Siilinjärven kunnan sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakaspalautejärjestelmä 2013
2 Sisältö 1 JOHDANTO 3 2 ASIAKASPALAUTEJÄRJESTELMÄ 3 2.1 Jatkuva asiakaspalaute 4 2.2 Palauteprosessi 4 2.3 Määräajoin kerättävä asiakaspalaute 4 3 MUISTUTUSTEN, KANTELUIDEN, POTILASVAHINKOJEN, SELVITYSTEN JA OIKAISUVAATIMUSTEN KÄSITTELY 5 3.1 Muistutukset 5 3.2 Kantelut 6 3.3 Potilasvahingot 6 3.4 Hallinto-oikeuden tai korkeimman hallinto-oikeuden selvitys- ja lausuntopyynnöt 7 3.5 Muutoksenhaku päätöksiin 7 4 POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA 8 4.1 Potilasasiamies 8 4.2 Sosiaaliasiamies 8
3
4 1 JOHDANTO Asiakaslähtöisyys on noussut sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestämisessä ja kehittämisessä entistä keskeisemmäksi (Terveydenhuoltolaki, KASTE-ohjelma, THL - asiakaspalauteseurantasuunnitelma). Myös Siilinjärven kunnan strategisissa tavoitteissa palvelujen kehittämisen keskeisenä lähtökohtana on asiakaslähtöisyys. Asiakas / potilas on palveluun vaikuttava toimija eikä pelkästään toimenpiteiden tai palvelujen kohde. Toimivan palautejärjestelmän keskeisimpiä tarkoituksia on tarjota asiakkaille mahdollisuus osallistua toimintojen kehittämiseen palautetta antamalla. Asiakas itse on saamansa palvelun tuloksellisuuden ja laadun asiantuntija. Asiakaspalautteella tarkoitetaan eri asiakkailta hankittua tai muulla tavoin välittyvää tietoa, mielipiteitä, kannanottoja siitä, mitä hän odottaa, tarvitsee, miten haluaa itseään hoidettavan ja kohdeltavan ja miten siinä hänen mielestään on onnistuttu. Palautetta voidaan kerätä ennen palvelujen käyttämistä, prosessin aikana ja jälkeen. Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakaspalautejärjestelmässä kuvataan jatkuvan asiakaspalautteen ja määräajoin tapahtuvan asiakaspalautteen keräämissuunnitelman lisäksi muistutusten, kanteluiden ja potilasvahinkoasioiden käsittely sekä sosiaali- ja potilasasiamiestoiminta. Luotu asiakaspalautejärjestelmä pyrkii esittämään Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) asiakaspalauteseurantasuunnitelman mukaisesti: mitä seurataan, kuinka usein seurataan, kenen vastuulla seuranta on, kuka seurantaa toteuttaa ja kuka sitä valvoo Eri menetelmillä kerätty asiakaspalaute esitetään sillä tavoin hyödynnettävässä muodossa, että sen perusteella voidaan tehdä päätöksiä ja arvioida toimintaa. Numeeriset arvot ja palautteiden luokittelu kuvailevien tekstien lisäksi auttavat asiakaspalautteiden seurannassa ja vertailussa. 2 ASIAKASPALAUTEJÄRJESTELMÄ Palveluorganisaatiossa tarvitaan yhtenäinen menetelmä asiakaspalautteen keräämiseen ja käsittelemiseen. Kun asiakaspalautejärjestelmä ja sen seuranta kytkeytyy luontevasti käytännön toiminnan kehittämiseen, se luo asiakastyytyväisyyttä ja myönteistä ilmapiiriä. Siilinjärven kunnan sosiaali- ja terveyspalvelujen tavoitteena on, että asiakkaat saavat laadultaan hyviä ja asiakaslähtöisiä sosiaali- ja terveyspalveluja. Asiakkaille tarjotaan
