FINEn vuosikertomus Vakuutus- ja rahoitusneuvonta Arvopaperilautakunta Pankkilautakunta Vakuutuslautakunta

Transkriptio

1 FINEn vuosikertomus 2016 Vakuutus- ja rahoitusneuvonta Arvopaperilautakunta Pankkilautakunta Vakuutuslautakunta

2 FINE 2017

3 Sisällys Toimitusjohtajan katsaus 3 Asiakkaiden yhteydenotot 5 Vakuutusasiat 6 Pankkiasiat 8 Arvopaperiasiat 9 Riidanratkaisu FINEssä 10 Muu toiminta 15 Organisaatio ja henkilöstö 17 Riidanratkaisusta vastaavat tahot ja henkilöt 19 2

4 Toimitusjohtajan katsaus FINE - joustava neuvoja, tehokas riidanratkaisija FINEn toiminta muuttui vuoden 2016 alusta lukien merkittävästi. Silloin tuli voimaan laki muussa kuin viranomaistoiminnassa tapahtuvasta riidanratkaisusta, ns. FINE-laki. Riidanratkaisu organisoitiin FINEssä uudella tavalla: ratkaisusuosituksia annetaan paitsi Arvopaperi-, Pankki- ja Vakuutuslautakuntamenettelyssä myös FINEn toimistomenettelyssä, Vakuutus- ja rahoitusneuvonnassa. Toimistomenettelyssä ratkaistaan riitoja silloin, kun kysymys on selvästä tai yksinkertaisesta tapauksesta taikka jutusta, jossa on olemassa lautakunnan aikaisempi kanta. Muutoksella tavoiteltiin ja saatiin laissa vaadittua nopeutta. Samalla kuitenkin pystyttin säilyttämään riidanratkaisun asiantuntevuus ja tasokkuus. Asiakasneuvonta on kuitenkin edelleen FINEn moottori. Neuvonta-asioita oli kertomusvuonna FINEn asioiden koko volyymistä, 9090 tapauksesta noin 85 %. Neuvonta-asioissa neuvo taan, selvitetään, laitetaan asiakas kartalle ja aika ajoin sovitellaan asiakkaan asiassa palveluntarjoajan kanssa, kuten tähänkin asti. Neuvonta-asioissa hoidetaan paljon myös orastavia riitoja. Riita-asioita oli kertomusvuonna FINEn tapauksista 15 %, Näistä 967 tuli vireille toimiston puolelle ja 376 FI NEn lautakuntiin. Karkeasti ottaen riidoista kaksi kolmasosaa oli ADR-asioita eli kuluttajan ostamaa palvelua koskevia kiistoja ja kolmasosa oli muita riitaisuuksia, kuten asunto-osakeyhtiöiden, yritysten, yhteisöjen tai ammatinharjoittajien sopimuksiin perustuvia arvopaperi-, pankki- tai vakuutusasioita. Riitojen ohjautuminen toimiston me nettelyyn on ollut merkittävää. Uusien lautakuntatapausten määrä puolittui edelliseen vuoteen nähden. Miten kävi lopputulosten? ADR-asioissa laissa vaaditut aikarajat pystyttin täyttämään kirkkaasti. Lautakuntien antamissa ratkaisusuosituksissa muutosprosentt asiakkaan eduksi oli - sovinnot mukaan lukien - 37 %. Toimiston riita-asioissa niin ikään sovinnot huomioon ottaen muutosprosentt oli sama 37. Eroa on siinä, että toimiston tapaukset ovat sovintopitoisempia kuin lautakunnan jutut. Asiakkaan kannalta ei ole merkitystä kummasta putkesta ratkaisu tu- 3

5 lee, kunhan se on oikea ja hyvän finanssitavan mukai nen. Lautakuntien rooli linjaajana ja suunnan näyttäjänä on kuitenkin käytännössä entistä merkittävämpää. Pankkiasioissa asiakkaita askarruttvat eniten maksukorttien väärinkäyttöön liittyvät asiat, mutta myös rahanpesun ja terrorismin estämiseksi pankin velvollisuudeksi säädetyn asiakkaan tunnistamisen aiheuttamat kysymykset. Vakuutusasioissa pääosassa olivat kotivakuutusasiat vesivahinkoineen ja irtaimistovahinkoja koskevine kysymyksineen. Nousija vakuutusasioissa oli sairausvakuutus, jonka osalta tuli paljon vakuutuksen irtisanomiseen liittyviä kysymyksiä. Arvopaperiasioissa oli edelleen rauhallista. Suuren muutoksen vuosi on saatu päätökseensä, ja on aika kiittää. Kiitän lämpimästi FINEn hallitusta, erityisesti sen puheenjohtajaa, Metropoliitta Ambrosiusta, sekä FINEn johtokuntia ohjauksesta, merkittävästä tuesta ja hyvästä yhteistyöstä. Ilman FINEn lautakuntien arvostettua panosta emme olisi tässä. Suuret kiitokset ansaitsee myös FINEn lois tava henkilökunta; on tehty paljon uutta uudella tavalla ja venytty upeasti tehtävien mukaisesti. Helsingissä 15. maaliskuuta 2017 Irene Luukkonen FINE VISIO FINE on finanssialan sopimuspohjainen asiakasorganisaatio, joka neuvoo ja ratkaisee riitoja asiakkaiden finanssiasioihin liittyvissä ongelmatilanteissa. FINE on viranomaisten, asiakkaita edustavien järjestöjen ja finanssialan yhteistyöjärjestelmä. FINE tunnetaan finanssialan riippumattomana, tehokkaana ja asiantuntevana neuvojana ja riidanratkaisijana. MISSIO FINEn missiona on finanssialan neuvonta- ja riidanratkaisuorganisaationa edistää asiakkaiden oikeuksien toteutumista ja alan hyvien käytänteiden kehitystä. 4

