Cisco Unified CCX Web Chat Agent ja Supervisor Desktop -käyttöopas, versio 9.0(1)

Transkriptio

1 Cisco Unified CCX Web Chat Agent ja Supervisor Desktop -käyttöopas, versio 9.0(1) Cisco Unified Contact Center Express Toukokuu 2012 Amerikan pääkonttori Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA USA Puh: Faksi:

2 TÄSSÄ KÄYTTÖOPPAASSA OLEVAT TUOTTEITA KOSKEVAT TEKNISET TIEDOT JA MUUT TIEDOT VOIVAT MUUTTUA ILMAN ENNAKKOILMOITUSTA. KAIKKI TÄSSÄ KÄYTTÖOPPAASSA OLEVAT ILMOITUKSET, TIEDOT JA SUOSITUKSET OVAT TIETOJEMME MUKAAN OIKEAT, MUTTA NE ESITETÄÄN ILMAN MINKÄÄNLAISTA TAKUUTA. KÄYTTÄJÄT OVAT TÄYSIN VASTUUSSA TUOTTEIDEN KÄYTTÄMISESTÄ. MUKANA TOIMITETUN TUOTTEEN OHJELMISTOKÄYTTÖOIKEUS JA RAJOITETTU TAKUU ON MÄÄRITETTY TIETOPAKETISSA, JOKA ON TOIMITETTU TUOTTEEN MUKANA JA JOKA ON TÄSSÄ VIITETIETONA. JOS ET LÖYDÄ OHJELMISTON KÄYTTÖOIKEUTTA TAI RAJOITETTUA TAKUUTA, PYYDÄ KOPIO CISCON EDUSTAJALTA. Ciscon toteuttama TCP-otsikonpakkaus on sovellus ohjelmasta, jonka on kehittänyt University of California, Berkeley (UCB) osana UCB:n julkista UNIX-käyttöjärjestelmän versiota. Kaikki oikeudet pidätetään. Copyright 1981, Regents of the University of California. ELLEI TÄSSÄ OLE MYÖNNETTY MUUTA TAKUUTA, KAIKKI NÄIDEN TOIMITTAJIEN KÄYTTÖOPASTIEDOSTOT JA OHJELMISTO ON TOIMITETTU SELLAISENAAN KAIKKINE VIKOINEEN. CISCO JA EDELLÄ MAINITUT TOIMITTAJAT EIVÄT MYÖNNÄ MUUTA TAKUUTA, KUTEN TAKUUTA SOPIVUUDESTA KAUPANKÄYNTIIN TAI TIETTYYN TARKOITUKSEEN, SEKÄ VASTUUVAPAUTUSTA KAUPANKÄYNNISTÄ, KÄYTÖSTÄ TAI MYYNTIMENETTELYSTÄ. CISCO TAI SEN TOIMITTAJAT EIVÄT MISSÄÄN TAPAUKSESSA OLE VASTUUSSA EPÄSUORISTA, ERIKOISISTA, SEURAAMUKSELLISISTA TAI TAHATTOMISTA VAHINGOISTA, KUTEN RAJOITUKSETTA MENETETYISTÄ VOITOISTA TAI TIETOJEN MENETYKSESTÄ TAI VAHINGOITTAMISESTA, JOKA AIHEUTUU TÄMÄN KÄYTTÖOPPAAN KÄYTÖSTÄ TAI SEN KÄYTTÄMÄTTÖMYYDESTÄ, VAIKKA CISCOA TAI SEN TOIMITTAJIA OLISI VAROITETTU MOISTEN VAHINKOJEN MAHDOLLISUUDESTA. Cisco ja Cisco-logo ovat Ciscon ja/tai sen Yhdysvalloissa tai muissa maissa sijaitsevien tytäryhtiöiden tavaramerkkejä. Voit tarkastella Ciscon tavaramerkkien luetteloa URL-osoitteessa Mainitut kolmansien osapuolien tavaramerkit ovat omistajiensa omaisuutta. Sanan kumppani käyttäminen ei tarkoita kumppanuussuhdetta Ciscon ja minkään muun yrityksen välillä. (1110R) 2012 Cisco Systems, Inc. Kaikki oikeudet pidätetään.

