Asiakkuudet ja myyntityö yritysten kilpailukykytekijäksi

Transkriptio

1 Pienyrityskeskus Asiakkuudet ja myyntityö yritysten kilpailukykytekijäksi -hanke Tutkimusraportti Petri Järvikuona Heli Aaltonen KAUPPA + TALOUS TUTKIMUSRAPORTTI

2 Aalto-yliopiston julkaisusarja KAUPPA + TALOUS 5/2011 Asiakkuudet ja myyntityö yritysten kilpailukykytekijäksi -hanke Tutkimusraportti Petri Järvikuona ja Heli Aaltonen Aalto-yliopisto Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Pienyrityskeskus

3 Aalto-yliopiston julkaisusarja KAUPPA + TALOUS 5/2011 Petri Järvikuona ja Heli Aaltonen ISBN (pdf) ISBN (printed) ISSN-L ISSN (pdf) ISSN (printed) Aalto Print Helsinki 2011

4 Tiivistelmä Aalto-yliopisto, PL 11000, Aalto Tekijä Petri Järvikuona ja Heli Aaltonen Julkaisun nimi Asiakkuudet ja myyntityö yritysten kilpailukykytekijäksi -hanke Tutkimusraportti Julkaisija Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Yksikkö Pienyrityskeskus Sarja Aalto-yliopiston julkaisusarja KAUPPA + TALOUS 5/2011 Tutkimusala Myynti ja markkinointi, koulutusten vaikuttavuuden arviointi Tiivistelmä Tutkimuksessa selvitetään Aalto-yliopiston Kauppakorkeakoulun Pienyrityskeskuksen toteuttaman Asiakkuudet ja myyntityö yritysten kilpailukykytekijäksi -hankkeen yhteydessä toteutettujen alueen yrityksille suunnattujen avoimien ja yrityskohtaisten koulutusten ja valmennusten vaikuttavuutta osallistujien osaamisen- ja yritysten myynnin kehittymiseen. Valmennukset ja koulutukset olivat suunnattu ensisijaisesti myynnin, markkinoinnin, asiakkuuksien tai asiakaspalvelun parissa työskenteleville henkilöille. Lisäksi tavoitteena oli selvittää osallistujien tarvetta edelleen kehittää osaamistaan, eli jatkokoulutuksen tarve. Hankkeen yhteydessä toteutettiin myös myyntitoimintojen auditointi 5 yritykselle, joiden osalta tavoitteena oli selvittää yritysten näkemyksiä auditoinnin hyödyistä ja sen toteutuksesta. Tutkimus toteutettiin valmennusten osalta hyödyntämällä sekä kyselytutkimusta että puhelinhaastatteluita. Avoimiin koulutuksiin ja työpajoihin osallistuneille, sekä yrityskohtaisista valmennuksista vastuussa oleville henkilöille järjestettiin web-pohjainen kyselytutkimus syys - lokakuun vaihteessa Avoimen ja yrityskohtaisten valmennusten vaikuttavuuden arvioinnissa hyödynnettiin Donald Kirkpatrickin neljän arviointitason mallia. Avoimia valmennuksia järjestettiin yhteensä 15 kappaletta, joihin osallistuneiden osalta kysely lähetettiin 111 henkilölle ja vastauksia saatiin yhteensä 37, joten vastausprosentiksi muodostui 33, 3 %. Yrityskohtaisia valmennuksia järjestettiin 7 yritykselle, joiden vastuuhenkilöille kohdennettiin myös web-pohjainen kyselytutkimus. Vastauksia saatiin viisi kappaletta, joka vastausprosenttina on varsin hyvä (noin 71,4 %). Viidelle myyntitoimintojen auditointiin osallistuneille yrityksille tehtiin puhelinhaastattelut, joista palautetta saatiin kerättyä 4 yritykseltä. Avoimiin valmennuksiin ja työpajoihin osallistuneiden vastaajien tärkeimmät syyt osallistua valmennukseen olivat yleinen halukkuus oppia uutta sekä tarve päivittää nykyistä osaamista. Työnantajan merkitys valmennuksiin osallistumiselle (esim. työnantajan edellytys tai ylenemisen halu) oli yllättävän vähäinen. Osallistuneiden tyytyväisyys valmennuksiin oli hyvällä tasolla ja osallistujien ennakko-odotukset täyttyivät. Osallistujien oppimista arvioitaessa valmennuksen sisältöä pidettiin hyödyllisenä ja tarkoituksenmukaisena, sekä sen koettiin antavan uusia näkökulmia työhön. Valmennusten ansioista suurin osa vastaajista koki selvästi työmotivaationsa parantuneet sekä valmennuksen kannustaneen uudistamaan työtapoja. Monet kokivat saaneensa myös lisää itseluottamusta työskentelyyn. Lähes kaikki vastaajat olivat mielestään myös sitoutuneita hyödyntämään valmennuksessa opittuja asioita työssään, ja lähes yhtä monen mielestä oppeja on myös pystytty soveltamaan työtehtävissä. Avainsanat Asiakassuhde, asiakastyytyväisyys, myynti, täydennyskoulutus,koulutusten vaikuttavuus ISBN (painettu) ISBN (pdf) ISSN-L ISSN (painettu) ISSN (pdf) Julkaisupaikka Mikkeli Campus Painopaikka Helsinki Vuosi 2011 Sivumäärä 39

5

6 SISÄLLYSLUETTELO 1. JOHDANTO 2 2. KOULUTUKSEN VAIKUTTAVUUS 3 3. AVOIMET VALMENNUKSET JA TYÖPAJAT Vastaajien taustatiedot Motivaatio valmennukseen osallistumiselle Yleinen tyytyväisyys valmennukseen Valmennuksesta oppiminen Muutokset työskentelytavoissa valmennuksen jälkeen Valmennuksen tulokset Jatkokoulutusten tarve YRITYSKOHTAISET VALMENNUKSET Yleinen tyytyväisyys valmennukseen Valmennuksesta oppiminen ja muutokset henkilöstön toimintatavoissa Valmennuksen tulokset MYYNTITOIMINTOJEN AUDITOINTI YHTEENVETO JA JOHTOPÄÄTÖKSET Avoimet valmennukset ja työpajat Yrityskohtaiset valmennukset Myyntitoimintojen auditointi Kehitysehdotukset 34 LÄHTEET 35 1

7 1. Johdanto Aalto yliopiston kauppakorkeakoulun Pienyrityskeskus toteutti vuosina Asiakkuudet ja myyntityö yritysten kilpailukykytekijäksi hankkeen. Tavoitteena oli parantaa Etelä-Savon alueen yritysten myynti- ja asiakaspalveluosaamista valmennuksen ja koulutuksen keinoin ja näin tukea kannattavaa kasvua ja tuloksellista liiketoimintaa. Lisäksi tavoitteena oli tuottaa yrityksiä hyödyntävää myynnin tutkimusta, minkä avulla mm. täydennyskoulutusta voidaan kehittää. Tähän hankkeeseen sisältyi avoimia ja yrityskohtaisia koulutuksia ja valmennuksia alueen yrityksille. Ne olivat suunnattu ensisijaisesti myynnin, markkinoinnin, asiakkuuksien tai asiakaspalvelun parissa työskenteleville henkilöille. Avoimia valmennuksia järjestettiin yhteensä 15 kappaletta ja yrityskohtaisesti räätälöityjä valmennuksia toteutettiin yhteensä 7 yritykselle. Hankkeen yhteydessä toteutettiin myös myyntitoimintojen auditointi 5 yritykselle. Tämä tutkimus käsittelee hankkeen yhteydessä järjestettyjä avoimia ja yrityskohtaisia myynti- ja asiakaspalveluvalmennuksia, sekä viidelle kohdeyritykselle toteutettua myyntitoimintojen auditointia. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää projektin yhteydessä toteutettujen koulutusten ja valmennusten vaikuttavuutta osallistujien osaamisen- ja yritysten myynnin kehittymiseen. Lisäksi tavoitteena on selvittää osallistujien tarvetta edelleen kehittää osaamistaan, eli jatkokoulutuksen tarve. Auditoitujen yritysten osalta tavoitteena on selvittää yritysten näkemyksiä auditoinnin hyödyistä ja sen toteutuksesta. Avoimen ja yrityskohtaisten valmennusten vaikuttavuuden arvioinnissa hyödynnetään Donald Kirkpatrickin 1 neljän arviointitason mallia. Malli koostuu seuraavasta neljästä tasosta: reaktioiden-, oppimisen-, käyttäytymisen- ja tulosten arviointi. Tutkimuksen metodologia kuitenkin asettaa tiettyjä rajoitteita mallin mukaiselle arvioimiselle, josta kerrotaan tarkemmin kappaleessa Koulutusten vaikuttavuus. Hanketta rahoittivat Euroopan sosiaalirahasto ja Etelä-Savon ELY-keskus, joille kuuluu kiitos hankkeen mahdollistamisesta. 1 Kirkpatrick, D. L Great Ideas Revisited. Training & Development 50 (1),

