Toimeentulotuen yhteistyötapaaminen Kelan ja Kuntaliiton Kela-siirron alueinfot Kela Eteläinen vakuutuspiiri ja asiakaspalveluyksiköt Helsinki 19.2.2016
Ohjelma Puheenjohtaja, erityisasiantuntija Ellen Vogt, Kuntaliitto 10.00 Tilaisuuden avaus vakuutuspiirin johtaja Antti Jussila, Kela 10.10 Johdatus päivän teemoihin erityisasiantuntija Ellen Vogt, Kuntaliitto 10.20 Mikä muuttuu, kun perustoimeentulotuki siirtyy Kelaan? lakimies Maria Porko, Kuntaliitto ja hankepäällikkö Heli Kauhanen, Kela 11.30 Vakuutuspiirin ja asiakaspalveluyksiköiden esittely vakuutuspiirin johtaja Antti Jussila, asiakaspalveluyksiköiden päälliköt Arto Maja ja Matti Kujala, Kela 12.00 Lounastauko 13.00 Case Vantaan kuntakokeilu Anita Vohlonen, Kela ja aikuissosiaalityön palvelupäällikkö Virve Flinkkilä, Vantaan kaupunki 13.20 Miten onnistumme yhdessä? Alueellinen esimerkki hyvistä käytännöistä aluepäällikkö Tapio Nieminen, Espoon sosiaali- ja terveystoimi, pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikön päällikkö Matti Kujala, Kela Toimeentuloturvan kokonaisuuden onnistuminen ja henkilöstölinjaukset Kelassa ratkaisukeskuksen päällikkö Kimmo Ruuskanen, Kela Asiakasviestintä eteläisen asiakaspalveluyksikön päällikkö Arto Maja, Kela Miten yhteistyö Kelan ja kuntien/maakuntien kanssa rakentuu? etuuskäsittelyn päällikkö Raija Kostamo, Kela Kysymyksiä ja vastauksia 15.00 Päätös 2
Johdatus päivän teemoihin
Miten tähän tultiin? Kela-siirron vaiheet Toimeentulotuen siirron historia» Selvitysmiehet, työryhmät, kokeilut Rakennepoliittinen ohjelma (marraskuu 2013) STM:n arvioraportti (tammikuu 2014) Julkisen talouden suunnitelma vuosille 2015-2018 ja sen osana hallituksen päätös rakennepoliittisen ohjelman toimeenpanosta (maaliskuu 2014) Varsinainen lainvalmistelu (syksy 2014)» Epävirallinen valmisteluryhmä (ohjausryhmä + alaryhmät)» Kuulemiset Hallituksen esitys HE 358/2014 vp Valiokunnan mietintö, StVM 54/2014 Eduskunta hyväksyi toisessa äänestyksessä 12.3.2015 Eduskunnan vastaus hallitukselle 4.6.2015, (EV 374/2014) Presidentti vahvisti lakimuutokset 26.6.2015, (815/2015 ja 816/2015) Lakia tullaan vielä joiltain osin tarkistamaan (tekniset välttämättömät muutokset) ennen siirron tapahtumista 4 10.3.2016 Vogt Kela-siirto alueelliset tilaisuudet
Mitä uudistuksella vahvistetun lakiesityksen mukaan tavoitellaan? Kuntien ja Kelan toimeentulotukiyhteistyön tehostamista Kansalaisten yhdenvertaisuuden parantamista Toimeentulotuen myöntämismenettelyn tehostamista Kuntien henkilöstöresurssien nykyistä tehokkaampaa suuntaamista sosiaalihuollon asiakastyöhön» HUOM. Uudistuksen tavoitteena ei ole muuttaa toimeentulotuen tasoa eikä tuen myöntämisperusteita Tuki säilyy hakemuksen perusteella myönnettävänä, ei tulojen perusteella automaattisesti suoritettavana etuutena 5 10.3.2016 Vogt Kela-siirto alueelliset tilaisuudet
Tämän päivän tavoitteet Tarjota pähkinänkuoressa alueittain kunnille tietoa» mitä siirto ja siirron mahdollistava lakimuutos käytännössä eri toimijoiden ja asiakkaiden kannalta tarkoittaa» missä mennään valtakunnallisella tasolla siirron toimeenpanon valmistelussa Tutustua Kelan uuteen organisaatioon ja keskeisiin alueellisiin yhteistyökumppaneihin tulevassa toimeenpanossa Tukea ja käynnistää alueellista ja paikallista yhteistyötä» Sopia sekä kartoittaa jatkoaskelmerkkejä laadukkaan yhteistyön rakentamiseksi alueellisesta näkökulmasta 6 10.3.2016 Vogt Kela-siirto alueelliset tilaisuudet
Ajankohtaistiedon ja tutkimuksen lähteet: Kela jakaa informaatiota Kela-siirrosta kolmea kautta:» Toimeentulotuki 2017 hankesivut (myös hanketiedotteet) http://www.kela.fi/perustoimeentulotuki2017» Toimeentulotuki 2017 infot (uutiskirje, tilaa itsellesi) http://www.kela.fi/toimeentulotuki-2017-info» Tiedottamalla suoraan kuntiin Kunnat.net» Oma sivu perustoimeentulotuen Kela-siirrosta http://www.kunnat.net/fi/asiantuntijapalvelut/soster/sosiaalipalvelut/toimeentulotuki /kelasiirto/sivut/default.aspx Linkit mm. Kelan sivuille ja lainsäädäntöön Sosiaali- ja terveysyksikön uutiskirje: http://www.kunnat.net/fi/tietopankit/uutiskirjeet/sote/sivut/default.aspx Sosiaali- ja terveysyksikön palvelusähköposti:» soster@kuntaliitto.fi THL» THL:ssä iso tutkimushanke Sosiaalityön, vähimmäisturvan ja aktiivitoimien vaikuttavuus, jonka tarkoituksena on seurata ja arvioida Kela-siirron vaikutuksia koko muutoksen ajan» Tutkimus tuottanut ensimmäisen julkaisun Kela-siirtoon liittyen Kivipelto M. & al. (2016): Kuntien huolehdittava paljon apua tarvitsevien palveluista toimeentulotuen Kela-siirrossa (kts. https://www.thl.fi/fi/-/kuntien-huolehdittavapaljon-apua-tarvitsevien-palveluista-toimeentulotuen-kela-siirrossa )» Turun Yliopisto koordinoi laajaa Suomen Akatemian tutkimushanketta, jossa Kela-siirto yhtenä teemana mukana 7 10.3.2016 Vogt Kela-siirto alueelliset tilaisuudet
