Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008

Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008 SUY Sami Aherva ja Elise Kettukangas B: 1/2009

Julkaisija HELSINGIN KAUPUNKI HKL-liikelaitos Suunnitteluyksikkö KUVAILULEHTI Julkaisun päivämäärä 24.2.2009 Tekijä(t) Sami Aherva ja Elise Kettukangas Julkaisun nimi Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008 Tiivistelmä HKL seuraa Helsingin joukkoliikenteen liikennöintisopimuksissa määriteltyä laatua. Tässä raportissa tarkastellaan vuoden 2008 syksyn bonuskauden kertymätuloksia. HKL:n laatutiimi seuraa raitio- ja bussilinjojen päätepysäkkialueilla liikennöintikohteiden päätepysäkkipalvelun tasoa sekä ohjaa ja koordinoi matkalipuntarkastajien suorittamaa kaluston siisteyden seurantaa linjaautoissa, raitiovaunuissa ja metrojunissa. LINJA-AUTOLIIKENNE Bussiliikenteen kaikkien liikennöintikohteiden päätepysäkkipalvelun pisteiden keskiarvo oli bonuskauden laadunseurantajakson päättyessä 9,80. Parhaan liikennöintikohteen päätepysäkkipalvelun laatupisteiden keskiarvo oli bonuskauden päättyessä 10,00. Bussiliikenteen kaikkien liikennöintikohteiden siisteyden laatupisteiden keskiarvo oli bonuskauden päättyessä 8,81. Parhaiden liikennöintikohteiden pisteiden keskiarvot olivat 9,75. Linja-autoliikenteen ajamattomien linjakilometrien prosenttimäärät vaihtelivat vuonna 2008 toukokuun 0,10 % ja elokuun 0,72 % välillä. RAITIOLIIKENNE Raitioliikenteen päätepysäkkipalvelun laatupisteiden keskiarvo oli syksyn bonuskauden tarkastelujakson päättyessä 9,94. Raitioliikenteen siisteyspisteiden keskiarvo oli bonuskauden päättyessä 9,13. Raitioliikenteen vuoden 2008 kaikkien lähtöjen toteutumisprosentti vaihteli heinäkuun 97,01 % ja toukokuun 99,36 % välillä. METROLIIKENNE Metroliikenteen siisteydestä annettujen pisteiden keskiarvo oli bonuskauden päättyessä 9,32. Metroliikenteen toteutumisprosentti vaihteli vuonna 2008 huhtikuun 99,92 % ja loka- ja joulukuun 100,00 % välillä. Avainsanat (asiasanat) Joukkoliikenne, laatu, päätepysäkkipalvelu, siisteys, ajamattomat lähdöt Muut tiedot taitto: Mirva Ilmoniemi Sarjan nimi ja numero ISSN-numero ISBN-numero HKL:n julkaisusarja B: 1/2009 1459-725X 978-952-5640-17-5 Painopaikka ja -vuosi Kieli Sivuja Liitteitä Helsinki 2009 Suomi 20 Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008 1

Publisher HELSINKI CITY TRANSPORT Planning Unit DESCRIPTION Date of publication 24.2.2009 Author(s) Sami Aherva & Elise Kettukangas Name of publication Quality report: Autumn 2009 Abstract HKL monitors the quality level of the public transport services provided in Helsinki. This report presents the results of quality monitoring from the bonus semester of autumn 2008. Observation is conducted by HKL`s quality monitoring staff and ticket control staff. The quality monitoring takes place in terminal areas and within vehicles. BUS SERVICES Bus services reached an average grade of 9.80 out of 10.00 in areas concerning the level of service at terminals. The best group of tendered bus lines reached as high marks as 10.00 out of 10.00. The average grade of rolling stock cleanliness and maintenance was 8.81. The two best tendered bus line groups reached an average of 9.75 out of 10.00. The amount of cancelled departures of bus services varied during the year 2008. In May 0.10 percent of all departures were cancelled. In August some 0.72 percent of all bus departures were cancelled. TRAM SERVICES Tram services averaged a grade of 9.94 in the area of customer services at terminals. Cleanliness and maintenance of tram services reached an average grade of 9.13 during the bonus semester. The share of successfully operated tram services varied between 97.01 % in July and 99.36 % in May. METRO SERVICES Metro services reached an average grade of 9.32 in the area of cleanliness and maintenance. The share of successfully operated tram services was 99.92 % in April and even reached 100.00 % during the months of October and December. Key words Public transportation, quality, terminal services, cleanliness and maintenance of vehicles, cancelled departures Other information layout: Mirva Ilmoniemi Series number ISSN number ISBN number HKL series B: 1/2009 ISSN 1459-725X ISBN 978-952-5640-17-5 Printing place and year Language Pages Appendices Helsinki 2009 Finnish 20 2 Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008

