DNA Oyj Asiakaskoulutus / Luottamuksellinen / DNA Vaihdepalvelu / Pääkäyttäjä

Transkriptio

1 PÄÄKÄYTTÄJÄ DNA Vaihdepalvelussa on kahden tasoisia pääkäyttäjäoikeuksia; Yritystason sekä Ryhmän pääkäyttäjä. Yritystason pääkäyttäjä hallinnoi kaikkia sallittuja asetuksia, ryhmän pääkäyttäjä ainoastaan erikseen määritetyn päänumeron tai vastausryhmän asetuksia. Yritystason ja ryhmän pääkäyttäjän oikeudet kuvattu tarkemmin kohdassa Oikeudet ja niiden erot. 1

2 SISÄLLYSLUETTELO PÄÄKÄYTTÄJÄOIKEUDET JA NIIDEN EROT... 5 Yritystason pääkäyttäjä... 5 Ryhmän pääkäyttäjä... 5 SALASANAN LUOMINEN JA KIRJAUTUMINEN... 6 KÄYTTÖLIITTYMÄ... 6 PÄÄKÄYTTÄJÄOIKEUKSIEN MYÖNTÄMINEN... 7 PÄÄKÄYTTÄJÄN NÄKYMÄ... 7 KÄYTTÄJÄN ASETUKSET JA KÄYTTÖOIKEUDET... 7 PÄÄNUMERON JA VASTAUSRYHMÄN ASETUKSET... 8 Numerot, jäsenet... 8 Ryhmän nimi... 8 Numerot... 8 Ohjaustavan vaihtoehdot... 8 Jäsenet... 9 Automaattinen uloskirjaus Tallennukset Ryhmän vastaaja Ryhmän vastaajan tiedotteen äänitys Ylivuoto Ryhmä suljettu Tiedotteet Ylivuotoasetukset Soittajan numeron esto Työtila Ryhmän prioriteetti Vastausohje Jälkikäsittelyaika Hälytysparametrit Yleinen Perustiedot Tähän numeroon ohjatut puhelut NUMEROINTIPALVELU Palveluasetukset Palvelun nimi Aukioloajat Palvelu suljettu Tiedotteen kieli Tervetulotiedote

3 Valikko Yleinen Puhelun ohjautuminen vastausryhmään valikkopalvelun kautta Puhelun ohjautuminen työtilaan valikkopalvelun kautta AIKATAULU Aikataulun luominen Aikataulun muokkaus Aikataulun Poikkeus-välilehti Poikkeusaukioloaika normaalia pidempi Poikkeusaukioloaika normaalia lyhyempi Poikkeusaukioloaika koko päivän sekä suljettu suomalaisina pyhäpäivinä Aikataulun kopiointi Aikataulun poistaminen Lähtevien puheluiden estoaikataulun luominen ja käyttöönotto TIEDOTTEET Uuden tiedotteen luominen ja äänittäminen HAKEMISTO Sarakkeiden valinta ja asiakaskohtaisten sarakkeiden lisääminen Ulkoisten ja yksityisten yhteystietojen lisääminen TALLENNUS HISTORIA RAPORTOINTI Uuden raportin luominen Raportin nimi Raportin tyyppi Aikaväli Toimitus Muoto Vie CSV-muodossa Poista raportti Raportin tarkastelu Pää- ja ryhmänumeroraportin sisältö Puheluiden kokonaismäärä Vastatut puhelut Kesto ja keskimääräinen kesto Puheluiden käsittelyaika Vastattujen puheluiden prosentti Vastausaika Siirretyt puhelut Vastaamattomat puhelut

4 Luopuneet puhelut Jonotusaika sekä keskimääräinen jonotusaika Ohjatut puhelut Vastaajaan jätetyt viestit Välittäjälle ohjatut puhelut Ulkoiseen numeroon ohjatut puhelut Välittäjä- ja ryhmän jäsen -raportin sisältö Puheluiden kokonaismäärä Kuorman jako Vastatut puhelut Kesto ja keskimääräinen kesto Vastattujen puheluiden prosenttiosuus Siirretyt puhelut Vastaamattomat puhelut Ohjatut puhelut Vastaajaan jätetyt viestit Välittäjälle ohjatut puhelut Ulkoiseen numeroon ohjatut puhelut Käyttäjäraportin sisältö Puheluiden kokonaismäärä Vastatut puhelut Kesto ja keskimääräinen kesto Vastattujen puheluiden prosenttiosuus Siirretyt puhelut Vastaamattomat puhelut Ohjatut puhelut Vastaajaan jätetyt viestit Välittäjälle ohjatut puhelut Ulkoiseen numeroon ohjatut puhelut PERUSTIEDOT Ryhmien ja käyttäjien oletuskieli Samanaikaisten välittäjien ja agenttien sisäänkirjaukset Soittopyyntö ja takaisinsoitto Välittäjän työtilan tauon syyt Mallipohjat REAALIAIKANÄYTTÖ Jonot jossa hälytyksiä Jonot joissa ei hälytyksiä Hälytysparametrit

5 PÄÄKÄYTTÄJÄOIKEUDET JA NIIDEN EROT Yritystason pääkäyttäjä Käyttäjien asetuksien ja oikeuksien määrittäminen ja muokkaaminen. Osa oikeuksista saattaa olla vain DNA:n määritettävissä ja muokattavissa. Pää- ja ryhmänumeroiden asetuksien muokkaaminen: jäsenten määritys ja tavoitettavuusaika, ryhmän pääkäyttäjäoikeuksien määrittäminen, ohjaustavan valinta eli miten tavoitellaan jäseniä, jonoasetukset ja tiedotteet sekä ylivuotokohteet. Pää- ja ryhmänumeron tilapäinen sulkeminen ja avaaminen reaaliajassa. Käytettävän aikataulun valinta, aikataulun muokkaus tai uuden aikataulun luominen. Käyttäjän ja ryhmän puheentallenteiden poistaminen, mutta ei kuunteleminen eikä lataaminen. Käyttäjän henkilökohtaiseen ja ryhmän vastaajaan jätettyjen viestien poistaminen, mutta ei kuunteleminen eikä lataaminen. Näkymässä on peitetty soittajan ja soitetun numeron kolme viimeistä numeroa. Asiakaskohtaisten tiedotteiden lukeminen ja käyttöönotto. Reaaliaikanäkymä päänumeroiden ja vastausryhmien seuraamiseen sekä käytettävät hälytysparametrit. Puheluhistoriassa Kaikki puhelut -välilehdellä kaikkien yrityksen päänumeroon ja vastausryhmään saapuneiden puheluiden näkymä. Omat- ja Tilatieto-välilehdellä nähtävillä ainoastaan oma historia. Muiden käyttäjien henkilökohtaista puhelu- tai tilatietohistoriaa ei ole yritystasolla nähtävissä. Yritystason raporttien luominen, tarkastelu sekä muokkaaminen. Ryhmän pääkäyttäjä Ryhmän pääkäyttäjäksi määritettävä käyttäjä lisätään aina ryhmän jäseneksi ja tarvittaessa jäsenyys määritetään ei aktiivinen -tilaan, mikäli käyttäjä toimii ainoastaan ryhmän pääkäyttäjänä. Niiden pää- ja ryhmänumeroiden asetuksien muokkaaminen, joihin kyseinen käyttäjä on määritetty ryhmän pääkäyttäjäksi. Muokattavissa jäsenten määritys ja tavoitettavuusaika, ryhmän pääkäyttäjäoikeuksien määrittämien, ohjaustavan valinta eli miten tavoitellaan jäseniä, jonoasetukset ja tiedotteet sekä ylivuotokohde. Pää- tai ryhmänumeron tilapäinen sulkeminen ja avaaminen reaaliajassa. Käytettävän aikataulun valinta ja tarkastelu, mutta ei voi muokata käytettävää aikataulua eikä luoda uutta yritystason aikataulua. Kuunnella, ladata ja poistaa niiden ryhmien puheentallenteita ja vastaajaviestejä, missä on ryhmän pääkäyttäjänä. Asiakaskohtaisten tiedotteiden lukeminen (erikseen myönnettävä oikeus) ja käyttöönottaminen rajoitetusti, esimerkiksi ryhmän ylivuotoon, mutta ei käytössä olevaan aikatauluun. Reaaliaikanäkymä vastausryhmien ja päänumeroiden seuraamiseen sekä käytettävät hälytysparametrit. Puheluhistoriassa Kaikki Puhelut -välilehdellä näkymä ainoastaan niiden päänumeroiden ja vastausryhmien puheluiden osalta, missä hän on itse jäsenenä sekä ryhmän pääkäyttäjänä. Yritystason raporttien luominen, tarkastelu sekä muokkaaminen. 5

6 SALASANAN LUOMINEN JA KIRJAUTUMINEN Salasanan luominen sekä kirjautuminen DNA Vaihdepalvelun käyttöliittymään on kuvattu erillisessä ohjeessa DNA Vaihdepalvelu sisäänkirjautuminen. KÄYTTÖLIITTYMÄ Käyttöliittymässä on käytettävissä Online-ohjeet. Viemällä hiiren Info-merkin päälle aukeaa valinta Siirry online -ohjeeseen. Ohjeet aukeavat uudelle välilehdelle ja opastavat kyseisen kohdan asetuksien määrittämisessä. Tässä materiaalissa viitataan lisätietojen osalta myös Online-ohjeisiin. Yläpalkissa on nähtävillä omia ilmoituksia mm. vastaamattomista henkilökohtaisista puheluista, soittopyynnöistä tai vastaajaviesteistä. Ryhmän vastaajaan jätetyt viestit näkyvät myös jäsenille, mikäli ryhmän vastaaja on käytössä. Napauttamalla pinkkiä Kellosymbolia aukeaa ilmoitusnäkymä. Pinkistä numerosta, esimerkiksi 3 Vastaamatonta puhelua, pääsee tarkastelemaan ilmoituksen sisältöä lähemmin ja tarkastelun jälkeen ilmoitus häviää listalta. Mikäli ilmoitukset halutaan poistaa ilman tarkastelua, valitaan Tyhjennä ilmoitukset. Sisäänkirjautumisen jälkeen on nähtävillä pääkäyttäjän omat asetukset. Tervetuloa -näkymässä näkyvät voimassa olevat asetukset ja ohjaukset. Muutokset tehdään Omissa asetuksissa. Käyttöliittymän vasemmalla reunalla on pääkäyttäjän Omat asetukset. Omista asetuksista ja niiden muokkauksesta erillisessä ohjeessa DNA Vaihdepalvelu loppukäyttäjä. 6

7 PÄÄKÄYTTÄJÄOIKEUKSIEN MYÖNTÄMINEN Yritystason pääkäyttäjän oikeudet määritetään käyttäjälle yritystason pääkäyttäjän toimesta käyttäjäkohtaisesti Käyttäjäasetuksista kohdasta Käyttöoikeudet tai DNA:n toimesta. Ryhmäkohtaisen pääkäyttäjän oikeudet määritetään asetuksista vastausryhmä- ja päänumerokohtaisesti kohdassa Jäsenet. Oikeus myönnetään aktivoimalla jäsenen nimen edessä oleva Kynä-symboli. Oikeuden voi määrittää yritystason pääkäyttäjä tai joku muu kyseisen ryhmän pääkäyttäjä. Ryhmän pääkäyttäjän tulee aina olla ryhmän jäsenenä, mutta aktiivisuuden voi tarvittaessa keskeyttää. PÄÄKÄYTTÄJÄN NÄKYMÄ Kun yläpalkista on valittuna Asetukset, käyttöliittymän oikeassa yläreunassa on suurennuslasi. Se on nähtävillä vain, kun käyttäjälle on annettu yritystason tai ryhmän pääkäyttäjäoikeudet. Napauttamalla suurennuslasia aukeaa asetuksien valintaikkuna. Yritystason pääkäyttäjällä on valittavana suurennuslasin takaa omien asetuksien lisäksi muiden käyttäjien asetukset, ryhmä-, päänumero- tai numerointipalvelun asetukset. Ryhmän pääkäyttäjällä on valittavana omien asetuksien lisäksi ainoastaan ne päänumerot ja vastausryhmät, mihin hänellä on pääkäyttäjäoikeus. Yläpalkin muista valinnoista myöhemmin tässä materiaalissa. KÄYTTÄJÄN ASETUKSET JA KÄYTTÖOIKEUDET Käyttäjän asetukset on kuvattu erillisessä ohjeessa DNA Vaihdepalvelu Loppukäyttäjä. Yritystason pääkäyttäjällä on käyttäjän asetuksissa valittavissa Käyttöoikeudet-määritykset. Käyttöoikeudet ovat Käyttäjäasetuksissa käyttöliittymän vasemmassa reunassa alimmaisena, kun käyttäjä on valittu suurennuslasin kautta. Napauttamalla kohtaa Käyttöoikeudet aukeaa oikeusnäkymä. Osa palveluista ja oikeuksista saattaa olla harmaana. Palvelu ei ole liitetty vaihdepalveluun, ei ole käyttäjällä käytettävissä tai palveluita ja oikeuksia hallinnoidaan DNA:n toimesta. Oikeudet tulee tallentaa muutoksien jälkeen. Tallenna-valinta on automaattisesti tarjolla käyttöliittymän oikeassa alareunassa, kun asetuksiin tehdään muutoksia. Online-ohjeessa tarkemmat kuvaukset oikeuksista. 7

