Johda muutosta sisällönhallintahankkeissa

Transkriptio

1 Johda muutosta sisällönhallintahankkeissa Sisällön- & dokumenttien hallinta 1

2 Aiheemme tänään - kaksi teemaa: Käytäntöä ja konkretiaa puhutaan esityksen lomassa. Haasteena: 1. Toiminta, tieto ja tekniikkaa. 2. Vaiko jotain muuta? 2

3 Muutama keskeinen huomio Sovella: Julkishallinnon kokemuksista on hyötyä pienemmissäkin organisaatioissa! Sääntö: Vakiintuneita termejä ei ole tämä on hyvä muistaa! Neuvo: Kannattaa kuunnella huolella vastapuhujaa. Pyyntö: Sisällönhallinta ei saisi supistua käsittämään pelkästään dokumenttien hallintaa. Näkökulma: Sisällön hallinta on tietosisältöjen hallintaa ja tiedon hallintaa. Kokemus: Oman organisaation asioihin suuntautuminen ei tiedon maailmassa riitä, sillä tieto on universaalia ja osin yhteiskäyttöistä, joka jakamalla vain lisääntyy. Mahdollisuus: Tietojohtaminen? (tiedon johtaminen ja tiedolla johtaminen) 3

4 1. Toimintaa, tietoa ja tekniikkaa? 4

5 Muutoksen haasteet Sisällön- & dokumenttien hallinta Tietoympäristö muodostu organisaation ulkoisesta ja sisäisestä tiedosta ja tätä tietoa tulee myös pystyä yhdistämään. Tietoon ei voi aina luottaa ja virheiden mahdollisuudet kasvavat. Tietoa on sirpaleina niin paljon, että kokonaisuuden hahmottaminen vaikeutuu. Toiminnan ja tuotannon raaka-aineena on tieto. Ydinprosessit ovat tietoprosesseja. Tieto tulee johtaa siten, että oikea ja ajantasainen tieto on hyödynnettävissä toiminnallisissa- ja asiakasprosesseissa. Tieto on myös tietointensiivisten organisaatioiden keskeisin tulos. Tiedoilla on vaikuttavuutta ja parhaimmillaan tieto luo uutta tietoa sekä uusia innovaatioita. Tiedon ja tiedolla johtaminen asettavat ylimmän johdon uusien haasteiden eteen. 5

6 Tiedon monet kasvot ja tasot Sisällön- & dokumenttien hallinta Tietoa tallennetaan, käsitellään, louhitaan, rikastetaan, jalostetaan Tiedosta saadaan raaka-ainetta innovaatioihin, tuotetaan uutta tietoa, palveluita ja tuotteita sekä kasvatetaan uutta osaamista. Tiedon johtamisen voi kyseenalaistaa, mutta tiedon hankintaan, huoltoon, tuotteistamiseen ja jakamiseen on mahdollista luoda otollisia olosuhteita. Asiakaspalvelun näkökulma on käyttökelpoinen, jolloin tietoa tarkastellaan asiakkaiden tietotarpeen tai tiedon elinkaaren mukaisesti. Perinteinen tapa hahmottaa tietoa on käyttää tiedon portaita data, informaatio ja tietämys. Toinen tapa on lähestyä organisaatioiden toiminnan tasojen avulla, jotka ovat strateginen, taktinen ja operatiivinen. Hyvä keino saada tieto havainnollisesti näkyväksi on kuvata prosessit, nähdä toimintaketjut ja niissä virtaava tieto. Tietoa voi luokitella tai ryhmitellä eri tavoin. Tietosuojan ja turvan näkökulmat ovat tärkeitä. 6

7 Tiedon ekosysteemi tiedon kiertokulku Tiedon käytöstä on tullut menestyksen avain. Eri toimialojen johtajien piirissä on samanmielisyyttä siitä, että tietoon, osaamiseen ja innovaatiotoimintaan on panostettava. Elämme aikaa, jolloin uutta tietoa luodaan kiihtyvällä vauhdilla, ja jolloin tietoa aktiivisesti myös jaetaan ja jalostetaan. Voimme puhua myös tiedon ekosysteemistä, joka syntyy tiedon jatkuvasta kierrosta ja uusiutumisesta. Tietoyhteiskunnan keskeisenä havaintona on ollut myös se, että talouskasvu syntyy tiedosta. Siitä huolimatta, että tiedon merkitys on havaittu ja sitä on korostettu, havainto ei ole kaikilta osin jalkautunut toiminnaksi. 7