8 2. Koulutuksen vaikuttavuus Koulutuksen vaikuttavuuden arviointi on monitahoinen ilmiö, jonka mittaaminen on usein hyvin haasteellista. Koulutuksen vaikutukset voivat ilmetä monella eri tavalla ja monella eri tasolla. Vaikutukset ovat usein myös epäsuoria, jonka vuoksi yksittäisen valmennuksen vaikuttavuutta muutokseen on lähes mahdotonta mitata tarkasti. Koulutuksen vaikuttavuuden arviointiin on olemassa useita erilaisia ja erityyppisiä malleja sekä lähestymistapoja (ks. esim. Kantanen ). Kuuluisin, ja jo lähes klassikon maineeseen näistä on noussut Donald Kickpatrickin vuonna 1956 ensimmäisen kerran julkaisema nelivaiheinen malli koulutuksen vaikuttavuudesta, jota myös tässä tutkimuksessa hyödynnetään. Kirkpatrick jakaa koulutuksen vaikuttavuuden arvioinnin neljään vaiheeseen, jotka kaikki sisältävät oman arviointinsa. Tasojen arviointi vaikeutuu sitä mukaa, mitä korkeammalle tasolle arvioinnissa mennään. 1. Reaktioiden arviointi 2. Oppimisen arviointi 3. Käyttäytymisen arviointi 4. Tulosten arviointi Kickpatrickin arviointimallin ensimmäisellä tasolla mitataan koulutukseen osallistuneiden henkilöiden reaktioita, eli tuntemuksia ja kokemuksia koulutuksesta. Käytännössä arviointi tapahtuu mittaamalla osallistujien koulutustyytyväisyyttä. Tämä vaihe kertoo osallistujien ensimmäisen reaktion mm. koulutuksen puitteista, menetelmistä, tavoitteista, valmentajista, sekä siitä, vastasiko koulutus osallistujan ennakko-odotuksia. Osallistujien tyytyväisyys koulutukseen kertoo sen onnistumisesta, muttei varsinaisista tuloksista. Yleisimmin kyseisen vaiheen arviointi toteutetaan välittömästi koulutuksen järjestämisen jälkeen palautelomakkeilla, jotta vastaajien näkemykset aiheista ovat vielä tuoreessa muistissa. Kickpatrickin arviointimallin toisella tasolla mitataan koulutukseen osallistuneiden henkilöiden oppimista, joka on hyvin olennaista koulutuksen vaikuttavuuden arvioimisessa. Käytännössä tavoitteena on selvittää, missä määrin osallistujan tietämys on lisääntynyt koulutuksen ansiosta ja ovatko osallistujat oppineet niitä tietoja ja taitoja, joita koulutuksen oli määrä 2 Kantanen, U Henkilöstökoulutus, sen vaikutukset ja tuloksellisuus yrityksen näkökulmasta. Vammala: Vammalan Kirjapaino Oy. 3

9 opettaa. Tärkeää on kuitenkin huomioida, että vaikka osallistuja olisi oppinut koulutuksesta paljon uutta tietoa, se ei kuitenkaan vielä takaa sitä, että opitut asiat olisivat tarkoituksenmukaisia tai sellaisenaan sovellettavissa osallistujan omaan työhön. Oppimista voidaan arvioida monella eri tavalla, mutta oleellista sen arvioimisen kannalta on se, että osallistujien lähtötaso ennen koulutusta selvitetään, jotta koulutuksen jälkeisen arvioinnin perusteella voidaan päätellä koulutuksen vaikutus osallistujan osaamistasoon (ks. esim. Zhu ja McFarland 3 ). Kickpatrickin arviointimallin kolmannella tasolla mitataan muutoksia koulutukseen osallistuneiden henkilöiden työskentely- ja toimintatavoissa, eli käyttäytymisessä. Käytännössä tavoitteena on mitata sitä, ovatko koulutukseen osallistuneet soveltaneet koulutuksessa opittuja asioita omassa työssään. Muutokset käyttäytymisessä kertovat siitä, että osallistuja on saanut koulutuksesta taitoja, joita pystyy soveltamaan omaan työhönsä. Tärkeää on selvittää myös, ovatko jotkin tekijät mahdollisesti rajoittaneet opittujen asioiden soveltamista, jotta koulutuksen mahdollinen osuus opetettujen asioiden hyödyntämättä jättämiseen saadaan selville. Jos esimerkiksi osallistujan esimies tai yritys ei tue muutosten toteuttamista, ei syy ole valmennuksessa, mutta mikäli koulutuksessa opetetut asiat eivät sellaisenaan sovellu vastaajan omaan työhön, löytyy koulutuksesta itsestään todennäköisesti jotain vikaa. Tämän vaiheen arviointi voidaan toteuttaa monella eri menetelmällä, joista havainnointi, haastattelut ja osallistujan itsearviointi ovat tyypillisimpiä. Kickpatrickin arviointimallin neljännellä tasolla tarkastellaan koulutuksen lopullisia tuloksia ja sen mukanaan tuomia muutoksia. Tavoitteena on mitata esimerkiksi koulutukseen osallistuneen työntuottavuutta ja kykyä soveltaa oppimaansa, koulutuksen liiketoimintavaikutuksia, sekä yritystasolla tapahtuneita muutoksia koulutuksen jälkeen. Tämän tason arviointi on selvästi haastavinta toteuttaa, koska yritysten ja henkilöstön toimintatavat voivat elää kaiken aikaa, ja näin ollen yksittäisen koulutuksen vaikutusta tiettyyn tapahtuneeseen muutokseen on vaikea arvioida. Lisäksi muutokset tapahtuvat usein hitaasti ja viiveellä, jolloin syy siihen, mistä muutos on johtunut, tulee yhä vaikeammaksi arvioida ajan mittaan. Tämän vaiheen arvioinnissa voidaan käyttää myös monia eri menetelmiä. Useissa yrityksissä on esimerkiksi pitkälle kehittyneet johdon raportointijärjestelmät, joiden avulla muutoksia yksittäisen työntekijöiden tuloksessa voidaan arvioida. Tärkeää on kuitenkin määritellä etukäteen mitattavat asiat, jotta muutoksia voidaan seurata. 3 Zhu, Faye & McFarland, Daniel (2005) Towards assurance of learning in business programs: components and measurement, The Journal of American Academy of Business, Vol. 7, No. 2, pp

