Kaukolämmön laadukas asiakaspalveluketju

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Kaukolämmön laadukas asiakaspalveluketju"

Transkriptio

1 Kaukolämmön laadukas asiakaspalveluketju Raportti M5/02

2 Suomen Kaukolämpö ry ISSN Viite: Sky-kansio 5/2

3 Kaukolämmön laadukas asiakaspalveluketju Raportti M5/02

4

5 Suomen Kaukolämpö ry RAPORTTI M5/02 Brandiryhmä Kaukolämmön laadukas asiakaspalveluketju Laadukkaasti toimiva asiakaspalveluketju on kuin taidokkaasti sidottu helminauha, jossa jokainen helmi loistaa erikseen, mutta ilman toisia helmiä ei synny upeaa kokonaisuutta. Asiakkaat ovat työnantajiamme, joten toimiva palveluketju ja hyvät asiakassuhteet ovat kaukolämmön elinehtoja. Johtotähtenä on tyytyväinen asiakas. Hyvä asiakassuhde alkaa jo ensi kontaktista. Se ei synny itsestään eikä sen jatkuminen ole itsestään selvää. Asiakassuhde vaatii henkilöstöltä jatkuvaa toimintaympäristön tarkkailua, muutosten ennakoimista, suhteen kehittämistä ja hyvää hoitoa. Asiakaspalvelu heijastaa yrityskulttuuria, yritys- ja tuotekuvaa sekä yrityksen sisäistä henkeä. Kaukolämmön laadukas palveluketju ei synny ainoastaan sen eri osien ylöskirjaamisesta. Se on jokapäiväistä toimintaa, jossa jokainen työntekijä tuntee yrityksen päämäärät ja tavoitteet sekä tekee oman osuutensa kaukolämmön palveluketjussa ammattitaidolla ja täydellä sydämellä. Tässä raportissa kuvataan laadukkaaseen asiakaspalveluketjuun kuuluvia elementtejä ja asiakasprosesseja. Tarkoituksena on antaa raami, jonka pohjalta Suomen Kaukolämpö ry:n jäsenet voivat rakentaa omiin tarkoituksiinsa parhaiten sopivan palveluketjun prosesseineen. Sky:n laadukkaan asiakaspalveluketjun rakentamiseen kutsuttiin yrityksiä, jotka halusivat olla kehittämässä kaukolämmön asiakaspalvelua vahvaksi peruspilariksi kaukolämpöbrandille. Ryhmän jäsenet ovat samanaikaisesti kehittäneet asiakaspalveluaan myös edustamissaan yrityksissä. Brandiryhmä Altti Arjatsalo Aarne Hiltunen Timo Inkeroinen Kirsi Kawamura Kari laakso Timo Mäki Terjo Nieminen Kauko Pulliainen Marko Rinta-Korhonen Markku Vartia Marjatta Talsi Rovaniemen Energia Joensuun Energia Oy Kotkan Energia Oy Helsingin Energia Jämsän Aluelämpö Oy Pori Energia Valkeakosken Energia Oy Helsingin Energia Pori Energia Vantaan Energia Oy Suomen Kaukolämpö ry 3

6

7 SISÄLTÖ Sivu KAUKOLÄMPÖ TUOTTEENA... 4 TUOTTEESTA BRÄNDIKSI... 6 ASIAKKAILTA PALVELUN SUUNTA... 9 Ketkä ovat asiakkaitamme?... 9 Asiakastoimintojen kehittäminen HENKILÖSTÖ - KAUKOLÄMPÖYRITYKSEN TÄRKEIN VOIMAVARA..12 Henkilöstö luo toimivan asiakaspalveluketjun Suunnitelmallinen henkilöstön kehittäminen Koulutus ja oppiminen menestyksen takeina VIESTINTÄÄ JA VUOROVAIKUTUSTA Tulosviestinnän malli Yhteydenpitoa asiakkaaseen Kriisiviestintä osana palveluketjua ASIAKASPROSESSIT Markkinointi Markkinoinnin kohderyhmät Markkinoitavat tuotteet Markkina-alueiden kartoitus Kohderyhmäkartoitus Tarvekartoitus Kilpailukartoitus Markkinointikeinot ja -tapahtumat Markkinointiaineisto Sopimukset Kaukolämpösopimukset Erityissopimukset Sopimusmuutokset Asiakkaan liittäminen kaukolämmitykseen Asiakasyhteys Liittämismahdollisuus Tarjousmenettely Lämmönluovutuspaikan sopiminen Liittymisjohdon suunnittelu Liittymisjohdon rakennuttaminen Kaukolämpösuunnitelmien tarkastukset Kaukolämpölaitteiden tarkastukset Käytön opastus Mittaus Mittarinluku Laskutus Palauteraportit Asiakkaan kaukolämpölaitteet Asiakkaan kaukolämpölaitteiden uusinta Kaukolämpöjohtojen muutostyöt kiinteistössä Käyttöön ja kunnossapitoon sekä vikatapauksiin liittyvät toiminnot LIITE: Sidosryhmäkartta 5

8 6

9 Kaukolämpö tuotteena Kaukolämpö toimii Suomessa kypsillä markkinoilla. Noin puolet rakennuskannastamme on liitetty kaukolämmitykseen. Lähtökohta kaukolämmön hyvinvoinnille on siten erittäin hyvä. Vuonna 1995 tapahtuneen sähkömarkkinoiden avautumisen seurauksena on kaukolämmön profilointi ja kehittäminen tuotteena jääneet monissa energiayrityksissä vähemmälle huomiolle. Markkinointi ja profilointi ovat suuntautuneet pääosin sähköön. Kaukolämmön hyvinvointiin ovat vaikuttaneet myös energia-alan yrityskaupat ja fuusiot, jotka ovat vaatineet runsaasti yritysten voimavaroja. Näissä olosuhteissa kaukolämmön tunnettuus on suuren yleisön keskuudessa heikentynyt. Kaukolämpö tuotteistettiin ensi kerran vuonna 1994 kaukolämpöalan silloisen strategiatyön yhteydessä. Markkinointitoimikunta teki kaukolämmöstä tuote/palvelumallin, jonka pohjalta Sky:n jäsenet ovat luoneet kaukolämpötuotteensa oman yrityksensä näköiseksi. Myös muita asiakkaille tarjottavia palveluja tuotteistettiin samalla periaatteella. Kaukolämpö koottiin tuotteeksi seuraavasta kolmesta osiosta: 1. fyysinen taso 2. palvelutaso 3. symbolinen eli mielikuvataso Fyysinen taso sisältää teknisiä ominaisuuksia: lämmön tuotanto ja siirto jakelu asiakkaiden kaukolämpölaitteet hinta. 7

10 2. Palvelutaso kuuluvat: asiakkaiden kaukolämpölaitteiden tarkastukset sekä mittarinluennan ja käytön opastus liittymisvaiheessa ja laitesaneerauksen yhteydessä. tiedotus neuvonta koulutustilaisuudet asiakkaille kulutusraportti 1-2 kertaa vuodessa. kustannusennuste syksyisin seuraavan vuoden talousarviota varten. 3. Symbolinen taso koostuu erilaisista imagoasioista: yrityskuva tuotekuva palvelukuva laatukuva hintakuva, jne. Symbolinen taso sisältää myös kaukolämmön brändiviestit, joita käytetään markkinoinnissa ja profiloinnissa kirkastettaessa. Tärkeimmät viestit ovat: Kaukolämpö - arkipäivän ylellisyyttä Kaukolämpö - ympäristön ystävä Näihin brändiviesteihin sisältyy seuraavia tuttuja markkinointiargumentteja: ympäristövastuullisuus energian ja rahan säästö viihtyisä asuinympäristö siisti varma luotettava Kaukolämpö tarjotaan asiakkaille vähintään näin koottuna palvelupakettina. Varsinkin palveluosaa voidaan täydentää muilla yritykselle ominaisilla elementeillä. Kaukolämmön palveluosaan kuulumattomat ja muut palvelut tulee markkinoida erillisinä ja maksullisina. Kaukolämmön tuotteistamisesta löytyy lisätietoja Sky:n raportista M3/99 Kaukolämmön ja kaukolämpöpalvelujen markkinointi. 8

11 Tuotteesta brändiksi Kaukolämpöasiakkaat ovat tänä päivänä valveutuneita ja haluavat pelkän tuotteen sijasta laadukkaan palvelukokonaisuuden. Asiakkaiden tarpeiden perusteella tuotteistettu kaukolämpö ja siihen liittyvä palvelukokonaisuus muodostavat laadukkaan brändin. Sky:n brändaysprojekti sai alkusysäyksensä vuonna 1999 muutamille eri puolilla maata toimiville isännöitsijöille tehdystä haastattelusta. Energia- ja kaukolämpöyrityksiä arvosteltiin silloin byrokraattisesta asioiden hoidosta ja asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden huomiotta jättämisestä. Yritysten henkilöstön sanottiin istuvan norsunluutorneissaan, mahdollisimman kaukana asiakkaista. Isännöitsijät toivoivat vuorovaikutusta ja parempaa tiedottamista. Miten parantaa tällaista tuote- ja palvelukuvaa? Siinä olikin haasteellinen kysymys. Tuloksena oli, että työtä kaukolämmön asiakaspalvelun laadun ja vuorovaikutuksen sekä tunnettuuden lisäämiseksi on jatkettava entistä voimaperäisemmin ja suunnitelmallisemmin. Kaukolämmöstä on luotava brändi, joka on lämmitysmarkkinoiden primus inter pares (ykkönen vertaistensa joukossa). BRÄNDÄYSSUUNNITELMA Brändäys käynnistyi syksyllä 1999 kaukolämmön tunnettuustutkimuksella ja benchmarkingprojektilla. Suunnitelma: Markkinatutkimus: kaukolämmön imago ja tunnettuus Syksy 1999 Benchmarkingprojekti: laadukas asiakaspalveluketju - brandin rakentaminen. Brandipilotit Tammikuu 2001 Brandiseminaari Helmikuu 2001 BRANDITALKOOT: - Logotuoreutus, visualisointi, brandiviestit Syksy laadukas asiakaspalveluketju, raportti Syksy brandin lanseeraaminen Sky:n jäsenille brandikoulutus Kevät 2002 TUNNETTUUSTUTKIMUS Kaukolämmön tunnettuustutkimus tehtiin lokakuussa Se toteutettiin 3-osaisena; OMNIBUS-tutkimus kansalaisten keskuudessa (otoksena 1000 henkilöä), 50 kunnallista päättäjää/virkamiestä ja 50 isännöitsijää. 9