6 Asiakkaiden yhteydenotot FINEen tuli vuoden 2016 aikana uutta tapausta. Kaikista yhteydenotoista vakuutusasioita oli 77 %, pankkiasioita 21 % ja arvopaperiasioita 2 %. Valtaosa asioista, 84 % selvisi jo alkuvaiheen neuvonnassa saman päivän aikana. Neuvonta-asioita oli kaikkiaan 85 % ja riita-asioita 15 % kaikista yhteydenotoista. Asiakkaiden yhteydenotot jaotellaan asian sisällön mukaan neuvonta- ja riita-asioihin. Valtaosa asioista, oli neuvonta-asioita. Riita-asioita oli yhteensä (Kuva 1). Muita asioita, jotka nekin hoidettin neuvonnassa oli 578 (vuonna 2015: 1 093). Niihin lasketaan asiat, joissa asiakas on luullut soittaneensa palveluntarjoajalle tai kyse ei ole ollut FINEn toimivaltaan kuuluvasta asiasta. Näissä asioissa useimmiten yhteydenottajana oli vakuutusyh tiön asiakas. Neuvonnan lähtökohtana on selvittää asiakkaan ongel maa ja ratkaista se. Tyypillisesti asiakkaalle selvitetään asioita lainsäädännöstä, sopimusehdois ta, lautakuntatapauksista ja kyseisen sektorin käytännöstä. Yhteydenotot jaotellaan aiheen mukaan vakuutus-, pankki ja arvopaperiasioihin. (Kuva 2) FINE käsittelee riita-asioita ja antaa suositusluontei sia Asiakkaiden yhteydenotot FINEen vuonna 2016 ratkaisusuosituksia toimistomenettelynä sekä Vakuutus-, Pankki- ja Arvopaperilautakunnissa. Kaikista toimistolle tulleista yhteydenotoista 75 %:ssa asiakas ott yhteyttä toimistoon puhelimitse. Jutun käsittely sinänsä saattoi jatkua kirjallisena. Sähköisesti tulleiden yhteydenottojen määrä kasvoi eniten, noin neljännes kaikista yhteydenotoista tehtiin sähköisen yhteydenottolomakkeen, sähköpostin tai kirjeen kautta. Vain 18 asiakasta kävi toimistossa. (Kuva 3). Asiakkaita palveltiin toimistossa asiantuntevasti ja ripeästi. Noin 84 %:ssa tapauksista asiakkaille voitiin antaa vastaus saman puhelinkeskustelun tai saman päivän aikana. Monimutkaiset ja pitkäkestoiset jutut ovat vieneet enemmän aikaa. Näitä oli erityisesti vakuutusten henkilövahingoissa, mutta myös arvopaperiasioissa, joissa tehdään laajoja selvityksiä. Yli 93 % asiakkaista on saanut kuukauden sisällä vastauksen asiaansa. (Kuva 4). Asiakkaiden yhteydenotot FINEen eri vuosina Pankki Arvopaperi Vakuutus Muut Kaikki asiat Neuvontaasiaasiaasiat Muut asiat Toimistoriita- Lautakuntariita

7 Vakuutusasiat Vakuutusasioissa uusien yhteydenottojen määrä oli 6 530, joista neuvonta-asioita oli 5392 ja riita-asioita Yhteydenotoista 72 % (66 % vuonna 2015) koski vahinko- ja korvausasioita. Sopimuksiin liittyvät asiat olivat edelleen selvässä nousussa. Niitä oli 22 % (20 %). Valitukset vakuutusmaksuista ovat lisääntyneet. Asiakkaat ovat tarkkoja hinnoitteluperusteista ja alennuksista. Kertomusvuonna tuli paljon sairausvakuutuksen irtisanomisesta johtuvia yhteydenottoja, mistä johtuu sopimuksiin liittyvien juttujen lisääntyminen. (Kuva 5). Lakisääteisiä vakuutuksia eli työtapaturmavakuutusta, liikenne- ja potilasvakuutusta koskevia asioita oli 14 % (13 %) toimiston tapauksista. Vahinkovakuutusyhtiöitä koskevia yhteydenottoja oli 88 % (87 %), henkivakuutusyhtiöitä koskevia 12 % (12 %) ja muita eli eläkesäätiöiden ja -kassojen asioita koskevia alle yhden prosentin verran. Kotivakuutusasioihin liittyviä yhteydenottoja oli eniten, 17 % (20 %) kaikista vakuutussektorin varsinaisista toimistoasioista. Yhteydenotot koskivat vakuutuksen korvauspiirin määrittelyä, korvauksen määrää tai korvausmenettelyä. Vahinkojen korvattavuudessa keskeinen kysymys oli äkillisen ja ennalta arvaamattoman tapahtuman määritteleminen. (Kuva 6). Merkittävänä asiaryhmänä oli erityyppisiä kosteus- ja vesivahinkoja koskevat valitukset. Rakennusvirhettä ja katoamista koskevien rajoitusehtojen soveltaminen oli myös usein esillä. Vahingon määrän arvioimisessa toistuivat ikävähennyskysymykset. Maksuhäiriömerkintäisten asiakkaiden yhteydenotot sen sijaan laskivat edellisvuosiin verrattuna. Asiakas on jo kysynyt vakuutusta monesta yhtiöstä ottaessaan yhteyttä FINEen. Yksityistapaturmavakuutusasioihin liittyviä yhteydenottoja oli 13 % (14 %) kaikista tapauksista. Toistuvana ongelmana olivat syy-yhteyskysymykset ja tapaturman yhteydessä paljastuvat kulumat, rappeumat tai sairaudet, jotka vastoin kuluttajan odotuksia eivät oikeuta korvauksiin. Myös haitta-astearvioinnista valitettin. Yksityistapaturmavakuutuksessa haitan arviointi perustuu puhtaasti lääketieteellisiin näkökohtiin, eikä ammatta tai työkyvyttömyyttä oteta huomioon. Tapaturman tunnusmerkki ulkoinen tekijä ja sen puute olivat enenevässä määrin mukana valituksissa. Vapaaehtoisista sairauskuluvakuutusasioita oli 11 % (8 %) tapauksista. Sairauskuluvakuutuksissa tuli paljon valituksia vakuutusten irtisanomisista sekä maksunkorotuksista, jotka johtuivat yhtiön korvausmenojen kasvusta. Vastuuvakuutukseen liittyviä tapauksia oli 10 % (7 %) % Asiakkaiden yhteydenottotavat eri vuosina Puhelimitse Sähköisesti Kirjeitse Kuva 3 Kuva 4 % Vastausajat neuvonta-asioissa ,0% Vastaus samana päivänä 9,6% Korkeintaan kuukausi 5,6% Korkeintaan kolme kuukautta 0,9% Yli kolme kuukautta 6

