Asiakkaat energiatulevaisuuden keskiössä Johtaja Anja Peltonen, kkv.fi. kkv.fi

Transkriptio

1 Asiakkaat energiatulevaisuuden keskiössä Johtaja Anja Peltonen,

2 ASIAKASKESKEISYYS - OIKEUS VALITA FIKSUSTI Markkinoinnista perintään yhtenäinen kulttuuri yrityksen arvot Tiedätkö, miten ihmiset toimivat? Digitaalisuus, Big Data, MyData, IoT,visuaalisuus

3 KIPUKOHDAT Jos myynninedistäminen ja toiminta ristiriidassa, kuluttaja on tyytymätön Mikä taho vastaa kuluttajaan päin? Asiakaspalvelun toimivuus Paljon informaatiota mikä vaikuttaa, mikä kiinnostaa? Kustannustietoisuus - kannattaako jatkaa erimielisyyden selvittelyä? Reklamaatiopolku Usein toistuvat tilanteet: puhelinmyynti, vakuuden vaatiminen, sopimusehtojen ja hinnan muuttaminen, ei kulutusta, häiriötilanteet Onko treenattu?

4

5

6

7 MITEN KULUTTAJAT - IHMISET TOIMIVAT? Olettama on aiemmin ollut, että ihmiset pystyvät rationaaliseen päätöksentekoon Homo Economicus ja valitsevat siten itselleen optimaalisen tuotteen Tästä lähtökohdasta juontuu informaation lisääminen ja ihmisten kouluttaminen Miksi kuluttajat tekevät itselleen epäedullisia sopimuksia tiedosta huolimatta? Mitkä asiat vaikuttavat päätöksentekoon?

8 Anja Peltonen

9 MAINONTA JA SOPIMUSEHDOT - KULUTTAJA- KÄSITE RISTIRIITAINEN Mainonnassa käytetään niitä keinoja, jotka perustuvat tutkimusten mukaan meille kaikille yhteisiin käyttäytymismalliin: säästä heti, voita, saat erityisetuja, tarjouksia Sopimusehdot taas on rakennettu rationaaliselle kuluttajalle: tehdään sopimus, jonka sisältöä on vaikea hahmottaa ja josta ei erotu mitään olennaista EU:ssa on tutkittu, miten ihmiset käyttäytyvät sopimusehtoja lukiessaan niitä ei oikeasti tutkita Siksi pohditaan uutta sopimuslukutaitoa, joka helpottuisi kun sopimusehtoja kuvattaisiin esimerkiksi maksuvelvollisuuden osalta visuaalisesti

10 Miksi informaatiota ei lueta ja vertailla? Kuluttajalla on jo syntynyt vahva käsitys mainosviestin perusteella siitä, mitä on ostamassa tai kuluttaja arvostaa vain tiettyä osaa/ominaisuutta (anchoring, framing, limited attention) Buy now, pay later (present bias, exponential growth bias) Vertailu on vaikeaa, koska informaatio on kirjoitettu, otsikoitu ja järjestetty eri tavoin yrityksestä riippuen ( information overload) On jo nähty vaivaa sopijakumppanin etsimässä, sopimus tehdään joka tapauksessa, koska käytetty aikaa ja vaivaa (sunk-cost effect)

11 jatkoa Overoptimism luotetaan omiin kykyihin eikä kehdata kysyä, koulutuksen tuoma harha Keskitytään riskeihin, jotka eivät ole todennäköisiä (availability bias) Ei tutkailla uusia vaihtoehtoja, ettei menetetä jotain jo saatua (endowment effect ) Kun muutkin ovat tehneet saman sopimuksen, ei hätää (bandwagon effect) Yrityksen maine riittää takeeksi

12 VERTAILUSIVUSTOT Energiavirasto tieto luotettavaa Mikä taho ylläpitää, mitkä myyjät ovat mukana kattavuus ja luotettavuus Miten edetään sopimukseen vaivatta Sähkön alkuperä Lisäpalvelut? Energiansäästö? Yksilöllisyys, tietosuoja

13

14 EU, OECD JA UUDENLAISTA AJATTELUA : Kuluttajaoikeusdirektiivi: Kokonaishinta esitettävä (drip pricing) Ei lisäpalveluja valmiiksi valittuina (default bias) Nimenomainen maksupainike (framing bias) Saksa & UK: lisävakuutusten myynti päätuotteen yhteydessä? Huomio kiinni päätuotteesta, lisävakuutusta ei mietitä, otetaan ohimennen UK Consumer Rights Bill 2015: elinkeinonharjoittajalla vain yksi korjausmahdollisuus (ei liian tulkinnanvaraisia säännöksiä) OECD, Tackling Environmental Problems with the Help of Behavioural Insights, 2017

15 TEHOKASTA KULUTTAJAOIKEUTTA Markkina- ja sopimusoikeudellinen säännöskokonaisuus lähestyvät toisiaan sopimusehtodirektiivi -> kuluttajaoikeusdirektiivi Valvojan rooli uudistettavassa CPC-asetuksessa: valvojan lainvastaiseksi arvioima toiminta ei ole automaattisesti oikeuttanut hyvitystä, jatkossa? C-472/10 Invitel: jos kansalliset tuomioistuimet kieltokannetta käsitellessään toteavat sopimusehdon olevan kohtuuton, niillä on velvollisuus viran puolesta myös tulevaisuudessa tehdä tästä kaikki kansallisessa oikeudessa säädetyt päätelmät, jotta kyseinen sopimusehto ei sitoisi sellaisen sopimuksen tehneitä kuluttajia, johon näitä samoja yleisiä sopimusehtoja sovelletaan.

16 1.medium.com/max/1600/1*Wu9UCTMKXEPzzmvBfv9K3g.jpeg?ssl=11 Law design tech

17 Kiitos! Anja Peltonen