Voiko asiakas tietää paremmin? Asiakkaan osallisuus palvelujen kehittämisen näkökulmasta

Transkriptio

1 Voiko asiakas tietää paremmin? Asiakkaan osallisuus palvelujen kehittämisen näkökulmasta Aikuissosiaalityön päivät Minna Laitila TtT, projektipäällikkö Välittäjä 2013:n Pohjanmaa-hanke

2 Sisältö Mistä puhutaan, kun puhutaan asiakkaan osallisuudesta kehittämistyössä? Miten asiakkaiden osallisuus käytännössä toteutuu? Eli toisin tekemisen keinoja Mitä haasteita kohtaavat niin kehittämistyöhön osallistuvat asiakkaat kuin kehittäjäkin?

3 Taustaa Asiakkaan osallisuutta korostetaan erilaisissa suunnitelmissa, strategioissa ja ohjelmissa Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (1992/785) Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (2000/812) Mielenterveyspalveluiden laatusuositus (2001) Päihdepalvelujen laatusuositukset (2002) Euroopan Unionin terveysstrategia (2007) Laki kunta- ja palvelurakenneuudistus (2007/169) Sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämisohjelma (KASTE) Valtakunnallinen Mielenterveys- ja päihdesuunnitelma Mieli 2009 Sosiaalisesti kestävä Suomi Sosiaali- ja terveyspolitiikan strategia (2010) Terveydenhuoltolaki (2010/1326)

4 Osallisuuden korostamisen taustalla on (ainakin) kaksi erilaista mallia: 1. Konsumerismi ja markkinat vaikutus- ja valinnanmahdollisuudet palveluiden käyttäjät asiakkaina, kuluttajina tai yhteistyötahoina (stakeholder), joiden mielipiteet tulee palveluissa ottaa huomioon 2. Demokraattinen näkökulma painottaa asiakkaiden äänen kuulemista ja heidän valtaistumistaan (empowerment) tärkeää vallan tasa-arvoisempi jakautuminen, kansalaisuus, kansalaisoikeuksien toteutuminen ja yhtäläiset mahdollisuudet

5 Miksi osallisuus tärkeää? Yksilöllinen näkökulma: Palveluiden käyttäjien oikeus olla mukana heitä koskevassa päätöksenteossa Osallisuuden kokemuksen terapeuttinen ja voimaannuttava merkitys, voi vaikuttaa positiivisesti asiakkaan hallinnantunteeseen ja itsetuntoon Yhteiskunnallinen, sosiaalinen näkökulma: Osallisuuskokemus voi tukea yhteiskuntaan integroitumista ja vähentää stigmatisoitumista Voidaan vähentää mielenterveys- ja päihdeongelmiin liittyvää leimaamista ja syrjintää Palvelujärjestelmän näkökulma: Halu tuottaa laadukkaita sekä asiakkaiden tarpeita ja toiveita vastaavia palveluja

6 Osallisuus on vaikeasti määriteltävä käsite Käsitteitä osallisuus (involvement) ja osallistuminen (participation) käytetään välillä synonyymeinä Osallisuus on laajempi käsite kuin osallistuminen Oletus siitä, että palveluiden käyttäjän toiminnalla on jonkinlainen vaikutus palveluprosessiin Asiakas voi ottaa osaa päätöksentekoon Suhteet muihin käsitteisiin, esim. itsemääräämisoikeus, voimaantuminen Osallisuus kuvataan usein hierarkisena tai lineaarisena mallina tai jatkumona

7 Ei osallisuutta Palvelut ja hoitosuunnitelmat laaditaan ja toteutetaan ilman palveluiden käyttäjien mukana oloa Rajallinen osallisuus Käyttäjien ryhmille annetaan rajallisesti tietoa ja heitä konsultoidaan satunnaisesti. Oman hoito- ja palvelusuunnitelman laadintaan osallistutaan joskus. Lisääntyvä osallisuus Käyttäjien ryhmiä konsultoidaan säännöllisesti. Valtaosa palveluiden käyttäjistä osallistuu omaan hoitosuunnitelmapalaveriinsa. Yhteistoiminta Palveluiden käyttäjät osallistuvat oman hoitonsa suunnitteluun, henkilökunnan rekrytointiin, palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja päätöksentekoon. Palveluorganisaatiossa on tehty arvovalinta koskien palveluiden käyttäjien osallisuutta. Palveluiden käyttäjien kulut korvataan, heillä on mahdollisuus tavata toisiaan ja koulutusta ja tukea on tarjolla yhteistoiminnan kehittämiseksi. Kumppanuus Palveluiden käyttäjät ja työntekijät työskentelevät yhdessä kaikilla palvelualueilla. Tärkeimmät päätökset tehdään yhdessä. Palveluiden käyttäjät osallistuvat palveluiden arviointiin, heillä on mahdollisuuksia työllistyä palveluihin. (Lähde: Clark ym. 2008)

8 Osallisuuden holistinen malli (mukaillen Warren 2008)

9 Retoriikasta käytännöksi (mukaillen Borg, Karlsson & Kim 2009) 1. Teorian ja käytännön analysointi: Missä mennään? 2. Mahdollisen kehittämistarpeen syiden selvittäminen: Miksi ja mitä muutosta tarvitaan, haluamme? 3. Tehdään työtä tuon muutoksen eteen!