8 Yhteydenotot vakuutusasioissa vuonna % Kuva 5 72% Vahinko- ja korvausasiat 22% Sopimusasiat tapauksista. Yhteyttä ottvat sekä vakuutuksenottajat että vahinkoa kärsineet. Valituksissa oli usein kysymys siitä, ettei tapausta ollut korvattu, koska vakuutuksenottajan ei katsottu menetelleen varomattomasti tai aiheuttaneen vahinkoa laiminlyönnillään. Henkilövahingoissa valitettin korvauksen määrästä, työkyvyttömyyden kestosta tai esimerkiksi ansionmenetyskorvauksen perusteena olevan vuosityöansion määräytymisestä tai siitä, että tilapäisen haitan tai pysyvän haitan korvaukset olivat odotettua pienempiä. Usein kysyttin vastuuvakuutuksen käyttämiseen ja korvauksen hakemiseen liittyviä käytäntöjä. Moottoriajoneuvovakuutuksista kysytään paljon. Autovakuutusasioita oli 8 % (9 %) kaikista tapauksista ja liikennevakuutusta koskevia asioita oli 10 % (11 %) tapauksista. Liikennevakuutuksen vahinkoasioista noin puolet koski henkilövahinkoja ja puolet esinevahinkoja. Henkilövahingoissa kysymys oli usein lääketieteelli sestä arvioinnista, kuten työkyvyttömyyden, tilapäisen ja pysyvän haitan arviosta ja vuosityöansion määrittämisestä. Myös syyllisyyskysymykset ja muutoksenhaku Liikennevahinkolautakuntaan olivat esillä. Toistuvia aiheita sekä autovakuutuksessa että liikennevakuutuksen esinevahingoissa olivat ajoneuvon lunastaminen ja käypä arvo, sekä vahingon laajuus, tarvikeosien käyttö korjauksessa ja korjaustyön laa tuun liittyvät vastuukysymykset. Autovakuutusasioissa valituksia aiheuttvat myös vakuutusten rajoitusehdot, samastaminen sekä kysymys törkeän huolimattomuuden vaikutuksesta korvaukseen. 6% Asiakaspalvelu Matkavakuutusasioita oli 6 % (6 %) tapauksista. Asiakkaat valittvat, ettei kroonisia ja muita ennen matkaa olleita sairauksia ollut korvattu matkustajavakuutuksesta kuin rajoitetusti. Vakuutusyhtiön korvausvelvollisuus matkan peruuntuessa tai keskeytyksessä aiheutt samaten kyselyjä ja valituksia. Lisääntynyt omatoimimatkailu, elämysmatkailu ja urheilumatkailu ovat tuoneet matkavakuutukseen uudenlaisia ongelmia, jotka koskevat vakuutuksen voimassaoloa harrastuksissa sekä matkan peruuntumiskorvauksia. Matkatavaravakuutuksissa tyypillisiä ongelmia olivat omaisuuden katoamiset, joita ei korvata, ellei ole riittävää näyttöä varkaudesta. Vapaaehtoisiin eläkevakuutuksiin liittyviä asioita oli 4 % (6 %) ja valtaosa niistä liittyi eläkevakuutusten takaisin osto-oikeuteen. Valitukset koskivat esimerkiksi sitä, että eläkevakuutuksen vakuutussäästöä ei voi nostaa takaisin kesken sovitun vakuutuskauden kuin ainoastaan harvoissa poikkeustapauksissa. Lainaturvavakuutuksiin liittyviä asioita oli 2 % (1 %) kaikista vakuutustapauksista.riskihenkivakuutuksissa, sairaus kuluvakuutuksissa ja etenkin lainaturvavakuutuksissa oma ongelmaryhmänsä oli vakuutuksenottajan tiedonantovelvollisuuden laiminlyönti täytettäessä terveysselvitystä vakuutusta haettaessa. Varsinkin lainoja yhdistettäessä tehdään usein uusi vakuutussopimus, jolloin annetaan uusi terveysselvitys. Jos terveydentilassa on tapahtunut muutoksia, saattaa se estää uuden vakuutuksen saamisen kokonaan. Sairauskuluvakuutuksissa ja lainaturvavakuutuksissa kyselyjä tuli paljon myös vakuutusten rajoitusehdois ta. Lainaturvavakuutuksen osista erityisesti työttömyys- ja työkyvyttömyysvakuutukset aiheuttvat valituksia. Sijoitussidonnaisissa vakuutuksissa asiakkaat eivät aina olleet tiedostaneet, että riski vakuutuksen pääoman säilymisestä on asiakkaalla itsellään. Asiakashyvitysten taso aiheutt valituksia ns. laskuperustekorkoisissa vakuutuksissa. Sairauskassojen lisäetuusasioita toimistossa käsiteltiin 33 kappaletta. Valtaosa yhteydenotoista koski 7

9 kassan sääntöjen tulkintaa korvausasiassa tai kassan jäsenyyden edellytyksiä. Eläkesäätiöiden ja -kassojen lisäeläkevakuutuksista tuli 12 yhteydenottoa. Suurin osa yhteydenotoista koski lisäeläkkeiden määrää ja eläkkeiden yhteensovittamista. Lisäeläkkeiden määrä ei vastannut asiakkaiden odotuksia. Pankkiasiat Neuvonta- ja riita-asiat vakuutuslajin mukaan Kuva 6 Kotivakuutus 1113 Yksityistapaturmavakuutus 860 Sairausvakuutus 698 Vastuuvakuutus 639 Liikennevakuutus 636 Autovakuutus 540 Matkavakuutus 410 Vapaaehtoinen eläkevakuutus 288 Lakisääteinen tapaturmavakuutus 240 Kiinteistövakuutus 233 Oikeusturvavakuutus 145 Säästöhenkivakuutus 115 Lainaturvavakuutus 97 Muu vahinkovakuutus 93 Riskihenkivakuutus 93 Yritysvakuutus 84 Eläinvakuutus 83 Venevakuutus 49 Lääkevahinkovakuutus 46 Sairauskassa-asia 33 Maatilavakuutus 16 Lisäeläkevakuutus 12 Kuljetusvakuutus 8 Yhteensä 6530 Pankkiasioissa uusien yhteydenottojen määrä oli 1 779, joista neuvonta-asioita oli ja riitaasioita 166. Jos asiakkaan kysymys vaati selvittelyä ja yhteydenottoa pankkiin, niin asiakkaille vastattin kirjallisesti. Kirjallisissa vastauksissa arvioitiin tapahtumien kulkua ja pankin menettelyä asiassa. Vastaukset menivät tiedoksi myös asianomaiselle pankille. Ratkaisukäytännöiltään vakiintuneita ja oikeudellisesti selkeitä riitoja ratkaistiin toimistomenettelynä. Pankkilautakunnassa käsiteltiin mutkikkaita ja tulkinnanvaraisia riita-asioita. Lautakuntaan tehtiin valituksia eniten maksukorttiasioista. Myös neuvontatoimiston jo asian käsittelyn alkuvaiheessa mahdollisesti tekemä sovitteluesitys johtaa useimmiten sovintoon asiakkaan ja pankin välisessä kiistassa. Kaikista pankkiasioiden yhteydenotoista tuli tilinkäyttöön ja maksa miseen liittyviä asiakaskyselyitä eniten, yhteensä 44 % (43 %). Eniten asiakkaiden yhteydenottoja tuli maksukorteista. Maksukorttasioissa oli useimmiten kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, kun kortt oli anastettu kortinhaltijalta. Lisäksi kortten osalta epäselvyyttä oli muun muassa tilausansajutuissa, joissa asiakas oli harhautettu ostamaan kuukausittain veloitettava tuote. Luottoasioiden osuus oli kaikista pankkiasioiden yhteydenotoista 31 % (32 %). Tähän ryhmään kuuluvista asioista eniten kysymyksiä tuli päävelan hoitamisesta, joissa kyse oli lainojen hinnoittelusta, erityisesti asuntolainojen marginaa lien korottamisesta eri tilanteissa, kun asiakas esimerkiksi halusi vaihtaa lainansa viitekorkoa tai vakuutta tai pyysi lyhennysvapaata. Lisäksi kysymyksiä tuli kiinteäkorkoisen Asiajako pankkiasioissa vuonna Kuva Tilinkäyttö ja maksaminen Luottoasiat Muut asiat Säästäminen 8