3 SISÄLTÖ Esipuhe i LUKU 1 Johdatus Unified CCX Web Chat Agent Desktop -sovellukseen 1-1 Käytä Unified CCX Web Chat Agent Desktop -sovellusta 1-1 Keskustelun toimettomuuden aikakatkaisu 1-5 Web Chat Agent Desktop -sovelluksen vianmääritys 1-5 LUKU 2 Johdatus Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop -sovellukseen 2-9 Käytä Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop -sovellusta 2-9 Web Chat Supervisor Desktop -sovelluksen vianmääritys 2-12 LUKU 3 Unified CCX Chat Supervisor -raportit 3-13 Edustajan yhteenvetoraportti 3-13 Asiakaspalvelujonon tarkka raportti 3-15 Asiakaspalvelujonon yhteenvetoraportti 3-15 i

4 Sisällysluettelo ii

5 Esipuhe Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) kuuluu Cisco Unified Communications -tuoteperheeseen. Osastot, sivukonttorit sekä pienet ja keskisuuret yritykset hallitsevat sillä yhteyskeskuksia, joissa käytetään pieniä tai keskikokoisia yhteyskeskusratkaisuja. Unified CCX tarjoaa multimedian (ääni, data ja web) käyttöön pystyvän IP-pohjaisen asiakaspalveluympäristön, jonka käyttämän VoIP-tekniikan ansiosta Cisco Unified Communications -verkko voi jakaa resursseja dataverkkosi kanssa. Cisco Unified CCX Web Chat Agent ja Supervisor Desktop -käyttöopas antaa ohjeita Supervisor and Agent Chat -verkkokäyttöliittymän käyttöön. Kohderyhmä Cisco Unified CCX Web Chat Agent ja Supervisor Desktop -käyttöopas on kirjoitettu edustajille ja valvojille. i

6 Esipuhe Organisaatio Oppaaseen kuuluvat seuraavat kappaleet. Kappaleen numero ja otsikko Luku 1, Johdatus Unified CCX Web Chat Agent Desktop -sovellukseen Luku 2, Johdatus Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop -sovellukseen Luku 3, Unified CCX Chat Supervisor -raportit Kuvaus Unified CCX Web Chat Agent Desktop -sovelluksen käytön kuvaus. Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop -sovelluksen käytön kuvaus. Edustajan yhteenvetoraportin, asiakaspalvelujonon tarkan raportin ja asiakaspalvelujonon tarkan raportin kuvaus. Merkintätavat Tässä oppaassa käytetään seuraavia merkintätapoja: Merkintätapa lihavointi kursivointi Kuvaus Lihavoitu kirjasin ilmaisee komennot, kuten käyttäjän antamat tiedot, näppäimet, painikkeet sekä kansioiden ja alivalikoiden nimet. Esimerkki: Valitse Muokkaa > Etsi. Napsauta Valmis. Kursivoitu kirjasin ilmaisee uuden termin. Esimerkki: Taitoryhmä on ryhmä edustajia, joilla on samankaltaisia taitoja. painotuksen. Esimerkki: Älä käytä numeerista nimeämiskäytäntöä. syntaksiarvon, joka käyttäjän on korvattava. Esimerkki: IF (ehto, arvo jos tosi, arvo jos epätosi) ii

7 Esipuhe Merkintätapa Kuvaus < > Kulmasulkumerkit ilmaisevat seuraavaa: muuttujan, jonka konteksti ei salli kursivointia (esimerkiksi ASCII-tulostus). merkkijonon, jonka käyttäjä syöttää, mutta jota ei näy ikkunassa (esimerkiksi salasana). Asiaan liittyvä dokumentaatio Asiaan liittyvä Unified CCX -dokumentaatio on saatavilla seuraavassa URL-osoitteessa: eries_home.html Dokumentoinnin hankkiminen ja palvelupyynnön lähettäminen Tietoja dokumenttien hankkimisesta, palvelupyynnön lähetyksestä ja lisätietojen keräämisestä on kuukausittaisessa What s New in Cisco Product Documentation -syötteessä (englanniksi), jossa luetellaan myös kaikki uusi ja päivitetty Ciscon tekninen dokumentaatio. Syötteen löydät osoitteesta: Tilaa What s New in Cisco Product Documentation RSS-syötteenä ja määritä sisältö toimitettavaksi suoraan työpöydällesi lukijasovelluksen avulla. RSS-syötteet ovat ilmainen palvelu. Tällä hetkellä Cisco tukee RSS-versiota 2.0. iii

8 Esipuhe iv

9 LUKU 1 Johdatus Unified CCX Web Chat Agent Desktop -sovellukseen Työpöydän järjestelmänvalvoja määrittää Agent Desktop -URL-osoitteen Cisco Agent Desktop -sovelluksessa (CAD), jotta edustaja voi käyttää pikaviestejä asiakkaan kanssa. Web Chat Agent Desktop tukee Internet Explorer 8 -selainversiota. Käytä Unified CCX Web Chat Agent Desktop -sovellusta Tee näin Vaihe 1 Valitse edustajan verkkokeskustelun työpöydän URL-osoite integroidun selaimesi työsivustolta, kun haluat kirjautua sisään edustajan työpöytään. Hyväksy varmenne ja vahvista, että tämä varmenne voidaan muistaa myöhempää tarvetta varten. Yhden solmun määrittelyssä työsivustolla on käytössä vain yksi vaihtoehto. Korkean käytettävyyden määrittelyyn työsivustolla on kaksi vaihtoehtoa (yksi ensisijaiselle solmulle ja toinen toissijaiselle solmulle). 1-1

10 Luku 1 Käytä Unified CCX Web Chat Agent Desktop -sovellusta Johdatus Unified CCX Web Chat Agent Desktop -sovellukseen Vaihe 2 Anna valtuustietosi Cisco Unified CCX Web Chat Agent Desktop -ikkunassa ja napsauta Kirjaudu sisään. kuva 1-1 Edustajan työpöydän kirjautumissivu Kirjautumisen jälkeen Web Chat Agent Desktop -sovelluksen etusivu avautuu ja näyttää sukunimesi sekä käyttäjätunnuksesi (kuva 1-2). kuva 1-2 Edustajan työpöydän kotisivu Katso lisätietoja edustajan vaihtoehtojen painikkeista, jotka näkyvät tällä sivulla Taulukko

11 Luku 1 Johdatus Unified CCX Web Chat Agent Desktop -sovellukseen Käytä Unified CCX Web Chat Agent Desktop -sovellusta Vaihe 3 Vaihe 4 Valitsemalla Valmis haet keskustelukontaktin. Kun keskustelukontakti on osoitettu sinulle, tilasi muuttuu Varatuksi ja saapuvan viestin ilmoituspalkki näkyy Web Chat Agent Desktopissa kuva 1-3. Napsauta Hyväksy. Huomautus Saapuvien ilmoituspalkissa on ajastin. Jos et hyväksy keskustelua määrätyn ajan sisällä, kontakti asetetaan uudelleen jonoon ja tilaksesi vaihtuu Ei valmiina. kuva 1-3 Edustajan työpöydän saapuvien ilmoitusten palkki Kun olet hyväksynyt keskustelukontaktin, keskusteluikkuna avautuu ja siinä näkyy seuraava viesti: Yhdistetään keskustelutilaan. Kun yhteys keskustelutilaan on muodostettu, olet valmis keskustelemaan asiakkaan kanssa. 1-3

12 Luku 1 Käytä Unified CCX Web Chat Agent Desktop -sovellusta Johdatus Unified CCX Web Chat Agent Desktop -sovellukseen Keskusteluikkunan vasemmassa ruudussa näkyvät asiakkaan tiedot ja oikeassa ruudussa voit keskustella asiakkaan kanssa (kuva 1-4). kuva 1-4 Edustajan työpöydän käyttö keskustelussa Vaihe 5 Napsauta Lopeta päättääksesi keskustelu. Kun keskustelu loppuu palaat Valmis-tilaan ja voit hyväksyä uuden keskustelukontaktin. Varoitus Vaihe 6 Napsauttamalla missä tahansa vaiheessa selaimesi paluu-, sulkemis- tai päivityspainiketta kirjaudut automaattisesti ulos istunnosta. Napsauttamalla Kirjaudu ulos poistut sovelluksesta. 1-4

13 Luku 1 Johdatus Unified CCX Web Chat Agent Desktop -sovellukseen Keskustelun toimettomuuden aikakatkaisu Seuraava taulukko esittää edustajan painikkeet, jotka näkyvät Web Chat Agent Desktop -sovelluksen etusivulla. Taulukko 1-1 Edustajan keskustelu Painike Valmis Ei valmiina Kirjaudu ulos Kuvaus Jos tilasi on Valmis, keskustelukontakti yhdistetään sinulle. Jos tilasi on Ei valmiina, keskustelukontaktia ei yhdistetä sinulle. Kirjautumisen jälkeen oletustilasi on Ei valmiina. Poistu sovelluksesta. Keskustelun toimettomuuden aikakatkaisu Jos asiakas sulkee selaimen keskustelun aikana tai jos sinä ja asiakas lopetatte viestittelyn tietyksi ajaksi, saat seuraavan viestin: Olet yksin keskustelutilassa. Web Chat Agent Desktop -sovelluksen vianmääritys Mitä teen, jos saan varmennevirheen keskusteluikkunassa kontaktin hyväksymisen jälkeen? Tämä virhe merkitsee, että Cisco SocialMiner -varmennettasi ei ole asennettu. Asenna varmenne antamalla SocialMinerin Fully Qualified Domain Name (FQDN) -nimi selaimessa. Tämän jälkeen suorita asennus. Varmenteen asennuksen aikana valitse Luotetut varmenteiden päämyöntäjät kohdassa Tallenna kaikki varmenteet seuraavaan säilöön. Käynnistä selain uudelleen ja kirjoita URL-osoite. Mitä tapahtuu, jos edustajan työpöydän URL-osoite ei toimi? Jos yksi edustajan työpöydän URL-osoite ei toimi, kokeile toista URL-osoitetta korkean käytettävyyden määrittelyssä. 1-5

14 Luku 1 Web Chat Agent Desktop -sovelluksen vianmääritys Johdatus Unified CCX Web Chat Agent Desktop -sovellukseen Mitä teen, jos edustajan työpöydän URL-osoitteen napsautus antaa virheilmoituksen? Palomuurisi voi estää lähtevän viestinnän Unified CCX -palvelimen kanssa. Tarkista tämä tekemällä Unified CCX -palvelimelle yhteyskokeilu FQDN-nimen mukaan seuraavalta asiakaskoneelta: $ping uccx.foo.com. Jos yhteyskokeilu epäonnistuu, kokeile reititystä Unified CCX -palvelimelle: $nslookup uccx.foo.com. Jos nslookup-komento epäonnistuu, ota yhteys järjestelmänvalvojaan. Mitä tapahtuu, jos toinen edustaja kirjautuu tunnuksellani? Saat seuraavan viestin: Toinen edustaja on kirjautunut samalla tunnuksella. Edustajan työpöytäsi kirjautuu ulos. Tämän jälkeen sinut ohjataan takaisin kirjautumissivulle. Mitä tapahtuu, jos asiakas sulkee keskusteluikkunan keskustelun aikana? Saat seuraavan viestin: Olet yksin keskustelutilassa. Napsauta Lopeta sulkeaksesi keskustelunäkymän. Keskustelu ei pääty ennen kuin napsautat Lopeta. Tämän ominaisuuden ansiosta voit kerätä koontitietosi ennen uuden istunnon aloitusta. Jos keskustelu ei pääty, kun napsautat Lopeta, pakota keskustelun loppu ja uloskirjautuminen päivittämällä tai sulkemalla selainikkuna. Mitä tapahtuu, jos napsautan Kirjaudu ulos, kun tilani on Varattu. Mitä tapahtuu, jos yhteys katkeaa? Saat seuraavan vahvistusta pyytävän ponnahdusviestin: Haluatko varmasti kirjautua ulos nykyisen keskustelun jälkeen? Napsauta Kyllä, jos haluat kirjautua ulos aktiivisen keskustelun jälkeen tai napsauta Ei, jos haluat peruuttaa uloskirjautumisen. Saat viestin Teknisten ongelmien vuoksi sinut kirjataan ulos ja sinut kirjataan ulos. 1-6

15 Luku 1 Johdatus Unified CCX Web Chat Agent Desktop -sovellukseen Web Chat Agent Desktop -sovelluksen vianmääritys Mitä tapahtuu, jos resurssit siirretään, kun tilani on Valmis tai Ei valmiina? Sinut ohjataan kirjautumissivulle ja sinun on kirjauduttava hetken kuluttua uudelleen. Mitä tapahtuu, jos resurssit siirretään, kun tilani on Varattu? Siirryt Uloskirjaus-tilaan ja Kirjaudu ulos -vaihtoehto poistuu käytöstä, mutta jatkat keskustelua asiakkaan kanssa. Keskustelun päättymisen jälkeen sinut ohjataan kirjautumissivulle. 1-7

16 Luku 1 Web Chat Agent Desktop -sovelluksen vianmääritys Johdatus Unified CCX Web Chat Agent Desktop -sovellukseen 1-8

17 LUKU 2 Johdatus Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop -sovellukseen Työpöydän järjestelmänvalvoja määrittää valvojan työpöydän URL-osoitteen Cisco Supervisor Desktopissa (CSD), jotta valvojat voivat tarkastella keskustelujen palvelujonoa (CSQ) ja edustajan koontiraportteja. Web Chat Supervisor Desktop tukee Internet Explorer 8 -selainversiota. Käytä Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop -sovellusta Tee näin Vaihe 1 Vaihe 2 Valitse verkkokeskustelujen valvojan työpöydän URL-osoite CSD:stä kirjautuaksesi valvojan työpöytään. Hyväksy varmenne ja vahvista, että tämä varmenne voidaan muistaa myöhempää tarvetta varten. Yhden solmun määrittelyssä käytössä on vain yksi vaihtoehto. Korkean käytettävyyden määrittelyyn työsivustolla on kaksi URL-osoitetta (yksi ensisijaiselle solmulle ja toinen toissijaiselle solmulle). Anna valtuustietosi Cisco Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop -ikkunassa ja napsauta Kirjaudu sisään. 2-9

18 Luku 2 Johdatus Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop -sovellukseen Käytä Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop -sovellusta Vaihe 3 Valitse haluamasi tiimi avattavasta Valitse tiimi -valikosta. kuva 2-1 Valvojatiimin valitseminen Vaihe 4 Napsauta Palvelujono- tai Edustaja-valintanappia nähdäksesi valintaasi liittyvät raportit. Jos valitset Palvelujonon, Keskustelun asiakaspalvelujonon yhteenvetoraportti näkyy taulukkomuodossa (kuva 2-2). kuva 2-2 Asiakaspalvelujonon yhteenvetoraportti 2-10

19 Luku 2 Johdatus Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop -sovellukseen Käytä Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop -sovellusta Napsauttamalla jotakin palvelujonoa näet asiakaspalvelujonon tarkan raportin. kuva 2-3 Asiakaspalvelujonon tarkka raportti Jos valitset Edustajan, Edustajan yhteenvetoraportti näkyy taulukkomuodossa (kuva 2-4). kuva 2-4 Edustajan yhteenvetoraportti 2-11

20 Luku 2 Web Chat Supervisor Desktop -sovelluksen vianmääritys Johdatus Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop -sovellukseen Vaihe 5 Napsauta Päivitä-kuvaketta tiimien avattavan valikon vieressä, jos haluat hakea uusimman tiimiluettelon. Kun napsautat Päivitä, lopetat nykyisen raportin tarkastelun. Vaihe 6 Napsauta Kirjaudu ulos, jos haluat poistua sovelluksesta. Sinut kirjataan ulos ja ohjataan uudelleen kirjautumissivulle. Varoitus Napsauttamalla missä tahansa vaiheessa selaimesi paluu-, sulkemis- tai päivityspainiketta kirjaudut ulos valvojan työpöydästä. Web Chat Supervisor Desktop -sovelluksen vianmääritys Mitä tapahtuu, jos valvojan työpöydän URL-osoite ei toimi? Jos yksi valvojan työpöydän URL-osoite ei toimi, kokeile toista URL-osoitetta korkean käytettävyyden määrittelyssä. Mitä teen, jos valvojan työpöydän URL-osoitteen napsautus antaa virheilmoituksen? Palomuurisi voi estää lähtevät puhelut Unified CCX -palvelimeen. Tarkista tämä tekemällä Unified CCX -palvelimelle yhteyskokeilu FQDN-nimen mukaan seuraavalta asiakaskoneelta: $ping uccx.foo.com. Jos yhteyskokeilu epäonnistuu, kokeile reititystä Unified CCX -palvelimelle: $nslookup uccx.foo.com. Jos nslookup-komento epäonnistuu, ota yhteys järjestelmänvalvojaan. Mitä tapahtuu, jos toinen valvoja kirjautuu tunnuksellani? Mitä tapahtuu, jos yhteys katkeaa? Saat seuraavan viestin: Toinen valvoja on kirjautunut samalla tunnuksella. Valvojan työpöytäsi kirjautuu ulos. Tämän jälkeen sinut ohjataan takaisin kirjautumissivulle. Saat viestin Teknisten ongelmien vuoksi sinut kirjataan ulos ja sinut kirjataan ulos. 2-12

21 LUKU 3 Unified CCX Chat Supervisor -raportit Jokaisessa Unified CCX Chat Supervisor -raportissa on raportin kuvaus ja taulukko, jossa selitetään raportissa esitellyt tiedot. Tässä kappaleessa esitellään seuraavat raportit: Edustajan yhteenvetoraportti, sivu 3-13 Asiakaspalvelujonon tarkka raportti, sivu 3-15 Asiakaspalvelujonon yhteenvetoraportti, sivu 3-15 Edustajan yhteenvetoraportti Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajien toimista. Taulukko 3-1 esittää, miten Edustajan yhteenvetoraportin tiedot on saatu tai laskettu. Taulukko 3-1 Edustajan yhteenvetoraportti Kentän nimi Edustajan nimi Edustajan tunnus Nykyinen tila Palvelujono Tilan kesto Kuvaus edustajan etu- ja sukunimi edustajan kirjautumistunnus edustajan nykyinen tila Keskustelun asiakaspalvelujonon nimi. Tämä tieto näkyy vain, jos edustajan tila on Varattu. nykyisen tilan kesto 3-13

22 Luku 3 Unified CCX Chat Supervisor -raportit Taulukko 3-1 Edustajan yhteenvetoraportti (jatkuu) Kentän nimi Kirjautumisaika Esitetyt keskustelut Käsitellyt keskustelut Pisin Varattu-tilan kesto Keskimääräinen Varattu-tilan kesto Varattu-tilan kokonaiskesto Pisin Valmis-tilan kesto Keskimääräinen Valmis-tilan kesto Valmis-tilan kokonaiskesto Pisin Ei valmiina -tilan kesto Keskimääräinen Ei valmiina -tilan kesto Ei valmiina -tilan kokonaiskesto Kuvaus kesto edustajan kirjautumisen jälkeen edustajalle esitettyjen kontaktien lukumäärä edustajan käsittelemien kontaktien lukumäärä Edustajan pisin kontaktin kanssa käyttämä aika. Sisältää keskustelun ja työn keston edustajan keskimäärin kontaktien kanssa käyttämä aika edustajan kontaktien kanssa käyttämä kokonaisaika edustajan pisin aika valmis-tilassa edustajan keskimääräinen aika valmis-tilassa edustajan kokonaisaika valmis-tilassa edustajan pisin aika ei valmiina -tilassa edustajan keskimääräinen aika ei valmiina -tilassa edustajan kokonaisaika ei valmiina -tilassa 3-14

23 Luku 3 Unified CCX Chat Supervisor -raportit Asiakaspalvelujonon tarkka raportti Taulukko 3-2 esittää, miten Asiakaspalvelujonon tarkan raportin tiedot on saatu tai laskettu. Taulukko 3-2 Kentän nimi Edustajan nimi Nykyinen tila Palvelujono Tilan kesto Asiakaspalvelujonon tarkka raportti Kuvaus edustajan etu- ja sukunimi edustajan nykyinen tila Keskustelun asiakaspalvelujonon nimi. Tämä tieto näkyy vain, jos edustajan tila on Varattu. kesto edustajan nykyisessä tilassa Asiakaspalvelujonon yhteenvetoraportti Asiakaspalvelujonon yhteenvetoraportissa näkyy yhteenvetorivi jokaiselle asiakaspalvelujonolle. Taulukko 3-3 esittää, miten Asiakaspalvelujonon yhteenvetoraportin tiedot on saatu tai laskettu. Taulukko 3-3 Asiakaspalvelujonon yhteenvetoraportti Kentän nimi CSQ Kirjautuneet edustajat Varattu-tilassa olevat edustajat Valmiit edustajat Ei valmiit edustajat Vanhin kontakti tällä hetkellä Kuvaus asiakaspalvelujonon nimi tähän asiakaspalvelujonoon kirjautuneiden edustajien lukumäärä varattu-tilassa olevien edustajien lukumäärä valmis-tilassa olevien edustajien lukumäärä ei valmiina -tilassa olevien edustajien lukumäärä kauimmin odottanut kontakti tässä jonossa 3-15

24 Luku 3 Unified CCX Chat Supervisor -raportit Taulukko 3-3 Asiakaspalvelujonon yhteenvetoraportti (jatkuu) Kentän nimi Keskustelujen kokonaismäärä Hylätyt keskustelut Keskimääräinen keskusteluaika Keskimääräinen jonotusaika Pisin keskusteluaika Pisimpään odottanut kontakti Kuvaus tämän jonon kontaktien kokonaismäärä tässä jonossa hylättyjen kontaktien lukumäärä keskimääräinen aika, jonka tämän asiakaspalvelujonon edustajat käyttivät keskusteluissa kontaktien kanssa keskimääräinen aika, jonka kontakti odotti edustajaa jonossa pisin aika, jonka tämän asiakaspalvelujonon edustajat käyttivät keskusteluissa kontaktien kanssa pisin odotus, ennen kuin kontakti yhdistettiin edustajalle 3-16