Vuosikertomus Neuvomme vakuutus-, pankki- ja arvopaperiasiakkaita ongelmatilanteissa ja selvitämme heidän valitusasioitaan.

Transkriptio

1 Vuosikertomus 2008 Neuvomme vakuutus-, pankki- ja arvopaperiasiakkaita ongelmatilanteissa ja selvitämme heidän valitusasioitaan.

2 Sisältö Toimitusjohtajan katsaus vuoteen Uusi organisaatio 4 Tehtävät 4 Sopijakumppanit 4 Hallinto 4 Talous 4 Vuosi 2008; yleistä ja yhteistä 5 Kansainvälistä toimintaa 7 Neuvontatoiminta ja valitusten käsittely 7 Vakuutusasiat - Kuluttajien vakuutustoimisto 8 Pankkiasiat Pankkialan Asiakasneuvontatoimisto Arvopaperiasiat neuvontatoiminta 3 Lautakunnat 5 Vakuutuslautakunta 5 Arvopaperilautakunta 9 Pankkialan Asiakasneuvonnan toimikunta 2 FINE - tarkoitus ja tavoitteet 23 2

3 Toimitusjohtajan katsaus vuoteen 2008 KOHTI UUTTA TULEVAISUUTTA FINE! Kertomusvuoden aikana sopijakumppanit tekivät päätöksen Kuluttajien vakuutustoimiston, Pankkialan Asiakasneuvontatoimiston ja Arvopaperilautakunnan neuvonnan yhdistämisestä ja Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan perustamisesta. Uusi yhteinen neuvontatoimisto aloitti Jo sitä ennen syyskuussa 2008 vanhat toimistot muuttivat yhteisiin toimitiloihin ja osa käytännön yhteistyöstä pystyttiin käynnistämään jo tuolloin. Organisaation palvelupaletti täydentyi merkittävästi, kun pankkipuolen toimikunta muutettiin Pankkilautakunnaksi. Arvopaperilautakunta ja Vakuutuslautakunta jatkavat uudessa organisaatiossamme entisen kaltaisina. Uusi organisaatio palvelee asiakkaita entistäkin laajemmalla rintamalla ja on siten selvä edistysaskel kuluttajien hyväksi. Toimistot käsittelivät vuonna 2008 yhteensä lähes.000 juttua. Nousua edelliseen vuoteen verrattuna oli 3 %, ja suhteellisesti suurinta nousu oli pankki- ja arvopaperiasioissa. Lautakuntiin tuli lähes 900 lausuntopyyntöä. Eri organisaatioiden kotisivut olivat lisäksi suosittuja: vierailijoita oli yli Voi hyvällä syyllä todeta, että palvelumme ovat täydessä käytössä. Maailmanlaajuiset tapahtumat kuten erityisesti rahoituskriisi ja se, että maailman pörsseissä osakkeiden arvosta on kadonnut noin puolet, näkyivät jo kertomusvuoden yhteydenotoissa juttumäärissä ja yhteydenottojen aiheissa. Pankkiasioissa kysyttiin paljon talletussuojasta, vakavaraisuudesta ja korkomuutoksista mutta myös vanhoista tutuista aiheista, kuten pankkija luottokorttien väärinkäytöksistä. Uutena asiana asiakkaat toivat esille pankkien tietoteknisiin ongelmiin liittyviä huolia ja korvauskysymyksiä. Arvopaperiasioissa tuli esille uudentyyppisiä valituksia. Esimerkiksi korkorahastojen pääomien voimakkaat arvon alentumiset ovat aiheuttaneet monille piensijoittajille hämmennystä. Myös sijoitusrahastojen likviditeettivaikeudet ylipäätään ovat saaneet sijoittajat varpailleen. Lisäksi strukturoitujen sijoitustuotteiden tietyn liikkeeseenlaskijan konkurssi puolestaan saattaa merkitä suurienkin taloudellisten etujen menetyksiä asiakkaille. Tämäntyyppisiä asioita on jo käsitelty ja tullaan käsittelemään Arvopaperilautakunnassa koko vuoden 2009 ajan. Vakuutuksissa vasta kertomusvuoden loppupuolella alkoi tulla huolestuneita yhteydenottoja säästöhenki- ja eläkevakuutusten arvonkehityksestä. Myös vakuutusyhtiöiden vakavaraisuus oli tapetilla talletussuojakeskustelun käydessä kuumimmillaan. Pääosa vakuutusasioista oli kuitenkin entisiä kestoaiheita kuten kotivakuutuksen vesi- ja kosteusvaurioita, moottoriajoneuvovakuutusten autoon tai henkilövahinkoihin liittyviä korvausasioita tai yksityistapaturmavakuutuksen lääketieteellisiä arviointeja. Toimistossa on vuosien mittaan toistuvasti havaittu, että huonoina taloudellisina kausina myös vahinkovakuutusten valitustapausten määrät lähtevät selvään nousuun. Kaikille organisaatiomme sektoreille on yhteistä, että kuluttajille myytävien tuotteiden joukkoon on viime vuosina tullut vaikeita tuotteita sellaisia, joiden käyttäytymisen ja riskien ymmärtäminen vaatii suurta asiantuntemusta ja tarkkuutta. Asiakkaan kannalta ratkaisevan tärkeää on, että heille annettava informaatio on kattavaa ja yksiselitteistä. Valitusasioiden perusteella näyttäisi siltä, ettei monimutkaisten tuotteiden kohdalla tiedon perillemenon kannalta riitä se, että myyntitilanteessa kerrotaan tuotteen positiiviset ominaisuudet. Myöhempien riitaisuuksien välttämiseksi olisi hyvä kuvailla myös näiden tuotteiden riskejä, rajoituksia sekä sitä minkä tasoisia valmiuksia asiakkaalta vaaditaan. Yhteistyö sidosryhmiemme kanssa on sujunut kaikilla toimintasektoreillamme mainiosti, mikä on kaltaisellemme pienelle toimistolle suuri asia. Organisaatiomme hallitus ja johtokunnat ovat oiva selkäranka, jolta olemme saaneet merkittävän tuen rakentaessamme uutta ja entistäkin parempaa finanssialan neuvontatoimistoa. Kaikkein lämpimimmät kiitokseni annan kuitenkin Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan upealle väelle hyvästä työstä ja yhteistyöstä muuton ja fuusion vuonna. Helsingissä 3. päivänä maaliskuuta 2009 Vakuutus- ja rahoitusneuvonta Irene Luukkonen 3