10 lainan ennenaikaisesta takaisinmaksusta ja luotonhakemisesta. Säästämiseen liittyviä yhteydenottoja oli 3 % kaikista yhteydenotoista (2 %). Kysymyksiä tuli muun muassa talletuksen tuotoista ja talletussuojasta. Ryhmään muut asiat kuuluvia asioita oli 22 % kaikis ta pankkiasioiden yhteydenotoista (18 %). Näissä asioissa eniten kysymyksiä tuli asiakkaan tunnistami sesta sekä kuolinpesän asioiden hoitoon liittyvistä seikoista ja pankkisalaisuudesta. Kysytyimmät pankkiasiat 2016 Arvopaperiasiat Kuva 8 Kortin oikeudeton käyttö 278 Päävelan hoitaminen 187 Asiakkaan tunnistaminen 111 Pankkien kortit 111 Korko 98 Perintöasia 85 Luoton hakeminen 80 Tilisopimus 72 Palvelumaskut ym. 59 Takaus 49 Yhteensä 1130 Arvopaperiasioissa uusien yhteydenottojen määrä oli 194, joista neuvonta-asioita oli 164 ja riita-asioita 30. Yhteydenottojen määrä kasvoi vuoteen 2015 verrattuna. Tavanomaisin syy yhteydenottoon oli asiakkaan tyytymättömyys palveluntarjoajan menettelyyn asi assa. Jonkin verran tuli myös yhteydenottoja asiakkailta, jotka halusivat keskustella jonkun ulkopuolisen tahon kanssa palveluntarjoajalta saamistaan tiedoista vielä ennen sijoituspäätöksen tekemistä. Neuvontaa annettin hyvin monista eri kysymyksistä. Erityisesti markkinointiin ja arvopaperinvälitykseen liittyvistä asioista kysyttin paljon. Eniten yhteydenottoja aiheutt kuitenkin tyytymättömyys sijoituksen arvon kehitykseen sekä palveluntarjoajan antaman sijoitusneuvonnan sisältöön. Asiakkaiden kanssa keskusteltiin myös mm. puhelinosakkeiden myynnissä syntyneistä ongelmista sekä paperisten osakekirjojen arvo-osuusmuotoon muuttamiseen liittyvistä seikoista. Lukumääräisesti eniten asiakkaiden yhteydenottoja tuli arvo-osuustileistä, kaikkiaan 21 % (15 %) kaikista arvopape riyhteydenotoista. Sijoitusneuvontaan liittyvät asiat olivat toiseksi suurin ryhmä ja niiden osuus oli noin 20 % (20 %) kaikista arvopaperiyh teydenotoista. Arvopaperin liikkeeseenlaskijoihin kohdistuvia asioita oli 15 % kaikista arvopaperiasioiden yhteydenotoista ja arvo-paperin välityksien osuus oli 15 % (13 %) kaikista arvopaperiyhteyden otoista. Omaisuudenhoidon osuus oli 3 % kaikista arvopaperiyhteydenotoista. Monissa asioissa päästiin neuvontatoimiston avulla asiakasta tyydyttävään lopputulokseen sovintoteitse, eikä asia edennyt riita-asioiden käsittelyyn. Ratkaisukäytännöiltään vakiintuneita ja oikeudellisesti selkeitä riitoja ratkaistiin toimistomenettelynä. Arvopaperilautakunnassa käsiteltiin mutkikkaita ja tulkinnanvaraisia riita-asioita. Kaikista arvopaperiyhteydenotoista 73 % (61 %) kohdistui johonkin sijoituspalveluyritykseen esimerkiksi pankkiin, pankkiiriliikkeeseen tai omaisuudenhoitajaan. Ylei sesti arvopaperiasioihin liittyviä yhteydenottoja oli 14 % (24 %). Noin 13 % (16 %) yhteydenotoista kohdistui sellaiseen toimijaan, johon FINEllä ei ollut toimivaltaa. Sellaisia ovat muun muassa pörssin listayhtiöt ja listautumattomat osakeyhtiöt. Kysytyimmät arvopaperiasiat 2016 Kuva 9 Arvo-osuustilit 40 Sijoitusneuvonta 36 Arvopaperinvälitys 30 Arvopaperin liikkeeseenlaskijat 30 Muut asiat 29 Sijoitusrahastot 23 Omaisuudenhoito 6 Yhteensä 194 9

11 Riidanratkaisu FINEssä FINEssä ratkaistiin vuonna 2016 kaikkiaan tapausta. Tästä määrästä yli puolet käsiteltiin vielä FINEn lautakuntamenettelyssä, jossa purettin vuonna 2015 vireille tulleita tapauksia. Nähtävissä kuitenkin on, että jatkossa FINEn ratkaisutoiminta painottuu lukumääräisesti toimistomenettelyyn, jossa käsitellään tulkintakäytännöltään vakiintuneet tai muuten oikeudellisesti selkeät tapaukset. Lautakuntamenettelyä käytetään tulkinnanvaraisissa tai esimerkiksi periaatteellisesti tärkeitä kysymyksiä koskevissa tapauksissa. FINEn ratkaisutoiminnassa huomionarvoista on se, että noin 15 %:ssa vireille tulleista riita-asioista osapuolet saivat riitansa ratkaistuksi sovintoteitse. Käytännössä näissä tapauksissa palveluntarjoaja maksoi asiakkaan vaatimat korvaukset osittain tai täysin. FINEn ratkaistavaksi jääneistä riidoista neljäsosa päättyi asiakkaan eduksi. (Kuva 10). Riidanratkaisun lopputulokset Asiakkaan eduksi Palveluntarjoajan eduksi Sovinnot (palveluntarjoaja korvaa) Yhteensä / % Asiakkaan eduksi muuttui 25 % Muutos-% sisältäen sovinnot 37 % Kuva 10 Seuraavilla sivuilla on FINEn lautakuntien palveluntarjoajakohtaiset ratkaisutilastot. Ne vastaavat FINEn aiempaa raportointikäytäntöä, ja ne esitetään tässä muodossaan nyt viimeisen kerran. Vuodesta 2017 alkaen FINEn muuttunut riidanratkaisumenettely vaikuttaa täysimääräisesti paitsi saapuneiden asioiden myös annettujen ratkaisujen jakautumiseen toimistoja lautakuntamenettelyn välillä. Uutena raportoitavana tietona ovat kuluttajien riita-asiat (ADR-asiat). Ne ovat riita-asioita, joissa finanssituotteen ostanut kuluttaja vaatii palveluntar- joajaltaan korvausta. FINEn käsittelemistä riita-asioista ADR-asioita oli noin 2/3. Muita kuin ADR-asioita FINEssä ovat esimerkiksi taloyhtiöiden, säätiöiden ja yritysten asiat, ryhmävakuutusta koskevat riidat ja muut tilanteet, joissa on kyse toisen henkilön kuin kuluttajan itsensä tekemästä sopimuksesta. FINEn riidanratkaisusta vastaavat henkilöt on lueteltu vuosikertomuksen lopussa. Vakuutuslautakuntaan edenneet tapaukset Vakuutuslautakuntaan vireille tulleista tapauksista 132 (96) sovittin ennen lautakuntakäsittelyä. Näissä vakuutusyhtiö suoritt vaaditun korvauksen. Lisäksi 6 (12) tapauksessa käsittely päätettin asiakkaan luovuttua valituksestaan. Lautakunta ratkaisi kokouksissaan 605 (685) tapausta. Lautakunta ei antanut asiaratkaisua 17 (21) tapauksessa. Annetuista 588 (664) ratkaisuista 184 (221) poikkesi palveluntarjoajan ratkaisusta vakuutuksenottajan tai vahinkoa kärsineen hyväksi. Suositetut muutokset vaihtelivat vähäisistä osamuutoksista lopputuloksen täydelliseen muuttumiseen asti. Palveluntarjoajat noudattvat lautakunnan ratkaisusuo situksia kolmea tapausta lukuun ottamatta. Noudattamisprosentt oli 98 % (99 %). Pankkilautakuntaan edenneet tapaukset Lautakunta kokoontui kertomusvuonna kahdeksan kertaa ja ratkaisi 44 tapausta. Lautakunta suositt korvausta asiakkaalle 13 tapauksessa. Lautakunta jatkoi yksinkertaistetun menettelyn käyttöä ja ratkaisi siinä yhden tapauksen. Ratkaistuista valituksista suurin osa liittyi varastettujen maksukortten oikeudettomaan käyttöön. Pääpaino maksukorttasioissa oli kortinhaltijan huolimattomuuden asteen arvioinnissa ja sen vaikutukses- 10

