Kotihoidon asiakastyytyväisyys Kerimäellä

Transkriptio

1 Jaana Lyyra ja Terhi Manninen Kotihoidon asiakastyytyväisyys Kerimäellä Opinnäytetyö Hoitotyön koulutusohjelma Joulukuu 2007

2 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä Tekijä(t) Terhi Manninen ja Jaana Lyyra Koulutusohjelma ja suuntautuminen Hoitotyön ko, sairaanhoitaja Nimeke Kotihoidon asiakastyytyväisyys Kerimäellä Tiivistelmä Tutkimuksemme tarkoituksena oli selvittää Kerimäen kotihoidon asiakkaiden tyytyväisyyttä kotihoidon palveluihin. Tutkimukseen osallistui yhdeksän Kerimäen kotihoidon asiakasta, joista miehiä oli kolme ja naisia kuusi. Heidän keski-ikänsä oli 79.4 vuotta. Tutkimuksemme oli laadullinen ja toteutimme sen lomakehaastattelulla käyttäen avoimia kysymyksiä. Haastattelut tehtiin asiakkaiden kotona. Tutkimuksen tulokset analysoimme laadullisella sisällönanalyysillä. Tuloksissa selvisi, että ikäihmiset pyrkivät tekemään kotonaan niin paljon kuin pystyivät. Kotihoidon tuki omatoimisuuteen vaihteli. Osa koki saaneensa tukea esimerkiksi apuvälineiden muodossa. Useat asiakkaista kokivat kotihoidon palvelujen karsimisen negatiiviseksi. Esimerkiksi siivouspalvelujen vähentäminen aiheutti kritiikkiä ikäihmisten keskuudessa. Kotihoidon työntekijät avustivat arkipäivän asioissa asiakkaiden tarpeet tyydyttäen. Suurin osa vastanneista asiakkaista ei osannut vastata siihen, saavatko he vastinetta kotihoidon maksuilleen. Asiakkaiden oli vaikea hahmottaa, ketkä kotihoidon työntekijöistä olivat sairaanhoitajia ja ketkä kotipalvelun työntekijöitä. Haastateltavat kokivat, että kotihoidon henkilöstö oli kohdellut heitä hyvin. Kuitenkin vastanneet toivat esille esimerkiksi kiireen vaikuttavan negatiivisesti työntekijöiden työn laatuun. Asiasanat (avainsanat) kotihoito, kotipalvelu, kotisairaanhoito, asiakastyytyväisyys, lomakehaastattelu, sisällönanalyysi Sivumäärä Kieli URN suomi URN:NBN:fi:mamkopinn Huomautus (huomautukset liitteistä) Ohjaavan opettajan nimi Leena Uosukainen Opinnäytetyön toimeksiantaja Kaakkois-Savon terveydenhuollon kuntayhtymä (Nykyinen Itä-Savon sairaanhoitopiirin kuntayhtymä)

3 DESCRIPTION Date of the bachelor's thesis Author(s) Terhi Manninen and Jaana Lyyra Name of the bachelor's thesis Home care client satisfaction in Kerimaki Degree programme and option Degree Programme in Nursing, registered nurse Abstract We researched home care client satisfaction with the services of home care in Kerimaki. Nine home care clients, of which three were men and six were women, participated in our research. Their middle age was 79.4 years. Our research was qualitative and we carried it out as a blank form interview. We prepared reflected open questions beforehand and we interviewed clients in their homes. We analysed the answers by using content analysis. We found out in the conclusions that the elderly people were trying to do everything that they could manage with. Home care supported variedly the elderly people to be independent. Some of the clients experienced that they received support in for example by getting aid equipment. Several of interviewed persons said that the reduction of home care services was negative. For example the reduction of cleaning services produced criticism in elderly people. The home care helped clients well in everyday tasks. A great amount of clients could not tell how they felt about home care fees. The clients had difficulties in knowing who is from home nursing and who is from home help service. The clients said that the homecare staff treated them well. The interviewed persons felt that the homecare employees were in a hurry when they worked and that affected the quality. Subject headings, (keywords) Home care, home help service, home nursing, client satisfaction, a blank form interview, content analysis Pages Language URN Finnish URN:NBN:fi:mamkopinn Remarks, notes on appendices Tutor Leena Uosukainen Bachelor s thesis assigned by Kaakkois-Savon terveydenhuollon kuntayhtymä

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO SOSIAALI- JA TERVEYDENHUOLLON YHTEISTYÖ KOTIHOIDON JÄRJESTÄMISESSÄ TERVEYDENHUOLTOPIIRI KOTIHOIDON JÄRJESTÄJÄNÄ KOTIHOITO Kotihoidon määritelmä Hyvä kotihoito asiakkaan näkökulmasta KOTIPALVELU Kotipalvelun määritelmä Kerimäen kotipalvelu KOTISAIRAANHOITO ASIAKASTYYTYVÄISYYS TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA TUTKIMUSONGELMAT TUTKIMUSMENETELMÄLLISET RATKAISUT Tutkimuksen kohdejoukko Aineiston keruu- ja analyysimenetelmät TULOKSET Haastateltavien taustatiedot Asiakkaiden omatoimisuus ja kotihoidolta saatu tuki Yritys omatoimisuuteen ja itse tekeminen Itsenäinen liikkuminen kodin ulkopuolella Omatoimisuuden tukeminen, neuvonta ja apuvälineiden tarve Asiakkaiden avuntarpeeseen vastaaminen Siivousavun saaminen ja yksityinen siivouspalvelu Hygienian ylläpitämisessä avustaminen Pääateriat ostettuna ja muu ruoanlaitto avustettuna sekä omaisten ja tuttavien antama apu Ulkoiluttamisen puute ja seurakunnan ystäväpalvelu... 17

