PALVELUJEN JÄRJESTÄMISEN JA PALVELUVERKON TAVOITETILA Asiakaslähtöinen palvelujärjestelmä

Transkriptio

1 1 PALVELUJEN JÄRJESTÄMISEN JA PALVELUVERKON TAVOITETILA Asiakaslähtöinen palvelujärjestelmä Asiakaslähtöisen palvelujärjestelmän suunnittelun lähtökohtana ovat asiakas sekä asiakkaan muuttuvat palvelutarpeet ja palvelukäyttäytyminen. Asiakkaalle tärkeintä on palvelun saatavuus ja sen esteetön saavutettavuus mahdollisimman vähällä vaivalla. Palvelujen saatavuus edellyttää, että palvelu voidaan tuottaa riittävän kustannustehokkaasti ja että palvelun tuottamiseen on riittävästi henkilökuntaa palvelun laadun ja häiriöttömyyden turvaamiseksi. Tämän johdosta palveluyksiköillä on oltava riittävästi asiakkaita. Palvelujen esteetön saavutettavuus varmistetaan sekä sähköisten että muiden palvelujen kohdalla. Sähköisten palvelujen esteettömän käytön varmistamiseksi yhteispalvelupisteisiin sekä kirjastoihin sijoitetaan riittävästi tietokoneita asiakkaiden käyttöön. Palvelujen saavutettavuus edellyttää, että palvelut sijoittuvat hyvien kulkuyhteyksien varteen. Esteettömät liikkumismahdollisuudet varmistetaan niin yleisillä alueilla kuin rakennuksissakin. Asiakaslähtöinen palvelujen kokonaiskonsepti koostuu seuraavista tuotantomuodoista: 1) asiakkaan itsepalvelut 2) vertaistoiminta 3) sähköiset palvelut 4) kaupungin oma palvelutuotanto 5) muiden palvelutuottajien palvelut, jotka toteutetaan seutuyhteystyönä, kumppanuussopimuksin ja palvelusetelein. Kaupunki palvelujen järjestäjänä toimii proaktiivisesti kumppanuuksien kokoajana (orkestroijana) huolehtien siitä, että palvelut ovat saatavilla tehokkaasti ja että ne vastaavat asiakkaiden tarpeisiin vaikuttavasti. Asiakkaan palvelutarpeet ovat yhä enemmän yksilöllisiä ja eriytyviä, mikä on kaupungille suuri haaste. Omaa palvelutuotantoa ei voida räätälöidä suuressa mittakaavassa toiminnan tehokkuuden siitä kärsimättä, mutta yksilöllisen palvelun vaateisiin voidaan vastata sähköisillä palveluilla sekä lisäämällä itsepalvelun mahdollisuutta aina kun se on tarkoituksenmukaista. Asiakkaan omaehtoinen toiminta on jatkossa keskeistä ja sitä tuetaan esimerkiksi omahoitomallilla. Asiakkaita tuetaan heidän voimaannuttamiseksi ja toiveena on, että asiakkaat itse muodostavat heitä itseään tukevia vertaisryhmiä. Palveluverkko muodostuu osin lähipalveluluista ja osin eriasteisesti keskitetyistä palveluista. Lähipalveluna toteutetaan ensisijaisesti palvelut, joiden käyttö on päivittäistä tai usein toistuvaa ja joille on tunnusomaista turvallisuuden ja saavutettavuuden varmistaminen. Lähipalveluilla tuetaan asiakkaan omaehtoista selviytymistä kotona ja sitä tarjotaan lähellä asukasta tai kotiin. Lähipalvelu ei välttämättä edellytä fyysistä toimipistettä. Edellä olevien lisäksi palveluverkkoon sisältyy ns. kioskeja, jotka voivat olla muuntuvia ja liikkuvia palvelupisteteitä ja/tai joiden tarve on ajoittaista. Harvemmin käytettäviä ja/tai erityisosaamista edellyttäviä palveluja (esim. reuman ja nuoruusiän diabeteksen hoito) keskitetään ja niiden saatavuus varmistetaan nykyistä pidemmillä aukioloajoilla. Palveluja kehitetään ja tuotetaan jatkossakin yli kuntarajojen erityisesti lasten lähipalvelujen (päivähoito, perusopetus) kohdalla, jolloin sillä lyhennetään matkoja ja parannetaan asiakkaiden arjen sujumista. Myös keskitettyjä palveluja (esim. terveyspalvelujen päivystys) tuotetaan yli