12 ta osapuolten väliseen vastuunjakoon. Luottoasioista lautakunta ratkaisi viisi valitusta. Niissä oli kyse panttvastuun sovittelusta, enimmäismäärästä ja vapauttamisesta, lainan korkomarginaalin korottamisesta ja sen arvioinnista, oliko asiakkaalla sosiaalinen suorituseste, kun pankki irtisanoi lainan. Muissa asioista lautakunta ratkaisi kolme kuolinpesään asioiden hoitoon liittynyttä tapausta. Toimistossa tehdyn selvittelyn ja valmistelun aikana asiakas ja palveluntarjoaja pääsivät sopimukseen 13 tapauksessa ilman lautakuntakäsittelyä. Arvopaperilautakuntaan edenneet tapaukset Lautakunta kokoontui kertomusvuonna neljä kertaa ja antoi 10 ratkaisusuositusta. Lautakunta suositt korvausta viidessä tapauksessa. Eniten ratkaisuja annettin sijoitusneuvontaa koskeneissa tapauksissa, joissa muutamassa lautakunta ott kantaa myös sijoitusneuvonnan ja markkinoinnin väliseen rajanvetoon sekä tilanteeseen, jossa tarjottavan palvelun luonteesta oli yritetty etukäteen sopia osapuolten välillä. Arvo-osuustileistä ja arvopaperinvälityksestä lautakunta antoi kaksi ratkaisusuositusta molemmista. Arvo-osuustilien osalta kyse oli pankin järjestelmävirheestä johtuneiden merkintöjen korjaamisesta ja toisessa raportoinnin laajuuteen liittyvistä seikoista. Arvopaperivälityksen osalta oli kyse verkkopankin järjestelmän toimivuudesta ja asiakkaan antaman myyntitoimeksiannon toteuttamisesta. Vakuutuslautakunnan yhtiökohtaiset tilastot 2016 Vahinkoyhtiöt Ratkaisut Korvaussuositus Korvaussuositus % Noudattaminen % ACE-Europe % 100 % AIG Europe % 100 % Alandia % 100 % Folksam % 100 % Fennia % 100 % If % 91 % Suomen Keskinäinen Lääkevahinkovakuutusyhtiö % 100 % Pohjantähti % 100 % OP Vakuutus % 95 % (1 LähiTapiola % 100 % Turva % 100 % Suomen Vahinkovakuutus % 100 % Ålands Yhteensä % 98 % 1) Saatu vuonna 2016 tieto yhdestä vuoden 2013 noudattamatta jätetystä 11 FINEN VUOSIKERTOMUS 2015

13 Henkiyhtiöt Ratkaisut Korvaussuositus Korvaussuositus % Noudattaminen % Aktia Henkivakuutus % 100 % Genworth Financial % 100 % LähiTapiola Henkiyhtiö Kaleva % 100 % Mandatum Henkivakuutus Nordea Henkivakuutus OP Henkivakuutus Yhteensä % 100 % Eläkesäätiöt ja -kassat sekä vakuutuskassat Ratkaisut Korvaussuositus Korvaussuositus % Noudattaminen % Säätiöiden ja kassojen lisäeläkkeet % 100 % Pankkilautakunnan yhtiökohtaiset tilastot 2016 Lautakunta-asiat 2016 Ratkaisut Korvaussuositus Korvaussuositus % Noudattaminen % Maksukortin oikeudeton käyttö % 100 % Nordea Pankki Suomi Oyj % 100 % Osuuspankit % 100 % Danske Bank Oyj % 100 % S-Pankki Oy % 100 % Säästöpankit % 100 % Verkkopankkitunnusten oikeudeton käyttö % 100 % S-Pankki Oy % 100 % Osuuspankit Palvelumaksu % 100 % S-Pankki Oy % 100 % Luottoasia % 100 % Nordea Pankki Suomi Oyj Danske Bank Oyj % 100 % S-Pankki Oy % 100 % Suomen Hypoteekkiyhdistys Säästöpankit Pankkien kortit % 100 % Nordea Pankki Suomi Oyj % 100 % Handelsbanken Peruspankkipalvelu Nordea Pankki Suomi Oyj Muu % 100 % Osuuspankit % 100% Yhteensä % 100 % 12

14 Arvopaperilautakunnan yhtiökohtaiset tilastot 2016 Lautakunta-asiat 2016 Ratkaisut Korvaussuositus Korvaussuositus % Noudattaminen % Sijoitusneuvonta % 100 % Nordea Pankki Suomi Oyj % 100 % Elina Pankkiiriliike Oy % 100 % Elite Varainhoito % 100 % Omaisuudenhoito % 100 % Osuuspankit % 100 % Head Asset Management % 100 % Arvo-osuustilit Nordea Pankki Suomi Oyj Osuuspankit % 100 % Arvopaperin välitys Nordea Pankki Suomi Oyj Yhteensä % 100 % Kuluttajariitoja koskevat asiat (ADR-asiat) Uutena raportoitavana asiana ovat niin sanotut ADR-asiat (ADR = alternative dispute resolution). Nämä ovat asioita, joissa finanssipalvelun ostanut kuluttaja on tyytymätön palveluntarjoajan päätökseen. FINEn riita-asioista kaksi kolmasosaa on ADR-asioita. Raportointivelvollisuus perustuu ADR-direktiivin perusteella annettuun oikeusministeriön asetukseen. Kertomusvuoden aikana FINEssä ratkaistiin kaikkiaan 524 ADR-asiaa. Näistä vakuutusta käsitteli 419 (80 %), pankkiasioita 85 (16 %) ja arvopaperiasioita 20 tapausta (4 %). Kaikkien ratkaistujen ADR-asioiden käsittelyajan keskiarvo kirjelmöintivaiheen päättymisestä ratkaisun antamiseen oli 35 päivää. Vakuutussektorin tapausten käsittelyaikakeskiarvo oli 35 päivää, pankkisektorilla 37 päivää ja arvopaperisektorilla 22 päivää. 13