8 PÄÄNUMERON JA VASTAUSRYHMÄN ASETUKSET Päänumero ohjataan aina vaihdepalvelun työtilaan ja puhelun käsittely tehdään työtilan toiminnallisuuksia hyödyntäen. Työtilassa voidaan vastata yhteen tai useampaan päänumeroon. Kun käyttäjälle on määritetty Välittäjän tai Call Centerin Agentin rooli, hänellä on oikeus käyttää työtilaa. Rooli määritetään yritystason pääkäyttäjän tai DNA:n toimesta. Vastausryhmään saapuvat puhelut ohjataan suoraan jäsenien puhelimeen ja puhelun välittäminen eteenpäin tapahtuu DNA Call -mobiilisovelluksen kautta. Käyttäjällä on automaattisesti jäsenen rooli: käyttäjä on lisättävissä ryhmän jäseneksi ja käyttäjä voi olla jäsenenä useammassa ryhmässä. Päänumeron ja vastausryhmän osalta on määritettävissä samat asetukset, mutta päänumeroasetuksissa on lisäksi työtilaan liittyviä asetuksia. Asetukset tulee tallentaa aina muutoksien jälkeen. Tallenna-valinta on automaattisesti tarjolla käyttöliittymän oikeassa alareunassa, kun asetuksiin tehdään muutoksia. Valitaan käsiteltävä päänumero tai vastausryhmä käyttöliittymän oikeassa yläkulmassa olevan suurennuslasin takaa aukeavasta listasta. Valinnan voi tehdä selaamalla tai käyttämällä Etsi-toimintoa. Mikäli ryhmän pääkäyttäjällä ei ole valittavana etsittyä kohdetta, hänelle ei ole määritetty pääkäyttäjäoikeuksia kyseiseen kohteeseen. Numerot, jäsenet Ryhmän nimi Ryhmän nimi on pakollinen tieto. Päänumeron osalta nimi näkyy työtilaan saapuvassa puhelussa. Numerot Ryhmälle pitää olla määriteltynä ainakin yksi numero. Jos numeroita on useita, yksi numeroista määritellään ensisijaiseksi numeroksi. Jos on määritetty lyhytnumero, se näytetään suluissa numeron perässä. Kohdassa Aukioloajat aikataulun osalta on valittavissa alasvetovalikosta vaihtoehdot Aina auki tai yritystasolla luotu aikataulu. Aukioloajan aikatauluista lisää kohdassa Aikataulu. Kalenterivalinnan perässä olevasta Kalenteri-ikonista pääsee muokkamaan käytössä olevaa aikataulua ja Info-merkin kautta ainoastaan tarkastelemaan aikataulun määrityksiä. Yritystason pääkäyttäjällä on valittavissa molemmat, mutta ryhmän pääkäyttäjällä ainoastaan Info-merkki. Ohjaustavan vaihtoehdot Vastausryhmä- ja päänumerokohtaisesti määritellään, miten jäseniä tavoitellaan. Ainoastaan vapaita ryhmän jäseniä tavoitellaan: jäsenyyden tila on aktiivinen, tilatieto Vapaa ja jäsen ei puhu toista puhelua. Päänumeron Ohjaa jonoon -ohjaustapa toteutuu koko jonotuksen ajan. Muut ohjaustavat toteutuvat vain ensimmäisellä tavoittelukierroksella, jolloin tavoitellaan ennalta määritettyä määrää vapaita jäseniä. Seuraavilla kierroksilla tavoitellaan kaikkia vapaita jäseniä yksitellen satunnaisesti. Jäseniä tavoitellaan, kunnes jonotusmääritykset täyttyvät ja puhelu ohjautuu ylivuotoon. Jos vastausryhmässä ei ole jonoa käytössä, puhelu tavoittelee vapaita jäseniä ohjaustavan mukaan kerran ja ohjautuu sen jälkeen ylivuotoon. Soittajan verkon aikakatkaisu voi kuitenkin katkaista puhelun aikaisemmin, jolloin puhelu ei välttämättä ehdi tavoitella kaikkia vapaita jäseniä eikä ohjautua ylivuotoon. 8

9 Ohjaa jonoon -valinta on käytettävissä ainoastaan päänumeroasetuksissa ja valitaan silloin, kun halutaan ohjata puhelut poimittavaksi työtilan jonoon. Puhelu pysyy jonossa, kunnes välittäjä poimii sen ja lopulta puhelu ohjautuu ylivuotoon. Rinnakkaissoitto-valinta on vain vastausryhmän asetuksissa ja ennalta määritettyä määrää vapaita jäseniä tavoitellaan ensimmäisellä kierroksella samanaikaisesti. Ensimmäisen kierroksen jälkeen tavoitellaan kaikkia vapaita jäseniä yksitellen satunnaisesti. Muut valittavat ohjaustavan vaihtoehdot ovat samat päänumeron ja vastausryhmän osalta. Online-ohjeissa on yksityiskohtaiset kuvaukset ohjaustavan vaihtoehdoista. Jos valitaan vaihtoehto Määritä järjestys, määritellään jäsenille järjestysnumero jäsenen nimen edessä olevaan ruutuun. Sama järjestysnumero voi olla kahdella tai useammalla jäsenellä. Määritä järjestys: Jos sama järjestys, niin rinnakkaissoitto. Puhelu tavoittelee rinnakkaissoitolla ensin niitä vapaita jäseniä, kenelle on määritetty numero 1. Määritetyn ajan jälkeen tavoitellaan rinnakkaissoitolla niitä vapaita jäseniä, kenelle on määritetty numero 2. Jäsenet Jäsenen tulee olla liitetty vaihdepalveluun eli ulkopuolisia käyttäjiä ei ole mahdollista lisätä jäseneksi. Päänumeroon ja vastusryhmään voi lisätä rajatun määrän jäseniä. Saapuvassa puhelussa tavoitellaan ensimmäisellä kierroksella ennalta määritettyä määrää vapaita jäseniä käytetyn kriteerin mukaisesti. Seuraavilla kierroksilla tavoitellaan kaikkia vapaita jäseniä yksitellen satunnaisesti. Poikkeuksena päänumeron Ohjaa jonoon, missä puhelu on jonossa kaikkien välittäjien poimittavissa. Vastausryhmään voi lisätä kenet tahansa vaihdepalveluun liitetyn käyttäjän, mutta päänumeron osalta käyttäjälle tulee olla määritetty välittäjän tai Call Centerin agentin oikeudet. Jos oikeuksia ei ole määritetty, käyttäjä ei ole valittavissa jäseneksi päänumeroon. Oikeuksien määritys tehdään Käyttäjäasetuksista kohdasta Käyttöoikeudet joko DNA:n tai yritystason pääkäyttäjän toimesta. Jäseniä voi lisätä kohdassa Etsi nimellä tai puhelinnumerolla ja valita listalta haetun jäsenen. Jäsenen nimen edessä oleva järjestysnumero määrittää ohjaustavan järjestyksen, kun valitaan käytettäväksi vaihtoehto Määritä järjestys. Sama järjestysnumero voi olla yhdellä tai useammalla jäsenellä. Jäsenen nimen edessä oleva kynäsymbolin väri kertoo, onko käyttäjällä ryhmän pääkäyttäjän oikeudet vai ei. Oikeus on määritettävissä tai poistettavissa yritystason ja ryhmän pääkäyttäjän toimesta napauttamalla kynäsymbolia. Vaalean harmaa Tumman harmaa Jäsen ei ole ryhmän pääkäyttäjä. Jäsen on ryhmän pääkäyttäjä. 9

10 Puhelin-ikonin väritys kertoo jäsenen sen hetkisen tilatiedon (Vapaa, Varattu, Kokous jne). Vihreä puhelin Punainen puhelin Ryhmäpuhelut on tilatiedossa sallittu (tilatieto Vapaa). Ryhmäpuheluita ei ole tilatiedoissa sallittu (tilatieto jokin muu kuin Vapaa). Päänumeroasetuksien osalta on nähtävissä työtilan käyttäjän sisäänkirjautumisen tila. Jotta voi käsitellä päänumeroon saapuvia puheluita, pitää olla kirjautunut käyttöliittymään. Vihreä symboli Punainen symboli Kirjautunut käyttöliittymään Ei kirjautunut käyttöliittymään. Nimen perässä olevasta rastipainikkeesta poistetaan jäsen ryhmästä. Jäsenen tilan voi myös keskeyttää poistamalla valinnan kohdasta Aktiivinen. Jokaisen jäsenen kohdalla määritetään soittoaika sekunteina eli aika, miten kauan jäsentä tavoitellaan käytettävän soittotavan mukaan. Soittoaikaan sisältyy mobiiliverkon muutaman sekunnin viive, jolloin puhelu ei vielä tavoittele jäsentä. Soittoaika voi maksimissaan olla 360 sekuntia. Ohjaa jonoon -ohjaustavan valinnan ollessa aktiviinen soittoaikaa ei ole määritettävissä. Puhelu ohjautuu jonoon poimittavaksi ja välittäjiä ei tavoitella suoraan. Aktiivinen-ruutu on valittuna, jos jäsen vastaanottaa puheluita ryhmästä. Kun jäsenen tilatieto on jokin muu kuin Vapaa, jäsenrivi näkyy vaaleampana. Jäsenen tilaa voi kuitenkin aktivoida ja keskeyttää. Jätä soimaan -valinta mahdollistaa, että sen hetkiselle jäsenelle kohdistettu puhelu jää soimaan soittoajan jälkeen, kun puhelu ohjataan seuraavalle jäsenelle. Automaattinen uloskirjaus Jäsenelle on otettavissa käyttöön automaattinen uloskirjautuminen, mikäli hän on jättänyt vastaamatta peräkkäisiin puheluihin. Mikäli ominaisuus otetaan käyttöön, jäseniä tulee informoida toimintatavasta. Valinnan aktivoinnin lisäksi tulee määrittää, kuinka monen vastaamattoman puhelun jälkeen jäsen uloskirjataan päänumerosta tai vastausryhmästä ja saako jäsen siitä ilmoituksen tekstiviestinä. Pääkäyttäjä voi aktivoida jäsenyyden uudelleen tai aktivointi tehdään jäsenen toimesta käyttöliittymästä Omista asetuksistaan kohdassa Ryhmät. Välittäjä voi aktivoida jäsenyyden myös työtilan Ratas-valinnan takaa löytyvistä asetuksista. 10