Mikä muuttuu, kun perustoimeentulotuki siirtyy Kelaan? Kelan ja Kuntaliiton Kela-siirron alueinfot hankepäällikkö Heli Kauhanen, Kela lakimies Maria Porko, Kuntaliitto
Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä?» Järjestämisvastuu, tuen hakeminen ja asiakaspalvelu» Muutokset perustoimeentulotuen sisältöön» Työnjako erityistilanteissa» Muutoksenhaku Asiakkaan ohjaus sekä tiedon siirtyminen» Asiakkaan ohjaaminen Kelan ja kunnan välillä» Asiakkaan oikeus keskusteluun» Tiedonsiirto Kelan ja kunnan välillä YHTEISTYÖTÄ MONESSA MUODOSSA 9
Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 1/7 Järjestämisvastuu Kela on järjestämisvastuussa perustoimeentulotuesta.» Kela vastaa kaikista perustoimeentulotukeen liittyvistä toimeenpanoon, neuvontaan ja harkintavaltaan liittyvistä tehtävistä. Kunta on järjestämisvastuussa täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen myöntämisestä sekä perusosan alentamisen yhteydessä tehtävästä suunnitelmasta. Lakimuutoksen tavoitteena ei ole muuttaa toimeentulotuen tasoa eikä tuen myöntämisperusteita. 10
Kelan tavoitteet asiakaspalvelussa Asiakkaiden palvelussa käytetään Kelan olemassa olevia palvelukanavia: Toimisto-, verkko-, puhelin- ja ajanvarausasiointi etäpalvelut sekä yhteispalvelupisteet. Toimistopalvelu 183 toimistoa 165 kunnassa. Kaikkiaan Kelalla on 385 palvelupistettä. Mahdollisuus asioida ajanvarauksella. Sekä palveluneuvoja että asiakas voivat varata ajan. Puhelinpalvelu Palvelee ma pe kello 8 18 (palvelunumerot etuuksittain) Sisältää takaisinsoittopalvelun.
Kelan tavoitteet asiakaspalvelussa Verkkoasiointipalveluihin panostetaan Toimeentulotukiasiakkaat ohjataan ensisijaisesti hakemaan etuutta verkossa. Asiointipalvelussa voi hakea etuutta, lähettää hakemukseen tarvittavat liitteet, ilmoittaa muutoksista ja lakkauttaa tuen, muuttaa tilinumeroa. Palvelussa voi myös tarkistaa, onko hakemus ratkaistu, paljonko etuutta maksetaan ja koska maksupäivä on. Palvelussa voi lähettää etuusasioihin liittyviä viestejä. Tällä hetkellä noin 70% asumistuen ja työttömyysturvan hakemuksista tehdään verkossa. Suullista hakemista voidaan tarjota niille, joilla ei ole mahdollisuutta verkkoasiointiin (arviolta 30 % asiakkaista). Ajanvarauspalvelu on heille, joiden tilanteen hoitamiseen tarvitaan laajempaa osaamista ja enemmän aikaa. 12
Kelan tavoitteet hakemusten käsittelyssä Kela rakentaa perustoimeentulotuen käsittelyä varten oman tietojärjestelmän ja integroi siihen tarvittavat apujärjestelmät. Kelassa jo olevat tiedot tuodaan järjestelmään ja käytetään hyväksi hakemusten käsittelyssä. Ensisijaiset etuudet priorisoidaan käsittelyssä. Erityisesti työttömyysturva ja asumistuki. Etuuskäsittelyssä käytettävät ratkaisutyönohjeet julkaistaan verkossa http://www.kela.fi/kelanetuusohjeet Etuuden hakemista varten julkaistaan lomake Hakemus, Perustoimeentulotuki (TO 1)
Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 2/7 Toimeentulotuen hakeminen Toimeentulotukihakemus tehdään Kelalle, jonka tulee tehdä hakemuksen perusteella päätös perustoimeentulotuesta.» Kela siirtää oman käsittelynsä jälkeen hakemuksen kuntaan siltä osin kuin siinä on sellaisia menoja, joita ei ole voitu ottaa huomioon perustoimeentulotukea myönnettäessä. Hakemus täydentävästä tai ehkäisevästä toimeentulotuesta tehdään kunnan toimielimelle, jos hakija on saanut hakemusta koskevalle ajalle tehdyn päätöksen perustoimeentulotuesta.» Jos asiakas siis hakee kunnasta täydentävää toimeentulotukea tammikuussa ja hän ei ole saanut toimeentulotukipäätöstä Kelasta tammikuulle, asiakkaan hakemus on tullut väärälle viranomaiselle ja se tulee siirtää oikealle viranomaiselle hallintolain nojalla. 14