5 helposti käytettävissä olevia erilaisia mahdollisuuksia antaa sekä palautetta toiminnasta että kehittämisideoita toiminnan parantamiseksi. Asiakkaille annetaan tietoa heidän antamiensa palautteiden käsittelystä ja niiden perusteella tehdyistä toimenpiteistä. Tämä edellyttää suunnitelmaa palautteiden käsittelemistavasta työyhteisössä. Osassa yksiköitä on tehty ajoittain toistuvia asiakastyytyväisyyskyselyjä yksikkökohtaisesti suunnattuina. Määräajoin toistuvien ja kohdennettujen asiakaspalautteiden keräämiskäytäntöjä on tarpeen yhtenäistää koko sosiaali- ja terveyspalvelujen alueella. Erilaisten asiakaspalautteiden, muistutusten, kanteluiden ym. määrää ja laatua seurataan vuositasolla ja raportoidaan lautakunnalle. 2.1 Jatkuva asiakaspalaute Välitöntä asiakaspalautetta saadaan asiakkailta suorassa asiakaskontaktissa, puhelimessa, sähköpostilla, kirjeellä, tekstiviestillä, palautelaatikkoon jätetyllä palautelomakkeella, nimellä kirjoitetuista yleisönosaston kirjoituksista, nimellä kirjoitetuista lehtiartikkeleista sekä kunnan nettisivujen kautta täytettävästä palautelomakkeesta. Jatkuvan asiakaspalautteen keräämiseksi yksiköihin/yksikköryhmiin on hankittu lukollisia palautelaatikoita. Kirjallista asiakaspalautetta varten on luotu lomake (liite 1), joka liitetään samansisältöisenä myös nettisivuille. Palautelaatikoiden tyhjentämisestä vastaava huolehtii myös paperilomakkeiden riittävyydestä laatikoiden yhteyteen. Laatikoihin tai niiden läheisyyteen kiinnitetään palautelomakkeen käyttöohje (liite 2). 2.2 Palauteprosessi Toimintayksiköt nimeävät asiakaspalautelaatikoiden tyhjentämisestä vastaavan, joka huolehtii säännöllisin väliajoin 1-2 kertaa kuukaudessa palautelaatikon tyhjentämisestä. Kirjalliset palautteet toimitetaan tulosyksikön päällikölle. Mikäli asiakas on jättänyt yhteystietonsa palautteen yhteydessä, yksikön päällikkö huolehtii palautteeseen vastaamisesta. Suullisesti tai puhelimitse annettua palautetta ei kirjata ylös, mutta toimenpiteitä vaativa palaute välitetään eteenpäin tiedoksi yksikön päällikölle. Sähköpostilla tulleeseen palautteeseen ei yleensä vastata sähköpostilla, koska viestit voivat sisältää arkaluonteisia asioita. Asiakkaalle kuitenkin ilmoitetaan, millä tavalla hänen palautteensa tullaan käsittelemään. Tulosalueen johtaja tai mikäli asia koskee useampaa tulosaluetta, sosiaali- ja terveysjohtaja antaa kirjallisen vastineen nimellä kirjoitettuun lehtikirjoitukseen tai kirjoituksessa esiintyneisiin virheellisiin käsityksiin kyseisessä lehdessä. Lehdissä annettujen vastineiden määrää seurataan vuositasolla. Kaikki palautteet käsitellään mahdollisuuksien mukaan yksikkökokouksissa. Hyvässä palautetilaisuudessa ei syyllistetä ketään, vaan kaikki pohtivat, mitä itse kukin voisi tehdä toisin. Yhteisesti tehdään päätöksiä siitä, miten suuntaudutaan tulevaisuuteen. Yhteiseen käsittelyyn ei oteta palautteita, jotka kohdistuvat yksittäiseen nimeltä mainittuun työntekijään. Käsittelyssä on huomioitava myös, että potilaan/asiakkaan tietosuoja säilyy.
