Asiakkuudet asiakaslähtöistä toimintaa tukemassa. Kenttäpaja Osaamisen kehittämisseminaari 2015 Duodecim Anna Rikala & Ulla Harala

Transkriptio

1 Asiakkuudet asiakaslähtöistä toimintaa tukemassa Kenttäpaja Osaamisen kehittämisseminaari 2015 Duodecim Anna Rikala & Ulla Harala

2 Mukana: Kurkiaura-hanke STM, Kuntaliitto, Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Perusterveydenhuollon yksikkö, Valkeakosken aluesairaala, Tampereen kaupunki, Lempäälän kunta, TAYS Sydänsairaala Oy, VTT, Suomen Sydänliitto ry, Hämeenmaan Sydänpiiri ry, TEKES Budjetti: 2,2 milj. Hanke, joka tähtää pysyviin muutoksiin terveydenhuollon palvelujärjestelmässä: Tarjonta- ja tuotantolähtöisestä järjestelmästä (What s the matter with you) kohti asiakas- ja asiakkuuslähtöistä järjestelmää (What matters to you) Yli prosessien ja organisaatioiden menevät asiakkuudet Proaktiivinen palvelujärjestelmä, joka joustaa, kehittyy ja muuttuu toimintaympäristön muutosten mukaan Asiakkaat mukana kehittämistyössä Case: sydänsairastuneet Vaikuttavuuden arvioinnin näkökulmat laajasti mukana: Yhteiskunnan ja palvelun tuottajien näkökulma Prosessinäkökulma Tasapuolisen jakautumisen ja teknisen tehokkuuden näkökulma

3 Asiakkuusstrategiat -asiakkuuspolut Vaikeaa Verkosto asiakkuudet Asiakkaan arjessa pärjääminen Yhteisöasiakkuudet Omatoimiasiakkuudet Yhteistyöasiakkuudet Helppoa Yksinkertainen Monimutkainen Asiakkaan terveyden, sairauden tai sairauksien ja niiden hoidon tilanne Mukaellen Koivuniemi & Simonen 2011

4 Akuutti sydäntapahtuma / sydäntoimenpide Asiakas Hoitoon hakeutuminen Akuuttihoito / toimenpide Jatkohoito Tavoitteet Suuntima Asiakas ottaa yhteyttä Sairaankuljetukseen Yhteispäivystykseen VALS/ Acuta Terveyskeskukseen Työterveyshuoltoon Yksityisvastaanotolle Tutkimukset Hoito Hoitoaika Sydänsairaalassa 1-5 vrk Aluesairaala Terveyskeskussairaala saat yleiskuvan sepelvaltimotaudista sairautena (jatkuvaa seurantaa vaativaa sairaus) opit tuntemaan lääkkeesi ja toteuttamaan lääkehoitosi osaat hakeutua tarvittaessa uudestaan hoitoon sairaalasta kotiin paluu tuntuu turvalliselta Omatoimi Yhteistyö Yhteisö Lähetteellä toimenpiteeseen Kotiutustiimi Verkosto Sydänsairaalasta kotiutuvat: kuntoutuskoordinaattori / ohjauspoliklinikka - kuntoutusohjaaja, sopeutumisvalmennuskurssi Jatko-ohjaus (2vk) Tavoitteet Ajanvaraus Lähtökriteerit ja - dokumentit Seuranta SYSA-ensitietoryhmä Ohjauspkl (esh) Tarv. SYSA-ensitietoryhmä Ohjauspkl (sydän-/asiantuntijahoitaja) Vertaistukihenkilöt Tarv. Kuntoutusohjaajan vo Hoitovastaava Kotiutustiimi Kotisairaanhoito opit tuntemaan oman sairautesi tiedät, mitä tutkimuksia ja hoitotoimenpiteitä Sinulle on tehty ja miksi osaat toteuttaa lääkehoitosi osaat läheistesi kanssa varautua hätätilanteiden varalta ennalta tunnet sydänjärjestön vertaistukitoiminnan tarkoituksen ja osaat hakeutua sen pariin turvallisuudentunne palautuu Asiakas varaa ajan omahoitajan valmistelevalle vastaanotolle (sekä lääkärin vastaanotolle) Asiakas varaa ajan omahoitajan valmistelevalle vastaanotolle (sekä lääkärin vastaanotolle) Ammattilainen varaa ajan omahoitajan valmistelevalle vastaanotolle (sekä lääkärin vastaanotolle) Ammattilainen varaa ajan omahoitajan valmistelevalle vastaanotolle (sekä lääkärin vastaanotolle) Kriteeri: Jatko-ohjaus toteutunut suunnitelman mukaan. Seuranta käynnistyy terveyskeskuksessa omahoitajan ja lääkärin vastaanotoilla Dokumentit: Epikriisi, hoitajan yhteenveto, laboratorio- ja rtglähetteet Asiakas menee omahoitajan valmistelevalle vastaanotolle (2-4vk) ja lääkärin vastaanotolle (4-8vk) [Asiakas siirtyy Eläminen sairauden kanssa prosessiin] Sydänsairaalasta kotiutuvat: ilmoitetaan omalle terveysasemalle, josta omahoitaja soittaa asiakkaalle ja varaa tarvittavan ajan

5 Tulokriteerit ja dokumentit Eläminen sydänsairauden/ -riskin kanssa Asiakas Seuranta Tavoitteet Suuntima Koordinaatio Yksilövastaanoton vaihtoehdot Asiakas käy omahoitajan valmistelevalla vastaanotolla ja lääkärin vastaanotolla Suuntima Terveys- ja hoitosuunnitelma Tarvittaessa esh pklkäynnit ymmärrät sepelvaltimotautiin ja sen etenemiseen yhteydessä olevien riskitekijöiden merkityksen ja tiedät, miten niihin voi itse vaikuttaa ymmärrät psykososiaalisten riskitekijöiden merkityksen suhteessa omaan tilanteeseesi ymmärrät sydänsairauden mahdollisesti aiheuttamat muutokset parisuhteeseen ja seksuaalielämään olet selvillä, mitkä tekijät sepelvaltimotautia sairastavalla vaikuttavat työkykyisyyteen ja työkyvyttömyyteen osaat arvioida kuntoutuksen tarvettasi tunnet sydänpotilaan sosiaaliturvan pääpiirteet ja tavallisimmat sosiaalietuudet sekä osaat hakea niitä Omatoimi Yhteistyö Yhteisö Verkosto Asiakas itse Oma lääkäri Omahoitaja Hoitovastaava (tk/ksh) Sähköinen asiointi Ammattilaisten yhteisvastaanotot Ryhmävastaanotot Kotikäynti Verkostokokous Ajanvaraus Ensisijainen yhteydenpito Omahoidon tuki Tavoitteet Lähtökriteerit ja - dokumentit Asiakas varaa itse Asiakas varaa itse Ammattilai nen varaa Ammattilai nen varaa Web-asiointi / Puhelin Puhelin / Webasiointi (myös amm. kesken) Sovitaan yksilöllisesti, tukisoitot Kutsujärjestelmä, kotikäynnit (läheiset mukana) Terveystasku, Osaava potilas verkkoohjelma, Terveystutka, ITE-piste, Elintaparyhmät, Sydänyhdistystoiminta TULPPA-ryhmä TAI Kuntoutumiskurssi TAI Erityistyöntekijöiden ohjaus, Terveystaskun yhteiskäyttö TULPPA-ryhmä TAI sopeutumisvalmennuskurssi, Terveystutkan yhteiskäyttö, Vertaistukihenkilöt Sydänyhdistystoiminta Yksilöllinen hyvinvointisuunnitelma, sosiaalitoimi, TE-toimisto, kolmas sektori, Kotitori, Ikäpiste, Ikäneuvola osaat ja uskallat ottaa vastuun omasta hoidostasi omien voimavarojesi mukaan tunnet olevasi ammattihenkilöiden kanssa tasavertainen keskustelija tunnet oman sairautesi hoitojärjestelmän ja osaat asioida siinä olet selvillä, miten itse helpotat arjessa pärjäämistäsi / työhön paluutasi ja mitä sepelvaltimotaudin kannalta pitää ottaa huomioon työssä ja työolosuhteissa Asiakkaan sydänsairautta tai sen riskiä seurataan Käypä hoito suositusten ja Suuntimaan pohjautuvan terveysja hoitosuunnitelman mukaan vuosittain / tarpeen mukaan. I vuonna 6kk hoitaja 12kk hoitaja ja lääkäri

6 Mitä uusi toimintamalli antaa? Asiakkaan näkökulman mukaan hoidon suunnitteluun Asiakkaan ja ammattilaisen yhteisen arvion tilanteesta Resurssien ja palveluiden kohdentumisen oikeille henkilöille Tasaisen laadun Yhtenäisen prosessin

7 Mitä uusi toimintamalli edellyttää? Kaikkien toimijoiden sitoutumista yhteiseen prosessiin Oman työn mieltämistä osaksi kokonaisuutta Luopumista osasta vanhoja toimintatapoja Uusien toimintatapojen hyväksymistä Luottamusta kumppaneihin Luottamusta asiakkaaseen

8

9

10

11

12 Mitä hyötyä? Vastaajina Tampereen pilottilaiset helpottaa ammattilaista asiakkaan kohtaamisessa kartoittaa asiakkaan voimavaroja kartoittaa myös kipeämpiä asioita - arvoja ja asenteita tuo asiakkaan tarpeet näkyväksi antaa asiakkaalle oikeuden olla mukana hoidossa mahdollistaa suuntaamaan hoidon ja tuen oikea-aikaisesti ja tarpeenmukaisesti auttaa kohdentamaan resurssit oikein auttaa työnsuunnittelua (esim ei vastaanotolle kaikkia verkostoasiakkaita samaan iltapäivään) tasalaatuistaa hoitoa asiakas saa hänelle kuuluvan hoidon riippumatta ammattilaisen kokeneisuudesta, kiinnostuksesta tai vireestä ei vie kauheasti aikaa oman työn voi myös suunnitella uudella tavalla