8 Kokonaisvaltainen tietojohtaminen 8

9 Tarvitsemme tietoa ja tekniikkaa Sisällön- & dokumenttien hallinta Olemassa olevaan tiedon parempi hyödyntäminen on hyvin oleellista ja suomalaiset ovat olleet tässä heikkoja. Tiedolla on useita käyttötarkoituksia ja tiedon arvo realisoituu vasta tietoa käytettäessä. Tiedon jakaminen ja myöhempi hyödyntäminen olisi huomioitava jo tietoa tuotettaessa ja tiedonhallinnan välineiden kehittämisessä. Tiedon oikeellisuuteen, luotettavuuteen ja ajantasaisuuteen tulee kiinnittää enemmän huomiota niin, että ne antavat hyvän pohjan päätöksentekoon sekä uusien palveluiden ja tuotteiden syntymiseen. Tulevaisuuden haasteisiin vastaamisessa tarvitaan uusia toimintaa avustavia menetelmiä kuten ennalta ehkäisy, riskianalyysit ja kustannusten hallinta. 9

10 Tietojohtamisen kohteena on koko yhteiskunta Tietojohtamisen painopisteinä on tieto myös merkityksessä informaatio, missä tieto tarkoittaa myös tietokykyä, kollektiivista tietoa, tietämistä ja osaamista. Johtamisen osa-alueet kohdistuvat tiedon hankintaan (Knowledge acquistion), tiedon siirtoon (Knowledge transfer), tiedon jakamiseen (Knowledge sharing) ja tiedon luomiseen (Knowledge creation), Riikka Harjun näkemykseen aineettoman pääoman johtamisesta (2008) Tietojohtamisen katealue ei koske vain yksittäistä organisaatiota vaan siihen kuuluvat poikkihallinnolliset prosessit, julkinen sektori ja yhteiskunta. => Tähän tarvitaan tietopolitiikkaa! 10

11 Harju: Strategisen johtamisen osa-alueet (2008) Aineettoman pääoman strateginen johtaminen Tiedon hankinta Knowledge acquisition Tiedon siirto Knowledge transfer Tiedon jakaminen Knowledge sharing Tiedon luominen Knowledge creation Tieto- ja viestintätekniset järjestelm ät Lähde: Riikka Harju: Diagnosing and developing knowledge management capability. Master s Thesis. Lappeenranta University of Technology,

12 Chung Wei Choo: Tiedonhallinnan malli (1998) Choo tarkastelee laajemmin. Hänen näkemyksessään tiedonhallinta sisältää prosessit, tietolähteet ja informaatioteknologian (Tuula Kivinen on tutkinut Choon mallia ja sen toisiinsa liittyviä syklejä). 1. Tietotarpeiden tunnistaminen. 2. Tiedon hankinta. 3. Tiedon organisointi ja varastointi. 4. Tietotuotteiden ja palveluiden kehittäminen. 5. Tiedon jakelu. 6. Tiedon käyttö. Jokaiseen toimintoon kohdistuu suunnittelua, organisointia, koordinointia ja lukuisten tietoteknisesti tuettujen vaiheiden kontrollointia, etenkin kun käytännössä tiedonhallintaan osallistuvat useat eri toimijat. 12

13 Lähde: CIO 2/2010 s. 8 Sisällön- & dokumenttien hallinta 13

14 Mitä konkreettisesti nyt? Hyviä hankkeita käynnissä yhteistyötä ja koordinaatiota tarvitaan! Suomessa on meneillään hyviä tiedon saatavuutta ja käytettävyyttä edistäviä hankkeita. Hankkeet tarvitsevat nyt koordinaation ja johtamisen, koska hankkeet hajoavat siilojensa mukaan monille eri hallinnonaloille ja kokonaisuuden vastuunkantajaa kysellään. Valtion hallinnon käynnistämät sähköinen asiointi- ja demokratiahanke (SADE) ja kokonaisarkkitehtuurihanke (VALTASA) ovat kattohankkeina. Syyskuussa astuu voimaan tietohallintolaaki, joka velvoittaa toimimaan saman suuntaisesti. JA vaikka laki ei koskekaan yksityisiä toimijoita joutuvat he soveltuvin osin sitä noudattamaan. Samaan aikaan eri sektoreille kohdistuu EU:sta vaateita. Tämänkaltainen hajaannus paljastaa sen tosiasian, että yhteistyölle on luotava riittävät toimintatavat. Yhteistyöhön voidaan kannustaa jo nykyisinkin erilaisin informaatio- ja talous ohjausinstrumentein, jotka purevat käytännön toiminnan järjestämisessä paremmin kuin lainsäädäntöinstrumentin käyttö. 14

15 VALTASA/VATI-raportti: EIF 2.0 egovernment Services Osapuolilla on samansuuntaiset visiot, prioriteetit ja tavoitteet Poliittinen tahtotila Lainsäädännölliset tekijät on otettu huomioon tietojen vaihtamisessa Lainsäädännön yhteentoimivuus Lainsäädännön yhtenäistäminen Eri organisaatiot pääsevät kokonaisedun mukaiseen tavoitteeseen yhteen sovitettujen prosessien kautta Informaatiolla on täsmällinen merkitys, joka säilyy tietoa vaihdettaessa muuttumattomana ja ymmärrettävänä kaikille osapuolille Tekniset rajapinnat on suunniteltu siten, että ne mahdollistavat järjestelmien ja palvelujen yhdistämisen Organisaatioiden yhteentoimivuus Organisaatioiden ja prosessien yhtenäistäminen Semanttinen yhteentoimivuus Semanttinen yhtenäistäminen Tekninen yhteentoimivuus Tiedon siirto ja yhteydet Hallinnon kehittämisosasto Valtion IT-toiminnan johtamisyksikkö pp.kk

16 VALTASA/VATI Julkishallinnon tietovarantojen jäsentelyä Strategisen päätöksenteon tietovarannot Informaatiovarannot TIETO/TIETÄMYS INFORMAATIO Tilannetieto, seurantatieto, poikkeustieto, ennakointitieto, tuloksellisuustieto, päätöstieto, arviointitieto jne. Säädös- ja normitieto, tutkimustieto, tilasto-tieto, palvelutieto jne. Perusdatavarannot DATA Väestötieto, kiinteistötieto, yritys- ja yhteisötieto, maastotieto, paikkatieto jne. Hallinnon kehittämisosasto Valtion IT-toiminnan johtamisyksikkö pp.kk

17 päätöksenteon Kohdealueiden informaatiovarannot Yleiset informaatiovarannot Perusdatavarannot Data Informaatio Tietämys Hallinnon kehittämisosasto Valtion IT-toiminnan johtamisyksikkö pp.kk

18 Maksuttomuus/ma ksullisuus Julkisuus/ salassapito / käyttöoikeudet Vakuutustietovaranto Tuonti- ja vientitietovaranto Maaseutuelinkeinohallinnon tietovaranto Rakennus- ja huoneistotietovaranto Arvo-osuusjärjestelmän tietovaranto EU-tietoaineistojen tietovaranto Ennakoinnin tietovaranto Verotustietovaranto Eläketietovaranto Työvoimatietovaranto Etuustietovarannot Säädöstietovaranto Tilastotietovaranto Uutistietovaranto Tapahtumatietovaranto Kansainvälisen osallistumisen tietovaranto Sopimustietovaranto Seurannan ja valvonnan tietovaranto Sosiaalihuollon tietovaranto Talous-, tulos- ja henkilöstötietovaranto Kiinteistötietovaranto Liikennetietovaranto Metatietovarannot Yritys- ja yhteisö-tietovaranto Maastotietovaranto Julkishallinnon hanketietovaranto Ajoneuvotietovaranto Yhteiskunnan tilaa kuvaava tietovaranto Terveydenhuollon tietovaranto Potilastietovaranto Julkishallinnon datakatalogit Tietojärjestelmiä koskevat tietovarannot Henkilötietovaranto Paikkatietovarannot Julkishallinnon organisaatiot tietovarantona Rakennetun ympäristön ja asumisen tietovarannot Kuulemisen tietovaranto Julkisten hankintojen tietovaranto Toimipaikkatietovaranto Tilannekuvan tietovaranto Kulttuurisisältöjen tietovaranto Luonnonvara- ja ympäristötietovaranto Tutkimusaineistojen tietovaranto Palvelunjärjestäjien ja - tuottajien tietovaranto Säätietovaranto Tutkimustietovaranto Palvelukuvausten tietovaranto Toimilupia koskevat tietovarannot Ammattihenkilöitä koskevat tietovarannot Rikosrekisteri tietovarantona Vaikuttavuuden arvioinnin tietovaranto Oppimateriaalien tietovaranto Kansallinen osaamisen pääoman tietovaranto Tuomioistuinten tietovarannot Tietoturvallisuus/ tietosuoja Puolustusvoimien tietovarannot Tietoturvaohjeistukset tietovarantona Rikollisuuden torjunnan tietovarannot Oikeusratkaisujen tietovaranto Löytyvyys / saatavuus / käytettävyys Tie- ja katuverkkotietovaranto Toimintaympäristötietovaranto Päätöstietovaranto Hallinnon kehittämisosasto Valtion IT-toiminnan johtamisyksikkö pp.kk

19 Tiedon hallinta (tietoa tiedosta) Sisällön hallinta Asiakirjat Rekisterit Web-sisällöt Av-sisällöt Viestit Asian hallinta Strategisen päätöksenteon tietovarannot Kohdealueiden Informaatiovarannot Yleiset Informaatiovarannot Perusdatavarannot Raakadataa Nimiä ja yhteystietoja Yhteiskäyttöisiä hakemistoja ja luetteloja Yhteiset metatietovarannot Julkishallinnon metatietopalvelu Asiakirjallista tietoa Ontologiat Metatietomääritykset Luokitukset Tunnisteet Kansainväliset ja yleiset standardit Luonnos Hallinnon kehittämisosasto Valtion IT-toiminnan johtamisyksikkö pp.kk

20 Julkishallinnon portaalihankkeet VNK:n päätöksen mukaan kansalaisten Suomi.fi ja yritysten Yritys.Suomi.fi ovat kärkiportaaleina. Lisäksi tavoitteena on rakentaa eräänlainen hallintoportaali. Valtiovarainministeriön SADe ohjelma tuottaa useita palvelupolkuja, joiden toteutusta on jaettu hallinnonaloittain keskeisimmät asiointipalvelut ovat sähköisesti käytettävissä. Ihmisille näkyvien verkkopalveluiden, joissa annetaan tietoa, ohjausta ja neuvontaa sekä mahdollistetaan asiointi on ns. verkon takainen maailma, jossa erilaisten tiedon ammattilaisten ja tietotekniikan osaajien ammattitaito yhdistyy käyttäjien eduksi. Kokonaisuuden rakentaminen on haaste sadoille rakentajille ja palveluiden käyttäjille portaalit merkitsevät uusien sähköisten toimintatapojen omaksumista. 20

21 Asiakkaat Palvelut (palvelukartta) Osallistumisympäristö Oppija kansalaiset/kuntalaiset Oma terveys Rakennettu ympäristö ja asuminen Työnantaja yritykset/yhteisöt Kansalaisen hyvinvointi Yrityksen perustaja... Prosessit (prosessikartta) Tietotarve??? henkilötiedot rakennusluvan hakeminen (hallintoasian käsittelyprosessi) kiinteistötieto? kaavatieto??? paikkatieto rakennustiedot Viranomaiset yhteistyössä Päätieto-ryhmät Tietoryhmä Tietoryhmä Tietoryhmä Tietoryhmä Tietoryhmä Tietovarannot ( Master Data ) Tietojärjestelmät (Fyysinen tallennus) Hallinnon kehittämisosasto Valtion IT-toiminnan johtamisyksikkö pp.kk

22 Tietojohtaminen yhdeksi johtamisen linjoista! Taloushallinnon kohteena on raha, henkilöstöhallinnon kohteena ovat ihmiset niin tietohallinnon kohteena on tieto. Tietohallinto (tiedonhallinta) ja tietotekniikka tulee nähdä toisistaan erillisinä toimintoina. Tietojohtamista toteutetaan organisoidusti ja systemaattisesti eri toimintojen alueilla ja jolloin tietohallinnon toimintoja ovat mm. ennakointi, analysointi ja muu tiedon hyödyntäminen. Tarvitaan suunnitelmia, menetelmiä ja työkaluja, joiden avulla tehostetaan tiedon hankintaa, tallentamista, jakamista, rikastamista, louhimista jne.. Luodaan käytäntöjä, malleja ja mittareita, joiden avulla kyetään tunnistamaan ja johtamaan tietopääoma sekä luomaan sillä taloudellista tai muuta lisäarvoa (Intellectual Capital Management). 22

23 Tiedon johtaminen muuttaa johtamista Tietoa ei voida johtaa perinteisten organisaatiomallien mukaisesti koska tieto on mukana kaikissa toimintaprosesseissa ja liikkuu raja-aitoja ylittäen. Tiedon johtaminen vaikuttaa organisaatioyksiköiden välisten raja-aitojen ja reviirien madaltumiseen. Johdolta odotetaan abstraktimpien asioiden johtamista, verkostossa työskentelyä, prosessi- ja tiimivalmentajan taitoja sekä analyyttistä otetta ja moniulotteista ajattelua. Johtamisen haasteita lisää toiminta yli aika-, paikka tai organisaatiorajojen. Yhteistyöhön ja yhteydenpitoon tarvitaan enemmän koordinointia, aikatauluttamista ja tiedon jakamista. 23

24 Johtaminen on suunnitelmallista Tarvitaan suunnitelmia, menetelmiä ja työkaluja, joiden avulla tehostetaan tiedon tallentamista, jakamista, rikastamista ja hyödyntämistä (Knowledge näkökulma). Luodaan käytäntöjä, malleja ja mittareita, joiden avulla kyetään tunnistamaan ja johtamaan tietopääoma sekä luomaan sillä taloudellista tai muuta lisäarvoa (Intellectual Capital Management). Arvojohtaminen sopii hyvin tietojohtamiseen onhan kyseessä visioiden, strategioiden ja arvojen toteuttaminen käytännössä. Arvojohtamisessa johtajan tehtävänä on tuottaa lisä-arvoa sekä organisaation sisällä että ulkopuolella 24

25 Johtaminen on selkeämmin erilaisten sisäisten palveluiden roolien kehittämistä Ulkoisten asiakassuhteiden ohella korostuu yhteistyön ja sisäisten asiakassuhteiden merkitys. => tiedon sekä osaamisen johtaminen, henkilöstön itseohjautuvuuden-, omatoimisuuden- ja vastuuta kantavaan tiimityöskentelyyn kannustaminen. Jokaisessa organisaatiossa on tietoasenteita, oma vallitseva tietokulttuuri, johon päästään käsiksi ottamalla kokonaisnäkökulma toiminnan johtamiseen, järjestämiseen ja kehittämiseen. Tiedon johtamiseen panostaminen luo eheämmän ja kokonaisemman, hallinnassa olevan tietoympäristön. 25

26 2. Jotain muuta? Sisällön- & dokumenttien hallinta 26

27 Tietojohtamisen menestystekijät KM-tutkimus eurooppalaisissa yrityksissä (2001) organisaatiokulttuuri prosessit IT osaaminen johdon tuki (Heisig, P., Vorbeck, J., 2001) (European Guide to Good Practice in Knowledge Management. CWA : ent.asp ) 27

28 Kulttuurin muutos Sisällön- & dokumenttien hallinta Toimintakulttuuri selittää jopa puolet siitä, kuinka tietoa käsitellään. Johtajan tehtävänä on organisaation toimintakulttuurin muuttaminen. Tiedon jakamisen ongelmakohtia on tiedon jakamisessa ja käytössä, jossa yksiköiden ja ammattiryhmien väliset raja-aidat vaativat uudenlaisten toimintamallikäytäntöjen ja mallien luomista ja sosiaalisten rakenteiden johtamista. Tarvitaan keskustelua ja sopimista toimintojen sisällöistä, strategisuutta ja kokonaisvaltaisuutta. Tietotarpeet tulee tunnistaa. Tarvitaan tietolähteiden huolellista valintaa, jatkuvaa arviointia ja tiedon tulkitsijoita/välittäjiä. Osaamista tulee lisätä, koska tietoa ei osata etsiä tai järjestelmiä ei käytetä monipuolisesti. 28

29 Tilanneherkkyyttä ja yhteyksien ymmärtämistä Vaihtoehtoja on yhä enemmän ja ennakoitavuus ja tulevaisuuteen varautumisen aika on lyhentynyt. Toimintaympäristö on globaali, monikulttuurinen, monimuotoinen ja nopeasti muuttuva. Tarvitaan näkemyksiä kokonaisuuksista sekä tietoa asioiden yhteyksistä ja riippuvuussuhteista. Näköalojen laajentamiseen on tarvetta, samoin tulee ymmärtää päätösten kytkentöjä muuhun toimintaympäristöön. Siilomaisen eriytyneen ajattelun yli pitäisi osata nähdä. Tarvitaan herkkyyttä, joka voidaan kanavoida kyvyksi uudistua ja tehdä nopeita ja osuvia tilannearvioita. Nopea muutos edellyttää myös joustavaa reagointia, jolloin resursseja voitaisiin kohdentaa sinne, missä sitä kulloinkin tarvitaan. 29

30 Palvelujen kehittäminen on yhteistyötä Teknologian kehityksen myötä yhä suurempi osa työstä siirtyy verkkoon tai tulee automatisoiduksi ja muuttuu itsepalvelutoiminnoiksi. Kehityksen suunta merkitsee myös sellaisten yhteistyöprosessien lisääntymistä, jossa palveluita ja tuotteita kehitetään yhdessä asiakkaan kanssa. Ihmisiä ja heidän tarpeitaan on kuunneltava aidosti sekä käyttäjinä, että kollegoina ja yhteistyökumppaneina. Yhteistyön tulee olla sujuvampaa suunnittelijoiden ja työprosesseihin osallistuvan henkilökunnan kanssa. Asiakkaat osallistetaan kehittämistyöhön. Asiakkuuden huomiointi on tullut jäädäkseen ja tarve kytkeä se palvelujen kehittämisprosesseihin on jatkuvaa. Heikkojen signaalien tunnistaminen erityisesti asiakasrajapinnassa on entistä tärkeämpää. 30

31 Osaaminen ja kannustus vievät eteenpäin Johtajan on osattava myydä strategioiksi, missioiksi ja visioiksi tiivistetty näkemyksensä organisaatiosta, jotta hän saisi sen jalkautumaan. Sen jälkeen hänen on etsittävä osaajat ja tekijät muutokselle. Käytännössä organisaatiota vievät eteenpäin sen osaajat, joten parhaat osaajat tiimiinsä saavalla johtajalla on menestyksen avaimet hallussaan. Kannusteiden rakentaminen on myös osaajien pitämiseksi tärkeää. Kun hallinnossa on siirrytty mittaamaan ja arvioimaan työntekijöiden työpanoksia, on mietittävä, mitataanko oikeita asioita. Väärien asioiden mittaamisella vääristetään myös toimintaa ja panostuksia niihin. Olisiko esimerkiksi syytä palkita yhteistyön tekemisestä ja kokonaisuuksien hallinnasta? 31

32 Verkosto-osaamisen arvo kasvaa Sisällön- & dokumenttien hallinta Haasteet ovat verkosto-osaamisen hallinnassa kun verkostotalous ja verkostoyritykset lisääntyvät. Tiimien ja verkostotyön hallinta, valmentava ja jaettu johtajuus sekä uudenlainen yhteistyö ovat tärkeitä. Johtaminen tapahtuu monella tasolla, jota Pentti Sydänmaanlakka sanoo älykkääksi johtamiseksi, jossa johtaminen lähtee ensin itsensä johtamisesta, laajenee ihmisten johtamiseen, tiimien johtamiseen, virtuaalitiimin johtamiseen ja verkoston johtamiseen. Lopulta se päätyy moninaisuuden johtamiseen, jossa johtaja johtaa useita erilaisia ja monikulttuurisia asiantuntijoita. Tieto syntyy verkostoissa, joissa tieto, osaaminen ja älykkyys hajaantuvat eri puolille. Osaamisen johtaminen on tietoyhteiskunnan keskeistä osaamista. Tulevaisuuden menestyjä on verkostoitunut toisinajattelija. 32

33 Yhteenveto mitä tarvitaan? 1. Tietoa 2. Tekniikkaa 3. Yhteistyötä 4. Roolien tunnistamista 5. Osaamisen ymmärtämistä 6. Johtamista 7. Erilaisuuden arvostamista 8. Asiakaspalvelulähtöisyyttä 9. Asiakaspalvelutaitoja 10. Kulttuurimuutosta 33

34 KIITOKSET! Yhteystiedot: Kehittämispäällikköpäällikkö, FM PD LinkedIn Tietojohtamisen verkosto 34