Ammatillisen perustutkinnon perusteet Matkailualan perustutkinto 2014 Matkailupalvelujen osaamisala, matkailupalvelujen tuottaja Matkailupalvelujen myynnin ja tietopalvelujen osaamisala, matkailuvirkailija Määräys 65/011/2014 (sisältää määräyksen 4/011/2015 mukaiset muutokset ja oikaisut) OPETUSHALLITUS UTBILDNINGSSTYRELSEN 2014
MATKAILUALAN PERUSTUTKINTO 2014 SISÄLTÖ JOHDANTO... 1 1 MATKAILUALAN PERUSTUTKINTO JA SEN MUODOSTUMINEN... 1 2 MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA OSAAMISEN ARVIOINTI... 4 2.1 Pakollinen tutkinnon osa... 4 2.1.1 Matkailualan asiakaspalvelu... 4 2.2 Matkailupalvelujen osaamisalan pakollinen tutkinnon osa... 8 2.2.1 Matkailupalvelujen toteuttaminen... 8 2.3 Matkailupalvelujen myynnin ja tietopalvelujen osaamisalan pakollinen tutkinnon osa... 14 2.3.1 Matkailupalvelujen myynti ja neuvonta... 14 2.4 Valinnaiset tutkinnon osat... 20 2.4.1 Majoituspalvelut... 20 2.4.2 Matkailukiinteistön ja -ympäristön hoito... 23 2.4.3 Matkailupalvelujen markkinointiviestintä... 26 2.4.4 Matkailupalvelujen tuotteistaminen... 30 2.4.5 Matkailu- ja matkatoimistopalvelut... 33 2.4.6 Matkatoimiston varausjärjestelmien käyttö... 39 2.4.7 Opastuspalvelut... 41 2.4.8 Puhdistuspalvelut matkailukohteessa... 45 2.4.9 Rakennelmien valmistus ja kunnossapito matkailupalveluissa... 49 2.4.10 Retki-, erä- ja luontoruokailupalvelut... 52 2.4.11 Yritystoiminnan suunnittelu... 56 2.4.12 Tutkinnon osa ammatillisesta perustutkinnosta... 60 2.4.13 Tutkinnon osa ammattitutkinnosta tai erikoisammattitutkinnosta... 60 2.4.14 Työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa)... 60 2.4.15 Yrityksessä toimiminen (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa)... 62 2.4.16 Huippuosaajana toimiminen (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa)... 67 2.4.17 Paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin perustuvia tutkinnon osia (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa)... 71 2.4.18 Tutkinnon osa vapaasti valittavista tutkinnon osista (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa).. 71 3 YHTEISET TUTKINNON OSAT, OSAAMISTAVOITTEET JA OSAAMISEN ARVIOINTI AMMATILLISESSA PERUSKOULUTUKSESSA... 71 3.1 Viestintä- ja vuorovaikutusosaaminen... 71 3.1.1 Äidinkieli... 71 3.1.1.1 Äidinkieli, suomi... 71 3.1.1.2 Äidinkieli, saame... 76 3.1.1.3 Äidinkieli, viittomakieli... 79 3.1.1.4 Äidinkieli, opiskelijan oma äidinkieli... 82
3.1.1.5 Äidinkieli, suomi toisena kielenä... 84 3.1.1.6 Äidinkieli, ruotsi toisena kielenä... 87 3.1.1.7 Äidinkieli, suomi viittomakielisille... 88 3.1.1.8 Äidinkieli, romani... 90 3.1.2 Toinen kotimainen kieli, ruotsi... 92 3.1.3 Vieraat kielet... 94 3.1.3.1 Vieras kieli, A-kieli... 95 3.1.3.2 Vieras kieli, B-kieli... 97 3.2 Matemaattis-luonnontieteellinen osaaminen... 99 3.2.1 Matematiikka... 100 3.2.2 Fysiikka ja kemia... 102 3.2.3 Tieto- ja viestintätekniikka sekä sen hyödyntäminen... 104 3.3 Yhteiskunnassa ja työelämässä tarvittava osaaminen... 106 3.3.1 Yhteiskuntataidot... 107 3.3.2 Työelämätaidot... 110 3.3.3 Yrittäjyys ja yritystoiminta... 113 3.3.4 Työkyvyn ylläpitäminen, liikunta ja terveystieto... 116 3.4 Sosiaalinen ja kulttuurinen osaaminen... 120 3.4.1 Kulttuurien tuntemus... 120 3.4.2 Taide ja kulttuuri... 122 3.4.3 Etiikka... 123 3.4.4 Psykologia... 124 3.4.5 Ympäristöosaaminen... 126 3.4.6 Osa-alueita kohdista 3.1.1 3.3.4... 128 4 VAPAASTI VALITTAVAT TUTKINNON OSAT AMMATILLISESSA PERUSKOULUTUKSESSA... 128 4.1 Ammatillisia tutkinnon osia... 128 4.2 Paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin perustuvia tutkinnon osia... 128 4.3 Yhteisiä tutkinnon osia tai lukio-opintoja... 129 4.4 Jatko-opintovalmiuksia tai ammatillista kehittymistä tukevia opintoja... 129 4.5 Työkokemuksen kautta hankittuun osaamiseen perustuvia yksilöllisiä tutkinnon osia... 129 5 TUTKINTOA YKSILÖLLISESTI LAAJENTAVAT TUTKINNON OSAT AMMATILLISESSA PERUSKOULUTUKSESSA... 129 LIITE 1 MATKAILUALAN KUVAUS JA ARVOPERUSTA SEKÄ PERUSTUTKINNON TAVOITTEET... 130
1 JOHDANTO Ammatillisesta peruskoulutuksesta annetun lain 630/1998 (muutos 787/2014) mukaan Opetushallitus määrää perustutkinnon perusteissa tutkintonimikkeet, tutkinnon muodostumisen, tutkintoon sisältyvät tutkinnon osat sekä tutkinnon osien ammattitaitovaatimukset tai osaamistavoitteet ja osaamisen arvioinnin. Lain mukaan ammatillisen perustutkinnon suorittaneella on laaja-alaiset ammatilliset perusvalmiudet alan eri tehtäviin sekä erikoistuneempi osaaminen ja työelämän edellyttämä ammattitaito vähintään yhdellä osaalueella. Ammatillinen perustutkinto voidaan suorittaa ammatillisesta peruskoulutuksesta annetussa laissa tarkoitettuna ammatillisena peruskoulutuksena tai ammatillisesta aikuiskoulutuksesta annetussa laissa 631/1998 (muutos 788/2014) tarkoitettuna näyttötutkintona. 1 MATKAILUALAN PERUSTUTKINTO JA SEN MUODOSTUMINEN Ammatillisena peruskoulutuksena suoritettava perustutkinto muodostuu ammatillisista tutkinnon osista (135 osaamispistettä), yhteisistä tutkinnon osista (35 osaamispistettä) ja vapaasti valittavista tutkinnon osista (10 osaamispistettä). Ammatillisen perustutkinnon laajuus on 180 osaamispistettä. Näyttötutkinnot muodostuvat ammatillisista tutkinnon osista. Ammatillisessa peruskoulutuksessa opiskelija voi yksilöllisesti sisällyttää perustutkintoonsa enemmän tutkinnon osia, jos se on tarpeellista työelämän alakohtaisten tai paikallisten ammattitaitovaatimusten tai opiskelijan ammattitaidon syventämisen kannalta. Matkailualan perustutkinto sisältää kaksi osaamisalaa, matkailupalvelujen osaamisalan (matkailupalvelujen tuottaja) ja matkailupalvelujen myynnin ja tietopalvelujen osaamisalan (matkailuvirkailija). Muodostumistaulukossa numerointi viittaa luvuissa 2, 3, 4 ja 5 käytettyyn tutkinnon osien numerointiin. Tutkinnon muodostuminen ammatillisessa peruskoulutuksessa, 180 osaamispistettä Matkailualan perustutkinto Tutkinnon muodostuminen näyttötutkinnossa 2 Ammatilliset tutkinnon osat, 135 osp 2 Ammatilliset tutkinnon osat 2.1 Pakollinen tutkinnon osa, 30 osp 2.1.1 Matkailualan asiakaspalvelu, 30 osp 2.2 Matkailupalvelujen osaamisalan, matkailupalvelujen tuottaja, pakollinen tutkinnon osa, 45 osp 2.2.1 Matkailupalvelujen toteuttaminen, 45 osp 2.3 Matkailupalvelujen myynnin ja tietopalvelujen osaamisalan, matkailuvirkailija, pakollinen tutkinnon osa, 45 osp 2.3.1 Matkailupalvelujen myynti ja neuvonta, 45 osp 2.4 Valinnaiset tutkinnon osat, 60 osp n on valittava 60 osaamispistettä valinnaisia tutkinnon osia kohdista 2.4.1-2.4.18. 2.1 Pakollinen tutkinnon osa 2.1.1 Matkailualan asiakaspalvelu 2.2 Matkailupalvelujen osaamisalan, matkailupalvelujen tuottaja, pakollinen tutkinnon osa 2.2.1. Matkailupalvelujen toteuttaminen 2.3 Matkailupalvelujen myynnin ja tietopalvelujen osaamisalan, matkailuvirkailija, pakollinen tutkinnon osa 2.3.1 Matkailupalvelujen myynti ja neuvonta 2.4 Valinnaiset tutkinnon osat Tutkinnon suorittajan on valittava neljä valinnaista tutkinnon osaa kohdista 2.4.1 2.4.13.