10 Asiakaslähtöinen kehittäminen vs. asiakaskeskeinen kehittäminen

11 Käyttäjien ja kehittäjien välinen vuorovaikutus Ns. kolmas tila, jossa käyttäjien ja kehittäjien erilaista tietämystä pystytään yhdistämään käyttäjät voivat tuoda kehittämisprosessiin tietoa omista tarpeistaan ja omasta käyttöympäristöstään tuottajat tuovat prosessiin tietonsa palveluympäristöstä ja ratkaisuista, joiden avulla käyttäjien tarpeita voidaan tyydyttää kehittämisen vuorovaikutuksellisuus palveluiden yhteistuotanto (co-production), jossa palveluiden käyttäjät ja heidän muodostamansa yhteisöt osallistuvat alan ammattilaisten ohella palveluiden tuottamiseen omia resurssejaan ja asiantuntemustaan hyödyntäen kehittäminen on yhteistuotannon periaatteiden mukaisesti vaikuttavinta, kun sen toteuttamisen tapaan on sisäänkirjoitettuna yhdessä tekemisen välttämättömyys.

12 Asiakkaiden osallistumista kehittämällä voidaan lisätä: palveluiden käyttäjälähtöisyyttä ja arvoa asiakkaille päätöksenteon laatua ja hyväksyttävyyttä yhteisön tietopääoman hyödyntämistä henkilöstön asiakaslähtöisyyden arvostusta, muutosvalmiutta ja sitoutumista henkilöstön motivaatiota ja tyytyväisyyttä kuntalaisten kiinnostusta ja luottamusta sosiaali- ja terveyspalveluja kohtaan kuntalaisten tietämystä palveluista ja mahdollisuuksia pitää huolta itsestään ja muista vapaaehtoistoiminnan mahdollisuuksia yhteisön sosiaalista pääomaa, avoimuutta ja luottamusta. (Larjovuori ym. 2012, 8.)

13 Osallistumattomuus Katja Valkama Tieto-osallisuus Suunnitteluosallisuus Päätösosallisuus Toimintaosallisuus

14

15 Osallisuus käytännössä, esimerkkejä Palveluiden kehittäminen Informaatio Konsultaatio Osallistuminen Voimaantuminen Tiedotetaan esim. kehittämishankkeista Tutkimuksissa tiedonantajina Tiedottajana, esittelijänä toiminen Asiakastyytyväisyyskyselyt, asiakasraadit, fokusryhmät, asiantuntijaryhmät Luennot, koulutukset yms. Yhteinen kehittäminen, asiakas-kehittäjä Mielenterveysfoorumit Järjestöyhteistyö Palveluiden toimijalähtöinen kehittäminen Ohjausryhmätyöskentely Arviointi

16 Asiakas ja palveluiden käyttäjä voi olla kehittämistyössä tasavertaisena toimijana (Nevala 2009): Asiantuntijana Esim. erilaiset asiantuntijaryhmät Kehittäjänä Tapahtumien, koulutusten yms. ideointi Työryhmät Tiedottajana Mediayhteistyö Kouluttajana Työntekijöiden koulutus, oppilaitosyhteistyö Arvioijana Palveluiden, kehittämistyön arviointi Vaikuttajana Poliittiseen ja muuhun päätöksentekoon osallistuminen ja vaikuttaminen

17 Haasteita Valtakunnallinen ohjeistus ja ohjaus Osallisuus yksilö- ja kollektiivisella tasolla Kansalaislähtöinen politiikka, jossa asiakkaat tuovat oman kokemustietonsa myös palveluiden kehittämiseen Asiakkaiden valtaistumista suhteessa palveluorganisaatioihin, ei ainoastaan oman elämään hallintaa Kokemustiedon ja asiantuntemuksen tunnustaminen Edustavuus? Henkilökohtainen kokemus muotoutuu yhteisen jakamisen ja vertaisuuden kautta sosiaaliseksi ja kollektiiviseksi tiedoksi Asiakaslähtöiset rakenteet ja toimintakäytännöt

18 Jaettu asiantuntijuus Asiantuntijavallasta luopumista Osallisuuden tukemisen asiantuntijuus Miten tuen erilaisten asiakkaiden osallisuutta, itsemääräämisoikeutta ja voimaantumista? Erilaiset mahdollisuudet, kyvyt ja motivaatio olla osallisina ja osallistua Osallistumisen pakko? Sopimusrikkoja ja yhteistyökyvytön (sitoutumaton ja vastuuton) vai apua tarvitseva ihminen?