11 Tallennukset Ryhmän vastaaja Vastausryhmässä ja päänumerossa on käytettävissä vaihdepalvelun vastaaja, johon saapuvat puhelut ovat ohjattavissa eri tilanteissa. Vastaajassa käytetään joko vakiotiedotetta, yritystasolla tallennettua tiedotetta (lisäpalvelu) tai äänitetään pääkäyttäjän toimesta ryhmäkohtainen tiedote. Yritystason- tai vakiotiedote on valittavissa alasvetovalikosta, kun Tiedote-valinta on aktiivinen. JÄRJESTELMÄN VAKIOTIEDOTE Palvelu, johon soitit, on tilapäisesti poissa käytöstä. Jätä viesti äänimerkin jälkeen Mikäli äänitetään ryhmänkohtainen tiedote, aktivoidaan soittopyyntö painamalla Äänitä uusi tiedote. Saman valinnan kautta korvataan olemassa oleva tiedote tai ladataan olemassa oleva tiedosto tietokoneelta. Soittopyynnön aktivoinnin jälkeen pääkäyttäjän oma puhelin soi ja vastaamisen jälkeen palvelu opastaa äänittämisessä. Ryhmän vastaajan tiedotteen äänitys TERVETULOA TIEDOTEPALVELUUN Aloita tiedotteen äänitys äänimerkin jälkeen ja lopeta painamalla ruutu. Ota uusi tiedote käyttöön (tallentaminen), paina 0 Kuuntele tiedote uudelleen, paina 1 Äänitä tiedote uudelleen, paina 2 Tiedotteen äänityksessä on tärkeää toimia palvelun opasteiden mukaisesti ja lopuksi vielä ottaa uusi tiedote käyttöön painamalla 0. Tiedote otetaan tallentamisen jälkeen käyttöliittymässä käyttöön aktivoimalla valinta Mukautettu tiedote. Tiedotteen voi kuunnella Kuuntele-painikkeen kautta ja korvata tarvittaessa äänittämällä uudelleen kohdasta Äänitä uusi tiedote. Määritetään, saako jäsenet tiedon vastaajaan jätetystä viestistä tekstiviestillä ja/tai sähköpostilla. Ilmoitus lähtee aina kaikille jäsenille, vaikka jäsen ei olisi aktiivisena tai tilatieto olisi jokin muu kuin Vapaa. 11

12 Päänumeron ja vastausryhmän vastaajaan jätetyt viestit ovat kuunneltavissa ainoastaan käyttöliittymän yläpalkin valinnoissa Tallennus-kohdassa Vastaajaviestit-välilehdellä. Jäsen voi kuunnella ja ladata vastaajaviestin omalle koneelleen, mutta ryhmän pääkäyttäjä voi myös poistaa vastaajaviestin. Yritystason pääkäyttäjällä on ainoastaan oikeus poistaa ryhmän vastaajaviesti. Ylivuoto Ryhmä suljettu Ryhmä voidaan sulkea tilapäisesti ja ohjata puhelut haluttuun kohteeseen. Sulkeminen ja avaaminen näiden asetuksien kautta tehdään reaaliajassa. Mikäli päänumerolla tai vastausryhmällä on käytössä aukioloaika (Aikataulu), tämä ohjaus on voimassa vain aukioloaikana. Muina aikoina puhelut ohjautuvat aikataulussa määritettyyn kohteeseen, vaikka Ryhmä suljettu -valinta on edelleen aktiivinen. Mikäli käytössä ei ole aikataulua, ohjaus on voimassa niin kauan, kunnes valinta poistetaan. Tiedotteet Päänumero- ja vastausryhmäkohtaisesti on määritettävissä käytettävien tiedotteiden kieli. Valinta kohdistuu kaikkiin kyseisen päänumeron tai vastusryhmän käyttämiin vakiotiedotteisiin. Asiakaskohtaisten tiedotteiden kielimäärityksestä lisää kohdassa Tiedote. Kielivalinnan vaihtoehdot ovat suomi, ruotsi ja englanti. Tervetulotiedote on aina asiakkaan oma tiedote (maksullinen lisäpalvelu) ja se soitetaan ennen kuin puhelu tavoittelee jäseniä. Asiakaskohtaiselle tiedotepaikalle tallennettu tiedote on valittavissa alasvetovalikosta tallentamisen jälkeen. Mikäli valinta on Ei käytössä, tervetulotiedotetta ei soiteta. Pikatiedote on aina asiakkaan oma tiedote (maksullinen lisäpalvelu) ja se soitetaan ennen kuin puhelu tavoittelee jäseniä. Mikäli käytössä on myös Tervetulotiedote, pikatiedote soitetaan sen jälkeen. Tiedote otetaan käyttöön ja poistetaan käytöstä reaaliajassa. Tiedotteen voi kuunnella tiedotteen perässä olevasta Kuuntele-painikkeesta. Aktivoimalla Pikatiedote-valinnan asiakaskohtaiselle tiedotepaikalle tallennettu tiedote on valittavissa alasvetovalikosta tallentamisen jälkeen. Tiedotteen voi kuunnella tiedotteen perässä olevasta Kuuntelepainikkeesta. Ylivuotoasetukset Päänumerolle määritetään aina jonotiedotteet ja -määritykset, mutta vastausryhmän osalta jonon määritys ei ole pakollinen. Jonotiedote-kohdassa on neljä pudotusvalikkoa tiedotteille. Tämä asetus on käytettävissä ainoastaan päänumeroilla ja sellaisilla vastausryhmillä, joilla on käytössä jonotoiminne. Jonolle määritellyt tiedotteet, jotka toistetaan järjestyksessä jonossa odottavalle soittajalle. Tiedotteet voivat olla vakio- tai asiakaskohtaisia tiedotteita. Käytettävät tiedotteet valitaan alasvetovalikosta. Lisäksi on vaihtoehto Ei käytössä eli ei toisteta tiedotetta. 12

13 Ensimmäinen tiedote toistetaan vain kerran, mutta tiedotteet 2-4 toistetaan järjestyksessä ja toistetaan niin kauan kun soittaja on jonossa. Tiedotepaikoille 2-4 määritetään kierrosluku sen mukaan, kuinka usein tiedotetta toistetaan. Päänumerolle pitää määrittää vähintään yksi käytettävä tiedote tiedotepaikoille 2 4, jotta jonotus toimii oikein. Tiedotteet voi kuunnella tiedotteen perässä olevan Kuuntele-painikkeen kautta. Paikkatiedote on käytettävissä, kun halutaan kertoa jonottajalle hänen paikkansa jonossa. Paikkatiedote on valittavissa jonotiedotteiden alasvetovalikosta (vakiotiedote) ja sitä toistetaan jonottajalle, kun määritetty arvo on saavutettu. Jos soittajan jonopaikka on esimerkiksi 10 ja arvo on 3, saa soittaja tiedon paikastaan vasta, kun nousee sijalle 3. Ota takaisinsoitto-ominaisuus käyttöön -valinta aktivoidaan, kun halutaan tarjota takaisinsoittoa jonossa. Soittaja voi jonottaessaan valita takaisinsoiton tai jatkaa jonottamista. Takaisinsoittoa tarjoavaa vakiotiedotetta ei ole, vaan tiedote on aina asiakkaan tallentama. Tiedote valitaan tallentamisen jälkeen halutulle jonotiedotepaikalle ja määritetään kierrosluku eli miten usein tiedotetta toistetaan ESIMERKKI TAKAISINSOITTOTIEDOTTEESTA Jonottamisen sijaan voit aktivoida takaisinsoittopyynnön painamalla ruutu. Soitamme sinulle takaisin mahdollisimman pian. Kun soittaja on aktivoinut takaisinsoiton, palvelun vakiotiedote opastaa takaisinsoittopyynnön jättämisessä. Anna numero, mihin sinulle soitetaan ja paina ruutu tai paina nolla ja ruutu käyttääkseni numeroa, josta nyt soitat. Vahvista takaisinsoitto painamalla ruutu tai jatka jonottamista painamalla 1 13

14 Jono- ja ylivuotoasetuksissa määritetään puheluun jonotukseen liittymät asetukset. Jos jonotetaan pidempään kuin eli jonotusaika: miten kauan soittaja voi jonottaa ennen kuin puhelu ohjautuu ylivuotoon. Tämä on pakollinen määritys, kun jono on käytössä. Jonoajan määrityksessä tulee huomioida, että vastausryhmän ensimmäinen jäsenten tavoittelukierros ei sisälly jonotusaikaan. Jonotusaika alkaa vasta, kun puhelu tavoittelee uudelleen vapaita jäseniä yksitellen satunnaisesti. Jos jono on pidempi kuin eli jonottajien määrä. Tämä on valinnainen määritys. Jos palvelu sulkeutuu jonottamisen aikana. Tämä on valinnainen määritys. Jos henkilöitä ei ole vapaana eli jäsenet ovat keskeyttäneet jäsenyytensä, tilatieto muu kuin Vapaa tai työtilan käyttäjät eivät ole kirjautuneet työtilaan. Tämä on pakollinen määritys. Edellä mainittu ylivuotokohde on voimassa myös silloin, kun jonoaika sekä jonottajien määrä täyttyy tai palvelu sulkeutuu jonotuksen aikana. Puhelut ohjautuvat siis samaan kohteeseen eri ylivuototilanteissa. Määritys kohdassa Jos henkilöitä ei ole vapaana on voimassa myös silloin, jos vastausryhmälle ei ole määritetty jonoa käyttöön. Puhelut ohjautuvat määritettyyn ylivuotokohteeseen, kun vapaita jäseniä on tavoiteltu kerran. Soittajan aikaverkon katkaisu voi kuitenkin katkaista puhelun aikaisemmin ja puhelu ei ehdi ohjautua ylivuotoon. Ylivuotokohde-asetuksissa on aktivoitavissa valita Käytä eri kohteiden ohjauskriteeriä. Tällöin voidaan määrittää eri ylivuotokohde alla mainituille tilanteille kuin Jos henkilöitä ei ole vapaana -kohdassa. Jos jonotetaan pidempään kuin eli jonoaika täyttyy. Jos jono on pidempi kuin eli jonottajien määrä täyttyy. Jos palvelu sulkeutuu jonotuksen aikana eli puhelu on tullut jonoon ennen sulkemisaikaa. 14

15 Näytä soitettu numero ylivuotopuheluille -valinta vaikuttaa näytettävään numeroon, kun puhelu siirtyy ylivuotona toiseen kohteeseen. Valintaruutu aktiivinen: Valintaruutu ei aktiivinen: Numero, johon soitettiin, näytetään soittajan numerona. Näytetään soittajan numero. Soittajan numeron esto Jäsen määrittää omissa asetuksissaan, näkeekö vastausryhmään tai päänumeroon saapuvassa puhelussa soitetun tai soittajan numeron. Päänumero- ja vastausryhmäkohtaisesti voidaan estää soittajan numeron näkyminen ja saapuvassa puhelussa näytetään soitettu numero. Aktivoidaan valinta Näytä saapuvissa puheluissa aina soitettu numero. Työtila Työtila-asetukset ovat määritettävissä vain päänumeroille. Jos vastausryhmälle luodaan hälytysparametrit, silloin vastausryhmän asetuksissa on nähtävillä työtila-asetukset hälytysparametrien osalta. Päänumerokohtaisesti on määritettävissä alla kuvatut asetukset. Osa työtilan käyttöön vaikuttavista asetuksista tehdään käyttäjäkohtaisesti työtilassa. Ryhmän prioriteetti Jos työtilaan ohjataan useampi päänumero, numeroille voidaan määrittää prioriteettinumero. Saapuvat puhelut voidaan järjestää työtilassa nousevassa tai laskevassa järjestyksessä prioriteetin mukaan. Ohjaustavan vaihtoehto tulee olla Ohjaa jonoon, koska puhelut poimitaan jonosta prioriteetin mukaan. Päänumerolla on vakiona prioriteettiarvo 5. Mikäli arvoa ei muuteta ja prioriteettisaraketta ei aktivoida työtilassa, prioriteetti ei ole käytössä. Prioriteettiarvoksi määritetään 1 siihen päänumeroon, jonka puheluihin halutaan ensisijaisesti vastata. Toisen päänumeron arvoksi 2 ja niin edelleen. Työtilassa pitää aina sisäänkirjautumisen yhteydessä napauttaa jonon Prioriteetti-saraketta, jotta priorisointi aktivoituu ja puhelut ohjautuvat jonoon määritetyn prioriteetin mukaan. Sarakkeessa on valittavissa nuolen suunnan mukaisesti järjestysnumeron osalta joko nouseva tai laskeva järjestys. Sen mukaan saapuvat puhelut järjestyvät jonoikkunassa. Työtilan prioriteetin toiminnallisuuksista lisää erillisessä ohjeessa DNA Vaihdepalvelu välittäjän työtila. 15