2 2.4.1 Majoituspalvelut, 15 osp 2.4.2 Matkailukiinteistön ja -ympäristön hoito, 15 osp 2.4.3 Matkailupalvelujen markkinointiviestintä, 15 osp 2.4.4 Matkailupalvelujen tuotteistaminen, 20 osp 2.4.5 Matkailu- ja matkatoimistopalvelut, 15 osp 2.4.6 Matkatoimiston varausjärjestelmien käyttö, 15 osp 2.4.7 Opastuspalvelut, 20 osp 2.4.8 Puhdistuspalvelut matkailukohteessa, 15 osp 2.4.9 Rakennelmien valmistus ja kunnossapito matkailupalveluissa, 15 osp 2.4.10 Retki-, erä- ja luontoruokailupalvelut, 15 osp 2.4.11 Yritystoiminnan suunnittelu, 15 osp 2.4.12 Tutkinnon osa ammatillisesta perustutkinnosta, 10 15 osp 2.4.13 Tutkinnon osa ammattitutkinnosta tai erikoisammattitutkinnosta* 2.4.14 Työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen, 5 osp 2.4.15 Yrityksessä toimiminen, 15 osp 2.4.16 Huippuosaajana toimiminen, 15 osp 2.4.17 Paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin perustuvia tutkinnon osia, 5-15 osp 2.4.18 Tutkinnon osa vapaasti valittavista tutkinnon osista, 5 15 osp 2.4.1 Majoituspalvelut 2.4.2 Matkailukiinteistön ja -ympäristön hoito 2.4.3 Matkailupalvelujen markkinointiviestintä 2.4.4 Matkailupalvelujen tuotteistaminen 2.4.5 Matkailu- ja matkatoimistopalvelut 2.4.6 Matkatoimiston varausjärjestelmien käyttö 2.4.7 Opastuspalvelut 2.4.8 Puhdistuspalvelut matkailukohteessa 2.4.9 Rakennelmien valmistus ja kunnossapito matkailupalveluissa 2.4.10 Retki-, erä- ja luontoruokailupalvelut 2.4.11 Yritystoiminnan suunnittelu 2.4.12 Tutkinnon osa ammatillisesta perustutkinnosta 2.4.13 Tutkinnon osa ammattitutkinnosta tai erikoisammattitutkinnosta * Tämän valinnaisen tutkinnon osan laajuudeksi lasketaan 15 osp. 3 Yhteiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 35 osp 3.1 Viestintä- ja vuorovaikutusosaaminen, 11 osp 3.1.1. Äidinkieli 3.1.2. Toinen kotimainen kieli, ruotsi 3.1.3. Vieraat kielet Pakolliset Valinnaiset 8 osp 3 osp 5 1 2 0 3 0 3 0 3 3.2 Matemaattis-luonnontieteellinen osaaminen, 9 osp 3.2.1. Matematiikka 3.2.2. Fysiikka ja kemia 3.2.3. Tieto- ja viestintätekniikka sekä sen hyödyntäminen 3.3 Yhteiskunnassa ja työelämässä tarvittava osaaminen, 8 osp 3.3.1. Yhteiskuntataidot 3.3.2. Työelämätaidot 3.3.3. Yrittäjyys ja yritystoiminta 3.3.4. Työkyvyn ylläpitäminen, liikunta ja terveystieto 6 osp 3 osp 3 2 1 0 3 0 3 0 3 5 osp 3 osp 1 1 1 2 0 3 0 3 0 3 0 3
3 3.4 Sosiaalinen ja kulttuurinen osaaminen, 7 osp 3.4.1. Kulttuurien tuntemus 3.4.2. Taide ja kulttuuri 3.4.3. Etiikka 3.4.4. Psykologia 3.4.5. Ympäristöosaaminen 3.4.6. Osa-alueita kohdista 3.1.1 3.3.4 7 osp 0 3 0 3 0 3 0 3 0 3 0 3 19 osp 16 osp Tutkinnon perusteissa määrättyjen osa-alueiden (3.1.1 3.4.6) valinnaisten osaamistavoitteiden lisäksi tai niiden sijaan koulutuksen järjestäjä voi päättää erilaajuisia muita valinnaisia osaamistavoitteita. Koulutuksen järjestäjän itse päättämille valinnaisille osaamistavoitteille määritellään osaamisen arviointi ja laajuus osaamispisteinä. Tutkinnon osien valinnaiset osaamistavoitteet voivat olla myös opiskelijan aikaisemmin hankkimaa osaamista, joka tukee kyseisen tutkinnon osan ja sen osa-alueiden osaamistavoitteita. 4 Vapaasti valittavat tutkinnon osat, 10 osp 4.1 Ammatillisia tutkinnon osia 4.2 Paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin perustuvia tutkinnon osia 4.3 Yhteisiä tutkinnon osia tai lukio-opintoja 4.4 Jatko-opintovalmiuksia tai ammatillista kehittymistä tukevia opintoja 4.5 Työkokemuksen kautta hankittuun osaamiseen perustuvia yksilöllisiä tutkinnon osia 5 Tutkintoa yksilöllisesti laajentavat tutkinnon osat
4 2 MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA OSAAMISEN ARVIOINTI 2.1 Pakollinen tutkinnon osa 2.1.1 Matkailualan asiakaspalvelu Ammattitaitovaatimukset tai tutkinnon suorittaja valmistautuu matkailuympäristössä ja -tehtävissä tapahtuviin asiakaspalvelutilanteisiin ottaa vastaan asiakkaita ja selvittää asiakkaiden tarpeita ja toiveita Osaamisen arviointi palvelee kotimaisia ja kansainvälisiä asiakkaita matkailuyrityksen liikeideaa tai toimintatapaa noudattaen hyödyntää alakohtaista kielitaitoa asiakaspalvelussa hyödyntää tieto- ja viestintätekniikkaa työssään päättää asiakaspalvelutilanteen ja tekee jälkitoimia tekee yhteistyötä matkailualan yritysten tai organisaatioiden kanssa. 1. Työprosessin hallinta tai tutkinnon suorittaja Asiakaspalvelutilantpukeutuu yrityksen tai eeseen valmistautuminen organisaation sääntöjen ja tilanteeseen sopivalla tavalla suorittaa työtehtävänsä edellyttämät esivalmistelut ohjattuna pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen ja tilanteeseen sopivalla tavalla suorittaa työtehtävänsä edellyttämät esivalmistelut ohjeen mukaan pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen ja tilanteeseen sopivalla tavalla suorittaa työtehtävänsä edellyttämät esivalmistelut itsenäisesti ja arvioi toimintansa onnistumista Asiakkaiden vastaanottaminen selvittää tavanomaisissa tilanteissa asiakkaan tarpeita ja toiveita kyselemällä selvittää asiakkaan tarpeita ja toiveita tarkentavilla kysymyksillä selvittää asiakkaan tarpeita ja toiveita tarkentavilla kysymyksillä ja keskustelee eri vaihtoehdoista Asiakaspalvelijana toimiminen toimii matkailuyrityksen yleisten toimintatapojen ja noudattaa yrityksen palvelumallia toimii matkailuyrityksen asiakas- ja palvelulupauksen palvelee yksilöllisesti asiakkaan tarpeet ja toiveet huomioiden ja toteuttaa kiitettävästi matkailuyrityksen palvelulupauksen