4 Uusi organisaatio Finanssialalla jo pitkään toimineet erilliset sopimuspohjaiset asiakasorganisaatiot kokivat suuren muutoksen, kun sopijakumppanit kertomusvuoden kesäkuussa päättivät, että Kuluttajien vakuutustoimisto, Pankkialan Asiakasneuvontatoimisto ja Arvoperilautakuntakunnan neuvonta yhdistetään vuoden 2009 alusta alkaen Vakuutus- ja rahoitusneuvonnaksi. Arvopaperilautakunta ja Vakuutuslautakunta toimivat entisenkaltaisina uuden toimiston yhteydessä. Lisäksi perustettiin Pankkilautakunta. Uusi organisaatio on nimeltään finanssialan sopimuspohjainen asiakasorganisaatio (FINE). Vaikka fuusio astui voimaan..2009, muuttivat Kuluttajien vakuutustoimisto, Pankkialan Asiakasneuvontatoimisto ja Arvopaperilautakunta ja Vakuutuslautakunta yhteisiin tiloihin osoitteeseen Porkkalankatu. Jo tuolloin pystyttiin avaamaan yhteinen puhelinkeskus ja hyödyntämään joitakin muitakin yhteisiä käytännön toimintoja. Tehtävät Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan tehtävänä on neuvoa ja opastaa kuluttajia, pienyrittäjiä ja muita niihin verrattavia asiakkaita ja käsitellä heidän valitusasioitaan. Toimisto toimii edellä mainittujen lautakuntien sihteeristönä, minkä lisäksi tehtäviin kuuluu finanssiosaamisen edistäminen, palautteen ja lausuntojen antaminen sekä tiedottaminen toimiston työn yhteydessä tehtyjen havaintojen perusteella. Toimisto ottaa osaa vakuutuslainsäädännön valmisteluun sekä tekee vakuutusvertailuja. Sopijakumppanit Organisaation toiminta perustuu Kuluttajaviraston, Finanssivalvonnan ja Finanssialan Keskusliiton väliseen sopimukseen. Arvopaperiasioiden osalta sopimukseen ovat liittyneet Sijoitusrahastoyhdistys ja Osakesäästäjien Keskusliitto. Vakuutusasioissa mukana ovat myös Eläkesäätiöyhdistys ja Vakuutuskassat. Hallintoon on mukaan kutsuttu myös Kuluttajaliiton ja Kuluttajatutkimuskeskuksen edustajat. Hallinto Finanssialan sopimuspohjaisen asiakasorganisaation hallitus toimii korkeimpana hallinnollisena elimenä, joka valvoo ja ohjaa toimiston toimintaa. Puheenjohtajan sopijakumppanit valitsevat puolueettomalta taholta ja puheenjohtajana toimii Metropoliitta Ambrosius. Hallituksen jäsenet edustavat pääsopijakumppaneita eli Kuluttajavirastoa, Finanssivalvontaa ja Finanssialan Keskusliittoa. Hallitus vahvistaa organisaation strategian, talousarvion ja tilinpäätöksen sekä nimittää johtokunnat ja neuvontatoimiston johdon. Organisaatiolla on kolme johtokuntaa, kullekin toimintasektorille omansa. Vakuutusasioiden, pankkiasioiden ja arvopaperiasioiden johtokunnat laativat vuosittain talousarvioehdotuksen ja toimintasuunnitelman sekä tilinpäätöksen omalta toimintaalueeltaan. Johtokunta nimittää sektorinsa lautakunnan ja käsittelee periaatteellisesti tai muutoin tärkeitä kysymyksiä. Talous Finanssialan sopimuspohjaisen asiakasorganisaation kustannuksista vastaa pääosin Finanssialan Keskusliitto r.y. Henkilöstö Finanssialan sopimuspohjaisen asiakasorganisaation neuvontatoimistossa Vakuutus- ja rahoitusneuvonnassa on 2 työntekijää. Toimitusjohtajana toimii varatuomari Irene Luukkonen ja johtajana ja toimitusjohtajan varamiehenä varatuomari Erik Sirén. 4

5 Vuosi 2008; yleistä ja yhteistä Kertomusvuosi oli vilkas niin Kuluttajien vakuutustoimistossa, Pankkialan Asiakasneuvontatoimistossa kuin Arvopaperilautakunnassa ja Vakuutuslautakunnassakin. Uusien juttujen määrä lisääntyi suhteellisesti voimakkaimmin pankki- ja arvopaperiasioissa. Neuvonnassa käsiteltyjen tiedustelu- ja valitustapausten määrä oli yhteensä juttua, kun vastaava luku vuonna 2007 oli Tapaukset jakaantuivat sektoreittain seuraavasti: Asiakkaiden uudet yhteydenotot vuonna 2008 Pankkiasiat; 244 kpl 23 % Arvopaperiasiat; 425 kpl 4 % Vakuutusasiat; 7840 kpl 73 % Asiakkaiden uudet yhteydenotot vuonna 2007 Pankkiasiat; 477 kpl 6 % Arvopaperiasiat; 244 kpl 3 % Vakuutusasiat 7583 kpl 8 % 5

6 Lautakunta-asioissa Vakuutuslautakuntaan tuli käsiteltäväksi 874 uutta lausuntopyyntöä. Vastaava luku vuonna 2007 oli 837. Arvopaperilautakuntaan puolestaan tuli 6 juttua ja vuotta aikaisemmin 3. Pankkiasioissa oli kertomusvuonna lautakunnan sijasta vielä toimikunta, joka käsitteli 7 tapausta. Vuonna 2007 toimikunnassa oli 2 juttua. Asiakkaat ottivat yhteyttä neuvontaasioissa yleensä puhelimitse, kuten kaikkina aikaisempinakin vuosina. Kaikille eri toimistoille tulleista jutuista peräti 87 prosenttia tuli puhelimitse vireille. Jutun käsittely sinänsä saattoi jatkua kirjallisena tapauksesta riippuen. Vireille tulon osalta asiat jakaantuivat kertomusvuonna seuraavasti: Asioiden vireilletulotavat vuonna 2008 sähköposti ja kirjeet; 33 kpl 2 % käynnit; 0 kpl % puhelimitse; 9230 kpl 87 % Asiakkaita palveltiin eri toimistoissa asiantuntevasti ja ripeästi. Vaikeita ja pitkäkestoisia juttujakin on luonnollisesti joukossa. Näitä on erityisesti vakuutusten henkilövahingoissa, mutta myös arvopaperiasioissa, joissa aika ajoin joudutaan odottamaan ja käymään läpi laajoja asiakkaiden selvityksiä. Yli 80 % asiakkaista voitiin antaa vastaus saman puhelinkeskustelun tai joka tapauksessa saman päivän aikana. Kuukauden kuluessa vastauksen asiaansa sai noin 90 % toimistojen asiakkaista. Asioiden käsittelyajat 2008 Korkeintaan kuukausi; 76 kpl 7 % Korkeintaan kolme kuukautta; 543 kpl 5 % Yli kolme kuukautta; 590 kpl 6 % Vastaus samana päivänä; 879 kpl 82 % 6