Sisältö 1. Johdanto 5 2. Päätepysäkkipalvelu 6 2.1 Bussiliikenteen päätepysäkkipalvelu 6 2.2 Bussiliikenteen linjakilometreillä painotettu päätepysäkkipalvelun muutos syksyn bonuskauden aikana 8 2.3 Raitioliikenteen päätepysäkkipalvelu 8 3. Siisteys 9 3.1 Bussiliikenteen siisteys 9 3.2 Bussiliikenteen linjakilometreillä painotettu siisteyden muutos syksyn bonuskauden aikana 10 3.3 Metro- ja raitioliikenteen siisteys 11 4. Vertailu päätepysäkkipalvelun ja siisteyden kehityksestä liikennöitsijöittäin ja suhteessa kaikkien liikennöitsijöiden keskiarvoon. 12 4.1 Concordia Bus Finland Oy Ab 13 4.2 Etelä-Suomen linjaliikenne Oy 14 4.3 Helsingin Bussiliikenne Oy 15 4.4 Oy Pohjolan kaupunkiliikenne Ab 16 4.5 Veolia Transport Vantaa Oy 17 5. Toteutunut liikenne 18 Taulukot Taulukko 1 Bussiliikenteen päätepysäkkipalvelu 1.7. - 31.12.2008. 7 Taulukko 2 Tarkastelujakson aikana ajettujen linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset päätepysäkkipalvelun keskiarvot. 8 Taulukko 3 Raitioliikenteen päätepysäkkipalvelu 1.7. - 31.12.2008. 8 Taulukko 4 Bussiliikenteen siisteys 1.7. - 31.12.2008. 10 Taulukko 5 Tarkastelujakson aikana ajettujen linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset siisteyden keskiarvot. 11 Taulukko 6 Raideliikenteen siisteys 1.7. - 31.12.2008. 11 Taulukko 7 Linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset keskiarvot -. 13 Taulukko 8 Linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset keskiarvot - ESLL. 14 Taulukko 9 Linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset keskiarvot -. 15 Taulukko 10 Linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset keskiarvot - PL. 16 Taulukko 11 Linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset keskiarvot - VEO. 17 Taulukko 12 Bussiliikenteen ajamattomuus 18 Taulukko 13 Raideliikenteen lähtöjen toteutumisprosentti 19 Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008 3

Kuvat Kuva 1 Bussiliikenteen päätepysäkkipalvelun pisteet. 6 Kuva 2 Muutos bussiliikenteen päätepysäkkipalvelussa bonuskauden aikana. 8 Kuva 3 Bussiliikenteen siisteyspisteet. 9 Kuva 4 Muutos bussiliikenteen siisteydessä bonuskauden aikana. 11 Kuva 5 Päätepysäkkipalvelun kehitys -. 13 Kuva 6 Siisteyden kehitys -. 13 Kuva 7 Päätepysäkkipalvelun kehitys - ESLL. 14 Kuva 8 Siisteyden kehitys - ESLL. 14 Kuva 9 Päätepysäkkipalvelun kehitys -. 15 Kuva 10 Siisteyden kehitys -. 15 Kuva 11 Päätepysäkkipalvelun kehitys - PL. 16 Kuva 12 Siisteyden kehitys - PL. 16 Kuva 13 Päätepysäkkipalvelun kehitys - VEO. 17 Kuva 14 Siisteyden kehitys - VEO. 17 Kuva 15 Bussiliikenteen ajamattomuusprosentti 1.1.2008-31.12.2008 18 Kuva 16 Raitioliikenteen lähtöjen toteutumisprosentti ajalta 1.1.2008-31.12.2008. 19 Kuva 17 Metroliikenteen lähtöjen toteutumisprosentti ajalta 1.1.2008-31.12.2008. 19 4 Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008