Hakemusten siirto Kelasta kuntaan Esimerkkejä tilanteesta, joissa Kela siirtää hakemuksen kuntaan: Asiakas toimittaa Kelaan perustoimeentulotukihakemuksen. Lisäksi hän hakee täydentävää toimeentulotukea lasten suuriin harrastusmenoihin. Tällöin Kela ratkaisee perustoimeentulotukeen kuuluvat menot, ja siirtää hakemuksen liitteineen kuntaan. Kela kertoo päätöksessä, että hakemus on siirretty kuntaan siltä osin kuin Kela ei ole voinut myöntää perustoimeentulotukea. Kela siirtää hakemukset sähköisesti. 15
Hakemusten siirto Kelasta kuntaan Esimerkkejä tilanteista, joissa Kela ei siirrä hakemusta kuntaan: Asiakas hakee ylimalkaisesti rahaa eikä lisäselvitys tuo selvyyttä asiaan (esim. vain viittaus henkilön olosuhteisiin ja erityisiin perusteisiin). Kela hylkää hakemuksen sen vuoksi, että henkilölle muodostuu tuloylijäämää eikä tässä hakemuksessa ole selkeästi mainittu tiettyä menoerää. Meno kuuluu perusosalla katettaviin menoihin eikä sitä korvata erikseen, esim. vähäiset harrastemenot, kaupungin sisäisen liikenteen yksittäinen lippu, ruokamenot. Pelkät viittauksenomaiset maininnat esim. henkilön olosuhteisiin ei synnytä lähtökohtaisesti siirtovelvollisuutta. 16
Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 3/7 Perustoimeentulotuen ja täydentävän tuen sisältö Perustoimeentulotukeen on siirretty aikaisemmin täydentävänä toimeentulotukena myönnettävistä menoeristä:» asumiseen liittyvistä menoista vuokravakuudet ja muuttokustannukset;» lasten päivähoitomenot sekä koululaisten aamu- ja iltapäivätoiminnan menot;» lapsen tapaamisesta lapsen kanssa eri taloudessa asuvalle vanhemmalle aiheutuvat menot siltä osin, kun ne perustuvat kunnan toimielimen vahvistamaan sopimukseen tai tuomioistuimen päätökseen;» välttämättömän henkilötodistuksen, oleskeluasiakirjan tai matkustusasiakirjan hankintamenot. Muutoin perustoimeentulotuki sekä täydentävä ja ehkäisevä toimeentulotuki ovat käytännössä säilyneet entisellään. 17
Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 4/7 Työnjako erityistilanteissa Asumismenot Kela määrittää tarpeellisten suuruisten asumismenojen rajat. Kelalla on lain mukaan velvollisuus ottaa huomioon henkilön yksilökohtaiset olosuhteet ja erityistarpeet asumisen suhteen (mm. vammaisuus, lapsen koulunkäynti) arvioidessaan otetaanko henkilön kohdalla huomioon rajan ylittäviä asumismenoja.» Lisäksi laissa säädetään menettelystä, jota Kela noudattaa ns. ylisuurten asumismenojen huomioimisessa. Tietyissä tilanteissa henkilölle voi kuitenkin jäädä vielä sellaisia asumisesta aiheutuvia menoja, jotka on kunnassa tarpeen huomioida täydentävän toimeentulotuen tarvetta arvioitaessa ja joita ei siis ole otettu (kokonaisuudessaan) huomioon myönnettäessä perustoimeentulotukea. 18
Asumismenot Kela määrittelee toimeentulotuessa hyväksyttävät tarpeelliset asumismenot käyttäen asumistuen saajien kokonaisasumiskustannuksia. Kelan asumistukitilastot ovat saatavissa kunnittain ja ruokakunnan koon mukaan jaoteltuna. Siirtymävaiheessa 2017 voimme käyttää rajojen määrittelyssä myös kuntien vuodelle 2016 asettamia tarpeellisen suuruisia asumismenorajoja. 19
Kohtuuttomat asumiskustannukset Jos asumismenoja on pidettävä kohtuuttomina, Kela ohjaa hakijaa ottamaan yhteyttä kuntaan asuntoasian selvittämistä ja edullisemman asunnon hankkimista varten. Kela antaa asiakkaalle aikaa vähintään kolme kuukautta hakeutua edullisempaan asuntoon, mihin saakka todelliset asumismenot huomioidaan täysimääräisesti menona. Jos paikkakunnalta ei ole saatavissa kohtuuhintaista asuntoa, hyväksytään menot edelleen täysimääräisesti. Jos hakija ei hae kohtuullishintaista asuntoa kehotuksesta huolimatta, asumismenoja kohtuullistetaan. Asiakkaan sosiaalityön tarve arvioidaan. 20
Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 5/7 Työnjako erityistilanteissa Kiireellinen tuki Kuka myöntää kiireellisen toimeentulotuen:» Kiireellisen perustoimeentulotuen myöntää Kela.» Jos täydentävän tai ehkäisevän toimeentulotuen tarve on kiireellinen, toimeentulotuen myöntää sen kunnan toimielin, jossa hakija tai perhe oleskelee hakemusta tehtäessä. Kelan on, tarvittaessa yhteistyössä kunnan kanssa, arvioitava, onko asiakkaan täydentävän tai ehkäisevän tuen tarve kiireellinen.» Jos tuen tarve arvioidaan kiireelliseksi, Kelan on käsiteltävä hakemus myös perustoimeentulotuen osalta kiireellisenä. Kiireellisessä tapauksessa päätös toimeentulotuesta on tehtävä käytettävissä olevien tietojen perusteella samana tai viimeistään seuraavana arkipäivänä hakemuksen saapumisesta.» Sääntely säilyy ennallaan verrattuna nykyiseen. 21
Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 6/7 Työnjako erityistilanteissa Perusosan alennus Kela tekee perustoimeentulotukea myöntäessään päätöksen myös mahdollisesta perusosan alentamisesta saman säännöksen mukaisesti kuin kunnatkin tähän asti. Perusosan alentamisen yhteydessä kunnan on aina laadittava suunnitelma asiakkaan itsenäisen suoriutumisen edistämiseksi (kuten nykyisinkin).» Kelan tulee tiedottaa hakijalle kunnan velvollisuudesta laatia suunnitelma ja ohjata henkilö kunnan sosiaalitoimen asiakkaaksi suunnitelman laatimista varten.» Kelan tulee myös välittömästi toimittaa kunnan sosiaalitoimelle tiedoksi perusosan alentamista koskeva päätös ja ilmoittaa tästä hakijalle.» Kunnalla on Kelalta tiedon saatuaan toimimisvelvoite suunnitelman teon aloittamiseksi otti asiakas itse kuntaan yhteyttä tai ei. 22
Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 7/7 Päätös ja muutoksenhaku Asiakas siis voi tehdä yhden hakemuksen, josta hän saa kuitenkin kaksi päätöstä: toisen Kelalta ja toisen kunnasta.» Määräajat toimeentulotukihakemusten käsittelylle ovat sinänsä samat kuin nyt.» Kunnan määräaika alkaa vasta kunnan saatua hakemuksen itselleen.» Tosiasiassa asiakas tulee saamaan päätöksen täydentävästä/ehkäisevästä hitaammin kuin ennen. Molempien päätösten osalta muutoksenhakutie on omansa eli molemmista päätöksistä tulee valittaa erikseen ja myös määräaika valituksen tekemiselle lasketaan molempien päätösten osalta itsenäisesti. Molempien päätösten osalta valitustie on käytännössä kuitenkin samanlainen:» Kunnan päätöksestä haetaan oikaisua kuten tähänkin asti kunnan toimielimeltä ja sen jälkeen voidaan valittaa hallinto-oikeuteen (ja mahdollisesti KHO).» Kelan toimihenkilön tekemään päätökseen haetaan oikaisua Kelalta ja sen jälkeen voi valittaa hallinto-oikeuteen (ja mahdollisesti KHO). 23
Muutoksenhaku Kelassa Jos henkilö on tyytymätön saamaansa perustoimeentulotukea koskevaan päätökseen, hänen tulee ensin tehdä oikaisuvaatimus Kelaan. Kelaan perustetaan erillinen oikaisuvaatimuskeskus, joka antaa päätökset toimeentulotuen oikaisuvaatimuksista. Vasta oikaisuvaatimuskeskuksen antamasta päätöksestä voi valittaa hallinto-oikeuteen. Hallinto-oikeuden antamasta päätöksestä voi edelleen valittaa korkeimpaan hallinto-oikeuteen, jos korkein hallinto-oikeus antaa siihen valitusluvan. 24
Asiakkaan ohjaus sekä tiedon siirtyminen 1/3 Asiakkaan ohjaaminen Kelan ja kunnan välillä Lainsäädännöstä tulevat velvoitteet Sosiaalihuoltolain 35 : Kelan tulee nyt jo toiminnassaan ohjata asiakkaita kunnan sosiaalihuollon piiriin ja tietyissä tilanteissa myös ottaa itse yhteyttä.» Tämä säilyy Kela-siirron jälkeenkin ja sen merkitys entisestään voimistuu. Perusosan alentaminen: Perusosan alentamisen yhteydessä Kelalla on velvollisuus ohjata asiakasta ottamaan yhteyttä kunnan sosiaalihuoltoon ja myös siirtää asiakkaan tahdosta riippumatta kuntaan tieto perusosan alentamisesta. Asuminen: Kelan tulee ohjata asuntoasioissa henkilö kuntaan asuntoasian selvittämiseksi, mikäli henkilöllä on niin sanottu ylikallis asunto. Kunnan tulee hallintolain ja itseään koskevien sosiaalihuollon säännösten nojalla ohjata henkilö Kelan palvelujen piiriin erityisesti,» jos henkilö on jättänyt virheellisesti toimeentulotukihakemuksen kuntaan;» jos henkilöllä voisi mahdollisesti olla oikeus johonkin Kelan palveluihin/etuuksiin. 25
Asiakkaan ohjaus sosiaalihuollon palveluihin 26 Kelassa toimitaan yhtenäisen palvelumallin mukaisesti kaikissa palvelutilanteissa ja kaikissa kanavissa. Kelan palveluneuvojien ja etuuskäsittelijöiden tehtävä on kartoittaa asiakkaan palvelutarve ja tarttua myös mahdolliseen sosiaalihuollon tarpeeseen. Tarvittaessa selvitetään onko asiakas jo sosiaalihuollon asiakas, ohjataan ja motivoidaan ottamaan yhteyttä kunnan sosiaalihuoltoon. Tarvittaessa, asiakkaan suostumuksella otettava yhteys kunnalliseen sosiaalihuollosta vastaavaan viranomaiseen tuen tarpeen arvioimiseksi. Tehtävä ilmoitus sosiaalihuollon tarpeesta ilman suostumusta, jos henkilö on ilmeisen kykenemätön vastaamaan omasta huolenpidostaan.