6 Yksikköä koskevat palautteet säilytetään kansiossa toimintavuoden ajan raportointia varten. Yksikön päällikkö kokoaa annetuista palautteista ja niiden pohjalta toteutetuista toimenpiteistä yhteenvedon vuosiraportoinnin yhteydessä. Tulosten raportointiin riittävät yleensä suorat jakaumat ja prosentit. Niiden analysoinnin tarkoitus on kääntää tutkimustulokset todelliseksi tiedoksi, jonka pohjalta vaikutetaan palvelujen parantamiseen tai muun tavoitteen saavuttamiseen. 2.3 Määräajoin kerättävä asiakaspalaute Sosiaali- ja terveyspalvelujen tavoitteena on toimintojen kehittämiseksi ja asiakas-/potilastyytyväisyyden selvittämiseksi kerätä kohdistettuja asiakaspalautteita kattavasti joka toinen vuosi. Asiakaspalautteiden keräämiseksi voidaan käyttää valmiita potilaskyselyitä tai itse muokattuja kyselyitä. Yhtenäisen kyselylomakepohjan käyttäminen mahdollistaa sekä saman yksikön eriaikaisten tulosten että eri yksiköiden välisen vertailun. Lomakepohjassa voi olla kaikille yhteisiä kysymyksiä sekä mahdollisia yksikkökohtaisia lisäkysymyksiä. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos on laatinut potilaskyselyitä helpottamaan määräaikaisten kyselyjen tekemistä. THL toimittaa em. kyselylomakkeet käyttöön, kerää vastausten tulokset ja antaa sovitun laajuisen raportin maksua vastaan. Palvelu on valmiiksi hinnoiteltu. Lomakkeet on testattu ja ne ovat olleet käytössä monissa terveyskeskuksissa ja sairaaloissa. Näillä lomakkeilla tehtyjen kyselyjen tuloksilla on valtakunnallista vertailtavuutta ja siksi on suotavaa käyttää niitä niin kauan kuin ne ovat käytettävissä niissä yksiköissä, joihin niitä on luotu. Näitä valmiita kyselylomakkeita ovat: Hammashoidon laatu: potilaan näkökulma Sairaanhoidon laatu: potilaan näkökulma Terveysasemien hoidon laatu: potilaan näkökulma Polikliinisen hoidon laatu: potilaan näkökulma Yleislääkärin vastaanoton laatu: potilaan näkökulma Ensihoidon laatu: potilaan näkökulma. FCG (Finnish Consulting Group Oy) tuottaa myös erilaisia kyselytutkimustuotteita kuten asiakas- ja asukastyytyväisyystuotteita. FCG:llä on sekä valmiita kyselylomakkeita että tarpeiden mukaan räätälöitäviä lomakkeita. Lähtökohtana on tilaajan tiedontarve sekä tulosten käytettävyys. Siilinjärven kunnalla on käytettävissä työkaluohjelma Webropol omien Internet-pohjaisten tiedonkeruulomakkeiden luomiseksi. Sen avulla voidaan luoda asiakaskyselyitä ja jakaa niitä sähköpostin tai www-sivujen välityksellä. Ohjelman reaaliaikaiset raportointiominaisuudet antavat hyvät mahdollisuudet kerättyjen vastausten analysointiin ja graafiseen esitykseen. Internet-pohjaisen kyselylomakkeen käyttömahdollisuus asiakas-/potilasryhmille on rajoitettua, mutta ohjelmalla luotua kyselylomaketta voi käyttää myös paperitulosteena. Raportin saamiseksi tulee jonkun syöttää paperilomakkeilla