16 Vastausohje Vastusohjeet voidaan luoda päänumerokohtaisesti. Vastausohje tulee automaattisesti näkyviin työtilassa, kun puhelu saapuu kyseiseen päänumeroon. Vastausohjeita voidaan hyödyntää myös silloin, kun käytössä on Valikkopalvelu (automaattinen vaihde) ja yksi tai useampi valikon valinta ohjautuu työtilaan. Valikon kautta saapuvassa puhelussa näkyy normaalista valikkopalvelun nimi ja numero, ei valikossa valitun kohteen nimeä. Jos työtilan käsittelijä vastaa useampaan päänumeroon, vastausohjeeseen voidaan kirjata päänumeron nimi, jotta puheluun vastattaessa nähdään tietoa puhelusta. Lisätietoja valikkopalvelusta kohdassa Numerointipalvelu. Jälkikäsittelyaika Jälkikäsittelyaika antaa työtilan käyttäjälle työskentelyrauhan puhelun päätyttyä ennen seuraavaa puhelua. Työtilassa on mahdollista jatkaa jälkikäsittelyaikaa tai lopettaa se ennen kuin aikamääre on täyttynyt. Hälytysparametrit Reaaliaikanäytöllä pystytään seuraamaan vastausryhmään ja päänumeroon saapuvien puheluiden ja aktiivisten jäsenten, välittäjien ja agenttien tilannetta. Reaaliaikanäyttö on nähtävillä pääkäyttäjän (yritystason ja ryhmän pääkäyttäjä), välittäjän ja agentin käyttöliittymässä. Pääkäyttäjä pystyy määrittämään ns. hälytysparametrejä ja annettujen määritteiden puitteissa sarakkeisiin ilmestyy varoitus- tai hälytysväri. Reaaliaikanäytöstä lisää kohdassa Reaaliaikanäyttö. Määritetään halutut raja-arvot eri tilanteisiin, esimerkiksi Jäseniä tauolla. Määritetään eri arvo varotusja hälytysvärille. Osa määrityksistä on käytettävissä vain päänumeroilla: sisäänkirjautuminen ja tauolla. Väritys on vaihdettavissa napauttamalla väriruutua ja valitsemalla käytettävä varoitus- ja hälytysväri. Reaaliaikanäytön Jäseniä tauolla -sarake päivittyy oikein vain, kun yritystasolla on luotu Tauko-toiminto. Toiminnon luomisesta lisää kohdassa Perustiedot ja Tauon syyt. Reaaliaikanäytön määrityksistä lisää Online-ohjeissa ja näkymästä kohdassa Reaaliaikanäyttö. ESIMERKKI, KUN PÄÄNUMEROON VASTAA KAKSI VÄLITTÄJÄÄ Kun toinen välittäjistä laittaa itsensä tauolle eli arvo 0 ylittyy, tieto näkyy keltaisella varoitusvärillä reaaliaikanäytöllä. Kun molemmat välittäjät ovat tauolla eli arvo 1 ylittyy, tieto näkyy hälytysvärillä punaisella reaaliaikanäytöllä. 16

17 Yleinen Perustiedot Tiedot sisältävät mm. osoitteen, organisaatiot ja määriteltävät lisätietokentät. Lisätietoja kenttien sisällöistä löytyy Online-ohjeista. Tähän numeroon ohjatut puhelut Tässä kohdassa on nähtävillä, ketkä käyttäjät, mitkä ryhmät ja päänumerot käyttävät kyseistä numeroa ylivuotokohteena. NUMEROINTIPALVELU Numerointipalvelun asetuksissa on määritettävissä Valikkopalvelun (automaattinen vaihde) asetukset. Valikkopalvelussa soittaja tekee valinnan tervetulotiedotteessa annettujen ohjeiden mukaisesti. Valikkopalvelun tervetulotiedote on aina asiakkaan itsensä tallentama. Valikkopalvelu luodaan aina valmiiksi toimituksen yhteydessä ennalta sovittujen määrityksien mukaisesti, mutta valikkoa on mahdollista muokata toimituksen jälkeen. Muutokset saattavat vaikuttaa myös tervetulotiedotteen sisältöön. Ainoastaan yritystason pääkäyttäjällä on oikeus muokata numerointipalvelun asetuksia. Asetukset tulee tallentaa aina muutoksien jälkeen. Tallenna-valinta on automaattisesti tarjolla käyttöliittymän oikeassa alareunassa, kun asetuksiin tehdään muutoksia Valitaan käsiteltävä numero käyttöliittymän oikeassa yläkulmassa olevan suurennuslasin takaa aukeavasta valinnasta kohdassa Numerointipalvelu. Käyttöliittymän vasemmassa reunassa on valinnan jälkeen muokattavat asetukset. Palveluasetukset Palvelun nimi Valikkopalvelun nimi on muokattavissa. Nimi näkyy asetuksissa ja mikäli valikon yhtenä kohteena on päänumero, valikkopalvelun nimi näkyy työtilaan saapuvassa puhelussa soitettuna numerona. Aukioloajat Aikataulun osalta valittavissa on vaihtoehdot Aina auki tai alasvetovalikosta valitaan numerolle luotu aikataulu. Kalenterivalinnan perässä olevasta Kalenteri-ikonista voi muokata käytössä olevaa aikataulua ja Infomerkin kautta ainoastaan tarkastella aikataulun määrityksiä. Ensisijainen numero -valinta on automaattisesti aktiivinen, kun käytettävissä vain yksi numero. Useamman numeron osalta voidaan valita, mikä on ensisijainen numero. Salli puhelut ulkomailta -valintaruutu aktivoidaan, jos numero voi vastaanottaa puheluita ulkomailta. Taksa-määrityksien hinnoittelu ja aikataulu ovat mahdollisesti myös nähtävillä. Lisätietoja taksamäärityksistä löytyy Online-ohjeista. 17

18 Näytä tämä numero soitettaessa -kohdassa määritetään, mitä kohteelle näytetään Soittajan numero Soitettu numero tai Soittajan numero + jälkiliite 00 Ei numeroa Palvelu suljettu Palvelu voidaan sulkea tilapäisesti ja ohjata puhelut haluttuun kohteeseen. Sulkeminen ja avaaminen tehdään reaaliajassa. Kohde määritetään Puhelun reititys tuolloin -kohdassa. Mikäli on käytössä aukioloaika (Aikataulu), tämä ohjaus on voimassa vain aukioloajan puitteissa. Aukioloajan jälkeen puhelut ohjautuvat aikataulussa määritettyyn kohteeseen. Tiedotteen kieli Voidaan määrittää käytettävien tiedotteiden kieli vakio- ja asiakaskohtaisten tiedotteiden osalta. Kaikki palvelun tiedotteet toistetaan valitulla kielellä. Asiakaskohtaisten tiedotteiden kielimäärityksistä lisää kohdassa Tiedote. Kielivalinnan vaihtoehdot ovat suomi, ruotsi ja englanti. Tervetulotiedote Tervetulotiedotteella opastetaan soittajaa tekemään valikkopalvelun valinnat ja tiedote on aina asiakaskohtainen ja asiakkaan tallentama. Tiedote on valittavissa alasvetovalikosta, kun se on tallennettu ja käytettävissä. Pikatiedote on otettavissa helposti käyttöön ruuhka- tai poikkeustilanteita varten. Pikatiedote on aina asiakkaan tallentama. Pikatiedote soitetaan ennen kuin puhelu lähtee tavoittelemaan soittajaa valitsemaa kohdetta. Tiedote soitetaan Tervetulotiedotteen jälkeen. Tiedote otetaan käyttöön ja poistetaan käytöstä reaaliajassa. Aktivoimalla Pikatiedote-valinnan asiakaskohtaiselle tiedotepaikalle (maksullinen lisäpalvelu) tallennettu tiedote on valittavissa alasvetovalikosta tallentamisen jälkeen. Valikko Valikko rakennetaan tervetulotiedotteessa annettujen ohjeiden mukaisesti eli tiedotteessa mainituille kohdenumeroille määritetään puhelunohjaus. Valikkopuussa voi olla enintään kolme tasoa. 18

19 Lisää uusi kohde -valinnan kautta lisätään valikkoon uusi kohde. Aukeavasta uudesta rivistä on valittavissa numeroinnin pudotusvalikko sekä ohjauksen valintaikkuna. Alasvetovalikosta on valittavissa numerot 0-9 sekä erikoismerkit * (tähti) sekä (ruutu) #. Harmaana näkyvät valinnat ovat jo käytössä käsiteltävässä tasossa, eikä niitä voida valita toistamiseen. Pudotusvalikossa on myös valittavissa vaihtoehdot Ei valintaa (tiimalasi) ja Syöttövirhe (huutomerkki), mikäli niitä ei ole vielä valittu käsiteltävälle tasolle. Määritetään valitulle näppäimelle ohjaus eli Yhdistä tiedotteeseen tai kohteeseen sekä tarkenne alasvetovalikosta. Mikäli DNA Vaihdepalvelussa on käytössä ulkoinen välityspalvelu ja puhelut halutaan ohjata ulkoiseen vaihteeseen, vaihde valitaan aina Yhdistä kohteen kautta. Mikäli valitaan vaihtoehto Ulkoistettujen välittäjien ryhmä, puhelu ei noudata tällöin vaihteelle määritettyä aikataulua. Toistetaan edellä mainitut vaiheet jokaiselle näppäimelle ja lisävalinnalle, jotka halutaan määritellä. Kun halutaan luoda lisätaso jo luodulle tasolle, Lisää uusi kohde -valinnan jälkeen tason edessä olevaa Plus-merkkiä napauttamalla pääsee lisäämään tason. Ensimmäinen taso voi olla kielivalinta ja toisella tasolla määritetään palvelun muut valinnat Vastaavasti lisätaso poistetaan samaisesta kohdasta Miinus-merkistä. Yleinen Perustiedot sisältävät mm. osoitteen, organisaatiot ja määriteltävät lisätietokentät. Lisätietoja kenttien sisällöistä löytyy Online-ohjeista. Puhelun ohjautuminen vastausryhmään valikkopalvelun kautta Jos vastaa useamman ryhmän puheluihin, valitaan vastausryhmän asetuksissa aktiiviseksi valinta Näytä saapuvissa puheluissa aina soitettu numero -kohdassa Soittajan numeron esto. Tallennetaan lisäksi vastausryhmän numero omaan puhelimeen muodossa Tällöin myös puhelimessa näkyy valittu kohde. 19