5 toimii tavanomaisissa palvelutilanteissa ja ohjattuna edistää asiakassuhteita Asiakaspalvelutilanttekee tarvittavia een päättäminen jälkitoimenpiteitä ottaa vastaan palautetta. toimii asiakaslähtöisesti ja ystävällisesti erilaissa palvelutilanteissa ja -tavoissa ja ilmaisee itseään sujuvasti, edistää asiakassuhteita tekee tarvittavat jälkitoimenpiteet ottaa vastaan ja tiedustelee palautetta. toimii asiakaslähtöisesti ja ystävällisesti erilaisissa palvelutilanteissa ja -tavoissa huomioiden sanallisen ja sanattoman viestinnän sekä ilmaisee itseään sujuvasti ja il tekee ikkää oma-aloitteisesti i tarvittavat jälkitoimet ottaa vastaan ja aktiivisesti tiedustelee palautetta, viestittää palautteesta ja käsittelee sitä työyhteisössä. 2. Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta tai tutkinnon suorittaja Asiakaspalvelutilante essa käytettävien resurssien ja tietotekniikan käyttö käyttää ohjauksen avulla yrityksen varusteita, välineitä ja materiaaleja sekä toimistoteknisiä laitteita ja toimistoohjelmia Matkailupalvelujen käyttää tavanomaisia informaatio- ja muun informaatiomateriaaleja. materiaalien käyttö käyttää yrityksen varusteita, käyttää joustavasti ja välineitä ja materiaaleja vastuullisesti tilanteen sekä toimistoteknisiä mukaan yrityksen laitteita ja toimistoohjelmia materiaaleja sekä varusteita, välineitä ja toimistoteknisiä laitteita ja toimisto-ohjelmia käyttää informaatiomateriaaleja niin, että informaatiota on asiakkaiden saatavilla. käyttää eri informaatiomateriaaleja ja mahdollisuuksia niin, että erilaiset asiakkaat saavat monipuolisesti informaatiota. 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Suomen matkailualueiden vertailu tai tutkinnon suorittaja perehtyy Suomen matkailualueisiin niin, että vertailee tavanomaisia kulttuurin ja luonnon vetovoimatekijöitä perehtyy Suomen matkailualueisiin niin, että vertailee eri alueiden kulttuurisia ja luonnon vetovoimatekijöitä keskenään perehtyy Suomen matkailualueisiin, kulttuurisiin ja luonnon vetovoimatekijöihin sekä vertailee omaa aluetta muihin kohteisiin l h l ll
6 Matkailupalveluide n, -tuotteiden ja kulttuuritekijöiden esitteleminen Alakohtainen kielitaidon hallinta suomenkielisillä Alakohtainen kielitaidon hallinta ruotsinkielisillä Alakohtainen kielitaidon hallinta muunkielisillä Alakohtainen kielitaidon hallinta vieraskielisessä koulutuksessa perehtyy keskeisimpiin paikallisiin matkailun tuotteisiin ja palveluihin niin, että opastettuna pystyy esittelemään eri matkailuyritysten tuottamia palvelu- ja asiakkaille tunnistaa tavanomaisten matkailijoiden tarpeita ja odotuksia palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteessa yhdellä muulla kielellä hakee itsenäisesti tietoa ja perehtyy paikalliseen matkailun tuote- ja palvelutarjontaan niin, että pystyy esittelemään eri matkailuyritysten ja organisaatioiden tuottamia palveluja asiakkaille löytää eri-ikäisille, eri kulttuureihin ja eri asiakasryhmiin kuuluville matkailijoille sopivia tuotteita ja palveluja heidän tarpeidensa ja odotustensa palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja hoitaa palvelu- tilanteen yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä hakee itsenäisesti tietoa ja perehtyy paikalliseen matkailun tuote- ja palvelutarjontaan ja esittelee eri matkailuyritysten ja organisaatioiden tuottamia vaihtoehtoisia palveluja asiakkaille löytää eri-ikäisille, eri kulttuureihin ja eri asiakasryhmiin kuuluville matkailijoille vaihtoehtoisia tuotteita ja palveluja heidän tarpeidensa ja odotustensa palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin ja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi palvelee asiakkaita koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä suomen tai ruotsin kielellä suomen tai ruotsin sekä auttaa palvelutilanteessa sekä yhdellä muulla kielellä kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä joustavasti yhdellä muulla kielellä Työturvallisuudesta huolehtii ohjattuna huolehtiminen henkilökohtaisesta työturvallisuudesta huolehtii ohjeen mukaan henkilökohtaisesta työturvallisuudesta huolehtii itsenäisesti henkilökohtaisesta työturvallisuudessa
7 Hygieniasäädösten noudattaminen noudattaa ohjattuna hygieniaosaamiseen liittyviä säädöksiä. noudattaa ohjeen mukaan hygieniaosaamiseen liittyviä säädöksiä. noudattaa ja soveltaa työssään oma-aloitteisesti hygieniaosaamiseen liittyviä säädöksiä. 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu tai tutkinnon suorittaja selviytyy tutuista tilanteista asiakkaiden kanssa mutta uusissa asiakastilanteissa tarvitsee ohjausta löytää asiakkaille vaihtoehtoisia tuotteita ja palveluja ja selviytyy muuttuvissa tilanteissa oma-aloitteisesti löytää asiakkaille vaihtoehtoisia tuotteita ja palveluja, löytää tilanteeseen tarkoituksenmukaisia erilaisia toiminta- ja ratkaisutapoja ja toimii niiden Vuorovaikutus ja yhteistyö toimii asiallisesti ja selviytyy asiakaskontakteista sekä omista työtehtävistä työyhteisössä toimii asiakasta arvostaen, huolellisesti ja aktiivisesti omissa työtehtävissä työyhteisössä toimii tilanteen huomioiden ja asiakasta arvostaen, huolellisesti, aktiivisesti ja joustavasti asiakastilanteissa sekä omissa työtehtävissä työyhteisössä Terveys, turvallisuus ja toimintakyky tekee yhteistyötä ohjattuna matkailualan palvelutuottajien, yritysten tai sidosryhmien kanssa hallitsee tasoa EA1 vastaavat ensiaputaidot ylläpitää ohjattuna toiminta- ja työkykyään tekee yhteistyötä matkailualan palvelutuottajien, yritysten tai sidosryhmien kanssa hallitsee tasoa EA1 vastaavat ensiaputaidot ylläpitää työ- ja toimintakykyään tekee monipuolisesti yhteistyötä matkailualan palvelutuottajien, yritysten tai sidosryhmien kanssa hallitsee tasoa EA1 vastaavat ensiaputaidot edistää aktiivisesti omaa työ- ja toimintakykyään Ammattietiikka noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta toimii hyvien käyttäytymistapojen toimii hyvien käyttäytymistapojen toimii hyvien käyttäytymistapojen ja muuttuvien tilanteiden vaatimusten noudattaa sovittuja työaikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista noudattaa sovittuja työaikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista noudattaa sovittuja työaikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista yrityksen toimintatavan
8 toimii kestävän toimintatavan. toimii kestävän toimintatavan. toimii kestävän toimintatavan. Ammattitaidon osoittamistavat tai tutkinnon suorittaja osoittaa osaamisensa ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa toimimalla asiakaspalvelutilanteissa (opastuksissa, elämys- ja luontoretkillä, kulttuuritapahtumissa ja -opastuksissa, majoitus- ja ravitsemispalveluissa, hyvinvointi- ja liikuntapalveluissa, myynti- tai neuvontapalveluissa) yrityksen liikeidean tai toimintatavan mukaan ja tekemällä yhteistyötä matkailualan palvelutuottajien, yritysten tai sidosryhmien kanssa. Hän osoittaa kielitaustan alakohtaisen kielitaitonsa asiakaspalvelutilanteessa yhden edellä olevassa taulukossa kuvatun arvioinnin kohteen. tai tutkinnon suorittaja toimii matkailuyrityksessä tai -organisaatiossa, kuten matkailu- tai matkatoimistossa, ohjelmapalveluyrityksessä (esimerkiksi luonto-, seikkailu-, kulttuuriohjelmissa), majoitusalan yrityksessä, ravintolassa, leirintäalueella, maaseutumatkailuyrityksessä, matkailuneuvonnassa tai muussa vastaavassa organisaatiossa. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että osoitettava osaaminen vastaa kattavasti tutkinnon perusteissa määrättyjä ammattitaitovaatimuksia, arvioinnin kohteita ja kriteereitä. Ammattiosaamisen näyttöä tai tutkintotilaisuutta voidaan jatkaa toisessa työpaikassa/työkohteessa tai ammatillisessa peruskoulutuksessa koulutuksen järjestäjän osoittamassa muussa paikassa niin, että osaamisen osoittamisen kattavuus varmistuu. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa osaamista ei voida työtä tekemällä ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa kattavasti osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla. 2.2 Matkailupalvelujen osaamisalan pakollinen tutkinnon osa 2.2.1 Matkailupalvelujen toteuttaminen Ammattitaitovaatimukset tai tutkinnon suorittaja valmistautuu matkailupalvelujen toteuttamiseen vastaa omalta osaltaan asiakkaiden ohjaamisesta, opastamisesta, ohjelmallisesta toiminnasta ja turvallisuudesta hyödyntää alakohtaista kielitaitoa asiakaspalvelussa käyttää tilanteen tarvittavia varusteita ja välineitä hoitaa, huoltaa ja ylläpitää varusteita, koneita, välineitä ja tapahtumapisteitä varmistaa asiakastyytyväisyyden arvioi omaa työtä ja toimintaansa. Osaamisen arviointi 1. Työprosessin hallinta Matkailupalvelujen pukeutuu yrityksen tai toteuttamiseen organisaation sääntöjen valmistautuminen ja tilanteeseen sopivalla tavalla tai tutkinnon suorittaja pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen ja tilanteeseen sopivalla tavalla pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen ja tilanteeseen sopivalla tavalla
9 perehtyy työ- ja asiakastilanteisiin, huolehtii palvelujen toimintaympäristön siisteydestä, suunnittelee tutuissa tilanteissa oman työnsä ja tekee matkailupalvelujen toteutuksia varten tarvittavia valmistelutöitä perehtyy työ- ja perehtyy työ- ja asiakastilanteisiin, huolehtii asiakastilanteisiin, palvelujen toimintaympäristön siisteydestä ja viihtyisyydestä, suunnittelee oman työnsä ja tekee ohjeen mukaan matkailupalvelujen toteutuksia varten tarvittavia valmistelutöitä huolehtii palvelujen toimintaympäristön siisteydestä ja viihtyisyydestä, suunnittelee oman työnsä ja tekee omatoimisesti matkailupalvelujen toteutuksia varten tarvittavia valmistelutöitä kehittäen työ- ja toimintatapoja Matkailupalvelujen toteuttaminen vastaanottaa asiakkaita yrityksen toimintaohjeen vastaanottaa asiakkaita ystävällisesti yrityksen toimi- paikan tavan ja etenee sujuvasti tilanteessa eteenpäin vastaanottaa asiakkaita ystävällisesti ja reippaasti ottaen huomioon työpaikan erityisvaatimukset ja työympäristön muun toiminnan sekä etenee sujuvasti tilanteessa eteenpäin ohjaa asiakkaita tilanteen mukaiseen toimintaan ja siinä tarvittavien resurssien turvalliseen käyttämiseen tutussa työpaikan tilanteessa ohjaa ohjeiden asiakkaita tilanteen mukaiseen toimintaan ja siinä tarvittavien resurssien turvalliseen käyttämiseen ohjaa asiantuntevasti ja oma-aloitteisesti asiakkaita tilanteen mukaiseen toimintaan ja siinä tarvittavien resurssien turvalliseen käyttämiseen toteuttaa ja on mukana matkailupalvelujen toteuttamisessa toisten apuna toteuttaa tilanteen tai työryhmässä matkailupalveluja toteuttaa tilanteen ja osittain itsenäisesti tai työryhmässä matkailupalveluja ottaen huomioon asiakkaiden erityistarpeet ja -tilanteet Asiakastyytyväisyydkuuntelee en varmistaminen asiakaskokemuksia kuuntelee ja tiedustelee asiakaskokemuksia ja vie palautteen yrityksessä eteenpäin käsiteltäväksi kuuntelee ja kiinnostuneena tiedustelee asiakaskokemuksia, vie palautteen yrityksessä eteenpäin käsiteltäväksi ja osallistuu palautteen jälkeiseen kehittämiseen
10 huoltaa ohjattuna käytettyjä resursseja tai eläimiä, siistii toimintaympäristöt huoltaa käytettyjä resursseja tai eläimiä, pitää oma-aloitteisesti toimintaympäristöt siistinä huoltaa käytettyjä resursseja tai eläimiä oma-aloitteisesti, huolehtii toimintaympäristön siisteydestä ja viihtyisyydestä Oman toiminnan arviointi arvioi opastettuna oman toiminnan ja työn onnistumista sekä arvioi vahvuuksia ja kehittämistarpeita. arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen onnistumista toteuttamisen eri vaiheissa sekä arvioi vahvuuksia ja mahdollisuuksia. arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen onnistumista toteuttamisen eri vaiheissa, perustelee arviotaan sekä vahvuuksia ja mahdollisuuksia. 2. Työmenetelmien, -välineiden ja tai tutkinnon suorittaja materiaalin hallinta Turvallisuussuunnittoimii opastettuna elman noudattaminen turvallisuussuunnitelman palvelutilanteissa palvelun koko keston ajan toimii ohjeen ja turvallisuussuunnitelman palvelun koko keston ajan toimii omatoimisesti palvelutilanteissa turvallisuussuunnitelman palvelun koko keston ajan Taloudellinen toiminta matkailupalvelun eri vaiheissa toimii yrityksen liikeidean toimii taloudellisesti ja taloudellisesti käytettävissä olevat resurssit huomioiden, myynti- ja markkinointihenkisesti sekä yrityksen liikeidean toimii tehokkaasti ja kustannustietoisesti käytettävissä olevat resurssit huomioiden ja toimii yrityksen liikeidean, myynti- ja markkinointihenkisesti sekä organisaation tuloksellisuutta edistävästi Laadukas toiminta selvittää opastettuna työtään koskevat laatuvaatimukset selvittää työtään koskevat laatuvaatimukset selvittää työtään koskevat laatuvaatimukset ja asettaa neuvottelemalla työyhteisön kanssa työlleen laatu- tavoitteita ja toimii niiden
11 arvioi opastettuna kestävän arvioi kestävän toimintatavan mukaisia toimintatavan mukaisia ympäristöratkaisuja taloudellisia ja yrityksen tai organisaation ympäristöratkaisuja kilpailutekijänä yrityksen tai organisaation kilpailutekijänä arvioi kestävän toimintatavan mukaisia sosiaalisia, taloudellisia ja ympäristöratkaisuja yrityksen tai organisaation kilpailutekijänä toimii ohjattuna ympäristövastuullisesti toimii luontoa ja ympäristöä arvostaen ympäristövastuullisesti toimii luontoa ja ympäristöä arvostaen ympäristövastuullisesti Toimintaympäristö n mukaisen ja matkailupalvelussa tarvittavien resurssien käyttäminen ja huoltaminen toimii opastettuna työssään kustannustietoisesi käytettävissä olevat resurssit tai eläimet huomioiden palvelee asiakkaita myyntihenkisesti muun henkilöstön kanssa tietäen erilaisista kulttuuritaustoista toimii työssään kustannustietoisesi käytettävissä olevat resurssit tai eläimet huomioiden palvelee asiakkaita markkinointi- ja myyntihenkisesti ottaen huomioon asiakkaiden kulttuuritaustan toimii työssään ja työympäristössään itsenäisesti, tuloksellisesti ja kustannustietoisesti käytettävissä olevat resurssit tai eläimet huomioiden palvelee asiakkaita markkinoiden ja myyden sekä ottaa huomioon asiakkaiden kulttuuritaustan käsittelee ja käyttää toisen apuna matkailupalvelujen tavanomaisia resursseja käsittelee ja käyttää matkailupalvelujen erilaisia resursseja käsittelee ja käyttää itsenäisesti matkailupalvelujen erilaisia resursseja varastoi tai huoltaa resurssit ja tarvittaessa hoitaa eläimet tutuissa tilanteissa. varastoi tai huoltaa resurssit ja tarvittaessa hoitaa eläimet ohjeiden mukaan. varastoi tai huoltaa resurssit ja tarvittaessa hoitaa eläimet omaaloitteisesti ja itsenäisesti ja tekee ehdotuksia resurssien varastoinnin kehittämiseksi. 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Yrityksen ja alueen matkailupalvelujen tarjoaminen ja tiedonhaku tai tutkinnon suorittaja vastaa matkailijoiden kysymyksiin, jotka kohdentuvat alueen keskeiseen palvelutarjontaan vastaa matkailijoiden kysymyksiin ja kertoo keskeisimmistä alueen tuote- ja palvelutarjonnasta vastaa matkailijoiden kysymyksiin ja kertoo oma- aloitteisesti laajasti alueen tuotteista ja palveluista sekä tapahtumista
12 hakee ohjattuna tietoa matkailutuotteiden ja -palvelujen kehittämisen tarpeista hakee yhteistyössä tietoa matkailutuotteiden ja -palvelujen kehittämisen tarpeesta hakee itsenäisesti tietoa ja osaa tulkita matkailutuotteiden ja -palvelujen kehittämisen tarpeita Alakohtainen kielitaidon hallinta suomenkielisillä opastaa ja ohjaa asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä opastaa ja ohjaa asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä opastaa ja ohjaa asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä Alakohtainen kielitaidon hallinta ruotsinkielisillä Alakohtainen kielitaidon hallinta muunkielisillä Alakohtainen kielitaidon hallinta vieraskielisessä koulutuksessa opastaa ja ohjaa asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä hoitaa opastus- ja ohjaustilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteessa yhdellä muulla kielellä hoitaa opastus- ja ohjaustilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä. opastaa ja ohjaa asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla kielellä hoitaa opastus- ja ohjaustilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä hoitaa opastus- ja ohjaustilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä muulla kielellä. opastaa ja ohjaa asiakkaita ruotsin ja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä opastaa ja ohjaa asiakkaita suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä opastaa ja ohjaa asiakkaita koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla kielellä. 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Vuorovaikutus ja yhteistyö tai tutkinnon suorittaja tekee yhteistyötä tavanomaisissa tilanteissa työyhteisössään tekee yhteistyötä työyhteisössään ja ymmärtää, mitä laatu merkitsee asiakaspalveluiden tuottamisessa toimii yhteistyössä eri tahojen kanssa ja ymmärtää laadun merkityksen ja toimii aktiivisesti sen ilmaisee selkeästi kantansa ja tuo rakentavasti esille erilaisia näkökantoja
13 noudattaa vuorovaikutustilanteisiin annettuja ohjeita toimiessaan omassa työyhteisössä toimii tilanteen vaatimalla tavalla omassa työyhteisössä erilaisissa vuorovaikutustilanteissa tukee ja auttaa muita sekä ottaa työssään huomioon seuraavan työvaiheen ja työntekijän Terveys, turvallisuus ja toimintakyky hallitsee tasoa EA2 vastaavat ensiaputaidot huolehtii kannustettuna toiminta- ja työkyvystään tarvitsee tukea asiakas- ja työturvallisuuden varmistamisessa hallitsee tasoa EA2 vastaavat ensiaputaidot huolehtii oma-aloitteisesti toiminta- ja työkyvystään toimii ohjeen mukaan erilaisissa asiakas- ja työturvallisuustilanteissa ja pyytää apua tarvittaessa hallitsee tasoa EA2 vastaavat ensiaputaidot huolehtii oma-aloitteisesti ja aktiivisesti toiminta- ja työkyvystään toimii ennakoimattomissa asiakas- ja työturvallisuus- tilanteissa turvallisuussuunnitelman ja pyytää apua tarvittaessa Ammattietiikka noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta toimii hyvien käyttäytymistapojen toimii hyvien käyttäytymistapojen toimii hyvien käyttäytymistapojen ja muuttuvien tilanteiden vaatimusten noudattaa sovittuja työaikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista noudattaa sovittuja työaikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista noudattaa sovittuja työaikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista yrityksen toimintatavan toimii kestävän toimintatavan. toimii kestävän toimintatavan. toimii kestävän toimintatavan. Ammattitaidon osoittamistavat tai tutkinnon suorittaja osoittaa osaamisensa ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa työskentelemällä työryhmän jäsenenä yrityksen tai organisaation matkailutapahtumassa. Hän osoittaa kielitaustan alakohtaisen kielitaitonsa asiakaspalvelutilanteessa yhden edellä olevassa taulukossa kuvatun arvioinnin kohteen. tai tutkinnon suorittaja toimii avustajana matkailupalveluissa ja -tehtävissä, kuten erä-, luonto- ja kulttuuriopastuksissa, elämys- ja luontoretkillä, teema- ja huvipuistoissa, tapahtumissa ja festivaaleissa, kulttuuritapahtumissa ja -opastuksissa, ruokapalveluissa, hyvinvointi- ja liikuntapalveluissa tai seikkailuissa. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että osoitettava osaaminen vastaa kattavasti tutkinnon perusteissa määrättyjä ammattitaitovaatimuksia, arvioinnin kohteita ja kriteereitä. Ammattiosaamisen näyttöä tai tutkintotilaisuutta voidaan jatkaa toisessa työpaikassa/työkohteessa tai ammatillisessa peruskoulutuksessa koulutuksen järjestäjän osoittamassa muussa paikassa niin, että osaamisen osoittamisen kattavuus varmistuu. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa osaamista ei voida työtä tekemällä ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa kattavasti osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla.
14 2.3 Matkailupalvelujen myynnin ja tietopalvelujen osaamisalan pakollinen tutkinnon osa 2.3.1 Matkailupalvelujen myynti ja neuvonta Ammattitaitovaatimukset tai tutkinnon suorittaja esittelee, suosittelee ja neuvoo matkailupalvelujen suunnittelussa, valintojen tekemisessä ja ostamisessa myy ja tekee varauksia hyödyntää alakohtaista kielitaitoa asiakaspalvelussa hankkii asiakkaan tarvitsemaa tietoa matkailuyrityksessä tai -organisaatiossa olevia tietojärjestelmiä hyödyntäen tekee yhteistyötä matkailupalvelujen tuottajien kanssa sopii maksutavoista ja tarvittaessa ottaa vastaan maksun eri maksutavoilla varmistaa asiakastyytyväisyyden osallistuu tarvittavien neuvonta- tai informaatiomateriaalien tekemiseen arvioi omaa työtä ja toimintaansa. Osaamisen arviointi 1. Työprosessin hallinta tai tutkinnon suorittaja Myynti- ja pukeutuu yrityksen tai neuvontatilanteeseeorganisaation sääntöjen n valmistautuminen ja tilanteeseen sopivalla tavalla pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen ja tilanteeseen sopivalla tavalla pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen ja tilanteeseen sopivalla tavalla valmistelee ohjattuna työympäristönsä ja tarvittavat koneet ja laitteet myynti- ja neuvontatoimintaa varten sekä huolehtii tai tarkistaa asiakastilojen siisteyden Asiakastarpeiden ja kohtaa asiakkaan ja käyttää toiveiden tiedustelu ohjattuna yrityksen tavanja omaisia tiedon hankintamatkailupalvelujen tapoja selvittäessään tavanselvittäminen omaisia kohdevaihtoehtoja valmistelee ohjeen mukaan valmistelee omatoimisesti työympäristönsä ja työympäristönsä ja tarvittavat koneet ja laitteet tarvittavat koneet ja myynti- ja laitteet myynti- ja neuvontatoimintaa varten neuvontatoimintaa varten sekä huolehtii tai tarkistaa, sekä huolehtii tai tarkistaa että asiakastilat ovat siistit oma-aloitteisesti, että ja viihtyisät asiakastilat ovat siistit ja viihtyisät kohtaa asiakkaan ja selvittää, varmistaa ja tarkentaa kysymyksillä, että ymmärtää asiakkaan tarpeita kohtaa asiakkaan itsenäisesti, selvittää, varmistaa ja tarkentaa kysymyksillä, että ymmärtää asiakkaan tarpeita, toiveita ja ongelmia
15 valitsee sopivat tiedon hankintatavat ja selvittää tavanomaisia kohde- ja palveluvaihtoehtoja asiakkaille valitsee itsenäisesti ja toimeksiannon kannalta olennaiset tiedon hankintatavat sekä selvittää erilaisille asiakkaille sopivia kohdeja palveluvaihtoehtoja Palvelujen ja vaihtoehtojen esitteleminen ja suositteleminen esittelee toimipaikkansa yleisimpiä tuotteita ja niiden hintoja sekä välittää matkaesitteissä olevaa tietoa esittelee hankkimansa tiedon ja suunnittelemansa tuotteen tai palvelun sekä antaa asiakkaalle riittävät tiedot ostopäätöstä varten esittelee erihintaisia matkustusvaihtoehtoja ja neuvottelee asiakkaan kanssa niiden eduista ja haitoista, sekä antaa asiakkaalle riittävät tiedot ostopäätöstä varten perustelee ja antaa lisätietoja tarvittaessa, tukee asiakasta ostopäätöksen tekemisessä Matkailupalvelujen myynti ja varausten tekeminen vastaanottaa tavanomaisen toimeksiannon, avustaa tavallisimpien matkailupalvelujen varaamisessa ja myymisessä vastaanottaa tavanomaisen toimeksiannon, varaa ja myy matkailupalveluja sekä tarjoaa oheistuotteita vastaanottaa toimeksiannon, varaa ja myy erilaisia matkailupalveluja sekä tarjoaa ja myy oheistuotteita ja lisäpalveluja asiakkaalle sopii ja hoitaa avustettuna maksutavat sopii ja hoitaa maksutavat tai -järjestelyt sopii ja hoitaa omaaloitteisesti maksutavat tai -järjestelyt tulostaa asiakkaan dokumentit ja antaa ne asiakkaalle sekä sopii myöhemmin toimitettavan materiaalin ja dokumentit tulostaa ja antaa asiakkaalle tulostaa ja antaa asiaankuuluvat dokumentit sekä sopii itsenäisesti ja tiimin avustuksella myöhemmin toimitettavan materiaalin ja dokumentit ja toimittaa ne ajallaan asiakkaalle asiaankuuluvat dokumentit sekä sopii itsenäisesti myöhemmin toimitettavat dokumentit ja toimittaa ne ajallaan Asiakastyytyväisyydvastaanottaa en varmistaminen asiakaspalautetta omasta toiminnastaan vastaanottaa varmistaa asiakaspalautetta omasta ja asiakastyytyväisyyden yrityksen toiminnasta, tarjoamalla esim. apua ja viestii palautteen eteenpäin neuvoja, jos asiakas niitä vielä tarvitsee vastaanottaa ja aktiivisesti kerää asiakaspalautetta matkakohteista sekä omasta ja koko yrityksen toiminnasta, käsittelee palautteen ja viestii sen eteenpäin yrityksen ohjeiden
16 Oman toiminnan arviointi arvioi opastettuna oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja kehittämistarpeita. arvioi oman toiminnan ja arvioi oma-aloitteisesti työn tekemisen vahvuuksia oman toiminnan ja työn ja mahdollisuuksia toimia tekemisen vahvuuksia ja matkailualalla. mahdollisuuksia toimia matkailualalla. 2. Työmenetelmien, -välineiden ja tai tutkinnon suorittaja materiaalin hallinta Taloudellisen ja kestävän toimintatavan noudattaminen palvelun eri vaiheissa toimii kustannustietoisesti ja kestävää toimintatapaa noudattaen toimii kustannustietoisesti käytettävissä olevat resurssit huomioiden yrityksen liikeidean ja kestävää toimintatapaa noudattaen toimii tehokkaasti ja kustannustietoisesti käytettävissä olevat resurssit huomioiden sekä toimii yrityksen liikeidean ja kestävää toimintatapaa noudattaen Laadukas toiminta selvittää opastettuna työtään koskevat laatuvaatimukset selvittää työtään koskevat laatuvaatimukset selvittää työtään koskevat laatuvaatimukset ja asettaa neuvottelemalla työyhteisön kanssa työlleen laatutavoitteita ja toimii niiden Toimistoohjelmien ja varausjärjestelmän käyttö käyttää ohjatusti yrityksen käytössä olevia toimistosovelluksia ja varausjärjestelmiä käyttää itsenäisesti yrityksen käytössä olevia toimistosovelluksia ja varausjärjestelmiä käyttää itsenäisesti yrityksen käytössä olevia toimistosovelluksia, varausjärjestelmiä sekä hyödyntää erilaiset kirjallisia ja sähköisiä apuvälineitä käyttää dokumenttien tekemiseen tarvittavia työvälineitä käyttää matkaan liittyvien dokumenttien tekemiseen tarvittavia työvälineitä käyttää matkaan liittyvien dokumenttien tekemiseen tarvittavia työvälineitä Neuvonta- ja toimii neuvontamateriaalia informaatiomateria tuottavan työryhmän alin tekeminen avustavana jäsenenä ohjatusti. toimii neuvontamateriaalia tuottavan työryhmän avustavana jäsenenä. tuottaa neuvontamateriaalia oman paikkakunnan palveluista työryhmän jäsenenä.