7 saadut tulokset ohjelmaan. Myös esim. Siilinjärven terveysaseman Terveystuvan tietokoneen internet-yhteyttä voidaan käyttää asiakaspalautteiden keräämiseen. 3 MUISTUTUSTEN, KANTELUIDEN, POTILASVAHINKOJEN, SELVITYSTEN JA OIKAISUVAATIMUSTEN KÄSITTELY 3.1 Muistutukset Saamaansa kohteluun tai hoitoon tyytymätön henkilö voi tehdä suullisesti, kirjallisesti tai sähköisesti muistutuksen kyseessä olevan tulosalueen johtajalle. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen tehtävä on tarvittaessa auttaa muistutuksen laatimisessa. Kirjallisen muistutuksen tekemiseen voi käyttää valmista muistutuspohjaa (liitteet 3 ja 4). Mikäli muistutuksen käsittelyssä tarvitaan lääketieteellistä näkemystä, pyydetään lausunto terveyspalvelujen tulosaluejohtajalta. Tulosalueen johtajan on käsiteltävä muistutus kohtuullisessa ajassa sen tekemisestä ja kirjallisessa vastauksessaan ilmoitettava, mihin hän on asiassa päätynyt ja millä perusteella. Muistutuksen aiheesta riippuen tulosaluejohtajat ovat yhteydessä potilaaseen/asiakkaaseen muistutukseen johtaneesta tilanteesta ja/tai tarkentavat hoitosuunnitelmaa. Muistutuksesta annettuun vastaukseen ei voi hakea muutosta. Muistutuksen tekeminen ei vaikuta asiakkaan oikeuteen kannella kirjallisesti asiastaan valvontaviranomaisille. Muistutuksen tekeminen ei myöskään rajoita potilaan/asiakkaan oikeutta hakea muutosta päätöksestä, jos asian käsittelyyn on liittynyt hallinnollinen päätös. Tulosaluejohtajat huolehtivat tehtyjen muistutusten ja niihin annettujen lausuntojen arkistoinnista erillään potilasasiakirjoista. Muistutusten laatua ja määriä voi käsitellä tulosalueiden/toimintayksiköiden koulutuksessa vastaavien tilanteiden ehkäisemiseksi siten, että potilaan/asiakkaan tietosuoja säilyy. 3.2 Kantelut Kunnallista sosiaali- ja terveydenhuoltoa valvoo aluehallintovirasto (AVI), www.avi.fi. Aluehallintovirasto vastaa ensisijaisesti käytännön valvonnasta ja kantelujen ratkaisemisesta toiminta-alueellaan. Kantelu voidaan tehdä esimerkiksi hallintopäätöksistä, tosiasiallisesta toiminnasta tai asiakkaan kohtelusta. Kantelu tehdään kirjallisesti. Kantelussa tulee selvittää mitä toimenpidettä, menettelyä tai päätöstä kantelija pitää virheellisenä tai epäasianmukaisena. Kantelussa on hyvä esittää myös perusteluja näkemyksilleen. Kanteluun liitetään kopiot asiaan liittyvistä asiakirjoista. Kantelu ei ole muutoksenhakukeino eikä kantelulla voida määrätä maksettavaksi korvauksia tai tuomita rangaistuksia. Aluehallintovirasto voi ratkaisussaan huomauttaa kantelun kohteena olevaa tahoa tai antaa kantelun kohteelle hallinnollista ohjausta siitä, miten asiassa olisi tullut menetellä. Aluehallintovirastoja ja kuntia valvoo ja ohjaa Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto Valvira, www.valvira.fi. Se vastaa terveydenhuollon ammattihenkilöiden ja organisaatioiden valvonnasta sekä terveydenhuollon kantelujen valvonnasta silloin, kun kysymys on kuolemaan tai vaikeaan vammautumiseen johtaneesta hoitovirhe-epäilystä.