2 2 kuntarajojen. Yli kuntarajojen annettavalla palvelulla tähdätään asiakkaiden saaman palvelun saatavuuden paranemiseen. Lisäksi ne mahdollistavat palvelun säilymisen tilanteissa, joissa kaupungin oma asiakasmäärä yksinään on liian pieni tehokkaan toiminnan järjestämiseksi. Tavoitteena on tilojen käyttöasteen nousu, kuntien palveluverkkojen päällekkäisyyksien poisto sekä investointitarpeen väheneminen. Tulevaisuudessa yhä suurempi osa palveluista tuotetaan sähköisessä muodossa tai esteettömästi sähköisiä yhteydenottovälineitä hyödyntäen. Sähköisillä palveluilla lisätään itsepalvelun osuutta ja mahdollistetaan palvelun saatavuus kotoa käsin tietokoneella tai esimerkiksi kirjastoissa ja yhteispalvelupisteissä videoyhteyden avulla tai paikasta täysin riippumattomasti mobiiliteknologiaa hyödyntäen. Sähköisillä palveluilla vahvistetaan asiakkaan osallistumista ja palvelun hallittavuutta sekä vapautetaan resursseja tehtäviin, jotka edellyttävät henkilökohtaista kontaktia. Palvelujen järjestämistä ja palveluverkkoa uudistettaessa suunnitteluun otetaan mukaan myös asiakkaat eli kuntalaiset sekä yksityiset ja kolmannen sektorin toimijat. Näiden välistä vuoropuhelua lisätään.terveyttä edistävän liikunnan palvelut otetaan huomioon osana palveluverkon suunnittelua. On aktiivisesti suunniteltava uusia tehokkaita ja vaikuttavia palvelumuotoja. Esimerkiksi kirjaston, asukaspuiston ja nuorisopalvelujen sisällöt voivat kymmenen vuoden päästä olla hyvinkin erilaisia kuin tänä päivänä. Lisäksi palvelujen järjestämiseen tarvitaan uudenlaista kumppanuutta ja esimerkiksi palvelusetelin käytön laajentamisen aktiivisia kokeiluja. 2. Palveluverkko Palveluverkkoa kehitetään pitkäjänteisesti seuraavan vuosikymmenen ajan. Tavoitteena on aikaansaada asiakaslähtöinen, yli toimialarajat ylittävä palveluverkkokokonaisuus, joka koostuu sekä kaupungin että yksityisen ja kolmannen sektorin palveluista. Erilaiset palvelukeskittymät mahdollistavat palvelun saatavuuden mahdollisimman paljon joko samasta tai lähekkäin olevista palvelupisteistä. Palveluverkkoa kehitetään tukeutuen mahdollisimman paljon jo olemassa oleviin toimitiloihin. Palveluja on tarkoitus koota suuremmiksi kokonaisuuksiksi ja tilojen yhteiskäyttöä on tarkoitus lisätä. Samalla epätarkoituksenmukaisista tiloista luovutaan. Palveluverkkokokonaisuuden tavoitetilassa keskeistä on muodostaa asiakaslähtöinen, ilmastovaikutukset huomioiva palvelujen järjestämisen kokonaisuus, jossa palveluita tuottavat sekä kaupunki että lukuisat kolmannen sektorin ja yksityisen sektorin toimijat. Kolmannen sektorin toimijat voivat ylläpitää myös ns. asukkaiden olohuoneita. Tilojen yhteiskäyttöä tulee lisätä ja uudet sekä peruskorjattavat tilat tulee suunnitella entistä monikäyttöisemmiksi. Esteettömät liikkumismahdollisuudet tulee varmistaa niin yleisillä alueilla kuin rakennuksissakin. Päätöksenteon tueksi arvioidaan eri vaihtoehtojen ilmastovaikutukset sekä se, miten mahdolliset muutokset vaikuttavat asukkaisiin ja eri väestöryhmiin.

