MAAKUNTIEN ASIAKKUUDENHALLINNAN ESISELVITYS LOPPURAPORTTI. Tapani Parviainen Lauri Leppäaho

Transkriptio

1 MAAKUNTIEN ASIAKKUUDENHALLINNAN ESISELVITYS LOPPURAPORTTI Tapani Parviainen Lauri Leppäah

2 SISÄLLYSLUETTELO 1 YHTEENVETO ESISELVITYSPROJEKTIN LÄPIVIENTI Lähtödkumentit ja -hankkeet Maakuntien tiveet ja tarpeet Maakuntien käynnissä levat kehityshankkeet Maakuntien yhteistyötaht Rinnakkaiset maakuntien kehityshankkeet Esiselvityksen työstäminen NYKYTILAN KUVAUS Timinnt ja tarvittavat tiedt vat siilutuneita Asiakas ei ke palveluja kknaisuutena Maakuntien järjestämistehtävää tukevia työkaluja ei pääsääntöisesti le ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS Välineet maakuntien järjestämistehtävän tueksi Asiakas palvelujen keskiöön TOIMINNALLISET TARPEET Järjestämisen, asiakkuuksien ja palvelujen integrinti Asiakas palvelujen keskiössä Asiakkuudenhallinta palvelujen tuttamisen tukena Asiakkuudenhallinnan käyttötavat ja käyttöliittymät Integraati palveluntarjajiin

3 5.4.2 Työkalut lppuasiakkaiden maan käyttöön ASIAKAS- JA ASIAKKUUSTIEDON HALLINTA Lähtödkumenteista ilmenevät asiakkuustiedn hallinnan tarpeet Asiakastietjen lunne Tunnistettuja tarpeita asiakastietjen hallinnalle Asiakastiedn kerrksellisuus ja viipaleisuus Asiakas- ja asiakkuustiedn käsitemalli RIIPPUVUUDET Tiedlla jhtamisen hankkeet Tietvirrat asiakkuudenhallinnasta tiedlla jhtamisen ratkaisuihin Tietvirrat tiedlla jhtamisen ratkaisuista asiakkuudenhallintaan Asianhallinta Asiakaspalautteen keräämisen ratkaisu Palvelututant Käyttövaltuuksien hallinta TEKNINEN TOTEUTUS Yhteisöasiakastietjen hallinta Henkilöasiakastietjen hallinta Optimiarkkitehtuuri TAVOITETILA JA HANKKEEN LAAJUUS Valtakunnallinen / maakuntakhtainen asiakkuudenhallinta Maakunnilla mat ratkaisut Maakunnilla yhtenevät ratkaisut Maakunnilla yhteinen ratkaisu Maakuntien yhteinen ratkaisu / julkishallinnn yhteinen ratkaisu AIKATAULUTUS JA TIEKARTTA Hankkeen valmistelu Tiekartta ja vaiheistus RISKIANALYYSI JATKOSSA SELVITETTÄVIÄ ASIOITA Palvelujen lukittelu Timipaikka/palvelupistetasn hallinninti Asiakkuudenhallinnan ratkaisujen rlitus Tietjen käyttölupien hallinta

4 1 YHTEENVETO Tässä esiselvityksessä n kartitettu maakuntien timinnassaan ja järjestämistehtävässään edellyttämiä asiakkuudenhallinnan työkaluja. Raprtin tarkituksena n timia apuna maakuntien asiakkuudenhallinnan kehittämisen hankkeen seuraavissa vaiheissa. Esiselvityksen aikana n tunnistettu keskeisiä työkaluja, jita maakunnat tarvitsevat järjestämisvastuunsa tukena. Nämä n kuvattu tiekartassa ns. MVP-ratkaisuna (Minimum Viable Prduct). Esiselvityksen lähtökhtana n llut useissa eri lähtödkumenteissa ja -selvityksissä krstettu Asiakkaan tuminen keskiöön. Tältä phjalta ratkaisun tavitetilaksi n nstettu malli, jlla maakunta vi hjata palvelututanta asiakaslähtöisesti yli palveluntuttajarajjen. Tämän kknaisuuden tteuttaminen n kuvattu tiekartassa vaiheena Maakunta 2.0. Palvelujen rakenteen lumiseksi asiakaslähtöisellä tavalla n käytetty viitekehyksenä Stiglitzin hyvinvintimallia, jka kuvaa asiakkaan keskiöön ja palvelut elämänvaiheisiin kytkettynä. Samanlaista keskiömallia n svellettu myös yhteisöasiakkaiden khdalla esim. yrityksen elinkaareen liittyen. Esiselvityksen aikana n myös vahvistunut näkemys siitä, että ratkaisua ei kannata rakentaa vain yhden yksittäisen hallinnnalan näkökulmasta. Asiakkuudenhallinnan tulee palvella kaikkia maakuntien järjestämisvastuulla levia palveluja eikä mitään lähtökhtaisesti siilutunutta kannata lähteä rakentamaan. Vaikka ste-palveluissa n lainsäädännöllisiä rajituksia ja erityisiä säännöksiä henkilötietjen käsittelyn khdalla, eivät nämä kuitenkaan käsitteellisesti era muiden hallinnnaljen asiakastiedn hallinnan sääntelystä. Siksi esiselvityksen tulksena n syntynyt malli, jssa ludaan yleinen hallinnnaljen erityispiirteet ylittävä malli asiakastietjen käytölle ja välittämiselle. Substanssitietjen käytön pitää aina lla perusteltua, ja mallin sveltaminen eri palvelujen tietjen yhteiskäyttöön vaatii lainsäädännöllistä jatkselvittelyä. Keskeisessä rlissa n myös asiakkaan ma taht mien tietjensa käyttämisestä tai käytön kieltämisestä. Tätä tukemaan n syntynyt My Data -idelgiaa tukeva malli tietjen käytön luvitusmekanismille. Malli krstaa tiedn hyödynnettävyyttä ja läpinäkyvyyttä siten, että yksilönsuja tetaan vahvasti humin. Esiselvityksen aikana n hyvin vahvasti käynyt ilmi, että maakuntien pitää tehdä tiivistä yhteistyötä palveluntuttajien lisäksi myös muiden timijiden kanssa, jtta asiakas ikeasti vidaan asettaa keskiöön. Maakunnilla tulee lemaan merkittävää yhteistyötä sekä valtakunnallisten timijiden (esim. Kela, Tukes, Rukavirast, Luva ) että erilaisten paikallisten timijiden kanssa. Timijita n sekä julkisia että yksityisiä. Tältä phjalta n syntynyt ajatus, jssa keskeisessä rlissa asiakkuudenhallinnan teknisissä ratkaisuissa n avin API-rajapinta (Applicatin Prgramming Interface), jihin eri timijat vivat liittyä tietjen kulun ja yhteistyön tehstamiseksi. Tästä n syntynyt ajatus asiakkuudenhallinnan palvelualustasta ja eksysteemistä valtakunnallisella taslla. Tämä vaihe, jta esiselvityksen tiekartassa kutsutaan nimellä Sumi 3.0, n jatkkehittämisen mahdllisuus ja phja visityöskentelylle. Tällaiselle ajattelumallille n llut vahva tilaus esiselvitysprjektin keskusteluissa. Hanke n suunniteltu eteneväksi siten, että ensi vaiheissa keskitytään yhteisöasiakkuuksien hallintaan maakuntien järjestämistehtävän tukena. Jatkssa malli laajenee asteittain kattamaan henkilöasiakkuudet. Lpullisena visina n luda rakentaa valtakunnallinen asiakkuudenhallinnan alusta, jhn kaikki julkishallinnn timijat ja niiden yhteistyökumppanit vivat liittyä kullekin spivassa vaiheessa. 8