8 Sosiaalihuollon kantelut Valvira ratkaisee tapauksissa, joissa on kyse valtakunnallisesti ja periaatteellisesti tärkeästä asiasta. Sosiaali- ja terveyspalveluihin sekä Kelan etuuksiin liittyvistä seikoista voi kannella myös eduskunnan oikeusasiamiehelle. Kantelun asiakas/potilas voi kirjoittaa itse vapaamuotoisesti tai käyttää kantelulomaketta, joka löytyy eduskunnan oikeusasiamiehen internet-sivuilta www.oikeusasiamies.fi. Kanteluun on hyvä liittää kopiot asiaan liittyvistä päätöksistä ja muista asiakirjoista. Oikeusasiamies ei tutki kantelua, joka koskee yli kaksi vuotta vanhaa asiaa, ellei kantelun tutkimiseen ole erityistä syytä. Kantelun voi myös osoittaa oikeuskanslerille. Oikeuskanslerille voi tehdä kantelun joko omassa asiassaan tai muutoinkin jos katsoo, että viranomainen tai muu julkista tehtävää hoitava on menetellyt virheellisesti tai laiminlyönyt velvollisuutensa. Oikeuskansleri ei käsittele kantelua, joka koskee yli kaksi vuotta vanhaa asiaa, ellei siihen ole erityistä syytä. Tarkemmin oikeuskanslerin tehtävistä löytyy verkkosivuilta http://www.okv.fi/fi/ Aluehallintovirastolle, Valviralle tai eduskunnan oikeusasiamiehelle menevien kanteluiden käsittelyssä pyydetään vastineet kaikilta hoitoon tai sosiaalialan asiakastyöhön osallistuneilta. Tulosalueen johtaja tekee vastineista ja lausunnoista yhteenvetolausunnon. Kanteluiden käsittely kestää yleensä kuukausia. Tulosaluejohtajat huolehtivat erilaisiin kanteluihin annettujen lausuntojen arkistoinnista erillään potilasasiakirjoista. Erilaisten kanteluiden määriä ja laatua voi käsitellä koulutuksessa ja toiminnan kehittämisessä siten, että potilaiden tietosuoja säilyy. 3.3 Potilasvahingot Potilasvakuutuskeskus ja Lääkevahinkovakuutuspooli ovat vakuutuslaitoksia, jotka toimivat ulkopuolisina, riippumattomina arvioijina siitä, onko potilaan hoidossa tapahtunut potilas- tai lääkevahinko. Kun kyseessä on potilasvahinko, Potilasvahinkokeskus maksaa potilaalle korvauksia vahingosta. Lääkevahingon ollessa kyseessä korvauksen maksajana on Lääkevahinkovakuutuspooli. Potilasvakuutuskeskus ratkaisee potilasvahingon perusteella, onko potilaalle aiheutunut terveyden- ja sairaanhoidon yhteydessä potilasvakuutuksesta vahingonkorvaukseen oikeuttava henkilövahinko. Potilasvakuutuskeskus on vakuutuslaitos ja käsittelee vain vakuutusasioita. (www.pvk.fi) (http://www.lvp.fi) Kun potilas epäilee potilasvahinkoa, hän täyttää ilmoituslomakkeen ja toimittaa sen Potilasvahinkokeskukselle. Potilasvahinkolain perusteella voi hakea korvausta terveydenja sairaanhoidon yhteydessä aiheutuneesta henkilövahingosta. Korvauksia on mahdollista saada mm. sairaanhoitokuluista, ansion menetyksestä, kivusta ja särystä, pysyvästä haitasta ja perheen toimeentulon vähentymisestä. (www.pvltk.fi) Vahinkoilmoitus on tehtävä kolmen vuoden kuluessa vahingosta tai siitä, kun vahingon kärsinyt on saanut tiedon sattuneesta potilasvahingosta. Tarvittaessa potilasasiamies voi neuvoa vahinkoilmoituksen teossa. Selvityksen potilasvakuutukselle antaa hoitanut lääkäri tai terveyspalvelujen tulosaluejohtaja.
