Kaukolämmön laadukas asiakaspalveluketju

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Kaukolämmön laadukas asiakaspalveluketju"

Transkriptio

1 Kaukolämmön laadukas asiakaspalveluketju Raportti M5/02

2 Suomen Kaukolämpö ry ISSN Viite: Sky-kansio 5/2

3 Kaukolämmön laadukas asiakaspalveluketju Raportti M5/02

4

5 Suomen Kaukolämpö ry RAPORTTI M5/02 Brandiryhmä Kaukolämmön laadukas asiakaspalveluketju Laadukkaasti toimiva asiakaspalveluketju on kuin taidokkaasti sidottu helminauha, jossa jokainen helmi loistaa erikseen, mutta ilman toisia helmiä ei synny upeaa kokonaisuutta. Asiakkaat ovat työnantajiamme, joten toimiva palveluketju ja hyvät asiakassuhteet ovat kaukolämmön elinehtoja. Johtotähtenä on tyytyväinen asiakas. Hyvä asiakassuhde alkaa jo ensi kontaktista. Se ei synny itsestään eikä sen jatkuminen ole itsestään selvää. Asiakassuhde vaatii henkilöstöltä jatkuvaa toimintaympäristön tarkkailua, muutosten ennakoimista, suhteen kehittämistä ja hyvää hoitoa. Asiakaspalvelu heijastaa yrityskulttuuria, yritys- ja tuotekuvaa sekä yrityksen sisäistä henkeä. Kaukolämmön laadukas palveluketju ei synny ainoastaan sen eri osien ylöskirjaamisesta. Se on jokapäiväistä toimintaa, jossa jokainen työntekijä tuntee yrityksen päämäärät ja tavoitteet sekä tekee oman osuutensa kaukolämmön palveluketjussa ammattitaidolla ja täydellä sydämellä. Tässä raportissa kuvataan laadukkaaseen asiakaspalveluketjuun kuuluvia elementtejä ja asiakasprosesseja. Tarkoituksena on antaa raami, jonka pohjalta Suomen Kaukolämpö ry:n jäsenet voivat rakentaa omiin tarkoituksiinsa parhaiten sopivan palveluketjun prosesseineen. Sky:n laadukkaan asiakaspalveluketjun rakentamiseen kutsuttiin yrityksiä, jotka halusivat olla kehittämässä kaukolämmön asiakaspalvelua vahvaksi peruspilariksi kaukolämpöbrandille. Ryhmän jäsenet ovat samanaikaisesti kehittäneet asiakaspalveluaan myös edustamissaan yrityksissä. Brandiryhmä Altti Arjatsalo Aarne Hiltunen Timo Inkeroinen Kirsi Kawamura Kari laakso Timo Mäki Terjo Nieminen Kauko Pulliainen Marko Rinta-Korhonen Markku Vartia Marjatta Talsi Rovaniemen Energia Joensuun Energia Oy Kotkan Energia Oy Helsingin Energia Jämsän Aluelämpö Oy Pori Energia Valkeakosken Energia Oy Helsingin Energia Pori Energia Vantaan Energia Oy Suomen Kaukolämpö ry 3

6

7 SISÄLTÖ Sivu KAUKOLÄMPÖ TUOTTEENA... 4 TUOTTEESTA BRÄNDIKSI... 6 ASIAKKAILTA PALVELUN SUUNTA... 9 Ketkä ovat asiakkaitamme?... 9 Asiakastoimintojen kehittäminen HENKILÖSTÖ - KAUKOLÄMPÖYRITYKSEN TÄRKEIN VOIMAVARA..12 Henkilöstö luo toimivan asiakaspalveluketjun Suunnitelmallinen henkilöstön kehittäminen Koulutus ja oppiminen menestyksen takeina VIESTINTÄÄ JA VUOROVAIKUTUSTA Tulosviestinnän malli Yhteydenpitoa asiakkaaseen Kriisiviestintä osana palveluketjua ASIAKASPROSESSIT Markkinointi Markkinoinnin kohderyhmät Markkinoitavat tuotteet Markkina-alueiden kartoitus Kohderyhmäkartoitus Tarvekartoitus Kilpailukartoitus Markkinointikeinot ja -tapahtumat Markkinointiaineisto Sopimukset Kaukolämpösopimukset Erityissopimukset Sopimusmuutokset Asiakkaan liittäminen kaukolämmitykseen Asiakasyhteys Liittämismahdollisuus Tarjousmenettely Lämmönluovutuspaikan sopiminen Liittymisjohdon suunnittelu Liittymisjohdon rakennuttaminen Kaukolämpösuunnitelmien tarkastukset Kaukolämpölaitteiden tarkastukset Käytön opastus Mittaus Mittarinluku Laskutus Palauteraportit Asiakkaan kaukolämpölaitteet Asiakkaan kaukolämpölaitteiden uusinta Kaukolämpöjohtojen muutostyöt kiinteistössä Käyttöön ja kunnossapitoon sekä vikatapauksiin liittyvät toiminnot LIITE: Sidosryhmäkartta 5

8 6

9 Kaukolämpö tuotteena Kaukolämpö toimii Suomessa kypsillä markkinoilla. Noin puolet rakennuskannastamme on liitetty kaukolämmitykseen. Lähtökohta kaukolämmön hyvinvoinnille on siten erittäin hyvä. Vuonna 1995 tapahtuneen sähkömarkkinoiden avautumisen seurauksena on kaukolämmön profilointi ja kehittäminen tuotteena jääneet monissa energiayrityksissä vähemmälle huomiolle. Markkinointi ja profilointi ovat suuntautuneet pääosin sähköön. Kaukolämmön hyvinvointiin ovat vaikuttaneet myös energia-alan yrityskaupat ja fuusiot, jotka ovat vaatineet runsaasti yritysten voimavaroja. Näissä olosuhteissa kaukolämmön tunnettuus on suuren yleisön keskuudessa heikentynyt. Kaukolämpö tuotteistettiin ensi kerran vuonna 1994 kaukolämpöalan silloisen strategiatyön yhteydessä. Markkinointitoimikunta teki kaukolämmöstä tuote/palvelumallin, jonka pohjalta Sky:n jäsenet ovat luoneet kaukolämpötuotteensa oman yrityksensä näköiseksi. Myös muita asiakkaille tarjottavia palveluja tuotteistettiin samalla periaatteella. Kaukolämpö koottiin tuotteeksi seuraavasta kolmesta osiosta: 1. fyysinen taso 2. palvelutaso 3. symbolinen eli mielikuvataso Fyysinen taso sisältää teknisiä ominaisuuksia: lämmön tuotanto ja siirto jakelu asiakkaiden kaukolämpölaitteet hinta. 7

10 2. Palvelutaso kuuluvat: asiakkaiden kaukolämpölaitteiden tarkastukset sekä mittarinluennan ja käytön opastus liittymisvaiheessa ja laitesaneerauksen yhteydessä. tiedotus neuvonta koulutustilaisuudet asiakkaille kulutusraportti 1-2 kertaa vuodessa. kustannusennuste syksyisin seuraavan vuoden talousarviota varten. 3. Symbolinen taso koostuu erilaisista imagoasioista: yrityskuva tuotekuva palvelukuva laatukuva hintakuva, jne. Symbolinen taso sisältää myös kaukolämmön brändiviestit, joita käytetään markkinoinnissa ja profiloinnissa kirkastettaessa. Tärkeimmät viestit ovat: Kaukolämpö - arkipäivän ylellisyyttä Kaukolämpö - ympäristön ystävä Näihin brändiviesteihin sisältyy seuraavia tuttuja markkinointiargumentteja: ympäristövastuullisuus energian ja rahan säästö viihtyisä asuinympäristö siisti varma luotettava Kaukolämpö tarjotaan asiakkaille vähintään näin koottuna palvelupakettina. Varsinkin palveluosaa voidaan täydentää muilla yritykselle ominaisilla elementeillä. Kaukolämmön palveluosaan kuulumattomat ja muut palvelut tulee markkinoida erillisinä ja maksullisina. Kaukolämmön tuotteistamisesta löytyy lisätietoja Sky:n raportista M3/99 Kaukolämmön ja kaukolämpöpalvelujen markkinointi. 8

11 Tuotteesta brändiksi Kaukolämpöasiakkaat ovat tänä päivänä valveutuneita ja haluavat pelkän tuotteen sijasta laadukkaan palvelukokonaisuuden. Asiakkaiden tarpeiden perusteella tuotteistettu kaukolämpö ja siihen liittyvä palvelukokonaisuus muodostavat laadukkaan brändin. Sky:n brändaysprojekti sai alkusysäyksensä vuonna 1999 muutamille eri puolilla maata toimiville isännöitsijöille tehdystä haastattelusta. Energia- ja kaukolämpöyrityksiä arvosteltiin silloin byrokraattisesta asioiden hoidosta ja asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden huomiotta jättämisestä. Yritysten henkilöstön sanottiin istuvan norsunluutorneissaan, mahdollisimman kaukana asiakkaista. Isännöitsijät toivoivat vuorovaikutusta ja parempaa tiedottamista. Miten parantaa tällaista tuote- ja palvelukuvaa? Siinä olikin haasteellinen kysymys. Tuloksena oli, että työtä kaukolämmön asiakaspalvelun laadun ja vuorovaikutuksen sekä tunnettuuden lisäämiseksi on jatkettava entistä voimaperäisemmin ja suunnitelmallisemmin. Kaukolämmöstä on luotava brändi, joka on lämmitysmarkkinoiden primus inter pares (ykkönen vertaistensa joukossa). BRÄNDÄYSSUUNNITELMA Brändäys käynnistyi syksyllä 1999 kaukolämmön tunnettuustutkimuksella ja benchmarkingprojektilla. Suunnitelma: Markkinatutkimus: kaukolämmön imago ja tunnettuus Syksy 1999 Benchmarkingprojekti: laadukas asiakaspalveluketju - brandin rakentaminen. Brandipilotit Tammikuu 2001 Brandiseminaari Helmikuu 2001 BRANDITALKOOT: - Logotuoreutus, visualisointi, brandiviestit Syksy laadukas asiakaspalveluketju, raportti Syksy brandin lanseeraaminen Sky:n jäsenille brandikoulutus Kevät 2002 TUNNETTUUSTUTKIMUS Kaukolämmön tunnettuustutkimus tehtiin lokakuussa Se toteutettiin 3-osaisena; OMNIBUS-tutkimus kansalaisten keskuudessa (otoksena 1000 henkilöä), 50 kunnallista päättäjää/virkamiestä ja 50 isännöitsijää. 9