3 3 Palvelukeskittymä kaupunkitasoisille ja alueellisille palveluille Tulevaisuuden hyvän joukkoliikenteen ja lähipalvelujen alue Raideliikenne, rantarata ja metro KSK / VRo / Kuva 1. Palvelujen järjestämisen kehityskuva suurimmat palvelukeskittymät Palveluja keskitetään "solmukohtiin" hyvien esteettömien liikenneyhteyksien varteen, kuten esimerkiksi junaradan, kauppakeskusten ja tulevan Länsimetron asemien läheisyyteen. Kaupungin toiminnot voivat sijaita omissa toimipisteissään, kunhan niiden keskinäiset etäisyydet ovat riittävän pienet. Länsimetron asemien ympäristöt tulevat olemaan luonteeltaan erilaisia ja näin ollen myös niiden palveluprofiilit tulevat olemaan sisällöltään erilaisia, mutta toisiaan täydentäviä. Joukkoliikenneyhteyksiä kehitetään koko Espoon alueella.

4 4 Kuva 2. Palveluverkon kehittämisen konsepti Kuvassa 2 esitetty "Tori" havainnollistaa esimerkinomaisesti ajatusta geneerisestä laajan palvelutarjonnan kokonaisuudesta eli palvelukeskittymästä. Siinä on kuvattu kolme kokoavaa palvelua, joita ovat iso terveysasema, Elä ja asu -keskus sekä kirjasto, johon yhdistettynä yhteispalvelupiste etäpalvelumahdollisuuksineen luo asiakasnäkökulmasta toimivan palvelukokonaisuuden. Myös liikuntakeskuksiin voi muodostua palvelukeskittymiä. Näiden keskeisten palvelupisteiden yhteyteen on tarkoituksenmukaista koota muita palveluita, joiden läheisellä sijainnilla on synergiaetua asiakkaiden ja kaupungin sekä mahdollisten muiden toimijoiden kannalta. Näin kuvattuja toreja voisi Espoossa olla viisi, eli yksi jokaisessa aluekeskuksessa. Torien etäisyydet tulevalla metrolla kulkien ovat lyhimmillään kahden minuutin päässä toisistaan, joten lähipalvelut-käsite tulee vuosien saatossa muuttumaan. Nopeat kulkuyhteydet lähentävät myös seudullista palvelutarjontaa. Toreista on tarkoitus muodostua toimintakeskuksia, joissa on paljon erilaisia palveluntuottajia, jotka tukevat kansalaisten voimaantumista. Oppimiskeskus-palvelukeskittymän ytimenä on yhtenäiskoulu tai yläkoulu. On tarkoituksenmukaista, että niiden yhteydessä on mm. työväenopiston toimintaa sekä asukkaiden käytössä nuoriso- ja liikuntatilat. Joissakin kohteissa samassa yhteydessä voi toimia myös kirjasto ja lukio. Palvelujen saatavuus ja laatu tulee säilyttää hyvänä sekä suomeksi että ruotsiksi. Kouluverkko jakautuu suomenkieliseen ja ruotsinkieliseen palveluverkostoon. Lasten ja nuorten palveluita

5 5 järjestetään heidän omassa kieliympäristössä, joko suomenkielisessä tai ruotsinkielisessä koulussa. Suomenkielisten, ruotsinkielisten ja muiden kieliryhmien muut palvelut voivat sijoittua yhteisiin toimitiloihin. Hyvinvointikeskus-palvelukeskittymän ytimen muodostaa esimerkiksi terveysasema. Joissakin hyvinvointikeskuksissa toimii myös perhekeskus. Hyvinvointikeskuksen toiminnassa keskeistä on asiakkaan voimaannuttaminen ja ennaltaehkäisevä työ, joten tähän kokonaisuuteen