelurunkoa sovellettiin joustavasti Tämä oli hyvä ratkaisu, koska kuluttajien omista huolenaiheista nousi myös konkreettisia kehittämisideoita 18

19 5.2 Motivaation ylläpito: erilaisia keinoja (a) Raatilaisten tarpeisiin vastaaminen Raatilaisten kiinnostuksen kohteiden tunnistaminen ja niihin vastaava toiminta Miellyttävät tapaamiset, palkitseva vuorovaikutus Riittävästi aikaa palautteen antamiseen! Selkeä informaatio, sopivasti paloiteltuna (raatilaisilla on muutakin tekemistä) Ei liikaa asiaa yhdellä kertaa! 19

20 5.2 Motivaation ylläpito: erilaisia keinoja (b) Laadukas organisointi Sopiva tapaamistiheys Riippuu raatilaisten intresseistä ja muista kiireistä Nyrkkisääntö: minimi 2 kertaa vuodessa (jotta mielenkiinto pysyy yllä) maksimi kerran kuussa (jotta ei tunnu liian rankalta) Tätäkin kannattaa kysyä osallistujilta itseltään Selkeä tiedottaminen ennen ja jälkeen tapaamisten Yhteydenpito kokousten välillä Tiivis ja informatiivinen etukäteismateriaali Jos materiaali on pelkkää tekstiä, numeroita tai taulukoita, niin 5-10 sivua alkaa olla ylärajalla Toisaalta, jos asia kiinnostaa raatilaista, niin hän saattaa jaksaa tutustua pidempäänkin materiaaliin 20

21 5.2 Motivaation ylläpito: erilaisia keinoja (c) Palkitseminen Erilaisia vaihtoehtoja: Miellyttävät tilat ja hyvä kokoustarjoilu aina tärkeitä Lisäksi harkittavaksi: kokouspalkkio? lahjakortteja, elokuva-/museolippuja? tai muuta pientä raadin teemaan sopivaa? Konkreettisen palkitsemisen tarve on pienempi: jos raadin teemat ovat tärkeitä osallistujille jos osallistujat saavat paljon irti itse raadin työstä 21

22 5.2 Motivaation ylläpito: erilaisia keinoja (d) Sitouttaminen Jatkuvuuden tunne: tulevan toiminnan suunnittelu yhdessä Osallistujia kiinnostavat teemat (esim. tietoa tulossa olevista asioista, joista ei ole vielä kerrottu suurelle yleisölle) Aito vuorovaikutus: keskustelu ja kuuntelu Raatilaisten mahdollisuus keskustella myös keskenään Hyödyllistä informaatiota ja kontakteja raatilaisille Hyvät ja pysyvät henkilösuhteet yritykseen päin Tunne siitä, että raatilaisten ideat ja palautteet otetaan vakavasti! Tieto siitä, miten raatilaisten palaute on vaikuttanut! 22

23 6. Työskentelytapoja 6.1 Kokoontumiset 6.2 Ryhmäkeskustelut 6.3 Työpajat 6.4 Kyselyt 6.5 Keskustelufoorumit 6.6 Retket ja vierailut 23

24 6.1 Kokoontumiset Kokoontumiset tai kokoukset voivat pitää sisällään esim. yrityksen edustajan laatimia esityksiä ajankohtaisista aiheista tai asiakkaiden esittämiä kysymyksiä (ja yrityksen edustajien vastauksia) 24

25 6.2 Ryhmäkeskustelut Ryhmäkeskustelujen avulla voidaan ymmärtää asiakkaiden mielipiteiden taustoja tai erilaisten toimintatapojen syitä Ryhmäkeskustelut antavat osallistujille tilaisuuden pohtia asioita monipuolisesti Ks. tarkemmin Demosta Lähteitä: ja ttajina_pdf (Heiskanen E. jne Käyttäjät tuotekehittäjinä. Teknologiakatsaus 216/2007) 25

26 6.3 Työpajat Työpajojen avulla voi hankkia suunnatusti palautetta tai ideoita tiettyyn teeman Työpajoissa eri sidosryhmät pääsevät vuorovaikuttamaan ja osallistumaan yhdessä Työpaja on melko raskas ja huolellisen toteutuksen vaativa menetelmä Lähteitä: ja kehittajina_pdf (Heiskanen E. jne Käyttäjät tuotekehittäjinä. Teknologiakatsaus 216/2007) 26

