Customer Management in the era of Experience and Datalisation March 5, 2013 Mika Rytkönen Partner, Head of Customer Experience mika.rytkonen@talentvectia.com +358 40 584 8372
Evolution of customer management 10 s CUSTOMER EXPERIENCE Experience Design Encounters Empowered customers Big data & brain mining Experience Datalisation 00 s CUSTOMER BASE Customer Asset Management Cash Flow Customer selection, management of customer portfolios New customer acquisition Balance sheet EVA 90 s CUSTOMER RELATIONSHIP Customer Relationship Mgmt Revenue and profit Focus in developing existing customers Cross and upsell Customer profitability Customer loyalty 80 s ENCOUNTERS Services marketing Value for the customer Let s take good care of our customers Focus in frontline personnel and service encounters Customer satisfaction
Transparency of offering and pricing, empowered customers and increasing regulation are making it extremely hard to create sustainable competitive edge
Businesses can seek renewal from two main sources: 1 Contextual and social insight to deploy new service concepts 2 Customer experience and service culture development
Datalisation is a fact Volume. Billions of datapoints and terabytes of data, creating need for de-centralised and cloud-based data management and analysis. Variety. Not just numbers, but also textlogs, tweets and likes. The days of structured data are over. Velocity. Real-time data collection and integration from multiple sources. Moving from static databases to dynamic modeling.
Using big data? Case Netflix CASE 1 Collecting & analysing vast amounts of customer data* 2 Determining the elements that are needed for a hit show 3 Targeting customers with tailored trailers and winning them over Fincher fans Spacey fans David Fincher Kevin Spacey * 33 Million subscribers 33% of all downstream data during peaks British House of cards Original series fans
New definition for service concept innovation METHOD Elements visible to customer Channels and customer care Engagement and co-creation Emotional experience Social & contextual insight Physical service elements (e.g. tools, servicescape) Processes and earnings logic People and resources Internal elements
Asiakaskokemusta muotoillaan monella tasolla Ajatukset Ajattelua tukevat kohtaamiset Käsikirjoitukset, asiakaslupaukset, arvoa selittävät viestit, tulokset, referenssit, testimoniaalit, toiminallisuus Teot Toimintaa tukevat kohtaamiset Kokeilu, opettaminen, tuotteen tai palvelun käyttökokemus Yhteisö Yksilö Tunne Merkitys Tunnetta tukevat kohtaamiset Teemat, vertauskuvat, tarinat, analogiat, huomioiminen, yllätykset, design Läsnä arjessa - Mikä on yrityksen rooli asiakkaan elämässä? Yhteisöllisyys - Mikä rooli merkitysten syntymisessä on perheellä, työtovereilla, ystävillä? Brändi Miten brändi tukee merkitysten syntymistä?
Asiakaskokemuksen syntymistä kohtaamisissa on mahdollista muotoilla METHOD Palvelun tuotanto Kohtaaminen A Kohtaaminen C Kohtaaminen E Kohtaaminen G Kohtaaminen I 1 2 4 5 6 7 8 9 Kohtaaminen B Kohtaaminen D Kohtaaminen F Kohtaaminen H Prosessi ja työkalut Palvelukäytännöt Palvelulaadun johtaminen Teot Ajatukset ja tunteet Ympäristö ja konteksti
Palveluperiaatteilla yhdenmukainen kokemus Case: ICT palvelut CASE Kriittiset kohtaamiset Palveluperiaatteet 3 Tarpeen herääminen Projektisuunnitelman läpikäynti Pilotointi Vaihtoehtojen kartoitus Projektin kick-off 3 4 5 7 9 Projektin toteutus 4 6 Tuotantoon siirto Projektin kokoukset Osallistuminen palvelutuotannon seurantaan Mahdollisten konfliktien ratkaisu 7 Projektin milestonien seuraaminen Jatkuvan palvelun tuotanto Asiakaspalautteen antaminen (esim. reklamaatio) Yhteydenotto tukipalveluun (help-desk) Tarjousesitysten kuuleminen Järjestelmän testaus & hyväksyminen 4 6 7 9 10 11 9 Määrämuotoinen tapaaminen, esim. asiakkuuden ohjausryhmän kokous Asiakkuuden hoito Myyntitapaaminen Muutosjohtaminen Järjestelmäkoulutús 4 Vakavasta häiriötilanteesta palautuminen Asiakassuhdeviestintä Sopimusneuvottelut 1 2 5 Markkinointi ja myyntikampanjat 6 1. Lupauksillani on katetta 2. Hoidan yhteisen urakan 3. Otan kopin 4. Kannan vastuun 5. Arvostan kollegoitani ja näytän sen
Asiakastyytyväisyyteen ei ole oikotietä Asiakaskohtaamiset Palvelukulttuuri Asiakas- ja työntekijäkokemus Tinkimätön palvelulaadun johtaminen = Asiakastyytyväisyys NPS Johtamisjärjestelmä Roolit ja vastuut Mittarit Infrastruktuuri ja työkalut
Tarvitaan uudenlaista johtamista METHOD Asiakkaan kokemus Julistusluento Positiivinen esimerkki Kaikki kerralla Läpinäkyvä asiakkaalle Prosessikuvaukset Tinkimätön palvelulaadun johtaminen Myyjän/asiantuntijan/ persoona Sisäiset lähettiläät Negatiivinen esimerkki Kehittyvä prosessi Tehdään taustalla Yhteisiä arjen oivalluksia Lepsu palvelulaadun johtaminen
Customer management in the 2010 s Focus on contextual and social insight Value insight Rapid service concept creation Focus on customer & employee experience Encounter design Service culture development Practice research Customer journey mapping Big data analysis Brain mining Service concept innovation Rapid deployment Commercialization & industrialization Critical customer encounters Customer Safaris Desired customer experience Service production redesign Service identity & principles Service ambassadors and training Leadership and employee engagement To create insight into customers everyday practices in order to identify value drivers To create new service concepts for differentiation and growth To design encounters for ensuring delivery of desired experience To create a coherent multichannel experience To ensure an adaptive and resilient organisation To ensure customer satisfaction and loyalty
Desired results. Fast. 14