15 Saapuneet kuluttajariita-asiat 2016 (ADR) Vakuutus Sopimusasiat Vahinko- ja korvausasiat Yht. Arvopaperi Autovakuutus Eläinvakuutus Henkivakuutus Kiinteistövakuutus Kotivakuutus Lainaturvavakuutus Liikennevakuutus Matkavakuutus Muu vahinkovakuutus Oikeusturvavakuutus Sairausvakuutus Vapaaehtoinen eläkevakuutus Vastuuvakuutus Venevakuutus Yksityistapaturmavakuutus Vakuutus yhteensä Arvo-osuustilit 6 Arvopaperinvälitys 5 Sijoitusneuvonta 14 Arvopaperi yhteensä 25 Pankki Luottoasiat 26 Tilinkäyttö ja maksaminen 106 Muut asiat 16 Pankki yhteensä 148 Ratkaistut kuluttajariita-asiat 2016 (ADR) Kaikki asiaryhmät Vakuutus Pankki Arvopaperi Yhteensä / % Asiakkaan eduksi suositettiin 60 / 14 % 13 / 15 % 2 / 10 % 75 / 14 % Palveluntarjoajan eduksi suositettiin 244 / 58 % 30 / 35 % 11 / 55 % 285 / 54 % Päättyi sovintoon 90 / 21 % 33 / 39 % 3 / 15 % 126 / 24 % Käsittely keskeytettiin (asiakas luopui) 13 / 3 % 5 / 6 % 3 / 15 % 21 / 4 % Riitaa ei otettu käsiteltäväksi 12 / 3 % 4 / 5 % 1 / 5 % 17 / 3 % * ei yhteydenottoa palveluntarjoajaan 2 / 0 % / 0 % * yli kaksi vuotta viimeisestä yhteydenotosta / 5 % 1 / 0 % * vireillä tai käsitelty muualla 1 / 0 % 2 / 2 % - 3 / 1 % * ei sovellu ratkaisumenettelyyn 5 / 1 % 1 / 1 % - 6 / 1 % * ei toimivaltaa 4 / 1 % 1 / 1 % - 5 / 1 % 14

16 Muu toiminta Yhteistyö sidosryhmien kanssa FINE on mukana finanssialan toimijoiden ja poliisin yhteistyöhankkeessa, jossa edistetään maksu- ja luottokortten turvallista käyttöä Suomessa. Toimijoiden julkaisema ja ylläpitämä Korttturvallisuus.fi -sivusto kokoaa yleistä tietoa korttmaksamisesta. Vakuutusyhtiöille, pankeille ja sijoituspalveluntarjoajille annettin palautetta tilastotietoina ja muuna koottuna palautteena eri tilaisuuksissa. FINE on mukana työ- ja elinkeinoministeriön Taloudenhallinnan neuvottelukunnassa ja pyrkii edistämään finanssiosaamista sidosryhmiensä kanssa eri hankkeissa ja verkostoissa. FINE järjestää yhdessä HYOL ry:n ja Finanssialan Keskusliiton kanssa Talousguru-kilpailua. Zaldo-hanke tarjoaa oppimisympäristön nuorten oman talouden hallintaan ja Mun Talous verkoston toiminnan avulla pyritään vaikuttamaan erityisesti nuorten parempaan talousosaamiseen. Lausunnot ja muu lainvalmisteluun osallistuminen FINE antoi lausunnot seuraavista asioista: Luennot ja tilaisuudet FINEn asiantuntijat kävivät säännöllisesti pitämässä luentoja FINVAssa, oikeusministeriössä sekä Lakimies liiton ja muiden sidosryhmien järjestämissä koulutustilaisuuksissa. FINE järjesti sidosryhmilleen FINE - Neuvontaa ja riidanratkaisua 45 vuotta -seminaarin, jossa käytiin läpi ajankohtaisia finanssialan kysymyksiä, käytäntöjä ja ratkaisuja. Eduskunnan talousvaliokunta, HE 228/2016 vp, hallituksen esitys eduskunnalle laiksi rahanpesun ja terrorismin rahoittamisen estämisestä, lausunto VM, VM026/2016, hallituksen esitysluonnos laiksi luottolaitostoiminnasta annetun lain muuttamisesta ja eräiksi siihen liittyviksi laeiksi (PAD), lausunto STM, STM038:00/2013, lausunto eläkesäätiölain ja vakuutuskassalain uudistamista selvittäneen työryhmän loppuraportista Eduskunnan liikenne- ja viestintävaliokunta, HE 123/2015 vp, hallituksen esitys eduskunnalle liikennevakuutuslaiksi ja eräiksi siihen liittyviksi laeiksi, lausunto Eduskunnan Talousvaliokunta, HE 3/2016 laki sijoitusrahastolain ja Finanssivalvonnasta annetun lain muuttamisesta, lausunto VM, Vihreä kirja finanssialan vähittäispalveluista, keskustelutilaisuus OM, lausunto asunto-omaisuuteen liittyvästä kuluttajaluotot -mietinnöstä 15

17 FINEn edustaja oli jäsenenä: STM, vakuutusten tarjoamisesta annetun direktiivin kansallinen täytäntöönpano OM, asunto-omaisuuteen liittyvät kuluttajaluotot -työryhmä VM, PRIIP-asetuksen täytäntöönpano -työryhmä FINE tekee yhteistyötä eri pohjoismaiden ombudsmanien kesken ja osallistui pohjoismaiden välisiin kokouksiin. Yheistyön tavoitteena on kehittää riidanratkaisua, ennakoida muutoksia ja luodata tulevaisuuden haasteita. Julkaisut ja mediayhteistyö FINE julkaisi toiminnastaan juhlakirjan sekä useita oppaita verkkosivuillaan. Vakuutus- ja rahoitusneuvonta 45 vuotta -juhlakirja, kokoaa yhteen finanssialaan liittyviä juridisia kysymyksiä, lautakuntien käytäntöä, kokemuksia FINEn toiminnasta sekä pohdintaa finanssialan tulevaisuudesta. Asioita käsitellään monipuolisesti sekä FINEn, viranomaisvalvonnan että finanssialan näkökulmasta. Kansainvälinen toiminta FINE kuuluu maailmanlaajuiseen INFO, International Network of Financial Services Ombudsman Schemes -järjestöön ja oli mukana sen johtoryhmässä. INFO Network on eri maiden tuomioistuinten ulkopuolista riidanratkaisuorganisaatioista koostuva kattojärjestö, jonka jäsenorganisaatiot ratkovat kuluttajien ongelmatilanteita ja riita-asioita finanssiasioissa. INFO Networkin tavoitteena on edistää ja kehittää tuomioistuin ten ulkopuolista riidanratkaisua ja organisaatioiden toimintatapoja myös kansainvälisesti. Verkkosivuilla julkaistiin yhteensä viisi erilaista opasta. Oppaissa on vertailuja, tietoa ja käytännön toiminta ohjeita henkivakuutuksista, myrskyistä ja luonnon ilmiövahingoista, kuntoilijan yksityistapaturmavakuutuksesta, täysi-ikäisen edunvalvonnasta sekä vuokralaisen, osakkaan ja tlaoyhtiön vakuutuksista. FINEn asiantuntijoiden kommentteja ja esille nostamia asioita käsiteltiin yli 200 artikkelissa mediassa. Myös vakuutus- ja pankkiasioiden uutisointi verkkomediassa oli laajaa. FINEn verkkosivuilla käytiin vuoden aikana noin kertaa. FINE on mukana Euroopan komission vuonna 2001 perustamassa FIN-NET -toiminnassa ja sen Steering Committee ssa. FIN-NET on verkosto, joka auttaa eurooppalaisia kuluttajia ja yrityksiä nopeasti, edullisesti ja yksinkertaisesti ratkaisemaan rahoituspalvelualan riitoja silloin, kun palvelun tarjoaja toimii muussa jäsenmaassa kuin kuluttajan asuinmaassa. Suomi on osallistunut verkoston toimintaan sen perustamisesta lähtien. 16

