Laatukäsikirja. Versio Päivämäärä Muokannut Hyväksynyt Jaro Uosukainen Johtoryhmä, Rehtori Tarja Lang

Transkriptio

1 Laatukäsikirja Versio Päivämäärä Muokannut Hyväksynyt Jaro Uosukainen Johtoryhmä, Rehtori Tarja Lang 1

2 SISÄLLYSLUETTELO Johdanto 3 Espoo tarina 4 Espoon kaupungin työväenopisto 6 organisaation esittely Ydintehtävä, visio, toimintaa ohjaavat 7 periaatteet sekä strategiset päämäärät Espoon työväenopiston tunnuslukuja, 8 tehtävä ja tarkoitus sekä vuoden 2013 Painopistealueet Opetuksen painopistealueet: kestävä kehitys, 9 maahanmuuttajakoulutus ja ikäihmiset Osaaminen ja kehittäminen 11 Espoon työväenopiston laatujärjestelmä 14 Laadun organisoituminen 15 Viestinnän prosessi 17 Toiminnan perusteet ja strategiat 18 Henkilöstön johtaminen 19 Toimipaikat ja opiston infrastruktuuri 20 Laadun ohjaamisjärjestelmä 21 Laatujärjestelmän edellyttämät menettelyt 22 Sisäinen auditointi 25 Laadun raportointi ja dokumentointi 26 Työväenopiston organisaatio

3 Johdanto Espoon kaupungin työväenopiston laatukäsikirja on laaja-alainen laadun tarkkailua käsittelevä asiakirja. Tässä asiakirjassa on esitetty opiston toiminta ajatus, laatupolitiikka ja ohjausjärjestelmä sekä esitetty viittauksia erinäisiin laadun kannalta keskeisiin asiakirjoihin että prosesseihin. Asiakirjan rakenne, niin kuin opiston ohjausjärjestelmä, täyttää Espoon kaupungin laadunhallinnan standardit, jotka täydennetään itsearvioinnin CAF kriteereillä. Opiston laatupäällikkö vastaa asiakirjan päivityksestä sekä laatukäsikirjan kehittämisestä. Rehtori hyväksyy muutokset laatukäsikirjaan. Asiakirjan tehdyt muutokset rekisteröidään laatukäsikirjan ensimmäisellä sivulle päivämäärin ja allekirjoituksin. Vastuu laadusta organisaation eri tasoilla Jokaisen sisäisen palveluyksikön päällikkö sekä ainealueiden tiimivastaava on vastuussa yksikön/tiiminsä toiminnasta koskien laadun implementointia. Hän on velvollinen tarkistamaan sekä laatukriteereitä että lainsäädäntöä noudatetaan omalla vastuualueella opiston toimintaa koskevissa päätöksissä. Jokaisen organisaation palkkaama henkilö sitoutuu ja on vastuullinen noudattamaan laaduntarkkailua omassa työssään. Jos henkilö havaitsee puutteita, jotka koskevat laadun ohjaamisjärjestelmää, tulee hänen tehdä asiasta ilmoitus laatutyöryhmälle. Vastuut, velvoitteet ja varsinaiset työtehtävät on määritelty jokaisen työntekijän kanssa kirjallisena laaditussa henkilökohtaisessa tehtäväkuvauksessa. Laatupäällikön vastuut ja velvoitteet Laatupäällikön tehtäviin kuuluu varmentaa, että organisaation valitsemaan laatujärjestelmän liittyvät periaatteet toteutuvat laatupolitiikan ja laatutavoitteiden osalta. Todetut poikkeamat laaduntarkkailussa tulisi ensisijaisesti ilmoittaa yksikön johdolle. Jokaisesta yksiköstä/tiimistä tulee olla edustuksellisessa laatutyöryhmässä. Laatupäällikkö yhdessä eri työntekijäryhmien edustajien kanssa muodostavat opiston laatutyöryhmän. Laatutyöryhmä kehittää, koordinoi ja ylläpitää organisaation laatutyötä yhteistyössä laatupäällikön kanssa. Laatutyössään työryhmä pyrkii jatkuvaan parantamiseen ja laadun varmentamiseen. Laatutyöryhmä valmistelee laatuasiat, esimerkiksi tulokset sisäisestä auditoinnista johtoryhmälle tai rehtorille. 3

4 Kulttuuriverkosto muodostuu kansainvälisen tason huipputaiteesta ja alueiden omaleimaisesta lähikulttuurista. Kulttuuritoiminta ja -palvelut tarjoavat kuntalaisille taideja Espoo tarina Espoon kaupunki toimintaympäristönä Espoon kaupungin sivistystoimi tarjoaa kaupunkilaisille mahdollisuuksia oppia, kehittyä ja ylläpitää omaa hyvinvointiaan sekä keinoja osallistua, vaikuttaa ja tehdä yhdessä. Oppiminen, liikunta ja kulttuuri ovat sekä arvoja itsessään että välineitä hyvien tavoitteiden saavuttamiseksi. Niitä hyödynnetään sekä yksilön että kaupungin voimavarana. Ne ovat merkittävä vetovoimatekijä ja rakentavat myönteistä kaupunkikuvaa kansainvälisesti tunnettuna tieteen, taiteen ja talouden innovaatioympäristönä kulttuurikasvatusta, omaehtoista tekemistä ja harrastusmahdollisuuksia, kehittymisen välineitä ja ammattimaisesti tuotettuja rikastuttavia elämyksiä. Monipuoliset, espoolaista luontoa hyödyntävät ulkoilu- ja lähiliikuntapaikat synnyttävät alueellista aktiivisuutta ja tarjoavat mahdollisuuksia aktivoitumiseen ja luontoelämyksiin. Lapsia ja nuoria kasvatetaan liikkumiseen, työikäisen väestön liikunnallista elämäntapaa kannustetaan ja ikäihmisten omatoimisuuden säilyttämistä tuetaan. Sivistystoimi luo edellytyksiä myös huippu -urheilulle, joka osaltaan innostaa kuntalaisia liikkumaan, tarjoaa elämyksiä ja rakentaa Espoo-mielikuvaa. Lasten ja nuorten hyvinvointi antaa pohjan jokaisen kuntalaisen hyvälle elämälle ja koko kaupungin menestykselle. Lapsen tasapainoista kasvua, kehitystä ja oppimista edistetään varhaiskasvatuksessa, siten että lasten hoiva- ja perustarpeista huolehditaan yhdessä perheiden kanssa. Jatkuva oppiminen ja vankka osaaminen ovat sekä kuntalaisen että kaupungin menestyksen kivijalka. Oppiminen alkaa lapsena, jatkuu läpi aikuisiän ja ikäihmisenä. Oppijoille tarjotaan kasvun ja kehittymisen edellytykset ja tulevaisuudessa tarvittavia tietoja, taitoja ja valmiuksia turvallisessa ja virikkeellisessä ympäristössä. Kaikkien toimijoiden tavoitteellisella yhteistyöllä ja kasvatuskumppanuudella varmistetaan erinomaiset oppimistulokset, vastataan tuen tarpeisiin ja taataan kaikkien oppimispolun sujuva jatkuminen kouluasteelta toiselle ja työelämään. Aikuisille tarjotaan mahdollisuuksia ylläpitää osaamistaan ja säilyä vireänä. Espoolainen osaaminen on huipputasoa niin valtakunnallisesti kuin kansainvälisesti. Helposti saavutettavat tapahtumat, kulttuuri- ja liikuntapalvelut, kirjastot sekä nuorisotoiminta tukevat hyvinvointia sekä ehkäisevät syrjään jäämistä ja ongelmia.