1. Johdanto Tässä dokumentissa tarkastellaan Helsingin sisäisen joukkoliikenteen liikennöintisopimuksissa määriteltyä mitattua laatua vuoden 2008 syksyn bonuskaudelta, eli aikaväliltä 1.7. - 31.12.2008. Tähän laaturaporttiin on koottu ne mitattavat laatutekijät joita ei esitellä Helsingin joukkoliikenteen matkustajatyytyväisyyttä käsittelevissä dokumenteissa. Helsingin sisäisen joukkoliikenteen liikennöintisopimuksissa on määritelty maksettavaksi laatubonusta hyvin hoidetusta liikenteestä. Linja-autoliikenteessä laatukannuste maksetaan liikennöintikohteittain liikennöitsijän saamien arvosanojen ja bussiliikennejärjestelmän vertailun perusteella. Raitioliikenteessä ja metroliikenteessä laatukannustetta maksetaan arvosanan kahdeksan ylittävistä arvosanoista. Metron ja raitioliikenteen laatukannuste määräytyy toteutuneen liikenteen ja maksettujen liikennekorvausten perusteella. Laatubonuksen suuruuteen vaikuttaa matkustajahaastattelujen ja laadunseurannan lisäksi ajamatta jäänyt liikenne sekä sopimuksenvastaisella kalustolla liikennöinti. Laadunseurantaa on suoritettu koko kilpailuttamisen ajan. Laaturaportoinnista ei ole aikaisemmin toimitettu erillistä julkaisua. Liikennöinnin laatua arvioidaan liikennöitsijöille säännöllisesti lähetettävissä viikko- ja kuukausiraporteissa sekä liikennöintikorvausten raportoinnin yhteydessä. Joukkoliikenteen laatua seurataan HKL:n laatutiimin suorittaman laadunvalvonnan sekä HKL:n matkalipuntarkastajien suorittaman siisteystarkkailun keinoin. Laadunseurantaa suoritetaan kaikilla Helsingin linjoilla. Päätepysäkillä suoritettua systemaattista laadunseurantaa on tehty 1.7. 31.12. tarkastelujaksolla linja-autoliikenteessä 999 kertaa ja raitioliikenteessä 50 kertaa. Siisteyden seurantaa on tarkastelujakson aikana tehty linja-autoliikenteessä 1051 kertaa, metroliikenteessä 250 kertaa ja raitioliikenteessä 152 kertaa. Dokumentin lopussa tarkastellaan bussiliikenteen ajamattomien linjakilometrien osuutta sekä raitioliikenteen ja metroliikenteen lähtöjen toteutumista. Helsingin joukkoliikenteen laaturaportti julkaistaan jatkossa puolivuosittain bonuskausien päättyessä. Laaturaportteihin tullaan lisäämään osio josta selviää kalustomuutosten määrä. Helsingin linja-autoliikenteen laatubonus koostuu 60% painotuksella matkustajahaastattelujen arvosanoista, 20% painotuksella päätepysäkkiseurannasta, 10% painotuksella kaluston siisteysseurannasta ja 10% painotuksella ajamattomista lähdöistä sekä sopimuksenvastaisella kalustolla liikennöinnistä. Linja-autoliikenteessä maksettiin bonusta syksyn laatubonuskaudelta yhteensä 177.850. Linjaautoliikenteen yksittäisen liikennöintikohteen saama suurin laatubonus oli suuruudeltaan 55.330. Raitioliikenteen laatubonus koostuu 70 % painotuksella matkustajahaastattelujen arvosanoista, 10 % painotuksella päätepysäkkiseurannasta, 10 % painotuksella siisteystarkkailusta ja 10 % painotuksella ajamattomista lähdöistä. Raitioliikenne ei ylittänyt bonuskynnystä, joten raitioliikenteelle ei maksettu bonusta syksyn laatubonuskaudelta. Metroliikenteen laatubonus koostuu 75 % painotuksella matkustajahaastattelujen arvosanoista, 15 % painotuksella siisteystarkkailun arvosanoista ja 10 % painotuksella ajamattomista lähdöistä. Metroliikenne sai syksyn laatubonuskaudelta bonusta yhteensä 54.080. Linja-autoliikennöitsijöistä on raportissa käytetty seuraavia lyhenteitä: = Concordia Bus Finland Oy Ab ESLL = Etelä-Suomen linjaliikenne Oy = Helsingin Bussiliikenne Oy PL = Oy Pohjolan kaupunkiliikenne Ab VEO = Veolia Transport Vantaa Oy Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008 5

2. Päätepysäkkipalvelu Päätepysäkkipalvelulla tarkoitetaan sellaisia laadunseurannassa tarkasteltavia yksittäisen linja-auton tai raitiovaunun ennen ajoon lähtöä tapahtuvia toimintoja, jotka vaikuttavat matkustajalle tarjottavan joukkoliikennepalvelun laatuun, saatavuuteen ja viihtyisyyteen. Laadunseuranta perustuu liikennöintisopimuksissa määriteltyyn ja päätepysäkkialueella suoritettavaan kenttähavainnointiin. Päätepysäkkipalvelun pisteytyksen perustana oleva laatutaso on määritelty etukäteen. Kenttähavainnointi on ennalta suunniteltua ja koskee järjestelmällisesti kaikkia bussiliikenteen ja raitioliikenteen liikennöintikohteita. Tähän raporttiin on koontitietona kerätty syksyn bonuskauden havaintojen kumulatiiviset keskiarvot. Koontiraportin tietolähteenä on laatubonuskauden aikana kerättävä kenttähavaintoaineisto. Havaintoaineistoa käytetään liikennöitsijöiden tuottaman palvelunlaadun kehittämiseen sekä laatubonuksen määrittelyyn. Kerätyt kenttähavainnot toimitetaan liikennöitsijöille kerran viikossa. Päätepysäkkipalvelun seurannasta vastaa joukkoliikennepalvelujen laatua valvova HKL:n laatutiimi. 2.1 Bussiliikenteen päätepysäkkipalvelu Helsingin sisäisen linja-autoliikenteen liikennöintikohteiden päätepysäkkipalvelun laatuarvosanojen keskiarvo oli vuoden 2008 syksyn bonuskauden päättyessä 9,80. Laadunseurannan perusteella päätepysäkkipalvelun osalta paras liikennöintikohde oli Pohjolan kaupunkiliikenne Oy:n liikennöimä liikennöintikohde 72. Liikennöintikohteen laatupisteet olivat 10,00. Päätepysäkkipalvelupisteet 10,00 9,50 9,00 8,50 8,00 PL PL PL PL VEO KESKIM. 72 53 52 74 55 58 46 56 71 70 57 67 68 30 42 45 62 44 65 75 83 60 29 61 35 69 33 43 66 41 73 63 47 54 Kuva 1 Bussiliikenteen päätepysäkkipalvelun pisteet. 6 Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008

Taulukko 1 Bussiliikenteen päätepysäkkipalvelu 1.7. - 31.12.2008. Kohde Linjat Liikennöitsijä Tarkastuksia 31.12.08 Tavoite yht. 31.12.08 Kilvitys Palveluaika Lähtöaika Tupakointi Laatupisteet 72 PL 83 12 12 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 53 PL 64,64N 30 30 10,00 9,93 10,00 10,00 9,98 52 PL 50,58,58B,59 35 30 9,88 10,00 10,00 10,00 9,97 74 63 31 30 9,97 9,81 10,00 10,00 9,94 55 15,15A 30 30 10,00 9,87 9,87 10,00 9,93 58 PL 40 31 30 9,98 9,74 10,00 10,00 9,93 46 22 24 24 9,67 10,00 10,00 10,00 9,92 56 20,20N,24,42 30 30 9,87 9,80 10,00 10,00 9,92 71 18 30 30 9,80 9,87 10,00 10,00 9,92 70 55,55A 30 30 9,65 10,00 10,00 10,00 9,91 57 39,39A,45 30 30 9,84 9,80 10,00 10,00 9,91 67 69 30 30 9,93 9,67 10,00 10,00 9,90 68 75,77 30 30 9,73 9,80 10,00 10,00 9,88 30 57,79 30 30 9,80 9,53 10,00 10,00 9,83 42 23,23N 30 30 9,70 9,73 9,87 10,00 9,83 45 72 30 30 9,48 9,80 10,00 10,00 9,82 62 75A,76A,76B,77A 30 30 9,33 9,93 10,00 10,00 9,82 44 70,70T,70V 30 30 9,33 9,87 10,00 10,00 9,80 65 54,54B 30 30 9,65 9,53 10,00 10,00 9,80 75 68,68X,71,71V 31 30 9,44 9,74 10,00 10,00 9,80 83 53 12 12 9,67 9,50 10,00 10,00 9,79 60 73,73N 30 30 9,52 9,80 9,80 10,00 9,78 29 VEO 51,52,52A 30 30 9,25 9,80 10,00 10,00 9,76 61 74,74N 30 30 8,93 10,00 10,00 10,00 9,73 35 21V,65A,(65B),(65X),65N, 36 36 9,71 9,39 9,78 10,00 9,72 66,66A,(66B)(5.10.ASTI) 69 11,16 24 24 9,88 9,50 9,50 10,00 9,72 33 14,14B 30 30 8,82 10,00 10,00 10,00 9,70 43 67,67X 30 30 9,33 9,60 9,80 10,00 9,68 66 41,43,47 30 30 8,99 9,80 9,87 10,00 9,66 41 78,90,90A,90B,90N 37 36 9,70 9,14 9,78 10,00 9,66,96,96N,98,98A 73 92,92N,94,94A,94B,94N,94V, 36 36 9,59 9,06 9,94 10,00 9,65 95,95N,97,97V,97N 63 80,80N,81,81B,82,82B 30 30 8,95 9,60 10,00 10,00 9,64 47 62 24 24 9,25 9,42 9,75 10,00 9,60 54 84,85,85N,86,86B,86N, 87,88,89 36 36 9,81 8,44 9,83 10,00 9,52 Tarkastuksia yhteensä: 999 990 Pisteet keskimäärin: 9,59 9,67 9,93 10,00 9,80 Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008 7

2.2 Bussiliikenteen linjakilometreillä painotettu päätepysäkkipalvelun muutos syksyn bonuskauden aikana Vuoden 2008 syksyn laatubonuskauden aikana kaikkien Helsingin sisäisessä liikenteessä liikennöivien liikennöitsijöiden päätepysäkkipalvelusta annetut toteutuneilla linjakilometreillä painotetut bonuspisteet muuttuivat hyvin vähän: -0,03 pistettä. Suurin yksittäinen muutos oli Veolia Transport Vantaa Oy:n pisteiden heikkeneminen bonuskauden aikana 0,14 pistettä. Taulukko 2 Tarkastelujakson aikana ajettujen linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset päätepysäkkipalvelun keskiarvot. Heinä-elokuu Heinä-lokakuu Heinä-elokuu/ heinä-lokakuu muutos Heinä-joulukuu Heinä-lokakuu/ heinä-joulukuu muutos Heinä-elokuu/ heinä-joulukuu muutos 9,84 9,79-0,05 9,77-0,02-0,07 VEO 9,90 9,79-0,11 9,76-0,03-0,14 9,78 9,78 0,00 9,77-0,01-0,01 PL 9,96 9,96 0,00 9,97 0,01 0,01 KESKIM. 9,81 9,80-0,01 9,78-0,02-0,03 Muutos bonuskauden aikana 10,00 9,90 9,80 9,70 9,60 9,50 VEO PL KESKIM. heinä-elokuu heinä-lokakuu heinä-joulukuu Kuva 2 Muutos bussiliikenteen päätepysäkkipalvelussa bonuskauden aikana. 2.3 Raitioliikenteen päätepysäkkipalvelu Helsingin raitioliikenteen päätepysäkkipalvelun laatuarvosana oli syksyn laatubonuskauden päättyessä 9,94. Linjakilpien yksittäiset ongelmat alentavat raitioliikenteen päätepysäkkipalvelun pisteitä. Taulukko 3 Raitioliikenteen päätepysäkkipalvelu 1.7. - 31.12.2008. Kohde Linjat Liikennöitsijä Tarkastuksia 31.12.08 Tavoite yht. 31.12.08 Kilvitys Palveluaika Lähtöaika Tupakointi Laatupisteet Raitio HKL-RL 1,2,3B,3T,4,6,7A,7B,8,9,10 50 50 9,76 10,00 10,00 10,00 9,94 8 Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008

3. Siisteys Siisteydellä tarkoitetaan yksittäisen linja-auton, raitiovaunun tai metrojunan laadunseurannassa tarkasteltavia ominaisuuksia, jotka vaikuttavat matkustajalle tarjottavan joukkoliikennepalvelun laatuun ja viihtyisyyteen. Siisteyden laadunseuranta perustuu liikennöintisopimuksissa määriteltyyn ja kaluston sisällä suoritettavaan kenttähavainnointiin. Siisteyden pisteytyksen perustana oleva laatutason on ennalta määritelty. Kenttähavainnointi koskee kaikkia bussiliikenteen liikennöintikohteita, raitioliikennettä sekä metroliikennettä. Tähän raporttiin on kerätty syksyn bonuskauden kenttähavaintojen keskiarvot. Havaintoaineistoa käytetään liikennöitsijän tuottaman palvelunlaadun kehittämiseen sekä laatubonuksen määrittelyyn. Kenttähavainnot toimitetaan liikennöitsijöille kerran viikossa. Kenttähavaintojen keräämisestä vastaavat HKL:n matkalipuntarkastajat ja tiedon keruuta ohjaa ja koordinoi sekä raportoinnista vastaa HKL:n laatutiimi. 3.1 Bussiliikenteen siisteys Helsingin sisäisen linja-autoliikenteen liikennöintikohteiden siisteyden laatuarvosanojen keskiarvo oli vuoden 2008 toisen bonuskauden päättyessä 8,81. Laadunseurannan perusteella siisteydeltään parhaat liikennöintikohteet olivat Pohjolan kaupunkiliikenne Oy:n liikennöimät liikennöintikohteet 72 ja 52. Kohteiden laatupisteet olivat 9,75. Siisteyspisteet 10,00 9,50 9,00 8,50 8,00 7,50 7,00 PL PL PL PL VEO KESKIM. 72 52 53 58 70 67 75 68 74 69 54 73 41 63 44 57 55 30 83 42 45 71 46 56 47 66 60 29 43 61 35 65 62 33 Kuva 3 Bussiliikenteen siisteyspisteet. Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008 9

Taulukko 4 Bussiliikenteen siisteys 1.7. - 31.12.2008. Kohde Linjat Tavoite yht. 31.12.08 Kilvitys Ulkoinen Istuimet ilme Lattiat Katot Seinät Liikennöitsijä Tarkastuksia 31.12.08 Laatupisteet 72 PL 83 12 12 10,00 9,58 9,58 9,83 9,75 52 PL 50,58,58B,59 31 30 10,00 9,81 9,42 9,77 9,75 53 PL 64,64N 30 30 10,00 9,87 9,23 9,50 9,65 58 PL 40 33 30 9,97 9,79 8,94 9,64 9,58 70 55,55A 32 30 9,75 9,38 8,75 9,41 9,32 67 69 30 30 9,93 9,73 8,57 8,90 9,28 75 68,68X,71,71V 37 30 9,84 9,78 8,16 9,11 9,22 68 75,77 37 30 9,84 9,49 8,51 8,97 9,20 74 63 33 30 10,00 9,58 8,06 8,91 9,14 69 11,16 25 24 10,00 9,36 7,92 9,16 9,11 54 84,85,85N,86,86B,86N, 37 36 9,78 9,54 8,05 8,46 8,96 87,88,89 73 92,92N,94,94A,94B,94N,94V, 37 36 9,84 9,57 7,32 8,76 8,87 95,95N,97,97V,97N 41 78,90,90A,90B,90N 37 36 9,95 9,78 7,43 8,14 8,82,96,96N,98,98A 63 80,80N,81,81B,82,82B 31 30 9,68 9,58 7,68 8,26 8,80 44 70,70T,70V 30 30 9,93 9,10 7,70 8,27 8,75 57 39,39A,45 31 30 9,87 9,19 7,74 7,94 8,69 55 15,15A 30 30 10,00 8,87 7,87 8,00 8,68 30 57,79 30 30 9,93 9,37 7,50 7,90 8,68 83 53 12 12 10,00 9,83 7,33 7,50 8,67 42 23,23N 31 30 10,00 9,32 7,29 8,00 8,65 45 72 31 30 9,61 8,90 7,74 8,35 8,65 71 18 30 30 9,80 9,53 7,37 7,73 8,61 46 22 25 24 9,92 9,44 7,00 7,80 8,54 56 20,20N,24,42 31 30 10,00 9,48 6,97 7,65 8,52 47 62 24 24 9,50 9,50 7,08 7,96 8,51 66 41,43,47 49 30 9,39 9,35 7,14 8,08 8,49 60 73,73N 30 30 9,43 9,10 7,37 7,90 8,45 29 VEO 51,52,52A 30 30 9,58 9,36 7,36 7,45 8,44 43 67,67X 30 30 9,80 9,43 6,60 7,87 8,43 61 74,74N 30 30 8,80 9,37 7,33 8,20 8,43 35 21V,65A,(65B),(65X),65N, 41 36 9,71 9,34 6,85 7,66 8,39 66,66A,(66B)(5.10.ASTI) 65 54,54B 30 30 9,67 8,67 7,20 7,77 8,33 62 75A,76A,76B,77A 30 30 9,20 9,10 6,87 7,80 8,24 33 14,14B 30 30 9,37 9,30 6,87 7,30 8,21 Tarkastuksia yhteensä: 1051 1020 Pisteet keskimäärin: 9,76 9,42 7,70 8,35 8,81 3.2 Bussiliikenteen linjakilometreillä painotettu siisteyden muutos syksyn bonuskauden aikana Vuoden 2008 toisen laatubonuskauden aikana Helsingin sisäisessä liikenteessä liikennöivien liikennöitsijöiden toetutuneiden linjakilomerien mukaan painotetut siisteyspisteet heikkenivät heinä - joulukuun välisenä aikana 0,13 pistettä. Suurin muutos oli Veolia Transport Oy:n bonuskauden muutos -0,20 pistettä. 10 Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008

