Sosiaaliset toimintamallit liiketoiminnan kasvattajana

Transkriptio

1 Sosiaaliset toimintamallit liiketoiminnan kasvattajana Näkökulmia siitä, mitä sosiaalisen median mahdollisuudet voivat tarkoittaa yrityksille Avaus Kevät 2010 This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organisation without prior written approval from Avaus Consulting.

2 Päivän agenda Sisältö Miksi sosiaaliset toimintamallit? Kehitysmahdollisuudet Avaus lyhyt yritysesittely 2

3 Päivän agenda Kuluttajapalveluissa syntynyt sosiaalisten toimintamallien murros siirtyy yritysmaailmaan Jaossa enemmän tietoa Tiedon määrä lisääntyy jatkuvasti ja sen jakamiseen on yhä tehokkaampia tapoja. Muutoksen taustalla ovat yhä nopeutuvat tietoliikenneyhteydet, tiedon varastoinnin alhaiset kustannukset sekä kehittyneet päätelaitteet. Kuluttaja ajaa muutosta Sosiaalisen median luomat kuluttajapalvelut ovat teknisen kehityksen ajureina. Palveluiden ja alustojen ytimessä on sisällön avoin jako ja rikastaminen. Kuluttajateknologiat muuttavat yrityksiäkin Uusien kuluttajapalveluiden teknologioita ja niitä kehittäviä uudentyyppisiä yrityksiä voidaan hyödyntää perinteisiä IT järjestelmäsovelluksia edullisemmin ja usein helpommin. Keskusteleva organisaatio voittaa Hierarkiat ja tiedon jakamisen vahva sääteleminen eivät enää toimi johtamismalleina. Tiedon avoin kulku läpi organisaation ja organisaatioiden välillä on välttämätöntä niin henkilökunnan kuin asiakkaidenkin sitouttamiseen. 3

4 Sosiaaliseen toimintamalleihin siirtyminen voi ilmetä monenlaisina muutoksina yrityksen toimintamalleissa Sosiaaliset toimintamallit sosiaalinen media Sosiaaliset toimintamallit Sosiaalisten toimintamallien ilmentymät Uudenlaiset ulkoiset sovellukset Tietovarantojen avoimuus ja saavutettavuus Uusien tuotteiden ja palveluiden tehokas kehitys Avoin, sosiaalinen Läheisemmät suhteet asiakkaisiin ja kumppaneihin Organisaation sisäiset sovellukset Yhteistyötä tukevat työskentelyalustat Sosiaaliset verkostot osana asiakasdialogia ja markkinointia Tietoturvan lisääminen Suljettu, antisosiaalinen Verkottuminen toisiin organisaatioihin Sisäiset ja ulkoiset blogosfäärit Aktiivisuutta ja läsnäoloa mittaavat mittarit Yhteisöllinen online oppiminen Maineen ja brändin ketterä hallinta Resurssien tehokas hyödyntäminen Luovat ongelmanratkaisu n prosessit Vertikaaliset koko yrityksen läpäisevät tietoja osaamisvarannot 4

5 Päivän agenda Sisältö Miksi sosiaaliset toimintamallit? Kehitysmahdollisuudet Avaus lyhyt yritysesittely 5

6 Suurimmat kehitysmahdollisuudet ovat osaamisen ja asiakkuuksien hallinnassa, markkinoinnissa, rekrytoinnissa, sekä uusien konseptien kehittämisessä Keskeiset kehitysmahdollisuudet Osaamisen hallinta Resurssihallinta Tiedon siirron prosessit Hiljaisen tiedon hyödyntäminen Perinteisten IT-ratkaisujen ulkoistaminen Tehostunut ongelman ratkaisu Avoimet tietovarastot Tuotekehitys Tiimityötä ja innovointia tukevat työkalut Asiakkaiden osallistaminen tuotekehitykseen Asiakasdialogista kehitysideat tuotekehitykseen Nopeampi markkinoille tulo Asiakkuuksien hallinta Asiakkuuksien hallinta Asiakasymmärrys ja analytiikka Proaktiivinen asiakaspalvelu Palautteen pyytäminen Itsepalvelutyökalut Aktiivinen keskustelu ja asiakas dialogi Myynti ja markkinointi Brändin rakentaminen Kävijästrategiat Menekinedistäminen Jäsen- /asiakashankinta Myyntityö Kampanjahallinta Tehokkuuden ja vaikuttavuuden mittaaminen PR & Maineen hallinta Tiedottaminen Imagon vahvistaminen Ketterä maineen ja brändin rakentaminen Kriisiviestintä Maineen hallinta (nopeampi reagointi negatiiviseen julkisuuteen) Rekrytointi Tehokkaammat työpaikkailmoittelu- ja rekrytointiprosessit Työnantajanimagon vahvistaminen Parhaiden kandidaattien tavoittaminen Viraalit (suosituskampanjat) 6

7 Osaamisen hallinta ja tuotekehitys: Sosiaalisten toimintamallien avulla yritys voi paremmin hyödyntää sisäistä osaamistaan sekä osallistaa sidosryhmänsä ESIMERKKI: Osaamisen hallinta ja tuotekehitys Työntekijöiden kanssa Asiakkaiden ja kumppanien kanssa Resurssien ja keskustelujen hyödyntäminen Hiljaisen tiedon ja oikean osaamisen löytäminen Tiedon jakaminen kaikkialle organisaatioon sekä tallentaminen tulevaisuutta varten Keskustelujen ja aidon asiakasdialogin mahdollistaminen ja kuunteleminen Tuotekehityksen vahvistaminen Innovointia, tiimityötä ja erillisten yksiköiden keskinäistä kommunikointia tukevat sosiaaliset työkalut Kehitteillä olevien ideoiden jakaminen ja muiden osallistaminen Tuotteisiin ja palveluihin liittyvän asiakasja kumppanipalautteen jakaminen organisaatiossa ja hyödyntäminen tuotekehityksessä Projektien hallinta Materiaalien varastointi ja jakaminen Kertaalleen ratkaistujen ongelmien saattaminen kaikkien tietoon Sosiaaliset työkalut, joilla hallitaan projekteihin liittyviä materiaaleja ja keskusteluja yrityksen ja asiakkaan välillä erityisesti tietointensiivisillä aloilla 7

8 Asiakkuuksien hallinta: Sosiaaliset toimintamallit tehostavat asiakkuusprosesseja ja parantavat asiakasymmärrystä ESIMERKKI: Sosiaaliset toimintamallit hyödyttävät sekä asiakasta että organisaatiota Asiakaspalvelu palvelee huomattavasti laajempaa asiakaskuntaa Asiakasrajapinta Asiakaspalvelu Markkinointi Myynti Omalta verkostolta neuvon kysyminen Avoimet palautteet ja vastaukset Asiakastieto PR Koko organisaatio jakaa, rikastaa ja hyödyntää asiakastietoa Tuotekehitys Käyttökokemuksen parantaminen ja asiakastyytyväisyyden kasvu Ruuhkien pieneneminen ja ongelmanratkaisun tehostuminen: Tiedon saaminen muilta asiakkailta Jatkuvasti päivittyvät FAQ listat Palvelukokemuksen parantuminen Asiakaspalvelun tehostuminen ja asiakastiedon hyödyntäminen Viestien, toimenpiteiden ja vastausten jakaminen, tallentuminen ja myöhempi hyödyntäminen Asiakastiedon ja -palautteen kerääminen ja jakaminen läpi organisaation johtaa syvempään asiakasymmärrykseen Ruuhkan ennaltaehkäisy proaktiivisen sosiaalisissa medioissa tapahtuvan asiakaspalvelun kautta 8

9 Sosiaalisten toimintamallien edellyttämät suurimmat muutokset tapahtuvat pinnan alla ASIAKKAALLE NÄKYVÄT PALVELUT Sähköisen asiakkuuden palvelut Sisältömarkkinointi Asiakasdialogi Verkkokauppa Itsepalvelu Sosiaalinen media Google 4 YRITYKSEN SISÄISET MUUTOKSET Prosessien uudistaminen Markkinointi ja myynti Asiakaspalvelu Johtaminen 3 Uudet työkalut 2 Järjestelmät Tietokannat Integraatiot toiminnanohjaukseen Sosiaalinen tieto ytimessä 1 Lähde: Avaus Consulting,

10 Päivän agenda Sisältö Miksi sosiaaliset toimintamallit? Kehitysmahdollisuudet Avaus lyhyt yritysesittely 10

11 Company Overview DIGITAL OPPORTUNITIES 11

12 Avaus - a new kind of business development partner Avaus in brief Founded in 2005 Focus on growth through digital opportunities Growth through digital opportunities The Avaus Group employs 80 consultants and specialists The turnover of the group was 8.5 MEUR in 2009 Group Services: Strategy and change management Dialog marketing Marketing system development Outsourcing & service center 12

13 Avaus helps its clients to utilize a wide range of digital opportunities to build more businesses MANAGEMENT CONSULTING / DIALOG MARKETING SERVICES / TECHNOLOGY 1 Management 2 Dialog marketing 3 consulting services System development New business concept Digital customer developments Social business development Change management Marketing communication planning and implementation Campaign management Customer insight and analytics Marketing automation solutions Web technology services 13

14 We help our clients in three major areas Current key areas Päivän agenda INTERACTIVE CUSTOMER DEVELOPMENT - Customer dialogue - Marketing automation - Online sales - Customer insight and analytics - Social business solutions - Marketing and brand management - Productivity tools for BtoB and BtoC SOCIAL BUSINESS DEVELOPMENT Growth through digital opportunities FUTURE OF MEDIA - IPTV - 4G technologies - New devices and services - Content strategies 14

15 We work with top clients Recent client examples Social Business development Clarification of interaction strategy Developing tools and action plan for customer engagement Interactive customer development Developing customer dialogue program Running program through service center Technical implemention of marketing automation solution Future of media Strategy for new IPTV service Go-to-market strategy Content strategy and content deals 15

16 We take pride in our excellent customer satisfaction Customer satisfaction of projects delivered in Overall satisfaction with project 4,4 Easy to do business with Avaus 4,8 Project added significant value to our business 4,2 Avaus consultants were knowledgeable I would recommend Avaus to others 4,5 4,8 on a scale from

17 Avaus partners have extensive experience in digital businesses Avaus Partners Harri Roschier Extensive experience on business development, change management and media industry Previous positions include CEO at Talentum and SanomaWSOY JP Virtanen Expertise in business strategies, media- and IT sectors, corporate arrangements and change management Previously CEO at Talentum Digital Media Tom Nickels Over 15 years of experience in digital business, strategy development and change management Previous positions include Development Director at Talentum and co-founder of Satama Interactive Kim Weckström Widely experienced media veteran - strong expertise on business concepts, digital channels and media industry Co-founder of Satama interactive and City Lehti and Nöjesguiden -magazines 17

18 DIGITAL OPPORTUNITIES More information Avaus Merimiehenkatu 36 D Helsinki Tel +358 (0) info@avaus.fi