5 Voinnin seuraaminen, lääkkeiden jakaminen ja lääkkeenoton muistaminen Avun pyytäminen Asiakkaiden kokemukset kotihoidon maksuista Kokemus maksuista Kotipalvelun ja kotisairaanhoidon yhteistyön toimivuus asiakkaiden kokemana Kotipalvelun ja kotisairaanhoidon yhteistyön toimivuus sekä tiedottaminen Kotihoidon palvelujen toimivuus ja niiden kehittäminen Asioiden hoituminen ja kokemukset hoitajista Kiire, aikataulujen pitämättömyys ja palveluiden järjestyminen tulevaisuudessa Lisää tervehtimässä käymistä ja epätietoisuus kotihoidon palvelujen sisällöstä POHDINTA Tutkimuksen eettisyyden ja luotettavuuden pohdintaa Tutkimustulosten pohdintaa Opinnäytetyön prosessin tarkastelua Jatkotutkimusaiheet... 25

6 1 JOHDANTO 1 Suomessa on alettu enenevässä määrin yhdistää kotisairaanhoitoa ja kotipalvelua kotihoitoyksiköiksi. Monissa kunnissa toimintaa halutaan kehittää, ja siksi aihetta on myös tutkittu melko paljon. Tutkimusta on tehty paljon eri näkökulmista. Kotihoidon asiakastyytyväisyyttä, henkilökunnan ammattitaitoa ja jaksamista on tutkittu. Tutkimuksen aiheena on kotihoidon asiakastyytyväisyys Kerimäellä. Rajaamme tutkimuksen asiakkaisiin, koska asiakastyytyväisyys on yksi laadun mittari (Lehto 2003, 208). Tutkimuspyyntö on tullut Kaakkois-Savon terveydenhuollon kuntayhtymältä, jossa kotipalvelua ja kotisairaanhoitoa on alettu yhdistää kotihoidoksi. Kuntayhtymä haluaa selvityksen siitä, miten Kerimäen kotipalvelun ja kotisairaanhoidon yhteistyö on alkanut. Tulevaisuudessa vanhustyö on merkittävä osa hoitotyötä, ja siksi koimme tärkeäksi olla osallisena sen kehittämisessä. Mielestämme vanhustyön laatua parantaa se, että ikääntyneille annetaan mahdollisuus asua kotona niin pitkään kuin mahdollista. Vanhusten elämänlaatu voi parantua kotipalvelun ja kotisairaanhoidon yhdistymisen myötä. Nämä seikat vaikuttivat päätökseemme valitessamme aihetta tutkimuksellemme. Sosiaali- ja terveysministeriö on antanut suosituksensa ikäihmisten palveluihin. Suosituksessa pyritään siihen, että moni ikäihminen kykenisi asumaan mahdollisimman pitkään kotonaan. Sosiaali- ja terveyspalveluilla tuetaan ikäihmisen kotona asumista. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2001.) Tämän vuoksi halusimme tutkia, miten suositukset toteutuvat Kerimäen kotihoidossa. Tulevaisuudessa Kerimäen kotihoito saattaa muuttua vuoden 2007 alussa voimaan tulleen Itä-Savon sairaanhoitopiirin kuntayhtymän myötä. Opinnäytetyömme työstämisvaiheessa kuntayhtymää kutsuttiin vielä terveydenhuoltopiiriksi, jota käytämme jatkossa työssämme. Organisaatiossa sekä terveys- että sosiaalitoimi ovat yhdistyneet saman organisaation alle.

7 2 2 SOSIAALI- JA TERVEYDENHUOLLON YHTEISTYÖ KOTIHOIDON JÄRJESTÄMISESSÄ Valtioneuvoston tavoite- ja toimintaohjelma vuosille sisältää laatusuositukset vanhusten palveluista ja hoidoista sekä niiden laadun kehittämisestä. Suositus painottuu erityisesti vanhusten kotihoitoon, mutta koskee myös muita sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita. Näihin laatusuosituksiin perustuen järjestetään valtakunnallisia kehittämishankkeita. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2001.) Suosituksen perusteella kunta voi kehittää palvelurakennettaan omien voimavarojen ja tarpeiden pohjalta. Tavoitteena on lisätä esimerkiksi omien kuntalaisten ja asiakkaiden osallistumista tavoitteiden tekemiseen ja niiden toteutumisen arviointiin toiminnassa. Jotta suositus toteutuisi käytännössä, tarvitaan paikallista, alueellista ja valtakunnallista yhteistyötä. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2001.) Sekä sosiaali- ja terveydenhuollon tavoite- ja toimintaohjelmaan vuosille että sosiaali- ja terveysministeriön strategiaan vuoteen 2010 sisältyy vanhusten kotona asumisen tukeminen ja kuntoutusmahdollisuuksien kehittäminen. Palvelukokonaisuuteen vaikuttavat esimerkiksi, kuinka moni vanhus tarvitsee palveluja ja miten paljon ja mitä palveluja. Terveydentilan ja toimintakyvyn muutokset voivat joko lisätä tai vähentää palvelutarvetta. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2001.) Kunnan palvelurakenteen tavoitteet asetetaan kehittämistarpeiden perusteella. Perusterveydenhuollon, erikoissairaanhoidon ja sosiaalitoimen tulee tietää tehtävänsä ja toimia saumattomasti yhteen. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2001.) Kotihoidon hallintokokeilua koskevat lait tulivat voimaan Kyseiset kansanterveyslain ja sosiaalihuoltolain muutokset ovat voimassa asti (1428/2004, 1429/2004 ja HE 221/2004.) Tällä muutoksella mahdollistetaan kokeilu, jossa yksi monijäseninen toimielin kunnassa voi järjestää vanhusten sosiaali- ja terveydenhuoltopalvelut. Tämä toimielin voi olla sosiaalilautakunta tai terveyslautakunta tai joku muu erityisesti tätä varten perustettu lautakunta. Kokeilussa on mahdollista yhdistää kotisai-

8 raanhoito ja kotipalvelu yhdeksi tehtäväalueeksi, kotihoidoksi. Tällä pyritään palvelujen parantamiseen ja toiminnan tehostamiseen. (Kaunisto 2006.) 3 Kotihoito voidaan järjestää yli kuntayhtymän ja kunnan rajan joko hajauttamalla kuntien sosiaalitoimen yhteyteen kuntayhtymän kotisairaanhoidon tehtäviä tai keskittämällä kansanterveystyön kuntayhtymille tehtäviä. Kokeilu on tarkoitettu kunnille, jotka eivät voi yhdistää yhdelle lautakunnalle kansanterveystyön tehtäviä ja sosiaalipalveluita. Sosiaali- ja terveysministeriö antaa luvan kokeiluun. (Kaunisto 2006.) 3 TERVEYDENHUOLTOPIIRI KOTIHOIDON JÄRJESTÄJÄNÄ Vuoden 2007 alusta perustettu terveydenhuoltopiiri järjestää Kerimäen kunnan perusterveydenhuollon, vanhustenhuollon ja erikoissairaanhoidon palvelut. Tällä pyritään kattamaan terveyden- ja vanhustenhuollon lähi-, keskitetyt ja aluepalvelut piirin asukkaille. Elämänkaarimallia lapsiperheistä vanhuksiin käytetään tässä apuna. (Seniorisivut 2006.) Terveydenhuoltopiirin tavoitteena on saada koko palvelu- ja hoitoketju hallintaan. Muutos tapahtuu vaiheittain kohti terveydenhuoltopiiriä. 0-vaiheessa vuonna 1999 pyrittiin saamaan sairaanhoito ja perusterveydenhuolto samaan organisaatioon. I vaiheessa vuonna 2003 STAKES teki selvityksen. II vaiheessa vuonna 2004 valmisteltiin perussopimus sekä B-osio jäsenkuntakäsittelyä varten. III vaiheessa käsiteltiin edellä mainitut sopimukset ja tehtiin päätökset jäsenkunnissa. Tässä vaiheessa myös hiottiin yksityiskohtia. (Itä-Savon sairaanhoitopiiri 2006.) Kuntanäkökulmasta pyrittiin tekemään kuntakohtainen, kuten kotihoito, malli. Mukaan pyrittiin saamaan 2/3 sekä väestöstä että palveluista. Lähipalvelut oli tarkoitus turvata. Hallinnon näkökulmasta nykyinen lainsäädäntö ei tunne terveydenhuoltopiiri-käsitettä. Muuttamalla sairaanhoitopiirin perussopimusta laajemmaksi kuntayhtymä voi huolehtia erillisestä sopimuksesta myös jäsenkuntien muun muassa perusterveydenhuollon ja sosiaalitoimen tehtävistä. (Itä-Savon sairaanhoitopiiri 2006.) Kuntakohtaisen sopimusosion sisältö riippuu siitä, kuinka kattavana palvelut järjestetään. Tuotannon järjestäminen tämänhetkistä suuremmassa organisaatiossa korostuu

9 4 sopimuksessa. Organisaatiorajoja pyritään madaltamaan ja mielellään poistamaan kokonaan, jotta koko palveluketju hallintaan -tavoite täyttyisi. Tätä tarvitaan esimerkiksi perustason erikoissairaanhoidon ja perusterveydenhuollon palvelujen järjestämisessä. (Itä-Savon sairaanhoitopiiri 2006.) Elämänkaariajattelu-malli on toiminnan näkökulmasta lähtökohtana muun muassa vanhusväestön palveluihin (Itä-Savon sairaanhoitopiiri 2006). Elämänkaariajattelun lähtökohtana on se, että ihminen kehittyy koko elämän ajan. Eri elämänvaiheissa, myös vanhuudessa, voidaan ihmisestä löytää uudistavia kykyjä ja voimia. Jokaisen ihmisen elämästä muodostuu yksilöllinen kokonaisuus. Elämänkaaren suurista yksilöllisistä eroista välittämättä voidaan siitä löytää kehitykseen liittyviä yleisiä lainmukaisuuksia. Näihin yleisiin lainmukaisuuksiin suhteutettuna yksilössä tapahtuvaa kehitystä voidaan ymmärtää paremmin. (Dunderfelt 1996, 13.) Myös johtamisessa ja hallinnossa voidaan käyttää kyseistä elämänkaarimallia. Alueelliset, lähi- ja yhteiset palvelut pyritään toteuttamaan tällä mallilla. Ennaltaehkäisy ja hyvinvointisuunnittelu ovat sisäänrakennettuja toteutusmalleja. Tavoitteena on hyvä yhtenäinen laadun- ja tiedonhallintajärjestelmä. (Itä- Savon sairaanhoitopiiri 2006.) Palvelulinjoissa pohditaan vanhusten palveluita kansanterveysnäkökulmasta. Vanhusten palveluissa keskitetty johto, aluepalveluyksiköt ja lähipalvelutiimit ovat tärkeitä. Palveluyksiköille ja lähipalvelutiimeille valitaan omat vastuuhenkilöt. Palveluihin kuuluvat esimerkiksi kotihoito, ehkäisevät kotikäynnit ja avosairaanhoito. (Itä-Savon sairaanhoitopiiri 2007.) Palvelujen järjestämisessä lähipalvelut saadaan jokaisesta kunnasta säännöllisesti, jokaisena arkipäivänä tai harvemmin riippuen kunnan koosta ja tarpeista. Alueelliset palvelut tulevat useamman kunnan asukkaille yhteisesti. Yhteiset palvelut taas järjestetään ja johdetaan yhdestä toimipisteestä piirin alueella. Viimeksi mainittuja palveluita voi olla saatavina myös lähipalveluin ja/tai alueellisesti. Potilaan näkökulmasta terveydenhuoltopiiri tuo lisää mahdollisuutta valita palveluiden käyttämistä yli kuntarajojen. (Itä- Savon sairaanhoitopiiri 2007.) Tulevaisuudessa terveydenhuoltopiiri pyrkii toteuttamaan tehdyt tavoitteet vuoteen Tavoitteeksi on asetettu, että kyseinen organisaatio olisi ehkäisevän terveyden-

10 5 huollon ja hyvinvointiosaamisen esikuva. Palvelut pyritään toteuttamaan kustannustehokkaasti ja parhaimmalla mahdollisella tavalla. Osaava henkilöstö osaa tukea väestöä hoitamaan sairauksiaan ja edistämään terveyttään. Asiakaspalvelussa pyritään sujuvuuteen ja ystävällisyyteen. Terveydenhuoltopiiri olisi työnantajana hyvä huolehtien henkilökunnan hyvinvoinnista. (Itä-Savon sairaanhoitopiiri 2007.) 4 KOTIHOITO 4.1 Kotihoidon määritelmä Hyvässä kotihoidossa on arvoja, joita toteutetaan työssä. Kunnioitus ja arvostus ovat tärkeitä henkilökohtaisessa palvelutarpeen arvioinnissa. Vastuuntuntoisuus ja luotettavuus ovat myös hyvän kotihoidon osatekijöitä. Aito välittäminen ja yksityisyyden kunnioittaminen nousevat esille. Jatkuva kouluttautuminen tuo asiantuntemusta esille. (Vanhustyön keskusliitto 2006.) Perinteisesti sosiaali- ja terveyspalvelut ovat olleet erillään. Kotipalvelu on sosiaalipalveluihin kuuluva ja kotisairaanhoito puolestaan terveyspalveluihin, joten niillä on omat toimijansa ja historiansa. (Ikonen & Julkunen 2007, 14.) Nykyään kotisairaanhoito ja kotipalvelu on yhdistetty kotihoidon yksiköksi monissa kunnissa. Kotisairaanhoito on muodostunut osaksi hoitoketjua, jossa koti yhdistyy erikoissairaanhoidon ja perusterveydenhuollon kanssa. Esimerkiksi lonkkamurtuman saaneen vanhuksen hoito painottuu kotisairaanhoitoon eikä sairaalahoitoon. Yhteistyössä kotisairaanhoito ja terveyskeskuksen vuodeosasto vastaavat syöpäpotilaiden saattohoidosta yhä useammin. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2006.) Kotihoitoon sisältyy kotisairaanhoito, kotipalvelu ja erilaiset tukipalvelut. Kotipalvelun tehtävänä on auttaa yksilöitä ja perheitä, kun he tarvitsevat vamman, sairauden tai alentuneen toimintakyvyn vuoksi apua arkipäivän toiminnoissa. Tukipalveluja ovat esimerkiksi siivous, turvapalvelut ja ateriat. (Heiskanen 2005.) Terveyskeskusten asiakkaille, joilla on pitkäaikainen sairaus, voidaan jakaa sairauden hoitoon ja seurantaan tarvittavia välineitä maksutta. Välineitä jaetaan terveyskeskusten vastaanottojen yhteydessä, mutta niitä voidaan jakaa myös kotisairaanhoidon, kotipalvelun tai kotihoidon toimipisteistä. (Ikonen & Julkunen 2007, 49.) Tuki- ja kotipalveluista säädetään sosiaalihuoltolaissa

11 (Heiskanen 2005). Sosiaalihuoltolain 3. luvun 23. :n mukaan asumispalvelut on tarkoitettu henkilölle, joka erityisen syyn vuoksi tarvitsee tukea tai apua asumisensa tai asunnon järjestämisessä (Sosiaalihuoltolaki 710/1982). 6 Kansanterveyslakiin perustuen järjestetään kotisairaanhoitoa. Kansanterveyslain 3. luvun 17. :n mukaan terveyskeskuksen vastaavan lääkärin tulee päättää, järjestetäänkö palvelut avosairaanhoitona, esimerkiksi kotisairaanhoitona, potilaalle. (Kansanterveyslaki 66/1972.) Suurin osa säännöllisesti palveluja käyttävistä asiakkaista on sekä kotipalvelun että kotisairaanhoidon asiakkaita. Niissä kunnissa, joissa sekä perusterveydenhuollosta että sosiaalitoimesta vastaa peruskunta, on kotisairaanhoito ja kotipalvelu yhdistetty yhdeksi kotihoidon yksiköksi. (Heiskanen 2005.) 4.2 Hyvä kotihoito asiakkaan näkökulmasta Ikääntyneiden palvelujen tarve on muuttunut, koska nykyään toimintakyky säilyy pidempään parempana ja kotihoitoa tarvitaan enemmän (Lehto 2003, 98). Tavoitteena on tarjota asiakkaan toiveisiin ja tarpeisiin perustuvaa palvelua (Ikonen & Julkunen 2007, 16). Tutkimusten mukaan kotisairaanhoidon ja kotipalvelun palvelut eivät vastaa täysin asiakkaiden tarpeita. Toiminnasta on karsittu kodinhoitopalveluja, kuten siivouspalvelua. (Kapanen & Makkonen 2006, 22.) Siivouspalvelujen siirtäminen kotihoidosta yksityisille yrittäjille on herättänyt kritiikkiä. Asiakkaat eivät koe saavansa maksuja vastaavaa palvelua. (Packalèn 2004, 62.) Sen sijaan asiakkaiden mielestä työntekijöiden tarjoama apu vastaa heidän avuntarpeeseensa päivittäisissä fyysisissä toiminnoissa muilta osin paitsi ulkona liikkumisessa. Suurin osa asiakkaista toivoo saavansa keskustella elämäntarinoistaan henkilöstön kanssa. Vastaajat haluavat myös mielen ilahduttamista keskustellen. Kolmasosa asiakkaista kokee tarpeensa tyydyttyneen tältä osin. (Muurinen & Raatikainen 2005, 16, 18.) Kolmasosa asiakkaista toivoo asuvansa mahdollisimman pitkään kotona. He toivovat, että saisivat apuja myös tulevaisuudessa. Osa vastaajista on tyytyväisiä nykyisiin palveluihin, ja osa toivoo saavansa lisää apua esimerkiksi perinteisessä kotihoidossa. (Kapanen & Makkonen 2006, 24.) Ikäihmiset ajattelevat, että heidän tulee olla vaatimattomia ja tyytyä saamiinsa apuihin. Heillä ei ole suuria suunnitelmia tai haaveita elämänsä suhteen. (Anttalainen-Kulmala & Tiilikka 2001, 38.)

12 7 Riittämättömät resurssit näkyvät kotihoidossa kiireenä. Vanhukset kokevat, että työntekijä tuo kiireen mukanaan heidän kotiinsa. Omaiset kokevat, että vanhusten elämänlaatua parantaisi normaalin vuorokauden rytmin säilyminen. Vanhukset voivat joutua odottamaan kotihoidon työntekijän tai tukipalvelujen saapumista, koska aikatauluissa ei pysytä. (Packalén 2004, 56, 62.) Kiireen tai hoitajien vähyyden vuoksi osa haastatelluista kokee, ettei päivittäinen apu ole riittävää. Toisaalta asiakkaiden mielestä on riittävää, että heidän perustarpeensa tulevat tyydytettyä. (Anttalainen-Kulmala & Tiilikka 2001, 36.) Palvelujen ja asiakkaan elämän laadun kannalta on tärkeää eri toimijoiden välinen tiedottaminen. Saatavilla olevista palveluista pitää tiedottaa myös ikäihmisille, jotta heidän valinnanmahdollisuutensa paranevat. Vanhukset eivät tiedä palvelulinjojen aikatauluja ja reittejä eivätkä tämän vuoksi voi käyttää niitä. (Salmi 2005, 9.) Puolet asiakkaista kokee saaneensa ymmärrettävästi tietoa palveluista kotihoidon henkilökunnalta (Koskensalo 2007, 26). Suurin osa vastaajista kertoo kotisairaanhoidon ja kotipalvelun työntekijöiden tiedottavan puhelimitse toisilleen, jos asiakkaan hoitotyössä tai voinnissa tapahtuu muutoksia (Kapanen & Makkonen 2006, 23). Kotihoitoa tulee toteuttaa asiakaslähtöisesti kunnioittamalla ikäihmisen itsemääräämisoikeutta ja arvostaen heitä. Hoidossa tulee myös tukea ikäihmisen omia voimavaroja. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2001.) Tutkimuksen mukaan suurin osa henkilöstöstä ja asiakkaista kertovat työntekijöiden kunnioittavan ja ymmärtävän asiakkaita. Viidesosa asiakkaista kertoo työntekijöiden ja asiakkaiden yhteistyön sujuvan ja työntekijät tukevat omaisten osallistumista hoitoon. (Muurinen & Raatikainen 2005, ) Asiakkaiden mielestä heidän saamansa kohtelu on hyvää ja se tulee ilmi hyvänä ilmapiirinä asiakkaiden ja työntekijöiden välillä. Saatu kohtelu näkyy työntekijöiden ystävällisenä, iloisena ja huomaavaisena käytöksenä asiakkaita kohtaan. (Anttalainen-Kulmala & Tiilikka 2001, 39.) Suurin osa asiakkaista on sitä mieltä, että kotihoidon työntekijät ovat ymmärtäviä ja ystävällisiä sekä hoitavat asiakasta mielellään. Yli puolet vastaajista kokee, että heidän mielipiteitään kuullaan hoidosta ja palveluista sovittaessa. (Koskensalo 2007, 27.) Päivittäisissä toiminnoissa asiakasta tuetaan niin, että hän kykenee selviytymään arjesta eri auttajien kuten omaisten tuella (Ikonen & Julkunen 2007, 16).

13 8 Kunnissa tehdään vaihtelevasti hoitoa ohjaavat kirjalliset hoito- ja palvelusuunnitelmat. Suunnitelmat tulee kuitenkin tehdä asiakkaan kanssa yhteistyössä, ja hänelle on annettava siitä kopio. Asiakkaan mukanaolo suunnitelmaa tarkistettaessa on tärkeää. Asiakkaat eivät aina edes ole tietoisia suunnitelman olemassaolosta. Usein asiakkaat kokevat, ettei heillä ole mahdollisuuksia vaikuttaa asioihin kotihoidon palveluista sovittaessa. (Salmi 2005, 9.) Vanhukset kokevat, että heidän saamansa palvelut ovat enemmän palvelujen järjestäjän tarpeista ja lähtökohdista tulevaa. Vanhusten mielestä heidän mielipiteitä ei kysytä eikä heidän tahtoaan ja toiveitaan kunnioiteta. (Packalén 2004, 58.) Ikäihmisten hoidossa tärkeää on hyvä yhteistyösuhde niin muihin palvelun tarjoajiin kuin omaisiin ja läheisiinkin (Sosiaali- ja terveysministeriö 2001). 5 KOTIPALVELU 5.1 Kotipalvelun määritelmä Kotipalvelulla tarkoitetaan ikääntyneen avustamista erilaisissa päivittäisissä toiminnoissa kuten hygienian ylläpitämisessä ja ruoan valmistuksessa (Voutilainen ym. 2002, ). Sosiaalihuoltolain 3. luvun 20. :n mukaan kotipalveluihin kuuluu muun muassa asumiseen, henkilökohtaiseen huolenpitoon ja hoivaan liittyvien toimintojen ja tehtävien suorittamista tai niissä avustamista (Sosiaalihuoltolaki 710/1982). Kotipalvelua käytetään, kun asiakas tarvitsee apua kotiin alentuneen toimintakyvyn tai sairauden vuoksi arkipäivän toiminnoissa. Työntekijät kotipalvelussa ovat kodinhoitajia, kotiavustajia tai lähihoitajia. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2006.) Kotipalvelun henkilöstö pyrkii työssään kuntouttavaan työotteeseen. Kuntouttavassa työotteessa huomioidaan ikääntyneen voimavarat. Työntekijän päätehtävänä on tukea ikäihmistä itsenäiseen suoriutumiseen eikä tehdä hänen puolestaan kaikkia asioita. (Voutilainen ym. 2002, 103.) Työntekijät myös seuraavat vanhusten vointia ja neuvovat asioissa, jotka liittyvät palveluihin. Monissa kunnissa annetaan palveluja myös iltaisin ja viikonloppuisin. Asiakkaista vanhusten määrä kasvaa jatkuvasti, kuitenkin kaikki ikäluokat käyttävät palveluja. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2006.) 5.2 Kerimäen kotipalvelu

14 9 Kerimäen kotipalvelu sisältää neljä eri osa-aluetta, joista ensimmäinen on kodinhoitoapu. Sen suorittaa esimerkiksi lähihoitaja, joka auttaa muun muassa vanhuksia välttämättömissä kodinhoitotehtävissä, henkilökohtaisessa hygieniassa ja terveydenhuollon ohjeiden noudattamisessa. Kodinhoitoavusta peritään kuukausimaksut, jotka määräytyvät muun muassa käyntikertojen ja bruttotulojen mukaan. Tilapäisessä kodinhoitoavussa maksut ovat esimerkiksi enintään neljä tuntia 10 euroa/kerta. Yli neljä tuntia maksaa 20 euroa/kerta. (Kerimäen kotipalvelu 2006.) Kotipalvelun toinen osa-alue ovat tukipalvelut, joihin kuuluu ateriapalvelu. Ruoat toimitetaan Vekkulan keittiöltä 5,50 euroa/ateria. Vanhusten ja vaikeavammaisten kuljetuspalvelun omavastuuosuus on linja-autotaksan mukainen. Saunapalvelussa omavastuu on 10 euroa/kerta kotipalveluautolla. Asiakkaat voivat vuokrata tietyllä vuosi- tai kuukausimaksulla siirto- ja turvapuhelimia. Asiointipalvelu on 3 euroa/kerta kirkonkylältä ja haja-asutusalueelta 6 euroa/kerta. Siivouspalvelu määräytyy tulojen mukaan joko 10 tai 17 euroa/tunti. (Kerimäen kotipalvelu 2006.) Kerimäen kotipalvelun kolmas osa-alue on omaishoidontuki. Siinä maksuluokka I on 610 euroa/kuukausi ja maksuluokka II 338 euroa/kuukausi. Neljäs osa-alue on päivätoiminta, joka tapahtuu Kerimäen vanhainkodilla. Toimintaa on tiistaina ja keskiviikkona klo Päivätoiminnan maksu on 12 euroa/päivä; siihen kuuluvat taksikuljetukset, päivän ateriat (aamupala, lounas ja kahvi päivällä) ja viriketoiminta. Asiakkailla on myös mahdollisuus saunoa. (Kerimäen kotipalvelu 2006.) 6 KOTISAIRAANHOITO Kotisairaanhoidolla tarkoitetaan ikääntyneen kotona tapahtuvaa sairauden hoitoa, jota terveyskeskus valvoo. Kotisairaanhoidon asiakkaiden valitsemisessa sairaanhoitajan lisäksi mukana on myös lääkäri. (Voutilainen ym. 2002, 100.) Kotisairaanhoito on tarkoitettu ihmisille, joiden sairaus, vamma tai toimintakyvyn aleneminen edellyttävät sairaanhoitopalveluja annettavaksi kotona. Kotisairaanhoidon asiakkaista suurin osa on vanhuksia. (Ikonen & Julkunen 2007, 47.) Kunta vastaa kotisairaanhoidon järjestämisestä, ja näihin palvelutehtäviin on terveyskeskuksissa erillistä henkilökuntaa, kuten sairaanhoitajia, terveydenhoitajia, perushoita-

15 10 jia ja lähihoitajia. Kotisairaanhoidon palveluihin kuuluvat erilaiset toimenpiteet ja näytteiden ja kokeiden ottaminen. Kotona hoidetaan varsin vaativaakin hoitoa tarvitsevia potilaita, koska monet haluavat asua kotonaan elämänsä loppuun asti. Kotisairaanhoitotyössä tuetaan myös omaisia. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2006.) Kirjallinen hoitosuunnitelma tulisi laatia kotisairaanhoidon asiakkaalle, joka tarvitsee palveluja säännöllisesti. Asiakkaan tarvitessa myös kotipalvelua on laadittava yhteinen hoito- ja palvelusuunnitelma. (Ikonen & Julkunen 2007, 49.) 7 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Asiakastyytyväisyys on yksi palvelun laadun mittari. Terveys- ja sosiaalipalveluita kehitettäessä asiakkaiden mielipiteet ovat nousseet yhä tärkeämpään asemaan. Toisaalta pelkästään asiakastyytyväisyyteen ei voida perustaa hoitopäätöksiä. (Lehto 2003, 208.) Asiakkaiden tyytyväisyyttä voi parantaa esim. se, että asiakkaita kuunnellaan, heitä palvellaan ammattitaitoisesti ja joustavasti sekä se, että sovitut ajat pitävät (Honkola & Jounela 2000, 64). Grénin ja Heimosen (2001, 23) tutkimuksessa yli puolet kotipalvelun asiakkaista koki, että heidät huomioitiin kokonaisvaltaisesti. Myös heidän yksilölliset tarpeensa otettiin huomioon. Asiakastyytyväisyyttä tutkittaessa pyritään löytämään asioita, jotka asiakas kokee positiivisiksi. Tutkimuksesta saatuja tuloksia käytetään hyväksi, jotta yritykselle/yhteisölle pystytään luomaan tavoitteita tulevaisuutta varten. (Aarnikoivu 2005, 67.) Asiakas on asiakaslähtöisessä ajattelussa palvelun ja hoidon laadun suhteen kokija, kontrolloija, kehittäjä ja konsultti. Esimerkiksi kokijan roolissa asiakas voi tuoda julki kokemuksiaan tyytyväisyysmittausten kautta. (Voutilainen ym. 2002, 39.) Terveydenhuollossa hoitotyön laadun oletetaan toteutuvan työntekijöiden toiminnan kautta. Siksi on perusteltua mitata hoitotyöntekijöiden toimintaa. Hoitotyöntekijöille suunnatuissa mittareissa tukeudutaan erilaisiin teoreettisiin näkökulmiin. Mittarit voivat suuntautua muun muassa hoitotyöntekijän suoriutumisen arviointiin, hoitoprosessin etenemiseen ja potilaan saamaan yksilölliseen hoitoon. (Leino-Kilpi ym. 1995, 26, 29.) Tuottajan ja asiakkaan välillä tarvitaan hyvää yhteistyötä, jotta voidaan tuottaa hyvää palvelua, huolehtia asiakkuudesta ja tyydyttää asiakkaan tarpeet. Palveluiden jatkuva, hallittu kehittäminen on hyvää yhteistyötä. (Rissanen 2006, 96.) Yhteistyössä, jota teh-

16 11 dään asiakkaan ja viranomaisen välillä on olemassa kaksi tahoa, jotka ovat asiakkaan asiakkuus palvelujärjestelmässä ja hänen palvelutarpeensa (Reito 2006, 19). Kehitettäessä toimintaa tarvitaan usein muutosta. Työyhteisössä muutokseen yleensä vaaditaan uuden oppimista ja tarpeettomasta pois oppimista. Oppivasta organisaatiosta voidaan puhua silloin, kun työyhteisö pystyy itse vastaamaan asiakkaiden asettamaan muutoshaasteeseen sekä oppimaan omasta ja asiakkaiden toiminnasta. (Rissanen 2006, 96.) Kunnissa onkin toteutettu erilaisia asiakastyytyväisyyttä koskevia kehittämishankkeita. Esimerkiksi Ikaalisissa tehtiin kehittämisprojekti, jossa työkäytänteitä päätettiin uudistaa. Lähtökohdissa kehittämisen tarvetta on tarkasteltu sekä palvelujärjestelmän ja yhteistyön että asiakkaan ja asiakkuuden näkökulmasta kuin myös kuntoutuksen ja paikallisen palvelujärjestelmän kannalta. Siinä hyvinvointipalvelut nähtiin kansalaisten perusturvan turvaajina ja niiden roolia kansalaisten hyvinvoinnin toteuttajana pidettiin merkittävänä.(reito 2006, 4;19.) 8 TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA TUTKIMUSONGELMAT Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää Kerimäen kotihoidon toimivuutta ja sitä, miten palveluja voisi kehittää. Kerimäellä on kehitetty yhteistyötä kotihoidossa, ja kotipalvelu ja kotisairaanhoito ollaan yhdistämässä vuoden 2007 alusta. Tutkimusongelmat ovat seuraavat: 1. Miten kotihoito toimii? 2. Miten toimintaa tulisi kehittää?

17 12 9 TUTKIMUSMENETELMÄLLISET RATKAISUT 9.1 Tutkimuksen kohdejoukko Päädyimme valitsemaan n. 10 hengen otoksen Kerimäen kotihoidon asiakkaista. Tarkoituksenamme oli saada kotihoidon työntekijän valitsemat 20 kotihoidon asiakasta, jotka ovat kykeneviä vastaamaan kysymyksiin. Kotihoidon työntekijä kysyi alustavasti valittujen asiakkaiden suostuvuutta haastatteluun. Myöhemmin työntekijä ilmoitti kirjeitse, että hän sai koottua 17 asiakasta, koska yksi asiakas oli joutunut sairaalaan ja kahden asiakkaan tila oli huonontunut äkisti. Arvoimme 17 asiakkaasta kymmenen hengen joukon. Saimme kotihoidon henkilöltä kaikkien 17 henkilön puhelin- ja osoitetiedot, jotta pystyimme ottamaan arvottuihin vastaajiin yhteyttä puhelimitse. Soitimme arvotuille kymmenelle henkilölle varmistaaksemme heidän suostuvuutensa kyselyyn ja sopiaksemme haastatteluajankohdan. Lopulta haastatteluun lupautui yhdeksän asiakasta yhden kieltäytyessä. Laadullisessa tutkimuksessa otoksen koko voi vaihdella paljon, koska sillä ei pyritä yleistettävyyteen. Pohjalla on kuitenkin ajatus siitä, että kun yhteen tapaukseen perehdytään kunnolla, siitä voidaan löytää myös yleisemmällä tasolla merkittävät asiat. (Hirsjärvi ym. 2004, 171.) 9.2 Aineiston keruu- ja analyysimenetelmät Haastattelututkimuksen valitsimme siksi, että sitä oli toivottu toimeksiannossa, ja myös siksi, että iäkkäiden ihmisten voi olla vaikeaa alkaa täyttää kyselylomaketta yksin. Mielestämme tässä tapauksessa myös tutkimuksen etiikan kannalta oli parempi tehdä haastattelu, jotta kotihoidon henkilökunta ei tiedä, ketkä tutkimukseen osallistuivat. Haastattelututkimuksen etuihin kuuluu se, että sitä voi joustavasti muokata tilanteen mukaan sekä samalla tulkita ihmisen eleitä ja ilmeitä (Hirsjärvi ym. 2004, 194). Päätimme toteuttaa haastattelut yksilöhaastatteluina, koska ajattelimme, että vanhusten on helpompi avautua meille kahden kesken. Haastattelutyypeistä päädyimme lomakehaastatteluun. Lomakehaastattelussa pitää kysyä tutkimuksen tarkoituksen kannalta merkittäviä kysymyksiä (Tuomi & Sarajärvi 2002, 77). Lomakehaastattelussa tutkija on päät-

18 13 tänyt ennalta ja harkitusti kysymysten muodon ja esittämisjärjestyksen. Tutkimussuunnitelman esittämisen jälkeen muotoilimme vielä kysymyksiä ohjaavan opettajan kanssa. Haastateltava ei välttämättä kuitenkaan vastaa siinä järjestyksessä kuin kysymykset esitetään. Lomakehaastattelu on hyvä aineistonkeruumenetelmä, kun tutkimusongelma on tarpeeksi rajattu. (Vilkka 2005, 101.) Ajattelimme, että kokemattomina tutkijoina meidän on myös helpompi tehdä vastausten analysointi valmiista kysymyksistä (liite 1). Tutkimushaastattelun tarkoitus on erityinen, ja siinä on erityiset osallistujaroolit. Haastattelussa tietämätön osapuoli on haastattelija, ja haastateltavalla on taas tieto asiasta. Tutkija on tehnyt aloitteen haastatteluun, ja hän myös toimii haastattelun ohjaajana tai vähintäänkin suuntaa keskustelua tiettyihin aiheisiin. (Ruusuvuori & Tiittula 2005, 22.) Jaoimme arvotut asiakkaat puoliksi, jotta saisimme tehdä haastattelut rauhassa kahden kesken haastateltavan kanssa. Haastatteluja kävimme tekemässä kahtena päivänä. Niiden kesto oli minuuttia. Parantaaksemme haastattelujen luotettavuutta nauhoitimme haastattelut. Litteroinnin jälkeen tuhosimme nauhat, jotta eettisyys säilyisi. Tulokset analysoimme kvalitatiivisella sisällönanalyysilla, jossa pyritään ymmärtämiseen (Hirsjärvi ym. 2004, 212). Analysointivaiheessa pyritään kuvaamaan, luokittelemaan ja yhdistämään vastauksia. Analysointi on tärkeää myös aloittaa heti, kun aineisto on kerätty. (Hirsjärvi ym. 2004, 211.) Sisällönanalyysi on perusanalyysimenetelmä, jota voidaan käyttää laadullisessa tutkimuksessa. Sisällönanalyysissa tulee ensiksi päättää, mikä aineistossa kiinnostaa. Seuraavaksi aineisto käydään läpi ja siitä erotetaan ja merkitään asiat, jotka sisältyvät kiinnostuksen kohteeseen. Kaikki muu voidaan jättää pois. Sitten tulee kerätä yhteen merkityt asiat ja erottaa ne muusta aineistosta. Kolmesta edellisestä kohdasta yhteisnimityksenä voidaan käyttää aineiston litterointi. (Tuomi & Sarajärvi 2002, ) Litteroinnissa koodimerkeillä on viisi eri tehtävää. Ensimmäisenä tehtävänä on olla tekstiin kirjoitettuna muistiinpanona, joka antaa viitteitä kohdan tulkinnasta. Niillä jäsennetään aineistoa ja sitä, mitä siinä tutkijan mielestä käsitellään. Koodimerkit toimivat myös aineiston kuvailun apuvälineenä. Niillä voidaan testata myös, onko etukäteen mietitty jäsennys toimiva. Viimeinen tehtävä on auttaa osoittamaan kohdat, joihin analyysin seuraavassa vaiheessa halutaan kiinnittää huomiota. (Eskola & Suoranta 1998, 156.) Seuraavaksi aineisto luokitellaan, teemoitetaan tai tyypitellään. Viimeiseksi kirjoitetaan yhteenveto. (Tuomi & Sarajärvi 2002, )

19 14 Sisällönanalyysissa käytettiin induktiivista sisällönanalyysia, jossa tehdään yleisiä johtopäätöksiä yksittäisten tapausten pohjalta. Induktiivisella lähestymistavalla voi saada uutta tietoa ja antaa ideoita käytännön hoitotyöhön. (Lauri & Elomaa, 2001, 78.) Induktiivisessa sisällönanalyysissa aineisto pelkistetään, ryhmitellään ja käsitteellistetään. Luokittelussa käytimme apuna taulukointia ja luokitteluaineistoon valitsimme asiakokonaisuuksia. Sitten ryhmittelimme ilmaisut niin, että yhdistelimme samaa tarkoittavia ilmaisuja samaan kategoriaan. Näistä kategorioista samansisältöiset yhdistäen teimme yläkategoriat. Yläkategorioista pystyimme muokkaamaan otsikot tuloksiin. (Kyngäs & Vanhanen 1999, 5 6.) Tekemässämme taulukossa näkyy koko analyysiprosessi (liite 3). 10 TULOKSET 10.1 Haastateltavien taustatiedot Haastateltavia oli yhdeksän, joista kolme oli miestä ja kuusi naista. Heidän keski-ikänsä oli 79,4 (liite 2). Kaikki haastateltavat asuivat rivitalossa. Heistä yksi oli ollut asiakkaana alle vuoden, kolme oli ollut 1 5 vuotta, kolme oli ollut 5 10 vuotta ja kaksi yli 10 vuotta. Useimmilla haastateltavilla (8) oli sekä kotipalvelun että kotisairaanhoidon palveluja Asiakkaiden omatoimisuus ja kotihoidolta saatu tuki Halusimme tietää, miten asiakkaat kokevat omatoimisuutensa ja kuinka heitä kotihoidon puolelta siihen oli tuettu ja kannustettu. Asiakkailta saamiemme vastausten perusteella saimme luokiteltua vastaukset kuuteen alakategoriaan, joita käytimme apuna tulkinnassa.

20 Yritys omatoimisuuteen ja itse tekeminen 15 Suurin osa haastateltavista kykeni omatoimisuuteen joissakin asioissa. Useimmat pystyivät huolehtimaan hygieniastaan itsenäisesti ja heistä paremmassa kunnossa olevat pystyivät myös tekemään erilaisia kodinaskareita. He pyrkivät omatoimisuuteen vaikka ajoittain esimerkiksi pyykin laitto kuivumaan tuotti hankaluuksia. ``..ihan semmosia pikku askareita..ruoan lämmitän..astiat pesen..kylvyssä mie oon vielä käyny iha yksin vaik vaikiista onkin..`` Itsenäinen liikkuminen kodin ulkopuolella Osa haastateltavista kykeni käymään itsenäisesti esimerkiksi asioimassa kaupassa tai liikkumaan muutoin kodin ulkopuolella. Yksi asiakas ajoi itse omalla autolla kauppamatkat. Muutama haastateltava kävi vapaa-ajan ryhmissä kuten senioreille tarkoitetussa tuolijumpassa ja järjestön pitämässä senioriryhmässä. Yksi haastateltavista myös jakoi lääkkeensä itse. ``..mie saan autoo käyttee..nii en mie muuta ajakaan kuin käyn tuolla kaupalla..`` ``..käyp hautuumaalla kastelemassa kukat..nii tästä on lyhyt matka hautuumaalle kato..`` ``..miulla on vakituisesti lääkkeet..mie jaan ite..`` Omatoimisuuden tukeminen, neuvonta ja apuvälineiden tarve Kotihoidon puolesta asiakkaita tuettiin omatoimisuuteen jonkin verran. Haastateltaville oli muun muassa järjestetty apuvälineitä esimerkiksi liikkumisen tueksi. Asiakkaat kokivat saavansa tehdä mitä kykenevät. Osalle haastateltavista oli epäselvää, miten kotihoito tuki asiakkaiden omatoimisuutta. Vain muutamalle asiakkaalle oli neuvottu, miten lisätä omatoimisuutta. Kuitenkin osa koki, etteivät he pysty tekemään mitään omatoimisesti.