Laadukas verkkopalvelu

Transkriptio

1 Laadukas verkkopalvelu Verkkopalvelun laadukkuuden arvioiminen on haastavaa ja edellyttää monien erilaisten näkökulmien yhdistämistä eli arvioinnin moniulotteisuutta. Jotta verkkopalvelun laadukkuudesta ja käyttökelpoisuudesta tietyssä käyttökontekstissa voitaisiin muodostaa kokonaisvaltaisempi näkemys, on arvioinnissa kiinnitettävä huomiota paitsi käytettävyyteen, myös saavutettavuuteen, informaation laadukkuuteen, lisäarvoihin sekä siihen miten hyvin käyttäjien ym. toimijoiden tarpeisiin onnistutaan vastaamaan. Verkkopalveluiden laadukkuuden arvioimisen haasteet Verkkopalvelun tietoinen ja muutoshaluinen kehittämistyö perustuu jatkuvalle ja järjestelmälliselle laadukkuuden arvioinnille. Laadukkuuden arvioiminen on kuitenkin haasteellista. Lähestymistapoja on lukuisia. Arviointia voidaan tehdä suhteessa esimerkiksi asetettuihin tavoitteisiin tai standardeihin, poikittaisvertailuna tai pitkittäisvertailuna. Kokonaisvaltaisempi näkemys palvelun laadukkuudesta sisältää erilaisten näkökulmien yhdistämistä. Arvioinnin kohteena voivat olla samalla kertaa asiakkaan laatukokemukset ja kustannusten tai suoritteiden määrän suhde tai vastaavasti se voi sisältää asiakkaan kokeman laadun, kustannusten ja palvelun vaikuttavuuden yhtäaikaista tarkastelua. (Esim. Kohti julkisten palveluiden arviointia 2001.) Se, miten laadukkaaksi asiakas kokee verkkopalvelun, riippuu toteutuksen käyttökelpoisuudesta tietyssä käyttötilanteessa. Käyttökelpoisuus on siis sidoksissa kontekstiin. Asiakkaan kokema palvelun laatu on subjektiivinen, henkilöstä riippuva ominaisuus. Asiakkaan näkemys palvelun laadusta riippuu useasta eri tekijästä: asiakkaan kokemuksista o miten palvelu vastaa hänen tarpeisiinsa eli mitä hän saa (palvelun tekninen laatu) o millä tavalla (palvelun toiminnallinen laatu) asiakkaan ennakko-odotuksista o palvelun (ja sen tuottajan) imago o asiakkaan tarpeet o markkinaviestit o asiakkaan lähipiirin mahdolliset kokemukset ko. palvelusta. Käsitys palvelun laadusta muotoutuu asiakkaan verratessa saamiaan kokemuksiaan palvelusta (koettu laatu) ennakko-odotuksiinsa (odotettu laatu). (Esim. Grönroos 1990.) 1

2 Verkkopalveluiden käyttökelpoisuuden monitasoinen arvioiminen Tampereen teknillisen (TTY) yliopiston Hypermedialaboratoriossa kehitetyn "käyttökelpoisuuden arviointimallin" mukaan verkkopalvelun käyttökelpoisuus arvioidaan eri toimijoiden näkökulmasta. Arviointimallissa on pyritty yhdistämään eri suunnittelu- ja arviointimallien keskeisimpiä ideoita. Kuva 1. Jatkuvan arvioinnin spiraali. Arviointi integroituu osaksi verkkopalvelun toteutuksen elinkaarta lomittuen suunnittelu-, toteutus- ja kehittämisvaiheiden väliin. Mallin tavoitteena on korostaa arvioinnin prosessimaisuutta osana verkkototeutuksen tuotanto-, toteutus- ja kehittämisprosessia, spiraalimaista etenemistä sekä integroitumista osaksi verkkototeutuksen elinkaarta (ks. kuva 1). Arviointi tapahtuu siis monivaiheisesti ja alkaa jo verkkototeutuksen suunnitteluvaiheessa ennen varsinaista toteutusvaihetta. Tähän arvioinnin ensimmäiseen vaiheeseen kuuluu myös valmiin toteutuksen arviointi ja tulosten analysoinnin pohjalta tehdyt kehitystoimenpiteet. Arvioinnin toinen vaihe liittyy verkkototeutuksen kehittämiseen. Tällöin käyttökokemusten