Perustoimeentulon monikanavainen palvelu Palveluopastus Verkkoneuvonta 28.11.2016 POSKE. Verkkokonsulttien työkokous Lahja Johansen-Lampsijärvi (lahja.johansen@kela.fi)
Taustatietoa: Henkilöasiakkaiden asiakkuusryhmittely Hoitomallien toimenpiteet Tavoite Resurssien kohdistaminen Tavoite Potentiaalinen asiakkuus Järjestelmät Suorakorvaus Itsepalvelu Asiakkaiden lukumäärä Jatkuva asiakkuus 53 % (n. 2,2 milj.) Satunnaisasiakkuus 45 % (n. 1,8 milj.) Muutostilanneasiakkuus 6 % (n. 250 000) Parasta palvelua, sosiaalista turvaa ja elämän voimaa Kelan toiminnan paras vaikuttavuus yksilön ja yhteiskunnan kannalta Erityisasiakkuus 1 % (n. 57 000) Asiakaspalvelu Henkilökohtaisuus Kelan henkilöresurssien kohdistaminen 2 29.11.2016
Palvelukanavien volyymit 2013 2016/1 9 Verkkopalvelut (tunnistautuminen)* Henkilöasiakkaat, asiointipalvelu Henkilöasiakkaat, Omakanta Yritys- ja organisaatioasiakkaat (Katso) 2013 2014 2015 2016/1 9 12,0 milj. 9,4 milj. 1,3 milj. 1,3 milj. 15,1 milj. 11,0 milj. 2,8 milj. 1,3 milj. 19,8 milj. 13,1 milj. 5,5 milj. 1,2 milj. 18,3 milj. 10,8 milj. 6,6 milj. 0,9 milj. Puhelinpalvelu (vastatut puhelut**) Yhteyskeskus Erityisyksiköt 1,69 milj. - 1,56 milj. 0,18 milj. 1,55 milj. 0,17 milj. 1,16 milj. 0,11 milj. Suorakorvaus*** Asiakkaan saama korvaus suoraan palveluntuottajalla asioidessaan 35,8 milj. 36,4 milj. 37,8 milj. 24,7 milj. Postiasiointi Kelan lähettämät kirjeet Kelaan saapuneet skannatut hakemukset ja muut asiakirjat 17,0 milj. 7,3 milj. 16,6 milj. 6,9 milj. 13,5 milj. 7,1 milj. 9,5 milj. 6,1 milj. Toimistopalvelu Toimistoasiointeja Toimistoja 2,5 milj., joista ajanvarauksella 0,6 % 197 2,2 milj., joista ajanvarauksella 0,9 % 186 2,1 milj., joista ajanvarauksella 1,3 % 183 1,46 milj. joista ajanvarauksella 1,5 % 182 Yhteispalvelu Käyntiasioinnit yhteispalvelussa Yhteispalvelusopimuksia 56 400 157 54 300 154 56 900 145 48 800 140 * Henkilöasiakkaiden sekä yritys- ja organisaatioasiakkaiden tekemät tunnistetut kirjautumiset yhteensä. ** Sisältää yhteyskeskuksen osalta vastatut puhelut ja takaisinsoitot. Erityisyksiköt ovat kansainvälisten asioiden keskus, opintotukikeskus, perintäkeskus, työkyvyttömyyseläkkeiden ratkaisukeskus ja vammaisten tulkkauspalvelukeskus. Lisäksi puheluja tulee muihin Kelan yksiköihin. *** Toimistot ja työpaikkakassat. 31.10.2016
4 Palvelua monikanavaisesti
Perustoimeentulotuen hakeminen Verkossa Postitse Kela, Yhteispalvelu- ja Asiointipisteet Hakuaika on yleensä hakemuksen saapumiskuukauden tai seuraavan kuukauden alusta. Hakemus olisi hyvä jättää vähintään kaksi viikkoa aikaisemmin. Käsittelyaika 0 7 arkipäivää Suullisesti 5
Kelan asiointitavat, aikataulu 2016 28.11 Paperilomake käyttöön( www.kela.fi) 28.11 Täydennetty toimeentulotuen www.kela.fi 1.12 Ajanvaraus avataan 12.12.2016 Verkkohakemus otetaan käyttöön 12.12.2016 Palvelunumero 020 692 207 avataan Lomakkeet myös englannin ja ruotsin kielellä 6
Toimeentulotuen www.kela.fi-sivusto Täysi versio avautuu 29.11.2016 Kysy Kelasta -palsta avautuu 1.12.2016 Voi esittää kysymyksiä yleisesti (ei tunnistettuna) Asiantuntija vastaa Asiakkaan pikaopas Laskuri Kelakanavalla lyhyitä videoita vuodenvaihteen muutoksesta muutoksesta video paperihakemuksen täyttämisestä Asiointivinkkejä ja esitteitä Sivut myös ruotsiksi ja englanniksi Myöhemmin saamenkielinen selkoesite tulostettavissa 7
Hakeminen asiointipalvelussa Verkkohakemus avautuu 12.12.2016 Asiakkaan hyvä antaa suostumus siihen, että antavat suostumuksen viestipalvelun käyttöön >Yhteystietojen päivitys Tarvittaessa Kelan etuuskäsittelijä soittaa asiakkaalle Asiakkaalle voidaan lähettää hänelle viestejä suojatussa viestipalvelussa Ohjeet asiakkaan yhteystietojen päivittämiseen löytyy osoitteesta: www.kela.fi/henkilöasiakkaat/ajankohtaista 8
Hakeminen asiointipalvelussa Liitteet voidaan näppärästä toimittaa asiointipalvelun viestitoiminnan kautta Liitteet voi skannata tai ottaa valokuvana Kun päätös perustoimeentulotuesta annettu, laskut voi toimittaa verkossa Muistathan kertoa asiakkaalle verkkoasioinnin hyvistä puolista Nopea, ei tarvitse jonottaa Asiakkaalta pyydetään vain tarvittavat liitteet Asiakas voi seurata asiansa 9
Soittaminen Kelaan Kelan puhelinpalvelun aukioloaika 1.1.2017 8.00-17.00 Toimeentulotuen palvelunumero 020 692 207 avataan 12.12.2016 Ohjaus ja neuvonta Arvio oikeudesta toimeentulotukeen ja kiireellinen hakemus Avustaminen verkkoasioinnissa Hakemuksen täydentäminen tai korjaaminen suullisesti Toimeentulotuessa on mahdollista jättää suullinen hakemus Joko puhelinpalveluun tai Kelan toimistoon Tiedustelut vireillä olevasta hakemuksesta tai annetusta päätöksestä ym. 10
Asian hoitaminen ajanvarauksella Kela tarjoaa toimeentulotuen ajanvarausta 1.12.2016 lukien Puhelimessa, jolloin Kelasta soitetaan asiakkaalle sovittuna aikana, eikä asiakkaalle tule ylimääräisiä kuluja. Toimistossa sovittuna aikana.. Asiakas voi varata ajan itse osoitteessa www.kela.fi/ajanvaraus tai puhelinpalvelussa Jos asiakas tarvitsee tulkkia, tulee ajanvaraus tehdä Kelan toimistossa tai puhelinpalvelussa Ajan voi varata verkossa ilman tunnistautumista, joten voit tehdä myös yhdessä asiakkaan kanssa 11
Asiointi postitse Hakemuslomakkeen voi tulostaa osoitteesta www.kela.fi (saa myös palvelupisteistä) Hakemus ja liitteet toimitetaan Kelaan tai asiointi-ja yhteispalvelupisteeseen Osoitteet löytyvät www.kela.fi/postiosoitteet. Kun asiakas toimittaa perustoimeentulotukeen liittyvän laskun tai muun liitteet, muistuta asiakasta siitä, että hän merkitsee siihen henkilötunnuksen Kustannusten saatelomakkeen (T03) voi tulostaa osoitteesta www.kela.fi/lomakkeet. 12
Kelan toimistot ja yhteispalvelupisteet Etäpalvelua yhteispalvelupisteistä Kelan toimistojen ja yhteispalvelupisteiden sijainti ja aukioloajat löytyvät osoitteesta: http://www.kela.fi/toimistot Useimmissa toimistoissa ja yhteispalvelupisteissä on myös asiakaspääte. Myös nämä kohteet löytyvät yllä mainitusta osoitteesta 13
www.kela.fi/erityispalvelut Henkilökohtaista palvelua Erityistä tukea Haasteellinen tilanne Työkykyneuvonta: Sairauspäivärahaa tai työkyvyttömyyseläkettä Tarvitsee yksilöllistä tukea Kuntoutustarpeen selvittäminen ja ohjaaminen Kelaneuvonta Erityisesti sairaille ja vammaisille Asiakkaan kokonaistilanteen kartoitus Kumppaniyhteistyötä > asiakkaan palvelusuunnitelma 14
Palveluopastus Kelan asiakaspalveluyksiköissä Noin 60 palveluopastajaa (AMK-harjoittelijoita) työskentelee Kelassa yli vuodenvaihteen Opastavat asiakkaita aulatilassa > oleellinen osa ruuhkien hallintaa Myös asiakaspalvelussa annetaan palveluopastusta
Kaikille asiakaskohtaamisille yhteiset piirteet PALVELUMALLI HUOLENPITOA ASIAKKAASTA PALVELUTILANTEEN ALOITTAMINEN Varmista läsnäolo ja ota tilanne haltuun PALVELUTARPEESTA KESKUSTELEMINEN Kysy, kuuntele, tarkenna PALVELUTARPEEN ARVIOIMINEN JA SIIHEN VASTAAMINEN Varmista palvelun sopivuus asiakkaalle JATKON VARMISTAMINEN Varmista seuraavat askeleet Selkeä ja luonteva vastaanotto, tervehtiminen Molemminpuolisen luottamuksen synnyttäminen Henkilöllisyyden varmentaminen Jämäkkä ja järjestelmällinen ote Aktiivinen kuuntelu Avoimet kysymykset ja asiakkaan kokonaistilanteen ymmärtäminen Asiakkaan motivointi vastaamiseen Yhteisen ymmärryksen varmistaminen ja muistiinpanot Palvelutarvearvion tekeminen ja sopivan ratkaisun löytäminen Palvelun hoitaminen heti tai asiakkaan jatko-ohjaus sopivaan palveluun tai palvelukanavaan Selkeät ohjeet sekä ehdotukset ja perustelut etenemiselle Yhteenveto ja oleellisten asioiden kertaus Tarkat jatkosuunnitelmat Lopputervehdys luottamus ymmärrys selkeys varmuus 16 16 29.11.2016 Kenttäosasto Kela-tietouskurssi
Palveluopastajan tehtävänä on: Tunnistaa asiakkaan palvelutarve Ohjata asiakas hänen tilanteeseen sopivaan palveluun Ohjata ja motivoida asiakasta omatoimiseen asiointiin Kelan verkkoasiointia ja muita palvelukanavia markkinoiden 17
Palveluopastajan roolissa on tärkeää: Miten asiakas/ ihminen kohdataan, kun hän tulee asiakaspalveluun Olet Kelan kasvot asiakkaalle Tunnistaa asiakkaan tilanteesta, milloin hän tarvitsee enemmän palvelua Asiakasta opastetaan kerralla kuntoon periaatteella Miten ohjaat Kelan aulatilassa erilaisia ihmisiä verkkoasiointiin Motivointi, porkkanat, rohkaisu Tilanteen mukaan ohjaus kädestä pitäen 18
Opastuksen painotukset (aulassa) Asiakas Jonka elämäntilanne on kartoitettu, eikä ole tapahtunut muutosta Joka jättämässä valmiita hakemuksia ja liitteitä Joka käy usein toimistoissa Epävarmojen asiakkaiden rohkaisu omatoimiseen asiointiin Asiakkaiden ohjaaminen asiakaspäätteellä > asiointipalvelu verkkopankkitunnuksilla 19
Asiakkaita opastetaan: Etuuksien sähköisessä hakemisessa Liitteiden toimittamisessa sähköisesti (kerro, että toimitevasta lisäselvityksestä voi ottaa kuvan) Laskureiden käytössä asiakaspäätteellä Tietojen hakemisessa www.kela.fi-sivustolta Muissa asiointivinkeissä (videot yms.), joita löytyy www.kela.fi-sivustolta 20
Kelan ja kunnan välinen yhteistyö asiakkaan asiassa KELA KUNTA Perustoimeentulotuki Ohjaaminen sosiaalityöhön T ja E hakemus kuntaan Täydentävä ja ehkäisevä toimeentulotuki Sosiaalityö
Miten ilmoitan tiedon asiakkaan sosiaalityön tarpeesta kuntaan? Kelassa ilmoitus kuntaan sosiaalityön tarpeesta tehdään Onnissa ja se välittyy kuntaan etotun kautta Myös hakemukset (E JA T) kuntaan etotun kautta Jos asiakkaan asialla on kiire, ole yhteydessä kuntaan puhelimitse. Voit olla yhteydessä kuntaan myös Skypellä. Kuntien yhteystiedot löytyvät Sinetistä. Skypen avulla pystyt näkemään, onko tavoittelemasi sosiaalityöntekijä paikan päällä!
Osa asiakkaista tarvitsee sosiaalityötä Voi liittyä mihin tahansa elämäntilanteeseen Luota omaan ammattitaitoon ja elämänkokemukseen ASUMINEN Vuokrarästejä Häätö Asunnoton Haasteita rahan käytössä Peliriippuvuus Tunne Huoli PERHE Avioero, huoli lapsista Elatusmaksut maksamatta Puolison äkillinen kuolema TERVEYS Päihderiippuvuus Muistihäiriöinen Äkillinen vammautuminen Ei hae ensisijaisia etuuksia Ei ilmoittaudu työttömäksi TULOT Nuori vaille työtä tai opiskelupaikkaa Opinnot pitkittyneet Konkurssi 23
Asiakkaan ohjaaminen sosiaalityön palveluihin (pois+) Varmista, onko asiakas jo sosiaalitoimen asiakas. Ohjaa ja motivoi asiakasta asioimaan tarvittaessa sosiaalitoimessa. Sovi asiakkaan kanssa jos olet hänen puolestaan yhteydessä sosiaalitoimeen. Välitä tieto asiakkaan sosiaalityön tarpeesta etotun kautta sosiaalitoimeen. Palveluita on saatavilla paljon. Ohjaa asiakas oikeiden palvelujen piiriin yksilöllisen kartoituksen pohjalta (KV-yksikkö > osaamisesi puitteissa) 24
Tsemppiä ja hyvää yhteistyötä asiakkaan eduksi -Lahja- Osaava Ihmistä arvostava Yhteistyökykyinen Uudistuva 25
Hyödyllisiä linkkejä Asiakasohjauksesta Uusi Kela.fi-sivusto > Kelan ja kunnan yhteistyö Koulutusmatreiaalia
Hyödyllisiä linkkejä www.kela.fi/toimeentulotukiasiakkaiden ohjaus Uusi sivusto Kelan ja kunnan yhteistyöstä Toimeentulotuen asiakkuusohjauksen infotilaisuus, asiakkaiden ohjautuminen kunnista Kelaan http://www.kela.fi/toimeentulotuenasiakasohjauksen-infotilaisuudet Toimeentulotuki Kelasta 2017 infotilaisuus kumppaneille http://www.kela.fi/toimeentulotukikelasta-2017-infotilaisuus-kumppaneille 27