5 Espoon historian tuntemus vahvistaa asukkaiden paikallisidentiteettiä ja yhteenkuuluvuutta. Kaksikielisyys on osa espoolaista perinnettä ja rikastuttaa espoolaista kulttuuria. Asukkaiden tarpeisiin ja elämäntilanteisiin sopivia, helposti saavutettavia palveluita tarjotaan molemmilla kotimaisilla kielillä kaikilla kaupungin omaleimaisilla suuralueilla. Tarvittaessa palvelut viedään asiakkaan luokse. Lisääntyvä monikulttuurisuus otetaan huomioon palveluiden järjestämisessä ja osaamisen lisäämisessä. Monikulttuurisuus ja monimuotoisuus tuovat arvokkaan lisänsä kuvaan espoolaisuudesta. Kuntalaisille tarjotaan mahdollisuuksia kohtaamisiin ja yhdessä tekemiseen, osallistumiseen ja vaikuttamiseen ja heidät otetaan mukaan palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen. Tämä lisää yhteisöllisyyttä ja vahvistaa espoolaista identiteettiä. Espoolaiset osallistuvat ahkerasti järjestö-, seura- ja yhdistystoimintaan. Palveluita tuotetaan yhdessä seurakuntien, kolmannen sektorin ja muiden kumppaneiden kanssa. Palvelut toteutetaan tarkoituksenmukaisissa ja monikäyttöisissä tiloissa tehokkaassa yhteistyössä ja hyödyntäen sähköisiä palveluita ja nykyteknologiaa. Hoidetut ja turvalliset olosuhteet ja ympäristöt innostavat oppimiseen, liikkumiseen ja monenlaiseen toimintaan. Kaikessa toiminnassa noudatetaan ekologisesti, sosiaalisesti ja taloudellisesti kestävän kehityksen periaatteita. Sivistystoimen osaava henkilöstö kehittää jatkuvasti toimintaansa. Toimintaa johdetaan sekä kuntalaisten palvelutarpeet että henkilöstön hyvinvointi huomioon ottaen. Sivistystoimi seuraa herkästi muutoksia toimintaympäristössä ja kokeilee ennakkoluulottomasti ja rohkeasti uusia toimintatapoja. Palveluja tuotetaan asiakkaiden tarpeista lähtien ottaen huomioon asiakaskunnan muuttuvat tarpeet. Sivistystoimi on aktiivinen ja verkottuva toimija kansallisesti ja kansainvälisesti. 5

6 Espoon kaupungin työväenopisto organisaation esittely Espoon kaupungin työväenopisto järjestää toimintaympäristön muutosten mukaista, ajankohtaista ja kuntalaista aktivoivaa vapaan sivistystyön koulutusta. Keskeisenä kasvatustavoitteena on edistää opiskelijan omaehtoista oppimista, hyvinvointia ja terveyttä, elämänhallintaa sekä työelämävalmiuksia. Opisto järjestää koulutusta humanistisissa ja yhteiskunnallisissa aineissa, talouteen, luontoon ja tekniikkaan liittyvissä aineissa sekä taito ja taideaineissa. Opisto järjestää maahanmuuttajien kotoutumista tukevaa ja integroitumista edistävää koulutusta. Opisto tarjoaa kahdella kielellä kursseja ja luentoja sekä näyttelyitä, konsertteja, esityksiä, työnäytöksiä ja yksittäisiä tapahtumia. Lisäksi suunnitellaan ja toteutetaan avoimen yliopiston ja ikäihmisten yliopiston opetusta, erilaisten tutkintojen suorittamismahdollisuuksia sekä taiteen perusopetusta aikuisille. Opisto tarjoaa myös mahdollisuuden opiskella avoimissa oppimisympäristöissä, kuten kädentaitojen, tietotekniikan ja median työpajoissa. Työväenopisto toimii espoolaisten aikuisten opiskelu- ja kohtaamispaikkana. Opisto pyrkii edistämään erilaisuuden ja moniarvoisuuden ymmärtämystä sekä arvostamaan perinteitä että luomaan uutta kulttuuria. Opisto on väylä aktiiviseen kansalaisuuteen. Se antaa mahdollisuudet inhimilliseen kasvuun ja sivistykseen. Se tuottaa opiskelijoilleen kokonaisvaltaisesti hyvää oloa elämän eri vaiheissa. Espoon työväenopisto on vahva alueellinen kulttuurialan palvelujen tuottaja, joka toimii tavoitteeseen pääsemiseksi yhdessä yhteistyökumppaneidensa kanssa.

7 Toimintaa ohjaavat periaatteet Ydintehtävä, visio, toimintaa ohjaavat periaatteet sekä strategiset päämäärät Ydintehtävä Olemme espoolainen monikulttuurinen, kaksikielinen opiskelu- ja kohtaamispaikka. Luomme mahdollisuudet omaehtoiseen oppimiseen sekä osallistumisen, olemisen ja tekemisen iloon. Edistämme erilaisuuden ja moniarvoisuuden ymmärtämistä. Arvostamme perinteitä ja luomme uutta kulttuuria. Visio 2020 Espoon työväenopisto on Suomen arvostetuin vapaan sivistystyön suunnannäyttäjä Vision saavutamme: järjestämällä korkealuokkaista opetusta kaksikielisesti, monikulttuurisesti sekä asiakaslähtöisesti uudistamalla ja kehittämällä toimintaansa jatkuvasti tehokkaammaksi ja kysyntää paremmin vastaavaksi parantamalla kuntalaisten osallistumisen mahdollisuuksia, osaamista ja hyvinvointia huolehtimalla henkilöstön osaamisesta ja työhyvinvoinnista toimimalla arvostettuna ja vahvana kansallisena vaikuttajana vapaan sivistystyön alalla Ihminen ensin Olemme olemassa asiakkaitamme varten. Arvostamme työyhteisössä toisiamme. Toimintamme on innostavaa ja laadukasta. Tuotamme ihmisille kokonaisvaltaisesti hyvää oloa läpi elämänkaaren. Aikuisena oppiminen on suuri mahdollisuus Uudistumme aikuispedagogiikan suunnannäyttäjänä. Yhdessä kasvaminen tuottaa iloa. Annamme mahdollisuuden inhimilliseen kasvuun ja sivistykseen. Yhteiskunnallinen vaikuttaminen Olemme merkittävä yhteiskunnallinen vaikuttaja ja tarjoamme mahdollisuuden aktiiviseen kansalaisuuteen. Verkostoidumme yhteistyökumppaneidemme kanssa. Organisaatiomme toimii sosiaalisesti vastuullisesti, kestävän kehityksen ja yhteiskuntavastuun periaatteen mukaisesti. Espoon työväenopiston strategiset päämäärät: I. Aikuisopetus on pedagogisesti korkeatasoista II. Elinikäisen oppimisen pedagogiikka tuottaa opiskelijoille sosiaalisia, kulttuurisia ja teknisiä taitoja sekä oivalluksia III. PRO-ETO organisaatiota johdetaan elinikäisen oppimisen johtamismallilla. Organisaatio kehittyy yksilö ja yhteisötasolla huippuosaajaksi. IV. Markkinointi ja tiedotus perustuvat asiakasryhmien sekä kohderyhmien tuntemiseen V. Aikuiskoulutuksen kansainvälistymistä kehitetään ja tuotteistetaan VI. Oppimisympäristöjä kehitetään innovatiivisesti osana aikuispedagogisia ratkaisuja VII. Kestävä kehitys ja ympäristökriteerit otetaan huomioon kaikessa toiminnassa 7