ja saatujen palautteiden pohjalta tehdään kehittämissuunnitelmat, jotka jälleen arvioidaan. Näiden tulosten pohjalta muokataan verkkototeutuksen uusi versio. Käyttökelpoisuuden arviointimallin (kuva 2) mukaan arviointi on kaksitasoista. Ensimmäisen tason arvioinnissa tarkastelun kohteena on verkkototeutuksen yleisen käyttökelpoisuuden arvioiminen. Arviointi tehdään usein ns. asiantuntija-arviointina, jolloin asiantuntijat kiinnittävät huomiota sellaisiin käytettävyyteen ja esteettömyyteen liittyviin, suhteellisen pysyviin seikkoihin, jotka perustuvat ihmisen fysiologisiin ja psykologisiin rakenteisiin sekä kulttuurisiin tekijöihin. informaatiosisällön laadukkuuteen siinä määrin kuin se on mahdollista arvioida ilman aiheen asiantuntemusta yleisellä tasolla voidaanko verkkopalvelun katsoa tukevan asiakkaiden tavoitteiden saavuttamista esimerkiksi motivoivan 2

3 millaista lisäarvoa verkkototeutus vaikuttaisi tuottavan. (Silius ym ) Yleinen käyttökelpoisuus ei vielä kerro mitään toteutuksen soveltuvuudesta tiettyyn käyttökontekstiin tai tietyille käyttäjille ym. toimi joille. Toisen tarkastelun tason muodostaakin ko. sovelluksen soveltuvuus tiettyyn käyttökontekstiin eli loppukäyttäjien (asiakkaiden, palvelun tuottajien ja mahdollisesti myös sidosryhmien) näkemykset sovelluksen käyttökelpoisuudesta. Tämä edellyttää tiedon keräämistä käyttäjien näkemyksistä, sillä arvokkainta tietoa verkkopalvelun käyttökelpoisuudesta saadaan eittämättä todellisilta käyttäjiltä. Yhdistämällä asiantuntija-arvioinnin tulokset käyttäjiltä saatuihin tietoihin voidaan muodostaa käsitys kyseisen verkkopalvelun käyttökelpoisuudesta. (Ibid.) Arviointi on kaksitasoista myös siinä mielessä, että tietyllä tavalla tarkastellaan sekä yksilöä (käyttäjiä ym. toimijoita ) että yksilön toimintaympäristöä (verkkopalvelun käyttöympäristöä) (vrt. laadun kokemisen subjektiivisuus ja kontekstisidonnaisuus). Yhteiskuntatieteissä vallitsevan käsityksen mukaan yksilön käyttäytyminen on ainakin jossakin määrin riippuvainen siitä ympäristöstä missä hän elää ja toimii. Toisaalta myös yksilö vaikuttaa ympäristöönsä. Tutkimusasetelmaa, jossa pyritään selvittämään yksilön käyttäytymistä mikrotason ja makrotason muuttujilla, kutsutaan monitasoanalyysiksi (multi-level analysis). Tällöin yksilö ja ympäristö voidaan nähdä kaksitasoisena hierarkiana, jossa yksilöt muodostavat alemman tason. On kuitenkin muistettava, että kaksitasoisia muuttujia tarkasteltaessa on kiinnitettävä huomiota ns. ekologisen harhan mahdollisuuteen. Ekologisella harhalla tarkoitetaan sitä, että yhteisötason yhteyksien perusteella väitetään jotakin yksilöistä ja päinvastoin (Hox & Kreft 1994, ) Kuva 2. Käyttökelpoisuuden arviointimalli (vrt. Silius ym. 2003). 3

4 Verkkopalvelun laadukkuuden arvioinnin näkökulmia Verkkopalvelun käyttökelpoisuus (usefulness) on usean tekijän summa: 1. Verkkopalvelun käytön sujuvuus o käytettävyys (usability) o mahdollisuus ylipäätään käyttää verkkopalvelua (accessibility) 2. Verkkopalvelun hyödyllisyys (utility), jolla tarkoitetaan sen soveltuvuutta tiettyyn käyttötarkoitukseen, muodostuu useista eri tekijöistä: o tavoitteen saavuttamisen tukeminen - merkityksellisten toiminto- ja asiointiprosessien tukeminen (mitä asiakas saa ja miten) - informaation laadukkuus (informaatioarkkitehtuuri, esitystapa, luotettavuus) o verkkopalvelun käytön tuottama hyöty eli lisäarvo (added value) (vrt. Nielsen 1993; Silius ym ) Kuva 3. Käyttökelpoisuus ja järjestelmän hyväksyttävyys Nielsenin1993 pohjalta. 4

