Tiehallinnon avainasiakasprojekti 2007

Transkriptio

1 Hannu Järvikallio, Jussi Kleemola, TalentHaus Tiehallinnon avainasiakasprojekti 2007 Loppuraportti gg Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 16/2008

2

3 Hannu Järvikallio, Jussi Kleemola; TalentHaus Tiehallinnon avainasiakasprojekti 2007 Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 16/2008 Tiehallinto Helsinki 2008

4 Verkkojulkaisu pdf ( ISSN TIEH v TIEHALLINTO Keskushallinto Opastinsilta 12 A PL HELSINKI Puhelin

5 Hannu Järvikallio, Jussi Kleemola. Tiehallinnon avainasiakasprojekti Helsinki Tiehallinto, Keskushallinto. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 16/2008, 30 s. + liitt. 1 s., ISSN , TIEH v Asiasanat: asiakkaat, asiakaslähtöisyys, elinkeinoelämä, kilpailukyky, tienpito, tienpidon suunnittelu, toiminnansuunnittelu Aiheluokka: 01 TIIVISTELMÄ Avainasiakasprojektin tavoitteena on ollut laatia ehdotus Tiehallinnon asiakaslähtöisyyden vahvistamiseksi ja konkretisoimiseksi niin, että Tiehallinnon toiminta tukee entistä paremmin ihmisten hyvää arkea ja elinkeinoelämän kilpailukykyä. Asiakaslähtöisiä toimintatapoja Tiehallinnossa on kehitetty jo pitkään, mutta haasteena on ollut yhteisten linjausten puute asiakaslähtöisessä toiminnan ohjauksessa. Käytännön asiakaslähtöisyys edellyttää asiakaslähtöisyyden tuomista aiempaa vahvemmin ja selkeämmin Tiehallinnon ja tienpidon toiminnan ohjaukseen ja sen kautta koko organisaation yhtenäisen ja samansuuntaisen toiminnan varmistamista suhteessa asiakkaaseen. Tiehallinnon asiakaskunta on hyvin laaja, käytännössä koko kansa ja elinkeinoelämä ovat asiakkaita. Avainasiakastyön projektiryhmä määritteli asiakasryhmittelyn, jossa tunnistettiin kolme toiminnan ohjauksen näkökulmasta erilaista asiakasryhmää: strategiset asiakkaat, erityistarveasiakkaat sekä peruspalveluasiakkaat. Strategisiksi asiakkaiksi määriteltiin asiakasryhmät, joissa yhteiskunnallinen vaikuttavuus oli huomattavan suuri ja joiden tarpeet laajasti mitoittivat myös muiden asiakasryhmien tarpeita. Erityistarveasiakkaiksi määriteltiin asiakasryhmät, joilla on muista asiakasryhmistä täysin poikkeava erityistarve. Kaikki muut asiakasryhmät määritettiin peruspalveluasiakkaiksi. Asiakasryhmittely toimii työkaluna ohjaukselle ja ydinprosesseille (erityisesti suuunnittelu). Se luo rungon, jonka mukaisesti asiakastarpeita tarkastellaan tienpidon eri vaiheissa. Mitä strategisemmalla tasolla toiminnnan suunnittelussa ja ohjauksessa ollaan, sen enemmän huomiota kohdistetaan strategisiin asiakkaisiin. Tienpidon tuotteita suunniteltaessa strategisten asiakkaiden tarpeiden lisäksi tulee tarkastella niitä erityistarveasiakkaita, joiden erityistarve liittyy kyseiseen tuotteeseen. Tällä tasolla asiakasryhmiä saattaa olla tarpeen tarkastella yksityiskohtaisemmin (esim. kulkumuotojen kautta), mutta tarkastelu/priorisointi ei saa olla ristiriidassa vahvistetun asiakasryhmittelyn kanssa. Operatiivisella tasolla (esim. liikkuminen tieverkolla, asiakaspalautteen vastaanottaminen, lupapalvelut) kaikki asiakkaat ovat samassa asemassa eikä eri asiakasryhmiä tällöin ole tarpeen eritellä. Avainasiakasprojektin tulosten käytäntöön vienti aiheuttaa muutoksia Tiehallinnon toiminnassa. Keskeisin muutos on strategisten asiakkuuksien toimintamalli, jossa vastuujohtajat ja -henkilöt huolehtivat erityisesti asiakasryhmänsä tarpeiden tuomisesta Tiehallinnon toiminnan ohjauksen prosesseihin, asiakasryhmää koskevan keskeisen tiedon kokoamisesta sekä mahdollisesta yhteydenpidosta asiakasryhmän asiakkaiden ja edunvalvojien kanssa. Lisäksi avainasiakastyön tuloksia jalkautetaan ohjauksen linjausten (tie- ja liikenneolojen tavoitetila, tienpidon strategia ja toimintastrategia, eri toimintalinjat, ohjeet ja laatuvaatimukset, ) ja ydinprosessien (suunnittelu, hankinta, asiakaspalvelut) kehittämisohjelmien kautta.

6 Hannu Järvikallio, Jussi Kleemola. Key account project 2007 ) Helsinki Finnish Road Administration, Central Administration. Finnra internal reports 16/2008, 30 p. + app. 1 p. ISSN , TIEH v Keywords: Customers, customer oriented action, business life, competitiveness, road maintenance, strategic planning, road management steering SUMMARY The objective of this key account project was to create a plan on how to reinforce and express in concrete terms the customer focus of the Finnish Road Administration s processes and management system and thereby better support citizens daily needs and the competitiveness of Finnish business life. Finnish Road Administration has been developing customer-focused processes for quite a long time, but the challenge so far has been the lack of the mutually agreed policies and guidelines. In order to operate in a customerfocused way, Finnish Road Administration needs to clarify and boost all the processes that provide the information about customer needs and furthermore ensure that this crucial information can be utilized in various road management processes. Finnish Road Administration s clientele is extensive and diversified and in practice includes the entire nation and the businesses. The project group defined a customer segmentation model that identifies three different customer groups: 1) strategic customers, 2) customers with exceptional needs and 3) standard customers. Strategic customers consist of customer groups that have extensive social significance and whose needs to a large extent define the needs of all other customers. Customers with exceptional needs have specific needs essential only for themselves. The rest of the customers were defined as standard customers. The defined customer segmentation model will be used as a fundamental tool in the steering process and other core processes, especially the planning process. The segmentation model is a framework for analyzing the customer needs in different stages of the road management process. When planning and steering is carried out on a very strategic level, the major focus will be on strategic customers. When planning the road management products, also the customers with exceptional needs will be closely taken into consideration, if the need is relevant for the product. On operative level, when utilizing the concrete products and services of Finnish Road Administration (e.g using road network, giving feedback, applying for licenses) all customer groups are treated equally and there is no need to sort out them by customer groups. Implementing the results of the Key account project will affect changes in the operations of Finnish Road Administration. The most evident change is the strategic account procedure, where dedicated managers and contact persons take the responsibility for communication with the customer group and its interest groups as well as gathering the crucial information and communicating customers needs to Finnish Road Administration s steering processes. The results will also be implemented by the management guidelines and policies (e.g. strategy for the road management, operations strategy, road management guidelines and performance specifications) and by the development programs of the core processes (planning, procurement, customer service).