9 Potilasvakuutuskeskuksen päätöksestä on mahdollisuus pyytää ratkaisusuositusta Potilasvahinkolautakunnalta. Potilasvahinkolautakunnalle lausunnon antaa terveyspalvelujen tulosaluejohtaja. Jokaisesta Potilasvakuutuskeskukseen tulleesta korvausanomuksesta annetaan kirjallinen päätös, joka postitetaan sekä korvauksen hakijalle, hoitolaitokselle että vakuutuksen ottajalle. Päätös sisältää lääketieteellisesti ja oikeudellisesti perustellun ratkaisun. Potilasvakuutus ei rekisteröi hoitoon osallistuneita, ja siksi hoitolaitoksen vastuullisella lääkärillä, terveyspalvelujen tulosaluejohtajalla on vastuu siitä, että palaute saavuttaa asianosaiset. Korvauspäätöksiä voi käsitellä koulutuksissa, mutta potilaan tietosuojan tulee säilyä. 3.4 Hallinto-oikeuden tai korkeimman hallinto-oikeuden selvitys- ja lausuntopyynnöt Hallinto-oikeuden tai korkeimman hallinto-oikeuden selvitys- ja lausuntopyyntöihin vastaavat tulosaluejohtajat, jotka saatuaan selvitys- ja lausuntopyynnön pyytävät asianosaisilta selvitykset sekä hankkivat tarvittavat asiakirjojen kopiot lausunnon valmistelemiseksi. Asiakirjat toimitetaan tulosaluejohtajan lausunnon liitteenä selvitystä pyytäneelle. Tulosaluejohtajat huolehtivat annettujen lausuntojen arkistoinnista erillään potilasasiakirjoista. Erilaisten selvitys- ja lausuntopyyntöjen määriä ja laatua voi käsitellä koulutuksessa ja toiminnan kehittämisessä siten, että potilaiden tietosuoja säilyy. 3.5 Muutoksenhaku päätöksiin Kuntalain mukaan päätöksiin voi hakea muutosta joko oikaisuvaatimuksella tai kunnallisvalituksella. Erityislain mukaan viranomaispäätöksiin voi hakea muutosta hallintovalituksella. Hallintokantelulla ilmoitetaan virheellisestä virkatoimesta. Toimielinten ja viranhaltijoiden päätöksiin liitetään aina muutoksenhakuohjeet. Oikaisuvaatimus on kunnallisvalituksen pakollinen esivaihe. Oikaisuvaatimusmenettelyn ulkopuolelle on rajattu kunnanvaltuuston päätökset, joista valitetaan kunnallisvalituksella suoraan hallinto-oikeudelle. Oikaisuvaatimuksen voi päätökseen tyytymätön tehdä sekä tarkoituksenmukaisuus- että laillisuusperusteella. Oikaisuvaatimuksen voi kuntalain 92 :n nojalla tehdä sekä kunnan jäsen että asianosainen eli se, johon päätös on kohdistettu tai jonka oikeuteen, velvollisuuteen tai etuun päätös välittömästi vaikuttaa. Oikaisuvaatimuksesta on ilmettävä, että vaatimuksen tekijä on oikeutettu tekemään oikaisuvaatimuksen sekä se, miten päätöstä halutaan oikaistavaksi ja millä perusteella. Kunnanhallituksen ja lautakunnan oikaisuvaatimuksen johdosta tekemään päätökseen samoin kuin kunnanvaltuuston päätökseen haetaan muutosta kunnallisvalituksella Kuopion hallinto-oikeudelta ja edelleen Korkeimmalta hallinto-oikeudelta. Kunnallisvalitus on toisaalta kunnan jäsenen keino valvoa kunnan toiminnan laillisuutta, toisaalta se antaa oikeussuojaa asianosaiselle häntä koskevassa päätöksenteossa. Kunnallisvalituksen rajoitetut valitusperusteet tekevät valituksesta laillisuusvalituksen.
