CRM-hankinta oikeille urille

Transkriptio

1 CRM-hankinta oikeille urille Näin laadit hyvän tarjouspyynnön Carl-Erik Wikström 1/13

2 MILLAINEN ON HYVÄ CRM-RATKAISUN TARJOUSPYYNTÖ? 2/13

3 Ei ole itsestään selvää, että ostaja ja myyjä tarkoittavat CRM-ratkaisulla samaa asiaa. Yleensä CRM:llä tarkoitetaan ohjelmistoa, joka tukee organisaation asiakassuuntautuneita toimintoja, kuten myyntiä, markkinointia ja asiakaspalvelua. Toisin kuin esimerkiksi taloushallinnon tai palkanlaskennan ohjelmistoissa, joiden oletetaan noudattavan tiettyjä laidansäädännön ja työehtosopimusten vaatimuksia, CRM-ratkaisujen sisältöä ei esimerkiksi lainsäädäntö määrittele. Siksi ostajan on syytä tarjouspyynnössään tarkkaan dokumentoida vaadittavat CRM:n toiminnallisuudet. Ostoprosessin alussa yhteydenpito eri toimittajiin saattaa olla hyvin erilaista. Niinpä myös halutun ratkaisun ominaisuuksista muodostuu jokaiselle toimittajalle hieman erilainen käsitys. Tarjouspyynnössä vaatimukset kootaan yhteen ja esitetään kaikille toimittajille samanlaisina. Näin mahdollistetaan tarjousten sisällön ja laadun yhdenmukaisuus sekä helpotetaan niiden vertailua. Tarjouspyynnön laatiminen on tärkeä osa ostoprosessia, sillä dokumenttiin kiteytetään hankittavan CRM -ratkaisun vaatimukset. Tarjouspyyntöön koostetaan kaikki se tausta- ja vaatimusinformaatio, joka on ostoprosessin aikana, kuten neuvotteluissa, puhelinkeskusteluissa, somessa, verkkoasioinnissa ja niin edelleen, kerrottu vaihtelevasti toimittajille. 3/13

4 TARJOUSPYYNNÖN MERKITYS ERILAISILLE ORGANISAATIOILLE Tarjouspyynnön merkitys on hieman erilainen julkisissa organisaatioissa ja yrityksissä. Julkisia organisaatioita velvoittavat hankintalainsäädännön edellyttämät menettelytavat. Julkisilla hankinnoilla tarkoitetaan sellaisia tavara-, palvelu- ja rakennusurakkahankintoja, joita valtio, kunnat ja kuntayhtymät, valtion liikelaitokset sekä muut hankintalainsäädännössä määritellyt hankintayksiköt tekevät oman organisaationsa ulkopuolelta. Työ- ja elinkeinoministeriö valmistelee julkisiin hankintoihin liittyvän lainsäädännön. Hankinnoissa tulee noudattaa sääntöjä, jotka liittyvät mm. kilpailutuksen eri vaiheisiin, tarjouspyyntöasiakirjojen laatimiseen, hankinnasta ilmoittamiseen ja hankintasopimuksen allekirjoittamiseen. on tehostaa julkisten varojen käyttöä ja parantaa eurooppalaisten yritysten siis myös suomalaisten yritysten kilpailukykyä. Näin pyritään turvaamaan tavaroiden, palveluiden, pääomien sekä työntekijöiden vapaa liikkuvuus. Nämä ovat Euroopan unionin perustamissopimuksessa sovittuja perusvapauksia. Yritys voi laatia tarjouspyynnön parhaaksi katsomallaan tavalla. Lainsäädäntö ei rajoita tarjouspyynnön sisältöä eikä hankintaprosessin menettelytapoja. Tämä vapaus on ehkä syy siihen, miksi neuvot tarjouspyynnön laatimisesta ovat paikallaan. Tavoitteena on laatia selkeitä ja tehokkaasti vertailtavia CRM-tarjouspyyntöjä. Julkisissa hankinnoissa tulee noudattaa kansallisia hankintalakeja ja EU-hankintadirektiivejä. Pääasiallisena tavoitteena 4/13

5 CRM-RATKAISUN TARJOUSPYYNNÖN TÄRKEIMMÄT ELEMENTIT Mistä CRM-ratkaisun tarjouspyyntö koostuu? Käydään läpi keskeisimmät osa-alueet. 5/13