7 ESIPUHE Tiehallinnossa on käynnissä asiakaslähtöisyyden kehittämisohjelma vuosille Avainasiakasprojektilla on keskeinen rooli tämän kehittämisohjelman toteuttamisessa. Tiehallinnon avainasiakasprojektin keskeisinä tavoitteina on ollut selvittää: - mitkä ovat yhteiskunnallisen vaikuttavuuden näkökulmasta tärkeimmät asiakasryhmät, joihin erityisesti panostamalla Tiehallinto pystyy saavuttamaan sille asetetut tavoitteet tehokkaammin, - miten asiakaslähtöisyys nivotaan selkeämmin osaksi Tiehallinnon toiminnan ohjausta ja - miten varmistetaan koko organisaation yhtenäinen ja samansuuntainen toiminta suhteessa asiakkaaseen. Projektiryhmään kuuluivat: - kehittämispäällikkö Jarmo Joutsensaari (projektipäällikkö), Asiantuntijapalvelut - asiakkuusjohtaja Anu Kruth, Pääkonttori - tiejohtaja Seppo Kosonen, Keski-Suomen tiepiiri - apulaisjohtaja Tapani Määttä, Pääkonttori - suunnittelupäällikkö Olli Penttinen, Pääkonttori - kehittämispäällikkö Toivo Javanainen, Turun tiepiiri - kehittämispäällikkö Timo Hulkko, Savo-Karjalan tiepiiri - asiakkuussuunnittelija Eeva-Liisa Toivonoja, Asiantuntijapalvelut Projektiryhmän tukena toimivat TalentHaus Oy:n konsultit Hannu Järvikallio ja Jussi Kleemola, jotka ovat myös kirjoittaneet tämän raportin. Tässä raportissa on esitetty avainasiakasprojektin projektiryhmän suositukset siitä, miten asiakkuus kytketään tehokkaammin osaksi Tiehallinnon toimintaa. Projektin tuottamat ehdotukset asiakasryhmittelystä ja strategisten asiakkuuksien vastuista on hyväksytty Tiehallinnon johtoryhmässä Helsingissä helmikuussa 2008 Tiehallinto Pääkonttori

8

9 Tiehallinnon avainasiakasprojekti Sisältö TIIVISTELMÄ 3 SUMMARY 4 ESIPUHE 5 1 JOHDANTO Avainasiakasprojektin tausta Avainasiakasprojektin tavoitteet 10 2 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMITTELY Lähtökohdat Avainasiakkuuden kriteerit Asiakasryhmittelyn esittely Tiehallinnon strategiset asiakasryhmät 14 3 TOIMINTAMALLI STRATEGISISSA ASIAKKUUKSISSA Lähtökohdat Asiakasvastuu Asiakasryhmäkortit Toimintamalli erityistarveasiakkaissa 17 4 ASIAKASLÄHTÖISYYS TIEHALLINNON TOIMINNAN OHJAUKSESSA Asiakastarpeen tunteminen ja huomioon ottaminen Asiakaslähtöisyyden kytkeytyminen Tiehallinnon toiminnan ohjaukseen 23 5 TULOSTEN VAIKUTUKSET TIEHALLINNON TOIMINTAAN 25 6 JATKOTOIMENPITEET 28 7 LIITTEET 30

10 8 Tiehallinnon avainasiakasprojekti 2007 Kuvaluettelo Kuva 1. Asiakastarpeet Tiehallinnon toiminnassa...9 Kuva 2. Tiehallinnon asiakasryhmittely...13 Kuva 3. Erityistarveasiakkaat ja erityistarve...17 Kuva 4. Asiakasryhmien vaikutus Tiehallinnon toiminnanohjaukseen. 19 Kuva 5. Asiakaslähtöisyyden kytkeytyminen toiminnan ohjaukseen...23 Kuva 6. Vaikutusten ja hyötyjen arviointi...24 Taulukkoluettelo Taulukko 1. Strategisten asiakkaiden tarpeet ja Tiehallinnon tavoitteet (Projektiryhmän luonnos)...20 Taulukko 2. Erityistarveasiakkaiden tarpeet ja Tiehallinnon tavoitteet (luonnos)....21

11 Tiehallinnon avainasiakasprojekti JOHDANTO 1 JOHDANTO 1.1 Avainasiakasprojektin tausta Tarve kehittää Tiehallinnon asiakaslähtöisyyttä Asiakaslähtöisyys korostuu voimakkaasti Tiehallinnon toimintaa ohjaavissa visiossa ja liikenne- ja tieolojen tavoitetilassa. Vision mukaisesti Tiehallinnon toiminta perustuu asiakkaiden tarpeisiin ja yhteiskunnan odotuksiin. Tavoitteena on tarjota toimivia ja turvallisia tie- ja liikennepalveluita sekä kansalaisten liikkumisen tarpeisiin että elinkeinoelämän kuljetustarpeisiin. Tiehallinnon toiminta on asiakastarpeiden ja yhteiskunnan odotusten yhdistämistä tienpidon tuotteiksi ja palveluiksi asiakashyötyjen ja muiden yhteiskunnallisten vaikutusten aikaansaamiseksi. Kuva 1. Asiakastarpeet Tiehallinnon toiminnassa. Asiakaslähtöisyyden kehittämisohjelma Tiehallinnossa käynnistettiin asiakaslähtöisyyden kehittämisohjelma vuosille Kehittämisohjelman yhtenä lähtökohtana on päätös asiakkuusprosessin sulauttamisesta muuhun organisaatioon vuoden 2008 loppuun mennessä. Kehittämisohjelman päätavoitteet ovat: Asiakaslähtöisyyden vahvistaminen Tiehallinnossa niin, että Tiehallinnon tuotteet ja palvelut tukevat entistä paremmin ihmisten hyvää arkea ja elinkeinoelämän kilpailukykyä. Tässä työssä keskeisenä nähdään asiakaslähtöisyyden tuominen vahvemmin Tiehallinnon ja tienpidon toiminnan ohjaukseen.

12 10 Tiehallinnon avainasiakasprojekti 2007 JOHDANTO Asiakaslähtöisen toimintamallin sisäänajo ja asiakkuusprosessin toimintojen sulauttaminen Tiehallinnon organisaatioon niin, ettei erillistä asiakkuusprosessia tarvita enää vuoden 2008 jälkeen Tiehallinnon asiakaslähtöisyyden kehittämisen tavoitetilan mukaan Tiehallinto toteuttaa sille asetetut yhteiskunnalliset odotukset kehittämällä tienpito osana liikennejärjestelmää palveluprosessiksi, jota ohjaavat yhteiset asiakkaita koskevat valinnat ja asiakasryhmäkohtaiset tavoitteet. Asiakasymmärrys jalostetaan tässä palveluprosessissa kansalaisille ja elinkeinoelämälle hyötyä tuottaviksi tuotteiksi ja palveluiksi. Avainasiakasprojektilla on keskeinen rooli tämän kehittämisohjelman toteuttamisessa. 1.2 Avainasiakasprojektin tavoitteet Avainasiakasprojektin tavoitteena on ollut Nivoa asiakaslähtöisyys selkeämmin osaksi Tiehallinnon toiminnan ohjausta Tiehallinnon asiakaskentän selkeyttäminen Löytää yhteiskunnallisen vaikuttavuuden näkökulmasta tärkeimmät asiakasryhmät, joihin erityisesti panostamalla Tiehallinto pystyy saavuttamaan sille asetetut tavoitteet ("yhteiskunnalliset vaikutukset") nykyistä paremmin. Asiakasryhmäkohtaisten toimintaa ohjaavien tavoitteiden määrittely Avainasiakastoimintamallien kuvaus Asiakastyöskentelyn tehokkuuden kehittäminen ja asiakkuuden konkreettinen toiminnallistaminen osana tienpidon ydinprosesseja. Tässä raportissa on esitetty avainasiakasprojektin projektiryhmän suositukset asiakkuuden tehokkaammaksi kytkemiseksi osaksi Tiehallinnon toimintaa. Avainasiakasprojektin tulokset viedään käytäntöön toimintaa ohjaavien asiakirjojen ja määriteltyjen vastuuhenkilöiden kautta. Lisäksi ne tulee ottaa huomioon ydinprosessien toiminnassa ja kehittämisessä

