Asiakkuuden paradoksi. Kajaani Ulla Harala Toiminnanjohtaja, Pirkanmaan Sydänpiiri

Transkriptio

1 Asiakkuuden paradoksi Kajaani Ulla Harala Toiminnanjohtaja, Pirkanmaan Sydänpiiri

2 Kiinnostuttiin asiakkuudesta Tavoitteellista yhteistyötä on tehty vuosia Sairaan Terve Elämä projektissa saatiin aikaan Hoitoketjumalli, joka myös juurrutettiin Tasa arvoisempi yhä useamman pirkanmaalaisen saatavilla oleva kuntoutuspolku Luottamusverkosto Samalla kuitenkin on huomioitiin, että meillä on Tehokas akuuttihoito jossa vastuu ammattilaisilla sairastuneella korostuu hengissä selviämisen tarve Kaavamainen jatkohoito ammattilainen siirtää vastuun sairastuneelle, mutta antaako siihen välineet? Pirstaleinen palvelujärjestelmä Kaikille sairastuneille yhteiset ja yhtenäiset kuntoutumista tukevat palvelut Sairastunut objektina kadotettu resurssi Entä jos kulttuurinen mallitarina sairauden hoidosta ja asiakkaan elämä eivät kohtaakaan? Lähdettiin suunnittelemaan uutta: STM, Kuntaliitto, Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Yleislääketieteen vastuualue, Valkeakosken aluesairaala, Tampereen kaupunki, Lempäälän kunta, TAYS Sydänkeskus Oy, Tampereen työterveys ry, VTT, Suomen Sydänliitto, Pirkanmaan Sydänpiiri ry Tehtiin esiselvitys Saatiin lisätietoa asiakkuudesta ja hyvistä käytännöistä Oma ajatus kehittyi teknologiakeskeisyydestä aineettoman pääoman merkityksellisyyden oivaltamiseen

3 Koottiin kertomuksia sairastumisesta Heikki, kiireisessä työelämässä, äkillisesti sairastunut, ei sairauden tunnetta Hannele, epämääräisiä oireita pitkään, stressaantunut ja ahdistunut sekä sairaudesta että hoidosta, kokee helposti syyllisyyttä Henri, omaa voimakkaat asenteet, suhtautuu huolettomasti oman sairauden hoitoon, taloudellinen selviäminen huolestuttaa terveyttä enemmän Hilja, yksinäinen, monisairas, toimintakyky heikentynyt, kotona selviytyminen vaarassa Heimo, sopeutuva, osaava ja omaan hoitoonsa motivoitunut

4 Asetettiin tavoitteet Palvelujärjestelmän tavoitteena ja tehtävänä on tukea sairastuneen voimaantumista oman terveyden ja sairauden hoidon asiantuntijaksi, sopeutumista sairauden aiheuttamiin muutoksiin omassa itsessä ja elämässä, sekä kykyjen mukaista vastuunottoa omasta hoidosta. Tarjonta ja tuotantolähtöisestä järjestelmästä siirrytään kohti asiakasja asiakkuuslähtöistä järjestelmää, jossa julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin tuottamat palvelut yhdistyvät saumattomaksi kokonaisuudeksi. Sosiaali ja terveyspalvelujen yhteisasiakkuus huomioidaan aina kun se on asiakkaan näkökulmasta tarkoituksenmukaista. Hyvän hoidon kokonaisuus muutetaan satunnaisesta systemaattiseksi. Palvelujärjestelmä on proaktiivinen, joka joustaa, kehittyy ja muuttuu toimintaympäristön muutosten mukaan.

5 Käynnistettiin Kurkiaura hanke Tavoitteena asiakaslähtöinen hyvän hoidon terveyspalvelujärjestelmä Case: sydänsairastuneet Mukana STM, Kuntaliitto, Pirkanmaan sairaanhoitopiiri, Tampereen kaupunki, Lempäälän kunta, TAYS Sydänkeskus Oy, Suomen Sydänliitto, Pirkanmaan Sydänpiiri, VTT Arjessa pärjääminen Hoitoprosessi

6 Oivallettiin: Palvelussa kohtaavat ensin ihmiset, sitten vasta asiat Asiakkaalle ei tuota arvoa se, että tilanne on räätälöity yksin hänelle, mutta tilanteen pitää sopia hyvin myös hänelle Asiakkuusajattelu asiakas on aktiivinen, ammattilaisen kanssa tasavertainen osallistuja palveluissa ja niiden kehittämisessä, arvo syntyy molemmille vuorovaikutuksessa toisen kanssa, arvoa syntyy myös muulloin kuin itse palvelutilanteessa Asiakaslähtöisyys palvelut koetaan asiakkaan näkökulmasta mahdollisimman toimiviksi, ei ammattilaisten näkökulmasta asiakaslähtöisesti tuotetuiksi

7 Ymmärrettiin: Ihmiset toimivat ja pärjäävät arjessaan eri tavoin Jäänyt huomiotta, koska asiakkaita on totuttu tulkitsemaan professionaalisten viitekehysten kautta medisiininen kehys ohjannut terveydenhuollon yksiköiden rakennetta, toimintaa, käytäntöjä Lääketieteellisen asiantuntijuuden ylikorostuminen päätöksenteon perustana on johtanut osaltaan asiakkaiden passivoitumiseen Yksi yksilöllinen prosessi vai systemaattisesti useampia vaihtoehtoisia prosesseja? Vaikka organisaatioissa on prosesseja, elämä ei ole prosessi. Terveydenhuollon prosesseihin tarvitaan tilaa vuorovaikutukselle ja prosessin muokkautumiselle vuorovaikutuksen ansiosta Asiakas nähdään resurssina, jonka voimavaroja ei pelkkiä tarpeita hyödynnetään palvelujen toteuttamisessa ja kehittämisessä

8 Samaan aikaan toisaalla: Asiakkuusstrategiat Kauko Koivuniemi & Kimmo Simonen 2011 Hoitoprosessi

9 Asiakkaan prosessi Oman elämänrytmin ylläpitäminen Ennaltaehkäisy Ongelman havaitseminen ja avun etsiminen Tuki tutkimuksiin hakeutumiselle Ongelman ymmärtäminen Johdettu asiakkuus Tukiasiakkuus Yhteistyöasiakkuus Pärjääjäasiakkuus Hyväksyminen ja hoidon edesauttaminen Oppiminen elämään terveysongelmien kanssa Diagnosointi Hoito Kuntoutus Terveys Pärjääminen Oppiminen Arvon tuotanto Oppiminen Referenssit Rahallinen hyöty Terveydenhuollon prosessi Kauko Koivuniemi & Kimmo Simonen 2011 Asiakkaan polku

10 Kurkiauran työkalu: Suuntima ohjaa yksilölliseen kohtaamiseen asiakkuuskehyksen sisällä auttaa asiakasta hahmottamaan omaa tilannettaan ja ammattilaista suuntaamaan ohjausta ja palveluja asiakasta voimaannuttavalla tavalla tunnistaa asiakkaalle sopivimman asiakkuusstrategian löytää oleelliset asiat, joissa tukea / palveluja tarvitaan, ja jotka ovat asiakkaan vahvuuksia huomioi terveyden ja sairauden asettamat ehdot sekä asiakkaan tahdon ja taidot: elämäntilanteen, persoonallisuuden, motivaation, toiveet, tarpeet asiakas voi yhdessä ammattilaisen kanssa suunnitella oman hyvän hoitonsa kokonaisuuden ja siihen sisältyvät palvelut (hoitosuunnitelma). Suuntima auttaa sairastunutta paikantamaan oman nykyisen tilanteensa, asettamaan tulevaisuuden tavoitteet ja suunnittelemaan reitin, jolla hän nykytilanteesta käsin voi saavuttaa tavoitteensa.

11 Suuntiman sisältö kolme pääulottuvuutta LENTOKYKY Materiaalinen pääoma Sisältää: fyysinen terveys ja toimintakyky, kognitiiviset kyvyt, sairaudet, hoitotoimenpiteet, taloudellinen tilanne, aikaresurssi (kiire tyhjyys) SISÄINEN VIRE Immateriaalinen pääoma Sisältää: arvot, asenteet, muutosvalmius motivaatio, käyttäytymistyyli, persoonallisuus (aktiivisuus passiivisuus, optimismi pessimismi), henkisyys, hengellisyys AURAMUODOSTELMA Sosiaalinen & kulttuurinen pääoma Sisältää: sosiaalinen verkosto verkostokartta, elämäntilanne, asioiden hoitokyky tuen tarve, hoitokulttuuri: hoito, hoiva ja palveluvaihtoehdot, palvelujärjestelmässä toimiminen Taustalla mm. WHO: ICF International Classification of Functioning, Disability and Health Talo ym: Biopsykososiaalinen toimintakyky ICF viitekehyksessä

12 Kurkiauran työkaluja: Terveystaltio, osaava asiakas ohjelma, palvelunhallintakonsepti, muutos ja verkostojohtaminen Avoin tiedon jako tärkein tapa motivoida asiakasta ottamaan ja kantamaan vastuuta omasta hyvinvoinnistaan edellytys aktivoitumiselle (terveystaltio) Asiakkaan ymmärrys omasta asemastaan palvelujen käyttäjänä ja prosessissa (osaava asiakas ohjelma) Kohtaamiset terveydenhuollossa yksittäisiä hetkiä, joiden arvo todentuu siinä, kuinka asiakas kokee selviytyvänsä arjessaan Kuinka asiakkaat toimivat arjessaan, minkälaisia käytäntöjä heillä on ihminen ei ole ollenkaan aina rationaalinen, tietoinen, johdonmukainen Arvokkaiksi koetut, sosiaalisesti ja kulttuurisesti jaetut merkitykset

13 Asiakkuuden paradoksi Kurkiaura limittää sairauksien hoidon ja ihmisten arkielämän toisiinsa ilman turhaa ajan ja vaivan haaskausta. Kun ihmisiä ei holhota, eikä jätetä heitteille, he säilyttävät ihmisarvonsa kaikissa vaiheissa. Kun oivallamme, että asiakas on kanssatoimija ja haluamme luoda hänelle arvoa Ei riitä, että yksittäinen kohtaaminen on ainutlaatuinen ihmisen kokonaisuutena huomioiva Ei riitä, että yksittäinen organisaatio toimii aidosti arvoa luovana Ei riitä, että Vaan meidän on tehtävä luokittelua asiakkuussuhteiden luokittelua Vaan meidän on kehitettävä ja arvioitava yli organisaatiorajojen Vaan meidän on SE ON ASIAKKUUDEN PARADOKSI