Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100

Samankaltaiset tiedostot
Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa

Pankkialan tyytyväisyys ollut viime vuosina hienoisessa nousussa. EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2017

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa

Yksityisasiakkaat yritysasiakkaita tyytyväisempiä

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa

Potilastyytyväisyys EPSI Rating 2016, Indeksi ,1 73,6 74,0

Asiakkaat tyytyväisimpiä paikallisyhtiöihin

JULKAISUVAPAA KLO 06.00

Rakennusliikkeiden panostus asiakastyytyväisyyteen tuottaa tulosta

Suomalaisten tyytyväisyys pankkeja kohtaan jatkaa laskemistaan

Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010

Pankkialan imago notkahti

Suomalaiset Pohjois-Euroopan tyytyväisimmät

EPSI RATING Yksityinen päivähoito Hyvinvointialan liitto

Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän

Vattenfallin imago kirkastui

KUNTARATING TOP 20 EPSI RATING FINLAND 2016 Indeksi 0-100

TeleFinland ponnisti kärkeen. Matkaviestintä - Asiakastyytyväisyystutkimus 2012

ICT (Matkaviestintä, laajakaista ja maksu-tv) - Asiakastyytyväisyystutkimus 2012

Kauniaisissa parhaat kuntapalvelut

ICT (Matkaviestintä, laajakaista ja maksu-tv) - Asiakastyytyväisyystutkimus 2013

Yksityiset palvelut tyydyttävät suomalaisia

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

Verkkopalkka. Palvelukuvaus

PANKKIBAROMETRI I/2017

Aromi- lehti. Lukijatutkimus 2017

VUODEN 2014 MAAKUNTAENNUSTEEN JULKISTAMINEN

Kyselytutkimus sosiaalialan työntekijöiden parissa Yhteenveto selvityksen tuloksista

Espoolaisten mielikuva Espoon yritysilmastosta on kehittynyt myönteisesti

TOIMITUSJOHTAJAN KATSAUS

PANKKIBAROMETRI II/2019

PANKKIBAROMETRI I/2019

DSV ROAD OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

Digitaaliset palvelumme Lähellä ja läsnä

Palvelu- ja tietuekuvaus Tilinumeroiden IBAN-laskenta ja tilin voimassaolon tarkistus

Digitaaliset palvelumme Lähellä ja läsnä

PANKKIBAROMETRI IV/2018

Tulosten ohjeellinen tulkinta-asteikko on seuraava: alle 60 huono taso välttävä / tyydyttävä hyvä / erittäin hyvä.

PANKKIBAROMETRI III/2017

PANKKIBAROMETRI III/2019

SUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI

PANKKIBAROMETRI III/2014

Yleistulokset 2013 vuoden PR-Barometer Business -tutkimuksesta

PANKKIBAROMETRI I/2018

IBAN-tilinumeroiden laskenta ja tarkistus. Palvelukuvaus

Kuntapäättäjät ja media 2016

Energiapeili-raportointipalveluun rekisteröityminen kuluttaja-asiakkaana

PANKKIBAROMETRI III/2018

PANKKIBAROMETRI II/2017

PANKKIBAROMETRI IV/2016

PANKKIBAROMETRI IV/2017

Yksi pankki - monta maata Menestyksellinen integraatio yli rajojen

PANKKIBAROMETRI II/2018

PANKKIBAROMETRI I/2016

Luotu: :09:23. Ajanjakso: Onnistuneet yhteensä: Keskeytetyt yhteensä: 90265

Asiakastyytyväisyysvertailu. Vaasan Talotoimi

PANKKIBAROMETRI I/2014

Tilitoimistokysely 2013

Aromi-lehti Lukijatutkimus 2019

Aktia Pankki Toimitusjohtaja Jussi Laitinen

PANKKIBAROMETRI I/2015

PANKKIBAROMETRI III/2016

Olemme tehneet sopimuksen, joka mahdollistaa sähköiset palkkalaskelmat henkilökunnalle. Siirrymme uuteen käytäntöön alkaen.

