Palveluohjaus Valtakunnallinen vammaispalveluhanke palveluohjaustiimi:

Transkriptio

1 Palveluohjaus Valtakunnallinen vammaispalveluhanke palveluohjaustiimi: Tuija Anttila Tiina Kanniainen Nina Korkeala Miia Koski Niina Kähkönen Liisa Lindberg Maria Ruuskanen Anni Seppälä Kevät 2012

2 Sisältö 1. Palveluohjaus mitä, kenelle, miten? 2. Yksilökohtainen palveluohjaus ratkaisu palvelujen hajanaisuuden ja yhteensovittamisen ongelmiin 3. Palveluohjaus kutoo suunnitelmia ja toimijoita yhteen 4. Eri osapuolten tavoitteet ja vastuut palveluohjauksessa 5. Työvälineitä palveluohjauksen tueksi Lähteet Linkkejä

3 1. Palveluohjaus - mitä, kenelle, miten?

4 Palveluohjauksen avulla pyritään ratkaisemaan palvelujärjestelmän yhteistyöongelmia ruohonjuuritasolla Tarkoituksena on tukea erityisen palvelun tarpeessa olevan asiakkaan selviytymistä Palveluohjaus koota keskitetysti yhteen tiedot asiakkaalle kuuluvista sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista ja muusta sosiaaliturvasta neuvoa ja ohjata asiakasta palvelujen käytössä Stakes

5 Palveluohjaus - milloin ja kenelle Neuvontaa ja ohjausta tarvitseva asiakas tuen tarve selvärajainen asiakas osaa nimetä mitä tahtoo/tarvitsee asiakkaalla on tiedossa henkilö, jonka kanssa asioidaan muissa asioissa tilanne hoidettavissa yhden sektorin toimenpiteillä tiedossa on vastuuhenkilö, jonka kanssa asia hoidetaan asia saadaan 1 2 tapaamisella eteenpäin Palveluohjauksen asiakas avun/tuen tarve kokonaisvaltainen tai epäselvä asiakas ei osaa itse nimetä, mitä tarvitsee arjessa selviytymiseksi ei ole tiedossa henkilöä, jonka kanssa asioidaan tilanne vaatii monen tahon yhteistyötä ja palvelujen koordinointia ei voida osoittaa yhtä tahoa, jolle asiakkaan asiat luonnostaan kuuluisivat vaatii todennäköisesti pitkäjänteistä työskentelyä (Seppälä & Pietiläinen 2003; Vammaispalveluhanke 2012)

6 Palveluohjaus asiakastyön menetelmänä - työotteet Kuvion kolmea eri työotetta voidaan käyttää asiakkaan eri elämänvaiheissa, tarpeen mukaan Yksilökohtainen työote Palveluohjauksellinen työote/asiakastyö Neuvonta ja ohjaus (palveluiden/sosiaalityön/lakien asiantuntija) (Hänninen 2007; mukaillen Suominen 2011)

7 Neuvonta ja ohjaus Jokaisen sosiaalihuollossa työskentelevän työhön kuuluu neuvontaa ja ohjausta myös niiden asiakkaiden kohdalla, joiden tuen tarpeet ovat vähäisiä. Voi sisältää asiakkaan kuuntelemista, paneutumista asiakkaan asioihin, keskustelemista, tukemista ja kannustamista. Neuvonta ja ohjaus (palveluiden/sosiaalityön/lakien asiantuntija) (Hänninen 2007; Laine ym. 2004, mukaillen Suominen 2011)

8 Palveluohjauksellinen työote/asiakastyö Neuvontatasoisen työn ollessa riittämätöntä, nimetty henkilö koordinoi asiakkaalle tulevat palvelut palvelutarpeen arviointiin perustuen. Asiakkaan kokonaisvaltainen kohtaaminen, palveluohjauksen tarpeen tunnistaminen sekä tiedon antaminen olemassa olevista palveluista. Palveluohjauksellinen työote/asiakastyö (Hänninen 2007; mukaillen Suominen 2011)

9 Yksilökohtainen työote Sosiaalihuollon tulisi pyrkiä yksilölliseen asioiden käsittelyyn, jolloin pelkän toimeenpanon sijasta tavoitellaan jatkuvaa henkilökohtaisen tuen prosessia rajatullakin ongelmalla voi olla laaja tausta. Asiakas tarvitsee monipuolista tukea ja rinnallakulkijaa. Perustehtävät: koordinointi, asianajo ja neuvonta. Yksilökohtainen työote (varsinainen palveluohjaus) (Hänninen 2007; Toikko 2005; mukaillen Suominen 2011)

10 Palveluohjausmallit - katse työntekijän ja asiakkaan väliseen suhteeseen (työmallit) Intensiivinen palveluohjaus dialogi Intensiivinen tukeminen ja motivointi Avun ja tuen tarpeet Asiakasmäärä Voimavarakeskeinen palveluohjaus kohtaaminen Keskeisellä sijalla asiakkaan voimavarat ja tavoitteet Yleinen palveluohjaus kontakti Keskeistä selvittää asiakkaan tarpeet (mukaillen Hänninen 2007; Suominen 2011)

11 Työotteiden ja työmallien vastaavuus Yksilökohtainen työote Palveluohjauksellinen työote/asiakastyö Neuvonta ja ohjaus Intensiivinen palveluohjaus Voimavarakeskeinen palveluohjaus Yleinen palveluohjaus (mukaillen Hänninen 2007; Suominen 2011)

12 2. Yksilökohtainen palveluohjaus ratkaisu palvelujen hajanaisuuden ja yhteensovittamisen ongelmiin

13 Yksilökohtaisen palveluohjauksen prosessi Asiakkaiden ohjautuminen Palvelutarpeen arviointi Palvelujen suunnittelu ja järjestäminen Palvelujen toteutumisen seuranta Palvelujen tarpeenmukainen uudelleentarkastelu (Mukaillen Davies 1992.; Ala-Nikkola & Sipilä 1996)

14 Asiakkaiden ohjautuminen palveluohjaukseen Palveluohjauksen tarve korostuu kun Asiakkaan tuen tai palvelun tarve uusi muuttuneen elämäntilanteen tai olosuhteiden takia. Asiakas on jäänyt tai pudonnut palveluiden ulkopuolelle. Asiakas ei osaa nimetä avun ja tuen tarpeitaan. Tuen ja palveluiden tarve on pitkäaikainen. Siirtymävaiheissa, joissa monet asiat ja myös tuen ja palveluiden tarpeet muuttuvat. Asiakkaan kokeman avun ja tuen tarve on laaja-alainen, jolloin eri toimijoiden välinen yhteistyö korostuu. Ei ole tiedossa henkilöä, jonka kanssa voitaisiin asioida.

15 Palvelutarpeen arviointi Vahvistaa vammaisen henkilön yksilöllisen avuntarpeen ja elämäntilanteen huomioonottamista. Toimintakyvyn arvioinnissa käytettävät välineet valitaan käyttötarkoitus huomioon ottaen. Perustuu asiakkaan omaan näkemykseen sekä yhden tai useamman asiantuntijan arvioon. Osa yksilöllisen palvelusuunnitelman valmisteluprosessia. Tavoitteena tunnistaa tilanteet ja ympäristöt, joissa asiakas tarvitsee apua ja joissa selviytyy omin voimin.

16 Palveluiden suunnittelu ja järjestäminen Palvelut järjestetään palvelusuunnitelman mukaisesti. Palvelusuunnittelu on kokonaisvaltainen ja asiakaskeskeinen prosessi, joka kiteytyy palvelusuunnitelmaksi. Palvelusuunnittelu on henkilön (perheen) tuen suunnittelua, jossa lähtökohtana henkilön omat toiveet ja tarpeet. Palvelusuunnitteluun kuuluu palvelutarpeen arviointi, palvelumahdollisuuksien selvittäminen, palvelusuunnitelman laatiminen ja sen tarkistaminen. Palvelusuunnitelma on asiakkaan ja sosiaalihuollon toteuttajan välinen toimintasuunnitelma. Palvelusuunnitelma laaditaan yhdessä vammaisen henkilön, tarvittaessa hänen perheensä tai muiden läheistensä sekä eri toimijoiden kanssa.

17 Osaavalla palvelujen suunnittelulla yksilölliseen elämään Palvelusuunnitelman tulee pohjautua palvelutarpeen arviointiin. Palvelusuunnitelma on perusta yksilölliselle elämälle ja toimivalle arjelle. Asiakkaan yksilöllinen elämä Palvelusuunnitelma Palvelutarpeen arviointi (mukaillen Raija Mansikkamäki 2011)

18 Palvelujen toteutumisen seuranta Palveluohjaus korostaa yhteistyön ja vastuun jatkuvuutta. Palvelujen toteutumisen seuranta kuuluu olennaisena osana palveluohjaukseen. Palveluohjaaja seuraa että asiakas saa sovitun tuen ja palvelut sekä siitä että niiden toteutuminen alkaa. Asiakas ja palveluohjaaja seuraavat ja arvioivat suunnitelman toteutumista.

19 Palvelujen tarpeenmukainen uudelleentarkastelu Palvelusuunnitelma on tarkistettava tarvittaessa, erityisesti jos vammaisen henkilön palvelutarpeessa tai olosuhteessa tapahtuu muutoksia. Tarkistamisen aikavälin määräytymiseen vaikuttaa vammaisen henkilön yksilöllinen elämäntilanne. Suunnitelmaa olisi kuitenkin syytä arvioida vähintään kahden/kolmen vuoden välein yhdessä asiakkaan kanssa. Vammaisella henkilöllä on aina oikeus pyytää palvelusuunnitelman tarkistamista.

20 3. Palveluohjaus kutoo suunnitelmia ja toimijoita yhteen

21 Suunnitelmien viidakko kuinka toimijat ja suunnitelmat saadaan keskustelemaan keskenään ja suunnitelmat toisiaan tukeviksi Erityishuoltopiiri: Kuntoutussuunnitelma Tuki- ja palvelusuunnitelma Erityishuolto-ohjelma Perusterveydenhuolto: Kuntoutussuunnitelma Hoitosuunnitelma Omahoitosuunnitelma Kouluterveydenhuollon suunnitelma Erikoissairaanhoito: Kuntoutussuunnitelma Hoitosuunnitelma Koulu: HOPS, henkilökohtainen opetussuunnitelma HOJKS, henkilökohtainen opetuksen järjestämistä koskeva suunnitelma Kunnan sosiaalitoimi: Palvelusuunnitelma (VPL) Erityishuolto-ohjelma Hoito- ja palvelusuunnitelma (Kotihoito ja omaishoito) Muut sosiaalityön suunnitelmat Kelan ja vakuutusyhtiöiden edellyttämät kuntoutussuunnitelmat Asumispalveluyksikkö: Asumisen palvelusuunnitelma Päivähoito: Varhaiskasvatussuunnitelma Varhaiserityiskasvatussuunnitelma tai erityisen tuen suunnitelma HOJKS (varhennettu oppivelvollisuus)

22 4. Eri osapuolten tavoitteet ja vastuut palveluohjauksessa

23 Eettiset ohjeet ASIAKAS omannäköinen elämä palvelujen saatavuus ja vaikuttavuus palvelujen oikea-aikaisuus osallisuus omien palveluiden suunnitteluun omien voimavarojen löytyminen palvelujen hajanaisuuden väheneminen Osapuolten erilaiset tavoitteet palveluohjaukselle KUNTA palveluiden yhteensovittaminen asiakkaan itsenäisen elämän tukemiseksi hoito- ja palveluprosessien rajapintojen yhteensovittaminen resurssien tarkoituksenmukainen käyttö (tehokkuus, tuloksellisuus) asiakkaan omien voimavarojen hyödyntäminen ja vastuuttaminen VAMPO Vammaispoliittinen ohjelma YK:n sopimus PALVELUN- TUOTTAJA yhteistyöverkostot asiakkaan tarvetta vastaavien palvelujen tuottaminen OMAINEN kokonaisvaltainen suunnittelu sujuva arki ja hyvä elämä Lait ja asetukset