Taulukko 5 Tarkastelujakson aikana ajettujen linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset siisteyden keskiarvot. Heinä-elokuu Heinä-lokakuu Heinä-elokuu/ heinä-lokakuu muutos Heinä-joulukuu Heinä-lokakuu/ heinä-joulukuu muutos Heinä-elokuu/ heinä-joulukuu muutos 8,79 8,64-0,15 8,69 0,05-0,10 VEO 8,64 8,31-0,33 8,44 0,13-0,20 8,80 8,74-0,06 8,73-0,01-0,07 PL 9,70 9,64-0,06 9,70 0,06 0,00 KESKIM. 8,86 8,77-0,09 8,78 0,01-0,08 Muutos bonuskauden aikana 9,80 9,50 9,20 8,90 8,60 8,30 8,00 VEO PL KESKIM. heinä-elokuu heinä-lokakuu heinä-joulukuu Kuva 4 Muutos bussiliikenteen siisteydessä bonuskauden aikana. 3.3 Metro- ja raitioliikenteen siisteys Helsingin kilpailuttamattoman raideliikenteen siisteyden pisteiden keskiarvo oli vuoden toisena bonuskautena 9,23. Metroliikenteen siisteydestä annettujen pisteiden keskiarvo oli 9,32. Raitioliikenteen siisteyden pisteiden keskiarvo oli 9,13. Taulukko 6 Raideliikenteen siisteys 1.7. - 31.12.2008. Kohde Linjat Liikennöitsijä Tarkastuksia 31.12.08 Tavoite yht. 31.12.08 Kilvitys Ulkoinen ilme Istuimet Lattia Katot Seinät Laatupisteet Metro HKL-ML Metro 250 250 10,00 9,70 8,72 8,86 9,32 Raitio HKL-RL 1,2,3B,3T,4,6,7A,7B,8,9,10 152 150 9,99 9,47 8,82 8,26 9,13 Tarkastuksia yhteensä: 402 400 Pisteet keskimäärin: 9,99 9,59 8,77 8,56 9,23 Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008 11

4. Vertailu päätepysäkkipalvelun ja siisteyden kehityksestä liikennöitsijöittäin ja suhteessa kaikkien liikennöitsijöiden keskiarvoon. Tässä luvussa vertaillaan yksittäisen linja-autoliikennöitsijän päätepysäkkipalvelun ja siisteyden kehitystä suhteessa kaikkiin liikennöitsijöihin. Vertailussa tarkastellaan kaikkien laatuarvosanojen muutosta vuoden 2006 jälkeen. Vertailussa on yhdistetty liikennöitsijän kaikkien liikennöintikohteiden tiedot yhdeksi liikennöitsijän päätepysäkkipalvelua ja siisteyttä kuvaavaksi laatubonuskohtaiseksi keskiarvoksi. 12 Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008

4.1 Concordia Bus Finland Oy Ab Taulukko 7 Linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset keskiarvot -. PÄÄTEPYSÄKKIPALVELU SIISTEYS Muutos Muutos Muutos Muutos 1\2006 9,78 9,68 8,76 8,79 2\2006 9,91 0,13 9,72 0,04 9,33 0,57 9,08 0,29 1\2007 9,74-0,17 9,77 0,05 9,23-0,10 9,25 0,17 2\2007 9,85 0,11 9,74-0,03 8,96-0,27 9,00-0,25 1\2008 9,84-0,01 9,81 0,07 8,80-0,16 8,91-0,09 2\2008 9,77-0,07 9,78-0,03 8,69-0,11 8,78-0,13 10 9,9 9,8 9,7 9,6 9,5 1\2006 2\2006 1\2007 2\2007 1\2008 2\2008 Kuva 5 Päätepysäkkipalvelun kehitys -. 10 9,7 9,4 9,1 8,8 8,5 1\2006 2\2006 1\2007 2\2007 1\2008 2\2008 Kuva 6 Siisteyden kehitys -. Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008 13