5 Kuva 4. Verkkopalvelun käyttökelpoisuuden arvioinnin näkökulmia (Silius ym pohjalta) Käytettävyys Tarkoitetaan tuotteen toimivuutta sen tyypillisessä käyttötilanteessa miten sujuvasti, tehokkaasti ja miellyttävästi käyttäjä pystyy tuotetta käyttämään. Käytettävyyttä voidaan tarkastella monesta eri näkökulmasta (esim. Keinonen 1998): suunnittelun tavoitteena: suunnittelutyön tavoitteena on systeemi, jonka käyttö helppo oppia (ja muistaa), hyödyllinen, helppo ja miellyttävä käyttää tuotteen ominaisuutena: yleisimmin mainittuja ominaisuuksia johdonmukaisuus, hallittavuus, esitystapa, virheiden sieto, muistettavien asioiden määrä, tehtävän sopivuus, joustavuus ja opastus tuotteen käyttöön liittyvänä ominaisuutena: yleisimmin mainittuja ominaisuuksia opittavuus, tehokkuus (nopeus ja virheiden määrä) ja miellyttävyys käyttäjän kokemuksiin liittyvä ominaisuus: tarkastelun kohteena on tällöin mm. tietotekniikkaan ja sen käyttöön liittyvät asenteet, käytön tyydyttävyys, käytön havaittu hyödyllisyys, käytön henkinen ja fyysinen rasittavuus, turhautuminen sekä omistamiseen ja käyttöön liittyvä mielihyvä, aistillisuus, viihdyttävyys Käytettävyyteen vaikuttavat tekijät ovat monentasoisia (Keinonen 1998; Sinkkonen ym. 2002): suhteellisen pysyviä tekijöitä: ihmisen psykologisiin ja fysiologisiin rakenteisiin liittyvät tekijät (muisti, havaitseminen, aistit) ja jotkin kulttuuriset tekijät (kieli, normit, tavat) kontekstitekijät: kohteena oleva tehtävä, käyttäjän yksilölliset kyvyt ja rajoitukset, käyttötila ja sen olosuhteet, käyttötilanne. 5

6 Käytettävyyden arviointi Käytettävyyttä voidaan arvioida monella eri menetelmällä, joiden valinta riippuu arvioitavasta järjestelmästä, resursseista ja saatavilla olevista asiantuntijoista. Arviointimenetelmiä voidaan jaotella usealla eri tavalla, esim. arvioinnin tavoitteen mukaan. Tuolloin arviointi voi olla joko formatiivista, jolloin arvioinnin tavoitteena on löytää ongelmat sekä poistaa ne, tai summatiivista, jolloin arvioinnin yhteydessä verrataan sovelluksen ominaisuuksia suhteessa käytettävyystavoitteisiin. Nielsen (1995) jakaa arviointimenetelmät neljään ryhmään: automaattinen eli ohjelmallinen arviointi - eräänlaiset "automatisoidut heuristiikat" formaalit menetelmät - mallien ja kaavojen käyttö käytettävyyden mittaamiseksi empiiriset menetelmät - käytettävyyden testaus (usability testing) todellisten käyttäjien avulla vapaamuotoiset menetelmät - käytettävyyden tarkastus (usability inspection) asiantuntijoiden avulla Ohjelmallisten arviointimenetelmien ongelmana on useimmiten niiden toimimattomuus. Formaalit menetelmät ovat taas liian jäykkiä ja niiden soveltaminen on usein varsin hankalaa (Nielsen 1995). Yleisimmin käytettyjä arviointimenetelmiä ovatkin käytettävyyden testaus ja tarkastus. Kaikki arviointimenetelmät eivät kuitenkaan ole yhtä tehokkaita, joten suositeltavaa on käyttää arvioinnissa useampaa eri menetelmää. Käytettävyyden testaamisessa (usability testing) hyödynnetään sovelluksen todellisia käyttäjiä. Käyttäjätestaus voidaan suorittaa esim. laboratoriossa, missä