17 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta tai tutkinnon suorittaja Matkailu- ja palvelutarjonnan tietojen välittäminen käyttää dokumentteja esitellessään asiakkaalle tavanomaisia matkailupalvelujen tietoja välittää asiakkaille tietoa tavallisimmista matkailupalveluista huomioiden asiakkaan kulttuuritaustan välittää ja tulkitsee tietoa keskeisten kohdemaiden matkailullisista piirteistä ja koti- ja ulkomaiden matkakohteiden sijainnista, luonteesta ja palveluista Kustannustehokas ja tuloksellinen toiminta laskee opastettuna tuotteen laskee ohjeen mukaan tai palvelun kustannuksia tuotteen tai palvelun kustannuksia ja tietää pääosin kustannusten muodostumisen periaatteita laskee työssään tuotteen tai palvelun kustannuksia ja tietää kustannusten muodostumisen periaatteita Markkinointihenkis esittelee asiakkaille alueen esti toimiminen keskeisiä palveluja markkinoi erilaisissa tilanteissa alueen tuotteita ja palveluja, selvittää niiden vahvuuksia ja kehittymismahdollisuuksia markkinoi aktiivisesti asiakkaille tuotteita ja palveluja sekä seuraa aktiivisesti matkailu- ja kuljetuspalvelujen tarjonnan kehitystä ja kehittämisen mahdollisuuksia arvioi alan liiketoimintaa ja sen kehittymistä yhteistyössä asiantuntijoiden kanssa Asiakaspalvelijana toimiminen suomenkielisillä Asiakaspalvelijana toimiminen ruotsinkielisillä Asiakaspalvelijana toimiminen muunkielisillä palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteessa yhdellä muulla kielellä palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin ja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suo- palvelee asiakkaita men tai ruotsin kielellä suomen tai ruotsin sekä yhdellä vieraalla kielellä, hoitaa kielellä ja selviytyy palvelutilanteen auttavasti toisella joustavasti toisella kotimaisella kielellä kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä
18 Asiakaspalvelijana toimiminen vieraskielisessä koulutuksessa hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi palvelee asiakkaita koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä suomen tai ruotsin kielellä suomen tai ruotsin sekä auttaa palvelutilanteessa sekä yhdellä muulla kielellä kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä joustavasti yhdellä muulla kielellä Työtä ja toimintaa koskevien sääntöjen ja säädösten noudattaminen noudattaa työyhteisön sääntöjä sekä alan toimintaa koskevia säädöksiä noudattaa työyhteisön sääntöjä sekä alan toimintaa koskevia säädöksiä noudattaa työyhteisön sääntöjä sekä alan toimintaa koskevia säädöksiä Työsuhteen, -sopimuksen ja TES:n noudattaminen toimii ohjatusti työssään työsuojelumääräysten ja noudattaa työehtosopimusta toimii työssään työsuojelumääräysten ja noudattaa työehtosopimusta toimii työssään työsuojelumääräysten ja noudattaa työehtosopimusta toimii noudattaen työelämävelvollisuuksia, oikeuksia ja vaikuttamismahdollisuuksi a. toimii noudattaen työelämävelvollisuuksia, oikeuksia ja vaikuttamismahdollisuuksi a. toimii noudattaen työelämävelvollisuuksia, oikeuksia ja vaikuttamismahdollisuuks ia. 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot tai tutkinnon suorittaja Oppiminen ja ongelmanratkaisu muuttaa toimintaansa ohjattuna muuttaa ja kehittää toimintaansa palautteen pohjalta arvioi toimintaansa ja asettaa itselleen kehittämistavoitteita sekä toimii asettamiensa tavoitteiden saavuttamiseksi toimii työssään ohjeistuksen toimii itsenäisesti tai tilan- toimii itsenäisesti ja teen vaatiessa tiimin kanssa tiimissä löytäen ratkaisuja sovellettaviksi eri tilanteissa Vuorovaikutus ja yhteistyö tekee yhteistyötä tavanomaisissa tilanteissa työyhteisössään tekee yhteistyötä työyhteisössään tekee työyhteisössään yhteistyötä eri yhteistyötahojen kanssa noudattaa vuorovaikutustilanteisiin annettuja ohjeita toimiessaan omassa toimii tilanteen vaatimalla tavalla omassa työyhteisössä erilaisissa vuorovaikutustilanteissa ilmaisee selkeästi kantansa ja tuo rakentavasti esille erilaisia näkökantoja
19 työyhteisössä ohjattuna siistii toimintaympäristön yrityksen toimintaperiaatteiden tukee ja auttaa muita sekä ottaa työssään huomioon seuraavan työvaiheen ja työntekijän pitää oma-aloitteisesti huolehtii toimintaympäristön siistinä toimintaympäristön yrityksen siisteydestä ja toimintaperiaatteiden viihtyisyydestä yrityksen toimintaperiaatteiden sekä ottaa huomioon tiimin muut jäsenet Terveys, turvallisuus ja toimintakyky huolehtii kannustettuna toiminta- ja työkyvystään huolehtii oma-aloitteisesti toiminta- ja työkyvystään huolehtii oma-aloitteisesti ja aktiivisesti toiminta- ja työkyvystään Ammattietiikka noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta toimii hyvien käyttäytymistapojen toimii hyvien käyttäytymistapojen toimii hyvien käyttäytymistapojen ja muuttuvien tilanteiden vaatimusten noudattaa sovittuja työaikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista noudattaa sovittuja työaikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista noudattaa sovittuja työaikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista yrityksen toimintatavan toimii kestävän toimintatavan. toimii kestävän toimintatavan. toimii kestävän toimintatavan. Ammattitaidon osoittamistavat tai tutkinnon suorittaja osoittaa osaamisensa ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa toimimalla myynti- ja neuvontatehtävissä palvellen eri kieli- ja kulttuuritaustaisia asiakkaita myynti- ja neuvontapalveluja tarjoavassa yrityksessä tai organisaatiossa tai muussa vastaavassa paikassa. Hän osoittaa kielitaustan alakohtaisen kielitaitonsa asiakaspalvelutilanteessa yhden edellä olevassa taulukossa kuvatun arvioinnin kohteen. tai tutkinnon suorittaja tekee työryhmän jäsenenä myös neuvonta- tai informaatiomateriaaleja ja toimii yhteistyössä liikenneyhtiöiden, majoitus- ja ravitsemisyritysten tai muiden toimijoiden kanssa. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että osoitettava osaaminen vastaa kattavasti tutkinnon perusteissa määrättyjä ammattitaitovaatimuksia, arvioinnin kohteita ja kriteereitä. Ammattiosaamisen näyttöä tai tutkintotilaisuutta voidaan jatkaa toisessa työpaikassa/työkohteessa tai ammatillisessa peruskoulutuksessa koulutuksen järjestäjän osoittamassa muussa paikassa niin, että osaamisen osoittamisen kattavuus varmistuu. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa osaamista ei voida työtä tekemällä ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa kattavasti osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla.