18 Organisaatio ja henkilöstö FINEn organisaatio koostuu hallituksesta, johtokunnista, neuvontatoimistosta ja kolmesta lautakunnasta. FINEn hallitus valvoo ja ohjaa organisaation toimintaa. Hallitus vahvistaa organisaation strategian, talousarvion ja tilinpäätöksen sekä nimittää johtokunnat ja FINEn johdon. FINEn hallitus on vahvistanut organisaatiolle strategian vuosille Hallituksen puheenjohtajana toimii Metropoliitta Ambrosius. Hallituksen jäsenet edustavat pääsopijaosapuolia: Kilpailu- ja kuluttajavirastoa, Finanssivalvontaa ja Finanssialan Keskusliittoa. Hallituksessa on lisäksi kutsuttuna jäsenenä edustaja sosiaali- ja terveysministeriöstä. Organisaatiolla on vakuutusasioiden, pankkiasioiden ja arvopaperiasioiden johtokunnat. Johtokunnat laativat vuosittain oman alueensa toimintasuunnitelman sekä nimittävät sektorinsa lautakunnan. Pankki- ja arvopaperijohtokunnan puheenjohtajana toimii osastopäällikkö Jarmo Parkkonen ja Vakuutusjohtokunnan puheenjohtajana johtava neuvonantaja Erja Rautanen. FINEssä työskenteli kertomusvuonna 25 vakituista työntekijää. Toimitusjohtajana toimii varatuomari Irene Luukkonen ja johtajana ja toimitusjohtajan varamiehenä varatuomari Erik Sirén. Organisaation toiminta perustuu Kilpailu- ja kuluttajaviraston, Finanssivalvonnan ja Finanssialan Keskusliiton väliseen sopimukseen. Arvopaperiasioissa sopimukseen on liittynyt mukaan Osakesäästäjien Keskusliitto ja vakuutusasioissa mukana ovat myös Eläkesäätiöyhdistys ry ja Vakuutuskassat ry. Hallintoon ovat sopijaosapuolet kutsuneet mukaan myös edustajat Kuluttajaliitto-Konsumentförbundet ry:stä ja sosiaali- ja terveysministeriöstä. FINEn kustannuksista vastaa pääosin Finanssialan Keskusliitto ry. Vuoden 2015 tilinpäätöksen mukaan koko organisaation kulut olivat ,65 euroa. Tilintarkastajana toimii Tuokko Tilintarkastus Oy, KHT-yhteisö ja vastuullisena tilintarkastajana KHT Jari Miikkulainen. Hallitus Metropoliitta Ambrosius, puheenjohtaja Toimitusjohtaja Piia-Noora Kauppi, Finanssialan Keskusliitto Johtaja Anneli Tuominen, Finanssivalvonta Ylijohtaja Päivi Hentunen, Kilpailu- ja kuluttajavirasto Ylijohtaja Outi Antila, Sosiaali- ja terveysministeriö Varajäsenet Varatoimitusjohtaja Esko Kivisaari, Finanssialan Keskusliitto Johtava neuvonantaja Sonja Lohse, Finanssivalvonta Johtaja Anja Peltonen, Kilpailu- ja kuluttajavirasto Hallituksen esittelijät Toimitusjohtaja Irene Luukkonen, FINE Johtaja Erik Sirén, FINE Hallituksen sihteerinä johtava neuvonantaja Ville Raulos, FINE Vakuutusasioiden johtokunta Viranomaisten ja järjestöjen edustajat: Johtava neuvonantaja Erja Rautanen, Finanssivalvonta, puheenjohtaja Johtava lakimies Tuula Sario, Kuluttajaliitto- Konsumentförbundet ry Tutkimuspäällikkö Anu Raijas, Kilpailu- ja kuluttajavirasto Johtaja Maija Puomila, Kilpailu- ja kuluttajavirasto Finanssialan Keskusliiton edustajat: Johtaja Anu Koskenvuo, LähiTapiola-ryhmä Johtaja Reino Aropuu, OP Ryhmä Toimitusjohtaja Pekka Luukkanen, Nordea Henkivakuutus Varatoimitusjohtaja Esko Kivisaari, Finanssialan Keskusliitto 17

19 Kuvassa FINEn hallitus esittelijöineen: toimitusjohtaja Irene Luukkonen, ylijohtaja Päivi Hentunen, johtaja Anneli Tuominen, Metropoliitta Ambrosius, toimitusjohtaja Piia-Noora Kauppi, ylijohtaja Outi Antila, johtaja Erik Sirén ja johtava neuvonantaja Ville Raulos. Pankkiasioiden johtokunta Arvopaperiasioiden johtokunta Viranomaisten edustajat: Osastopäällikkö Jarmo Parkkonen, Finanssivalvonta, puheenjohtaja Johtava lakimies Pirjo Kyyrönen, Finanssivalvonta Johtaja Marjatta Turunen, Kilpailu- ja kuluttajavirasto Ylijohtaja Päivi Hentunen, Kilpailu- ja kuluttajavirasto Viranomaisten ja järjestöjen edustajat: Osastopäällikkö Jarmo Parkkonen, Finanssivalvonta, puheenjohtaja Johtaja Anja Peltonen, Kilpailu- ja kuluttajavirasto Professori Timo Rothovius, Vaasan yliopisto Hallituksen jäsen Tomi Salo, Osakesäästäjien Keskusliitto ry Finanssialan Keskusliiton edustajat: Varatoimitusjohtaja Jussi Huttunen, OP Ryhmä Toimitusjohtaja Risto Tornivaara, Danske Bank Oyj Varatoimitusjohtaja Jussi Mekkonen, Nordeakonserni ( saakka) Yhteiskuntavastuujohtaja Pirjo Kuusela, Nordeakonserni ( alkaen) Johtaja Erkki Sarsa, Finanssialan Keskusliitto ( saakka) Pääekonomisti Veli-Matti Mattila, Finanssialan Keskusliitto ( alkaen) Finanssialan Keskusliiton edustajat: Johtava lakimies Jari Virta, Finanssiala Keskusliitto Johtaja Taina Kallio, OP Ryhmä 18