10 Kunnallisvalituksessa valitusviranomaisen tutkimusvalta ulottuu vain niihin vaatimuksiin ja perusteisiin, jotka valittaja on ensiasteen valituksessaan esittänyt. Valitusviranomainen voi virheellisyyden havaitessaan pääsääntöisesti vain kumota päätöksen ja palauttaa asian kunnan viranomaisen uudelleen käsiteltäväksi, mutta se ei voi korvata virheellistä päätöstä tai sen osaa uudella päätöksellä. Hallintokantelun voi tehdä kuka tahansa silloin, kun epäilee, että viranomainen tai virkamies ei ole noudattanut lakia tai täyttänyt velvollisuuksiaan. Hallintovalitus on mahdollinen asioissa, joissa kunnan toimivalta perustuu erityislainsäädäntöön ja, jossa nimenomaan on säädetty hallintovalitusmahdollisuudesta tai erityisestä valitusviranomaisesta. Kantelun voi tehdä aluehallintovirastolle, oikeuskanslerille tai eduskunnan oikeusasiamiehelle. Hallintokantelu ei ole muutoksenhakukeino, sillä kanteluratkaisulla ei voi kumota viranomaisten tai tuomioistuinten ratkaisuja. 4 POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA 4.1 Potilasasiamies Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) 11 edellyttää, että jokaiselle terveydenhuollon organisaatiolle on nimettävä potilasasiamies. Potilasasiamiehen tehtävänä on: 1) neuvoa potilaita tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa 2) avustaa potilasta 10 :n 1 ja 3 momentissa tarkoitetuissa asioissa 3) tiedottaa potilaan oikeuksista 4) toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi Potilasasiamies tilastoi häneen otetut yhteydenotot määrällisesti ja eriteltyinä: aiheittain, yhteydenottotavan mukaan, ja onko yhteydenotto uusi vai jatkoyhteydenotto saman asian vuoksi. Samoin eriteltyinä ovat yhteydenotot tulosalueittain/yksiköittäin. Tilastoista löytyy myös potilasasiamiehen toimenpiteitä potilaan/omaisen neuvonnassa ja avustamisessa. Potilasasiamiehen tilastoista saadaan tietoa, jonka analysointia voidaan käyttää hyödyksi hoidon laadun kehittämisessä, potilaan informoinnissa, hoitoprosessien sujuvuutta tarkasteltaessa sekä henkilökunnan koulutustarpeiden kartoituksessa. Potilasasiamiehen kokoamia yhteydenottojen määriä ja laatua voidaan käsitellä eri yksikköjen kokouksissa ja koulutuksessa sekä toiminnan kehittämisessä yleisesti ja siten, että potilaiden tietosuoja säilyy. Potilasasiamies laatii tilastoista ja toiminnastaan vuosittain raportin sosiaali- ja terveyslautakunnalle. 4).2 Sosiaaliasiamies Sosiaaliasiamiestoiminta perustuu lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000). Sen mukaisesti jokaisen kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies. Sosiaaliasiamies on neuvoa antava asiamies ja puolueeton henkilö, joka edistää asiakkaan oikeusturvaa. Sosiaaliasiamies toimii henkilöstön ja asiakkaan välisenä sovittelijana, tiedottaa asiakkaan oikeuksista ja voi epäkohtia tai puutteita havaitessaan
11 saattaa asian sosiaali- ja terveyslautakunnan tai aluehallintoviraston tietoisuuteen toimenpiteitä varten. Sosiaaliasiamieheen voi ottaa yhteyttä kaikissa sosiaalihuoltoon liittyvissä kysymyksissä, mutta hän ei tee päätöksiä eikä myönnä etuuksia. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle.
12 1 Liite Palautteen antopäivä: / klo 1. Yksikkö, jonka toiminnasta haluatte antaa palautetta: 2. Palautteenne: Aihe kiitokseen: Aihe tyytymättömyyteen: Kehittämisehdotuksenne: Kiitos palautteestanne! Käsittelemme palautteenne yksikkökokouksissamme esimiehen johdolla ja huomioimme sen toimintaa kehittäessämme. Mikäli haluatte, että Teihin otetaan asiassanne yhteyttä, ilmoittakaa yhteystietonne: Nimi: Osoite: Puh. Sähköpostiosoite:
13 2 Liite Ohje asiakaspalautteen antajalle Hyvä asiakkaamme Siilinjärven kunnan sosiaali- ja terveystoimi haluaa kehittää palvelujaan ja pyytää kehittämisensä tueksi palvelujen käyttäjien kokemuksia saamistaan palveluista. Voitte antaa palautetta terveydenhuollon ja sosiaalityön palveluista oheisella asiakaspalautelomakkeella. Palautetta antamalla voitte vaikuttaa palvelujen kehittämiseen. Palautelomakkeeseen ei tietoturvasyistä tule kirjata henkilötunnuksia, pankkitilinumeroita, varallisuustietoja tai muuta arkaluontoista tietoa kuten esimerkiksi yksityiskohtaisia terveystietoja. Palautteenne käsitellään luottamuksellisesti. Mikäli täytätte palautelomakkeeseen yhteystietonne ja asian, johon haluatte vastauksen, teille vastataan kahden viikon kuluessa palautteenne käsittelystä. Kiitos palautteestanne!