24 Eri osapuolten vastuut - palvelusuunnitelma ja palvelun toteuttamissuunnitelma Asiakas Saako asiakas sitä, mistä kunta maksaa? Kunta Palveluntuottaja Sopimus, rahaliikenne, asiakaslähtöiset hankinnat (mukaillen Hämäläinen 2011)

25 Eettiset ohjeet ASIAKAS sitoutuminen prosessiin vastuunotto omista päätöksistään tiedon antaminen asian käsittelyn kannalta olennaisista asioista valmistautuminen esim. palvelusuunnitelmapalaveriin Osapuolten vastuut palveluohjauksessa KUNTA asiakkaiden erilaisten tarpeiden kartoittaminen yksilöllisten palvelujen suunnittelu yhteistyössä asiakkaiden ja omaisten kanssa palveluista tiedottaminen ja niihin ohjaaminen yhteistyöverkostojen luominen osallisuuden ja yhdenvertaisuuden edistäminen VAMPO YK:n sopimus PALVELUN- TUOTTAJA laadukkaiden palvelujen tuottaminen sovitusti OMAINEN riittävän tiedon antaminen valmistautuminen esim. palvelusuunnitelmapalaveriin Lait ja asetukset

26 5. Työvälineitä palveluohjauksen tueksi

27 Verkostoneuvottelu palvelutarpeen arvioinnin työvälineenä Verkostoneuvottelu kutsutaan koolle, kun asiakkaan hyvä hoito-, kuntoutus ja tukitoimien järjestely edellyttävät - Aktiivisempaa yhteistyötä eri toimijoiden kesken - Selkeää hoidon, kuntoutuksen ja palveluiden koordinointia ja räätälöintiä Neuvottelussa arvioidaan tilanne eri näkökulmista, ja sovitaan yhdessä tavoitteista ja työnjaosta. Verkostoneuvottelun kutsuu koolle se taho, joka on huomannut jonkin sellaisen pulman, jonka ratkaisu edellyttää eri vastuutahojen yhteistä näkemystä. - Koolle kutsumisessa otetaan huomioon asiakkaan ja hänen läheisensä näkemys - Asiakkaalla mahdollisuus valmistautua etukäteen - Neuvottelu etenee sovitulla tavalla, huomioiden asiakkaan tapa kommunikoida - Sovituista asioista tiedotetaan kaikkia osapuolia neuvottelun jälkeen, työnjako ja vastuut ovat kaikilla osapuolilla selvillä

28 Yksilöllinen suunta palvelusuunnittelussa Asiakaslaki (4 ) Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on otettava huomioon asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet Asiakaslaki (8 ) Asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen Vammaispalvelulaki (3 ) Asiakkaan yksilöllinen tarve tulee huomioida palveluja ja tukitoimia järjestettäessä. Suomen vammaispoliittinen ohjelma VAMPO Jokaisen oikeus elää omaa elämää ja tulla kuulluksi ja ymmärretyksi omilla viestintätavoillaan, -keinoillaan ja muodoillaan. Yksilökeskeinen elämänsuunnittelu Asiakastyön malli, tapa työskennellä Vaihtoehtoinen keino vastata yllä mainittuihin näkökohtiin ja vahvistaa yksilöllistä suuntaa palvelusuunnittelussa.

29 Yksilökeskeinen elämänsuunnittelu - positiivista muutosta ihmisen elämään Yksilökeskeinen suunnitelmatyöskentely (YKS) tulee englanninkielisistä sanoista Person Centred Planning (PCP). Lähtökohtana voimaantumisteoria. Tavoitteena laajentaa vammaisen henkilön itsemääräämisoikeutta, valinnanvapautta ja kontrollia omasta elämästään sekä luoda hänelle monipuolisia mahdollisuuksia. Tarkoittaa ihmisen itsensä vahvaa osallistumista kaikkiin elämänsä osa-alueita koskeviin asioihin. Lähiverkoston ihmiset ovat mukana kumppaneina. Yksilökeskeisen suunnitelmatyöskentelyn oletuksena on, että vammainen ihminen kykenee oikein kohdennetun tuen avulla tekemään mitä haluaa. Perustana yksilön vahvuudet, tarpeet, toiveet ja oma käsitys hyvästä elämästä. Ihmistä autetaan ja tuetaan ajattelemaan sekä ilmaisemaan, mitä hän haluaa elämältään nyt ja tulevaisuudessa.

30 Yksilökeskeisen elämänsuunnittelun prosessiluontoisuus Ei vain suunnittelua, vaan käytännön toimintaa ja tekoja. Yksilökeskeinen ajattelu *lähtökohtana henkilön voimaantuminen ja osallisuus Yksilökeskeinen suunnittelu *mitä henkilö haluaa elämältään? Näiden asioiden tunnistaminen Yksilökeskeinen toiminta *miten ihmistä voidaan tukea elämään omannäköistä elämää?

31 Yksilökeskeinen suunnitelmatyöskentely työvälineitä Omakohtaisen elämäntavan suunnitelma (tutustutaan ihmiseen, hänelle tärkeisiin asioihin ja hänen elämäntapaansa) Kartat (mistä ihminen on tullut ja mitä on edessäpäin) Yhden sivun esittely/profiili Polku Vaaka (tasapaino vapauden ja turvallisuuden/terveyden suhteen) Mikä toimii ja mikä ei toimi ihmisen elämässä Oma tulevaisuuden suunnitelma (kun muilla menetelmillä on kerätty tietoa, laaditaan toimintasuunnitelma muutoksen aikaansaamiseksi)

32 Lähteet: Yks-käsikirja. Esr-projekti; koulutuskeskus Tavastia ja Pääjärven kuntayhtymä. Cambridge, P. & Carnaby, S. (Edited by) Person Centred Planning and Care Management with People with Learning Disabilities. London: Jessica Kingsley Publishers. Konttinen, Juha-Pekka Palvelusuunnittelu. Kaukola, Jukka Millaista tukea sinä tarvitset? Kysymyksiä ja vastauksia palvelusuunnitteluun ja erityishuoltoon. Raportteja ja oppaita. Ekotuki-hanke 10/2006. Kehitysvammaisten Tukiliitto ry. Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista /812 Laki vammaisuuden perusteella järjestettävistä palveluista ja tukitoimista /380 Vahva pohja osallisuudelle ja yhdenvertaisuudelle. Suomen vammaispoliittinen ohjelma VAMPO Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2010:4. Pietiläinen, Erja & Seppälä, Heikki Palveluohjaus Asiakastyössä ja organisaatiossa. Kehitysvammaliitto. Solver Palvelut Oy. Hämäläinen, Risto Palvelujen tuottajan rooli muuttuvassa toimintaympäristössä Invalidiliiton asumispalvelut Oy. Validia-palvelut. Hänninen, Kaija Palveluohjaus. Asiakaslähtöistä täsmäpalvelua vauvasta vaariin. Stakes. Saatavissa: Ala-Nikkola, Merja & Sipilä, Jorma Yksilökohtainen palveluohjaus, ( Case management ) Uusi ratkaisu palvelujen yhteensovittamisen ikuisiin ongelmiin. Saatavissa: KEHALLINTO124270/MUUT124539/ %20LIITE1%20YKSILOKOHTAINEN_PALVELUOHJAUS.PDF Suominen, Sauli Palveluohjaaja, asiakkaan tuki ja tulkki. Saatavissa: Suominen, Sauli & Tuominen, Merja Palveluohjaus, portti itsenäiseen elämään.profami Oy. Helsinki STAKES2002.Palveluketjusanasto. Toikko, Timo Sosiaalityön ideat. Johdatus sosiaalityön historiaan. Jyväskylä: Vastapaino. Vammaispalvelujen käsikirja

33 Linkkejä: