YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2008. Tulosraportti ja liitteet

YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2008 Tulosraportti ja liitteet

YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2008 Tulosraportti ja liitteet YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta

YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta Opastinsilta 6 A 00520 Helsinki puhelin (09) 156 11 faksi (09) 156 1369 www.ytv.fi Lisätietoja: Raimo Valtanen, puhelin 1561 228 raimo.valtanen@ytv.fi Kansikuva: YTV / Tiina Mäkinen Valopaino Oy Helsinki 2009

Tiivistelmäsivu Julkaisija: YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta Tekijät: Taloustutkimus Oy, Pauliina Aho Päivämäärä 30.12.2008 Julkaisun nimi: YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2008, Tulosraportti ja liitteet Rahoittaja / Toimeksiantaja: YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta Tiivistelmä: Matkustajat ovat tyytyväisiä YTV:n bussiliikenteen palveluun. Kokonaisarvosana asteikolla 1-5 oli syksyn tutkimuksessa kaikilla linjoilla keskimäärin 3,88. Tulos on aiempaa parempi, sillä se oli vuosi sitten 3,85. Parhaimman kokonaisarvosanan sai Keravan sisäinen liikenne (ka 4,12). Seutuliikenteen kokonaisarvosana on 3,90, Vantaan sisäisen liikenteen 3,85 ja Espoon sisäisen liikenteen 3,84. Kokonaisarvosana on parantunut Vantaan sisäisessä liikenteessä ja seutuliikenteessä. Syksyyn 2007 verrattuna tulos on parantunut tyytyväisyydessä kuljettajien ajotapaan ja bussien liikennöintiin täsmällisesti aikataulun mukaan. Paras bussiliikenteen laadun ominaisuus on kuljettajien ystävällisyys (ka 3,85). Suurista liikennöitsijöistä Veolian tulos on parantunut ja on nyt 3,90 (vuosi sitten 3,80). Myös Concordian tulos on hieman parantunut ja on 3,87 (vuosi sitten 3,84). Helsingin Bussiliikenteen arvosana on heikoin (3,79) ja likimain sama kuin vuosi sitten. Pienillä liikennöitsijöillä (Pohjolan Liikenne, Åbergin linja, Etelä-Suomen linjaliikenne ja Westendin linja) kokonaisarvosanat vaihtelivat välillä 3,86 4,10. Pohjolan Liikenteen tulos on heikentynyt edellissyksystä selvästi. Aiemmin Pohjolan Liikenne vastasi vain yhdestä tutkimukseen kuuluvasta linjasta. Nyt kohteita on useampia, ja yhtiö on palkannut uusia kuljettajia, mikä selittänee osaltaan tuloksen heikkenemistä. Kaikki YTV:n bussiliikenteen sopimuskohteet kuuluvat kannustejärjestelmään, jossa kohteille on määritelty kokonaisarvosanaan ja kuljettajaa koskeviin kysymyksiin perustuva laatuarvosanan tavoitetaso. Laatuarvosanan tulokset olivat heikompia kuin keväällä 2008, ja osa linjoista oli edelleen selvästi tavoitetason alapuolella. Tavoitetasoa on tilapäisesti laskettu niillä linjoilla, jotka kärsivät ruuhkaviivytyksistä ja erityisesti Mannerheimintien työmaiden aiheuttamista häiriöistä. Seutuliikenteessä puolet kohteista saavutti tavoitetason. Espoon sisäisessä liikenteessä alle puolet kohteista ylitti tavoitetason. Vantaan sisäisessä liikenteessä puolet kohteista ylitti tavoitetason. Pääkaupunkiseudun lippuvalikoima vastaa hyvin matkustajien tarpeita (ka 4,19). Tulos on hieman edellissyksyä heikompi. Matkakorttia pidetään erittäin helppokäyttöisenä (ka 4,62). Tulos on pysynyt samana vuosittain. Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen saama yleisarvosana on hyvää tasoa (ka 3,89). Tulos on sama kuin syksyllä 2007. Tyytyväisimpiä pääkaupunkiseudun joukkoliikenteeseen ovat Keravan sisäisen liikenteen matkustajat. Linjojen reitit sopivat hyvin matkustajien tekemille matkoille (ka 4,45). Tulos on edellisvuoden tasolla. Odottamisolosuhteet pysäkeillä ovat matkustajien mielestä nyt hieman paremmat kuin syksyllä 2007 (arvosana 3,92, ennen 3,85). Tyytyväisimpiä ovat seutuliikenteen matkustajat. Matkantekoa pidetään kohtalaisen nopeana ja sujuvana. Tulos on edellisvuotta parempi. Paras tulos on Keravan sisäisessä liikenteessä. Yhdeksän kymmenestä matkustajasta on sitä mieltä, että matkat sujuvat hyvin ilman järjestyshäiriöitä. Kaksi kolmasosaa vastaajista kokee, että joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu vähintään melko hyvin. Sujuvinta vaihtaminen on seutuliikenteessä. Avainsanat: joukkoliikenne, bussiliikenne, asiakastyytyväisyys Sarjan nimi ja numero: YTV:n julkaisuja 1/2009 ISSN 1796-6965 ISBN 978-951-798-718-9 (nid.) Sivuja: 113 Kieli: Suomi ISBN 978-951-798-719-6 (pdf) YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta PL 521, 00521 Helsinki, puhelin (09) 156 11, faksi (09) 156 1369

Sammandragssida Utgivare: Huvudstadsregionens samarbetsdelegation Författare: Taloustutkimus Oy, Pauliina Aho Datum 30.12.2008 Publikationens titel: Kundbelåtenhetsundersökning i SAD:s busstrafik, hösten 2008 Finansiär / Uppdragsgivare: Huvudstadsregionens samarbetsdelegation SAD Sammandrag: Kunderna är nöjda med servicenivån på SAD:s busstrafik. Helhetsvitsordet på skalan 1-5 var i höstens undersökning på alla linjer i genomsnitt 3,88. Resultatet har förbättrats, för för ett år sedan var det 3,85. Kervos interna trafik fick det bästa helhetsvitsordet (4,12). Helhetsvitsordet för regiontrafiken är 3,90, Vandas interna trafik 3,85 och Esbos interna trafik 3,84. Helhetsvitsordet har förbättrats i Vandas interna trafik och regiontrafiken. Jämfört med hösten 2007 har resultaten för chaufförernas körsätt och busstrafikens punktlighet förbättrats. Chaufförernas vänlighet (3,85 i genomsnitt) fick bästa kvalitetsvitsord. Av de stora trafikbolagen har Veolias resultat förbättrats och är nu 3,90 (året innan 3,80). Även Concordias resultat har förbättrats något (nu 3,87, året innan 3,84). Helsingin Bussiliikenne har det sämsta vitsordet (3,79), vilket är ungefär samma som året innan. Helhetsvitsorden för de mindre bolagen (Pohjolan Liikenne, Åbergin linja, Etelä-Suomen linjaliikenne och Westendin linja) varierade mellan 3,86 4,10. Resultatet för Pohjolan Liikenne har försämrats tydligt jämfört med föregående höst. Tidigare var Pohjolan Liikenne ansvarig för bara en linje som ingick i utredningen. Nu fanns flera objekt med och bolaget hade anställt nya chaufförer, vilket till en del kan förklara försämringen av resultatet. Alla avtalsobjekten i SAD:s busstrafik hör till ett bonussystem, där man för varje objekt har fastställt målnivån för ett kvalitetsvitsord som baserar sig på helhetsvitsordet samt frågor som rör chauffören. Kvalitetsvitsorden var sämre än på våren 2008, och en del av linjerna var fortvarande under målnivån. Målnivån har tillfälligt sänkts på de linjer som speciellt drabbas av trafikstockningarna och speciellt av byggena vid Mannerheimvägen. I regiontrafik nådde hälften av objekten målnivån. I Esbos interna trafik överskred under hälften av objekten målnivån. I Vandas interna trafik översked hälften av objekten målnivån. Huvudstadsregionens biljettsortiment motsvarar väl resenärernas behov (4,19 i genomsnitt). Resultatet är lite sämre än föregående höst. Resekort anses mycket lätthanterligt (4,62 i genomsnitt). Resultatet har årligen hållits på samma nivå. Det allmänna vitsordet för huvudstadsområdets kollektivtrafik är bra (3,89). Resultatet är samma som på hösten 2007. De allra mest nöjda är resenärerna i Kervos interna trafik. Linjernas rutter passar väl för resenärernas resor (4,45 i genomsnitt). Resultatet är på samma nivå som föregående år. Förhållandena på hållplatsen där man väntar på bussen är lite bättre än på hösten 2007 (vitsord 3,92, tidigare 3,85). Mest nöjda är resenärerna i regiontrafik. Resandet är för det mesta snabbt och smidigt. Resultatet är bättre än året innan. Kervos interna trafik har bästa resultat. Nio av tio resenärer anser att resorna sker bra utan ordningsproblem. Två tredjedelar av respondenterna anser att byte av kollektivtrafikmedel sker åtminstone ganska bra. Smidigast går bytena i regiontrafik. Nyckelord: busstrafik, kundbelåtenhet, upplevd kvalitet Publikationsseriens titel och nummer: SAD publikationer 1/2009 ISSN: 1796-6965 ISBN 978-951-798-718-9 (nid.) Sidantal: 113 Språk: Finska ISBN 978-951-798-719-6 (pdf) Huvudstadsregionens samarbetsdelegation PB 521, 00521 Helsingfors, telefon (09) 156 11, telefax (09) 156 1369

Abstract page Published by: YTV Helsinki Metropolitan Area Council Author: Taloustutkimus Oy, Pauliina Aho Date of publication 30.12.2008 Title of publication: YTV bus transport customer satisfaction services, autumn 2008 Financed by / Commissioned by: YTV Helsinki Metropolitan Area Council Abstract: The passengers are satisfied with the service in the YTV's bus transportation. With a scale from 1 to 5, the average overall grade given to all lines was 3.88 in the autumn survey. The results have improved, since a year ago the average grade was 3.85. The best overall grade was given to Kerava internal services (average 4.12). The overall grade is 3.90 for regional services, 3.85 for Vantaa internal services, and 3.84 for Espoo internal services. The overall grade has improved within Vantaa internal services as well as in regional services. Compared to autumn 2007, the results have improved in the satisfaction with the drivers way of driving and the promptness of operating. The best grades were given to drivers friendliness (av. 3.85). Of the big traffic contractors, Veolia improved its result (3.90) from the last year, when it was 3.80. Concordia s result (3.87) has also slightly improved (a year ago it was 3.84). Helsingin bussiliikenne got the lowest grade (3.79), which is approximately the same as a year ago. The overall grades for small contractors (Pohjolan Liikenne, Åbergin linja, Etelä-Suomen linjaliikenne, Westendin linja) varied between 3.86 and 4.10. The grade given to Pohjolan Liikenne has significantly decreased since the last autumn. Pohjolan Liikenne used to operate only in one line belonging to the survey. Now they operate more lines and the company has hired new drivers, which may in part explain the weaker result. The YTV bus services are under a bonus system in which a target level has been determined for each service based on the overall score and questions concerning the drivers. The grades given to the quality of bus services decreased from spring 2008, and part of the lines remained under the target level. The target level has been temporarily brought down on those lines that suffer from delays caused by traffic jams and especially by construction sites on Mannerheimintie. In regional services half of the lines achieved the target level. In Espoo's internal traffic less than half of the lines exceeded the target level. In Vantaa internal traffic over half of the lines exceeded the target level. The variety of tickets in the metropolitan area meets the passengers needs well (av. 4.19). This grade has slightly decreased since last autumn. The regional travel card is found very easy to use (av. 4.62). This result has remained on the same level from year to year. The overall grade given to the public transport in the metropolitan area is on a good level (av. 3.89). The result is same as in autumn 2007. The passengers who are most satisfied with the public transport in the metropolitan area are users of Kerava internal services. The routes are considered suitable for passengers needs (av. 4.45). The result is on the last year s level. The passengers now find the waiting conditions at the bus stops better than in autumn 2007 (the grade 3.92, used to be 3.85). The regional service passengers are most satisfied. Travelling is considered fairly fast and fluent. This result is better than a year ago. The best result is in Kerava internal services. Nine out of ten respondents think that the journeys go at least fairly well without disturbances. Two-thirds of the respondents consider changing public transport conveyance goes at least fairly well. Transfers are the smoothest on regional services. Keywords: public transport, bus transport, customer satisfaction Publication Series title and number: YTV publications 1/2009 ISSN: 1796-6965 ISBN 978-951-798-718-9 (nid.) Pages: 113 Language: Finnish ISBN 978-951-798-719-6 (pdf) YTV Helsinki Metropolitan Area Council, Box 521 00521 Helsinki, phone +358 9 156 11, fax +358 9 156 1369

Sisällysluettelo Johdanto...9 Tutkimusmenetelmä ja kohderyhmä...9 Tutkimusaineisto...9 1 Haastattelut...10 2 Bussiliikenteen laadun ominaisuudet...11 2.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti...12 2.2 Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja...13 2.3 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva...14 2.4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan...15 2.5 Bussit ovat siistejä...16 2.6 Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä...17 2.7 Kokonaisarvosana...18 2.8 Kokonaisarvosanat paremmuusjärjestyksessä...19 3 Tavoitetasoon perustuvat laatukannusteet...25 3.1 Laatukannuste syksyn 2002 jälkeen alkaneissa sopimuskohteissa...25 4 Tyytyväisyys linjan matkustustekijöihin...30 4.1 Linjan reitti...30 4.2 Odottamisolosuhteet...30 4.3 Matkanteon nopeus ja sujuvuus...31 4.4 Järjestyshäiriöt...31 4.5 Vaihtaminen...32 5 Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen yleiset kysymykset...33 5.1 Lippuvalikoimat...33 5.2 Matkakortin helppokäyttöisyys...33 5.3 Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle...34 6 Vastaajien taustatiedot...35 6.1 Sukupuoli...35 6.2 Ikä...35 6.3 Ammatti...35 6.4 Asuinpaikka...35 6.5 Bussien täyttöaste...35 6.6 Maksutapa...35 6.7 Matkustususeus...39 6.8 Matkan tarkoitus...40