7 Kansainvälistä toimintaa Toimistot ottivat osaa Euroopan komission FIN-NET -toimintaan, mikä tarkoittaa kahta kokousta vuosittain. FIN-NET on komission kehittämä tuomioistuinten ulkopuolinen kuluttajavalitusverkosto finanssipalvelujen alalla ja se on ollut toiminnassa 200 vuodesta alkaen. Arvopaperilautakunta ja Vakuutuslautakunta ovat olleet toiminnassa mukana Suomen valtion ilmoittamina alusta alkaen. Uutena mukaan tulee Pankkilautakunta, minkä jälkeen organisaatiomme on täyden palvelun taloa tässäkin kontekstissa. FIN-NET on kuluttajan käytettävissä, kun vakuutus tai vaikkapa rahasto on myyty yli rajojen ja kuluttaja on tyytymätön ulkomaisen palveluntarjoajan toimintaan. Komission kotisivuilla on tiedot verkoston toimintaperiaatteista ja verkostoon osallistuvista eli- Luentoja, palautetta ja informaatiota Toimistoista käytiin pitämässä luentoja säännöllisesti FINVAssa ja muualla kysynnän mukaan. Vakuutusyhtiöille, pankeille ja palveluntarjoajille annettiin palautetta tilastotietoina ja muuna koottuna palautteena. mistä yhteystietoineen. Tilastotietojen mukaan kuluttajien verkoston käyttö on ollut toistaiseksi verrattain vaatimatonta. Toinen yhteistyömuoto on maailmanlaajuinen INFO (International Financial Ombudsmen), joka kokoontuu kerran vuodessa keskustelemaan ajankohtaisista asioista. Kertomusvuoden seminaaria sävytti voimakkaasti finanssialan laman voimistuminen ja huoli asiakkaiden asemasta. On ollut selvästi havaittavissa, että muuallakin maailmassa finanssialan tuomioistuimen ulkopuolisten riidanratkaisuelinten osalta on jo tapahtunut tai parhaillaan käynnissä fuusioitumista. Erillisiä, sektorikohtaisia toimijoita on kuitenkin vielä paljon; esimerkiksi kaikissa muissa pohjoismaissakin näin on laita. Tiedotusvälineet ottivat ahkerasti yhteyttä toimistoihin. Vuoden mittaan eri toimistot olivatkin paljon julkisuudessa. Kotisivuilla oli runsaasti kävijöitä, yhteenlaskettu kävijämäärä nousi yli Uudet koko organisaation yhteiset kotisivut avattiin kertomusvuoden lopussa osoitteessa ja sivuja rakennetaan ja kehitetään vuoden 2009 aikana. Lautakuntien ratkaisutietokannat siirretään uusille sivuille NEUVONTATOIMINTA JA VALITUSTEN KÄSITTELY Eri toimistoissa neuvonta-asioissa periaatteena on, että asiakas pyritään tapauksesta riippuen - saattamaan kartalle. Toisin sanoen hänelle kerrotaan lainsäädännöstä, sopimusehdoista, lautakuntatapauksista ja myös asianomaisen sektorin käytännöstä. Usein tämä on riittävää, koska monesti asiakkaat aloittavatkin puhelunsa haluaisin varmistaa asian, koska en itse pysty sopimusehdoista tätä lukemaan. Jos näyttää siltä, että asiassa on selvitettävää, ohjataan asiakas ensisijaisesti ottamaan yhteyttä asianomaiseen palveluntarjoajaan, pankkiin, vakuutusyhtiöön tai sijoituspalveluyritykseen. Tapauksia otetaan myös luonnollisesti paljon toimiston käsiteltäväksi. Niissä pyydetään asianomaiselta elinkeinonharjoittajalta asiakirjat ja mahdollisesti kannanotto, minkä jälkeen asian käsittely jatkuu keskustelulla tai kirjeenvaihdolla asiakkaan kanssa. Seuraavassa on eri toimistojen osalta tilastotietoa sekä selostettu yleisimpiä neuvonta- ja valitustapausryhmiä kertomusvuodelta. 7

