Valtio Expo 20.5.2014 Hallitusneuvos Tarja Hyvönen
2
Velvollisuus käyntiasioinnin turvaamiseen Perustuslain hyvän hallinnon periaate Pääsy hallinnon palveluihin turvattava myös niille, jotka eivät voi, osaa tai halua käyttää sähköisiä palveluja. Asiakkuusstrategia Asiakkaille tulee tarvittaessa järjestää mahdollisuus myös käyntiasiointiin. 3
Asiakaskäyntien määrä palveluntuottajien omissa toimipisteissä vuonna 2011 (tuhatta asiakasta / vuosi) Kela 2 806 Poliisi 2 337 Työ- ja elinkeinotoimistot 1 814 Verohallinto 1 208 Maistraatit 464 Työvoiman palvelukeskukset ELY-keskukset Oikeusaputoimistot Maanmittaustoimistot 211 195 175 164 Ulosottovirastot (v. 2008) Suomen metsäkeskus Aluehallintovirastot Maahanmuuttovirasto Suomen riistakeskus 41 28 23 8 4 0 500 1 000 1 500 2 000 2 500 3 000 Tuhatta asiakasta 4
Valmiudet sähköisten palveluiden käyttöön 77 % kansalaisista pitää henkilökohtaista käyntiasiointia tärkeänä. Nuorimmille (15-24v) ja vanhimmille (50-79v) keskimääräistä useammin tärkeää. (Lähde: Asiakaspalvelu2014-hankkeessa syksyllä 2012 toteutettu kysely) Suomen aikuisväestöstä (16-65 v.) 30 %:lla eli noin miljoonalla aikuisella on puutteelliset tietotekniikkaa soveltavat ongelmanratkaisutaidot. Eniten ongelmia tietotekniikan kanssa yli 50- vuotiailla. (Lähde: Kansainvälinen aikuistutkimus, PIACC 2012) 5
Käyntiasioinnin ja viranomaisten oman toimipisteverkon kehittyminen Sähköisen asioinnin arvioitu vähentävän käyntiasiointia vuosien 2011-2019 aikana keskimäärin n. 54 %. Valtion viranomaisten omat toimipisteet vähenevät Viranomaisten suunnitelmien mukaan heidän toimipisteidensä määrä laskee vuosien 2014-2019 aikana n. 385 toimipisteestä n. 250 toimipisteeseen. Käyntiasiointi on mahdollista turvata sitä edelleen tarvitseville asiakkaille kustannustehokkaasti yhdistämällä eri julkisen hallinnon toimijoiden asiakaspalvelut. (Lähde: Asiakaspalvelu2014-hankkeessa tehty selvitys) 6
Asiakaspalvelu2014 -hankkeen keskeiset tavoitteet 1. Asiakas saa julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä (yhden luukun periaate). 2. Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet sijaitsevat kohtuuetäisyydellä asukkaista. 3. Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet lisäävät hallinnon tehokkuutta ja taloudellisuutta. 7
Valmistelun peruslähtökohtia Julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta säädetään lailla. Kunnat vastaavat yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä. Yhteisissä pisteissä tarjoavat palveluitaan Aina: poliisin lupahallinto, Verohallinto, maistraatit, TE-toimistot ja ylläpitäjäkunta Sopimuksen perusteella: Kansaneläkelaitos ja muut valtion viranomaiset. 8
Palvelupisteverkko 166 kunnan palvelupisteverkkovaihtoehto Väestöpohja: 5 406 611 as. Valtion palveluihin tarvittava htv-määrä: 161,4 htv 144 kunnan palvelupisteverkkovaihtoehto Väestöpohja: 2 411 212 as. Valtion palveluihin tarvittava htv-määrä: 113,8 htv 131 kunnan palvelupisteverkkovaihtoehto Väestöpohja: 2 148 138 as. Valtion palveluihin tarvittava htv-määrä: 97,9 9
Rahoitusmalli Valtion varoista maksetaan kunnalle korvaus valtion viranomaisten asiakaspalvelutehtävien hoitamisesta. Korvauksesta osa maksetaan perusosana ja osa asiakastapahtumasuoritteiden perusteella. Perusosa määräytyy arvioidun kysynnän mukaan ja se maksetaan keskitetysti. Perusosaan tarvittavat varat kerätään keskitetylle momentilla käytön suhteessa osallistuvilta tahoilta. 10