13 Tiehallinnon avainasiakasprojekti TIEHALLINNON ASIAKASRYHMITTELY 2 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMITTELY 2.1 Lähtökohdat Tiehallinnon asiakkuuksien pääryhmittely on jako kansalaisiin ja elinkeinoelämään. Tämä ryhmittely toimii lähtökohtana myös avainasiakasprojektissa ja sen tarkentamassa asiakasryhmittelyssä. Asiakkuutta on aiemmin tarkasteltu pääosin toimintokohtaisesti, eli kukin toiminto on muodostanut oman käsityksen erilaisten asiakasryhmien tärkeydestä ja merkityksestä. Poikkeuksena toimintokohtaisesta tarkastelusta ovat olleet Tiehallinto-tasoiset asiakasyhteistyöryhmät (Ulkomaankauppa, Metsäteollisuus, Matkailu). Asiakkaista on jo aiemmin tehty asiakasryhmittelyjä, joissa asiakasryhmien erilaiset tarpeet ovat olleet ryhmittelyn perusta (ILTA: Ihmisten liikkumisen tarpeet, 2006 ja ELITA: Elinkeinoelämän kuljetustarpeet, 2006). Nämä asiakasryhmittelyt palvelevat hyvin Tiehallinnon asiakasymmärryksen kehittymistä ja mahdollistavat palvelujen kohdistamisen erilaisille asiakkaille. Tiehallinnon toiminnan ohjauksen ja vuorovaikutteisen asiakastyön kannalta ELITA/ILTA-ryhmittelyt ovat kuitenkin käytännössä liian monimuotoisia tehokkaan asiakkuustoiminnan toteuttamiseksi. Ryhmien tarpeet ovat usein päällekkäisiä tai tarpeiden erot ovat niin vähäiset, etteivät ne voi toimia konkreettisen asiakassegmentoinnin pohjana. Avainasiakasprojektin konkreettiseksi tavoitteeksi asetettiin ILTA/ELITAtutkimusten asiakasryhmittelyn selkiyttäminen sekä eri asiakasryhmien välinen priorisointi Tiehallinnon yhteiskunnallisten tavoitteiden näkökulmasta. Tavoitteena oli, että avainasiakasryhmiä määritellään mahdollisimman pieni määrä, mutta kuitenkin siten, että kaikkien asiakkaiden tarpeet tulevat riittävästi huomioitua. 2.2 Avainasiakkuuden kriteerit Keskeisenä avainasiakkuuden kriteerinä pidetään Tiehallinnon toiminnan eri asiakasryhmien kautta saavuttamaa yhteiskunnallista vaikuttavuutta. Lähtökohtana asiakasryhmien yhteiskunnallista vaikuttavuutta arvioitaessa käytettiin Tiehallinnon tuloskortissa määritettyjä vaikuttavuustavoitteita. Tuloskortin vaikuttavuustavoitteet ovat: turvata tieliikennejärjestelmän toimivuus (arjen matkat ja logistinen kilpailukyky) parantaa liikenteen turvallisuutta vähentää haitallisia ympäristövaikutuksia. Toisena keskeisenä kriteerinä on asiakasryhmän mitoittavuus eli se kuinka hyvin ja laajalti kyseisen asiakasryhmän tarpeiden huomioinen ja niiden täyttäminen luo arvoa muille asiakasryhmille. Määritellyn asiakasryhmittelyn ja priorisointien avulla tienpidon niukat resurssit voidaan suunnata niin, että saadaan mahdollisimman paljon hyötyä asiakkaille ja koko yhteiskunnalle.

14 12 Tiehallinnon avainasiakasprojekti 2007 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMITTELY Elinkeinoelämän asiakkaissa strategisen asiakkuuden yhteiskunnallisen vaikuttavuuden keskeisimmäksi perusteeksi nousi kansantaloudellisen näkökulman vaikuttavuus. Tällöin korostuu logistisen kilpailukyvyn parantaminen sekä siten toimijoiden taloudellisen menestyksen mahdollistaminen. Elinkeinoelämän osalta avainasiakkuuden arvioinnissa käytettiin seuraavia näkökulmia: alueellinen ja valtakunnallinen merkitys kansantaloudelle logistiikan rooli ja merkitys asiakasryhmälle tieverkolle aiheutuvan liikennevirran suuruus ja kohdistuminen tulevaisuudennäkymät tarpeiden huomioimisen vaikutusten laajuus (mitoittavuus; vaikutukset muille asiakasryhmille) Kriteereinä käytettiin myös asiakasryhmän merkitystä osana ympäristövaikutusten hallintaa ja liikenneturvallisuuden parantamista. Näiden kriteereiden osalta elinkeinoelämän toimialasegmentit eivät kuitenkaan poikkea merkittävästi toisistaan, lukuun ottamatta henkilöliikennepalvelut -asiakasryhmää, jossa vaikuttavuuspotentiaali on nimenomaan turvallisuudessa ja ympäristövaikutusten hallinnassa. Yksityiskohtaiset perustelut strategisten ja erityistarveasiakkaiden määritykselle elinkeinoelämän asiakkaissa on esitetty liitteessä 1: Avainasiakkuuden arviointi elinkeinoelämän asiakkaissa. Kansalaiset -asiakasryhmässä yhteiskunnallista vaikuttavuutta voidaan arvioida monipuolisesti eri vaikuttavuustavoitteiden näkökulmista. Eri näkökulmien vaikuttavuuksien summaaminen tai arvottaminen on kuitenkin vaikeaa. Keskeisiksi arvioinnin näkökulmiksi määritettiin: kansantalouden näkökulma sosiaalisen tasa-arvon näkökulma liikenneturvallisuuden näkökulma ympäristövaikutusten hallinnan näkökulma Yksityiskohtaiset perustelut strategisten ja erityistarveasiakkaiden määritykselle Kansalaiset-ryhmän asiakkaissa on esitetty liitteessä 2: Avainasiakkuuden arviointi Kansalaiset asiakasryhmässä. 2.3 Asiakasryhmittelyn esittely Avainasiakasprojektin tuloksena on muodostettu asiakasryhmittely, jossa Tiehallinnon asiakkaat on jaettu kolmeen pääryhmään: 1. Strategiset asiakkaat 2. Erityistarveasiakkaat 3. Peruspalveluasiakkaat Kaikissa kolmessa ryhmässä on edustettuna sekä elinkeinoelämä että kansalaiset -asiakasryhmät. Tehty asiakasryhmittely pohjautuu asiakasryhmien erilaisiin tarpeisiin ja erilaiseen merkitykseen Tiehallinnon toiminnassa.

15 Tiehallinnon avainasiakasprojekti TIEHALLINNON ASIAKASRYHMITTELY Kuva 2. Tiehallinnon asiakasryhmittely. Strategisen asiakkaan merkitys yhteiskunnallisen vaikuttavuuden kannalta on erittäin suuri. Strategisten asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ja niiden huomioon ottaminen tyydyttää laajalti myös muiden asiakasryhmien tarpeita. Strategisten asiakkaiden tarpeet ovat liikennejärjestelmätason asioita ja vaikuttavat Tiehallinnon strategisiin painopistealueisiin (liikenne- ja tieolojen tavoitetila ja tienpidon strategia). Strategisten asiakkaiden valinnassa on pyritty minimoimaan niiden määrä, kuitenkin niin että verkollinen kattavuus on varmistettu. Erityistarveasiakkaalla on kriittinen, mutta melko kapea (tiettyyn tuotteeseen tai tieverkon osaan tai maantieteelliseen alueeseen kohdistuva) tarve Tiehallintoa kohtaan. Erityistarveasiakkaan tarpeen täyttäminen ei välttämättä merkittävästi palvele muiden asiakasryhmien tarpeita. Erityistarveasiakkaiden tarpeet eivät niinkään vaikuta strategisiin painopistealueisiin, mutta ne tulee ottaa huomioon kaikissa niissä toimintalinjoissa, ohjeissa ja laatuvaatimuksissa, joihin ko. erityistarve liittyy. Peruspalveluasiakkaita ovat ne kansalaiset ja ne elinkeinoelämän toimijat, jotka eivät kuulu strategiseen tai erityistarveasiakasryhmään. Peruspalveluasiakkaisiin kuuluvat myös erityistarveasiakkaat muutoin kuin määritellyn erityistarpeensa osalta. Peruspalveluasiakkaiden tarpeet täyttyvät pitkälti strategisten asiakkaiden tarpeiden tyydyttymisen kautta. Avainasiakasprojektin tuloksena tunnistettiin kuusi strategista asiakkuutta sekä yhdeksän eritystarveasiakkuutta. Lisäksi alueellisesti voidaan tarvittaessa nimetä erillisiä aluekohtaisia eritystarveasiakkuuksia.