5 2 ESISELVITYSPROJEKTIN LÄPIVIENTI 2.1 LÄHTÖDOKUMENTIT JA -HANKKEET Maakuntien asiakkuudenhallinta -esiselvitysprjektin päämääränä li kstaa j ludusta materiaalista näkemys asiakkuudenhallinnan tteuttamisen lähestymistavaksi. Materiaalia peilattiin maakuntien vaatimusten ja tiveiden suhteen. Erityistä humita kiinnitettiin maakunnissa käynnissä leviin asiakkuudenhallintaa sivuaviin hankkeisiin. Olennaisina lähtödkumentteina timivat seuraavat tutkset: Maakuntien viitearkkitehtuuri Maakunnan digipalvelut järjestämistehtävässä Lppuraprtti Maakunnan järjestämisen käsikirja Maakunta 2023 visi Maakuntadigivisi 2025 Kaikkien yllä lueteltujen dkumenttien selkeä viesti n Asiakas keskiöön. 2.2 MAAKUNTIEN TOIVEET JA TARPEET Jkainen perustettava maakunta n llut mukana esiselvityshankkeessa, kukin tumassa mia näkökulmiaan maakunnan tiveista ja tarpeista. Maakunnat edustavat hyvin erityyppisiä näkemyksiä ja vat myös rganisitumiseltaan ja kklukaltaan varsin erilaisia. Esiselvityshankkeen tavitteena n llut kstaa maakuntien yhteistä näkemystä ja malta saltaan harmnisida tavitteita. Alla levasta kuvasta ilmenevät mukana lleet 18 maakuntaa: 2.3 MAAKUNTIEN KÄYNNISSÄ OLEVAT KEHITYSHANKKEET Maakunnat vat lleet aktiivisia palveluiden asiakaslähtöisyyden kehittämisessä. Esiselvityksen aikana n perehdytty maakuntien käynnissä leviin hankkeisiin ja svellettu niissä kerättyä tieta yhteisen näkemyksen mudstamiseksi. Alla levassa kuvassa n esitetty jitakin maakuntien vetämiä hankkeita: 9

6 Olemassa levien hankkeiden myötä n käyty keskusteluja myös kunnallisten ja kuntien inhuse-timijiden kanssa, näistä esimerkkinä: Kuntaliitt Istekki 2M-IT 2.4 MAAKUNTIEN YHTEISTYÖTAHOT Hyvin keskeisessä rlissa n llut asiakkuudenhallinnan timinnallisuuden suhteuttaminen ja rajapintjen tunnistaminen muihin alueen timijihin, jista suuri sa n valtakunnallisia. Maakuntien työskentelyyn eri rlissa vaikuttavien timijiden suuri määrä li jpa yllätys esiselvityksen työstäjille. Alla n lueteltu rganisaatiita, jtka vat antaneet panksensa tämän esiselvityksen sisällön tuttamiseksi. Ministeriöt, jtka hjaavat maakuntien asiakastyöskentelyä Työ- ja elinkeinministeriö Ssiaali- ja terveysministeriö Sisäministeriö Ulkministeriö Valtinvarainministeriö Valtakunnalliset timijat, jilla n asiakaskhtaamisia ja yhteistyötä tulevien maakuntien kanssa (tai jiden timinta vastuutetaan sin maakunnille) Business Finland Elinkein-, liikenne- ja ympäristökeskus (Ely-keskus) Evira (jatkssa Rukavirast) Finnvera Kela Maa- ja metsätalusministeriö Maanmittauslaits Ssiaali- ja terveysalan lupa- ja valvntavirast Valvira (jatkssa Luva) Terveyden- ja hyvinvinnin laits (THL) 10

7 Turvallisuus- ja kemikaalivirast (Tukes) Väestörekisterikeskus Valtakunnalliset asiakastyöskentelyn palveluja tarjavat timijat tai hankkeet: KEHA-keskus SteDigi Oy UNA - Asiakas- ja ptilastietjärjestelmien uudistamisyhteistyö Asiakastyöskentelyyn ja asiakasten khtaamiseen sallistuu hyvin suuri jukk erilaisia timijita kunnalliselta taslta valtakunnalliselle taslle. Näiden timijinen saumatn yhteistyö n asiakaskeskeisyyden ja psitiivisen asiakaskkemuksen kannalta erittäin keskeisessä asemassa. Keskustelut yllä lueteltujen timijiden kanssa vat antaneet merkittävän vaikutuksen sille, että tätä esiselvitystä työstettäessä n mudstunut visi valtakunnan laajuisen asiakkuudenhallinnan alustasta ja eksysteemistä. 2.5 RINNAKKAISET MAAKUNTIEN KEHITYSHANKKEET Yhtenä esiselvityksen tärkeänä tehtävänä n llut tunnistaa rajapintja ja riippuvuuksia käynnissä leviin rinnakkaisiin maakuntia palveleviin kehityshankkeisiin. Näistä keskeisessä rlissa esiselvityksen näkökulmasta vat lleet: Maakuntien tiedlla jhtaminen MaTi (Vimana Oy) Asianhallintajärjestelmä (Vimana Oy) Käyttövaltuuksienhallintajärjestelmä KVH (Vimana Oy) Asiakaspalautejärjestelmä (SteDigi Oy) 2.6 ESISELVITYKSEN TYÖSTÄMINEN Kska käytössä li runsaasti eri tarkkuustaslla kuvattua lähtömateriaalia sekä runsaasti eri maakuntien erilaisia näkemyksiä asiakkuudenhallinnan rlista ja tarpeesta, esiselvityksen läpiviennille kehitettiin hankkeen alussa juni, jka n kuvattu alla näkyvässä kuvassa: 11

8 Tarkituksena li tunnistaa riittävällä tarkkuustaslla maakuntien järjestämistehtävän edellyttämä tekeminen ja sen vaatimat kyvykkyydet. Tekemisestä pyrittiin tunnistamaan prsesseja nimitaslla sekä purkamaan niitä askeliksi. Yksittäisten askelten khdalla analysitiin askeleessa tarvittavia ja syntyviä tietja, jita käytettiin phjana karkean tasn käsitemallin rakentamisessa. Käsitemallia peilattiin timijarajjen yli ja sitä kautta tunnistettiin yhteistiminnan vaatimuksia ja mahdllisuuksia, jista tunnistettiin tarpeita tietvirrille ja sitä kautta integraativaatimuksille. 12

9 3 NYKYTILAN KUVAUS Kska maakuntahallint ei vielä le käynnistynyt, ei selkeää nykytilan kuvausta le mahdllista tehdä. Nykytilaa n kuvattu peilaamalla maakunnille siirtyvien palvelujen nykyistä timintaa. 3.1 TOIMINNOT JA TARVITTAVAT TIEDOT OVAT SIILOUTUNEITA Tällä hetkellä maakuntien vastuulle tulevat timinnt vat vimakkaasti siilutuneita ja timijalähtöisiä: Suuri sa maakuntien vastuulle tulevista tietjärjestelmistä n tiettyä tarkitusta varten rakennettuja substanssijärjestelmiä. Eri palveluille n erillisiä järjestelmiä, jtka lähtökhtaisesti eivät käytä yhteisiä tietvarantja. Tästä seuraa: Asiakas jutuu ilmittamaan tietjaan useaan kertaan eri timijille. Tämä kskee sekä henkilölähtöistä asiakaspalvelua että sähköistä asiintia. Timijat eivät pääsääntöisesti näe asiakkaan tietja yli timija- ja palvelurajjen. Tiedt vat siilutuneet erillisiin timintkhtaisiin järjestelmiin. Palveluplkujen jhtaminen yli palvelu- ja timijarajjen n haastavaa. Tästä jhtuen asiakkaan palvelukkemus n hajanainen ja pirstaleinen. 3.2 ASIAKAS EI KOE PALVELUJA KOKONAISUUTENA Nykytilassa asiakas jutuu asiidessaan timimaan usean eri timijan kanssa. Oikean palvelun ja sitä tarjavan timijan löytäminen ei le kvin suraviivaista: 13

