Luottamuksen arvoinen DAVID H. MAISTER, CHARLES H. GREEN JA ROBERT M. GALFORD

Transkriptio

1 Luottamuksen arvoinen DAVID H. MAISTER, CHARLES H. GREEN JA ROBERT M. GALFORD TALENTUM HELSINKI 2012

2 Englanninkielinen alkuperäisteos: The Trusted Advisor Copyright 2000 by David H. Maister, Charles H. Green and Robert M. Galford All rights reserved, including the right of reproduction in whole or in part in any form. Translation copyright 2012 Talentum Media Oy Published by arrangement with Ulf Töregård Agency AB. Originally published by The Free Press, a division of Simon & Schuster, Inc. ISBN ISBN (sähkökirja) Käännös: Mauri Laukkanen Kansi: Sopivadesign Oy Taitto: Lapine Oy BALTO print, Liettua 2012 Palaute kirjasta:

3 11 Johdanto Me kirjoittajat olemme toimineet pitkään konsultteina ja neuvonantajina, urat yhteenlaskien noin 50 vuotta. Sinä aikana olemme luultavasti tehneet useimmat kuvaamistamme virheistä tai poikenneet siitä, mitä nyt neuvomme. Kaikki hyödyllinen, mitä kirjasta löytyy, on opittu kantapään kautta. Opintomme ja muodollinen koulutuksemme ovat antaneet hyvät lähtökohdat. Ne eivät kuitenkaan riitä reaalimaailmassa, jossa asiakkaita on kyettävä palvelemaan tuloksellisesti. Matkan varrella opimme, että hyvän neuvonantajan pitää osata muutakin kuin antaa neuvoja. Tarvitaan monia muita taitoja ja osaamista. Mutta vaikka ne ovat ratkaisevan tärkeitä, niitä ei kuitenkaan opeteta missään. Tärkein kantapään kautta oppimamme asia on tämä: että asiantuntijalle ylipäänsä avautuu tilaisuus soveltaa neuvontataitojaan edellyttää, että asiakas luottaa asiantuntijaan niin paljon, että uskaltaa ja tahtoo kertoa hänelle ongelmistaan. Miten sellainen luottamus saadaan aikaan, ei kuitenkaan kukaan opettanut meille. Tämä avaintaito meidän oli itse opittava tavalla tai toisella. Rob Galford ja Charlie Green ovat useita vuosia järjestäneet seminaareja, työpajoja ja koulutusohjelmia teemalla Luotettu neuvonantaja (Trusted Advisor). Asiakkaina on ollut monia maailman johtavista asiantuntijaorganisaatioista. David Maister on konsultoinut ja

4 12 LUOTTAMUKSEN ARVOINEN kirjoittanut asiantuntijuudesta, neuvonantamisesta, asiakassuhteista ja niihin liittyvistä teemoista. Tapasimme toisemme ollessamme esiintymässä eräässä konferenssissa. Totesimme, että kullakin oli hallussaan osat isompaan palapeliin. Huomasimme, että yhdistämällä nuo palaset voisi syntyä hyödyllinen kokonaiskuva. Kirjan perusviesti on, että asiantuntijana menestyminen ei riipu pelkästään oman erikoisalan sisällöllisestä ja teknisestä hallinnasta (mikä tietenkin on olennaisen tärkeää). Yhtä tärkeää menestymiselle on kyky toimia asiakkaiden kanssa niin, että saavuttaa heidän luottamuksensa ja myös ansaitsee sen. Kirja on tarkoitettu sekä tuleville että jo alallaan toimiville asiantuntijoille, jotka haluavat rakentaa vahvaan luottamukseen perustuvia asiakassuhteita. Ensisijassa se on kirjoitettu tyypillisissä asiantuntijatehtävissä toimiville. Tällaisia aloja ovat esimerkiksi konsultointialat, tilintarkastustoimistot, asianajajat, suunnitteluinsinöörit, PR-toimistot, henkilöstö- ja rekrytointipalvelut, vakuutusala, investointipankit jne. Tämä on se maailma, jonka uskomme tuntevamme, ja se on myös kirjan tausta ja lähtökohta. Teoksella on kuitenkin paljon annettavaa kaikille, jotka yleensä työskentelevät asiakkaiden ja heidän projektiensa parissa hyvin erilaisissa yrityksissä ja organisaatioissa. Myös näiden asiantuntijoiden menestys riippuu pitkälle siitä, miten hyvin heidän asiakkaansa ja näiden hankkeensa menestyvät. Luottamus on kahden yksilön välinen asia, joskin luottamus tai sen puute voi tietenkin ilmetä myös organisaatioiden, tiimien tai muunlaisten ryhmien sisällä. Tässä kirjassa keskitytään kuitenkin luottamukseen ensisijaisesti kahden ihmisen, neuvonantajan ja hänen asiakkaansa, välisenä ilmiönä ja kysymyksenä. Urallaan eteenpäin pyrkivät asiantuntijat käyttävät paljon aikaa ja resursseja liiketoimintataitojensa ja erityisosaamisensa kehittämiseksi. He hankkivat jatkuvasti uusia kokemuksia, uutta tietämystä ja laajentavat verkostojaan. Kaikki tämä on kovan työn takana. Kuitenkin harvat asiantuntijat pohtivat sitä, miten luottamussuhteet asiakkaisiin rakennetaan. Myöskään heidän työnantajansa eivät yleensä