20 Puhelun ohjautuminen työtilaan valikkopalvelun kautta Kun valikkopalvelun valinnan kohde ohjautuu työtilaan, työtilassa näkyy soitettuna numerona valikkopalvelun nimi ja numero, ei valitun kohteen eli päänumeron numeroa. Jos työtilaan ohjautuu useampi numero, päänumerokohtaisesti voidaan vastausohjeeseen viedä päänumeron nimi, jolloin saadaan työtilaan näkyviin valittu kohde. Päänumeron nimi on kirjattavissa ohjeisiin päänumerokohtaisesti kohdassa Työtila ja Vastausohje. Tallentamisen jälkeen työtilassa näkyy Ohje-kohdassa päänumeron nimi. Jos työtilan käyttäjä vastaa useampaan puheluun, valitaan päänumeron asetuksissa aktiiviseksi valinta Näytä saapuvissa puheluissa soitettu numero -kohdassa Soittajan numeron esto. Lisätään päänumero omaan puhelimeensa muodossa Tällöin myös puhelimessa näkyy valittu kohde. Työtilassa näkyy kuitenkin aina soittajan numero. AIKATAULU Päänumeroon ja vastausryhmään saapuvia puheluita voidaan aikaohjata päiväkohtaisesti. Aikatauluja voi muokata yläpalkin Aikataulu-valinnan kautta tai päänumero- ja vastausryhmä kohtaisesti Numerot-asetuksissa olevan Kalenteri-ikonin kautta. Yritystason pääkäyttäjä voi luoda uusia ja muokata olemassa olevia aikatauluja, mutta ryhmän pääkäyttäjällä on ainoastaan oikeus tarkastella luotuja aikatauluja. Yritystason pääkäyttäjällä on valittavissa Aikataulu-valinnan kautta välilehdet Yleiset (yrityksen aikataulut) sekä Omat (pääkäyttäjän henkilökohtaiset aikataulut), mutta ryhmän pääkäyttäjällä ainoastaan Omat-välilehti. Ryhmän pääkäyttäjä voi tarkastella aikatauluja ainoastaan päänumeron ja vastausryhmän asetuksien kautta kohdassa Numerot. Yritystasolla voidaan yritystason pääkäyttäjän toimesta luoda aikatauluja myös käyttäjille. Aikataulu on silloin valittavissa käyttöön käyttäjän Omissa asetuksissa kohdassa Numerot. Käyttäjä ei kuitenkaan pysty muokkaamaan yritystasolla luotuja aikatauluja. Aikatauluissa on käytettävissä Viikoittain-välilehti, mihin määritetään toistuvat viikonpäiväkohtaiset ohjaukset. Poikkeus-välilehdelle voidaan määrittää poikkeusohjauksia päivämääräkohtaisesti ja ohjata puhelut haluttuun kohteeseen. 20

21 Aikataulun luominen Ainoastaan yritystason pääkäyttäjällä on oikeus luoda uusia yritystason aikatauluja. Kun aikataulu on luotu, se on valittavissa käyttöön päänumero-, vastausryhmä- sekä käyttäjäkohtaisesti. Aikataulu tulee tallentaa määrityksien jälkeen. Tallenna-valinta on automaattisesti tarjolla käyttöliittymän oikeassa alareunassa. Lisää uusi aikataulu -valinnan kautta valinnan rakennetaan uusi aikataulu ja nimetään aikataulu kohdassa Aukioloajan nimi. Viikoittain-välilehdelle määritetään viikonpäiväkohtaiset ohjaukset. Jokaiselle päivälle voidaan määrittää eri ohjaukset maalamalla ne hiiren vasemmalla painikkeella päivä kerrallaan. Mikäli aukioloaika on sama peräkkäisinä päivinä, maalataan haluttu alue samalla kertaa. Kun haluttu alue on maalattu, aukeavassa määritysikkunassa on automaattisesti aktivoituna valinta Auki. Kellonaikaa voidaan tässä vaiheessa vielä muokata. Kun määritykset ovat oikein, napautetaan Lisää aikatauluun. Valinta Auki ohjaa puhelut aina siihen kohteeseen, missä kyseinen aikataulu on käytössä. Puhelu on ohjattavissa päivän aikana useampaan kohteeseen, esimerkiksi toiseen ryhmään tai tiedotteeseen. Myös eri viikonpäivinä voi olla eri kohde tai kellonaika. Toimitaan edellä kuvatulla tavalla: maalataan haluttu alue, aktivoidaan valinta Yhdistä vastaajaan, kohteeseen tai tiedotteeseen ja määritetään mahdollinen tarkenne alasvetovalikosta. 21

22 Aikataulun värityksen mukaan nähdään puhelun ohjaus viikonpäivien ja kelloajan mukaan. Lopuksi määritetään, mitä puheluille tapahtuu muina aikoina. Tiettyjen aikojen ulkopuolella -valintaa ei aktivoida, vaan sillä viitataan valkoiseen alueeseen, jolle ei ole aikataulussa määritetty mitään ohjausta. Aikataulun muokkaus Yritystason pääkäyttäjä voi ainoastaan muokata olemassa olevia aikatauluja. Muutokset vaikuttavat kaikkiin niihin kohteisiin, missä muokattava aikataulu on käytettävissä. Aikataulut tulee tallentaa aina muutoksien jälkeen. Tallenna-valinta on automaattisesti tarjolla käyttöliittymän oikeassa alareunassa, kun tehdään muutoksia. Haetaan muokattava aikataulu Aikataulu-valinnan tai vaihtoehtoisesti päänumero- ja vastausryhmäkohtaisesti Numerot-asetuksissa olevan Kalenteri-ikonin kautta. Viikoittain-välilehdellä voidaan päiväkohtaisesti muokata olemassa olevaa määritystä napauttamalla käsiteltävän päivän kohdalla hiiren oikealla, valitsemalla Muokkaa ja muuttamalla olemassa olevia määrityksiä, kellonaikaa sekä kohdetta. Lopuksi lisätään muutokset kohdasta Lisää aikatauluun. Jos päivässä on vain yksi kohde, mihin puhelut ohjautuvat, kellonaikaa voi helposti muokata myös siirtämällä hiiren vasemmalla painikkeella aikataulumerkintää. Päiväkohtaisen merkinnän voi poistaa valitsemalla hiiren oikealla aukevasta pikavalikosta Poista tai merkinnän oikeassa yläkulman rastista. 22

23 Aikataulun Poikkeus-välilehti Käytössä oleviin aikatauluihin voidaan yritystason pääkäyttäjän toimesta luoda etukäteen poikkeusaukioloaikoja päivämääräkohtaisesti. Poikkeusmääritykset vaikuttavat kaikkiin niihin kohteisiin, missä muokattava aikataulu on käytettävissä. Aikataulut tulee tallentaa aina muutoksien jälkeen. Tallenna-valinta on automaattisesti tarjolla käyttöliittymän oikeassa alareunassa, kun tehdään muutoksia Haetaan muokattava aikataulu Aikataulu-valinnan tai vaihtoehtoisesti päänumero- ja vastausryhmäkohtaisesti Numerot-asetuksissa olevan Kalenteri-ikonin kautta. Valitaan Poikkeus-välilehdeltä käsiteltävä päivämäärä selaamalla kalenteria viikko kerrallaan eteenpäin tai kalenterikuvakkeen kautta selaamalla kuukausi kerrallaan. Maalataan käsiteltävän päivän osalta poikkeava aikajakso, määritetään valinta, mahdollinen tarkenne ja lopuksi napautetaan Lisää aikatauluun. Poikkeusaukioloaika normaalia pidempi Normaalisti aukioloaika on klo välisenä aikana, mutta yhtenä päivänä aukioloaika on poikkeuksellisesti klo Maalataan Poikkeus-välilehdellä käsiteltävän päivän osalta aikajakso Valinta Auki on automaattisesti valittuna ja lisätään aikajakso poikkeusaikatauluun napauttamalla Lisää aikatauluun. Puhelut noudattavat Viikoittain-välilehdellä olevaa ohjausta klo ja poikkeusaikataulun ohjausta klo Aukioloajan jälkeen puhelut ohjautuvat automaattisesti siihen kohteeseen, mikä on määritetty Viikoittain -välilehdellä Tiettyjen aikojen ulkopuolella -kohdassa. Poikkeusaukioloaika normaalia lyhyempi Normaalisti aukioloaika on klo välisenä aikana, mutta yhtenä päivänä aukioloaika on poikkeuksellisesti klo Kello ohjaus tulee automaattisesti Viikoittain-välilehdeltä. Maalataan Poikkeus-välilehdellä käsiteltävän päivän osalta aikajakso eli aika, jolloin ollaan poikkeuksellisesti suljettu. Jos aktivoidaan aikajaksolle valinta Suljettu, puhelut ohjautuvat Viikoittain-välilehdellä Tiettyjen aikojen ulkopuolella -kohdassa määritettyyn kohteeseen. Valinta voi olla myös Yhdistä vastaajaan, tiedotteeseen tai kohteeseen. 23

24 Puhelut noudattavat klo välillä Viikoittain-välilehden ohjausta, klo välisen ajan puhelut ohjautuvat sen mukaan, mitä poikkeusvälilehdellä on määritetty. Sen jälkeen puhelut ohjautuvat normaalisti Viikoittain-välilehden mukaan kohteeseen, mikä on määritetty Tiettyjen aikojen ulkopuolella -kohdassa. Poikkeusaukioloaika koko päivän sekä suljettu suomalaisina pyhäpäivinä Normaalisti aukioloaika on klo , mutta ollaan suljettuna poikkeuksellisesti koko aukioloajan. Maalataan aikajakso ja aktivoidaan valinta; joko Suljettu, Yhdistä vastaajaan, tiedotteeseen tai kohteeseen. Tiedotteen tai kohteen osalta valitaan vielä tarkenne alasvetovalikosta. Jos valitaan aikajaksolle valinta Suljettu, puhelut ohjautuvat siihen kohteeseen, mikä on määritetty Viikoittain-välilehdellä Tiettyjen aikojen ulkopuolella -kohdassa. Poikkeuskalenterissa voidaan huomioida suomalaiset pyhäpäivät etukäteen. Kun aktivoidaan ja tallennetaan valinta Suljettu suomalaisina pyhäpäivinä, merkinnät näkyvät koko päivän merkintänä harmaalla värityksellä eli Suljettu. Puhelut ohjautuvat automaattisesti siihen kohteeseen, mikä on määritetty Viikoittain-välilehdellä kohteeksi aukioloajan ulkopuolella Tiettyjen aikojen ulkopuolella -kohdassa. 24

25 Poikkeusaikatauluja voi tarkastella menneiden päivien osalta ainoastaan kirjoittamalla haettava päivämäärä päivämääräkenttään. Mennyt ajankohta löytyy myös Kalenteri-ikonin kautta, mutta valinta on estetty. Aikataulun kopiointi Olemassa olevan aikataulun voi kopioida pohjaksi, kun luodaan uutta aikataulua. Samalla kopioidaan myös Poikkeus-välilehdelle tehdyt muutokset ja määritykset. Haetaan kopioitava aikataulu ja valitaan Kopio aukioloaika. Tämän jälkeen kopioitu aikataulu nimetään uudelleen ja tallennetaan. Kopioon tehtävät aikataulumuutokset eivät päivity alkuperäiseen aikatauluun. 25

26 Aikataulun poistaminen Aikataulun voi tarvittaessa myös poistaa kokonaan. On kuitenkin hyvä huomioida, mihin aikataulun poistaminen vaikuttaa. Aikataulun alaosassa on nähtävissä, missä kyseinen aikataulu on käytössä. Haetaan poistettava aikataulu ja valitaan Poista aukioloaika. Palvelu varmistaa ennen poistamista, poistetaanko tämä kohde. Lähtevien puheluiden estoaikataulun luominen ja käyttöönotto Yritystason pääkäyttäjä voi luoda ja ottaa käyttöön estoaikatauluja yksittäiselle käyttäjälle. Estoaikataulussa määritellään aikajaksot ja numerot, joihin soittajalla on mahdollista soittaa kyseisenä aikajaksona. Aikajakson ulkopuolelle tehdään omat määritykset eli sallitaan esimerkiksi vain yrityksen sisäiset puhelut. Lisää uusi puheluesto -valinnan kautta valinnan rakennetaan uusi estoaikataulu ja nimetään aikataulu. Maalataan haluttu alue päiväkohtaisesti tai mikäli sama aika useammalle päivälle, niin hiirellä maalataan haluttu alue. Lopuksi napautetaan Lisää aikatauluun. Tämän jälkeen määritetään, miten halutaan puheluiden ohjautuvan Tiettyinä aikoina sekä Tiettyjen aikojen ulkopuolella. Lopuksi tallennetaan tehdyt määritykset. 26