4.2 Etelä-Suomen linjaliikenne Oy Taulukko 8 Linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset keskiarvot - ESLL. PÄÄTEPYSÄKKIPALVELU SIISTEYS ESLL Muutos Muutos ESLL Muutos Muutos 1\2006 9,97 9,68 9,43 8,79 2\2006 10,00 0,03 9,72 0,04 9,85 0,42 9,08 0,29 1\2007 9,80-0,20 9,77 0,05 9,78-0,07 9,25 0,17 2\2007 9,97 0,17 9,74-0,03 9,98 0,20 9,00-0,25 1\2008 9,92-0,05 9,81 0,07 9,39-0,59 8,91-0,09 2\2008 9,78-0,03 8,78-0,13 10 9,9 9,8 9,7 9,6 9,5 1\2006 2\2006 1\2007 2\2007 1\2008 2\2008 ESLL Kuva 7 Päätepysäkkipalvelun kehitys - ESLL. 10 9,7 9,4 9,1 8,8 8,5 1\2006 2\2006 1\2007 2\2007 1\2008 2\2008 ESLL Kuva 8 Siisteyden kehitys - ESLL. 14 Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008

4.3 Helsingin Bussiliikenne Oy Taulukko 9 Linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset keskiarvot -. PÄÄTEPYSÄKKIPALVELU SIISTEYS Muutos Muutos Muutos Muutos 1\2006 9,65 9,68 8,72 8,79 2\2006 9,72 0,07 9,72 0,04 8,98 0,26 9,08 0,29 1\2007 9,75 0,03 9,77 0,05 9,19 0,21 9,25 0,17 2\2007 9,70-0,05 9,74-0,03 8,94-0,25 9,00-0,25 1\2008 9,79 0,09 9,81 0,07 8,85-0,09 8,91-0,09 2\2008 9,77-0,02 9,78-0,03 8,73-0,12 8,78-0,13 10 9,9 9,8 9,7 9,6 9,5 1\2006 2\2006 1\2007 2\2007 1\2008 2\2008 Kuva 9 Päätepysäkkipalvelun kehitys -. 10 9,7 9,4 9,1 8,8 8,5 1\2006 2\2006 1\2007 2\2007 1\2008 2\2008 Kuva 10 Siisteyden kehitys -. Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008 15

4.4 Oy Pohjolan kaupunkiliikenne Ab Taulukko 10 Linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset keskiarvot - PL. PÄÄTEPYSÄKKIPALVELU SIISTEYS PL Muutos Muutos PL Muutos Muutos 1\2006 9,90 9,68 9,33 8,79 2\2006 9,85-0,05 9,72 0,04 9,71 0,38 9,08 0,29 1\2007 9,93 0,08 9,77 0,05 9,82 0,11 9,25 0,17 2\2007 9,94 0,01 9,74-0,03 9,71-0,11 9,00-0,25 1\2008 9,94 0,00 9,81 0,07 9,60-0,11 8,91-0,09 2\2008 9,77 0,03 9,78-0,03 9,70 0,10 8,78-0,13 10 9,9 9,8 9,7 9,6 9,5 1\2006 2\2006 1\2007 2\2007 1\2008 2\2008 PL Kuva 11 Päätepysäkkipalvelun kehitys - PL. 10 9,7 9,4 9,1 8,8 8,5 1\2006 2\2006 1\2007 2\2007 1\2008 2\2008 Kuva 12 Siisteyden kehitys - PL. PL 16 Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008

4.5 Veolia Transport Vantaa Oy Taulukko 11 Linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset keskiarvot - VEO. PÄÄTEPYSÄKKIPALVELU SIISTEYS VEO Muutos Muutos VEO Muutos Muutos 1\2006 9,69 9,68 8,82 8,79 2\2006 9,57-0,12 9,72 0,04 9,08 0,26 9,08 0,29 1\2007 9,80 0,23 9,77 0,05 9,40 0,32 9,25 0,17 2\2007 9,82 0,02 9,74-0,03 8,87-0,53 9,00-0,25 1\2008 9,61-0,21 9,81 0,07 8,90 0,03 8,91-0,09 2\2008 9,76 0,15 9,78-0,03 8,44-0,46 8,78-0,13 10 9,9 9,8 9,7 9,6 9,5 9,4 9,3 1\2006 2\2006 1\2007 2\2007 1\2008 2\2008 VEO Kuva 13 Päätepysäkkipalvelun kehitys - VEO. 10 9,7 9,4 9,1 8,8 8,5 1\2006 2\2006 1\2007 2\2007 1\2008 VEO Kuva 14 Siisteyden kehitys - VEO. Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008 17

