Ratkaisu. Maaretta Tukiainen: Tarvitaan tiloja ajatusten niksauttamiseen. Logica, nyt osa CGI:tä, asiakas- ja sidosryhmälehti

Transkriptio

1 Ratkaisu Logica, nyt osa CGI:tä, asiakas- ja sidosryhmälehti Maaretta Tukiainen: Tarvitaan tiloja ajatusten niksauttamiseen Olli-Pekka Rissanen, VM: Julkinen sektori ei ole yksi ekosysteemi Matti S Häkkinen, Logica: Tietojärjestelmien on tuettava terveyden omahoitoa ja tutkimusta

2 Sisältö Kännykällä enemmän aikaa kotihoitoasiakkaalle SIVU 14 Kirkon talous- ja jäsentietojärjestelmät uudistuvat SIVU 28 Antti Kirves Jari Härkönen 8 Julkinen hallinto on kompleksinen kokonaisuus Valtiovarainministeriön erityisasiantuntijan Olli-Pekka Rissasen mukaan julkiseen hallintoon eivät sovi yhdestä muotista tehdyt ratkaisut. 12 Terveydenhuollon sähköinen asiointi lisääntyy Tietojärjestelmien käyttö terveydenhuollossa on laajenemassa varsinaisen hoitotoiminnan ulkopuolelle. 14 Mobiiliratkaisu tuo uudistuksia Helsingin kotihoitoon Älypuhelin helpottaa lähihoitajan kirjaamistyötä ja antaa enemmän aikaa kotihoitoasiakkaan kanssa. 16 Mitä on älykäs työ? Kolme asiantuntijaa avaa näkökulmia kohti älyllistyvää työtä. 24 Suomesta avoimen datan mallimaa Apps4Finland kilpailu haastaa kansalaisia ja yrityksiä kehittämään uusia tapoja hyödyntää avoimia tietovarantoja. 26 Wulffin myyjät tablettiaikaan Asiakkuudenhallintajärjestelmän sisältävät tabletit siirsivät Wulffin suoramyynnin ammattilaiset nykypäivään. 27 CRM asiakaskokemuksen johtamiseen Asiakkuudenhallintajärjestelmä mahdollistaa senaattilaisten nopean reagoimisen asiakaspalautteeseen. 28 IT-järjestelmillä helpotusta eläkepoistumaan Kirkon talous- ja jäsentietojärjestelmän uudistuksella karsitaan päällekkäisyyttä ja varaudutaan lähitulevaisuuden eläköitymiseen. Työn imu vie mukanaan SIVU 16 Vakiot 4 Ajassa Uutisia meiltä ja maailmalta. 23 Q&A Timo Matikainen puhuu asiakastiedon merkityksestä. 30 Gallup Syksy on koulutuksen ja valmennuksen aikaa 31 Näkökulma Hanna Partanen kertoo mistä energiaa syksyyn Matti Immonen 2 Ratkaisu

3 pääkirjoitus Heikki nikku, toimitusjohtaja Vahva omistaja arvostaa asiakasta Elokuussa Logican uudeksi omistajaksi tullut CGI on kanadalainen it-palvelutalo, jonka monipuolinen palvelutarjoama ja maantieteellinen markkina-asema Pohjois- Amerikassa ja Kanadassa avaavat meille kiinnostavia kasvunäkymiä tulevaisuudessa. CGI on menestynyt ja kasvanut kotimarkkinoillaan vuodesta toiseen. Sen kannattavuus ja asiakastyytyväisyys ovat huippuluokkaa. Logica on puolestaan vahva Euroopan markkinoilla, mistä CGI hakee kasvua tämän yritysoston myötä. Kun maailman it-investoinneista yhteensä 70 prosenttia tehdään yhä Yhdysvalloissa ja Euroopassa, luo yritysfuusio houkuttelevia kasvunäkymiä. Uskon, että kaupan myötä voimme tarjota asiakkaillemme paljon uusia tuote- ja palveluratkaisuja. Yrityskulttuureissamme on paljon yhteistä. Molemmat arvostavat aitoa asiakaslähtöisyyttä ja palveluiden laadun jatkuvaa kehittämistä kaikessa toiminnassaan. Voimme varmasti oppia paljon CGI:n tavasta toimia ja hyödyntää parhaita käytäntöjä. Paikallisen asiakasyhteistyömme merkitys ja arvo nousevat entisestään, koska CGI korostaa maayhtiöiden toimintaa, asiakasvastuuta ja paikallisten olosuhteiden tuntemusta. Uusi omistaja tuo meille lisää voimaa ja asiantuntemusta parantaa asiakasyhteistyötämme ja palveluamme. Tärkein tavoitteemme on auttaa asiakkaitamme menestymään paremmin. Logica on nyt osa CGI:tä. Olemme globaali IT-palvelu- ja liiketoimintayritys, jonka palveluksessa on asiantuntijaa yli 40 maassa. Lisätietoa cgi.com ja logica.fi. Ratkaisu on Logican asiakas lehti Suomessa. Päätoimittaja Heikki Tiihonen, Toimitus yhteistyössä Legendium Oy:n kanssa. Osoitteenmuutokset: ISSN-L , ISSN (Painettu), ISSN X (Verkkojulkaisu) Ratkaisu

4 Ajassa Tekstit Logica kuvat Jari Härkönen, Thinkstock ja ISS Eduskunta uudistaa verkkopalveluitaan Eduskunta uudistaa julkisen ja sisäisen verkkopalvelun sekä teknisen arkkitehtuurin. Uudet palvelut on määrä ottaa käyttöön vaiheittain vuoden 2013 aikana. Tavoitteena on tarjota aiempaa laajempia ja laadukkaampia informaatiopalveluja. Odotukset julkisen hallinnon viestinnän avoimuudesta, nopeudesta ja selkeydestä ovat kasvaneet uusien viestintätapojen ja -välineiden myötä. Kokonaisuudistus sekä erityisesti hakupalvelujen kehittäminen tukevat näitä tavoitteita, eduskunnan verkkotuottaja Petteri Nyman sanoo. Julkisessa verkkopalvelussa tavoitteena on parantaa kansanedustajien tietojen ja heidän työnsä näkyvyyttä. Tässä voidaan hyödyntää myös sosiaalista mediaa ISS ja Logica pohjoismaiseen kumppanuussopimukseen Avoimella datalla parempaa hallintoa. Johtava globaali kiinteistöpalvelujen tarjoaja ISS on valinnut Logican IT-infrastruktuuri- ja palvelutoimittajakseen. Kumppanuus kattaa palvelut ISS:n työntekijälle Pohjoismaissa sekä palvelintuen ja työasematuen. Lisäksi Tanskan ISS on solminut paikallisen konesali- ja työasemapalveluja koskevan paikallisen sopimuksen. Suomessa ulkoistussopimusta ollaan niinikään uudistamassa. Sopimus on Suomessa kattanut ISS Palveluiden tietoteknisen toimintaympäristön ylläpidon, henkilöstön käyttäjätuen sekä konesali- että SAP-tukipalvelut. ISS on kehittänyt pohjoismaista liiketoimintaansa viime nostamalla esiin esimerkiksi blogipäivityksiä. Verkkopalvelun kävijämäärä on vuosittain noin Uudistus mahdollistaa jatkossa erilaisten rajapintojen avaamisen eduskunnan julkisista tiedoista kiinnostuneiden kansalaisten käyttöön. Verovaroin koostettujen tietokantojen avaaminen käyttöön on tällä hetkellä yksi merkittävimmistä asioista ict-alalla. Eduskunta näyttää hyvää esimerkkiä, miten avoin data tekee hallinnosta parempaa ja läpinäkyvää, kertoo johtaja Jukka Kotro, joka vastaa julkisen sektorin palveluista Logicalla. Lisätietoja: vuosina siten, että voimme tarjota integroituja kiinteistöpalveluratkaisuja asiakkaillemme kaikissa Pohjoismaissa. Yksi yhteinen pohjoismainen tietotekniikkakumppani auttaa meitä entisestään vahvistamaan tarjontaamme alueellisille asiakkaillemme, sanoo Troels Bjerg, ISS:n Pohjoismaiden ja Itä-Euroopan aluejohtaja. Lisätietoja: Pyroll panee pakkausväylien mutkat suoriksi Pyroll on yhdistänyt toimintojaan uudistamalla järjestelmiään ja ottamalla käyttöön uuden väyläarkkitehtuurin. Uudistus mahdollisti muun muassa pakkausalalla toimivan ja Suomen ulkopuolelle kasvaneen konsernin noin kymmenen pakkauksia valmistavan yhtiön muuttamisen yhdeksi myyntiyhtiöksi ja muutamaksi tuotantoyhtiöksi. Aikaisemmin samalle asiakkaalle toimitettiin tuotteita eri yhtiöistä, erillisten sopimusten mukaisesti. Asiakas joutui asioimaan esimerkiksi papereiden, pussien ja muiden pakkausten osalta usean eri toimijan kanssa. Uusi ratkaisukokonaisuus mahdollistaa sen, että voimme tarjota kaikki Pakkaukset-toimialamme palvelut asiakkaalle yhdellä sopimuksella, Pyrollin toimitusjohtaja Hannu Vakkari kertoo. Pyroll jalostaa paperia, pahvia, kartonkia ja muovia Suomen lisäksi Puolassa ja Unkarissa sekä on myös merkittävä paperitukkuri Suomessa. Lisätietoja: 4 Ratkaisu

5 Jari Härkönen Conmion toimitusjohtaja Tero Hämäläinen vastaanotti Logican Global Innovation Venture Partner -kilpailun voittopalkinnon. Logicaa edustivat Eija Kiviranta, Heikki Tiihonen ja Heikki Nikku. Suomalainen Conmio voitti kansainvälisen innovaatiokilpailun Logican Global Innovation Venture Partner -kilpailun tavoitteena oli löytää kumppaniksi yritys, jonka innovaatio tarjoaa uusia liiketoimintamahdollisuuksia Logican asiakkaille Suomessa ja kansainvälisesti. Kilpailuun osallistui tänä vuonna 270 yritystä 10 maasta. Lontoossa syyskuussa 2012 pidetyn finaalin tuomaristoon kuuluivat Logican kahden edustajan lisäksi johtaja Rob French Shellistä, talousjohtaja Zhiwei Jiang Deutsche Bankista sekä tutkimusja innovaatiojohtaja Paul-Joel Derian Suez Environmentistä. Mobiili on monelle luontevin tapa käyttää useita internetpalveluita. Gartnerin mukaan matkapuhelin on pc:tä yleisempi väline käyttää nettiä vuoteen 2013 mennessä. Mobiilipalvelujen käytön lisääntyessä ovat kuluttajien vaatimukset palvelujen suhteen kasvaneet. Myös erilaisten päätelaitteiden kirjo lisääntyy, mikä merkitsee palveluiden tuottajille päätelaitteiden hallintaa, konfigurointia, käytettävyyden testausta, optimointia ja seurantaa. Conmion ratkaisu kattaa markkinoilla olevista päätelaitteista yli 99 prosenttia. Sen avulla suurelle yleisölle suunnatut palvelut voidaan saada käyttöön tehokkaammin ja nopeammin monilaiteympäristössä. Logicalla on laaja toimialaosaaminen ja Conmiolla puolestaan erittäin vahvaa osaamista mobiiliratkaisuista. Kansainvälinen voitto on meille tunnustus pitkäjänteisestä teknologian kehittämisestä ja innovatiivisuudesta, sanoo Conmion toimitusjohtaja Tero Hämäläinen. Tämä on myös osoitus Conmion tuoteperheen monipuolisuudesta ja soveltuvuudesta eri toimialoille. Markkinatarpeiden tunnistaminen ja mobiilipalveluiden sekä ohjelmistomme kehittäminen on nopeampaa Logican kanssa kuin yksin, Hämäläinen jatkaa. Tieto-Tapiola ja Logica aiesopimukseen ICT-palveluyrityksen perustamisesta Aiesopimus allekirjoitettiin Uuden yhtiön tarkoituksena on tuottaa ja kehittää Lähivakuutus-Tapiola-ryhmään kuuluville yhtiöille ICT-palveluja. Perustettavaan yhtiöön siirtyy liikkeen luovutuksella noin 260 henkilöä Tieto-Tapiolasta ja Lähivakuutuksesta. Henkilöt siirtyvät perustettavaan yritykseen vanhoina työntekijöinä. Tavoitteena on perustaa uusi yritys mennessä. Lähivakuutus ja Tapiola yhdistyvät vuoden 2013 alusta lähtien uudeksi yhtiöryhmäksi, johon kuuluvat keskusyhtiön ja 19 alueyhtiön lisäksi nykyiset Tapiolan pankki- ja varainhoitoyhtiöt, Henki-Tapiola ja Kiinteistö- Tapiola. Eläke-Tapiola toimii Lähivakuutus-Tapiolan työeläkevakuutuskumppanina. Yhtiöryhmän henkilömäärä on vajaat Lisätietoja: jukka.tarkiainen@logica.com Ratkaisu