27 Kyselyt

28 6.4 Kyselyt Vaikka asiakasraadit sopivat parhaiten kasvokkaiseen vuorovaikutukseen, niille voi osoittaa myös kyselyjä Kyselyt voivat toimia myös keinona ylläpitää asiakkaiden mielenkiintoa varsinaisten tapaamisten välillä Kysely sopii parhaiten tilanteeseen, jossa tutkittavan asian eri ulottuvuudet ovat jo hyvin tiedossa, mutta halutaan tietää miten ne jakautuvat vastaajakunnan kesken Asiakasraatien käyttöä kyselyissä rajoittaa se, että raadit harvoin muodostavat edustavaa otosta koko asiakaskunnasta 28

29 6.5 Keskustelufoorumit Asiakaspalautetta ja ideoita voi hankkia myös Internetin keskustelufoorumien kautta (esim. Facebook, Suomi24.fi) Oman keskustelufoorumin perustaminen voi olla työlästä ja sen kävijämäärät voivat jäädä pieniksi Jos löytyy joku olemassa oleva keskustelufoorumi, jossa käsitellään (tai edes sivutaan) kiinnostuksen kohteena olevaa aihetta, niin siellä käytävää keskustelua kannattaa vähintäänkin seurata, ehkä jopa osallistua siihen Jos keskusteluun osallistuu yrityksen edustajana, on suotavaa ilmoittaa avoimesti ja rehellisesti taustastaan 29

30 6.6 Retket ja vierailut Asiakkaita voi kutsua tutustumaan esim. yrityksen toimipisteisiin tai muihin tiloihin Erityisen kiinnostavaa voi olla tutustuminen sellaisiin paikkoihin, joihin ei muuten ole pääsyä Asiakkaat voivat myös käydä tutustumassa esim. erilaisiin laitteisiin tai lämmitysratkaisuihin 30

31 7. Sudenkuoppia 7.1 Sosiaalisen dynamiikan hallitseminen 7.2 Epäselvät roolit ja ylisuuret odotukset 31

32 7.1 Sosiaalisen dynamiikan hallitseminen Vuorovaikutus ei aina suju toivotulla tavalla Ihmiset eivät aina halua kertoa, mitä he todellisuudessa ajattelevat Vahvojen johtajatyyppien mielipiteitä saatetaan myötäillä Työpajat, erilaiset tehtävät ja ryhmäkeskustelut ovat keinoja vaihtaa sosiaalista dynamiikkaa ja saada uusia ääniä kuuluviin Tärkeä tunnistaa, keitä raatilaiset edustavat Aikaa myöten raadista saattaa kehittyä samanmielisten kerho, joka ei kerro laajemman asiakaskunnan huolenaiheista 32

33 7.2 Epäselvät roolit ja ylisuuret odotukset Epäselvät roolit ja tehtävänannot Jos raatilaisten rooli jää epäselväksi, toiminta voi olla sekavaa ja panos jää vähäiseksi Ylisuuret odotukset asiakasraatien suhteen Asiakasraadit eivät tarjoa valmiita ratkaisuja, tuotteita tai palveluja Asiakkaiden sitoutuminen toimintaan vaihtelee heidän omien elämäntilanteidensa mukaan Näennäisosallistuminen Raatilaiset voivat turhautua, jos raatia käytetään vain tiedotuskanavana 33

34 8. Hyviä kokemuksia (a) Suomalaisilla energiayhtiöillä on monenlaisia hyviä kokemuksia asiakasraatien käytöstä: Palautteen kerääminen auttaa korjaamaan ongelmia Voi tiedottaa ajankohtaisista asioista ja korjata vääriä käsityksiä Saa vahvistusta omille ajatuksilleen 34

35 8. Hyviä kokemuksia (b) Asiakasraadista on ollut hyötyä palvelun kehittämisessä Asiakkailta tulee ideoita ja palautetta Oppii ymmärtämään mitä syitä ja perusteluja ihmisillä on näkemyksilleen Saa kuulla suoraan asiakkailta mitä mieltä he ovat sähköön liittyvistä asioista 35

36 9. Onnistumisen edellytyksiä 9.1 Konkretisoiminen ja demonstrointi 9.2 Avoin ilmapiiri 36

