Asiakasosaaminen ja myynnillisyys merkonomin perustaitoina LIIKETALOUDEN KOULUTUKSEN KEHITTÄMISPÄIVÄT 29.-30.1.2014, Helsinki, Opetushallitus Aksios Tommi Kokonaho Tj, OTK, PBS, emba, NTM
Teemat Miksi asiakasosaaminen ja myynnillisyys ovat liiketalouden perustaitoja? Näkökulmana työelämän tarpeet ja yrittäjävalmiudet Miten asiakasosaamista ja myynnillisyyttä tulisi opettaa? Näkökulmana pedagogia
Miksi asiakasosaaminen ja myynnillisyys ovat liiketalouden perustaitoja? Näkökulmana työelämän tarpeet ja yrittäjävalmiudet
Yritystoiminnan perustekijät JATKUVUUS Voitto mahdollistaa yrityksen liiketoiminnan jatkuvuuden pitkällä tähtäimellä VOITTO "Valitsen tämän!" -tuottaa tuotteen myyjälle/valmistajalle voittoa... KYSYNTÄ "Tarvitsen..." -johtaa Minkä vaihtoehdon valitsisin...? KILPAILU TARPEET
Yritykset, 2012 kpl % 350000 300000 250000 200000 150000 303931 kpl 100 80 60 40 94,3 % 100000 20 50000 0 15083 2548 347 274 0-9 10-49 50-249 250-499 500-0 0-9 4,7 10-49 0,8 0,1 0,1 50-249 250-499 500- Lähde: Tilastokeskus: http://www.stat.fi/tup/suoluk/suoluk_yritykset.html#yritykset
Markkinointiajattelun kehittyminen Tuotantosuuntaisuus Myyntisuuntaisuus Asiakassuuntaisuus kysyntä > tarjonta tuotetta ei tarvitse muuttaa markkinointia ei tarvita kysyntä < tarjonta asiakas saadaan ostamaan myyntityön ja mainonnan avulla myyntimäärä on tärkeämpi kuin asiakastyytyväisyys kysyntä < tarjonta kannattavuusongelmat myynti ja markkinointi ovat yrityksen tärkein toiminto
Asiakkaan menettäminen 1% asiakkaan kuolema/konkurssi 3% asiakkaan muutto toiselle paikkakunnalle 5% ostotottumusten muutos 9% "ylihinta" hinnoitteluvirhe 14% laatuvirheet 68% huono palvelu 100 e Vanhalle asiakkaalle myynti 500 e Uuden asiakkaan hankinta 2.500 e Menetetyn takaisin saaminen
Mitä asiakas arvostaa? Huolehtimista Ammattimaisuutta: ulkonäkö prosessin toimivuus tehokkuus Minkälainen ihminen kykenee tähän? Asiantuntemusta... Hyvää kohtelua, arvostusta..
Tunnusmerkkejä yritystoiminnan epäonnistumiselle Myynti ja markkinointikykyjen puutetta sekä huonoa talous- ja rahoitusasioiden hallintaa on pidetty suurimpina syinä suomalaisten pienyritysten vaikeuksiin 1. Ei osata myydä, vaikka osataan valmistaa 2. Oman osaamisen puutteellisuus verrattuna yritystoiminnan edellyttämään osaamiseen 3. Liikeidean epärealistisuus: kuviteltua ylivoimaista osaamista ei ole ollut 4. Kilpailijoiden merkityksen aliarvioiminen 5. Hankkeen pääomantarve on ollut liian suuri verrattuna yrittäjän taloudellisiin voimavaroihin 6. Tulot on arvioitu alkuvaiheessa liian suuriksi ja kustannukset vastaavasti liian pieniksi 7. Väärä hinnoittelu, joka on perustunut virheelliseen kustannuslaskentaan 8. Lyhyt työkokemus ja / tai liikkeenjohdollisen koulutuksen puutteellisuus
Miten asiakasosaamista ja myynnillisyyttä tulisi opettaa? Näkökulmana pedagogia
3 T Tieto Tekeminen Tunne
Oppimissuuntautuneisuus ME Merkityssuuntautuneet -muodostavat asiasta kokonaisuuden -yrittävät ymmärtää tärkeimmät asiat -liittävät opiskeltavan asian jo aiemmin opittuun -muodostavat oman mielipiteen asiasta -harrastavat asiaa SO Soveltamissuuntautuneet -hakevat käytännön hyötyä -soveltavat opittuja käytäntöön -miettivät omia kokemuksiaan SU Suuntautumattomat -kaikki asiat ovat yhtä tärkeitä -ei hahmota kokonaisuutta -eivät näe yhteyttä käytäntöön -hankala arvioida omaa oppimista TO Toistamissuuntautuneet -opettelee asioita ulkoa -sanatarkkuus -unohtaa opitun nopeasti
Aktivoiminen Uusien tutkimusten mukaan, kun opettaja alkaa puhumaan, oppilaiden aivoaktiviteetti laskee.
Aktivointitaktiikat luokan ulkopuolella 1. Parhaat opit 2. Business kävelyt 3. Mystery shopping 4. E-oppimisaineisto A4 5. E-oppimisaineisto laajempi aineisto 6. Äänitiedostot 7. Videot 8. Web-videoneuvottelut 9. E-kokeet raksi ruutuun 10. Sosiaalinen media
Aktivointitaktiikat luokassa 1. Oppi ryhmäkeskustelu purku 2. Pariharjoitukset esim. vastaväitteet 3. Soveltava ryhmätyö fläpille 4. Ryhmäpeli Tehtävä Arviointi Pisteiden yhteenlaskeminen
Tarkoitus Työskennellä ryhmänä (yrityksenä) harjoittaen tiimitaitoja Harjoittaa vastuunottoa Harjoittaa itsearviointia Harjoittaa myynnin ja markkinoinnin taitoja
Lähtötilanne Hurjat Herrat Oy:n toimitusjohtaja on pyytänyt teiltä apua seuraavaan tilanteeseen: Sinun tulisi avustaa sijoittajaryhmä Hurjat Herrat Oy:tä juuri ostetun yrityksen asiakkuuksien ja myynnin johtamisen kehittämisessä. Yrityksen nykytila on seuraava: Yhtiön strategia on kuvattu ja osin jalkautettu henkilökuntaan. Yhtiöllä ei ole kuvattu prosesseja, toimitaan järjestäytymättömästi ja vailla suuntaa. Yhtiön kannattavuus on heikko. Yhtiö tekee jatkuvasti tappiota. Yhtiöllä on 160 työntekijää.
Tehtävä Laatikaa ehdotelmanne Hurjat Herrat Oy:n toimitusjohtajalle uusasiakasmyynnin kehittämiseksi. - käyttäkää ranskalaisia viivoja - 7 kohtaa
Tehtävän arviointi UUSASIAKKUUSMYYNTI 1. Erotutaan kilpailijoista 1. miten? 2. Luodaan uskoa omaan tuotteseen / palveluun 1. Ei voida myydä vakuuttavasti ilman uskoa 3. Tarvittaessa kyetään agressiiviseen hinnoitteluun 4. Yrityskuvaa, mainetta ja brandia kehitetään systemaattisesti 5. Tunnistetaan ja keskitytään asiakkaalle syntyvään hyötyyn ja etuun 6. Kyetään agressiiviseen työntömyyntiin 1. Myynti contra tavarantoimitus 7. Saadaan asiakas kokeilemaan tuotetta ja palvelua
Aksios Corporation Oy www.aksios.fi aksios@aksios.fi ALV 18602325 Y-tunnus 1860232-5 Kotipaikka Helsinki Saan asioita tapahtumaan Katson Ihmettelen