sopii hyvin myös osa sivistystoimen ja kolmannen sektorin palveluista. Lähipalvelukokonaisuudet olisivat edellisten tapaan tapauskohtaisesti toisistaan sisällöltään poikkeavia. Sekä sivistystoimen että sosiaali- ja terveystoimen palveluja järjestettäessä lähipalvelut on tarkoituksenmukaista koota alakoulun yhteyteen koulun tiloja ja piha-alueita hyödyntäen huomioiden myös oppilashuollon ja perhetyön palvelujen järjestäminen yhteistyössä koulujen kanssa. Sosiaali- ja terveystoimen lähipalveluita ovat esimerkiksi neuvolat, terveysasemat, hammashoitolat, liikkuvat palveluyksiköt (kausirokotukset, suun terveydenhuolto, terveys- ja muu palveluinfo), palvelukioskit ja niiden yhteydessä toimivat sähköisten palvelujen neuvonta- ja käyttöpisteet sekä alueellisesti aktivoitava vertais- ja asukastoiminta. Palvelukioskit toimivat kaupungin omissa tai yhteistyötahojen toimipisteissä ja palvelevat lähiseudun asukkaita. Lisäksi on kotiin tuotavia palveluita, jotka vaihtelevat sisällöltään ja voivat sisältää osia lähipalveluista tai jopa erikoistuneista keskitetyistä palveluista kuten esimerkiksi erikoissairaanhoidon piirissä järjestettävä kotihoito. Sivistystoimen lähipalveluita ovat esimerkiksi varhaiskasvatuksen ja opetuksen kohdalla päiväkodit, perhepäivähoito, esiopetus, avoin varhaiskasvatus (kerhot, asukaspuistot ja avoimet päiväkodit), erityinen tuki varhaiskasvatuksessa, perusopetuksen yleisopetus 1-6 lk, yhtenäiskoulut ja iltapäivätoiminta. Muita lähipalveluita ovat työväenopiston perusopinnot, lähikirjastot, koulujen liikuntasalit ja pallokentät sekä muut lähiliikuntapaikat, ulkoilureitit ja nuorisotilat. Tilojen hallinnan ohjauksen kehittäminen Palvelujen järjestämisen ja palveluverkon kehittämisen kokonaiskonsepti nostaa esiin uusia tarpeita tilahallinnan kehittämiselle. Palveluverkon on vastattava uuden palvelukonseptin tavoitteisiin tilojen sijainnin ja monikäyttöisyyden sekä tarkoituksenmukaisuuden osalta. Samalla kun palveluverkkoa kehitetään kohti keskitetympää kokonaisuutta isompiin yksiköihin, on epätarkoituksenmukaisista tiloista luovuttava. Suunnittelu ja ohjaus on ulotettava myös sellaisiin kaupungin järjestämisvastuulla oleviin hankkeisiin ja palveluihin, joissa tilojen omistaja ja palvelun tuottaja on muu taho kuin kaupunki. Tällaisia palveluja ovat esimerkiksi vanhusten ja vammaisten asumispalvelut tai vaikkapa sellaiset vapaa-ajan palvelut, jotka täydentävät tai korvaavat kaupungin omaa tuotantoa. Niiden osalta palveluyksiköiden sijainti, koko ja toimintatapa on sovitettava osaksi kaupungin palvelukokonaisuutta. Tilojen ja kiinteistöomaisuuden tuottavuuden kehittäminen edellyttää tilojen käyttöasteen nostoa, mikä mahdollistuu mm. tilojen aukioloaikojen pidentämisellä. Tiloja on voitava käyttää monipuolisemmin eri toimialojen ja niiden tulosyksiköiden tarpeisiin. Tämä on myös kuntalaisten ja asiakkaan etu. Tilojen käytön tehostamiseksi ja asiakaslähtöisyyden lisäämiseksi palvelujen järjestämisen ja tilojen hallinnan kaupunkitasoista ohjausta ja hankesuunnittelua on kehitettävä. Tämä edellyttää

6 6 tilakeskuksen, toimialojen ja konserniesikunnan yhteistyön kehittämistä kaupunkitasoisen näkemyksen muodostamiseksi. Toimitilojen pitkän aikavälin taloudellisuutta parannetaan rakentamalla entistä energiatehokkaampia toimitiloja ja korjaamalla toimitilat mahdollisimman vähän energiaa kuluttaviksi. Energiatehokkuus otetaan toimitilojen rakentamisessa ja korjausrakentamisessa lähtöoletukseksi ja sen avulla säästetään tulevaisuudessa energiakustannuksissa. 3. Palvelujen järjestäminen Itsepalvelu ja vertaistoiminta Itsepalveluita kehittämällä ja vertaistoimintaa tukemalla vähennetään tarvetta raskaisiin palveluihin. Uusinta teknologiaa hyödynnetään kaikissa itsepalvelutapahtumissa, joissa se on mahdollista ja kustannustehokasta. Myös kotiin annettavissa palveluissa käytetään hyväksi tietotekniikan mahdollisuuksia. Itsepalvelun käyttöä edistetään esimerkiksi tehokkaammalla ryhmäneuvonnalla, helppokäyttöisillä itsepalvelupisteillä sekä erilaisten tietoa jakavien portaalien (esim. omahoito) kautta. Vertaistoiminnalla on vahva ennalta ehkäisevä merkitys. Kuntalaisia voidaan auttaa elämässään eteenpäin siirtämällä tuen painopistettä aikaisemmaksi, jolloin ei aina tarvitse turvautua julkisiin palveluihin. Samalla annetaan kuntalaisille mahdollisuus aktiivisesti vaikuttaa palvelujen kehittämiseen. Kaupunginosien ja tilojen suunnittelun avulla parannetaan lähi- ja vertaisyhteisöjen mahdollisuuksia tukea entistä paremmin yksilöiden ja perheiden turvaverkkoa. Vertaistoimintaa tukemalla haetaan ja synnytetään myös aivan uudenlaisia palvelukonsepteja. Vertaistuotanto nähdäänkin merkittävänä palveluketjujen täydentäjänä. Vertaisryhmiä voi olla monenlaisia, joiden toimintatavat, tavoitteet, kesto ja kokoonpanot vaihtelevat. Monet vertaisryhmät syntyvät spontaanisti ja toimivat ilman ulkopuolista ohjausta. Vapaamuotoisesti syntyneitä ryhmiä ovat muun muassa erilaiset harrastusryhmät. Uudenlaiset kumppanuudet Kumppanuusajattelu korostuu jatkossa palvelutuotannossa ja palvelukonseptien kehittämisessä. Palvelujen järjestäminen siirtyy jatkossa yhä enemmän julkisten ja yksityisten toimijoiden verkostoon, jossa kumppanuussuhteilla on entistä korostuneempi merkitys. Tuottavuuden kehittyminen kiteytyy erityisesti eri tehtävien rajapintojen toimivuuteen. Espoon kumppanit ovat sekä kolmannen sektorin toimijoita kuten yleishyödyllisiä järjestöjä, yhdistyksiä ja yhteiskunnallisia yrityksiä että osakeyhtiömuotoisia palveluntarjoajia. Laajojen palvelukokonaisuuksien, kuten sosiaali- ja terveyspalvelujen tietojärjestelmien ja elinkaarihankkeiden tuottamisessa tehdään tiiviimpää yhteistyötä järjestöjen, yhteiskunnallisten yritysten ja yksityisten yritysten kanssa.

7 7 Kumppanien tulee sitoutua omalta osaltaan Espoo-strategian ja muiden Espoon kaupungin asettamien tavoitteiden toteuttamiseen sekä lyhyellä että pitkällä aikavälillä. Kumppaneilta edellytetään erityistä joustavuutta, joka ilmenee muun muassa aktiivisina kehittämisehdotuksina ja -toimenpiteinä, joilla parannetaan tuottavuutta ja asiakkaiden palvelukokemusten laatua. Kumppanien järjestämän palvelutuotannon tulee muuntua jatkuvasti Espoon kaupungin ja kuntalaisten tarpeiden mukaan siten, että palvelutuotannon sisältö sopii taloudelliseen ja strategiseen viitekehykseen. Kumppanuus perustuu sopimukseen ja edellyttää onnistuakseen pitkäaikaista yhteistyötä. Espoon kumppanuussopimuksiin on sisällytettävä mm. seuraavat seikat: - kumppanuuden yhteinen tavoite - varmistus siitä, että tavoitteen saavuttaminen johtaa hyötyjen jakamiseen ja saavuttamattomuus riskien jakamiseen - riittävän pitkä sopimusaika - kehittämistyöstä sopiminen - yhteistyön onnistumisen mittaaminen. Yhteiskunnalliset yritykset ja kolmas sektori kumppanina Sosiaalisia yrityksiä koskeva laki on muuttumassa yhteiskunnallisia yrityksiä varten luotavaksi lainsäädännöksi. Yhteiskunnalliset yritykset jakaantuvat vakiintuneesti kahteen ryhmään; yhdistyksiin ja osuuskuntiin sekä markkinoilla toimiviin yrityksiin, jotka käyvät kauppaa toteuttaakseen sosiaalisia ja yhteiskunnallisia päämääriä. Yhteiskunnallisten yritysten katsotaan toimivan useimmiten ns. kolmannella sektorilla. Yhteiskunnallinen yritys pyrkii yhteiskunnalliseen tavoitteeseensa liiketoimintansa avulla. Omistajat ovat sitoutuneet yhteiskunnallisten tavoitteiden ensisijaisuuteen ja yrityksen voitonjako omistajilleen pidetään kohtuullisena. Olennaista on sijoittaa pääosa mahdollisesti kertyvistä voitoista joko yrityksen toimintaan takaisin, tai siirtää ne yrityksestä yhteiskunnallisen tarkoituksen palvelemiseen. Espoossa on jo nyt uudentyyppisiä yhteiskunnallisia yrityksiä, mikäli sellaisiksi luokitellaan sosiaalialan järjestöt, jotka ovat aikanaan syntyneet ajamaan tiettyä yhteiskunnallista tehtävää ja joiden palveluiden tuotanto on kasvanut järjestön toimintamuodoksi vasta myöhemmin. Järjestöjen merkitys on erityisen suuri erityisosaamista vaativissa palveluissa, joissa ollaan usein tekemisissä erityisryhmien ja myös moniongelmaisten henkilöiden kanssa. Järjestöt voisivat jatkossa vastata erityisesti marginaaliryhmien erityspalveluista, kuten lastensuojelusta, moniongelmaisten perheiden tukemisesta sekä päihdetyöstä. Avustuksin tuotetut palvelut ovat myös varteenotettava kumppanuuksien muoto. Kaupunki tukee avustuksin yhteisöjä, jotka ottavat tuottaakseen kaupungin puolesta sosiaali- ja terveystoimen ja sivistystoimen palveluja, kuten koululaisten aamu- ja iltapäivätoimintaa, taiteen perusopetusta sekä erilaisia vertaisryhmäpalveluita, joilla tuetaan kansalaisten omatoimisuutta ja itsenäistä selviytymistä. Haasteena on avustuksin tuotetun palvelun laadun tarkkailu sekä avustettavien yhteisöjen valinta. Tarjouskilpailujen kautta valitut palveluntuottajat kumppaneina Kumppanuusajattelun keskiö on proaktiivisessa, ennakoivassa sopimisessa. Päähuomio on tavoitteiden tosiasiallisessa saavuttamisessa ja siinä, kuinka sopimustoiminnalla ja sopimuksilla saavutetaan haluttuja tavoitteita. Toimivien rakenteiden avulla mahdollistetaan Espoon ja

8 8 palveluntuottajien välinen tehokas yhteisinnovointi sekä jo ennen tarjouskilpailujen järjestämistä että sopimuskausien aikana. Kilpailutus- ja sopimuskäytäntöjä muutetaan ja kehitetään siten, että palveluntuottajille syntyy houkuttimia palvelujen ja tuottavuuden kehittämiseen. Alueilla, joissa markkinaehtoinen toiminta on niukkaa, pyritään kilpailutettavia palvelukokonaisuuksia jakamaan useamman toimijan kesken toimivien markkinoiden synnyttämiseksi ja kilpailun lisäämiseksi. Päätavoitteet: - hankinnan kohteen ja laadun sisällön muuttaminen on oltava sopimuskauden aikana aina mahdollista tiettyjen olosuhteiden vallitessa - palveluntuottajilta edellytetään vahvaa sitoutumista Espoon tavoitteiden toteuttamiseen - palveluntuottajilta edellytetään vahvaa sitoutumista aktiiviseen yhteistyöhön Espoon monitoimijaverkostoissa - palveluntuottajat sitoutetaan yhteisinnovointiin sekä taktisin että sopimusteknisin toimin - kilpailua lisätään aktiivisesti palvelualueilla, joilla markkinaehtoinen toiminta on niukkaa - uudelleen kilpailutuksen mahdollisuus. Palveluseteli Elokuussa 2009 tuli voimaan laki sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelistä sekä sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista annetun lain 12 :n muuttamisesta. Lain tarkoituksena on palvelusetelin avulla lisätä asiakkaan valinnan mahdollisuuksia, parantaa palvelujen saatavuutta, monipuolistaa ja joustavoittaa palvelutuotantoa sekä edistää kuntien sosiaali- ja terveystoimen, elinkeinotoimen ja yksityisten palvelujen tuottajien yhteistyötä. Uudistus ei muuta kunnan velvoitteita järjestää asukkailleen sosiaali- ja terveydenhuoltoa. Kunnalla on oikeus päättää, ottaako se palvelusetelin käyttöön, minkä palvelun järjestämisessä seteliä käytetään ja mikä on sen arvo. Palvelusetelin antaessaan kunta sitoutuu maksamaan yksityisen sosiaali- ja terveyspalvelun käyttämisestä syntyneet kustannukset kunnan ennalta määräämään arvoon asti. Käytännössä kuntalaiselle itselleen jää maksettavaksi palvelusetelin arvon ja palveluntarjoajan perimän hinnan erotus. Sekä kunta että asiakas hyötyvät palvelusetelistä: asiakas saa itse valita mieleisensä palveluntarjoajan ja kunnan maksuosuus jää pienemmäksi, koska asiakas on valmis maksamaan suuremman omaosuuden asianomaisesta palvelusta. Palvelusetelit voivat olla joko tulosidonnaisia tai tasasuuruisia. Asiakkaalla on aina mahdollisuus kieltäytyä palvelusetelistä, jolloin kunnan tulee järjestää asiakkaan tarvitsemat palvelut toisella tavalla. Palveluseteli soveltuu erityisesti palveluihin, jotka voidaan tuotteistaa, ja joissa asiakas voi toimia kuluttajan tavoin. Pääsääntöisesti palveluseteli ei sovellu sellaisiin palveluihin, joihin asiakas ei itse hakeudu ja joissa myöskään asiakkaan edustaja, kuten lähiomainen, ei voi valita palvelua. Tällaisia palveluita ovat esimerkiksi välittömän hoidon tarpeessa olevan potilaan kiireellinen hoito tai tahdosta riippumaton hoito. Palveluseteli mahdollistaa kasvaviin sosiaali- ja terveystoimen palvelujen tarpeisiin vastaamisen ilman suuria lisäinvestointeja. Lisäksi palvelujen tuotantoon käytettävissä olevia eri palvelujen tuottajien resursseja pystytään hyödyntämään nykyistä tehokkaammin ja joustavammin palvelujen kysynnässä ja tarjonnassa. Palvelusetelin avulla voidaan ketterästi vastata ennakoimattomiin palvelutarpeisiin julkisen tarjouskilpailun vaihtoehtona. Lisäksi sitä voidaan käyttää ruuhkahuippujen tasaamiseen.

9 9 Toimivan palvelusetelijärjestelmän mahdollisuuksia tulee hyödyntää myös sivistystoimen palveluja kehitettäessä. Esimerkiksi liikuntapalveluja ja kulttuuripalveluja voidaan ajatella tarjottavan osittain palvelusetelein, mikäli palvelun järjestämistavan valinnan ratkaisevien kustannushyötyjen lasketaan realisoituvan palvelusetelijärjestelmää hyödyntämällä. Espoon sosiaali- ja terveyslautakunta on kokouksessaan vahvistanut palvelusetelin käytön laajentamisen periaatteet seuraavasti: - asiakkaan valinnanvapaus lisääntyy - palvelun laatu on hyvätasoista - palvelu on vaikuttavaa ja järjestely on kustannustehokasta - järjestely toteutetaan mahdollisimman kattavasti sähköisenä - asiakkaan omavastuu säilyy kohtuullisena. Edellä mainittuja periaatteita noudattaen toteutetaan palvelusetelin käyttöönotto palvelun järjestämisen tapana ensi vaiheessa vammaispalveluihin kuuluvan henkilökohtaisen avun ja vanhusten asumispalveluiden osalta. Palvelusetelin käyttö on alkuvaiheessa todettu mahdolliseksi myös seuraavilla palvelualueilla: - vanhusten palvelut (kotihoito); omaishoidon tuen vapaat, kotipalvelu, varhaisen puuttumisen palvelut, päivätoiminta (eri-ikäiset ja erityisryhmät), kotihoidon asiakkaiden siivous- ja pyykkipalvelut - vanhusten palvelut (pitkäaikaishoito); lyhytaikaiset hoidon paikat - terveyspalvelut; jalkojenhoito, apuvälineet, silmälasien linssit ja kehykset. Palvelusetelijärjestelmän käyttöönotosta aiheutuu kertaluonteisia mm. järjestelmän kehittämisen kustannuksia, mutta palvelusetelin onnistunut käyttöönotto lisää tuottavuutta, tuo kustannussäästöjä palvelutuotannon tehostamisen kautta ja parantaa työllisyyttä. Parhaillaan PKSyhteistyönä selvitetään yhteisen järjestelmän luomista mahdollisesti jopa valtakunnallisena ratkaisuna. Sähköiset palvelut Espoon tuottavuusohjelma perustuu laajalti tieto- ja viestintätekniikan innovatiiviseen hyödyntämiseen palvelutuotannossa. Tavoitteena on saada asiointi- ja neuvontapalvelut kattavasti ja helppokäyttöisesti saataville sähköisesti niin, että espoolaiset hoitavat suurimman osan asioinnistaan sähköisesti. Sähköistä asiointia tuetaan puhelinpalveluilla, mobiilipalveluilla, yhteispalveluilla ja henkilökohtaisella asiantuntijapalvelulla. Tieto- ja viestintätekniikkaa hyödynnetään tehokkaasti koko palveluprosessin ajan. Kuntalaisille on tarjolla riittävästi palvelupisteitä, joissa he voivat hoitaa asioitaan sähköisesti. Tavoitteena on, että vuonna 2020 asioiden käsittelyyn ja valmisteluun liittyvä aineisto ja muut tieto liikkuvat automatisoiduissa prosesseissa. Asiointi tapahtuu pääsääntöisesti sähköisesti netissä tai mobiilisti. Uudet liikkumista ja logistiikkaa helpottavat palvelut ovat laajasti käytössä. Automatisointi on vähentänyt palvelutarvetta. Palveluinnovaatiot syntyvät kunnan työntekijöiden, kuntalaisten ja palvelutuottajien välisessä aktiivisessa vuorovaikutuksessa sosiaalisissa verkkoyhteisöissä. Valmistelu ja päätöksenteko tapahtuvat verkossa. Sähköiset kokoukset ja äänestykset ovat arkipäivää. Päättäjillä ja kuntalaisilla on koko ajan saatavilla erinomaiset, ajantasolla olevat tiedot kunnan palvelujen tilasta ja tasosta, sekä päätöksenteosta ja siihen liittyvästä valmistelusta.