12 Omnibus-kyselyn tulokset osoittivat, ettei kaukolämmön tunnettuus ollut suurempi kuin kymmenen vuotta sitten tehdyssä tutkimuksessa, huolimatta useista yhdessä jäsenistön kanssa tehdyistä profilointiyrityksistä. BENCHMARKING Seuraavana vaiheena oli Sky:n markkinointitoimikunnan benchmarking-projekti, jossa haettiin esikuvayrityksiltä oppia brändäykseen ja asiakaspalvelun kehittämiseen. Projektin tärkein oppi oli se, että paras kaukolämmön brändiperusta on laadukas asiakaspalveluketju, jota tulee kehittää jatkuvasti ja systemaattisesti. Kehitystyön on oltava osana yritysten strategiaa. Työ vaatii myös seurantaa, toimintojen analysointia ja henkilöstön sitoutumista asiaan. Tuloksiin pääseminen vaatiikin jatkuvaa henkilöstön kouluttamista. Mainostaminen ja kampanjointi ovat ainoastaan tukitoimintoja, joiden merkitys brändin rakentamiseen on alle kymmenen prosenttia. Benchmarkingprojektista on laadittu raportti M4/01 Benchmarking kaukolämmön brandauksen työkaluna. BRÄNDÄYS Kaukolämmön brändäys koostuu kahdesta toisiaan tukevasta osasta; kaukolämpömerkin tuoreutuksesta ja laadukkaan asiakaspalveluketjun rakentamisesta. Kaukolämpömerkin tuoreutus Kaukolämpömerkin tuoreutuksen toteutti Ropeyhtiöt Oy. Työhön kuuluivat seuraavat vaiheet: Brändäyksen strategisten perusratkaisujen tekeminen Brändin viestinnällisten toimintatavoitteiden tekeminen Brändin visuaalisten perusratkaisujen sovellusperustat Brändimerkin tuoreutus, siihen liittyvät visuaaliset linjaukset sekä ohjeistus valmistuivat vuoden 2001 lopulla. Brändiviesteiksi valittiin edelleen sloganit: Kaukolämpö arkipäivän ylellisyyttä ja Kaukolämpö ympäristön ystävä. Laadukas asiakaspalveluketju Laadukas asiakaspalveluketju on brändäyksen tukijalka ja peruspilari. Bränditalkoot ketjun rakentamiseksi käynnistyivät tammikuussa Työhön kutsuttiin kahdeksan Skyn jäsenyritystä. Yritykset edustivat sekä suuria että keskisuuria ja pieniä jäseniä. Ryhmään kuului yhteensä 11 henkilöä. Työ käynnistyi brändiseminaarilla helmikuussa Brändiryhmän työ kesti noin vuoden. 10

13 KAUKOLÄMMÖN BRÄNDI-IMAGON VAATIMUKSIA Laaja tunnettuus myös kaukolämpötalojen asukkaiden ja suuren yleisön keskuudessa. Asiakkaiden odotukset täyttävä tuote/palvelu Asiakkaalle annettu rehellinen ja selkeä lupaus tuotteesta/palvelusta Pitkäjänteinen tuotteen ja palvelun laadun kehitystyö Positiivinen laatukuva Ajan hermolla elävä ja muuntautumiskykyinen tuote/palvelu Kaukolämpömerkissä positiivinen lataus Vetovoimainen. KAUKOLÄMMÖN TUOREUTETTU BRANDIMERKKI Kaukolämmön tuoreutettu brandimerkki on toteutettu logotypena. Merkki sisältää tutut punamustat nuolet, jotka on sijoitettu sanojen kauko- ja lämpö keskelle. Kaksivärisenä kaukosana on musta ja lämpö on punainen. Merkkiä voidaan käyttää myös pelkästään mustana tai tummalla pohjalla negatiivisena. Logotypen perustana on käytetty fonttia Helvetica Rounded Bold. Sen yhteydessä olevan tekstin fonteiksi suositellaan Times tai Arial. Logoa voi suurentaa ja pienentää tarpeen mukaan. Tutustu logotypen graafiseen ohjeistukseen Tuoreutettu merkki mustana logotypena: 11

14 Asiakkailta palvelun suunta Asiakkaat ja heidän tarpeensa määräävät asiakaspalvelun suunnan. Laadukas palveluketju ohjaa asiakkaita järkevään lämmönkäyttöön, mikä samalla tehostaa energia- ja kaukolämpöyritysten toimintaa sekä saa aikaan säästöjä molemmille osapuolille. Päävastuu energia/kaukolämpöyrityksen asiakastoiminnoista on toimitusjohtajalla tai osastonjohtajalla, joka jakaa edelleen osavastuut. Eri asiakastoimintojen vastuuyksiköt/henkilöt ovat yrityskohtaisia. Kaukolämmön laadukas palveluketju käsittää hyvin hoidettujen asiakastoimintojen lisäksi koko tekniikan tuotannosta asiakkaan kaukolämpölaitteisiin. Palveluketjun osasia ovat: Asiakkaat Henkilöstö Viestintä Markkinointi Sopimukset Liittäminen Mittaus Laskutus Neuvonta Käyttö ja kunnossapito Asiakkaan kaukolämpölaitteet Muut palvelut Kaukolämmön muutostyöt asiakkaan tiloissa KETKÄ OVAT ASIAKKAITA? Energia- ja kaukolämpöyritysten asiakkaita ovat kaukolämpöasiakkaat ja potentiaaliset uudet asiakkaat. Kaukolämpöasiakkaita ovat kiinteistöjen omistajat ja edustajat, isännöitsijät, vuokralaiset, kiinteistöjen tilojen käyttäjät, kaukolämpötalojen asukkaat ym. sekä yrityksen kaukolämpöyksikössä asioivat henkilöt, yhteisöjen edustajat yms. Asiakkaiden erityisryhmiä ovat sairaalat, terveyskeskukset, vanhainkodit, teollisuus, puutarhat, eläintarhat, kampaamot, pesulat, pallokentät, katulämmitys yms. Sisäisiä asiakkaita ovat kaukolämmön asiakaspalveluketjuun kuuluvat henkilöt. Hyvät asiakassuhteet ovat kaukolämpötoiminnan elinehto. Lämpökeskukset, kaukolämpöverkot sekä kaukolämpöihmiset olisivat tarpeettomia ilman asiakkaita. 12

15 ASIAKASTOIMINTOJEN KEHITTÄMINEN Asiakaspalvelu nopeutuu ja helpottuu asiakastoimintoja kehittämällä. Asiakastoimintojen kehittämisestä vastaavat henkilöt nimetään yrityskohtaisesti. Asiakastoimintoja kehitetään jatkuvasti. Kehittämistarpeet voivat tulla asiakkailta, muilta yhteistyökumppaneilta tai yrityksen sisältä. Ulkoa tulevia kehittämistarpeita: asiakkaiden tarpeet asiakkaiden uudet tarpeet kilpailu- ja markkinatilanne lainsäädäntö Sisältä kumpuavia tarpeita: yrityksen talouden tehostaminen sisäisen toiminnan tehostaminen - tiedonkulku - tarpeelliset työvälineet kaikille - sisäinen yhteistyö - tietojärjestelmien toimivuus - asiakaspalautteen käsittely - vastuiden ja työnjaon kehittäminen henkilö- ja muiden resurssien tehokas käyttö toiminnan muutoksiin varautuminen henkilöstön oman työn kehittäminen Asiakastoimintojen kehittämisprosessi Asiakastoimintojen kehittämiseen sisältyvät mm. seuraavat tehtävät: Asiakastarpeiden ja olosuhteiden jatkuva seuranta Tietojen ja palautteen keruu asiakkailta, muilta sidosryhmiltä ja henkilöstöltä Asiakastoimintojen parantamistoimenpiteiden määrittely ja toteuttaminen Henkilöstön koulutus Uuden henkilöstön työhön perehdyttäminen. VINKKEJÄ ASIAKASPALVELUN ONNISTUMISEEN Anna asiakkaan tuntea olevansa tervetullut. Muista, että kaikki asiakkaat ovat tärkeitä ja ainutlaatuisia. Ole aidosti kiinnostunut asiakkaan kaukolämpöongelmasta. Rohkaise häntä kertomaan asiastaan. Reagoi ongelmaan heti ja etsi ratkaisuja yhdessä hänen kanssaan. Näe asiat asiakkaan silmin. Pidä lupauksesi. Älä lupaa, ellet pysty toteuttamaan. 13

16 Tunnusta virheesi, korjaa ne ja pyydä anteeksi. Kehitä asiakaspalvelutaitojasi. Ole joustava, vakuuttava ja luotettava. Ole iloinen, valoisa ja palvelualtis. HYMYKIN KUULUU PUHELIMESSA Puhelin paljastaa asenteemme ja mielialamme paremmin kuin uskommekaan. Hymy ja palveluhalukkuutemme kuuluvat äänestämme. Muistamista puhelimessa: Vastaa ripeästi, älä anna asiakkaan odottaa Kuuntele, mitä asiaa asiakkaallasi on Älä keskeytä Puhu selkeästi Muista asiakkaasi nimi Tee muistiinpanoja keskustelusta Keskity keskusteluun, jätä muut työt myöhemmäksi. 14

17 Henkilöstö - kaukolämpöyrityksen tärkein voimavara Monien tutkimusten mukaan asiakastyytyväisyys ennustaa parhaiten yritysten tulevaisuuden menestystä. Myös nopeasti muuttuvilla energiamarkkinoilla nähdään yhä selvemmin, että tyytyväinen asiakas on yrityksen elinehto. Kaikki kaukolämpöyrityksissä työskentelevät ihmiset ovat avainhenkilöitä laadukkaan asiakaspalveluketjun rakentamisessa. Jos yksikin lenkki ketjussa pettää ei tavoitteita, ts. tyytyväisiä kaukolämpöasiakkaita, saavuteta. Tehokas henkilöstön voimavarojen hyödyntäminen on keskeinen tekijä yrityksen menestymistä tarkasteltaessa. Menestyneissä yrityksissä nousee esiin mm. seuraavia ominaisuuksia: Koko yhteisö, erityisesti yritysjohto, on sitoutunut henkilöstön kehittämiseen. Osaaminen on strateginen resurssi ja sen kehittämiseen panostetaan. Oppimisella on tärkeä rooli ja sitä tuetaan. Asiakaskeskeisyys ja yhteiset arvot ohjaavat toimintaa Henkilöstöä arvostetaan. Yhteiskunnan ja markkinoiden muutos, tietointensiivisyyden lisääntyminen yhä useammilla toimialoilla sekä muuttuva arvoilmasto luovat yrityksille uusia haasteita. Tänään edellytetään kykyä nopeaan muuttumiseen, oppimiseen ja organisaation voimavarojen täysimääräiseen hyödyntämiseen. HENKILÖSTÖ LUO TOIMIVAN ASIAKASPALVELUKETJUN Hyvän asiakaspalveluketjun aikaansaaminen edellyttää kaukolämpöyrityksen henkilöstöltä monipuolista osaamista; ammattitaitoa, asiakaspalvelutaitoja ja hyviä yhteistyötaitoja. Painotukset eri osa-alueiden välillä riippuvat tehtäväalueesta. Kehittämistoimenpiteet henkilöstön koulutuksessa tulee suunnata niin, että eri osa-alueita kehitetään tasapainoisesti. Toimiva palveluketju Ammattitaito Asiakaspalvelutaidot Yhteistyötaidot 15

18 Henkilöstö on kaukolämpöyrityksen tärkein voimavara ja menestystekijä. Henkilöstön kehittämistä ja heidän osaamisensa hyödyntämistä ei pidä jättää sattuman varaan. Jokaisen kaukolämpöyrityksen on tärkeää panostaa henkilöstöönsä luomalla suunnitelmallinen kehitysohjelma. Pelkkä ohjelman laatiminen ei kuitenkaan riitä. Henkilöstöresurssien kehittäminen on pitkäjänteistä työtä, ja menestyminen edellyttää niistä jatkuvaa huolenpitoa. Kukin on vastuussa myös omasta kehityksestään. Palvelussa tarvitaan seuraavia tietoja, taitoja ja avuja: asiantuntemus ja ammattitaito oman organisaation tuntemus luotettavuus ja täsmällisyys joustavuus ystävällisyys asiallisuus pitkäjänteisyys neuvottelutaito innovatiivisuus ja positiivinen asennoituminen vuorovaikutustaidot ongelmatilanteiden ripeä käsittely asiakkaan informointi osallistuminen yritys- ja tuotekuvan jatkuvaan kirkastamiseen oman työn kehittäminen siten, että asioiminen on asiakkaalle helppoa ja vaivatonta. SUUNNITELMALLINEN HENKILÖSTÖN KEHITTÄMINEN Henkilöstöhallinto ohjaa yrityksen henkilöstöön liittyviä kysymyksiä niin, että yritys parhaalla mahdollisella tavalla selviytyy tehtävistään; tuotannosta, jakelusta ja palveluista. Jokaisen kaukolämpöyrityksen tulee miettiä omaan toimintaansa parhaiten sopiva tapa kokonaisvaltaiseen henkilöstökysymysten hoitoon. Henkilöstöhallintoon kuuluvat: suunnitelmallinen henkilöstöasioiden hoito pätevien ja sopivien henkilöiden rekrytointi nykyisen henkilökunnan viihtyvyys ja pysyvyys henkilöstön vaikutusmahdollisuudet yhteistoimintajärjestelmien toimivuus henkilöstön kehittäminen henkilöstön motivointi riittävien eväiden antaminen työssä jaksamiseen. Yhä useammat yritykset raportoivat nykyisin esim. vuosikertomuksensa yhteydessä henkilöstöasioista erillisellä henkilöstötilinpäätöksellä. 16

19 KOULUTUS JA OPPIMINEN MENESTYKSEN TAKEINA Koulutus ja oppiminen ovat nykyisten organisaatioiden hengissä säilymisen ja menestymisen takeita. Kuten kaikkien tärkeiden tavoitteiden saavuttaminen, tarvitsee koulutuskin huolellisesti laaditun suunnitelman. Koulutuksessa ja sen suunnittelussa tulee ottaa huomioon seuraavia seikkoja: Henkilöstön kehittämiselle asetetaan tavoitteet ja määritelmät. Kehittämistarpeet arvioidaan jokaisen henkilön kohdalla hänen työtehtäviensä, ominaisuuksiensa ja tarpeittensa pohjalta. Koulutuksen linjaukset määritellään vuosittain laadittavassa koulutussuunnitelmassa. Henkilöstöllä on oltava mahdollisuus vaikuttaa ja lausua mielipiteensä koulutussuunnitelmaan. Kehittämiselle ja koulutustoiminnalle on luotava riittävät taloudelliset ja muut resurssit. Uusien henkilöiden perehdyttäminen ja työnopastus tulee olla osana normaalia koulutustoimintaa. Koulutuksessa ei ole kysymys pelkästään kehittymisestä yksilönä vaan myös kehittymisestä toimivana yhteisön jäsenenä. TUNNE OMA ORGANISAATIOSI Hyvä asiakaspalvelu edellyttää tietoja koko organisaation toiminnasta. Tuntemalla oman organisaatiosi voit ohjata asiakkaan oikeaan paikkaan oli kysymys sopimuksista, laskusta, verkonrakentamisesta ja kunnossapidosta tai asiakkaan kaukolämpölaitteista. 17

20 Viestintää ja vuorovaikutusta Hyvin toimivan yrityksen tuntee avoimesta viestinnästä ja suunnitelmallisesti hoidetusta suhdetoiminnasta. Asiakkailla ja muilla yhteistyökumppaneilla on tarve saada tietoa yrityksestä. Jos viestintä ei toimi, on ihmisillä taipumus täyttää puuttuvat tiedot omilla oletuksillaan ja muista lähteistä saamillaan tiedoilla. Vaikeneminen on kielteistä tiedottamista. Hallittu viestintä on suunnitelmallista, aktiivista, todenmukaista ja avointa. Se on valmiutta viestintään ja tiedotukseen kaikissa toiminnoissa ja erilaisissa tilanteissa. Asiakkaiden sekä muiden sidosryhmien ja yrityksen välillä on jatkuvaa vuorovaikutusta, viestintää. Viestimme puheena, kirjoituksena, kuvina, merkkeinä, ilmeinä ja eleinä. Keskustelu nenäkkäin tai esityksen pitäminen ovat välitöntä viestintää, henkilökohtaista kanssakäymistä (face-to-face). Välillinen viestintä voi olla kirjallista tai sähköistä. Kirjallista viestintää ovat tiedotteet, esitteet, kirjeet ym. ja sähköisiä välineitä ovat puhelin, sähköpostit, internet yms. Viestinnässä on aina sanoman lähettäjä ja vastaanottaja. Viestinnän onnistumiseen vaikuttavat sanoman lähettäjän ja vastaanottajan aaltopituudet sekä sanoman sisältö, sen muoto ja viestintäkanava. Vastaanottajalle tärkeä tai mielenkiintoinen asia luo hyvät edellytykset viestinnälle. Hyvä viestintä on vastaanottajakeskeistä. Kuuntele huolella, mitä asiaa asiakkaallasi on. Viestintä ei ole arvo sellaisenaan, vaan se tukee työyhteisön toimintaa ja tuloksentekoa. Se on työyhteisön voimavara, johon on myös investoitava ja varattava riittävästi viestintätietoa ja - taitoa omaavia resursseja. Viestinnän tulee olla osana yrityksen strategiaa. Sitä ei voi hoitaa muun toiminnan ohella vasemmalla kädellä. Viestintä on kolmitasoinen voimavara: 1. Viestinnän strategisella tasolla on kysymys yrityksen sen tuotteiden/palvelujen profiloinnista sekä yrityksen visioista. Profilointi on pitkäjänteistä yritys-, tuote/palvelukuvan rakentamista. 2. Seuraavaa viestinnän tasoa nimitetään taktiseksi tasoksi. Siinä on kyse viestinnän järjestelyistä yrityksessä. Tähän tasoon kuuluvat mm: suunnittelujärjestelmän kehittäminen viestinnän organisointi huipputasovertailu (benchmarking) luotaus yhteistyö-, kohde- ja ongelmaryhmien määrittely. Viestinnän suunnittelu on osa työyhteisön suunnittelu- ja budjetointijärjestelmää. Organisointi tarkoittaa tehtävien ja tiedontarpeen määrittelyä. Huipputasovertailu eli benchmarking on parhaiden liiketoimintakäytäntöjen etsimistä. 18

21 Luotaus on prosessi, jonka avulla heikotkin muutossignaalit yrityksen toimintaympäristössä havaitaan riittävän ajoissa, jotta oikaiseviin toimiin ehditään ennenkuin ne ovat vahingoittaneet yritystä. Yhteistyöryhmät ovat ryhmiä, joiden kanssa ollaan yhteistyössä, esim. asiakkaat, viranomaiset, alihankkijat, raaka-ainehankkijat. Kohderyhmät ovat työyhteisön kannalta tärkeitä ryhmiä, joihin ei olla operatiivisessa suhteessa. Näitä ovat mm. joukkoviestimien toimittajat, poliittiset päättäjät, kilpailijat suuri yleisö. Ongelmaryhmiksi voidaan kutsua jonkin aihepiirin ympärille muodostuvia kansalaisryhmiä, kuten yhden asian liikkeet tai paikalliset edunvalvojat. 3. Viestinnän operatiivinen taso on käytännön työtä, joka sisältää sisäistä ja ulkoista viestintää sekä yhteystoimintaa. 19

22 Tulosviestinnän malli Åbergin pizza Perustoimintojen tuki P r o f i l o in t i tuote/ palveluprof imagotutk yritys/johtajaprofiili imagotutk. ulkoinen markkin ulk. tied. yhteystoim. luotaus Tulos viestintä sisäinen markkin. työohj. sis.tiedotus yhteystoim. luotaus työhön perehdytys työyhteisöön perehdytys K ii n n i t t ä m i n e n Henkilölähiverkot Informointi Puskaradio 1. PERUSTOIMINTOJEN TUKI käsittää ulkoisen markkinoinnin, sisäisen markkinoinnin ja työohjeet 2. KIINNITTÄMISEEN sisältyvät työhön ja työyhteisöön perehdyttäminen. 3. INFORMOINTIIN kuuluu viestintä, ulkoinen ja sisäinen tiedotus sekä yhteystoiminta ja luotaus. 4. PROFILOINTI koostuu tuote/palveluprofiilista ja imagotutkimuksesta sekä yritys/johtajaprofiilista ja imagotutkimuksesta. 20

23 YHTEYDENPITOA ASIAKKAASEEN Säännöllinen ja jatkuva yhteys asiakkaaseen on lämpölasku. Siksi laskun onkin oltava selkeä ja ymmärrettävä. Laskun lisäksi tarvitaan ajankohtaisista asioista tiedottamista. Myös kaikkien tiedotteiden tulee olla ymmärrettäviä, havainnollisia ja tietosisällöltään tarpeellisia ja hyödyllisiä. Säännöllistä yhteydenpitoa asiakkaisiin lämpölaskun lisäksi ovat: sopimusasiat (lämpösopimukset, lisäsopimukset, erityissopimukset) lämmönkäyttöilmoitukset kulutusraportit kulutusennusteet mittarin määräaikaisvaihto mittarinluku (käynti, kaukoluku ym.) hinnoista tiedottaminen asiakastilaisuudet kaukolämpölaitteiden opastus asiakastyytyväisyyskyselyt (uudet liittyjät, olemassa olevat asiakkaat) uusiin palveluihin liittyvät asiat (esim. kaukolämpölaitteiden huolto ym.) erityissopimuksiin liittyvät asiat Seuraavat tilanteet edellyttävät asiakkaille tiedottamista: liittymisneuvottelut sopimusasiat hinnanmuutokset hinnoittelu käyttökeskeytys huoltokäynti kuluttaja-asiakkaan tiloissa erilaiset ohjeet, tarjoukset ja muut ajankohtaistiedotteet kulutuspoikkeamat kaukolämpöpäivystykseen/vikakeskukseen tulevat ilmoitukset kuluttajalaite- ja mittariviat asbestiasiat avainasiat asiakkaiden pyytämät tiedot ja selvitykset neuvonta kriisitilanteet. KRIISIVIESTINTÄ OSANA PALVELUKETJUA Kaukolämpöyritysten on oltava valmistautuneita myös kriisien hallintaan ja tehokkaaseen kriisiviestintään, sillä useimmiten kriisit tulevat varoittamatta ja vieläpä erittäin nopeasti. Myös jokaisella kaukolämmön asiakaspalveluketjussa työskentelevällä tulee olla riittävä valmius oman tehtäväalueensa asioista tiedottamiseen. Tutustu Sky:n vuonna 1997 tekemään julkaisuun Kaukolämpöyrityksen kriisiviestintä. 21

24 Asiakasprosessit Asiakkaat Käyttö ja kunnossapito Markkinointi Asiakkaiden kl-laitteet Sopimukset Neuvonta Viestintä Liittämisprosessi Raportointi Mittaus Laskutus Henkilöstö 22

25 Markkinointi Markkinointi on osa yrityksen kokonaisviestintää, johon perinteisen myyntiin johtavien toimenpiteiden lisäksi kuuluvat yritys- ja tuoteprofiilien rakentaminen ja kehittäminen. Markkinointi on eräs yrityksen liiketoiminnan peruspilareista. Markkinoinnilla luodaan myönteisiä mielikuvia, joilla on oleellinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Myönteinen mielikuva auttaa myös uusien asiakkaiden hankinnassa. Markkinoinnilla vastataan asiakkaan tarpeisiin ja luodaan uusia tarpeita yrityksen tarjoamien muiden kaukolämpöpalvelujen ostamiseen. Kukin yritys nimeää kaukolämmön markkinoinnista uusille asiakkaille vastaavat henkilöt. Samoin nimetään päätuotteeseen sisältyvien palvelujen markkinoinnin vastuuhenkilöt. MARKKINOINNIN KOHDERYHMÄT Mahdolliset tulevat asiakkaat (opiskelijat, koululaiset, päiväkotilapset) Uudet asiakkaat Nykyiset asiakkaat Isännöitsijät LVI-suunnittelijat Rakennussuunnittelijat Rakennusurakoitsijat Rakentajat Rakennuttajat Kunnat/kaupungit MARKKINOITAVAT TUOTTEET Kaukolämpö: - vanhat rakennukset - uudisrakennukset Räätälöidyt tuotteet (teollisuus, höyry, katulämmitys, maakaasu jne.) Kaukolämpöpalvelut: - kaukolämpökatselmus - asiakkaan kaukolämpölaitteiden kuntoarvio - urakointi ja suunnittelu - kaukolämpölaitteiden huolto - avaimet käteen-toimitukset - varallaolo ym. Vientipalvelut Kaukojäähdytys Nimeä erilliset palvelutuotteet markkinointihenkisesti. 23

26 MARKKINA-ALUEIDEN KARTOITUS 1. Uudet kaava-alueet - kerrostaloalueet - rivitaloalueet - pientaloalueet - teollisuusalueet Kartoituksen vaiheet - tiedot Kaupunkisuunnitteluvirastosta - kannattavuuslaskelmat (alustava verkon yleissuunnittelu) - yhteydet rakennuttajiin 2. Kaavoitetut liittämättömät alueet - alueen rajaus - sähkölämmitysalueiden selvitys - kaavoitus ja rakennusoikeus - kenttäselvitys - tyhjät tontit/purettavat rakennukset Potentiaaliset asiakkaat - kannattavuuslaskelmat ja myyntialueen rajaus 3. Täydennysmyynti - johtoreittien varrella olevien alueiden kartoitus - kohteiden poimiminen KOHDERYHMÄKARTOITUS Erilaisten asiakasryhmien tarpeet selvitetään. Niiden pohjalta suunnitellaan ja ohjataan markkinointia, myyntiä ja asiakaspalvelua. Tutustu liitteenä olevaan sidosryhmäkarttaan. Asiakasryhmiä ovat mm: Rakennuttajat Erillisrakentajat Kiinteistönomistajat Isännöitsijätoimistot Huoltoyhtiöt Taloyhtiöt Pientalot Teollisuus Toimistorakennukset Kunta/Valtio 24

27 TARVEKARTOITUS Tarvekartoituksella luodaan ja kehitetään asiakkaille hyödyllisiä, kaukolämpöyrityksen liiketoimintaa tukevia ja edistäviä tuotteita ja palveluja. KILPAILUKARTOITUS Yrityksen tuotevalikoimassa olevien sekä kehiteltävien tuotteiden kilpailuasemaa ja - mahdollisuuksia seurataan ja selvitetään. Tuloksia käytetään uusien asiakkaiden hankinnassa ja vanhojen säilyttämisessä sekä uusien tuotteiden kehittämisessä. MARKKINOINTIKEINOT JA -TAPAHTUMAT Esimerkkejä erilaisista markkinointikeinoista ja tapahtumista: Mainostilaisuudet ja kampanjat kohderyhmille Kiinteistöinfot; isännöitsijät, hallitusten jäsenet Henkilökohtainen markkinointi Yrityskohtainen markkinointi Yhteydenpito asukasyhdistyksiin Tiedotustilaisuudet Vaikuttajainfot Kaukon Päivät Avoimet ovet Näyttelyt; esim. kirjastoissa Mahdollinen oma näyttely Kaukolämpömuseo Peruskoulujen vierailuryhmät Osallistuminen messuille Mukanaolo PR-tilaisuuksissa; esim. Naisten Kymppi, Lohikäärmemelonta, kulttuuritapahtumat Näkyminen paikkakunnan tapahtumissa Lämminvesiviikko Kaukolämpötanssit Kaukolämpönäytelmä Kaukolämpölaulut Tarinat Ilmoittelu paikallislehdissä Suora info asukasyhdistyksille Kenttämarkkinointi Haastattelut ja aineistot paikallisradioihin ja -TV:oon 25

28 MARKKINOINTIAINEISTO Esitteet Myyntikirjeet kohderyhmille Oppaat Lämmitystapavertailut Ilmoitukset Lehtiartikkelit CD-ROMit www-sivut Radio-ja TV-mainokset Lisää markkinointiasioita löytyy Sky:n raportista M3/99 Kaukolämmön ja kaukolämpöpalvelujen markkinointi. Sopimukset Liittymisestä kaukolämmitykseen tehdään asiakkaan kanssa lämpösopimus. Kaukolämmön liittymis- ja muista sopimuksista vastaava(t) henkilö(t) nimetään. KAUKOLÄMPÖSOPIMUKSET Sopimuksen pohjana käytetään Sky:n lämpösopimus-lomaketta. Se löytyy Sky:n suosituksesta T1/2001 Lämpösopimus ja Kaukolämmön liittymis- ja myyntiehdot Sopimukseen täytetään seuraavat asiakaskohtaiset tiedot: Asiakasnumero Kiinteistön nimi Asiakkaan nimi ja osoitetiedot, kiinteistötunnus Omistaja /haltija Lämmönkäyttöpaikan nimi, osoitetiedot, kortteli, tontti, rakennus Lämmönkäyttötapa Liittymisjohto ja mittauskeskus Tilausvesivirta/tilausteho Lämmön toimituksen aloittaminen Liittymismaksu Liittymisjohdon rakentaminen Voimassaolo Lämmön laskutus Liittymismaksun palautus Asiakkaan ja lämmönmyyjän allekirjoitukset ja päiväys Sopimuksen tekemisestä vastaava henkilö tarkistaa asiakastietojen oikeellisuuden. Sopimus lähetetään asiakkaalle allekirjoitettavaksi. 26

Kaukolämmityslaitteiden asennus Urakoitsijan ja lämmönmyyjän yhteistyö

Kaukolämmityslaitteiden asennus Urakoitsijan ja lämmönmyyjän yhteistyö Kaukolämmityslaitteiden asennus Urakoitsijan ja lämmönmyyjän yhteistyö Raportti K2/1998 Suomen Kaukolämpö ry 1998 ISSN 1238-9250 Viite: Sky-kansio 1/3 SUOMEN KAUKOLÄMPÖ RY SUOSITUS K2/1998 Tässä suosituksessa

Lisätiedot

Kaukolämpöhinnasto 1.1.2011 alkaen

Kaukolämpöhinnasto 1.1.2011 alkaen Kaukolämpöhinnasto 1.1.2011 alkaen Kotkan Energia Oy:n kaukolämpöverkkoon liittyneet asiakkaat maksavat tilaamastaan vesivirrasta perusmaksun ja käyttämästään energiasta energiamaksun. Hinnasto 1.1.2011

Lisätiedot

Kaukolämpöhinnasto 1.1.2015 alkaen

Kaukolämpöhinnasto 1.1.2015 alkaen Kaukolämpöhinnasto 1.1.2015 alkaen Kotkan Energia Oy:n kaukolämpöverkkoon liittyneet asiakkaat maksavat tilaamastaan vesivirrasta perusmaksun ja käyttämästään energiasta energiamaksun. Vanhojen pientalojen

Lisätiedot

Kaukolämpöä kotiisi. Opas vanhan ja uuden pientalon liittämisestä kaukolämpöverkkoon

Kaukolämpöä kotiisi. Opas vanhan ja uuden pientalon liittämisestä kaukolämpöverkkoon Kaukolämpöä kotiisi Opas vanhan ja uuden pientalon liittämisestä kaukolämpöverkkoon Luotettava, helppo ja huoleton lämmitysmuoto Kaukolämpö on luotettava ja vaivaton tapa huolehtia kotisi lämmöstä ja

Lisätiedot

PARGAS FJÄRRVÄRME AB - LÄMPÖTARIFFI 1.1.2014 PARAISTEN KAUKOLÄMPÖ OY Rantatie 28 21600 PARAINEN 1(5)

PARGAS FJÄRRVÄRME AB - LÄMPÖTARIFFI 1.1.2014 PARAISTEN KAUKOLÄMPÖ OY Rantatie 28 21600 PARAINEN 1(5) 21600 PARAINEN 1(5) YLEISTÄ Paraisten Kaukolämpö Oy:n hinnoittelu perustuu kolmeen tariffipohjaiseen maksuun: Liittymismaksu Perusmaksu Energiamaksu on kertaluonteinen maksu, jonka asiakas maksaa liittyessään

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

LÄMMITÄ, MUTTA ÄLÄ ILMASTOA. TUNNETKO KAUKOLÄMMÖN EDUT?

LÄMMITÄ, MUTTA ÄLÄ ILMASTOA. TUNNETKO KAUKOLÄMMÖN EDUT? LÄMMITÄ, MUTTA ÄLÄ ILMASTOA. TUNNETKO KAUKOLÄMMÖN EDUT? HYVÄN OLON ENERGIAA Kaukolämmitys merkitsee asumismukavuutta ja hyvinvointia. Se on turvallinen, toimitusvarma ja helppokäyttöinen. Kaukolämmön asiakkaana

Lisätiedot

Pientalorakentajan opas

Pientalorakentajan opas Pientalorakentajan opas 1. Ota rohkeasti yhteyttä Forssan Verkkopalvelut Oy:n henkilökuntaan Saat neuvoja ja opastusta sähköistyksen ja tarvittavan sähköliittymän toteuttamisesta. Samalla varmistat sähkön

Lisätiedot

Rakentajan opas. Ohjeita kiinteistön liittämiseksi kaukolämpöön.

Rakentajan opas. Ohjeita kiinteistön liittämiseksi kaukolämpöön. Rakentajan opas Ohjeita kiinteistön liittämiseksi kaukolämpöön. Lämpimästi Sinun Kaukolämpö on maamme yleisin lämmitysmuoto. Se on luonnollinen ja varma taajamien lämmitysmuoto, joka on kehitetty kylmän

Lisätiedot

Marjukka Vainio. Taloyhtiön viestintätarpeet ja viestinnän käytännöt

Marjukka Vainio. Taloyhtiön viestintätarpeet ja viestinnän käytännöt Marjukka Vainio Taloyhtiön viestintätarpeet ja viestinnän käytännöt Moni asia on muuttunut Internet, blogit, matkapuhelin yhä vähemmän tilaa perinteiselle yhdensuuntaiselle tiedonvälitykselle jokainen

Lisätiedot

Tampereen Kaukolämpö Oy kannustaa asiakkaitaan energiansäästöön

Tampereen Kaukolämpö Oy kannustaa asiakkaitaan energiansäästöön Tampereen Kaukolämpö Oy kannustaa asiakkaitaan energiansäästöön TARMO energiaeksperttikoulutus 21.10.2013 myyntipäällikkö Pasi Muurinen Tampereen Kaukolämpö Oy 21.10.2013 Pasi Muurinen 1 Asiakaslupauksemme

Lisätiedot

Helsingin Energia palvelutoiminta

Helsingin Energia palvelutoiminta Helsingin Energia palvelutoiminta Turo Eklund Helsingin Energia Kaukolämpö Kiinteistöliitto Uusimaan koulutusilta 24.11.2008 Palvelutarjonta taloyhtiöille Eri-ikäisten asuinrakennusten energiankulutus

Lisätiedot

1 (5) Ohjeet pientalojen rakentajille Rovaniemen Verkko Oy:n jakelualueella. Rakentajalle palvelut toteuttaa Rovaniemen Energia konserni.

1 (5) Ohjeet pientalojen rakentajille Rovaniemen Verkko Oy:n jakelualueella. Rakentajalle palvelut toteuttaa Rovaniemen Energia konserni. www.ren.fi Rakentajan opas 2013 1 (5) Ohjeet pientalojen rakentajille Rovaniemen Verkko Oy:n jakelualueella. Rakentajalle palvelut toteuttaa Rovaniemen Energia konserni. 1. Tontilla olevat kaapelit Ennen

Lisätiedot

NÄIN LIITYT KAUKO- LÄMPÖÖN. Opas rakentajille ja lämmitysjärjestelmän

NÄIN LIITYT KAUKO- LÄMPÖÖN. Opas rakentajille ja lämmitysjärjestelmän NÄIN LIITYT KAUKO- LÄMPÖÖN Opas rakentajille ja lämmitysjärjestelmän vaihtajille Kaukolämpöön liittyjän opas 3 Kaukolämpö on luotettava ja vaivaton lämmitysmuoto Kaukolämmitys on turvallinen, toimitusvarma

Lisätiedot

Lilli Huolenpito PALVELUKUVAUS

Lilli Huolenpito PALVELUKUVAUS 1 (6) v 2.1 Lilli Huolenpito PALVELUKUVAUS Sisällysluettelo 1 Palvelun yleiskuvaus ja palveluvaihtoehdot... 3 2 Palvelun sisältö... 3 2.1 Lilli Huolenpito Mini... 4 2.2 Lilli Huolenpito Perus... 4 2.3

Lisätiedot

Oma koti kaukolämpöön. Opas vanhan ja uuden pientalon liittämisestä kaukolämpöverkkoon 1

Oma koti kaukolämpöön. Opas vanhan ja uuden pientalon liittämisestä kaukolämpöverkkoon 1 Oma koti kaukolämpöön Opas vanhan ja uuden pientalon liittämisestä kaukolämpöverkkoon 1 Kaukolämpö on ympäristöystävällinen, taloudellinen ja turvallinen vaihtoehto omakotitalossa Raumalla 95 prosenttia

Lisätiedot

VIILEÄMPI KOTI ON MUKAVAMPI Hanki kaukojäähdytys taloyhtiöösi

VIILEÄMPI KOTI ON MUKAVAMPI Hanki kaukojäähdytys taloyhtiöösi VIILEÄMPI KOTI ON MUKAVAMPI Hanki kaukojäähdytys taloyhtiöösi KODISTA MUKAVAMPI JA TERVEELLISEMPI JÄÄHDYTYKSELLÄ ASUINMUKAVUUTTA JA PAREMPIA YÖUNIA Toimistot ja ostoskeskukset pysyvät jäähdytyksen avulla

Lisätiedot

Sähköliittymä ja työmaasähkö

Sähköliittymä ja työmaasähkö Sähköliittymä ja työmaasähkö Rakentajailta Keskiviikko 23.3.2011 Juha Viherjälaakso 1 17.3.2010 Suunnitteluvaihe Onnistunut talon sähköistys alkaa hyvästä suunnittelusta koskee myös ä. Rakennuksen suunnitteluvaiheessa

Lisätiedot

Asiakastoimintamallin kehittäminen. 11.3.2014 Jussi Jyrinsalo

Asiakastoimintamallin kehittäminen. 11.3.2014 Jussi Jyrinsalo Asiakastoimintamallin kehittäminen Vuonna 2013 kehitettiin asiakastoimintamallia Kehityshankkeita: liityntäprosessi ja liittymisehtojen seuranta asiakaspalautteen keruu ja hyödyntäminen sekä asiakastiedon

Lisätiedot

Korjausrakentamisen asukasviestintä. Taloyhtiötapahtuma 24.4.2008 Riikka Laitala, Avara Suomi Oy

Korjausrakentamisen asukasviestintä. Taloyhtiötapahtuma 24.4.2008 Riikka Laitala, Avara Suomi Oy Korjausrakentamisen asukasviestintä Taloyhtiötapahtuma 24.4.2008 Riikka Laitala, Avara Suomi Oy Agenda Miten korjausrakentamisen viestintä poikkeaa muusta viestinnästä? Korjausrakentamisen viestinnän eteneminen

Lisätiedot

Käyttöpalaute asiakkaille - Kaukolämmön käyttöraportti

Käyttöpalaute asiakkaille - Kaukolämmön käyttöraportti Käyttöpalaute asiakkaille - Kaukolämmön käyttöraportti, Energiateollisuus ry Energiatehokkuussopimus - Energiapalvelujen toimenpideohjelman toteuttaminen Helsinki 9.11.2010 Laki energiamarkkinoilla toimivien

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

Myynnin ja markkinoinnin rajapinnan haasteet kansainvälistä kauppaa tekevässä yrityksessä. 5.11.2013 Tommi Lindbom, toimitusjohtaja Junttan Oy

Myynnin ja markkinoinnin rajapinnan haasteet kansainvälistä kauppaa tekevässä yrityksessä. 5.11.2013 Tommi Lindbom, toimitusjohtaja Junttan Oy Myynnin ja markkinoinnin rajapinnan haasteet kansainvälistä kauppaa tekevässä yrityksessä 5.11.2013 Tommi Lindbom, toimitusjohtaja Junttan Oy 1 Junttan Oy lyhyesti Kuopiolainen yritys, perustettu 1976

Lisätiedot

Silloin kun muuta myöhemmin tehtyä käyttösopimusta ei ole voimassa, sovelletaan liittyjän ja laitoksen välistä käyttösopimusta.

Silloin kun muuta myöhemmin tehtyä käyttösopimusta ei ole voimassa, sovelletaan liittyjän ja laitoksen välistä käyttösopimusta. SOPIMUSEHDOT Yleistä 1 Asiakkaalla tarkoitetaan tässä sopimuksessa kiinteistön haltijaa tai muuta osapuolta, joka on vesihuoltolaitoksen (jälj. laitos) sopijapuoli. Liittyjällä tarkoitetaan tässä sopimuksessa

Lisätiedot

MAAHANMUUTTOVIRASTON Viestintästrategia

MAAHANMUUTTOVIRASTON Viestintästrategia MAAHANMUUTTOVIRASTON Viestintästrategia 2013 2017 Lähtökohta Maahanmuuttoviraston viestintästrategia 2013 2017 pohjautuu valtionhallinnon viestinnälle lainsäädännössä ja ohjeissa annettuihin velvoitteisiin

Lisätiedot

Suomen Kaukolämpö ry 2002 ISSN 1237-8879. Sky-kansio 7/7

Suomen Kaukolämpö ry 2002 ISSN 1237-8879. Sky-kansio 7/7 Kaukolämpöennuste vuodelle 2003 Suomen Kaukolämpö ry 2002 ISSN 1237-8879 Sky-kansio 7/7 KAUKOLÄMPÖENNUSTE VUODELLE 2003 SISÄLTÖ: 1. TEKSTIOSA 1.1 Yleistä... 1 1.2 Kaukolämpöjohdot... 1 1.3 Asiakkaat...

Lisätiedot

Jyväskylän kaupungin viestinnän linjaukset

Jyväskylän kaupungin viestinnän linjaukset Jyväskylän kaupungin viestinnän linjaukset Hyväksytty kaupunginhallituksessa 18.12.2006 Helinä Mäenpää viestintäpäällikkö Jyväskylän kaupungin viestinnän tavoite Viestintä tukee tasapuolista tiedonsaantia,

Lisätiedot

Kaukolämmön käyttöraportit OULUN ENERGIA

Kaukolämmön käyttöraportit OULUN ENERGIA Kaukolämmön käyttöraportit Kaukolämmön käyttöraportit Kaikille Oulun Energian kaukolämpöasiakkaille lähetetään vuosittain raportti kaukolämpöenergian kulutuksesta Raportti lähetetään asiakkaan laskutusosoitteeseen

Lisätiedot

SÄHKÖLIITTYMÄ PIENTALOON

SÄHKÖLIITTYMÄ PIENTALOON S Ä H K Ö V E R K K O O Y SÄHKÖLIITTYMÄ PIENTALOON Ohjeita rakentajille Tampereen Sähköverkko Oy 11.6.14 JPM Sähkönjakeluinfra Sähkönjakelua varten rakennetaan muuntamo, jakokaapit ja kaapeloinnit valmiiksi

Lisätiedot

ORIVESI-JUUPAJOKI KUNTALIITOSSELVITYS. Viestintäsuunnitelmassa selkeytetään Juupajoki-Orivesi kuntaliitosselvitykseen liittyvää viestintää.

ORIVESI-JUUPAJOKI KUNTALIITOSSELVITYS. Viestintäsuunnitelmassa selkeytetään Juupajoki-Orivesi kuntaliitosselvitykseen liittyvää viestintää. Viestintäsuunnitelma Viestintäsuunnitelmassa selkeytetään Juupajoki-Orivesi kuntaliitosselvitykseen liittyvää viestintää. Tiedottamisessa noudatetaan hyvän kunnallisen tiedottamisen periaatteita. Kuntalain

Lisätiedot

Kaukolämmityslaitteiden asennus - Urakoitsijan ja lämmönmyyjän yhteistyö Suositus K2/2010

Kaukolämmityslaitteiden asennus - Urakoitsijan ja lämmönmyyjän yhteistyö Suositus K2/2010 Kaukolämmityslaitteiden asennus - Urakoitsijan ja lämmönmyyjän yhteistyö Suositus K2/2010 Kaukolämpö SUOSITUS K2/2010 Tässä suosituksessa määritellään lämmönmyyjän ja kaukolämmityslaitteiden asennuksia

Lisätiedot

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1

Lisätiedot

Varautuminen lämmöntoimituksen keskeytyksiin

Varautuminen lämmöntoimituksen keskeytyksiin Varautuminen lämmöntoimituksen keskeytyksiin Raportti K14/1997 Suomen Kaukolämpö ry 1997 ISSN 1238-9269 Viite: Sky-kansio 1/9 SUOMEN KAUKOLÄMPÖ RY RAPORTTI K14/1997 Tässä raportissa esitetään toimenpiteitä,

Lisätiedot

Vesi ja Energia synergiaako? Reijo Kolehmainen

Vesi ja Energia synergiaako? Reijo Kolehmainen Vesi ja Energia synergiaako? Reijo Kolehmainen 21.5.2015 Konsernin rakenne Lappeenrannan kaupungin 100 % omistama energiayhtiö. Lappeenrannan Energia -konserni hankkii ja myy kaukolämpöä, maakaasua, sähköä

Lisätiedot

Isännöitsijätoimisto Tili-Kiinti Oy ISA Haarniskatie 6 D, 00910 Helsinki, puh. (09) 325 6221, faksi (09) 328 1696 isannointi@tili-kiinti.inet.

Isännöitsijätoimisto Tili-Kiinti Oy ISA Haarniskatie 6 D, 00910 Helsinki, puh. (09) 325 6221, faksi (09) 328 1696 isannointi@tili-kiinti.inet. 1 ( 6 ) ILMOITUS HUONEISTON KORJAUSTÖISTÄ pvm. / 201 Ilmoitus on jätettävät isännöitsijätoimistoon hyvissä ajoin ennen suunnitellun korjaustyön aloittamista (vähintään 2 viikkoa ennen töiden aloitusta

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

Viestintä- strategia

Viestintä- strategia Viestintästrategia Viestinnän tehtävä on auttaa yliopiston strategisten linjausten toteutumista tukemalla ja tekemällä näkyväksi tutkimusta, koulutusta, yhteiskunnallista vuorovaikutusta ja johtamista.

Lisätiedot

NEPTON JÄSENTIETO - PERUSVERSIO käyttöohjeet lyhyesti

NEPTON JÄSENTIETO - PERUSVERSIO käyttöohjeet lyhyesti Suomen Voimisteluliitto NEPTON JÄSENTIETO - PERUSVERSIO käyttöohjeet lyhyesti Nepton perusversio on seuran yhteyshenkilörekisteri ja jäsenrekisteri. Perusversiota käyttää seurassa henkilö/t, jolle on annettu

Lisätiedot

KAUKOLÄMMÖN LIITTYMISEHDOT

KAUKOLÄMMÖN LIITTYMISEHDOT Lappeenrannan Energiaverkot Oy:n KAUKOLÄMMÖN LIITTYMISEHDOT Energiateollisuus ry:n suosittelemat Simolantie 18 53600 Lappeenranta Asiakaspalvelu 020 690 505 lappeenrannanenergia.fi 1. KAUKOLÄMMÖN LIITTYMISSOPIMUKSEN

Lisätiedot

KauKolämpö on KaiKKien etu...myös sinun.

KauKolämpö on KaiKKien etu...myös sinun. KauKolämpö on KaiKKien etu...myös sinun. Hyvän olon energiaa Kaukolämmitys merkitsee asumismukavuutta ja hyvinvointia. Se on turvallinen, toimitusvarma ja helppokäyttöinen. Se takaa tasaisen lämmön ja

Lisätiedot

KAUKOLÄMPÖ ON KAIKKIEN ETU...MYÖS SINUN.

KAUKOLÄMPÖ ON KAIKKIEN ETU...MYÖS SINUN. KAUKOLÄMPÖ ON KAIKKIEN ETU...MYÖS SINUN. HYVÄN OLON ENERGIAA Kaukolämmitys merkitsee asumismukavuutta ja hyvinvointia. Se on turvallinen, toimitusvarma ja helppokäyttöinen. Se takaa tasaisen lämmön ja

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

ORAVAKIVENSALMEN YKSITYIS- TIET Y1, Y2, Y3 JA Y25/K4

ORAVAKIVENSALMEN YKSITYIS- TIET Y1, Y2, Y3 JA Y25/K4 ORAVAKIVENSALMEN YKSITYIS- TIET Y1, Y2, Y3 JA Y25/K4 RAKENNUSTYÖT LAATUSUUNNITELMAN SISÄLTÖMALLI SISÄLLYSLUETTELO URAKAN LAATUSUUNNITELMA 2 1. LAATUSUUNNITELMAN TARKOITUS JA TAVOITE 2 2. TARJOUKSEN ANTAJAN

Lisätiedot

SOPIMUS KIINTEISTÖN LIITTÄMISESTÄ VESIHUOLTOLAITOKSEEN JA SEN KÄYTÖSTÄ

SOPIMUS KIINTEISTÖN LIITTÄMISESTÄ VESIHUOLTOLAITOKSEEN JA SEN KÄYTÖSTÄ SOPIMUS KIINTEISTÖN LIITTÄMISESTÄ VESIHUOLTOLAITOKSEEN JA SEN KÄYTÖSTÄ Tekninen lautakunta hyväksynyt 12.3.2002 Voimaantulopäivä 15.3.2002 Sopimus kiinteistön liittämisestä vesihuoltolaitokseen ja sen

Lisätiedot

Vinkkejä hankeviestintään

Vinkkejä hankeviestintään Vinkkejä hankeviestintään Viestintä vs. tiedottaminen Tiedon siirto ja vaihdanta kokonaisuutena Kanavina esim. nettisivut, intrat, uutiskirjeet, esitteet ja logot, kokoukset ja tilaisuudet, sosiaalinen

Lisätiedot

KAUKOLÄMMITYSJÄRJESTELMIEN KEVENTÄMISMAHDOLLISUUDET MATALAN ENERGIAN KULUTUKSEN ALUEILLA TUTKIMUS

KAUKOLÄMMITYSJÄRJESTELMIEN KEVENTÄMISMAHDOLLISUUDET MATALAN ENERGIAN KULUTUKSEN ALUEILLA TUTKIMUS KAUKOLÄMMITYSJÄRJESTELMIEN KEVENTÄMISMAHDOLLISUUDET MATALAN ENERGIAN KULUTUKSEN ALUEILLA TUTKIMUS ESITTELY JA ALUSTAVIA TULOKSIA 16ENN0271-W0001 Harri Muukkonen TAUSTAA Uusiutuvan energian hyödyntämiseen

Lisätiedot

1 YLEISKUVAUS... 2. 1.1 Valokaistaliittymä... 2. 1.2 Palvelun rajoitukset... 2 2 PALVELUKOMPONENTIT... 3. 2.1 Päätelaite... 3. 2.2 Nopeus...

1 YLEISKUVAUS... 2. 1.1 Valokaistaliittymä... 2. 1.2 Palvelun rajoitukset... 2 2 PALVELUKOMPONENTIT... 3. 2.1 Päätelaite... 3. 2.2 Nopeus... Palvelukuvaus 1 Sisällysluettelo 1 YLEISKUVAUS... 2 1.1 Valokaistaliittymä... 2 1.2 Palvelun rajoitukset... 2 2 PALVELUKOMPONENTIT... 3 2.1 Päätelaite... 3 2.2 Nopeus... 3 2.3 IP- osoitteet... 3 3 TOIMITUS

Lisätiedot

Energiatehokkuuden optimointi Mahdollisuudet ja työkalut yrityksille. Salo 9.10.2014 Juha-Pekka Paavola Finess Energy Oy

Energiatehokkuuden optimointi Mahdollisuudet ja työkalut yrityksille. Salo 9.10.2014 Juha-Pekka Paavola Finess Energy Oy Energiatehokkuuden optimointi Mahdollisuudet ja työkalut yrityksille Salo 9.10.2014 Juha-Pekka Paavola Finess Energy Oy ENERGIANSÄÄSTÖ? ENERGIATEHOKKUUS! ENERGIATEHOKKUUS Energian tehokas hyödyntäminen

Lisätiedot

ETÄLUENNALLA ENERGIATEHOKKAAMMAKSI

ETÄLUENNALLA ENERGIATEHOKKAAMMAKSI ETÄLUENNALLA ENERGIATEHOKKAAMMAKSI Energianeuvontailta 1 Energia-alan energiatehokkuusopimus Keravan Energia -yhtiöt liittyivät energiatehokkuussopimukseen huhtikuussa 2008 Energian tuotanto, siirto ja

Lisätiedot

Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma

Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma Toimitusjohtaja Tero Heikkilä Suomen Isännöintiliitto ry www.isannointiliitto.fi Suomen Isännöintiliitto ry edustaa isännöintitoimialaa.

Lisätiedot

OPAS OMAKOTITALON. rakentajalle

OPAS OMAKOTITALON. rakentajalle OPAS OMAKOTITALON rakentajalle RAKENTAJAN 1. Tämän oppaan tarkoituksena on antaa oleellisimpia neuvoja omakotitalorakentajalle sähköistämiseen liittyvissä asioissa. Tarkempia tietoja sähköliittymän rakentamisesta,

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

1 (7) LUUMÄEN KUNTA Kaukolämpölaitos. Hyväksytty Luumäen kunnanvaltuustossa 28.09.1981, 160. LIITTYMIS- JA LÄMMÖNTOIMITUSEHDOT

1 (7) LUUMÄEN KUNTA Kaukolämpölaitos. Hyväksytty Luumäen kunnanvaltuustossa 28.09.1981, 160. LIITTYMIS- JA LÄMMÖNTOIMITUSEHDOT 1 (7) LUUMÄEN KUNTA Kaukolämpölaitos Hyväksytty Luumäen kunnanvaltuustossa 28.09.1981, 160. LIITTYMIS- JA LÄMMÖNTOIMITUSEHDOT 1. KAUKOLÄMMITYKSEEN LIITTYMINEN 1.1. Kiinteistön omistaja tai haltija antaa

Lisätiedot

1. Eurotum Oy (Y:1584946-1) tai Sirafire Oy (2540423-9)

1. Eurotum Oy (Y:1584946-1) tai Sirafire Oy (2540423-9) 1 (4) ESIVUOKRASOPIMUS Sopimusosapuolet 1. Eurotum Oy (Y:1584946-1) tai Sirafire Oy (2540423-9) Kihlakangas 13, 96800 Rovaniemi (jäljempänä vuokranantaja ) 2. Lapin pelastuslaitos (Y: 0937073-7) (jäljempänä

Lisätiedot

IV- kuntotutkimuksen perusosa ja järjestelmien yleisarviointi. Harri Ripatti

IV- kuntotutkimuksen perusosa ja järjestelmien yleisarviointi. Harri Ripatti IV- kuntotutkimuksen perusosa ja järjestelmien yleisarviointi Harri Ripatti TAVOITTEET Täyttääkö IV-järjestelmä nykyiselle tai tulevalle käytölle asetetut tavoitteet Sisäilmasto, energia, toiminnallisuus

Lisätiedot

MUUTOS- JA KUNNOSSAPITOTYÖT

MUUTOS- JA KUNNOSSAPITOTYÖT MUUTOS- JA KUNNOSSAPITOTYÖT Osakkeenomistajalla ilmoitusvelvollisuus kunnossapito- ja muutostöistä Asunto-osakeyhtiölain mukaan osakkeenomistajan on ilmoitettava huoneistonsa kunnossapito- ja muutostyöstä

Lisätiedot

Uusiutuvan energian kuntakatselmus Sisältö ja toteutus. Uusiutuvan energian kuntakatselmoijien koulutustilaisuus 16.4.2013 Kirsi Sivonen, Motiva Oy

Uusiutuvan energian kuntakatselmus Sisältö ja toteutus. Uusiutuvan energian kuntakatselmoijien koulutustilaisuus 16.4.2013 Kirsi Sivonen, Motiva Oy Uusiutuvan energian kuntakatselmus Sisältö ja toteutus Uusiutuvan energian kuntakatselmoijien koulutustilaisuus Tavoite ja sisältö Tavoite Tunnetaan malliraportin rakenne Sisältö Kuntakatselmuksen sisältö

Lisätiedot

Urheiluseuran viestintä 18.2.2015

Urheiluseuran viestintä 18.2.2015 Urheiluseuran viestintä 18.2.2015 Sisältö Seuraviestintä (sisäinen viestintä) Mediaviestintä Kriisiviestintä Seuraviestintä sisäinen viestintä Seuraviestintä (sisäinen viestintä) Hyvä sisäinen viestintä

Lisätiedot

Uudenkaupungin Vesi Hinnasto 2013

Uudenkaupungin Vesi Hinnasto 2013 Uudenkaupungin Vesi Hinnasto 2013 Hinnat sisältävät 24 % arvonlisäveroa. Käyttömaksut / m 3 Vesi m 3 Jätevesi m 3 Yhteensä 1,88 2,63 4,51 Perusmaksut /vuosi Perusmaksu määräytyy vesimittarin koon mukaan

Lisätiedot

Ihan teköö häjyä ku o nii heleppoa! HÄJY on täyden palvelun paketti

Ihan teköö häjyä ku o nii heleppoa! HÄJY on täyden palvelun paketti Ihan teköö häjyä ku o nii heleppoa! HÄJY on täyden palvelun paketti Kaukolämpöä luotettavasti ja edullisesti. HÄJY LÄHILÄMPÖ on edullinen kaukolämmmön palvelupaketti, joka sisältää liittymän, asennuksen,

Lisätiedot

Haasteista mahdollisuuksia energiateollisuuden mainetalkoot. Milka Kortet, Energiateollisuus ry

Haasteista mahdollisuuksia energiateollisuuden mainetalkoot. Milka Kortet, Energiateollisuus ry Haasteista mahdollisuuksia energiateollisuuden mainetalkoot Milka Kortet, Energiateollisuus ry Mainetalkoot -hankkeen tausta Energia-alan julkikuvatutkimus syksyllä 2007 o Julkikuvan ja maineen kehittämisessä

Lisätiedot

Tiedotussuunnitelma. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry.

Tiedotussuunnitelma. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. Tiedotussuunnitelma Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. 1 1. Lähtökohdat... 2 2. Tiedottamisen tarpeet... 2 3. Tiedottamisen tavoitteet... 2 4. Sisäinen tiedotus... 3 5. Ulkoinen

Lisätiedot

TOIMIVIA TALOUSHALLINNON RATKAISUJA

TOIMIVIA TALOUSHALLINNON RATKAISUJA Tilitalo Emma Oy TOIMIVIA TALOUSHALLINNON RATKAISUJA Tilitalo Emman erikoisosaamista ovat taloushallinnon palvelut asunto- ja kiinteistöosakeyhtiöille. Palvelemme mielellämme myös pieniä ja keskisuuria

Lisätiedot

Monilla aloilla myös pukeutuminen ja käyttäytyminen ovat yrityksen visuaalisen linjan mukaista.

Monilla aloilla myös pukeutuminen ja käyttäytyminen ovat yrityksen visuaalisen linjan mukaista. PROFILOINNIN TYÖKALUT Yrityksen kaikilla merkeillä täytyy olla yhtenäinen linja. Visuaalinen kokonaisuus: symbolit, merkit, tunnukset, tunnusvärit, typografia muodostavat yhden eheän erottuvan linjan,

Lisätiedot

Lämmityskustannukset kuriin viihtyvyydestä tinkimättä

Lämmityskustannukset kuriin viihtyvyydestä tinkimättä Lämmityskustannukset kuriin viihtyvyydestä tinkimättä Nykyaikainen kaukolämpö on maailman huipputasoa. Kaukolämpö on saanut kansainvälisesti mittavaa tunnustusta energiatehokkuutensa ansiosta. Kaukolämpöasiakkaalle

Lisätiedot

Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013

Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Hyvä asiakkaamme! Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

1.4 Asiakas maksaa lämmönmyyjälle lämpösopimuksessa mainitun liittymismaksun ja muut kulloinkin voimassa olevien hinnastojen mukaiset maksut.

1.4 Asiakas maksaa lämmönmyyjälle lämpösopimuksessa mainitun liittymismaksun ja muut kulloinkin voimassa olevien hinnastojen mukaiset maksut. 1 LIITTYMIS- JA LÄMMÖNMYYNTIEHDOT 1. KAUKOLÄMMITYKSEEN LIITTYMINEN 1.1 Lämmönmyyjä ja asiakas tekevät kirjallisen lämpösopimuksen lämmönkäyttöpaikan liittämisestä kaukolämpöverkkoon ja lämmön toimittamisesta

Lisätiedot

Kruunusillat: Viestintäsuunnitelma. Maaliskuu 2015

Kruunusillat: Viestintäsuunnitelma. Maaliskuu 2015 Kruunusillat: Viestintäsuunnitelma Maaliskuu 2015 Sisältö Viestinnän tavoitteet Kohderyhmät Viestit Sisäinen viestintä Periaatteet Roolit ja vastuut Keinot ja kanavat Ulkoinen viestintä Periaatteet Viestit

Lisätiedot

VIESTINTÄSUUNNITELMA 2015

VIESTINTÄSUUNNITELMA 2015 1 (5) VIESTINTÄSUUNNITELMA 2015 Viestintästrategian tarkoitus on tukea Konsulttinuorten toimintastrategiaa. Viestintästrategia laaditaan kolmeksi (3) vuodeksi kerrallaan. Viestintästrategiassa määritellään

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat

Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat Tammikuu 20 Kokonaistyytyväisyys ja suosittelu sekä tyytyväisyys- ja imagoindeksit Yleisarvosana yhtiölle

Lisätiedot

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa

Lisätiedot

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS 1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella! Kampanjakuvaus on tuomareiden tärkein

Lisätiedot

SAARIJÄRVEN KAUKOLÄMPÖ OY

SAARIJÄRVEN KAUKOLÄMPÖ OY 1 SAARIJÄRVEN KAUKOLÄMPÖ OY Kaukolämmön liittymis- ja myyntiehdot 2 SAARIJÄRVEN KAUKOLÄMPÖ OY 3 LIITTYMIS- JA MYYNTIEHDOT SISÄLTÖ I KAUKOLÄMMÖN LIITTYMIS- JA MYYNTIEHDOT 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Lämpösopimuksen

Lisätiedot

VIESTINTÄ PROJEKTISSA

VIESTINTÄ PROJEKTISSA VIESTINTÄ PROJEKTISSA JOUNI HUOTARI VIIMEISIN PÄIVITYS: 30.9.2010 1 POHDINTAA Miksi projektissa viestitään? Mitä tyypillisiä yleisiä ongelmia liittyy viestintään? Miten ongelmat voitaisiin ratkaista? Mitä

Lisätiedot

Laukaan ja Konneveden kuntien kuntaliitosselvityksen VIESTINTÄSUUNNITELMA

Laukaan ja Konneveden kuntien kuntaliitosselvityksen VIESTINTÄSUUNNITELMA Laukaan ja Konneveden kuntien kuntaliitosselvityksen VIESTINTÄSUUNNITELMA 2 SISÄLTÖ 1 VIESTINNÄN PERUSTA...4 2 VIESTINNÄN SÄÄNNÖT...4 2.1 Viestintäsuunnitelman muutoksenhallinta...5 3 SISÄINEN VIESTINTÄ...5

Lisätiedot

SUORAVELOITUS PÄÄTTYY. Viestinnän toimenpiteet syksy 2013 SEPA-ydinryhmä Kristiina Siikala

SUORAVELOITUS PÄÄTTYY. Viestinnän toimenpiteet syksy 2013 SEPA-ydinryhmä Kristiina Siikala SUORAVELOITUS PÄÄTTYY Viestinnän toimenpiteet syksy 2013 SEPA-ydinryhmä Kristiina Siikala 1 2 YDINVIESTEJÄ TERÄVÖITETTY MIGRAATIO ETENEE HITAASTI Suoraveloitusvaltakirjoista vasta 3 prosenttia on muunnettu

Lisätiedot

Rakentajan sähkömuistio. - omakotitalon ja vapaa-ajan asunnon sähköistyksen vaiheet

Rakentajan sähkömuistio. - omakotitalon ja vapaa-ajan asunnon sähköistyksen vaiheet Rakentajan sähkömuistio - omakotitalon ja vapaa-ajan asunnon sähköistyksen vaiheet Rakennuksen sähköistys Rakennuksen onnistunut sähköistys vaatii runsaasti tietoa, eikä rakentajan kannata lähteä toteuttamaan

Lisätiedot

Edullisin tie energiatehokkuuteen

Edullisin tie energiatehokkuuteen Edullisin tie energiatehokkuuteen Kiinteistöpalvelut Maalämpöjärjestelmät IVT Turku LTO-järjestelmät Kaukolämmönvaihtimet Säätölaitteet IVT Turku - maalämpö Älä polta rahaa Asunto Oy Inkoistenrinne Ostettavan

Lisätiedot

Yleiset toimitusehdot Asiantuntijapalvelut

Yleiset toimitusehdot Asiantuntijapalvelut Asiantuntijapalvelut SISÄLLYSLUETTELO 1 YLEISTÄ... 2 1.1 Soveltaminen... 2 1.2 Työmenetelmät... 2 2 TOIMITTAJAN VELVOLLISUUDET... 2 2.1 Yleistä... 2 2.2 Tiedottaminen palvelun edistymisestä... 2 3 TILAAJAN

Lisätiedot

Synkka Laatu Infopaketti Olemassa olevat tuotteet

Synkka Laatu Infopaketti Olemassa olevat tuotteet Infopaketti Olemassa olevat tuotteet SISÄLLYS 1 Lähtökohdat 3 2 Tarkastukset 3 2.1 Myyntierät... 3 2.2 Vähittäistuotteet... 4 2.3 Tarkastusraportti... 4 2.3.1 Huomautusaika... 5 3 Hinnasto 5 4 Laskutus

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Tuotteistaminen käytännössä: TPY:n malli

Tuotteistaminen käytännössä: TPY:n malli Tuotteistaminen käytännössä: TPY:n malli Opas ja työkirja työ- ja yksilövalmennuspalveluiden tuotteistamiseen Reetta Pietikäinen Palvelutori-hanke Päivitetty 3/08: ULA Pietarsaari Mitä tuotteistaminen

Lisätiedot

Hallinnon tavoitteena on mahdollistaa toiminta-ajatuksen toteutuminen ja luoda sekä ylläpitää ajantasainen tietokanta hallinnonalaltaan.

Hallinnon tavoitteena on mahdollistaa toiminta-ajatuksen toteutuminen ja luoda sekä ylläpitää ajantasainen tietokanta hallinnonalaltaan. TEKNISEN TOIMEN TOIMINNALLISET JA TALOUDELLISET TAVOITTEET 2014 TEKNINEN LAUTAKUNTA Tekninen hallinto Vastuuhenkilö: Rakennusmestari Tehtävän toiminta-ajatus: Teknisen toimeen sijoittuvan teknisen lautakunnan

Lisätiedot

Muukko - Ilottulan vesihuoltohanke 27.3.2014

Muukko - Ilottulan vesihuoltohanke 27.3.2014 Muukko - Ilottulan vesihuoltohanke 27.3.2014 Taustaa Pohjaveden puolesta kansalaisaloite (2007) LrV esitys Lpr KH:lle toiminta-alueista 30.3.2010 Lpr Seudun Ympäristötoimen selvitys alueen vesihuollosta

Lisätiedot

Tapahtumat.infon käyttöehdot

Tapahtumat.infon käyttöehdot Tapahtumat.infon käyttöehdot Näitä verkkopalveluiden käyttöehtoja sovelletaan Tapahtumat.info:n (jäljempänä palveluntarjoaja) tuottamiin ja ylläpitämiin verkkopalveluihin. Verkkopalvelut tarkoittavat näissä

Lisätiedot

ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet

ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet.0.0 JS Partners Oy Toimiva työyhteisö selkeät tavoitteet ja yhteiset pelisäännöt tarkoituksenmukaiset työvälineet

Lisätiedot

Uusi asunto-osakeyhtiölaki

Uusi asunto-osakeyhtiölaki OULUN LÄÄNIN KIINTEISTÖYHDISTYS Hyvän asumisen puolesta Uusi asunto-osakeyhtiölaki Osakkeenomistajan remontit Pakkalan Sali 2. 9 2010 Pekka Luoto Uusien määräysten tavoitteita, miksi uudet määräykset ovat

Lisätiedot

Rane energianeuvonta. Energiaeksperttikoulutus 6.10.2015 Ilari Rautanen

Rane energianeuvonta. Energiaeksperttikoulutus 6.10.2015 Ilari Rautanen Rane energianeuvonta Energiaeksperttikoulutus 6.10.2015 Ilari Rautanen Ranen henkilöstöä Antero Mäkinen Rakentaminen Katja Räsänen Harjoittelija Petri Mäkelä Rakentajan opas Tiina Hakala Asuminen Ilari

Lisätiedot

TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA

TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA LMQ -ohjelmisto Kenelle miten miksi? LogMaster Oy 2007-2009 LMQ miksi? 1. KUSTANNUSTEN ALENTAMINEN Johtamisen välineet tapahtumien kirjaaminen

Lisätiedot

Toimintamme perustuu seuraaviin arvoihin:

Toimintamme perustuu seuraaviin arvoihin: Toimintamme perustuu seuraaviin arvoihin: ARVOT SUHTEESSA LAPSIIN - turvallisuus o rajat - rakkaus, lämpö ja välittäminen - oikeus lapsuuteen - mahdollisuus uuden oppimiseen o oikeus esiopetukseen o oikeus

Lisätiedot

Vantaan Energian sidosryhmäkyselyn yhteenveto

Vantaan Energian sidosryhmäkyselyn yhteenveto Vantaan Energian sidosryhmäkyselyn yhteenveto Sidosryhmäkysely Vantaan Energian sidosryhmäkysely toteutettiin 11.-20.9.2013 Kyselyyn vastasi 445 henkilöä. Vastausprosentti oli 27,6. - Yksityisasiakas 157

Lisätiedot

UUSIUTUVA ENERGIA HELSINGIN ENERGIAN KEHITYSTYÖSSÄ. 4.11.2014 Atte Kallio Projektinjohtaja Helsingin Energia

UUSIUTUVA ENERGIA HELSINGIN ENERGIAN KEHITYSTYÖSSÄ. 4.11.2014 Atte Kallio Projektinjohtaja Helsingin Energia UUSIUTUVA ENERGIA HELSINGIN ENERGIAN KEHITYSTYÖSSÄ 4.11.2014 Projektinjohtaja Helsingin Energia ESITYKSEN SISÄLTÖ Johdanto Smart City Kalasatamassa Aurinkovoimalan teknisiä näkökulmia Aurinkovoimalan tuotanto

Lisätiedot

LIITTYMISSOPIMUS NRO 5XXX ASIAKAS OY FINGRID OYJ

LIITTYMISSOPIMUS NRO 5XXX ASIAKAS OY FINGRID OYJ 20XX-S-XXX SOPIMUSLUONNOSMALLI 18.5.2015 Huom! Tämä sopimusmalli on kytkinlaitosliityntää varten. Punaiset kohdat päivitetään. LIITTYMISSOPIMUS NRO 5XXX ASIAKAS OY JA FINGRID OYJ 2(5) Sisällys 1 SOPIJAPUOLET

Lisätiedot

Johdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko

Johdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko Johdanto yrityksen viestintään Päivi Maijanen-Kyläheiko Viestinnän strateginen merkitys! Mitä viestintä on? Viestintä on vuorovaikutusta, merkitysten välittämistä ja tulkitsemista. Merkitys syntyy vasta

Lisätiedot

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen Näyttötutkintojen markkinointi Olli Vuorinen Markkinoinnin peruskysymykset (Mitä on markkinointi?) Miksi markkinoidaan? Mitä markkinoidaan? Kenelle markkinoidaan? Miten markkinoidaan? Miksi markkinoidaan?

Lisätiedot