Aidot maut osana laadunkehittämistä

Transkriptio

1 Matkailun teemaryhmän tiedotuslehti SYKSY 2011 Teemana Laadun kehittäminen Aidot maut osana laadunkehittämistä Ketteryys varmistuu ennakoinnilla

2 Sisältö Oivalluksia ennakoinnilla Signaaleja matkailun tulevaisuudesta...4 Matkailuyrityksen laatutyökalut Laadun portaat mallissa...6 Kannattavuus ja laatu kulkevat käsi kädessä Villilän Kartanonrouvilla...8 Suomalaisen hyvinvointimatkailun uudet tuotesuositukset...10 Laadukkaampia hevosmatkailupalveluja...12 Sopimusehdot...16 Uusi kuluttajaturvallisuuslaki...17 Maaseudun matkailuhankkeille tukea...18 Hotelli honkain oksilla...20 Aidot maut ja maakuntien tarjonta kiinnostavat...22 Hyppy hyiseen kanjoniin...24 Yrittäjän persoona kilpailuvalttina...27 Julkaisija Matkailun teemaryhmä/ Maaseutupolitiikan yhteistyöryhmä YTR Päätoimittaja Nina Vesterinen Matkailun teemaryhmä/ Maaseutupolitiikan yhteistyöryhmä YTR Lomalaidun ry puh Osoite: c/o Agronomiliitto Pohjoinen Makasiinikatu 6 A Helsinki Tuotanto ja taitto MORE Business Services Oy Kauppakatu 11 C, 4 krs. FI Tampere puh vuosikerta ISSN-L ISSN (Verkkolehti) 2 syksy 2011

3 Pä ä k ir joitus Kesä on takanapäin ja talvikauden suunnittelu jo käynnissä. Kesän monet kokemukset ovat kuitenkin vielä mielessä. Päivittäessäni lomalla Facebookia, kysyi ystäväni, oletko lomalla vai töissä. Matkailutyöläisen haittana on, että lomallakaan ei voi olla katsomatta tuotteita ja palveluja sillä silmällä. Pääosa lomakokemuksistani oli myönteisiä, jopa erinomaisia. Ihania, paikallisia raaka-aineita huokuvia makunautintoja, viininmaisteluhetkiä suomalaisilla viinitiloilla, kukkaronnyörit avaavia ostospaikkoja ja makeita unia maaseudun majoituskohteissa. Kaikki kokemukset, valitettavasti, eivät kuitenkaan mieltä hyväilleet. Mitä pohjoisempaan kuljimme, törmäsimme useammin kuin kerran siihen, ettemme saaneet toivomaamme erikoisruokaa, puhumattakaan paikallisista herkuista. Jouduimmekin tyytymään useaan kertaan paikallisen ruokakaupan tai kioskin tarjontaan. Suomea on markkinoitu ulkomailla saakka mm. erikoisruokavalioiden luvattuna maana ja maa on täynnä ihania paikallisia herkkuja, mutta missä? Tämän lehden sivuillakin esittäytyvä Elokuinen Herkkujen tori antaa lupauksia, että tarjontaa on. Miten saisimme ruokaan liittyvän kysynnän ja tarjonnan kohtaamaan myös matkailussa? Tähän kysymykseen tulee saada pikaisesti vastauksia ja tekoja. Toinen asia, joka tuli vastaan, on vaihteleva laatu. Törmäsimme majoituskohteen siivoamattomiin vessoihin, rikkinäisiin lakanoihin, hämähäkinseitteihin eli asioihin, jotka eivät ole hyväksyttäviä missään tilanteessa. Kehotankin kaikki katsomaan omiin nurkkiin ja jos puutteita löytyy, toimimaan heti. Palvelun ja laadun kehittämiseen on monia eri työkaluja. Laadun jatkuva kehittäminen pitää yrittäjän varpaillaan ja vireänä. Itävallan opintomatkan opit ovat kaikkien hyödynnettävissä, kestävä matkailutoiminta on kaiken lähtökohta ja hyvinvointimatkailun tuotesuositukset auttavat arvioimaan ja kehittämään omaa palveluaan. Vinkkejä omaan toimintaa saa näistä ja muistakin lehden jutuista. Menestyksekästä syyskautta! Nina Vesterinen syksy

4 Niko Herlin ennakointitiimin vetäjä Finpro ry kuva: Jokaisen yrityksen ja yrittäjän on hyvä tehdä ennakointia. Ennakointi ei ole ennustamista, vaan sen tarkoitus on havahduttaa yritystä ajattelemaan uudella tavalla. Se on tietynlaista olemassa olevien ajatusmallien ravistelua. Oivalluksia ennakoinnilla signaaleja matkailun tulevaisuudesta Yksinkertaisimmillaan ennakointi voi olla sitä, että mietitään miten jokin havaittu muutos tai signaali vaikuttaa liiketoimintaympäristöön, mitä mahdollisuuksia se voisi tarjota tai uhkaako se nykyistä liiketoimintamallia. Ennakoinnin avulla varmistetaan ketteryys alati muuttuvassa maailmassa. Ennakoimalla voi itse vaikuttaa tulevaisuuteen Muutoksen ensimerkkejä tai niin sanottuja heikkoja signaaleja voivat kaikki havaita ja hyödyntää. Pitää vain harjoittaa mieli huomaamaan pieniä muutoksia ympäristössään. Havainnot voi kirjata vaikka vihkoon ja aika ajoin käydä listaa läpi miettien, mitä laajempia muutoksia yksittäisistä havainnoista voi huomata. Tärkeää on, että havainnointivaiheessa ei ole liian kriittinen sen suhteen mitä signaaleja kirjaa. Yksittäinen signaali saattaa olla arvoton, mutta kun sen tueksi löytyy muita samaan suuntaan viittaavia signaaleja, niistä syntyy ilmiö. Etukäteen on kuitenkin mahdotonta tietää mikä muodostuu tärkeäksi ja mikä ei. Altistu uusille ideoille Ei kannata luulla, että ilmiöiden ja signaalien haistelu olisi vain isojen yritysten juttu. Usein kuulee myös sanottavan, että maailmalla tapahtuvat muutokset eivät vaikuta meihin Suomessa. Tämä on kuitenkin harhaluuloa. Kaikkea näkemäänsä ja havaitsemaansa voi soveltaa omaan toimintaansa omalla tavallaan. Jos ei altista itseään uusille ideoille, ei pysty muuttumaan. Hallittu muutos on paljon parempi kuin se, että joutuu reagoimaan äkisti 4 SYKSY 2011

