Taksi Helsingin laatujärjestelmän ensimmäinen vuosi Positiivista Taksi Helsingin laatusopimusjärjestelmällä on takanaan ensimmäinen kokonainen toimintavuosi. Negatiivista Laatusopimus on toiminut tarkoitetulla tavalla; Taksi Helsingin palvelun laatu on asiakaspalautteen ja koeasiakkaiden mukaan parantunut selvästi. Positiivista palautetta tulee koko ajan enemmän. Palautteen antamiseen riittää joskus ihan vain mukava ja sujuva kyyti siistissä autossa turhia kyselemättä suoraan määränpääosoitteeseen. Se on sitä, mistä taksipalvelussa on kyse. Toisessa päässä on tapaukset, joissa kuljettaja on nähnyt huomattavaa vaivaa esimerkiksi asiakkaalta unohtuneiden tavaroiden palauttamiseksi oikealle omistajalle. Tällaiset asiat ovat erittäin hyviä positiivisen mielikuvan levittäjiä, mikä vaikuttaa lopulta koko nykyisen kaltaisen taksin menestymiseen Suomessa. Myös Kelan suorakorvauksen alku on sujunut kuljettajien puolelta hyvin, mistä on tullut kiitosta monelta suunnalta, muun muassa Kelakeskukselta ja Kelalta itseltään. Teknisiä ongelmia riitti alkupäivinä, mutta nekin ovat pääsääntöisesti nyt kunnossa. Positiiviset palautteet välitetään kuljettajille, erityisen positiiviset leffalippujen kanssa. Palautteita tullaan jatkossa julkistamaan myös Taksi Helsingin tiedotussivulla aika ajoin. Huippulaadukkaan enemmistön lisäksi löytyy edelleen osa kuljettajia, joilla homma ei ole ihan hanskassa. Työvoiman kova vaihtuvuus takaa sen, että laatuvaihtelua on jatkossakin. On tosin todettava, että myös ehkä jo liiankin pitkä kokemus näyttää aiheuttavan joissakin kuljettajissa kielteistä kehitystä. Varsin usein asiakkaiden negatiivinenkin palaute alkaa sanoilla olen yleensä hyvin tyytyväinen taksipalveluunne, mutta nyt sattui kyllä sellainen tapaus, että on pakko reklamoida. Asiakkaiden reklamaatioiden perusteella laatuattribuutti peruutettiin viime vuoden aikana määräajaksi 392 kertaa. Tämän voi suhteuttaa Taksi Helsingin samana aikana kuljettamien matkustajien määrään, eli reiluun yhdeksään miljoonaan. Laatuattribuutin peruutusten pituus vaihteli seitsemän ja 180 päivän välillä. Laatukieltoja määrättiin yhteensä 15058 päivän edestä, keskimääräisen sanktion pituuden ollessa 38 päivää. Muutamat kuljettajat keräsivät edesottamuksillaan vuoden aikana useita laatusanktioita. Hoitamattomat tilaukset Suuri osa laatuattribuutin menetyksistä johtuu edelleen hoitamatta jätetyistä tilauksista. Tästä tavanomainen sanktio on 30 päivää, ennakkotilauksissa 60. Täysimääräinen sanktio edellyttää sitä, että tilausta ei edes yritetty hoitaa asianmukaisesti. Monissa tapauksissa kyseessä oli kuljettajan osaamattomuus tilanteessa, jossa ajoselitystä ei heti kuittauksen jälkeen tule näkyviin. Tällaisessa tilanteessa on laatukuljettajan osattava selvittää, onko tilaus hänellä hoidettavana, vai onko se mennyt jollekin toiselle autolle. Ohjeet tähän on esitetty seikkaperäisesti laatusopimuksen perusteluissa (http://www.taksihelsinki.fi/htd/laatu). 1 / 6