10 Timijita vat alueellisten timijiden lisäksi useat yhteistyökumppanit, kuntatasn timijat sekä valtakunnalliset timijat. 3.3 MAAKUNTIEN JÄRJESTÄMISTEHTÄVÄÄ TUKEVIA TYÖKALUJA EI PÄÄSÄÄNTÖI- SESTI OLE Olemassa levien palvelujen ja timintjen siirtyessä maakuntien vastuulle tulee niille paljn uusia tehtäviä palvelujen rganisinnissa. Tätä järjestämistehtävää tukevia työkaluja ei tässä vaiheessa le lemassa, kska palvelujen tuttamisen järjestäminen n sittain uusi ulttuvuus maakuntien tehtäväkentässä. Järjestämistehtäviä tukevia työkaluja tullaan rakentamaan usean eri hankkeen vimin. Asiakkuudenhallinnan näkökulmasta sillä tulee lemaan keskeinen rli peratiivisessa yhteistyössä ja yhteydenpidssa palveluntuttajiin, jtka vat rliltaan samaan aikaan maakunnan asiakkaita ja maakunnan yhteistyökumppaneita. Analyyttinen näkökulma pulestaan tarjutuu tiedlla jhtamisen välineillä, jilla tulee lemaan tiivis yhteys asiakkuudenhallintaan. 14

11 4 ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS Ratkaisun hyöty knkretisituu vaiheittain. Ensimmäisessä vaiheessa asiakkuudenhallinnan ratkaisu tarjaa maakunnille välineet järjestämistehtävänsä tteuttamiseksi. Myöhemmissä vaiheissa asiakkuudenhallinnan knkreettinen hyöty alkaa näkyä enenevässä määrin lppuasiakkaalle itselleen. Asiakas saa parempaa palvelua ja hänen tarpeensa tetaan kknaisvaltaisemmin humin. 4.1 VÄLINEET MAAKUNTIEN JÄRJESTÄMISTEHTÄVÄN TUEKSI Ensi vaiheessa asiakkuudenhallinnan ratkaisu tarjaa välineet maakuntien järjestämistehtävän tueksi. Käytännössä tämä tarkittaa työkaluja yhteistyötahjen, erityisesti palveluntuttajien hallintaan. Tätä tukee hankkeen suunniteltu askeltaminen, jssa yhteisöasiakkuuksia halliniva suus kknaisuudesta tteutetaan etupaintteisesti Alla esitetyssä taulukssa n kuvattu asiakkuudenhallinnan ratkaisun tarjama timinnallisuus maakunnan järjestämistehtävässä: 4.2 ASIAKAS PALVELUJEN KESKIÖÖN Yksi keskeisistä tavitteista maakuntauudistuksessa ja sitä tukevassa digitalisaatissa n rakentaa palvelututant siten, että asiakas n palvelujen keskiössä. Tämä vaatii perustavaa laatua levaa ajattelu- ja timintatapjen muutsta. Kyseessä n pitkä prsessi khti visita, jnne päästään välitavitteiden kautta. Palvelujen kuvaamisessa asiakaskeskeisesti n tässä esiselvityksessä käytetty viitekehyksenä Nbel-palkitun talustieteilijä Jseph Stiglitzin kehittämää Stiglitzin hyvinvintimallia. Siinä asiakas kkee elinympäristönsä jäsentyneenä seuraavan mallin mukaisesti: 15

12 Mallin idelgia lähtee siitä, että asiakkaan ei tarvitse lla tietinen timijasta, jka palvelun hänelle tuttaa. Asiakas kkee saavansa palveluja, jtka saumattmasti liittyvät tisiinsa. Tämä edellyttää palveluja tuttavia timijita tiiviiseen yhteistyöhön, jssa tiet tarvittaessa liikkuu timijiden välillä hallitusti ja kntrllidusti tietjen käyttölupiin perustuen. Tämä mahdllistaa palveluplkujen ja palveluketjujen hallitun krdininnin yli palveluntuttajarajjen. Stiglitzin malli sveltuu sellaisenaan henkilöasiakkaan palvelukartan rakentamiseksi. Pienellä sveltamisella samaa ajattelutapaa vidaan käyttää myös yhteisöasiakkaiden palvelujen mallintamisessa. Tämä tukee sitä esiselvityksen lähestymistapaa, että henkilö- ja yhteisöasiakkaita ei lähtökhtaisesti kategrisida erikseen, vaan pyritään tunnistamaan mlempia asiakasryhmiä tukevat yhteiset tietmallit ja prsessit. 16

13 5 TOIMINNALLISET TARPEET Tässä kappaleessa n kuvattu tarve ja se, mihin maakunnat asiakkuuden hallinnan ratkaisua vivat käyttää. 5.1 JÄRJESTÄMISEN, ASIAKKUUKSIEN JA PALVELUJEN INTEGROINTI Esiselvityksen edetessä maakuntien asiakkuudenhallinnan rlia ja tarvetta määritettäessä tunnistettiin alla levassa kuvassa ilmennetty viitekehys, jta n käytetty kk esiselvityksen läpiviennissä: Viitekehyksen kulmakivenä n tarve tiiviille integrinnille, jssa yhdistyvät: Aktiivisesti sallistettava asiakas Palvelututant Maakunnan järjestämistehtävä Aktiivisesti sallistettava asiakas halutaan mukaan kknaisuuteen, jssa maakunnan järjestämät palvelut khtaavat hänet asiakaslähtöisesti ja hänen tarpeensa ja tiveensa humin ttaen. Maakunnan näkökulmasta vidaan puhua kansalaisen hjauksesta, jlla hänelle pyritään tuttamaan mahdllisimman suurta asiakasarva ja terveyshyötyä tietenkin mahdllisimman kustannustehkkaasti. Palvelututant ja palveluntuttaja pyritään integrimaan kknaisuuteen siten, että ikeat palvelut khtaisivat ikeat asiakaat viivettömästi ja virheettömästi. Maakunnan näkökulmasta tämä tarkittaa tutannn hjausta yli palveluntuttajarajjen. Maakunta järjestämistehtävässään jhtaa tätä kknaisuutta määrittäen ja mitaten palveluplkuja ja palveluketjuja asiakaslähtöisesti yli palveluntuttajien ja timialjen. Asiakkaiden, palvelututannn ja järjestämistehtävän tiivis integrinti edellyttää klmea keskeistä kyvykkyysaluetta: 17

14 Asiakkuuksien hallinta Asiakas- ja palveluhjaus Asiakas- ja palveluplkujen krdininti Asiakkuuksien hallinnassa tunnistetaan ja ylläpidetään tieta maakunnan asukkaista ja asiakasryhmistä, palvelujen tarpeesta, kysynnästä ja niiden muutksista sekä seurataan, miten palvelujärjestelmä pystyy vastaamaan asiakastarpeisiin. Asiakas- ja palveluhjaus varmistaa, että asiakas saa yksilöllisiä tarpeitaan ja timintaedellytyksiään vastaavan avun tai palvelun ikea-aikaisesti. Asiakas- ja palveluplkujen krdininti varmistaa, että asiakkaan saamat palvelut mudstavat yhteensvitetun kknaisuuden, erityisesti tilanteissa, jissa asiakkaan saamien palvelujen tuttamiseen sallistuu useita palveluntuttajia. Jtta nämä klme eri kyvykkyysaluetta timivat saumattmasti yhteen, pitää niiden hyödyntää yhteistä, laadukasta ja ajantasaista asiakas- ja asiakkuustieta. Nämä tiedt kuvaannllisesti mudstavat keskiön, jnka ympärillä kyvykkyyksiin phjautuva tekeminen kiertää tietja hyödyntäen, ja malta saltaan lu uutta tieta keskiöön. 5.2 ASIAKAS PALVELUJEN KESKIÖSSÄ Maakuntien visi n timia asiakaslähtöisesti ja tuda asiakas palvelujen keskiöön nykyisen vimakkaasti siilituneen timijalähtöisen mallin sijaan. Tämä edellyttää palvelujen keskinäistä integrintia asiakkaan tarpeista lähtien. Alla leva kuva ilmentää maakuntien vastuulle tulevia palveluita auringnsäde-diagrammin avulla: 18

15 Palvelut n ryhmitelty siten, että sisäkehällä n ylätasn palvelukknaisuus kuvattuna timijalähtöisesti. Seuraavalla kehällä n kunkin timijan tuttama palvelutehtäväkknaisuus. Ulimpana kehällä vat yksittäiset palvelut, jtka lukumääränsä pulesta näkyvät ilman tsikka pelkkänä sektrina. Kuvasta näkee, että maakuntien vastuulla levia palveluja tulee lemaan varsin suuri määrä. Kaavin sektrien kt eivät kuvaa palveluvlyymejä tai palveluiden rahallista arva, vaan yksin maan eri palveluiden lukumäärää. Asiakkuudenhallinnan ratkaisulla tulee lemaan merkittävä rli eri palveluiden tutannn yhdistämisessä ja krdininnissa. 5.3 ASIAKKUUDENHALLINTA PALVELUJEN TUOTTAMISEN TUKENA Alla esitetystä erittelystä ilmenee, että eri palvelukknaisuuksien alla n lukuisasti samankaltaisia palveluelementtejä: 19

16 Määrä / Palvelu Palvelutyyppi Palvelukknaisuus Kehittämis- ja edis KehittämispalvelutLuvat, ilmitukset,neuvnta Rahituspalvelut Valvnta Viestintä- ja tietpkaikki yhteensä Alueiden kehittämisen palvelut Alueiden käytön palvelut Kasvupalvelut Liikennepalvelut (palvelut liikennettä varten) Lunnnsujelun palvelut Maaseudun kehittämisen palvelut Maatalus- ja elintarviketutannn palvelut Pelastus- ja turvallisuuspalvelut Ssiaali- ja terveyspalvelut Vesi- ja kalataluden palvelut Vesien ja merenhidn palvelut Ympäristöterveyden palvelut Kaikki yhteensä Esimerkiksi neuvnta-, valvnta- ja viestintätyyppiset palveluelementit vat käytössä jkaisessa palvelukknaisuudessa. Suuri sa palveluelementeistä n erilaisia asiakaskhtaamisia, jista vi löytyä selkeä rli asiakkuudenhallinnan ratkaisulle vastuutettavaksi. Asiakkuudenhallinnan rli eri palveluelementtien tukena tarkennetaan hankkeen vaatimusmäärittelyvaiheessa. Keskeisenä tavitteena n yhtenäistää palvelututannn elementtejä sekä timinnallisesti että tietsällön näkökulmasta yli palvelukknaisuuksien. 5.4 ASIAKKUUDENHALLINNAN KÄYTTÖTAVAT JA KÄYTTÖLIITTYMÄT Alla levassa kuvassa ilmennetään asiakkuudenhallinnan käyttötapja ja käyttöliittymiä: Asiakkuudenhallinnan ratkaisu tarjaa rliphjaisen käyttöliittymän eri tehtävissä timiville käyttäjille. Keskeinen sa asiakkuudenhallinnan timinnallisuudesta tarjtaan API-rajapinnan kautta. Tämä lu phjan alustalle, jnka varaan vidaan jatkssa luda asiakkuudenhallinnan eksysteemi. Tähän eksysteemiin vivat liittyä asiakastyöskentelyä tekevät eri timijat. Eksysteemi mahdllistaa asiakkaan asettamisen timinnan keskiöön. 20

17 5.4.1 Integraati palveluntarjajiin Asiakkuudenhallinnan näkökulmasta palvelun tarjajien tiivis integrinti maakunnan järjestämään kknaisuuteen n keskeisessä rlissa. Palveluntarjajat vidaan situttaa asiakkuudenhallinnan eksysteemiin jk rliphjaisella asiakkuudenhallinnan käyttöliittymällä tai mahdllistamalla palveluntarjajien käytössä levien asiakastieta hallinnivien järjestelmien liittyminen kknaisuuteen erityisen asiakkuudenhallinnan API-rajapinnan avulla Työkalut lppuasiakkaiden maan käyttöön Maakuntien asiakkuudenhallinnan yksi päämäärä n tarjta lppuasiakkaille työkaluja palvelujen löytämiseksi ja käyttämiseksi sekä mien asiakastietjen hallinnintiin. Ratkaisut vivat lla jk erilaisia prtaaliratkaisuja tai päätelaitteisiin asennettavia mbiilisvelluksia. Varsinaisten Lppuasiakkaiden ratkaisujen tteuttaminen ei kuulu hankkeen laajuuteen. Taviteltava lpputuls kuitenkin tarjaa tarvittavat API-rajapinnat näiden tteuttamiseen. 21

18 6 ASIAKAS- JA ASIAKKUUSTIEDON HALLINTA 6.1 LÄHTÖDOKUMENTEISTA ILMENEVÄT ASIAKKUUSTIEDON HALLINNAN TARPEET Alla levaan kuvaan n kttu lähtödkumenteista ilmeneviä asiakkaiden tunnistamiseen ja asiakastiedn hallintaan liityvät tarpeet. Kuvan tekstit vat suria lainauksia raprtista Maakunnan digipalvelut järjestämistehtävässä. Tarpeet n jäsennelty asiakkaiden tunnistamiseen, asiakastiedn kkamiseen ja asiakastiedn rikastamiseen sekä henkilö- että yhteisöasiakkaiden salta: Esiin tudut tarpeet vat lleet phjana asiakas- ja asiakkuustiedn hallintamallille (ns. pubitikkataulumallille), jka esitetään myöhemmissä kappaleissa. 6.2 ASIAKASTIETOJEN LUONNE Maakuntien asiakastiedn hallinta n selvästi kaksijakinen kknaisuus. Alla levassa kuvassa ilmennetään sekä lppuasiakkaisiin liittyviä tarpeita että yhteistyötahjen hallintaan liittyviä vaatimuksia: 22

19 Maakuntien asiakkuudenhallinnan piiriin kuuluvat: Lppuasiakkaat eli maakunnan palveluja käyttävät yksityiset henkilöt ja yhteisöt Yhteistyötaht, jiden kanssa maakunta tteuttaa järjestämistehtäväänsä Seuraavissa kappaleissa n kuvattu asiakastiedn hallintaa sekä lppuasiakkaiden että yhteistyötahjen kannalta. 6.3 TUNNISTETTUJA TARPEITA ASIAKASTIETOJEN HALLINNALLE Alla levassa kuvassa n kuvattu esiselvitysprjektin aikana tunnistettuja tarpeita asiakastietjen hallinnalle: 23

20 Esiselvityksen viitekehyksessä asiakastietjen hallintaa ei le tarkituksellisesti jaettu H-CRM (henkilötietjen hallinta) ja Y-CRM (yhteisötietjen hallinta) näkökulmiin, vaan asiaa n lähestytty rliphjaisesti. Lppuasiakkaat, sekä henkilöt että yhteisöt, vat samassa plissa. Kuvan ikeassa reunassa esitetyt palveluntarjajat saavat rlinsa pulesta enemmän tietsisältöä ja timinnallisia vaatimuksia järjestelmän tteutukseen, mutta vat perusrakenteeltaan yhteisöasiakkaita. Näin mahdllistetaan se, että sama yhteisö vi lla maakunnan näkökulmasta sekä asiakas (esim. kasvupalvelun rahittama asiakas) sekä yhteistyökumppani (esim. spimuksenmukainen palveluntarjaja. Kyseisellä yhteisöllä n siis useampi rli (asiakkuus), vaikka kyseessä n yksi y-tunnuksellinen timija (asiakas). 6.4 ASIAKASTIEDON KERROKSELLISUUS JA VIIPALEISUUS Asiakastiet n esiselvityksen aikana tunnistettu kerrstuneeksi, jta n kuvattu tikkataulumallilla. Tikkataulumallista n jalstunut ns. pubitikkataulumalli, jssa tietkknaisuuksia tulkitaan sekä renkailla että viipaleilla alla levan kuvan mukaan: Tikkataulumalli n esiselvityksen aikana jalstunut pubitikkatauluksi, jssa n sekä renkaita että viipaleita (sektreita). Tiet kerrstuu renkaina esimerkiksi seuraavaan tapaan: Perustiedt (VTJ/YTJ) Täydennetyt perustiedt (väliaikaiset sitteet, yhteystiedt) Yhteiset lukittelu- ja segmentintitiedt Geneerinen asiakasyhteydenpit ja asiakaspalautteet Timialakhtainen asiakkuus Timialakhtaiset segmentintitiedt Timialakhtaiset asiintitiedt Timialakhtaiset asiakaspalautteet 24

21 Viipaleet eriyttävät tiedt käyttötarkituksen mukaan, tietjen näkyminen viipalerajjen yli n aina tapauskhtaisesti harkittavaa. 6.5 ASIAKAS- JA ASIAKKUUSTIEDON KÄSITEMALLI Esiselvitysprjektin aikana tehtiin karkean tasn käsitemalli taviteltavan ratkaisun hallinnimasta asiakas- ja asiakkuustiedsta. Kuva aukeaa suurempana tästä. Keskeiset linjaukset mallin rakentamisessa livat seuraavat: Osapulet (kaavin yläsassa) kuvaavat ulkpulisia tahja bjektiivisesti. Keskeisin käsite n abstrakti Asiakas, jsta erikistetaan Fyysinen henkilö ja Juridinen henkilö. Juridinen henkilö pulestaan erikistetaan käsitteiksi Yritys, Yhteisö ja Viranmainen. Mallissa kuvataan myös Timipaikkahierarkia, Henkilön rlit eri yhteisöissä sekä yleiset Valtuutukset. Fyysiset henkilöt vivat mudstaa Perheitä. Asiakkuudet kuvataan erillisenä käsitteenä irrtettuna Asiakas-käsitteestä. Asiakkuus ilmenee erilaisina rleina ja sille n määriteltävissä elinkaari. Yksittäisellä asiakkaalla vi lla mnta asiakkuutta. Asiakkuudet vivat lla jk Henkilöasiakkuuksia, Yhteisöasiakkuuksia tai asiakkuus vi kattaa mlemmat. Asiakkaalla ja asiakkuudella vi lla erilaiset elinkaaret tiedn hallintamallissa. 25

22 Tietjen käytön luvituksessa asiakas- ja asiakkuuskäsitteitä käsitellään mina tietelementteinään. Käsitemallin tarkituksena n helpttaa eri sapulten yhteistyötä ja kmmunikintia hankkeen myöhemmissä vaiheissa. 26

23 7 RIIPPUVUUDET Asiakkuudenhallinnan kehittämiselle ja muille käynnissä leville rinnakkaisille hankkeille n tunnistettu useita keskinäisiä riippuvuuksia ja mahdllisia integraatitarpeita. Alla levassa kuvassa n esitetty keskeisimpiä riippuvuuksia: Merkittäviä riippuvuuksia n tunnistettu seuraaviin hankkeisiin: Tiedlla jhtamisen kehittämisen hankkeet Asianhallinnan ratkaisu Asiakaspalautteen keräämisen ratkaisu Palvelututannn hjaus Käyttövaltuuksien hallinta Näitä riippuvuuksia n kuvattu tarkemmin seuraavissa kappaleissa. 7.1 TIEDOLLA JOHTAMISEN HANKKEET Tiedlla jhtamisen ratkaisut integrituvat elimellisesti asiakkuuksien hallinnan tteutukseen. Tiedlla jhtamisen työkaluilla hallinnidaan enemmän massaa ja vlyymitietja, asiakkuuksien hallinnan tehtävä n jalkauttaa tehdyistä jhtamispäätöksistä ne, jtka vat suraan khdennettavissa yksittäiseen asiakkaaseen. Tiedlla jhtamisen välineistöllä n kiinteä kaksisuuntainen suhde asiakkuuksien hallinnan ratkaisuun. Alla levassa kuvassa n avattu tätä keskinäistä kytkentää: 27

24 Asiakkuudenhallinnan (peratiivisen asiakkuudenhallinnan) suhde tiedlla jhtamisen ratkaisuihin n kaksisuuntainen. Tisaalta asiakkuudenhallinta tuttaa tieta tiedlla jhtamisen ratkaisuihin ja tisaalta tiedlla jhtamisen ratkaisujen tuttamaa tieta jalkautetaan asiakkuudenhallinnan kautta. Tästä näkökulmasta vidaan ajatella, että tiedlla jhtamisen hankkeet täyttävät analyyttisen asiakkuudenhallinnan tarpeet ja itse asiakkuudenhallinnan hanke keskittyy peratiiviseen asiakkuudenhallintaan Tietvirrat asiakkuudenhallinnasta tiedlla jhtamisen ratkaisuihin Operatiivinen asiakkuudenhallinta tuttaa tieta tiedlla jhtamisen välineiden käyttöön. Kska asiakkuudenhallinta n mitä ilmeisimmin tekniseltä ratkaisultaan tietvarantjen välityspalveluun perustuva tteutus, sisältää se itsessään varsin suppeasti asiakastieta. Lisäksi tietjen lunne n varsin erilaista liittyen henkilö- tai yhteisöasiakkaisiin. Vahvja ehdkkaita siirtyväksi tiedksi vat seuraavat tietkknaisuudet: Asiakaslukitukset Segmentinti, ryhmitykset Asiakaskhtaamiset Kampanjat Myyntityö, ml. mahdllisuuksien hallinnan tiedt Asiakaspalaute, pikkeamat Siirtyvät tiedt tarkennetaan vaatimusmäärittelyvaiheessa Tietvirrat tiedlla jhtamisen ratkaisuista asiakkuudenhallintaan Tiedlla jhtamisen ratkaisut jalstavat tieta eri lähteistä yli järjestelmä- ja timijarajjen. Osa tästä tiedsta n mielekästä välittää peratiiviseen asiakkuudenhallinnan käyttöön. Välitettävää tietsisältöä n tunnistettu klmella eri taslla: Asiakkuustiedn rikastaminen esim. segmenttien päättely 28

25 Analytiikan ja sen phjalle rakennettujen mittaristjen upttaminen asiakkuudenhallinnan käyttöliittymään ikeaan asiayhteyteensä Mahdllisten kneppimiseen perustuvien algritmien tuttaman tiedn jalkauttaminen peratiiviseen asiakkuudenhallintaan. Asiakkuustiedn rikastaminen vi tapahtua jk suraan siirrettävään tietn tai tietkenttien asettamiseen asiakkuudenhallinnan käyttöön tiedn välityspalvelun avulla. Tarkempi tekninen tteutus kuvataan vaatimusmäärittelyvaiheessa. Tiedlla jhtamisen ratkaisujen n tarkitus tuttaa visuaalista analytiikkaa. Näitä visuaalisia elementtejä yhdistetään kerralla esitettäviksi kknaisuuksiksi, mittaristiksi (dashbards). Teknisesti tällaisista mittaristista vidaan tehdä parametrisitavia, jllin mittaristn sisältö vidaan pyytää tiettyyn asiayhteyteen. Esimerkkinä visi lla vaikka palvelulupauksen seurannan mittarist, jnka tietsisältö rakentuu yhden yksittäisen palvelututtajan (yhteisöasiakkaan) khdalle. Tällainen parametrisitu mittarist n mielekästä upttaa peratiiviseen asiakkuudenhallintaan siten, että mittarist näyttää aina khdalla levan palveluntuttajan tunnusluvut ja tällä tavalla tukee asiakastyöskentelyä ikeassa asiayhteydessään. Mittaristjen upttamisen tekniset ratkaisut kuvataan vaatimusmäärittelyvaiheessa. Tiedlla jhtamisen hankkeiden myöhemmissä vaiheissa n llut suunnitelmissa tekälyn ja kneppimisen sveltaminen tietjen jalstamiseen. Näitäkin tietja n teknisesti mahdllista tuda asiakkuudenhallinnan käyttöön, esimerkiksi erilaisina herätteinä. Asiaan liittyy kuitenkin lukuisia juridisia ja timinnallisia selvitettäviä khtia. 7.2 ASIANHALLINTA Asianhallinnan ja asiakkuudenhallinnan keskinäinen kytkentä n ilmeinen. Alla levassa kuvassa sitä n avattu eri näkökulmista: Asiakkuudenhallinnan ja asianhallinnan välillä vidaan tunnistaa seuraavat yhteydet: Asiakkuudenhallinta sit yksittäisen asiakkaan asiinnit tisiinsa jatkumksi, jka mudstaa asiintihistrian Asianhallinta hyödyntää asiakkuudenhallinnan tietsisältöä asiintiprsessin läpiviennissä. Asiakkuudenhallinnan ja asianhallinnan tekninen integraati kuvataan prjektin vaatimusmäärittelyvaiheessa. 7.3 ASIAKASPALAUTTEEN KERÄÄMISEN RATKAISU Asiakaspalaute tulee yksittäiseltä asiakkaalta. Siksi asiakaspalautteen ja asiakkuudenhallinnan välinen kytkentä n merkittävä, lukuun ttamatta annyymeiksi tarkitettuja palautteita. Alla n kuvattu näiden kahden ratkaisun keskinäistä suhdetta: Asiakaspalautteiden keräämisen hanke n llut käynnissä SteDigi Oy:n timesta. Hankkeessa n keskitytty palautteiden keräämiseen yksittäisistä asiakaspalvelutapahtumista. Käydyissä keskusteluissa n kuitenkin tdettu, että asiakaspalautteen keräämistä pitäisi hjata yksittäisestä palvelutapahtumasta asiakkaan kknaistilanteen suuntaan. Näin yksittäistä asiakasta ei ylikurmiteta 29

26 liiallisella palautteen pyytämisellä, vaan vidaan keskittyä lennaisiin khtiin asiakkaan palveluplussa. Yksittäisten asiakaspalautteiden keräämisestä tulee enemmän aktiivista ja kknaisvaltaista asiakaskuuntelua. Käydyissä keskusteluissa n myös tdettu, että vastaavaa ratkaisua tarvitaan kaikilla palvelualueilla, ei vain pelkästään ste-palvelujen khdalla. 7.4 PALVELUTUOTANTO Palvelututant ja palvelututtajien hallinta asiakkuudenhallinnan sana mudstavat keskenään tiiviin kytkennän. Palvelututannn hjaamisen ratkaisut vat suurelta sin vielä tällä hetkellä hahmttelu- ja suunnitteluasteella. Keskeisiä tunnistettuja etuja asiakkuudenhallinnan ja palvelututannn integrinnista n seuraavassa: Yksittäiset palvelutapahtumat rakentuvat palveluketjuiksi ja -pluiksi asiakkuuden kautta Asiakkuus sit palvelutapahtumat palveluketjuiksi palveluntuttajarajjen yli Palvelututanta vidaan perustaa, hjata, seurata ja valva asiakaslähtöisestä näkökulmasta Palvelut vidaan persnida asiakkaan tiveiden mukaisesti. Palvelututanta tukevien hankkeiden ja niiden tuttamien ratkaisujen keskinäinen rlitus sekä integraatitarpeet tarkentuvat asiakkuudenhallinnan hankkeen vaatimusmäärittelyn aikana. 7.5 KÄYTTÖVALTUUKSIEN HALLINTA Käyttövaltuuksien hallinta n tekninen ratkaisu, jka tukee useita eri tietteknisiä ratkaisuja. Asiakkuudenhallinnan näkökulmasta käyttövaltuuksien hallinta: Antaa käyttöikeuden yksittäiselle käyttäjälle kirjautua asiakkuudenhallinnan ratkaisuun Määrittää käyttäjän identiteetin, jlla asiakkuudenhallintaan kirjaudutaan Mahdllistaa rliphjaisen käyttöliittymän lumisen Palvelee sekä sisäisiä (maakuntien työntekijät) että ulkisia käyttäjärleja (yhteistyötahjen edustajat). Tekninen integraati käyttövaltuuksien hallintaan tarkennetaan vaatimusmäärittelyssä. 30

27 8 TEKNINEN TOTEUTUS Tämä esiselvitysprjektin tarkituksena ei le llut ttaa kantaa tekniseen tteutusratkaisuun tai alustihin, jilla ratkaisu n tarkitus tteuttaa. Prjektin aikana lemme tunnistaneet useita eri teknlgiita, mutta niiden sveltuvuuden arviinti n hankkeen myöhempien vaiheiden tehtävä. Olemme kuitenkin tunnistaneet ptentiaalisia kandidaatteja integritumisesta nykyteknlgiaan, tämä pätee erityisesti asiakastietihin liittyvien master-tietvirtjen khdalla. Tässä kappaleessa lemme kuvanneet sekä yhteisö- että henkilöasiakastietjen hallintaa liittyvää tteutusmallia. 8.1 YHTEISÖASIAKASTIETOJEN HALLINTA Alla n kuvattu esiselvitysprjektin aikana tunnistettu tteuttamiskelpinen skenaari yhteisöasiakastietjen hallinnasta: Yhteisöasiakas tietjen master-tietkantana n esitetty käytettäväksi työ- ja elinkeinministeriön tteuttamaa ATV-tietvarannn MDM-sita (yritysasiakastietvarannn asiakasperustietsuutta). Teknisesti se hyödyntää valtakunnallista YTJ-tietkantaa rikastaen sitä mm. Verhallinnn tietsisällöllä ja Sumen Asiakastiet Oy:ltä stettavalla luttlukitustiedlla. Tässä esiselvityksessä ei le tettu kantaa tietsisällön käyttökustannuksiin ja mahdllisiin klmansien sapulten velitusperusteisiin. Esitetyssä skenaarissa asiakkuudenhallinnan ratkaisu sisältää tarvittavat sat ATV MDM - tietsisällöstä. Hankkeessa myöhemmin tutetussa ptimiarkkitehtuurimallissa myös yhteisöasiakkaiden tietjen hallinta phjautuisi tietjen välityspalveluun ja sen avulla rakennettuun tietjen käytön luvitusmekanismiin samaan tapaan kuin henkilöasiakastietjen hallinta (seuraava kappale). Hahmtellussa tiekartassa yhteisöasiakkaiden hallinta edellytetään tteutettavaksi j tteutusprjektin ensimmäisissä vaiheissa. Siksi ptimiarkkitehtuurin sveltaminen saattaa tapahtua vaiheistetusti siten, että ensin yhteisöasiakkaiden perustiedt kpiidaan peratiivisen asiakkuudenhallinnan 31

28 käyttöön ja vasta myöhemmissä vaiheissa tteutetaan ratkaisu, jlla tietja hyödynnetään On-Demand-phjaisesti (tiedt haetaan tarvittaessa). Yhteisöasiakastietjen hallinnan yhteydessä n tullut esille myös tarve yhteisöjen timipaikkatietjen hallintamallille ja sitä tukevalle ratkaisulle. Tällä hetkellä yhteisöjen timipaikkatiedt vat pirstalituneena useisiin eri järjestelmien ja useiden eri rganisaatiiden ylläpitvastuulle. Timipaikkatietjen hallintaan pureudutaan tarkemmin kappaleessa Jatkssa selvitettäviä asiita. 8.2 HENKILÖASIAKASTIETOJEN HALLINTA Alla n kuvattu esiselvitysprjektin aikana tunnistettu tteuttamiskelpinen skenaari henkilöasiakastietjen hallinnasta: Tisin kuin yhteisöasiakastietjen khdalla, tavitteena n, että asiakkuudenhallintaan ei mudstu henkilötiedista asiakasrekisteriä. Tietja ei säilötä asiakkuudenhallinnan ratkaisun sisällä, vaan tiedt haetaan niitä tarvittaessa dynaamisesti eri lähdejärjestelmistä. Skenaari edellyttää erillistä henkilötietjen välityspalvelua, jta n hahmteltu useissakin erillisissä hankkeissa. Eteneminen välityspalvelun suhteen edellyttää laajja lisäselvityksiä, ja siksi henkilöasiakkaiden hallinnan tteuttaminen n esitetty tiekartalla myöhemmissä vaiheissa. Hankkeen myöhemmissä vaiheissa kuvattu ptimiarkkitehtuuri phjautuu tietjen välityspalveluun ja tietjen käytön luvittamiseen myös yhteisöasiakastietjen khdalla. 8.3 OPTIMIARKKITEHTUURI Esiselvityksen edetessä n tunnistettu khtia, jssa tteutusarkkitehtuuria vidaan yksinkertaistaa pidemmällä aikavälillä. Henkilöasiakkaiden khdalla vaadittu tietjen käytön luvitusmekanismi lisi syytä ttaa käyttöön myös yhteisöasiakkaiden khdalla. Yhdistettynä Väestörekisterikeskuksen tarjamiin asiintivaltuutuspalveluihin mudstaisi tämä yhtenevän tietjen käytön hallinnintimallin kaikelle asiakkuudenhallinnan tiedlle. Alla n esitetty suuntaa antava näkemys arkkitehtuurista sekä henkilö- että yhteisöasiakkaiden hallintamallille. 32

29 33

30 9 TAVOITETILA JA HANKKEEN LAAJUUS Tavitetilassa n tunnistettu eri skenaariita seuraavien näkökulmien salta: Lähtevätkö maakunnat tteuttamaan kukin mia ratkaisujaan, tehdäänkö valtakunnan laajuinen ratkaisu vai jtakin siltä väliltä? Onk tteutettava ratkaisu yksinmaan maakuntien timintaa tukeva vai halutaank sillä hakea laajempaa timinnan integraatita yli timijarajjen? Näitä näkökulmia n käsitelty seuraavissa kappaleissa. 9.1 MAAKUNTAKOHTAINEN / VALTAKUNNAN LAAJUINEN ASIAKKUUDENHALLINTA Maakuntien järjestämistiminnassaan edellyttämä asiakkuudenhallinnan timinnallisuus vidaan tteuttaa mnella tavalla. Alla levassa kuvassa n tarkasteltu eri skenaariita: Skenaarivaihtehtja n klme: Maakunnilla mat ratkaisut Maakunnilla yhtenevät ratkaisut Maakunnilla yhteinen ratkaisu Maakunnilla mat ratkaisut Tässä skenaarissa kukin maakunta vastaa man asiakkuudenhallinnan ratkaisuun kehittämisestä. Jkaisella maakunnalla n vapaus tteuttaa haluamansa ratkaisu, jka parhaiten spii maakunnan miin tarpeisiin. Tki maakunnat vivat tehdä kehittämisessä yhteistyötä, ja näin varmasti tapahtuisikin. Skenaarin mukaisesti: erillisiä kehittämishankkeita lisi maakuntien määrä, vähennettynä mahdllisilla yhteistyöhankkeilla. maakuntien hallinnimia järjestelmäkknaisuuksia (instansseja) lisi maakuntien määrä. 34

31 jkaisen erillisen maakunnan integraatit valtakunnallisiin ja paikallisiin kunnallisiin järjestelmiin tteutettaisiin kunkin maakunnan khdalla erikseen Maakunnilla yhtenevät ratkaisut Tässä skenaarissa asiakkuudenhallinnan keskeinen timinnallisuus kehitetään yhteisesti kaikkia maakuntia varten. Jkainen maakunta visi ttaa tteutuksen käyttöön man aikataulunsa mukaisesti pp-and-drp -mallilla. Tässä siis yhteisesti tehty kehitystyö annetaan maakuntien käyttöön sellaisenaan. Maakunnat vivat käyttää tätä yhteisesti kehitettyä mallia as is tai räätälöidä sitä haluamaansa suuntaan. Skenaarin mukaisesti: erillisiä kehittämishankkeita lisi yksi valtakunnallinen sekä näiden lisäksi maakuntien mat jatkkehittämishankkeet maakuntien hallinnimia järjestelmäkknaisuuksia (instansseja) lisi maakuntien määrä. jkaisen erillisen maakunnan integraatit valtakunnallisiin ja paikallisiin kunnallisiin järjestelmiin tteutettaisiin kunkin maakunnan khdalla erikseen. Integraatiissa tki vitaisiin sveltaa pp-and-drp -periaatetta, eli tetaan integraatin rungksi keskitetysti kehitetty ratkaisu. Vaikka skenaari tarjaa yhteisen kehittämisen ja paikallisen sveltamisen edut, sen haasteina n svittaa yhteen hajautettu kehitystyö. Erilaiset versinhallinnalliset yms. haasteet n vakavasti humiitava Maakunnilla yhteinen ratkaisu Tässä skenaarissa asiakkuudenhallinnan timinnallisuus kehitetään yhteisesti kaikkia maakuntia varten. Maakunnat vivat täydentää mia paikallisia lisäpiirteitään, mutta tämä kehitystyö synkrnidaan elimellisesti keskitettyyn kehittämiseen. Skenaarin lpputulemana käytössä n yksi kaikkien maakuntien käyttöön kehitetty valtakunnan laajuinen ratkaisu. Skenaarin mukaisesti: erillisiä kehittämishankkeita n vain yksi. Tähän hankkeeseen sallistetaan kaikkien maakuntien edustajat, jtta paikalliset erityispiirteet vidaan ttaa humin. Ratkaisun hallinnima tiet n kaikille maakunnille yhteistä, tki rliphjaisen käyttöikeuksien hallinnan määrittämin käyttöikeuksin. Tarvittavat integraatit valtakunnallisiin timijihin tteutetaan vain kerran ja niistä n käytössä vain yksi valvttava ilmentymä per integraati. Maakuntatasn mat integraatit tteutetaan maakuntataslla yhteisesti svittuja rajapintja käyttäen. Tämä skenaari tukee maakuntien tiednhallintaa valtakunnallisesta näkökulmasta. Maakunnan asukkaan muuttaessa tiseen maakuntaan, ei tämä malli vaadi mitään erillisiä rakenteellisia asiakastietsisällön viestinvaihtja maakuntien välillä. Sumessa n myös lukuisasti yhteisöjä, jtka timivat valtakunnallisesti tai usean maakunnan alueella. Myös näiden khdalla yhteisöasiakkaiden hallinta helpttuu. Selkein etu n tunnistettu maakuntien yhteistyössä valtakunnallisten timijiden kanssa. Tässä mallissa yhteistyön pelisäännöt ja tekninen tteutus rakennetaan vain kerran. Siksi tämä malli n llut esiselvitysprjektin havaintihin perustuen susituin näistä klmesta. 35

32 9.2 MAAKUNTIEN YHTEINEN RATKAISU / JULKISHALLINNON YHTEINEN RATKAISU Maakuntien järjestämistiminnassaan edellyttämä asiakkuudenhallinnan timinnallisuus vidaan tteuttaa jk maakuntien lähtökhdista tai laajempaa synergiaa tavitellen. Alla levassa kuvassa n tarkasteltu eri skenaariita: Tässä näkökulmassa skenaarivaihtehtja n klme: Timintkhtaiset ratkaisut (tämä ei ikeastaan le ratkaisuskenaari, vaan se kuvaa nykytilaa siilutuneine tiednhallintineen) Maakuntien yhteinen ratkaisu (tämä vastaa edellä tunnistetuista skenaarista klmatta vaihtehta Julkishallinnn yhteinen ratkaisu (tämä rakentuu edellisen skenaarin varaan täydentäen sitä) Tältä phjalta n syntynyt tiekartta, jssa vaiheen 2021 tavitetilana n näistä tinen vaihteht ja asiakkuuksien hallinnan visina n esitetty skenaari klme. Näistä tarkemmin seuraavassa luvussa. 36

33 10 AIKATAULUTUS JA TIEKARTTA 10.1 HANKKEEN VALMISTELU Asiakkuudenhallinnan hankkeen valmistelu tapahtuu vuden 2019 ensimmäisellä pulisklla alla esitetyn kuvan mukaisesti: Eteneminen vidaan tiivistää seuraaviin pääkhtiin: Esiselvitys n päättynyt vuden 2018 lpussa Vusi 2019 n hankkeen valmistelua Ensimmäinen pulivusi tehdään tarkentavaa määrittelyä, jssa vaatimusmäärittelytyö ja hankesuunnitelman tarkentaminen nivutuvat tiiviisti tisiinsa. Samanaikaisesti tehdään teknlgiaevaluinteja yleisesti sekä tietpyyntöjen avulla. Tisella vusineljänneksellä valmistaudutaan syksyn kilpailutukseen. Tinen pulivusi tehdään kilpailutustyötä, mahdllisesti hankintalain määrittämällä neuvttelumenettelyllä. Menettely tarkentuu kevään valmistautumisessa. Kilpailutustyön rinnalla tehdään praktiivista suunnittelua tteutustyön vaiheistamiseksi ja nivmiseksi muihin rinnakkaisiin hankkeisiin. Käyttööntn suunnittelu alitetaan myös mahdllisimman varhaisessa vaiheessa. Vusi 2020 n ajateltu hankkeen teknisen tteutuksen jaksksi. Tämä lunnllisesti tarkentuu mahdllisten yhteistyökumppaneiden ajatusten myötä. Vusi 2021 ratkaisun ensimmäisen MVP-versin (Minimum Viable Prduct) n hahmtettu levan käyttööntettavissa. Käyttööntt maakunnissa ja maakuntakhtainen rytmitys suunnitellaan erikseen TIEKARTTA JA VAIHEISTUS Alla levassa kuvassa n hahmteltu tiekarttaa asiakkuudenhallinnan ratkaisun tteuttamiseksi: 37

34 Karkealla taslla tiivistettynä ajatuksena n tteuttaa asiakkuudenhallinnan ratkaisu klmessa vaiheessa seuraavasti: Vaihe 1 maakuntien timinnan käynnistyessä (MVP = Minimum Viable Prduct) Tässä vaiheessa ratkaisu tarjaa välineet palveluntuttajien hallintaan maakuntien järjestämistiminnan tukena Palveluntuttajien hallinta edellyttää yhteisöasiakastietjen hallinnan runkratkaisua, jllaiseksi n hahmteltu TEM:n ATV MDM -tietvarannn käyttämistä tietlähteenä ja master-tietkantana. Vaihe 2 maakuntien timinnan vakiinnuttua (Maakunta 2.0) Tässä vaiheessa ratkaisu tarjaa yhtenevät välineet sekä henkilö- että yhteisöasiakkaiden hallintaan Palveluplkuja vidaan hjata yli palveluntuttajarajjen Tiedlla jhtamisen ratkaisujen timinnallisuutta sekä jalstamaa tieta päästään jalkauttamaan asiakkuudenhallinnan ratkaisun avulla Vaihe 3 (Sumi 3.0) Tämä vaihe n mahdllinen jatkkehittämisaskel. Tavitteena n luda alusta ja eksysteemi asiakkuudenhallinnan valtakunnanlaajuiseksi runktteutukseksi, jhn eri timijat vivat liittyä maan tahtiinsa. 38

35 11 RISKIANALYYSI Asiakkuudenhallinnan kehittämisen hankkeiden riskejä n analysitu alla näkyvän riskimatriisin mukaisesti: Riskianalyysi heijastaa riskejä matriisimudssa, jssa vaakasuunnassa esitetään riskin vaikutus hankkeeseen ja pystysuunnassa riskin tdennäköisyys. Näiden tul kert yksittäisen riskin vaatiman humin, jka n esitetty matriisissa väreillä vihreä keltainen punainen. Riskejä n tässä vaiheessa tunnistettu viisi. Riskianalyysi n alustava, sitä tarkennetaan hankesuunnittelun edetessä. 39

36 12 JATKOSSA SELVITETTÄVIÄ ASIOITA Tähän kappaleeseen n kttu keskeisiä jatkssa selvitettäviä asiita. Selvitettävät asiat tarkentuvat hankkeen vaatimusmäärittelyvaiheessa. Selvittelytyö vaatii useiden timijiden yhteistyötä ja erillisiä selvittelyprjekteja kannattaa viedä rinnakkain vaatimusmäärittelytyöskentelyn kanssa. Erillisiä selvitettäviä sa-alueita n tunnistettu alla esitetyt neljä: Maakunnan järjestämien palvelujen lukittelu yhteismitallisella tavalla Timipaikka / palvelupistetasn hallinnintimalli Kansallisten ja maakuntien asiakkuudenhallinnan ratkaisujen rlitus, yhteiskäyttö ja integraati Tietjen käyttölupien hallinta yli rganisaatitasjen ja järjestelmärajjen 12.1 PALVELUJEN LUOKITTELU Palvelujen lukitus- ja ryhmittelymekanismeja sekä -hierarkiita n tällä hetkellä käytössä useita, kukin eri käyttötarkituksia varten. Useat eri mallit aiheuttavat sekaannusta, tarve valtakunnalliseen ryhmittelyyn n selkeä. Alla levassa kuvassa n esitetty eri näkökulmia palvelulukituksista: Lainsäädäntö mudstaa palveluperusteen, jka asettaa yhdestä useampaan palvelutehtävää. Palvelutehtävä vi sisältää yhden tai useampia tarjttavia palveluja, jtka timivat palveluasiinnin phjana. Tarjttavia palveluja tteuttamaan tarvitaan yksi tai useampia palveluprsesseja. Yksittäinen palveluprsessi vi lla sana useampiakin eri tarjttavia palveluja. Näitä eri tasn palveluelementtejä vidaan tarkastella eri lukittelunäkökulmista säädännöllisestä timinnalliseen. Palveluperusteiden lukittelu tapahtuu eri mekanismeilla kuin knkreettisten tarjttavien palvelujen lukittelu. Eri lukittelunäkökulmiin tarvitaan erilliset lukittelut ja palveluhierarkiat. Tärkeää n tunnistaa ja kuvata kansallisella taslla yhtenäiset lukittelumallit, jtta palveluja vidaan mitata yli alue- ja timijarajjen TOIMIPAIKKA/PALVELUPISTETASON HALLINNOINTI Sekä henkilöistä (VTJ) että yhteisöasiakkaista (YTJ) n käytettävissä valtakunnalliset perustietvarannt. Yhteisöasiakkaiden perustietvarant pitää sisällään y-tunnustasisen tiedn. Virallista yhteistä tietvaranta yhteisöjen timipaikista tai palvelupisteistä ei le lemassa. Yhteisöasiakkaiden timipaikkatiedn hallinnintiin n tunnistettu selkeä tarve. Alla levassa kuvassa n esitetty näkökulmia hallinnintiin: 40

37 Tällä hetkellä timipaikkatietja hallinnidaan useassa eri järjestelmässä usean eri timijan ylläpitvastuulla, mm: Steri (nyk. Valvira, jatkssa Luva) käsittää ste-sektrin luvanvaraiset palvelupisteet. Palvelupisteen tunnisteena n ns. OrgId. Tukes ylläpitää valvttavia khteita (yritysten tehtaita jne.) Kasvu-CRM -järjestelmässä. ELY-keskukset ja TE-timistt vat ylläpitäneet yritysten sivutimipaikkatietja siltä sin kuin niitä n tarvittu Kasvupalvelujen tteuttamisessa. Tiedt sijaitsevat myös Kasvu- CRM-järjestelmässä ASIAKKUUDENHALLINNAN RATKAISUJEN ROOLITUS Tällä hetkellä eri timijilla n käytössä useita erillisiä asiakkuudenhallinnan ratkaisuja. Tämän esiselvityksen visina n tulevaisuudessa valtakunnanlaajuinen asiakkuudenhallinnan eksysteemi, mutta sen rakentaminen n mahdllisesti tteutuessaan pitkän ajan kehityshanke. Maakuntien timinnan käynnistyessä vunna 2021 judutaan tekemään siirtymäkauden suunnitelmia ja mahdllisesti väliaikaisia integraatiita eri järjestelmien kesken. Knkreettisena esimerkkinä järjestelmien rlituksen tarpeesta n valtakunnallinen Kasvu-CRMjärjestelmä. Se n tällä hetkellä ELY-keskusten käytössä, mutta niiden tuttamat palvelut siirtyvät maakuntien vastuulle. Millä tavalla lemassa levan ratkaisun ja tteutettavien uusien ratkaisujen keskinäinen rlitus timii siten, että maakunnan työntekijän työskentely-ympäristö n käyttäjäystävällinen ja asiakastietjen hallinninti n timivaa? 12.4 TIETOJEN KÄYTTÖLUPIEN HALLINTA Tietjen käyttölupien hallinninti vaatii merkittävää jatkselvittelyä niin teknisesti, timinnallisesti kuin juridisestikin. Alla levassa Valtivarainministeriön laatimassa arkkitehtuurikaavissa n hahmteltu tiedn siirtymistä yli timijarajjen. Itse kaavi n tarkasteltavissa suurempana täällä. 41

38 Tietvirtja ja niiden edellyttämiä tiedn käyttölupia pitää tarkastella mnesta näkökulmasta. Jitakin keskeisiä kysymyksiä n esitetty yllä näkyvässä kuvassa. 42