Kulttuurien välinen. vuorovaikutus. sosiaali- ja terveydenhuollon työyhteisössä. vuorovaikutus. Kansainvälistyvä sosiaali- ja terveydenhuolto

Transkriptio

1 Kulttuurien välinen sosiaali- ja terveydenhuollon työyhteisössä Kansainvälistyvä sosiaali- ja terveydenhuolto

2 Sisällys Kulttuurien välinen työyhteisössä 3 Yhteisymmärrystä ja yhteisiä tapoja pitää rakentaa tietoisesti 5 Mitkä ominaisuudet ja taidot edistävät sujuvaa kulttuurien välistä ta? 6 Ihmiset ovat erilaisia mutta etukäteen ei voi tietää, millaisia 7 Kulttuurien välistä ta kannattaa kehittää, jos... 8 Kulttuurien välistä voi edistää kehittämällä monimuotoisuuden johtamista 9 Johtajan aktiivinen rooli ehkäisee väärinkäsityksiä ja ristiriitoja 9 Kulttuurien väliset taidot ovat osa sosiaali- ja terveysalan työntekijän ammatillista osaamista 9 Lisätietoa 10 Lähteet 10 Esite on tuotettu hankkeessa Kulttuurien välisen työn valmiuksien kehittäminen sosiaali- ja terveydenhuollon työssä (MULTI-TRAIN) 1. Esitteen ovat kirjoittaneet Katja Keisala ja Kaisa Niiranen yhteistyössä MULTI-TRAIN-tutkimusryhmän kanssa. Esitesarjaan kuuluvat lisäksi: Monimuotoisuuden johtaminen sosiaali- ja terveydenhuollon työssä; Yhdenvertaisuus sosiaali- ja terveysalan monikulttuurisessa työyhteisössä; Perehdytys monikulttuurisessa sosiaali- ja terveydenhuollon työyhteisössä ja Suomen kielen oppiminen sosiaali- ja terveydenhuollon työssä. 1 MULTI-TRAIN on Suomen Akatemian rahoittama monitieteinen toiminta tutkimus, jonka tavoitteena on auttaa sosiaali- ja terveydenhuollon työyhteisöjä kehittämään toimivia käytäntöjä monikulttuurisen työn arkeen. Tutkimus toteutetaan vuosina Tampereen yliopiston kasvatustieteiden yksikössä yhteistyössä Itä-Suomen yliopiston kanssa (ks. lisää

3 tavoitteena sujuva arki Kulttuurien välinen sosiaali- ja terveydenhuollon työyhteisössä Tämä aineisto on suunnattu sosiaali- ja terveydenhuollon työntekijöille ja johtajille. Aineisto sisältää tietoa siitä, miten arjen sujumista voidaan parantaa kehittämällä kulttuurien välistä ta. Kulttuurien välisen vuorovaikutuksen kehittäminen on tärkeää perehdytyksessä, palautteen antamisessa, uuden työntekijän työyhteisöön sisään pääsemisessä ja työn ja työtapojen kehittämisessä. Se tukee työssä jaksamista, viihtyisän työilmapiirin luomista ja luottamuksen lisäämistä sekä potilas- ja asiakastyötä ja kotoutumista. Sen sijaan jos kulttuurien välinen ei suju, seurauksena voi olla epätietoisuutta, kuormittumista, väärinkäsityksiä, ristiriitoja ja jopa hoitovirheitä. Kulttuurien välinen työyhteisössä Työ sosiaali- ja terveydenhuollon työyhteisössä rakentuu vahvasti vuorovaikutuksen varaan. Sujuva ja luottamusta herättävä edistää potilasturvallisuutta ja asiakastyytyväisyyttä sekä lisää työhyvinvointia ja ammatillista kehittymistä. Kulttuurien välinen onnistuu, jos ymmärrämme että kaikki eivät jaa kanssamme samoja ajattelu- ja käyttäytymistapoja. Meidän on osattava kertoa tavoistamme, kuunneltava toisiamme ja kyettävä sopimaan yhdessä, miten eri tilanteissa toimitaan.1 Kulttuurinen monimuotoisuus voi näkyä työyhteisössä muun muassa erilaisina etnisinä, kansallisina, uskonnollisina, kielellisinä tai ammatillisina taustoina. Lisäksi esimerkiksi sukupuoli, sukupolvi, koulutus tai sosiaalinen luokka voivat vaikuttaa siihen, millaisia ajattelumalleja tai tapoja työyhteisössä ilmenee. Sosiaali- ja terveydenhuollon aloilla kulttuurinen monimuotoisuus on lisääntynyt erityisesti, kun työyhteisöihin on palkattu maahanmuuttajataustaisia työntekijöitä, ja kun terveydenhuollon ammattilaisia on rekrytoitu suoraan ulkomail- 1 Friedman & Antal 2005,

4 tavoitteena sujuva arki ta. Myös asiakaskunta on monimuotoistunut. MULTI-TRAIN-hankkeen tulokset osoittavat, että uusien työntekijöiden ja maahanmuuttajataustaisten asiakkaiden suomen kielen osaaminen2 vaikuttaa merkittävästi tilanteisiin. Toisaalta viestintää asiakkaiden, potilaiden ja heidän omaistensa kanssa helpottaa se, että monimuotoisessa työyhteisössä osataan yleensä useita kieliä. 2 MULTI-TRAIN-hankkeessa mukana olevissa työyhteisöissä tuli esiin lähinnä suomen kielen osaaminen. Samat osaamistarpeet pätevät kuitenkin kaksi- tai ruotsinkielisillä alueilla myös ruotsin kielen osaamisen suhteen. 4

5 tavoitteena sujuva arki Yhteisymmärrystä ja yhteisiä tapoja pitää rakentaa tietoisesti Arkisissa tilanteissa tulemme harvoin ajatelleeksi, että ihmiset tulkitsevat tilanteita ja toisten käyttäytymistä eri tavoin. Ajattelumme ja toimintamme taustalla vaikuttaa kulttuuriin perustuva hiljainen tieto, jota emme aina tunnista. Hiljaisen tiedon varassa on mahdollista toimia nopeasti ja helposti tutuissa tilanteissa. Kokemuksen kautta kertynyt ammatillinen osaaminen on yksi esimerkki tästä. Kulttuurien välisissä tilanteissa ihmisillä on kuitenkin erilaista hiljaista tietoa. He saattavat ymmärtää eri tavoin, mistä on kysymys, kuinka kuuluisi edetä ja kuka voi tehdä mitäkin. Siksi kulttuurien välisissä tilanteissa ei voi turvautua hiljaiseen tietoon ja itsestään selviin ajattelu- ja toimintatapoihin. Kulttuurien välinen sujuu vain, jos ihmiset tiedostavat, että tilanne voidaan käsittää eri tavoin. Heidän on osattava keskustella tilanteesta ja erilaisista tulkinnoista ja päättää yhteisestä näkemyksestä ja toimintatavoista. Monikulttuurisessa sosiaali- ja terveydenhuollon työyhteisössä ei esimerkiksi riitä, että lähijohtaja kertoo uuden työntekijän työvuoron alkavan kello kahdeksan. Hänen pitää myös kertoa, mitä tarkoittaa että työvuoro alkaa kello kahdeksan: että työntekijän on oltava työvaatteet päällä valmiina aloittamaan työnsä täsmälleen silloin kun kello lyö kahdeksan. On hyvä keskustella myös siitä, miksi on tärkeää että jokainen työntekijä tulee ajoissa paikalle, missä tapauksissa työpaikalta voi myöhästyä, mikä lasketaan myöhästymiseksi, miten silloin toimitaan ja mitä myöhästymisestä seuraa. Keskusteluissa voi olla syytä ottaa esiin myös itse tilannetta koskevia odotuksia ja sääntöjä. Käytäessä läpi työn teon aloittamiseen liittyviä seikkoja uuden työntekijän kanssa, esimies voisi kertoa, miten hän odottaa työntekijän käyttäytyvän tai kuvailla, miten tilanteen hänen näkemyksensä mukaan tulisi edetä. Tämän jälkeen esimies voisi kysyä, mitä mieltä työntekijä asiasta on. Tämä on tarpeen yhtäältä sen varmistamiseksi että asia on todella ymmärretty ja toisaalta siksi että esimies saisi informaatiota siitä miten johtajan ja työntekijän pitäisi tulokkaan mielestä toimia. Esimiehen olisi myös syytä kertoa, että hän olettaa työntekijän tuovan rohkeasti esiin näkemyksensä. Monet ajattelu- ja toimintamallit jäävät nostamatta esiin, koska on vaikea hahmottaa, mitä itse pitää itsestään selvänä ihminen vain olettaa, että tietenkin toinen ajattelee ja toimii niin kuin hän itse. Joskus vasta väärinkäsitykset ja -ymmärrykset paljastavat, että tilanteessa on mahdollista ajatella ja toimia myös toisin. Väärinymmärrysten selvittäminen tarjoaa mahdollisuuden rakentaa yhteistä ymmärrystä sinne missä sitä ei vielä ole. 3 3 Koole & ten Thije 2001,

6 tavoitteena sujuva arki Mitkä ominaisuudet ja taidot edistävät sujuvaa kulttuurien välistä ta? Kulttuurien väliset taidot jaotellaan usein kolmeen osaan 4 : 1. Asenteet ja tunteet Ratkaisukeskeinen, avoin ja utelias asennoituminen on hyvä lähtökohta onnistuneelle vuorovaikutukselle. Tunnetaidot eli taito tunnistaa ja säädellä omia ja muiden tunteita tukevat kulttuurien välistä ta, joka saattaa toisinaan herättää turhautumista ja muita kielteisiä tunteita Kulttuurien välinen tietoisuus Henkilö ymmärtää että hänen kulttuuritaustansa vaikuttaa siihen, kuinka hän havainnoi, ajattelee, päättelee, käyttäytyy ja viestii. Hän ymmärtää, että toinen ihminen saattaa tulkita tilanteita eri tavalla ja käyttäytyä siksi toisin kuin hän itse tekisi. Kun ihminen tiedostaa oman kulttuurisen tapansa käyttäytyä, hän alkaa ymmärtää paremmin myös muiden käyttäytymistä. Kulttuurien väliseen tietoisuuteen kuuluu myös, että ihminen pystyy tunnistamaan omia ja muiden ennakkoluuloja sekä ryhmien ja yhteisöjen eriarvoistavia toimintatapoja Toiminta ja käyttäytyminen Ihmisellä on vuorovaikutukseen liittyviä taitoja, kun hän osaa arvioida, jakaa ja vastaanottaa tietoa sekä rakentaa verkostoja ja ylläpitää niitä. Hän osallistuu vuorovaikutukseen kysymällä, kuuntelemalla ja kertomalla omia näkemyksiään. Hän voi myös kokeilla yhdessä muiden kanssa uusia toimintatapoja, oppia erilaisista näkemyksistä ja luoda luottamukseen perustuvia suhteita. 7 Vuorovaikutustaitoja voi kehittää kaikilla osa-alueilla ja niiden kehittäminen jatkuu koko elämän: parhaillakin viestijöillä on edelleen opittavaa. Myös kielitaitoa voidaan pitää yhtenä kulttuurien välisen vuorovaikutuksen taitona, sillä yhteinen kieli antaa mahdollisuuden olla mukana vuorovaikutuksessa. 4 Brewis 2008, Holden 2002, Kemppainen 2009, Saastamoinen 2009, Sercu Clarke 2009, Bairoh & Trux 2010, 218; Jokikokko 2010, 95; Morgan & Dennehy 2004, Kemppainen 2009,

7 tavoitteena sujuva arki Ihmiset ovat erilaisia mutta etukäteen ei voi tietää, millaisia linen perustuu pikemminkin stereotypioiden purkamiselle kuin niiden rakentamiselle. Meillä kaikilla on kaavamaisia yleistyksiä ja ennakko-oletuksia, joiden purkaminen alkaa siitä, että tiedostamme niiden olemassaolon. Tiedostamista edistää avoin keskustelu: yleistykset tulevat keskustelun avulla näkyviksi. Stereotyyppisiin yleistyksiin voidaan vaikuttaa pikemminkin avoimen käsittelyn kuin vaikenemisen kautta. Puhumatta jätetyt stereotypiat eivät häviä, vaan vaikuttavat tiedostamattomasti työyhteisössä. Monikulttuurisen työyhteisön jäsenet voivat tuntea epävarmuutta ja suoranaista pelkoa, kun eivät tiedä miten toisten kanssa kannattaa toimia. Epävarmuus saa usein pitämään tiukemmin kiinni vakiintuneista tavoista ja toimintatottumuksista, mikä vaikeuttaa ta.9 Keskustelemalla voidaan näissäkin tilanteissa löytää yhteinen käsitys siitä, kuinka eri tilanteissa kannattaa toimia. Kaiken kaikkiaan toinen ihminen kannattaa kohdata tietoisena hänen erilaisuudestaan, mutta miettimättä liikaa erilaisia kulttuureja ja tapoja. Parhaan käsityksen henkilön tavoista saa kysymällä ja keskustelemalla sen sijaan että yrittää itse tulkita toisen käyttäytymistä hänen oletettua kulttuuritaustaansa vasten.8 Sujuva kulttuurien vä- 8 Salo & Poutiainen 2010, 16 19; Seppälä 2010, 8. 9 Hammar-Suutari 2009,

8 tavoitteena sujuva arki Kulttuurien välistä ta kannattaa kehittää, jos Perehdyttäjä ei tiedä, mitä uudelle tulijalle pitää kertoa: hän ei itse ehkä tiedosta työyhteisön itsestään selviä toimintatapoja eikä osaa nostaa niitä keskusteluun. Työntekijät eivät luota toistensa osaamiseen ja ottavat liikaa tai liian vähän vastuuta: jos työntekijän ei katsota osaavan riittävän hyvin suomen kieltä tai muuta yhteistä kieltä, häneen ei luoteta. Uusi työntekijä jää taustalle eikä osallistu keskusteluihin: hän ei ehkä tunne työyhteisön tapoja tai muut eivät osaa ottaa häntä huomioon. Työntekijät stressaantuvat tai uupuvat: ongelmat ovat jatkuvia ja liiallinen vastuun ottaminen sekä huono työilmapiiri uuvuttavat. Palautteen antaminen on niukkaa: työntekijät eivät käytä mahdollisuutta ohjata uuttaa tulijaa, ilmaista arvostusta työtoveria kohtaan tai nostaa erilaisia työtapoja keskusteluun palautetta antamalla. Työyhteisössä ilmenee hoitovirheitä tai työtovereihin, potilaisiin, asiakkaisiin tai heidän omaisiinsa kohdistuvia kielteisiä asenteita ja syrjintää. Kaikki eivät tiedä, miten kohdella työtoveria tai eri tason johtajia: työntekijöille ei ole selvää, kuinka työyhteisössä käyttäydytään. Ratkaisemattomat ristiriidat ja konfliktit vaikuttavat kielteisesti työntekijöiden välisiin suhteisiin. Työntekijät valittavat, että kaikkien kielitaito ei riitä työskentelyyn. 8

9 tavoitteena sujuva arki Kulttuurien välistä ta voi edistää kehittämällä monimuotoisuuden johtamista Työntekijöiden ja johtajien asenteisiin ja käyttäytymiseen sekä vuorovaikutukseen ja työyhteisön toimintakulttuuriin voidaan vaikuttaa henkilöstöjohtamisen keinoin 10. Monikulttuurisessa työyhteisössä onkin syytä kehittää monimuotoisuutta tukevaa johtamista sekä tarkastella työyhteisön toimintatapoja yhdenvertaisen kohtelun näkökulmasta. Perehdyttämisen merkitys korostuu kulttuurisesti monimuotoisissa työyhteisöissä. Sen tähden kannattaa tarkistaa, että perehdytyskäytännöt ja -materiaalit toimivat ulkomaista syntyperää olevien kohdalla. Työyhteisöön sisään pääsemistä voidaan tukea myös kehittämällä mentorointia ja työnohjausta. Johtajan aktiivinen rooli ehkäisee väärinkäsityksiä ja ristiriitoja Työyhteisön lähijohtaja voi edistää sujuvaa kulttuurien välistä ta kertomalla selkeästi, millaista työsuoritusta ja käyttäytymistä työntekijöiltä odotetaan 11. Työyhteisössä voidaan luoda yhdessä ohjeet, jotka määrittävät työntekoa ja ta. Johtajan kannattaa antaa runsaasti myönteistä ja tukevaa palautetta ja suosia kokouksissa menetelmiä, jotka kannustavat ilmaisemaan näkemyksiä ja kuuntelemaan muita. Johtajan on osallistuttava aktiivisesti väärinkäsitysten ja konfliktien ratkaisemiseen. Johtajan esimerkki ja ohjaus vaikuttavat myös siihen, että työyhteisössä vallitsee kaikkia kunnioittava puhekulttuuri. 12 Kulttuurien väliset taidot ovat osa sosiaali- ja terveysalan työntekijän ammatillista osaamista Koko henkilöstö auttaa kulttuurien välisen vuorovaikutuksen onnistumista osoittamalla kiinnostusta uutta tulokasta kohtaan ja ottamalla aktiivisesti osaa tämän perehdyttämiseen silloinkin kun se on heikon kielitaidon vuoksi vaikeaa. Jos uuden työntekijän ajattelu- tai toimintatavat mietityttävät, niistä kannattaa kysyä suoraan. Uutta työntekijää kannattaa pyytää mukaan ruoka- ja kahvitauoille ja kannustaa häntä ottamaan osaa keskusteluun. Tulijan on helpompi oppia työyhteisön tapoja jos hän saa kollegoiltaan ystävällistä ja rakentavaa palautetta. Jokaisen työntekijän tulisi ottaa aktiivisesti osaa kulttuurien välisen vuorovaikutuksen kehittämiseen esittämällä omia näkemyksiään ja kannustamalla muita puhumaan Sippola 2007, Berry 2011, Keisala 2012, Keisala 2012,

10 tavoitteena sujuva arki Lisätietoa Avaimia monimuotoisuuden johtamiseen Colliander, Annaliisa & Isto Ruoppila & Leena-Kaisa Härkönen (2009): Yksilöllisyys sallittu. Moninaisuus voimavaraksi työpaikalla. Jyväskylä: PS-kustannus. Ekholm, Elina & Mai Salmenkangas (2008). Puhumalla paras. Ratkaisuja arjen etnisiin konflikteihin. Sisäasiainministeriö. Vaasa: Ykko s-offset Oy. Hammar-Suutari, Sari (2009): Asiakkaana erilaisuus: kulttuurien välisen viranomaistoiminnan etnografia. Joensuu: Joensuun yliopisto. Keisala, Katja (2012): Monikulttuurisen työyhteisön viestintä. Tampere: Tampere University Press. Lasonen, Johanna & Mia Halonen (2009): Kulttuurienvälinen osaaminen koulutuksessa ja työelämässä. Jyväskylä: Suomen kasvatustieteellinen seura. Yhdenvertaisuus-portaali: Lähteet Bairoh, Susanna & Marja-Liisa Trux (2010): Identiteettejä, valtaa, kulttuuria katsaus monimuotoisuusjohtamisen suuntauksiin. Teoksessa Sirpa Wrede & Camilla Nordberg (toim.) Vieraita työssä. Työelämän etnistyvä eriarvoisuus. Helsinki: Gaudeamus. Berry, Gregory R. (2011): Enhancing Effectiveness on Virtual Teams. Journal of Business Communication, 48(2): Brewis, Kielo (2008): Stress in the Multi-ethnic Customer Contacts of the Finnish Civil Servants. Developing Critical Pragmatic Intercultural Professionals. Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto. Clarke, Nicholas (2009): Emotional intelligence and learning in teams. Journal of Workplace Learning, 22(3): Friedman, Victor J. & Ariane Berthoin Antal (2005): Negotiating reality: A theory of action approach to intercultural competencies. Management Learning 36(1): Friedman, Victor J. & Ariane Berthoin Antal (2008): Learning to Negotiate Reality: a Strategy for Teaching Intercultural Competencies. Journal of Management Education, 32(3): Hammar-Suutari, Sari (2009): Asiakkaana erilaisuus: kulttuurien välisen viranomaistoiminnan etnografia. Joensuu: Joensuun yliopisto. Holden, N.J. (2002): Cross-Cultural management: A knowledge management perspective. London: Prentice Hall. Jokikokko, Katri (2010): Teacher s intercultural learning and competence. Oulu: University of Oulu. Keisala, Katja (2012): Monikulttuurisen työyhteisön viestintä. Tampere: Tampere University Press. Kemppainen, Raija (2009): Liike-elämän näkökulma. Teoksessa Johanna Lasonen & Mia Halonen (toim.) Kulttuurienvälinen osaaminen koulutuksessa ja työelämässä. Jyväskylä: Suomen kasvatustieteellinen seura. Koole, Tom & Jan D. ten Thije (2001): The reconstruction of intercultural discourse: Methodological considerations. Journal of Pragmatics, 33: Morgan, Sandra & Robert F. Dennehy (2004): Using Stories to Reframe the Social Construction of Reality: A Trio of Activities. Journal of Management Education, 28(3): Saastamoinen, Riitta (2009): Lähestymistapoja ja kehityskohteita kulttuurienvälisen osaamisen tutkimuksessa. Prologi. Puheviestinnän vuosikirja 2009: Salo, Mari & Saila Poutiainen (2010): Hiljainen ja suora suomalainen? Käsityksiä suomalaisesta viestinnästä maahanmuuttajien perehdytys- ja työyhteisön monikulttuurisuusoppaissa. Teoksessa Tea Seppälä (toim.) Näkökulma monikulttuuriseen esimiestyöhön ja henkilöstöjohtamiseen. Helsinki: Helsingin yliopisto. Seppälä, Tea (2010): Johdanto. Teoksessa Tea Seppälä (toim.) Näkökulma monikulttuuriseen esimiestyöhön ja henkilöstöjohtamiseen. Helsinki: Helsingin yliopisto. Sercu, L. (2004): Assessing intercultural competence: a framework for systematic test development in foreign language education and beyond. Intercultural Education, 15(1): Sippola, Aulikki (2007): Essays on Human Resource Management Perspectives on Diversity Management. Vaasa: Vaasan yliopisto. 10

11 KASVATUSTIETEIDEN YKSIKKÖ