6 Ajassa Tekstit Logica kuva shutterstock Suomalainen GreenRiders voitti Logican kansainvälisen kestävän kehityksen kilpailun Kimppakyytistartup laajentaa toimintaansa Euroopassa euron konsultointipalkinnon turvin. Verkossa ja mobiilisti toimiva GreenRiders helpottaa kimppakyytien järjestämistä. Yhteisöllistä palvelua käyttämällä ihmiset voivat jakaa matkakustannuksiaan ja nähdä, kuinka he toiminnallaan auttavat ympäristöä. Myös yritykset hyötyvät järjestelmästä voidessaan pienentää hiilijalanjälkeään sekä parkki- ja kuljetuskulujaan. GreenRiders edustaa yhä suositumpaa jakamistalouden trendiä. Siinä ihmiset hakeutuvat sellaisten palveluiden luo, joiden avulla voi jakaa, lainata ja vuokrata tarvitsemiaan hyödykkeitä sen sijaan, että ostettaisiin ensisijaisesti omaksi, Suomen Logican kestävän kehityksen liiketoiminnan johtaja Mari Puoskari sanoo. GreenRiders paikkaa julkisen liikenneverkon Tulostustuotanto siirtyi Xeroxille aukkoja. Yrityksen patentointiprosessissa oleva Trusted Network -palvelu mahdollistaa sen, että kyytejä voi jakaa luottamiensa ihmisten kanssa. Suomessa muun muassa Uusikaupunki tarjoaa palvelun koulujensa käyttöön. Sustainability Stories -kilpailuun osallistui yli 70 kilpailuehdotusta Isosta- Britanniasta, Hollannista, Suomesta, Ranskasta, Saksasta ja Ruotsista. Lisätietoja: Rotator uudistaa toiminnanohjaustaan Suomen johtava rakennuskoneiden maahantuoja ja jälleenmyyjä Rotator ottaa käyttöön uudistetun toiminnanohjausratkaisun. Halusimme integroidun järjestelmäkokonaisuuden, joka tukisi liiketoimintaprosessejamme. Tärkeää oli myös löytää järjestelmälle luotettava ja osaava ohjelmistotoimittaja. Järjestelmä vastaa tarpeitamme joustavuudellaan, toiminnallisuudellaan, mutta etenkin hyvillä jatkokehitysnäkymillään, Rotator Oy:n talousjohtaja Tommi Latva kertoo. Jatkossa järjestelmän käyttöönotto tulee näkymään asiakkaille palvelun nopeutena ja luotettavuutena sekä korkeana laatuna. Yhtiön johto hyötyy etenkin talouden ja liiketoiminnan seurattavuudesta ja ennustettavuudesta. Pitkällä aikavälillä kasvava tehokkuus tulee parantamaan myös sisäistä tuottavuutta. Lisätietoja: Xerox ja Logica ovat sopineet liiketoimintakaupasta, jossa Logican tulostustuotanto siirtyi Xeroxille. Tulostusliiketoimintaan liittyvät tuotanto-, varastonhallinta ja materiaalipalvelut sekä 15 henkilöä siirtyivät Xeroxille alkaen. Logican tulostuspalveluliiketoiminta tuottaa asiakkailleen muun muassa yritys- ja kuluttajalaskujen, palkkalaskelmien sekä vakuutustoimintaan liittyvien materiaalien dokumentit. Kaupan myötä Xerox toimii Logican alihankkijana, joka vastaa jatkossakin asiakkaiden kokonaisvaltaisesta palvelusta. EPOlle sähköinen asianhallintajärjestelmä Euroopan patenttivirasto (EPO) ja Logica ovat aloittaneet hankkeen, jonka avulla vähennetään merkittävästi kustannuksia ja nopeutetaan eurooppalaista patentointiprosessia. EPO saa käyttöönsä edistyksellisen sähköisen asianhallintaratkaisun. Sen avulla patenttien hakijat ja keksijät voivat rekisteröidä patentit täysin digitaalisesti verkon kautta. Kattava, tietoturvallinen ja innovatiivinen asianhallintajärjestelmä käsittelee patenttihakemukset digitaalisesti kaikissa patentoinnin eri vaiheissa, joita ovat muun muassa patent tien etsiminen, patenttihakemuksen jättäminen, patentin julkaisu, tutkimukset sekä väite- ja valituskäsittely. Euroopan patenttivirastolla on keskeinen rooli siinä, että organisaatiot voivat nopeasti hyötyä tutkimukseen ja tuotekehitykseen käytetyistä investoinneista, sanoi patenttiviraston pääjohtaja Benoît Battistelli. Tavoitteenamme on nykyaikaistaa patentoinnin IT-infrastruktuuri siten, että se virtaviivaistaa Euroopan patenttiviraston toimintaa ja hyödyttää myös yritysten, tutkijoiden ja keksijöiden toimintaa. Uudistettu järjestelmä otetaan asteittain käyttöön siten että ensimmäiset asioinnit ovat mahdolliset jo huhtikuussa Hanke etenee asteittain vuoteen 2015 saakka. Euroopan patenttivirasto (EPO) työllistää lähes henkilöä ja on siten yksi suurimmista patenttiviranomaisista maailmassa. Sen pääkonttori on Münchenissä. Lisätietoja 6 Ratkaisu

7 Asiakasläheinen globaali toimija Logican uusi omistaja CGI on maailman kuudenneksi suurin itsenäinen tietotekniikka- ja liiketoimintaprosessien kehittämiseen keskittyvä yritys. Se on onnistunut kasvattamaan vuosittain liikevaihtoaan ja kannattavuuttaan vaikeinakin taloudellisina aikoina. Teksti Olli Manninen Kuva Getty Images CGI:n menestyksen ajureita ovat vahva asiakaslähtöisyys, laadukkaat toimitukset ja toimialakohtainen asiantuntemus. CGI:n johtaja Michael Roach arvioi taannoisessa Financial Timesin haastattelussa IT-markkinoiden keskittyvän edelleen. Markkinat tulevat jakautumaan viiden kuuden yrityksen kesken ja me aiomme olla yksi niistä, Roach totesi lehdelle. Vuonna 1976 perustettu kanadalaisyritys on alallaan vahva toimija, joka täydentää Logican nykyistä markkinaosuutta ja palvelutarjontaa. CGI on vahva Pohjois-Amerikan ja Kanadan markkinoilla, Logica on puolestaan merkittävä IT-palveluyritys Euroopan markkinoilla. Yrityskaupan myötä CGI Logicalla on erinomaiset mahdollisuudet vahvistaa asemiaan, sillä maailman it-investoinneista 70 prosenttia tehdään Yhdysvalloissa ja Euroopassa. CGI:lla on paljon pitkäaikaisia ja tyytyväisiä asiakkuuksia, joista löytyy uutta kasvupotentiaalia myös Logican nykyisten asiakkuuksien rinnalle. CGI työllistää tällä hetkellä asiantuntijaa yli 40 maassa. Sen liikevaihto oli vuonna 2011 kahdeksan miljardia euroa. Yrityksen tarjoamat kattavat it-palvelut ja konsultointiosaaminen liiketoiminnan kaikilla osa-alueilla täydentävät CGI Logican toimialakohtaista asiantuntemusta ja palvelutarjontaa. CGI:lla on yli 100 tuotteistettua ratkaisua ja paikallisen toiminnan tukena pätevä globaali toimitusverkosto. 85 prosenttia työntekijöistä osakkaina Yritysten toimintakulttuurit sulautuvat luontevasti yhteen, sillä molemmat yritykset korostavat asiakastyytyväisyyden, asiakaslähtöisyyden ja paikallisen läsnäolon merkitystä sekä halua panostaa henkilöstön kehittämiseen. Kasvuhakuisina yrityksinä molemmat tähtäävät arvon luomiseen asiakkailleen ja osakkeenomistajilleen. CGI:n yrityskulttuuri kannustaa henkilöstöä myös omistajuuteen, jolloin koko henkilöstö voi osallistua yrityksen toimintaan ja sen kehittämiseen. Näin henkilöstö sitoutuu tehtäviinsä ja kerryttää osaamistaan. Peräti 85 prosenttia CGI:n osakkeenomistajista työskentelee myös tällä hetkellä yrityksessä. Suomen markkinoilla CGI toimii nimellä Logica, nyt osa CGI:tä eli molemmat nimet pysyvät mukana toistaiseksi. Suomessa on noin asian tuntijaa 20 paikkakunnalla. Logican Suomen maayhtiön asiakkailta omistajamuutos ei edellytä toimenpiteitä. Nykyiset sopimukset siirtyvät yrityskaupan myötä ja asiakasvastuullisten yhteystiedot pysyvät ennallaan. Yhteistyö jatkuu lähellä asiakkaita, mutta entistä vahvemman globaalin tuen voimin. Esimerkkejä CGI:n kansainvälisistä asiakkuuksista: AirFrance/KLM Australia and New Zealand Bank AXA Bell Canada Blue Cross Blue Shield BNP Paribas Bombardier BT Group plc. Carrefour Cirque du Soleil E.ON EDF EDP European Aeronautic Defence and Space Company GDF Suez Government of Canada New York City Pfizer Shell Société Générale Southern California Edison State of California U.S. Department of Defense Ratkaisu

8 Keskustelu on osa artikkelisarjaa, jossa Logican johtaja Heikki Tiihonen haastaa asiantuntijoita pohtimaan IT-investointeja eri näkökulmista. Aiemmat artikkelit on luettavissa osoitteessa Seuraavassa Ratkaisu-lehdessä Heikki Tiihosen keskustelukumppanina on SOK:n tietohallintojohtaja Raimo Mäenpää. VM:n erityisasiantuntija Olli-Pekka Rissanen: Kehitetään toimintaa, ei tietojärjestelmiä Julkinen hallinto on kompleksinen kokonaisuus, johon eivät sovi yhdestä muotista tehdyt ict-ratkaisut. Nyt työn alla on strategia, joka määrittää ict:n roolin toiminnan kehittämisessä. Valtiovarainministeriön erityisasiantuntija Olli- Pekka Rissanen keskustelee Logican johtaja Heikki Tiihosen kanssa ict:n merkityksestä. Teksti sami laakso Kuvat jari härkönen Heikki Tiihonen HT: Onko tietotekniikan vaikuttavuudesta näyttöä julkisessa hallinnossa? Olli-Pekka Rissanen O-PR: Tietotekniikka on tullut julkiseen hallintoon pikku hiljaa, ja sen merkitys jää helposti havaitsematta. Esimerkiksi työntekotapojen osalta muutos on ollut merkittävä ja sitä tapahtuu koko ajan. Me teemme työtä aivan eri tavalla kuin vaikkapa vuosikymmen sitten. Työtä voidaan tehdä missä vaan. Työntekijäkohtainen työn tuottavuus on nykyisin aivan eri tasolla kuin ennen tietotekniikan tuloa. Valtionhallinnossa tietotekniikan aikaansaamaa tuottavuuden kasvua ei kuitenkaan voida laskea ja ilmaista numeroilla. Tuottavuuden kasvun arviointia hankaloittaa myös se, että tietotekniikan myötä työn laatutavoitteet ovat nousseet. 8 Ratkaisu

9 HT: Minkälaisia tavoitteita julkishallinnon ict-strategiatyössä on? Kuuluuko siihen tuottavuustavoitteita? O-PR: Aiemmassa tuottavuusohjelmassa oli henkilöstötavoitteita. Kansantalouden tasolla voidaan tarkastella esimerkiksi virkamiesten määrää suhteessa väestönmäärään, mutta organisaatiotasolle on vaikea liittää tuottavuusmittareita. Mikä on esimerkiksi valtiovarainministeriön tuottavuuden mittari? Pyrimme siihen, että olisimme tehokkaampia ja saisimme enemmän aikaiseksi. Tietotekniikalla on saavutettu säästöjä. Ict:n käyttö on keskeistä, mutta pitää myös harkita julkisen hallinnon tehtäviä. Tuottavuusohjelman jatko-ohjelmana on vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelma, jossa arvioidaan julkisen hallinnon tehtäviä. Olemme pyrkineet käymään vuoropuhelua, jotta vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelma osaisi kysyä oikeat kysymykset siitä, mikä ict:n rooli on Kun ajattelemme Suomen kokoisia markkinoita, niin ei ole järkevää, että koko julkiseen hallintoon yritettäisiin saada vain yksi tuote. Markkinoiden pitää toimia, sanoo Olli-Pekka Rissanen. toiminnan kehittämisessä. HT: Kasvaako tuottavuus toimintatapojen muutosten kautta? O-PR: Julkinen hallinto on oikeastaan systeemien systeemi. Siihen kuuluvat muun muassa armeija, poliisi, verottaja ja päiväkodit. Niiden tehtävät ovat niin monimuotoisia, ettei niiden toimintatavoille löydy yhteistä nimittäjää. Jos haluamme nostaa puolustusvoimien tehokkuutta, samaa keinoa tuskin voidaan soveltaa päiväkoteihin. On esimerkiksi esitetty vaatimuksia tiukemmin keskitetystä ict:stä ja asioita voidaankin tietyissä kohdissa keskittää. Julkishallinnon monimuotoisuus merkitsee kuitenkin, että tiettyjen bisnesalueiden kehittäminen pitää tapahtua organisaatioissa itsessään. HT: Minkälaisia ei-päätöksiä ja kylläpäätöksiä ict-strategiassa tehdään, joilla tuottavuuteen pyritään vaikuttamaan? O-PR: Strategiatyön piirissä on noin 800 organisaatiota ja niiden toimialoja on loputtomasti. Systeemin monimutkaisuutta lisää alueellisuus. Pystymme tekemään jollain tasolla listaa kylläpäätöksistä, joita pyrimme tekemään. Ei-päätöksiä voimme tehdä joidenkin hankkeiden osalta. Tärkeintä on, että pyrimme aikaansaamaan sellaisen hengen, että kehitämme toimintaa yhdessä. Ratkaisu >

10 Ekosysteemiajattelu ohjaa siihen, että näemme mitkä ovat ne alueet ja rajapinnat, joissa yhteistyötä tarvitaan, sanoo Olli-Pekka Rissanen. > Mutta edelleenkin vastuu toiminnan kehittämisestä on organisaatiolla. HT: Eli organisaatioiden autonomian aste aiheuttaa haasteita? O-PR: Ehdottomasti. Esimerkiksi yliopistojen ja kuntien osalta autonomia lähtee jo perustuslaista. Ei ole sellaisia säätövipuja, joilla VM voisi säätää yhteiskunnan toimintaa. Ei julkinen sektori ole yksi ekosysteemi. HT: Kuulostaa siltä, että olette kuin vapaaehtoisjärjestön johtajia. Teillä ei ole mandaattia käskeä, joten teidän pitää saada suostuttelemalla iso määrä toimijoita käyttäytymään tietyllä tavalla. O-PR: Toinen esimerkki on osuuskauppamalli. Siellähän alueelliset toimijat omistavat isännän, joka antaa alueellisille toimijoille ohjeita. Tässä on samaa. Kunnat ovat itsenäisiä, mutta ne haluavat meiltä ohjausta. Meidän pitää puolestaan kuunnella kuntia, jotta kykenemme kokoamaan yhteen näkemyksiä ja antamaan ohjausta. Tällä hetkellä kunnat haluavat valtiovarainministeriöltä vahvempaa johtajuutta. Toisaalta kunnat eivät halua, että menisimme sotkeutumaan niiden asioihin. Johtajuutta kaivataan asioissa, joita kannattaa tehdä yhdessä. Mutta on myös sellaisia paikallisia asioita, joista ministeriössä ei voi olla näkemystä. Sellaisia asioita kannattaa hoitaa paikallisesti. Kun ajattelemme Suomen kokoisia markkinoita, niin ei ole järkevää, että koko julkiseen hallintoon yritettäisiin saada vain yksi tuote. Markkinoiden pitää toimia. HT: Keskeistä lienee kaksinkertaisen työn välttäminen. Jotta siltä vältyttäisiin, se edellyttää jonkinlaista rajapintojen vakiointia. Pystyttekö te jossain vaiheessa sanomaan, että tämä on se rajapinta ja muuta ei käytetä? Entä pystyttekö määräämään kuka vastaa tiedon ylläpidosta, jota muut vain hyödyntävät? O-PR: Pystymme määräämään rajapinnoista. Työnjakoa meidän pitää strategiatyössä miettiä. Voimme varmasti antaa suuntaviivoja siihen, miten työnjaon pitäisi muuttua. Emme tarvitse any to any -rajapintaajattelua. Ekosysteemiajattelu ohjaa siihen, että näemme mitkä ovat ne alueet ja rajapinnat, joissa yhteistyötä tarvitaan. Tätä työtä jatketaan ja siihen vie kokonaisarkkitehtuurityö sekä sanastojen tekeminen. Meillä on jo Kansalliskirjaston ylläpitämä kansallinen ontologia. HT: Työn alla on siis arkkitehtuuri, rajapinnat, ontologia ja tiedon sisällön semanttinen määrittely. Minkälaisella aikataululla arkkitehtuurin osalta ollaan liikkeellä? O-PR: Olemme julkaisseet julkisen hallinnon viitearkkitehtuurin. Tämän 10 Ratkaisu

11 Yhteentoimivuus perustuu siihen, että meillä on tekninen ja semanttinen yhteen toimivuus, prosessit ja organisaatiot sekä lainsäädännöllinen yhteentoimivuus. Taustalla on poliittinen tuki. kokonaisuuden alle olemme tekemässä spesifejä viitearkkitehtuureja. Tietohallintolaissa on vaatimus, että kaikkien pitää alkaa tehdä arkkitehtuurityötä, sitten kun siitä annetaan asetus. Asetusta ei ole vielä annettu. Mutta vaikka pakko vielä puuttuu, silti arkkitehtuurityö on aloitettu esimerkiksi maa- ja seutukunnittain sekä yksittäisten toimijoiden osalta. HT: Aiemmin puhuttiin paljon muun muassa tietotekniikan standardeista ja webbipalvelujen määrästä. Tuntuu, että vasta nyt on päästy ytimeen. Nyt rakennetaan yhteistä pohjaa, jonka päälle voidaan rakentaa lisää. O-PR: Asia on juuri näin. Ajassa on tietyt asiat ja trendit. Se muuttuu, mihin pitää keskittyä. Yhteentoimivuus perustuu siihen, että meillä on tekninen ja semanttinen yhteentoimivuus, prosessit ja organisaatiot sekä lainsäädännöllinen yhteentoimivuus. Taustalla on poliittinen tuki. Nyt tekninen yhteentoimivuus on lähes saavutettu internetin avulla, semanttista yhteentoimivuutta haimme lain avulla ja organisaatiotason yhteentoimivuutta haemme nyt strategialla ja arkkitehtuurityöllä. Lainsäädäntö, organisaatio, semantiikka ja tekniikka näiden kaikkien pitää olla kunnossa. Ne pitää rakentaa yhtä aikaa. HT: Eli näet ict:n vaikuttavuuden kannalta olevan monia keskeisiä tekijöitä? O-PR: Usein toimintatapojen muutos edellyttää monimutkaisen ketjun läpikäymistä. Kun haluamme muuttaa toimintatapaa, se edellyttää usein, että siihen liittyvät kaikki tiedot on oltava käytössä. Se puolestaan edellyttää usein uutta toimintatapaa tietojen keräämiseen ja vaihtoon. Mutta kun julkissektorilla toimialoja ja toimijoita on niin paljon, ei ole vain yhtä kaavaa. Ei automaation lisääminen ole päiväkodissa keino kehittää toimintatapoja ja lisätä tuottavuutta, vaikka se jossain muualla kehitystä tuokin. HT: Onko sinulla erityistä viestiä päättäjille, jotta tuottavuutta saataisiin ict:n avulla parannettua? Keskustelu jatkuu osoitteessa O-PR: Pitäisi nähdä tietotekniikan mahdollisuudet. Olisi huomattava, että ei lähdetä kehittämään tietojärjestelmiä vaan lähdetään kehittämään toimintaa ja katsotaan, miten tekniikka pystyy siinä auttamaan. Olli-Pekka Rissanen on tehnyt lähes koko työuransa julkisella sektorilla, vuodesta 2001 lähtien valtiovarainministeriössä. Vuosiin on mahtunut muun muassa tietoturvan ja sähköisen hallinnon kehittämistä sekä laatutyötä. Tietohallintolain valmistelussa Rissanen toimi työryhmän vetäjänä. Viime aikoina hän on ollut mukana julkisen hallinnon ict-strategiatyössä sekä valtiovarainministeriöön sijoitettavan uuden tietohallinnon palvelukeskuksen rakentamisessa. Palvelukeskuksesta muodostuu noin ihmisen yksikkö, jonka liikevaihto on noin 400 miljoonaa euroa. Olli-Pekka Rissanen on toiminut Tietotekniikan liiton hallituksessa. Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ry TIEKEn hallituksen jäsen Rissanen on ollut vuodesta 2009 lähtien, ja hän on tällä hetkellä sen puheenjohtaja. Olli-Pekka Rissasen ja Heikki Tiihosen keskustelussa nousevat vielä esiin muun muassa toimintatapojen muuttaminen sekä open sourcen ja open datan hyödyntäminen julkisessa hallinnossa. Ratkaisu

12 Terveydenhuollossa tarvitaan omahoitoa ja vaikuttavampia tutkimuksia Terveydenhuollon tietojärjestelmien käyttö on laajenemassa varsinaisen hoitotoiminnan ulkopuolelle. Tulevaisuudessa niiden merkitys tulee korostumaan potilaiden omahoidossa sekä kansallisessa ja kansainvälisessä tutkimuksessa. Teksti Ari Rytsy Kuva Getty Images Tietojärjestelmistä on tullut lääketieteen ammattilaisen päivittäisiä työkaluja, joiden hyödyt ovat konkretisoituneet organisaatioiden parempana tehokkuutena sekä toiminnan laatuna. Mainitsemisen arvoisia esimerkkejä ovat muun muassa hoitoaikoja lyhentäneet määrämuotoiset hoitosuunnitelmat, päällekkäistutkimuksia vähentäneet hoitoprotokollat sekä hoito- ja lääkitysvirheitä karsineet varmistuslistat. Vaikka tietojärjestelmän hoidollinen käyttö riittää yleensä investointiperusteeksi, tulisi huomiota kiinnittää myös muihin tietojärjestelmien mahdollistamiin hyötyihin. Ensimmäinen niistä on sähköinen asiointi, jonka edut nousevat perinteisen hoitorajapinnan yläpuolelle. Sähköisellä asioinnilla pystytään aktivoimaan potilasta ja rohkaisemaan häntä ottamaan enemmän vastuuta omasta hoidostaan, mikä parantaa hoidon lopputulosta. Tällä on erityisen suuri merkitys kroonisesti sairaiden potilaiden kohdalla. Potilas hoitaa itseään 365 päivää vuodessa, terveydenhuollon ammattihenkilö vain muutamia tunteja tai päiviä. Toimintojen siirto hoitohenkilökunnalta potilaalle tehostaa ajankäyttöä sekä mahdollistaa resurssien paremman kohdentamisen. Sähköisen asioinnin edut näkyvät myös terveydentilaa koskevien tietojen paremman laadun, Teknologia mahdollistaa potilaskertomusdatan yhdistämisen geenidataan. ajantasaisuuden ja käytettävyyden kautta. Sähköisyys antaa potilaalle tietyn anonymiteetin, joka puuttuu kasvokkain tapahtuvasta vuorovaikutustilanteesta. Tällöin rehellinen vastaaminen esimerkiksi tupakointia ja alkoholinkäyttöä koskeviin kysymyksiin helpottuu. Rekisteritutkimus edistää vaikutusten seurantaa Tietojärjestelmien suurin hyöty muodostuu tieteellisen tutkimuksen tukemisen välityksellä. Tällä tavoin voidaan tuottaa terveydenhuoltoon aivan uusia hoitomuotoja. Teknologia mahdollistaa potilaskertomusdatan yhdistämisen geenidataan, mistä Suomessa on jo olemassa hyviä rekistereitä. Uudenlainen tutkimustapa on mullistamassa esimerkiksi altisteiden ja sairauksien syy- ja seuraussuhteiden selvittämistä sekä vanhojen lääkkeiden uusien indikaatioiden löytämistä. Kyseisen tutkimustavan tämänhetkinen vähäisyys selittyy osittain lääketieteellisen tutkimuksen traditioilla, mitkä korostavat satunnaispotilaiden merkitystä. Niiden täydentäminen uusilla, tietojärjestelmiä hyödyntävillä tutkimusmenetelmillä helpottaisi vaikutusten seurantaa isoissa populaatioissa. Monien nykyisten hoitomuotojen vaikuttavuus on kyseenalainen. Rekisteritutkimuksen avulla niiden hyödyistä saataisiin todellisempi kuva, sanoo Logican terveydenhuollon palveluista vastaava johtaja Matti S. Häkkinen. Geeniperimätutkimuksen ohella tietojärjestelmien uudentyyppiset hyödyt ovat nähtävissä tutkimushypoteesien määrässä. Järjestelmä pystyy keksimään niitä lukemattomia määriä vertailemalla 12 Ratkaisu

13 eri rekistereitä keskenään. Tällä tavalla kaukaakin haetut hypoteesit voivat lopulta löytyä täysin valideiksi jatkotutkimuskohteiksi. Fokus sähköiseen asiointiin ja tutkimukseen Paineet terveydenhuollon laajentamiselle perinteisen hoitosuhteen ulkopuolelle ovat olemassa. Tämä korostuu erityisesti julkisella sektorilla. Hoidossa, sähköisessä asioinnissa ja tutkimuksessa hyödynnettävällä datalla on myös strateginen ulottuvuus. Tiedon käyttö johtamisen tukena vaikuttaa toiminnan kehittämiseen niin yksittäisten organisaatioiden, kansanterveyden kuin globaalin tutkimuksen saralla. On olennaista ymmärtää, että fokuksen suuntaaminen sähköiseen asiointiin ja tutkimukseen ei edellytä hoitotason uhrauksia. Kun sähköinen asiointi lisääntyy, niin hoitotarve vähenee, sanoo Häkkinen. Sähköinen asiointi murtaa myyttiä terveydestä hoitopalvelun tuottajan monopolina. Kokonaisuuden kannalta on tärkeämpää, mitä potilas itse tekee. Omahoidon ja pysyvien elämäntapamuutosten kautta on mahdollista taklata esimerkiksi monia elintasosairauksia. Terveydenhuollon tietojärjestelmien rahoittamiseksi tarvitaan vuoropuhelua valtakunnallisten tahojen kanssa. Olisi luontevaa, että valtio ja erilaiset säätiöt osallistuisivat uuden infrastruktuurin tekemiseen. Tutkimussektorille on varmasti mahdollista saada myös kansainvälistä rahoitusta. Tähän myötävaikuttaa suomalaisen tutkimuksen luotettavuus ja hyvä maine ulkomailla, Häkkinen arvioi. Tietotekniikka lääketieteen tutkijoiden tukena syövän torjunnassa Amerikkalaisessa St. Juden tutkimussairaalassa potilaiden lääkehoitoa pyritään räätälöimään syöpäsairauksien voittamiseksi. Työssä tarvittavien potilas- ja tutkimustietojen määrä olisi ylivoimainen haaste ilman kattavia potilastietojärjestelmiä. Memphisissä, Tennesseen osavaltiossa sijaitsevassa St. Jude Children s Research Hospital -tutkimussairaalassa tutkitaan ja hoidetaan vaikeita lastentauteja, pääasiassa lasten syöpiä. Sairaala on yksi maailman johtavista tutkimuskeskuksista tällä alalla. St. Judessa hoidetaan vuosittain yli potilasta, joista useimmat saavat jatkuvaa avohoitoa osana käynnissä olevia tutkimusohjelmia. Potilaat valitaan sen perusteella, voivatko he osallistua tutkimussairaalan avoimeen kliiniseen tutkimukseen. Lisäksi sairaala ottaa tapauskohtaisesti vastaan aiemmin muualla hoidettuja potilaita, jos heidät voidaan ottaa mukaan käynnissä oleviin tutkimuksiin, relapsitutkimuksiin, luuydinsiirtoon tai I II vaiheen tutkimuksiin. Kohti sähköistä toimintaympäristöä St. Jude Children s Research Hospital on panostanut voimakkaasti sähköisiin potilastietojärjestelmiin. Sairaalan tietotekniikkaosastolla lääketieteen informatiikan parissa työskentelee monia kliinisen taustan omaavia työntekijöitä, jotka pystyvät sovittamaan tietojärjestelmiä Cerner on kansainvälinen terveydenhuollon IT-toimittaja, joka on erikoistunut sairaaloiden sekä muiden terveydenhuollon parissa toimivien organisaatioiden kokonaisvaltaisiin järjestelmätoimituksiin. Tarjolla olevien ratkaisujen avulla toimijat voivat hallita ja integroida potilastietojärjestelmiä, tietokoneavusteisia lääkärinmääräyksiä ja taloustietoja. osaksi sairaanhoitoa. Lääketieteen informatiikan työryhmät keskittyvät erityisiin kliinisiin tarpeisiin, esimerkiksi dokumentaatioon, määräyksiin, aikataulutukseen, prosessien uudistamiseen, koulutukseen, ohjelmointiin ja erilaisiin aputoimintoihin. Myös farmasian, patologian ja radiologian osastoilla ja hoito-osastolla on omat pienet informaatikkoryhmänsä, jotka huolehtivat osastojen informatiikkatarpeista. Farmasian tohtori ja farmaseuttisten tieteiden osastonjohtaja Mary V. Relling on valvonut potilastietojärjestelmien käyttöönottoa ja kehittämistä sairaalassa. Hän on tyytyväinen siihen, miten tietojärjestelmiä on alettu hyödyntää parin viime vuoden aikana. Koska suurella osalla potilaistamme on syöpä, tietojärjestelmät on räätälöitävä sellaisiksi, että niillä voidaan käsitellä hyvin monimutkaisia monen päivän kemoterapia- ja seurantamääräyksiä. Meillä on myös laajat räätälöidyt tutkimustietokannat, jotka tukevat kliinistä tutkimusta. Täsmälääkkeet tutkimuksen polttopisteessä Relling on omistautunut erityisesti lasten leukemian lääkehoidon kehittämiseen. Tutkimuksessa keskitytään tällä hetkellä farmakogenomiikkaan, jolla pyritään parantamaan tietopohjaisia keinoja optimoida lääkehoito niin, että se olisi mahdollisimman tehokasta ja aiheuttaisi mahdollisimman vähän haittavaikutuksia. Sellaisten hoitojen kehittäminen, joissa lääkkeet ja niiden yhdistelmät optimoidaan yksilön geeniperimän mukaan, edellyttävät riittävää tietoa muun muassa geneettisistä ominaisuuksista. Tietotekniikan ansiosta voimme hyödyntää tutkimustietoja ja potilaskertomuksia saumattomasti, Relling sanoo. Lisätietoja: matti.s.hakkinen@logica.com Ratkaisu

14 Kännykällä enemmän aikaa ihmiselle Helsinki tehostaa kotihoitoaan mobiiliratkaisulla, joka tuo toiminnanohjauksen hoitajien kännyköihin ja asiakkaiden luo. Teksti ja kuvat Antti Kirves Älypuhelin antaa lähihoitaja Hanna- Mari Piiraiselle enemmän aikaa kotihoitoasiakkaan kanssa. Näin se toimii: kotihoitaja menee asiakkaan kotiin mukanaan älypuhelin, johon hän saa reaaliaikaiset tehtävätiedot. Hän näyttää kännykälle oven pielessä olevaa tunnistetta, hoitaa annetut tehtävät, kirjaa ne, näyttää taas kännykälle tunnistetta ja lähtee seuraavan kohteeseen. Sekä hoitaja että asiakas tunnistuvat näin järjestelmään. Tilastointi ja raportointi tapahtuvat taustalla automaattisesti. Kirjaamistyö helpottuu ja hoitajalle jää enemmän aikaa asiakkaan kanssa. Helsingin kotihoidossa Logican toimittama Pegasos Mukana -ratkaisu on pilottivaiheensa läpäissyt ja jo parinsadan asiakkaan käytössä. Mobiiliratkaisua pilotoidaan vielä tämän syksyn ajan ja jossakin vaiheessa ensi vuotta se on täysin toiminnassa. Sitten aletaan kokeilla muun muassa sähköistä oven avaamista, sanoo Helsingin kotihoidon johtaja Anna-Liisa Lyytinen. 14 Ratkaisu

15 Helsingin kotihoidon johtaja Anna-Liisa Lyytinen arvioi mobiilihankkeen maksavan itsensä takaisin jo muutamassa vuodessa. Ratkaisusta haetaan toiminnanohjauksen ja palkanlaskennan automatisoinnin tuomia hyötyjä. Mobiilikäyttöisiä ja ajantasaisia toiminnanohjausratkaisuja on jo esimerkiksi Turussa ja Lahdessa, mutta ne eivät kaikilta ominaisuuksiltaan vastaa helsinkiläisversiota. Lyytisen mukaan pääkaupunki kaipasi kotihoitoon mobiiliratkaisua, joka on yhteydessä asiakastietoihin ja henkilöstön palkanmaksuun, ja jolla koko maksujärjestelmä voitaisiin jatkossa automatisoida. Miljoonaluokan mobiilihanke Helsinki vastaa yli vakanssillaan ja kaikkiaan noin työntekijällään kymmenesosasta koko Suomen kotihoidosta. Asiakkaita on vuositasolla noin Parhaillaan kaupunki uudistaa kotihoitoaan. Esityksen mukaan uudessa osastossa, johon kotihoitokin kuuluu, työntekijöitä olisi enemmän kuin pienessä kaupungissa. Mobiiliuudistus on miljoonaluokan hanke ja mittava ponnistus. Järjestelmän toimivuuteen liittyy paljon odotuksia ja toisaalta myös haasteita, kuten se, miten terveydenhuollon asiantuntijoiden tarpeet ovat välittyneet tietotekniikkaasiantuntijoille. Yhteistyö julkisen organisaation ja ison IT-talon välillä on toiminut kuitenkin hyvin ja pilottikäyttö on osoittanut, että ratkaisu toimii. Olemme laskeneet, että uudistus maksaa itsensä takaisin parissa vuodessa, Lyytinen sanoo. Kaupungin kotihoitoa on julkisuudessa moitittu tehottomuudesta, mutta Lyytinen ei tätä allekirjoita. Ei voi sanoa, että Helsingin kotihoito olisi tehotonta, sillä sitä yksinkertaisesti ei ole systemaattisen seurannan puutteessa pystytty saamaan selville. Nyt pystytään: välitöntä asiakastyötä on meillä noin 50 prosenttia kokonaistyöajasta. Mutta siitä pitää pyrkiä ylöspäin. Prosessia pitää monin tavoin sujuvoittaa, jolloin hoitohenkilökunnan työaikaa säästyy nimenomaan toimistotyöstä. Tekniikka tuo sujuvuutta Kotihoidon asiakkaiden kuukausimaksu perustuu arviointikäynteihin. Lyytisestä tämä on epäoikeudenmukaista. Missä muualla ensin maksetaan kauppaan ja vasta sitten sieltä saadaan mitä saadaan? Asiakas on meille tärkein. Hänelle pitää olla täysin läpinäkyvää se, mitä hän saa ja mistä hän maksaa. Tällä hetkellä niin ei ole Helsingissä eikä muuallakaan Suomessa, Lyytinen sanoo. Hän optimoisi henkilöstön liikkumisen asiakkaiden luona ja tehostaisi kirjaamistyötä. Välineilläkin on väliä: kirjaamisen on oltava helppoa. Tähän asti hoitajat ovat kirjanneet asiakaskäynnit lapuille ja paperisiin hoitosuunnitelmiin. Toimistolle palattaessa koneelle kirjaamista on pitänyt jonottaa ja aikaa on mennyt hukkaan. Kotihoidonohjaajan vuosittaisesta työajasta nelisentoista prosenttia kuluu asiakasmaksujen manuaaliseen käsittelyyn. 72 ohjaajalla aikaa kuluu niin paljon, että se vastaa 10 kotihoidon ohjaajan vuosipalkkaa, noin euroa vuodessa. Mobiiliratkaisusta ovat innostuneet nekin hoitajat, jotka eivät ole paljon tietotekniikkaa käyttäneet. Myös asiakkailta on tullut pelkästään positiivista viestiä. He ymmärtävät, että kyse on heidän hoidostaan ja maksuistaan. Lyytisen visioissa tekniikka tuo tulevaisuudessa apua ikäihmisten kasvavan joukon kotihoitoon esimerkiksi lääkäreiden virtuaalikäynteinä. Toinen kehityskohde on puheentunnistus kirjaamisen apuvälineenä, jota lääkärimme ovat toivoneet. Sellaisista ratkaisuista ei ymmärtääkseni olla kovinkaan kaukana. Asiakkailta on tullut pelkästään positiivista viestiä. Lisätietoja: sohvi.puro@logica.com Ratkaisu

16 23 Älyllistyvä työ Älykäs työ on yksi tietotyön kehittämisen teemoista. Se edellyttää muutoksia muun muassa työn tekemisessä, sen sisällössä, johtamisessa ja tilaratkaisuissa. Kolme asiantuntijaa valottaa näkökulmia kohti entistä enemmän älyllistyvää työtä. Teksti Vesa Ville Mattila Kuvat Matti Immonen ja Ari Ijäs 16 Ratkaisu

17 Smart Working > Ratkaisu

18 Työn imu innostaa Työn imu tarkoittaa tarmokasta omistautumista ja uppoutumista työhön. Lisäämällä työn viihtyvyyttä ja tuottavuutta sekä edistämällä työhyvinvointia se pohjustaa tietä älykkäälle työlle. 1Työn imu on työhyvinvoinnin ajattelu- ja toimintamalli, joka juontuu käsitteestä work engagement. Se ei kuitenkaan merkitse työholismia eikä tee työstä pelkästään hauskaa. Työn imuun sisältyy sekä tunne- että tietopohjainen myönteinen suhtautuminen omaan työhön. Flow on hetkellinen hulmahdus, työn imu taas jatkuvampi innostuksen ja motivaation tila, kiteyttää ilmiöön Suomessa perehtynyt Työterveyslaitoksen vanhempi tutkija Jari Hakanen. Paras työhyvinvoinnin ilmentäjä Hakanen nostaa työn imun parhaaksi työhyvinvoinnin ilmentäjäksi. Työntekijälle se merkitsee mielekkäitä kokemuksia, aktiivisuutta ja sitoutumista työssä, organisaatioille mahdollisuutta tehostaa tuottavuutta. Työn imu liittyy läheisesti tieto- ja asiantuntijatyöhön, jossa voi käyttää omaa osaamistaan. Siihen sisältyy onnistumisen tunteita, työssään kehittymistä, haasteiden voittamista ja tunnustuksen saamista. Työterveyslaitos on tutkinut noin suomalaisen työntekijän ja johtajan kokemuksia työn imusta. Tutkimusten mukaan eri aloilla vähintään joka kymmenes tuntee päivittäin työn imua. Työn imu myös tarttuu, se leviää työyhteisön sisällä ja virtaa kotiin asti. Oikealla tavalla työn imua tunteva pystyy myös hallitsemaan ajankäyttöään ja rentoutumaan vapaa-aikanaan. Työn imun puute puolestaan näkyy uupumi- sena, leipääntymisenä ja jopa työkyvyn heikkenemisenä. Tuumausta ja tuunausta Työn imun edistäminen edellyttää työnantajan ja -tekijän yhteistä halua parantaa arkisia toimintatapoja. Usein esimiehen rooli nousee keskeiseksi. Hyvä esimies luottaa alaisiinsa ja antaa näille tilaa toteuttaa työtään omien taitojensa, harkintansa ja kokemuksiensa mukaisesti. Eikä hän ylikuormita ketään ei edes sitä selvästi työn imua tuntevaa. Hakanen kehottaa kuitenkin meitä kaikkia aika ajoin pohtimaan työtämme. Mitä työ merkitsee minulle ja työyhteisölle, missä asioissa voisin vielä kehittää osaamistani ja työtapojani? Työn imua voi lisätä tuunaamalla eli muokkaamalla yksilöllisesti tapaansa tehdä töitä ja sisällyttää siihen uusia asioita. Tuunaamista on myös työtehtävien muodostaman kokonaisuuden tajuaminen sekä vuorovaikutukseen panostamiseen työkavereiden ja asiakkaiden kanssa. Loistava esimerkki oman työnsä tuunaajasta on linja-autonkuljettaja, joka tervehtii jokaista matkustajaa aamulla. Kukaan ei käske tehdä niin, mutta hän haluaa tuottaa muille hyvää mieltä ja lisätä siten työnsä motivaatiota ja innovatiivisuutta. Työ imu vie mukanaan, mutta oikein sitä kokeva osaa myös irrottautua työstään, sanoo Työterveyslaitoksen vanhempi tutkija Jari Hakanen. Työelämän suuntaukset Nousussa Työhyvinvointiin panostaminen organisaatioissa Työn mielekkyys hyvän työn kriteerinä Työn muokkaaminen ihmisen mukaan Ihmisen huomioon ottava johtaminen Laskussa Autoritäärinen ja välinpitämätön johtaminen Yhden työn ja työpaikan urat Perhe-elämän uhraaminen työlle 18 Ratkaisu

19 Smart Working 2 Työpaikalla vietetyn ajan mittaamisen sijaan kannattaisi mitata asioiden kehittymistä ja aikaansaannoksia, toteaa professori Antti Lönnqvist Tampereen teknillisen yliopiston Tiedonhallinnan ja logistiikan laitokselta. Tarvitsemme mielekkäitä mittareita Älykäs työ kyseenalaistaa nykyisiä työkäytäntöjä ja mittareita. Mitä teemme ja saamme aikaiseksi suhteessa toivottuihin tuloksiin? Organisaation suorituskyky perustuu pitkälti yksilöiden motivaatioon tehdä itsensä ja työyhteisönsä tavoitteiden kannalta järkeviä asioita, sanoo professori Antti Lönnqvist Tampereen teknillisen yliopiston Tiedonhallinnan ja logistiikan laitokselta. Yksilö- ja työyhteisötasolla älykäs työ kyseenalaistaa ja uudistaa luutuneita toimintatapoja. Samaa Lönnqvist kaipaisi laajemmissakin toimintaympäristöissä. Valitettavan usein koko järjestelmän yhteispeli ratkaisee yksittäisen toimijan menestymisen mahdollisuudet. Voimme tänä päivänä kysyä, toimivatko esimerkiksi EU, Euroopan keskuspankki, euromaat ja IMF yhdessä fiksulla tavalla talouskriisin ratkaisemiseksi. Kontrolloinnista kehittämiseen Älykkään työn johtamisessa Lönnqvist korostaa tulosorientaation merkitystä. Ratkaisu >

20 Smart Working > Suunta, päämäärä ja tavoitteet täytyy tietää samalla kun työntekijöille annetaan vapauksia tehdä työtä heille mielekkäällä tavalla. Mutta miten mittaroida tällaista työntekoa? Mittareita suunniteltaessa tulisi miettiä, miksi mitataan ja miten mittaustietoa hyödynnetään. Seuraako siitä mitään myönteistä? Usein organisaatiot mittaavat lähinnä työpaikalla vietettyä aikaa. Tällaisen kielteisen kontrolloinnin sijaan tarvitsisimme kuitenkin sellaisia mittareita, jotka seuraisivat asioiden kehittymistä ja aikaansaannoksia. Ne toimisivat yksilöiden ja työryhmien oppimisen välineinä ja motivoisivat eteenpäin. Toisena älykkään asiantuntijatyön kompastuskivenä Lönnqvist näkee erilaisten suunnittelutehtävien ja kokouksien kasaantumisen. Arvonluomisen sijaan työpäivät kuluvat asioita ideoivissa ja valmistelevissa työryhmissä. Mitään viisastenkiveä organisaatioiden suunnittelurumban purkamiseen ei liene löydettävissä. Pohjimmiltaan kyse on samasta haasteesta kuin muutosjohtamisessa. Jotta uusista käytännöistä innostuttaisiin, niiden edut pitää pystyä havainnollistamaan. Ajankäyttö analyysiin Tietotyötä tekevältä katoaa helposti työnsä kokonaiskuva mistä työssä oikeastaan on kyse. Lönnqvist kehottaa kokeilemaan työpäivän aikana tehtyjen asioiden kirjaamista. Oma parin viikon mittainen päiväkirjakokeiluni paljasti, kuinka paljon esimerkiksi sähköpostin käsittely vie aikaani. Päiväkirja auttaa analysoimaan ajankäyttöä. Ja kun töitään pystyy entistä paremmin priorisoimaan, ei kalenteri enää täyty niin herkästi eikä ajaudu passiivisesti tehtävästä toiseen. 20 Ratkaisu Työelämän suuntaukset Nousussa Tiedon hyödyntäminen johtamisessa Palvelu- ja asiakaslähtöinen toimintamalli Parempien työkäytäntöjen aktiivinen etsiminen Laskussa Kiinteään työpisteeseen sidottu työnteko Johtaminen henkilöstön kontrolloinnin avulla Turhien työvaiheiden tekeminen Toimitilat tarvitsevat kohtaamismagneetteja. Aulatilojen muokkaaminen kohtaamispaikoiksi on myös tehokas tapa brändätä yritystä, muistuttaa Moodit Oy:n toimitusjohtaja Maaretta Tukiainen.

21 Smart Working 3 Luova ja tuottava työympäristö Tulevaisuudessa pärjäävät parhaiten ne yritykset, jotka toiminnassaan vaalivat luovuutta. Inspiroivassa ja viihtyisässä työympäristössä ihmiset voivat hyvin ja tekevät tuottavasti älykästä työtä. Työympäristön merkitystä luovuuden, innovoinnin ja organisaation johtamisen kannalta ei ole Suomessa vielä täysin ymmärretty. Hyvä ja viihtyisä työympäristö on investointi tulevaisuuteen ja tuottavuuteen, korostaa konseptisuunnitteluun ja luovuuden edistämiseen erikoistuneen Moodit Oy:n toimitusjohtaja Maaretta Tukiainen. Työympäristön merkitys nousee samaan tahtiin kuin innovointia ja työhyvinvointia koskevat vaatimukset vahvistuvat ja kilpailu työvoimasta kovenee. Toisaalta taas työn tekeminen yhä enemmän irtoaa paikasta, verkottuu ja tukeutuu yhteisöllisyyteen. Fyysinen ja virtuaalinen tapa tehdä työtä täytyy osata yhdistää. Älykkyys työssä tarkoittaa ennen kaikkea ryhmässä tekemisen voimaa. Myös organisaation yhteistoiminnan tarvitsemiin työkaluihin kannattaa kiinnittää huomiota. Tukiainen kritisoi esimerkiksi organisaation intrasivustoja, jotka usein kuivuvat kaikkien ideoiden hautausmaaksi. Kohtaamismagneetteja kehittämään Älykkääseen työhön keskeisesti kuuluva luova ongelmanratkaisu edellyttää ongelman hahmottamista, vaihtoehtojen kehittämistä, yhden vaihtoehdon valitsemista sekä sen kiteyttämistä ja jakamista. Luovan prosessin kaikkia vaiheita ei pysty optimaalisesti tekemään samassa asennossa oman työpisteen äärellä. Tarvitaan erilaisia tiloja ajatusten niksauttamiseen. Työpaikalta pitäisi myös voida lähteä ulos. Erityistä huomiota Tukiainen kehottaa kiinnittämään toimitilojen kohtaamismagneetteihin. Kuinka esimerkiksi keittiöistä ja kahviautomaattinurkkauksista luotaisiin sellaiset, että niissä voi viivähtää kauemminkin kuin kahvikupin täyttäminen kestää? Ratkaisu >

22 Smart Working Lisää älyä työpaikalle > Sattumanvaraiset kohtaamiset edistävät uusien ideoiden syntyä ja ajatusten vaihtoa. Kodinomaisuus kunniaan Yksi Tukiaisen ydinajatuksista tilojen suunnittelussa on virikkeiden tarjoaminen kaikille aisteille. Huolellisesti harkittu visuaalisuus, tuntoaistiin vetoavat pinnat, hyvät tuoksut ja rauhoittavat äänet virkistävät ja kohottavat mielialaa. Työelämän suuntaukset Nousussa Joustavuus työajoissa ja työsuhteissa Työympäristö osana työnantajabrändiä Työn ja vapaa-ajan tasapaino Tukiainen kehottaa suosimaan epämuodollisuutta. Työtiloissa tarvitaan kodinomaisia elementtejä ja piirteitä. Ihminen viihtyy tilassa, jonka kokee läheiseksi. Lisäksi luovuus vaatii taustalle turvallisuuden tunnetta. Olennaista on myös antaa työntekijöille mahdollisuus vaikuttaa työympäristöönsä, sillä se motivoi ja sitouttaa heitä. Laskussa Autoritäärinen johtaminen Raha houkuttimena Kiinteät palkkasuhteet Älykäs työ edellyttää toimivaa teknologiaa. Se mahdollistaa luovuuden ja innovaatioiden uudet ulottuvuudet sekä verkostomaisen toiminnan laajenemisen. Älykäs työ tarkoittaa muun muassa ajasta ja paikasta vapaan työskentelyn lisääntymistä. Älykästä työtä tehdään entistä enemmän yhdessä yli yritysten raja-aitojenkin, sanoo Logican innovaatioista ja yritysvastuusta vastaava johtaja Eija Kiviranta. Teknologian ja työkalujen lisäksi älykäs työ haastaa niin johtamisen kuin henkilökohtaisen vastuuntunnon. Oma Smart Working -ratkaisumme edellyttää muun muassa työtilojen, työn tekemisen, johtamisen ja toiminnan mittareiden uudelleen tarkastelua, jotta luomme parhaat edellytykset älykkäälle työlle, Kiviranta toteaa. Logican Suomen maayhtiössä ensimmäinen uusi Smart Working -toimitila valmistuu vuoden lopussa Tampereelle, jossa työskentelee noin 300 henkilöä. Tavoitteena on lisätä työviihtyvyyttä ja kohtaamisia sekä parantaa toimitilojen tehokkaampaa hyödyntämistä. Logica konsultoi myös asiakkaitaan Smart Working -toimintamallin kehittämisessä ja toteutuksissa. Lisätietoja: 22 Ratkaisu

23 Palvelua ja palautetta Asiakkaan tarpeiden ja odotusten tiedostaminen sekä asiakaspalautteesta oppiminen ovat menestyvän työyhteisön perusta. Puutteet, virheet ja hidasteet asiakastiedossa näkyvät ongelmina toiminnassa, sanoo Timo Matikainen. Q & A Teksti Jaakko Liikanen kuva Matti Immonen Millaisiin haasteisiin asiakaspalvelussa yleensä törmätään? Asiakkaan odotusten hallinta on usein isoin haaste. Isosta organisaatiosta löytyy useita mielipiteitä. Yhteisen tahdon muokkaaminen myynnin aikana on tärkeä osa onnistunutta toimitusta. Toinen toistuva haaste on reklamaatioiden vastaanottaminen ja hoitaminen. Asiakas pettyy nopeasti, jos ongelmille ei löydy vastuunkantajaa. Miksi asiakkaiden toiveita on joskus vaikea kuunnella ja ymmärtää? Kuuntelu edellyttää rohkeutta kysyä ja nöyryyttä tarkistaa tulkintaa. Mukavuudenhalu, oma totuus, turhautuminen tai muut inhimilliset syyt pudottavat helposti kohtaamisen laatua. Kuuntelu edellyttää aitoa kiinnostusta. Toisaalta ammattimaista palvelua on rajata asiakkaiden odotuksia ja asettaa selkeät ehdot, joilla toimitus onnistuu. Tykkään sanasta jämpti, joka mielestäni kuvaa oikeaa palveluasennetta. Rehtiä käytöstä ja totuudenmukaista tietoa siitä, mihin palvelu tai tuote soveltuu ja mihin ei. Miten asiakaskokemuksen johtamista voi parantaa? Johtaminen alkaa siitä, millaista asiakaskokemusta organisaatio tavoittelee eri tilanteissa, esimerkiksi ohjausryhmän kokouksessa, Service Deskissä tai vaikka soittopyyntöön vastaamisessa. Tavoitteet hiipuvat tai vahvistuvat sen mukaan, miten voimakas on takaisinkytkentä tavoitteen saavuttamisesta. Olennaista on asiakaskokemuksen välittäminen henkilöstölle. Kiitokset arvostuksen tunteen välittyminen mahdollistaa ammattiylpeyden. Organisaatiot, jotka antavat henkilöstölleen palautetta vain prosessien läpimenoaikoina ja teknisin kuvauksin, menettävät paljon hyvinvoinnissa. Kannattaa muistaa, että suosittelevien asiakkaiden osuus asiakaskannasta ennustaa hyvin yrityksen tulevaisuutta. Asiakastyytyväisyys ja henkilöstötyytyväisyys ovat tärkeä osa yritysten omistajaohjausta. Tuloskunto kulkee käsi kädessä asiakastyytyväisyyden ja henkilöstön tyytyväisyyden kanssa. Kenen vastuulla asiakaskokemuksen johtaminen on? Esimiehillä on tietysti iso vastuu organisoinnista, mutta kyllä 18 vuotta täyttäneet ovat vastuussa käyttäytymisestään. Ammattilaisella ei saa asenne herpaantua, vaikka kuinka harmittaisi. Hyvin johdettu organisaatio tukee vastuunkantajia tukalassa asiakastilanteessa ja osaa ratkoa ongelmansa. Huonossa työilmapiirissä asiakkaat ja henkilöstö äänestävät jaloillaan. Onko sosiaalinen media opettanut organisaatioille asiakaspalvelusta jotain olennaisesti uutta? Ainakin sen, että maine leviää nopeammin kuin ennen. Näin asiakaskokemuksen vaikutukset yrityksen tulevaisuuteen ovat voimistuneet. Timo Matikainen on organisaatioiden muutoshallintaan ja menestyvien työyhteisöjen kehittämiseen erikoistuneen Walk the Talk Oy:n toimitusjohtaja. Ratkaisu

24 Avoimella datalla uutta liiketoimintaa Apps4Finland 2012 haastaa tekijöitä kehittämään uusia palveluja hyödyntäen avointa dataa. Innovaatioiden toivotaan luovan uutta bisnestä sekä parantavan organisaatioiden toimintaa. Teksti Ari Rytsy Kuva Maanmittauslaitos 24 Ratkaisu tämällä kilpailun yhteydessä työpajoja tietyistä teema-aiheista. Aikaisempina vuosina yli sata osallistujaa kerännyt tapahtuma on synnyttänyt monia mielenkiintoisia sovelluksia, joista parhaat ovat päätyneet aina liiketoiminnaksi asti. Yksi tällainen esimerkki on Parkki- Nappi, joka voitti viime vuonna Apps4Finlandin parhaan sovelluksen palkinnon. Kyse on matkapuhelinapplikaatiosta, joka paikantaa GPS:n avulla käyttäjälle oikean pysäköintivyöhykkeen. Parkkiajan maksaminen onnistuu nappia painamalla, kertoo Kola. Organisaatioiden sisäinen ja ulkoinen toiminta hyötyvät Logica on yksi Apps4Finlandin partneriyrityksistä, jotka osallistuvat uuden liiketoiminnan synnyttämiseen. Tiedetään, että innovaatioiden aikaansaaminen on vain yksi osa avoimen datan laajamit- Apps4Finlandissa kilpaillaan viidessä eri sarjassa, jotka ovat idea, sovellus, visualisointi, datan avaus sekä datan käytön opastaminen. Varsinaisten sarjavoittojen lisäksi kilpailussa jaetaan erikoispalkintoja Maps4Finland, Stats4Finland ja NewBiz4Finlandkategorioissa. Kilpailu päättyy lokakuun lopulla ja se järjestetään tänä vuonna neljättä kertaa. Tapahtuman taustalla on halu auttaa alaa ja sen kehittäjiä eteenpäin. Toivomme myös, että se lisäisi kiinnostusta ja keskustelua avoimen datan ympärillä. Tie datasta hyödynnettäviin ratkaisuihin on usein varsin pitkä, joten tukea tarvitaan, sanoo kilpailun toisena järjestäjänä toimivan Forum Virium Helsingin yhteisövastaava Petri Kola. Apps4Finland pyrkii vauhdittamaan avoimen datan hyödyntämistä järjestaista hyödyntämistä. Ideoiden vieminen suurille massoille vaatii riittävästi resursseja ja pitkäjänteisyyttä. Tavoitteemme on tukea avoimen datan käyttöä sekä edistää siihen liittyvää jatkuvuutta. Kyse on uuden toimintakulttuurin luomisesta, joka sallii entistä tiiviimmän yhteistyön eri tahojen välillä. Siihen avoin data on hyvä työkalu, sanoo Logican kehitysjohtaja Jukka Ahtikari. Logican oma palkintokategoria NewBiz4Finland kannustaa kehittäjiä luomaan avointa dataa hyödyntäviä ratkaisuja ja palveluita, jotka voivat tehostaa toimintaa, parantaa joustavuutta ja synnyttää kokonaan uusia ekosysteemejä. Käyttäjäkeskeisten palveluiden pohjana on uudenlainen ajattelumalli, joka korostaa muun muassa rutiinien automatisointia, poikkihallinnollisia palveluprosesseja sekä roolipohjaisten tarpeiden huomiointia.

25 Nopeasti maailmalle levinnyt näkövammaisille suunnattu BlindSquare-sovellus käyttää hyväkseen sijaintiohjelmaa FourSquarea ja avointa karttapalvelua Open Street Mapia. Avoin data edellyttää uudistuvaa ajattelua, joka tukee sisäistä tiedonjakoa ja luo joustavia palveluita. Yksi suuri kysymys on, miten julkishallinto ja yritykset saadaan mukaan tähän kehitykseen. Avoin data edellyttää uudistuvaa ajattelua, joka tukee sisäistä tiedonjakoa ja luo joustavia palveluita. Esimerkiksi erilaisissa asiakkaisiin liittyvissä palveluissa sen tarkoituksena on vapauttaa henkilökunnan aikaa ihmisten eikä papereiden hoitamiseen. Tuottavuus ja palvelut paranevat samanaikaisesti, Ahtikari toteaa. Yhteistyöllä konkreettisia tuloksia den puolesta tukee IT-alan rakennemuutosta sekä innovaatioiden syntyä. On lupa toivoa, että kyseinen linjaus lisää eri virastojen valmiutta lähteä mukaan avoimen datan liikkeeseen. Konkreettisten mahdollisuuksien ja tulosten esitteleminen tulee eittämättä olemaan yksi partneriverkoston tärkeistä tehtävistä. Tähän mennessä hyviä keskusteluja on käyty eri virastojen ja ministeriöiden kanssa. Avointa dataa hyödyntävien mahdollisuuksien luominen vaatii organisaatioilta uusia toimintatapoja ja yhteistyöverkostoja sekä paikallisella, kansallisella että kansainvälisellä tasolla. Huomioon on otettava myös asiakkaiden asiakkaat Suomen hallituksen tekemä periaatepäätös tietoaineistojen avoimen saatavuusekä heidän näkökulmansa tarjottavien ratkaisujen rakenteeseen ja verkostomaisuuteen, Ahtikari muistuttaa. Avointa dataa hyödyntävien ratkaisujen kaupallistaminen on vielä alkuvaiheessa, mutta potentiaalisia palveluja tulee koko ajan lisää. Yksi niistä on näkövammaisille tarkoitettu BlindSquare-matkapuhelinsovellus, joka yhdistää paikkatietoa, puhesynteesiä sekä erilaisia avoimen datan lähteitä. Kyseisellä näkövammaisten kaupunkinavigointia helpottavalla ratkaisulla on tarkkaan rajattu kohderyhmä. BlindSquare käyttää myös taitavasti hyväkseen sosiaalisten palvelujen globaaleja datarajapintoja, pohtii Kola. Lisätietoja: Ratkaisu

26 Asiakkuudenhallinta tabletilla Käsin täytettävät tilauskirjat jäivät arkistoihin pölyttymään, kun Wulffin suoramyynnin ammattilaiset ottivat käyttöönsä asiakkuudenhallintajärjestelmän sisältävät tabletit. Myös myynnin ohjaaminen tehostui huomattavasti. Teksti Vesa Ville Mattila Kuvat Wulff Aikaisemmin Wulffin suoramyynnin ammattilaiset kiersivät asiakkaidensa luona asiakaskorttilaatikoiden, paksujen mappien ja painettujen mainosmateriaalien kanssa. Asiakastiedot kulkivat myyjän mukana ja jokainen myyjä hallitsi juuri omien asiakkaidensa tietoja. Asiakastietojen laaja ja monipuolinen hyödyntäminen jäi haaveeksi. Meidän oli aika siirtyä nykypäivään. Muutosta vauhditti mahdollisuus ottaa käyttöön tablettitietokoneet, sanoo Wulffin suoramyyntiyrityksiä Suomessa johtava Jarkko Vehviläinen. Toiveena helppo ja varma ratkaisu Wulff halusi suoramyyntiinsä helppokäyttöisen ja varmatoimisen ratkaisun, joka nopeuttaa tilausprosessia. Monipuolinen CRM-järjestelmä (Customer Relationship Management) nähtiin mahdollisuudeksi palvella asiakkaita entistä sujuvammin ja paremmin. CRM tuntui alusta alkaen oikealta vaihtoehdolta, sillä sellainen sisältää jo valmiiksi paljon myynnin ammattilaisten tarvitsemaa materiaalia. Järjestelmä ja tabletin toiminnallisuus toki sorvattiin Wulffin tarpeita vastaaviksi. Pilottiryhmä otti kokonaisuuden kokeiltavaksi keväällä. Vaikka arvostin asiakaskortteja ja muita perinteisiä työkalujamme, en enää ole koskenut niihin kevään jälkeen. Henkilökohtainen ja korvienvälinen asiakkuudenhallinta oli yllättävän helppo vaihtaa Jarkko Vehviläinen nykyaikaiseen CRM-järjestelmään, Vehviläinen mainitsee. Tänä syksynä CRM:n käyttöönotto etenee toiselle tasolle. Viimeisiä viilauksia ja uudistuksia testataan parhaillaan ennen kuin koko suoramyynti siirtyy vuodenvaihteessa tablettikantaan ja järjestelmän käyttäjäksi. Asiakastiedot kaikkien hyödyksi Kun Wulff jatkossa hallitsee kaikkia asiakastietojaan, myynninohjaus tehostuu. Myös uusien asiakkaiden hankinta helpottuu. Voimme vaivatta etsiä ja välittää myyjälle esimerkiksi Tampereen seuduilla toimivien LVI-yritysten yhteystiedot, Vehviläinen toteaa. Myyntitilanteessa myös tuotekuvastot sisältävä tabletti on oiva apu. Ja kun kauppoihin on päästy, tilaus siirtyy saman tien eteenpäin. Kannattaa kuitenkin muistaa, että kyseessä on työkalu. Itsestään asiakkuudenhallintajärjestelmä tai tabletti ei tuo yhtään lisämyyntiä, Vehviläinen huomauttaa. Lisätietoja: Wulff-Yhtiöt Oyj on kasvava ja kansainvälistyvä pörssiyritys sekä toimistomaailman kotimainen markkinajohtaja. Wulff myy ja markkinoi toimistotuotteita, liikeja mainoslahjoja, it-tarvikkeita ja ergonomiatuotteita. 26 Ratkaisu

27 Museoviraston piirustusarkisto. Musiikkitalon portaikko. Liikenneministeriön aula. CRM (Customer Relationship Management) on Senaattikiinteistöille olennainen osa yhteydenpitoa asiakaskunnan kanssa. Valtionvarainministeriön alainen liikelaitos tuottaa työympäristö- ja toimitilapalveluja ensisijaisesti valtionhallinnon asiakkaille. Kun kysytään, pitää vastata Asiakkuudenhallinnan vastuullisena johtajana Senaatti-kiinteistöissä toimiva Jyrki Reinikainen korostaa, että CRM:ää on tavoitteena hyödyntää kaikissa tilanteissa, joissa kohdataan asiakas. Näin pystymme huomioimaan asiakkaidemme toimitilatarpeet ja -toiveet paremmin ja nopeammin. Siksi erityisen tärkeää on palaute- ja asiakastyytyväisyysprosessien kehittäminen liideiksi, joilla palautteeseen konkreettisesti vastataan, Reinikainen sanoo. Asiakaskunnalta tulevaa palautetta on pystyttävä hyödyntämään mahdollisimman hyvin. Reagoinnistahan siinä on kysymys. Meidän on saatava talteen paitsi sen hetken mahdolliset ongelmat, myös ns. hiljaiset signaalit. Ja asiakaspalveluun kuuluu Senaatti-kiinteistöt on valtiovarainministeriön alainen liikelaitos, joka huolehtii valtion kiinteistövarallisuuden hallinnasta ja toimitilojen vuokrauksesta. Senaatti-kiinteistöt tuottaa ja tarjoaa tilapalveluja ensisijaisesti valtionhallinnolle. Kaikki tieto yhdestä paikasta Organisaation on tunnettava asiakkaiden toiveet ja tarpeet. Olennaista silti on se, miten tuntemus muuttuu arjen toiminnaksi. Teksti Jaakko Liikanen Kuvat Jari Härkönen olennaisesti se, että kun kysytään, pitää myös reagoida saamiinsa vastauksiin. Reinikainen muistuttaa, ettei Senaattikiinteistöjen asiakkuudenhallinta ole kokonaisuudessaan kuitenkaan CRMjärjestelmän heiniä. Sen integrointi kaikkeen toimintaamme ei olisi hyödyllistä eikä viisastakaan. CRM on tarkoitettu asiakaskokemuksen johtamiseen, Näin sen olennainen aspekti liittyy ilman muuta siihen, kuinka osaamme reagoida palautteeseen nopeasti ja yhteistyötä kehittävästi. Asiakaspalautteen kohdalla CRM:ää hyödynnetään Senaatti-kiinteistöissä kaikissa konsernin toiminnoissa. Eli mihin tahansa toimintamme osa-alueeseen palaute liittyykään, on se nähtävissä organisaatiossamme CRMjärjestelmän kautta. Kaikki tieto yhdestä paikasta Asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla asiakastietoja voi luokitella niin, että palveluntarjoaja saa hakuehdoilla järjestelmästä juuri haluamansa asiakastiedon. Asiakkaiden tietoihin voidaan liittää erilaisia dokumentteja helpottamaan asiakassuhteiden ylläpitoa, esimerkkeinä sopimukset ja hankesuunnitelmat. Kaikki asiakassuhteesta järjestelmään tallennetut tiedot ovat organisaatiossa myös helposti niitä tarvitsevien nähtävillä. No sanotaan nyt vaikka niin, että kun toimitusjohtajamme lähtee tapaamiseen jonkun asiakkaamme luo, hän saa nopeasti käsityksen kaikesta siitä, mitä kyseisen asiakkaan kanssa on puhuttu ja sovittu ja missä vaiheessa vaikkapa suunnitelma asiakkaan uudeksi tilaratkaisuksi sillä hetkellä on. Kaikki tieto löytyy keskitetysti Microsoft Outlookin kautta, tietojen keruuta eri paikoista ei tarvita, Reinikainen konkretisoi. Senaatti-kiinteistöjen CRM-järjestelmä on Logican toimittama. Käytännössä he ovat vastanneet myös kaikesta tarvittavan softan kehittämisestä. Asiantuntevaa väkeä ovat. Heillä on CRM sekä Microsoftin Dynamics -ympäristö hyvin hallussa. Lisätietoja: Ratkaisu >

28 Kirkko uudistaa talous- ja jäsentietojärjestelmiään IT-järjestelmien kehittämishankkeilla karsitaan päällekkäisyyksiä sekä haetaan helpotusta lähivuosien runsaaseen eläkepoistumaan. Teksti Ari Rytsy Kuva Jari Härkönen Suomen evankelis-luterilaisen kirkon tietojärjestelmäuudistuksen polttopisteessä ovat Kipa- ja Kirjuri-hankkeet, jotka terästävät seurakuntien talous- ja henkilöstöhallintoa sekä harmonisoivat niiden jäsentietojärjestelmiä. Vuonna 2007 alkunsa saanut Kirkkohal- lituksen HeTa-projekti selvitti seurakuntatalouden talouspalveluiden tilaa sekä niiden kehittämismahdollisuuksia. Ajatus Kirkkohallituksen alaisesta palvelukeskuksesta poiki muutoksen kirkkolakiin, joka tuli voimaan toukokuussa Sen myötä yli 300 seurakunnan talouspalveluiden hoito siirtyy uuteen palvelukeskukseen (Kipa) vuoteen 2017 mennessä. Kirjanpito ja palkanlaskenta keskittyvät Ouluun, jota tukee kolme sivutoimipistettä. Seurakuntien taloushallinnon eläköityminen sekä niiden omien talousjärjestelmien ylläpidon haasteellisuus puolsivat toimintojen keskittämistä. Jatkossa Kirkon tietojärjestelmäuudistuksella poistetaan päällekkäisyyksiä ja varmistetaan palvelukyvyn ylläpitäminen myös tulevaisuudessa, sanovat Inkeri Kranttila (vas.) ja Anne Saloniemi. 28 Ratkaisu

29 esimerkiksi paperille tehtyjen tuntilistojen käytöstä voidaan luopua kokonaan, sanoo palvelukeskuksen asiakaspalvelupäällikkö Anne Saloniemi. Palvelukeskuksen toiminta käynnistyi syyskuun alussa. Ollessaan täydessä toiminnassa sen odotetaan tuovan kirkolle noin 7 miljoonan euron vuosisäästöt. Uudet toimintatavat sisäänajovaiheessa Kirjuri-hanke käynnistyi vuonna Tuolloin seurakunnilla oli käytössään kaksi eri jäsentietojärjestelmää, jotka aiheuttivat runsaasti päällekkäisyyksiä. Aloitetta yhdestä yhteisestä rekisteristä seurasi esiselvitys, jonka yhteydessä kuultiin seurakuntatyön, IT:n ja taloushallinnon asiantuntijoita. Ryhmän raportissa korostettiin yhden tallennuksen periaatetta sekä seurakuntatyön toiminnallista tukemista ja kustannussäästöjä. Kirjuriin tulee nykyisten jäsentietojen lisäksi vanhojen kirkonkirjojen sekä perhelehtien digitoidut aineistot. Tämä lupaa entistä parempaa palvelua esimerkiksi sukuselvityksiä tarvitseville ja tulevaisuudessa myös sukututkimusta tekeville seurakuntalaisille, sanoo Kirkkohallituksen rekisteripäällikkö Inkeri Kranttila. Kirjuri otettiin käyttöön maalis huhtikuussa Jyväskylän seurakunnassa, Oulun rekisterikeskuksessa sekä Mikkelin ja Päijät-Hämeen aluerekisterikeskuksissa. Toukokuussa järjestelmä laajeni kattamaan 130 seurakuntaa. Loput seurakuntatalouksista on tarkoitus saada mukaan kuluvan syksyn aikana. Tässä vaiheessa vanhat jäsentietojärjestelmät säilytetään vielä Kirjurin tukena. Kehitämme edelleen Kirjurin tietojen luovutusosuutta. Tietokantaan kertyy digitointien myötä laajemmin myös vanhempaa aineistoa, kertoo Kranttila. Kirkon järjestelmäuudistusten suuret edut syntyvät pitkällä aikavälillä henkilötyö- ja kustannussäästöinä. Tällä hetkellä toiminnan painopiste on järjestelmien käyttöönoton ohella niiden ylläpidossa ja kehittämisessä. Tämä edellyttää työn uudelleenorganisoimista sekä tarvittavien prosessimuutosten läpiviemistä. Järjestelmien hankkimisesta ei ole hyötyä jos niitä käytetään samalla tavalla kuin vanhoja. Uudet ominaisuudet on otettava hyötykäyttöön, perustelee Kranttila. Lisätietoja: tuulikki.vallo-harle@logica.com Kirkkohallitus on osa evankelisluterilaisen kirkon keskushallintoa. Kirkkohallituksen tehtävänä on hoitaa kirkon yhteistä hallintoa, taloutta ja toimintaa. Päätöksentekoelimiä ovat täysistunto ja virastokollegio. Ratkaisu

30 gallup Henkilöstön kehittäminen Teksti jaakko liikanen Millaisin koulutuksin ja valmennuksin lähdette syksyyn? Mitä taitoja erityisesti kehitätte? Anu Kalliosaari, henkilöstöjohtaja, Porvoon kaupunki. Kärkenä esimieskoulutus Tänä vuonna panostamme erityisesti esimieskoulutukseen, jossa aihealueina ovat muun muassa työyhteisöviestintä, kehityskeskustelut ja työhyvinvointi. Koko henkilöstölle järjestämme erilaisia tietoiskunomaisia työhyvinvointiluentoja, jotka liittyvät omaan jaksamiseen ja työhyvinvointiin sekä työn iloon. Lisäksi järjestämme tänäkin vuonna erilaisia tietojärjestelmien käyttöön liittyviä perus- ja jatkokoulutuksia sekä kunkin työpaikan ammattialaan liittyviä koulutuksia. Erityisenä painopistealueenamme ovat olleet esimiestaidot, työyhteisötaidot ja viestintätaidot. Hanna Kanto, rekrytointipäällikkö, Suomen Laatutakuu Palvelut Oy Yrittäjyyttä ja teknistä osaamista Siivous- ja kiinteistöhuoltoalan franchising-ketjuna koulutuksemme suunnataan ketjumme yrittäjille. Palettiimme kuuluu sekä yrittäjyyteen että työn teknisiin osa-alueisiin liittyviä koulutuksia. Tänä syksynä esillä ovat uuden palvelutuotteemme, aseptisen siivouksen lanseeraukseen liittyvät koulutukset sekä yrittäjiemme kasvun tukeminen. Uusille yrittäjille pyörivät myös normaalit Laatutakuu-konseptiin perehdyttämisen alkukoulutukset. Yrittäjän ydinosaamista ovat myynti- ja asiakaspalvelutaidot, ja niitä on hyvä prepata jatkuvasti. Samoin teknistä osaamista on hyvä päivittää aika ajoin. Sanna Tulokas, henkilöstön kehittämispäällikkö, LähiTapiola Muutos tuo kehittämistarpeita Lähivakuutus ja Tapiola sopivat tämän vuoden alussa yhdistymisestä. Prosessi kestää kokonaisuudessaan kaksi vuotta. Tuemme integraatiota muun muassa tarjoamalla esimiehillemme muutosvalmennuksia sekä henkilöstölle tilaisuuksia keskustelulle. Tärkeää on ollut molempien yhtiöiden toimintatapoihin, henkilöihin ja tavoitteisiin tutustuminen. Nyt keskitymme LähiTapiolan luomiseen sekä uusien tavoitteiden, toimintatapojen ja prosessien käyttöönottoon. Tarjoamme syksyn aikana muun muassa esimiesvalmennuksia, myyntitaitovalmennuksia sekä uusiin tuotteisiin ja järjestelmiin liittyvää koulutusta. Panostamme erityisesti asiakaskohtaamiseen liittyviin taitoihin. 30 Ratkaisu

31 näkökulma Hanna partanen, ravitsemusasiantuntija, Nutrifilia Energisen elämän eväät Syksy on saapunut ja illat pimenevät. Energiatasomme laskee ja osan tekisi mieli kääriytyä peiton alle talviunille kuin karhu ja herätä vasta sitten, kun lumet sulavat kevätauringon säteistä. Miten saisimme pidettyä energiatasomme hyvänä pimeydestä huolimatta? Valolla on ihmeellinen vaikutus aivoihimme. Kaamosaika saa monet tuntemaan itsensä masentuneemmaksi ja väsyneemmäksi. Valo vaikuttaa myös monilla syömiseen. Pimeällä alkaa helpommin tehdä mieli makeaa. Keho huutaa nopeita hiilihydraatteja sekä rasvaa, joita löytyy esimerkiksi suklaasta. Ei siis ihme, että kauppiaat ovat tajunneet markkinaraon ja tuovat joulun konvehtirasiat kassojen viereen jo marraskuussa. Suklaa ihan tutkimustenkin mukaan vaikuttaa muun muassa aivojen serotoniinipitoisuuksiin ja kohottaa täten mielialaa ainakin hetkellisesti. Jos liika herkkujen syöminen tuo syksyn mittaan ylimääräisiä kiloja, se alkaa masentaa entistä enemmän. Syksyssä on kuitenkin positiivisiakin puolia, jotka helpottavat monia pitämään elämäntavat kuosissa. Yksi tärkeimmistä on normaali arki. Jaksamiseen nimittäin vaikuttaa selkeästi elämänrytmin säännöllisyys. Kesällä lomien aikaan monen ruokailurytmi menee sekaisin. Syksyn arjessa se on taas helpompaa aamupala, töissä lounas, päivällä pieni välipala, kotiin tullessa perheen kanssa päivällinen ja illalla pieni iltapala. Kun syö säännöllisesti 3 5 tunnin välein, annoskoot pysyvät myös helpommin kohtuudessa, eikä aterian jälkeinen väsymyskään vaivaa niin helposti. Jos työpäivän viimeiset tunnit tuntuvat kiduttavilta ja kotiin tullessa tekee mieli tyhjentää jääkaappi valoa myöten, kannattaa kokeilla hieman tuhdimpaa välipalaa klo Harvalle riittää pieni hedelmä välipalaksi, vaan seuraksi kannattaa ottaa vaikka kourallinen pähkinöitä, jogurtti tai viili. Vaikka arki saattaa olla kiireistä, kannattaa huolehtia kuitenkin siitä, että saa nukuttua riittävästi. Riittävä uni on vireystilan kannalta tärkeää, mutta viime vuosina ollaan saatu yhä enemmän näyttöä siitä, kuinka liian vähäinen lepo vaikuttaa muun muassa tyypin 2 diabeteksen kehittymiseen ja syömisen hallinnan menettämiseen. Univaje vaikuttaa monien eri hormonien kautta niin, että ihminen alkaa helpommin ahmia, eikä tunne itseään kylläiseksi suurenkaan ruokamäärän jälkeen. Toisaalta keho toimii helpommin säästöliekillä ja alkaa varastoida rasvaa. Väsyneenä ei myöskään jaksa liikkua, ja huonontunut yleiskunto vaikuttaa selkeästi myös päivittäiseen jaksamiseen sekä keskittymiskykyyn. Otetaan nyt kaikki hyöty irti syksyn arjesta, pimeydestä huolimatta! Kannattaa panostaa erityisesti ruokavalion värikkyyteen ja käyttää jo nyt kesällä kerätyt marjat pakkasesta ja lisätä nämä luonnon vitamiinipommit vaikkapa aamupuuron päälle tai iltalenkin jälkeen rahkan sekaan. Säännöllisyys, sopiva annoskoko sekä ruokavalion värikkyys takaavat energian riittävyyden myös kaamosaikana. Ratkaisu

32 Tervetuloa liiketoiminta- ja IT-johdon Ratkaisu 13 -seminaariin torstaina Finlandiatalolle. Julkaisemme ohjelman ja ilmoittautuminen alkaa