Asiakkaan ohjaus sekä tiedon siirtyminen 2/3 Asiakkaan oikeus keskusteluun Toimeentulotukiasiakkaalle tulee järjestää mahdollisuus keskustella henkilökohtaisesti» kunnan sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan taikka» perustoimeentulotuen myöntämisen osalta Kelan toimihenkilön kanssa viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä sen jälkeen, kun asiakas on tätä pyytänyt kunnalta tai perustoimeentulotukeen liittyvän asian osalta Kelalta. Asiakasta tulee tiedottaa oikeudesta henkilökohtaiseen keskusteluun ja tarvittaessa neuvoa asiakasta tämän oikeuden käyttämisessä. 27
Asiakkaan ohjaus sekä tiedon siirtyminen 3/3 Tiedonsiirto Kelan ja kunnan välillä Lainsäädäntö tiedonsiirron pohjana Kelan ja kunnan välinen salassa pidettävien tietojen luovuttaminen» Kelalla on oikeus saada kunnan sosiaalihuollon viranomaiselta pyynnöstä maksutta toimeentulotukiasian käsittelemiseksi ja ratkaisemiseksi välttämättömät kunnan sosiaalihuollon viranomaisen hallussa olevat tiedot ja selvitykset.» Kunta saa Kelalta oman tehtävänsä hoitamiseksi tarvittavat välttämättömät tiedot kuten tähänkin asti sosiaalihuollon asiakaslain nojalla.» Kelan tulee kuitenkin antaa tiedot kunnalle oma-aloitteisesti perusosan alentamisen yhteydessä sekä hakemusten siirtämiseen liittyvissä tilanteissa. 28
Sosiaalihuollon palvelujen tarpeen listaus, toimeentulotukihakemusten välitys ja Kelmusta saatavat tiedot Kela tarjoaa kuntien käyttöön laajennetun Kelan etuustietopalvelun (Kelmu). Palvelu on suunniteltu yhteistyössä kuntien kanssa, Tietoa ja opastusta palvelujen käytöstä lisätään Kela.fi:hin vuoden 2017 alkuun mennessä http://www.kela.fi/etuustietopalvelu Sosiaalihuollon palvelujen tarpeen listaus, toimeentulotukihakemusten välitys sekä tieto perusosan alentamisesta ovat kunnille maksuttomia palveluja. Kelan etuustietojen käytöstä laskutetaan. Laskutusperusteita tullaan tarkistamaan. 29
ETELÄINEN VAKUUTUSPIIRI JA ASIAKASPALVELUYKSIKÖT ESITTELY
Eteläinen vakuutuspiiri ja asiakaspalveluyksiköt Henkilöstön määrä noin 1500 Kuntia alueella 51 Vakuutettujen määrä: n. 2.1 miljoonaa Valtakunnalliset erityisyksiköt: - Kansainvälisten asioiden keskus - Työkyvyttömyyseläkkeiden ratkaisukeskus
Eteläinen asiakaspalveluyksikkö Yhteensä 29 toimistoa ja 9 yhteispalvelupistettä
Eteläinen asiakaspalveluyksikkö
Pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikkö Yhteensä 13 toimistoa ja 8 yhteispalvelupistettä
Pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikkö
Eteläinen vakuutuspiiri
Toimeentulotuen ratkaisutyö Espoo
Skype 4 Business kumppaniyhteistyössä Espoon kaupungin ja Kelan yhteistyöesimerkki Tapio Nieminen, Espoo Matti Kujala, Kela
Skype 4 Business yhteistyön työvälineenä Skype 4 Business ohjelma (aikaisemmin Lync) on monipuolinen viestintäväline. Erityisen sopiva se on käyttäjien väliseen pikaviestintään ja työpöydän jakamiseen. Skype mahdollistaa myös puhelut ja videopuhelut sekä usean pisteen pienimuotoiset kokoukset (audio/video). Skypellä on mahdollista soittaa myös Kelan videoneuvottelujärjestelmään Audio- / videoyhteyksiä varten tarvitaan lisäksi mikrofoni ja kuulokkeet tai kaiutin keskustelua varten ja videokeskustelua varten tarvitaan lisäksi web-kamera 40
Tavoitteita Skype ohjelman käytölle yhteistyövälineenä ja Yhteisen asiakkaan palvelun laadun ja tehokkuuden kehittäminen tarjoamalla asiakaspalvelutilanteisiin ja kumppanin tukemiseen puolin ja toisin apua Vähentää asiakkaan tarpeetonta asiointia eri viranomaisissa ja asiakkaan pallottelua Mahdollistaa tarpeellinen kasvokkain kohtaaminen maantieteellisten rajoitteiden vaikuttamatta Parantaa tiedonkulkua Tehostaa ajankäyttöä ja prosessien saumattomuutta Lisää asiakasymmärrystä yli organisaatiorajojen Varmistaa taloudellista kestävyyttä ekologisella toiminnalla
Mihin käytännön tilanteisiin Skype voi soveltua? Asiakkaan palvelutarpeen kartoitus ja palvelusuunnitteluyhteistyö, kun asiakkaan tilanne vaatii moniammatillista yhteistyötä ja kontaktointia Toisen osapuolen asiointipalvelun tukeminen oman organisaation asioissa Asiakkaan asiointitarpeiden vähentäminen Toisen osapuolen asiakasohjauksen tukeminen oman organisaation asiantuntemuksella Toisen osapuolen käsittelyn tukeminen oman organisaation asiantuntemuksella Yhteisen asiakkaan palvelun nopeutuminen 42
Mihin käytännön tilanteisiin Skype voi soveltua? Asiakasyhteistyökokousten toteuttaminen Koulutusyhteistyön toteuttaminen Tukemaan yksilöllisiä paikallisia tarpeita joustavan toiminnan tueksi Esim. ad hoc tietojen vaihtoa: oppilaitosten linjatiedot, asiakastiedot, palvelusuunnitelmat, tietojen täydentäminen. Verkostoitumisen apuväline 43
Case Espoo 44 Tarve kehittää yhteistyötä Espoon Typ:ssa: vajaakuntoiset asiakkaat - asiakasyhteistyöryhmä videoskypellä - osallistujina sosiaalityöntekijät, terveydenhoitajat lääkärit, Kelan vakuutussihteeri ja Typ- työntekijät Te-hallinnosta - asiakastapauksia käsittelyssä viikottain - ad hoc yhteydenotot päivittäin
Case Espoo Valmistelutyö aloitettiin 2013: tekninen yhteensovitus ja tietoturvahaasteet - Federointi ( palomuurien yhteensovittaminen) valmis 2014 alussa - Järjestettiin useita henkilökohtaisia kokouksia, joissa syntyi hyvä ja luottamuksellinen yhteistyöilmapiiri 45
Case Espoo Yhteistyötä kaupungin ja Kelan välillä jatkettiin sairauspäivärahoissa kaupungin palkanlaskennan kanssa Työmarkkinoiden ulkopuolisille vajaakuntoisille oma skype-ryhmä Poiju (jatkona kuntoutuksen asiakasyhteistyryhmänä) 46 Yhteistyö Omnia-ammattioppilaitoksen kanssa
Toimeentuloturvan kokonaisuuden onnistuminen ja henkilöstölinjaukset Kelassa Helsinki 19.2.2016 Kimmo Ruuskanen
Mikä osuus Kelan nykyisistä etuuden saajista saa toimeentulotukea? (%) 60 50 52 40 42 30 20 16 10 11 0 Ylat Tt Elatustuki Kuntoutusraha 48
Mikä osuus toimeentulotuen saajista saa nykyisin Kela-etuutta? (%) 100 90 91 80 70 70 60 50 40 40 30 20 10 22 10 0 Ylat Tt Lapsilisä Elatustuki Ainakin yksi Kelan etuus 49
Yhteinen asiakas asiakkuuden hallinta; onnistumisen avain? 50 Lakisääteinen aikapaine Rekrytoinnin onnistuminen Vuodenvaihteen pitkät päätökset Vuodenvaihde tiedottaminen ja tiedon vaihtaminen Toimeentulotuki viimesijainen etuus- ensisijaisen etuuden nopea ratkaisu Työvoimapoliittiset lausunnot Verkkopalvelun onnistuminen ja sinne ohjautuminen Työttömyysturvassa 72,9 % hakemuksista Asumistuessa 65,5 % Suullisia hakemuksia 3,8 % asumistuessa ja tt:ssä Toimeentulotuessa?
Toimeentulotuen henkilöstölinjaukset Kelassa Toimeentulotuen arvioitu henkilöstötarve noin 650 htv Henkilöstöä tarvitaan etuuskäsittelyssä, asiakaspalvelussa (toimistot), puhelinpalvelussa (Yhteyskeskus) ja postinkäsittelyssä. Kelan henkilöstölinjaukset Merkittävä osa toimeentulotuen henkilöstötarpeesta katetaan sisäisin henkilöstösiirroin (noin 300 htv). Sisäisiä henkilöstövoimavarasiirtoja tuetaan määräaikaisen henkilöstön käytöllä. Vakinaisiin etuuskäsittelyn ja asiakaspalvelun tehtäviin rekrytoidaan ensisijaisesti kunnissa toimeentulotuen tehtävissä työskenteleviä (noin 300 htv). 51
52 Eteläisiä osuuksia koko maasta
Toimeentulotuen henkilöstövoimavarojen järjestäminen ja rekrytointi MARRAS JOULU TAMMI HELM I MAALIS HUHTI TOUKO KESÄ HEINÄ ELO SYYS LOKA MARRAS JOULU Rekrytointisuunnitelman tarkentaminen vaiheittain Rekrytointitarpeen selvittäminen Rekrytointitarpeen tarkentaminen jatkuu Kelpo-keskustelut Sisäinen haku Rekrytointisuunnitelma Tiimipäälliköt Toimihenkilöt Hakumahdollisuus jatkuu kuntarekrytoinnissa ja julkisessa haussa Haku osoitteessa www.kela.fi/ rekrytoi Kuntarekrytointi Tiimipäälliköt Toimihenkilöt Työsopimukset rekrytointien rytmissä Hakumahdollisuus jatkuu julkisessa haussa Julkinen haku 53 Työntekijät aloittavat 15.11. (joustavasti)