20 Riidanratkaisusta vastaavat tahot ja henkilöt Toimisto Toimitusjohtaja, varatuomari Irene Luukkonen Johtaja, toimitusjohtajan varamies, varatuomari Erik Sirén Johtava lakimies, varatuomari Harri Isokoski Johtava neuvonantaja, varatuomari Ville Raulos Jaostopäällikkö, varatuomari Vesa Sainio Jaostopäällikkö, oikeustieteen kandidaatt Tuomas Korkeamäki Jaostopäällikkö, oikeustieteen maisteri Kaisa Laine Jaostopäällikkö, oikeustieteen maisteri Emilia Hanén Vakuutuslautakunta Jaosto I (henki- ja yksityistapaturmavakuutus) Puheenjohtaja, HO Pres. emeritus Lauri Melander OTK Annaliisa Ahlroth, Kuluttajariitalautakunta Lainsäädäntöneuvos Katri Kummoinen, oikeusministeriö OTK Karita Niklander, Mandatum VT Seppo Sibakov, Aktia Henkivakuutus Oy Varajäsenet VT Martt Mikkonen OTK Timo Niemi, Kuluttajaliitto- Konsumentförbundet ry VT Harri Koskiniemi, Nordea Henkivakuutus Oy OTM Annika Helenius, Op Ryhmä Lisäjäsen eläkesäätiö- ja kassa-asioissa Varsinainen lisäjäsen ja varajäsen VT Elisa Rauhamaa, Osuuspankkien Eläkekassa ja -säätiö ( saakka) OTM, Vakuutuspäällikkö Johanna Heikurainen, Valio OY ( alkaen) Asiamies Klaus Kaitemo, Rautaruukin eläkesäätiö Jaosto II (vastuu-, oikeusturva- kuljetus- ja matkavakuutus) Puheenjohtaja, professori, OTT Olli Norros, Helsingin yliopisto Jäsenet OTK Päivi Korpiola, Kuluttajariitalautakunta VT Jorma Rusanen, SAK OTK Matt Karimäki, Keskinäinen Vakuutusyhtiö LähiTapiola OTK Timo Toimi, Fennia Varajäsenet OTK Paula Ilveskivi, Akava VT Timo Maso, Kuluttajariitalautakunta VT Leena Hirviniemi, If Vahinkovakuutusyhtiö Oy VT Jussi Ilveskoski, Keskinäinen Vakuutusyhtiö Turva Jaosto III (koti- ja autovakuutukset ym.) Puheenjohtaja, HO Pres. emeritus Lauri Melander Jäsenet OTK Tuula Sario, Kuluttajaliitto- Konsumentförbundet ry OTK Mikko Uimonen, Kuluttajariitalautakunta VT Tuomas Siirala, OP Ryhmä OTK Mikko Vaitomaa, If Vahinkovakuutusyhtiö Oy Varajäsenet OTK Ari Punakivi, Kuluttajariitalautakunta Lakimies Ilkka Salminen, Kuluttajaliitto- Konsumentförbundet ry VT Heli Vuori, Keskinäinen Vakuutusyhtiö LähiTapiola VT Krista Rantala, Keskinäinen Vakuutusyhtiö Pohjantähti Lisäjäsen sairauskassa-asioissa Varsinainen jäsen ja varajäsen Kassanjohtaja Raija Hulkko Työsuojeluvaltuutettu Juha Viitala 19

21 Jaosto IV (yritysten ja ammatinharjoittajien omaisuuden ja toiminnan vakuutukset) Puheenjohtaja, oikeusneuvos Kari Raulos Jäsenet VT Mikko Nyyssölä, Elinkeinoelämän Keskusliitto OTK Katriina Jaakkola, Suomen Kaupan Liitto ry Lainsäädäntöasioiden päällikkö Janne Makkula, Suomen Yrittäjät VT Pia-Maria Pesonen, Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fennia ( saakka) Vastaava asiantuntija Riikka Akselinmäki, Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fennia ( alkaen) VT Matt Sjögren, If Vahinkovakuutusyhtiö Oy OTK Outi-Maria Sarpakunnas, OP ryhmä Varajäsenet Käräjätuomari Tarja Honkanen, Helsingin käräjäoikeus VT Paula Paloranta, Keskuskauppakamari VT Mikko Lehto, Suomen Asianajajaliitto VT Petri Finne, If Vahinkovakuutusyhtiö Oy Ville Partanen, Keskinäinen Vakuutusyhtiö Lähi- Tapiola OTL Timo Havu Lisäjäsen konsulttvastuuasioissa Varsinainen lisäjäsen ja varajäsen Toimitusjohtaja Matt Mannonen, SKOL ry Kehityspäällikkö Matt Kiiskinen, SKOL ry Lisäjäsen huolintavastuuasioissa Varsinainen lisäjäsen ja varajäsen Lakimies Kimmo Turunen, DHL Freight (Finland) Oy Lakimies Marja Korkka, Schenker Oy Jaosto V (lääkevahinkojaosto) Puheenjohtaja, professori Jaana Norio-Timonen, Helsingin yliopisto Jäsenet Dosentt Kalle Jokelainen, HUS Sisätaudit Professori Ilari Paakkari, Helsingin Yliopisto Professori Seppo Soinila, TYKS Neurologian poliklinikka Ylilääkäri Asko Järvinen, HUS Sisätautien toimiala Varajäsenet Professori Lena Sisula-Tulokas Professori Eero Mervaala, Helsingin yliopisto Dosentt Niina Matikainen, HUS Pankkilautakunta Puheenjohtaja, professori OTT Matt J. Sillanpää Jäsenet Lakimies Sanna Atrila, Finanssivalvonta Apulaisjohtaja Petteri Lehtonen, Kilpailu- ja kuluttajavirasto Lainsäädäntöneuvos Pekka Pulkkinen, Oikeusministeriö Lakimies Ulla Kallio, OP Ryhmä Varajäsenet Johtaja Johan Sipinen, Kilpailu- ja kuluttajavirasto Lakimies Marjaana Hassinen, Finanssivalvonta Lainsäädäntöneuvos Sofia Rajamäki, Oikeusministeriö VT Juha Lilja, Nordea Pankki Suomi Oyj Arvopaperilautakunta Puheenjohtaja, professori, OTT Olli Norros, Helsingin yliopisto Jäsenet OTK Tuula Sario, Kuluttajaliitto- Konsumentförbundet ry VT Raimo Repo, Osakesäästäjien Keskusliitto ry Johtava asiantuntija Ville Kajala, Finanssivalvonta Dosentt, OTT Ville Pönkä Varajäsenet Ylitarkastaja Annaliisa Ahlroth, Kuluttajariitalautakunta KTM, DI Ari Neuvonen, Osakesäästäjien Keskusliitto ry Lakimies Pia Ovaska, Finanssivalvonta Professori, KTT Matt Turtiainen 20

22 21 FINEN VUOSIKERTOMUS 2015

23 22

24 FINE Porkkalankatu 1, Helsinki