12 Omnibus-kyselyn tulokset osoittivat, ettei kaukolämmön tunnettuus ollut suurempi kuin kymmenen vuotta sitten tehdyssä tutkimuksessa, huolimatta useista yhdessä jäsenistön kanssa tehdyistä profilointiyrityksistä. BENCHMARKING Seuraavana vaiheena oli Sky:n markkinointitoimikunnan benchmarking-projekti, jossa haettiin esikuvayrityksiltä oppia brändäykseen ja asiakaspalvelun kehittämiseen. Projektin tärkein oppi oli se, että paras kaukolämmön brändiperusta on laadukas asiakaspalveluketju, jota tulee kehittää jatkuvasti ja systemaattisesti. Kehitystyön on oltava osana yritysten strategiaa. Työ vaatii myös seurantaa, toimintojen analysointia ja henkilöstön sitoutumista asiaan. Tuloksiin pääseminen vaatiikin jatkuvaa henkilöstön kouluttamista. Mainostaminen ja kampanjointi ovat ainoastaan tukitoimintoja, joiden merkitys brändin rakentamiseen on alle kymmenen prosenttia. Benchmarkingprojektista on laadittu raportti M4/01 Benchmarking kaukolämmön brandauksen työkaluna. BRÄNDÄYS Kaukolämmön brändäys koostuu kahdesta toisiaan tukevasta osasta; kaukolämpömerkin tuoreutuksesta ja laadukkaan asiakaspalveluketjun rakentamisesta. Kaukolämpömerkin tuoreutus Kaukolämpömerkin tuoreutuksen toteutti Ropeyhtiöt Oy. Työhön kuuluivat seuraavat vaiheet: Brändäyksen strategisten perusratkaisujen tekeminen Brändin viestinnällisten toimintatavoitteiden tekeminen Brändin visuaalisten perusratkaisujen sovellusperustat Brändimerkin tuoreutus, siihen liittyvät visuaaliset linjaukset sekä ohjeistus valmistuivat vuoden 2001 lopulla. Brändiviesteiksi valittiin edelleen sloganit: Kaukolämpö arkipäivän ylellisyyttä ja Kaukolämpö ympäristön ystävä. Laadukas asiakaspalveluketju Laadukas asiakaspalveluketju on brändäyksen tukijalka ja peruspilari. Bränditalkoot ketjun rakentamiseksi käynnistyivät tammikuussa Työhön kutsuttiin kahdeksan Skyn jäsenyritystä. Yritykset edustivat sekä suuria että keskisuuria ja pieniä jäseniä. Ryhmään kuului yhteensä 11 henkilöä. Työ käynnistyi brändiseminaarilla helmikuussa Brändiryhmän työ kesti noin vuoden. 10

13 KAUKOLÄMMÖN BRÄNDI-IMAGON VAATIMUKSIA Laaja tunnettuus myös kaukolämpötalojen asukkaiden ja suuren yleisön keskuudessa. Asiakkaiden odotukset täyttävä tuote/palvelu Asiakkaalle annettu rehellinen ja selkeä lupaus tuotteesta/palvelusta Pitkäjänteinen tuotteen ja palvelun laadun kehitystyö Positiivinen laatukuva Ajan hermolla elävä ja muuntautumiskykyinen tuote/palvelu Kaukolämpömerkissä positiivinen lataus Vetovoimainen. KAUKOLÄMMÖN TUOREUTETTU BRANDIMERKKI Kaukolämmön tuoreutettu brandimerkki on toteutettu logotypena. Merkki sisältää tutut punamustat nuolet, jotka on sijoitettu sanojen kauko- ja lämpö keskelle. Kaksivärisenä kaukosana on musta ja lämpö on punainen. Merkkiä voidaan käyttää myös pelkästään mustana tai tummalla pohjalla negatiivisena. Logotypen perustana on käytetty fonttia Helvetica Rounded Bold. Sen yhteydessä olevan tekstin fonteiksi suositellaan Times tai Arial. Logoa voi suurentaa ja pienentää tarpeen mukaan. Tutustu logotypen graafiseen ohjeistukseen Tuoreutettu merkki mustana logotypena: 11

14 Asiakkailta palvelun suunta Asiakkaat ja heidän tarpeensa määräävät asiakaspalvelun suunnan. Laadukas palveluketju ohjaa asiakkaita järkevään lämmönkäyttöön, mikä samalla tehostaa energia- ja kaukolämpöyritysten toimintaa sekä saa aikaan säästöjä molemmille osapuolille. Päävastuu energia/kaukolämpöyrityksen asiakastoiminnoista on toimitusjohtajalla tai osastonjohtajalla, joka jakaa edelleen osavastuut. Eri asiakastoimintojen vastuuyksiköt/henkilöt ovat yrityskohtaisia. Kaukolämmön laadukas palveluketju käsittää hyvin hoidettujen asiakastoimintojen lisäksi koko tekniikan tuotannosta asiakkaan kaukolämpölaitteisiin. Palveluketjun osasia ovat: Asiakkaat Henkilöstö Viestintä Markkinointi Sopimukset Liittäminen Mittaus Laskutus Neuvonta Käyttö ja kunnossapito Asiakkaan kaukolämpölaitteet Muut palvelut Kaukolämmön muutostyöt asiakkaan tiloissa KETKÄ OVAT ASIAKKAITA? Energia- ja kaukolämpöyritysten asiakkaita ovat kaukolämpöasiakkaat ja potentiaaliset uudet asiakkaat. Kaukolämpöasiakkaita ovat kiinteistöjen omistajat ja edustajat, isännöitsijät, vuokralaiset, kiinteistöjen tilojen käyttäjät, kaukolämpötalojen asukkaat ym. sekä yrityksen kaukolämpöyksikössä asioivat henkilöt, yhteisöjen edustajat yms. Asiakkaiden erityisryhmiä ovat sairaalat, terveyskeskukset, vanhainkodit, teollisuus, puutarhat, eläintarhat, kampaamot, pesulat, pallokentät, katulämmitys yms. Sisäisiä asiakkaita ovat kaukolämmön asiakaspalveluketjuun kuuluvat henkilöt. Hyvät asiakassuhteet ovat kaukolämpötoiminnan elinehto. Lämpökeskukset, kaukolämpöverkot sekä kaukolämpöihmiset olisivat tarpeettomia ilman asiakkaita. 12

15 ASIAKASTOIMINTOJEN KEHITTÄMINEN Asiakaspalvelu nopeutuu ja helpottuu asiakastoimintoja kehittämällä. Asiakastoimintojen kehittämisestä vastaavat henkilöt nimetään yrityskohtaisesti. Asiakastoimintoja kehitetään jatkuvasti. Kehittämistarpeet voivat tulla asiakkailta, muilta yhteistyökumppaneilta tai yrityksen sisältä. Ulkoa tulevia kehittämistarpeita: asiakkaiden tarpeet asiakkaiden uudet tarpeet kilpailu- ja markkinatilanne lainsäädäntö Sisältä kumpuavia tarpeita: yrityksen talouden tehostaminen sisäisen toiminnan tehostaminen - tiedonkulku - tarpeelliset työvälineet kaikille - sisäinen yhteistyö - tietojärjestelmien toimivuus - asiakaspalautteen käsittely - vastuiden ja työnjaon kehittäminen henkilö- ja muiden resurssien tehokas käyttö toiminnan muutoksiin varautuminen henkilöstön oman työn kehittäminen Asiakastoimintojen kehittämisprosessi Asiakastoimintojen kehittämiseen sisältyvät mm. seuraavat tehtävät: Asiakastarpeiden ja olosuhteiden jatkuva seuranta Tietojen ja palautteen keruu asiakkailta, muilta sidosryhmiltä ja henkilöstöltä Asiakastoimintojen parantamistoimenpiteiden määrittely ja toteuttaminen Henkilöstön koulutus Uuden henkilöstön työhön perehdyttäminen. VINKKEJÄ ASIAKASPALVELUN ONNISTUMISEEN Anna asiakkaan tuntea olevansa tervetullut. Muista, että kaikki asiakkaat ovat tärkeitä ja ainutlaatuisia. Ole aidosti kiinnostunut asiakkaan kaukolämpöongelmasta. Rohkaise häntä kertomaan asiastaan. Reagoi ongelmaan heti ja etsi ratkaisuja yhdessä hänen kanssaan. Näe asiat asiakkaan silmin. Pidä lupauksesi. Älä lupaa, ellet pysty toteuttamaan. 13

16 Tunnusta virheesi, korjaa ne ja pyydä anteeksi. Kehitä asiakaspalvelutaitojasi. Ole joustava, vakuuttava ja luotettava. Ole iloinen, valoisa ja palvelualtis. HYMYKIN KUULUU PUHELIMESSA Puhelin paljastaa asenteemme ja mielialamme paremmin kuin uskommekaan. Hymy ja palveluhalukkuutemme kuuluvat äänestämme. Muistamista puhelimessa: Vastaa ripeästi, älä anna asiakkaan odottaa Kuuntele, mitä asiaa asiakkaallasi on Älä keskeytä Puhu selkeästi Muista asiakkaasi nimi Tee muistiinpanoja keskustelusta Keskity keskusteluun, jätä muut työt myöhemmäksi. 14

17 Henkilöstö - kaukolämpöyrityksen tärkein voimavara Monien tutkimusten mukaan asiakastyytyväisyys ennustaa parhaiten yritysten tulevaisuuden menestystä. Myös nopeasti muuttuvilla energiamarkkinoilla nähdään yhä selvemmin, että tyytyväinen asiakas on yrityksen elinehto. Kaikki kaukolämpöyrityksissä työskentelevät ihmiset ovat avainhenkilöitä laadukkaan asiakaspalveluketjun rakentamisessa. Jos yksikin lenkki ketjussa pettää ei tavoitteita, ts. tyytyväisiä kaukolämpöasiakkaita, saavuteta. Tehokas henkilöstön voimavarojen hyödyntäminen on keskeinen tekijä yrityksen menestymistä tarkasteltaessa. Menestyneissä yrityksissä nousee esiin mm. seuraavia ominaisuuksia: Koko yhteisö, erityisesti yritysjohto, on sitoutunut henkilöstön kehittämiseen. Osaaminen on strateginen resurssi ja sen kehittämiseen panostetaan. Oppimisella on tärkeä rooli ja sitä tuetaan. Asiakaskeskeisyys ja yhteiset arvot ohjaavat toimintaa Henkilöstöä arvostetaan. Yhteiskunnan ja markkinoiden muutos, tietointensiivisyyden lisääntyminen yhä useammilla toimialoilla sekä muuttuva arvoilmasto luovat yrityksille uusia haasteita. Tänään edellytetään kykyä nopeaan muuttumiseen, oppimiseen ja organisaation voimavarojen täysimääräiseen hyödyntämiseen. HENKILÖSTÖ LUO TOIMIVAN ASIAKASPALVELUKETJUN Hyvän asiakaspalveluketjun aikaansaaminen edellyttää kaukolämpöyrityksen henkilöstöltä monipuolista osaamista; ammattitaitoa, asiakaspalvelutaitoja ja hyviä yhteistyötaitoja. Painotukset eri osa-alueiden välillä riippuvat tehtäväalueesta. Kehittämistoimenpiteet henkilöstön koulutuksessa tulee suunnata niin, että eri osa-alueita kehitetään tasapainoisesti. Toimiva palveluketju Ammattitaito Asiakaspalvelutaidot Yhteistyötaidot 15