6 TOIMINNALLISET VAATIMUKSET Koska CRM on käsitteenä epämääräinen, on tarjouspyynnön tärkein elementti toiminnallisten vaatimusten selkeä ja kattava esittely. Organisaation tulee päättää, halutaanko tarjouspyynnön kattavan kaikki CRM:n keskeiset prosessit, eli myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu, vai halutaanko ensin hankkia CRM-järjestelmä vain jonkin osaprosessin tarpeisiin. Tarjouspyyntöön kannattaa liittää kuvaus siitä prosessista, jonka järjestelmän toivotaan kattavan. Prosessikuvaukseen tulee sisällyttää kuvaukset tehtäväosituksista ja tehtävien toiminnallisista vaatimuksista. ORGANISAATION TOIMINNAN ERITYISPIIRTEET CRM-tarjouspyynnöissä prosessien ja toimintojen kuvaukset jäävät usein liian yleiselle tasolle. Tällainen on esimerkiksi kuvaus myynnin prosessista liidituotannosta tarjoukseen, sopimusneuvotteluun ja kaupan päättämiseen. Tärkeintä olisi nostaa esiin juuri omalle organisaatiolle ja toimialalle tyypillisiä toimintatapoja. Miten määritellään myyntihankkeen potentiaalinen arvo? Tai millä kriteereillä päätetään tarjousprosessiin lähtemisestä? Ostajan toiminnan erityispiirteet kertovat toimittajalle, missä määrin CRM-ohjelmiston valmiit ja mukautettavat ominaisuudet vastaavat vaadittuja toimintoja, ja paljonko tarvitaan ratkaisun räätälöintiä. CRM -RATKAISUN INVESTOINTIKUSTANNUKSET CRM-ratkaisuun liittyy sekä kertaluonteisia että jatkuvia investointieriä. Suurimmat investointierät ovat valmisohjelmiston käyttölisenssikustannukset ja toimitusprojektin konsultointityön kustannus. JATKUVAT KUSTANNUKSET Koska ohjelmistojen hankkiminen palveluna on yhä yleisempää, tarjouspyynnössä on hyvä eritellä, kuinka pitkälle jaksolle jatkuvien kustannusten halutaan jakautuvan. Yleisesti käytetään 6/13

7 3 5 vuoden vertailujaksoa. Mikäli tarjous halutaan palveluna (esim. pilviratkaisu), jakautuu määritellylle jaksolle lisenssien ja käyttöympäristön jatkuva kustannus sekä CRM-ohjelmiston tuki ja jatkuvan ylläpidon kustannus. Kertakustannukseksi jää toimitusprojektin konsultointityö aina projektin käynnistämisestä tuotantokäyttöönottoon saakka. Tarjouspyynnössä on hyvä olla ainakin arvio CRM-ratkaisun käyttäjien määrästä vertailujaksolla, esim. ensimmäisenä, toisena ja kolmannesta vuodesta eteenpäin. Näin siksi, että useimmiten ohjelmiston käyttö hinnoitellaan käyttäjien määrään ja aikaan perustuen ( / käyttäjä / kk). On vielä parempi, jos pystytään erittelemään tulevien käyttäjien roolit ja tyypilliset käyttötavat. Käyttöoikeuden hinta riippuu usein siitä, kuinka kattavasti tietty rooli käyttää toimintoja. Tätä roolipohjaista käytön laajuutta on usein vaikea ennalta arvioida. Jos CRM-prosessien kuvauksissa on hahmoteltu, kuka tulisi tiettyä tehtävää hoitamaan, auttaa tieto myös lisenssilaajuuden arvioinnissa. 7/13

8 KERTALUONTEISET KUSTANNUKSET Käyttöönottoprojektin konsultointityö on merkittävin kertakustannus. Konsultointityö voi jakautua seuraaviin osiin: Projektin suunnittelu, käynnistys ja ohjaus Määrittelytyö (ostajan vaatimusten täsmentäminen ja vertaaminen CRM-valmisohjelmiston toimintoihin) Tekninen suunnittelu (mahdolliset vanhan datan konversiotoiminnot ja erityisesti integraatiot esim. toiminnanohjausjärjestelmään) Mukautustyö (CRM-ohjelmiston omalla työkalulla ilman ohjelmointia tehtävät tietosisällön, lomakkeiden, työnkulkujen, raporttien, jne. muutokset) Ohjelmointityö (räätälöidään ohjelmointia vaativat toiminnot) Testaustyö Asennustyö (esim. räätälöidyt komponentit tai integraatiokomponentit) Koulutus (useimmiten erikseen käyttäjille ja pääkäyttäjille Käyttöönottovaiheen tuki Näistä työvaiheista konversioiden ja integraatioiden vaatimukset jää usein tarjouspyynnöissä vähimmälle huomiolle. Silti juuri ne työvaiheet ovat suunnittelu-, ohjelmointi- ja testaustöineen merkittävä kertainvestointierä. Toisaalta toimittajalle nämä kulut ovat vaikeimmin arvioitavia ilman tarkkoja kuvauksia. Mitä yksityiskohtaisemmin konversio- ja integrointitarpeet kuvataan, sitä luotettavampi on toimittajan tarjouksessaan antama kustannusarvio. Konversiotarpeen kuvauksesta olisi vähintään käytävä ilmi konvertoitavien tietovarastojen määrä ja sisältö sekä konvertoitavien tietueiden volyymit. Integraatioista olisi hyvä kuvata integroitavat järjestelmät sekä kunkin integraation (esim. CRM ja ERP) välinen tiedonsiirron luonne (yksisuuntainen / molemminsuuntainen / siirrettävien tietojen luettelo). 8/13

9 CRM-RATKAISUN TOIMITUKSEN VAIHEISTUS CRM-ratkaisun toteutus voidaan jakaa vaiheisiin ja vastaavasti pyytää tarjousta joko kaikista vaiheista tai keskittyä vain ensimmäisiin. Vaiheistuksessa on tärkeää kuvata kunkin vaiheen toiminnalliset vaatimukset. Hankinnan vaiheistaminen on suositeltavaa erityisesti silloin, kun on varmasti tunnistettu tärkeimmät kehitettävät CRM-osaprosessit, ja ne pystytään priorisoimaan. Tärkeimmät tarpeet voidaan näin eritellä omaksi kokonaisuudekseen. JÄRJESTELMÄN PILOTOINTI CRM-järjestelmän käyttöönotto organisaatiossa vaatii sekä kertaluonteista ohjelmiston käyttökoulutusta että jatkuvaa käyttäjien tukemista ja opastamista. Sovittujen toimintatapojen jalkautus ei tapahdu viikossa eikä kahdessa, oli valittu CRM-työkalu mikä hyvänsä. Pilotoinnilla voidaan tarkoittaa myös CRM-ratkaisun ketterää ja käyttäjiä osallistavaa toteuttamista. Näin saadaan todennäköisesti parempia tuloksia kuin valmisohjelmiston pilotoinnilla. Usein ostaja haluaisi ensin kokeilla CRM-ratkaisua, jotta saataisiin varmuus siitä, mitä ratkaisulla saadaan aikaan, ja miten se sopii organisaation toimintaan. On huomattava, että pilotoinnilla voidaan tarkoittaa montaa eri asiaa. On täysin eri asia kokeilla testaustiimissä muutaman viikon ajan CRM-valmisohjelmiston toimintoja ja käyttöliittymää kuin valjastaa koko myyntiorganisaatio tai -tiimi käyttämään ratkaisua tietyn ajan jokapäiväisessä työssään. 9/13

10 ESIMERKKI TARJOUSPYYNNÖN SISÄLLÖSTÄ Seuraavat asiat sisältävä CRM -tarjouspyyntö tuottaa todennäköisesti tarjouksia, jotka palvelevat hyvin ostajien tarpeita. 10/13

11 1. CRM-hankkeen tausta ja organisaation esittely. Mitkä asiat motivoivat hankintaan? 2. Kuvaus niistä organisaation CRM-prosesseista ja -toiminnoista, joihin pyydetään ratkaisua. Tässä voidaan käyttää esimerkiksi tarkempaa erittelyä: a. Kuvaus pääprosesseista b. Kuvaus osaprosesseista c. Kunkin prosessin päätehtävät d. Käyttäjien roolit e. Miten CRM-ratkaisun odotetaan toimivan ko. tehtävän hoitamisessa (esim. käyttötapauskuvaus ja/tai toimintoluettelo) 3. Toivottu lisensointimalli (pilviratkaisu, on-premise -ratkaisu). 4. Kuvaus CRM:ään liitettyjen IT-järjestelmien nykytilasta ja/tai kehityksestä erityisesti integraatioiden näkökulmasta. 5. Vaiheistus ja aikatauluun liityvät toiveet. 6. Kuvaus toimittajan referensseistä sekä konsulttien osaamisen ja kokemuksen esittely. 7. Kuvaus toivotusta projektimallista tai pyyntö kuvata toimittajan projektointiehdotus mahdollisimman tarkasti. 8. Kuvaus ostajan suosittelemasta sopimusmallista. 11/13

12 LUITHAN JO OPPAAMME ONNISTUNEESEEN CRM-HANKINTAAN? LATAA OPAS VELOITUKSETTA LATAA OPAS ONNISTUNEESEEN CRM-HANKINTAAN 12/13

13 Accountor Enterprise Solutions Oy syntyi vuoden 2017 alussa, kun Mepco Oy:n liiketoiminta jaettiin kahteen ydinalueeseen. Keskitymme 150 ammattilaisemme voimin asiakkaidemme prosessien ymmärtäminen ja niiden kehittäminen globaalien liiketoiminta-alustojen avulla. Accountor Enterprise on johtava Microsoft Dynamics 365- ja NetSuiteasiantuntija sekä Suomessa että kansainvälisesti. Ydinosaamisalueeseemme kuuluvat myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu, toiminnanohjaus, taloudenohjaus, tiedolla johtaminen ja toimintamallien ja liiketoiminnan innovointi. Olemme osa Accountor-ryhmän ohjelmistodivisioonaa, joka koostuu liiketoiminnan ja julkisten palvelujen digitalisointiin keskittyvistä kasvuyrityksistä. Tutustu meihin, osaamiseemme ja kymmeniin asiakastarinoihimme osoitteessa 13/13