This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client

Luotu: :50:52. Ajanjakso: Onnistuneet yhteensä: Keskeytetyt yhteensä: 94787

PANKKIBAROMETRI II/2015

Danske Investin Pohjoismainen Sijoittajatutkimus 2011

Ikäihmisten pankkipalvelut

Luotu: :53:45. Ajanjakso: Onnistuneet yhteensä: Keskeytetyt yhteensä: 89751

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset. Sisällys

PANKKIBAROMETRI II/2014

Suomalaisten käsityksiä kirjastoista

6. Tuotemerkkien arvostus Liikenneyhtiöt

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA

Säästöpankkiryhmän strategia Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020

PANKKIBAROMETRI IV/2013

Rinnakkaislääketutkimus 2009

Kuntapäättäjät ja media 2016

Opiskelukysely Perustutkintokoulutus Vastaajia / Eliisa Kuorikoski Opiskelukyselyn tulokset perustutkintokoulutus

Pankkipalvelut 2015 Kuluttajien näkemyksiä pankkien tarjonnasta. Anu Raijas & Mika Saastamoinen. kkv.fi. kkv.fi

PANKKIBAROMETRI IV/2014

Kuntapäättäjät ja media 2016

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012

Kansainvälinen sijoitusstrategia Ylös, alas vai vaakalentoa. Investment Strategy and Advice Syyskuu 2011

OP-POHJOLA-RYHMÄN IBAN-MUUNTOPALVELU. Maksuliikepalvelut

PANKKIBAROMETRI II/2016

Luottamus. Väestökysely 2019

Energiapeili-raportointipalveluun rekisteröityminen yritysasiakkaana

PANKKIBAROMETRI I/2013

PANKKIBAROMETRI III/2013

PANKKIBAROMETRI III/2015

Teleoperaattoreiden palvelukyky testissä. Tutkittua tietoa yritysasiakkaiden palvelusta

Syksyn 2018 Eurobarometrin mukaan EU:sta vallitsee myönteinen mielikuva ennen Euroopan parlamentin vaaleja

Rahoitusmarkkinat yhdentyvät kansalaisen uudet mahdollisuudet

AKTIA OYJ:N VARSINAINEN YHTIÖKOKOUS 2012 Toimitusjohtajan katsaus

Kansallisen rahoitusjärjestelmän kannalta merkittävien luottolaitosten määrittämisperiaatteet ja O-SII-pisteet ajankohdasta

Transkriptio:

EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2016 Päivämäärä: 2016-10-03 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569 1921 Sähköposti: tarja.ilvonen@epsi-finland.org 100 Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100 90 80 70 60 70,7 72,7 72,8 74,0 74,7 75,7 75,9 74,8 78,2 76,7 77,3 78,2 77,2 76,5 75,6 74,7 75,8 73,1 50 40 Asiakastyytyväisyyden kehitys laski Nordean vetämänä Asiakastyytyväisyys pankkeja kohtaan on ollut Suomessa aina hyvällä tai jopa erittäin hyvällä tasolla. Suomessa on myös pohjoismaisesti perinteisesti oltu muita maita tyytyväisempiä. Tänä vuonna kansainvälisten pankkien asiakastyytyväisyys on kuitenkin laskenut ja kokonaistyytyväisyyttä veti alaspäin erityisesti Nordea. Luottamus yleisesti alaa kohtaan on kuitenkin kehittynyt myönteisesti ja neutraalisti alaan suhtautuvien määrä on selkeästi viime vuotta pienempi. Esimerkiksi Ruotsissa peräti 26 % vastaajista kokee luottamuksensa alaa kohtaan olevan heikko, jossa on selkeä kasvu edelliseen vuoteen verrattuna. Luottamus alaan 2015 10% Luottamus alaan 2016 6% 33% 57% 60% 33% Heikko Neutraali Vahva Heikko Neutraali Vahva

Mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä vuonna 2016? Paikallisuus, läheisyys ja luotettavuus korostuvat pankkien yksityisasiakkaiden arvostuksissa tämän vuoden tutkimuksessa. Kansainvälisten pankkien asiakastyytyväisyys on laskenut. Uskollisimpia asiakkaat ovat POP Pankissa, OP:ssä ja Säästöpankissa. Vaikka suomalaiset ovat edelleen tyytyväisiä saamiinsa pankkipalveluihin, asiakkaiden odotukset ovat laskeneet peräti 5 indeksipistettä. Vaikka valtaosa asiakkaista käyttääkin digitaalisia kanavia, henkilökohtaista kohtaamista arvostetaan: asiakkaat joilla on oma yhteyshenkilö pankissa, ovat muita tyytyväisempiä. Yritysasiakkaiden osalta tilanne on viime vuoden kaltainen ja tyytyväisyys edelleen korkealla tasolla, myös odotusten osalta. Erityisesti asiakkaiden odotukset kohdistuvat korkeina pankin kykyyn vastata asiakkaan kaikkiin pankkitarpeisiin. Suomen tyytyväisimmät asiakkaat 2016 Yksityisasiakkaat 2016 Vertailu vuoteen 2015 POP Pankki 82,0-0,4 Säästöpankki 81,6 1,1 Handelsbanken 80,1-1,9 Credit24 79,9 OP 78,5 0,3 Aktia 77,3-2,5 Muut pankit 76,0-5,0 Toimiala 73,1-2,6 Danske Bank 67,7-3,0 Nordea 65,1-6,6 Yritysasiakkaat 2016 Vertailu vuoteen 2015 OP 79,2 4,7 Muut pankit 78,4-0,8 Handelsbanken 77,5 1,1 Toimiala 76,9 3,0 Aktia 76,6 - Nordea 72,8 1,4 Danske Bank 72,6 0,2 POP Pankilla on edelleen Suomen tyytyväisimmät yksityisasiakkaat. OP:lla on Suomen tyytyväisimmät yritysasiakkaat. Yritysasiakkaiden tyytyväisyys ei ole toimialatasolla muuttunut juurikaan vuoteen 2015 verrattuna, mutta OP on noussut ykköseksi parantamalla jokaisella asiakastyytyväisyyden osa-alueella.

Tulokset pähkinänkuoressa Suomessa pankkien asiakkaat ovat yleisesti ottaen hyvin tyytyväisiä pankkeihinsa. Tällä kertaa kuitenkin erityisesti yksityispuolella asiakkaiden odotukset ovat laskeneet jopa 5 pistettä, johtuen erityisesti Nordean heikentyneestä tuloksesta. Yksityisasiakkaista yli puolella (52 %) on pankissa oma yhteyshenkilö; asiakkaat joilla on oma yhteyshenkilö, ovat selkeästi (4,9 pistettä) tyytyväisempiä kuin muut asiakkaat. 66% yksityisasiakkaista näkee pankkialan digitaalisen muutoksen myönteisenä asiana. Digitaaliseen muutokseen myönteisesti suhtautuvat asiakkaat ovat huomattavasti (6,6 pistettä) muita tyytyväisempiä. Yksityisasiakkaista 34% käyttää mobiilisovellusta ja 87% verkkopankkia. Mobiili- tai verkkopankkia käyttävien ja muiden asiakkaiden tyytyväisyystasojen välillä ei ole juurikaan eroa. Innovatiivisuus tärkeää asiakkaille Innovatiivisuus on yksi tämän hetken tärkeimmistä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä, mutta asiakkaiden mielestä pankkien innovatiivisuus on suhteellisen vähäistä. Pikaluottoyhtiö Credit24 on asiakkaiden kokemuksen mukaan innovatiivisuuden huipulla, mahdollisesti johtuen erikoistumiskohteestaan ( Niche-market ). Pankkitutkimus 2016 Yksityisasiakkaat Väittämä: Sinun pankkisi on innovatiivinen? (Indeksi 0-100) Credit24 80,2 POP Pankki 78,6 Säästöpankki 75,7 OP 74,1 Muut pankit 72,8 Handelsbanken 72,3 Aktia 71,7 Toimiala 69,4 Danske Bank 66,9 Nordea 62,4 Digitaalisuus nähdään myönteisenä tekijänä Tämän vuoden tutkimuksen mukaan 34 % yksityisasiakkaista käyttää mobiilipankkisovellusta, kun viime vuonna vastaava luku oli noin 25 % (87 % käyttää verkkopankkia). Mobiili- tai verkkopankkia käyttävien ja muiden asiakkaiden tyytyväisyystasojen välillä ei ole juurikaan eroa. Suurin osa niistä, jotka eivät käytä mobiilisovellusta, kommentoivat että he eivät vain ole kokeneet tarvetta sille. Vaikka digitalisaatio onkin pankkialalla kasvussa ja ihmiset ovat yleisesti myönteisiä tätä muutosta kohtaan, yhteydenpitokanavana pankin ja asiakkaan välillä on selkeästi suurimpana edelleen puhelin (35 %) ja konttorikäynnit (43 %). Iäkkäimmät asiakkaat olivat valinneet viimeisintä asiointikertaa kysyttäessä

konttorilla käynnin selkeästi muita useammin (61 %), mutta myös 45-60 vuotiaista yli 40 % asioi menemällä konttoriin ja nuoristakin (alle 29 vuotiaat) lähes kolmannes. Sosiaalisen median kautta yhteydenpito ei ole vielä ottanut jalansijaa asiointimuotona. Asiakastyytyväisyys 2012-2016 Yksityisasiakkaat 2012 2013 2014 2015 2016 Aktia 80,2 79,7 77,7 79,8 77,3 Credit24 79,9 Danske Bank 72,4 66,2 67,9 70,8 67,7 Handelsbanken 81,3 81,7 81,5 81,9 80,1 Nordea 72,0 72,8 71,8 71,8 65,1 OP 79,9 78,2 76,6 78,2 78,5 POP Pankki 83,2 82,7 81,4 82,4 82,0 S-Pankki 81,2 79,8 80,7 75,0 Säästöpankki 82,3 80,6 80,7 80,5 81,6 Muut pankit 80,0 84,2 81,0 76,0 Toimiala 76,5 75,6 74,7 75,8 73,1 Yritysasiakkaat 2012 2013 2014 2015 2016 Aktia 76,6 Danske Bank 74,2 73,0 68,5 72,4 72,6 Handelsbanken 80,2 78,8 77,0 76,4 77,5 Nordea 75,3 73,9 71,2 71,4 72,8 OP 77,9 76,1 75,4 74,5 79,2 Muut pankit 80,4 77,4 76,4 79,1 78,4 Toimiala 77,0 75,3 73,5 73,9 76,9 Tietoa Pankki ja rahoitus 2016 -tutkimuksesta Tutkimuksen kohderyhmä koostuu 18-79 vuotiaista suomalaisista pankkien ja rahoitusyhtiöiden asiakkaista. Tiedot on kerännyt Norstat Finland puhelinhaastatteluiden avulla. Kysymyslomake sisälsi runsaat 30 mallikysymystä ja 15 taustakysymystä. Kysymyksiin vastattiin asteikolla 1 10. Kunkin haastattelun kesto oli 8 10 minuuttia ja vastaajiin otettiin yhteyttä enintään viisi kertaa, jotta haastattelun todennäköisyys olisi mahdollisimman suuri. Norstat Finland haastatteli Pankki ja rahoitus 2016 -tutkimukseen 1 922 Suomessa asuvaa 18 79- vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 1 183 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 4.8.-15.9.2016. Vastaavat tutkimukset on toteutettu Ruotsissa, Norjassa, Tanskassa, Hollannissa sekä Isossa- Britanniassa.

Asiakastyytyväisyys Kuinka EPSI Rating mittaa sitä? Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla: Ajattele koko kokemustasi sinun pankistasi. Miten tyytyväinen olet? Missä määrin sinun pankkisi mielestäsi täyttää odotuksesi? Kuvittele joka suhteessa täydellistä pankkia. Miten kaukana tai miten lähellä täydellistä pankkia sinun pankkisi mielestäsi on? Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion pankki on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta. Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSImenetelmä perustuu. EPSI Rating EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin raportit ja esitelmät selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.