16 14 Tiehallinnon avainasiakasprojekti 2007 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMITTELY 2.4 Tiehallinnon strategiset asiakasryhmät Alla on kuvattu tarkemmin tunnistetut kuusi strategista asiakkuutta sekä lyhyet perustelut niiden strategiselle asiakkuudelle. Peruskoululaiset (7-15 v) Peruskoululaiset muodostavat kansantaloudellisen potentiaalin näkökulmasta merkittävän ryhmän. Liikenneturvallisuuden ja sosiaalisen tasa-arvon näkökulmat korostuvat. Lapset ja nuoret tekevät yli puolet matkoistaan kävellen tai pyörällä, joten tarpeet kohdistuvat kevyen liikenteen väylille. Omaehtoisen liikkumisen mahdollisuuksia parantavat kevyen liikenteen sekä joukkoliikenteen toimivuutta tukevat toimenpiteet. Mahdollisuus omaehtoiseen liikkumiseen vähentää merkittävästi tarvetta henkilöautolla tehtäviin matkoihin. Lasten kuolemaan johtavista onnettomuuksista suuri osa syntyy kevyen liikenteen onnettomuuksissa. Peruskoululaiset muodostavat merkittävän ryhmän myös asenteisiin vaikuttamisen näkökulmasta. Vaikuttamalla ryhmän asenteisiin voidaan vaikuttaa pidemmällä aikavälillä yleisiin asenteisiin liikenneturvallisuuden, joukkoliikenteen- ja kevyen liikenteen käytön edistämiseksi. Työmatkalaiset Työmatkalaiset muodostavat kansantaloudellisesti merkittävän ryhmän. Liikenteen sujuvuuteen liittyvät tavoitteet korostuvat. Työmatkat ajoittuvat varsin kapeisiin ruuhkahuippuihin, joten niiden vaikutus liikenteen sujuvuuteen on huomattavan suuri. Työmatkaliikenteellä on myös merkittävä rooli ympäristövaikutusten hallinnassa. Työmatkalaisten ryhmässä on paljon potentiaalisia joukkoliikennepalvelujen käyttäjiä. Henkilöliikennepalveluiden tuottajat Henkilöliikennepalvelujen laatu ja määrä vaikuttaa merkittävästi kaupunkiseutujen liikenteen sujuvuuteen ja liikenneturvallisuuteen sekä ympäristövaikutusten hallintaan. Houkutteleva joukkoliikenne vähentää liikennettä korvaamalla henkilöautoilua. Henkilöliikennepalveluilla on merkittävä rooli työmatkaliikenteessä, alueiden elinvoimaisuuden säilyttämisessä sekä matkailutoimialalla. Toiminta on hyvin tietointensiivistä liittyen henkilökuljetusten suunnitteluun, ohjaukseen sekä seurantaan. Henkilöliikennepalveluiden tuottajat voivat siten toimia merkittävänä ja kattavana tietolähteenä Tiehallinnolle. Ulkomaankauppa Ulkomaankaupan, erityisesti vientiteollisuuden kansantaloudellinen merkitys on kiistaton. Ulkomaankauppa kattaa keskeiset tuotannon alat ja niiden tarvitsemat logistiikkapalvelut. Vientiteollisuuden ohella tukku- ja vähittäiskauppa hyödyntää samaa väyläverkostoa. Tukku- ja vähittäiskaupan osalta tavaravirtojen suunta on kuitenkin vastakkainen vientiteollisuuteen nähden mikä synnyttää sekä taloudellisia että ympäristövaikutussynergioita.

17 Tiehallinnon avainasiakasprojekti TIEHALLINNON ASIAKASRYHMITTELY Toimivat satamat ja rajanylityspaikat sekä terminaalien ja teollisuuskeskittymien hyvät yhteydet niihin ovat koko elinkeinoelämän toimivuuden sekä tavaratuotannon ja logistiikkapalvelujen kilpailukyvyn kannalta tärkeitä. Ulkomaankaupan tienpidolle asettamat vaatimukset liittyvät etenkin pääväylien liikenteen sujuvuuteen, toimiviin yhteyksiin satamiin sekä muihin rajanylityspaikkoihin. Metsäteollisuuden puunhankinta Metsäteollisuuden kansantaloudellinen merkitys on suuri (osuus viennistä 24 %) samoin kuin vaikutukset alueiden elinvoimaisuuteen. Lisäksi metsäteollisuuden tiekuljetussuorite on erittäin suuri, lähes kolmannes Suomen vuotuisesta kokonaistiekuljetussuoritteesta. Hankintalogistiikka muodostaa valtaosan metsäteollisuuden tiekuljetuksista vaikuttaen olennaisesti toimialan kustannusrakenteeseen sekä kilpailukykyyn. Muista elinkeinoelämän tavaralajisegmenteistä poiketen metsäteollisuus ohjaa pitkälti itse hankintalogistiikkaansa. Metsäteollisuuden puunhankinnan tienpitoon asettamat tarpeet kohdistuvat pääosin alemmalle tieverkolle. Toiminta on tyypillisesti osin kausiluonteista ja edellyttää hyvin toimiessaan kiinteää yhteistyötä Tiehallinnon kanssa. Tavarakuljetuspalveluiden tuottajat Tavarakuljetuspalveluiden merkitys korostuu tulevaisuudessa yritysten ulkoistaessa logistiikkatoimintojaan ja tavaravirtojen edelleen keskittyessä. Tavarakuljetuspalveluiden tuottajat toimivat operaattorina useilla toimialoilla ja ovat siten keskeisessä roolissa liikennevirtojen rationalisoijina. Tavarakuljetuspalveluiden tarpeet kohdistuvat kattavasti koko tiestölle. Toiminta on hyvin tietointensiivistä liittyen kuljetusten suunnitteluun, ohjaukseen sekä seurantaan. Tavarakuljetuspalveluiden tuottajat voivat toimia merkittävänä ja kattavana tietolähteenä Tiehallinnolle.

18 16 Tiehallinnon avainasiakasprojekti 2007 TOIMINTAMALLI STRATEGISISSA ASIAKKUUKSISSA 3 TOIMINTAMALLI STRATEGISISSA ASIAKKUUKSISSA 3.1 Lähtökohdat Keskeisinä avainasiakasprojektin tavoitteina on ollut asiakaslähtöisen toimintamallin määrittely ja asiakkuusprosessin toimintojen sulauttaminen Tiehallinnon organisaatioon niin, ettei erillistä asiakkuusprosessia tarvita. Strategisten asiakkaiden kytkemiseksi Tiehallinnon toimintaan tarvitaan kuitenkin joiltain osin erityisiä asiakastoimintamalleja. Toimintamallien keskeisenä tehtävänä on varmistaa strategisten asiakkaiden tarpeiden ja yhteistyölle asetettujen tavoitteiden huomioiminen Tiehallinnon toiminnassa. Strategisten asiakkuuksien toimintamallissa korostuvat seuraavat osaalueet: Asiakasryhmän tarpeiden tunnistaminen ja ymmärtäminen (asiakasymmärrys, asiakastieto, toimintaympäristön muutostieto) Asiakasryhmäkohtaisesti määritellyt tavoitteet Asiakasryhmän tarpeiden huomioiminen toiminnan ohjauksessa Asiakasryhmäkohtainen Tiehallinnon toiminnan vaikuttavuuden tunnistaminen ja mittaaminen Asiakasryhmän toiminnan ja Tiehallinnon toiminnan tarkoituksenmukainen yhteensovittaminen Varsinaisia strategisia asiakkaita on lukumääräisesti paljon. Tavoitteena on optimoida Tiehallinnon resurssien käyttö, joten on löydettävä edunvalvojatahot, joiden kanssa/kautta vaikutetaan varsinaisiin asiakkaisiin. Strategisten asiakkuuksien näkökulman välittämiseksi toiminnanohjaukseen hyödynnetään asiakasryhmäkortteja sekä strategiselle asiakasryhmälle nimettyjä vastuuhenkilöitä. 3.2 Asiakasvastuu Tiehallinnossa nimetään kullekin strategiselle asiakkaalle sekä vastuujohtaja että vastuuhenkilö. Vastuujohtaja ja vastuuhenkilöt vastaavat - asiakastiedon kokoamisesta, - asiakasryhmän tarpeen ymmärtämisestä ja sen esille tuomisesta Tiehallinnon toiminnan ohjauksessa, - yhteydenpidosta asiakasryhmän asiakkaiden ja edunvalvojien kanssa, - asiakasryhmäkohtaisten tavoitteiden toteutumisesta ja - asiakasryhmäkortin päivittämisestä/ylläpidosta 3.3 Asiakasryhmäkortit Asiakkuustyön tueksi strategisissa asiakkuuksissa laaditaan asiakasryhmäkortit, jotka toimivat kunkin asiakasryhmän kanssa käytävän yhteistyön koordinoinnin välineenä. Asiakasryhmäkorttien avulla laajennetaan asiakastietämystä ja -ymmärrystä tuomalla olennaiset tiedot asiakkaista ja heidän tarpeistaan koko Tiehallinnon organisaation käyttöön.