käyttäjän toiminnot voidaan videoida ja analysoida myöhemmin hyvinkin tarkasti. Käyttäjää voidaan havainnoida myös epäformaaleissa tilanteissa esim. normaalissa luokkahuoneessa. Käyttäjiltä voidaan kerätä tietoa myös monella muullakin tavalla kuten kyselylomakkeilla tai haastatteluilla. Muita testausmenetelmiä ovat mm. lokitietojen seuraaminen, käyttäjäpalautteen kerääminen sekä fokus-ryhmien käyttö, joka on eräänlaista ohjattua ryhmäkeskustelua ja haastattelua ja joka soveltuu erityisesti vaatimusten määrittelyyn. (Esim. Nielsen 1993, ) Käytettävyyden tarkastuksessa (usability inspection) hyödynnetään eksperttien asiantuntemusta, kokemusta ja erilaisia nyrkkisääntöjä. Yleisimmin käytettyjä menetelmiä ovat heuristinen arviointi, ominaisuuksien katsastus, standardivertailu, tarkistuslistat, kognitiivinen läpikäynti (cognitive walktrough), moniarvoinen läpikäynti (pluralistic walkthrough) ja ns. epämuodolliset asiantuntijakeskustelut. (Vrt. Nielsen 1995.) Tarkistukohtia Tekninen toteutus Teknisen toteutuksen laadulla on suuri merkitys käytön tehokkuuden, miellyttävyyden ja virheiden esiintymisen kannalta. Hyvä laatu syntyy jo tuotantovaiheessa on olemassa useita menetelmiä hallita tuotantoprosessia. Tärkeintä on teknisten vaatimusten määrittely ja niiden toteutumisen valvonta. Suurin haaste käyttäjien laitteistojen ja ohjelmistojen kirjo. Verkkopalvelun teknisessä toteuttamisessa on huomioitava mm.: suositusten mukainen HTML -merkkaus 6

7 - testaus validaattoreilla esim. W3C:n HTML -validaattori - ulkoasun ja sisällön erottaminen CSS -tyylitiedostojen käyttö suositusten mukainen CSS-merkkaus - testaus validaattoreilla esim. W3C:n CSS Validator Service - toimivuus ilman tyylitiedostoja toimivuus eri selaimilla ja niiden "ei-niin-uusilla" versioilla toimivuus eri kokoisilla näytöillä esim. mobiililaitteet, PDA:t - suhteellinen leveys, graafiset elementit, kehykset käytetyt tiedostomuodot ja vaadittavat ohjelmalisäkkeet (plug-in) ovat yleisesti käytettyjä sivujen ja siihen upotettujen multimediaelementtien tiedostokoko on riittävän pieni asiakkaan selaimessa suoritettavien skriptien käytön välttäminen esim. javascript teknisen toteutuksen virheetön toiminta Tekstin luettavuus WWW-sivujen lukemista tutkittaessa on havaittu, että ihmiset lähinnä silmäilevät tekstiä sen sijaan, että lukisivat tekstin rivi riviltä. Näyttöjen suhteellisen huono resoluutio vaikuttaa siihen, että tekstin luettavuus on heikompi näytöltä kuin paperilta. (Esim. Sinkkonen 2002, ) Kuitenkin tiettyjä perussääntöjä noudattamalla tekstin luettavuutta näytöltä voidaan parantaa ja tehostaa: taustan ja tekstin kontrasti on riittävän suuri (paras musta teksti valkoisella pohjalla) kirjasin tyyppi soveltuu näytöltä luettavaksi esim. ns. päätteetön Arial kirjasimen koko on riittävän suuri ja koko on käyttäjän muutettavissa tekstin tehostus on maltillista ja johdonmukaista - parhaiten toimii lihavointi tyhjää tilaa hyödynnetään tekstin asettelussa ja jäsentämisessä teksti tasataan vasempaan reunaan (länsimaisille käyttäjille) vältetään pitkiä tekstirivejä ja -kappaleita käytetään johdonmukaisesti useita eri otsikkotasoja hyödynnetään luetteloita ja avainsanojen korostusta Mediaelementtien käyttö Erilaisten mediaelementtien (still-kuva, ääni, animaatio, video, teksti) käytön