Osaamattomuudesta johtuvat virheet ovat kuitenkin vähentyneet huomattavasti laatusopimuksen voimaantulon jälkeen, mikä on hieno asia. Palvelun laadun rakentaminen lähtee siitä, että palvelu ylipäätään toimitetaan tilaajalle. Aivan tahallisia tilauksen hoitamatta jättämisiä esiintyy edelleen. Jos tilaus kuitataan, on se myös yritettävä hoitaa. Sanktiota voidaan lieventää olosuhteiden perusteella, mutta edes uuden vuoden aattona ei kuljettaja voi ottaa asiakkaita kyytiin edellisestä kadunkulmasta vain sillä perusteella, että asiakkaat väittävät tilanneensa taksin. Erityisen tärkeää tämä on tekstiviestitilauksissa, joissa asiakkaalle on jo toimitettu tieto siitä, että taksi on tulossa. Tähän pitää asiakkaan voida luottaa. Siisteys Kuljettajien pukeutuminen on parantunut huomattavasti. Työvaatteiden asiallisuutta valvotaan jatkuvasti, ja Taksi Helsingin yksinkertaisten pukeutumisohjeiden rikkomisesta seuraa sanktio, jonka pituus riippuu tapauksen räikeydestä. Syksyn ennätys oli Crocsit ja täyspitkä nahkatakki -yhdistelmä. Kokonaisuus oli kieltämättä vaikuttava, mutta varsin epäammattimaisen näköinen. Taksi Helsinki on järjestänyt päivittäisen valvonnan ohella useita erillisiä valvontakierroksia, joissa on tarkistettu useiden satojen autojen ja kuljettajien luvat, sekä yleinen siisteys. Valvonnan tulokset ovat erittäin hyviä, ongelmia on ollut huomiota herättävän vähän. Autojen puhtaanapitoon on joidenkin kuljettajien ja autoilijoiden kuitenkin edelleen syytä kiinnittää huomioita. Mikäli auto on vuoron alkaessa sisältä tai ulkoa selvästi likainen, sillä ei voi lähteä töihin, vaan auto on siivottava. Siivous- ja korvausjärjestelyt on sovittava jokaisessa yrityksessä erikseen. Uudistetun tilaustenvälityssopimuksen perusteella myös auton laatuattribuutti voidaan poistaa määräajaksi, jos kalusto ei ole asianmukaisessa kunnossa. Asiakkaan näkyville eivät kuulu kertakäyttökahvikupit tai muut henkilökohtaiset tavarat. Kahvit juodaan tauolla, kuten muillakin asiakaspalvelutyöpaikoilla. Etupenkki on yleisestikin asiakkaita varten, ei esimerkiksi kuljettajan reppua. Haisevat ja siivottomat taksit ja/tai taksinkuljettajat ovat hyvästä perustasosta huolimatta yleinen syy asiakkaiden tyytymättömyyteen, ja jopa taksin käytön välttämiseen. Välinpitämättömyys omasta siisteydestä on väärin sitä valtavaa kuljettajien enemmistöä kohtaan, joka pitää itsensä ja autonsa edustuskunnossa joka päivä. Asiaan tullaan puuttumaan jatkossa entistä tiukemmin. Myös vannoutuneiden poikamiesten pitää ymmärtää, että työvaatteet ja kuljettaja itse on pestävä säännöllisesti. Voimakkaiden hajusteiden käyttöä sen sijaan on syytä hillitä. Yksinkertaisia perusasioita suurimmalle osalle. Tapauksia Esimerkkejä laadunvalvonnan käytännön tapauksista ja selvennystä linjanvedoista on toivottu paljon. Luettelen seuraavassa muutamia mieleen jääneitä tapauksia loppusyksyltä 2014. 1. Kuljettaja soitti taksikeskukseen, ja syytti keskusta siitä että hänelle aina laitetaan tavallinen tilaus juuri ennen kuin ennakkotilaus olisi aukeamassa. Kuljettaja epäili, että tämä tehdään tahallaan, ja koskee erityisesti maahanmuuttajakuljettajia. Puhelun kestettyä viitisen minuuttia, kuuli taksikeskuksen välittäjä taustaäänistä, että kuljettajalla on asiakkaat kyydissä, ja päätti puhelun. 2 / 6