8 Vuoden 2013 strategiset painopistealueemme ovat: Espoon työväenopiston tunnuslukuja, tehtävä ja tarkoitus sekä vuoden 2013 painopistealueet Tunnuslukuja Yleissivistävän opetuksen painopistealueena on kestävä kehitys (s. 8) sekä maahanmuuttajakoulutus (s. 9). Vuonna 2013 asiakasryhmistä painottuvat ikäihmiset (s.9) ja nuoret Opetus suunnitellaan ja toteutetaan asiakassegmentoinnin mukaisesti Espoon suuralueille. Muita painopistealueitamme ovat: Espoon työväenopisto on merkittävä julkisen palvelun tuottaja. Kursseille osallistuu vuosittain erillistä asiakasta, mikä on 16% kaupungin yli 15 vuotiaista asukkaista. Kursseilla kävijöitä on noin kurssilaista vuosittain. Opiskelijoille järjestetään vuosittain: yli opetustuntia viidellä eri Espoon suuralueella. Yli kurssia vuosittain. Opiskelijoista 95 % on espoolaisia. Opisto pyrkii toiminnallaan edistämään erilaisuuden ja moniarvoisuuden ymmärtämystä sekä arvostamaan perinteitä että luomaan uutta kulttuuria. Kansainvälisyys Hyvinvointi Opiston lainsäädännöllinen tehtävä ja tarkoitus ( Laki vapaasta sivistystyöstä 632/1998 / muutoksia v. 2009) Opiston toiminta perustuu lakiin vapaasta sivistystyöstä, jossa elinikäisen oppimisen periaatteena on: tukea yhteiskunnan eheyttä, tasa-arvoa ja aktiivista kansalaisuutta edistää ihmisen monipuolista kehittymistä ja hyvinvointia edistää kansanvaltaisuuden, moniarvoisuuden, kestävän kehityksen, monikulttuurisuuden ja kansainvälisyyden toteutumista opistot: mahdollisuus omaehtoiselle oppimiselle ja kansalaisvalmiuksien kehittämiselle.

9 Opetuksen painopistealueet: kestävä kehitys, maahanmuuttajakoulutus ja ikäihmiset Kestävä kehitys Espoon työväenopistossa Kestävä kehitys on opiston yhteinen asia Laki vapaasta sivistystyöstä Vapaana sivistystyönä järjestettävän koulutuksen tavoitteena on edistää ihmisten monipuolista kehittymistä, hyvinvointia sekä kansanvaltaisuuden, moniarvoisuuden, kestävän kehityksen, monikulttuurisuuden ja kansainvälisyyden toteutumista Espoo visio 2020 Espoo on ilmastomuutoksen torjunnan edelläkävijä Espoo strategian ilmasto- ja energiatoimenpiteet Henkilöstö: Kaupungin henkilöstön osalta toimenpiteet keskittyvät vahvasti tietoisuuden lisäämiseen ja koulutukseen 4. Asiakas ja kaupunkilainen: Ilmastoasioiden viestintää tehostetaan ja toimitaan kuntalaisten tietoisuuden lisäämiseksi. Työryhmän toiminta. Toimenpiteitä vuonna 2013 Kirje kiinteistöille. Opetuspaikkojen julkiset kulkuyhteydet netissä Keke-luentosarja Kompostiluennot luennot yhteistyö HSY:n kanssa (syksy 2012, kevät 2013) Fiksu vähentää ruokajätettä -luennot yhteistyö HSY:n kanssa (kevät 2013) Opinto-ohjelmaan tietoa keke-työstä (yksi sivu) Kekevinkit koko opistolle Energiansäästö-viikolla tietoa kopioimisesta koko opistolle Reilun kaupan kahvi kahviautomaateissa (kaupungin järjestämä) Okka-yhteistyö Opetus, kasvatus ja koulutusalojen säätiö. Toiminta-aloja koulutus, tutkimus, julkaisut, apurahat ja erillisprojektit, vastaa oppilaitosten kestävän kehityksen sertifioinnista. Olemme mukana vapaan sivistystyön kestävän kehityksen kriteerien pilottihankkeessa. Kestävän kehityksen työn ydinviesti, perusteet ja arvot. Ydinviesti Kestävä kehitys on yhteinen asia. Kestävän kehityksen perusteet Edistämme toiminnallamme ekologista, taloudellista ja sosiaalista kestävyyttä Toimimme esimerkkinä kestävien toimintatapojen toteutumisesta Lisäämme tietoisuutta kestävästä kehityksestä ja kestävistä toimintatavoista Välitämme tietoa, jolla edistää kestävää kehitystä arjessa. Kestävän kehityksen arvot elinikäinen oppiminen tasa-arvo ja aktiivinen kansalaisuus yhteisöllisyys ja hyvinvointi kestävä resurssien käyttö Tiedottaminen: - Tekeillä tiedotussuunnitelma - Henkilökunnan tietoiskut KEKE-postia kerran kuussa henkilöstötiedotteen osana - Kehittämispäivien yhteydessä keke-tietoisku sekä keke-haaste koko henkilökunnalle, joka seurataan seuraavana kehittämispäivänä. Henkilökunnan kouluttaminen: - Keke-koulutuspäivä koko henkilökunnalle: kaupunki tasoista infoa, opistotasoista infoa, työryhmiä - Info-tuntiopettajille 9

10 Ikäihmiset Maahanmuuttajakoulutus Laadukas ja hyvä suomi toisena kielenä opetus ja kotoutumiskoulutus tarkoittavat, että: opetus järjestetään opetussuunnitelman ja/tai taitotasokuvausten mukaisesti oppimispolun muodossa (tasolta toiselle etenevä) opettajat ovat ainealueen sisällöt hallitsevia (suomen kieli, yhteiskunta- ja työelämätieto, ohjaus), pedagogisesti päteviä ja heillä on osaaminen monikulttuuristen ryhmien opettamiseen opetusta seurataan ja kehitetään opiskelija-, opettaja- ja yhteistyökumppaneiden palautteiden kautta opiskelijoille on riittävästi tarjolla opintoneuvontaa ja opinto-ohjausta koulutusta suunnittelevat seuraavat alan kehitystä, soveltavat uutta tietoa ja menetelmiä opetukseen Lisäksi kokopäiväisessä kotoutumiskoulutuksessa: Espoon työväenopistossa ikäihmiset muodostavat ison asiakaskunnan. Vuonna vuotiaita oli 4782 henkeä ja yli 65-vuotiaita Tämä on 16 ja 23 % espoolaisista ja yli 65 vuotiaista. Ikäihmisille tarjotaan runsaasti erityisesti heidän kohderyhmälleen suunniteltua opetusta: liikuntaa ja terveyskursseja, kieliä, tietotekniikkaa. Näissä kursseissa on huomioitu kohderyhmän toiveet ja tarpeet: suuri osa kursseista on päiväsaikaan. Kursseilla edetään ikäihmisille sopivassa tahdissa. Yhdessä tekeminen ja sosiaalinen kanssakäyminen ovat tärkeitä ikäihmisten kursseilla. Tähän tarjoaa mahdollisuuden mm. seniorikuoro ja lausuntaryhmät. Tietoa ja ajankohtaista oppia on mahdollista saada ikäihmisten yliopiston luennoilla ja seminaareissa. Ikäihmisille on suunniteltu oma opinto-ohjelma, joka ilmestyy kaksi kertaa vuodessa samaan aikaan varsinaisen opinto-ohjelman kanssa. Jakelu on pyritty kohdentamaan niihin paikkoihin, joissa ikäihmiset liikkuvat, mm. palvelutaloihin. Työväenopisto osallistuu ikäihmisille suunnattuihin markkinointitempauksiin yhdessä kaupungin muiden toimijoiden kanssa. Lisäksi työväenopiston musiikki-, teatteri- ja lausuntaryhmät esiintyvät eri puolilla Espoota. Ikäihmisille suunnattu toiminta koetaan laadukkaaksi ja toimivaksi. Siinä on mukana preventiivinen näkökulma: yhdessä tekeminen mm. vähentää yksinäisyyttä, lisää sosiaalisuutta, hyvinvointia ja virkeyttä. Työväenopistotoiminta on laadukasta lähipalvelua, joka mahdollistaa ikäihmisten pysymisen mukana yhteiskunnan kehityksessä. opiskelijat saavuttavat koulutuksen kielitaitotavoitteen (tämä on tietysti tärkeää myös suomi toisena kielenä -kursseilla, mutta siellä opiskelijat ovat vapaaehtoisesti, joten edistyminen on enemmän opiskelijasta itsestään kiinni) koulutuksen päättyessä opiskelijan kanssa laaditaan realistinen jatkosuunnitelma Laadukas opetus tarkoittaa sitä, että: opettajat hallitsevat ainealueen / oppiaineen sisällön ja heillä on osaaminen monikulttuuristen ryhmien opettamiseen Helsingin seudun vieraskielisen väestön ennuste

11 Osaaminen ja kehittäminen Työväenopisto panostaa vahvasti kehittämistyöhön. Opistossa toimii useista asiantuntijoista koostuva kehittämistiimi, jossa suunnitellaan ja kehitetään opiston toimintaa. Kehittämistiimi toimii sateenvarjona, osallistuen koko opistossa tapahtuvaan kehittämistyöhön. Osaamis- ja kehittämistiimi kokoaa opetuksen ja toiminnan liittyvää tietoa, jota esitellään neljä kertaa vuodessa pidettävissä, kaikille yhteisissä, kehittämispäivissä. Lisäksi tiimissä on koottu tutkimustietoa kokoava tietopankki Internetiin. Kehittämistä tehdään sekä asiakasryhmät että toiminnan painopistealueet huomioiden. Asiakasryhmittäistä kehittämistyötä tehdään kaikissa asiakasryhmissä, erityisesti kehitetään ikäihmisille ja maahanmuuttajille suunnattua opetusta ja opetuspalveluita. Lisäksi nousevana painopisteryhmänä ovat nuoret. Kehittämisessä panostetaan myös kansainväliseen toimintaan, kestävään kehitykseen ja monikulttuurisuuteen. Osaamis- ja kehittämistiimi panostaa vahvasti laatuun. Asiakkaita kuullaan ja heidän palautettaan huomioidaan toiminnan kehittämisessä. Uusia toimintamuotoja kokeillaan ja kehitetään hanketoiminnan avulla. Viime vuosina opistossa on ollut useita hankkeita, eri toimijoiden rahoittamina. Rahoittajia ovat mm. Opetushallitus, Tekes, Aluehallintovirasto. Osaamis- ja kehittämistiimissä on toteutettu laajamittainen vakituisen henkilökunnan ja tuntiopettajakunnan osaamiskartoitus. Kartoituksen tulosten perusteella kehitetään henkilökunnan osaamista. Tuntiopettajakunnan osaamisen kehittämiseen tullaan vastaamaan Osaava hankkeella. 11

12 Miten olemme asiakkaidemme mielestä onnistuneet? Työväenopisto on kerännyt aktiivisesti palautetta asiakkailtaan 90-luvulta lähtien. Järjestelmällisempään sähköiseen asiakaspalautejärjestelmään opisto siirtyi vuonna Asiakaspalautteiden pitkäaikaisseuranta osoittaa, että opisto on onnistunut vakiinnuttamaan opetuksen ja tilojen korkean laatutason. Myös yleisarvio opiston toiminnasta on erinomainen. n vastaajaa / vuosi paperinen palautelomake

13 Laadun parantaminen Palautejärjestelmän uudistaminen Vuonna 2012 opisto uudisti palautejärjestelmänsä, minkä yhteydessä kysymysten määrää lisättiin ja niiden informatiivisuutta parannettiin kaikissa kolmessa palautekategoriassa: opetuksessa, tiloissa ja asiakaspalvelussa. Samalla arviointiasteikko muutettiin kuusiportaiseksi (asteikko välttävä erinomainen). Uuden palautejärjestelmänsä kautta opisto sai syksyn 2012 ja kevään 2013 ajalta yhteensä 2700 määrällistä ja 2400 laadullista asiakaspalautetta. Opiston laatupäällikkö käy läpi lukukausittain kaikki palautteet ja esittelee palauteaineiston tulokset ja analyysin opiston johdolle, laatutyöryhmälle, asiakaspalvelutiimille, tilojen erityissuunnittelijalle sekä pyydettäessä opiston tuntiopettajille kehittämispäivien yhteydessä. Tulosten perusteella tehdään suunnitelmat opetuksen, asiakaspalvelun ja tilojen laadun parantamiseksi. Kevään 2013 opetuksen asiakaspalaute Välttävä Tyydyttävä Hyvä Kiitettävä Kohtalainen Erinomainen Yhteensä Keskiarvo Opettajan asiantuntemus ,4631 Opettajan opetustaito ,2849 Vastasiko opinto-ohjelman esittelyteksti kurssin sisältöä ,1004 Opettajan ja opiskelijoiden välinen vuorovaikutus ,2827 Kurssin oppimateriaalin valinta ,9573 Kurssin hyödyllisyys jatkoa ajatellen ,1226 Kurssin ilmapiiri ,2817 Itselleni asettamieni oppimistavoitteiden saavuttaminen ,5682 Kurssin innostavuus ja haluni jatkaa aineen parissa ,2261 Kurssin hinta-laatusuhde ,9137 Yhteensä ,

14 Espoon työväenopiston laatujärjestelmä Laatujärjestelmän tehtävänä on tukea opiston missiota, visiota ja johtamisen strategian toteutumista sekä edesauttaa toiminnalle asetettujen tavoitteiden saavuttamista. Jatkuvan parantamisen mallin avulla arvioidaan ja kehitetään opiston toimintaa sekä edistetään työkulttuuria, joka hyödyntää kerättyjä arviointituloksia opiston toiminnan kehittämisessä Laatukäsikirjan avulla opiston laatutyö jalkautetaan ja implementoidaan opiston toimintaan. Laatujärjestelmän käytännön toteutuksen keskeinen työkalu on CAF - itsearviointi. Arvioinnissa käydään läpi yhdeksän organisaation arviointialuetta: johtajuus, strategia ja toimintasuunnitelmat, henkilöstö, kumppanuudet ja resurssit, prosessit sekä tulosalueet: asiakas ja kansalaistulokset, henkilöstötulokset, yhteiskuntavastuutulokset tulokset sekä keskeiset suorituskykytulokset. Arvioinnin tulosten pohjalta valitaan kullekin toimintavuodelle kehittämiskohteet ja toteutettavat kehittämisprojektit. Arvioinnin päivitys suoritetaan työväenopiston rehtorin nimeämän edustuksellisen ryhmän toimesta (joka toinen vuosi arviointi tehdään laajennettuna). Keväällä 2013 opisto suorittaa itsearvioinnin kestävän kehityksestä. Laajempaa CAF -arviointia varten opistossa on kehitetty sähköinen sovellus, joka mahdollistaa opiston henkilökunnan osallistumisen arviointiin. Arviointi toimii perustana visiokauden kehittämisprojektien valinnassa. Kehittämisprojekteissa sovelletaan jatkuvan parantamisen toimintatapaa, joka on osa Espoon kaupungin strategiaa.

15 Pääprosessivastuut Laadun organisoituminen Espoon työväenopisto on määritellyt ja dokumentoinut laatujärjestelmänsä perustan hyväksymällä koulutuksen laatutavoitteet: Toimimme aktiivisesti, laadukkaissa, nykypäivän vaatimukset täyttävissä opetustiloissa Espoon jokaisella suuralueella. Luomme jokaiselle Espoon suuralueelle sen väestörakenteen mukaisen palvelutarjonnan. Segmentoimme asiakaskuntamme niin, että se ottaa huomioon eri ikäryhmät, sukupuolen ja erityisryhmät. Keräämme asiakkailtamme aktiivisesti palautetta parantaaksemme jatkuvasti toimintamme laatua opetuksen, asiakaspalvelun ja hallinnon osalta. Espoon kaupungin ja työväenopiston linjausten mukaisesti opiston pääprosessi on aikuiskoulutuspalveluiden tuottaminen ja tarjoaminen. Pääprosessivastuut jakautuvat seuraavasti: Johtamisprosessi: rehtori Koulutuspalveluiden tuottamisen ydinprosessi: opetuspäällikkö Koulutuksen suunnitteluprosessi: suomenkielisessä yksikössä opetuspäällikkö, ruotsinkielisessä yksikössä apulaisrehtori Asiakaspalveluprosessi: asiakaspalvelupäällikkö Tilapalveluprosessi: erityissuunnittelija Viestintäprosessi: tiedottaja Laatuprosessi: koulutussuunnittelija Laatutavoitteiden lisäksi organisaatiossa on määritelty laatupolitiikan perusteet: Laatupolitiikkamme perustuu sivistykselliseen tasa-arvoon, elinikäisen oppimisen periaatteeseen sekä opetuksen luovuuden ja innovaatioiden tukemiseen. Kurssimme ja tapahtumamme ovat korkealaatuisia ja asiakaspalvelumme tehokasta. Tuotamme asiakkaillemme laadukkaita opetus- ja kulttuuripalveluita jokaisella Espoon suuralueella. Kehitämme jatkuvasti toimintatapojamme ja olemme arvostettu vapaan sivistystyön kehittäjä Suomessa. 15

16

17 Vastuualue Virka/Toimi Vastuuhenkilö Varahenkilö Opiston kokonaisvaltainen vastuu koulutuspalveluiden tuottamisesta sekä opiston taloudesta ja hallinnosta Rehtori Tarja Lang Annukka Wiikinkoski Suomenkielinen yksikkö ja sen toiminnan ohjaus Opetuspäällikkö Annukka Wiikinkoski Saara Patoluoto Ruotsinkielinen yksikkö ja sen toiminnan Apulaisrehtori Ann-Christine Stenbacka Anna-Maija Iskanius Asiakaspalvelu ja henkilöstöhallinta Asiakaspalvelupäällikkö Anna-Maija Iskanius Jaro Uosukainen OSAKE- tutkimus ja kehittäminen Erityissuunnittelija Saara Patoluoto Laatutyö ja laatupäällikkö Koulutussuunnittelija Jaro Uosukainen Ann-Christine Stenbacka Viestinnän prosessi Opiston markkinointiviestinnässä panostetaan asiakassegmentoinnin ja asiakasprofiilien mukaiseen kokonaistarjontaan alueellisuuden lisäksi. Erillistä eri asiakasryhmille suunnattua markkinointia on lisätty ja opiston graafista ilmettä on uudistettu. Opiston kurssitarjonnassa on perheille, ikäihmisille, työttömille, nuorille ja maahanmuuttajille suunnattuja kursseja. Opiston imagoa ja mediasuhteita kehitetään jatkuvasti. Markkinoinnissa hyödynnetään sähköisen markkinoinnin merkityksen kasvun myötä pääkaupunkiseudun yhteistä Ilmonet ilmoittautumissivustoa, Espoon omia verkkosivuja, sosiaalisen median Facebookia ja opiston sidosryhmäyhteistyötä. Tehokas markkinointi, saavutettu hyvä imago ja tarkentuva brändäys ovat edellytys sille, että mukaan saadaan enemmän kuntalaisia, jotka näistä koulutuspalveluista suhteellisesti eniten hyötyvät: työelämän ulkopuolella olevat aikuiset sekä heidän perheensä maahanmuuttajat syrjäytymisvaarassa olevat nuoret ja aikuiset Imago ja parhaillaan rakentuva uudistuvat brändi edellyttävät, että tilakysymykset ratkaistaan. Palvelulupauksen ja todellisuuden tulee kohdata, jotta vetovoima säilyy, vrt. FCG tutkimus Kaikilla suuralueilla näkyvät omat opiston tilat ovat paras ja kustannustehokkain tapa brändäykseen. Sisäisen tiedottamisen väylänä toimii Espoon kaupungin ryhmätyötilat (Share point), opiston sisäinen opetusportaali (MOODLE) ja Espoon kaupungin intranet (Essi). Esimies- ja alaisten välinen kommunikointi ei pelkästään rajoitu vuosittaisiin kehityskeskusteluihin, vaan keskustelutilaisuuksia järjestetään tarpeen vaatiessa. Opisto viestii organisaation ulkopuolelle koulutuksen laatunäkökohdistaan internet - sivustoillaan ja ylläpitää laatusivustojaan säännöllisesti. Ulkopuolelle suunnatulle viestinnälle on laadittu omat ohjeet viestintää varten, myös kriisiviestinnän osalta.

18 Toiminnan perusteet ja strategiat Tavoitteiden saavuttaminen vaatii järjestelmällisiä toimenpiteitä kuten toiminnan strategisia suunnitelmia. Kehityssuunnitelmien laatimisen ja päivittämisen prosessia voidaan kuvata oheisella prosessivuokaaviolla: Opiston kehityssuunnitelman laadinta etenee seuraavien vaiheiden kautta: 1: Toiminta-ajatus laaditaan paikallisesti, ylläpitäjän vaatimusten ja tehtäväksi annon mukaisesti. 2 ja 3: Tavoitteiden asettelun ja strategisen määrittelytyön tekee paikallisesti opiston johtoryhmä. 4: Toimintasuunnitelma muodostaa yhtenevän pedagogisen kokonaisuuden, joka toteutuu tiimien suunnittelutyössä sekä kehittämishankkeiden tukemana. 6: Kehityssuunnitelman seuranta ja arviointi tapahtuvat ennalta laaditun mittariston (tuloskortti BSC) avulla sekä saatujen kokemusten perusteella. Näitä tietoja käytetään kehityssuunnitelman päivityksen pohjana. Toimintaympäristöanalyysit perustuvat eurooppalaisille, kansallisille ja alueellisille raporteille, strategioille ja tarveanalyyseille. Opiston henkilökunta suorittaa nykyisen toiminnan analyysia vuosittain sovittuja kriteereitä käyttäen. Opistolla on kattava toiminnan kehityssuunnitelma, joka on nivoutunut erilaisiin alasuunnitelmiin. Taulukossa (s. 10) on esitetty opiston sisäiset suunnitelmat sekä vastuuhenkilöt. Kyseiset suunnitelmat tarkistetaan vuosittain. Alla olevassa taulukossa on myös selvitetty jokaisen suunnitelman julkaisutapa sekä tarkastaja että hyväksyjä:

19 Henkilöstön johtaminen Henkilöstönäkemys Espoon kaupungin työväenopiston henkilöstöpolitiikan tavoitteena on tukea Espoon kaupungin ja opiston linjausten mukaisesti pääprosessia, opetuspalveluiden tuottamista ja tarjoamista. Tavoitteeseen pyritään hyvinvoivan, sitoutuneen sekä jatkuvan osaamisen kehittämisen avulla. Tavoitteet toteutuvat: varmistamalla henkilöstöresurssit laadullisesti sekä määrällisesti nyt ja tulevaisuudessa kehittämällä henkilöstöjohtamista jatkuvasti henkilöstöhallinnon seurannan ja arvioinnin pohjalta turvaamalla työsuhdeasioiden ja henkilöstöhallinnon tukitoimien laadukas toiminta tarjoamalla laadukkaan osaamisen johtamisen kautta koko henkilöstölle mahdollisuus kehittää itseään muuttuvien ammattitaitovaatimusten mukaisesti kehittämällä työympäristöä psyykkisesti, sosiaalisesti ja fyysisesti turvalliseksi ja ammatillista kasvua tukevaksi 19

20 Hyvät tilapalvelut tarkoittavat, että: Toimipaikat ja opiston infrastruktuuri Espoon kaupungin työväenopiston opetustilat suunnitellaan asiakaslähtöisesti ja tilojen käyttäjätiimit ovat mukana vaikuttamassa uusien tai korjattavien tilojen suunnitteluun ja varustamiseen. Uusien tilojen suunnittelussa, varustamisessa ja käytössä huomioidaan nykyaikaisen tekniikan vaatimukset, ympäristönäkökohdat sekä tilojen esteettömyys. Espoon työväenopiston lähiopetuksen opetustilojen tavoitteena on, että ne ovat kuntalaisten saavutettavissa kävelyetäisyydellä (2 km) ja aineopetusluokkiin on oltava hyvät joukkoliikenneyhteydet kaupungin eri osista kuitenkin siten, ettei matka-aika veny yli 45 minuutin. Tilojen tulee olla valoisat, viihtyisät ja kalustuksen suunnittelussa on huomioitava aikuisoppijan erityistarpeet. Oppimisympäristöjen on lisäksi oltava kansainvälisesti vertaillen edistyksellisiä tieto- ja viestintätekniikan hyödyntäjiä myös verkkokurssien tarjonnan osalta Peruskorjauksien tarpeet kartoitetaan huolellisesti vuosittain. Peruskorjauksissa otetaan huomioon esteettömyyden vaatimukset mm. pyörätuoliliuskat ja riittävästä valaistuksesta huolehtimalla. Opetustilojen tarkoituksenmukaisuutta ja kuntoa seurataan toimintakeskusvastaavilta saadun palautteen perusteella, lisäksi asiakkaiden antamia palautteita kerätään ja seurataan säännöllisesti. Koulut ja muut tilat Opisto tarjoaa omien tilojen lisäksi lähipalvelua alueen kouluissa, vanhusten palvelutaloissa ja nuorisotiloissa sekä jossain tietyissä tilanteissa myös muissa alueen tiloissa. Etenkin liikuntakurssit, kielten peruskurssit ja lapsiperheille suunnatut perhekurssit ja luennot menevät kaupaksi ainoastaan lähialueella. Erikoiskurssit opisto on keskittänyt suuralueiden toimintakeskuksiin, joihin on suunniteltu erikoisluokat opetusta varten. Työväenopiston toimitilojen ylläpidon ja kehittämisen tavoitteina ovat: Toimistotilat ja opetustilat ovat kunnoltaan, laatutasoltaan ja toimivuudeltaan tarkoituksenmukaiset ja soveltuvat opiston omaan opetukseen ja liiketoimintakoulutukseen Kaikki opiston tilat ovat turvallisia, viihtyisiä ja esteettömyyden vaatimukset täyttäviä Omien tilojen tarjonta on riittävä ja alueellisesti tasapuolinen sekä toiminnan tarpeita vastaava eri käyttäjäryhmille - keskistetyt alueelliset keskukset Tilojen sijainnissa on huomioitu hyvät kulkuyhteydet ja julkinen liikenne Tilojen käyttöastetta pidetään korkeana vuokraamalla opetukselta jääneitä vapaita aikoja ulkopuolisille Toimistotilojen mitoituksessa pyritään noudattamaan yleisiä toimistotilastandardeja Työväenopistolla on hallinnassaan 5 aluetoimintakeskusta, niissä 6 ainealuetiimiä + ruotsinkielinen yksikkö. 14 omaa opetuspistettä, muita opetuspisteitä 105

21 Laadun ohjaamisjärjestelmä Espoon työväenopisto tuottaa tehokkaiden prosessien avulla korkealaatuisia koulutuspalveluita. Prosessien laadunkehittämisessä käytetään PDCA -mallia ja jatkuvan parantamisen toimintatapaa (opiston laatuprosessi), jossa toiminnan suunnittelu, toiminta, arviointi ja parantaminen seuraavat toisiaan jatkuvassa syklissä. Toimintaa johdetaan tavoite- ja tulospohjaisesti käyttäen tuloskorttia (BSC). Tuloskortti on johdettu sivistystoimen ja vapaan sivistystyön tuloskortista opistotasolle ja siitä edelleen opiston eri tiimeille. Näin varmistetaan Espoon kaupungin strategian toteutuminen yksikkötasolla. Ohjaamisjärjestelmä koostuu laadun ja toiminnan ohjaamisesta. Ohjaamisjärjestelmän käyttö varmistaa laadullisen, tehokkaan ja systemaattisen toiminnan kehittämisen. Tämän lisäksi käytetään CAF -laatujärjestelmää itsearviointimenetelmänä. Laadun ohjaamisjärjestelmän vastuut ja valtuudet Johtoryhmä vastaa siitä, että opiston keskeiset prosessit ovat resursoitu niin, että ne voidaan toteuttaa laadukkaasti. Analysoimalla tuloksia ennalta määritetyillä laatumittareilla johto pystyy kartoittamaan resursointitarpeet ja kohdistamaan olemassa olevat aineelliset ja aineettomat (henkilö- ja materiaaliresurssit) tavoitteiden saavuttamiseksi ja laadun takaamiseksi. osaava ja sitoutunut henkilöstö henkilökunnan oikea määrä suhteessa tarpeeseen asiakastarpeisiin vastaaminen, monikulttuurisuus ja väestömuutokset huomioonottaen uusien asiakkaiden houkutteleminen täydet opetusryhmät vakaa talous (laaja rahoituspohja) Kuntalaisten aktivoiminen ja osallistaminen Opiskelun jatkuvuuden ja elinikäisen oppimisen tukeminen Kuntalaisten välisen tasa-arvoisuuden tukeminen Toiminnan arvioimisessa käytetään selkeitä tavoitteita ja mittareita. Tavoitteet asetetaan tuloskortteihin (BSC) ja tavoitteet käydään läpi johtoryhmässä neljännesvuosittain. Yksiköt ja tiimit mittaavat tavoitteiden saavuttamista ja seuraavat tuloksia, joiden perusteella he esittävät tarvittavat kehittämisentoimenpiteet johdolle. Opiston johdon vastuujaot ovat esitelty Espoon kaupungin johtosäännössä Asiakirjassa ilmenee kulttuurilautakunnan ja kulttuurilautakunnan ruotsinkielisen jaoston päätäntävalta. Johtavien virkamiesten vastuut ja päätäntävalta ilmenevät sivistystoimen toimintaohjeista Toiminnan ja organisaation vastuut (liite). Muut tärkeimmät vastuualueet ja vastuuhenkilöt löytyvät s.12 olevasta taulukosta: Taulukko 2. Vastuualueet ja vastuuhenkilöt Pääkaupunkiseudun opistojen vertailumittaristo pyrkii tuottamaan tietoa mm. seuraaviin opistojen tavoitteisiin liittyen: 21

22 Laatujärjestelmän edellyttämät menettelyt Prosessien valvonta ja toiminnan ohjaus Jatkuva prosessien arviointi tunnistaa laadun parantamismahdollisuudet. Tällaisten arvioiden tekemiseksi on opiston johto määritellyt tavat millä kerätään informaatiota eri lähteistä. Informaatiolähteinä toimivat henkilöstön omakohtaiset arviot toiminnasta sekä asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden arviot ja palautteet. Samoin kaikki ulkoisesti toteutetut mittaukset ja gallupit antavat osviittaa toiminnan laadun kehittämiselle. Erittäin tärkeää on ulkoinen tieto, kun sitä verrataan toisiin, samanlaista palvelua tuottaviin yksiköihin. Sana palvelu tarkoittaa koulutuksen laatujärjestelmässä sitä toimintaa, jota tuotetaan asiakkaille viitaten pääprosessiimme. Arvioidaksemme toimintamme tulosta, käytämme asianmukaisia tavoitteita ja tavoitemittareita. Tavoitemittarit asetetaan vuosittain johtoryhmässä käyttämäämme (BSC) tuloskorttiin. Tulostavoitteiden saavuttamista tarkastellaan vuositasolla ja kehittämis- ja korjaamistoimenpiteitä toteutetaan tarpeen vaatiessa. Mittariston valinnassa otetaan huomioon toiminnan päämäärä ja tavoitetaso. Jotkut mittareista ovat niin sanottuja perusmittareita, joita seurataan jatkuvasti. Tämän lisäksi on käytössä yksikkökohtaisia mittareita. Pääkaupunkiseudun vertailumittareita ovat: Rahoitus Kokonaisrahoitus Kokonaisrahoitus suhteessa opiskelijamäärään Oma tulorahoitus Keskimääräinen kurssimaksu Henkilöstö Opetuksen osuus työtunneista Pätevän henkilöstön osuus Uusien tuntiopettajien osuus Henkilöstön sukupuolijakauma Maahanmuuttaja-opettajien osuus Henkilöstötyytyväis Toiminta Suunnitellun opetuksen toteutuminen Kursseille pääsyaste Kurssien täyttöaste Kurssien määrä per opiskelija Toiminnan vaatimat henkilöstöresurssit Opetustunnin hinta Asiakastulokset Opiskelijoiden määrän kehitys Kurssien suorittamisaste Asiakastyytyväisyys Asiakkaat Opiskelijoiden osuus kuntalaisista kieliryhmittäin Opiskelijoiden osuus kunnan väestöstä ikäryhmittäin Maahanmuuttajaopiskelijoiden osuus Opiskelijoiden sukupuolijakauma Opiskelijoiden ikäjakauma Uusien opiskelijoiden osuus Opiskelijoiden koulutustausta

23 Arvioinnit, tarkkailu ja mittaukset Arvioinnin ja analyysien tavoite on seurata toiminnan kehittymistä ja selvittää kuinka laatujärjestelmä toimii. Opiston tulee luoda, toteuttaa ja ylläpitää tarkkailu- ja mittausmenettelyjä. CAF itsearviointi tehdään säännöllisin väliajoin. Opiston henkilökunta suorittaa kahden vuoden välein sähköisen CAF -arvioinnin, jossa opiston toiminta arvioidaan yhdeksällä eri arviointialueella. Kyselyn analyysin perusteella johto esittää opiston toiminnan tärkeimmät kehittämiskohteet. CAF -arvioinnin tuloksia hyödynnetään opiston kehittämisessä. Arviointi antaa myös mitattavan tuloksen, jota voidaan verrata yleiseen CAF - arviointimittaristoon opiston nykytilan ja tulevaisuuden tavoitetilan määrittämiseksi. Opiston laatuprosessi on kehitetty jatkuvan parantamisen toimintatavan mukaiseksi. Perinteisen PDCA -syklin lisäksi on otettu elementtejä Lean Six Sigma -ongelmanratkaisumallista. Espoon työväenopistossa on myös hyödynnetty Espoon kaupungissa kehitettyä PDCA -lomaketta kehittämisprojektien systematisoimiseksi. Asiakaspalautekanavien kehittäminen ja -prosessin vahvistaminen. Uudistetun Webropol -asiakaspalautelomakkeen kautta saatavaa tieto analysoidaan vision toteutumisen näkökulmasta ja siitä tehdään sekä laadullinen että määrällinen analyysi johtoryhmää varten. Tietoa hyödynnetään toiminnan suunnittelussa. Palveluiden laadun parantaminen Webropol -kyselyt; n asiakaspalautteen määrällinen ja laadullinen analysointi sekä kehittämisehdotukset FCG -kuntapalvelujen arviointi Vertailutieto kuntien palveluiden onnistumisesta BSC; palvelujen laadun mittaaminen, laadun tarkkailun painopisteet Pääkaupunkiseudun opistojen vertailumittaristo Kattava vertailumittaristo pääkaupunkiseudun kansaliopistojen vertailuun Laatuarvioinnit ja niihin osallistuminen Imagotutkimus Kuntalaisten mielikuva ja kokemukset Espoon työväenopiston toiminnasta Sidosryhmäkysely; Henkilökunnalle suunnattu kysely, jonka perusteella arvioidaan opiston kumppanuuksia Sisäinen tiedonhallinta ja tiedotus Sähköiset ryhmätyötilat, sähköiset kokous ja viestintävälineet Laadunarvioinnin työkaluja ja menettelytapoja BSC -tuloskortilla seurataan opiston lyhyen aikavälin strategiaa. Tulosten arviointi tapahtuu neljännesvuosittain Erityishuomio talouden on tasapainossa; jatkuva seuranta Tiimien toimintasuunnitelmat; toteuma lukukausittain Tiimien talous- ja suoriteseuranta, oma teetetty sovellus, viikoittain 23

24 Näillä menettelyillä tarkkaillaan ja mitataan säännöllisesti niiden toimintojen keskeisiä ominaisuuksia, joilla saattaa olla merkittäviä koulutuksen laatuvaikutuksia. Yksi tärkeä arvioinnin mittausmenettely on asiakastyytyväisyys. Asiakastyytyväisyysmittauksia (Webropol) tehdään säännönmukaisesti kurssien päätyttyä. Myös Espoon kaupungin asiakasraadit antavat oman arvionsa ja kehittämisehdotuksensa opetuksesta. Kurssiarviointia käytetään tulevan opetuksen jatkuvan kehittämisen suunnittelun pohjana. Arviointiraportoinnissa tulee keskittyä asiakkaan näkemykseen koulutuksen sisällöstä, oppimistavoitteiden saavuttamisesta sekä koulutuksen toteuttamisprosessiin. Prosessien omistajat toteavat ja edistävät asiakkaiden tarpeet ja tarjonnan kysynnän erilaisten asiakaskartoitusten ja palautteiden avulla. Näiden avulla voidaan todeta asiakkaan odotukset kyseiseen palveluun sekä kartoittaa asiakkaan vaatimuksia sekä palvelun resursoinnin edellytykset ja asiakkaan odotukset kyseessä olevaan palveluun. Valmius ja toiminta hätätilanteissa Jokaisessa opiston toimipisteessä on oma turvallisuussuunnitelma, joilla pyritään turvaamaa opiston henkilökunnan ja opiskelijoiden turvallisuus. Turvallisuussuunnitelmissa ilmenee ko. toimipisteen turvallisuuteen, hätätilanteisiin ja työsuojeluun liittyvät suunnitelmat ja ohjeet. Turvallisuussuunnitelma voidaan jakaa kolmeen osa-alueeseen: Turvallisuuden ylläpitäminen, joka sisältää myös työsuojeluun liittyvät ohjeet Toimiminen vaaratilanteessa (hetkellinen tapahtuma) Toimiminen kriisitilanteessa (jatkuva tapahtuma)

25 Sisäinen auditointi Arvioidakseen laadun ohjausjärjestelmän toimivuutta, opistossa suoritetaan säännöllisesti sisäinen auditointi. Sisäisen auditoinnin tarkoitus on selvittää, että toiminnan laaduntarkkailu sekä tulokset vastaavat suunniteltua toimintaa. Lisäksi että ne vastaavat asetettuja laadun ohjausjärjestelmän standardeja. Vuosittain laaditaan uudet arviointisuunnitelmat. Arviointisuunnitelmaa laadittaessa tarkastellaan eri toimintojen tilaa ja merkitystä opiston toiminnassa. Tarkastus tapahtuu vähintään kahden objektiivisen henkilön avulla. Objektiivisuus tarkoittaa, että heillä ei ole suoraan vastuuta tarkastettavaan toimintaan Tulokset arvioinnista dokumentoidaan ja arviokertomus toimitetaan toiminnan vastuuhenkilölle. Vastuuhenkilön tulee korjata havaitut virheet välittömästi. Jatkuva parantaminen huomioiden tulee johdon suunnitelluin aikavälein katselmoida organisaation koulutuksen laatujärjestelmä varmistaakseen sen jatkuvan soveltuvuuden, riittävyyden ja tehokkuuden. Myös muuttuvien laatustandardien vaatimustaso tulee selvittää. Korjaavat toimenpiteet ja ennaltaehkäisevät toimenpiteet vaativat johdon huomiota. Jokainen muutos rutiineihin ja prosesseihin tulee tarkastaa, arvioida ja dokumentoida toiminnasta vastaavan henkilön taholta. Suoritettujen korjaavien ja ehkäisevien toimenpiteiden tehokkuuden katselmoiminen on osa opiston laatujärjestelmää. Sisäisten tarkastusten uusintatarkastuksessa dokumentoidaan, miten aikaisemmin havaituiden virheiden korjaukset ovat tapahtuneet sekä korjauksen vaikutus tulokseen/toimintaan. Sisäisen auditoinnin tulokset käsitellään laatutyöryhmässä ja ne ovat osa johdon katselmuksesta. Poikkeavan palvelun ja laadun käsittely Havaitut ja raportoidut virheet sekä asiakasvalitukset tulisi käsitellä laadullisesti poikkeavana tuotteena, prosessina tai palveluna. Raportointi havaitusta poikkeamasta/tapahtumasta tehdään sekä kyseisen yksikön johtajalle että laatuvastaavalle. Raportoitu havaittu poikkeama tuotteesta, prosessista tai palvelusta vaati poikkeamien tunnistamisen ja korjaaminen sekä toimenpiteet, joilla lievennetään niiden koulutuksen kohdistuvia laatuvaikutuksia. Samoin tulisi tutkia poikkeamien syitä ja ryhtyä toimenpiteisiin, joilla estetään niiden uusiutuminen. Suoritettujen toimenpiteiden tulee olla sopivassa suhteessa ongelman suuruuteen ja havaittuihin koulutuksen kohdistuviin laatuvaikutuksiin. Opiston laatupäällikön tulee varmistaa, että koulutuksen laatujärjestelmän dokumentointiin tehdään tarvittavat muutokset 25

26 Laadun raportointi ja dokumentointi Laadun raportointi ja dokumentointi sisältää seuraavat dokumentit ja toimenpiteet: Tiedot jotka organisaatio tarvitsee (tuotteen ym.) vaatimuksenmukaisuuden ja laatujärjestelmän toimivuuden osoittamiseksi: Asiakaspalauteraportit, opetuksen puitesuunnitelma (OPPS) Opetuksen tiimikohtaiset toimintasuunnitelmat mittarit ja todentamiskeinot liittyen laatutavoitteiden asettamiseen ja seurantaan: Pääkaupunkiseudun opistojen vertailumittaristo Lisäksi laaditaan ohjeistus, mitkä tallenteet ja dokumentit tulee säilyttää ja millä tavalla ne arkistoidaan. Asiakirjojen hallinta tapahtuu laatujärjestelmän vaatimusten mukaisesti. Laatutavoitteet: Espoon työväenopiston laatutavoitteet ilmentävät organisaatiossa tavoiteltavaa laatua. Laatutavoitteemme perustuvat opiston laatupolitiikkaan ja jatkuvaan kehittämiseen. Laatutavoitteet asetamme asiakaslähtöisesti ja prosessikohtaisesti. Laatukriteereiden määrittämisen perusteeksi on valittu se, että laatukriteeri on mitattavissa. Vertaamalla mittaustuloksia ennalta asetettuihin tavoitteisiin nähdään, onko tavoitteet saavutettu. Olemme asettaneet laatukriteereille tavoitetason eli laatuvaatimukset. tiedonkeruu, jota siihen tarvitaan, sekä standardin edellyttämät tallenteet: Share point dokumenttiarkisto tuotteen suunnittelun lähtötiedot, suunnittelun katselmus ja suunnittelun todentaminen/kelpuutus, suunnittelun muutosten katselmus Espoon työväenopiston ydinprosessi; koulutuksen suunnittelu Arviointitulokset: kansalaisopistojen CAF -arviointi Poikkeamat: Opintonsa keskeyttäneet, peruuntuneet opetustunnit, Negatiiviset asiakaspalautteet suoritetut korjaavat toimenpiteet suoritetut ehkäisevät toimenpiteet asiakirjojen ohjaus, asiakirjat, jotka organisaatio tarvitsee prosessiensa ohjaukseen ja hallintaan, sekä standardin edellyttämät dokumentoidut menettelyt ovat alla esitetty. Koulutuspalveluiden tuottamisen prosessi

27 Espoon työväenopiston organisaatio 2012 Kulttuurilautakunta Tilaaja Ruotsinkielinen jaosto Strateginen taso Hallinto Tuottaja Operatiivinen taso Rehtori Apulaisrehtori Opetuspäällikkö Asiakaspalvelupäällikkö JOTI Ruotsinkielinen yksikkö Opetuksen ja asiakaspalvelun tuki Alueellinen opetus ja kulttuurinen toiminta Osaamis- ja kehittämistiimi Osaamisen kehittäminen Henkilöstökoulutus Laatu Oppimateriaalit Kehittämishankkeet Selvitykset/tutkimus Julkaisut Seminaarit Kehittämisryhmät Avoin yliopisto Tietohallinto Alueellisten asiakaspalvelujen palveluryhmä Asiakaspalvelu Henkilöstöasiat ja työsuojelu Talous, hankinnat ja laskutus Arkistointi ja dokumentointi Tilasuunnittelu ja -hallinta Alueellisten toimintojen varmistaminen 27 Opetus Ainealuetiimit Aluetoimintakeskukset Toimintakeskusvastaavat Tiimikoordinaattorit Opetuspisteet Asiakas Opiskelijat Asiakkaat Sidosryhmät