37 9.1 Konkretisoiminen ja demonstrointi Jos hyödyntää raatilaisten palautetta palvelujen kehittämisessä, heidän on saatava konkreettinen kokemus kehitteillä olevasta palvelusta (esim. online-palvelusta tai uudesta laskumallista) Jos palvelua ei voi kokeilla, sitä on ainakin tärkeä demonstroida hyvin (esimerkiksi kuvasarjalla) Materiaalia on hyvä lähettää etukäteen, jotta siihen ehtii tutustua Hyvin valmisteltu raatilainen osaa: Kertoa omista käyttökokemuksistaan tai kuvitella, miltä tuntuisi käyttää palvelua Pohtia myös palvelun suhdetta omaan arkeensa ja tarpeisiinsa Tunnistaa ongelmakohtia 37

38 9.2 Avoin ilmapiiri Osallistujien on luotettava siihen, että kriittinenkin palaute on tervetullutta Asia kannattaa ottaa esille (esim. sanomalla suoraan, että vaikka läsnä on yrityksen edustajia, niin kritiikkiä saa esittää) Lisäksi omalla käytöksellä, esimerkillä ja sopivalla herättelyllä voit kannustaa avoimuuteen (esim. esittämällä itse kritiikkiä käsiteltävää asiaa kohtaan) Toiminnallisuus ja tehtävät (esim. retket) luovat me-henkeä, vähentävät vastakkainasettelua ja vahvistavat avoimuutta 38

39 Demo: sähks hkölaskun ymmärrett rrettävyys Eli kuinka käytän ryhmäkeskustelua asiakaspalautteen hankkimisessa 39

40 Demon sisältö Suunnittelu ja ongelman tarkentaminen Materiaalien valmistaminen Ryhmäkeskustelumenetelmä Osallistujien valitseminen ja rekrytointi Keskustelun ennakkovalmistelut Keskustelun vetäminen Muistiinpanot Keskustelun seuraajan rooli Analysointi Sähkölaskun ymmärrettävyys päätelmät ja suositukset Demon onnistumisen arviointia 40

41 Suunnittelu ja ongelman tarkentaminen Mihin asiaan halutaan palautetta tai mitä halutaan kehittää Minkä tyyppistä tietoa asiakkaat voivat antaa: mitä he ymmärtävät ja mitä he eivät ymmärrä mitä toiveita, odotuksia tai huolia heillä on Millaiset asiakkaat ovat kohderyhmänä sähkölaskut tuottavat ongelmia erityisesti nuorille ja iäkkäille asiakkaille 41

42 Materiaalien valmistaminen Esimerkkimateriaalina käytettiin erään sähköyhtiön laskumallia sekä sen lukuohjetta 42

43 Ryhmäkeskustelumenetelmä 5-10 henkilöä osallistuu keskusteluun, jossa on etukäteen suunniteltu teemarunko Keskustelun vetäjä esittelee keskusteltavat teemat ja huolehtii että keskustelu pysyy asiassa ja että kaikki saavat tilaisuuden puhua Keskustelua varten voidaan etukäteen lähettää erilaista virikemateriaalia tai sitä voi olla tarjolla paikan päällä Käytetään erityisesti silloin, kun halutaan ymmärtää mielipiteiden taustoja tai erilaisten toimintatapojen syitä ja kun osallistujille halutaan antaa tilaisuus pohtia asioita monipuolisesti 43

44 Osallistujien valitseminen ja rekrytointi Kuluttajatutkimuskeskuksen kuluttajapaneelista (700 vapaaehtoisen kuluttajan raati ) 48 pääkaupunkiseudun panelistille lähetettiin sähköposti, jossa kerrottiin tutkimuksesta ja kutsuttiin heidät ryhmäkeskusteluun 17 ilmoittautuneesta 8 kutsuttiin ryhmäkeskusteluun ja heille lähetettiin etukäteen tutustuttavaksi sähkölaskun mallivaihtoehto sekä lukuohjeet lisäksi rekrytoitiin 8 nuorta keskustelijaa omien verkostojen kautta 44

45 Keskustelun ennakkovalmistelut (a) tilanvaraus, tarjoilujen tilaus ym. käytännön asioita iso pöytä, jonka ääreen mahtuvat kaikki keskustelijat, vetäjä sekä nimilaput keskustelijoille 45