Mitään työsuhdeasioita ei selvitellä asiakkaiden kyydissä ollessa, vaan silloin keskitytään asiakaspalveluun. Kuljettajan laatuattribuutti poistettiin 60 päiväksi, päätöksen taustalla oli myös aikaisempia laatusanktioita. Sanomattakin on selvää, että taksikeskus välittää tilaukset autoille juuri siinä vaiheessa, kun asiakas ne keskuksesta tilaa, ei sen jälkeen, eikä varsinkaan ennen tilausta. Välitysjärjestelmä jakaa tilaukset automaattisesti autoille, normaalissa jonojärjestyksessä. Taksikeskukseen soittelua tällaisissa asioissa tulee välttää. Kuljettajalinjoilla autetaan kuljettajia työssä kohtaamissaan akuuteissa ongelmatilanteissa. Pitkät tarinoinnit eri aiheista estävät toisten kuljettajien läpipääsyn help-deskiin. Syvällisempiä ongelmia voi selvitellä taksitarkastajien, tai vaikkapa kuljettajarekisterin kanssa. 2. Tuore kuljettaja kuittasi FRI:stä tilauksen Jakomäestä, ollen itse Rautatientorin taksiasemalla. Tilaus jäi kokonaan hoitamatta, koska kuljettaja ei ilmoittanut mihinkään, että jättää tilauksen ajamatta. Sanktio 60 päivää. 3. Asiakas oli tilannut aamuksi taksin ennakkotilauksena Munkkivuoreen. Tilaus oli tehty taloyhtiön D-rappuun, mutta kuljettaja otti matkustajan kyytiin B-rapun edestä. Kuljettajan kommentoidessa väärää rappua, oli asiakas todennut, että raput olivat varmaan menneet sekaisin tilatessa. Asiakas oli pyytänyt ajamaan Lentoasemalle, ja kuljettaja teki työtä käskettyä. Tilauksessa määränpääksi oli kirjattu Espoo. Tilausnumeroa, tai asiakkaan nimeä kuljettaja ei ollut tullut kysyneeksi. Sellaista sattuu, totesi kuljettaja itse. Sanktio oli tavanmukainen 60 päivää hoitamatta jätetystä ennakkotilauksesta. Tällaista ei pitäisi sattua. 4. Asiakas tilasi taksin tekstiviestillä, kirjoittaen tilauksen lisätietoihin oman nimensä. Kuljettaja oli kuitenkin kysynyt paikalla olleelta asiakkaalta vain onko teillä tilausnumero xxx, johon asiakas oli vastannut myöntävästi. Asiakkaan nimi laitetaan tilaukseen nimenomaan siksi, että paikalle tuleva taksi ei ottaisi väärää asiakasta kyytiin ns. tuulisella paikalla. Kuljettajan sanktio hoitamattomasta tilauksesta puolitettiin tavanomaisesta 30 päivästä, koska katsottiin, että hän kuitenkin yritti tilauksen hoitaa, ajattelu ei vain riittänyt tällä kertaa ihan maaliin asti. Asiakkailta ei yleensäkään kannata kysyä puolihuolimatonta kysymystä, johon voi vastata kyllä, esim. oliko teillä wap-tilaus, tai oliko teille se Niemisen tilaus. Kysymyksen voi esittää vaikkapa muodossa Oliko teille tilattu kyyti nimellä?, johon sitten asiakas vastaa nimensä. Jokaisella taksia odottavalla on tarve päästä kyytiin, ja oletuksena on, että saapunut taksi on tullut juuri häntä hakemaan. Silloin helposti vastataan kyllä, jos ei olla ihan varmoja, kysyttiinkö jotain oleellista. 5. Kuljettaja ei löytänyt keskuksen ohjeillakaan Taivallahden tenniskeskusta. 22 minuutin etsimisen jälkeen kuljettajaa pyydettiin poistumaan paikalta, ja kerrottiin että asiakkaalle lähetetään toinen taksi. Pian tämän jälkeen kuljettaja kuitenkin löysi asiakkaan, aiheuttaen samaan aikaan paikalle tulleelle uudelle taksille hukkatilauksen. Laatusanktio 45 päivää. 6. Kuljettaja peri aamuisesta tavallisesta lentokenttäkyydistä ennakkotilauslisän. Laatusanktio taksapäätöksen ylittävästä hinnoittelusta 90 päivää. 3 / 6