5 Eräs naishenkilö kertoi harrastavansa maailmanympärimatkailua kotisohvalta käsin. liiketoimintaympäristön yllättävään muutokseen. Matkailuala on parhaillaan murrosvaiheessa. Paljon tapahtuu ja moni totuudeksi uskomamme asia on muuttunut. Sellaisessa tilanteessa uudistautumiskyky on erittäin arvokasta. Kokemuksellisuus on kultaa arvokkaampaa Kokemuksellisuus on ollut ilmiönä jo jonkin aikaa esillä. Enää ei arvostusta hankita sillä, mitä materiaa ihminen omistaa, vaan sillä, millaisia kokemuksia hän on kartoittanut elämänsä aikana. Kokemuksista tulee ikäänkuin uutta valuuttaa. Kokemuksia voikin nykyään ostaa vaikka kaupan hyllyltä esim. Espanjassa kirjakaupoista kauniisti pakatun kokemuslahavoucherin voi antaa lahjaksi. Yksi esimerkki nousevasta äärikokemuksen tuottamisesta teknologian avulla on aivojen hermoja stimuloiva kypärä, jolla voidaan kärjistää vuoristoradan kokemukset vielä hurjemmiksi. Äärikokemusta voi toki tarjota myös luonto. Monelle keskellä metsää ilman sähköä ja juoksevaa vettä oleilu on jo hurja kokemus. vaisuuden seniori, nykyinen kuusikymppinen käyttää nettiä jo sujuvasti, seniorimatkailun markkinointikanavana on tulevaisuudessa yhä enemmän (mobiili) netti ja sosiaalinen media kuin esimerkiksi lehti-ilmoitus ET-lehdessä. Pitääkö siis keinutuolien ja kotoisten takkatulien sijaan tarjota seniorilaskuvarjohyppyä ja -koskenlaskua? Näin tekee jo mm. Elder- Treks, joka tarjoaa eksoottisia seikkailuja 50+ ryhmille. Teknologia tuo matkailuun uusia mahdollisuuksia Kuva: Nina Vesterinen Supermummot matkassa Seniorimatkailusta on alettu puhua uutena suurena mahdollisuutena. Väestön odotettu elinikä kasvaa jatkuvasti, ja nyt syntyvät lapset elävät helposti yli 100-vuotiaiksi. Tulevaisuuden seniorit ovat tämän päivän keski-ikäisiä, joilla on eri tarpeet kun tämän päivän senioreilla. Jos tulepuhelinten ja tablettien yleistyessä. Kännykän kameralinssiä kohdistamalla voi FlightRadar 24 -sovelluksella saada tietoa esimerkiksi ohilentävän lentokoneen operoivasta lentoyhtiöstä, koneen lentokorkeudesta ja määränpäästä. Myös luonnossa kulkevalle on olemassa lisätyn todellisuuden sovelluksia. Leaf++ on puiden lehtien tunnistukseen perustuva sosiaali- Teknologian hyödyntäminen matkailussa muuttaa kilpailua ja kohteiden houkuttelevuutta. Lisätty todellisuus (Augmented Reality) on yleistynyt hurjaa vauhtia älynen verkosto. Käyttäjät ottavat kuvia lehdistä ja voivat kommentoida niitä. Sovellus tunnistaa, jos saman puulajin lehteä on kuvattu jo aiemmin, ja kertoo, mitä edellinen kuvaaja on kommentoinut. Virtuaalisuus tuo matkailuun uusia ulottuvuuksia. Eräs naishenkilö kertoi harrastuksekseen maailmanympärimatkailun: lasten mentyä nukkumaan, hän avaa tietokoneensa ja matkustaa Google Earth -sovelluksen avulla kiinnostaviin kohteisiin. Hän on omien sanojensa mukaan kävellyt Champs Elyséellä ja ihmetellyt Tokion ihmisvilinää. Voidaan ajatella, että virtuaalimatkailu vähentää oikeaa matkailua. Se kannattaa kuitenkin nähdä hyvänä markkinointikeinona ja siis valtavana mahdollisuutena. Ilmiöillä on siis usein kaksi puolta. Aasiassa suuri hitti on virtuaaliset tyttö- tai poikaystävät. Mielitietty kulkee taskussa aina mukana, sillä kyseessä on kännykkäsovellus. Tyttöystävä on vietävä elokuviin, jottei hän (se) pahastuisi. Eikä tässä vielä kaikki: jotkut hotelliketjut ovat alkaneet tarjota räätälöityjä parisuhdeviikonloppuja virtuaaliystävälle ja sen oikealle ihmiskaverille. Pari voi viettää viikonloppua vaikka ruokaillen hotellin gourmet ravintolassa. Suomalaisen korvaan tällainen kuulostaa oudolta, mutta esimerkiksi Japanissa ja Etelä- Koreassa tämä on iso bisnes. Avoimella mielellä kohti tulevaa Heikkojen signaalien havainnointi ja ennakointi eivät ole rakettitiedettä. Se vaatii oikeastaan vain avoimen mielen ja hieman luovuutta. Muutoksia on ympärillämme jatkuvasti, on vain pystyttävä havaitsemaan niitä. Mielemme toimii useimmiten niin, että se yrittää sovittaa kaikki näkemämme ja kuulemamme omassa päässämme olevaan malliin. Sitä on hyvä välillä kyseenalaistaa ja ravistella hulluillakin ajatuksilla. Siksi heikkojen signaalien havainnoinnin lähtökohta on se, ettei mikään havainto ole turhaa. Emme koskaan voi ennakolta tietää, mikä tulee vaikuttamaan liiketoimintaympäristöön, toimialaan tai yritykseen. SYKSY