18 Henkilöstö on kaukolämpöyrityksen tärkein voimavara ja menestystekijä. Henkilöstön kehittämistä ja heidän osaamisensa hyödyntämistä ei pidä jättää sattuman varaan. Jokaisen kaukolämpöyrityksen on tärkeää panostaa henkilöstöönsä luomalla suunnitelmallinen kehitysohjelma. Pelkkä ohjelman laatiminen ei kuitenkaan riitä. Henkilöstöresurssien kehittäminen on pitkäjänteistä työtä, ja menestyminen edellyttää niistä jatkuvaa huolenpitoa. Kukin on vastuussa myös omasta kehityksestään. Palvelussa tarvitaan seuraavia tietoja, taitoja ja avuja: asiantuntemus ja ammattitaito oman organisaation tuntemus luotettavuus ja täsmällisyys joustavuus ystävällisyys asiallisuus pitkäjänteisyys neuvottelutaito innovatiivisuus ja positiivinen asennoituminen vuorovaikutustaidot ongelmatilanteiden ripeä käsittely asiakkaan informointi osallistuminen yritys- ja tuotekuvan jatkuvaan kirkastamiseen oman työn kehittäminen siten, että asioiminen on asiakkaalle helppoa ja vaivatonta. SUUNNITELMALLINEN HENKILÖSTÖN KEHITTÄMINEN Henkilöstöhallinto ohjaa yrityksen henkilöstöön liittyviä kysymyksiä niin, että yritys parhaalla mahdollisella tavalla selviytyy tehtävistään; tuotannosta, jakelusta ja palveluista. Jokaisen kaukolämpöyrityksen tulee miettiä omaan toimintaansa parhaiten sopiva tapa kokonaisvaltaiseen henkilöstökysymysten hoitoon. Henkilöstöhallintoon kuuluvat: suunnitelmallinen henkilöstöasioiden hoito pätevien ja sopivien henkilöiden rekrytointi nykyisen henkilökunnan viihtyvyys ja pysyvyys henkilöstön vaikutusmahdollisuudet yhteistoimintajärjestelmien toimivuus henkilöstön kehittäminen henkilöstön motivointi riittävien eväiden antaminen työssä jaksamiseen. Yhä useammat yritykset raportoivat nykyisin esim. vuosikertomuksensa yhteydessä henkilöstöasioista erillisellä henkilöstötilinpäätöksellä. 16

19 KOULUTUS JA OPPIMINEN MENESTYKSEN TAKEINA Koulutus ja oppiminen ovat nykyisten organisaatioiden hengissä säilymisen ja menestymisen takeita. Kuten kaikkien tärkeiden tavoitteiden saavuttaminen, tarvitsee koulutuskin huolellisesti laaditun suunnitelman. Koulutuksessa ja sen suunnittelussa tulee ottaa huomioon seuraavia seikkoja: Henkilöstön kehittämiselle asetetaan tavoitteet ja määritelmät. Kehittämistarpeet arvioidaan jokaisen henkilön kohdalla hänen työtehtäviensä, ominaisuuksiensa ja tarpeittensa pohjalta. Koulutuksen linjaukset määritellään vuosittain laadittavassa koulutussuunnitelmassa. Henkilöstöllä on oltava mahdollisuus vaikuttaa ja lausua mielipiteensä koulutussuunnitelmaan. Kehittämiselle ja koulutustoiminnalle on luotava riittävät taloudelliset ja muut resurssit. Uusien henkilöiden perehdyttäminen ja työnopastus tulee olla osana normaalia koulutustoimintaa. Koulutuksessa ei ole kysymys pelkästään kehittymisestä yksilönä vaan myös kehittymisestä toimivana yhteisön jäsenenä. TUNNE OMA ORGANISAATIOSI Hyvä asiakaspalvelu edellyttää tietoja koko organisaation toiminnasta. Tuntemalla oman organisaatiosi voit ohjata asiakkaan oikeaan paikkaan oli kysymys sopimuksista, laskusta, verkonrakentamisesta ja kunnossapidosta tai asiakkaan kaukolämpölaitteista. 17

20 Viestintää ja vuorovaikutusta Hyvin toimivan yrityksen tuntee avoimesta viestinnästä ja suunnitelmallisesti hoidetusta suhdetoiminnasta. Asiakkailla ja muilla yhteistyökumppaneilla on tarve saada tietoa yrityksestä. Jos viestintä ei toimi, on ihmisillä taipumus täyttää puuttuvat tiedot omilla oletuksillaan ja muista lähteistä saamillaan tiedoilla. Vaikeneminen on kielteistä tiedottamista. Hallittu viestintä on suunnitelmallista, aktiivista, todenmukaista ja avointa. Se on valmiutta viestintään ja tiedotukseen kaikissa toiminnoissa ja erilaisissa tilanteissa. Asiakkaiden sekä muiden sidosryhmien ja yrityksen välillä on jatkuvaa vuorovaikutusta, viestintää. Viestimme puheena, kirjoituksena, kuvina, merkkeinä, ilmeinä ja eleinä. Keskustelu nenäkkäin tai esityksen pitäminen ovat välitöntä viestintää, henkilökohtaista kanssakäymistä (face-to-face). Välillinen viestintä voi olla kirjallista tai sähköistä. Kirjallista viestintää ovat tiedotteet, esitteet, kirjeet ym. ja sähköisiä välineitä ovat puhelin, sähköpostit, internet yms. Viestinnässä on aina sanoman lähettäjä ja vastaanottaja. Viestinnän onnistumiseen vaikuttavat sanoman lähettäjän ja vastaanottajan aaltopituudet sekä sanoman sisältö, sen muoto ja viestintäkanava. Vastaanottajalle tärkeä tai mielenkiintoinen asia luo hyvät edellytykset viestinnälle. Hyvä viestintä on vastaanottajakeskeistä. Kuuntele huolella, mitä asiaa asiakkaallasi on. Viestintä ei ole arvo sellaisenaan, vaan se tukee työyhteisön toimintaa ja tuloksentekoa. Se on työyhteisön voimavara, johon on myös investoitava ja varattava riittävästi viestintätietoa ja - taitoa omaavia resursseja. Viestinnän tulee olla osana yrityksen strategiaa. Sitä ei voi hoitaa muun toiminnan ohella vasemmalla kädellä. Viestintä on kolmitasoinen voimavara: 1. Viestinnän strategisella tasolla on kysymys yrityksen sen tuotteiden/palvelujen profiloinnista sekä yrityksen visioista. Profilointi on pitkäjänteistä yritys-, tuote/palvelukuvan rakentamista. 2. Seuraavaa viestinnän tasoa nimitetään taktiseksi tasoksi. Siinä on kyse viestinnän järjestelyistä yrityksessä. Tähän tasoon kuuluvat mm: suunnittelujärjestelmän kehittäminen viestinnän organisointi huipputasovertailu (benchmarking) luotaus yhteistyö-, kohde- ja ongelmaryhmien määrittely. Viestinnän suunnittelu on osa työyhteisön suunnittelu- ja budjetointijärjestelmää. Organisointi tarkoittaa tehtävien ja tiedontarpeen määrittelyä. Huipputasovertailu eli benchmarking on parhaiden liiketoimintakäytäntöjen etsimistä. 18

21 Luotaus on prosessi, jonka avulla heikotkin muutossignaalit yrityksen toimintaympäristössä havaitaan riittävän ajoissa, jotta oikaiseviin toimiin ehditään ennenkuin ne ovat vahingoittaneet yritystä. Yhteistyöryhmät ovat ryhmiä, joiden kanssa ollaan yhteistyössä, esim. asiakkaat, viranomaiset, alihankkijat, raaka-ainehankkijat. Kohderyhmät ovat työyhteisön kannalta tärkeitä ryhmiä, joihin ei olla operatiivisessa suhteessa. Näitä ovat mm. joukkoviestimien toimittajat, poliittiset päättäjät, kilpailijat suuri yleisö. Ongelmaryhmiksi voidaan kutsua jonkin aihepiirin ympärille muodostuvia kansalaisryhmiä, kuten yhden asian liikkeet tai paikalliset edunvalvojat. 3. Viestinnän operatiivinen taso on käytännön työtä, joka sisältää sisäistä ja ulkoista viestintää sekä yhteystoimintaa. 19

22 Tulosviestinnän malli Åbergin pizza Perustoimintojen tuki P r o f i l o in t i tuote/ palveluprof imagotutk yritys/johtajaprofiili imagotutk. ulkoinen markkin ulk. tied. yhteystoim. luotaus Tulos viestintä sisäinen markkin. työohj. sis.tiedotus yhteystoim. luotaus työhön perehdytys työyhteisöön perehdytys K ii n n i t t ä m i n e n Henkilölähiverkot Informointi Puskaradio 1. PERUSTOIMINTOJEN TUKI käsittää ulkoisen markkinoinnin, sisäisen markkinoinnin ja työohjeet 2. KIINNITTÄMISEEN sisältyvät työhön ja työyhteisöön perehdyttäminen. 3. INFORMOINTIIN kuuluu viestintä, ulkoinen ja sisäinen tiedotus sekä yhteystoiminta ja luotaus. 4. PROFILOINTI koostuu tuote/palveluprofiilista ja imagotutkimuksesta sekä yritys/johtajaprofiilista ja imagotutkimuksesta. 20

23 YHTEYDENPITOA ASIAKKAASEEN Säännöllinen ja jatkuva yhteys asiakkaaseen on lämpölasku. Siksi laskun onkin oltava selkeä ja ymmärrettävä. Laskun lisäksi tarvitaan ajankohtaisista asioista tiedottamista. Myös kaikkien tiedotteiden tulee olla ymmärrettäviä, havainnollisia ja tietosisällöltään tarpeellisia ja hyödyllisiä. Säännöllistä yhteydenpitoa asiakkaisiin lämpölaskun lisäksi ovat: sopimusasiat (lämpösopimukset, lisäsopimukset, erityissopimukset) lämmönkäyttöilmoitukset kulutusraportit kulutusennusteet mittarin määräaikaisvaihto mittarinluku (käynti, kaukoluku ym.) hinnoista tiedottaminen asiakastilaisuudet kaukolämpölaitteiden opastus asiakastyytyväisyyskyselyt (uudet liittyjät, olemassa olevat asiakkaat) uusiin palveluihin liittyvät asiat (esim. kaukolämpölaitteiden huolto ym.) erityissopimuksiin liittyvät asiat Seuraavat tilanteet edellyttävät asiakkaille tiedottamista: liittymisneuvottelut sopimusasiat hinnanmuutokset hinnoittelu käyttökeskeytys huoltokäynti kuluttaja-asiakkaan tiloissa erilaiset ohjeet, tarjoukset ja muut ajankohtaistiedotteet kulutuspoikkeamat kaukolämpöpäivystykseen/vikakeskukseen tulevat ilmoitukset kuluttajalaite- ja mittariviat asbestiasiat avainasiat asiakkaiden pyytämät tiedot ja selvitykset neuvonta kriisitilanteet. KRIISIVIESTINTÄ OSANA PALVELUKETJUA Kaukolämpöyritysten on oltava valmistautuneita myös kriisien hallintaan ja tehokkaaseen kriisiviestintään, sillä useimmiten kriisit tulevat varoittamatta ja vieläpä erittäin nopeasti. Myös jokaisella kaukolämmön asiakaspalveluketjussa työskentelevällä tulee olla riittävä valmius oman tehtäväalueensa asioista tiedottamiseen. Tutustu Sky:n vuonna 1997 tekemään julkaisuun Kaukolämpöyrityksen kriisiviestintä. 21