14
15 Liite 3 TERVEYSPALVELUITA KOSKEVA MUISTUTUS (Potilaslaki 3. luku, 10 ) Muistutus saapunut / 20 Arvoisa potilas / potilaan läheinen Pyrimme pitämään hoidon ja kohtelun tason korkeana. Mikäli kuitenkin olette joutunut toteamaan, että Teitä tai potilaana olevaa läheistänne on kohdeltu huonosti tai hoidettu epätyydyttävästi, voitte tehdä asiasta muistutuksen. Vastaamme muistutukseen henkilökohtaisesti, eikä siitä koidu mitään seuraamuksia muistutuksen tekijälle tai potilaalle. Käyty kirjeenvaihto on täysin luottamuksellista. Pyrimme vastaamaan 2 4 viikon kuluessa. Muistutuksen johdosta tehdyt toimenpiteet lähetetään tiedoksi potilasasiamiehelle. Potilaan Nimi ja henkilötunnus henkilötiedot Toimintayksikkö, jota muistutus koskee Muistutuksen aihe hoito- tai menettelytapavirhettä koskeva Tapahtuneen kuvaus (tarvittaessa erillisenä liitteenä) epäasiallista käytöstä tai kohtelua koskeva salassapitosäännösten noudattamista koskeva lääkkeiden määräämistä koskeva todistuksia ja lausuntoja koskeva tiedonsaantia koskeva potilasasiakirja-merki ntöjä koskeva muu Toimenpiteet, joihin muistutuksen tekijä haluaa terveydenhuollon yksikön ryhtyvän Päiväys, muistutuksen tekijän allekirjoitus ja
16 yhteystiedot MUISTUTUKSEN PERUSTEELLA TEHDYT TOIMENPITEET Muistutuksen johdosta tehdyt toimenpiteet perusteluineen Päiväys, allekirjoitus ja nimen selvennys Muistutus palautetaan osoitteella:
17 Liite 4 SOSIAALIPALVELUITA KOSKEVA MUISTUTUS (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 12/2000) Muistutus saapunut / 20 ASIAKKAAN HENKILÖTIEDOT Sukunimi ja etunimet Henkilötunnus Lähiosoite Postinumero ja toimipaikka Puhelinnumero (työ/koti) Alaikäisen huoltaja/edunvalvoja, nimi ja osoite MUISTUTUKSEN TEKIJÄ (jos muu kuin asiakas) Nimi Lähiosoite Postinumero ja toimipaikka Puhelinnumero (työ/koti) MUISTUTUKSEN KOHDE Toimintayksikkö Tapahtuma-aika Ketä/mitä muistutus koskee (esim. nimi ja virka-asema) TAPAHTUMAN KUVAUS (tarvittaessa eri liitteellä)
18 Jatkuu erillisellä liitteellä VAATIMUKSET PÄIVÄYS JA ALLEKIRJOITUS..20 Allekirjoitus -------------------------------------------------------------------- ASIAKKAAN SUOSTUMUS Suostun siihen, että sosiaalihuollon viranomainen tai muu sosiaalipalvelujen järjestäjä saa antaa asiakkuuttani koskevat tiedot, jotka ovat tarpeen tämän muistutuksen selvittämistä varten sen estämättä, mitä asiakirjasalaisuudesta ja vaitiolovelvollisuudesta on säädetty. Samalla suostun siihen, että muistutusasiakirjat voidaan antaa tiedoksi sosiaaliasiamiehelle.
19 Asiakkaan allekirjoitus ----------------------------------------------------------------------- Muistutuksen johdosta annettuun vastaukseen ei saa hakea muutosta valittamalla. Muistutuksen tekeminen ei rajoita asiakkaan oikeutta hakea muutosta tai kannella asiasta. Muistutukseen on vastattava kohtuullisessa ajassa (Asiakaslaki 23 ). Muistutus palautetaan osoitteella: