Kainuun soten erityislasten omaishoidon HB-kokeilu Markkinointinimi: AVAIN-asiakas Termi HB-pilotti on Kainuussa varattu laajemman, hallituksen Palvelut asiakaslähtöisiksi -kärkihankkeen käyttöön (STM:n Palvelusetelikokeilun laajennus).
Puhujasta: pitkän linjan (yli 20 v) projektiammattilainen. Kainuun soten kehittämis- ja suunnitteluyksikön suunnittelija erikoisalana soten digitalisaation asiakaslähtöistäminen. 50 % työpanos AVAIN-hankkeeseen Puheenvuorossa esille nostetut näkemykset pohjautuvat viikkoa vaille seitsemän vuoden työkokemukseen henkilökohtaisen budjetoinnin (HB) ja asiakaslähtöisen sähköisen asioinnin kehittämisestä. Näkemykset eivät välttämättä kaikilta osin vastaa Kainuun soten linjauksia - tai asiaan ei ole vielä otettu kantaa. Vastuu on siis allekirjoittaneen.
Kainuun osahankkeen erityispiirteet 1/2 Kainuun osahanke on tarkasti fokusoitu: AVAIN-asiakas-kohderyhmänä erityislasten omaishoitajat HB:iin voidaan sitoa omaishoitajan lakisääteiset vapaat joko kokonaan tai osaksi max/kk: 3 x 100 /vrk, eli max 3 600 /vuosi HB:lla hankittavat palvelut: lapsiperheiden kotipalvelua tai noin 20 eri kotipalvelun tukipalvelua siivouksesta aina sosiaalihuoltoasetuksessa mainittuihin sosiaalista kanssakäymistä edistäviin palveluihin asti
Kainuun osahankkeen erityispiirteet 2/2 AVAIN-asiakkaan HB-kokeilu pohjautuu palvelusetelilakiin, ei sen ja sosiaalihuoltolain soveltavaan tulkintaan Projektisuunnitelman mukaan pilotoidaan Tekes-rahoitteisen Aktiiviasiakashankkeen monitoimipalvelusetelimalli (v. 2013) Keskiössä HB:n digialusta Neljä projektisuunnitelman viidestä tehtävästä kohdistuu HB:n digialustaan Asiakaslähtöisyys vahvasti esillä 16-jäseninen erityislasten vanhempien kehittäjäasiakasryhmä osallistunut AVAIN-asiakkaan HB-kokeilun suunnitteluun alusta alkaen
HB:n digialusta eri intressien yhdistäjänä Palvelun järjestäjä Palveluntuottaja HBasiakas Mitä eri intressit ovat ja voidaanko ne yhdistää?
Palveluntuottaja Palvelun järjestäjä HB-asiakas
HB-asiakkaan intressit digialustalle 1. Helppo löytää palveluvaihtoehdot 2. Helppo verrata hinnan ja laadun suhteen 3. Keskitetty paikka, jossa hallita HB:a 4. Mahdollisuus luottamukselliseen viestintään omatyöntekijän kanssa 5. Mahdollisimman reaaliaikainen budjetin seuranta 6. Sujuva maksaminen Nämä käsitellään alla AVAIN-asiakkaan TAVOITTEINA.
Palvelun järjestäjän intressit HB:n digialustalle Toimiva integroitu digikokonaisuus, ei manuaalista työtä Toiminnanohjaus ja -talousjärjestelmien + valtakunnallisten järjestelmien saumattomuus Arvopohjana asiakaslähtöisyys -> sote-uudistuksen asiakkaan valinnanvapauden tuominen käytäntöön Kustannustehokkuutta, digillä säästöä Sote-uudistuksen säästötavoite 3 Mrd tä Säästö hallinnosta, vrt. sähköisen palvelusetelin tuomat säästöt Säästö asiakastyöstä, HB vaatii asiakastyössä enemmän työaikaa, voisiko digi auttaa? Säästö HB-tuesta: järjestipä henkilökohtaisen HB-tuen joku järjestö tai oppilaitos, vaati se runsaasti työaikaa. Voisiko some-hb-tuki olla kustannustehokkaampi toimintamalli?
Palvelun järjestäjän intressit HB:n digialustalle: Digitalisaation kustannussäästöt Asiakaslähtöinen, toimiva integroitu digikokonaisuus tuo kustannustehokkuutta Sote-uudistuksen säästötavoite 3 Mrd, joten HB ei voi lisätä kuluja, vaan sen tulee osaltaan hillitä kustannusten kasvua Säästö hallinnosta, valtakunnallisten tietojärjestelmien tuki + palvelujen järjestäjän toiminnaohjaus- ja taloushallinnon integraatio, vrt. sähköisen palvelusetelin tuomat säästöt Säästö asiakastyöstä, HB vaatii enemmän työaikaa, joten osa asiakkaan ja omatyöntekijän välisestä viestinnästä saatava vähemmän aikaa vieväksi digitoimalla osa prosessista, puhelun sijaan viesti sähk. asiointialustalle Säästö HB-tuesta: palvelujen järjestäjä on jo lain mukaan vastuussa asiakkaan neuvonnasta ja ohjauksesta. Kullekin HB-asiakkaille nimetään omatyöntekijä. Sen lisäksi kv-kokemusten mukaan on hyötyä, jos HB-tukea on tarjolla myös esim. järjestöjen toimesta. Kainuussa kokeillaan sote-hb-tukea uutena yhdistelmänä: somen suljettu vertaistukiryhmä + vahva tietosuoja + moderaattorina ammattilainen. Kustannustehokkaampi kuin muut mallit? 1/31/2018
Palveluntuottajan intressit HB:n digialustalle TAVOITE: Sujuva maksuliikenne (palv.järjestäjä palv.tuottaja) TAVOITE: Asiakkaalle maksukortti tai mobiilimaksumahdollisuus Osoittaa asiakkaan oikeuden palvelun hankintaan Veloittaa asiakkaan HB:a UHKA: Liikaa byrokratiaa ja kohtuuttomat kustannukset Sote-tuottajilla on jo nyt palveluntuottajalain 10 mukainen rekisteröinti/ilmoittautumisvelvollisuus ja tulevan valinnanvapauslain 38 velvoittaa liittymään asiakastietolain mukaisiin valtakunnallisten tietojärjestelmäpalvelujen käyttäjäksi. Samassa pykälässä onneksi myös kerrotaan, ettei tämä koske sellaisia sote-palveluina myönnettyjen palvelujen tuottajia, joita palveluntuottajalain mukainen rekisteröintivelvoite ei koske. Taksiyrittäjä voi huokaista helpotuksesta, kun vaatimus omavalvontasuunnitelma yms. jää pois, mutta miten käy pienille toimijoille, kuten syrjäisen maaseudun osa-aikaisille satunnaista naapuriapua (=kotipalvelun eli tyypillisen HB-palvelun) tarjoajille? Kanta-yhteyden kulut eivät ole tonnia enempää, mutta se voi olla pienen sivutyöluonteisen yrittäjyyden vuoden liikevaihto.
AVAIN-asiakas HB-kokeilun digialusta Hyvinvoinnin palvelutarjotin AVAIN-asiakkaan TAVOITE 1: Helppo löytää palveluvaihtoehdot Haasteeseen vastaa Hyvinvoinnin palvelutarjotin (https://palvelutarjotin.kainuu.fi/) Tarjolla lähes 400 palvelua, sekä sote-palveluja että varsinkin muita arkipäivän lähipalveluja
AVAIN-asiakas HB-kokeilun digialusta Hyvinvoinnin palvelutarjotin AVAIN-asiakkaan TAVOITE 2: Helppo verrata hinnan ja laadun suhteen Tiedot aina hintavertailuna, kun mahdollista Laatu mitataan palvelulupauksina, jotka palveluntuottaja antaa asiakkaalle Lisäksi mahdollisuus arvioida saadut palvelut
AVAIN-asiakas HB-kokeilun digialusta Hyvinvoinnin palvelutarjotin AVAIN-asiakkaan TAVOITE 2: Helppo verrata hinnan ja laadun suhteen Laatua voidaan mitata myös vertaisarviointina. Hyvinvoinnin palvelutarjottimen hymynaama-arviointi vie alle minuutin. 1. Palvelun laatu: vastasi odotuksiani ja palvelu oli sovitun mukaista. 2. Asiakaspalvelu: Saamani palvelu oli ystävällistä ja koin että minua kuunneltiin. 3. Osaaminen ja ammattitaito: Saamani palvelu oli ammattitaitoista ja osaavaa. 4. Hinta-laatusuhde: Palvelu oli hintansa arvoista. 5. Suositus: Voisin suositella palvelua muillekin.
AVAIN-asiakas HB-kokeilun digialusta Sähköinen asiointialusta OMASOTE AVAIN-asiakkaan TAVOITE 3: Keskitetty paikka, jossa hallita HB:a Tätä voidaan kutsua asiakkaan käyttöliittymäksi Sähköisen asioinnin alustoja on jo käytössä eri puolilla Suomea. Paitsi HB, kaikki digitaalinen sote-asiointi on järkevää keskittää yhteen paikkaan. Asiakaslähtoisyys vaatii sitä. AVAIN-asiakkaan TAVOITE 4: Mahdollisuus luottamukselliseen viestintään omatyöntekijän kanssa Itsestään selvää on - tai ainakin pitäisi olla - että asiakastietoja ei lähetetä sähköpostilla, vaan tarvitaan vahvaan salaukseen perustuva viestintäjärjestelmä, kuten Omasotessa on. https://omasote.kainuu.fi/
AVAIN-asiakas HB-kokeilun digialusta Sähköinen asiointialusta OMASOTE / HB-laskuri AVAIN-asiakkaan TAVOITE 5: Mahdollisimman reaaliaikainen budjetin seuranta Kainuun osahanke laati määritykset HB-laskuriin kesällä 2017. Budjetin käytön seurannan lisäksi laskuriin kuului myös hyväksyntätoiminnot. Asiakas voi esittää HB:n käyttämistä tiettyyn palveluun ja omatyöntekijä joko hyväksyy tai hylkää esityksen. Laskun tultua asiakas voi kuitata sen vastaavan saatua palvelua jne. Kainuun osahankkeella ei ole budjettia ostopalveluja, joten määritykset toteutettiin Excel-laskurina - ilman hyväksymistoimintoja. AVAIN-asiakkaan ja omatyöntekijän välisessä Omasote-viestinnässä HB-laskuri siirtyy liitetiedostona.
AVAIN-asiakas HB-kokeilun digialusta Mobiilimaksamisen järjestelmä TAVOITE 6. Sujuva maksaminen AVAIN-asiakas HB-kokeilussa on käytössä manuaalisesti hallinnoitu palveluseteli Sujuva maksaminen edellyttäisi, että asiakas voisi sekä osoittaa oikeutensa hankkia tiettyä palvelua että maksaa palvelun joko numerokoodilla Internetissä (vrt Tyky-raha), maksukortilla tai mobiilimaksuna. Mobiilimaksamista selvitetään.
AVAIN-asiakas HB-kokeilun digialusta KÄYTÄNNÖSSÄ AVAIN-asiakas voi muuttaa HB:ksi omaishoitajan lakisääteiset vapaat (max 3 600 /vuosi). HB:lla voi hankkia lapsiperheiden kotipalvelua tai noin 20 eri kotipalvelun tukipalvelua siivouksesta sosiaalista kanssakäymistä edistäviin palveluihin asti. 1. Osoitteessa http//:palvelutarjotin.kainuu.fi asiakas valitsee kuntansa 2. Asiakas valitsee asiakasryhmäkseen AVAIN-asiakas 3. Asiakkaalle aukeaa 10 palveluryhmää 4. Asiakas valitsee jonkun tyypillisen kotipalvelun tukipalvelun, esim. siivouksen, hänen ei tarvitse kysellä lupia. Jos hän haluaa bussimatkan sukulaisiin, kysyy hän Omasotessa, onko se sosiaalista kanssakäymistä edistävä palvelu, jonka voi hankkia HB:lla 5. Valitessaan esim. siivouksen, tarjonta hinta- ja laatutietoineen tulee näkyviin 6. Asiakas valitsee kolme palveluntuottajaa tarkempaan tarkasteluun 7. Antaessaan oman osoitteensa asiakas saa myös arvion kilometrikorvauksesta 8. Palvelutarjotin ei ole varausjärjestelmä, joten asiakas ottaa yhteyden valitsemaansa palveluntuottajaan 9. Asiakas saa palvelun ja maksaa palvelusetelillä 10. Jälkikäteen asiakas hymynaama-arvioi saamansa palvelun