5. Toteutunut liikenne Bussiliikenteen ajamattomien linjakilometrien määrä vaihtelee vuoden 2008 aikana. Bussiliikenteen ajamattomuus oli vähäisintä toukokuussa, jolloin 0,10 % kaikista linja-autojen lähdöistä jäi ajamatta. Eniten ajamattomia lähtöjä oli elokuussa, jolloin 0,72 % kaikista bussiliikenteen lähdöistä jäi toteutumatta. Raitioliikenteen tavoitteellinen lähtöjen toteutumisprosentti oli 99,6 %. Raitioliikenteessä ei saavutettu tavoitetta yhtenäkään kuukautena. Kesän lähtöjen toteutumisprosentti jäi poikkeuksellisen alhaiseksi. Kesäliikenteen lähtöjen toteutumiseen vaikuttivat voimakkaasti mm. keskustassa toteutetut mittavat katualueiden ja kiskojen rakentamiseen liittyvät kadunrakennustyöt. Metron liikennöinti on vuodesta toiseen hyvin luotettavaa. Vuonna 2008 alhaisin metroliikenteen lähtöjen toteutumisprosentti oli huhtikuussa, jolloin kaikista aikataulunmukaisista lähdöistä ajettiin 99,92 %. Lähtöjen toteutumisprosentti oli korkein lokakuussa ja joulukuussa, jolloin metro liikennöi 100 % kaikista aikataulunmukaisista lähdöistä. Taulukko 12 Bussiliikenteen ajamattomuus Ajamattomien linjakilometrien osuus prosentteina 1.1. - 31.12.2008 Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu 0,31 0,33 0,58 0,19 0,18 0,24 0,21 0,16 0,19 0,17 0,23 0,18 ESLL 0,00 0,29 0,15 0,00 0,00 0,20 0,18 0,00 0,22 0,14 0,16 0,11 0,09 0,12 0,10 0,99 0,21 0,13 0,15 0,12 PL 0,09 0,11 0,08 0,09 0,04 0,07 0,01 0,05 0,05 0,06 0,09 0,07 Taksikuljetus Oy 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 VEO 0,22 0,08 0,27 0,12 0,03 0,03 0,09 0,09 0,17 0,09 0,14 0,11 Yhteensä 0,22 0,17 0,24 0,12 0,10 0,14 0,11 0,72 0,19 0,13 0,16 0,13 % 1,1 1,0 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 Ajamattomien linjakilometrien % 1.1. - 31.12.2008 Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu Concordia Bus Finland Oy Ab Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy Helsingin Bussiliikenne Oy Oy Pohjolan Kaup.liikenne Ab Taksikuljetus Oy Veolia Transport Vantaa Oy Kaikki yhteensä Kuva 15 Bussiliikenteen ajamattomuusprosentti 1.1.2008-31.12.2008 18 Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008

Taulukko 13 Raideliikenteen lähtöjen toteutumisprosentti Toteutuneiden lähtöjen osuus prosentteina 1.1. - 31.12.2008 Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu HKL-Raitioliikenne 99,22 98,95 99,07 99,24 99,36 97,82 97,01 97,93 99,02 98,98 99,09 99,16 Tavoite 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 HKL-Metroliikenne 99,966 99,956 99,986 99,923 99,952 99,978 99,949 99,952 99,986 100,00 99,986 100,00 Tavoite 99,900 99,900 99,900 99,900 99,900 99,900 99,900 99,900 99,900 99,900 99,900 99,900 100 % Lähtöjen toteutumis -% 1.1. - 31.12.2008 100 99,6 99,6 99,2 99,2 98,8 98,8 98,4 98,4 98,0 98,0 97,6 97,6 97,2 97,2 96,8 Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu 96,8 HKL-Rai / kaikki Tavoite Kuva 16 Raitioliikenteen lähtöjen toteutumisprosentti ajalta 1.1.2008-31.12.2008. % 100,00 Lähtöjen toteutumis-% 1.1. - 31.12.2008 99,98 99,96 99,94 99,92 99,90 Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu HKL-Metroliikenne Kuva 17 Metroliikenteen lähtöjen toteutumisprosentti ajalta 1.1.2008-31.12.2008. Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008 19

20 Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008

HKL:n julkaisusarja B, ISSN 1459-725X B:1/2009 Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008 B: 6/2008 Passengers satisfaction with public transport services in Helsinki in 2007 B: 5/2008 Joukkoliikenteen kulkumuoto-osuuden ja asiakastyytyväisyyden kehitys Vuosaaressa metroradan käyttöönoton jälkeen B: 4/2008 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2008 B: 3/2008 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2008 B: 2/2008 Tariffipolitiikan vaikutukset liikkujaryhmiin B: 1/2008 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2007 B: 4/2007 Ruuhkan vaikutus bussiliikenteen matka-aikoihin Helsingissä B: 3/2007 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2007 B: 2/2007 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2007 B: 1/2007 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2006 B: 3/2006 Matkustajakysely ihmisten kokemasta turvattomuudesta Helsingin metrossa B: 2/2006 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2006 B: 1/2006 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2005 B: 4/2005 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä vertailussa 2002 2005 B: 3/2005 Helsingin palvelulinjat: suunnitelma ja toteutus B: 2/2005 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2005 B: 1/2005 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2004 B: 5/2004 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä vertailussa 2001 2004 B: 4/2004 Liikennehäiriöiden tunnistaminen pääkaupunkiseudun bussiliikenteessä B: 3/2004 Metron kuormitukset arkena 2003 B: 2/2004 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2004 B: 1/2004 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2003 B: 1/2003 Raitiolinjojen kuormitukset ja nopeudet arkena 2002 HELSINGIN KAUPUNGIN HKL -LIIKELAITOS www.hkl.fi