46 Keskustelun ennakkovalmistelut (b) ryhmäkeskustelurungon laatiminen (teemat/kysymykset, joista keskustelua käydään) runkoa ei jaeta keskustelijoille, mutta keskustelun vetäjä voi alussa kertoa ylimalkaisesti käsiteltävät teemat 46

47 Keskustelun vetäminen (a) yksi henkilö vetää keskustelua käymällä läpi ryhmäkeskustelurungossa olevia teemoja/kysymyksiä Mitä mieltä olitte tasauslasku sivusta? 47

48 Keskustelun vetäminen (b) Hyvän vetäjän ominaisuuksia: Rauhallinen, mutta innostava ei liian herkästi innostuva tai päällekäyvä luonteva vuorovaikutus, ei liian byrokraattinen tai pelottava Osaa kuunnella muistaa, mitä aiemmin sanottu ja auttaa rakentamaan sen päälle malttaa odottaa, että keskustelu jatkuu antaa keskustelijoille tilaa puhua myös toistensa kanssa Ryhdikäs pitää keskustelun asiassa huolehtii, että teemat käsitellään vetää hiljaisemmat mukaan osaa myös kohteliaasti keskeyttää toisia ikävystyttävät vuodatukset 48

49 Keskustelun vetäminen (c) keskustelijat voivat myös kommentoida toistensa sanomisia (ihannetapauksessa tilaisuuden luonne onkin keskustelunomainen) tämä kannattaa tuoda esille tilaisuuden alussa: Tilaisuus voi olla keskustelunomainen, teidän ei tarvitse erikseen pyytää puheenvuoroja ja voitte myös kommentoida toistenne sanomisia. 49

50 Keskustelun vetäminen (d) vetäjä voi rohkaista hiljaisempia osallistujia Mitä mieltä Tiina on tästä asiasta? 50

51 Keskustelun vetäminen (e) ryhmäkeskustelun luonteeseen kuuluu, että keskustelu saattaa rönsyillä yllättävillekin alueille joskus näistä rönsyistä voi saada hyviä ahaa-elämyksiä, joskus taas ne ovat melko epäolennaisia on kuitenkin hyvä antaa ihmisten sanoa sen mitä heillä on sydämellään jos keskustelu eksyy liian kauas sivupoluille, niin vetäjä palauttaa ystävällisesti keskustelun raiteilleen esim. toistamalla käsiteltävän kysymyksen (keskustelun vetäjällä olisi hyvä olla jonkin verran sosiaalista silmää ) 51

52 Muistiinpanot 1-2 henkilöä tekee muistiinpanoja keskustelun kuluessa muistiinpanoista ja havainnoista kannattaa tehdä yhteenveto mahdollisimman pian keskustelun jälkeen, kun ne vielä ovat tuoreessa muistissa keskustelu voidaan myös taltioida esim. äänittämällä, mutta tallenteiden purkaminen on usein hyvin työlästä 52

53 Keskustelun seuraajan rooli Usein on erittäin hyödyllistä, että yrityksen edustajia on seuraamassa keskustelua paikan päällä, koska livenä kuultu palaute on huomattavasti rikkaampaa ja antoisampaa kuin se mitä välittyy muistiinpanoihin tai raporttiin Keskustelun vetäjä esittelee läsnäolijat tilaisuuden alussa, jotta asiakkaat ymmärtävät keitä he ovat Sivustaseuraajan kannattaa ottaa melko passiivinen rooli: Keskustelun aikana ei ole suotavaa kommentoida sitä, jos ei vetäjä erikseen anna lupaa, esim. asiakkailta tulevien kysymysten vastaamiseen Jos haluaa kommentoida jotain keskustelussa noussutta asiaa, siitä kannattaa tehdä muistiinpanoja ja nostaa asia esille varsinaisen ryhmäkeskustelun päätyttyä Keskustelun aikana voi joutua kuulemaan kovaakin kritiikkiä, virheellisiä käsityksiä yms. korvia kuumottavaa, mutta siitä huolimatta kannattaa pysyä viileänä 53