19 Tiehallinnon avainasiakasprojekti TOIMINTAMALLI STRATEGISISSA ASIAKKUUKSISSA Asiakasryhmäkortti on Tiehallinto-tasoinen, jatkuvasti ylläpidettävä ja päivitettävä Tiehallinnon toiminnan kannalta keskeisen asiakastiedon ja toimenpiteiden hallinnan väline. Asiakasryhmäkohtainen vastuujohtaja ja vastuuhenkilö vastaavat asiakasryhmäkorttien laadinnasta sekä sen mukaisesta asiakasyhteistyön organisoimisesta. Asiakasryhmäkortti koostuu asetettavista tavoitteista, asiakastarpeiden kokoamisesta, ensisijaisten tuotteiden määrittelemisestä, asiakkaiden ja Tiehallinnon edustajien nimeämisestä, yhteistyösuunnitelmasta, tutkimustiedon kokoamisesta sekä menetelmistä vaikuttavuuden arvioimiseksi ja mittaamiseksi. Ehdotus asiakasryhmäkortin sisällöstä on kuvattu liitteessä 3 Asiakasryhmäkortti 3.4 Toimintamalli erityistarveasiakkaissa Erityistarveasiakasryhmien erityinen tarve kohdistuu Tiehallinnon tuotteisiin siten että erityistarveasiakkaalla on aina joltakin osin normaalista asiakastarpeesta poikkeava asiakastarve. Asenteisiin vaikuttaminen (liikenneturvallisuus, joukkoliikenteen ja kevyen liikenteen käyttö) Liikkumisympäristön selkeys Opastus- ja informaatiopalvelut, sijoittumiskysymykset Liikkumisympäristön esteettömyys Kauppapaikkojen sijoittumiskysymykset Nuoret (15-21v.) Matkailuyritykset Erikoiskuljetusten suorittajat Seniorit (65+ v.) Vaarallisten aineiden kulj. suorittajat Transitoliikenne Liikkumisja toimintaesteiset Tukku- ja vähittäiskauppa Yhteisk. peruspalv. vastaavat Alueelliset erityistarveasiakkaat Mahd. kuljettaa painoltaan/kooltaan suuria kuljetuksia tieverkolla Turvallisuusja ympäristönäkökulma Kauttakulkuliikenteen sujuvuus ja turvallisuus, haittojen hallinta Poliisi, puolustusvoimat, palo- ja pelastustoimi Alueelliset erityispiirteet rajatulla alueella (esim. turvekuljetukset) Kuva 3. Erityistarveasiakkaat ja erityistarve. Erityistarveasiakkaiden tarpeet tarkentavat laatu- ja tuotemäärityksiä, mutta ne eivät juurikaan aseta suuntaa Tiehallinnon toiminnalle strategisella tasolla. Erityistarveasiakkaille ei voida määritellä yhtenäistä erityistarveasiakastoimintamallia, vaan niin asiakassuhteen hoitoon kuin Tiehallinnon tuotteisiin liittyvät erityistarpeet ja -palvelut näissä asiakasryhmissä ovat aina asiakasryhmäkohtaisia.

20 18 Tiehallinnon avainasiakasprojekti 2007 TOIMINTAMALLI STRATEGISISSA ASIAKKUUKSISSA Erityistarveasiakkaalle voi olla nimetty vastuuhenkilö. Vastuuhenkilö vastaa Tiehallinnon tuotteen / palvelun soveltumisesta myös erityistarveasiakkaan vaatimuksiin. Tämän lisäksi kullakin piirillä voi olla nimetty omia erityistarveasiakkaita, jotka voivat olla eri asiakasryhmiä kuin valtakunnallisesti määritellyt erityistarveasiakasryhmät.

21 Tiehallinnon avainasiakasprojekti ASIAKASLÄHTÖISYYS TIEHALLINNON TOIMINNAN OHJAUKSESSA 4 ASIAKASLÄHTÖISYYS TIEHALLINNON TOIMINNAN OHJAUKSESSA 4.1 Asiakastarpeen tunteminen ja huomioon ottaminen Asiakaslähtöisyys ja asiakkaan tarpeet on toiminnanohjauksen keskeinen perusta. Eri asiakasryhmät kytkeytyvät Tiehallinnon toiminnan ohjaukseen eri tavalla ja eri tasoilla. Asiakaslähtöisyys -Asiakastarpeet ja yhteiskunnan odotukset ohjaavat Tiehallinnon toimintaa Strategiset asiakkaat -Vaikuttavat strategisiin painopistealueisiin (tuotteiden ja verkon priorisointi) -Tarpeet ovat aina liikennejärjestelmätason asioita. -Vaikuttavat toiminnan suuntaamiseen ja mitoittavat myös peruspalvelutasoa Erityistarveasiakkaat - Huomioidaan tienpidon tuotteiden tasolla - Vaikuttavat toimenpiteiden laatuun SEURANTA/ RAPORTOINTI VISIO TAVOITE- TILA TIENPIDON STRATEGIA JA TOIMINTA- STRATEGIA LINJAT JA -OHJEET TULOS- TAVOITTEET OHJEET JA LAATU- VAATIMUKSET TTS/ ohjelmointi TOIMINTA- HANKINTA- ASIAKIRJAT Kuva 4. Asiakasryhmien vaikutus Tiehallinnon toiminnanohjaukseen. Strategisissa asiakkaissa asiakastarpeen tunteminen perustuu kiinteään vuorovaikutukseen asiakkaiden ja näitä edustavien yhteistyökumppanien kanssa. Tiehallinnon omien asiakastutkimusten lisäksi strategisissa asiakkaissa tulee hyödyntää asiakkaita edustavien järjestöjen omia tutkimuksia ja selvityksiä. Strategisten asiakkaiden tarpeet tulee huomioida visiotyössä, liikenne- ja tieolojen tavoitetilassa, strategiatyössä ja TTS:ssä sekä toimintalinjoissa, ohjeissa ja laatuvaatimuksissa. Seuraavassa taulukossa on esitetty projektiryhmän laatima alustava yhteenveto strategisten asiakkaiden tarpeista ja Tiehallinnon tavoitteista kussakin asiakasryhmässä.