24 Asiakasprosessit Asiakkaat Käyttö ja kunnossapito Markkinointi Asiakkaiden kl-laitteet Sopimukset Neuvonta Viestintä Liittämisprosessi Raportointi Mittaus Laskutus Henkilöstö 22

25 Markkinointi Markkinointi on osa yrityksen kokonaisviestintää, johon perinteisen myyntiin johtavien toimenpiteiden lisäksi kuuluvat yritys- ja tuoteprofiilien rakentaminen ja kehittäminen. Markkinointi on eräs yrityksen liiketoiminnan peruspilareista. Markkinoinnilla luodaan myönteisiä mielikuvia, joilla on oleellinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Myönteinen mielikuva auttaa myös uusien asiakkaiden hankinnassa. Markkinoinnilla vastataan asiakkaan tarpeisiin ja luodaan uusia tarpeita yrityksen tarjoamien muiden kaukolämpöpalvelujen ostamiseen. Kukin yritys nimeää kaukolämmön markkinoinnista uusille asiakkaille vastaavat henkilöt. Samoin nimetään päätuotteeseen sisältyvien palvelujen markkinoinnin vastuuhenkilöt. MARKKINOINNIN KOHDERYHMÄT Mahdolliset tulevat asiakkaat (opiskelijat, koululaiset, päiväkotilapset) Uudet asiakkaat Nykyiset asiakkaat Isännöitsijät LVI-suunnittelijat Rakennussuunnittelijat Rakennusurakoitsijat Rakentajat Rakennuttajat Kunnat/kaupungit MARKKINOITAVAT TUOTTEET Kaukolämpö: - vanhat rakennukset - uudisrakennukset Räätälöidyt tuotteet (teollisuus, höyry, katulämmitys, maakaasu jne.) Kaukolämpöpalvelut: - kaukolämpökatselmus - asiakkaan kaukolämpölaitteiden kuntoarvio - urakointi ja suunnittelu - kaukolämpölaitteiden huolto - avaimet käteen-toimitukset - varallaolo ym. Vientipalvelut Kaukojäähdytys Nimeä erilliset palvelutuotteet markkinointihenkisesti. 23

26 MARKKINA-ALUEIDEN KARTOITUS 1. Uudet kaava-alueet - kerrostaloalueet - rivitaloalueet - pientaloalueet - teollisuusalueet Kartoituksen vaiheet - tiedot Kaupunkisuunnitteluvirastosta - kannattavuuslaskelmat (alustava verkon yleissuunnittelu) - yhteydet rakennuttajiin 2. Kaavoitetut liittämättömät alueet - alueen rajaus - sähkölämmitysalueiden selvitys - kaavoitus ja rakennusoikeus - kenttäselvitys - tyhjät tontit/purettavat rakennukset Potentiaaliset asiakkaat - kannattavuuslaskelmat ja myyntialueen rajaus 3. Täydennysmyynti - johtoreittien varrella olevien alueiden kartoitus - kohteiden poimiminen KOHDERYHMÄKARTOITUS Erilaisten asiakasryhmien tarpeet selvitetään. Niiden pohjalta suunnitellaan ja ohjataan markkinointia, myyntiä ja asiakaspalvelua. Tutustu liitteenä olevaan sidosryhmäkarttaan. Asiakasryhmiä ovat mm: Rakennuttajat Erillisrakentajat Kiinteistönomistajat Isännöitsijätoimistot Huoltoyhtiöt Taloyhtiöt Pientalot Teollisuus Toimistorakennukset Kunta/Valtio 24

27 TARVEKARTOITUS Tarvekartoituksella luodaan ja kehitetään asiakkaille hyödyllisiä, kaukolämpöyrityksen liiketoimintaa tukevia ja edistäviä tuotteita ja palveluja. KILPAILUKARTOITUS Yrityksen tuotevalikoimassa olevien sekä kehiteltävien tuotteiden kilpailuasemaa ja - mahdollisuuksia seurataan ja selvitetään. Tuloksia käytetään uusien asiakkaiden hankinnassa ja vanhojen säilyttämisessä sekä uusien tuotteiden kehittämisessä. MARKKINOINTIKEINOT JA -TAPAHTUMAT Esimerkkejä erilaisista markkinointikeinoista ja tapahtumista: Mainostilaisuudet ja kampanjat kohderyhmille Kiinteistöinfot; isännöitsijät, hallitusten jäsenet Henkilökohtainen markkinointi Yrityskohtainen markkinointi Yhteydenpito asukasyhdistyksiin Tiedotustilaisuudet Vaikuttajainfot Kaukon Päivät Avoimet ovet Näyttelyt; esim. kirjastoissa Mahdollinen oma näyttely Kaukolämpömuseo Peruskoulujen vierailuryhmät Osallistuminen messuille Mukanaolo PR-tilaisuuksissa; esim. Naisten Kymppi, Lohikäärmemelonta, kulttuuritapahtumat Näkyminen paikkakunnan tapahtumissa Lämminvesiviikko Kaukolämpötanssit Kaukolämpönäytelmä Kaukolämpölaulut Tarinat Ilmoittelu paikallislehdissä Suora info asukasyhdistyksille Kenttämarkkinointi Haastattelut ja aineistot paikallisradioihin ja -TV:oon 25

28 MARKKINOINTIAINEISTO Esitteet Myyntikirjeet kohderyhmille Oppaat Lämmitystapavertailut Ilmoitukset Lehtiartikkelit CD-ROMit www-sivut Radio-ja TV-mainokset Lisää markkinointiasioita löytyy Sky:n raportista M3/99 Kaukolämmön ja kaukolämpöpalvelujen markkinointi. Sopimukset Liittymisestä kaukolämmitykseen tehdään asiakkaan kanssa lämpösopimus. Kaukolämmön liittymis- ja muista sopimuksista vastaava(t) henkilö(t) nimetään. KAUKOLÄMPÖSOPIMUKSET Sopimuksen pohjana käytetään Sky:n lämpösopimus-lomaketta. Se löytyy Sky:n suosituksesta T1/2001 Lämpösopimus ja Kaukolämmön liittymis- ja myyntiehdot Sopimukseen täytetään seuraavat asiakaskohtaiset tiedot: Asiakasnumero Kiinteistön nimi Asiakkaan nimi ja osoitetiedot, kiinteistötunnus Omistaja /haltija Lämmönkäyttöpaikan nimi, osoitetiedot, kortteli, tontti, rakennus Lämmönkäyttötapa Liittymisjohto ja mittauskeskus Tilausvesivirta/tilausteho Lämmön toimituksen aloittaminen Liittymismaksu Liittymisjohdon rakentaminen Voimassaolo Lämmön laskutus Liittymismaksun palautus Asiakkaan ja lämmönmyyjän allekirjoitukset ja päiväys Sopimuksen tekemisestä vastaava henkilö tarkistaa asiakastietojen oikeellisuuden. Sopimus lähetetään asiakkaalle allekirjoitettavaksi. 26

TORNION ENERGIA OY. Kiinteistöjen liittäminen kaukolämpöön. Päivitys TKo

TORNION ENERGIA OY. Kiinteistöjen liittäminen kaukolämpöön. Päivitys TKo Kiinteistöjen liittäminen kaukolämpöön Kaukolämpö Varmista kaukolämmön saatavuus kohteeseen Tornion Energiasta. Kaukolämpöä voimme tarjota vain alueille, joissa on jo olemassa tai on suunniteltu rakennettavan

Lisätiedot

Rakentajan lämpömuistio. - valitse kaukolämpö

Rakentajan lämpömuistio. - valitse kaukolämpö Rakentajan lämpömuistio - valitse kaukolämpö Näin liityt kaukolämpöön Rakennuksen onnistunut kaukolämmön toteutus vaatii runsaasti tietoa, eikä rakentajan kannata lähteä toteuttamaan sitä yksin. Oulun

Lisätiedot

Lilli Huolenpito PALVELUKUVAUS

Lilli Huolenpito PALVELUKUVAUS 1 (6) v 2.1 Lilli Huolenpito PALVELUKUVAUS Sisällysluettelo 1 Palvelun yleiskuvaus ja palveluvaihtoehdot... 3 2 Palvelun sisältö... 3 2.1 Lilli Huolenpito Mini... 4 2.2 Lilli Huolenpito Perus... 4 2.3

Lisätiedot

1 (5) Ohjeet pientalojen rakentajille Rovaniemen Verkko Oy:n jakelualueella. Rakentajalle palvelut toteuttaa Rovaniemen Energia konserni.

1 (5) Ohjeet pientalojen rakentajille Rovaniemen Verkko Oy:n jakelualueella. Rakentajalle palvelut toteuttaa Rovaniemen Energia konserni. www.ren.fi Rakentajan opas 2013 1 (5) Ohjeet pientalojen rakentajille Rovaniemen Verkko Oy:n jakelualueella. Rakentajalle palvelut toteuttaa Rovaniemen Energia konserni. 1. Tontilla olevat kaapelit Ennen

Lisätiedot

Taloyhtiöiden ennakointi ja varautuminen korjauksiin

Taloyhtiöiden ennakointi ja varautuminen korjauksiin Taloyhtiöiden ennakointi ja varautuminen korjauksiin Hissi- ja esteettömyysseminaari Oulu 17.11.2016 Pekka Luoto toiminnanjohtaja Kiinteistöliitto Pohjois-Suomi Kiinteistöyhdistykset yhdessä Kiinteistöliiton

Lisätiedot

Taloyhtiöiden ennakointi ja varautuminen korjauksiin

Taloyhtiöiden ennakointi ja varautuminen korjauksiin Taloyhtiöiden ennakointi ja varautuminen korjauksiin Hissi- ja esteettömyysseminaari Oulu 17.11.2016 Pekka Luoto toiminnanjohtaja Kiinteistöliitto Pohjois-Suomi Kiinteistöyhdistykset yhdessä Kiinteistöliiton

Lisätiedot

SOPIMUS KIINTEISTÖN LIITTÄMISESTÄ VESIHUOLTOLAITOKSEEN JA SEN KÄYTÖSTÄ

SOPIMUS KIINTEISTÖN LIITTÄMISESTÄ VESIHUOLTOLAITOKSEEN JA SEN KÄYTÖSTÄ SOPIMUS KIINTEISTÖN LIITTÄMISESTÄ VESIHUOLTOLAITOKSEEN JA SEN KÄYTÖSTÄ Tekninen lautakunta hyväksynyt 12.3.2002 Voimaantulopäivä 15.3.2002 Sopimus kiinteistön liittämisestä vesihuoltolaitokseen ja sen