Toimeentulotuen tehtävät ja työskentelypaikkakunnat Kelassa käytettävät tehtävänimikkeet etuuskäsittelijä palveluneuvoja tiimipäällikkö Etuuskäsittelyn työskentelypaikkakunnat Eteläinen vakuutuspiiri: Helsinki, Espoo, Järvenpää, Lahti, Lappeenranta, Kotka Asiakaspalvelun nykyiset paikkakunnat Rekrytointitarve tarkentuu kevään 2016 aikana 54
Hakeutuminen toimeentulotuen tehtäviin Kelaan Tehtäviä haetaan Kelan sähköisessä rekrytointijärjestelmässä osoitteessa http://www.kela.fi/rekrytoi Rekrytointiprosessin vaiheet 1. Hakeminen ajalla 1.-17.4.2016 2. Videohaastattelut ajalla 29.4.-18.5. 3. Henkilökohtaiset haastattelut ajalla 23.5.-3.6. 4. Henkilöt valittu 23.6.2016 mennessä Lisätietoja tehtävistä Seuraava Toimeentulotuki 2017 Hankekirje Kelan rekrytointisivujen toimeentulotuen rekrytointi-info (avautuu helmikuun lopussa) Kelan rekrytointipalvelut rekrytointi@kela.fi tai puhelin 020 6347792 55
Elämänmakuista ja vaikuttavaa työtä hyvällä porukalla. Asiantuntijuutta ja edelläkävijyyttä. Uudistumista yhdessä ja yksilöinä. www.kela.fi/rekrytoi 56
Asiakasviestintä 2016 Helsinki 19.2.2016 Arto Maja
Asiakasviestintä 2016 Valtakunnallisesti viestintää suunnitellaan Kelan viestintäyksikön ja Kuntaliiton viestinnän kesken. Lisäksi voidaan suunnitella kuntien ja Kelan paikallista viestintää. Kuntien ja Kelan tulee tehdä yhteistyötä asiakasviestinnän samanaikaisuudesta ja sisällöstä. 58
Asiakasviestintä syksyllä 2016 yhteistyössä Kelan infolehtinen 4-sivuinen esite, joka kertoo asiakkaille perusasiat toimeentulotuesta 2017 > ja ohjaa asiakasta toimimaan oikein uuden toimintamallin mukaan (suomi, ruotsi, englanti). Jakoon myös kuntien toimipisteisiin? Kelan markkinointikampanja Yhtenä painopisteenä asiakkaiden ohjaus verkkoasiointiin Some, Video, Infonäytöt Tavoitteena on, että Kelan palveluneuvoja voisi olla sosiaalitoimeen opastamaan asiakkaita Kelan etuuksien sähköisessä hakemisessa loppuvuoden 2016 aikana. Onko mahdollista? Lennäkki Lyhyt, selkeä opastus toimeentulotuen hakemisesta (yksi A4) Liitettäväksi kunnan tekemään vuoden 2016 viimeiseen toimeentulotuen päätökseen. Onko mahdollista liittää? 59
Yhteistyö kunnan ja Kelan välillä Helsinki 19.2.2016 Raija Kostamo
Mitä olemme tehneet tähän mennessä Kuntien tapaamiset tammi-helmikuussa Yhteensä 7 tilaisuutta Useita kuntia samassa tilaisuudessa Pääkaupunkiseudulla kunnittain Käyty läpi perustoimeentulotuen siirron projektin tilannetta Tietojärjestelmät Viestintä Rekrytointi Otettu vastaan kuntien esityksiä ja huolia ja välitetty projektille Mukana ollut osittain myös Vakuutuspiirin johtaja, ratkaisukeskuksen päällikkö, asiakkuusyksiköiden päälliköt ja ryhmäpäälliköt sekä suunnittelija 61
Miten tästä mennään eteenpäin Sovittu jo seuraavia tapaamisia Lappeenranta, Kerava, Espoo ja Helsinki Opimme toisiltamme Mietimme yhdessä asiakkaan asiointipolkua Teemme esityksiä Kelan projektiin Sovimme yhteisiä menettelytapoja Asiakasohjauksessa Vuoden vaihteen haltuunotossa 62
Kuntien ja Kelan yhteystiedot Riittävät molemminpuoliset tiedot yhteydenpitoa varten Kelassa tarvittavat tiedot: Yksi puhelinnumero ja mihin aikaan siinä vastataan. Kelassa toivotaan numeroa, johon voisi soittaa koko virka-ajan. Sähköpostiosoitteet. Tieto, onko kunnassa Skype (tai Lync) käytettävissä. Päivystysnumero. Yhteystiedot asiakkaiden yhteydenottoja varten. Kunnassa tarvittavat tiedot: Kela tarjoaa viranomaislinjaa kuntien käyttöön. Muut mahdolliset tarvittavat tiedot. Skype (tai Lync) on hyvä väline kumppanuusyhteistyöhön mm. palavereiden pitoon. 63
Yhteistyö vuodenvaihteessa 2016-2017 Lähes 300 000 kotitalouden asiakkuuden siirtyminen vuodenvaihteessa 2016-2017 kunnista Kelaan saattaa vaarantaa asiakkaiden toimeentulon jatkuvuuden ja asiakkaiden avunsaanti voi hidastua. Asiakkaiden näkökulmasta olisi tärkeää saada jaettua sekä yhteydenottoja asiakaspalveluun että uusia etuushakemuksia pidemmälle ajalle. Uusi toimeentulotukilaki mahdollistaa sen, että kunnat voivat tehdä vuoden 2016 lopulla (31.12.2016 mennessä saapuneista hakemuksista) pitkiä toimeentulotukipäätöksiä, jotka ulottuvat vuoden 2017 puolelle, maksimissaan 31.3.2017 saakka. 64