7. Kokenut kuljettaja kuittasi Grand Marinan taksiasemalta ennakkotilauksen Kanavakadulta. Tämän jälkeen kuljettaja käveli hotellin vastaanottoon, josta respa ohjasi hetken kuluttua asiakkaat hänelle. Kuljettaja kertoi olleensa aamulla jo varsin väsynyt, ja varma että asiakas tulee hotellista, eikä siksi ollut katsonut tilauksen tietoja sen tarkemmin. Hotellin ennakkotilausasiakkaita myöhemmin hakemaan saapuneelle taksille aiheutui hukkatilaus. Sanktio hoitamattomasta ennakkotilauksesta 60 päivää. Tilauksiin on keskityttävä, vaikka jo väsyttäisikin. 8. Kuljettaja peruutti Ympyrätalon taksiasemalle kolmannelle sijalle. Paitsi, että toiminta näyttää erittäin amatöörimäiseltä, on sillä tarkoitus ohittaa laillista reittiä paikalle tulevia kollegoita. Laatusanktio 15 päivää. 9. Kuljettaja kuittasi verilähetyksen Veripalvelun jakelusta Kivihaantieltä. Paikalle ajo tolpan lähettyviltä kesti yli 15 minuuttia, ja lopulta perille löydettyään kuljettaja jäi suljetulle pääovelle koputtelemaan, huomaamatta jakelun viittoja. Kuljettajan selitys myöhästymiselle oli se, että läheisellä sillalla oli läpiajokielto, ja hän ei uskaltanut ottaa riskiä sakoista. 30 päivää liikennemerkkien ja ajoreittien harjoittelua ilman laatuattribuuttia. 10. Kuljettaja kuittasi iltapäiväruuhkassa tekstiviestitilauksen ravintola Teatterista. Asiakas odotti aikansa, ja kun paikalle tuli taksi, joka viittoili asiakasta kyytiin, hyppäsi asiakas autoon. Tilatun taksin kuljettaja soitti matkalta, ja kuultuaan asiakkaan istuvan jo toisessa taksissa, puhutteli hän anteeksi pyytelevää asiakasta varsin alatyylisin sanankääntein, ja lähetti vielä perään viestejä, joissa kertoi tekevänsä asiakkaasta valituksen taksikeskukseen. Laatusanktiota täysin sopimattomasta käyttäytymisestä lyhennettiin olosuhteiden, eli hukkatilauksen, perusteella, 45 päiväksi. 11. Kokenut kuljettaja kuittasi tekstiviestitilauksen Nuijamiestentie 3:sta. Ajo paikalle taksiasemalta kesti kaksi minuuttia, ja asiakkaan tullessa rapusta ulos viisi minuuttia tilauksen jälkeen, oli auto jo poistunut. Kuljettaja perusteli ratkaisuaan sillä, että osoitteesta on tullut joskus aiemmin hänelle hukkatilaus. Kuljettajalle ei ollut tullut mieleen soittaa asiakkaalle ennen poistumista, vaikka tekstiviestitilauksessa on asiakkaan puhelinnumero mukana. Laatusopimuksen mukaan asiakasta on odotettava noin kymmenen minuuttia. Kuljettaja ilmoitti vievänsä asian AKT:n käsittelyyn, mikäli jotain sanktioita tulee. Hukkatilaukset luultavasti vähenevät, jos asiakkaalle annetaan järkevä mahdollisuus ehtiä kyytiin. Tämä asiakas odotti 15 minuuttia taksiaan, koska oli saanut tekstiviestillä tiedon että auto on tulossa, mutta odottaako ensi kerralla? Sanktio hoitamattomasta tilauksesta oli 30 päivää. 12. Kuullessaan asiakkaiden määränpään, yritys A:n, ilmoitti kuljettaja, että A on oikea pahan ilman lintu. Ymmärrettyään, että asiakkaat ovat töissä kyseisessä firmassa, kuvaili kuljettaja, miten muiden yritysten edustajat haukkuvat eri sanoin yrityksen A toimintaa. Kuljettaja perusteli asiaa jälkikäteen sillä, että hänellä on paljon tietoa vuosien takaa asioista, ja ihmetteli myös koko reklamaatiota, hänen mielestään kyyti oli sujunut ratkiriemukkaissa tunnelmissa. Hetken keskustelun jälkeen kuljettaja alkoi pohtia, että olisivatkohan asiakkaat naureskelleetkin hänelle, eivät hänen kanssaan. Showmiesten olisi edelleen toivottavaa esiintyä sellaisessa paikassa, josta kuulijat pääsevät halutessaan poistumaan. Jos tietoa esimerkiksi yhteiskunnallisista asioista on kertynyt huomattavasti enemmän kuin tavallisella tallaajalla, voi kirjoittaa vaikkapa mielipidekirjoituksen 4 / 6