27 Aikataulun alaosassa kohdassa Käyttäjät on nähtävillä, kenelle aikataulu on määritetty käyttöön. Online-ohjeissa on kuvattu yksityiskohtaisemmin estoaikataulun luomisesta. Estoaikataulun käyttöönotto Estoaikataulu otetaan käyttöön yritystason pääkäyttäjän toimesta käyttäjäkohtaisesti Käyttäjäasetuksissa kohdassa Numerot ja Puhelun esto. Estolista on valittavissa alasvetovalikosta ja Kalenteri-ikonin kautta voi tarkastella ja muokata valittua estoaikataulua. Käyttäjä näkee omista asetuksista estolistan, mutta käytettävissä on ainoastaan Info-ikoni, minkä kautta voi tarkastella estoaikataulun sisältöä. TIEDOTTEET Vakiotiedotteiden lisäksi yritys voi tilata tarvittavan määrän asiakaskohtaisia tiedotepaikkoja ja äänittää tai ladata valmiit tiedotteet järjestelmään käyttöliittymän kautta. Asiakaskohtainen tiedote on maksullinen lisäpalvelu ja pääkäyttäjä hallinnoi tiedotteita. Ryhmän pääkäyttäjällä ei välttämättä ole oikeutta hallinnoida tiedotteita, vaan tiedotteiden äänitysoikeus määritetään käyttäjäkohtaisesti Käyttäjäasetuksissa kohdassa Käyttäjäoikeudet. Mikäli oikeus ei ole valittavissa, määritykset tehdään DNA:n toimesta. Asiakaskohtaisia tiedotteita hallinnoidaan yläpalkin Tiedote-valinnan kautta. Mikäli valintaa ei ole valittavissa, palveluun ei ole liitetty asiakaskohtaisia tiedotteita tai käyttäjällä ei ole määritetty oikeutta. Vasemmalla reunalla on nähtävillä jo luodut tiedotepaikat. Tiedotteet kohdassa näkyy käytetyt tiedotepaikat ja suluissa vielä käytettävissä olevat tiedotepaikat. Käytössä: Käytettävissä: Ei käytettävissä: Tiedotteessa on sisältöä ja se on käytössä. Tiedotteen käyttö -kohdassa näkee sen, missä kohteessa tiedote on käytössä. Valinta Poista tiedote on estetty, mutta sisältö voidaan korvata äänittämällä uudelleen kohdassa Äänitä. Tiedotteessa on sisältö ja se on käytettävissä, mutta ei ole käytössä. Tiedote voidaan poistaa kohdasta Poista tiedote tai äänittää sisältö uudelleen kohdassa Äänitä. Tiedotteessa ei ole sisältöä. Sisällön voi äänittää kohdassa Äänitä tai tiedotteen voi poistaa kohdassa Poista tiedote. Kun tiedotteessa ei ole sisältöä, se ei myöskään ole valittavissa käyttöön. 27

28 Uuden tiedotteen luominen ja äänittäminen Nimetään uusi tiedote käyttöliittymän vasemmassa alareunassa kohdassa Lisää uusi tiedote ja painetaan plus-merkistä. Tiedotteen nimessä ei saa olla yli 30 merkkiä. Mikäli vapaita tiedotepaikkoja ei ole käytettävissä, uuden tiedotteen luominen ei ole mahdollista. Nimeämisen jälkeen valitaan luotu tiedote tiedotelistalta ja äänitetään sisältö valitsemalla Äänitä. Valitsemalla Tee soittopyyntö sekä OK pääkäyttäjän puhelin soi hetken kuluttua ja tiedote opastaa palvelun käytössä. Vaihtoehtoisesti tiedosto voidaan ladata tietokoneelta. Online-ohjeissa on lisätietoa tiedotteen lataamisesta. TERVETULOA TIEDOTEPALVELUUN Aloita tiedotteen äänitys äänimerkin jälkeen ja lopeta painamalla ruutu. Ota uusi tiedote käyttöön (tallentaminen), paina 0. Uusi tiedote otetaan käyttöön. Tämä saattaa kestää hetken puhelun päättymisen jälkeen. 28

29 Kuuntele tiedote uudelleen, paina 1 Äänitä tiedote uudelleen, paina 2 Poistu palvelusta muuttamatta tiedotetta, paina 3 Tiedote on tallentamisen jälkeen hetken kuluttua kuunneltavissa käyttöliittymässä Kuuntele-painikkeen kautta. Selaimen päivitys päivittää tiedotenäkymän. Tiedotteen sisällön voi aina korvata kohdasta Äänitä aktivoimalla soittopyynnön tai lataamalla tiedoston tietokoneelta. Äänitä-valinta tulee valita saman tiedoterivin lopusta, jotta korvataan olemassa oleva tiedote. Tiedote on otettavissa käyttöön niissä kohdissa, missä on mahdollista valita tiedote käyttöön. Tiedotekohtaisesti nähdään Tiedotteen käyttö -kohdassa, missä kohteessa kyseinen tiedote on käytössä. Kun tiedote on käytössä, Poista tiedote -valinta on harmaana ja tiedotetta ei voi poistaa. Tiedotteen sisällön voi kuitenkin aina korvata äänittämällä uudelleen. Samaan tiedotepaikkaan voi tallentaa kolme samaa sisältöä eri kielivalinnoilla ja määrittää eri sisällölle käytettävän kielivalinnan (suomi, ruotsi, englanti). Äänitetään ensimmäinen tiedote Äänitä-painikkeen kautta ja toimitaan edellä annettujen tallennusohjeiden mukaisesti. Seuraava sisältö äänitetään uuden rivin perässä olevan Äänitä-painikkeen kautta. Kielivalinta on määritettävissä vasta, kun tiedotepaikassa on vähintään kaksi sisältöä. Vaikka tiedotepaikka sisältääkin useamman tiedotteen, tiedote nimetään ainoastaan Tiedotteen nimi -kohdassa. Tiedote on otettavissa käyttöön vastausryhmiin, päänumeroihin ja yksittäiselle käyttäjälle. Ensin tulee määrittää käytettävä kieli, esimerkiksi ruotsi. 29

30 Käyttäjän asetuksissa kielivalinta löytyy kohdasta Määritykset ja Kieliasetukset, päänumeron ja vastausryhmän asetuksissa kohdasta Ylivuoto ja Tiedotteet. Valitaan käytettävä tiedote haluttuun kohtaan, esimerkiksi aikatauluun. Palvelu toistaa automaattisesti tiedotepaikalle tallennetun kielivalinnan tiedotteen. Käyttäjä-, päänumero- sekä vastausryhmäkohtaiset tiedotteen kielivalinnat vaikuttavat kaikkiin kohteen tiedotteiden kielivalintoihin. Vakiotiedotteet soitetaan tällöin myös valitun kielivalinnan mukaan. Jos asiakaskohtaiseen tiedotteeseen on luettu tiedotteen sisältö vain yhdellä kielivalinnalla, tiedote soitetaan kyseisellä kielellä siitä huolimatta, mikä kielivalinta on tehty asetuksissa. HAKEMISTO Hakemistossa on kaikki yrityksen vaihdepalveluun liitetyt numerot. Yritystason pääkäyttäjä voi lisätä käyttäjäkohtaisesti lisätietoja, mutta ei voi muokata yksittäisen käyttäjän nimeä. Nimen muutokset ja käyttäjän vaihdot tehdään YritysDNA:ssa. Päänumerot ja ryhmät nimetään asetuksissa ja ovat pääkäyttäjän muokattavissa. Käytettävissä on vakiosarakkeita ja yritystason pääkäyttäjä voi lisätä asiakaskohtaisia sarakkeita. Vastausryhmän ja päänumeron osalta on käyttävissä vain määritetyt sarakkeet, esimerkiksi Osasto-sarake on käytettävissä vain käyttäjän tiedoissa. Hakemisto on kaikkien DNA Vaihdepalvelun käyttäjillä näkyvillä ja on käytettävissä yläpalkin Hakemistovalinnan kautta. Hakemistossa voi hakea käyttäjää tai kohdetta Etsi-kentän kautta ja enterin käyttö nopeuttaa hakua. Hakua voi myös rajata Valitse tyypit -valinnan kautta tai mikäli käytössä on organisaatiorakenne, valitaan haluttu organisaatio kohdassa Valitse organisaatiot. Kun haettu kohde on aktivoitu, hakemiston alaosan sarakkeisiin on lisättävissä lisätietoja. Nähtävillä on vakiosarakkeet sekä tarvittaessa voidaan luoda uusia asiakaskohtaisia sarakkeita. Tästä lisää kohdassa Sarakkeiden valinta ja asiakaskohtaisten sarakkeiden lisääminen. 30

31 Tyypin nimi: Käyttäjä, päänumero, ryhmä, numerointipalvelu, virtuaalinen tai ulkoinen yhteystieto. Hakemistossa näkyvän Tyyppi-ikonin värityksen kautta on helposti nähtävissä esimerkiksi käyttäjän nykyinen tilatieto tai ryhmän tila (auki vai suljettu). Salainen merkintä: Käyttäjän merkintä: Organisaatiot: Lisää uusi organisaatio: Tunnisteet / Label: Vakio- ja lisätietosarakkeet: Aktivoimalla valinnan tieto näkyy informatiivisena tietona välittäjän työtilassa. Käyttäjän lisäämä lisätieto, mitä yritystason pääkäyttäjä ja työtilan käyttäjä voivat muokata. Kohteen organisaatio, mikäli organisaatiorakenne on käytettävissä. Kun vaihdepalvelussa on organisaatio. Valinta saattaa olla tyhjä, jolloin lisäykset tehdään DNA:n toimesta. Muutokset ja poistot tehdään DNA:n myös toimesta. Tiedot päivittyvät sarakkeisiin esimerkiksi AD-integraatiosta. Pääkäyttäjä voi lisätä lisätietoja kohde- ja käyttäjäkohtaisesti. Nähtävillä on käyttäjän osalta ne vastausryhmät, joissa käyttäjä on jäsenenä, käyttäjän mobiiliverkon tila, voimassa oleva tilatieto ja mahdolliset soitonsiirrot (ylivuoto). Päänumeron ja vastausryhmän osalta nähtävillä on jäsenet ja jäsenten tila. Hakemiston kautta on myös mahdollista soittaa aktivoimalla soittopyyntö kohdasta Soita. Vastaamisen jälkeen puhelu lähtee tavoittelemaan haluttua kohdetta. 31

32 Sarakkeiden valinta ja asiakaskohtaisten sarakkeiden lisääminen Yritystason pääkäyttäjä voi luoda ja nimetä uusia lisätietosarakkeita. Tallentamisen jälkeen ne ovat käytettävissä kaikilla käyttäjillä ja käyttäjät voivat valita ne hakemistoonsa. Hakemistossa olevia sarakkeita voi suurentaa ja pienentää ja niiden paikkaa voidaan vaihtaa hiirellä siirtämällä. Oikealla olevan Ratas-valinnan takaa Hakemistoasetuksissa voidaan valita hakemistoon näkyviin halutut sarakkeet tai luoda uusia asiakaskohtaisia sarakkeita. Kohdassa Näytä nämä sarakkeet aktivoidaan sarakkeen nimen edessä oleva valinta, jotta sarake on käytettävissä hakemistossa. Nämä valinnat koskevat vain pääkäyttäjän oman hakemiston näkyvyyttä eikä vaikuta muiden käyttäjien hakemistoon. Kohdassa Lisätiedot voidaan lisätä uusia lisätietosarakkeita hakemistoon ja nimetä ne halutulla tavalla. Kirjoitetaan tyhjään sarakekenttään haluttu otsikko ja aktivoidaan luotu sarake käyttöön. Kun lisätietosarakkeet on lisätty ja aktivoitu käyttöön, ne ovat käytettävissä kaikilla käyttäjillä heidän hakemistoissaan (välittäjän ja agentin työtila ja loppukäyttäjän hakemisto). Jos käytössä on DNA Vaihdepalvelun Ulkoinen välityspalvelu, ulkoisella välittäjällä on valittavissa työtilan hakemistoon näkyville vain vakio- ja tunnistesarakkeet. Ulkoisten ja yksityisten yhteystietojen lisääminen Hakemistoon voi lisätä yksittäisiä Ulkoisia yhteystietoja (näkyy kaikille käyttäjille) ja Yksityisiä yhteystietoja (näkyy vain tietueen lisääjälle). Ulkoisia yhteystietoja voidaan lisätä yritystason pääkäyttäjän ja välittäjän toimesta. Olemassa olevia ulkoisia yhteystietoja ei voi nimitietojen osalta muokata, vaan tietue pitää tuolloin poistaa ja luoda uudelleen. Ainoastaan yritystason pääkäyttäjä voi poistaa ulkoiset yhteystiedot. Valitaan Lisää uusi ulkoinen yhteystieto tai Lisää uusi yksityinen yhteystieto sen mukaan, kumpaa tietuetta ollaan lisäämässä. Täydennetään tiedot ja lopuksi tallennetaan luotu yhteystieto. Tuo hakemistoon ja Vie hakemistosta -toiminteiden ohjeistus Online-ohjeissa. Mikäli DNA Vaihdepalvelussa on käytössä organisaatiorakenne, Organisaatiot-tietueen kohdalla on ulkoista yhteystietoa lisättäessä automaattisesti tarjolla se organisaatio, mihin pääkäyttäjä kuuluu. Lisätty ulkoinen yhteystieto näkyy vain kyseisessä organisaatiossa oleville käyttäjille. Yksityisissä yhteystiedoissa ei ole organisaatiota, koska tietue ei näy muille. Lisätietoja hakemistosta löytyy Online-ohjeesta. 32