Lisätiedot

YLEISET SOPIMUSEHDOT. Vesiosuuskunta HKM

YLEISET SOPIMUSEHDOT. Vesiosuuskunta HKM 1/5 YLEISET SOPIMUSEHDOT Yleiset sopimusehdot...2 1...2 2...2 3...2 4...2 5...3 6...3 Kiinteistön liittämistä koskevat ehdot...3 7...3 8...3 9...4 10...4 11...4 Palvelujen käyttöä ja toimittamista koskevat

Lisätiedot

Tiedottamalla näkyväksi. Inkeri Näätsaari

Tiedottamalla näkyväksi. Inkeri Näätsaari Tiedottamalla näkyväksi Inkeri Näätsaari 14.11.2007 Vuonna 2000 Kirjasto välitti tietoa tarvitsijoille Vähän julkisuutta, osin negatiivista tai vähättelevää Kriittisiä kannanottoja potentiaalisilta yhteistyökumppaneilta

Lisätiedot

Viestintäsuunnitelma

Viestintäsuunnitelma Liite 1 Viestintäsuunnitelma 2014-2016 Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä HSL:n viestintäsuunnitelma Viestintäsuunnitelman tehtävänä on antaa suunta viestinnän toimenpiteille vuosille 2014 2016. Viestintäsuunnitelma

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 MYYNNIN TUKIPALVELUT

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 MYYNNIN TUKIPALVELUT Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 MYYNNIN TUKIPALVELUT Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Myynnin tukipalvelut Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon suorittaja o palvelee sisäisiä

Lisätiedot

Yleisötapahtuman markkinointi ja viestintä. Johdatus kulttuurituotannon suunnitteluun 2009 Petri Katajarinne

Yleisötapahtuman markkinointi ja viestintä. Johdatus kulttuurituotannon suunnitteluun 2009 Petri Katajarinne Yleisötapahtuman markkinointi ja viestintä Johdatus kulttuurituotannon suunnitteluun 2009 Petri Katajarinne 1 Tapahtuman markkinointi Kohderyhmä Tapahtuman imago ja sisältö Myyntikanava Pääsylipun hinta

Lisätiedot

Rakentajan sähkömuistio. - omakotitalon ja vapaa-ajan asunnon sähköistyksen vaiheet

Rakentajan sähkömuistio. - omakotitalon ja vapaa-ajan asunnon sähköistyksen vaiheet Rakentajan sähkömuistio - omakotitalon ja vapaa-ajan asunnon sähköistyksen vaiheet Rakennuksen sähköistys Rakennuksen onnistunut sähköistys vaatii runsaasti tietoa, eikä rakentajan kannata lähteä toteuttamaan

Lisätiedot

VIILEÄMPI KOTI ON MUKAVAMPI Hanki kaukojäähdytys taloyhtiöösi

VIILEÄMPI KOTI ON MUKAVAMPI Hanki kaukojäähdytys taloyhtiöösi VIILEÄMPI KOTI ON MUKAVAMPI Hanki kaukojäähdytys taloyhtiöösi KODISTA MUKAVAMPI JA TERVEELLISEMPI JÄÄHDYTYKSELLÄ ASUINMUKAVUUTTA JA PAREMPIA YÖUNIA Toimistot ja ostoskeskukset pysyvät kaukojäähdytyksen

Lisätiedot

Tapahtumat.infon käyttöehdot

Tapahtumat.infon käyttöehdot Tapahtumat.infon käyttöehdot Näitä verkkopalveluiden käyttöehtoja sovelletaan Tapahtumat.info:n (jäljempänä palveluntarjoaja) tuottamiin ja ylläpitämiin verkkopalveluihin. Verkkopalvelut tarkoittavat näissä

Lisätiedot

1. Rekisterinpitäjä Rekisteriasioista vastaava henkilö Rekisterin nimi Rekisterin käyttötarkoitus... 2

1. Rekisterinpitäjä Rekisteriasioista vastaava henkilö Rekisterin nimi Rekisterin käyttötarkoitus... 2 Rekisteriseloste Sisällys 1. Rekisterinpitäjä... 2 2. Rekisteriasioista vastaava henkilö... 2 3. Rekisterin nimi... 2 4. Rekisterin käyttötarkoitus... 2 5. Rekisterin sisältämät tiedot... 2 6. Säännönmukaiset

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. KANSAINVÄLISEN KAUPAN TUKIPALVELUT KATU 30 osp

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. KANSAINVÄLISEN KAUPAN TUKIPALVELUT KATU 30 osp Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 KANSAINVÄLISEN KAUPAN TUKIPALVELUT KATU 30 osp Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Kansainvälisen kaupan tukipalvelut, 30 osp Ammattitaitovaatimukset Opiskelija

Lisätiedot

Käyttöehdot, videokoulutukset

Käyttöehdot, videokoulutukset Käyttöehdot, videokoulutukset Edita Publishing Oy PL 700, 00043 NORDIC MORNING www.editapublishing.fi Asiakaspalvelu www.edilexpro.fi edilexpro@edita.fi puh. 020 450 2040 (arkisin klo 9 16) 1 Yleistä Tämä

Lisätiedot

KANGASNIEMEN KUNTA KIINTEISTÖVEROPROJEKTI 2016-2020 PROJEKTISUUNNITELMA

KANGASNIEMEN KUNTA KIINTEISTÖVEROPROJEKTI 2016-2020 PROJEKTISUUNNITELMA KANGASNIEMEN KUNTA KIINTEISTÖVEROPROJEKTI 2016-2020 PROJEKTISUUNNITELMA Sisällys 1. Tausta ja tarve... 3 2. Toteutus... 3 2.1 Tiedotus... 3 2.2 Projektin käytännöt... 3 2.3 Mittauskäynnit... 4 2.4 Projektin

Lisätiedot

Kiinteistöstrategia. Suunnitelmallinen kiinteistönpito turvaa kiinteistön arvon säilymisen YLIVIESKA

Kiinteistöstrategia. Suunnitelmallinen kiinteistönpito turvaa kiinteistön arvon säilymisen YLIVIESKA Kiinteistöstrategia Suunnitelmallinen kiinteistönpito turvaa kiinteistön arvon säilymisen YLIVIESKA 19.3. 2013 Pekka Luoto Kiinteistöliitto Pohjois-Suomi Pohjois-Suomen Kiinteistöyhdistys ry Neuvontapalvelut

Lisätiedot

Sisältö. Energiaviisas taloyhtiö -koulutus Viisas energiankäyttö ja huolto Energiaviisas korjausrakentaminen

Sisältö. Energiaviisas taloyhtiö -koulutus Viisas energiankäyttö ja huolto Energiaviisas korjausrakentaminen Taloyhtiön nykytila Oppaan taustalla on Pääkaupunkiseudun kuluttajien energianeuvonta, joka on Helsingin, Espoon ja Vantaan kaupunkien sekä HSY:n rahoittama hanke. Sisältö Energiaviisas taloyhtiö -koulutus

Lisätiedot

Turku Energia LIITTYMISHINNASTON SOVELTAMISOHJE 1.1.2013. Tässä soveltamisohjeessa tarkennetaan liittymishinnastossa esitettyjä liittymismenettelyjä.

Turku Energia LIITTYMISHINNASTON SOVELTAMISOHJE 1.1.2013. Tässä soveltamisohjeessa tarkennetaan liittymishinnastossa esitettyjä liittymismenettelyjä. LIITTYMISHINNASTON SOVELTAMISOHJE 1.1.2013 Tässä soveltamisohjeessa tarkennetaan liittymishinnastossa esitettyjä liittymismenettelyjä. LIITTYMISJOHTO PIENJÄNNITELIITTYMISSÄ Yleistä Liittymismaksulla katetaan

Lisätiedot

energiatehokkuussopimus

energiatehokkuussopimus HUS-kuntayhtymän energiatehokkuussopimus Liittyjä Tämän sopimuksen kiinteänä osana ovat liittymistiedot sekä työ- ja elinkeinoministeriön, Energiaviraston ja Kuntaliiton allekirjoittama Kunta-alan energiatehokkuussopimus.

Lisätiedot

Tontti luovutetaan Advenille käytettäväksi maanvuokralain (258/66) 5.luvun tarkoittamalla tavalla kaukolämpölaitoksen tonttina.

Tontti luovutetaan Advenille käytettäväksi maanvuokralain (258/66) 5.luvun tarkoittamalla tavalla kaukolämpölaitoksen tonttina. Luonnos 23.4.2015 MAANVUOKRASOPIMUS 1 JOHDANTO 1.1 Sopijapuolet Vuokranantaja: Sastamalan kaupunki, 0144411-3 PL 23 38201 Sastamala jäljempänä kaupunki Vuokralainen: Adven Oy Äyritie 18, 01510 Vantaa jäljempänä

Lisätiedot

Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1

Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1 VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1 VIESTINTÄ Sanomien lähettämistä ja vastaanottamista Yhteisöjen välistä monimuotoista

Lisätiedot

Energiaeksperttikoulutus osa 1 -Ekspertin tehtävä talossa. Keski-Suomen Energiatoimisto www.kesto.fi/energianeuvonta energianeuvonta@kesto.

Energiaeksperttikoulutus osa 1 -Ekspertin tehtävä talossa. Keski-Suomen Energiatoimisto www.kesto.fi/energianeuvonta energianeuvonta@kesto. Energiaeksperttikoulutus osa 1 -Ekspertin tehtävä talossa Keski-Suomen Energiatoimisto www.kesto.fi/energianeuvonta energianeuvonta@kesto.fi 1 4.11.2015 Lauri Penttinen Hoitokuluista energiaan ja veteen

Lisätiedot

Kiinteistöjen liittäminen. Kaukolämpöön

Kiinteistöjen liittäminen. Kaukolämpöön Kiinteistöjen liittäminen Kaukolämpöön Kiinteistöjen liittäminen kauko Mikäli olet liittämässä taloasi kaukolämpöön huomioi seuraavaa: 1. Varmista kaukolämmön saatavuus kohteeseesi Rovaniemen Energiasta

Lisätiedot

Esteettömyyskartoitus tarjouksesta toteutukseen

Esteettömyyskartoitus tarjouksesta toteutukseen Esteettömyyskartoittajatapaaminen 21.10.2016 Tampere Esteettömyyskartoitus tarjouksesta toteutukseen Niina Kilpelä esteettömyysasiantuntija, arkkitehti (SAFA) Invalidiliiton Esteettömyyskeskus ESKE p.

Lisätiedot

1(9) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ. Tutkinnon osa: Tuoteneuvonta 15 osp Tavoitteet:

1(9) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ. Tutkinnon osa: Tuoteneuvonta 15 osp Tavoitteet: 1(9) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Tuoteneuvonta 15 osp Tavoitteet: Opiskelija suunnittelee ja valmistelee tuoteneuvottelutilanteita. Opiskelija neuvoo asiakkaita tuotteiden

Lisätiedot

Miksi kaukojäähdytystä? Kaukojäähdytys - vaihtoehto lämmitysmarkkinoiden muutoksessa

Miksi kaukojäähdytystä? Kaukojäähdytys - vaihtoehto lämmitysmarkkinoiden muutoksessa Miksi kaukojäähdytystä? Kaukojäähdytys - vaihtoehto lämmitysmarkkinoiden muutoksessa Marko Riipinen Kaukolämpöpäivät 29.-30.8.2012 DIPOLI Lämmitysmarkkinat Uudella mallilla vastataan joustavammin asiakkaiden

Lisätiedot

TU-C9280 Viestintä 1

TU-C9280 Viestintä 1 TU-C9280 Viestintä 1 Luento 2, 23.9.2016, Viestintä ja liiketoiminta Vastuuopettaja Miia Jaatinen, valtiot.tri, dosentti Kurssiassistentti Jenni Kaarne Agenda Alustus Keskustelua Ryhmätyö: Aallon profilointiviestinnän

Lisätiedot

TARJOUSTEN PERUSTEELLA MYYTÄVÄ TONTTI JA SEN LUOVU- TUSEHDOT HAKUAIKA: 10.10.-26.10.2012 KLO 15.00 MENNESSÄ.