tulee olla suunniteltua ja perusteltua. Ongelmakohtia: Runsas multimedian käyttö johtaa helposti käyttöliittymään, joka hämmentää käyttäjiä ja vaikeuttaa informaation ymmärtämistä. Epäonnistunut kuvan tai muun mediaelementin valinta johtaa helposti harhaan, vaikeuttaa tai vääristää viestin vastaanottamista. Kuvien, kuten muidenkin mediaelementtien tulisi tukea ja täydentää tekstin esittämän viestin sisältöä. Toisaalta mikäli mediaelementeillä ei ole mitään olennaista tehtävää informaation ymmärtämisen tukemisessa on hyvä miettiä onko mediaelementti lainkaan tarpeellinen sovelluksessa. Arvioinnissa on kiinnitettävä huomiota mm. seuraaviin seikkoihin: Tiedostokoot ovat suhteellisen pieniä (tekninen laatu ja latausajat). Tiedostomuodot sekä tarvittavat ohjelmalisäkkeet (plug-in) ovat yleisesti tuettuja. 7

8 Mediaelementit ovat teknisesti laadukkaita (vrt. kuvan rakeisuus tai äänen puuroutuminen). Videoiden, animaatioiden ja äänitiedostojen toiston kontrolli on aina käyttäjälle. Mediaelementtejä on käytetty tarkoituksenmukaisesti. Sivut toimivat myös pelkän tekstin varassa (jääkö käyttäjä jostakin olennaisesta paitsi, jollei kuvat, äänitiedosto ole käytettävissä). Käyttäjien laitteiden ja ohjelmistojen kirjo on otettu huomioon. Visuaalinen suunnittelu Visuaaliseen suunnitteluun sisältyy mm. asettelu, värien, muotojen ja tyhjän tilan käyttö. Myös esteettisyys on tärkeätä visuaalisessa suunnittelussa. Vaikka esteettisyys on varsin subjektiivinen asia, on olemassa tiettyjä perusperiaatteita, jotka yleensä näyttävät hyvältä länsimaisen katsojan (tässä tapauksessa) silmissä. Visuaalinen suunnittelu on yhteydessä ennen kaikkea käyttäjän kokemaan miellyttävyyteen, mutta sillä on merkitystä myös tehokkuuden ja opittavuuden kannalta liittyen informaation havaitsemiseen ja tunnistamiseen informaatioelementtien ryhmittelyyn huomion kiinnittämiseen Visuaalisessa suunnittelussa kiinnitetään huomiota: värien käyttöön (väreillä voimakkaita kulttuurisia, sosiaalisia ja emotionaalisia merkityksiä), sivujen toimivuuteen ilman värejä mustavalkoisena, asettelun (layout) selkeyteen ja ilmavuuteen (sirkusmaisuuden välttelemiseen, jollei sitten ole kyseessä nimenomaisesti sirkuksen verkkopalvelu), ryhmittelyyn ja jäsentämiseen, huomion kiinnittämiseen liikettä tai ihmiskasvoja käyttäen ja hahmolakien hyödyntämiseen hahmottamisen ja havaitsemisen tukemisessa. Navigoinnin tukeminen Liikkuminen sivustossa verkon käytön perusta. Käyttäjän liikkumista sivustossa voidaan tukea monin eri tavoin. Kiinnitä huomiota seuraaviin seikkoihin: etusivuun ja sen merkitykseen: käyttäjän tulisi kyetä muodostamaan käsitys sivuston tarjoamista palveluista ja informaatiosta. sivuston rakenteeseen, jonka tulisia vastata käyttäjän tapa jäsentää esitetty asia, palveluprosessi tms. navigoinnin ja rakenteen vastaavuuteen. navigoinnin ja toimintaprosessien vastaavuuteen. linkkien nimeämiseen. käyttäjän omaehtoisen liikkumisen tukemiseen, silloin kun se on tarkoituksenmukaista. Lisäksi Kerro käyttäjälle: missä hän on nyt? missä hän on jo käynyt? minne hän voi mennä? Käytä tarpeen vaatiessa navigointipolkua kertomaan käyttäjän sijainti sivuhierarkiassa suhteessa etusivuun. Älä piilota navigointipainikkeita tai linkkejä. Käytä tarvittaessa sivukarttaa, sanastoa, sisällysluetteloa tukemaan liikkumista sivustossa. 8

9 Esteettömyys, saavutettavuus Voidaan ymmärtää laajasti ajatellen mahdollisuutena käyttää verkkopalvelua tai käytön sujuvuutena tiettyjen käyttäjäryhmien näkökulmasta: toimintarajoitteiset henkilöt kuten esim. näkö-, kuulo-, liikunta- tai CP-vammaiset sekä ihmiset, joilla on jokin muu pysyvä tai tilapäinen erityisongelma myös erilaisia päätelaitteita käyttävät henkilöt erilaisissa käyttötilanteessa olevat henkilöt ikäihmiset, eri ikäiset lapset Kysymys ennen kaikkea tasa-arvoisuudesta ja erilaisuuden huomioimisesta - esim. julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristön yksi keskeinen periaate on esteettömyys. Laatua verkkoon ( Arviointi Esteettömyyden arvioimisessa voidaan hyödyntää käytettävyyden arviointiin tarkoitettuja menetelmiä sekä erilaisia tarkoitukseen laadittuja tarkistuslistoja: WAI: Checklist of Checkpoints for Web Content Accessibility Guidelines Arla-instituutti: Näkövammaisystävälliset WWW-sivut - Näkövammaisten keskusliitto: Näkövammaistahojen testausohjeet verkkosivuille ja -palveluille - Esteettömyyttä voidaan tarkastaa esim. testaamalla: toimiiko verkkopalvelu tekstiselaimella toimiiko ilman tyylitiedostoja saako käyttäjä riittävästi informaatiota mikäli kuvat, äänet, videot tai animaatiot jätetään pois toimiiko verkkopalvelu ilman värejä voiko verkkopalvelua käyttää ilman hiirtä toimivatko sivut ilman esim. javascriptejä Lisäksi voidaan hyödyntää erilaisia tarkistusohjelmia kuten Bobby - Wave - Jaws for Windows - demoversio ruudunlukuohjelmasta Tarkistusohjelmien ongelmana on niiden puutteellisuus ja rajoittuneisuus, joten parhaassakin tapauksessa ne auttavat vain osaan ongelmista. Monissa tapauksissa kuten arvioitaessa miten hyvin sovellus tukee käyttäjiä, joilla on kognitiivisia vaikeuksia, toimivin vaihtoehto on käyttää todellisia käyttäjiä esteettömyyden arvioimisessa. 9

10 Informaation laadukkuus Käyttäjä saattaa esim. kyetä hyvinkin helposti löytämään haluamansa tiedon, mutta tieto saatetaan esittää sellaisessa muodossa, että sitä on hankala ymmärtää tai siitä on vaikea saada kokonaiskäsitystä. Informaatio voi olla joko huonosti jäsennetty, järjestetty tai esitetty sekavasti esim. sekavin lauserakentein. Internet on täysin vapaa julkaisufoorumi, missä kenellä tahansa on mahdollisuus saada äänensä kuuluvuille. Toisekseen verkossa ei myöskään ole mitään tarkistuskäytäntöä tai vastuutahoa kuten esim. paperijulkaisujen ollessa kyseessä. Tiedon oikeellisuudesta, laadukkuudesta ja virheettömyydestä ei siis aina ole takeita. Informaation laadukkuuteen vaikuttaa miten tarkoituksenmukaisesti informaatioarkkitehtuuri (information architecture) jäsentää sisältöä miten jäsennys yhdessä informaation esitystavan kanssa tukee sisällön hahmottamista ja sen omaksumista miten luotettavaa informaatio ylipäänsä on. Informaatiosisältö voi olla ensiluokkaista, mutta jäsennys väärä tuloksena käyttökelvoton sivusto. Informaatioarkkitehtuurin suunnittelussa peruslähtökohtana tulee olla käyttäjän tapa jäsentää sisältö ja/tai palvelu käytettävä toteutuksessa käyttäjän kieltä ja termejä. Arviointi Informaation esitystavan (information presentation) tarkoitus on informaatiosisällön omaksumisen tukeminen. Informaation omaksumista voidaan tukea