8 Vakuutusasiat - Kuluttajien vakuutustoimisto Tiedustelut ja valitukset Koko vakuutusalan sopimuspohjaisen organisaation tavoitteen oli Kuluttajien vakuutustoimiston hallitus määritellyt seuraavasti: Tavoitteena on, että vakuutusalan sopimuspohjainen kuluttajaorganisaatio tunnetaan oman alansa riippumattomana asiantuntijana, johon kuluttajat, kuluttajajärjestöt ja viranomaiset luottavat, jota tiedotusvälineet kuuntelevat ja jonka toimintaa vakuutusala arvostaa. Kuluttajien vakuutustoimistolle tuli kertomusvuonna uutta juttua. Valituksia näistä oli 48 % ja tiedusteluja 52 %. Yhteydenotoista lähes neljännes eli 23 % johti toimenpiteisiin. Tällöin toimistossa perehdyttiin asiakirjoihin, lähetettiin asiakkaalle aikaisempia lautakunnan lausuntoja ja mahdollisesti neuvoteltiin vakuutusyhtiön kanssa. Toimistossa selvitettiin myös Vakuutuslautakunnalle osoitettuja asioita mahdollisuuksien mukaan. Tavoitteena oli päästä asiakasta tyydyttävään tulokseen neuvotteluteitse. Yhteydenottajista 72 % oli vakuutuksenottajia ja vakuutettuja. Potentiaalisia vakuutuksenottajia oli 0 %. He kysyivät lähinnä vakuutusten vertailutietoja. Vastuu- ja liikennevahingoissa yhteyttä ottivat myös vahinkoa kärsineet. Heidän osuutensa oli %. Yhteydenottoja tuli myös kuluttajaneuvojilta, tiedotusvälineiltä, lakimiehiltä, viranomaisilta ja vakuutusyhtiöiden edustajilta. Yhteydenotoista noin 80 % koski vahinkoasioita. Osa näistäkin oli tiedusteluja, kun soittajat halusivat varmistaa, onko vakuutusyhtiö toiminut oikein. Valtaosa vahinkoasioista oli kuitenkin valituksia. Lakisääteisiä vakuutuksia eli työtapaturmavakuutusta, liikenne- ja potilasvakuutusta koskevia asioita oli 6 % toimiston tapauksista. Vahinkovakuutusyhtiöitä koskevia yhteydenottoja oli 83 %, henkivakuutusyhtiöitä koskevia 6 % ja muita eli säätiöiden ja kassojen asioita koskevia %. Kotivakuutus kärjessä, yksityistapaturmavakuutus kakkosena Kotivakuutuksesta tuli.266 asiaa eli 6 % toimistoasioista. Yhteydenotot koskivat vakuutuksen korvauspiirin määrittelyä, korvauksen määrää tai korvausmenettelyä. Kotivakuutuksessa korvattavuudessa keskeinen kysymys oli äkillisen ja ennalta arvaamattoman tapahtuman määritteleminen. Merkittävänä asiaryhmänä olivat erityyppisiä kosteus- ja vesivahinkoja koskevat valitukset. Rakennusvirhettä ja katoamista koskevien rajoitusehtojen soveltaminen olivat myös usein esillä. Vahingon määrän arvioimisessa toistuivat erityisesti ikävähennyskysymykset. Yksityistapaturmavakuutusasioita toimistoon tuli.072 tapausta eli 4 %. Toistuvana ongelmana olivat syyyhteyskysymykset ja tapaturman yhteydessä paljastuvat kulumat, rappeumat tai sairaudet, jotka eivät vastoin kuluttajan odotuksia oikeuta korvauksiin. Myös haittaastearvioinnista valitettiin. Yksityistapaturmavakuutuksessa haitan arviointi perustuu puhtaasti lääketieteellisiin näkökohtiin eikä ammattia tai työkyvyttömyyttä oteta huomioon. Näissä asioissa toimistolla on käytettävissä asiantuntijalääkäri. Moottoriajoneuvovakuutukset ovat aina olleet toimiston merkittäviä vakuutuslajeja. Liikennevakuutusta koskevia asioista oli 865 eli % ja autovakuutusasioita oli 807 tapausta eli 0 %. Liikennevakuutuksen vahinkoasioista puolet koski henkilö- ja puolet esinevahinkoja. Henkilövahingoissa kysymys oli lääketieteellisistä arvioinneista, ansionmenetyksistä, vuosityöansion määrittämisestä, tilapäisen ja pysyvän haitan arvioista. Toistuvia aiheita sekä autovakuutuksessa että liikennevakuutuksen esinevahingoissa olivat ajoneuvon lunastaminen ja käypä arvo sekä vahingon laajuus ja korjaustyön laatuun liittyvät vastuukysymykset. Autovakuutusasioissa valituksia aiheuttivat myös vakuutusten rajoitusehdot, samastaminen sekä kysymys törkeän huolimattomuuden vaikutuksesta korvaukseen. 8

9 Vastuuvakuutus oli viidennellä sijalla, tapauksia oli 69 eli 9 %. Yhteyttä ottivat vakuutuksenottajat ja vahinkoa kärsineet. Valituksissa oli usein kysymys siitä, ettei tapausta ollut korvattu, koska vakuutuksenottajan ei katsottu menetelleen varomattomasti tai aiheuttaneen vahinkoa laiminlyönnillään. Valituksia aiheuttivat myös jotkin vastuuvakuutusehtojen rajoitukset kuten se, ettei vakuutus korvaa vahinkoa omaisuudelle, joka on vakuutuksenottajan käsiteltävänä, hallussa tai muulla tavoin huolehdittavana. Henkilövahingoissa valitettiin korvauksen määrästä, kuten esimerkiksi ansionmenetyskorvauksen perusteena olevan vuosityöansion määräytymisestä tai siitä, että tilapäisen haitan tai pysyvän haitan korvaukset olivat odotettua pienempiä. Tiedusteluissa kysyttiin usein vastuuvakuutuksen käyttämiseen ja korvauksen hakemiseen liittyviä käytäntöjä. Vapaaehtoisista eläkevakuutuksista tuli 256, henkivakuutuksista 649 ja lainaturvavakuutuksista 05 yhteydenottoa, yhteensä näitä oli.00 ja osuus toimistotapauksista oli 3 %. Henkivakuutusasioihin sisältyvät säästö- ja sijoitusvakuutukset ja kuolemanvaravakuutukset. Tiedusteluissa kysyttiin, mitä tulisi ottaa huomioon, kun tekee vakuutussopimuksia. Vakuutusten vertailtavuutta koskevien yhteydenottojen määrä kasvoi kertomusvuonna, niitä oli 344 kappaletta. Valitukset taas koskivat esimerkiksi sitä, ettei eläkevakuutuksen vakuutussäästöä voi nostaa takaisin kesken sovitun vakuutuskauden kuin poikkeustapauksissa. Myös vakuutusyhtiöiden perimien kulujen suuruudesta valitettiin. Sijoitussidonnaisen säästövakuutuksen tai eläkevakuutuksen ottaneet asiakkaat eivät olleet tiedostaneet, että riski vakuutuksen arvon kehittymisestä on asiakkaalla itsellään. Näitä tapauksia alkoi tulla vuoden 2008 loppupuolella enenevässä määrin. Kaikki toimintaympäristössä tapahtuneet muutokset heijastuvat luonnollisesti toimiston toimintaan. Sijoitusvakuutusten osalta myynti on siirtynyt pitkälti vakuutusmeklareilta moniasiamiehille. Sellaisiin ulkomaisiin vakuutusyhtiöihin sopimuksensa tehneiden osuus, joilla ei ole Suomessa sivuliikettä, on kasvussa. Tällaiset tapaukset ohjataan toimistosta FIN-NET järjestelmään. Henkivakuutuksissa ja etenkin lainaturvavakuutuksissa oma ongelmaryhmänsä oli vakuutuksenottajan tiedonantovelvollisuuden laiminlyönti täytettäessä terveysselvitystä vakuutusta haettaessa. Lainaturvavakuutuksen osista erityisesti työttömyys- ja työkyvyttömyysvakuutukset aiheuttivat valituksia. Eläkesäätiöiden ja -kassojen lisäeläkevakuutuksista tuli lisäksi 6 yhteydenottoa. Määrä on vielä pieni, mutta se on kasvussa. Matkavakuutusasioita oli 577 eli 7 %. Jatkuvien matkustajavakuutusten myöntämisen alhaisista yläikärajoista purnattiin. Myös siitä valitettiin, ettei kroonisia ja muita ennen matkaa olleita sairauksia ollut korvattu matkustajavakuutuksesta kuin rajoitetusti. Vakuutusyhtiön korvausvelvollisuus matkan peruuntuessa tai keskeytyksessä aiheutti samaten kyselyjä ja valituksia. Luottokortteihin liittyvistä vakuutuksista tuli valituksia. Korttivakuutusten korvauspiiri ja korvausmäärät vaihtelevat, mikä aiheuttaa aika ajoin yllätyksiä. Matkatavaravakuutuksen puolella tyypillisiä ongelmia olivat omaisuuden katoamiset, joita ei korvata, ellei ole riittävää näyttöä varkaudesta. 9

