Asiakaskeskeisen toimintamallin rakentaminen

Transkriptio

1 Asiakaskeskeisen toimintamallin rakentaminen Kymenlaakso Projektisuunnitelma Lauri Lehto LUONNOS

2 SISÄLTÖ Tausta ja tavoitteet Sote malli Kymenlaakso Projektin toteutus Päätehtävät; aikataulu; kriittiset edellytykset, riskit Tuotokset Seuranta ja arviointi Valinnanvapauspilotti Liitteet

3 TAUSTA JA TAVOITTEET

4 Alueuudistus.fi Miten varmistamme? Sosiaali ja terveyspalvelujen sisällön, laajuuden ja laadun pitää olla asiakkaiden tarpeen mukaisia. Palvelujen pitää olla yhteen sovitettuja kokonaisuuksia ja ne pitää toteuttaa väestön tarpeiden mukaan lähellä asiakkaita. Maakunnan on seurattava alueensa väestön hyvinvointia ja terveyttä, järjestämänsä sosiaali ja terveydenhuollon laatua ja vaikuttavuutta, kustannuksia ja tuottavuutta sekä sitä, miten asiakkaiden palvelujen yhteensovittaminen on toteutunut

5 Tavoitteena elinvoimainen maakunta Uusien maakuntien on rakennuttava vaikuttavuuden eetokselle, vahvasti tulostavoitelähtöisesti ja elämänkaaren mittaista hyvinvointia luoden. Elinvoimaisuutta ja ihmisten hyvinvointia vahvistavan strategian lähtökohdaksi tarvitaan ymmärrys maakunnan asukkaiden tilasta ja toiveista; pitkän aikavälin kassavirroista ja niihin vaikuttavista tekijöistä pääluokittain, yli kaikkien hallinnonalojen. Sitra

6 Miten nämä palikat huomioitu johtamisessa ja johtamisjärjestelmän suunnittelussa 1. Kannustinepäsymmetriat Ihmisillä ei ole kannustimia tehdä asioita tarkoituksenmukaisesti ja tehokkaasti 2. Informaatioepäsymmetriat Ihmiset eivät tiedä kaikkea oleellista ja siksi toimivat epätarkoituksenmukaisesti ja tehottomasti 3. Ulkoistamisen puute Tehdään asioita joita olisi parempi teettää ulkopuolisilla 4. Valta vastuu auktoriteetti Määräysvallan puuttuminen, asiat pysyvästi / väliaikaisesti ei kenenkään tontilla 5. Poliittiset ja organisaatiopoliittiset ongelmat 6. Omistajuuden puute Omistajat eivät ole kiinnostuneita kokonaisuuden / osakokonaisuuden omistaja arvosta, joten kukaan ei vahdi kokonaistaloudellisuutta 7. Sopimustekniset ongelmat Palvelusopimukset, puitesopimukset, työehtosopimukset Myös lainsäädännölliset sopimukset eli laki ei anna periksi tehdä jotain järkevämmin tai paremmin 8. Opportunismi, kotiinpäin vetäminen ja osaoptimointi 9. Monitoroinnin puute Taloudellinen raportointi, laatumittarointi, ryhmäkurin puute Sanktioiden puute

7 ASIAKASOHJAUS ON KRIITTINEN INTEGRAATION VÄLINE

8 Palvelut suunnitellaan asiakkaan näkökulmasta *

9 Asiakkuudenhallinnan perusta on asiakassegmentointi Asiakkaan tai asiakassegmentin terveyttä ja hyvinvointia tulee pystyä tukemaan ja sairauksia hoitamaan suunnitelmallisesti, eli kohdistetusti, tehokkaasti ja oikeaan aikaan Asiakkuudenhallinnan perusta on asiakassegmentointi. Niin kutsuttu staattinen segmentointi tarkoittaa luokittelua vaikkapa iän, sukupuolen tai muiden staattisten tekijöiden mukaan. Jatkossa pystytään tietotekniikkaa hyödyntämällä tekemään nykyistä tehokkaammin myös niin kutsuttua dynaamista segmentointia, eli seulomaan kohderyhmiä asiakasmassasta muuttuvien kriteerien perusteella. Automaation ja tekoälyn ansiosta riskiryhmiä olisi mahdollista seuloa tarkastuksiin nykyistä useammin ja varhaisemmin. Pistemäisestä palvelusta siirrytään malliin, jossa asiakkaan terveydentilaa ja hyvinvointia seurataan johdonmukaisesti eri palvelukanavia hyödyntäen. Palveluhistorian ja asiakkaan itsensä tuottaman terveysdatan avulla katse käännetään reaktiivisesta palvelusta proaktiiviseen ennaltaehkäisyyn ja suunnitelmalliseen hyvinvoinnin ylläpitoon, jossa sosiaali ja terveyspalveluita tarkastellaan ja hyödynnetään kokonaisuutena. Digia

10 Sote malli Kymenlaakso Asiakasnäkökulma arvontuotanto

11 Asiakkaan arvoketju ytimessä Juurisyyt Tarve Kysyntä Saatavuus Toteutus Vaikutus Vaikuttavuus

12 Arvokartta SOTE malli Kymenlaakso LUONNOS Sote kulut n. 600 milj. Väestöstä 10 % aiheuttaa 80 % = 480 milj. 90 % aiheuttaa 20 % = 120 milj. Säästöpotentiaali 68 milj. ( 11 %) HUOM. LUVUT SUUNTAA ANTAVIA Tavoite: 0 % 30 % Kolmanneksen palvelutarve katettavissa itsehoidon ja sähköisten palveluiden ja kanavien Osuutta kasvattamalla Kustannusvaikutus 20 milj. Tavoite: 90 % 60 % Tavoite: suurkuluttajista (10 %) viidennes käyttää puolet vähemmän palveluita kuin aikaisemmin Kustannusvaikutus 48 milj. 1.taso Digitaaliset tieto ja avainpalvelut Terveyttä ja hyvinvointia tukevat palvelut Peruskuntien palvelut, rajapinnat Maakunnan palvelualusta Dynaaminen väestöanalytiikka 2. taso 3. taso Päivystys L L LL Sotekeskus Sotekeskus Sotekeskus Asiakasohjaus L L Asiakasryhmä 1 Asiakasryhmä 2 jne. Liikelaitoksen palvelukeskukset Etänä tarjottavat palvelut Kotiin tarjottavat palvelut Ns. kivijalkapalvelut Liikelaitos (LL) Sähköinen ohjaamisen alusta 4. taso Hoiva ja kuntoutus Henk.koht.budj. palveluntuottaja Asiakasseteli palveluntuottaja Asiakastulokset Kustannusvaikuttavuus Palveluiden jatkuva parantaminen, oppiminen Vaikuttavuusinvestointi (ROI) Taustalla mahdollistava organisaatiorakenne Lauri Lehto

13 Projektin toteutus Päätehtävät, aikataulu, kriittiset edellytykset

14 Asiakaskeskeisen toimintamallin rakentaminen Kymenlaaksossa Neljä päätehtävää: Kysyntä hallinnassa Asiakkuuksia johdettaan Vahva jatkuvan parantamisen kulttuuri asiakas Oikea aikaiset ja oikeatasoiset palvelut

15 Itsehoidon ja ennakoinnin tuki. Tunnistetaan riskitekijät, obj. tarve. Dynaaminen asiakasryhmittely. Keskitetty asiakasohjaus. Kysyntä hallinnassa Asiakkuuksia johdettaan Asiakkuuksia johdetaan läpi organisaation vertikaalisesti ylimmältä tasolta asiakasrajapintaan ja horisontaalisesti yli hallintokuntien. Vastuu ja valta ovat samassa paikassa. Yhtenäinen palautejärjestelmä ja PDCA. Lean akatemia. Kannustimet toimia tarkoituksenmukaisesti. Vahva jatkuvan parantamisen kulttuuri asiakas Oikea aikaiset ja oikeatasoiset palvelut Digitaalinen palvelualusta. Arvontuotannon palvelukonseptit. vahva perustaso perus &erikoistason integraatio sote integraatio Näyttöön perustuvat käytännöt.

16 KUSTANNUSAJURIT: okysyntä kohdistuu järkevämmin; vähemmän turhia käyntejä, siirtoja osote palveluiden kokonaiskysyntä vähenee; kysynnän painopiste siirtyy Uusi johtaminen: ekosysteemejä, verkostoja ja monituottajamallia johdetaan ensisijaisesti tiedolla, kannustimilla, tavoitteilla ja reunaehdoilla KUSTANNUSAJURIT: o Kokonaistaloudellisuutta ei kukaan vahdi; asiakkuuden jakaantuminen eri vastuualueille siiloihin johtaa osaoptimointiin ja tehottomuuteen Dynaaminen asiakasryhmittely. Tunnistetaan riskitekijät, obj. tarve. Itsehoidon ja ennakoinnin tuki. Keskitetty asiakasohjaus. Yhtenäinen palautejärjestelmä ja PDCA. Lean akatemia. Integroitu asiakastieto Kysyntä hallinnassa Vahva jatkuvan parantamisen kulttuuri asiakas Asiakkuuksia johdettaan Oikea aikaiset ja oikeatasoiset palvelut Kannustimet Asiakkuuksia johdetaan läpi organisaation vertikaalisesti ylimmältä tasolta asiakasrajapintaan ja horisontaalisesti yli hallintokuntien. Vastuu ja valta ovat samassa paikassa. Digitaalinen palvelualusta. Arvontuotannon palvelukonseptit. vahva perustaso perus &erikoistason integraatio sote integraatio Näyttöön perustuvat käytännöt. KUSTANNUSAJURIT: omonitorointi puutteellista oasiakasarvoa tuottamaton työ, hukka vähenee; virheiden korjaaminen vähenee, kapasiteetin käyttöaste paranee Kustannusajurit, NHG 10/2017. Kustannusajuri = tekijät jotka aiheuttavat kustannuksia. Kustannusajureihin vaikuttamalla voidaan parantaa organisaatio tehokkuutta. KUSTANNUSAJURIT: ooikeilla henkilöillä ei ole oikeaa tietoa oikeaan aikaan; kokonaiskuva asiakkaan tilanteesta puutteellinen; palvelu pistemäistä oihmisillä ei ole kannustimia toimia tarkoituksenmukaisesti ja tehokkaasti KUSTANNUSAJURIT: o Monet ongelmat komplisoituvat ja kallistuvat pitkittyessään; odotuksen hinta keskeneräinen asiakas on kallis o Erikoistuneet resurssit ovat kalliimpia kuin yleiskäyttöiset; erikoistuneet resurssit kohdennettava tarvitseviin o Pompottelu luukulta toiselle käy kalliiksi; samanaikaisesti yli ja alihoitoa