20 2.4 Valinnaiset tutkinnon osat 2.4.1 Majoituspalvelut Ammattitaitovaatimukset tai tutkinnon suorittaja kunnostaa ja huoltaa majoitus- ja muita asiakastiloja hoitaa varausjärjestelyjä, vastaanottaa ja majoittaa asiakkaita valmistaa aamiaisia, laittaa niitä tarjolle tai pakkaa ja kuljettaa asiakkaille perii maksuja tai välittää tietoja laskutusta varten. Osaamisen arviointi 1. Työprosessin hallinta Asiakastilojen kunnostaminen tai tutkinnon suorittaja kunnostaa ja huoltaa ohjattuna majoitustilat ja tarvittaessa lämmittää saunan ja kunnostaa myös saunatilat kunnostaa ja huoltaa ohjeen mukaan majoitustilat ja tarvittaessa lämmittää saunan ja kunnostaa myös saunatilat kunnostaa ja huoltaa itsenäisesti majoitustilat ja tarvittaessa lämmittää saunan ja kunnostaa myös saunatilat Asiakkaan vastaanottaminen ja majoittaminen huolehtii ohjattuna ympäristön siisteydestä ja viihtyvyydestä sekä lajittelee jätteet tervehtii ja huomioi asiakkaat ja palvelee matkailijoita tavanomaisissa tilanteissa huolehtii ohjeen mukaan ympäristön siisteydestä ja viihtyvyydestä sekä lajittelee jätteet tervehtii ja huomioi asiakkaat ja palvelee matkailijoita eri tilanteissa huolehtii oma-aloitteisesti ja itsenäisesti ympäristön siisteydestä ja viihtyvyydestä sekä lajittelee jätteet tervehtii, huomioi asiakkaat toimipaikan toimintatavan ja palvelee matkailijoita eri tilanteissa tiedustelee ohjattuna asiakkaiden tarpeita ja toiveita sekä esittelee asiakkaille toimipaikan palveluja ja mahdollisuuksia tiedustelee asiakkaiden tarpeita ja toiveita oma aloitteisesti sekä esittelee asiakkaille toimipaikan vaihtoehtoisia palveluja ja mahdollisuuksia tiedustelee asiakkaiden tarpeita ja toiveita omaaloitteisesti sekä esittelee asiakkaille vaihtoehtoisia palveluja ja mahdollisuuksia, löytää erilaisille asiakkaille vaihtoehtoisia palveluja toimipaikasta tai ympäristöstä Palvelun päättäminen kiittää asiakasta ja toivottaa tervetulleeksi uudestaan, perii maksun ohjatusti eri maksutavoilla ja ottaa vastaan palautteen. kiittää asiakasta ja toivottaa kiittää asiakasta ja tervetulleeksi uudestaan, toivottaa tervetulleeksi perii maksun eri uudestaan, perii maksun maksutavoilla ja tiedustelee eri maksutavoilla ja palautetta ohjeen mukaan. tiedustelee aktiivisesti palautetta.
21 2. Työmenetelmien, -välineiden ja tai tutkinnon suorittaja materiaalin hallinta Asiakas- ja työtilojen valitsee ja käyttää ohjatusti valitsee ja käyttää puhtaanapidossa tarvittavia itsenäisesti valitsee ja käyttää tilanteen mukaan, puhtaanapidosta menetelmiä, aineita ja tarkoituksenmukaisia itsenäisesti ja omaaloitteisesti huolehtiminen välineitä puhtaanapidossa tarvittavia menetelmiä, aineita ja välineitä tarkoituksenmukaisia puhtaanapidossa tarvittavia menetelmiä, aineita ja välineitä Aamiaisen järjestäminen hoitaa ohjatusti toimipaikan liikeidean mukaisen aamiaistarjoilun aamiaishuoneessa tai pakkaa aamiaisen ja huolehtii kuljettamisen asiakkaille hoitaa toimipaikan liikeidean mukaisen aamiaistarjoilun aamiaishuoneessa tai pakkaa aamiaisen ja huolehtii kuljettamisen asiakkaille hoitaa omatoimisesti toimipaikan liikeidean mukaisen aamiaistarjoilun aamiaishuoneessa tai pakkaa aamiaisen ja huolehtii kuljettamisen asiakkaille toimii hygieniavaatimusten toimii hygieniavaatimusten toimii hygieniavaatimusten hoitaa astiahuollon ja keittiön puhtaanapidon tarviten toisinaan apua Majoituksen toimii ohjattuna varaus- ja toimipaikan maksukäytänteiden varauskäytänteen hoitaminen ja tavanomaisissa tilanteissa perii maksun tai välittää tiedot laskutusta varten. hoitaa ohjeiden mukaan astiahuollon ja keittiön puhtaanapidon toimii toimipaikan varauskäytänteen, tekee varauksia, vastaanottaa asiakkaita ja hoitaa maksujärjestelyt tai laskuttaa asiakasta. hoitaa itsenäisesti astiahuollon ja keittiön puhtaanapidon toimii erilaisissa tilanteissa itsenäisesti toimipaikan varauskäytänteen, tekee varauksia, vastaanottaa asiakkaita ja hoitaa maksujärjestelyt tai laskuttaa asiakasta kokemusten perusteella ideoi ja antaa kehittämisehdotuksia toimipaikan majoituspalvelutoimintaa n.