33 TALLENNUS Tallennus-valinnan kautta on Vastaajaviestit-välilehdellä kuunneltavissa pääkäyttäjän omat vastaajaviestit sekä ryhmien vastaajaviestit, mikäli pääkäyttäjä on ryhmässä jäsenenä tai on ryhmän pääkäyttäjä. Yritystason pääkäyttäjällä on näkyvyys kaikkiin vastaajaviesteihin ja voi poistaa käyttäjän yksittäisiä vastaajaviestejä. Soittajan numero ja soitettu numero on osittain estetty ja viestejä ei voi ladata eikä kuunnella. Päänumerot, Ryhmänumerot, Henkilökohtaiset puhelut sekä Puhelinneuvottelut -välilehdillä näkyy tallenteita vain, kun tallennuspalvelu on kytketty vaihdepalveluun ja aktivoitu käyttöön. Puheentallennus on maksullinen lisäpalvelu. Kun pääkäyttäjä haluaa tarkastella omia vastaajaviestejä, aktivoidaan valinta Omat vastaajaviestit. Kun tarkastellaan viestejä pääkäyttäjän oikeudella, aktivoidaan valinta Pääkäyttäjän näkymä. Viestejä voidaan hakea Etsi-kentän kautta, päivämäärän mukaan ja sen mukaan, onko viesti kuunneltu tai ladattu. Nähtävillä myös, miten monta kertaa viesti on kuunneltu ja ladattu. Yritystason pääkäyttäjän näkymässä näkyy soittajan ja soitettu numero osittain estettynä ja roolituksen mukaan viestin lataaminen ja kuunteleminen on sallittu tai estetty. Ryhmän vastaajaviestien kuuntelu, lataus ja poistaminen KUUNTELU LATAUS POISTAMINEN Ryhmän jäsen kyllä kyllä ei Ryhmän pääkäyttäjä kyllä kyllä kyllä Yritystason pääkäyttäjä ei ei kyllä Omat vastaajaviestit pääkäyttäjä voi luonnollisesti poistaa, kuunnella sekä ladata. Käyttöliittymän kautta poistettu viesti näkyy käyttöliittymässä niin kauan, kunnes poistetaan säännöllisten poistoajojen yhteydessä. Yritystason pääkäyttäjän oikeudella on oikeassa yläkulmassa Ratas-asetuksen takaa Tallennusasetuksissa nähtävillä vastaajan kapasiteetti eli kokonaisaikamäärä, mikä on myönnetty vastaajaviestejä varten. Lisäksi ilmoitetaan käytetty prosenttiosuus käyttäjäkohtaisesti käytettävissä olevasta kokonaisajasta. Asetuksien kautta voidaan myös määrittää automaattinen ilmoitus halutulle käyttäjälle, kun tietty määrä kapasiteetista on käytetty. Aktivoitavissa on myös valinta Automaattinen poisto, kun varattu kapasiteetti täyttyy. Asetuksissa otetaan kantaa viestin säilytysaikaan. Viesteillä maksimisäilytysaika on 90 vuorokautta. Lisätietoja toiminteista ja asetuksista löytyy Online-ohjeista. 33

34 HISTORIA Historian välilehdellä Kaikki puhelut on tietoja puheluista, jotka ovat saapuneet päänumeroihin ja vastausryhmiin. Historiassa näkyvät myös ne puhelut, jotka ovat tulleet aukioloajan jälkeen. Yritystason pääkäyttäjä näkee kaikkien päänumeroiden ja ryhmien puheluhistoriat, ryhmän pääkäyttäjä vain niiden historiat, joissa hän on jäsenenä tai ryhmän pääkäyttäjänä. Historiatiedot säilyvät 45 päivää. Historiatietoja voi hakea ja suodattaa eri hakukriteereillä. Etsi: Aika: Tyyppi: Nimi: Jäsen: Tulos: Yhdistä puhelut: Poista suodatus: Hakemalla mm. soittajan nimellä, numerolla. Määrittämällä aikajakso, mitä halutaan tarkastella. Saapuva, lähtevä, ulossoitto, takaisinsoitto, palautuva, ylivuoto. Ryhmän nimellä. Kirjoittamalla jäsenen nimi ja valitsemalla listalta. Vastattu, vastaamaton, vastaaja, lomavastaaja, siirretty, ohjattu, epäonnistui, luopunut, varattu, välipuhelu, tallennettu, jonon maksimiaika, jonon koko, ei agenttia, jono suljettu, takaisinsoitto. Niputtaa kaikki puhelut historiassa, jotka kuuluvat samaan puheluun. Poistaa käytettävät hakusuodattimet. Suodatinvalinnat säilyvät, vaikka kirjaudutaan ulos käyttöliittymästä. Oikealla olevan Ratas-asetuksen takaa pääkäyttäjä voi määrittää eri välilehtien käytettävät sarakkeet. Valinnat vaikuttavat vain pääkäyttäjän omaan Historia-näkymään. Vie CSV- ja PDF-muodossa -valintojen kautta voidaan viedä auki olevan välilehden tiedot tiedostoon. Tiedostoa voidaan sen jälkeen muokata Microsoft Excelin tai näyttää Acrobat Readerin kaltaisella ohjelmalla. Omat - ja Tilatietolokit-välilehdet ovat nähtävillä vain käyttäjän omassa käyttöliittymässä. Yritystason pääkäyttäjä ei näe historiatietoja muiden käyttäjien puheluista tai tilatiedoista. Omat- ja tilatietohistoria-tiedoista enemmän DNA Vaihdepalvelu Loppukäyttäjä -materiaalissa. 34

35 RAPORTOINTI Yritystason ja ryhmän pääkäyttäjät voivat ajaa vaihdepalvelusta kattavia päivä- ja viikkoraportteja eri kohteista: päänumerot, välittäjät, vastausryhmät, palvelunumerot sekä käyttäjät. Pääkäyttäjä voi lisätä uusia raportteja ja muokata olemassa olevien raporttien määrityksiä uudelleen. Mikäli olemassa olevaa raporttia muokkaa esimerkiksi vaihtamalla raportin tyypin, vanhat käyttöliittymässä nähtävät tiedot häviävät. Uuden raportin luominen Raporttipohjia ei ole valmiina vaan raportit luodaan aina pääkäyttäjän toimesta. Napauttamalla kohdasta Lisää uusi raportti aloitetaan uuden raportin lisääminen Raportin nimi Nimetään raportti yksilöivästi niin, että raportti on tunnistettavasti. Raportin tyyppi Alasvetovalikosta valitaan raportin tyyppi ja viereisestä valikosta tarkenne. Jos raporttityyppi on Päänumero, valitaan viereisestä valikosta päänumero, josta ollaan luomassa raporttia. Perusoletus on Kaikki eli raporttiin muodostuu esimerkissä sisältö kaikkien päänumeroiden mukaan. Takaisinsoittoraportit Ryhmän takaisinsoitto ja Ryhmän jäsenen takaisinsoitto ovat käytettävissä ainoastaan silloin, kun palveluun on liitetty maksullinen Takaisinsoittopalvelu. Aikaväli Alasvetovalikosta on valittavissa haluttu aikaväli. Vaihtoehdossa Määritetty voidaan määritellä alkamispäivä ja päättymispäivä sekä kellonaika. Alkamispäivä voi olla enintään 90 päivää menneisyydessä ja päättymispäivä ei saa olla tulevaisuudessa. Päivämäärän voi kirjoittaa tai valita päivämäärät Kalenteriikonin kautta. Kellonajan voi määrittää tai raportti ajetaan koko päivältä. Raportin voi ajaa vasta, kun raportoitava jakso on päättynyt. Koko päivän raporttia ei voi ottaa keskellä päivää tai raporttia väliltä kello ei voi ottaa kello Vaihtoehtoisesti voidaan valita erilaisia valmiita raporttijaksoja. Raportoinnin tarkkuus riippuu ajanjakson pituudesta. Alla mainittu valittavat vaihtoehdot sekä miltä ajalta voidaan raportoida luontihetkestä taaksepäin. Kuukausi Viikko Päivä Tunti 15 minuuttia 10 minuuttia Minuutti 12 kuukauden ajalta 26 viikon ajalta 90 päivän ajalta 20 päivän ajalta 10 päivän ajalta 10 päivän ajalta 10 päivän ajalta 35

36 Toimitus Raportteja voi hakea kertaluonteisesti tai niiden toimituksen voi ajastaa toimitettavaksi sähköpostitse yhdelle tai useammalle käyttäjälle. Käyttäjä ja hänen sähköpostiosoitteensa tulee löytyä vaihdepalvelusta eli raporttia ei voi lähettää ulkopuoliselle taholle. Raportteja pystyy ajamaan vain pääkäyttäjän oikeuden omaava henkilö (yritystason tai ryhmän pääkäyttäjä), mutta raportti voidaan ajastaa lähettäväksi kenelle tahansa vaihdepalvelun käyttäjälle. Vain kerran Päivittäin Viikoittain Kuukausittain Raportti toimitetaan vain kerran Raportti toimitetaan joka päivä aamulla Raportti toimitetaan joka maanantai aamulla Raportti toimitetaan kuukauden ensimmäisenä päivänä aamulla Etsi nimellä tai puhelinnumero -kohdassa listataan kohteet, joille raportti toimitetaan. Muoto Raportin valittavia muotoja ovat CSV tai HTML. Raportti esitetään näytöllä HTML-muodossa. Raportin voi tallentaa CSV-tiedostona tietokoneelle, missä sitä voi käsitellä edelleen. Raportti tallennetaan lopuksi määrityksien jälkeen käyttöliittymän oikeasta alareunasta kohdasta Tallenna. Vie CSV-muodossa Raportti voidaan ladata välittömästi. Painike ei ole käytettävissä, jos raportin määrittely ei ole valmis. Poista raportti Raportti on myöhemmin muokattavissa, mutta tarvittaessa raportin voi poistaa. Painike ei ole käytettävissä, jos raportin määrittely ei ole valmis. Raportin tarkastelu Kun raportti on luotu, se on valittavissa raporttilistalta siitä kohdasta, mistä raportista on kyse, esimerkiksi Ryhmäraportti. Raportin määrityksiä voidaan tämän jälkeen muokata ja ajaa raportti tarvittaessa uudelleen. Napauttamalla raportin nimeä aukeaa raportin määrityksen valinnat ja niitä voidaan tarvittaessa muokata. Raportin sisältöä voi tarkastella käyttöliittymässä raportin perässä olevan Raportti-ikonin kautta. Raportti avautuu selaimen uudelle välilehdelle. 36

37 Pää- ja ryhmänumeroraportin sisältö Puheluiden kokonaismäärä Valitulla aikavälillä numeroon saapuvia puheluita. Erikseen on jaoteltu, paljonko puheluita on tullut: ulkoisista numeroista sisäisistä numeroista eli muilta sisäisiltä käyttäjiltä välittäjiltä tai ryhmiltä johon sisältyy myös väli- ja siirretyt puhelut Puheluiden kokonaismäärä voi nousta suuremmaksi, mitä näiden jaotteluiden summaksi tulee johtuen siitä, että esimerkiksi automaattivalikosta tulleet puhelut eivät näy jaottelussa. Vastatut puhelut Kyseiseen ryhmään tai päänumeroon vastattujen puheluiden määrän. Kesto ja keskimääräinen kesto Vastattujen puheluiden kokonaiskesto. Kesto alkaa siitä, kun soittaja kytkeytyy puheluun ja päättyy, kun puhelu katkeaa. Tämä sisältää myös jonotusajan. Mikäli välittäjä yhdistää puhelun eteenpäin, lasketaan tähän kestoon puhelun hälytysaika ja puheluaika kohteessa. Erikseen on nähtävissä myös keskimääräinen kesto. Puheluiden käsittelyaika Aika, jonka välittäjä tai ryhmän jäsen on puhelussa. Käsittelyaika sisältää myös mahdollisen välipuhelun puhelunaikana. Käsittelyaika on eroteltu yli 15 sekuntia ja yli 30 sekuntia kestäviin puheluiden käsittelyaikoihin. Mikäli käsittely aika on alle 15 sekuntia, se ei jakaudu edellä olleisiin jaksoihin. Vastattujen puheluiden prosentti Vastattujen puheluiden prosenttiosuuden kaikista palveluun tulleista puheluista. Vastausaika Vastausaika on jaettu alle 15 sekuntiin, sekuntiin, sekuntiin, sekuntiin ja sekuntiin. Vastausaika on siihen saakka, kun puhelu kytkeytyy ja välittäjä vastaa puheluun. Tämä sisältää mahdollisen tervetuloa- ja pikatiedotteen. Mikäli vastaus aika on yli 60 sekuntia, sitä ei lasketa edellä oleviin jaksoihin. Siirretyt puhelut Välittäjien siirtämien puheluiden lukumäärän. Vastaamattomat puhelut Puhelut, joihin ei vastata ja jotka menevät ylivuotoon. Soittaja, joka on pyytänyt takaisinsoiton, raportoituu myös tähän osioon. Lasketaan myös kokonaispuhelumäärään. 37

38 Luopuneet puhelut Puhelut, joissa soittaja on katkaissut puhelun jonotuksen aikana. Nämä lasketaan myös puheluiden kokonaismäärään. Puhelut, jotka on katkaistu pika- tai tervetulotiedotteen aikana, eivät raportoidu tähän kohtaan. Jonotusaika sekä keskimääräinen jonotusaika Yhteenlaskettu jonotusaika palvelussa. Jonotusaika alkaa mahdollisen tervetuloa- ja pikatiedotteen jälkeen ja kestää siihen saakka, kunnes puheluun vastataan. Keskimääräinen jonotusaika on saatu jakamalla jonotusaika saapuneiden puheluiden lukumäärällä. Ohjatut puhelut Puhelut, jotka ovat saapuneet, kun palvelu on tilapäisesti tai aukioloaikojen mukaisesti suljettu tai palvelu on ohjannut ne ylivuotoon. Nämä lasketaan myös puheluiden kokonaismäärään. Vastaajaan jätetyt viestit Vastaajapalveluun ohjautuneiden viestien määrän. Välittäjälle ohjatut puhelut Päänumeroon ohjatut puhelut. Ulkoiseen numeroon ohjatut puhelut Ulkoisiin numeroihin ohjatut puhelut. Kolme viimeistä käsitettä ovat järjestelmän ohjaamia puheluita kohteeseen eli ei kenenkään yhdistämiä puheluita. Välittäjä- ja ryhmän jäsen -raportin sisältö Puheluiden kokonaismäärä Valitulta aikaväliltä käyttäjälle tulleiden puhelujen lukumäärän. Nämä on eroteltu raportilla erikseen ulkoisista, sisäisistä, ryhmistä ja välittäjältä tulleisiin puheluihin. Välittäjältä tulleisiin puheluihin lasketaan välittäjältä siirretyt puhelut ja välipuhelut käyttäjälle. Kuorman jako Prosenttiosuuden vastatuista puheluista kunkin välittäjän tai ryhmän jäsenen osalta. Vastatut puhelut Jäsenkohtaisesti vastatut puhelut. Kesto ja keskimääräinen kesto Kaikkien aikavälillä vastattujen puheluiden kokonaiskeston. Keskimääräinen kesto näyttää määritetyltä aikaväliltä vastattujen puheluiden keskimääräisen keston. 38

39 Vastattujen puheluiden prosenttiosuus Käyttäjän ryhmässä vastattujen puheluiden osuuden määriteltynä ajankohtana. Siirretyt puhelut Käyttäjän yhdistämien puheluiden lukumäärän. Vastaamattomat puhelut Käyttäjän valitulla aikavälillä vastaamattomien puheluiden lukumäärän. Välittäjän raportilla näkyy kokonaismäärässä ne tarjotut puheluyritykset, mihin välittäjä ei ole vastannut koko soittoaikana. Ohjatut puhelut Palvelun ohjaamien puheluiden määrän. Tähän lasketaan myös vastaajapalveluun ohjautuneet puhelut. Vastaajaan jätetyt viestit Vastaajapalveluun ohjautuneiden viestien määrän. Välittäjälle ohjatut puhelut Ilmoittaa puheluiden määrän, jotka ovat ohjattu päänumeroon ja välittäjä on vastannut. Tämä ei sisällä kenenkään yhdistämiä puheluita. Ulkoiseen numeroon ohjatut puhelut Ulkoiseen kohdenumeroon ohjatut puhelut. Tämä ei sisällä kenenkään yhdistämiä puheluita. Käyttäjäraportin sisältö Puheluiden kokonaismäärä Valitulta aikaväliltä käyttäjälle tulleiden puhelujen lukumäärän. Nämä on eroteltu ulkoisista, sisäisistä, ryhmistä ja välittäjältä tulleisiin puheluihin. Välittäjältä tulleisiin puheluihin lasketaan välittäjältä siirretyt puhelut ja välipuhelut käyttäjälle. Vastatut puhelut Kaikki käyttäjälle saapuneet puhelut. Kesto ja keskimääräinen kesto Kaikkien aikavälillä vastattujen puheluiden kokonaiskesto. Keskimääräinen kesto näyttää määritetyltä aikaväliltä vastattujen puheluiden keskimääräisen keston. Vastattujen puheluiden prosenttiosuus Ilmoittaa kuinka moneen prosenttiin puheluista käyttäjä on määriteltynä ajankohtana vastannut. Siirretyt puhelut Käyttäjän yhdistämien puheluiden lukumäärän johonkin kohteeseen. 39

40 Vastaamattomat puhelut Käyttäjän valitulla aikavälillä vastaamattomien puheluiden lukumäärän. Ohjatut puhelut Palvelun ohjaamien puheluiden määrän. Tähän lasketaan myös vastaajapalveluun ohjautuneet puhelut. Mikäli puhelu päätetään vastaajan tiedotteen aikana, silloin se lasketaan vastaamattomaksi puheluksi. Vastaajaan jätetyt viestit Vastaajapalveluun ohjautuneiden viestien määrän. Välittäjälle ohjatut puhelut Ilmoittaa puheluiden määrän, jotka on ohjattu päänumeroon ja välittäjä on vastannut. Tämä ei sisällä kenenkään yhdistämiä puheluita. Ulkoiseen numeroon ohjatut puhelut Ulkoiseen kohdenumeroon ohjatut puhelut. Tämä ei sisällä kenenkään yhdistämiä puheluita. Kyse on järjestelmän ohjaamista puheluista. PERUSTIEDOT Kohdassa Perustiedot on nähtävillä mm. yrityksen tiedot, oletuskieli sekä sopimuksessa mainittu samanaikaisten välittäjien ja agenttien sisäänkirjautumismäärä ja yritystason määrityksiä. Lisätietoja perustiedoista löytyy Online-ohjeista. Ryhmien ja käyttäjien oletuskieli Oletuskielivalinta uusille käyttäjille ja ryhmille. Muutettavissa käyttäjän ja ryhmien asetuksissa. Samanaikaisten välittäjien ja agenttien sisäänkirjaukset Samanaikaisesti sisäänkirjautuneena olevien välittäjien ja agenttien maksimimäärän. Välittäjän välittäminen puheluiden soittoaika Välittäjän ja agentin siirtämien puheluiden soittoaika tavoiteltavassa kohteessa sekunteina. Aika on yrityksen muokattavissa. Soittopyyntö ja takaisinsoitto Jos Soittopyyntö-valinta on aktiivinen, käyttäjät voivat muokata Omissa asetuksissaan soittopyyntöasetuksia kohdassa Soittopyyntö. Jos valintaa ei ole aktivoitu, toiminnallisuus on poissa käytöstä koko yrityksessä. Lisäksi määritetään, voiko soittopyyntöjä toimittaa tekstiviestillä ja/tai sähköpostilla. Jos Takaisinsoitto-valinta on aktiivinen, käyttäjillä, vastausryhmillä ja päänumeroilla on käytössään palveluun kuuluva Takaisinsoitto-ominaisuus. Mikäli valintaa ei ole aktivoitu, toiminnallisuus on poissa käytöstä koko yrityksessä. 40

41 Välittäjän työtilan tauon syyt Yritystasolla voidaan luoda tauon syy, esimerkiksi tauolla. Kun tämä on luotu ja aktivoitu käyttöön, se on valittavissa välittäjän työtilassa. Tauon syitä voi luoda maksimissaan 10 kpl, mutta eri syykoodeilla ei ole merkitystä työtilan käyttäjälle, koska käytetty syykoodi ei näy muille käyttäjille. Mallipohjat Ohjeistus tekstiviesti- ja sähköpostimallipohjiin löytyy Online-ohjeesta. REAALIAIKANÄYTTÖ Reaaliaikanäytöltä yritystason ja ryhmän pääkäyttäjä pystyvät reaaliajassa seuraamaan päänumeroiden ja vastausryhmien reaaliaikaista tilannetta puheluiden ja jäsenten osalta. Reaaliaikanäyttö on myös välittäjien ja agenttien käytettävissä. Jonot jossa hälytyksiä Tässä jonossa seurataan niitä päänumeroita ja vastausryhmiä, joille on määritetty käyttöön Hälytysparametrit. Määritys tehdään DNA:n toimesta. Hälytysparametreille voidaan määrittää hälytys- ja varoitusrajat ja nämä määritykset ovat numerokohtaisia. Parametreista ja määrityksistä lisää numerokohtaisesti kohdassa Hälytysparametrit. Jos seurattavaa jonoa ei näy, se on haettavissa kohdasta Jonot joissa hälytyksiä. Puheluita jonossa: Keskimääräinen jonotusaika: Luopuneiden puheluiden määrä: Välittäjiä kirjautunut sisään: Välittäjiä tavoitettavissa: Välittäjiä ei valmiina: Välittäjiä tauolla: Jonossa olevien puheluiden määrä. Keskimääräinen jonotusaika minuutteina. Luopuneiden puheluiden määrä prosentteina. Sisäänkirjautuneiden välittäjien ja agenttien määrä. Jos välittäjä tai agentti on kirjautunut sisään, mutta keskeyttänyt tilatietonsa, sisäänkirjautumista ei huomioida. Vapaiden välittäjien ja agenttien lukumäärä (ei puhelua). Varattujen (puhelimessa) välittäjien ja agenttien määrä. Tauolla olevien välittäjien ja agenttien määrä (näkyy myös edelleen sisäänkirjautuneena). Välittäjän ja agentin tulee käyttää jotain muuta tauon syytä kuin Lopeta puheluiden vastaanotto, jotta taukotila päivittyy oikein. 41