Yhteistyö vuodenvaihteessa 2016-2017 Kuntien toivotaan käyttävän lain suomaa mahdollisuutta tehdä pidempiä päätöksiä mahdollisimman laajasti. Monet kunnat ovat todenneet, että vähintään 30 %:lle kotitalouksista voidaan tehdä pidempiaikainen päätös tammi-maaliskuulle 2017. Miten voimme yhdessä valmistautua tulevaan? 65
Yhteistyö vuodenvaihteessa 2016-2017 Toivotaan, että kunta lisäisi vuoden 2016 viimeiseen toimeentulotukipäätökseen kattavat tiedot asiakkaan tilanteesta. Näitä tietoja ovat: Asiakkaalle on hyväksytty tavallista suuremmat asumiskustannukset. Asiakkaalla on kunnan asettama vuokravakuus. Alennetun perusosan alentamisen perustelu. Asiakas on jälkihuollossa oleva nuori. Maksetaanko vuokra vuokranantajalle, vuokranantajan nimi. Onko muita erityisjärjestelyjä asiakkaan laskujen maksun tai vastaavien suhteen (sikäli kun näitä voi päätökseen avata). Onko asiakkaalla esim. voimassaolevia maksusitoumuksia tai muita päätöksiä, joilla on saanut tiettyjä hankintoja tehdä (esim. lapsen tapaamiseen liittyviä matkoja, kustannuksia tms.)- Muita vastaavia olennaisia erityistietoja/-järjestelyjä asiakkaan osalta. Asiakkaan on toimitettava kunnan viimeisin päätös ensimmäisen Kela hakemuksen liitteeksi. Tämä päätös tulisi olla mahdollisimman hyvin ja selkeästi perusteltu.
Menettely vuodenvaihteen 2016-2017 jälkeen Kelan toimeentulotuen ratkaisutyön ohjeet ovat tulossa Kuntaliiton ja kuntien yhteistyöfoorumin kommenteille kevään aikana. Ohjeet ovat luettavissa 2017 Kela.fi:ssä osoitteessa http://www.kela.fi/kelan-etuusohjeet_ohjeetetuuksittain Toimintatavat käydään läpi vakuutuspiirien ja kuntien välillä ennen vuodenvaihdetta. 67
Kysymyksiä Helsinki 19.2.2016
Etukäteen esitettyjä kysymyksiä kuntainfoihin Miten järjestetään toimeentulotuen hakemiseen päätöksiin liittyvä ohjaus ja neuvonta sekä ohjaus täydentävän ja ehkäisevän tuen hakemiseen? Miten varmistetaan esim. suurissa taloudellisissa vaikeuksissa olevalle päihdeongelmaiselle asiakkaalle sosiaalihuoltolain mukainen palvelutarpeen arviointi? Miten kela/sos.toimi/te-tsto jatkossa ohjaa työttömiä työnhakijoita kuntouttavaan työtoimintaan? Jotta työttömälle syntyy siten oikeus kelan työttömyyskorvauksiin? 69
Etukäteen esitettyjä kysymyksiä kuntainfoihin Olen ymmärtänyt, että Kela rakentaa oman tietojärjestelmän tämän hoitamiseksi, edellyttääkö se kunnilta toimia nykyisten tietojen siirrossa, tai miten on ajateltu toimittavan ja missä aikataulussa? Miten jälkihuoltonuorten toimeentulotuki järjestetään jatkossa? Palataanko "vanhaan" systeemiin eli maksetaan kaikki suoraan kunnasta jälkihuollon taloudellisena tukena vai onko tähän kehitetty jokin systeemi että jälkihuoltonuoret pystytään erottelemaan? 70
Etukäteen esitettyjä kysymyksiä kuntainfoihin Sosiaalitoimen omien välitystilien siirto? Maksaako Kela toimeentulotuen hakijalle tai suoraan laskuihin, kuten vuokraan ja sairaalalaskuihin? Jos tilitetään hakijalle, vaarana voi olla vuokravelan kerääntyminen ja laskujen maksamattomuus jolloin ulosoton riski kasvaa. Näemmekö ajantasaiset laskelmat riippumatta siitä mikä tietojärjestelmä on käytössä? Teettekö kielteiset päätökset, jos täydentävänä toimeentulotukena haetaan perusosaan kuuluvia menoja? Miten oikaisuvaatimustilanteissa toimitaan? Kenen tehtävä? 71
Etukäteen esitettyjä kysymyksiä kuntainfoihin Ilmeisesti perustoimeentulotuen ei katsota 1.1.2017 lukien olevan Kelan etuus, vaan edelleen sosiaalihuoltoa. Meitä sosiaaliasiamiehiä kiinnostaa erityisesti, miten Kelan hoitama perustoimeentulotuki suhteutuu jatkossa sosiaaliasiamiestoimintaan. Tähän mennessä perustoimeentulotukeen ja toimeentulotukeen ylipäätään liittyvien asiakasyhteydenottojen osuus on ollut varsin suuri (jopa 30-40%) Voi olettaa, että jatkossakin yhteydenottoja tulee runsaasti, vaikka perustoimeentulotuki Kelan hoitamana rajattaisiin asiamiestyön ulkopuolelle. 72