Esimerkki: Perusosa ja koulutusinvestoinnit 144 kunnan palvelupisteverkkovaihtoehdossa Perusosa ja koulutusinvestoinnit, kun järjestelmä on täysimääräisesti käytössä vuonna 2019 Perusosa: 2 093 887 euroa Valtion toimijoiden osuus koulutusinvestoinnista: 101 941 euroa Yhteensä: 2 195 828 euroa 11
Toimintamalli Asiakas saa yhteisissä asiakaspalvelupisteissä mukana olevien viranomaisten kattavat asiakaspalvelut. Asiakaspalvelua tarjoavat kunnan palveluksessa olevat palveluneuvojat. Kun palvelu edellyttää viranomaisen toimialan tuntemusta, palvelua antaa viranomaisen palveluksessa oleva asiantuntija joko etäyhteydellä tai paikan päällä. 12
1. Sähköinen palvelutapahtuma Asiakaspäätteellä (sähköinen asiointi) Asiakas Palveluneuvoja Tietovirrat palvelutapahtumassa (asiakaspalvelujärjestelmää hyödyntäen) Asiakaspalvelupiste Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään Palvelutapahtuman ohjeet Palveluntuottaja Palvelu tapahtuma kotona 2. Etäpalvelutapahtuma etäpalvelulaitteistolla palveluneuvojan opastuksella Palvelutapahtuman ohjeet Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään palveluntuottajan toimesta Asiakaspalvelu järjestelmä Palvelutapahtu man tilatieto Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään Asiointili.fi Asiakas Palveluneuvoja 3. Palvelutapahtuma (Ei sähköistä palvelua tarjolla tai sitä ei voi käyttää) Palveluneuvoja Asiakas Paperi hakemus Palvelutapahtuman ohjeet Tiedot postina (skannattuna / email) Palveluntuottajan järjestelmään palveluntuottajan toimesta palveluraportit Manuaalinen tallennus Palveluntuottajan operatiivinen järjestelmä
Pilottikunnat Pilotointi syksystä 2014 alkaen Oulu (Kiiminki), Saarijärvi, Mikkeli, Parainen ja Pelkosenniemi Pilotoinnin tavoitteet Saada esimerkki toimivasta asiakaspalvelupisteestä muille käynnistämisprojekteille. Saada käytännön kokemustietoa asiakaspalvelupisteen käynnistämisestä ja sen projektoinnista. Testata soveltuvin osin toimintamalli ja toimintaympäristö (prosessit, käytänteet, laitteet sekä järjestelmät). 14
Piloteissa tarjottavat palvelut Pilottikunnan omat asiakaspalvelut Seuraavien valtion palveluntuottajien asiakaspalvelut palveluneuvojan antamana / asiantuntijan antamana etäpalveluna tai paikan päällä Poliisin lupahallinto Verohallinto Maistraatit TE-toimistot mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset Kela Mahdollisesti myös muita palveluntuottajia. 15
Pilotointiaikataulu Pilotointisuunnitelman laadinta Pilotointisuunnitelman hyväksyntä Kokemusten raportointi Pilottikuntien valinta Pilotoinnin valmistelu Pisteet avautuvat asiakkaille Pisteet muuttuvat lakisääteisiksi pisteiksi tammikuu syyskuu kesäkuu 2014 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Ehdotus siirtymisestä yhteiseen asiakaspalveluun 2016-2019 Vuonna 2016 Keski-Suomi Pohjois-Pohjanmaa Lappi Varsinais-Suomi Vuonna 2017 Pohjois-Savo Etelä-Savo Pohjois-Karjala Pirkanmaa Satakunta Vuonna 2018 Uusimaa Keski-Pohjanmaa Kainuu Vuonna 2019 Kanta-Häme Päijät-Häme Kymenlaakso Etelä-Karjala Pohjanmaa Etelä-Pohjanmaa
Ehdotus hankkeen etenemisestä Hallituksen esitys laiksi julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta esitys eduskunnalle syksyllä 2015 Laki voimaan vuonna 2016. Ensimmäiset yhteiset pisteet aloittavat vuonna 2016. Vaiheittainen siirtyminen maakunnittain vuosina 2016-2019.
Lisätietoja http://www.vm.fi/asiakaspalvelu2014 19