54 Analysointi ja raportointi Ryhmäkeskustelun muistiinpanoista kannattaa vielä tehdä yksinkertainen jäsennys ja analyysi, jotta tulokset voidaan raportoida Hyvin laadittu keskustelurunko teemoineen antaa yleensä jäsennyksen raportille Raportissa tulisi kuvata keskustelussa esiintyneitä erilaisia näkemyksiä ja osallistujien niille antamia perusteluja sekä asiayhteyksiä Tuloksia arvioidessa kannattaa myös huomioida ryhmäkeskustelun sosiaalinen luonne: keskustelijat saattavat tietämättään hakea yksimielisyyttä tai ottaa tietynlaista roolia (esim. kriitikko ) 54

55 Sähkölaskun ymmärrettävyys päätelmät ja suositukset: Ymmärtämisen vaikeuksia Iäkkäät kuluttajat Kokemuksesta oli opittu Löysivät myös lukuohjeesta virheitä Käytetään eri käsitteitä samoille asioille! Eri yhtiöiden erilaiset käytännöt (mm. siirto & myynti) hämmensivät Tunnistivat laskuissa turhaa infoa Nuoret kuluttajat Eivät yleensä yritäkään lukea sähkölaskua Peruskäsitteet epäselviä (tasaus/arvio; myynti/siirto) Ohjeesta oli paljon hyötyä, mutta toista sivua ei kaikki jaksaneet Eivät löytäneet kaikkia ongelmia, koska kokonaisuus oli niin hämmentävä Reaaliaikainen lasku kiinnosti tosi paljon 55

56 Sähkölaskun ymmärrettävyys päätelmät ja suositukset: Yleisiä havaintoja Käsitteet epäselviä sekä nuorille että iäkkäille -> kaikki ongelmat eivät johdu laskusta: Lasku & sopimus rinnan käsitteiden selventäminen jo sopimusvaiheessa Useat laskut: siirto + myynti (joskus samalle sopimukselle) hämmensivät Arviolaskutuksen arvion perusteet aika monelle iäkkäälle ja nuorelle epäselviä! Informaation paljous jäsennys! Viestiminen samalla laskulla erilaisille asiakkaille lisää turhan tiedon määrää Selkeitä ongelmakohtia Käytetään eri käsitteitä samoille asioille! Myös lukuohjeessa virheitä 56

57 Sähkölaskun ymmärrettävyys päätelmät ja suositukset: Suosituksia Sähkölaskua kannattaa kehittää osana viestintää Lasku liittyy sopimuksen tekemiseen ja uusiin sopimusehtoihin Keskeiset käsitteet tulisi selvittää asiakkaalle jo sopimusvaiheessa Tulisi kertoa ymmärrettävämmin mihin arviolaskutus perustuu Uudet materiaalit kannattaa testata ennen niiden levittämistä Kaikki turha info pois: esim. tekninen tieto, jota asiakas ei tarvitse Muutokset pitää kuitenkin tehdä harkiten, sillä ihmiset ovat jo oppineet lukemaan tietynlaista sähkölaskua tietyllä tavalla 57

58 Demon onnistumisen arviointia Aihe kirvoitti vilkkaan keskustelun ja kuluttajat arvostivat pyrkimystä tehdä sähkölaskusta helppotajuisemman Aihe oli etenkin nuorille vaikea, joten heidän konkreettiset parannusehdotuksensa jäivät vähäisiksi Toisaalta ryhmäkeskustelu auttoi sijoittamaan ongelmat laajempaa asiayhteyteen: käsitteiden epäselvyys, tarve tarkastella sopimusta ja laskua yhtenä kokonaisuutena osa ymmärtämisen vaikeuksista johtuu itse tuotteen käsittämisen vaikeuksista (vrt. puhelinlasku: kwh vs. minuutti) ja laskutustavan poikkeuksellisuudesta kuluttajan kokemusmaailmassa (arvioperusteinen laskutus 3 x vuodessa, sitten tasauslasku) Pieniä parannuksia voidaan tehdä jäsentämällä laskua ja avaamalla/virtaviivaistamalla käsitteitä, mutta Laskun kehittäminen on haastavaa, kannattaa kytkeä muun liiketoiminnan ja asiakasviestinnän kehittämiseen 58

59 59 Kuluttajatutkimuskeskus Eva Heiskanen ja Mika Saastamoinen Energiateollisuus ry Mainetalkoot-hanke