9 Johdanto Tutkimus on tehty YTV:n tilauksesta. Tutkimuksen tavoitteena on seurata seutuliikenteen sekä Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisen liikenteen laatua, joka muodostuu kolmesta osatekijästä: palvelun laadusta, liikennöinnin laadusta ja teknisestä laadusta. Näitä osatekijöitä on mitattu tässä tutkimuksessa eri asiakastyytyväisyyttä kuvastavien tekijöiden ja yleistyytyväisyyden avulla. Lisäksi matkustajilla on ollut mahdollisuus vapaamuotoisesti kertoa myönteisiä ja kielteisiä kokemuksiaan käyttämiltään bussivuoroilta. Tutkimuksessa oli mukana kysymyksiä, jotka koskivat YTV:n tuottamia palveluja ja pääkaupunkiseudun joukkoliikennettä yleensä. Tutkimusmenetelmä ja kohderyhmä Tiedot kerättiin seutuliikenteen sekä Espoon, Vantaan ja Keravan busseissa 9.9. 31.10.2008. Kenttätyöaikana 9.10.2008 oli junissa poikkeusliikenne teknisistä ongelmista johtuen. Tällä oli vaikutusta myös bussiliikenteeseen. Tästä syystä 9.10.2008 tehdyt haastattelut eivät ole mukana aineistossa. Näitä korvaavat haastattelut tehtiin 3.-13.11.2008. Haastattelutyöhön osallistui kaikkiaan 21 Taloustutkimus Oy:n haastattelijaa. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat seutuliikenteessä sekä Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisessä liikenteessä matkustavat vähintään 15-vuotiaat henkilöt. Tutkimukseen osallistuvat valittiin satunnaisesti bussin matkustajista, kuitenkin niin, ettei yhdestä bussista (lähdöstä) saanut osallistua kymmentä henkilöä enempää. Haastattelija jakoi lomakkeet valituille matkustajille, jotka itse täyttivät lomakkeen ja palauttivat sen haastattelijalle ennen bussista poistumistaan. Tutkimus tehtiin 75 kohteessa. Kohde voi olla yksi linja tai useamman linjan yhdistelmä. Tutkimus toteutettiin ajallisesti hajautettuna niin, että kussakin tutkitussa kohteessa on tehty haastatteluja tasaisesti koko tutkimusajankohdan ajan. Tutkimusaineisto Haastatteluja tehtiin yhteensä 11 381 kappaletta. Haastattelut jakautuvat seuraavasti: Seutuliikenne Espoon sisäinen liikenne Vantaan sisäinen liikenne Keravan sisäinen liikenne 6717 kappaletta 2825 kappaletta 1739 kappaletta 100 kappaletta Aineiston atk-käsittely on tehty Taloustutkimus Oy:n laitteistolla ja ohjelmistoilla.

10 1 Haastattelut Alla olevissa kuvissa on havainnollistettu tutkimusnäytteen rakennetta. Niistä ilmenee haastattelujen määrä liikennöitsijöittäin ja haastatteluajan suhteen. Liikennöitsijöittäin eniten haastatteluja tehtiin Concordia Bussilla Kaksi muuta suurta ovat Veolia ja Helsingin Bussiliikenne Pääosa haastatteluista on tehty aamu- ja iltapäiväruuhkien aikaan Haastattelut liikennöitsijöittäin Haastateltuja yhteensä 11381 kpl Concordia Bus 4580 Veolia (ent. Connex) 2753 Hgin Bussiliikenne 2264 Westendin Linja 770 Pohjolan Liikenne 734 Etelä-Suomen Linjaliikenne 179 Åbergin linja 101 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000 kpl 400 Haastattelut kellonajan mukaan Haastateltuja yhteensä 11381 kpl 350 300 250 kpl 200 150 100 50 0 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 17.00 18.00 19.00 20.00 21.00

11 2 Bussiliikenteen laadun ominaisuudet Vastaajia pyydettiin arvioimaan YTV:n bussiliikenteen palvelun laatua kuuden eri tekijän välityksellä sekä antamaan liikennöitsijälle palvelusta kokonaisarvosana. Vastaajia pyydettiin arvioimaan kutakin ominaisuutta sen mukaan missä määrin ominaisuudet sopivat linjan palveluun?. (Kysymysmuoto muutettiin keväällä 2007. Kysymysmuoto oli aiemmin: kuinka hyvin ominaisuus sopii tälle linjalle.) Vastausvaihtoehdot olivat: 1 = erittäin huonosti, 2 = melko huonosti, 3 = keskinkertaisesti, 4 = melko hyvin ja 5 = erittäin hyvin. Vastatessaan matkustajaa pyydettiin ajattelemaan juuri sitä linjaa, jolla hän kyseisellä hetkellä matkusti. Arvioitavat osatekijät olivat seuraavat: 1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti 2 Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja 3 Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva 4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan (aiemmin: Liikenne hoidetaan täsmällisesti aikataulun mukaan) 5 Bussit ovat siistejä (aiemmin: Bussi on sisältä ja ulkoa siisti) 6 Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä (kysytty keväästä 2007 lähtien) Näiden osatekijöiden lisäksi vastaajat antoivat liikennöitsijäkohtaisen kokonaisarvion linjan liikenteen hoidosta niin ikään viisiportaisella asteikolla. Varsinaisen laadun arvioinnin lisäksi vastaajilla oli mahdollisuus avoimin terveisin antaa palautetta liikennöitsijälle.

12 2.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Arvio kuljettajien ystävällisyydestä kokonaisuudessaan on pysynyt syksyn 2007 tasolla Keravan ja Vantaan saamat arvosanat paranivat, Espoon arvosana heikkeni Parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin Linja ja Åbergin linja Edellissyksyyn verrattuna eniten parani Etelä-Suomen Linjaliikenteen tulos Pohjolan Liikenteen tulos heikkeni eniten syksyyn 2007 verrattuna Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Syksy 2006 Kaikki (n=11050) 3,93 3,84 3,85 Seutu (n=6502) Espoo (n=2748) Vantaa (n=1702) Kerava (n=98) 3,95 3,85 3,86 3,87 3,87 3,79 3,88 3,77 3,87 4,11 4,24 4,59 Concordia Bus (n=4458) Veolia (ent. Connex) (n=2673) Hgin Bussiliikenne (n=2192) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=173) Pohjolan Liikenne (n=708) Westendin Linja (n=749) Åbergin linja (n=97) 3,89 3,83 3,84 3,92 3,81 3,86 3,83 3,79 3,76 4,14 4,09 4,21 4,10 4,01 3,77 4,10 4,02 4,06 4,12 3,99 4,01 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

13 2.2 Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Arvio kuljettajien kyvystä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja pysyi edellissyksyn tasolla Keravan ja Vantaan tulokset paranivat, Espoon tulos heikkeni Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin linja ja Åbergin linja Viime syksyyn verrattuna tulokset paranivat eniten Etelä-Suomen Linjaliikenteellä ja Veolialla Pohjolan Liikenteen tulos heikkeni eniten Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Syksy 2006 Kaikki (n=8790) 3,82 3,69 3,71 Seutu (n=5075) Espoo (n=2211) Vantaa (n=1420) Kerava (n=84) 3,81 3,69 3,70 3,84 3,75 3,69 3,75 3,57 3,70 4,47 3,95 4,24 Concordia Bus (n=3626) Veolia (ent. Connex) (n=2180) Hgin Bussiliikenne (n=1665) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=136) Pohjolan Liikenne (n=550) Westendin Linja (n=559) Åbergin linja (n=74) 3,82 3,67 3,67 3,75 3,65 3,75 3,73 3,68 3,63 3,98 3,82 4,02 4,05 3,93 3,65 4,05 3,89 3,96 4,00 3,80 3,88 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

14 2.3 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Tyytyväisyys kuljettajien ajotapaan kokonaisuudessaan on hieman parantunut syksyyn 2007 verrattuna Keravan ja Vantaan arvosanat paranivat, Espoon saama arvosana heikkeni Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Åbergin linja ja Westendin Linja Edellissyksyyn verrattuna Etelä-Suomen Linjaliikenteen arvio parani eniten, myös isojen liikennöitsijöiden tulokset paranivat aiempaan verrattuna Eniten tulos heikkeni Pohjolan Liikenteellä ja Åbergin linjalla Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Syksy 2006 Kaikki (n=11069) 3,79 3,68 3,71 Seutu (n=6538) Espoo (n=2752) Vantaa (n=1684) Kerava (n=95) 3,79 3,70 3,72 3,78 3,70 3,67 3,76 3,57 3,70 4,00 4,15 4,47 Concordia Bus (n=4453) Veolia (ent. Connex) (n=2679) Hgin Bussiliikenne (n=2207) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=173) Pohjolan Liikenne (n=712) Westendin Linja (n=748) Åbergin linja (n=97) 3,79 3,67 3,72 3,74 3,66 3,69 3,70 3,66 3,68 3,97 3,90 3,99 4,00 3,86 3,64 3,93 3,78 3,80 3,95 3,94 3,81 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

15 2.4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan Kysymysmuotoa on muutettu keväällä 2007 aiemmasta, joka oli liikenne hoidetaan täsmällisesti aikataulun mukaan Tyytyväisyys on parantunut syksystä 2007 Eniten parani Vantaan saama arvosana, myös seutuliikenteen arvio on aiempaa parempi Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Westendin Linja, Åbergin linja ja Etelä-Suomen Linjaliikenne Edellissyksyyn verrattuna Åbergin linjaa ja Pohjolan Liikennettä lukuun ottamatta liikennöitsijöiden saamat arviot paranivat Pohjolan Liikenteen saama arvio heikkeni selvästi Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan* Syksy 2006 Kaikki (n=10924) 3,82 3,71 3,78 Seutu (n=6393) Espoo (n=2734) Vantaa (n=1699) Kerava (n=98) 3,86 3,75 3,84 3,76 3,63 3,62 3,68 3,64 3,81 3,84 3,89 4,31 Concordia Bus (n=4424) Veolia (ent. Connex) (n=2642) Hgin Bussiliikenne (n=2161) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=171) Pohjolan Liikenne (n=702) Westendin Linja (n=728) Åbergin linja (n=96) 3,81 3,62 3,73 3,77 3,76 3,90 3,72 3,66 3,72 3,93 3,77 3,91 3,53 3,98 4,32 4,04 3,90 4,01 4,19 4,02 3,96 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin *) Syksyllä 2006 kysymys muotoa: "Liikenne hoidetaan täsmällisesti aikataulun mukaan"

16 2.5 Bussit ovat siistejä Kysymysmuotoa on muutettu keväällä 2007 aiemmasta, joka oli bussi on sisältä ja ulkoa siisti Tyytyväisyys bussien siisteyteen on edellissyksyn tasoa Tulos on parantunut Vantaalla, Keravan sisäisessä liikenteessä tulos on aiempaa heikompi Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Åbergin linja ja Westendin Linja Eniten edellissyksystä ovat parantuneet Åbergin linjan ja Veolian tulokset Pohjolan liikenteen, Etelä-Suomen Linjaliikenteen ja Helsingin Bussiliikenteen tulokset ovat aiempaa heikommat Bussit ovat siistejä* Syksy 2006 Kaikki (n=11159) 3,72 3,75 3,76 Seutu (n=6592) Espoo (n=2768) Vantaa (n=1700) Kerava (n=99) 3,80 3,83 3,82 3,57 3,68 3,68 3,59 3,49 3,60 4,26 4,47 4,20 Concordia Bus (n=4496) Veolia (ent. Connex) (n=2691) Hgin Bussiliikenne (n=2224) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=176) Pohjolan Liikenne (n=723) Westendin Linja (n=751) Åbergin linja (n=98) 3,66 3,67 3,67 3,70 3,65 3,73 3,65 3,80 3,77 4,30 4,29 4,14 3,95 4,21 3,86 3,95 4,05 4,07 4,06 4,00 4,12 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin *) Syksyllä 2006 kysymys muotoa: "Bussi on sisältä ja ulkoa siisti"

17 2.6 Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Kaikki (n=11055) 3,70 3,72 Seutu (n=6530) Espoo (n=2749) Vantaa (n=1680) Kerava (n=96) 3,73 3,74 3,71 3,72 3,54 3,64 4,20 4,01 Concordia Bus (n=4450) Veolia (ent. Connex) (n=2667) Hgin Bussiliikenne (n=2211) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=172) Pohjolan Liikenne (n=715) Westendin Linja (n=744) Åbergin linja (n=96) 3,69 3,70 3,64 3,68 3,70 3,69 4,09 3,95 4,05 3,89 3,81 3,85 3,90 3,99 Matkustusmukavuutta selvitettiin ensimmäisen kerran keväällä 2007 Matkustusmukavuus koetaan yhtä hyväksi kuin syksyllä 2007 Vantaan saama arvosana parani, Keravan tulos heikkeni Liikennöitsijöistä parhaimmat tulokset ovat Åbergin linjalla, Etelä-Suomen Linjaliikenteellä, Pohjolan Liikenteellä ja Westendin Linjalla Åbergin linjan, Westendin linjan ja Veolian tulokset paranivat syksystä 2007 Pohjolan Liikenteen ja Etelä-Suomen Linjaliikenteen tulokset heikkenivät edellissyksyyn verrattuina 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

18 2.7 Kokonaisarvosana Kysymys on muutettu keväällä 2007 muotoon kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta (aiemmin kokonaisarvosana tämän linjan liikennöitsijälle ) Kokonaisarvosana on parantunut syksystä 2007 Vantaan ja seutuliikenteen tulokset ovat aiempaa parempia Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin Linja ja Åbergin linja Edellissyksyyn verrattuna Westendin Linjan, Veolian ja Concordia Busin saamat arviot paranivat Eniten heikkenivät Pohjolan Liikenteen ja Åbergin linjan tulokset Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta* Syksy 2006 Kaikki (n=10881) 3,88 3,85 3,88 Seutu (n=6395) Espoo (n=2700) Vantaa (n=1687) Kerava (n=99) 3,90 3,87 3,90 3,85 3,86 3,84 3,83 3,72 3,85 4,36 4,09 4,12 Concordia Bus (n=4379) Veolia (ent. Connex) (n=2638) Hgin Bussiliikenne (n=2162) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=175) Pohjolan Liikenne (n=701) Westendin Linja (n=733) Åbergin linja (n=93) 3,88 3,84 3,87 3,86 3,80 3,90 3,77 3,80 3,79 4,15 4,10 4,10 4,10 4,19 3,86 4,07 4,00 4,08 4,08 4,17 4,02 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin *) Syksyllä 2006 kysymys muotoa: "Kokonaisarvosana tämän linjan liikennöitsijälle"

19 2.8 Kokonaisarvosanat paremmuusjärjestyksessä Kokonaisarvosana Seutulinjat 1/2 Syksy 2006 Kaikki (n=6395) 501 (n=81) 111 (n=103) 550 Jokeri (n=311) 873 (n=75) 112 (n=97) 158 (n=86) 160 (n=73) 516 (n=76) 615, 615T (n=124) 194, 195 (n=154) 504 (n=78) 120-122 (n=215) 105 (n=93) 530 (n=95) 213 (n=88) 143, 145 (n=131) 165 (n=77) 738 (n=73) 110 (n=113) 154, 156 (n=180) 519, 520 (n=150) 650-652 (n=137) 270 (n=99) 503 (n=99) 633 (n=84) 132 (n=119) 315, 321 (n=111) 623 (n=88) 3,90 4,32 4,20 4,14 4,13 4,11 4,08 4,07 4,07 4,06 4,05 4,05 4,03 4,02 4,00 3,98 3,96 3,96 3,96 3,95 3,94 3,94 3,94 3,93 3,92 3,92 3,90 3,90 3,90

20 Kokonaisarvosana Seutulinjat 2/2 Syksy 2006 150 (n=131) 731 (n=115) 248 (n=83) 730 (n=83) 106 (n=105) 205 (n=95) 147 (n=118) 324, 532 (n=146) 109 (n=131) 732 (n=75) 206, 212 (n=109) 102, 103 (n=203) 345 (n=76) 474 (n=88) 539 (n=57) 363, 364 (n=104) 3,89 3,89 3,88 3,88 3,87 3,87 3,86 3,86 3,85 3,85 3,84 3,83 3,82 3,82 3,82 3,81 415, 451, 514, 535 (n=137) 613 (n=81) 740-742, 518 (n=223) 506 (n=101) 231 (n=80) 360-362 (n=156) 512 (n=110) 611 (n=100) 734 (n=90) 505 (n=106) 510 (n=98) 452, 453 (n=184) 3,81 3,81 3,81 3,79 3,78 3,77 3,74 3,73 3,70 3,64 3,59 3,47

21 Kokonaisarvosana Espoon sisäiset linjat 1/2 Syksy 2006 Kaikki (n=2700) 57 (n=59) 86 (n=56) 3,84 4,05 4,04 23 (n=80) 4,03 85 (n=40) 4,03 2, 4 (n=120) 4,00 5 (n=68) 3,97 65 (n=58) 3,95 46 (n=98) 3,94 35 (n=81) 3,93 10 (n=84) 3,87 13 (n=72) 3,86 11 (n=88) 3,85 3 (n=60) 3,85 43 (n=106) 3,85 12, 14 (n=191) 3,84

22 Kokonaisarvosana Espoon sisäiset linjat 2/2 Syksy 2006 18 (n=114) 82 (n=57) 15 (n=105) 3,82 3,82 3,80 19 (n=83) 3,80 20, 26 (n=134) 3,80 24, 25 (n=111) 3,80 22 (n=63) 3,79 27 (n=101) 3,79 87 (n=38) 3,79 28 (n=80) 3,78 31 (n=115) 3,78 51 (n=35) 3,74 16 (n=51) 3,73 21, 29 (n=177) 3,73 52 (n=56) 3,71 42 (n=119) 3,55

23 Kokonaisarvosana Vantaan sisäiset linjat Syksy 2006 Kaikki (n=1687) 75 (n=29) 30 (n=48) 77 (n=60) 36 (n=45) 67, 73 (n=59) 55-57 (n=183) 68, 69, 83 (n=110) 87 (n=49) 43 (n=44) 51 (n=89) 71, 72 (n=147) 50 (n=98) 60, 63 (n=116) 44, 46 (n=56) 52-54 (n=170) 61* (n=104) 62 (n=87) 35 (n=48) 70 (n=110) 45 (n=35) 3,85 4,21 4,17 4,13 4,07 3,97 3,92 3,91 3,88 3,86 3,85 3,85 3,81 3,80 3,77 3,77 3,77 3,74 3,67 3,67 3,54 *) verrattuna vanhaan V61 (lentokenttä-mellunmäki)

24 Kokonaisarvosana Keravan sisäiset linjat Syksy 2006 Kaikki (n=99) 5 (n=73) 4,12 4,25 8 (n=26) 3,77

25 3 Tavoitetasoon perustuvat laatukannusteet 3.1 Laatukannuste syksyn 2002 jälkeen alkaneissa sopimuskohteissa YTV:n järjestämässä bussiliikenteessä on kilpailukierrokselta 2001/2 alkaen ollut käytössä laatuarvosanan tavoitetasoon perustuva laatukannustejärjestelmä, johon kuuluvat nyt kaikki seutuliikenteen sekä Vantaan ja Espoon sisäisen liikenteen sopimukset. Laatuarvosana lasketaan linjakohtaisen kokonaisarvosanan ja kuljettajaa koskevien kysymysten perusteella painotettuna keskiarvona (kokonaisarvosana 50 %, kuljettajan asiakaspalvelu 20 %, ajotapa 20 %, neuvonta 10 %). Tavoitetaso on määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun palvelutason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Tavoitetason ylittävästä laatuarvosanasta maksetaan bonusta enintään 3 % kohteen korvaussummasta. Tavoitetason alittaminen edellyttää liikennöitsijältä korjaavia toimenpiteitä ja vakavissa tapauksissa voidaan määrätä sanktioita. Laatuarvosanan tulokset olivat heikompia kuin keväällä 2008, ja osa linjoista oli edelleen selvästi tavoitetason alapuolella. Tavoitetasoa on tilapäisesti laskettu niillä linjoilla, jotka erityisesti kärsivät ruuhkaviivytyksistä ja työmaiden järjestelyistä, erityisesti Mannerheimintiellä aiheutuneista. Seutuliikenteessä puolet kohteista saavutti tavoitetason ja seitsemän kohdetta jäi selvästi alle tavoitetason. Tavoitetasosta eniten jääneet kohteet ovat pääasiassa Vantaan suunnan seutulinjoja. Espoon sisäisessä liikenteessä tulokset ovat heikentyneet: alle puolet kohteista saavutti tavoitetason, ja kolme kohdetta jäi selvästi tavoitteestaan. Vantaan sisäisessä liikenteessä arvosanat ovat kohonneet ja puolet kohteista ylitti tavoitetason, tulos jäi vakavasti tavoitetason alle vain yhdessä kohteessa. Keskimääräinen laatuarvosanaan perustuva bonus seudulla on nyt vain 0,26 %. Sanktioita liikennöitsijöille määrätään enemmän kuin kevään 2008 tutkimuksen perusteella.

26 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot 1/2 n=kaikki vastaajat syksy 2008 Kaikki Seutukohteet (n=6717) Kevät 2007 Kevät 2008 Tavoitetaso S102, S103 (n=215) S105 (n=101) S106, S110 (n=231) S109 (n=140) S111 (n=110) S112 (n=103) S120-S122 (n=222) S132 (n=120) S143, S145 (n=138) S147 (n=122) S150 (n=142) S154, S156 (n=188) S158, S160 (n=170) S165, E65 (n=140) S194, S195 (n=163) S205* (n=101) S206, S212 (n=118) S213 (n=91) S231, S248, S270 (n=283) S315, S321 (n=114) S324, S532 (n=153) S345 (n=81) S360-S364, S539 (n=335) 3,84 3,80 3,96 3,86 3,80 4,10 3,97 3,92 3,86 3,84 3,80 3,83 3,85 3,96 3,88 4,00 3,81 3,84 3,99 3,83 3,82 3,85 3,77 3,72 * merkityllä linjalla on syksyn 2008 ajaksi laskettu tavoitetasoa