5 JOHDANTO 13 tarjoa siitä järjestelmällistä koulutusta. Moni asiantuntija ei yksinkertaisesti tiedä, mitä luottamussuhteista pitäisi ajatella ja miten niitä voi tarkastella. Useista merkeistä voi valitettavasti päätellä, että luottamus on nykyisin yhä niukemmaksi käyvä luonnonvara. Asiakkailla on yleistyvä tapa tutkia konsulttinsa tai neuvonantajansa laskut vahva suurennuslasi kädessä. Kuluerien asianmukaisuutta epäillään. Projektien henkilöstömäärät tai ilmoitettu ajankäyttö kyseenalaistetaan. Tämän ohella asiakkaiden käsitys asiantuntijan roolista on usein kapea, mistä seuraa, että esimerkiksi juristia, tilitoimistoa tai johdon konsulttia ei osata kytkeä asioiden valmisteluun riittävän aikaisessa vaiheessa. Asiakkaiden nuivista asenteista kertoo myös se, että vuosikausiakin käytettyjä vakioalihankkijoita juoksutetaan erilaisissa kauneuskilpailuissa teettämällä kilpailuehdotuksia tai vaatimalla yksityiskohtaista raportointia, jotta voitaisiin pilkuntarkasti valvoa asiantuntijoiden tekemisiä. Aina eivät asiat ole olleet näin. Aikaisemmin asiakkaat luottivat asiantuntijoihin jo lähtökohtaisesti. Katsottiin, että asiantuntijat ovat kutsumustehtävässä ja ansaitsevat siksi arvostusta. Kanssaihmisiin luotettiin, ja asioista sopimiseen riitti kädenpuristus. Isoja yrityksiä ja tärkeitä instituutioita syntyi ja luotiin perustalle, missä luottamus oli automaattista, itsestään selvää. Vaikka tuo maailma on ehkä taakse jäänyttä, luottamuksen tarve ei ole kuitenkaan hävinnyt mihinkään. Sen tilalle on tullut välttämättömyys ansaita luottamus (ja pitää se) läpi koko asiantuntijauran. Jokainen kirjan tekijöistä on järjestänyt lukemattomia seminaareja ja työpajoja eri alojen ammattilaisille perusteemana, miten asiakkaiden kanssa toimitaan. Yleisimpiä näissä tilaisuuksissa meille esitettyjä kysymyksiä ovat nämä: 1. Miten päästäisiin useammin asiakkaan luo? 2. Miten saan asiakkaan esittelemään minut toisille päättäjille hänen organisaatiossaan?

6 14 LUOTTAMUKSEN ARVOINEN 3. Miten saadaan syntymään lisämyyntiä samalle asiakkaalle? 4. Miten vältetään leimautuminen vain yhden asian tai kapean erikoisalan asiantuntijaksi? 5. Miten suoriudutaan siitä, ettei ole asiantuntija jollain tietyllä alueella? 6. Miten saadaan asiakas ajattelemaan vähemmän pelkkää hintaa? 7. Miten varmistetaan, että asiakas pelaa reilua peliä? Vastaus näihin ja vastaavanlaisiin kysymyksiin perustuu yhteen ja samaan asiaan: on ansaittava asiakkaan luottamus! Jos luottamusta ei ole, mitkään mainituista pyrkimyksistä eivät toteudu. Kaikissa niissä on edellytyksenä, että asiakas tekee jotain asiantuntijan hyväksi tai antaa hänelle sen mitä tämä pyytää. Lähtökohtamme on, että asiakas tekee tai antaa sen mitä toivotaan, jos ja kun hän luottaa meihin asiantuntijana. Toinen kirjan peruslähtökohta on, että luottamuksen ansaitseminen on asia, jota on mahdollista tietoisesti ohjata, johtaa ja kehittää ilman, että asiantuntijuus ja asiakassuhde siitä kärsisivät ja muuttuisivat jotenkin arkipäiväiseksi tai mekaaniseksi. Kirja rakentuu tietyistä perusteemoista. Paneudumme ensiksi peruskäsitteisiin ja selvitämme sitä, miten luottamussuhteet asiakkaiden kanssa, niiden merkitys ja potentiaali tulee käsitteellistää, jotta niitä voi järkevästi ymmärtää ja siten niihin myös vaikuttaa. Toiseksi osoitamme, miten luottamus toimii ja miten sitä hyödynnetään tähdättäessä erilaisiin päämääriin ja etuihin. Tarkastelemme luottamusta ja sen syntyä ajallisena prosessina, jossa on alku ja päätepiste, joka voi mennä hyvin tai huonosti, jota voidaan tukea ja kannustaa ja jonka käyttövoimaa ovat osapuolten kokemukset. Analysoimme luottamuksen perustekijöitä ja kuvaamme luottamuksen syntymistä asiakassuhteissa. Käsittelemme myös perustaitoja ja ydinosaamisia, joita luotettu asiantuntija tarvitsee, kartoitamme luottamuksen syntyprosessia

7 JOHDANTO 15 sekä kerromme, mitä erityisiä kyvykkyyksiä vaaditaan navigoitaessa prosessin eri vaiheissa. Selvitämme myös, miten asiakassuhteen kulloistakin luottamuksen tasoa arvioidaan. Osoitamme vielä, miten asiantuntija voi ansaita enemmän luottamusta ja miten hän saa asiak kaansa myös ymmärtämään tämän.

8 17 Kirjan käyttöohje Sanat luottamus, asiantuntija tai neuvonantaja saattavat ensi alkuun kuulostaa tavallisilta ja harmittomilta, mutta niihin sisältyy monia kerroksia ja eri merkityksiä. Siksi tämä kirja lähestyy aihepiiriään muutamasta erilaisesta tulokulmasta. Kirja on kuin tiimalasi: sen ensimmäinen ja kolmas osa ovat laajoja ja käsittelevät useita erilaisia kysymyksiä. Toinen osa sitä vastoin keskittyy tiukemmin itse pääteemaan eli luottamuksen rakentamiseen. Ensimmäinen osa sisältää useita tarinoita, käytännön ehdotuksia ja kuvauksia. Niiden tarkoitus on antaa virikkeitä ja kannustaa pohtimaan niitä ongelmia, käsitteitä ja taitoja, joita luotetun neuvonantajan pitää ottaa huomioon. Toinen osa avaa käsitteellisesti kirjan pääteeman, luottamuksen rakentamisen. Siksi lähestymistapa on edellistä hieman muodollisempi, ei kuitenkaan kielellisesti vaikeampi. Kolmas osa rakentuu edellisten osien pohjalle soveltaen niissä esitettyjä käsitteitä ja tekniikoita. Mukana on kuitenkin myös paljon uutta ainesta. Kirjan lukija huomaa nopeasti, että käytämme mielellämme asialistoja ja luetteloita. Niiden etuna on se, että asiat voidaan esittää tiiviissä muodossa. Toivomme kuitenkin, että listat saavat lukijan ajat-

9 18 LUOTTAMUKSEN ARVOINEN telemaan itse ja täydentämään esittämäämme omien käsitystensä ja kokemustensa pohjalta. Lukijaa auttaaksemme kirjan jokseenkin kaikki luettelot on painettu myös kirjan lopussa olevaan liiteosaan. Niitä voidaan käyttää ainakin kolmella tavalla: 1. Kirjan lukeminen aloitetaan liiteosasta, ei alusta. Näin saadaan heti yleiskuva siitä, mitä kirja sisältää ja mihin se tähtää. 2. Asialistoista voi nopeasti paikantaa erityisesti kiinnostavia kysymyksiä, ja mennä sitten kirjassa asianomaiseen kohtaan. 3. Liiteosan tiivistelmiä voi myöhemmin käyttää, kun pitää nopeasti hakea tietoa johonkin erityiskysymykseen. Tätä varten kirjan listoja kannattaa myös itse täydentää ja merkitä sinne muistiin omia kokemuksia ja päätelmiä.