10 Kuluttajien vakuutustoimiston vakuutuslajikohtainen tilasto Kotivakuutus Yksityistapaturmavakuutus Liikennevakuutus Autovakuutus Vastuuvakuutus Henkivakuutus Matkavakuutus Lakisääteinen tapaturmavakuutus Sairausvakuutus Vapaaehtoinen eläkevakuutus Oikeusturvavakuutus Kiinteistövakuutus 3 32 Lainaturvavakuutus Muut * Lisäksi eläkesäätiöiden ja -kassojen lisäeläkevakuutusasioita tuli 6 (3). Vakuutuskassojen sairausvakuutusasioita oli 28 (8) kappaletta. * Tähän ryhmään sisältyvät eläinvakuutus 88, venevakuutus 54, yritysvakuutus 55, Muu toiminta Toimisto antoi lausunnot sosiaali- ja terveysministeriölle pyynnöstä liikennevakuutuslain kokonaisuudistuksesta ja maksuperusteisten lisäeläkkeiden järjestämisestä eläkesäätiöissä ja -kassoissa. Finanssivalvonnan kanssa toimisto keskustelee ajankohtaisista asioista. Toimisto informoi valvojaa säännöllisesti havaitsemistaan lainvastaisista vakuutusehtojen kohdista. Koeostosselvitys tehtiin eläke- ja kotivakuutuksista. Selvityksestä annettiin palautetta vakuutusyhtiöille. Vakuutusvertailujen tekemistä jatkettiin. Kertomusvuonna valmistui muun muassa vertailut säästö- ja sijoitusvakuuksista, oikeusturvavakuutuksesta, matkustajavakuutuksen ikärajoista ja autovakuutusten voimassaolosta ulkomailla. Tietoaineistoa vakuutuksista tehtiin rakentajille ja julkaistiin Hupsis!- nuorison tietopaketti. 0

11 Pankkiasiat - Pankkialan Asiakasneuvontatoimisto Pankkialan Asiakasneuvontatoimiston toiminnan tavoitteena oli edistää luottamusta asiakkaan ja pankin välillä neuvomalla asiakkaita ongelmatilanteissa. Tämän tavoitteen saavuttamiseksi neuvontatoimisto jatkoi toimintaansa vuonna Vuosi 2008 oli Pankkialan Asiakasneuvontatoimiston kymmenes täysi.ja samalla viimeinen toimintavuosi Toimintamme alkoi ja siitä lähtien toimistoomme on ottanut yhteyttä viime vuoden loppuun mennessä lähes asiakasta. Viime vuonna kääntyi toimiston puoleen pankkiasioissa 2.44 uutta yhteydenottajaa. Edellisvuonna 2007 uusia yhteydenottajia pankkiasioissa oli.477, joten kasvua oli 63 prosenttia. Viime vuosi oli neuvontatoimiston kaikkien aikojen vilkkain toimintavuosi. Tähän oli syynä toisaalta globaalit pankkimaailman häiriöt ja toisaalta erään pankin vakavat tietoliikenneongelmat. Asiakkaat olivat huolissaan pankkien vakavaraisuudesta ja talletusvarallisuutensa säilymisestä. Talletussuojasta tuli yli 400 yhteydenottoa. Asunto- ja kulutusluotoista neuvontatoimistoon tulleista yhteydenotoista ei ole havaittavissa juurikaan velallisten ongelmia maksukyvyssä. Yhteydenotot toimistoon ovat olleet joko erimielisyyksiä pankin ja asiakkaan välillä tai asiakas on halunnut varmistusta asiaansa. Kaikki asiakkaiden yhteydenotot on kirjattu tilastointia varten. Asiakkaat ottivat yhteyttä toimistoon pääosin puhelimitse. Sähköpostilla yhteydenottoja tuli 250, kirjeitse 2 ja asiakaskäyntejä 5. Noin 80 prosentille asiakkaista voitiin antaa vastaus jo puhelinkeskustelussa. Neuvontatoimiston käsiteltäviksi ja selvitettäviksi otettiin ne 505 pankkiasiaa, joihin ei voitu antaa vastausta puhelinkeskustelussa. Selvitettävissä tapauksissa asiakas on joko ohjattu itse jatkamaan neuvotteluja pankkinsa kanssa tai toimisto on ollut yhteydessä pankkiin ( asiassa). Pankki selvitti asiaa omalta osaltaan ja antoi näissä tapauksissa neuvontatoimistolle oman vastineensa. Vaikeimmat asiat vietiin neuvontatoimiston toimikunnan käsiteltäväksi. Yhteistyö pankkien yhteyshenkilöiden kanssa sujui joustavasti. Tavallisimmin selvitettävän asian käsittely neuvontatoimistossa kesti kahdesta viiteen kuukautta. Pankkiasiakkaille vastattiin kirjallisesti 28(vuonna ) tapauksessa. Vastaukset menivät tiedoksi myös asianomaiselle pankille. Neuvontatoimiston sovitteluesitys tai suositus on johtanut useimmiten sovintoon asiakkaan ja pankin välisessä kiistassa. Pankit ovat noudattaneet neuvontatoimiston suosituksia lähes 00 prosenttisesti. Asiakkaiden yhteydenotoista tilinkäyttöön ja maksamiseen liittyvät asiat olivat suurin ryhmä, niiden osuus oli 34 prosenttia kaikista yhteydenotoista (38 prosenttia vuonna 2007). Luottoasioiden osuus oli 22 prosenttia (26 prosenttia vuonna 2007). Säästämiseen liittyvien asioiden osuus oli 22 prosenttia kaikista yhteydenotoista (5 prosenttia vuonna 2007). Ryhmän muut asiat kuuluvien asioiden osuus oli 22 prosenttia kaikista yhteydenotoista (2 prosenttia vuonna 2007).