sen sijaan, että kaataa tietonsa kuljetuspalvelusta maksavien asiakkaiden niskaan pyytämättä. Laatutoimielimen ratkaisu oli 30 päivän laatutauko. 13. Toinen puhelias kuljettaja tarjosi kaupan päälle asiakkaalle ilmaista luentoa yhteiskuntamoraalin rappiosta, ja ajautui valistuksessaan toteamaan, että tasa-arvoinen avioliittolaki johtaa koko maan rappioon. Naisasiakas osallistui tässä vaiheessa keskusteluun ilmoittaen elävänsä rekisteröidyssä parisuhteessa. Kuljettaja jatkoi tästä huolimatta julistustaan ihmisten olemattomasta moraalista, vaikka asiakas yritti selventää, että kuljettaja puhuu nyt aika suoraan hänestä ja hänen perheestään. 30 päivää laadun menetystä. 14. Kuljettaja oli odotellut asiakasta pitkän aikaa lentoasemalla, ja sieltähän se odotettu kyyti viereiselle yritysalueelle sitten tuli. Kuljettaja valisti asiakasta kirosanoja käyttäen, esimerkiksi siitä että tämän olisi pitänyt ottaa jonosta vantaalainen taksi. Asiakkaalla ei ole mitään edellytyksiä osata alkaa etsiä tilanteeseen sopivaa taksia jonosta, eikä kuljettajalla ole muuta vaihtoehtoa kuin niellä pettymyksensä. Asiakkaiden tehtäviin ei kuulu opettaa kuljettajia käsittelemään pettymyksen tunteita. Tehtävä kuuluu lasten vanhemmille, ja myöhemmällä iällä laatutoimielimelle. 30 päivää. 15. Toinen kuljettaja sai lentokentältä kyydin jo peräti Tapanilaan asti. Kuljettaja kysyi asiakkailta reittitoiveita, ja kun asiakkaat eivät niitä osanneet sanoa, ajoi kuljettaja Kehä I:n kautta. Perillä asiakkaat ihmettelivät ajoreittiä, ja matkan korkeaa hintaa. Kuljettajan selvitys tapahtuneesta oli epämääräinen, mutta oli syy kymmenen kilometrin matkan pitenemiseen 17 kilometriin mikä tahansa, olisi kokeneen laatukuljettajan pitänyt ymmärtää hyvittää ylihinta asiakkaalle oma-aloitteisesti, kuten laatusopimuksessakin ohjeistetaan. Laatusanktio 60 päivää, vähintään tuottamuksellisesta taksarikkeestä. Kohtuutonta vai kohtuullista, vahinko vai ei Määrättyjen sanktioiden suhteesta toisiinsa voidaan aina keskustella, ja linjauksia on muutettukin kokemusten kertyessä. Oleellista on kuitenkin se, että jos hoitaa hommansa asiallisesti, ei mitään sanktioitakaan tarvitse kärsiä. Ylivoimaisesta enemmistöstä kuljettajia ei tule koko uran aikana ensimmäistäkään negatiivista palautetta. Laatutoimielin myös huomioi kuljettajan antaman vastineen tapahtuneeseen, eikä sanktioita anneta jos on edes jotenkin uskottavaa, että kuljettaja on pyrkinyt työnsä tekemään parhaan kykynsä mukaan. Jonkin verran kritiikkiä tulee siitä, että inhimillisistä vahingoistakin jaetaan sanktioita. Tätä pyritään kuitenkin nimenomaan välttämään. Erimielisyyttä onkin lähinnä siitä, mitä voidaan pitää inhimillisenä virheenä. Esimerkiksi se, että kuljettaja ei huomaa kuitanneensa ennakkotilausta, vaan poistuu