Kehittäjäasiakastoiminta XVI KEHITTÄJÄFOORUMI ROVANIEMI 12. 13.5.2016 Asta Niskala
Kehittäjäasiakkuus, mitä se on? Sosiaali ja terveydenhuollon palvelujenkäyttäjien osallistumista palvelujen suunnitteluun kehittämiseen yhdessä työntekijöiden kanssa 1. Asiakkuuden aikana arvioidaan asiakkaan ja työntekijän yhteistä työskentelyä. 2. Asiakkaista ja työntekijöistä kootaan kehittäjäryhmä, joka arvioi ja kehittää tiettyä palveluprosessia tai sen jotakin kohtaa tai yleisemmin palvelukäytäntöjä 3. Kehittäjäasiakkaita on mukana palveluiden suunnittelussa säännöllisesti. 4. Kunnan palvelustrategia rakennetaan käyttäjälähtöisesti
KEHITTÄJÄASIAKASTOIMINNAN PROSESSI I KAHVILA Nykyisen palvelujärjestelmän hyvin toimivat ja kehittämistä kaipaavat tuen muodot LEARNIG CAFE TULEVAISUUDEN TARPEET NYKYTILAN ARVIOINTI ll KAHVILA tulevaisuuden palvelutarpeet TULEVAISUUDEN MUISTELU lv KAHVILA uuden yhteistyökulttuurin vakiinnuttaminen SOPIMUSNEUVOTTELU KOOTAAN ESITYKSET IDEARIIHI lll KAHVILA innovointia uudet tukemisen tavat ja muodot IDEARIIHI UUDISTETAAN PALVELUPROSESSEJA ESITYSTEN POHJLTA ARVIOINTI V KAHVILA varmistetaan että asiakkaiden ja työntekijöiden näkökulmat näkyvät TOTEUTUKSESSA
Kehittäjäasiakastoiminnan malli Kokeiluja tehty monissa kunnissa: Enontekiö, Inari, Kemi, Keminmaa, Kemijärvi, Kuusamo, Pello, Posio, Ranua, Rovaniemi, Sodankylä ja Tornio
Rekrytointi
Kehittäjäasiakastoiminta osana kunnan käytäntöjä Palveluprosessin kehittäminen Asiakkuuden aikana arvioidaan asiakkaan tilanteen lisäksi myös systemaattisesti palveluprosessia sekä asiakkaan ja työntekijän yhteistä työskentelyä. Vuorovaikutus Asiakkaan tilanteen koheneminen Vaikuttavuus pidemmällä aikajänteellä Palvelujen suunnittelu Kunta ottaa kehittäjäasiakastoiminnan pysyvästi käyttöön luomalla puitteet ja osoittamalla resurssit sen toimintaan Kehittäjäryhmä Työntekijöiden ja asiakkaiden yhteiset kehittämispalaverit ja työkokoukset. Asiakasraadit Palvelujen tuottaminen Asiakkaiden kokemustiedon hyödyntäminen neuvonnassa ja ohjauksessa Järjestöt ja yhdistykset tuottavat monia palveluita. Kunta voi tukea järjestöjen ja asiakasyhdistysten tuottamaa vertaistoimintaa: Päivätoiminta Mielenterveys ja asumispalvelut (esim. A kiltasäätiö) Strategiataso Kunnan palvelustrategia rakennetaan käyttäjälähtöisesti. Suurin osa palveluiden käyttäjien tarpeista ja hyvinvointitiedosta saadaan asiakkuusprosesseihin liittyvän kehittämistyön kautta. Lisäksi tarvitaan yleistä palvelutarpeisiin ja yhdyskuntasuunnittelua ohjaavaa tietoa:
OSALLISUUS,MAH DOLLISUUS VAIKUTTAA, VOIMAANTUMINEN Tietoa asiakkaiden arjesta ja palveluprosessien toimivuudesta PALVELUN PARANTUMINEN TYÖNTEKIJÄ ASIAKASSUHDE TASA ARVOISTUU KOKEMUS ASIANTUNTIJUUDEN ROOLIT VIRAN OMAINEN/ PALVELU YKSILÖ/ ASIAKAS YHTEISÖ/ YHDISTYS Edunvalvonta, vaikuttaminen Tietoa asiakkaan oikeuksista Tietoa palvelujen todellisuudesta Tietoa kansalaisten arjesta ja yhteisön mahdollisuudesta tukea VAIKUTTAMINEN VAHVISTUU TUKEVA YHTEISÖ
Eri tehtäviä ja rooleja Kokemusasiantuntija Kehittäjäasiakas Sisältö Omatarina kuntoutuminen Palvelujen käytön kuvaus Tavoite Vertaisten tukeminen Palvelujen kehittäminen Kenelle Vertaisten kanssa Työntekijöiden kanssa Toiminta Tietoa palveluista Palvelujen arviointia Tukirakenne Järjestöt Kunnan työntekijät ja kehittäjäorganisaatiot Palkkiot Tilaaja Kunta tai kehittäjäorganisaatio Perehdytys Koulutus Valmennus Kesto Sopimuksellinen Sopimuksellinen