Asiakkaan osallisuuden huomioiminen kehittämistyössä Minna Laitila, TtT Hankejohtaja Välittäjä 2009 -hanke
Sisältö Mistä puhutaan, kun puhutaan asiakkaan osallisuudesta kehittämistyössä? Miten asiakkaiden osallisuus käytännössä toteutuu? Mitä haasteita kohtaavat niin kehittämistyöhön osallistuvat asiakkaat kuin kehittäjäkin?
Taustaa Asiakkaan osallisuutta korostetaan erilaisissa suunnitelmissa, strategioissa ja ohjelmissa Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (1992/785) Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (2000/812) Mielenterveyspalveluiden laatusuositus (2001) Päihdepalvelujen laatusuositukset (2002) Euroopan Unionin terveysstrategia (2007) Laki kunta- ja palvelurakenneuudistus (2007/169) Sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämisohjelma (KASTE) Valtakunnallinen Mielenterveys- ja päihdesuunnitelma Mieli 2009 Sosiaalisesti kestävä Suomi 2020. Sosiaali- ja terveyspolitiikan strategia (2010) Terveydenhuoltolaki (2010/1326)
Valtakunnallinen mielenterveys- ja päihdesuunnitelma Mieli 2009 Asiakkaan aseman vahvistaminen Asiakkaan aseman vahvistamiseksi keskitytään yhdenvertaisuuteen, matalan kynnyksen yhden oven periaatteeseen, kokemusasiantuntijoiden asemaan ja vertaistukeen, ulkopuolisen asiantuntija-arvion käyttöön ottoon, itsemääräämisoikeuden rajoituksia koskeviin säännöksiin ja toimeentuloturvaan. Ehdotus 3. Kokemusasiantuntijat ja vertaistoimijat otetaan mukaan mielenterveys- ja päihdetyön suunnitteluun, toteuttamiseen ja arviointiin. Vastuutaho: THL, kunnat, kuntayhtymät, järjestöt Toteuttajataho: THL, kunnat, kuntayhtymät, järjestöt Aikataulu: 2009 2012
Kokemusasiantuntijoiden ja vertaistoimijoiden osallistumista mielenterveys- ja päihdepalveluiden suunnitteluun, toteuttamiseen ja arviointiin tulee lisätä, jotta palvelujärjestelmä voi ottaa nykyistä paremmin huomioon asiakkaiden tarpeet. Vertaistoimijat ovat henkilöitä, jotka omaan kokemukseensa nojaten, vapaaehtoisuuteen perustuen toimivat esimerkiksi palvelujärjestelmässä asiakkaan pitkäaikaisen hoidon tukena tai toimivat vertaisryhmissä tai vertaistukihenkilönä. Esimerkiksi AA-toiminta on vertaistoimintaa. Kokemusasiantuntijoilla tarkoitetaan henkilöitä, joilla on omakohtaista kokemusta mielenterveys- ja päihdeongelmista, joko niistä itse kärsivänä, niistä toipuneena tai palveluita käyttäneenä tai omaisena tai läheisenä. Kokemusasiantuntijoita tulee käyttää esimerkiksi kunnan strategiatyössä, palvelujen arvioinnissa ja kuntoutustyöryhmissä. Heitä voidaan kutsua asiantuntijoiksi hoitoyksiköiden hallinnollisiin toimielimiin. Heidän asiantuntemustaan tulee hyödyntää nykyistä enemmän myös mielenterveys- ja päihdekuntoutujien asumispalveluissa, tahdosta riippumattoman hoidon ja pakkotoimien vähentämiseen tähtäävässä työssä, sekä ulkopuolisissa asiantuntijaarvioissa. Kokemusasiantuntijatoimintaa ja siihen liittyvää palkkiojärjestelmää tulee kehittää järjestöjen ja kuntien yhteistyönä. Myös alaikäisten kokemukset tulee ottaa huomioon kokemusasiantuntijatoimintaa kehitettäessä. Edellytykset: Kokemusasiantuntija- ja vertaistoiminnan kehittäminen esimerkiksi RAY - rahoituksen avulla. Seuranta: Kokemusasiantuntijamallien kehittyminen ja kokemusasiantuntijoiden ja vertaistuen käytön laajeneminen.
Osallisuuden korostamisen taustalla on (ainakin) kaksi erilaista mallia: 1. Konsumerismi ja markkinat vaikutus- ja valinnanmahdollisuudet palveluiden käyttäjät asiakkaina, kuluttajina tai yhteistyötahoina (stakeholder), joiden mielipiteet tulee palveluissa ottaa huomioon 2. Demokraattinen näkökulma painottaa asiakkaiden äänen kuulemista ja heidän valtaistumistaan (empowerment) tärkeää vallan tasa-arvoisempi jakautuminen, kansalaisuus, kansalaisoikeuksien toteutuminen ja yhtäläiset mahdollisuudet
Kuntoutujan rooli markkina- ja kumppanuussuhteissa (mukaillen Raitakari, Gunther & Saario 2011) Kuntoutuja Markkinasuhde (sopimuksellisuus) Kuluttaja-asiakas (yksilölliset valinnat, asiakastyytyväisyys) Palveluohjattava (palvelupaketit) Omasta kuntoutuksesta vastuussa oleva Kontrolloitava Hoidettava Kumppanuussuhde (aktiivinen kansalaisuus ja voimaantuminen) Yhteistyökumppani Oman elämän asiantuntija Omasta kuntoutuksesta vastuussa oleva Kontrolloitava Hoidettava
Miksi osallisuus tärkeää? Yksilöllinen näkökulma: Palveluiden käyttäjien oikeus olla mukana heitä koskevassa päätöksenteossa Osallisuuden kokemuksen terapeuttinen ja voimaannuttava merkitys, voi vaikuttaa positiivisesti asiakkaan hallinnantunteeseen ja itsetuntoon Yhteiskunnallinen, sosiaalinen näkökulma: Osallisuuskokemus voi tukea yhteiskuntaan integroitumista ja vähentää stigmatisoitumista Voidaan vähentää mielenterveys- ja päihdeongelmiin liittyvää leimaamista ja syrjintää Palvelujärjestelmän näkökulma: Halu tuottaa laadukkaita sekä asiakkaiden tarpeita ja toiveita vastaavia palveluja
Osallisuus on vaikeasti määriteltävä käsite Käsitteitä osallisuus (involvement) ja osallistuminen (participation) käytetään välillä synonyymeinä Osallisuus on laajempi käsite kuin osallistuminen Oletus siitä, että palveluiden käyttäjän toiminnalla on jonkinlainen vaikutus palveluprosessiin Asiakas voi ottaa osaa päätöksentekoon Suhteet muihin käsitteisiin, esim. itsemääräämisoikeus, voimaantuminen Osallisuus kuvataan usein hierarkisena tai lineaarisena mallina tai jatkumona
Osallisuuden holistinen malli (mukaillen Warren 2008)
Ei osallisuutta Rajallinen osallisuus Palvelut ja hoitosuunnitelmat laaditaan ja toteutetaan ilman palveluiden käyttäjien mukana oloa Käyttäjien ryhmille annetaan rajallisesti tietoa ja heitä konsultoidaan satunnaisesti. Oman hoito- ja palvelusuunnitelman laadintaan osallistutaan joskus. Lisääntyvä osallisuus Käyttäjien ryhmiä konsultoidaan säännöllisesti. Valtaosa palveluiden käyttäjistä osallistuu omaan hoitosuunnitelmapalaveriinsa. Yhteistoiminta Palveluiden käyttäjät osallistuvat oman hoitonsa suunnitteluun, henkilökunnan rekrytointiin, palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja päätöksentekoon. Palveluorganisaatiossa on tehty arvovalinta koskien palveluiden käyttäjien osallisuutta. Palveluiden käyttäjien kulut korvataan, heillä on mahdollisuus tavata toisiaan ja koulutusta ja tukea on tarjolla yhteistoiminnan kehittämiseksi. Kumppanuus Palveluiden käyttäjät ja työntekijät työskentelevät yhdessä kaikilla palvelualueilla. Tärkeimmät päätökset tehdään yhdessä. Palveluiden käyttäjät osallistuvat palveluiden arviointiin, heillä on mahdollisuuksia työllistyä palveluihin. (Lähde: Clark ym. 2008)
Retoriikasta käytännöksi (mukaillen Borg, Karlsson & Kim 2009) 1. Teorian ja käytännön analysointi: Missä mennään? 2. Mahdollisen kehittämistarpeen syiden selvittäminen: Miksi ja mitä muutosta tarvitaan, haluamme? 3. Tehdään työtä tuon muutoksen eteen!
Asiakas ja palveluiden käyttäjä voi olla kehittämistyössä tasavertaisena toimijana (Nevala 2009): Asiantuntijana Esim. erilaiset asiantuntijaryhmät Kehittäjänä Tapahtumien, koulutusten yms. ideointi Työryhmät Tiedottajana Mediayhteistyö Kouluttajana Työntekijöiden koulutus, oppilaitosyhteistyö Arvioijana Palveluiden, kehittämistyön arviointi Vaikuttajana Poliittiseen ja muuhun päätöksentekoon osallistuminen ja vaikuttaminen
Osallisuus käytännössä, esimerkkejä Palveluiden kehittäminen Informaatio Konsultaatio Osallistuminen Voimaantuminen Tiedotetaan esim. kehittämishankkeista Tutkimuksissa tiedonantajina Tiedottajana, esittelijänä toiminen Asiakastyytyväisyyskyselyt, asiakasraadit, fokusryhmät, asiantuntijaryhmät Luennot, koulutukset yms. Yhteinen kehittäminen, asiakas-kehittäjä Mielenterveysfoorumit Järjestöyhteistyö Palveluiden toimijalähtöinen kehittäminen Ohjausryhmätyöskentely Arviointi
Haasteita Valtakunnallinen ohjeistus ja ohjaus Osallisuus yksilö- ja kollektiivisella tasolla Kansalaislähtöinen politiikka, jossa asiakkaat tuovat oman kokemustietonsa myös palveluiden kehittämiseen Asiakkaiden valtaistumista suhteessa palveluorganisaatioihin, ei ainoastaan oman elämään hallintaa Kokemustiedon ja asiantuntemuksen tunnustaminen Edustavuus? Henkilökohtainen kokemus muotoutuu yhteisen jakamisen ja vertaisuuden kautta sosiaaliseksi ja kollektiiviseksi tiedoksi Asiakaslähtöiset rakenteet ja toimintakäytännöt
Jaettu asiantuntijuus Asiantuntijavallasta luopumista Osallisuuden tukemisen asiantuntijuus Miten tuen erilaisten asiakkaiden osallisuutta, itsemääräämisoikeutta ja voimaantumista? Erilaiset mahdollisuudet, kyvyt ja motivaatio olla osallisina ja osallistua Osallistumisen pakko? Sopimusrikkoja ja yhteistyökyvytön (sitoutumaton ja vastuuton) vai apua tarvitseva ihminen?
Kirjallisuutta: Beresford & Salo. 2008. Kokemuksen muodonmuutos. Kohti palveluiden käyttäjien omaa tutkimustoimintaa. MTK. Borg, Karlsson & Kim. 2009. User involvement in community mental health services principles and practices. Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing, vol. 16, 285 292. Clark, Davis, Fisher, Glynn & Jefferies. 2008. Transforming services: changing lives. A guide for action. Working for user involvement in mental health services paper 3. Centre for excellence in interdisciplinary mental health. University of Birmingham, Birmingham. Luettavissa http://www.ceimh.bham.ac.uk/documents/transforming_services_changing _lives_web.pdf Laitila. 2010. Asiakkaan osallisuus mielenterveys- ja päihdetyössä. Fenomenografinen lähestymistapa. Itä-Suomen yliopisto, Terveystieteiden tiedekunta. Publications of the University of Eastern Finland. Dissertations in Health Sciences., no 31 Nevala. 2009. Ikäihminen kehittäjänä. Aijjoos-kumppanuushanke ja Kauhavan Seudun Vanhustenkotiyhdistys ry Peltoniemi. 2011. Normaali narkomaani? Kokemustutkimus huumeriippuvuudesta, hoidosta ja toipumisesta. Diakoniaammattikorkeakoulun julkaisuja B Raportteja 49. Raitakari, Günther & Saario. 2011. Markkina- vai kumppanuussuhteissa mielenterveystyön tulevaisuus?. Teoksessa : Kärkkäinen (toim.) Tahtoa ja tekemisen paloa - Puheenvuoroja mielenterveystyöstä. Tampere: Muotialan asuinja toimintakeskus ry., 50-65. STM. 2009. Mielenterveys- ja päihdesuunnitelma. Mieli 2009 -työryhmän ehdotukset mielenterveys- ja päihdetyön kehittämiseksi vuoteen 2015. Sosiaali- ja terveysministeriön selvityksiä 2009:3. Toikko. 2006. Asiakkaiden osallistuminen palveluiden kehittämiseen. Työpoliittinen Aikakausikirja 3, 13 22. Toikko. 2009a. Asiakkaiden osallistuminen kehittämistyöhön. Seinäjoen ammattikorkeakoulu, Seinäjoki. Toikko. 2009b. Toimijalähtöinen kehittäminen. Seinäjoen ammattikorkeakoulu, Seinäjoki. Warren. 2008. Service user and carer participation in social work. Learning Matters, Exeter.
Kiitos!