tilauspaikalta tyhjänä ennen noutoaikaa, ei laatutoimielimen tulkinnan mukaan voi olla pelkkä vahinko, vaikka se kuljettajan mukaan sitä olikin. Kyseessä on selkeä huolimattomuus tilauksen tietoja luettaessa. Vahingoksi ei vetoomuksista huolimatta laskettu myöskään tilannetta, jossa aamuruuhkaan ja vesisateeseen vedoten otettiin kättään heiluttava asiakas kyytiin 50 metrin päästä oikeasta tilausosoitteesta, toisen talon edestä. Tällä aiheutettiin paitsi oman asiakkaan jääminen ilman kyytiä, myös hukkatilaus toista asiakasta pari minuuttia myöhemmin hakemaan tulleelle taksille. Laatukuljettajan pitää selviytyä tilausosoitteeseen asti, eikä alkaa kesken matkaa päättelemään, että tämä nyt varmaan on minun asiakkaani, kun kerran oikealla kadullakin jo ollaan. Pysähtyä toki voi, ja selvittää miksi taksin tarvitsija on eri paikassa kuin mihin taksi on tilattu. Tässäkin tapauksessa kyseessä oli tekstiviestitilaus, jolloin oikean asiakkaan selvittäminen on todella helppoa, vaikkei hän tilausnumeroa muistaisikaan. 5 / 6
Äänekkäin kritiikki laatusopimuksen tulkinnoista on tullut muutamalta kuljettajalta ja autoilijalta, joiden tekemisiin on saatu puuttua toistuvasti jo vuosia ennen laatusopimusta. Aina on vika ollut jossain muualla, kuin omassa toiminnassa. Nyt kun puuttumiseen on tuntuva ja tehokas järjestelmä, on meteli ollut välillä sen mukaista. Päätöksiä tehdään edelleen useamman henkilön voimin, eikä ylilyönneistä tai mielivaltaisuuksista ole tietoa. Kaikki päätökset ovat saatavilla kirjallisina, joten epäoikeudenmukaisten tuomioiden todistamisen pitäisi olla hyvin helppoa. Myös kuljettajarekisteri@taksihelsinki.fi :stä voi kysyä pitääkö joku kohtuuttomalta kuulostava tapaus paikkaansa. Tähän mennessä korviin kantautuneista tarinoista on vähintään päässyt unohtumaan pari pikku yksityiskohtaa, jotka ovat vaikuttaneet sanktion määräämiseen. Palautetta tulee toki myös siitä, että mihinkään ei edelleenkään puututa, tai jos puututaankin, niin aivan vääriin asioihin. Kuljettajien osaamistason testaaminen Taksi Helsinki on aloittanut joulukuussa myös ongelmakuljettajien osaamistason testaamisen lyhyellä kirjallisella kokeella. Kuljettaja voidaan pyytää kokeeseen asiakaspalautteen perusteella. Kokeessa kysytään taksinkuljettajakoulutuksessa opetettuja perustietoja, kuten reittejä ja taksamittarin käyttöä. Mikäli kuljettaja ei suoriudu kokeesta edes auttavasti, suljetaan hänen tunnuksensa pois välitysjärjestelmästä, kunnes koe on hyväksyttävästi suoritettu. Kokeen voi uusia kerran kuukaudessa, eikä ulkoa opettelu auta, koska kysymykset vaihtuvat kokeesta toiseen. Joulukuussa testattiin kymmenkunta kuljettajaa, joista noin puolet suljettiin pois järjestelmästä. Muutama kuljettaja on palauttanut käytännössä tyhjän vastauslomakkeen, vaikka ovat viranomaisten mielestä täysin päteviä taksinkuljettajia. Suosittelemme edelleen, että taksityönantajat selvittävät itse työnhakijan osaamista, jos hänet on koulutettu jossain muualla kuin Taksi Helsingin Taksiopistossa. Kaikki hylätyt kuljettajat ovat olleet muualla koulutettuja. Testaamista jatketaan edelleen ripeällä tahdilla. Taksi Helsinki Teemu Niemelä Laatuvastaava teemu.niemela@taksihelsinki.fi 6 / 6