22 20 Tiehallinnon avainasiakasprojekti 2007 ASIAKASLÄHTÖISYYS TIEHALLINNON TOIMINNAN OHJAUKSESSA Taulukko 1. Strategisten asiakkaiden tarpeet ja Tiehallinnon tavoitteet (Projektiryhmän luonnos). Asiakasryhmä Tiehallinnon tavoite Tarpeet verkolla Tarpeet tuotteiden tasolla Ulkomaankauppa Turvata kilpailukykyisen kuljetusketjun mahdollistava verkon kattavuus, kapasiteetti ja laatu (leveys, nopeus, hoitotaso yms.) sekä verkon häiriöttömyys/ennustettavuus Pääväylät, toimivat yhteydet teollisuuskeskittymistä ja terminaaleista satamiin, lentokentille ja rajanylityspaikoille. Päätieverkoston kehittämisinvestoinnit, perustienpidon investoinnit (terminaaliyhteydet Metsäteollisuuden puunhankinta Ylläpito ja ylläpitoinvestoinnit (painorajoitusten poisto, sorateiden parantaminen) Liikenteen palvelut (informaatiopalvelut, raskaan liikenteen palvelualueet, liikennekeskustoiminta), talvihoito (erityisesti liukkauden torjunta) Perustienpidon investoinnit (liityntäpysäköinnit, pysäkkijärjestelyt, joukkoliikenteen omat kaistat ja etuisuudet) liikenteen palvelut (informaatiopalvelut, häiriöhallinta), talvihoito (liukkauden torjunta, ajoitus) Liikenteen hallinta (informaatiopalvelut, kelitiedotukset, liityntäpysäköinnit, joukkoliikennekaistat, liikennevalot), investoinnit (kapasiteetti, turvallisuus) Investoinnit (liikenneympäristön turvallisuuden parantaminen, suojatiet, valaistus, alikulut, nopeusrajoitukset, pysäkkijärjestelyt, vaihtopysäkit) Tavarakuljetuspalveluiden tuottajat Henkilöliikennepalveluiden tuottajat Työmatkalaiset Peruskoululaiset Turvata kustannustehokkaat ja ympärivuotiset puunkuljetukset teollisuuslaitoksiin ja terminaaleihin. Parantaa kuljetusten ennustettavuutta (häiriötilanteiden hallinta) kaikissa tilanteissa. Edistää turvallisuutta (mahdollisuus pitää levähdystaukoja), parantaa liikennöitävyyttä (tieverkon kunto, hoitotaso, rajoitukset). Turvata matkaketjun toimivuus, liikennöitävyys, sujuvuus, aikataulujen ennustettavuus, turvallisuus Turvata sujuvuus, ennustettavuus, joukkoliikennepalveluiden tavoitettavuus, vähentää ruuhkia Mahdollistaa terveelliset omatoimiset liikkumismahdollisuudet, turvalliset kuljetukset, joukkoliikenteen käyttö, vanhempien mielenrauha Metsäalueiden yhdystiet, välivarastointipaikat, yhteydet teollisuuslaitoksiin Päätieverkko, merkittävät seututiet, kaupunkiseudut ja taajamat. Päätieverkko, kaupunkiseudut Pääkaupunkiseutu, päätieverkko ja taajamien pääväylät Taajamat ja koulujen lähiympäristö, kevyen liikenteen väylät

23 Tiehallinnon avainasiakasprojekti ASIAKASLÄHTÖISYYS TIEHALLINNON TOIMINNAN OHJAUKSESSA Erityistarveasiakkaiden tarpeet otetaan huomioon erityistarpeen osalta toimintalinjoissa, ohjeissa ja laatuvaatimuksissa sekä tienpidon toiminnassa. Seuraavassa taulukossa on esitetty projektiryhmän alustava yhteenveto erityistarveasiakkaiden tarpeista ja Tiehallinnon tavoitteista eri asiakasryhmissä. Taulukko 2. Erityistarveasiakkaiden tarpeet ja Tiehallinnon tavoitteet (luonnos). Asiakasryhmä Tiehallinnon tavoite Tarpeet verkolla Tarpeet tuotteiden tasolla Nuoret (15-21v.) Vaikuttaa asenteisiin ja käyttäytymiseen yhdessä muiden toimijoiden kanssa Lisätä liikenneturvallisuutta Edistää joukkoliikenteen ja kevyen liikenteen käyttöä Koko tieverkolle Liikenneturvallisuussuunnitelmat Yhteistyökampanjat Seniorit (65+ v.) Liikkumis- ja toimintaesteiset Yhteiskunnan peruspalveluista vastaavat Matkailuyritykset Turvata liikkumisympäristön selkeys liikuttaessa henkilöautolla; Turvata esteettömät liikkumismahdollisuudet kevyellä ja joukkoliikenteellä Turvata esteettömät ja turvalliset liikkumismahdollisuudet kevyellä ja joukkoliikenteellä Turvata tieverkon käytettävyys kaikissa olosuhteissa. Varmistaa matkailuyritysten toimintaedellytykset (mm. tehokas ja joustava lupakäsittely, tieverkon hyvä kunnossapito myös hajaasutusalueilla). Koko tieverkolle Taajamat ja niiden lähiympäristö; kevyen liikenteen väylät; pysäkkiyhteydet; levähdysalueet Ensisijaisesti päätieverkolle Päätieverkko ja alempi tieverkko (matkailijoiden kulkureittejä selvitetään syksyllä käynnistyvässä valtakunnallisessa matkailuliikennetutkimuksessa, jolloin tarkempi kohdentaminen on mahdollista). Investoinnit - näkemät, liittymät yms. -> liikenneympäristön yksinkertaisuus - esteettömyyskorjaukset kevyen liikenteen yhteyksillä Liikenteen hallinta - nopeuksien alentaminen - liikenteen ohjauksen ja opasteiden selkeys Hoito - kevyen liikenteen yhteyksien talvihoito ja liukkauden torjunta Ylläpito - pienet esteettömyyskorjaukset kevyen liikenteen yhteyksillä Investoinnit - esteettömyyskorjaukset kevyen liikenteen yhteyksillä Hoito - kevyen liikenteen yhteyksien talvihoito ja liukkauden torjunta Ylläpito - pienet esteettömyyskorjaukset kevyen liikenteen yhteyksillä Liikenteen ohjaus Viranomaisluonteinen liikenteelle tiedottaminen Häiriönhallinta Varareittijärjestelmät Liikenteen palveluista opastus ja viitoitus, tienvarsimainokset, keli- ja liikennetiedottaminen ja levähdysalueet. Kunnossapidossa talvihoito (erityisesti liukkauden torjunta) ja sorateiden kunto.

24 22 Tiehallinnon avainasiakasprojekti 2007 ASIAKASLÄHTÖISYYS TIEHALLINNON TOIMINNAN OHJAUKSESSA Asiakasryhmä Tiehallinnon tavoite Tarpeet verkolla Tarpeet tuotteiden tasolla Tukku- ja vähittäiskauppa Kaupunkiseudut, taajamat Erikoiskuljetusten suorittajat Vaarallisten aineiden kuljetusten suorittajat Transitoliikenne Alueelliset erityistarve-asiakkaat Yhteistyössä muiden liikennejärjestelmäsuunnitteluun osallistuvien tahojen kanssa varmistaa kauppapaikkojen tarkoituksenmukainen sijoittelu sekä turvata kauppapaikoille riittävän sujuvat liikennöintimahdollisuudet Turvata kustannustehokkaat ja ympärivuotiset erikoiskuljetukset teollisuuslaitoksiin, rajanylityspaikkoihin ja satamiin. Turvata suurtenkin erikoiskuljetuksen liikkuminen tieverkolla pitämällä tieverkko liikennöitävänä ja mahdollistamalla kuljetusten sekä muiden tienkäyttäjien turvallisuus ja sujuvuus. Turvata erikoiskuljetusten liikenteenohjaajien koulutus jatkossakin. Varmistaa vaarallisten aineiden kuljetusten sujuvuus ja turvallisuus (kuljetusonnettomuuksien ehkäisy --> ympäristövahinkojen ehkäisy) Turvata kuljetusten sujuvuus ja täsmällisyys. Varmistaa liikenneturvallisuus myös mahdollisten häiriötilanteiden (esim. jonoutumiset) aikana. Tiepiiri määrittää tarvittaessa omat erityistarveasiakaansa Suurten erikoiskuljetusten tavoitetieverkko, jolle pääsääntöisesti erikoiskuljetukset pyritään ohjaamaan. Kuitenkin laajan asiakaskunnan (mm. nosturit, metsätyökoneet) tarpeet painottuvat koko tieverkolle kattaen päätieverkon, kaupunkiseudut, taajamat, metsäalueiden yhdystiet, yhteydet teollisuuslaitoksiin, satamiin ja rajanylityspaikoille. Päätieverkko, merkittävät seututiet, kaupunkiseudut Transitoliikenteen käyttämien satamien (tärkeimmät Kotka, Hamina, Hanko, Helsinki, Turku) ja rajaasemien (Vaalimaa, Nuijamaa, Imatra) välinen päätieverkko, satamien tieyhteydet. Raskaalle liikenteelle tarkoitetut palvelu- / liitännäisalueet (pysäköinti-/odotus). Tiepiiri määrittää Pienet investoinnit, liikenteen ohjaus, (suuret investoinnit) Lupapalvelu ja luotettava ajantasainen tieto palvelun käytettävissä Tieverkoston ja perustienpidon kehittämisinvestoinnit huomioiden suurtenkin erikoiskuljetusten tarpeet. Liikenteen palvelut (informaatiopalvelut, raskaan liikenteen palvelualueet, liikennekeskustoiminta) Ylläpito ja ylläpitoinvestoinnit (heikkojen siltojen korjaaminen, painorajoitusten poisto, sorateiden parantaminen) Talvihoito (erityisesti liukkauden torjunta) Päätieverkon kehittämisinvestoinnit, perustienpidon investoinnit (erityisesti liikenneturvallisuuden parantaminen, pohjavesiriskien vähentäminen), liikenteen hallinta, talvihoito (liukkauden torjunta) Talvihoito, erityisesti liukkauden torjunta. Sujuvuutta ja kuljetusten ennustettavuutta/täsmällisyyttä parantavat informaatiopalvelut sekä liikenteen ohjauksessa rajaliikenteen hallinnan toimet (kuten rekkaparkki). Tiepiiri määrittää Peruspalveluasiakkaat Peruspalveluasiakkaan tarpeet otetaan huomioon pääsääntöisesti strategisten asiakkaiden tarpeiden kautta. Strategisten asiakkaiden tarpeet kattavat sekä verkollisesti että laadullisesti peruspalveluasiakkaiden tarpeet.

25 Tiehallinnon avainasiakasprojekti ASIAKASLÄHTÖISYYS TIEHALLINNON TOIMINNAN OHJAUKSESSA 4.2 Asiakaslähtöisyyden kytkeytyminen Tiehallinnon toiminnan ohjaukseen Kuvassa 5. on esitetty periaatekaavio asiakaslähtöisyyden kytkeytymisestä Tiehallinnon toiminnanohjaukseen. Asiakastarpeet Strategisen asiakkaan tarpeet Lopputulemat Tutkimus Asiakasvuorovaikutus Asiakasymmärrys Lopputulemien viestintä asiakkaalle Tiehallinnon ohjauksen tai suunnittelun prosessi Asiakastarpeiden ja yhteiskunnan odotusten yhdistäminen Asiakastarpeet Asiakasryhmäkohtainen vaikutusarviointi Yhteiskunnan odotukset Lopputulemat ovat tienpidon tuotteiden tasolla, eivät asiakasryhmäkohtaisia Kuva 5. Asiakaslähtöisyyden kytkeytyminen toiminnan ohjaukseen. Strategisten asiakkaiden tarpeet ilmentävät sekä verkon eri osien näkökulmasta että laadullisesti kaikkien Tiehallinnon asiakasryhmien tarpeita. Asiakasymmärrys ja tarpeiden tunteminen varmistetaan asiakastutkimusten lisäksi aktiivisella vuorovaikutuksella strategisten asiakkaiden kanssa. Tiehallinnon ohjauksen ja suunnittelun prosesseissa asiakastarpeet muutetaan tienpidon tuotteiksi ja palveluiksi, jotka eivät ole enää asiakasryhmäkohtaisia tuotteita, vaan palvelevat kaikkia Tiehallinnon asiakkaita. Tiehallinnon toiminnan vaikutuksia arvioidaan tienpidon palvelutason seurannan avulla (ks. kuva 6). Asiakasryhmäkohtainen vaikutusten arviointi edellyttää että Tiehallinto tunnistaa määritellyn strategisen asiakasryhmän tarpeen kohdistuvan tiettyyn väylätyyppiin, paikkaan/verkon osaan sekä laadullisiin ominaisuuksiin. Tie- ja liikenneolojen tilan muutosten arvioinnin avulla tienpidon tuotteiden ja palveluiden vaikutukset voidaan purkaa asiakasryhmäkohtaisiksi hyödyiksi.

26 24 Tiehallinnon avainasiakasprojekti 2007 ASIAKASLÄHTÖISYYS TIEHALLINNON TOIMINNAN OHJAUKSESSA Asiakkaan tarpeet Tienpidon toteutus Tie- ja liikenneolojen tilan muutokset Asiakashyötyjen arviointi ja viestiminen 1. Väylätyyppinä; Tarve kohdistuu tietylle väylätyypille 2. Paikkatietoina; Tarve kohdistuu tietylle verkon osalle 3. Laatuna; Tarpeet kohdistuvat laatuvaatimuksiin 1. Väylätyyppinä; 2. Paikkatietoina; 3. Laatuna; Asiakashyödyt johdettuna tie- ja liikenneolojen tilan muutoksista Kuva 6. Vaikutusten ja hyötyjen arviointi.

27 Tiehallinnon avainasiakasprojekti TULOSTEN VAIKUTUKSET TIEHALLINNON TOIMINTAAN 5 TULOSTEN VAIKUTUKSET TIEHALLINNON TOIMIN- TAAN Avainasiakasprojektin tulosten käytäntöön vienti aiheuttaa muutoksia Tiehallinnon toiminnassa. Asiakasnäkökulma tuodaan aiempaa systemaattisemmin ja tietoisemmin osaksi kaikkea toimintaa. Toiminnan lähtökohtana ovat siis yhteiskunnan mm. liikenneturvallisuuteen, ympäristöön ja tieverkkoon omaisuutena kohdistamien odotusten lisäksi ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja niiden kehittymisestä. Asiakasryhmittely toimii työkaluna ohjaukselle ja ydinprosesseille - ennen kaikkea suunnittelulle - asiakasnäkökulman systemaattisemmassa huomioonottamisessa. Se luo rungon, jonka mukaisesti asiakastarpeita tarkastellaan tienpidon eri vaiheissa. Mitä strategisemmalla tasolla ollaan, sen enemmän huomiota kohdistetaan strategisiin asiakkaisiin. Tienpidon tuotteita suunniteltaessa strategisten asiakkaiden tarpeiden lisäksi tulee tarkastella niitä erityistarveasiakkaita, joiden erityistarve liittyy kyseiseen tuotteeseen. Tällä tasolla asiakasryhmiä saattaa olla tarpeen tarkastella yksityiskohtaisemmin (esim. kulkumuotojen kautta), mutta tarkastelu/priorisointi ei saa olla ristiriidassa vahvistetun asiakasryhmittelyn kanssa. Operatiivisella tasolla (esim. liikkuminen tieverkolla, asiakaspalautteen vastaanottaminen, lupapalvelut) kaikki asiakkaat ovat pitkälti samassa asemassa eikä eri asiakasryhmiä ole siten tarpeen eritellä. Asiakasryhmittely toimii siis ennen kaikkea toiminnan ja tuotteiden suunnittelun apuvälineenä. Sen avulla Tiehallinnon lopputuotteet suunnitellaan (asiakasnäkökulmasta) niin, että tieverkko on mahdollisimman toimiva ja turvallinen kansalaisten ja elinkeinoelämän näkökulmasta. Seuraavassa on kuvattu lyhyesti keskeisimmät muutokset ohjauksen ja ydinprosessien osalta. Ohjaus Asiakasnäkökulma viedään systemaattisesti sisään toimintaa ohjaaviin asiakirjoihin. Työ tehdään sitä mukaa, kun asiakirjoja päivitetään tai uusia laaditaan. Ohjelmointiin luodaan kriteerejä, joilla varmistetaan asiakasnäkökulman nykyistä vahvempi huomioonottaminen toimenpiteiden suuntaamisessa. Esim. kriteerejä, jotka kuvaavat tietyn tieverkon osan merkitystä strategisille asiakkaille. Tienkäyttäjätyytyväisyyden lisäksi seurataan myös elinkeinoelämän tyytyväisyyttä Tiehallinnon toimintaan. Elinkeinoelämän tyytyväisyystutkimus suunnitellaan ja toteutetaan ensimmäisen kerran vuoden 2008 aikana. Tyytyväisyysmittarien rinnalle luodaan tunnuslukuja ja mittareita, jotka kuvaavat toiminnan vaikutuksia strategisille asiakkaille.

28 26 Tiehallinnon avainasiakasprojekti 2007 TULOSTEN VAIKUTUKSET TIEHALLINNON TOIMINTAAN Vuoden ensimmäisessä strategiaseminaarissa arvioidaan edellisen vuoden toimintaa ja toimintaympäristömuutoksia sekä niiden mahdollisesti aiheuttamia strategisia ohjaustoimenpiteitä. Tässä yhteydessä tarkastellaan myös toiminnan vaikutuksia strategisille asiakkaille sekä strategisten asiakkaiden toimintaa ja siinä tapahtuvia muutoksia. Suunnittelu Suunnitteluhankkeessa hankkeen vaikutuksia arvioidaan ja vaikutustarkasteluja kuvataan asiakasryhmittelyn mukaisille asiakasryhmille: erityisesti strategisille asiakkaille, mutta tarvittaessa myös erityistarveasiakkaille. Liikenne- ja tieolojen suunnittelun sekä yksityiskohtaisemman suunnittelun pohjana käytetään luotua asiakasryhmittelyä. Nykytilaa ja tavoitetilaa suunniteltaessa tarvittavat taustatiedot (esim. liikkumis- ja kuljetustarpeiden kehittyminen, tyytyväisyys, havaitut ongelmat/muutostarpeet) selvitetään ja tarkastelut tehdään kyseiseen asiaan liittyvien strategisten ja erityistarveasiakkaiden näkökulmasta. Tarvittaessa käytetään tarkempaa ryhmittelyä (esim. kulkumuodoittain), mutta ryhmittelyn tulee olla linjassa vahvistetun asiakasryhmittelyn kanssa. Hankinta Asiakasryhmittely sinänsä ei juurikaan vaikuta hankintaprosessiin. Joiltain osin palvelun tuottamisen aikana saattaa olla tarpeen huomioida erikseen strategisten- tai erityistarveasiakkaiden tarpeet, esim. metsäsektorin kuljetusten sovittaminen kelirikkoaikaan, talvihoidon toimenpiteiden reittisuunnittelu tai linja-autoliikenteen huomioonottaminen tietyöjärjestelyissä. Menettelyjä em. mahdollistamiseksi on luotu ja luodaan asiakkuus hankinnassa - projektikokonaisuudessa. Asiakaspalvelut Asiakaspalvelujen operatiivisen luonteen vuoksi nyt luotu ryhmittely ei merkittävästi vaikuta kyseisten palvelujen toteuttamiseen. Operatiivisella tasolla kaikki asiakkaat ovat samassa asemassa. Asiakaspalveluiden kohdalla mahdollista palvelun eriyttämistä tuleekin tarkastella asiakastarpeiden erilaisuuden ja palveluprosessien tehokkuuden näkökulmasta. Asiakkaan toimialasta / toiminnasta johtuen esim. lupatoimintaan saattaa kohdistua erilaisia vaateita mm. tarvittavien palveluaikojen suhteen. Toisaalta osa palveluprosesseista vaatii lupakäsittelijältä enemmän työtä tai mahdollisuudet itsepalvelun hyödyntämiseen palveluprosessissa ovat erilaiset. Asiakaspalveluiden kehittämistyössä tuleekin selvittää kunkin palvelun asiakastarpeet erikseen ja huomioida ne palveluprosessien kehittämisessä.

29 Tiehallinnon avainasiakasprojekti TULOSTEN VAIKUTUKSET TIEHALLINNON TOIMINTAAN Riskit ja haasteet avainasiakastyön tulosten käytäntöönviennissä Merkittävin riski avainasiakastyön tulosten hyödyntämisessä on avainasiakasprojektin mahdolliset väärät olettamukset määrittämien asiakasryhmien mitoittavuudessa tai yhteiskunnallisesta merkittävyydestä. Näiden riskien eliminoimiseksi tulee strategisten asiakasryhmien tarpeiden mitoittavuutta seurata Tiehallinnon tai yhteistyökumppaneiden tutkimustoiminnan tulosten perusteella.

30 28 Tiehallinnon avainasiakasprojekti 2007 JATKOTOIMENPITEET 6 JATKOTOIMENPITEET Projektin tulosten perusteella ehdotetaan tehtäväksi seuraavia jatkotoimenpiteitä: 1. Asiakasvastuullisten johtajien ja vastuuhenkilöiden määrittely strategisille asiakkaille 2. Asiakasryhmäkortin toteuttaminen ja käyttöönotto Asiakkuustyön tueksi laaditaan strategisista asiakkaista asiakasryhmäkortit, jotka toimivat kunkin strategisen asiakkuuden kanssa käytävän yhteistyön koordinoinnin välineenä. Liitteessä 3 on kuvattu asiakasryhmäkortin sisältö ja toiminnallisuus 3. Strategisen asiakkuuden havainnollistaminen paikkatiedon avulla Konkreettinen tapa havainnollistaa strategista asiakkuutta on kuvata asiakkuutta paikkatietoina. Asiakkuuden määrittely paikkatietoina tarkoittaa Tiehallinnon toiminnassa sitä, että asiakkaan tarpeet kyetään kohdistamaan tiettyyn paikkaan ja toisaalta että Tiehallinnon tuottama asiakashyöty kyetään mittaamaan kyseisestä paikasta 1. Asiakastieto ja -tarve paikkatietoina, esim. - Strategisten asiakkaiden sijainti - Strategisten asiakkaiden liikkumiseen ja kuljettamiseen käyttämät keskeiset/tärkeimmät väylät ja määrät (autoa/henkilöä) - Strategisten asiakkaiden kokemat ongelmakohdat (olevat/odotettavissa olevat, laatu/väylä) 2. Tuotettu asiakashyöty paikkatietona, esim - Toteutettujen tienpidon investointien, muuttuneiden palveluiden sekä hoidossa, ylläpidossa ja liikenteen ohjauksessa tehtyjen muutosten kohdistuminen eri väylille/väylän osille. 4. Tiehallinnon sidosryhmien selkiyttäminen Asiakkaiden lisäksi Tiehallinnon muita keskeisiä sidosryhmiä ovat yhteistyökumppanit, toimeksiantaja sekä palveluntuottajat, jotka yhdessä muodostavat arvoverkoston. Avainasiakastoiminnan lähtökohdista on tarpeen selkiyttää sidosryhmäkarttaa ainakin yhteistyökumppaneiden osalta. Nykyisellään yhteistyökumppaneissa on mukana selvästi nimenomaan tiettyjä asiakasryhmiä ja heidän tarpeitaan ajavia toimijoita. Tällaisia asiakkaan eturyhmiä ovat ainakin seuraavat: - Suomen kuljetus ja logistiikka SKAL ry - Linja-autoliitto (LAL) - Paikallisliikenneliitto - Elinkeinoelämän keskusliitto (EK)

31 Tiehallinnon avainasiakasprojekti JATKOTOIMENPITEET - Keskuskauppakamari ja kauppakamarit - Satamaliitto / satamat - Maa- ja metsätaloustuottajain Keskusliitto MTK r.y Avainasiakastyön näkökulmasta olisi tärkeää että ainakin yllämainittuja yhteistyökumppaneita käsitellään asiakkaina/asiakkaiden edustajina avainasiakastoimintamalleissa. Lisäksi osa yhteistyökumppaneista edustaa laajemman yhteiskunnan odotusten edustamisen lisäksi selkeästi myös tienpidon asiakkaita. Tällaisia yhteistyökumppaneita ovat ainakin seuraavat toimijat: - Poliisi, Hätäkeskuslaitos, Rajavartiolaitos+Tullilaitos, Puolustusvoimat - Suomen Kuntaliitto / Kunnat ja kaupungit - Suomen Tieyhdistys sekä Auto- ja tieforum (ATF) Myös Media voidaan nähdä sekä yhteiskunnallisia odotuksia että asiakkaiden tarpeita esille tuovana toimijana. Osa yhteistyökumppaneista ei suoranaisesti edusta yhteiskunnan odotuksia eikä asiakkaiden tarpeita. Tällaisia toimijoita ovat mm. tieteen ja tutkimuksen edustajat (korkeakoulut ja yliopistot, Tekes). 5. Toiminnan muutosten arviointi Tiehallinnon johdon tulee arvioida avainasiakastyön tulosten vaikutuksia Tiehallinnon toimintaan ja tarvittaessa määritellä korjaavia toimenpiteitä. Projektiryhmän tulee arvioida avainasiakastyön tulosten käytäntöön viennin toteutumista ja tarvittaessa määritellä korjaavia toimenpiteitä.