10 3. Avoimet valmennukset ja työpajat Asiakkuudet ja myyntityö yritysten kilpailukykytekijäksi hankkeen valmennusten tutkimuksen toteuttamisessa hyödynnettiin sekä kyselytutkimusta että puhelinhaastatteluita. Avoimiin koulutuksiin ja työpajoihin osallistuneille, sekä yrityskohtaisista valmennuksista vastuussa oleville henkilöille järjestettiin web-pohjainen kyselytutkimus syys-lokakuun vaihteessa Vastaajille lähetettiin yksi muistutusviesti, joka paransi vain hieman vastausprosentteja. Myyntitoimintojen auditointiin osallistuneille yrityksille tehtiin puhelinhaastattelut. Avoimiin koulutuksiin ja työpajoihin osallistuneiden osalta kysely lähetettiin 111 henkilölle ja vastauksia saatiin yhteensä 37, joten vastausprosentiksi muodostui 33, 3 %. Vastausprosenttia ei voida pitää kovin korkeana, mutta kuitenkin normaalina tämän kaltaiselle tutkimukselle. Yrityskohtaisia valmennuksia järjestettiin 7 yritykselle, joiden vastuuhenkilöille kohdennettiin myös web-pohjainen kyselytutkimus. Vastauksia saatiin viisi kappaletta, joka vastausprosenttina on varsin hyvä (noin 71,4 %), mutta varsinaisten johtopäätösten kannalta otoskoko on kuitenkin varsin pieni. Laimeahkoja vastausmääriä molemmissa kyselytutkimuksissa pienensi todennäköisesti kyselyiden ajoittuminen hyvin myöhäiseen vaiheeseen valmennusten järjestämisestä. Vastaajilta saatiin myös sähköpostitse palautetta, jossa valiteltiin sitä, että valmennuksista on liian kauan (pisin väli noin 18 kk). Vastausprosentteja pienensi luultavasti myös kyselyiden laajuus ja avoimien kysymysten suuri määrä, joita jälkikäteen tarkasteltuna olisi pitänyt vähentää. Jotta vastausprosentteja voidaan vastaavanlaisissa koulutuksen vaikuttavuuteen liittyvissä tutkimuksissa jatkossa parantaa, pitää jälkikäteiskyselyiden ajankohta määritellä etukäteen ja asettaa ne lähemmäksi koulutuksen järjestysajankohtaa. Lisäksi kyselyn pituutta pitää rajoittaa sekä avoimien kysymysten määrää vähentää. Pienet vastausprosentit vähentävät luonnollisesti tutkimusten tulosten yleistettävyyttä. On esimerkiksi lähes mahdotonta arvioida sitä, onko jokin ryhmä (esimerkiksi tiettyyn valmennukseen osallistuneet henkilöt) jättänyt vastaamatta kyselyyn, koska analyysi on suoritettu yhtenä kokonaisuutena. Avoimiin koulutuksiin ja työpajoihin osallistuneiden kysely toteutettiin yhtenä kokonaisuutena sen vuoksi, että jokaiseen yksittäiseen koulutukseen osallistuneita vastaajia oli suhteellisen vähän ja näin ollen yksittäisten 5

11 kyselyiden toteuttaminen kaikkien koulutuspäivien osalta olisi ollut työlästä ja jokseenkin tarpeetonta. Tästä johtuen tuloksissa voi olla huomattaviakin harhoja, liittyen esimerkiksi tiettyjen valmennuspäivien aiheisiin tai valmentajiin. Vaikka vastausprosentit jäivätkin melko alhaisiksi, tarjoaa tutkimus kuitenkin silti hyvän mahdollisuuden koulutusohjelmien yleiseen arvioimiseen ja niiden edelleen kehittämiseen. Asiakkuudet ja myyntityö yritysten kilpailukykytekijäksi hankkeen yhteydessä toteutettiin myös myyntitoimintojen auditointi viidelle yritykselle. Yritysten tyytyväisyyttä ja kokemuksia auditoinnin hyödyistä yrityksen toiminnan kannalta selvitettiin puhelinhaastatteluilla yritysten edustajille. Yhden yrityksen edustajaa ei useista puhelinsoitosta huolimatta tavoitettu, mutta palautetta saatiin kerättyä muilta 4 yritykseltä. 3.1 Vastaajien taustatiedot Avoimiin koulutuksiin ja työpajoihin osallistuneille suunnattuun kyselyyn saatiin yhteensä 37 vastausta. Vastaajista 14, eli noin 39 % oli miehiä ja 22, eli noin 61 % naisia. Yksi vastaajista oli jättänyt vastaamatta kysymykseen. KUVIO 1. VASTAAJIEN IKÄJAKAUMA Kuviossa 1 esitetään vastaajien ikäjakauma. Ainoastaan kaksi vastaajaa, eli 5,4 % kysymykseen vastanneista oli alle 30-vuotiaita. Suurin osa tutkimuksen vastaajista, noin 49 % (18 kpl), oli vuotiaita. Yli 45-vuotiaita oli kuitenkin lähes yhtä paljon, noin 46 % (17 kpl). Merkille pantavaa on alle 30- vuotiaiden vastaajien vähäinen lukumäärä. 6

12 KUVIO 2. VASTAAJIEN TYÖKOKEMUS MYYNTI- TAI ASIAKASPALVELUTEHTÄVISTÄ Kuviossa 2 esitetään kyselyyn vastanneiden henkilöiden työkokemuksen pituus myynti- tai asiakas-palvelutehtävistä. Selvästi suurin osa vastaajista on ollut myynti- tai asiakaspalvelutehtävissä yli 10 vuotta, joka on hyvin linjassa myös vastaajien ikäjakauman kanssa. Noin 19 % vastaajista on ollut myyntitai asiakaspalvelutehtävissä 1-3 vuotta. Vain yhdellä vastaajalla työkokemusta myynti- tai asiakaspalvelutehtävistä oli alle vuoden verran, ja vain noin 16 %, eli kuudella vastaajalla 3-10 vuotta. KUVIO 3. NYKYISET TYÖTEHTÄVÄT Suurin osa kyselyyn vastanneista henkilöistä työskenteli yritysmyynnin parissa, noin 42 % vastaajista (15 kpl). Kuluttajamyynnin parissa työskenteli ainoastaan muutama vastaaja (3 kpl, noin 8 %). Suuri osa myynnin parissa työskentelevistä vastaajista myi kuitenkin sekä yrityksille, että kuluttajille - noin 36 % (13 kpl) vastaajista. Asiakaspalvelussa vastaajista työskenteli noin joka seitsemäs (5 kpl, noin 14 %). 7

13 KUVIO 4. VASTAAJIEN KOULUTUSTASO Suurimmalla osalla kyselyyn vastanneista henkilöistä oli alempi korkeakoulututkinto, noin 36 % (13 kpl). Toiseksi yleisin koulutustaso vastaajien keskuudessa oli opistoaste /ammatillinen koulutus, jonka ilmoitti koulutusasteekseen noin 28 % vastaajista (10 kpl). Ylemmän korkeakoulun suorittaneita oli vastaajista 25 % (9 kpl). Peruskoulun (1 kpl), toisen asteen (2 kpl) tai tutkijakoulutuksen (1 kpl) käyneitä oli vastaajien joukossa vain muutamia. 3.2 Motivaatio valmennukseen osallistumiseen KUVIO 5. VASTAAJIEN MOTIVAATIO VALMENNUKSEEN OSALLISTUMISELLE Selvästi merkittävimmät motivaattorit vastaajien osallistumisille valmennuksiin olivat yleinen halu oppia uutta (30 kpl, eli noin 81 % vastaajista piti tätä erittäin tärkeänä) ja tarve päivittää osaamista (25 kpl, eli 8

14 noin 68 % piti erittäin tärkeänä). Yllättäen työnantajan vaatimus oli erittäin tärkeä motivaatiotekijä koulutukseen osallistumiselle vain kahdella vastaajalla. Vastaavasti noin puolet vastaajista (18 kpl, noin 49 %) piti sitä täysin merkityksettömänä motivaatiotekijänä. Myöskään ylenemisen halu organisaatiossa ei tuntunut olevan lainkaan tärkeä tekijä vastaajien valmennukseen osallistumiselle. Vain 3 vastaaja (8 %) piti sitä jokseenkin tärkeänä, kun lähes puolet ei pitänyt sitä lainkaan tärkeänä (18 kpl, 49 %) ja lähes saman verran ei tärkeänä (16 kpl, 43 %). Muista osallistumisen syistä tärkeimpinä avoimissa vastauksissa mainittiin mm. kiinnostus perustaa omaa liiketoimintaa, halu hankkia mahdollisimman paljon tietoa uuden jo aloitetun yritystoiminnan tueksi, sekä halu kehittää omaa esiintymistä. Muutamat yrittäjät mainitsivat yleisen ajan tasalla olemisen sekä ulkoisen näkemyksen saamisen motivaatiosyikseen valmennukseen osallistumiselle, jonka kautta toimintaa voidaan kehittää. 3.3 Yleinen tyytyväisyys valmennukseen Vastaajien koulutustyytyväisyyttä, eli Kirkpatrickin arviointimallin ensimmäistä tasoa, reaktioita, mitattiin kyselyssä 15 kysymyksellä (ks. kuvio 6). Merkille pantavinta koulutustyytyväisyydessä oli se, että ainoastaan yhden positiivisen väittämän osalta saatiin yksi eri mieltä oleva vastaus. Tästä voidaan jo päätellä, että kyselyyn vastanneet osallistujat olivat selvästi vähintäänkin tyytyväisiä valmennukseen ja sen puitteisiin. Valmennusten vaikeusasteet vaikuttaisivat myös onnistuneilta huomioiden vastaajien etukäteisosaamisen, sillä ainoastaan kaksi vastaajaa oli jokseenkin eri mieltä valmennuksen vaikeusasteen sopivuudesta omaan kokemukseen ja tietämykseen nähden. 9

15 KUVIO 6. KOULUTUSTYYTYVÄISYYS Lähemmin tarkasteltuna vastaajat olivat valmennuksen osalta selvästi tyytyväisimpiä valmentajiin. 24,3 % vastaajista oli täysin samaa mieltä kolmen eri valmentajiin liittyvän väittämän kanssa. Loput vastaajista olivat lisäksi vähintään jokseenkin samaa mieltä (yli puolet samaa mieltä) kaikkien valmentajiin liittyneiden väittämien kanssa. Ainoastaan yksi vastaaja oli jokseenkin eri mieltä siitä, että valmentaja oli valmistautunut hyvin. Muita negatiivisia arvioita valmentajat eivät vastaajilta saaneet, joten valmentajien panosta valmennuksiin voidaan pitää vähintäänkin onnistuneena. Valmennuksen materiaaleihin ja aikatauluihin oltiin myös hyvin tyytyväisiä. Ainoastaan muutama vastaaja oli jokseenkin eri mieltä aikataulujen onnistumisesta tai materiaalien asianmukaisuudesta. Sitä vastoin reilusti yli puolet oli vähintäänkin samaa mieltä siitä, että valmennusaikataulut olivat onnistuneita ja materiaalit asianmukaisia. Vastaajat olivat tyytyväisiä myös valmennuksessa hyödynnettyihin opetusmenetelmiin, sekä aiheisiin paneutumiseen. Noin 90 % vastaajista oli jokseenkin samaa mieltä tai samaa mieltä siitä, että valmennuksessa hyödynnetyt opetusmenetelmät olivat sopivia ja tehokkaita, ja että valmennuksen aiheisiin paneuduttiin tarpeeksi huolellisesti. Vain muutama vastaaja oli jokseenkin eri mieltä näiden väittämien kanssa. Tätä tulosta 10

16 voidaan pitää varsin hyvänä, varsinkin jos valmennusten tiivis aikataulu huomioidaan (yksi päivä). Heikoimmat arvot koulutustyytyväisyyteen liittyen saatiin kysymyksistä, jotka liittyivät valmennukselle asetettuihin tavoitteisiin. Tämä on sinänsä hyvin ymmärrettävää, sillä tavoitteet ovat usein epäselviä, eivätkä suoraan mitattavissa, saati että niitä olisi aina edes etukäteen asetettu. Lähes kolmannes vastaajista olikin eri mieltä siitä, että he tiesivät valmennukselle etukäteen asetetut tavoitteet. Täysin samaa mieltä väittämän kanssa ei ollut yksikään vastaajista. Lisäksi yli viidennes vastaajista ei osannut vastata väittämään, jossa väitettiin, että osallistuja on saavuttanut organisaation / tai esimiehen asettamat tavoitteet valmennukselle. Nämä vastaukset antava osviittaa siitä, että joissakin yrityksissä on selviä puutteita valmennusten hyötyjen mittaamisessa. Toisaalta, yli 70 % vastaajista oli kuitenkin väittämän kanssa vähintäänkin jokseenkin samaa mieltä. Henkilökohtaiset tavoitteet valmennukselle ovat osallistujille kenties hieman selvempiä ja konkreettisempia, ja ainoastaan noin 10 % vastaajista oli jokseenkin eri mieltä siitä, että on saavuttanut valmennukselle asettamansa henkilökohtaiset tavoitteet. Tämäkin kertoo selvää tyytyväisyyttä osallistujien henkilökohtaisesta tyytyväisyydestä valmennuksen antiin. Kaiken kaikkiaan osallistujien ennakko-odotukset valmennuksia kohtaan ovat täyttyneet. Ainoastaan kaksi vastaaja oli jokseenkin eri mieltä siitä, että valmennus vastasi sisällöltään ja toteutukseltaan ennakko-odotuksia, ja noin 60 % vastaajista oli samaa tai täysin samaa mieltä siitä, että valmennus oli kokonaisuudessaan onnistunut. Loput vastaajista olivat väittämän kanssa jokseenkin samaa mieltä eikä yksikään vastaaja ollut eri mieltä. Valmennukseen osallistuneet henkilöt olisivat myös valmiita suosittelemaan valmennusta muille vastaavassa tilanteessa oleville. Ainoastaan kolme vastaaja oli väittämän kanssa jokseenkin eri mieltä, kun noin 70 % oli samaa tai täysin samaa mieltä. Avoimissa kommenteissa valmennuksen vahvuutena korostuivat samat asiat, jotka saivat hyviä arvioita väittämissä. Erityisesti valmentajat saivat huomattavan paljon kiitosta. Alla muutamia kommentteja vastaajilta valmentajiin liittyen: Valmentaja oli hyvä ja osasi asiansa Todella ammattitaitoinen luennoitsija Asiantunteva vetäjä asialle omistautunut Hyvä vetäjä loi hyvä oppimisilmapiirin Innostava valmentaja Osaaminen ja tietämys vaikuttivat olevan kunnossa Mukaansa tempaavaa valmennusta Asiat kerrottu ytimekkäästi ja mieleenpainuvasti. Valmentajan rooli tärkeä Valmentajalla oli loistava tapa pitää ihmisten mielenkiintoaiheessa. Lisäksi esiintyminen oli mukaansa tempaavaa ja asiat menivät loogisesti eteenpäin 11

17 Myös valmennusmenetelmät ja käsitellyt asiat saivat kiitosta vastaajien kommenteissa. Valmennusten vahvuutena korostui myös vuoropuhelu ja keskustelu ryhmäläisten ja eri alojen osaajien kesken: Käsiteltiin esiintymistä konkreettisesti. Se oli erityisen hyvää Molemminpuolista keskustelua, kouluttajat ja oppilaat. Hyvin mieleenpainuvaa Ryhmätyöt ei pelkkää luennointia. Paljon keskustelua Mukaansa tempaava valmennusta. Mielenkiintoista ja suhteellisen ymmärrettävää Asiat kerrottu ytimekkäästi ja mieleenpainuvasti Osallistujat olivat eri aloita, rikkaus! Myyntiprosessin läpikäyminen oman organisaatio näkökulmasta oli hieno juttu Vaikka osallistujat olivat pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä valmennukseen, löysivät vastaajat valmennuksesta myös joitain heikkouksia. Avoimissa kommenteissa esille nousi erityisesti valmennusten lyhyt kesto ja jatkuvuuden puute. Monet vastaajista olivat sitä mieltä, että yksi päivä on liian lyhyt aika uuden oppimiseen tai aiheiden syvällisempään käsittelyyn. Tietyt asiat ovat tästä syystä olleet vaikea ymmärtää ja oppia. Vastaajat toivoivatkin enemmän aikaa valmennuksille, pidempikestoisia valmennuksia, sekä jatkuvuutta valmennuksille. Ehkäpä asiaa pitäisi toistaa useammin. Lyhyessä ajassa oppii vain vähän. Oli alueita, jotka olivat vaikeita ymmärtää. Olisi pitänyt saada tarkempaa / pidempikestoista opetusta Olisi saanut olla enemmän aikaa Aika oli liian lyhyt, jotta olisimme ehtineet yhtään syvällisemmin aiheeseen Yksi iltapäivä on liian lyhyt uuden oppimiseen Osaltaan koetut heikkoudet olivat hyvinkin erilaisia ja yksilöllisiä, kuten esimerkiksi erään vastaajan toivomus siitä, että valmennuksessa olisi pitänyt paneutua huolellisemmin yrityksen omien nettisivujen hankkimiseen ja ylläpitämiseen, mutta esille tuotiin myös samoja asioita heikkouksina, joita toiset vastaajat näkivät vahvuuksina. Esimerkiksi muutaman vastaajan mielestä valmentajan olisi pitänyt mennä vielä syvemmälle opettamassaan asiassa ja katsoa sitä avarakatseisemmin: Kouluttaja oli liian mustavalkoinen esittämissään asioissa ja hyvin varma myös. Hänen opettamat tavat eivät kuitenkaan kaikki olleet sellaisia, että niitä olisi voinut ottaa omaan työskentelyyn. Eri aloilla on erilaisia lakiin perustuvia ohjeita toimia. 12

18 Kouluttaja oli ehkä hieman väsynyt ja välillä kadotti ajatuksensa. Joihin asioihin olisi pitänyt mennä syvällisemmin ja miettiä, miksi joku on nyt niin tärkeää. 3.4 Valmennuksesta oppiminen Jotta valmennuksesta olisi hyötyä sekä osallistujalle itselleen että yritykselle, edellyttää se, että valmennuksesta on myös opittu jotain. Oppiminen on perusedellytys muutoksille käyttäytymisessä ja lienee selvää, ettei tuloksia tai muutoksia työskentelytavoissa voi syntyä, mikäli valmennuksen tuloksena ei synny todellista oppimista. Osallistujien oppimista, eli Kirkpatrickin arviointimalli toista tasoa mitattiin kyselyssä kuudella positiivisella väittämällä (ks. kuvio 7). Koska tämän hankkeen valmennuksiin osallistuneiden henkilöiden osaamistasoa ei mitattu etukäteen, ovat tämän tutkimuksen oppimiseen liittyvät tulokset ainoastaan suuntaa antavia, eikä niistä voida näin ollen tehdä pitkälle meneviä johtopäätöksiä. Toki vastaajien oma näkemys omasta oppimisestaan kertoo kuitenkin jotain valmennuksen opetushyödyistä. KUVIO 7. VALMENNUKSESTA OPPIMINEN Yksikään vastaaja ei ollut täysin eri mieltä yhdenkään väittämän kanssa. Myös eri mieltä tai jokseenkin eri mieltä väittämien kanssa olleet vastaajat olivat vähissä. Selvimmin eri mieltä vastaajat olivat väittämän kanssa, jossa väitettiin, että valmennus toi esille uusia yrityskohtaisia kehittymis-tarpeita. Noin kuudennes vastaajista, eli noin 16 % oli jokseenkin eri mieltä väittämän kanssa. Toisaalta suurin osa vastaajista oli väittämän kanssa samoilla linjoilla, sillä loput vastaajista olivat väittämän kanssa vähintään jokseenkin samaa mieltä. Noin joka neljäs oli täysin samaa mieltä. Toiseksi selvemmin vastaajat olivat eri linjoilla väittämän kanssa, jossa väitettiin, että osallistuja oppi paljon uutta ja hyödyllistä valmennuksen aikana. Noin 14 % vastaajista oli 13

19 jokseenkin eri mieltä väittämän kanssa, mutta vastaavasti loput 86 % vastaajista oli tässäkin väittämässä vähintään jokseenkin samaa mieltä. Selvimmin vastaajat olivat samaa mieltä väittämien valmennus antoi minulle uusia näkökulmia työhöni ja valmennuksen sisältö oli hyödyllistä ja tarkoituksenmukaista työni kannalta kanssa. Molemmissa väittämissä yli puolet vastaajista oli vähintäänkin samaa tai täysin samaa mieltä, minkä lisäksi jokseenkin samaa mieltä olevien osuus oli molemmissa väittämissä noin 40 % vastanneista. Myös väittämissä valmennuksessa hyödynnetyt menetelmät olivat sopivia oman työni kannalta ja valmennus toi esille uusia henkilökohtaisia kehittymistarpeita yli 40 % vastaajista oli samaa tai täysin samaa mieltä. Kaiken kaikkiaan, suurin osa kaikkien kuuden oppimista mittaavan väittämän vastauksista osui Likert-asteikolla linjalle jokseenkin samaa tai samaa mieltä (56 88 %). Vastaajat ovat omien näkemystensä mukaan siis selvästi oppineet valmennuksista, jota voidaan pitää valmennuksen tärkeimpänä tavoitteena. Kyselyssä kysyttiin avoimella kysymyksellä vielä tarkemmin, mitkä asiat vastaaja koki valmennuksessa hyödyllisimmiksi oman työnsä kannalta. Vastauksissa nousi esille erityisesti sosiaalista mediaa käsitelleet valmennukset ja niiden antama informaatio: Sosiaalisen median eri kanavat ja niiden käyttäminen erityyppisen informaation välittämisessä. Havaitsin, että edustamani yrityksen tarpeisiin sopivat mm. blogi, youtube ja face-book Yleisen some-tietämyksen lisääminen. Asiakkaani haluavat tietoa sosiaalisista medioista ja siellä toimimisesta Lisäsi aktiivisuuttani aiheeseen ja olen tutustunut somen kanaviin, jotta voin ottaa paremmin kantaa, että missä yrityksen kannattaisi olla mukana ja missä ei. Tiedän edes mistä puhutaan ja sain ensikosketuksen eri somen kanaviin Kurkistus sosiaalisen median nivoutumisesta kotisivujen maailmaan Myös valmennuksissa esitettyjä konkreettisia esimerkkejä myyntityöhön kiiteltiin avoimissa vastauksissa: Käytännön esimerkit. Kun esimerkit olivat hyvin konkreettisia. Asennekasvatus työtehtävissä Valaisevia esimerkkejä omaan työhön, asian esittely (mm. syy soittaa, vastaväitteet) Antoi vinkkejä konkreettiseen myyntityöhön sekä myynnin argumentointiin Myynti- ja ostoprosessien avaaminen flap taululle. niitä papereita on kaivettu moneen kertaan esiin koulutuksenkin jälkeen 14

20 Muutamat vastaajista kokivat valmennuksen kautta lisääntyneen itsevarmuuden hyödyllisimpänä antina: Esiintymisjännityksen väheneminen ja esiintymisvarmuuden saaminen Asiakastapaamisiin on mukavampi mennä, kun itsellä on varmempi olo. asiakkaan arvostaminen / kumppanuus tavoitteena Vastaajilta kysyttiin myös kokivatko he jotkut valmennuksen asiat turhiksi. Negatiivisia vastauksia saatiin ainoastaan muutamia. Erään vastaajan mukaan: valmennus meni liikaa yli hilseen. Ei tarpeeksi konkreettista. Toinen valitteli, että opetetut asiat eivät sinällään sopineet vastaajan toimialan työskentelyyn, mutta: tämä ei sinänsä ollut ongelma. Mietimme myöhemmin ryhmässä työpaikallani, mitä asioita ei voi tehdä saamamme opetuksen mukaisesti. Eräs vastaajista näki osallistujaryhmän osaamistasoerot pienenä ongelmana. Enemmistössä avoimissa vastauksissa kuitenkin mainittiin, ettei valmennuksessa ollut mitään turhia asioita. 3.5 Muutokset työskentelytavoissa valmennuksen jälkeen Muutoksia valmennuksiin osallistuneiden henkilöiden työskentelytavoissa, eli Kickpatrickin arviointimallin kolmatta tasoa, muutoksia käyttäytymisessä, pyrittiin mittaamaan kyselyssä 11 positiivisella väittämällä (ks. kuvio 8). Tässä tutkimuksessa muutoksia käyttäytymisessä arvioidaan osallistujien itseisarvioinnin perusteella. Muutoksia työskentelytavoissa ei kyselytutkimuksen perusteella voida arvioida kuitenkaan objektiivisesti ja oikeiden tulosten saamisen kannalta muutosta pitäisi mitata kentällä, eli osallistujien työskentelyolosuhteissa. Kyselyn avulla saadaan kuitenkin jonkinlaista osviittaa siitä, millä tavalla valmennus tukee muutoksia käyttäytymisessä ja mitkä tekijät valmennuksessa edesauttavat muutosten toteuttamista. 15

21 KUVIO 8. MUUTOKSET TYÖSKENTELYTAVOISSA JA KÄYTTÄYTYMISESSÄ VALMENNUKSEN JÄLKEEN Selvä enemmistö vastaajista oli sitä mieltä, että heidän työmotivaatio on parantunut valmennuksen seurauksena. Lähes 75 % vastaajista oli vähintään jokseenkin samaa mieltä väittämän kanssa. Suunnilleen yhtä moni koki, että on saanut valmennuksesta lisää itseluottamusta omaan työskentelyyn ja että valmennus kannusti uudistamaan työtapoja. Toisaalta joka viidennes oli kahden edellisen väittämän kanssa vähintään jokseenkin eri mieltä. Yli 90 % vastaajista on myös mielestään sitoutunut hyödyntämään valmennuksessa opittuja asioita työssään. Suurin osa vastaajista oli myös sitä mieltä, että he ovat pystyneet soveltamaan valmennuksessa opittuja asioita omassa työssään. Lähes 90 % vastaajista oli väittämän kanssa vähintään jokseenkin samaa mieltä ja noin joka viidennes täysin samaa mieltä. Vaikka lähes 90 % oli sitä mieltä, että he pystyvät soveltamaan valmennuksen oppeja omassa työssään, niin silti vain vähän yli 60 % vastaajista on muuttanut työskentelytapojaan valmennuksen jälkeen. Noin neljännes (27,8 %) oli jokseenkin eri mieltä siitä. Selvä enemmistö vastaajista koki, että yrityksen kulttuuri tukee toiminta /ja tai työskentelytapojen muuttamista. Lähes 80 % oli väittämän kanssa vähintään jokseenkin samaa mieltä. Vaikka yritysten kulttuuri tukee osallistujien enemmistön muutoksia työskentelytavoissa, ei muutoksista kuitenkaan palkita yrityksissä. Vain noin joka neljäs vastaaja oli jokseenkin 16

22 samaa mieltä siitä, että yritys palkitsee uusien toiminta /työskentelytapojen käyttämistä. Sen sijaan lähes puolet oli väittämän kanssa vähintään jokseenkin eri mieltä. Lisäksi noin joka kolmas vastaaja ei osannut sanoa vastausta kysymykseen. Tämä oli ainoa väittämä jossa yksikään vastaaja ei ollut samaa tai täysin samaa mieltä. Myös esimiesten ja työtovereiden tuki ja apu uusien, valmennuksessa opittujen asioiden ja toiminta-tapojen hyödyntämisessä, on osallistujien vastauksien perusteella monessa yrityksessä laimeaa. Noin joka kolmas vastaaja ei osannut vastata väittämiin Esimieheni tukevat, kannustavat ja ohjaavat minua valmennuksessa opittujen asioiden hyödyntämistä ja Työtoverini ovat auttaneet /tukeneet minua uusien toimintatapojen hyödyntämisessä. Lisäksi noin joka neljäs oli vähintään jokseenkin eri mieltä molempien väittämien kanssa. Alle 40 % vastaajista oli väittämien kanssa vähintään jokseenkin samaa mieltä, ja täysin samaa mieltä oli vain yksi vastaaja molemmissa väittämissä. Selvästi heikoimmat arviot vastaajat antoivat väittämälle Olen saanut positiivista palautetta uusista toiminta /työskentelytavoistani. Joka viides ei osannut sanoa vastausta, mutta peräti lähes 45 % vastaajista oli vähintään jokseenkin eri mieltä väittämän kanssa, ja vain noin joka kolmas vähintään jokseenkin samaa mieltä. Vastaajilta pyydettiin kertomaan avoimessa kysymyksessä myös konkreettisia esimerkkejä siitä, millä tavalla valmennus on vaikuttanut työskentelytapoihin. Sosiaalinen media nousi esille valmen-nuksen hyödyllisempien oppien kannalta myös muutoksissa vastaajien työskentelytavoissa: Valmennus paransi tietoisuuttani sosiaalisen median seuraamisen reaaliaikaisuudesta. Käyn aikaisempaa aktiivisemmin facebookissa, keskustelufoorumeissa jne. Pystyn esittelemään asiakkailleni paremmin faktat siitä, miksi kotisivut ovat tärkeät ja kertomaan hieman muista mahdollisuuksista mm. sosiaalisesta mediasta Toinen esille noussut teema oli valmennuksen kautta lisääntynyt itseluottamus ja sitä kautta entistä tehokkaampi ja toimivampi myyntityö: Tapa, jolla aloitan asiakaspuheluni, on opittu valmennuksessa. Koska minulla on hyvä syy soittaa asiakkaalle, minulla on itsevarmuutta tehdä ulossoittoja. Arvostan tätä työtä enemmän, vaikka puhelinmyynti oli melkoinen mörkö aikaisemmin. Olen rohkeampi ja myyn paremmin tuotteitamme puhelimessa kuin aikaisemmin Osaan valmistautua tilanteisiin paremmin Soittaessani asiakkaalle; kuka soittaa/mistä ja kerron syyn soittaa. Jos asiakkaalla on sillä hetkellä mielessään jotain negatiivista, pyrin kääntämään keskustelun, niin, että jospa katsottaisiin yhdessä, miten voisin auttaa. Esitän vastaväitteitä. Jo aiemminkin, pyrin valmistautumaan hyvin, ennen soittoa asiakkaalle. ==> koulutus vain vahvisti tätä 17

23 Kaupan clousaamiseen on tullut kiinnitettyä enemmän huomiota. Ja luukuttaa saa kun on luukuttamisen aika Vastaajilta kysyttiin avoimella kysymyksellä myös sitä, mitkä tekijät ovat mahdollisesti estäneet uusien toiminta /työskentelytapojen ottamista käytäntöön. Muutamat vastaajista ilmoittivat, ettei sinänsä mikään ole estänyt heitä hyödyntämästä valmennuksen oppeja. Kommenteissa nousi esille kuitenkin pari selvää estettä valmennusoppien soveltamiselle; kiire, yrityskulttuuri (sisäisen tuen puute), sekä muut yrityksen sisäiset haasteet: Yrityskulttuurissamme on vielä vierasta sosiaalisen median hyödyntäminen. Henkilöstö ei osallistu siihen, ei esim. kommentoi facebookissa, johto ei tunnu seuraavan ja johtavan esimerkillään henkilöstöä sen käyttöön Yrityskulttuuri Yrityksen omat sisäiset haasteet organisaatiomuutoksen keskellä. Koordinoimisen puuttuminen Kiire, esimiehen tuen puute Kiire, ei johdu koulutuksesta Aika ei riitä täysimittaiseen opiskeluun Erään haastateltavan mukaan valmennus ei vastannut tarpeeksi yksityiskohtaisiin tilannehaasteisiin ja kysymyksiin, jotta oppeja voisi soveltaa työssä. Erään puhelinmyyntiä harjoittavan osallistujan mukaan hänen omat ennakkoluulot puhelinmyyjiä kohtaan estävät uusien toimintatapojen hyödyntämistä. 3.6 Valmennuksen tulokset Valmennuksen tulokset voivat ilmaantua monella eri tavalla ja usealla tasolla, minkä lisäksi ne liittyvät läheisesti valmennuksen kautta tapahtuneeseen työskentely /toimintatapojen muutokseen. Määrällisesti valmennusten arvoa on varsinkin yrityksen kannalta lähes mahdotonta mitata, koska muutokset ulostulossa /suoritteessa ovat harvoin kohdennettavissa yksittäiseen oppiin tai valmennukseen. Useimmiten muutos ulostulossa /suoritteessa on monen asian summa. Tässä tutkimuksessa muutoksia tuloksissa, eli Kickpatrickin arviointimallin neljättä tasoa arvioidaan osallistujien omien arvioiden perusteella siitä, millä tavalla koulutus on vaikuttanut osallistujan työpanokseen ja suoritteeseen, sekä minkälaisia liiketoimintavaikutuksia koulutuksella oli yrityksessä. Kyselyssä valmennusten tuloksia mitattiin 7 positiivisella väittämällä (ks. kuvio 9). 18

24 KUVIO 9. VALMENNUKSEN TULOKSET Lähes 80 % vastanneista oli vähintään jokseenkin samaa mieltä siitä, että valmennus auttoi heitä tehostamaan myyntiä /asiakaspalvelua. Noin 70 % vastaajista myös koki, että he tietävät valmennuksen ansioista paremmin, mitä tehdä myynti-/asiakaspalvelutilanteissa. Noin 60 % vastaajista koki, että valmennuksen ansiosta he pystyvät muodostamaan läheisempiä /tiiviimpiä suhteita asiakkaisiin, sekä pystyvät paremmin selvittämään asiakkaan tarpeita. Lähes yhtä monen mielestä valmennus tuotti lisäarvoa vastaajan työnantajalle. Lisäksi hieman yli puolet koki, että valmennuksen ansioista he pystyvät laittamaan enemmän painetta asiakkaille. Heikoiten valmennus tuntuisi vaikuttaneen osallistujien sitoutumiseen nykyiseen työnantajaansa. Ainoastaan noin 40 % vastaajista koki, että he ovat valmennuksen ansioista entistä sitoutuneempia nykyiseen työnantajaansa. Vastaavasti lähes yhtä monta oli väittämän kanssa vähintään jokseenkin eri mieltä. Lisäksi noin joka neljäs ei osannut vastata väittämään. Tämä vaikuttaisi sinänsä aivan luonnolliselta, jos asiaa peilataan sitä taustaa vasten, että osallistujat ovat oppineet uusia asioita joiden avulla he voivat tavoitella parempia työtehtäviä. Olihan vastaajien joukossa lisäksi myös henkilöitä, joille yksi tärkeimpiä motivaattoreita valmennukseen osallistumiselle oli kiinnostus perustaa omaa yritystoimintaa (ks. kappale motivaatio valmennukseen osallistumiselle). Vastaajia pyydettiin myös arvioimaan avoimessa kysymyksessä sitä, miten valmennus on vaikuttanut yrityksen tuloksellisuuteen ja toimintaan yleisesti. Vastauksia saatiin vain muutamia ja nekin olivat melko hajanaisia. Kuten jo 19

25 mainittiin, on valmennuksen vaikutuksia yrityksen tuloksellisuuteen hyvin vaikea arvioida, kuten myös eräs vastaajista asian ilmaisi: En osaa eritellä tuloksellisuuden osuutta. Tulokset voivat myös odottaa vasta tulevaisuudessa: Ei vielä mitenkään, mutta se olisi tavoitteena Vaikea sanoa, ei välttämättä mitenkään vielä. Pitäisi saada muutkin ymmärtämään prosessit ja toimintamallit Muutamissa kommenteissa esitettiin kuitenkin konkreettisia esimerkkejä, siitä millä tavalla yrityksen toiminta on valmennuksen jälkeen muuttunut: Koulutuspäivän jälkeen yritykselle avattiin facebook profiili Ulossoitot ovat laadultaan parempia ja soittojen määrä on lisääntynyt Liiketoimintasuunnitelman päivitys tuonut uusia arvoja/tavoitteita 3.7 Jatkokoulutuksen tarve Valmennuksen kehittämisen ja jatkokoulutuksen tarpeen kannalta on tärkeää tietää, minkälaisten haasteiden parissa työntekijät valmennuksen jälkeen painivat, ja minkälaista tukea he näiden ratkaisemiseen kaipaisivat. Avoimiin koulutuksiin ja työpajoihin osallistuneilta henkilöiltä kysyttiin kyselyn lopussa vielä avoimilla kysymyksillä sitä, mitkä ovat vastaajan suurimmat tämänhetkiset haasteet myyntiin/ asiakaspalveluun liittyen, ja minkälaista tukea vastaajat kaipaisivat näiden haasteiden ratkaisemiseen. Vaikka vastaukset hajaantuivatkin laaja-alaisesti ja osa oli hyvinkin yksilöllisiä, kuten kotisivujen tekemisen vaikeus tai sosiaalisen median tekniset haasteet, niin selvästi suurimmaksi haasteeksi myyntiin /asiakaspalveluun liittyen nousi vastaajien keskuudessa ajan puute ja sen hallinta. Vastaavasti monet kaipasivat juuri lisää aikaa, kysyttäessä minkälaista tukea näiden haasteiden ratkaisemiseen vastaaja kaipaisi. Muista tämänhetkisistä haasteista esille nousi mm. uusasiakashankinta, uusien myyntikanavien löytäminen, sekä oman myyntityön aktivoiminen. Muutamat vastaajista esimerkiksi mainitsivat rehellisesti, että heidän pitäisi tehdä enemmän konkreettista myyntityötä ja myynnin suunnittelua ja yksi jopa ilmoitti tarvitsevansa uuden luonteen näiden haasteiden ratkaisemiseksi. Muita haasteista mainitsemisen arvoisia oli esimerkiksi myynnin epätasaisuus ja kausivaihtelut, sekä lisämyynnin tekeminen. Erään vastaajan mukaan suurin haaste vastaushetkellä oli organisaation sisäiset epäselvyydet ja luovan tiimin puuttuminen. Luonnollisesti vastaajien vastaukset vaihtelivat paljon liittyen siihen, minkälaista tukea vastaaja kaipaisi näiden yllä mainittujen haasteiden ratkaisemiseen. Aika oli selvästi toivotuin tukimuoto, vaikka sitä on lähes mahdotonta saada tyhjästä lisää. Muita kaivattuja tukimuotoja osallistujien nykyisten haasteiden ratkaisemiseen oli mm. lisäkoulutus aiheeseen liittyen, valmennusten kertaaminen, henkilökohtainen valmennus, laajempaa 20

26 koulutusta sosiaalisesta mediasta ja verkkokaupasta sekä niiden eduista ja haitoista, sekä lisää konkreettisempaa myyntikoulutusta. Eräs vastaajista kaipaisi lisää uusia näkemyksiä ja kokemuksia oman toimintansa tueksi ja toinen sopivia myyntihenkilöitä tekemään uusasiakashankintaa. 21

27 4. Yrityskohtaiset valmennukset Asiakkuudet ja myyntityö yritysten kilpailukykytekijäksi hankkeen yhteydessä järjestettiin myös yrityskohtaisesti räätälöityjä myynti /asiakaspalveluvalmennuksia. Yrityskohtaiset valmennukset painottuivat erityisesti haastavien myyntitilanteiden käsittelemiseen ja asiakaspalvelun asenteeseen. Valmennusten sisältö oli hyvinkin samantyylistä kuin avoimissa koulutuksissa ja työpajoissa, ainoastaan sillä erolla, että valmennukset olivat räätälöity kullekin yritykselle yritys- ja toimialakohtaiset tekijät huomioon ottaen ja valmennuksiin käytettiin selvästi enemmän aikaa (2-4 pv) kuin avoimissa koulutuksissa ja työpajoissa (1/2 1 pv). Yrityskohtaisia valmennuksia järjestettiin yhteensä 7 yritykselle, joiden vastuuhenkilöille kohdennettiin web-pohjainen kyselytutkimus syyslokakuun vaihteessa Vastaukset saatiin viideltä yritykseltä. Kysely koostui kolmesta osiosta; yleinen tyytyväisyys valmennukseen, valmennuksesta oppiminen ja muutokset henkilöstön toimintatavoissa, sekä valmennuksen tulokset. Vaikka kysymykset ja vastaukset yrityskohtaisiin kyselyihin esitetäänkin kuvioissa, tilastollisia johtopäätöksiä ei tästä luvusta voida tehdä, koska vastauksia saatiin ainoastaan kolme kappaletta. Esittämällä kysymykset ja vastaukset kuvioissa on luku kuitenkin huomattavasti lukijaystävällisempi. Seuraavassa käydään läpi yrityskohtaisten valmennusten jälkikäteiskyselyn tärkeimmät ja merkillepantavimmat seikat jokaisen osion osalta. 4.1 Yleinen tyytyväisyys valmennukseen Yleistä tyytyväisyyttä (Kickpatrickin arviointimallin ensimmäinen taso) valmennuksiin kysyttiin 10 positiivisella väittämällä. Kuten kuviosta 10 voidaan havaita, olivat kaikki vastaajat vähintään jokseenkin samaa mieltä kaikkien muiden paitsi yhden väittämän kanssa. Yksi vastaajista oli eri mieltä siitä, että valmennus olisi vastannut yrityksen ennakko-odotuksia. 22

28 KUVIO 10. YRITYSKOHTAISEN VALMENNUSTEN YLEINEN TYYTYVÄISYYS (N=5) Parhaiten yrityskohtaisissa valmennuksissa vaikuttaisi onnistuneen valmennusten räätälöinti kohdeyrityksille, sillä neljä vastaajaa oli väittämän kanssa täysin samaa mieltä ja yksi samaa mieltä. Myös valmentajien ammattitaitoon oltiin tyytyväisiä, sillä kaikki vastaajat olivat väittämän kanssa vähintään samaa mieltä. Vastaajat olisivat myös valmiita suosittelemaan Pienyrityskeskuksen järjestämiä valmennuksia muille. Muissa väittämissä vastaukset jakaantuivat tasaisemmin Likert- asteikon kolmeen positiivisimpaan asteeseen; jokseenkin samaa mieltä, samaa mieltä, ja täysin samaa mieltä. Vaikka vastaukset jakautuivatkin tasaisesti kolmeen em. asteeseen, oli vastauksissa kuitenkin hajontaa tavalla, että yksi ja sama vastaaja oli valinnut mainittuihin 10 väittämään eri arvoja, eivätkä esimerkiksi kaikki täysin samaa mieltä olevat vastaukset ole saman vastaajan näkemyksiä. Esimerkiksi yritys, jossa oltiin eri mieltä siitä, että valmennus vastasi ennakko-odotuksia oltiin täysin samaa mieltä joissakin muissa väittämissä. Vastaajilta kysyttiin myös avoimella kysymyksellä mitkä olivat valmennusohjelman vahvuudet ja mikä oli erityisen hyvää. Yksi vastaajista ilmoitti ytimekkäästi, että: valmennus oli hyvä kokonaisuus. Toinen perusteli hieman tarkemmin valmennusohjelman vahvuuksia: Erityisen hyvää oli koulutuksen muokattavuus yrityksemme tarpeisiin ja ongelmatapauksiin. Olen erittäin tyytyväinen tällaiseen mahdollisuuteen järjestää koulutus meidän tarpeisiin ja lähellä meitä. Säästää kustannuksia myös. Kouluttaja oli erittäin ammattitaitoinen ja sai todella hyvin heräteltyä 23

29 henkilöt ajattelemaan asioita. Erään vastaajan mukaan valmennuksessa hyödynnetyt menetelmät loivat keskustelevan ja osallistuvan ilmapiirin henkilöstölle. Heikkouksia ei kommenteissa mainittu, mutta yksi vastaaja huomioi kertaamisen tärkeyden: opit ovat unohtuneet mitä pidempään "sparrauksesta" on kulunut. Varsinaisia parannusehdotuksia valmennukseen liittyen eivät vastaajat kertoneet, mutta erään vastaajan mukaan vuosittaista jatkokoulutusta kannattaisi järjestää. Kaikki vastaajat olivat myös sitä mieltä, ettei valmennuksesta puuttunut mitään, jota vastaajat olisivat etukäteen siellä odottaneet käytävän läpi. Tosin yhden vastaajan mukaan puhelinmarkkinointiin liittyvässä valmennuksessa olisi voitu käydä läpi: vielä aavistuksen konkreettisemmin puhelutilanne. 4.2 Valmennuksesta oppiminen ja muutokset henkilöstön toimintatavoissa Valmennuksesta oppimista (Kickpatrickin arviointimallin toinen taso) kysyttiin yrityskohtaisista valmennuksista vastuussa olevilta henkilöiltä 5 positiivisella väittämällä. Vastaukset jakautuivat jonkin verran (ks. kuvio 11). Selvin hajonta oli väittämässä Esimiehillä on ollut riittävästi aikaa tukea muutoksia henkilöstön työskentelytavoissa valmennuksen jälkeen. Vain yksi vastaaja oli väittämän kanssa samaa mieltä ja toinen jokseenkin samaa mieltä. Vaikka johtopäätöksiä tästä ei voida tehdä, tuntuvat vastaukset hyvinkin luonnollisilta ja todenmukaisilta siinä mielessä, että kiire ja sisäisen tuen puute olivat myös henkilöstön suurimmat haasteet valmennuksien oppien soveltamisessa työssä. Vastauksissa oli jonkin verran hajontaa myös väittämän valmennus toi esille uusia näkökulmia yrityksen toimintaan kanssa. Vastaajat olivat selvästi myös sitä mieltä, että valmennus toi esille uusia yrityskohtaisia kehittämis-tarpeita, yrityksen henkilöstö tietää valmennuksen ansiosta paremmin miten toimia myynti-/asiakastilanteissa, ja että henkilöstö oppi paljon uusia asioita valmennuksesta. KUVIO 11. VALMENNUKSESTA OPPIMINEN YRITYKSESSÄ 24

30 Vastaajilta pyrittiin kysymään avoimella kysymyksellä vielä tarkemmin sitä, millä tavalla valmennuksen opit näkyy henkilöstön työskentelytavoissa (Kickpatrickin arviointimallin kolmas taso). Kaksi vastaaja vastasi kysymykseen. Toisessa yrityksessä henkilöstön palveluvalmius on vastaajan mukaan lisääntynyt: Henkilöt eivät enää siirrä eteenpäin toisille henkilöille ns. vaikeimpia asioita. Napakasti tarttuvat toimeen vaikeiden reklamaatioiden käsittelyyn. Olemme kiinnittäneet enemmän huomiota asiakkaan kokonaisvaltaiseen huomioon ottamiseen, eikä pallotella asiakasta henkilöltä toiselle. Toisen vastaajan mukaan valmennuksen opit näkyivät henkilöstön toiminnassa heti valmennuksen jälkeen, mutta sittemmin yrityksessä on palattu ns. takaisiin vanhoihin tapoihin : Hommat jatkuivat uusilla opeilla noin muutaman viikon, mutta sen jälkeen kontaktit ovat vähentyneet taas. 4.3 Valmennuksen tulokset Yrityskohtaisten valmennusten koettuja tuloksia (Kickpatrickin arviointimallin neljäs taso) pyrittiin mittamaan kyselyssä 4 positiivisella väittämällä (ks. kuvio 12). Vastauksissa oli tässäkin osiossa hieman hajontaa. Positiivisimman arvion sai väittämä Valmennus oli kokonaisuudessaan hyödyllistä /arvokasta yrityksellemme, jonka kanssa kaikki vastaajat olivat vähintään samaa mieltä. Tämän perusteella voidaan jo päätellä, että yritykset olivat tyytyväisiä valmennuksiin. Tätä näkemystä tukee myös se, että väittämässä Valmennus vastasi ns. siihen ongelmaan johon sen pitikin heikoin arvio oli jokseenkin samaa mieltä. Kaikki yritykset olivat siis vähintään tyytyväisiä valmennukseen. Vastaajat näkivät myös valmennuksen parantaneen henkilöstön työmotivaatiota, kuten avoimiin koulutuksiin ja työpajoihin osallistuneet henkilöt myös kokivat omalta osaltaan. Neljä vastaajaa oli samaa mieltä ja yksi jokseenkin samaa mieltä väittämän kanssa. Vaikka henkilöstön työmotivaatio on parantunut, ei se välttämättä näy heidän sitoutumisessaan, kuten avoimiin valmennuksiin ja työ-pajoihin osallistuneet henkilöt myös itse kokivat. Yksi yrityskohtaisista valmennuksista vastuussa olevista vastaajista koki olevansa jokseenkin eri mieltä siitä, että henkilöstöstä on tullut valmennuksen jälkeen entistä sitoutuneempaa. Loput vastaajista olivat väittämän kanssa kuitenkin vähintään jokseenkin samaa mieltä. 25