17 MISTÄ ASIOISTA TARVITAAN TIETOA JOHTAMISEN TUEKSI? ICT vaatimukset täsmentyvät asiakaskohderyhmien casekuvausten myötä (Blueprint kuvaukset).

18 Digitalisaation konkretisointi Asiakaspolku Omaan toimintaan kohdistuvat Asiakkaaseen kohdistuvat Asiakas etsii tietoa mistä on kyse? palvelutarjottimien sisältö ja sähköinen tietosisältö toiminnallisuus Asiakas etsii ratkaisua palvelutorin sisältö ja toiminnallisuus asiakkaan profiilin mukainen näkymä palveluihin palvelut esitetään kokonaisuuksina ohjaava navigaatio Palveluneuvonta ja ohjaus asiointihistorian tarkastelu sidosryhmien huomiointi ohjaus palvelukanavaan ohjaus palvelukokonaisuuteen Miepä Chat neuvonta ja etäpalveluohjaus sähköisen asioinnin lomakkeet asioiden käsittelyn seuranta Palvelutarpeen arviointi sähköinen arviointi, raportointi sähköinen arviointi Palvelun suunnittelu hoito ja kuntoutussuunnitelma Käypä hoito suositusten mukaan Palvelun toteutus palvelusuunnitelman optimointi/integroinnin toteutus Palvelun arviointi ja päättäminen asiakaspalaute, laatu ja kustannusseuranta / monitori hoito ja kuntoutussuunnitelma palvelutori verkkokauppa lääkehoidon etävalvonta sähköinen asiointi viralliset viestit palautteenanto

19 Aikataulu Luonnostelma Lauri Lehto Q4:17 Q1:18 Q2:18 Q3:18 Q4:18 Q1:19 Q2:19 Q3:19 Q4:19 1. Kysyntä hallinnassa 1.Asiakasstrategia (kenelle, mitä ja miten?); maakunnan palvelulupaus ja palvelulupauksen operationalisoinnin periaatteet, dynaaminen asiakasryhmittely, arvovirtakartta 2. Keskitetty asiakasohjaus 3. Kannustinjärjestelmä (läpäisevä) Asiakkuuksia johdetaan 1. Asiakkuuksien johtamisrakenne ja prosessi 2. Asiakkuuksien seurannan ja ohjaamisen työkalujen määritys (integroitu asiakastieto läpäisevä) 3. Asiakkuuden elinkaaren arvon seuranta ja ohjaus Oikea aikaiset ja tasoiset palvelut 1.Digitaalisen palvelualustan rakentaminen ja käyttöönotto 2. Asiakkaan arvoketjun mukaisen tarjooman differointi kohderyhmittäin = palvelukonseptointi (service design) ja näyttöön perustuvat käytännöt. Prosessikuvaukset toiminnanohjausjärjestelmään Vahva jatkuvan parantamisen kulttuuri 1.Luodaan jatkuvan parantamisen malli 2. Otetaan käyttöön yhtenäinen palautejärjestelmä 3. Perustetaan Lean akatemia : aloitetaan LeanMaster sisäinen kehittäjä koulutukset ja johdon Lean valmennukset 4.Toteutetaan itsearviointi & vertaisoppimistilaisuudet

20 Kriittiset edellytykset, riskit Maakunnan päättäjien ja avainasemassa olevan johdon tuki hankkeelle Varmistettava asiakkuuksien johtamisen horisontaaliset ja vertikaaliset rakenteet Hallinnon integraatio ja asiakastason integraatio ymmärrettävä eri asioina Koska kyse organisaation kulttuurisesta muutoksesta tarvitaan vahvaa positiivista viestintää, nostetta Systemaattinen etenemistapa ja vahva osaava tiimi Asiakasrajapinnassa aktivoiduttava heti positiivisen muutosimun aikaansaamiseksi ns. suurkuluttaja asiakkaat määrittelevät onnistumisen Sotessa (huom. valinnanvapauspilotti) Osaamisen ja muiden kuten resurssien varmistaminen Realismia: kunnianhimoiset tavoitteet vs omat resurssit Kriittistä uutta ja/tai ulkopuolista osaamista tarvitaan mm. ohjelmistojen käyttöönottoon, palvelukonseptointiin, jatkuvan parantamisen kulttuurin vahvistamiseen