esim. mediaelementtien tarkoituksenmukainen käyttö modaliteettien tarkoituksenmukainen tukeminen asiasisällön looginen jäsennys ja käyttäjälle tuttu tapa jäsentää ilmiö informaation asettelu Informaation luotettavuus Perinteiselle medialle soveltuvia arviointikriteerejä voidaan soveltaa myös verkossa julkaistavan informaation arvioimiseen. Huomioitavaa on, että näiden kriteerien käyttö edellyttää useimmiten asiasisällön asiantuntemusta. Tällaisia kriteerejä ovat: Täsmällisyys - miten luotettavaa ja virheetöntä sivuilla esitetty informaatio on. Asiantuntevuus - onko informaation kirjoittaja aiheen asiantuntija, entä kuinka arvostettu informaation julkaisija on. Objektiivisuus - mikä on julkaisijan ja/tai kirjoittajan tavoite ja intressi. Onko julkaisemisen tavoitteena esim. mielipiteisiin vaikuttaminen? Voimassaolo - milloin informaatio on julkaistu. Kattavuus - kertooko esitetty informaatio "koko totuuden" vai ainoastaan valikoidut palat asiasta. (Alexander & Tate 1999.) Verkko julkaisukanavana asettaa lisähaasteita kuten mm.: Hypertekstilinkkien käyttö - huomaako käyttäjä, että hän siirtyy sivustosta toiselle sivustolle. 10

11 Kehysten käyttö - toisen tuottaman informaation esittäminen kehyksien avulla osana verkkosivustoa. Kaupalliset sivustot - viihteen, kaupallisuuden ja informaation sekoittumisen estäminen Ohjelmistovaatimukset - voivat rajoittaa informaation saatavuutta. (Ibid.) Informaation esitystapa Arvioitaessa informaation esitystapaa kiinnitä huomiota seuraaviin seikkoihin: Informaation esitystapa vastaa sisällön julkaisemiselle asetettuja tavoitteita (mainonta, tiedottava, opettava, informoiva jne.) Sivuston mahdollista hierarkkisuutta hyödynnetään informaation jäsentämisessä: yleinen tieto ylätasolla ja yksityiskohtaisempi alemmille tasoille Kunkin sivun alussa on tiivistys asiasta ja kukin tekstikappale sisältää vain yhden ajatuksen Asia on esitetty loogisesti ja selkeästi. Tarvittaessa on käytetty havainnollistuksia. Asiakokonaisuuksia ei jaeta esim. eri sivuille (informaation pirstoutuminen). Lisäarvot ja käyttäjän tarpeisiin vastaaminen Tietoverkoja voidaan hyödyntää monella eri tavalla. Harmon ja Jones (1999) ovat tarkastelleet tietoverkon hyödyntämistä opetuksessa erilaisten käyttötapojen mukaan. Ajatukset on sovellettavissa myös muiden verkkopalveluiden käyttöön. Taso 0: Tietoverkkoa ei hyödynnetä millään tavalla (no web use) Taso 1. Tietoverkkoa hyödynnetään informaation jakelussa (information web use) Taso 2. Täydentävä tietoverkon käyttö (supplemental web use) Taso 3. Tietoverkon käyttö merkittävää /välttämätöntä (essential web use) Taso 4. Yhteisöllinen tietoverkon käyttö (communal web use) Taso 5. Puhdas verkkopalvelu (immersive web use) Tuottajan näkökulmasta tarkasteltuna verkon käyttöä perustellaan palvelun usein kustannustehokkuudella: digitaalisen informaation helppo tallentaminen ja kopioiminen nopea siirrettävyys saman informaation soveltuminen eri medialle ja siirtokanaville informaation jakamisen helppous muokkauksen ja päivittämisen helppous informaation muuttuessa tai vanhentuessa jne. Asiakkaan näkökulmasta katsottuna verkon käytön lisäarvoina mainitaan usein joustavuus ajan ja paikan suhteen: verkkopalvelu on asiakkaan saatavissa 24/7 riippumatta maantieteellisestä sijainnista. Kuitenkin hyödyllisyys muodostuu ennen kaikkea siitä tukeeko verkkopalvelu asiakasta tavoitteen saavuttamisessa ja tarpeen tyydyttämisessä sekä tuoko sen käyttö lisäarvoa verrattuna perinteiseen tapaan käyttää palvelua (vrt. Nielsen 1993; Silius ym. 2003, 17-33). Hyödyllisyys ja sen kokeminen on yhteydessä siihen, mihin asiakas verkkopalvelua käyttää ja onnistuuko hän saavuttamaan tavoitteensa. Viihtymiseen ja elämyksien saamiseen (esim. verkkopelit) 11

12 Tiedon saamiseen esim. uutisten seuraaminen (uutispalvelut) Opiskeluun (verkkokurssit) Asiointiin (esim. työvoimatoimisto) Vaikuttamiseen (äänestämiseen, kansalaisadressien kokoamiseen) Kuluttamiseen (verkkokaupat) Viestinnällisissä palveluissa sisältö on keskeisin kilpailutekijä. hyöty perustuu verkkopalvelun sisältöön: teksti, kuva, ääni ja/tai liikkuva kuva asiakkaan näkökulmasta keskeisintä on sisällön tarjoama informaatio tai viihteellisyys asiakas palaa palveluun yleensä tarvitessaan vastaavankaltaista sisältöä.(jussila & Leino 1999.) Operatiivisissa palveluissa hyöty perustuu siihen, mitä tapahtuu verkkopalvelun ulkopuolella. verkkopalvelun käyttö saa aikaan tapahtuman, jota ilman palvelu olisi hyödytön. Tärkein kilpailutekijä on palvelun toimivuus. Arviointi Käyttäjiä ja heidän toimintaansa koskevaa tietoa voidaan koota useilla eri menetelmillä kuten haastatteluilla ja kyselyillä, havainnoimalla ja testaamalla sekä tarinoiden, päiväkirjojen, roolileikkien ja simulaatioiden avulla. Kysymys on useimmiten luonteeltaan laadullisista aineistoista, joten analysointi edellyttää perehtymistä laadullisiin analysointimenetelmiin. Loppuhuomautus: Verkkopalvelun laadukkuuden ja käyttökelpoisuuden arviointiin liittyviä asioita syvennetään syksyllä 2005 alkavalla kurssilla MATHM Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi 5 op. 12

13 Lähteet: Alexander, J.E. & Tate, M.A Web Wisdom. How to Evaluate and Create Information Quality on the Web. Wolfgram Memorial Library. Widener University. New Jersey:Lawrence Erlbaum Associates. Grönroos, C Nyt kilpaillaan palveluilla. Suom. M. Tillman. Helsinki: Weilin+Göös. Harmon. S. & Jones, M The five levels of Web Use in Planning Online Courses. Educational Technology, Vol. 39. Nro. 6, Hox, I. & Kreft, J Multilevel Analysis Methods. Sociological Methods & Research, Vol. 22. Nro 3. Sage Publications, Inc Keinonen, T One-dimensional usability - influence of usability on consumers' product preference. Taideteollisen Korkeakoulun julkaisu A21. Helsinki: Taideteollinen korkeakoulu. Kohti julkisten palveluiden arviointia Kansallinen tuottavuusohjelma Tuottavuudella tulevaisuuteen [online]. Helsinki: Erikoispaino Oy, 2001 [viitattu ]. Saatavissa pdfmuodossa: <URL: >. Nielsen, J Usability Engineering. San Diego (CA.): Morgan Kaufmann. Nielsen, J. Inspection Methods. Computer-Human Interaction. CHI'95. Electronic proceedings [online]. 1995, [viitattu ]. Saatavissa www-muodossa: Silius, K., Tervakari, A-M., Kaartokallio, H. & Yritys, K. Tieto- ja viestintätekniikka-avusteisen opetuksen käyttökelpoisuuden arviointimalli [online]. Espoo: Suomen virtuaaliyliopiston kehittämisyksikkö, 2003 [viitattu ]. Suomen virtuaaliyliopiston e-julkaisuja nro 9. Saatavissa pdf-muodossa: <URL: > ISBN Sinkkonen, I. ym Käytettävyyden psykologia. Helsinki: Edita Oyj. 13