12 Asiajako pankkiasioissa vuonna 2008 Muut asiat 22 % Tilinkäyttö ja maksaminen 34 % n= 244 Säästäminen 22 % Luottoasiat 22 % Asioiden luonne pankkiasioissa vuonna 2008 Asiaratkaisu vaatii asiakirjojen tutkimista ja/tai neuvotteluja pankin kanssa 507 Asiaratkaisu puhelinkeskustelussa Kpl Kysytyimmät pankkiasiat vuonna 2008 talletussuoja pankkien kortit päävelan hoitaminen kotimaan maksujenvälitys luoton hakeminen korot talletukset kortin väärinkäyttö palvelumaksut ym. perintöasiat

13 Arvopaperiasiat - neuvontatoiminta Arvopaperilautakunnan toiminnan tavoitteeksi on määritelty asiakkaiden neuvonta ja ratkaisujen etsiminen arvopaperiasioihin liittyvissä ongelmissa. Tämän tavoitteen saavuttamiseksi neuvontatoimisto jatkoi toimintaansa vuonna Vuosi 2008 oli arvopaperiasioiden osalta historian kiireisin. Asiakkaiden yhteydenottojen määrä lähes kaksinkertaistui edellisiin vuosiin verrattuna. Asiakkaiden arvopaperiasioita koskevia tiedusteluja ja valituksia toimintavuonna tuli yhteensä 425. Markkinatilanteen voimakas muutos finanssikriisiksi näkyi arvopaperiasioiden neuvonnan työssä. Useita yhteydenottoja tuli asiakkailta, jotka olivat huolissaan sijoituspalveluyritysten vakavaraisuudesta ja sijoitusvarallisuutensa säilymisestä. Kaikki sijoittajat eivät ymmärtäneet, että he voivat menettää sijoittamansa pääoman osittain tai jopa kokonaan. Myös eräiden rahastojen arvonlaskennassa tapahtuneet virheet aiheuttivat ruuhkaa neuvonnassa. Toimistosta annettiin yleistä neuvontaa myös sellaisissa asioissa, jotka eivät varsinaisesti kuulu Arvopaperilautakunnan toimialaan. Tällaisia olivat mm. puhelinosakkeiden myynnissä syntyneet ongelmat ja vanhoihin osakkeisiin liittyvät kysymykset. Yleisesti neuvontaa annettiin hyvin monista eri kysymyksistä. Eniten yhteydenottoja aiheutti tyytymättömyys sijoituksen arvon kehitykseen sekä palveluntarjoajan antaman sijoitusneuvonnan tasoon. Asioiden laatu selvitystyötä vaatineissa arvopaperiasioissa vuonna 2008 Lautakuntakäsittely 34 % Sovinto 4 % Toimistoasiat 62 % n= 25 3

14 Kysymysten luonne arvopaperiasioissa vuonna 2008 Asiaratkaisu vaatii asiakirjojen tutkimista ja/tai neuvotteluja osapuolten kanssa 29 % Asiaratkaisu puhelinkeskustelussa 7 % n = 425 Kysytyimmät arvopaperiasiat vuonna 2008 sijoitusrahastot 30 arvopaperinvälitys 84 liikkeeseenlaskijat 44 vakavaraisuus 30 arvo-osuustilit 23 sijoitusneuvonta 22 omaisuudenhoito

15 LAUTAKUNNAT Vakuutuslautakunta Vakuutuslautakunnan tehtävänä on käsitellä vakuutussuhteeseen perustuvia, lain ja vakuutusehtojen tulkintaa ja soveltamista koskevia erimielisyyksiä. Lausuntoa voi pyytää vakuutuksenottaja, vakuutettu, vahinkoa kärsinyt, edunsaaja tai vakuutusyhtiö. Lautakunta antaa lausunnon myös tuomioistuimelle tämän pyynnöstä. Ohjesäännön mukaan lautakunta antaa oikeuden ja kohtuuden mukaan perustellun lausunnon, joka on maksuton. Jos lausunnonpyytäjä käyttää asiamiestä, pitää lausuntopyynnön mukana olla valtakirja myös asianajajan tai yleisen oikeusavustajan kysymyksessä ollessa. Vakuutuslautakunta pyytää vastineen asian toiselta osapuolelta. Vakuutusyhtiöt lähettävät vastineensa suoraan tiedoksi lausunnonpyytäjälle. Vakuutuslautakunta käsittelee vapaaehtoisia vakuutuksia koskevia asioita. Työtapaturma- ja potilasvakuutusta koskevat asiat eivät kuulu Vakuutuslautakunnan toimialueeseen. Liikennevakuutusta koskevia asioita lautakunta käsittelee vain, jos siihen on erityisiä syitä. Näin on laita, jos liikennevahinkolautakunta ei ole toimivaltainen jotakin - esimerkiksi maksuasiaa - liikennevakuutusasiaa käsittelemään. Lautakunnan toimialue käsittää myös Eläkesäätiöyhdistyksen jäsenenä olevien eläkesäätiöiden ja eläkekassojen lisäeläkevakuutukset. Toimialue koskee myös vakuutuskassojen sairausvakuutus-, hautaus- ja eroavustusasiat. Vakuutuslautakunta ei ohjesääntönsä mukaisesti anna lausuntoa niiden kustannusten korvaamisesta, jotka ovat asianosaiselle mahdollisesti syntyneet asian käsittelystä Vakuutuslautakunnassa. Vakuutuslautakunnassa toimii jaostoihin jakautuneena. Toiminnassa on neljä jaostoa ja täysistunto. Jaostoilla on vakuutuslajikohtainen tehtävien jako. Koko lautakunnan ja II jaoston puheenjohtajana on professori Lena Sisula- Tulokas. I jaoston puheenjohtajana on professori Kirsti Rissanen, III jaoston puheenjohtajana oikeusneuvos Erkki- Juhani Taipale ja IV jaoston puheenjohtajana professori, oikeusneuvos Pirkko- Liisa Haarmann. I - III jaoston jäsenistä puolet on kuluttajaedustajia ja puolet vakuutusalalta. Sen sijaan IV jaostossa on kuluttajaedustajien sijasta kaupan, yrittäjien ja teollisuuden edustus. Jaostot pitivät kertomusvuonna yhteensä 40 kokousta. Lausuntopyynnöt ja ratkaistut asiat Vakuutuslautakunnan käsiteltäväksi tuli kertomusvuonna 874 (835) lausuntopyyntöä. Lausuntopyyntö voi sisältää useita vakuutuslajeja. Vakuutuslautakunta voi pyytää omasta aloitteestaan asiantuntijalausunnon lautakunnan ulkopuoliselta asiantuntijalta. Asiantuntijalausuntoja pyydetään mm. lääketieteellistä, eläinlääketieteellistä, rakennusteknistä tai autoteknistä erityisasiantuntemusta vaativista kysymyksistä. Vakuutuslautakunta kustantaa pyytämänsä lausunnot. Lautakunnan käyttämät lääkäriasiantuntijat antavat lausuntonsa lautakunnalle asiakirjojen ja asiakasta koskevien tutkimustietojen perusteella, eikä lääkäri esimerkiksi tutki lausunnonpyytäjää. 5

16 Vakuutuslautakunnalle saapuneet lausuntopyynnöt vakuutuslajeittain Vastuuvakuutus Yksityistapaturmavakuutus Kotivakuutus 09 9 Autovakuutus 2 84 Oikeusturvavakuutus 69 7 Matkavakuutus Henki- ja eläkevakuutus (sisältää lainaturvat) Kiinteistövakuutus Sairausvakuutus 3 36 Venevakuutus 2 9 Yritysvakuutus 6 22 Eläinvakuutus 8 5 Maatilavakuutus 7 3 Kuljetusvakuutus 3 9 Muut 5 20 Lautakunta ratkaisi 750 asiaa, joista 636 ratkaistiin lautakunnan kokouksissa. Lausuntopyynnöistä 4 asiaa raukesi ennen varsinaista lautakuntakä-sittelyä. Vakuutusyhtiö suoritti vaaditun korvauksen 94 tapauksessa ja 20 tapausta raukesi asiakkaan aloitteesta tai muusta syystä. Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan kotisivuilla osoitteessa on uudistettu Vakuutuslautakunnan lausuntojen tietokanta, joka sisältää parisataa tapausta. Tietokantaan lisätään koko ajan tapauksia. Uusista lausunnoista valikoidaan tärkeimmät ja myös tyypillisimpiä valituksia koskevat lausunnot. Asioiden käsittelyaika Vakuutuslautakunnassa vaihteli asian laadusta ja laajuudesta riippuen. Keskimääräinen käsittelyaika oli noin kuusi kuukautta. Vakuutuslautakunnan ensi sijaisena tavoitteena on laatia lausunnot asiantuntevasti. Niinpä ratkaisujen perustelut ovat tärkeitä. Toiminnassa tähdätään siihen, että sekä yhtiö että asiakas voisivat ymmärtää ja hyväksyä lautakunnan ratkaisun. Toisena tavoitteena on nopeus. Menettely Vakuutuslautakunnassa on kirjallista, eikä Vakuutuslautakunta voi kuulla asianosaisia tai todistajia valan velvoituksin. Tämän vuoksi Vakuutuslautakunta ei ole yleensä antanut lausuntoa riitaisuuksista, joiden luotettava ratkaiseminen edellyttäisi asianosaisten tai todistajien suullista kuulemista. Jos asia on samanaikaisesti vireillä myös kuluttajariitalautakunnassa tai oikeudessa, Vakuutuslautakunta ei noudattamansa käytännön mukaisesti käsittele asiaa. Annetuista eri vakuutuslajeja koskevista lausunnoista 28 (239) asiassa lautakunnan lausunto poikkesi yhtiön ratkaisusta vakuutuksenottajan tai vahinkoa kärsineen hyväksi. Muutoksen asiaansa sai noin kolmannes eli 34 % (34 %) lausunnonsaajista. Ne 94 tapausta, jotka vakuutusyhtiöt korvasivat vastinevaiheessa, eivät ole muutosprosenteissa mukana. Niiden osuus oli 3 (2) % kaikista ratkaistuista asioista. 6

17 Lautakunnan antamien, asiakkaan hyväksi muuttuneiden lausuntojen noudattamisprosentti oli 97 (98). Noudattamatta jätettyjä lausuntoja oli vahinkovakuutusyhtiöillä neljä: Goudalla, Pohjantähdellä, Aktia Vahinkovakuutuksella sekä yhdellä vakuutusyhdistyksellä oli kullakin yksi tapaus. Henkivakuutusyhtiöillä noudattamatta jätettyjä oli kaksi: Aktia Henkivakuutus ja Genworth Financial jättivät noudattamatta lausunnon. Vakuutuslautakunnan yhtiökohtainen tilasto 2008 Vahinkoyhtiöt Annetut Lausunnot Lautakunnassa Noudattamis-% muuttuneet asiat Muutos-% Tapiola % 00 % If % 00 % Pohjola, Eurooppalainen ja A-vakuutus % 00 % Fennia % 00 % Turva % 00 % Vakuutusyhdistykset % 92 % Lähivakuutus % 00 % Pohjantähti % 88 % AIG Europe % 00 % Aktia Vahinkovakuutus % 75 % Nordea Vahinkovakuutus Alandia ACE Europe Gouda % 00 % 00 % 00 % 00 % 00 % 00 % 0 % Luvuissa eivät ole mukana rauenneet asiat. 7

18 Vakuutuslautakunnan yhtiökohtainen tilasto 2008 Eläkesäätiöt ja kassat ja Vakuutuskassat Säätiöiden ja kassojen lisäeläkkeet Kassojen sairausvakuutukset % 00 % Vakuutuslautakunnan yhtiökohtainen tilasto 2008 Henkiyhtiöt Annetut lausunnot Lautakunnassa Noudattamis-% muuttuneet asiat Muutos-% Kaleva 2 8 % 00 % Aktia Henkivakuutus % 67 % Genworth Financial % 50 % OP Henkivakuutus Henki-Tapiola % 00 % Mandatum Henkivakuutus Henki-Kansan selvityspesä Nordea Henkivakuutus Suomi Henki Fennia Skandia Lifeline Yritysten Henki-Tapiola % 00 % 00 % - 00 % 00 % 00 % Luvuissa eivät ole mukana rauenneet asiat. 8

19 Arvopaperilautakunta Arvopaperilautakunnan tehtävänä on käsitellä erimielisyyttä, joka on syntynyt ns. eiammattimaisen asiakkaan ja sijoituspalveluntarjoajan tai sijoitusrahaston välisessä suhteessa. Erimielisyys voi koskea esimerkiksi palveluntarjoajan menettelyä tai lain, viranomaismääräyksen, hyvän arvopaperikauppatavan tai sopimusehdon soveltamista. Lautakunta on päätöksenteossaan perustajiinsa nähden itsenäinen ja riippumaton. Lautakunta täyttää myös Euroopan komission asettamat vaatimukset riippumattomuudesta, avoimuudesta, vastavuoroisuudesta, tehokkuudesta, laillisuudesta, vapaudesta ja edustamisesta. Lautakunta voi antaa riita-asiassa maksuttoman ratkaisun, joka on luonteeltaan suositus. Ratkaisusuositus ei sido osapuolia oikeudellisesti eikä se ole täytäntöönpanokelpoinen, kuten yleisen tuomioistuimen päätös. Lautakunnan perustajayhdistykset ovat kuitenkin sitoutuneet myötävaikuttamaan siihen, että niihin kuuluvat pankit, rahastoyhtiöt ja sijoituspalveluyritykset noudattavat lautakunnan antamia ratkaisusuosituksia. Ratkaisusuosituksesta huolimatta osapuolet voivat saattaa asian tuomioistuimen käsiteltäväksi. Lautakunta ei anna sijoitusneuvontaa eikä palvele ammattimaisia sijoittajia. Lautakunta ei myöskään ota selvitettäväksi eikä ratkaistavaksi pörssin listayhtiöitä koskevia vaatimuksia. Lautakunta antoi vuonna ratkaisusuositusta joista kaksi oli uudelleenkäsittelypyyntöjä. Ratkaisujen määrä on pysynyt suurin piirtein ennallaan viime vuosina. Kaikkiaan lautakunta on vuosien aikana antanut 27 ratkaisusuositusta. Lautakunnan puheenjohtajana toimi professori Mika Hemmo. Lautakunta suositti korvausta kahdessa tapauksessa, jotka molemmat koskivat sijoitusrahastojen virheellistä arvonlaskentaa. Muissa tapauksissa katsottiin, että sijoituspalvelun tarjoamisessa ei ollut tapahtunut virhettä tai se jäi toteen näyttämättä. Lautakunnan antamat ratkaisut liittyivät enimmäkseen sijoitusrahastoja, arvopaperien välittämistä ja säilyttämistä sekä joukkovelkakirjalainoja koskeviin kysymyksiin. Näiden lisäksi käsiteltiin myös kaksi johdannaisiin liittyvää asiaa. Arvopaperilautakunnan päätökset (kpl) vuosina

20 Lautakunnan antamien ratkaisusuositusten lajit vuonna 2008 Johdannaiset 3 % Sijoitusrahasto 29 % Arvopaperinvälitys ja -säilytys 29 % Joukkovelkakirjalaina 29 % n=4 (lisäksi 2 uusinta käsittelyä) Asiajako arvopaperiasioissa vuonna 2008 Sijoitusrahastot 36 % Omaisuudenhoito 5 % Sijoitusneuvonta 6 % Arvo-osuustilit 7 % Vakavaraisuus 9 % n = 425 Arvopaperin-välitys 24 % Liikkeeseenlaskijat 3 % 20

21 Pankkialan Asiakasneuvontatoimiston toimikunta Toimikunnan tehtävänä oli käsitellä merkittäviä toimiston neuvontatyöhön liittyviä kysymyksiä, joihin halutaan edellä mainittujen sopijapuolten näkemys. Toimikuntaan kuului yhteensä neljä jäsentä ja yhtä monta henkilökohtaista varajäsentä. Jäsenet ja varajäsenet sekä puheenjohtajan ja varapuheenjohtajan nimittää johtokunta. Yhden toimikunnan jäsenen ja hänen varajäsenensä tulee edustaa Kuluttajavirastoa, yhden jäsenen ja tämän varajäsenen Rahoitustarkastusta (nykyisin Finanssivalvonta) sekä kahden jäsenen ja näiden varajäsenten Finanssialan Keskusliitto ry:tä. Toimikunnan työtä tulee jatkamaan uusi Pankkilautakunta. Toimikunta kokoontui vuonna kertaa ja käsitteli 7 tapausta. Valtaosaan tapauksista asiakkaan ongelmaan saatiin ratkaisu ja vain yhdessä tapauksessa asia jäi ratkaisematta, koska asiakkaan ja pankin näkemys tapahtumien kulusta oli erilainen. Tällaisessa tapauksessa asiaa ei voida neuvontatoimiston toimivallan rajoissa enempää selvittää, koska neuvontatoimisto ei voi esimerkiksi kuulla todistajia valan velvoituksin. Asiakkaalle on kuitenkin kerrottu mahdollisuudesta viedä asia kuluttajariitalautakunnan tai viime kädessä yleisen tuomioistuimen käsiteltäväksi. Oheisesta taulukosta käy ilmi, kenen eduksi neuvontatoimiston näkemys asiassa on ollut. Jos asia on ratkaistu molempien osapuolten eduksi, on asiakkaan yhteydenotto ollut aiheellinen mm. pankin menettelyn johdosta, vaikka pankin ratkaisu itse pääasiassa on ollut oikea. Toimikunnan käsittelemät asiakastapaukset vuonna 2008 Näyttökysymys, ei kannanottoa 6 % Tiedustelu, ei kannanottoa 8 % Näkemys asiakkaan eduksi 35 % n=7 Näkemys molempien eduksi 2 % Näkemys pankin eduksi 29 % 2

22 Toimikunnan käsittelemät asiakastapaukset vuosina Kpl Tilinkäyttö ja maksaminen Luottoasiat Säästäminen Muut Yhteensä Asiaryhmä Toimikunnan käsittelemät asiakastapaukset vuonna 2008 kortin väärinkäyttö talletuksen tuotto 3 3 luoton hakeminen pankkisalaisuus pankkien kortit tilinkäyttöoikeus pankin vaihto omaisuuden säilytys internetpankin käyttö Kpl 22

23 Finanssialan sopimuspohjainen organisaation (FINE) tarkoitus ja tavoitteet Finanssialan sopimuspohjainen asiakasorganisaatio on viranomaisten, asiakkaita edustavien järjestöjen ja finanssialan yhteistyöjärjestelmä, jonka tarkoituksena on edistää asiakkaiden etua ja luottamusta finanssitoimintaa kohtaan, parantaa kuluttajien finanssiosaamista sekä muutoinkin kehittää jokapäiväisiä käytäntöjä finanssitoiminnan piirissä sen terveen kehityksen mukaisella tavalla. 23

24 Porkkalankatu 0080 Helsinki Puhelin(09) ma - pe klo Faksi (09) info@fine.fi