TARJOUSTEN PERUSTEELLA MYYTÄVÄ TONTTI JA SEN LUOVU- TUSEHDOT HAKUAIKA: 10.10.-26.10.2012 KLO 15.00 MENNESSÄ. TARJOUSTEN PERUSTEELLA MYYTÄVÄ TONTTI JA SEN LUOVU- TUSEHDOT HAKUAIKA: 10.10.-26.10.2012 KLO 15.00 MENNESSÄ. 1 Yleisehdot ja -tiedot: ostaja maksaa kaupungille kauppahinnan lisäksi kauppakirjan laatimiskustannuksena

Lisätiedot

Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto. RATUKE-seminaari , Kansallismuseo Tarmo Pipatti

Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto. RATUKE-seminaari , Kansallismuseo Tarmo Pipatti Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto RATUKE-seminaari 11.11.2010, Kansallismuseo Tarmo Pipatti Työturvallisuuskannanotto 2010-2015 :n hallitus asetti vuoden 2010 alussa tavoitteen, jonka mukaan

Lisätiedot

Palvelukuvaus Datatalkkari 19.5.2016 LOUNEA DATATALKKARI PALVELUKUVAUS. www.lounea.fi

Palvelukuvaus Datatalkkari 19.5.2016 LOUNEA DATATALKKARI PALVELUKUVAUS. www.lounea.fi Palvelukuvaus Datatalkkari 19.5.2016 1 LOUNEA DATATALKKARI PALVELUKUVAUS 2 Sisällysluettelo 1. YLEISKUVAUS... 3 2. PALVELUKOMPONENTIT... 3 2.1. Käyttöönotto ja opastus... 3 2.2. Huolto ja asennus... 3

Lisätiedot

Sopimus 1 (5) 20.1.2016

Sopimus 1 (5) 20.1.2016 Sopimus 1 (5) SOPIJAPUOLET FORTUM POWER AND HEAT OY (jäljempänä "Fortum") PL 100, 00048 FORTUM, ja MUHOKSEN KUNTA, PL 39, 91501 MUHOS UTAJÄRVEN KUNTA, PL 18,91601 UTAJÄRVI VAALAN KUNTA, PL 12, 91701 VAALA,

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(8) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Asiakaspalvelu 30 osp Tavoitteet: Opiskelija osaa toimia käytännön asiakaspalvelutehtävissä ja osoittaa ammattitaitonsa palvelutilanteessa,

Lisätiedot

SÄHKÖVERKKOON LIITTYJÄN OPAS pientalorakentajille

SÄHKÖVERKKOON LIITTYJÄN OPAS pientalorakentajille SÄHKÖVERKKOON LIITTYJÄN OPAS pientalorakentajille Rakentajan muistilista 1. Hanki sähköurakoitsija. 2. Sähköurakoitsijasi asentaa mittauskeskuksen ja kytkee siihen liittymiskaapelin. 3. Sähköurakoitsija

Lisätiedot

Hakeminen. Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa.

Hakeminen. Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa. Päivähoidon laatukriteerit Hakeminen Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa. Henkilökunta tuntee päivähoitoyksikkönsä

Lisätiedot

SPL Keski-Suomen piirin viestintäsuunnitelma

SPL Keski-Suomen piirin viestintäsuunnitelma SPL Keski-Suomen piirin viestintäsuunnitelma Piirihallituksen hyväksymä _16._2_.2004 Taustaa Tässä viestintäsuunnitelmassa kuvataan SPL Keski-Suomen piirin tiedottamisen menettelyt. Yhdistyksen säännöissä

Lisätiedot

TOIMINTA- JA LAADUNHALLINTASUUNNITELMA TULOSALUE: KESKI-POHJANMAAN ERIKOISSAIRAANHOITO- JA PERUSPALVELUKUNTAYHTYMÄ

TOIMINTA- JA LAADUNHALLINTASUUNNITELMA TULOSALUE: KESKI-POHJANMAAN ERIKOISSAIRAANHOITO- JA PERUSPALVELUKUNTAYHTYMÄ TULOSALUE: KESKI-POHJANMAAN ERIKOISSAIRAANHOITO- JA PERUSPALVELUKUNTAYHTYMÄ VASTUUHENKILÖ: Toimitusjohtaja TOIMINTA-AJATUS: Hyvinvointia joustavasti ja ammattitaitoisesti. ASIAKAS- JA POTILASNÄKÖKULMA

Lisätiedot

VIESTINTÄSTRATEGIA. Valtuusto liite nro 5

VIESTINTÄSTRATEGIA. Valtuusto liite nro 5 VIESTINTÄSTRATEGIA Valtuusto 14.11.2016 41 liite nro 5 Voimaantulo 1.1.2017 1 SONKAJÄRVEN KUNNAN VIESTINSTÄSTRATEGIA 1 Viestinnän periaatteet... 2 2 Kuntastrategia 2017-2021... 2 3 Viestinnän tavoitteet...

Lisätiedot

maineen johtaminen Maine menestystekijä Aula, P. & Heinonen, J. (2002)

maineen johtaminen Maine menestystekijä Aula, P. & Heinonen, J. (2002) maineen johtaminen Maine menestystekijä Aula, P. & Heinonen, J. (2002) maineen johtaminen Mainejohtamisen prosessi maineanalyysi liiketoiminnan tavoitteet mainestrategia maineen taktiikka mainedialogi

Lisätiedot

Vuokrasopimus Kannaksentie 4

Vuokrasopimus Kannaksentie 4 Parikkalan kunta Kunnanhallitus Keskushallinto Vuokrasopimus Kannaksentie 4 1. Vuokranantaja Parikkalan kunta Harjukuja 6, 59100 PARIKKALA 2. Vuokralainen Imatran kaupunki Imatran seudun ympäristötoimi

Lisätiedot

Pieksämäen kaupungin Strategia 2020

Pieksämäen kaupungin Strategia 2020 Liitenro1 Kh250 Kv79 Pieksämäen kaupungin Strategia 2020 2 Pieksämäen kaupungin strategia 2020 Johdanto Pieksämäen strategia vuoteen 2020 on kaupungin toiminnan punainen lanka. Strategia on työväline,

Lisätiedot

Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Tukea tarvitsevien lasten ja perheiden kohtaaminen ja ohjaus

Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Tukea tarvitsevien lasten ja perheiden kohtaaminen ja ohjaus SEURAKUNTAOPISTO LAPSI-JA PERHETYÖN PERUSTUTKINTO 1 Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Tukea tarvitsevien lasten ja perheiden kohtaaminen ja ohjaus AMMATTITAIDON OSOITTAMINEN/ARVIOINTI Tutkintotilaisuuden

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. TUOTENEUVONTA TUNE 15 osp

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. TUOTENEUVONTA TUNE 15 osp Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 TUOTENEUVONTA TUNE 15 osp Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Tuoteneuvonta, 15 osp Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon suorittaja o suunnittelee

Lisätiedot

Kullekin tontille tai rakennuspaikalle rakennetaan vain yksi liittymä. Liittymismaksu ei sisällä liittymiskaapelia eikä sähkömittarin asennusta.

Kullekin tontille tai rakennuspaikalle rakennetaan vain yksi liittymä. Liittymismaksu ei sisällä liittymiskaapelia eikä sähkömittarin asennusta. SÄHKÖLIITTYMÄN LIITTYMISMAKSUPERUSTEET 1.7.2016 ALKAEN Yleistä Sähkönkäyttöpaikan liittämisessä sovelletaan sähkönkäyttöpaikkojen liittymisen ehdot (LE14). Niitä täydentävät nämä liittymismaksuperusteet.

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

Liite verkkopalveluehtoihin koskien sähköntuotannon verkkopalvelua Tvpe 11. Voimassa 1.7.2011 alkaen

Liite verkkopalveluehtoihin koskien sähköntuotannon verkkopalvelua Tvpe 11. Voimassa 1.7.2011 alkaen Liite verkkopalveluehtoihin koskien sähköntuotannon verkkopalvelua Tvpe 11 Voimassa 1.7.2011 alkaen Energiateollisuus ry:n suosittelema LIITE VERKKOPALVELUEHTOIHIN KOSKIEN SÄHKÖNTUOTANNON VERKKOPALVELUA

Lisätiedot

Pientalorakentajan sähköistyksen vaiheet

Pientalorakentajan sähköistyksen vaiheet Pientalorakentajan sähköistyksen vaiheet 1. Tee esisuunnitelma sähköistystarpeista lämmitysjärjestelmästä 2. Ota yhteyttä Tornion Energiaan saadaksesi neuvoja sähköistyksen toteuttamiseksi saadaksesi tiedon

Lisätiedot

Hallinnon tietotekniikkakeskuksen (Haltik) palkkausjärjestelmän

Hallinnon tietotekniikkakeskuksen (Haltik) palkkausjärjestelmän 1 Hallinnon tietotekniikkakeskuksen (Haltik) palkkausjärjestelmän käyttöönottoa koskevan tarkentavan virkaehtosopimuksen allekirjoituspöytäkirja, joka tehtiin 29 päivänä tammikuuta 2010 sisäasiainministeriön

Lisätiedot

Minna Savinainen Ergonomialla tuki-ja liikuntaelimistön sairaudet hallintaan elintarviketeollisuudessa

Minna Savinainen Ergonomialla tuki-ja liikuntaelimistön sairaudet hallintaan elintarviketeollisuudessa Ergonomialla tuki-ja liikuntaelimistön sairaudet hallintaan elintarviketeollisuudessa Työpajat 2014 Minna Savinainen, TtT, tft, erikoistutkija minna.savinainen@ttl.fi, Työterveyslaitos, Tampere Työterveyshuolto

Lisätiedot

Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtorin viestintäohjelma

Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtorin viestintäohjelma Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtorin viestintäohjelma 2014-2018 Valtorin mielikuva Innovatiivisuus on toiminnan jatkuvaa kehittämistä sekä ideoiden ja innovaatioiden synnyn mahdollistamista.

Lisätiedot

Kiinteistöjen liittäminen kaukolämpöön

Kiinteistöjen liittäminen kaukolämpöön Kiinteistöjen liittäminen kaukolämpöön Kiinteistöjen liittäminen kaukolämpöön Saatavuus Varmista kaukolämmön saatavuus kohteeseesi Rovaniemen Energiasta p. 040 827 2797 hyvissä ajoin; rakennamme kaukolämpöliittymiä

Lisätiedot

Palvelukohtaiset toimitusehdot. Saunalahti SaunaVisio 13.6.2007. 1 Toimitusehtojen soveltaminen. 2 Palvelusopimuksen synty. Saunalahti Group Oyj

Palvelukohtaiset toimitusehdot. Saunalahti SaunaVisio 13.6.2007. 1 Toimitusehtojen soveltaminen. 2 Palvelusopimuksen synty. Saunalahti Group Oyj Palvelukohtaiset toimitusehdot Saunalahti SaunaVisio 13.6.2007 1 Toimitusehtojen soveltaminen Näitä toimitusehtoja sovelletaan :n tai sen kanssa samaan konserniin kuuluvan yhtiön (jäljempänä Saunalahti)

Lisätiedot

YHTEISTOIMINTASOPIMUS

YHTEISTOIMINTASOPIMUS 1 YHTEISTOIMINTASOPIMUS 1.Sopijapuolet 1.1. Rovaniemen kaupunki ( Kaupunki ) (Y tunnus 1978283 1) Osoite: Hallituskatu 7, 96100 Rovaniemi 1.2. YIT Rakennus Oy ( YIT ) (Y tunnus 1565583 5) Osoite Suosiolantie

Lisätiedot

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA lukien toistaiseksi 1 (5) Sijoituspalveluyrityksille MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA Rahoitustarkastus antaa sijoituspalveluyrityksistä annetun lain

Lisätiedot

Tieisännöinnin- ja Tieisännöitsijän työn tehostaminen!

Tieisännöinnin- ja Tieisännöitsijän työn tehostaminen! Tieisännöinnin- ja Tieisännöitsijän työn tehostaminen! Tieisännöitsijöiden neuvottelupäivä 2014 Tampere Kari Äikäs 2014 1 Tehostamisen tavoitteet Parempi taloudellinen tulos Parempi asiakaspalvelu Vähemmän

Lisätiedot

Inspiraatiota hankeviestintään! Helsinki Viestinnän suunnittelija Aino Kivelä / CIMO

Inspiraatiota hankeviestintään! Helsinki Viestinnän suunnittelija Aino Kivelä / CIMO Inspiraatiota hankeviestintään! Helsinki 15.9.2016 Viestinnän suunnittelija Aino Kivelä / CIMO Miksi tiedottaa? Tulosten levittäminen on osa hanketta Hankkeen tulokset saadaan nopeasti ja tasapuolisesti

Lisätiedot

IT2015 EKT ERITYISEHTOJA OHJELMISTOJEN TOIMITUKSISTA KETTERIEN MENETELMIEN PROJEKTEILLA LUONNOS

IT2015 EKT ERITYISEHTOJA OHJELMISTOJEN TOIMITUKSISTA KETTERIEN MENETELMIEN PROJEKTEILLA LUONNOS 20.4.2015 IT2015 EKT ERITYISEHTOJA OHJELMISTOJEN TOIMITUKSISTA KETTERIEN MENETELMIEN PROJEKTEILLA 1 1.1 SOVELTAMINEN Näitä erityisehtoja sovelletaan ohjelmistojen tai niiden osien toimituksiin ketterien

Lisätiedot

Kirsi-Maaria Forssell, Motiva Oy

Kirsi-Maaria Forssell, Motiva Oy Kiinteistöjen energiatehokkuus ja hyvät sisäolosuhteet Ajankohtaista tietoa patteriverkoston perussäädöstä sekä ilmanvaihto- ja ilmastointijärjestelmien energiatehokkuudesta Kirsi-Maaria Forssell, Motiva

Lisätiedot

KENET OY:N LIITTYMISMAKSUJEN HINNOITTELUMENETELMÄT 1.1.2013

KENET OY:N LIITTYMISMAKSUJEN HINNOITTELUMENETELMÄT 1.1.2013 1 / 6 KENET OY:N LIITTYMISMAKSUJEN HINNOITTELUMENETELMÄT 1.1.2013 1 Yleistä KENET Oy jakeluverkon haltijana noudattaa yleisiä liittymisehtoja (Sähkönkäyttöpaikkojen liittymisen ehdot LE 05, Alueverkon

Lisätiedot

2.1. Verkonhaltijan johdon riippumattomuus sähkön toimitus- ja tuotantotoiminnasta

2.1. Verkonhaltijan johdon riippumattomuus sähkön toimitus- ja tuotantotoiminnasta 27.05.2015 1 (6) HELEN SÄHKÖVERKKO OY:N SYRJIMÄTTÖMYYDEN VARMENTAMISEN TOIMENPIDEOHJELMA 1. Toimenpideohjelman tarkoitus 2. Toiminnallinen eriyttäminen Sähköverkonhaltijan toiminnalta edellytetään syrjimättömyyttä

Lisätiedot

SAKU-strategia

SAKU-strategia 1 (6) SAKU-strategia 2012 2016 Sisältö: 1. TOIMINTA-AJATUS 2. TOIMINTAPERIAATTEET 3. VISIO 3.1 Visio 2016 3.2 Vision mukaiset päämäärät 3.3 Tavoitteet ja menestystekijät 1. TOIMINTA-AJATUS SAKU ry edistää

Lisätiedot

Toimituksen laskuttaminen erissä

Toimituksen laskuttaminen erissä 1 Toimituksen laskuttaminen erissä Johdanto Laskutus voidaan toimitusprojekteissa sopia monella eri tavalla: Ennakkoon maksetut toimitukset ( esim. nettikauppa), Ennakkomaksu ( käsiraha), ja loppusumma

Lisätiedot

LÄMPÖENERGIAN TOIMITUSSOPIMUS 1(5)

LÄMPÖENERGIAN TOIMITUSSOPIMUS 1(5) 1(5) 1. Sopijaosapuolet Punkalaitumen kunta (jäljempänä Ostaja) Y-tunnus 0138037-5 Vesilahdentie 5 31900 PUNKALAIDUN Punkalaitumen Biotrio Oy (jäljempänä Myyjä) Y-tunnus 2625431-6 Karjanmaantie 55 31900

Lisätiedot

markkinointistrategia

markkinointistrategia Menestyksen markkinointistrategia kaava - Selkeät tavoitteet + Markkinointistrategia + Markkinointisuunnitelma + Tehokas toiminta = Menestys 1. markkinat Käytä alkuun aikaa kaivaaksesi tietoa olemassa

Lisätiedot

HELSINGIN KAUPUNKI PÖYTÄKIRJA 1/ (6) RAKENNUSVALVONTAVIRASTO RAKENNEYKSIKÖN VIRANHALTIJAT HENKILÖTIEDOT POISTETTU

HELSINGIN KAUPUNKI PÖYTÄKIRJA 1/ (6) RAKENNUSVALVONTAVIRASTO RAKENNEYKSIKÖN VIRANHALTIJAT HENKILÖTIEDOT POISTETTU HELSINGIN KAUPUNKI PÖYTÄKIRJA 1/2016 1 (6) RAKENNEYKSIKÖN VIRANHALTIJAT HENKILÖTIEDOT POISTETTU Rakenneyksikön muiden viranhaltijoiden tekemät rakennuslupapäätökset Päätökset annetaan julkipanon jälkeen

Lisätiedot

KIINTEISTÖN VUOKRASOPIMUS

KIINTEISTÖN VUOKRASOPIMUS 1 KIINTEISTÖN VUOKRASOPIMUS 1. Sopijaosapuolet Tikkamäen Palvelut Oy (jäljempänä vuokranantaja) ja Pohjois-Karjalan sairaanhoitoja sosiaalipalvelujen kuntayhtymä, (jäljempänä vuokralainen) ovat sopineet

Lisätiedot

SOPIMUSLUONNOS LÄÄKKEIDEN KONEELLISESTA ANNOSPUSSIJAKELUSTA 1. SOPIJAOSAPUOLET JA YHDYSHENKILÖT

SOPIMUSLUONNOS LÄÄKKEIDEN KONEELLISESTA ANNOSPUSSIJAKELUSTA 1. SOPIJAOSAPUOLET JA YHDYSHENKILÖT LIITE 2 SOPIMUSLUONNOS LÄÄKKEIDEN KONEELLISESTA ANNOSPUSSIJAKELUSTA 1. SOPIJAOSAPUOLET JA YHDYSHENKILÖT Tilaaja: Vaihtoehtoisesti: Sipoon kunta PL 7 04131 Sipoo Y-tunnus: 0203533-8 Helena Räsänen, palvelujohtaja

Lisätiedot

1/2016 GRAAFINEN OHJEISTO

1/2016 GRAAFINEN OHJEISTO GRAAFINEN OHJEISTO 1.1.2016 1 Sisällys 1. Tunnus... 4 2. Värit... 5 3. Suoja-alue... 6 4. Typografia... 6 5. Käyntikortti... 7 6. Lomakkeisto... 8 7. Kirjekuoret... 9 8. PowerPoint... 10 9. Ilmoittelu...

Lisätiedot

Toimittajan Kohteeseen toimittama kuituverkon liittymä mahdollistaa palvelukuvauksessa tarkoitetut viestintäverkon

Toimittajan Kohteeseen toimittama kuituverkon liittymä mahdollistaa palvelukuvauksessa tarkoitetut viestintäverkon 1 (5) MPY Mikonkatu 16 50100 Mikkeli MPY PALVELUT OYJ:N KUITULIITTYMIEN ERITYISEHDOT 1.6.2015 1. Yleistä Näillä sopimusehdoilla määritellään sopimuksen kohteena olevan kiinteistön, rakennuksen, huoneiston

Lisätiedot

KESTÄVÄ SEINÄJOEN SEUTU

KESTÄVÄ SEINÄJOEN SEUTU KESTÄVÄ SEINÄJOEN SEUTU - SEINÄJOEN SEUDUN ILMASTOSTRATEGIA - hankkeen toimenpiteiden toteuttaminen (kunnat, yritykset, kuluttajat) Mika Yli-Petäys projektipäällikkö, Lapuan kaupunki Toimitusjohtaja, Thermopolis

Lisätiedot

Maailmanperinnöstä voimaa paikallisiin palveluihin TUOTTEISTAMISEN VALMENNUSOHJELMA

Maailmanperinnöstä voimaa paikallisiin palveluihin TUOTTEISTAMISEN VALMENNUSOHJELMA Maailmanperinnöstä voimaa paikallisiin palveluihin TUOTTEISTAMISEN VALMENNUSOHJELMA 2016-2017 Valmennusohjelman tavoite o Valmennusohjelman tavoitteena on kehittää nykyistä sekä tuotteistaa uutta palvelu-

Lisätiedot

PIKKU KAKEN ALOITUSKOKOUS

PIKKU KAKEN ALOITUSKOKOUS PIKKU KAKEN ALOITUSKOKOUS Joensuun KAKE -hanke Aloituspalaverin tarkoitus Aloituspalaverissa käydään läpi hankesuunnitelma ja rahoituspäätös sekä rahoittajan sekä Joensuun kaupungin ohjeistus osahankkeen

Lisätiedot

MITTAROINNIN YLEISOHJEET

MITTAROINNIN YLEISOHJEET Ohje SUM1 1 (7) MITTAROINNIN YLEISOHJEET Ohje SUM1 2 (7) Sisällysluettelo 1 Yleistä... 3 2 Vastuut... 3 2.1 Liittyjän vastuut... 3 2.2 Vantaan Energian vastuut... 3 3 Tekniset ohjeet... 4 3.1 Standardit...

Lisätiedot

Ajankohtaisia energia-asioita taloyhtiöihin. Energianeuvoja Tommi Tuomi

Ajankohtaisia energia-asioita taloyhtiöihin. Energianeuvoja Tommi Tuomi Ajankohtaisia energia-asioita taloyhtiöihin Energianeuvoja Tommi Tuomi Kymenlaakson energianeuvonta Energianeuvoja Tommi Tuomi 020 615 7449 tommi.tuomi@kouvola.fi Sähköposti ja puhelin neuvontaa, neuvonta

Lisätiedot

PIKKU KAKEN ALOITUSKOKOUS TAPAHTUMA. Joensuun KAKE -hanke

PIKKU KAKEN ALOITUSKOKOUS TAPAHTUMA. Joensuun KAKE -hanke PIKKU KAKEN ALOITUSKOKOUS TAPAHTUMA Joensuun KAKE -hanke Aloituspalaverin tarkoitus Aloituspalaverissa käydään läpi hankesuunnitelma ja rahoituspäätös sekä rahoittajan sekä Joensuun kaupungin ohjeistus

Lisätiedot

VIESTINTÄSTRATEGIA Oulun yliopiston ylioppilaskunta

VIESTINTÄSTRATEGIA Oulun yliopiston ylioppilaskunta VIESTINTÄSTRATEGIA 2017 2020 Oulun yliopiston ylioppilaskunta Sisällysluettelo 1. Johdanto 2. Nykytila 2.1. Kehittämiskohteiden toteutuminen 3. Perusviesti 4. Viestintä ylioppilaskunnan strategian toteuttajana

Lisätiedot

Liittymismaksuhinnasto alkaen

Liittymismaksuhinnasto alkaen Liittymismaksuhinnasto 1.9.2014 alkaen Pienjänniteliittymismaksut Pj-liittymän hinnoittelussa on käytössä niin sanottu vyöhykehinnoittelu. Liittymismaksut ovat arvonlisäverollisia (alv 24 %). Vyöhykehinnoittelua

Lisätiedot

Sisäasianministeriön toimenpiteet henkilöstöhallinnon yhtenäistämiseksi

Sisäasianministeriön toimenpiteet henkilöstöhallinnon yhtenäistämiseksi Sisäasiainministeriön hallinnonalan Kieku-tietojärjestelmähanke Sisäasianministeriön toimenpiteet henkilöstöhallinnon yhtenäistämiseksi Kieku-info 23.9.2011 Sirpa Joensuu, projektipäällikkö Lähtötilanne

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(7) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Multimediatuotanto 15 osp Tavoitteet: Opiskelija osaa suunnitella multimediatuotannon tuotantoprosessin, suunnitella ja toteuttaa multimediatuotteita,

Lisätiedot

KAUPPAKIRJA 1. OSAPUOLET 1.1. MYYJÄ

KAUPPAKIRJA 1. OSAPUOLET 1.1. MYYJÄ KAUPPAKIRJA 1. OSAPUOLET 1.1. MYYJÄ Helsingin kaupunki (y-tunnus: 0201256-6) Osoite: PL 2213, 00099 HELSINGIN KAUPUNKI Jäljempänä: Myyjä Myyjän kaupparekisteriote liitteenä 1.1 1.2. OSTAJA Rauniorakentajat

Lisätiedot

Tutkinnon osa: Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus 15 osp Tavoitteet:

Tutkinnon osa: Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus 15 osp Tavoitteet: 1(8) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus 15 osp Tavoitteet: Opiskelija osallistuu tuote- tai asiakasvastuualueen toimenpide-

Lisätiedot

TIEDOTTEEN JA VIESTINTÄSUUNNITELMAN TEKO

TIEDOTTEEN JA VIESTINTÄSUUNNITELMAN TEKO TIEDOTTEEN JA VIESTINTÄSUUNNITELMAN TEKO Katja Reinikainen Kansalaisareena 2016 Taustaa Tiedotteen kirjoittaminen lähtee tarpeesta tiedottaa yhteisöä/organisaatiota koskevasta asiasta. Tiedotteen tarkoitus

Lisätiedot

2. päivä. Etätehtävien purku Poikkeamat. Poikkeamat Auditoinnin raportointi Hyvän auditoijan ominaisuudet Harjoituksia

2. päivä. Etätehtävien purku Poikkeamat. Poikkeamat Auditoinnin raportointi Hyvän auditoijan ominaisuudet Harjoituksia OAMK / Luova 4.5. ja 11.5. Sisäinen auditointi osa Oamkin ympäristöohjelmatyötä Sisältö 1. päivä Johdanto Auditoinnin tavoitteet Ympäristöstandardin (ISO 14001) pääkohdat Alustava ympäristökatselmus Auditoinnin

Lisätiedot

Varman sisäinen tarkastus. Sisäiset tarkastajat ry:n kk-kokous Keskinäinen työeläkevakuutusyhtiö Varma Jukka Ruuth, tarkastusjohtaja

Varman sisäinen tarkastus. Sisäiset tarkastajat ry:n kk-kokous Keskinäinen työeläkevakuutusyhtiö Varma Jukka Ruuth, tarkastusjohtaja Varman sisäinen tarkastus Sisäiset tarkastajat ry:n kk-kokous 19.5.2014 Keskinäinen työeläkevakuutusyhtiö Varma Jukka Ruuth, tarkastusjohtaja Toiminnan säännösperusta Finanssivalvonnan ohje: Mikäli valvottavan

Lisätiedot

Näin eläketurvakeskuslaiset saatiin houkuteltua mukaan strategian muokkaamiseen. Kati Kalliomäki Fountain Parkin aamutilaisuus 1.9.

Näin eläketurvakeskuslaiset saatiin houkuteltua mukaan strategian muokkaamiseen. Kati Kalliomäki Fountain Parkin aamutilaisuus 1.9. Näin eläketurvakeskuslaiset saatiin houkuteltua mukaan strategian muokkaamiseen Kati Kalliomäki Fountain Parkin aamutilaisuus 1.9.2016 Esityksen sisältö Pari sanaa Eläketurvakeskuksesta Strategiatyö vaihe

Lisätiedot

LAATUSUUNNITELMAMALLI

LAATUSUUNNITELMAMALLI Liite 4 Yleisten alueiden aurausurakat Keskustan kehä- alueurakka-alueella 2016 2018 LAATUSUUNNITELMAMALLI 9.8.2016 9.8.2016 2(5) Sisällysluettelo 1. YLEISTÄ... 3 Laatusuunnitelman tarkoitus... 3 Laatusuunnitelman

Lisätiedot

ykskantaan Laita yrityksesi kantakuntoon ja hyödynnä sote-uudistuksen mahdollisuudet!

ykskantaan Laita yrityksesi kantakuntoon ja hyödynnä sote-uudistuksen mahdollisuudet! ykskantaan Laita yrityksesi kantakuntoon ja hyödynnä sote-uudistuksen mahdollisuudet! 18.5.2016 Kanta-liittymisen ja -hyödyntämisen tukiprojekti yksityisessä sosiaali- ja terveydenhuollossa Kanta-palveluiden

Lisätiedot

Saarijärven elinkeinostrategia.

Saarijärven elinkeinostrategia. Saarijärven elinkeinostrategia www.ssypkehitys.fi Sisällys 1. Strategian iso kuva 2. Visio 3. Asiakkaat 4. Toiminnan tärkeimmät fokukset 5. Toimintatapa 6. Isot strategiset muutokset 7. Strategian sisällölliset

Lisätiedot

SISÄLLYS 1. YLEISTÄ VAAKUNA TUNNUKSET Puolangan logo Slogan TYPOGRAFIA VÄRIT

SISÄLLYS 1. YLEISTÄ VAAKUNA TUNNUKSET Puolangan logo Slogan TYPOGRAFIA VÄRIT Graafinen ohjeistus 28.10.2016 SISÄLLYS 1. YLEISTÄ... 3 2. VAAKUNA... 4 3. TUNNUKSET... 5 3.1. Puolangan logo... 5 3.2. Slogan... 6 4. TYPOGRAFIA... 7 5. VÄRIT... 8 6. GRAAFINEN ELEMENTTI... 9 7. SÄHKÖPOSTIN

Lisätiedot

Teknisen Kaupan ja Palveluiden yhdistys Toimintasuunnitelma ja talousarvio 2015

Teknisen Kaupan ja Palveluiden yhdistys Toimintasuunnitelma ja talousarvio 2015 Teknisen Kaupan ja Palveluiden yhdistys Toimintasuunnitelma ja talousarvio 2015 Edunvalvonta Toimintaympäristön seuranta Osaamisen ja kilpailukyvyn kehittäminen Toimintasuunnitelma 2015 Edunvalvonta Strateginen

Lisätiedot

Kunnan konserniohjaus. Tiedotustilaisuus 28.6.2005

Kunnan konserniohjaus. Tiedotustilaisuus 28.6.2005 Kunnan konserniohjaus Tiedotustilaisuus 28.6.2005 Omistajapolitiikka ja konserniohjaus Omistajapolitiikka Omistajastrategia - mitä omistetaan Konsernisohjaus - miten omistetaan Strategegisten tavoitteiden

Lisätiedot

Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarve ja saatavuus

Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarve ja saatavuus Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarve ja saatavuus Selvitys Keski Suomen alueella Nina Pimiä Projekti insinööri 29.1.2016 Mitä tutkittiin? Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarvetta

Lisätiedot

SUUPOHJAN AMMATTI-INSTITUUTTI

SUUPOHJAN AMMATTI-INSTITUUTTI SUUPOHJAN AMMATTI-INSTITUUTTI Käsittely: YH 10.11.2016 108 YV 25.11.2016 18 Versio 1.1 Sivu 2 / 8 Sisällysluettelo 1 Johdanto... 3 2 Strategiset lähtökohdat... 4 3 Strategiset tavoitteet... 5 4 Kriittiset

Lisätiedot

TOIMINTA- JA LAADUNHALLINTASUUNNITELMA

TOIMINTA- JA LAADUNHALLINTASUUNNITELMA TULOSALUE: KESKI-POHJANMAAN ERIKOISSAIRAANHOITO- JA PERUSPALVELUKUNTAYHTYMÄ VASTUUHENKILÖ: Toimitusjohtaja TOIMINTA-AJATUS: Hyvinvointia joustavasti ja ammattitaitoisesti. ASIAKAS- JA POTILASNÄKÖKULMA

Lisätiedot

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä:

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä: OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE Yritys: Tekijä: Päiväys: MARKKINAT Rahoittajille tulee osoittaa, että yrityksen tuotteella tai palvelulla on todellinen liiketoimintamahdollisuus.

Lisätiedot