6 Teksti: Mari Righini, Capefinn Oy Matkailuyrityksen laatutyökalut Laadun portaat mallissa Meillä Suomessa matkailupalveluiden hyvä laatutaso on erityisen tärkeää kansainvälisen kilpailukyvyn saavuttamiseksi. Palvelun laadun tason arvioi viime kädessä asiakas oman kokemuksensa kautta. Kokemukseen vaikuttavat monet asiakkaalle näkyvät ja näkymättömät asiat asiakaspalvelijan käytöksestä ja pihan siisteydestä alihankintaketjujen toimivuuteen. Matkailualan kehittäjäorganisaatiot ovat tuottaneet yritysten käyttöön erilaisia työkaluja, joilla palvelun ja tuotteen laatua voidaan parantaa. Yritysten eri tarpeisiin ja kehitysvaiheisiin on tarjolla monia vaihtoehtoisia laatutyökaluja, joiden ympärillä on osaava verkosto valmentajia, auditoijia ja kehittäjiä. Matkailualan laatutyökalujen vastuutahot ovat kokoontuneet Matkailun laatuyhteistyöryhmäksi, jonka tehtävänä on edistää matkailualan laatutyötä. Ryhmän toimesta työkaluja on koottu yhteen vertailun ja valinnan helpottamiseksi. Laadun Portaat malli jakaantuu neljään vaativuustasoon eli portaaseen (Matkailun laatuyhteistyöryhmän edustamat työkalut on merkitty mallissa punaisella). Palvelua Sydämellä matkailijapalvelijakoulutus edustaa perustasoa. Majoitustilojen luokitus (MALO), Polku Laatutonniin -, Tunne Turvaa - ja Palvelua Sydämellä valmennukset antavat yrityksille valmiuksia kehittää laatuosaamistaan. LaatuVerkko, Laatutonni-, DQN- ja DMN-ohjelmat sekä Maakuntien Parhaat laatumerkki ohjaavat yrityksiä laatujohtamiseen. Excellence Finland kehitysohjelmassa yritys pääsee arvioimaan ja kehittämään todellista kilpailukykyään laadun huipputasolle asti. KANSALLISESTI JA KANSAINVÄLISESTI KILPAILUKYKYINEN, AMMATILLISESTI TOIMIVA JA LAADUKAS MATKAILUYRITYS KILPAILUKYVYN ARVIONTI JA KEHITTÄMINEN LAATUJOHTAMINEN VALMIUDET KEHITTÄÄ PERUSTYÖKALUT Maaseutuyritysten kilpailukykyarviointi 9. Excellence Finland -kehitysohjelma 8. Maakuntien parhaat ja auditointi 7. DQN ja DMN -ohjelmat matkailukeskuksille 6. Laatutonni 5. LaatuVerkko-järjestelmä 4. Palvelua Sydämellä -valmennus, asiakaspalautejärjestelmä 3. TunneTurvaa -valmennus, turvallisuusasiakirja Polku Laatutonniin, Laatuosaaja 2. Majoitustilojen luokitus ja yleisvaikutelman arviointi Hygienia-, turvallisuus- ja alkoholipassi EA koulutukset 1. PalveluaSydämellä- matkailijapalvelijakoulutus Matkailun laatuyhteistyöryhmä Kuvio 1. Laadun portaat -malli Laatutyökalut muodostuvat koulutuksista, valmennuksista, auditoinneista ja laatuohjelmista. Auditoinnissa riippumaton tai sisäinen auditoija tarkistaa palvelun tai toiminnan laadun vertaamalla sitä dokumentaatioon tai standardiin. Auditoinnin jälkeen yritys voi saada laatutyönsä todisteeksi käyttöön laatumerkin tai -tunnuksen. Laatuvalmennukset ovat ryhmävalmennuksia, jossa valmentaja ohjaa vakiintuneiden menetelmien avulla ihmisiä ja organisaatioita kehittymään laadunhallinnassa ja saavuttamaan tavoitteensa. Laatuohjelmalla tarkoitetaan yrityksen laadunhallinnassa tarvittavien organisaatiorakenteiden, toimintatapojen, prosessien ja resurssien muodostamaa kokonaisuutta. Pohjana ovat erilaiset standardit ja kriteeristöt, joiden avulla laatua pyritään mittaamaan. 6 syksy 2011

7 Organisaatio Auditointi Valmennus Laatuohjelma Majoitustilojen luokitus ja yleisvaikutelman arvointi Majoitustila Palvelua Sydämellä Laatutonni-valmennus Laatuverkko Laatutonni Tunne Turvaa Excellence Finland Palvelua Sydämellä Maaseutumatkailuyritys Maakuntien Parhaat Laatutonni-valmennus Tunne Turvaa Laatuverkko Laatutonni Excellence Finland Ohjelma palveluyritys Maakuntien Parhaat Palvelua Sydämellä Laatutonni-valmennus Tunne Turvaa Laatuverkko Laatutonni Excellence Finland Muu matkailuyritys Laatutonni-valmennus Laatuverkko Laatutonni Excellence Finland Matkailualue tai yritysverkosto DQN ja DMN Excellence Finland Kuvioon 2 on koottu Laadun Portaat -mallissa mukana olevia työkaluja eri lokeroihin sen mukaan, ovatko ne auditointeja, valmennuksia vai laatuohjelmia. Lisäksi kullekin organisaatiotyypille on koottu niille tarjolla olevat laatutyökalut omille rivilleen. Nuolet osoittavat vaihtoehtoisia polkuja sekä työkalujen välisiä yhteyksiä. Esimerkiksi majoitustilan tulee ensin suorittaa MALO-luokitus ennen kuin se voi hakea Maakuntien Parhaat -merkkiä. Maakuntien Parhaat laatumerkki ja Laatutonni puolestaan ovat yhteydessä keskenään siten, että lunastettuaan käyttöönsä toisen näistä laatutyökaluista pääsee yritys mukaan myös toiseen suoritettuaan tietyt minimivaatimukset. Matkailuyrityksen laatutyökaluja Lisätietoa laatutyökaluista löytyy oheisten nettiosoitteiden takaa: Majoitustilojen luokitus ja yleisvaikutelman arviointi: Palvelua Sydämellä ja Tunne Turvaa: Maakuntien Parhaat: Laatutonni: DQN: ja DMN: LaatuVerkko: Excellence Finland: syksy

8 Teksti ja kuvat: Nina Vesterinen Kannattavuus ja laatu kulkevat käsi kädessä Villilän Kartanonrouvilla Säterin ratsutilasta alkunsa 1450-luvulla saanut Villilän Kartano Nakkilassa vuokrattiin vuonna 2003 uusille pirteille yrittäjille, kartanonrouville Terja Wahlbergille ja Elina Lehmussaarelle. Villilän Kartanonrouvien liikeidea kiteyttää toiminnan selkeästi: Tilausravintolatoimintaa kartanomiljöössä ammattitaidolla asiakkaista huolehtien. Innostus pitkän uran ravintolamaailmassa tehneille ystäville yhteisen yrityksen (osakeyhtiö) perustamiseen syntyi, kun sopiva Nakkilan kunnan kiinteistöyhtiön omistuksessa oleva rakennus vapautui. Yrityspalvelukeskuksesta saimme paljon tukea alkuvaiheessa ja naisyrittäjyyslainan turvin toiminta käynnistyi, kertoo Terja Wahlberg. Pääomaa tarvittiin mm. keittiötarvikkeisiin, astioihin, verhoihin, pöytiin jne. Vuosien varrella entiseltä omistajasuvulta on saatu takaisin mm. tauluja, jotka ovat nyt arvoisallaan paikalla Villilän Kartano palveli koulutus-, kokousja edustustilana Nakkilan Konepajalle Monipuolisella tuotevalikoimalla tasainen vuosi Ammattitaidolla tehty tuote, tasalaatuinen palvelu ja korkea lähiruoka- ja kotimaisuusaste aterioissa ovat tunnusomaista yritykselle. Ruokalistalta voi valita vaikka suppilovahverokeittoa, Viskilän kukonpojanrintaa ja marinoituja marjoja. Paikalliset tuottajat on löydetty mutkikkaan tien kautta; suositusten ja lehtijuttujen perusteella, kertoo Elina Lehmussaari. Villilän Kartanossa voi myös viettää perhejuhlia, majoittua Villa Emmassa, osallistua viinipruuveihin kartanon viinikellarissa, saunoa tai vaikka tehdä kierroksen elokuvastudioilla. Yhteistyössä naapurin Satakunnan käsi- ja taideteollisuusoppilaitoksen kanssa pidetään pientä puotia ja joulun alla vähän isompaakin. Kartanon navetassa toimii Villilän Studiot, joiden ruokailut ja juhlat hoidetaan kartanonrouvien toimesta. Kartanonrouvat ovat onnistuneet palveluvalikoimallaan jakamaan tulon ja työn tasaisesti ympäri vuoden. Heinäkuussa Porin Jazzien oheisohjelma kesäkahvilassa toi lisää asiakkaita. Hiljaista aikaa ovat elokuun alku ja talven hiihtolomakausi. Joulu välipäivineen on pyhitetty vain perheelle, toteavat he yhdestä suusta. Laatua kehitetty alusta alkaen Laadun kehittäminen aloitettiin vuonna 2004 osallistumalla Laatutonni -koulutukseen. Koulutuksen aikana laadittiin yri- 8 syksy 2011

9 tyksen laatukäsikirja ja työ palkittiin Laatutonni-diplomilla. Koulutus oli myös hyvä tapa verkostoitua muiden alueen yritysten kanssa, toteaa Terja. Laatukäsikirjaa päivitetään edelleen kaksi kertaa vuodessa. Kaikkien työntekijöiden tulee käydä laatukäsikirja läpi. Yksikään työntekijä ei saa astua asiakkaiden eteen, jos hän ei tunne edes hieman talon historiaa, hän jatkaa. Maakuntien parhaat -auditointi toteutettiin viime vuonna ja Matka2011-messuilla yrittäjät saivat tunnustuksensa. Maakuntien parhaat -tunnustus sai myönteistä palautetta myös paikkakunnalla sekä kanta-asiakkaiden keskuudessa. Saimme lisäksi itse uutta intoa ja vahvistusta toimintamme oikealle suunnalle, kertovat Terja ja Elina yhdestä suusta. Laatutonnin suorittaminen ja käsikirjan laatiminen on iso juttu yrittäjille. Uudistumista tapahtui puolestaan Maakuntien Parhaat -auditointiprosessin aikana. Suosittelemme kaikille laatuasioiden läpikäymistä säännöllisin väliajoin. Laatu- Verkkoa emme käytä kovinkaan hyvin hyödyksi, paljastaa Elina. - Se vaan ei oikein sovi meidän tyyppiselle toiminnalle, hän jatkaa. Aterian tai juhlien päätyttyä on hankala jakaa asiakkaille lomakkeet täytettäväksi. Suullista palautetta keräämme jokaisessa tilaisuudessa ja itse läsnä ollessa voi tunnelman aistia, kertoo Terja. Kaikki palautteet käydään läpi ja mietitään mistä mikäkin johtuu ja mitä voisimme tehdä toisin ja vielä paremmin. Kesäkahvilassa vietetään myös lauluiltoja. Kartanonrouvien Elinan ja Terjan perinteiset asut ovat osa kokonaisuutta. Suosittelemme kaikille laatuasioiden läpikäymistä säännöllisin väliajoin. samanlainen Arvomaailma Terjan ja Elinan ajatusmaailma ja näkemys siitä, miten asioita hoidetaan, ovat samanlaiset. Välillä kinastellaan, mutta se on vain virkistävää, naurahtaa Terja. Tätä juttua tehdessä tuntui siltä, että edessäni oli aviopari, joka täydentää toistensa lauseita ja ajatuksia. Laadukas tekeminen on selkäytimessä ja sen huomaa kaikista paikan yksityiskohdista ja tavasta toimia. Yhteiset arvot ja ammattiylpeys ovat perustana onnistuneelle yritystoiminnalle. Työ on mukavaa ja sitä on kiva tehdä yhdessä, kertoo Elina. Meillä on erilaisia päiviä ja erilaisia asiakkaita, jotka tekevät päivistä vaihtelevia. Työ tuo sopivasti haastetta, kun mietimme eri asiakasryhmille sopivia kokonaisuuksia, jatkaa Terja. Kartanon puolella tulee perinteitä kunnioittaa, mutta studiokeikoille voi miettiä jotain ihan muuta. Välillä teemme noin 16-tuntia päivässä töitä ja sitten ajamme vielä samaa matkaa Poriin omiin koteihimme ja jaksamme matkalla nauraa. Asiat ovat siis hyvin, toteavat Elina ja Terja. Intoa riittää myös yhdistystoimintaan. Terja on Nakkilan Yrittäjien puheenjohtaja ja Elina Maran Satakunnan PK-yhdistyksen sihteeri. Välillä harmittaa kun jotkut yrittäjät eivät ota toimintaa tosissaan ja dumppaavat hintoja ja mainetta. Meillä ei ole metsää millä kattaa toiminnan kuluja. Raaka-aineiden laadukkuus näkyy myös hinnoissa! Kannattavuus ja laatu kulkevat käsi kädessä, he muistuttavat. Laatua kehittäessään joutuu itsekin skarppaamaan. Kun asiat on kirjattu ylös, on tieto helppo siirtää myös uusille työntekijöille. Samalla ne tulee itsekin kerrattua. Laadun kehittäminen tuo jatkuvuutta ja pitkäjänteisyyttä toimintaan. syksy

10 Suomalaisen hyvinvointimatkailun tueksi uudet tuotesuositukset Kansainvälisen kylpyläyhdistyksen (ISPA) mukaan maailmassa on n. 150 miljoonaa aktiivista kylpylässäkävijää. Tämä luku antaa viitteitä siitä, miten korkealla omasta hyvinvoinnista huolehtiminen on nykyihmisen arvoasteikossa. Kiireinen elämänrytmi vaatii veronsa ja siksi noin 88 % kaikista kylpylävieraista haluaa vähen- tää elämäänsä vaikuttavia stressitekijöitä ja etsii hyvinvointilomaltaan nimenomaan rentoutumista. Monissa Euroopan ja Aasian maissa kylpylöillä ja kuntoutuksella on pitkät perinteet. Jo antiikin roomalaiset kylpivät termeissään (lat. thermae). Suomessa taas sauna on hoitanut kylpylän sosiaalista ja Yhden mansikka on toisen mustikka. Asiakas, joka on ostanut hemmotteluloman, ei välttämättä ole tyytyväinen suomalaisen viihdekylpylän tarjontaan. Teksti: Liisa Renfors, MEK kuvat: 10 SYKSY 2011

11 kulttuurillista tarvetta ja ehkä juuri siitä syystä varsinainen kylpylätoiminta alkoi meillä melko myöhään. Suomalainen hyvinvointitarjonta kärjeksi Koska meidän ei kansainvälisessä matkailumarkkinoinnissa kannata kilpailla muiden maiden pitkien kylpyläperinteiden kanssa, on luontevaa, että suomalainen hyvinvointiloma ammentaa sisältönsä paljolti samoista vetovoimatekijöistä kuin muukin matkailu. Näitä elementtejä ovat mm. luonto, vesi, metsät ja erämaat sekä niiden tarjoamat aktiviteettimahdollisuudet. Ulkomailta Suomeen tullaan mökkilomalle rentoutumaan, samoamaan metsissä ja poimimaan terveellisiä marjoja tai maatilalomalle kokemaan perinteinen suomalainen sauna ja nauttimaan hyvää suomalaista ruokaa. Täältä hae- taan laadukkaita, kokonaisvaltaisia elämystuotteita, jotka tuottavat sekä fyysistä että psyykkistä mielihyvää. Koska kuitenkin eri kulttuurit luovat omat kulttuurisidonnaiset määritelmänsä ja palvelunsa, on meidän tärkeää miettiä, minkälaista viestiä lähetämme hyvinvointimatkailua markkinoidessamme. Yhden mansikka on toisen mustikka. Asiakas, joka on ostanut hemmotteluloman, ei välttämättä ole tyytyväinen suomalaisen viihdekylpylän tarjontaan. Pitkäjänteisellä tuotekehitys- ja laadunparantamistyöllä pystytään vaikuttamaan siihen, että tuote vastaa paremmin asiakkaan odotuksia. Siksi tuotekehityksellä onkin hyvinvointimatkailussa keskeinen rooli. Tuotesuositukset Matkailun edistämiskeskus on laatinut yhdessä Matkailun teemaryhmän, yritysten ja matkailuorganisaatioiden kanssa teemakohtaisia tuotesuosituksia matkailuyritysten tuotekehitys- ja laadunparantamistyön tueksi. Niiden tarkoituksena on varmistaa, että kansainvälisille markkinoille tähdätyt tuotteet ovat riittävän hyvälaatuisia ollakseen kilpailukykyisiä. Suositukset kiinnittävät erityistä huomiota tiloihin, resursseihin, paikkaan, henkilökuntaan sekä markkinointiin ja myyntiin. Lisäksi jokaiselle tuoteryhmälle kuten hoidoille ja mökeille on omat yksityiskohtaisemmat suositukset. Uunituoreet hyvinvointimatkailun tuotesuositukset löytyvät MEKin internetsivulta kohdasta Tuoteteemat. syksy

12 Teksti: Hilkka Lassila, Savonia amk kuva: Hevosmatkailupalvelujen kysyntä kasvaa kohisten ja palvelujen tarjonta lisääntyy. Laadukkaampia hevosmatkailupalveluja Hevosmatkailupalvelujen laatu ei useinkaan vastaa nykyaikaisen, laatutietoisen matkailijan tarpeita ja odotuksia. Useimmissa tehdyissä selvityksissä, kehittämishankkeissa ja laadun mittareissa korostuu ratsastusharrastus. Laajempi hevosmatkailutuotteen laadun kokonaisuus jää tarkastelematta. Mikä hevosmatkailupalvelu? Hevosmatkailupalvelu on matkailijoille tarjottu aktiviteetti, johon hevonen kuuluu olennaisena osana. Hevosmatkailu sijoitetaan osaksi elämys, - seikkailu-, luonto, - maaseutu-, terveys tai liikuntamatkailua riippuen näkökulmasta. Hevosmatkailupalvelu voi siis olla lisäpalvelun luontoinen osa matkailutuotetta tai matkailijan varsinainen matkustuksen motiivi. Hevosmatkailu on muutakin kuin ratsastusta, vaikka erilaisten maasto- ja vaellusratsastuspalvelut ovat sen yleisin muoto. Hevosmatkailuun voidaan lukea kuuluvaksi myös erilaiset hevosiin liittyvät tapahtumat ja muut aktiviteetit, joihin ei kuulu ratsastusta. Hevosmatkailuyrittäjyys perustuu pieniin perheyrityksiin, yrittäjien omaan harrastukseen ja niitä tuotetaan osana muuta hevosalan yritystoimintaan. Hevosiin liittyviä palveluja tarjoava yritys on usein pääosin keskittynyt tarjoamaan palveluja paikallisille asukkaille, ei matkailijoille. Usein matkailijoiden kysyntä kohdistuu erilaisiin palveluihin. Se vaatiikin palvelujen tarjoajalta uudenlaista näkemystä ja osaamista sekä erilaisia fyysisiä puitteita. Yrittäjän haasteena ovat kahdet markkinat: hevosharrastajat ja matkailijat, joilla on hyvin vähäinen tai olematon kokemus hevosista. Hevosmatkailu vastaa kysynnän trendeihin Hevosmatkailupalvelut ovat ekologisia, luonnonläheisiä, elämyksellisiä ja usein myös fyysistä aktiivisuutta vaativia, joten ne vastaavat hyvin nykyajan matkailijan matkailutuotteelta vaatimiin ominaisuuksiin ja matkailijan arvoihin. Vaellus- ja maastoratsastuksen kysyntä on kasvanut voimakkaasti ja hevosharrastus on yleistynyt myös aikuisten keskuudessa. Uudet, ekologisuutta ja luonnon läheisyyttä arvostavat käyttäjäryhmät ovat löytäneet fyysistä ja henkistä hyvinvointia edistävän tavan liikkua luonnossa. Matkailijoille suunnatuilta hevosmatkailupalveluilta odotetaan laatua ja myös muita tasokkaita matkailupalveluja, mm. majoitus- ja ravintolapalveluja ja muita ohjelmapalveluja. 12 syksy 2011

13 Mistä muodostuu hevosmatkailupalvelun laatu? Matkailupalvelujen laatua on jaoteltu kolmeen eri ryhmään: tekniseen ja toiminnalliseen laatuun sekä vuorovaikutuslaatuun. Nämä kaikki laadun ulottuvuudet ovat erittäin tärkeitä tuotettaessa tasokkaita hevosmatkailupalveluja. Laadukkaiden hevosmatkailupalvelujen tuottaminen vaatii hyvin monialaista ammattitaitoa ja osaamista sekä matkailijoille sopivia fyysisiä puitteita. Tekninen laatu on palvelun näkyvin osa. Siihen kuuluvat paikkaan ja toteutusympäristöön liittyvät seikat sekä palvelun tuottamisessa tarvittavat välineet, kuten hevoset, varusteet, rakennukset ja rakennelmat, maisema ja ratsastusalueet ja -reitit. Tarvitaan siistit ja huolletut varusteet ja tilat asiakkaiden vastaanottamista varten. Erinomaisen tärkeää on siistien varusteiden ja tilojen lisäksi myös se, että palvelussa käytettävät hevoset ovat sopivia asiakkaille, joilla on vähäinen tai olematon kokemus hevosten käsittelystä. Palveluun sopiva turvallinen ja erilaisille asiakkaille sopiva maasto on palvelujen onnistumisen kannalta olennaista. Toiminnallinen laatu vaikuttaa siihen, miten asiakas kokee palvelun toteuttamisen. Toiminnallista laatua ilmentävät muun muassa yrityksen palveluilmapiiri, vuorovaikutus muiden asiakkaiden kanssa, asiakkaan oman osaamistason huomioiminen ja miten asiakasta kohdellaan palvelun aikana. Hevosmatkailupalvelun onnistumisen kannalta on tärkeää, mikä on henkilöstön ammattitaito ja ohjaajan kyky opastaa asiakasta ja huomioida asiakkaan tarpeet. Hevosmiestaitojen ja oikean palveluasenteen lisäksi voidaan tarvita erämiestaitoja, ruoanvalmistustaitoja, luonnontuntemusta, hyvää yleissivistystä ja kykyä palvella eri kielillä. Turvallisuuden huomioiminen on toiminnallisen laadun ydin. Vuorovaikutuslaatua kuvastaa se, millainen vuorovaikutus syntyy henkilöstön ja asiakkaiden välille, mikä on henkilöstön työmotivaatio, palvelualttius, käyttäytyminen, henkilöstön ulkoinen olemus, käytöstavat ja vieraanvaraisuuden osoittaminen. Kuten edellä on kuvattu, laadukkaan hevosmatkailupalvelun tuottaminen ei ole helppoa. Kun siihen vielä lisätään hallitsemattomia elementtejä, kuten hevosten tai asiakkaiden yllättävä käyttäytyminen, sääolosuhteet ja muut ulkopuoliset häiriötekijät, on palvelukokonaisuuden hallinta hevosmatkailupalvelun tuottajalle haastava tehtävä. syksy

14 Kestävä matkailu pitkään kestävä matka vai mitä se on? Muun muassa tätä selvitettiin KESMA I -hankkeessa kesällä toteutetussa asiakastutkimuksessa. KESTÄVYYDESTÄ KILPAILUETUA teksti: MAASEUTUMATKAILUUN Kuvat: Studio Ihmepeili, Hanna-Kaisa Hämäläinen 14 syksy 2011 Kesäisin Koveron perinnetilalla Seitsemisen kansallispuistossa vaalitaan perinteistä kulttuurimaisemaa viime vuosisadan alun työvälineillä ja -menetelmillä (Seppo Pajari, Tampereen ammattikorkeakoulu).

15 Kestävä matkailu on kaikille saavutettavissa olevaa matkailua, joka on taloudellisesti kannattavaa tuhoamatta ympäristöä ja paikalliskulttuureita. Kestävyydestä matkailussa puhutaan eri lähteissä monin eri tavoin: ekoturismi, vastuullinen, ympäristötietoinen, reilu matkailu. Pohjimmiltaan kaikki termit viittaavat samaan asiaan painottaen hieman eri näkökulmaa. Yhteistä kaikille on se, että ne yleensä liitetään matkailun ympäristövaikutuksiin. Kestävä ja vastuullinen matkailu käsittää kuitenkin ympäristönäkökulman lisäksi myös taloudellisen, kulttuurisen ja sosiaalisen ulottuvuuden. Maaseutumatkailussa voidaan helposti yhdistää kestävän matkailun eri näkökulmat alueiden ja yritysten kilpailueduksi: suomalainen väljä ja rauhallinen maaseutu puhdas luonto, ruoka ja ympäristö maaseudun ihmisten monipuolinen osaaminen ja kulttuuri yhteisöllisyys ja perinteet. Asiakastutkimusta neljässä maakunnassa Kesällä 2011 toteutetussa asiakastutkimuksessa selvitettiin maaseutumatkailun asiakkaiden kuluttajakäyttäytymistä liittyen kestävyyden eri teemoihin: kulttuuriseen ja ekologiseen kestävyyteen sekä esteettömyyteen. Asiakkailta tiedusteltiin muun muassa sitä, kuinka paljon eri teemat vaikuttavat ostopäätökseen sekä sitä, miten he ovat kokeneet kestävyyden toteutuvan maaseutumatkailuyrityksissä. Tutkimus toteutettiin lomakekyselynä kaikissa hankkeeseen osallistuvissa maakunnissa: Keski- Suomessa, Pirkanmaalla, Pohjanmaalla ja Etelä-Pohjanmaalla. Lomakkeita kerättiin sekä matkailullisissa tapahtumissa (58 %) että maaseutumatkailuyrityksissä (38 %). Lisäksi vastauksia saatiin leirintäalueilta, matkailuinfoista jne. Yhteensä tutkimukseen osallistui 627 kuluttajaa. Mikä maaseutulomailussa viehättää? Tutkimuksessa onnistuttiin tavoittamaan matkailijoita, joista reilusti yli puolet viettää maaseutulomaa vähintään kerran vuodessa. Kiinnostus matkailuun maaseudulla on suurta, sillä 85 % matkailijoista olisi valmis harkitsemaan lomaa maaseudulla lähivuosien aikana. Yli puolet vastaajista oli matkalla, johon sisältyi 1-3 yöpymisvuorokautta, reilu kolmannes viipyi lomalla yli kolme vuorokautta ja 11 % oli päivämatkalla. Vastaajat jakautuivat varsin tasaisesti eri matkaseuruetyyppeihin: pariskunnat, lapsiperheet sekä ystävien ja tuttavien kanssa matkustavat. Vastausten perusteella tärkeää maaseutumatkailukuluttajille ovat hyvät ihmissuhteet, elämästä nauttiminen, yhteenkuuluvuuden tunne, turvallisuus sekä itsekunnioitus. Jännityshakuisuus ei ollut vastanneille tyypillistä. Maaseutua pidetään rauhoittumisen ja rentoutumisen mahdollistajana. Suuri osa vastanneista pitää tärkeänä sitä, että maaseutu pidetään elinvoimaisena. Maaseutulomakohdetta valitessaan asiakkaat pitävät tärkeänä luonnonkaunista sijaintia, hintaa, palvelun laadukkuutta ja turvallisuutta. Maaseutumatkailuyrityksessä kyselyyn vastanneiden asiakkaiden valintapäätökseen vaikuttivat erityisesti kohteen sopiva sijainti matkareitillä sekä kohteen kohtuullinen etäisyys sukulaisiin ja muihin lomakohteisiin. Moni matkailija oli valinnut majoituspaikkansa kotisivujen houkuttelevien kuvien perusteella. Myös lapsiystävällisyys ja luonnonläheisyys olivat monelle merkittäviä lomapaikan valintakriteerejä. Asiakkaat pitävät erityisen tärkeänä sitä, että maaseutumatkailuyritys on tunnelmaltaan aito ja tuo esiin paikallisuutta. Edellä mainitut asiat myös toteutuvat kohtuullisen hyvin vierailluissa maaseutumatkailukohteissa. Näiden lisäksi asiakkaiden mielestä perinteet oli tuotu yrityksissä hyvin esiin, ja rakennukset ja lähiympäristö hyvin hoidettu. Maaseutukohteen esteettömyys Esteettömästä ympäristöstä puhuttaessa ajatellaan hyvin usein pyörätuolilla liikkuvaa henkilöä. Todellisuudessa esteettömyys on tärkeää myös monelle muulle asiakasryhmälle, kuten tutkimuksessamme, jossa yleisimpinä erityistä huomiota vaativana tekijänä matkalla mainittiin pienet lapset ja ikäihmiset. Tutkimuksessa vastaajat joutuivat miettimään lomakohteen ominaisuuksia esteellisen silmin. Tavallisesti esteettömyysasiat eivät kiinnosta ennen kuin itsellä tai oman seurueen jäsenellä on jokin rajoite. Lähes kaikki vastaajat pitivät tärkeänä, että aisti- ja liikuntarajoitteisilla on mahdollisuus vierailla samoissa matkakohteissa kuin muilla. Yrityksillä on kuitenkin vastausten perusteella parannettavaa erityistarpeisten asiakkaiden huomioimisessa. Kestävä matkailu = Ekologinen matkailu? Valtaosalle vastaajista kestävä matkailu terminä ei kerro yhtään mitään. Joku vastasikin kysymykseen hauskasti: Kestävä matkailu on ympärivuotista matkailua eri vuodenaikoina. Lähinnä vastaajat ymmärtävät käsitteen vähän luontoa kuormittavana matkailuna. Lisäksi kestävä matkailu on tutkimusvastausten mukaan kierrättämistä, toimivaa jätehuoltoa, lähiruoan suosimista sekä julkisten kulkuneuvojen käyttämistä. Voidaan siis todeta, että tutkimuksemme perusteella kestävän matkailun ymmärrys painottuu voimakkaasti ekologiseen kestävyyteen. Lopullinen raportti tutkimuksen tuloksista julkaistaan syksyn 2011 aikana ja se sisältää myös syys-lokakuussa tehtävän fokusryhmähaastattelun tulokset. Tutkimus on osa KESMA I -hanketta, jonka toteuttajina toimivat Jyväskylän ammattikorkeakoulu, Tampereen ammattikorkeakoulu, Vaasan ammattikorkeakoulu sekä Helsingin yliopiston Ruralia-instituutti/ Seinäjoki. Hankkeen rahoittajana toimii Keski-Suomen ELYkeskus/ Euroopan maaseudun kehittämisen maatalousrahasto. Lisätietoja: Petra Blinnikka, Jyväskylän ammattikorkeakoulu petra.blinnikka@jamk.fi Katja Kivikangas, Tampereen ammattikorkeakoulu katja.kivikangas@tamk.fi Annika Torniainen, Vaasan ammattikorkeakoulu annika.torniainen@puv.fi syksy